5. tecnologías aplicadas a los procesos de negocio

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Tecnologías de InformaciónMtro. Stephen Garibay

sgg [at] unam [dot] mx

2012-2014

Universidad Nacional Autónoma de MéxicoPrograma de Posgrado en Ciencias de la AdministraciónMaestría en Administración de la Tecnología

Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio


Introducción

5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio


¿Qué es un proceso?

Davenport lo define como:

Un conjunto estructurado y medible de actividades, diseñado

para producir un resultado para un cliente o mercado en particular ”

“


Un proceso…

Involucra un conjunto de actividades, realizadas en tiempos y lugares específicos, con un principio, un fin, entradas y salidas bien identificadas.

Implica un énfasis en el cómo se hace el trabajo.

Implica adoptar el punto de vista del cliente.


Procesos de negocios

Laudon lo define como:

Conjunto de actividades lógicamente relacionadas que

definen la manera en que se realizan tareas de negocio específicas ”

“


Los procesos de negocio…

Son flujos de trabajo concretos de material, información y conocimiento.

Representan las formas únicas en las que las organizaciones coordinan el trabajo, la información y el conocimiento.

Es la forma como la administración elige coordinador el trabajo.


.

.

Una empresa se puede considerar como un conjunto

de procesos de negocios

El desempeño de una empresa depende de qué tan

bien estén diseñados y coordinados sus procesos de

negocios


Ejemplos de procesos de negocio

Área funcional Proceso de negocioManufactura y producción Ensamblado del producto.

Verificación de la calidad. Generación de la cuenta de

materiales.Ventas y mercadotecnia o Identificación de clientes.

o Presentación del producto a los clientes.

o Venta del producto.Recursos humanos Contratación de empleados.

Evaluación del desempeño del empleado.


Proceso de cumplimiento de un pedido

Ventas

Contabilidad

Manufactura

Generación del pedido

Envío del pedido

Verificación del crédito

Aprobación del crédito

Generación de factura

Ensamblado del producto

Embarque del producto


Sistemas de información empresarial

Comercial y Marketing: CRM Customer

Relationship Management

Manufactura, producción y distribución SCM Supply Chain

Management, QM

Finanzas: BSC Balanced Scorecard

Recursos Humanos Nómina, Capacitación,

KMS______________________

Admin. Integral de la organización: ERP Enterprise Resources

Planning

Apoyo en la toma de decisiones: BI Business Intelligence

Las tecnologías aplicadas a los procesos de negocio se suelen clasificar por las necesidades operacionales.


5.1 Comerciales y Marketing5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio


Customer Relationship Management

Práctica para identificar, atrae y retener a los mejores clientes con la finalidad de

generar crecimiento en ingresos y rentabilidad, conociéndolos de forma

profunda y poniendo este conocimiento en línea con los recursos corporativos

para proveer valor ”

“


Ventaja competitiva

La mejor relación con el clientes se logra cuando todos los miembros de la empresa trabajan juntos para brindarles lo que ellos realmente quieren.

En consecuencia, es prioritario optimizar los procesos e implementar procesos y software que fomenten:

Mejor relación con el

cliente

Mayor productivi

dad

Mayor crecimient

o y expansión


Software CRM

Examinan a los clientes desde una perspectiva de múltiples facetas.

Utilizan un conjunto de aplicaciones integradas para enfrentar todos los aspectos de la relación con el cliente que incluye:

Ventas Marketing Servicio al cliente


Aplicaciones del CRM


Sistemas de administración dela cadena de suministro (5.2 y 5.5)5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio


Contexto

Si una empresa y su red de suministro no cuentan con información exacta, se puede tener: Inventarios excedidos Planes de manufactura

imprecisos Calendarios de producción

erróneos.


Contexto

La incapacidad de desplazar los productos con eficiencia

a través de la cadena de

suministro eleva los costos y al mismo tiempo

repercute en el servicio al cliente.


Qués es un SCM

Ayudan a las empresas a manejar las relaciones con sus proveedores.

Aportan información para ayudar a los proveedores, empresas de compras, distribuidores y empresas de logística a compartir información sobre: pedidos, producción, niveles de inventario y entrega

de productos y servicios

Para obtener, producir y entregar bienes y servicios en forma eficiente


Ventajas

Decidir cuándo y qué producir, almacenar y

desplazar

Comunicar pedidos

rápidamente

Dar seguimiento al estado de los

pedidos

Verificar la disponibilidad de

inventario y supervisar los niveles del

inventario

Reducir costos de inventarios,

transportación y almacenamiento

Dar seguimiento a los embarques

Planear la producción con base en la

demanda real de los clientes

Comunicar rápidamente los

cambios en el diseño del producto


Un SCM constituyen un tipo de sistema inter - organizacional

porque automatiza el flujo de la información a través de los límites

de la organización.


Sistemas de gestión de la calidad



Calidad

Se define como:

23

la totalidad de las características de un producto o servicio que se sustenta en

su habilidad para satisfacer las necesidades del cliente y los

estándares internos de la organización


CalidadSistema de gestión de calidad

Se define como:

24

El conjunto de elementos interrelacionados de la organización que trabajan coordinados para

establecer y lograr el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos de calidad, generando

consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de sus

clientes


Objetivo de un SGC

Previsión Evitar que se produzcan elementos no conformes con los requisitos establecidos

Detección Segregar elementos no conformes

Corrección y mejora Eliminar las causas de no conformidades y

mejora de los procesos

Demostración Evidenciar objetivamente que se han cumplido todos los requisitos


Información para un SGC

Manual de

calidad

Procesos

Procedimientos

Formulario y registros

Qué debe hacerse

Cómo sucede

Cómo debe hacerse

Cómo se hizo

Describe el SC de acuerdo con la política y objetivo de la calidad

Secuencia de la transformación de los insumos en productos/servicios

Describe las actividades para implementar los SC

Evidencia objetiva


Planeación de recursos empresariales – ERP-



Qué es un ERP

Conjunto de módulos de software integrados y en una base de datos central común que abarcan todas las áreas funcionales, con

la tarea de ejecutar procesos de negocios a lo largo de toda la empresa.


Qué es un ERP

Sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.

ERPFinanzas/Cuentas

Recursos humanos

Cadena de suministro Proyectos

Relación con el cliente

Invetarios


Cómo funciona un ERP

Se apoya en 3 aspectos

fundamentales: el producto, los procesos

y las personas, la combinación y

sincronización de los mismos lleva al éxito de la

implementación.


Implementación

Producto: sistema ERP, consideraciones técnicas y funcionales

Procesos: funciones que deben ser soportadas por el sistema ERP. Implementación: implica una reingeniería de procesos cuyo objetivo

es adaptar a la empresa a lo nuevo modelo de negocio.

Personas: recursos humanos, conocimientos y habilidades de los involucrados en el ciclo de vida del sistema, usuarios, analistas, consultores y directivos que impulsan el proyecto.


Finanzas5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio


Procesos de financieros y contables

Libro mayor

Cuentas por pagar

Cuentas por cobrar

Activos fijos

Flujo de caja

Contabilidad de costos de productos

Contabilidad centrada en costos

Contabilidad de activos

Contabilidad de impuestos

Administración de crédito

Informes financieros


Balanced Scorecard (Cuadro de mando integral)5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio

Epoca industrial• De forma tradicional ¿Cuál es el principal

indicador que se considera para administrar de forma eficiente una empresa?

• Retorno sobre inversión; beneficios por acción; etc

Indicadores financieros y operacionales

• Ningún indicador aislado puede proporcionar:

• Una meta de desempeño clara.

• Ayudar a enfocar la atención en las áreas cruciales del negocio.

• Se requiere los dos tipos de indicadores de desempeño para entregara los altos ejecutivos una visión rápida pero integral del negocio.

Perspectivas del BSC• ¿Cómo es vista la empresa

por los clientes?

• ¿En qué debe ser la empresa mejor que las demás?

• ¿Puede la empresa continuar mejorando creando valor?

• ¿Cómo es percibida la empresa por sus accionistas?

Clientes

Interna de la empresa

Innovación y aprendizaje

Financiera

Perspectivas del BSC

Impulsores del desempeño

financiero futuro

Clientes


FinancieraResultado de

accionesya tomadas

Innovación y aprendizaje

Respuestas a 4 preguntas básicas

• ¿Cómo nos ven los clientes?

• ¿En qué debemos ser los mejores?

• ¿Podemos continuar mejorando y creando valor?

• ¿Cómo nos vemos ante los accionistas?

Cliente


Innovación y

aprendizaje

Financiera

Pers

pectiv

as

Ventajas• Minimiza la sobrecarga de información al

limitar el número de indicadores.

• Reúne en un único informe de administración elementos aparentemente dispares.

• Proporciona información a los altos ejecutivos desde 4 perspectivas diferentes protegiendo la suboptimización.

• Permite apreciar si la mejora de un área se alcanza a expensas de otra.

Perspectiva Financiera

Metas Indicadores

Perspectiva interna de la empresa

Metas Indicadores

Perspectiva del cliente

Metas Indicadores

Perspectiva de innovación

y aprendizajeMetas Indicadores

El Balanced Scorecard


•La misión general de una empresa esta enfocada al cliente.

•El BSC requiere traducir esta misión general de servicio al cliente en indicadores que reflejen los factores que realmente importan a la empresa.

Qué preocupa al cliente1.Tiempo

2.Calidad

3.Desempeño y servicio

4.Costo

Se debe articular las metas de las tres primeras y después traducirlas a indicadores.

continua...• Tiempo de antelación: mide el

tiempo necesario para que la empresa satisfaga las necesidades de sus clientes.

• En productos nuevos puede ser el tiempo de llegada al mercado.

• En productos existentes puede ser el tiempo en que se recibe el pedido y hasta que es entregado el productos o servicio al cliente

continua..• La calidad puede medir:

• El nivel de defectos de los productos entrantes según es percibido y medido por el cliente.

• Las entregas a tiempo.

• El desempeño y servicio puede medir cómo los productos o servicios contribuyen a crear valor para los clientes.

continua...• Adicional a lo anterior las empresas

deben permanecer sensibles al costo de sus productos.

• Para los clientes el precio es sólo un componente del costo: realizar el pedido; manejar y almacenar los materiales; entregas incorrectas; etc.

• El proveedor ideal: entrega productos sin defectos en las cantidades correctas y en el momento justo al proceso de producción.

Ejemplo: empresa de semiconductores1.Llegar más rápidamente al mercado

con los productos estándar (flujo de soluciones atractivas).

2.Mejorar el tiempo de llegada al mercado de los propios clientes (tiempo de respuesta).

3.Convertirse en el proveedor de elección de los clientes mediante alianzas con ellos.

4.Desarrollar productos innovadores adaptados a las necesidades los clientes.

Traducción para su uso en el BSC


Metas Indicadores

1. Nuevos productos

2. Capacidad de respuesta

3. Proveedores preferentes

4. Alianzas con clientes

1.1 Porcentaje de ventas nuevos productos

1.2 Porcentaje de ventas productos propietarios

2.1 Entrega a tiempo (definido por el cliente)

3.1 Participación en compras de clientes clave

3.2 Evaluación clientes clave

4. Cantidad de esfuerzos de ingeniería cooperativos (cliente-empresa)

Perspectiva interna

de la empresa

Contexto

• Un excelente desempeño desde la perspectiva del cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren en toda la organización.

• Siendo importante enfocarse en aquellas operaciones internas (Procesos de Negocio) cruciales que permitan satisfacer las necesidades de los clientes.

Continua...• Algunos procesos de negocio que tienen el mayor

impacto en la satisfacción del cliente son:

- Los factores que afectan los tiempos de ciclo de productos.

- La calidad.

- Las habilidades de los empleados y la productividad.

• También se debe medir las competencias centrales, las tecnologías claves, etc.

• La empresa debe decidir en qué procesos y competencias debe ser la mejor y especificar los indicadores.

Tiempo de ciclo calidad, productividad y costo• Para alcanzar estas metas:

- Se debe idear mediciones que sean influencias por las acciones de los empleados.

- Estos indicadores generales se deben descomponer a niveles locales (niveles de departamento y estaciones de trabajo)

- Con ello los indicadores vinculan la evaluación de la alta dirección sobre las competencias y procesos internos claves con las acciones tomadas por individuos que afectan los objetivos corporativos globales.

- Asegurando en los niveles inferiores el conocimientos de metas claras que contribuyen a la misión de la empresa.

Ejemplo: empresa de semiconductores

1.La capacidad en tecnología a nivel de submicrón era crucial para su posición en el mercado.

Enfoque en la excelencia de:

2. Fabricación.

3.Productividad del diseño.

4.Introducción de nuevos productos.



Metas Indicadores

Capacidad tecnológica

Excelencia en fabricación

Productividad de diseño

Introducción de nuevos productos

Competencia de la fabricación

Tiempo de ciclo, costo unitario, yield (rendimiento de la producción)

Eficiencia del silicio, eficiencia de ingeniería

Introducción real de productos versus plan

Perspectiva de innovación y aprendizaje

Contexto• La intensa competencia

global requiere de las empresas una continua mejora a sus productos, servicios y procesos existentes.

• Y la habilidad de introducir productos totalmente nuevos.

Innovación

Aprendizaje

Valo

r de la

em

pre

sa

Valor de una empresa

•Capacidad para lanzar nuevos productos.

•Crear más valor para los clientes.

•Mejorar las eficiencias operacionales de manera continua.

Ejemplo: empresa de semiconductores

• Capacidad de la empresa para desarrollar e introducir nuevos productos estándar rápidamente (productos que espera formarán el grueso de sus ventas futuras)

• Mejoras de fabricación enfocada a los nuevos productos teniendo como meta alcanzar la estabilidad en la fabricación de nuevos productos antes que mejorar la fabricación de productos existentes



Metas Indicadores

Liderazgo tecnológico

Aprendizaje de fabricación

Foco en el producto

Tiempo de llegada al mercado

Tiempo para desarrollar la siguiente generación

Tiempo de procesamiento hasta la madurez

Porcentaje de productos que equivalen al 80% de las ventas

Introducción de nuevos productos versus competencia

Perspectiva financiera

Contexto

• Esta perspectiva indica si la estrategia de la empresa, la implementación y la ejecución están contribuyendo a mejorar la última línea de resultados.

• Las metas financieras típicas (el crecimiento, y valor para los accionistas) no siempre pueden ser las mejores para esta perspectiva.



Metas Indicadores

Sobrevivir

Tener éxito

Prosperar

Flujo de caja

Crecimiento trimestral de las ventas e ingresos operacionales por división

Mayor participación de mercado y ROE (rendimiento sobre patrimonio)

Conclusión


Metas IndicadoresSobrevivir

Tener éxito

Prosperar

Flujo de caja

Crecimiento trimestral de las ventas e ingresos operacionales por división

Mayor participación de mercado y ROE (rendimiento sobre patrimonio)


Metas IndicadoresLiderazgo tecnológico

Aprendizaje de fabricación

Foco en el producto

Tiempo de llegada al mercado

Tiempo para desarrollar la siguiente generación

Tiempo de procesamiento hasta la madurez

Porcentaje de productos que equivalen al 80% de las ventas

Introducción de nuevos productos versus competencia


Metas Indicadores1. Nuevos productos

2. Capacidad de respuesta3. Proveedores preferentes

4. Alianzas con clientes

1.1 Porcentaje de ventas nuevos productos1.2 Porcentaje de ventas productos propietarios2.1 Entrega a tiempo (definido por el cliente)3.1 Participación en compras de clientes clave3.2 Evaluación clientes clave4. Cantidad de esfuerzos de ingeniería cooperativos (cliente-empresa)


Metas IndicadoresCapacidad tecnológica

Excelencia en fabricación

Productividad de diseño

Introducción de nuevos productos

Competencia de la fabricación

Tiempo de ciclo, costo unitario, yield (rendimiento de la producción)

Eficiencia del silicio, eficiencia de ingeniería

Introducción real de productos versus plan

BSC de una empresa de semiconductores

.• Es un cambio en los supuestos sobre la

medición del desempeño de las empresas.

• El BSC pone en el centro la estrategia y la visión, no el control al establecer metas y suponer que la gente adoptará cualquier clase de comportamiento y tomará cualquier acción para llegar a esas metas.


Business Intelligence5. Tecnologías aplicadas a los procesos de negocio


Her

ram

ient

as a

dmin

istra

tivas

Innovaciones en procesos claves

Toma de decisiones

Manejo de

información

Evaluación de

resultados


BI esta vinculado a

La posibilidad que tienen las empresas de hacer uso de los grandes volúmenes

de datos acumulados en diferentes bases de datos y transformarlos en información

útil para mejorar el desempeño de las organizaciones


¿Qué es?

Es una herramienta administrativa que

Mtro. Stephen Garibay

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engloba los sistemas integrados de información en una organización para obtener

no sólo datos, información, y conocimiento, sino estructurar un sistema de inteligencia que permita a la empresa contar con una ventaja

competitiva sostenible y sustentable


Un BI se puede conformar de:

Subsistemas de inteligencia

Inteligencia comercial

Inteligencia tecnológica

Inteligencia competitiva

Core competence

Herramientas

Búsqueda

Data warehousing

Bibliometría

Minería de datos

Ingeniería social


Estructura de un BI

Inteligencia Comercial

Inteligencia Tecnológica

Inteligencia Competitiva

Data warehousing

Core competente Bibliometría

Minería de datos

Ingeniería social


Estructura de un BI


BI aporta al negocio:

Datos, información, conocimiento, tácticas, herramientas, procesos,

tendencias, soluciones a problemas específicos o situaciones adversas

en el negocio.


Con BI se puede responder

¿Qué proveedores son más confiables en cuanto a los cumplimientos de plazos de entrega?

¿Cuántos días de producción puede abastecer el inventario con que contamos en nuestro almacén?

¿Qué proveedores son más confiables en cuanto a los cumplimientos de plazos de entrega?

¿En qué plazos promedio se cumplen las requisiciones de compra?

¿Qué tipo de proyectos se concluyen en los plazos previstos?


Adicional a la estructura de análisis de información un BI permite:

Desarrollo de estrategias de cambio

Desarrollo y eficiencia de procesos de análisis

Fomento del crecimiento intelectual de los manejadores del sistema de BI

Incrementa las competencias de los actores involucrados


Activo más importante: Conocimiento

La ventaja competitiva es lograr su manejo para tener una capacidad de

respuesta al medio, en mercados competidos, complejos y

sobre todo altamente dinámicos.

5. tecnologías aplicadas a los procesos de negocio

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