República Bolivariana de VenezuelaMinisterio del Poder Popular para la Educación Universitaria

Tribunal Supremo de JusticiaEscuela Nacional De La Magistratura

UBV Sede Falcón.Especialidad en Gestión Judicial

Aquí debe ir el título

Línea de Investigación

Participación Popular Y Sistema Jurídico

Esto va alineado a la derecha

Realizado por:Villalobos, Crisola

C.I.: 9.749.959Sec: D

Prof. Metodológico:Reinaldo Velasco

Punto Fijo Marzo 2011

REPERCUSIONES LEGALES QUE TIENEN LAS INSTITUCIONES BANCARIAS EN VENEZUELA EN CASO DE DENUNCIAS ANTE INDEPABIS POR COBRO

INDEBIDO

Capitulo I

1.1 Planteamiento y definición del problema

La población venezolana desde hace mucho tiempo se ha visto afectada por

los ilícitos bancarios, pero ese índice de incidencia se ha ido incrementado en los

últimos años convirtiéndose en casi una costumbre para los usuarios que una

entidad bancaria efectúe operaciones indebidas y no autorizadas, bien sea por

negligencia del banco, del usuario o por intervención de un tercero; viéndose la

necesidad por parte del gobierno nacional de crear órganos rectores que garanticen

el cumplimiento de los derechos de los usuarios en el acceso a los bienes y

servicios.

Es por ello que creó el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso

a los Bienes y Servicios (INDEPABIS); este instituto tiene el deber de atender todas

las denuncias que le son planteadas así como realizar las investigaciones

pertinentes del caso y de ser necesario aperturar un procedimiento con el propósito

de que el daño causado sea reparado. También se aplican leyes reguladoras tanto

para las operaciones como para las entidades bancarias, es por ellos que nace la

imperiosa necesidad de informar a los tarjetahabientes y usuarios que pasos deben

seguir en caso de ser víctimas de algún ilícito especialmente cuando involucra un

cobro indebido.

La presente investigación tiene como objetivo Analizar las Repercusiones

Legales que tiene las Instituciones Bancarias en Venezuela en caso de denuncia

ante el INDEPABIS por cobro indebido, es decir, ver de qué forma tanto las leyes

como los institutos rectores coaccionan a las entidades bancarias para que faciliten

una respuesta oportuna sobre algún tipo de ilícito y de qué forma estas están en la

obligación de repararlo ya que de no hacerlo existen sanciones tipificadas en el

ordenamiento jurídico venezolano.

OBJETIVOS DEL TRABAJO

OBJETIVO GENERAL

Analizar las Repercusiones Legales que tiene las Instituciones Bancarias en

Venezuela en caso de denuncia ante el INDEPABIS por cobro indebido.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar el Cobro Indebido en las Transacciones Bancarias.

Analizar el Procedimiento para formular denuncias ante el INDEPABIS.

Analizar las Repercusiones Legales que sufren las Instituciones Bancarias

por denuncias. No pongas todos los verbos analizar, alguno puede ser

describir u otro verbo.

Analizar el Procedimiento de las Entidades Bancarias ante las denuncias

formuladas en su contra por cobro indebido.

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Las Instituciones Bancarias por excelencia se caracterizan en brindar seguridad

jurídica y satisfacer las necesidades del individuo y la comunidad donde actúa,

mediante la presentación de excelentes productos y servicios financieros en

diferentes segmentos del mercado, satisfaciendo así las necesidades del servicio a

los clientes comerciales y empresariales todo debido a una plataforma tecnológica

y automatizada que garantizan los bienes patrimoniales al momento de realizar

operaciones bancarias, evitando la comisión de ilícitos como lo son el cobro

indebido, clonaciones, errores en transferencias bancarias, entre otras. Parece una

defensa de los bancos, recuerda que la banca es más peligrosa que un ejército,

dicho por los mismos creadores…La introducción parece hecha por un banco, tal

vez quitándole lo de excelente y otras cosas, te quede más equilibrada.

Los ilícitos bancarios siempre han existido en un índice de incidencia mínimo,

pero en los últimos años debido a la creciente población y evolución tecnológica se

ha ido incrementando dicho índice así como también la situación económica del

país, ha afectado ya que gran parte de los ilícitos son cometidos por particulares al

clonar tarjetas de crédito y debito afectando a un gran número de tarjetahabientes.

Las causas probables de los ilícitos bancarios son por parte de las entidades a

causa de fallas del sistema operativo o por negligencia del personal que labora en

las mismas, los casos más comunes se dan día a día cuando a un particular le

debitan de sus cuentas mas del impuesto autorizado o uno sin autorizar o también

realizan retiros de la cuenta de forma errónea por conceptos de pagos de pólizas de

seguros, créditos inmobiliarios o de automóviles, y así un sinfín de recargos

indebidos sin consentimiento.

Por otro lado los usuarios no toman las medidas de seguridad necesarias para el

uso adecuado de sus tarjetas de crédito y debito, por un simple descuido del

particular puede ocasionar la sustracción de datos o información necesaria para la

realización de transacciones u operaciones bancarias.

Debido a la comisión de esta serie de ilícitos se han creado Instituciones y Leyes

con la finalidad de regular las operaciones bancarias y garantizar la seguridad de las

mismas entre ellas están, El Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso

a Bienes y Servicios (INDEPABIS), La Superintendencia de Bancos, La ley para la

Defensa de las personas en el Acceso para los Bienes y Servicios, Ley de Tarjetas

de Crédito, Debito, Prepagadas y demás tarjetas de financiamiento o pago

electrónico, entre otras.

El INDEPABIS como instituto creado y destinado a la protección de los

particulares tiene el deber de atender todas las denuncias que le sean formuladas y

realizar todas las investigaciones del caso para así aperturar este verbo no existe, es

abrir el procedimiento pertinente en busca de la reparación del daño causado al

particular y en caso de incumplimiento aplicar las sanciones respectivas.

Por todo lo antes expuesto surge la imperiosa necesidad de ayudar a los

tarjetas habientes para en caso de que sean víctimas de infracciones cometidas por

las instituciones bancarias estas conozcan acerca de los mecanismos que ofrecen

las instituciones públicas y las leyes relacionadas con el tema, que los amparan todo

con el fin de que sea reparado el daño causado.

JUSTIFICACIÓN

Los comerciantes, a lo largo de la historia han experimentado con nuevos

recursos, para realizar el intercambio de bienes y servicios. En un principio se utilizó,

incluso antes de la utilización de la moneda, el trueque siendo la herramienta

principal del pago y canje comercial. Pero en la actualidad esgrime a las

instituciones bancarias como principal manejador de sus recursos económicos,

utilizando medios electrónicos para la realización de operaciones bancarias y el

manejo de sus finanzas.

Dentro de estos recursos económicos se encuentran las tarjetas de debito y

crédito mejor conocidas como tarjetas inteligentes, las cuales han llegado a

representar el dinero, a ser consideradas dinero desmaterializado, debido a que

gracias a ellas podemos hacer negociaciones sin necesidad de portar o entregar

dinero en efectivo. Coloca fuente de donde extraes esta información.

Actualmente, los usuarios de estas tarjetas o tarjetahabientes, están propensos a

el riesgo de ser víctimas de cobros indebidos, y de otras utilizaciones no autorizadas

de los recursos que representan las mencionadas tarjetas, debido a los cargos y

débitos indebidos a las cuentas afiliadas, ya que estos instrumentos de pagos se

prestan muy fácilmente para ser objetos de delitos, en detrimento de los legales

usuarios.

Aunado a esto, la legislación venezolana, no ha tenido el suficiente dinamismo

para reglamentar dichas actividades irregulares, y además del desconocimientos

general de las víctimas de los recursos, tanto legales como administrativos, con los

que cuentan para defenderse y actuar ante dichas circunstancias y eventualidades,

hacen que la población en general quede en zozobra ante este transgresiones, que

cada día se incrementan.

Es por ellos que esta investigación va a ser dirigida a mejora redacción informar

sobre los recursos y medios de defensa que tienen los usuarios agraviados, así

como analizar los procedimientos en las instituciones donde pueden acudir las

victimas en caso de que la entidad bancaria no les responda adecuadamente, así

como también analizar los requisitos que debe contener la denuncia respectiva,

además de las leyes que los aparan en caso de verse cercenado sus derechos.

Finalmente el presente estudio analizará las repercusiones legales en las cuales

incurrirán las instituciones bancarias o su representante legal por la comisión de

cobros indebidos y el no resarcimiento de los daños patrimoniales así como daños

psicológicos y morales los cuales son igualmente sancionados en las leyes

venezolanas

Pienso que debes integrar en el problema y en toda tu investigación vinculaciones más profundas con el verdadero problema: la sociedad capitalista que dio origen a los bancos… has constantemente contextualizaciones en las que tengas la visión del todo, de lo social, de lo político, del proceso de transformación que vive Venezuela, de las instituciones bancarias nacidas o por nacer desde el Sur, y no en manos de las élites.

Capitulo II

TEORIZACIÓN DE LA CATEGORÍA

BASES LEGALES DOCTRINALES Y JURISPRUDENCIALES

TARJETAS INTELIGENTES

Atiende a lo que te escribi más arriba, para la teoría.

Rodríguez (2002; Pág. 233) explica que “las llamadas tarjetas inteligentes se

caracterizan por tener un procesador, esto es, un dispositivo capaz de leer

información en el momento de hacer la transacción; por ser capaces de integrar en

una plataforma aplicaciones bancarias, y brindar seguridad en lo que dice con la

autenticación, lo que reduce riesgos del manejo”. También se dice que es un rotulo,

cedula o carnet que se emplea como instrumento de identificación, de acceso a un

sistema, de pago o de crédito y que contiene data, información o ambas, de uso

restringido sobre el usuario autorizado para portarla. (Artículo 2 de la Ley especial

contra los delitos informáticos).

Se puede decir que las tarjetas inteligentes son un medio electrónico

personalizado que contiene información personal bancaria, y hace posible realizar

transacciones de una forma rápida y confiable ya que contiene un sistema de

seguridad integrado.

TARJETA DE CRÉDITO

Conforme a lo pautado en el Artículo 2. De la Ley de Tarjetas de Crédito, Debito,

Prepagadas y demás tarjetas de financiamiento o pago electrónico (2008)

venezolano: “Instrumento magnético, electrónico o de cualquier otra tecnología de

identificación del o la tarjetahabiente que acredita una relación contractual entre el

emisor y el o la tarjetahabiente, en virtud del otorgamiento de un crédito a corto

plazo o línea de crédito a favor del segundo, el cual podrá ser utilizado para la de

bienes, servicios, cargos automáticos en cuenta u obtención de avances de dinero

efectivo, entre otros consumos”.

Rodríguez (2002), se considera como una modalidad de dinero plástico, que

operan básicamente con dos sistemas distintos; el sistema cerrado en que la

relación con el titular de la tarjeta y el comercio afiliado recae solamente en la

empresa administradora, siendo esta la responsable de afiliar a los comercios, de

procesar las transacciones efectuadas por estos, de facturar a cada cliente y de

brindar servicios de autorizaciones y prevenciones de fraudes, entre otros.

En cambio en el sistema abierto la relación con el titular de la tarjeta y el

comercio afiliado recae en los bancos emisores y pagadores respectivamente. Bajo

este esquema el banco emisor es responsable de la relación del tarjetahabiente,

determina el valor de la comisión de la tarjeta o cuota de manejo y establece los

términos de pago y crédito. Por otro lado garantiza el pago al banco adquiriente a

cambio de percibir la comisión financiera.

TARJETA DE DEBITO

Rodríguez Sergio (2002; Pág. 226) “se define como el plástico dotado de una

banda magnética que sirve como medio de pago mediante su utilización de los

demás dispositivos de accesos y como instrumento para disponer de los fondos en

cuenta corriente y/o de ahorro, de sobregirarse o de averiguar saldos u otra

información en los puntos de origen. Tiene como característica la utilización de un

número o clave personal que permite por consiguiente autenticar, a manera de una

firma al usuario de la tarjeta”.

Conforme a lo pautado en el Artículo 2. De la Ley de Tarjetas de Crédito, Debito,

Prepagadas y demás tarjetas de financiamiento o pago electrónico (2008)

venezolano: “instrumento magnético, electrónico u otra tecnología que permite al o la

tarjetahabiente realizar consumos o hacer retitos de dinero en efectivo con cargo

automático a los haberes de su cuenta bancaria y que es emitida previa solicitud de

parte del titular de la cuenta bancaria”.

De los conceptos anteriores podemos concluir que es un medio tecnológico que

facilita las operaciones bancarias tanto retiros como pagos de cantidades de dinero

empleando un sistema de clave para brindar mayor seguridad.

BANCOS UNIVERSALES

Según lo establecido en el Artículo 74 de la ley General de Bancos y otras

instituciones financieras: “Los bancos universales son aquellos que pueden realizar

todas las operaciones, que de conformidad con lo establecido en el presente decreto

ley, efectúan los bancos e instituciones financieras especializadas, excepto los

bancos de segundo piso”.

Los bancos universales son las instituciones encargadas del manejo de las

cantidades de dinero depositadas en ella por los usuarios del mismo debiéndolo

hacer con total apego al derecho positivo venezolano siempre garantizando la

confiabilidad y seguridad de las transacciones.

BANCOS COMERCIALES

Según lo establecido en el Articulo 87 de la ley General de Bancos y otras

instituciones financieras: “Los bancos comerciales tienen por objeto realizar

operaciones de intermediación financiera y demás operaciones y servicios

financieros que sean compatible con su naturaleza”

Son los que van a gestionar el cobro o el pago de las operaciones y, en algunos

casos, como se verá más adelante, también, van a dar la seguridad de pago al

exportador. También brindan financiamiento, asistencia cambiaria y asesoramiento.

Muchos bancos, a través de sus sucursales, ayudan a sus clientes obteniendo

oportunidades comerciales y promoviendo negocios

BANCOS HIPOTECARIOS

Según lo establecido en el Articulo 94 de la ley General de Bancos y otras

instituciones financieras: “Los bancos hipotecarios tendrán como objeto otorgar

créditos con garantía hipotecaria, dirigidos hacia el sector de la construcción,

adquisición de viviendas y liberación de hipotecas, así como realizar las operaciones

y servicios financieros compatibles con su naturaleza, con las limitaciones previstas

en este decreto ley”

Son aquellos que facilitan a través de sus operaciones adquirir créditos

hipotecarios al sector construcción y viviendas además de servicios financieros que

están previstos en la ley, además que hacen préstamos a largo plazo con garantía

hipotecaria de bienes inmuebles urbanos y rurales

BANCOS DE INVERSIÓN

Según lo establecido en el Articulo 104 de la Ley General de Bancos y otras

instituciones financieras: “Los bancos de inversiones tendrán como objeto

intermediar en la colaboración de capitales, participar en el financiamiento de

operaciones en el mercado de capital, financiar la producción, la construcción y

proyectos de inversión, y, en general, ejecutar otras operaciones compatibles con su

naturaleza, con las limitaciones previstas en este decreto ley”

OPERACIONES BANCARIAS

Rodríguez (1968, Pág. 20; citado en Rodríguez, 2002, Pág. 160). “Las

operaciones bancarias es una operación de crédito realizada por una empresa

bancaria en masa y con carácter profesional”

Como lo sostiene Giraldi (1963; Pág. 22) “Son operaciones de crédito realizada

por un banco, caracterizada porque la entidad respectiva desarrolla su actividad en

forma de intermediario que se lucra con los recursos obtenidos al colocarlos de

nuevo, es decir, pedir prestado para prestar ganando tipifica la operación bancaria”.

Al referirse a la operación bancaria se comenta de la acción en sí que realizan los

usuarios mediante un tercero en este caso la entidad bancaria para el retiro,

depósito, consulta entre otros.

COBRO INDEBIDO

CONCEPTO

Osorio (1963; Pág. 186) define la figura de cobro indebido como “el recibimiento

de algo que no corresponde en derecho y efectuado por quien los desconoce”.

Martínez (2006; Pág. 168) se refiere al cobro indebido como “el beneficio

económico que obtiene una persona sin tener ningún derecho a ella”. Otro concepto

se refiere a que hay pago o cobro de lo indebido cuando se entrega y recibe en

concepto de pago alguna cosa que no había derecho a cobrar del que paga y que,

por error, ha sido entregada (Hernández 2006)

A pesar que no es exactamente iguales el cobro indebido y enriquecimiento sin

causa notamos que son muy similares; trataremos en este punto lo denominado

Enriquecimiento sin causa, entendiéndose que se ha cobrado algo sin causa, según

lo expone la sentencia del Juzgado Cuarto de Primera Instancia en lo Civil, Mercantil

y del Tránsito de la Circunscripción Judicial del Estado Carabobo, a los 18 días del

mes de mayo de 2006, en lo que se refieren a los requisitos que debe que tener este

cobro indebido o enriquecimiento sin causa, para poder iniciar una acción en contra

de aquel que se ha apoderado (sin causa o indebidamente) del patrimonio de otra

persona.

Con respecto a los requisitos de la acción por enriquecimiento sin causa el autor

Calvo Bacca (Código Civil Comentado, Segunda Edición, Tomo I); Se refiere al

enriquecimiento como todo aumento del patrimonio del enriquecido o demandado

consolidado en la persona del enriquecido para el momento de intentarse la acción,

también debe existir un empobrecimiento el cual consiste en toda disminución del

patrimonio de una persona, pudiendo efectuarse mediante una disminución en el

activo, como ocurre al solvente que efectúa un pago indebido; o en un aumento del

activo, como acontece cuando no existe remuneración por servicios prestados sin

ánimo gratuito en todo caso debe existir ausencia de causa que lo justifique,

conforme al ordenamiento jurídico.

De lo antes expuesto se concluye que el cobro de lo indebido es un tipo de

enriquecimiento injusto ya que se recibe en concepto de pago alguna cosa que no

habría derecho a cobrar ocasionando un daño para las personas agraviadas y un

beneficio ilícito para el que recibe y como consecuencia se debe restituir.

TIPOS

POR NEGLIGENCIA DEL BANCO

Se entiende por cobro indebido por negligencia del banco, a aquella cobranza

que realiza la entidad financiera que custodia recursos económicos, sin tener algún

derecho legítimo presente ni futuro, y se apodera del capital, sin intención o sin dolo

dependiendo del caso.

Este punto no se debe confundir, el hecho de cuando el deudor entrega una

suma de dinero voluntariamente, pero por error, con la intensión de pagar algo en la

cual se creía deudor pero no lo era (Hernández 2006).

El cobro indebido por negligencia del banco se da por ejemplo cuando los

usuarios realizan una operación por medio del cajero electrónico y este no les

dispensa el dinero pero si lo debita de la cuenta, también cuando se tienen pagos

directos por la tarjeta de crédito y le imponen un sobre cargo, por otro lado tenemos

el impuesto al debito bancario que cuando es excesivo caería en cobro indebido. En

todos los casos anteriores la entidad bancaria recibe una cantidad de dinero que no

le corresponde debiendo responder a las denuncias formuladas y está en la

obligación de reintegrar el monto recibido sino deberá correr con las consecuencias

y sanciones respectivas.

POR INTERVENCIÓN DE TERCEROS

El cobro indebido por intervención de terceros se refiere directamente a todas

aquellas acciones que con la intención de retener un patrimonio ajeno o de cobrarlo

con dolo, provocando un beneficio propio o a un tercero, en detrimento del legal

propietario de esos derechos económicos, pero sin llegar a considerarse hurto.

(Hernández 2006).

Con referencia a este punto se observa el caso común de la clonación de las

tarjetas tanto de crédito como de debito, que al pasarlas por una especie de punto

de venta el cual capta toda la información del propietario como lo son cedula y

claves que son los datos requeridos para utilizarlas, al tener dichos datos el agente

activo procede a retirar dinero, realizar compras o transferencias obteniendo un

enriquecimiento ilícito.

CONSECUENCIAS

Se enfocara en los efectos que produce el cobro indebido en la victima.

EFECTOS NEGATIVOS

a) Situación que empobrecimiento.

b) Daño patrimonial

c) Daño moral y sicológico

EFECTOS POSITIVOS

a) Restitución de retenido o cobrado en forma indebida

b) Indemnización.

c) Se debe Indemnizar dentro del límite de su propio enriquecimiento y de todo

lo que aquélla se haya empobrecido.

PROCEDIMIENTO PARA EL PLANTEAMIENTO DE LAS DENUCIAS

Para el planteamiento de las denuncias los particulares interesados deben acudir

a las sedes de INDEPABIS de su localidad y cumplir con una serie de requisitos de

procedencia para que las denuncias sean analizadas por el personal competente el

cual procederá a realizar las averiguaciones pertinentes del caso.

REQUISITOS DE PROCEDIBILIDAD

REQUISITOS DE FORMA

Esta serie de requisitos son esenciales para la formulación de las denuncias. Se

requieren:

a. Dos (2) cartas explicativas del caso dirigidas a INDEPABIS o al director del

instituto.

b. Dos (2) carpetas marrones con gancho.

REQUISITOS DE FONDO

Estos requisitos se refieren a los documentos con los cuales se deben

acompañar la denuncia formulada:

a. Dos (2) fotocopias de la cedula de identidad del accionante.

b. Documento en el cual basa su denuncia como facturas, recibos, entre otros.

c. Gestión de reclamo del banco. (En caso de existir)

La persona afectada realiza la denuncia resumiendo los hechos que ocurrieron,

indicando con exactitud la identificación, cedula de identidad, nombre o razón social del

denunciado, RIF, dirección de la sucursal a denunciar y del tipo de ilícito denunciado; de

no ser presentar la denuncia el personal del instituto está en el deber de ayudar a los

particulares a redactar dicha denuncia debe estar debidamente firmada por el

denunciante y el receptor.

Se debe anexar la gestión de reclamo del banco que exprese el rechazo o

negativa del ilícito; una vez que el interesado cumple con los requisitos antes

expuestos y se ha admitido el caso, automáticamente se apertura un lapso de tres

(3) días, para que la persona afectada lleve al banco la boleta de citación

suministrada por el instituto para qué este la selle como recibido y sea agregado al

expediente llevado por el INDEPABIS. El auto de admisión deberá ser firmado por el

director del INDEPABIS procediendo a la apertura del acto conciliatorio de la sala de

conciliación en una fecha determinada según el volumen de casos que maneje el

instituto.

El banco debe enviar a una persona que lo represente al momento del acto

conciliatorio y luego de tres actos sin llegar a un acuerdo pasa el expediente a la

sala de sustanciación y se apertura un procedimiento administrativo, los

denunciantes pueden consultar el status de su denuncia a través del portal Web del

INDECU, en la sección estado de mi denuncia o dirigiéndose a nuestras oficinas.

Lograda la conciliación, el funcionario actuante procederá a levantar un acta

suscrita por las partes, donde constara los términos de la misma poniendo fin al

procedimiento conciliatorio, una vez que el acuerdo sea homologado por la sala de

sustanciación.

También se puede aperturar un procedimiento de oficio cuando son hechos que

afecten a la colectividad, la institución actúa sin una solicitud formal, sólo basta que

la comunidad confirme la irregularidad y la dirección exacta del hecho y la institución

velará porque se cumpla el derecho de los ciudadanos y ciudadanas al libre acceso

a los bienes y servicios. Este tipo de procedimientos se inician desde la llamada

gratuita y sólo basta con que algún ciudadano o ciudadana ejerza su deber de

contralor(a) social y denuncie la irregularidad que esté ocurriendo en su comunidad

a la institución, nombre del establecimiento y dirección exacta del mismo.

El instituto está en la obligación de recibir todas las denuncias que se le planteen

dando prioridad a los casos especiales, evidenciándose el poder discrecional pero

imparcial del instituto.

FINALIDAD

El procedimiento aperturado por el INDEPABIS tiene como objetivo encontrar

soluciones a las denuncias efectuadas por los usuarios de bienes o servicios, como

es el pago ante el cobro indebido efectuado por una institución bancaria todo en un

ambiente conciliatorio y en la búsqueda de una solución inmediata y satisfactoria

para la parte agraviada. Además entre las finalidades está presionar a estas

instituciones bancarias para que creen sistemas más seguros y así al momento de

realizar una transacción bancaria no sucedan ninguna clase de ilícitos y en

consecuencia se reducirían los índices de denuncias planteadas ante el INDEPABIS.

LAPSO PARA INTERPONER LAS DENUNCIAS

La persona agraviada puede acudir a la sede del instituto antes o después de

haber efectuado el reclamo en la institución bancaria sobre el ilícito del que fue

víctima, para que los funcionarios del INDEPABIS procedan a las investigaciones del

caso y vigilen que la institución bancaria responda en los términos y lapsos

establecidos en la ley.

INDEPABIS

El Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a Bienes y Servicios

(INDEPABIS), está adscrito al Ministerio del Poder Popular con competencia en

materia de Industrias Ligeras y Comercio consta de una Sala de Inspección, una

Dirección de Consultoría, una Dirección de Promoción y Educación, una Dirección

Regional Central, las Coordinaciones Regionales y demás dependencias

administrativas establecidas en el Reglamento Interno, para la defensa de los

derechos e intereses de las personas.

Dentro de sus principales atribuciones se encuentran Sustanciar, tramitar y

decidir los procedimientos iniciados de oficio, por denuncia o por solicitud de parte,

de conformidad con su competencia para determinar la comisión de hechos

violatorios, así como también en su ejecución aplicar las sanciones administrativas

que correspondan como las medidas correctivas y preventivas.

El instituto consta con un consejo directivo integrado por Presidenta o Presidente

designado por la Presidenta o Presidente de la República y cuatro (4) Directores,

designados por la Ministra o Ministro del Poder Popular con

competencia en materia de Industrias Ligeras y Comercio, los cuales velaran por el

cumplimiento de las leyes aplicando sanciones, dictando providencias

administrativas, impartiendo órdenes, adiestramiento e instrucciones a los

funcionarios integrantes del instituto. Los funcionarios debidamente facultados

tendrán potestades de fiscalización para comprobar y exigir el cumplimiento de los

derechos y obligaciones previstas en el Decreto con Rango, Valor y fuerza de Ley

para la Defensa de las Personas en el Acceso para los Bienes y Servicios, podrán

dictar medidas preventivas cuando la gravedad del caso lo amerite y exista peligro

del daño.

El Instituto y sus funcionarios poseen facultades destinadas a la protección de los

ciudadanos en el acceso a bienes y servicios y a estar vigilantes de que no se

cometan ilícitos de ningún tipo y en este caso reducir el número de cobros indebidos

por transacciones bancarias.

REPERCUCIONES LEGALES

Se entienden como repercusiones legales todas aquellas consecuencias tanto de

tipo administrativo como judicial que sufren las instituciones bancarias por la

comisión de ilícitos al momento de la realización de transacciones bancarias por

parte de los usuarios.

PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

Este procedimiento lo apertura el instituto para la Defensa de las Personas en el

Acceso a los Bienes y Servicios, a solicitud de parte interesada o de oficio, los

funcionarios luego de la denuncia procederán a realizar las investigaciones

pertinentes para constatar la presunta comisión de la infracción, el presunto

responsable de la misma y las circunstancias relacionadas con la comisión del

hecho.

Seguidamente se deberá levantar un acta para dar inicio al procedimiento

administrativo según lo establecido en el artículo 116 de la Ley para la Defensa de

las personas en el Acceso a los Bienes y Servicios los requisitos del acta son: La

identificación del o la denunciante, su domicilio o residencia, sólo para los casos de

denuncia y demás datos que faciliten su ubicación, de igual forma se necesitara la

Identificación de los infractores, así como establecimiento de cada una de las

cadenas de distribución, producción y consumo, o de servicio, que corresponda,

también el supuesto domicilio del establecimiento de la cadena de distribución,

producción y consumo, narrativa de los hechos ocurridos y formulación previa de los

cargos que dieron origen al procedimiento.

La parte deberá además señalar si los hubiese los testigos que hubiesen

presenciado el acontecimiento de los hechos, y la Identificación de los funcionarios

autorizados para la sustanciación el procedimiento, según lo establecido en el

articulo 116 ejusdem.

También establece que al día siguiente del inicio del procedimiento el instituto

ordenará la notificación de la presunto infractor, cuando dentro de los dos (2) días

siguientes a que conste en autos su notificación para que comparezca en día y hora

fijados para que tenga lugar la audiencia de descargos, la cual deberá realizarse en

un plazo de cinco (5) sin excederse de diez (10) días en el articulo 117 ejusdem.

Adicionalmente, el funcionario competente podrá ordenar la práctica de un informe

técnico, asimismo podrá dictar todas aquellas diligencias preliminares, medidas

preventivas o medidas de sustanciación que considere conveniente.

Las medidas preventivas que se pueden dictar son entre otras las enumeradas

en el Artículo 118 ejusdem, algunas de las que podemos mencionar son: La clausura

temporal de almacenes, depósitos y establecimientos dedicados al comercio,

procesamiento de bienes o cualquier otro de las fases o etapas de la cadena

productiva, así como los destinados a la prestación de servicios, la ocupación

temporal con intervención de almacenes, industrias, transporte de bienes o

cualquier otro de las fases o etapas de la cadena productiva, así como los

destinados a la prestación de servicios, el comiso de los bienes en cualquiera de las

fases o etapas de la cadena productiva y cualquier otra medida que resulte

necesaria para garantizar de manera urgente el derecho de las personas al acceso a

los bienes y servicios.

El interesado podrá oponerse a la medida preventiva dictada en un lapso de tres

(3) días siguientes a que sea dictada la misma o de su ejecución ante el funcionario

que la dicto, quien decidirá dentro de los cinco (5) días siguientes a la solicitud, todo

esto de conformidad al Articulo 119 ejusdem.

A los fines de la notificación en el Artículo 120 ejusdem establece que indicará la

oportunidad para que comparezca el presunto infractor ante el Órgano competente a

los fines de conocer la oportunidad para la audiencia de formulación de cargos. La

notificación será entregada al infractor o el que se encuentre en su domicilio u oficina

y en caso de ser una persona jurídica, en la oficina dejando constancia del nombre y

apellido de la persona a la que se le ha entregado quien deberá firmar su recibo,

También puede practicarse la notificación por los medios electrónicos de los cuales

disponga la autoridad competente.

Cuando no se pueda practicar la notificación se procederá a realizar la misma

mediante carteles en el que se indicará el día y hora en que deberá comparecer el

presunto infractor, acompañado de copia certificada de la denuncia, el cual será

fijado a la puerta del local o establecimiento relacionado con la cadena de

distribución; al día siguiente que conste en el expediente el cumplimiento de la

notificación, por parte del Jefe de la Sala de Sustanciación, comenzará a contarse el

lapso de comparecencia del denunciado.

Luego de la comparecencia del presunto infractor se le dará a conocer la fecha

de la realización de la audiencia de descargos en la cual el presunto infractor podrá

presentar sus defensas o admitir los hechos de manera escrita u oral, caso en el

cual se levantará acta. De producirse la admisión total de los hechos, el Jefe de Sala

levantara un acta describiendo los acuerdos alcanzados. Si se produce la admisión

parcial de los hechos o su rechazo, se continuará el procedimiento. En caso que el

presunto infractor no comparezca a la audiencia de descargos quedara confeso,

Articulo 121 ejusdem.

En la audiencia de descargos, el funcionario de la Sala de Sustanciación, deberá

incitar a las partes para que se dé la conciliación dándoles treinta (30) minutos, para

que estos discutan su situación, vencido este término, deberán de manera oral y

pública expresar si concilian o no. De lograrse la conciliación, las partes firmaran el

acuerdo, el cual podrá ser homologado por la funcionaria o el funcionario

competente, con lo cual culminará el procedimiento, de no lograrse la conciliación

continúa el procedimiento.

Concluida la Audiencia de descargos, al día siguiente se abrirá un lapso

probatorio de doce (12) días, que comprenden tres (3) días para la promoción de las

pruebas, dos (2) días para la oposición, dos (2) días para su admisión y cinco (5)

días para su evacuación, todo de conformidad con el articulo 122 ejusdem.

Al siguiente día del vencimiento del lapso probatorio se remitirá el expediente al

Presidente del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y

Servicios, a fin de que decida mediante providencia administrativa dentro de los

veintiún (21) días hábiles. La providencia administrativa será redactada en términos

claros y precisos, con relación de los hechos y de derecho en que se fundamenta la

decisión así lo establece el artículo 123 ejusdem.

El Presidente del Instituto puede ordenar, en cualquier estado del procedimiento

la evacuación de cualquier otra prueba que considere necesaria para el mejor

esclarecimiento de los hechos. De lo cual deberá notificar a las partes, a los fines de

que tengan el debido control de la prueba.

Contra esta decisión podrá intentarse recurso jerárquico por ante el Ministro con

competencia en materia de Industrias Ligeras y Comercio dentro de los quince (15)

días siguientes. Frente a la decisión del Ministro, se podrá ejercer el recurso

contencioso administrativo ante la Sala Político Administrativa del Tribunal Supremo

de Justicia dentro de los noventa (90) días continuos.

Es así como se concluye el procedimiento administrativo llevado por el instituto

para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, cuyo objetivo

es velar por el buen acceso de los particulares a los bienes y servicios y que el

mismo sea apegado al derecho positivo.

SANCIONES ADMINISTRATIVAS

Según lo establecido en Articulo 124 de la Ley para la Defensa de las personas

en el Acceso a los Bienes y Servicios (2008) de la legislación venezolana: Para la

aplicación de las sanciones previstas en el presente Decreto con Rango, Valor y

Fuerza de Ley, El Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los

Bienes y Servicios, tomará en consideración la gravedad de la infracción, pudiendo

imponer según el caso, las siguientes

Sanciones:

La asistencia obligatoria a recibir o dictar charlas, cursos sobre los derechos y

obligaciones de las personas en el acceso a los bienes y servicios, las cuales no

podrán exceder de sesenta (60) horas, ni menor de treinta (30), Imposición de multa,

la clausura temporal de almacenes, depósitos y establecimientos dedicados al

comercio, producción o procesamiento de bienes, por un lapso de noventa (90) días,

La ocupación temporal con intervención de almacenes, industrias, transporte de

bienes, por un lapso de noventa (90) días, Cierre definitivo de almacenes, depósitos

y establecimientos dedicados al comercio, conservación, almacenamiento,

producción o procesamiento de bienes.

Para la imposición de las sanciones se tomarán en cuenta los principios de

equidad, proporcionalidad, racionalidad, considerándose a estos efectos la gravedad

de la infracción, la dimensión del daño, los riesgos a la salud, la reincidencia y la

última declaración del ejercicio fiscal anual.

Las sanciones no eximirán a los infractores sancionados de que se le exija la

respectiva responsabilidad civil. En el caso de sanción de cierre temporal, el tiempo

en que se mantenga la medida, el patrono continuará pagando los salarios a las

trabajadoras o trabajadores y demás obligaciones laborales y de la seguridad social,

lo cual deberá ser verificado por la autoridad laboral competente.

Estas sanciones son las aplicadas en cualquier caso que exista la comisión de un

ilícito que afecte a las personas en el acceso de los bienes y servicios pero existe

una sanción específica por Incumplimiento a la protección en el Comercio

Electrónico en lo que respecta: A la información confiable que deben suministrar, a

la privacidad y confiabilidad, confiabilidad del pago, garantías y reembolsos, entre

otros, en caso de violación a algunas de las estipulaciones antes mencionadas serán

sancionados con multa desde cien Unidades Tributarias (100 U.T) a cinco mil

Unidades Tributarias (5.000 U.T), o clausura temporal de noventa (90) días según lo

establecido en el Articulo 129 en la Ley para la Defensa de las personas en el

Acceso a los Bienes y Servicios (2008) de la legislación venezolana.

Las sanciones antes mencionadas serán aplicadas en caso de Cobro Indebido

tanto a la entidad bancaria como a su representante legal, ya que existe entre ellos

una responsabilidad solidaria y están en la obligación de responder y solucionar

todos los problemas de este tipo con celeridad y apego a lo establecido en la ley.

PROCEDIMIENTO JUDICIAL

Una vez concluido el Procedimiento Administrativo manejado por el INDEPABIS, y la

entidad bancaria aun así no indemniza a las personas agraviadas el caso será remitido

por los funcionarios del instituto a la Fiscalía para que estos actúen contra los

responsables por la omisión del pago, así como por el daño moral, psicológico los cuales

están contemplados en la ley.

Cabe destacar que la función del INDEPABIS concluye una vez cerrado l procedimiento

administrativo y lo que hace es remitir el expediente con lo actuado e investigado para

que la Fiscalía determine e imponga la sanción penal.

PROCEDIMIENTO QUE REALIZAN LAS ENTIDADES BANCARIAS ANTE LAS DENUNCIAS FORMULADAS EN SU CONTRA

En las diferentes entidades bancarias que fueron consultadas los procedimientos

varían según la entidad, en algunas al momento que la persona que realiza el

reclamo las mismas le piden a dicho afectado que llene un formulario en donde debe

explicar el motivo de su reclamo, de que forma se vio afectado y cual fue el ilícito

del que fue victima, luego de esto, dicho formulario es enviado al departamento

reclamos de la entidad bancaria, este estudia el caso y en un lapso no mayor de 8

días hábiles da respuesta al cliente, este el caso del BANCO MECANTIL.

Otro procedimientos es el efectuado por la entidad bancaria BANESCO esta al

momento que la persona se dirige a efectuar su reclamo ellos reciben la denuncia y

de igual forma que el banco MERCANTIL la remiten a un departamento especial

para estudiar el caso, dicha entidad recomienda que la persona al momento que

noto el cobro indebido se dirija directamente a las oficinas de reclamos ubicados en

la ciudad de caracas y si la persona es foránea esta debe realizar una llamada

notificando el cobro indebido seguidamente el agraviado deberá acudir a cualquier

sucursal del banco para así procesar el reclamo y este remitirlo directamente a

Caracas donde se encuentra un departamento especializado.

SUJETO LEGITIMADO

Las entidades bancarias poseen un departamento especial para dar respuestas a

todos los reclamos y denuncias que se les efectúen, estos conjuntamente con el

departamento legal son los que se apersonan a los diferentes organismos

competentes para dar respuestas a todas las denuncias que se realicen en su

contra.

LAPSOS PARA RESPONDER LAS DENUNCIAS

En algunas entidades bancarias dan un lapso de 8 días hábiles para dar

respuesta y en otras depende del tipo de reclamo que se realice, ahora bien cuando

la persona realiza la denuncia ante el INDEPABIS este remite una carta de citación

en donde da un plazo establecido para que los representantes de dicho banco se

apersonen ante este organismo para así dar respuesta al afectado.

Estos lapsos no dan ninguna seguridad jurídica para el cliente, ya que son muy

tardíos inclusive, cuando la persona se dirige al INDEPABIS y estos remiten una

citación a las entidades bancarias estas se tardan para presentarse y dar una

respuesta inmediata del caso por el cual han sido citados, estas entidades bancarias

en algunos casos acarrean un procedimiento administrativo de sanciones por parte

de estos organismos del estado.

POSIBLES SOLUCIONES

Estas soluciones dependen del caso, las cuales van desde la completa

indemnización al cliente del monto debitado en un periodo de tiempo que no exceda

de 30 días, todo esto varia según la entidad bancaria, también se da la absolución

de responsabilidad del banco hacia el cliente, siempre y cuando la entidad responda

íntegramente por todo el daño causado.

Los procedimientos que ejercen los bancos para la posible solución o respuestas

a las denuncias presentadas por los usuarios de dichas entidades son poco viables,

engorrosos y tardíos ya que el cliente al momento de denunciar el cobro indebido del

cual fue víctima, la entidad bancaria no le da una seguridad jurídica estable, además

de que estas denuncias son remitidas directamente a la sede central de dicho banco

en donde son estudiadas por un departamento especial así generando un retardo al

momento de dar una respuestas haciendo así que dicho procedimiento se haga

engorroso para el cliente.

Si partimos del principio de la descentralización estas entidades deberían tener

una departamento especial en cada estado del país, en donde el cliente se pueda

dirigir directamente y presentar su problema y que dichos representantes de los

banco resuelvan y den una respuestas inmediata al caso que se le este presentando

haciendo el procedimiento mucha más rápido y viable para el cliente.

En el trabajo has especificado bastante bien lo pertinente a los procedimientos,

pienso que está bastante ausente la pertinencia político, social, debes reflejarla más,

como te indiqué antes, falta esa vinculación; la puedes hacer reflexionando acerca

de la transformación que necesita la banca por ejemplo… es decir, no te quedes

sólo en los procedimientos. Habla del nuevo banco, del banco del Sur, con sentido

de lo humano, algo así. Y también, recuerda siempre el problema global, el problema

de fondo es que los bancos son estructuras creadas por el sistema capitalista para el

enriquecimiento de las élites, así que el problema de que nos quiten en algún

momento algo, es cuantitativamente pequeño comparado con lo que hacen cada

segundo… ojalá me explique bien, cualquier cosa podemos hablarlo personalmente.