calidad esdocentes.uto.edu.bo/jzamoranoe/wp-content/uploads/concepto_calidad.pdfconjunto de...

CALIDAD ES:

Cumplir cabalmente los requerimientosdel cliente, más allá de sus propias expectativas.

"SE REQUIERE MÁS DE LA ACTITUD Y VOLUNTAD QUE DE GASTOS"

CALIDADCALIDAD = = CONFORMIDAD CON LAS CONFORMIDAD CON LAS

ESPECIFICACIONESESPECIFICACIONES

CALIDAD = ADECUACIADECUACIÓÓN AL USON AL USO

CALIDADCALIDAD CUMPLIMIENTO DE LOS CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS ACORDADOSREQUISITOS ACORDADOS

CON CALIDAD LAS COSAS DEBEN HACERSE BIEN

Es decir, hay que hacer las cosas correctas y correctamente.

¿Quién es el responsable de controlar que las cosas se hagan correctamente?

TodosLa Calidad es asunto de todosLa Calidad es asunto de todos.

�� Cliente precisa especificacionesCliente precisa especificaciones

CalidadCalidad = = Conformidad con las Conformidad con las especificacionesespecificaciones..

�� Cliente indica el usoCliente indica el uso

CalidadCalidad = = AdecuaciAdecuacióón al uson al uso

�� Cliente investiga y acuerda los requerimientosCliente investiga y acuerda los requerimientos..

CalidadCalidad = = Cumplimiento de losCumplimiento de losrequerimientos acordadosrequerimientos acordados

Todo apunta a la satisfacciTodo apunta a la satisfaccióón n del Cliente.del Cliente.

QUE ESPERA EL CLIENTEQUE ESPERA EL CLIENTE

Trabajo de alta confiabilidadTrabajo de alta confiabilidadTiempo corto en la estimaciTiempo corto en la estimacióón y n y ejecuciejecucióónnCumplir o adelantar el plazoCumplir o adelantar el plazoTener capacidad para satisfacer Tener capacidad para satisfacer todos los servicios todos los servicios solicitados.solicitados.Precio justoPrecio justoBuen Servicio PostBuen Servicio Post--ventaventaBuena atenciBuena atencióónnAcoger reclamosAcoger reclamos

DEFINICION DE CALIDADDEFINICION DE CALIDAD

Conjunto de cualidades con las que cuenta Conjunto de cualidades con las que cuenta un producto o servicio, para ser de utilidad un producto o servicio, para ser de utilidad

a quien se sirve de el. a quien se sirve de el. Un producto o servicio es de calidad Un producto o servicio es de calidad

cuando sus caractercuando sus caracteríísticas, tangibles e sticas, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de intangibles, satisfacen las necesidades de

los usuarios.los usuarios.

ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON: ALGUNAS OTRAS DEFINICIONES SON: Hacer las cosas bien y satisfagan las Hacer las cosas bien y satisfagan las

necesidades de las personas. necesidades de las personas. Es dar lo que se quiere en el momento que se Es dar lo que se quiere en el momento que se

desea. desea. PrecisiPrecisióón + oportunidad. n + oportunidad.

Cero defectos . Cero defectos . Reducir al mReducir al míínimo la variabilidad. nimo la variabilidad.

AdecuaciAdecuacióón al uso. n al uso. Hacer las cosas bien desde la primera vez. Hacer las cosas bien desde la primera vez.

calidad no significa mejor sino lo mejor para el calidad no significa mejor sino lo mejor para el cliente en servicio.cliente en servicio.

VENTAJAS DE LA CALIDAD VENTAJAS DE LA CALIDAD Incrementan las ventas. Incrementan las ventas.

Competitividad. Competitividad. InnovaciInnovacióón. n.

ReducciReduccióón de desperdicios. n de desperdicios. Reducen los costos de producciReducen los costos de produccióón producto. n producto.

Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio. Ofrecer un precio mas bajo del producto o servicio. Mayor utilidades. Mayor utilidades.

Reconocimiento del empleado. Reconocimiento del empleado. La empresa cuenta con personal de calidad. La empresa cuenta con personal de calidad.

Trabajo en equipo. Trabajo en equipo. Mejora la comunicaciMejora la comunicacióón entre empleados y jefes. n entre empleados y jefes.

Mayor capacitaciMayor capacitacióón de personaln de personal. .

OBSTACULOS A LOS QUE SE OBSTACULOS A LOS QUE SE ENFRENTA LA CALIDAD. ENFRENTA LA CALIDAD.

Falta de apoyo de la gerencia en la Falta de apoyo de la gerencia en la implementaciimplementacióón de la calidad. n de la calidad.

Falta de apoyo por parte de los Falta de apoyo por parte de los trabajadores para realizar el proceso. trabajadores para realizar el proceso.

Mala direcciMala direccióón en los lideres. n en los lideres. Falta de compromiso con la calidad. Falta de compromiso con la calidad. Falta de un programa de educaciFalta de un programa de educacióón n

continua. continua.

Rechazo al cambio.Rechazo al cambio.

EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad

Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente

del costo o esfuerzo

necesario para ello.

•Satisfacer al cliente

•Satisfacer al artesano

por el trabajo bien hecho

•Crear un producto único

EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad

Etapa

Concepto

FinalidadHacer muchas cosas

no importando que

sean de calidad. Se

identifica producción

con calidad.

•Satisfacer una gran

demanda de bienes

•Obtención de beneficios

Revolución

Industrial

EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad

Etapa

Concepto

Finalidad

Segunda

Guerra

Mundial Asegurar la eficacia

del armamento sin

importar el costo,

con la mayor y más

rápida producción.

Eficacia + plazo =

Calidad

•Garantizar la

disponibilidad de un

armamento eficaz en la

cantidad y el momento

preciso.

EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad

Etapa

Concepto

Finalidad

Posguerra

(Japón)Hacer las

cosas

bien a la

primera

•Minimizar costos

•Satisfacer al cliente

•Ser competitivo

EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad

Etapa

Concepto

Finalidad

Postguerra

(Resto del

mundo) Producir, cuanto

más, mejor•Satisfacer la gran

demanda de bienes

causada por la guerra.

EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad

Etapa

Concepto

Finalidad

Control

de

Calidad Técnicas de

inspección en

producción para

evitar que se

produzcan bienes

defectuosos

•Satisfacer las

necesidades técnicas

del producto.

EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad

Etapa

Concepto

Finalidad

Aseguramiento

de la

Calidad Sistemas y

procedimientos de la

organización para

evitar que se

produzcan bienes

defectuosos.

•Satisfacer al cliente

•Prevenir errores

•Reducir costos

•Ser competitivo

EvoluciEvolucióón Histn Históórica del Concepto de Calidadrica del Concepto de Calidad

Etapa

Concepto

Finalidad

Calidad

TotalTeoría de la

administración

empresarial centrada

en la permanente

satisfacción de las

expectativas del

cliente.

•Satisfacer tanto al cliente

externo como interno

•Ser altamente

competitivo

•Mejora continua.

Logros posibles de la calidadLogros posibles de la calidad

Objetivo mensurable:

Reducción de costos:Se evitan correcciones, se racionaliza el espacio y el

tiempo, se reducen costos stock, reducción de averías y quejas, asícomo de devoluciones

Mejoras en el clima de trabajo:Compromiso, motivación y seguridad

Mejoras en la relación con el consumidor

Mejoras en la relación con proveedores.

Atributos de la CalidadAtributos de la Calidad

•Personal directivo obsesionado por la calidad

•Adopción de una filosofía

•Medición de los progresos en la calidad

•La calidad se recompensa

•Se entrena a todo el personal en la tecnología de control

y medición de la calidad

•Se forman equipos multifuncionales

•Lo pequeño es muy hermoso

•Existe constante estímulo

•Existe una estructura organizativa paralela dedicada a

la mejora de la calidad

•Partido en el que todos juegan.

DiseDiseñño y Planificacio y Planificacióón de la n de la CalidadCalidad

�Verificación del objetivo

� Identificación de los clientes

� Determinación de las necesidades de los clientes

� Desarrollo del producto

� Desarrollo del proceso

� Transferencia a lasoperaciones diarias

PlanificaciPlanificacióón Estratn Estratéégica y Despliegue de la gica y Despliegue de la CalidadCalidad

Objetivos:

•Proporcionar un enfoque sistemático

•Fijar objetivos de calidad

•Orientar a toda la organización

•Válida para cualquier periodo de tiempo

PlanificaciPlanificacióón Estratn Estratéégica y Despliegue de la gica y Despliegue de la CalidadCalidad

Elementos:

MISIÓN. Detalla el fin, propósito o razón de ser de una organización y explica claramente en quénegocio se encuentra.

VISIÓN. Describe el estado deseado en un futuro. Rige las actividades de la organización.

ESTRATEGIAS CLAVES. Principales opciones y líneas de acción para el futuro que la empresadefine para el logro de la visión.

PlanificaciPlanificacióón Estratn Estratéégica y Despliegue de la gica y Despliegue de la CalidadCalidad

Beneficios:

•Alinea áreas clave de negocio para conseguirincrementar: lealtad de clientes, valor de accionesy disminución de costos.

•Fomenta la cooperación entre departamentos.

•Proporciona la participación y el compromiso delos empleados.

•Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.

Herramientas para mejora de la Herramientas para mejora de la calidadcalidad

�Ánálisis de Costo-Beneficio� Análisis de Pareto� Análisis multicriterio� Análisis del valor� Costos de mala calidad� Diagrama de árbol� Diagrama causa-efecto� Diagrama de dispersión� Diagrama de flujo� Estratificación� Gráficos de control� Gráficos de cuadros� Histogramas� Matriz de control

TTéécnicas avanzadas de gesticnicas avanzadas de gestióón de la n de la calidadcalidad

BENCHMARKING.BENCHMARKING.BENCHMARKING.BENCHMARKING.

Proceso que identifica las mejores prácticas en una determinada actividad, se analizan e

incorporan a la operación interna de la empresa.

TTéécnicas avanzadas de gesticnicas avanzadas de gestióón de la n de la calidadcalidad

ELEMENTOS DEL BENCHMARKINGELEMENTOS DEL BENCHMARKINGELEMENTOS DEL BENCHMARKINGELEMENTOS DEL BENCHMARKING

�Competencia

�Medición

�Investigación de mercado

�Satisfacción de los clientes

�Mejora continua

TTéécnicas avanzadas en gesticnicas avanzadas en gestióón de la n de la calidadcalidad

REINGENIERÍA DE PROCESOS

Técnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o

más procesos dentro de una empresa con el fin

de rediseñarlos por completo y mejorarradicalmente.

Sistemas de aseguramiento de la Sistemas de aseguramiento de la calidad (calidad (sacsac))

SAC

Conjunto de la estructura, responsabilidades,actividades, recursos y procedimientos de la organización empresarial, que se establecen para llevar a cabo la gestión de su calidad.

Sistemas de aseguramiento de la Sistemas de aseguramiento de la calidadcalidad

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar

la confianza adecuadas que un producto satisfará los requisitos dados

sobre la calidad.

Aseguramiento de la calidadISO 9000ISO 14000