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Acciones Correctivas y Preventivas Aplicadas a

Sistemas de Gestión

Acciones Correctivas y Acciones Correctivas y Preventivas Aplicadas a Preventivas Aplicadas a

Sistemas de GestiSistemas de GestióónnLic. Carlos Herrera Blanca

Noviembre de 2006

Objetivo GeneralObjetivo General

• Conocer una visión general de cómo identificar, generar y dar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas.

ContenidoContenido

1. Introducción2. Requisitos ISO 9001:20003. Requisitos ISO 22000:20054. Metodología para la solución de

problemas

que no haya tiempo para hacer bien las cosas, si siempre hay tiempo

para hacerlas de nuevo

Cómo es posible….

NO CONFORMIDAD

El Resultado no deseado de un El Resultado no deseado de un Trabajo realizadoTrabajo realizado

SSóólo existen las no conformidades cuando lo existen las no conformidades cuando

existen requisitos y metas establecidasexisten requisitos y metas establecidas

PERO . . .

Incumplimiento a un requisito (necesidad Incumplimiento a un requisito (necesidad óó expectativa expectativa establecida generalmente implestablecida generalmente implíícita u obligatoria)cita u obligatoria)

No CONFORMIDAD = DESVIACIÓN

SituaciSituacióón n Ideal y Ideal y

ObjetivoObjetivo

Actuar de

manera lógica

MO

NIT

OR

EO Y

CO

NTR

OL

MO

NIT

OR

EO Y

CO

NTR

OL

SOLUCISOLUCIÓÓNN

APARENTEAPARENTE

CORRECCIÓN vs ACCIÓN CORRECTIVA

Se actúa sobre los efectos visibles del problema.

No solucionan el problemas, sino que solamente mitigan el

efecto del mismo.

El problema puede aparecer de nuevo en el futuro, ya que las

causas que lo provocan se desconocen.

Corrección

AcciAccióón tomada para eliminar una No Conformidad detectada.n tomada para eliminar una No Conformidad detectada.

Distinguir los efectos de las causas.

La causa no debería detenerse en la primera búsqueda.

Analizar las acciones tomadas en el pasado.

Se evalúan las acciones tomadas (Verificación).

Efectividad de las acciones tomadas

Orientación hacia medidas de prevención de nueva ocurrencia

Acción Correctiva

AcciAccióón tomada para eliminar la causa de una No Conformidad n tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situacidetectada u otra situacióón indeseable .n indeseable .

CORRECCIÓN vs ACCIÓN CORRECTIVA

CORRECCIÓNACCIÓN

CORRECTIVA

NO CONFORMIDADNO CONFORMIDAD

Intuición

SOLUCISOLUCIÓÓN INMEDIATAN INMEDIATA

Análisis de Causa-Raíz

APOYO

SOLUCISOLUCIÓÓN REALN REAL


ACCIONES CORRECTIVAS DESDE SU CAUSA-RAÍZ

Se actúa para eliminar gradual o directamente las causas

principales del problema.

Los efectos y el problema en sí se pueden eliminar.

Al determinar las causas se garantiza que no vuelva a ocurrir

el mismo problema.

Estabilización de los procesos con deficiencias o problemas.

VENTAJAS:

en base a su patología y reaparecerá;

atiéndela en base a su etiología, y nunca

regresará”

Hipócrates

“Atiende una enfermedad…

Sistema de Gestión de Calidad

Requisitos ISO 90001:2000

Sistema de GestiSistema de Gestióón de n de CalidadCalidad

Requisitos ISO 90001:2000Requisitos ISO 90001:2000


CLIENTES

CLIENTES

5. ResponsabilidadDirección

8. Medición, análisis y mejora

6. Gestión de recursos

7. Realizacióndel Producto

Satisfacción

Requisitos

Entrada SalidaPRODUCTO

Objetivos de la normaObjetivos de la normaISO 9001:2000ISO 9001:2000

• Especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, cuando una organización:1. necesita demostrar su capacidad para

proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y

2. aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

8.2.1 Satisfacción cliente8.2.2 Auditorias internas8.2.3 Medición de proceso8.2.4 Medición de producto

8.4 Análisis de datos

8.5.1 Mejora continua

8.5.3 Acción preventiva

8.5.2 Acción correctiva

¿Existe NC? ¿Es de producto?

8.3 Producto no conforme

¿Existe Riesgo?

¿Se puede mejorar?

Si

Si Si

Si

No

NoNo

No

ISO 9001:20008 Medición, análisis y mejora

ISO 9001:2000ISO 9001:20007.2.1 Determinaci7.2.1 Determinacióón de los requisitos n de los requisitos

relacionados con el productorelacionados con el producto

• La organización debe determinar– los requisitos especificados por el cliente,

incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,

– los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

– los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y

– cualquier requisito adicional determinado por la organización.

ISO 9001:2000ISO 9001:20007.2.2 Revisi7.2.2 Revisióón de los requisitos n de los requisitos relacionados con el productorelacionados con el producto

• La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos), y debe asegurar de que:1. están definidos los requisitos del producto,2. están resueltas las diferencias existentes entre los

requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y

3. la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

ISO 9001:2000ISO 9001:20007.2.2 Revisi7.2.2 Revisióón de los requisitos n de los requisitos relacionados con el productorelacionados con el producto

• Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.

• Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.

• Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

ISO 9001:2000ISO 9001:20008.3 Control del producto no 8.3 Control del producto no

conformeconforme

• La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.

• La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:1. tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;2. autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por

una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;3. tomando acciones para impedir su uso o aplicación

originalmente previsto.

ISO 9001:2000ISO 9001:20008.3 Control del producto no 8.3 Control del producto no

conformeconforme

• Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

• Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

• Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

ISO 9001:2000ISO 9001:20008.4 An8.4 Anáálisis de datoslisis de datos

• La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

• El análisis de datos debe proporcionar información sobre1. la satisfacción del cliente,2. la conformidad con los requisitos del producto,3. las características y tendencias de los procesos y de los

productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y

4. los proveedores.

ISO 9001:2000ISO 9001:20008.5.2 Acci8.5.2 Accióón correctivan correctiva

• La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

• Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para1. revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los

clientes);2. determinar las causas de las no conformidades;3. evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de

que las no conformidades no vuelven a ocurrir;4. determinar e implementar las acciones necesarias;5. registrar los resultados de las acciones tomadas, y6. revisar las acciones correctivas tomadas.

ISO 9001:2000ISO 9001:20008.5.3 Acci8.5.3 Accióón preventivan preventiva

• La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

• Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para1. determinar las no conformidades potenciales y sus

causas,2. evaluar la necesidad de actuar para prevenir la

ocurrencia de no conformidades,3. determinar e implementar las acciones necesarias;4. registrar los resultados de las acciones tomadas, y5. revisar las acciones preventivas tomadas.

Sistemas de Gestión de Inocuidad Alimentaria

Requisitos ISO 22000:2005

Sistemas de GestiSistemas de Gestióón de n de Inocuidad Inocuidad AlimentariaAlimentaria


Objetivos de la normaObjetivos de la normaISO 22000:2005ISO 22000:2005

• Establecer los requerimientos del Sistema de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos que necesita una organización en la cadena alimentaria para demostrar la capacidad para controlar los riesgos para la inocuidad alimentaria para el comsumo humano.

Objetivo de la normaObjetivo de la normaISO 22000:2005ISO 22000:2005

• Este estándar internacional especifica los requerimientos para habilitar una organización para:

1. Planear, implementar, operar, mantener y actualizar un SGIA intencionado para proveer productos que, de acuerdo a su uso intencionado, sea inocuo para el consumidor.

2. Demostrar el cumplimiento con los requerimientos estatutarios y regulatorios de inocuidad de los alimentos establecidos.

3. Evaluar los requerimientos de los clientes y demostrar poder hacer frente con estos requerimientos mutuamente acordados que se relacionen con la inocuidad de los alimentos, de tal manera que realice la satisfacción del cliente.

4. Comunicar efectivamente asuntos de inocuidad de los alimentos a sus proveedores, clientes y otras entidades relevantes interesadas en la cadena alimentaria.

5. Asegurar que la organización cumple con su política de inocuidad de los alimentos establecida.

6. Demostrar que ese cumplimiento a entidades relevantes interesadas.7. Alcanzar la certificación o registro del SGIA por una organización

externa o hacer una autoevaluación o autodeclaración de conformidad a este estándar internacional.

8.4 Sistema de verificación de la GIA8.4.1 Auditorias internas8.4.2 Evaluación de resultadosde verificaciones individuales7.6.4 Sistema de monitoreo dePCC

8.2 Validación decombinaciones demedidas de control8.4.3 Análisis de resultadosde actividades de verificación


5.7 Preparación y respuesta de emergencia

7.2 Programas de Prerequisitos



7.6.5 Acciones cuandolos resultados

monitoreados excedenlos límites críticos7.10 Control de

No conformidades

¿Existe Riesgo?

¿Se puede mejorar?

Si

Si Si

Si

NoNoNo

No

ISO 22000:20058 Validación, Verificación y mejora del SGIA

ISO 22000:2005ISO 22000:20058.4.3 An8.4.3 Anáálisis de resultados de lisis de resultados de

actividades de verificaciactividades de verificacióónn

• El equipo de inocuidad de los alimentos deberá analizar los resultados de las actividades de verificación, incluyendo los resultados de las auditorías internas (8.4.1.) y las auditoríasexternas. El análisis deberá llevar el siguiente orden:

1. Evaluar que el desempeño global del sistema cumple con los parámetros planeados y los requerimientos del SGIA establecido de laorganización,

2. Identificar la necesidad de actualizar o mejorar el SGIA,3. Identificar tendencias que indiquen una incidencia creciente de

productos potencialmente no inocuos,4. Establecer información para planear el programa de auditoría interna

concerniente al status y la importancia de las áreas a ser auditadas, y5. Proveer evidencia que cualquier corrección y acción correctiva que han

sido tomadas han sido efectivas.• Los resultados de los análisis y las actividades resultantes deberán

ser reportadas, en una manera apropiada, a la dirección como entrada de la revisión directiva (5.8.2). Además deberá ser utilizada como una entrada para actualizar el SGIA (8.5.2).

ISO 22000:2005ISO 22000:20058.2 Validaci8.2 Validacióón de combinaciones de n de combinaciones de

Medidas de ControlMedidas de Control

• Previo a la implementación de medidas de control en los Programas de Prerrequisitos en operación y al plan HACCP, y después de cualquier cambio en ellos, la organización deberá validar que:

1. Las medidas de control seleccionadas son capaces de alcanzar el control que pretenden sobre los riesgos a la inocuidad de los alimentos para los que fueron diseñados, y

2. Las medidas de control son efectivas y capaces, en combinación, de asegurar el control de los riesgos identificados para obtener producto terminado que se encuentre en los niveles aceptables.

• Si los resultados de la validación muestran que uno o ambos de los elementos antes mencionados no pueden ser confirmados, las medidas de control y/o sus combinaciones deberán ser modificadas y re-evaluados (7.4.4).

• Las modificaciones deberán incluir cambios en las medidas de control (por ejemplo, parámetros, rigurosidad y/o su combinación) y/o cambios en las materias primas, tecnologías de fabricación, características del producto terminado, métodos de distribución y/o uso intencionado del producto terminado.

ISO 22000:2005ISO 22000:20057.3.4 Uso intencionado7.3.4 Uso intencionado

• El uso intencionado, el manejo esperado razonablemente, y cualquier mal manejo no intencionado pero esperado y mal uso del producto final deberá ser considerado y deberá ser descrito en documentos hasta el alcance necesitado para conducir el Análisis de Riesgos.

• Se deberán identificar los grupos de usuarios y, donde sea apropiado, los grupos de consumidores para cada producto, y se deberá considerar a los grupos de consumidores que sean especialmente vulnerables a riesgos de inocuidad de los alimentos.

• Las descripciones deberán ser actualizadas.

ISO 22000:2005ISO 22000:20057.6.5 Acciones cuando los resultados 7.6.5 Acciones cuando los resultados monitoreados exceden lmonitoreados exceden líímites crmites crííticosticos

• Las Acciones Correctivas y Correcciones planeadas que se deban tomar cuando los límites críticos son excedidos deberán ser especificadas en el Plan HACCP. Las acciones deben asegurar que la causa de la no conformidad es identificada, que los parámetros de control de los PCC son puestos bajo control, y que se prevea la recurrencia.

• Procedimientos documentados deberán ser establecidos y mantenidos para el manejo adecuado de productos potencialmente no inocuos para asegurar que no serán distribuidos hasta que sean evaluados.

ISO 22000:2005ISO 22000:20057.10 Control de No Conformidades7.10 Control de No Conformidades

• La organización deberá asegurar que cuando los límites críticos para los PCC son excedidos, o hay una pérdida de control de los Programas de Prerrequisitos en operación, los productos afectados serán identificados y controlados con precaución en su uso y distribución.

• Un procedimiento documentado deberá establecerse y mantenerse definiendo:

1. La identificación y evaluación de los productos finales afectados para determinar su manejo adecuado, y

2. Una revisión de las correcciones llevadas a cabo.• Los productos elaborados en condiciones donde los límites críticos

han sido excedidos son productos potencialmente no inocuos y se deberá manejar de acuerdo con el requisito 7.10.3. La evaluación deberá ser documentada.

• Todas las correcciones deberán ser aprobadas por la persona responsable, y deberá ser documentara junto con la información de la naturaleza de la no conformidad, sus causas y sus consecuencias, incluyendo información necesaria para propósitos de trazabilidad relacionada con los lotes no conformes.

ISO 22000:2005ISO 22000:20057.10.2 Acciones Correctivas7.10.2 Acciones Correctivas

• La información derivada del monitoreo de los Programas de Prerrequisitos en operación y los PCC deberán ser evaluados por una persona designada con suficiente conocimiento (6.2) y autoridad (5.4) para iniciar acciones correctivas. Éstas deberán iniciarse cunado los límites críticos sean excedidos (7.6.5) o cuando se presente una falta de conformidad con las PRP.

• La organización deberá establecer y mantener procedimientos documentados que especifiquen acciones para identificar y eliminar la causa de las no conformidades detectadas, para prevenir, o controlar los procesos o sistemas después de encontrar la no conformidad. Estas acciones incluyen:

1. Revisión de las no conformidades (incluyendo quejas de clientes),2. Revisión de tendencias en los resultados monitoreados que puedan indicar el

desarrollo de pérdida de control,3. Determinar las causas de las no conformidades,4. Evaluar la necesidad de acción que asegure que las no conformidades no volverán

a ocurrir,5. Determinar e implementar las acciones necesarias,6. Documentar los resultados de las acciones correctivas tomadas, y7. Revisión de las acciones correctivas tomadas para asegurar que son efectivas.

• Las acciones correctivas deberán ser documentadas.

ISO 22000:2005ISO 22000:20057.10.3 Manejo de productos 7.10.3 Manejo de productos potencialmente no inocuospotencialmente no inocuos

• 7.10.3.1 General• La organización manejará los productos no conformes mediante

acciones para prevenir que los productos entren en la cadena alimentaria a menos que sea posible asegurar que:

1. Los riesgos a la inocuidad de los alimentos han sido reducidos hasta los niveles aceptables definidos,

2. Los riesgos a la inocuidad de los alimentos se reducirán a niveles aceptables identificables (7.4.2) previamente a entrar en la cadena alimentaria, o

3. El producto todavía se encuentra en niveles aceptables definidos dentro de los riesgos de inocuidad alimentaria a pesar de la no conformidad.

• Todos los lotes de producto que puedan haber sido afectados por una situación de no conformidad deberán retenerse bajo control de la organización hasta que sean evaluados.

• Si los productos ya no están en control de la organización son determinados subsecuentemente como inseguros, la organización deberá notificar a las partes interesadas relevantes e iniciar el retiro (7.10.4).

• Los controles, respuestas relacionadas y autorización para tratar con productos potencialmente no inocuos deberán ser documentadas.

ISO 22000:2005ISO 22000:20057.10.3 7.10.3 Manejo de productos Manejo de productos potencialmente no inocuospotencialmente no inocuos

• 7.10.3.2 Evaluación para liberación• Cada lote de producto afectado por la no

conformidad deberá liberarse como seguro cuando cualquiera de las condiciones siguientes apliquen:1. Evidencia distinta al sistema de monitoreo demuestra

que las medidas de control han sido efectivas;2. Evidencia que muestre que los efectos combinados de

las medidas de control para el producto particular cumplen con el estándar;

3. Los resultados del muestreo, análisis y/u otra actividad de verificación demuestren que el lote afectado de producto cumple con los niveles aceptables identificados de los riesgos de inocuidad de los alimentos.

ISO 22000:2005ISO 22000:20057.10.3 7.10.3 Manejo de productos Manejo de productos potencialmente no inocuospotencialmente no inocuos

• 7.10.3.3 Disposición de los productos no conformes

• Siguiente a la evaluación, si el lote de producto es no aceptable para su liberación, éste deberá manejarse mediante una de las siguientes actividades:1. Reprocesamiento o procesamiento posterior

dentro o fuera de la organización para asegurar que los riesgos a la inocuidad de los alimentos han sido eliminados o reducidos a niveles aceptables;

2. Destrucción y/o disposición como basura.

ISO 22000:2005ISO 22000:20055.7 Preparaci5.7 Preparacióón y Respuesta de n y Respuesta de

EmergenciaEmergencia

• La Dirección debe establecer, implementar y mantener procedimientos para manejar situaciones potenciales de emergencia y accidentes que puedan impactar en la inocuidad de los alimentos y que son relevantes en el nivel de la organización en la cadena alimentaria.

ISO 22000:2005ISO 22000:20055.6.1 Comunicaci5.6.1 Comunicacióón Externan Externa

• Para asegurar que suficiente información acerca de asuntos concernientes a la inocuidad de los alimentos está disponible a través de la cadena alimentaria, la organización deberá establecer, implementar y mantener sistemas efectivos de comunicación con:1. Proveedores y contratistas2. Clientes y consumidores, en particular en relación a la

información del producto (incluyendo instrucciones referentes al uso intencionado, requerimientos de almacenamiento específicos y, de ser necesario, vida de anaquel), riesgos, instructivos, incluyendo correcciones, y sistemas de retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

3. Autoridades estatutarias y regulatorias, y4. Otras organizaciones que tengan un impacto o se vean

afectadas por la efectividad o actualización del SGIA.

ISO 22000:2005ISO 22000:20055.6.1 Comunicaci5.6.1 Comunicacióón Externan Externa

• Esta comunicación deberá proveer información en aspectos de inocuidad de los alimentos de los productos de la organización que puedan ser relevantes a otras organizaciones en la cadena alimentaria. Esto aplica especialmente al conocimiento de riesgos críticos que necesiten ser controlados por otras organizaciones en la cadena alimentaria. Se deberá mantener registro de las comunicaciones.

• Los requerimientos sobre inocuidad alimenticia de las autoridades estatutarias y regulatorias deberán estar disponibles.

• El personal designado deberá tener sus responsabilidades definidas y autoridad para comunicar cualquier información externamente concerniente a inocuidad de los alimentos. La información obtenida a través de comunicación externa deberá ser incluida como inicio de la actualización del sistema y revisiones directivas.

ISO 22000:2005ISO 22000:20057.2 7.2 ProgramasProgramas de de PrerrequisitosPrerrequisitos

((PRPsPRPs))

• 7.2.1 La organización deberá establecer, implementar y mantener los PRP para ayudar a controlar:1. La probabilidad de introducción de los riesgos

a la inocuidad de los alimentos de los productos a través del ambiente de trabajo,

2. La contaminación biológica, química y física de los productos, incluyendo la contaminación cruzada entre productos, y

3. Los niveles de riesgo de inocuidad de los alimentos en el producto y en el ambiente de procesamiento.


((PRPsPRPs))

• 7.2.2. Los PRPs deben:1. Ser apropiados para las necesidades de la

organización relativas a la inocuidad de los alimentos.

2. Ser apropiados al tamaño y tipo de la operación y la naturaleza de los productos manufacturados o manipulados.

3. Ser implementados a través de todo el sistema de producción, así como en programas aplicables a productos particulares o líneas de producción.

4. Ser aprobados por el equipo de inocuidad de los alimentos.


((PRPsPRPs))

• 7.2.3 La organización debe considerar lo siguiente en el establecimiento de estos programas:

1. Construcción y lay-out de los edificios e instalaciones asociadas2. Lay-out de locales, incluyendo el espacio de trabajo y las

instalaciones para los empleados3. Abastecimiento de aire, agua, energía y otras4. Servicios de apoyo, incluyendo desperdicio y aguas residuales5. La adaptabilidad del equipo y su accesibilidad para la limpieza, y

mantenimiento preventivo y correctivo6. Manejo de materiales comprados, herramientas, dispositivos, y

manejo de productos7. Medidas para la prevención de contaminación cruzada8. Limpieza y sanitización9. Control de pestes10. Higiene del personal11. Otros aspectos apropiados

Metodología para la solución de problemas

MetodologMetodologíía para la a para la solucisolucióón de problemasn de problemas

P

HV

A

Identificación del Problema

Análisis de la situación actual del problema

Análisis de la causa-raíz y sus

soluciones

ImplantaciónConfirmación del Efecto

Estandarización y control

Conclusiones

Pasos para la Solución de Problemas

Un problema general consta de diversos problemas particulares a solucionar

Problemas Específicos

Problemática

Paso 1:Paso 1:IdentificaciIdentificacióón del probleman del problema

Establecer los lEstablecer los líímites del problema.mites del problema.

1. Recopilar los problemas existentes

2. Seleccionar el problema

3. Establecer razones justificadas para su selección y la

necesidad de trabajar en él.

Problemas EspecProblemas Especííficofico

ProblemProblemááticatica

Paso 1:Paso 1:IdentificaciIdentificacióón del probleman del problema

Se usan para comprobar si se han recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos.

En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refieren las observaciones o verificaciones a realizar.

En la parte inferior se transcribe el resultado de observacionesy verificaciones.

Técnica 1.Hojas de verificación

Problemas EspecíficoProblemática

Recopilar información

del problema

No. de defectos ..Tiempos………

Desperdicio…….

En el almacén.En el proceso XEn el producto Y

¿Qué mejora deseamos? ¿En dónde?

Paso 2:Paso 2:AnAnáálisis de la situacilisis de la situacióón actual n actual

del problemadel problema

Es la herramienta estadística que clasifica los datos en grupos con características semejantes. A cada grupo se le llama estrato.

La situación que en concreto va a ser analizada determina los estratos a utilizar. Por ejemplo si se desea analizar el nivel de servicio interno de varios departamentos.

Promedio de servicioC A J A S

Promedio de servicioRecepción

TTéécnica 2:cnica 2:EstratificaciEstratificacióónn

1) Trazar ejes vertical y horizontal;2) Indicar los nombres de ejes y título de la gráfica;3) Dibujar un punto en cada par de datos y unirlos:

3.1) unir los puntos por barra al eje horizontal; o3.2) unir los puntos con una línea;

4) Diferenciar más pares de puntos por color o patrón

Por Tiempo

0369

121518

09/03 10/03 11/03 12/03 01/04 02/04

Meses

No.

de

Que

jas

TTéécnica 3:cnica 3:GrGrááfica de tendenciafica de tendencia

Análisis de las causas

Representa el paso más importante ya que si es realizado correctamente más de la mitad del problema está solucionado

Regla Why, Why, Why. (¿Por qué?)

Normalmente se utiliza el Diagrama de Causa-Efecto

CATEGORIAS : Ejemplo 7M’s (Mano de obra, Método de trabajo, Medición, Medio ambiente, Maquinaria, Materia Prima, Mantenimiento)

Paso 3:Análisis de la causa-raíz y sus

soluciones

Análisis de Soluciones

Es hora de generar las posibles soluciones, es

importante generar un plan de trabajo para

implementarlas.

Las soluciones deben enfocarse a eliminar de raíz el

problema y se evite su reincidencia.

Paso 3:Análisis de la causa-raíz y sus

soluciones

1. Reunir un grupo de tres a diez personas;2. Designar coordinador que anote ideas;3. Definir la pregunta raíz: Utilizar la técnica ¿Qué factores

faltantes …?”;4. Anotar cada una de las ideas de manera individual:

Utilizar la técnica de redacción con “Falta de”;5. Anotar las ideas de manera grupal;6. Clarificar y evaluar una por una, agrupándolas y

eliminando redundancias;7. Verificar cada una de las causas;8. Desarrollar un plan de acción:

TTéécnica 4:cnica 4:Tormenta de ideasTormenta de ideas

Es un método gráfico que refleja la relación entre el efecto (problema) y los factores que contribuyen a que este exista (causas).

Algunas veces es llamado Diagrama de Espina de pescado.

Está compuesto por dos partes:

• Del lado derecho se anota el problema a analizar• Del lado izquierdo se especifican las causas potenciales del problema distribuidas en ramas o sub-ramas.

TTéécniacnia 5:5:Diagrama de Diagrama de IshikawaIshikawa

Alta Rotación de Empleados

Management Instalaciones

Mercado Beneficios

No suficientementeflexible

De difícil acceso

Rurales / En pequeñas ciudades

No enfocada lo suficiente en la retención

Falta de diversidad

Alta demanda de trabajadores

Tendencia de incrementos Salariales

Salarios base muy bajos

Plan de compensaciones no competitivo

Diagrama de Ishikawa de Causa y Efecto

Un Dígrafo se utiliza para evaluar los aspectos significativos de un un problema de manera que sea posible identificar causas y efectos.

TTéécnica 6:cnica 6:DDíígrafografo

1) Analizar las relaciones lógicas entre los factores identificados mediante la técnica “¿‘El factor A’ provoca o agrava ‘el factor B’?”. Utilizar la técnica de votación;

2) Colocar el problema en el extremo derecho;3) Colocar los factores identificados de derecha a izquierda de

acuerdo a las relaciones lógicas identificadas por el grupo;

DDíígrafografo

5 4 3 2 110

Malos hábitos y costumbres del

personal ya existente

7

Falta de personal administrativo (secretaria y mensajero)

5

Falta de compromiso y respeto por las políticas de la

empresa

6

Existen muchas empresas

similares a la nuestra

(competencia)

1

Carencia de una verdadera fuerza

de ventas

2

Falta de una buena selección

de personal

8

Falta de supervisión

11

Falta de buenos perfiles de

recursos humanos eventuales (tanto

físico, moral e intelectual)

3

Falta de capacitación: Relaciones

públicas

4

Falta de comunicación

9

Falta de planeación

12

Falta de compañerismo

Obstáculosa la

expansióndel negocio

Implantar en forma ordenada y controlada cada

posible solución.

Se requiere de un sistema que permita la medición y

registro de los resultados obtenidos a lo largo de este

paso y como siempre, debemos basarnos en hechos.

Paso 4:Paso 4:ImplantaciImplantacióónn

1) definir las actividades a incluir en el diagrama;

2) designar responsable, tiempo, % avance;

3) dar seguimiento periódico al programa:

3.1) fechas reales;

3.2) % avance;

3.3) actividades realizadas.

ACTIVIDADES RESP. Duración real 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Evaluación de Diagnóstico y Mapeo de Procesos Consultor 0% 4 0 4Presentación Reporte Diagnostico Consultor 0% 1 0 2 8 6Evaluación de Clima Laboral Consultor 0% 2 0Presentación Reporte Clima Laboral Consultor 0% 1 0Sensibilización a la calidad Instructor 0% 6 0Curso Interpretación de la Norma ISO 9001:2000 Instructor 0% 12 0Sesión de Planeacion Estratégica y BSC Instructor 0% 10 0

% de avance

SEMANASDuración prog

Técnica 7:Diagrama de Gantt

Comparar la situación anterior contra los resultados

actuales.

Confirmar la efectividad de cada una de las soluciones

aplicadas (Por separado y combinadas)

Si los resultados no son los deseados,

entonces habrá que regresarse al paso de

la planeación (ó pasos anteriores).

Paso 5:Paso 5:ConfirmaciConfirmacióón del efecton del efecto

OJO

Mejoramiento en la administración y control del proceso

No se produjo ningún problema en los procesos

relacionados

Recurrencia del problema por las mismas causas

Problemas en las actividades de corrección de problemas

de la verificación de las acciones correctivas

Puntos Clave…

Definir las nuevas relaciones entre variables y efectos.

Diseñar un control que permita la estabilización de la

nueva situación e impida la reincidencia de los problemas.

Independientemente del factor humano, el proceso debe

de ser estable y consistente.

Paso 6:Paso 6:EstandarizaciEstandarizacióón y controln y control

La gráfica de control es un método gráfico que ayuda a evaluar si un proceso está o no en un estado de control estadístico.

Es muy parecida a las gráficas de línea o de tendencias, la diferencia esencial estriba en que las gráficas de control tienen los denominados "límites de control" , que determinan el rango de variabilidad estadística aceptable para la variable que se estémonitoreando.

TTéécnica 8:cnica 8:GrGrááfica de controlfica de control

10.00

12.00

14.00

16.00

18.00

Mes

Min

utos

Serie1 14.00 12.00 13.00 13.00 12.00 13.00 13.00 12.00 13.00 13.00

Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Los responsables de la solución del problema,

dedican tiempo a reflexionar sobre el trabajo realizado.

Refuerzan su conciencia de mejoramiento (Hay mucho

por hacer todavía).

Definen un nuevo reto de mejoramiento.

Paso 7:Paso 7:ConclusionesConclusiones

ACCIONESACCIONES

PREVENTIVAS PREVENTIVAS

TENDENCIAS DEL MERCADOTENDENCIAS DEL MERCADO

MONITOREO DEL PROCESOMONITOREO DEL PROCESO

ANANÁÁLISIS DE DATOSLISIS DE DATOS

REVISIONES POR LA DIRECCIREVISIONES POR LA DIRECCIÓÓNN

OBSERVACIONES DE UNA OBSERVACIONES DE UNA

AUDITORIAAUDITORIA

Origen de una No Conformidad Potencial

Acciones Preventivas

AcciAccióón tomada para eliminar la causa de una No Conformidad n tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situacipotencial u otra situacióón potencialmente indeseable .n potencialmente indeseable .

Enfoque de la norma en la versión anterior

ACCIONES ACCIONES

CORRECTIVASCORRECTIVAS

CORRECCIONESCORRECCIONES


POTENCIALPOTENCIAL

ANALISIS DE POSIBLES CAUSASANALISIS DE POSIBLES CAUSAS

ACCIONES ACCIONES

PREVENTIVASPREVENTIVAS

(ACCIONES CORRECTIVAS) Acciones para prevenir que

vuelvan a ocurrirAcciones para prevenir su ocurrencia

ACCIONES ACCIONES

PREVENTIVASPREVENTIVAS

Enfoque de la norma en la versión 2000

Enfoque de la normaEnfoque de la normaISO 9000ISO 9000

EJEMPLO:EJEMPLO:

Un gerente de proceso camina a lo largo de la planta de ensamblaje y se da cuenta de que hay un charco de agua en el piso.

Consiente de que el agua es un peligro, pide al supervisor que alguien con un trapo, limpie el charco.

El gerente de planta está orgulloso de sí mismo por corregir un problema potencial .

El supervisor busca una causa-raíz al preguntar ¿Por qué? Se da cuenta de que el charco es causado por una gota en el ducto superior. Entonces se pregunta una vez más

¿Por qué? Y descubre que el ducto está goteando porque la presión del agua está muy alta, una vez más pregunta

¿Por qué? Y descubre que la válvula de presión de agua está fallando. Nuevamente pregunta

¿Por qué?

Y al no haber respuesta asume que ésta es la causa

raíz del problema y entonces la válvula es

reemplazada, lo que resuelve el síntoma original del

charco de agua en la línea de ensamblaje.

““NO DEBERNO DEBERÍÍAN EXISTIR MAN EXISTIR MÁÁS S ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES CORRECTIVAS QUE PREVENTIVAS QUE PREVENTIVAS ¡¡¡¡”¡¡¡¡”

LO IDEAL . . . LO IDEAL . . .

a) Revisar las no conformidades reales o potenciales

b) Determinar las causas de las no conformidades

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.

c) Determinar e implementar las acciones necesarias

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas

f) Revisar las acciones tomadas.

REQUERIMIENTOS DE ISO PARA LA TOMA DE ACCIONES

RECUERDA QUE:RECUERDA QUE:

RESUMENRESUMENRESUMEN

CORRECCIÓNACCIÓN

CORRECTIVA


Intuición

SOLUCISOLUCIÓÓN INMEDIATAN INMEDIATA

Análisis de Causa-Raíz

APOYO

SOLUCISOLUCIÓÓN REALN REAL


8.2.1 Satisfacción cliente8.2.2 Auditorias internas8.2.3 Medición de proceso8.2.4 Medición de producto

8.4 Análisis de datos


8.5.3 Acción preventiva



8.3 Producto no conforme

¿Existe Riesgo?

¿Se puede mejorar?

Si

Si Si

Si

No

NoNo

No

ISO 9001:20008 Medición, análisis y mejora

8.4 Sistema de verificación de la GIA8.4.1 Auditorias internas8.4.2 Evaluación de resultadosde verificaciones individuales7.6.4 Sistema de monitoreo dePCC

8.2 Validación decombinaciones demedidas de control8.4.3 Análisis de resultadosde actividades de verificación


5.7 Preparación y respuesta de emergencia

7.2 Programas de Prerequisitos



7.6.5 Acciones cuandolos resultados

monitoreados excedenlos límites críticos7.10 Control de

No conformidades

¿Existe Riesgo?

¿Se puede mejorar?

Si

Si Si

Si

NoNoNo

No

ISO 22000:20058 Validación, Verificación y mejora del SGIA

P

HV

A

PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Identificación del Problema

Análisis de la situación actual del problema

Análisis de la causa-raíz y sus

soluciones

ImplantaciónConfirmación del Efecto

Estandarización y control

Conclusiones

Objetivo GeneralObjetivo General

• Conocer una visión general de cómo identificar, generar y dar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas.

Mayores informes:www.encauze.com

[email protected]

acciones correctivas y preventivas - repositorio...

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