actividad semana 3 desarrollo nuevas estrategias comerciales
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7/27/2019 Actividad Semana 3 Desarrollo Nuevas Estrategias Comerciales
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Marden Millan SusunagaCC. 14327596Curso: desarrollo de nuevas estrategias comercialesSemana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional
1. Realice una investigación virtual (Internet) sobre el concepto, objetivos y
características de la calidad del servicio. Una vez tenga el resultado de la
investigación elabore un ensayo con las debidas citaciones de las normas APA
(derechos de autor).
CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia quese refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y
directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factorestales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega delservicio, comodidad y cortesía en la atención.
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En la calidad del servicio brindado a los clientes esta el éxito de la compañía o
su terminación. Los clientes son el componente más importante de una
organización, puesto que son ellos los que hacen posible la existencia y
permanencia de una empresa; es por eso que todas las compañías deben
mostrar especial atención al cuidado y fidelización de ellos, haciendo que estos
se sientan a gusto y deseen volver a adquirir el producto o servicio. Para esto es
fundamental supervisar que el personal encargado del servicio al cliente si sea elmejor o más apto para desempeñar la actividad, ya que su trato, amabilidad,
claridad, entre otros puede hacer que el cliente haga parte o no de nuestra
organización.
Los clientes son todas aquellas personas que reciben el resultado de un proceso
bien sea en forma de producto o de servicio, existen los clientes externos e
internos. Los externos son los que se encuentran fuera de la organización y
reciben los resultados de los procesos que allí se desarrollen y los internos son
aquellos que intervienen en los procesos propios de la organización. Es importan
tener satisfechos a los clientes internos para que los externos también lo puedanestar.
1Documento de apoyo semana tres: El servicio, pilar del desarrollo institucional, Desarrollo de nuevas
estrategias comerciales – SENA virtual.
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Según la norma técnica colombiana, (NTC-ISO 9000) cliente es la organización
o persona que recibe un producto. Para Peter Druker el propósito de una
empresa es crear clientes.
Todos los objetivos de la empresa deben estar encaminados a satisfacer las
necesidades del cliente y para ello es necesario planear ese resultado. Existenunos pasos que pueden llevarnos a conseguir esto, entre estos están: identificar
los productos o servicios, identificar todos los clientes, identificar los requisitos
del cliente y convertir los requisitos del cliente en especificaciones de los
productos.
Para identificar los clientes es necesario conocer los grupos de personas que
reciben el producto que usted elabora o su proceso de trabajo, dentro de este
grupo identificar las personas que van a recibir el producto, además hay que
saber si hay clientes indirectos, etc. No todas las veces el producto que
fabricamos es el que espera el cliente, existen tres clases de productos, losimproductivos o inútiles, los que no cumplen con los requisitos y los productos
estrella. Este último es el que toda empresa desea producir el cual cumple con
todos los deseos del cliente y se puede utilizar totalmente.
Para asegurar el éxito de un producto, una vez identificado el cliente hay que
establecer las necesidades y deseos que tiene el cliente y convertirlos en
requisitos del producto para que este pueda satisfacer al cliente. Algunos de los
requerimientos más comunes son: cantidad, peso, desempeño, velocidad de
respuesta, duración, imagen, amabilidad, precio, entre otros. Estos atributos
hacen parte del concepto de calidad.
En conclusión, los clientes son la parte más importante de cada empresa, de
ellos depende el éxito que podamos obtener, así que es de vital importancia
hacer todo lo necesario para tenerlo satisfechos con los productos o servicios y
de esta forma obtener mejores utilidades y posicionamiento en el mercado.2
2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá
hacer un registro detallado de la visita que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha
y la hora de la visita, a continuación encontrara las indicaciones y el registro quedeberá hacer de su investigación.
2Ensayo basado en la información obtenida del libro Mejoramiento Continuo de Procesos, Hugo Osorio Ceballos,
Jorge Humberto Ramírez y Hernán Hoyos, derechos reservados ISBN: 978 – 958 – 44 – 6238 – 1 Editado e impreso
por Arte Imagen Armenia, Quindío.
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Visite un banco establecido en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de
atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie
su proceso de pesquisa (indagación) así:
a. Determine el tipo de entidad que está visitando
Entidad financiera, Banco Davivienda localizado en Armenia Quindío.
b. Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al
cliente.
Hora: 5:30 pm
Lunes 04 de junio de 2012
c. Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
En la entidad si existen digiturnos, los cuales son usados por las personas que
necesitan obtener información, dar una queja o reclamo, entre otros. Estos la
mayor parte de tiempo si cumplen su función pero existen momentos en los
que llegan clientes del banco los cuales tienen preferencia en la atención y es
en ese momento donde se ignoran los turnos y se hace esperar a los demás
clientes, esta situación también se presenta cuando a la entidad llegan
amigos o conocidos de las funcionarias y allí se hace esperar a las personas.
d. Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para
verificar la atención que le prestan.
Me presente en atención al cliente con la intensión de obtener informaciónacerca de los requisitos para crear una cuenta bancaria y los tipos que ofrece
la entidad, incluyendo cuota de manejo, tarjeta debito, libreta, interés, etc.
La atención fue buena y oportuna, la encargada de atención al cliente fue
amable, agradable, conocía bien el tema, fue clara y objetiva. Además fue
oportuna y también me ofreció otros productos y servicios con los que cuenta
el banco como seguros, cuentas de ahorro, etc. La atención en definitiva fue
buena y como cliente diría que puedo continuar ofertando por sus productos,
además esta entidad cuenta con un horario extendido el cual es muy
accesible para muchas personas que trabajan o no tienen tiempo durante el
día.
e. Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así
como la suya en la oficina de servicio al cliente.
Las personas duran aproximadamente 15 o 20 minutos en el cubículo de
información. Este tiempo aumenta dependiendo de si es un cliente nuevo el
cual necesita de la creación de un historial, dependiendo la información que
requieran y la cantidad de cubículos disponibles. Mi duración en la entidad
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bancaria fue aproximadamente de 1 hora, observando el comportamiento de
los cajeros, servicio al cliente y la conformidad de las personas que estaban
esperando.
f. Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran
depósitos.
Las filas en los cajeros avanzan rápidamente puesto que hay varios cajeros
atendiendo, los cajeros se preocupan por verificar correctamente los datos de
las personas, confirmar firmas, autorización, etc. Todo esto se hace para el
retiro de dinero para evitar fraudes y futuros problemas, cada que una
persona llega a una caja o a un cubículo de atención al cliente, los asesores y
cajeros dan la bienvenida al cliente, aunque algunas asesoras debido a la
hora ya se encuentran cansadas, estresadas y no le dan el mismo trato a los
clientes, ya se nota un poco más el malestar en la atención y esto es
transmitido y percibido por los clientes.
g. Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas
preguntas a los mismos sobre el tema.
Las personas se sienten conformes con la atención, principalmente con los
horarios que ofrece la entidad, ya que con esto las personas pueden salir de
sus trabajos y llegar al banco a pagar sus servicios, consignar o retirar dinero
sin ningún problema, esto le da muchas facilidades a las personas que no
tienen tiempo en el día para realizar sus diferentes tareas. Además también
dicen que las asesoras son muy amables a pesar de que en ocasiones deben
esperar mucho tiempo para ser atendidos.