comunicación para el manejo de crisis
Post on 24-Jun-2015
929 Views
Preview:
TRANSCRIPT
COMUNICACIÓN PARA EL MANEJO DE CRISIS
TEMA 2
TIPOS DE CRISIS
CRISIS
1. Hecho no controlado por sus órganos de gestión y que afecta de forma relevante y negativa a la empresa, a su imagen y a su desarrollo normal.
2. Sucede por SORPRESA.
3. Puede trascender y tener interés para la opinión pública, razón por la cual los medios de comunicación recaban información sobre el asunto.
PARA PONERNOS ACADÉMICOS Charles Hermann
Amenaza los valores prioritarios de los objetivos de la organización
Presenta un período restringido de tiempo en el que las decisiones deben tomarse
Es inesperada o no se puede anticipar por la organización
Ciclo de las crisis y comunicación
PRE-CRISIS CRISIS POST-CRISIS
COMUNICACIÓNORIENTADA
HACIA LAORGANIZACIÓN
COMUNICACIÓN ORIENTADA
HACIA LAORGANIZACIÓN
Y LA IMAGEN
COMUNICACIÓNORIENTADA
HACIA LAIMAGEN
FASE DE PRE-CRISIS
Funcionamiento normal
Inseguridad e incapacidad en la comunicación por deficiencias organizacionales existentes
Normas de respuesta a crisis
FASE DE CRISIS
NORMALIDAD
Niveles altos de inseguridad, confusión, sorpresa, shock, estrés, miedo, etc
Objetivo: delimitar el daño
Necesidad de información:
capacidad reducidade recopilar información
Interpretación, acción, remedio.
Intervención eficaz y estratégica
PERCEPCIÓN DE CRISIS
FASE DE POST-CRISIS
RECUPERAR IMAGEN MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y STAKEHOLDERS
RECUPERAR LEGITIMIDAD
- Recuperar imagen
APRENDIZAJE
Dar sentido en retrospectiva
Reconsiderar estructura
RESTITUCIÓN
Explicación
Renovar y mejorar
TIPOS DE CRISIS
Tipo CaracterísticaCrisis en la percepción del público
Historias o rumores que configuran un retrato negativo de la organización
Desastres naturales Inundaciones, terremotos, etc.
Productos o servicios Defectos de fabricación, utilizar sustancias prohibidas en su elaboración
Económicas Bancarrota, fraude, corrupción.
Laborales Discriminación, huelgas, conflictos
Técnicas/ Industriales Accidentes, explosiones, tóxicos
TIPOS DE CRISIS. SEGÚN SU NATURALEZA:
Técnicas: derivadas de un riesgo de carácter técnico (un accidente químico)
Políticas: derivado de un estado de opinión (conflicto social, decisión política…)
Endógenas: primero afectan a la cohesión interna de la empresa y después pueden extenderse a públicos externos
Exógenas: afecta en un principio a la imagen de la empresa ante sus públicos internos y posteriormente se extiende por el interior.
TIPOS DE CRISIS. SEGÚN EL TIEMPO DE DURACIÓN
Fase preliminar: la crisis se presiente por ciertos signos precursores: descontento de los consumidores, manifestaciones…
Fase aguda: la crisis estalla y los medios de comunicación se adueñan del acontecimiento (su cobertura es máxima)
Fase crónica: los acontecimientos se suceden mientras que la interferencia producida por los medios de comunicación suscita acciones y reacciones (lanzamiento de investigación, saneamiento de situación…)
Fase postraumática: se extrae balance de la crisis. Se toman decisiones traumáticas: despidos, reestructuraciones y nuevas estrategias.
PRINCIPIOS ESTRATÉGICOS
Estrategia del silencio: se trata de no reaccionar o hablar lo menos posible.
Se utiliza especialmente en casos de rumores infudados ayudan a poder ser extinguidos (se agotan por falta de respuesta)
Estrategia de la negación: niega el incidente acontecido, rechazando el interés del tema.
PRINCIPIOS ESTRATÉGICOS
Estrategia de transferencia de responsabilidades: culpar de la responsailidad a un tercero. Eficaz a corto plazo para ganar tiempo.
Estrategia de confesión: reconocer la culpabilidad y las responsabilidades derivadas, colaborando con los medios de comunicación.
top related