9. servicio al cliente capacitaciones comerciantes
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
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CLIENTE
Toda persona que compra algo tenga o no necesidad de
ello
Toda persona que use o consuma un
articulo determinado
Toda persona natural o
jurídica hombre o mujer
Toda persona que necesite lo que el
vendedor ofrece, pueda pagar su precio y esté en
capacidad de decidir
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PERFIL DEL
CLIENTE
Gustos
Nivel educativo
Expectativas
Capacidad económica
Necesidades
Personalidad
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La necesidad es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Por ejemplo, la sed, el hambre y el frío son sensaciones que indican la necesidad de agua, alimento y calor, respectivamente.
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Se refiere al conjunto dinámico de características de una persona. es su organización interior la que la hace actuar de manera diferente ante una o varias circunstancias.
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Es el nivel económico en el que esta situada una persona de acuerdo con sus ingresos
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Es lo que se considera lo más probable que suceda. Una expectativa, que es una suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción, al menos generalmente.
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Se refiere al periodo de tiempo dedicados a la educación y los grados escolares cursados de una persona.
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Es una elección real o imaginaria entre ciertas alternativas y la posibilidad de ordenarlas. Más generalmente, puede verse como una fuente de la motivación.
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ASPECTOS IMPORTANTES SOBRE
EL CLIENTE
Todos los clientes son diferentes, debo
acomodarme a sus necesidades.
Determinar quien es el cliente; donde
vive, cuales son sus gustos, sus
características
Identificar que espera el cliente con la compra;
reconocimiento, calidad, servicio, precios,
seguridad, comodidad.
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TIPOS DECLIENTES
• Cliente desconfiado• Cliente dominante e impulsivo• Cliente indeciso• Cliente reservado o silencioso• Cliente locuaz o demasiado simpático• Cliente vanidoso y sabelotodo• Cliente gruñón• Cliente metalizado• Cliente técnico• Cliente curioso• Cliente asesorado o acompañado• Cliente observador• Cliente irrespetuoso o maleducado• Cliente tímido• Cliente ideal
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El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
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Es la persona más importante de nuestro negocio.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no con quien discutir.
CLIENTE
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Intangibilidad
Variabilidad Caducidad
Inseparabilidad
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
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No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
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Va ligado a la persona que lo ofrece; viene de el y es solo el quien lo puede brindar
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Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
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No se puede almacenar ni guardar para obtenerlo posteriormente.
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La importancia de brindar un buen servicio al cliente radica en lo siguiente:
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1: La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
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2: Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
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3: Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores
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4: Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos y que nos recomiende a otros consumidores.
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