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• Introducción.
• Conceptos de Calidad en Sanidad.
• Programa de Garantía de Calidad.
–Modelo de Mejora Continua.–Metodología de Evaluación de la Calidad.–Principios de DEMING.–Herramientas de Gestión de la Calidad.
• Modelos de Gestión de la Calidad.
•Modelo ISO 9002. Gestión de procesos.•Modelo de Auto- evaluación y Excelencia. EFQM.
• Evaluación - Acreditación - Certificación
• Características del Sector Sanitario
• Derecho Constitucional (Art. 43).• Universal y Gratuito.• Accesibilidad al Sistema.• Calidad Asistencial.• Innovación Tecnológica.• Participativo.• Garantizar la Sanidad Pública.• Eficiencia / Efectividad Eficiencia.• Modelo Imperfecto Oferta - Demanda• Nuevos Modelos Sanitarios
Nuevo Modelo Sanitario.
Aseguramiento(Financiación)
COMPRA de
SERVICIOS
Provisión Servicio- A. Primaria.- A. Especializada
PUBLICOMIXTO PRIVADO
PUBLICOMIXTO PRIVADO
Mejora Gestión Hospitales.Mejora Satisfacción profesionales.Reconocimiento Social.
Orientación al Cliente.Liderazgo Profesional.Autonomía de gestión.Responsabilidad directa
•Evolución del Sistema Sanitario.
Presente Futuro.
•Universalidad Aseguramiento Privado.•Centralización Descentralización.•Acceso libre de cargas Sistema COPAGO.•Administración Pública Gestión Privada.•Amplia cobertura Limitación Prestaciones.•Relación Laboral Contrato Mercantil.•Asistencia Global Asistencia Personalizada•Gestión del Sistema Gestión del proceso.•Política Salarial Salario por objetivos.•Ley Contrato ADM Contratos Privados.•Financiación estatal Inversión económica.•RRHH no adaptada RRHH según necesidad.
• Calidad Optima.
1. Calidad Centrada en el paciente. Conjunto de características de la calidad en la asistencia al paciente que mide el nivel de aplicación de los factores directamente relacionados con su asistencia. (procesos asistenciales)
2. Calidad centrada en la Organización. Todos aquellos procesos de soporte, directamente relacionados con la organización, que afecta a la asistencia sanitaria.
3. Calidad Científico – Técnica. Conjunto de características científico – técnicas que miden el nivel de aplicación de los conocimientos, recursos médicos y tecnológicos.
NuevasTecnologías
Recursos escasos
Costoscrecientes
?
Relación Oferta – Demanda ImperfectaRelación Oferta – Demanda Imperfecta
Se entiende por Se entiende por CalidadCalidad en el entorno sanitario al proceso de en el entorno sanitario al proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades asistenciales demandadas por todos los expectativas y necesidades asistenciales demandadas por todos los pacientes – clientespacientes – clientes con respecto a los productos o servicios con respecto a los productos o servicios sanitarios que se ofrecen.sanitarios que se ofrecen.
–Valoración EstratégicaValoración Estratégica. Definición del modelo.. Definición del modelo.–Valoración TácticaValoración Táctica. Planificación.. Planificación.–Valoración OperativaValoración Operativa. Medición evaluación y gestión.. Medición evaluación y gestión.
La definición de calidad ha de considerarse un La definición de calidad ha de considerarse un cambio cambio culturalcultural y que únicamente se hace operativa cuando se mide y se y que únicamente se hace operativa cuando se mide y se evalúa.evalúa.
• Definición de CalidadDefinición de Calidad
SolicitudSolicitudServicioServicio
Prestación Prestación ServiciosServicios
ServicioServiciorealizadorealizado
AccesibilidadAccesibilidadEficacia Eficacia EfectividadEfectividad
EficienciaEficiencia
SeguridadSeguridad
ContinuidadContinuidad
Satisfacción Satisfacción pacientespacientes
Satisfacción Satisfacción profesionalesprofesionales
EficaciaEficacia: Máximo beneficio concebible: Máximo beneficio concebibleEfectividadEfectividad: Relación Interpersonal / Calidad Científico – Técnica: Relación Interpersonal / Calidad Científico – TécnicaEficienciaEficiencia: Máxima calidad con recursos disponibles.: Máxima calidad con recursos disponibles.
• Dimensión de la CalidadDimensión de la Calidad
• Principios de Gestión de la Calidad.
– Enfoque al cliente.
– Liderazgo.
–Participación del personal.
–Enfoque basado en Procesos.
–Enfoque del sistema para la Gestión de la Calidad.
–Mejora continua.
–Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
–Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
• Sistema Gestión de la Calidad.
Responsabilidad Dirección.
Gestión Recursos
Realización del Producto
Medición, Análisis y Mejora
CLIENTES
Entradas
Producto
CLIENTES
Salidas
Requisitos
MEJORA CONTINUA del SISTEMA de GESTION de CALIDAD
Satisfacción
Flujo de Información.Actividades que aportan valor.
ENTRADAS SALIDASPROCESO
VALOR AÑADIDO
• Proceso Proceso
Se entiende por Se entiende por ProcesoProceso a la secuencia de actuaciones de a la secuencia de actuaciones de un producto o servicio orientadas a generar un valor añadido que un producto o servicio orientadas a generar un valor añadido que satisfaga plenamente las necesidades y expectativas de los clientes satisfaga plenamente las necesidades y expectativas de los clientes como consecuencia de las actividades realizadas.como consecuencia de las actividades realizadas.
• Procedimiento Procedimiento
Para que las organizaciones funcionen, se tienen que definir y gestionar numerosos procesos interrelacionados entre sí.
PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Política de la calidadPlanificación del Sistemay objetivos de la calidad
Revisión del Sistemade gestión de la calidad
Mejora continua Análisis de datos
Tratamiento de no conformidades e incidencias
Tratamiento de reclamaciones de clientes
PROCESOS ESTRATÉGICOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CONTROL DE NO CONFORMIDADES
Retroalimentación
Gestión de acciones correctivas y preventivas
Medición de la satisfacción del cliente Auditorías de la calidad
Seguimiento de los procesos
Datos del proceso de prestación del servicio
GESTIÓN DE DOCUMENTACIÓN
GESTIÓN DE RECURSOS
Control de la documentación (interna y externa)
Control de los registros
Protección de la información confidencial
Formación y competencia del personal
Determinación de la infraestructura necesaria
Determinación del ambiente de trabajo adecuado
CLIENTECLIENTE
SATISFECHO
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE APOYO
Documentación y recursos
Póliza Legislación
Identificación Requisitos Citaciones
Agendas
Compras y subcontrataciones
Control almacenes
Encuestas Sugerencias Solicitudes
Gestión sala espera Consulta
Pruebas complementarias
Gestión historiaclínica
Facturación/cobro
• Programa de Garantía de la Calidad.
Un Programa de Garantía de la Calidad consiste en el desarrollo de actividades que traten de asegurar la calidad integrando la evaluación el control periódico posterior, mediante nuevas mediciones y evaluaciones para conocer si las acciones correctoras adoptadas han mejorado las NO- Conformidades detectadas en la evaluación anterior.
Fases fundamentales.
–Evaluación y Medición. (No- Conformidades)–Plan de implantación de AACC y AAPP.–Programa de Auditoria.–Certificación.
• Modelo de MEJORA CONTINUA.
La Gestión de la Calidad supone una necesidad de búsqueda de la satisfacción del cliente, la participación de todos los trabajadores, incluida la Dirección.
NO es una meta, sino una actitud que nos lleva a cuestionarnos cotidianamente si podemos mejorar nuestro trabajo, es decir, un “cambio cultural” hacia la Mejora Continua.
Este Modelo de Mejora Continua (CQI) incorpora al control estadístico de la calidad otras técnicas que lo conforman como un modelo de gestión de todos los miembros de una organización para conseguir la satisfacción del usuario.
Compromiso y FormaciónDel Equipo Directivo
Reparto de Criterios y Recogida de Datos
Identificar puntos fuertes y áreas de mejora
Puntuar
Priorizar e integrar en los objetivos del próximo año
MEJORACONTINUA
• EVALUACION y MEJORA de la CALIDAD.
Consiste en establecer cual es, en cada momento, la práctica considerada como correcta, compararla con la que estamos realizando, establecer los motivos por los que tenemos problemas, aplicar los cambios necesarios para mejorarlos y comprobar si son eficaces.
Planificación de la calidad
Medida de la Calidad
Mejora continua de Calidad
Aplicación e implantaciónde la mejora de la Calidad
Trilogía de JURAN
• Ciclo de Evaluación y Mejora de la Calidad.
Detección
Análisis Causal
Análisis de Accionesde Mejora
Diseño de Estudiosde evaluación
Implantación
Definición de criterios
RE-evaluación
•HERRAMIENTAS de EVALUACION.
–Métodos Cualitativos. (Relación con los profesionales)
–Diagrama de Flujos.–Diagrama Causa – Efecto.–Técnica del Grupo Nominal.–Sondeo de problemas. Técnica del ¿por qué?–Entrevistas.–Grupos Focales (profesionales)
–Métodos Cuantitativos. (Estadística Descriptiva)
–Encuesta.–Grafico de Control–Diagrama de PARETO.–Histograma. Diagrama de Puntos
• METODOLOGÍA EVALUACIÓN de la CALIDAD
–Detección de un problema.–Organización de un Equipo de Trabajo.
–Elección de un Coordinador de Grupo.–Trabajo en equipo.–Registro y Monitorización.–Fase de discusión.–Conclusiones.
–Plan de Acción. Análisis de recursos.–Programa de implantación.–Medición y análisis de resultados.
•Definición .
Las Normas ISO son normas internacionales que permiten a una organización demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos de los clientes y la evaluación de esta capacidad por parte externa o interna.
Las Normas ISO 9001 establece los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, para su utilización como medio de asegurar la conformidad de productos y servicios para lograr la satisfacción de sus clientes.
Se trata de un modelo de procesos que pretende reflejar todos los requisitos de un sistema de gestión de calidad, necesarios para lograr la conformidad de un producto y servicios.
Modelo ISO para la Gestión de la Calidad.
Satisfacción ClientePolítica de CalidadObjetivos.Planificación.Gestión Calidad.Revisión
Producto - ServicioGestión de RecursosResponsabilidad Dirección
Asignación PersonalInfraestructura.Información.Entorno de Trabajo.Formación.Procedimientos
Medida Análisis y Mejora
Proceso – Cliente.Diseño y DesarrolloCompras.Planificación.ControlMedición Equipos
Medición y AnálisisAnálisis de Datos.Auditorias Internas.Control y Revisión.No- ConformidadesAACC- AAPP
Modelo Excelencia EFQM
• Introducción.
En 1988, un grupo importante de empresas europeas crean la EFQM, organización cuya misión es suministrar soporte, a dichas empresas europeas, para acelerar el proceso de difusión de la calidad total, que les permita alcanzar ventajas competitivas en el mercado de la globalización.
El Modelo EFQM ofrece un Modelo de Excelencia en la gestión basado en los principios de la Gestión de la Calidad Total, que permite llevar a cabo un ejercicio de Auto-evaluación en cualquier tipo de organización, incluso en la sanitaria.
•Criterios del Modelo EFQM.
Reflejan un estilo de dirección centrado en el cliente y que, mediante la planificación, organización y control de calidad de toda la organización persiguen la mejora continua.
–Liderazgo y coherencia.–Estrategia y planificación.–Gestión del Personal. RRHH.–Gestión de Recursos.–Gestión de Procesos.–Satisfacción del Cliente.–Satisfacción del Personal.–Resultados en la Sociedad.–Resultados Económicos
• Principio de la Auto-evaluación.
El Principio de la EFQM está basado en la Auto-evaluación como un elemento de mejora continua. Se trata de hacer un examen sistemático realizado por la misma empresa para conocer el grado en que la empresa se acerca a los requisitos del modelo establecido.
¿Quién mide? Cualquier persona de la organización.¿Qué se mide? Cualquier cosa que afecte al cliente.¿Cuándo se mide? De forma continuada.¿Dónde se mide? En todas las áreas y procesos.¿Por qué se mide? Definición puntos fuertes – débiles.¿Cómo se mide? Mediante preguntas y encuestas.
Puntuación de los Criterios para la Auto-evaluación. Principios de Excelencia. Modelo EFQM
Liderazgo(100)
Gestión de Recursos(90)
Estrategia y planificación(80)
Dirección del Personal(90)
Procesos(140)
Satisfacción Personal(90)
Satisfacción Cliente(200)
Impacto Social(60)
ResultadosClave(150)
Agentes Resultados
Innovación y Aprendizaje
• Gestión de la Calidad Total.
La Gestión de los Sistemas de Calidad deben alcanzar a todas las actividades que se realizan en todos los niveles de la organización y debe constituir un proceso continuo de mejora de resultados.
Los resultados deben satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes implicadas (Cliente Interno- Externo) en base a un proceso de gestión de la organización para conseguir unos resultados empresariales de empresas .
Este concepto es lo que llamamos Gestión de la Calidad Total y está directamente relacionado con la filosofía que recoge el Modelo de Excelencia EFQM.
• Decálogo del Sistema de Gestión de la Calidad Total
1. Claridad y simplicidad. Para que el control sea efectivo ha de ser comprendido por aquellos que intervienen en el proceso.
2. Adaptabilidad. El control debe ser lo suficientemente flexible para adaptarse al entorno donde se debe de aplicar.
3. Eficacia y eficiencia. EL control es eficaz cuando provoca señales correctivas que nos permiten corregir los objetivos.
4. Continuidad. El control debe ser ejercido de forma continua.
5. Objetividad. Debe diseñarse de forma imparcial.
6. Adecuación. El control ha de ser acorde con la función controlada.
7. Equilibrio. Cada aspecto debe tener su peso justo.
8. Oportunidad. Las desviaciones deben de ser conocidas en el momento preciso para que las acciones correctivas puedan ser efectivas.
9. Creatividad. Búsqueda de estándares que nos permitan un mejor control.
10. Impulso a la acción. El sistema debe forzar a los responsables a la toma de decisiones, tomando acciones correctivas cuando existan desviaciones sobre los objetivos.
• Proceso de Evaluación.
Se define como Evaluación de la Calidad a la valoración de un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas e implícitas.
Pretende medir el grado de cumplimiento de criterios y estándares por una organización sanitaria, comparándolos con los previamente definidos en un modelo de evaluación.
La evaluación tiene un carácter objetivo, sistemático, periódico y confidencial de recopilar y analizar los datos para determinar la situación actual de una organización con el objetivo de buscar oportunidades de mejora.
• Auditorias de Calidad.
La Auditoria de Verificación de la Calidad es una herramienta sistemática e independiente dentro del entorno de la calidad cuyo objetivo prioritario es conseguir adecuar un sistema de gestión a una norma, lo que permitirá a los profesionales de la organización trabajar de forma homogénea, de acuerdo a una política de calidad establecida y, de esta forma, ser capaces de calibrar la eficacia de los procesos objetivamente para conseguir los objetivos.
Un plan de acciones correctoras y medidas preventivas nos permitirá la Mejora Continua del sistema.
Principios de DEMING
• PRINCIPIOS de DEMING
1. Cualquier programa de mejora debe comunicarse a la organización, cuyo propósito es innovar, investigar y mejorar.
2. La mejor forma de solucionar un problema es detectarlo e identificarlo como una oportunidad de mejora. El negativismo debe estar ausente.
3. Evitar la inspección masiva. No se trata de buscar el error, sino de buscar las oportunidades de mejora.
4. Es necesario implicar a todos los profesionales en el proceso del cambio, sobre todo a aquellos que son más resistentes al cambio; su participación facilitará la intervención.
5. La responsabilidad de mejorar la calidad debe ser asumida por la más alta dirección, que a su vez debe delegar funciones.
6. Es necesario instaurar el liderazgo. Cada área determinante de la calidad de una organización estará liderada por un miembro de la misma con capacidad para ello.
7. Se desarrollarán Programas de Formación, como instrumento básico de mejora, especialmente para aquellos problemas en los que se detecten como causa las actitudes y capacitación de los profesionales.
8. Nunca deben ser evitados los informes sobre problemas. Es el primer paso para solucionarlos.
9. Se constituirán equipos de trabajo departamentales o de servicio, pero siempre con la visión de organización.
10. La accesibilidad de los profesionales a las direcciones debe ser facilitada en lo posible.
11. Cualquier programa de mejora está basado en el respeto humano y profesional y en la consideración de todos los miembros de la organización.
