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Jornadas de Reflexión Académica en Turismo y Hotelería. (2005). pp 11-85. ISSN 1668-222X 1

Creatividad y Negocios en Turismo y Hotelería. II Jornadas de Reflexión Académica en Turismo y Hotelería.

TAPAS EN COREL

Jornadas de Reflexión Académica en Turismo y Hotelería. (2005). pp 11-85. ISSN 1668-222X2




Se autoriza la reproducción total o parcial citando las fuentes. El contenido de los artículos es responsabilidad de los autores.Esta publicación puede ser consultada http://www.palermo.edu.ar/facultades_escuelas/tyh/cestud/index.html

Jornadas de Reflexión Académica en Turismo yHoteleríaUniversidad de PalermoEscuela de Turismo y HoteleríaMario Bravo 1050C1175 ABT. Ciudad Autónoma de Buenos [email protected]

DirectorOscar Echevarría

EditorEstela Pagani

Coordinador de la publicaciónDiana Divasto

DiseñoConstanza Togni

Primer edición

Cantidad de ejemplares: 300Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina.Impresión: enero 2005. Imprenta KurzAustralia 2320. C1296 AABBCiudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina.ISSN 1668-222X

Universidad de PalermoRectorRicardo Popovsky

Escuela de Turismo y HoteleríaDecanoOscar Echevarría

Secretario AcadémicoJavier Cortelezzi



ISSN 1668-222X

Creatividad y Negociosen Turismo y Hotelería.II Jornadas de Reflexión Académicaen Turismo y Hotelería.Febrero 2005. Buenos Aires. Argentina.



Jornadas de Reflexión Académica en Turismo y Hotelería es una publicación anual que reúne ponencias realizadas por elclaustro docente, académicos y profesionales invitados. La publicación se organiza cada año en torno a la temáticaconvocante de las mencionadas Jornadas de Reflexión Académica realizadas por la Escuela de Turismo y Hotelería de laUniversidad de Palermo

Las ponencias analizan experiencias y realizan propuestas teórico- metodológicas sobre la relación enseñanza aprendiza-je, la articulación del proceso de aprendizaje con la producción, creación e investigación, los perfiles de transferencia a lacomunidad, las problemáticas de la práctica profesional y el campo laboral, y sobre la actualización teórica y curriculardel Turismo y la Hotelería.



SumarioII Jornadas de Reflexión Académicaen Turismo y Hotelería 2005

Creatividad y Negocios en Turismo y HoteleríaISSN 1668-222X

Escuela de Turismo y HoteleríaUniversidad de Palermo. Buenos Aires, Argentina2005

Resúmenes:Español .................................................................. 09-9Inglés ...................................................................... 09-9Portugués ............................................................... 10-10

Convocatoria 2005 .................................... 10-10

Turismo internacional, fuentegeneradora de eventos.Alina Aguilar ........................................................... 11-12

Globalización, diversidad culturaly Turismo.Jorge Alberto Ayoroa .............................................. 12-16

Aprender a emprender y el casode la estancia turística.Hernán Barbero Sarzabal ......................................... 16-18

Turismo y desarrollo rural.Elisa Beltritti ........................................................... 16-20

Impacto de las tecnologías deinformación y comunicación (TICs)en la educación universitaria.Aníbal Bur ............................................................... 20-22

Independencia psicológica para lapreservación de nuestro patrimonioAlejandro Cafaro ...................................................... 23-23

¿Para qué organizar rutasalimentarias?Analía Castro ........................................................... 23-24

Turismo Cultural: El caso de lasColonias judías del centro de laprovincia de Entre Ríos.Javier Cortelezzi ...................................................... 24-26

Hablemos de catering. Cuandoel té y el café son protagonistas.Ingrid Cuk ................................................................ 26-27

Gestión de calidad. La rentabilidadoculta.Paula Adriana Danishewsky .................................... 27-28

Las herramientas teatralesaplicadas al Turismo.Dardo Dozo ............................................................. 28-28

La creatividad del docentedurante el proceso de tutoría deltrabajo final.Elba Expósito .......................................................... 28-29

El tablero de comando como unnuevo sistema estratégico de gestiónen la industria de la hospitalidad.José Luis Feijoo ....................................................... 30-32

Turismo y gestión local.Norberto Fortunato ................................................. 32-33

La creatividad como cualidaddiferenciadora.Rita García .............................................................. 33-33

La gestión de recursos humanosen las empresas exitosas.Ernesto Garrone ...................................................... 33-34

El planeamiento y el financiamientoen los proyectos turísticos y hoteleros.Rubén Gómez Giordano .......................................... 34-35

El servicio, una oportunidadde diferenciación.Raúl González Beneito ............................................ 35-37

Nuevos emprendimientosgastronómicos. Evolución,actualidad y tendencias.Cecilia Gora ............................................................. 37-38

Turismo: Salud y calidad de vida.Guadalupe Gorriez .................................................. 38-41

El Turismo y la conservación delpatrimonio cultural arquitectónico.Verónica Hlace ......................................................... 41-42

Investigación y campo académicoen Turismo y Hotelería.Pablo A. Kohen ....................................................... 42-43

El nuevo turista chino viaja a laArgentina.Gloria Cecilia Lacanau ............................................. 43-45

El Turismo y la tecnología.José Leonetti ........................................................... 45-47



Rutas alimentarias y otras rutas.Elisa Lester............................................................... 47-49

Tendencias de productos y serviciosturísticos innovadores en la ciudadde Buenos Aires.Mercedes Massafra ................................................. 49-51

Turismo y cultura de liderazgo.Patricia Molina........................................................ 51-52

Profesionales posturísticos.Nicolás Montironi ................................................... 52-57

Capacitando al personalgastronómico.Sergio Núñez Bravo ................................................ 58-59

Introducción al análisis del sectorturístico – hotelero en la Argentina.Gustavo Paniego ..................................................... 59-62

La protección y defensa de losderechos del turista como consumidor.Necesidad de apropiarse deconocimientos fundamentales parael ejercicio profesional.Marta Pedarros ....................................................... 62-65

Edutainment: ¿Un producto turísticoque cambia nuestras prácticaseducativas?María Raquel Popovich .......................................... 65-66

El ecoturismo. Reservas urbanas.Marcela Rafaniello .................................................. 66-66

Diseño gastronómico y sentidocomún.Sergio Rossi ........................................................... 66-67

Marketing de experiencias.Luis Sanchez Ledesma ............................................ 67-68

Aspectos teóricos del campodel Turismo y la Hotelería.Silvina Ana Santin ................................................... 68-72

Turismo y tendencias.Ana Norma Scalese ................................................. 72-74

La dirección en la empresa turísticamodernaMónica Toyos ........................................................ 74-81

Negocio turístico y normasjurídicas.Walter Javier Viegas ................................................. 82-83

La formación del Licenciado enTurismo en la Gestión de la Calidad.Julia Zentner .......................................................... 84-85



Creatividad y Negocios en Turismo y HoteleríaII Jornadas de Reflexión Académica en Turismo y Hotelería 2005.

Resumen / Creatividad y Negocios en Turismo y Hotelería

Este volumen reúne contribuciones que describen y analizan estrategias, procedimientos y metodologías que posibi-litan la planificación y elaboración del aprendizaje en los campos del Turismo y la Hotelería.

Las ponencias abordan la problemática de la práctica profesional, reflexionan sobre el contexto actual y regional, losperfiles de la relación enseñanza-aprendizaje y metodologías didácticas. Desde múltiples perspectivas diagnósticas einterpretativas, los aportes enfatizan la reflexión sobre los objetos disciplinares, la vinculación con la enseñanza-aprendizaje como experiencia integrada a las dinámicas de la práctica profesional real.

Desde la experiencia de la práctica docente los autores desarrollan el análisis del contenido de las asignaturas, proble-máticas específicas sobre el campo práctico, aspectos salientes de temáticas específicas de la disciplina y visionessobre el desarrollo profesional del sector.

Palabras clave

Aprendizaje, consumo, colegio profesional, desarrollo sustentado, destinos turísticos, didáctica, hospitalidad, hotelería,empleo, empresas turísticas, legislación turística, microeconomía, métodos de enseñanza, ocio, planificación estratégi-ca, posmodernidad, práctica profesional, sector hotelero, sectores industriales, turismo, viajes.

Jornadas de Reflexión Académica en Turismo y Hotelería (2005). pp 11-85. ISSN 1668-222X

Summary / Creativity and business in Tourism and Hostles

This volume joins contributions that describe and analyze the strategies, procedures and methodologies that makepossible the planning and the elaboration of the learning in the tourism and hotel fields.

The papers board the problematic of professional practices, reflect on the actual and regional context, the profilesbetween the teaching – learning relation, didactic methodologies. From many different diagnostic and interpretativeperspectives, the contributions emphasize the reflection on the disciplinary objects, the link with the teaching -learning, as an integrated experience to the dynamics of the real professional practices.

From the experience of the teaching practice, the authors develop the analyses of the contents of the subjects, specificproblematic on the practical field, relevant aspects of the specific thematic of the discipline, points of view on thesupported development of the sector.

Key word

Consume, didactic, employ, hospitality, hotel sections, hotels, inactivity, industrial sections, learning, micro economy,postmodernism, professional practice, professional schools, strategic planning, supported development, teachingmethods, tourism, tourism companies, tourism legislation, tourist destinations, travels, trips




Resumo / Criatividade e negócios em Turismo e Otelaria

Este volume reune contribuições que descrevem e analisam estratègias, procedimentos e metodologìas que possibilitam aplanificação y elaboração de aprendizagem nos campos de turismo e de hoteleiria.

As palestras referem-se, da problemática da prática profisional reflexionam sobre o contæsto atual e regional, os perfis darelação ensino-aprendizagem, metodologìas didáticas. Desde múltiples perspetivas diagonósticas ou interpretativas, osaportes enfatizam a reflexão sobre objetos disciplinares, a vinculação com o ensino aprendizagem como experiência integradaàs dinamicas da pràctica profissional real.

Desde a experiência da prática docente os autores desenvolvem o analisis do conteúdo das asignaturas, problemáticasespecíficas sobre o campo prático aspectos relevantes de temáticas específicas da disciplina, visões sobre o desenvolvimentosustentado do sector.

Palvras-chave

Aprendizagem, consumo, colégio profisional, desenvolvimento sustentado, destinos turísticos, didática, hospitalidade,hoteleria, emprêgo, empresas turisticas, legislação turística, microeconomìa, métodos de ensino, posmodernidade, setoresindustriais, setor hoteleiro, turismo, planificação estratégica, prática professional, viagem.


Convocatoria

Creatividad y Negocios en Turismo y HoteleríaII Jornadas de Reflexión Académica28 de febrero de 2005Escuela de Turismo y Hotelería. Universidad de Palermo.

Las Jornadas de Reflexión Académica son un espacio de encuentro del claustro docente de la Escuela de Turismo yHotelería. Esta es la edición número II. Destinadas al análisis e intercambio de experiencias, a la actualización de la agendade propuestas académicas y pedagógicas en torno a las disciplinas del Turismo y la Hotelería.Todos los docentes de la Escuela participan a través de sus ponencias, que serán publicadas para su difusión e incorpo-radas en el web site de la Escuela (www.palermo.edu.ar/facultades_escuelas/tyh/index.html)

TemáticaCada año, se determina un tema convocante con la suficiente amplitud, que permita abarcar gran parte de las actividadesrealizadas por los docentes durante el año lectivo. Aunque se encuentra abierta la presentación a otras propuestas yreflexiones que excedan el tema convocante. Las ponencias se preparan en forma previa al encuentro para ser impresasy distribuidas al comienzo de las Jornadas.El encuentro 2005, Creatividad y Negocios en Turismo y Hotelería, estimula la presentación de experiencias significativasen:

• La relación enseñanza-aprendizaje, implementación de metodologías, criterios de evaluación, integración detrabajos en distintas asignaturas, trabajo en equipo, articulación de la producción de los estudiantes con el campoprofesional

• Trabajo de casos reales o simulados: experiencias en torno a trabajos prácticos, investigación y tutorías de trabajofinales, entre otros temas pedagógicos.

• Articulación del proceso de aprendizaje con actividades de investigación y extensión: relación con la comunidad,acciones de transferencia académica. Aspectos teóricos del campo del Turismo y la Hotelería.

• Perfiles profesionales: nuevas problemáticas, transformación de los perfiles del campo laboral,nuevas demandas de capacitación, actualización de la agenda disciplinar y su impacto en el currículum.


Creatividad y Negocios en Turismo y Hotelería. II Jornadas de Reflexión Académica en Turismo y Hotelería.Fecha de recepción:Noviembre 2004Versión final:diciembre 2004

Turismo internacional, fuentegeneradora de eventos.Alina Aguilar

Si bien el turismo internacional, según datos de la OMT, registróen el primer semestre del año 2003 la caída más fuerte de suhistoria, con una disminución del 1,2% de las llegadas interna-cionales, estas circunstancias se vieron mejoradas para elsegundo semestre de ese mismo año.Recordemos que durante el año 2003 ocurrieron tres factoresnegativos para el Turismo, a saber:- El conflicto con Iraq;- El SARS;- Y la persistente debilidad de la economía.La industria de los viajes se encontraba resentida pero, a pesarde todo, no se había derrumbado.A escala mundial, el volumen del turismo internacional medidoen llegadas de turistas internacionales fue de 694 millones.Esto significaba una contracción de 8,5 millones frente alvolumen de 703 millones registrado en el 2002. Europamantuvo exactamente la cifra del 2002. Las subregiones deEuropa occidental y Europa mediterránea/meridional fueronlas que acusaron los efectos combinados de la debilidad de laeconomía y de la fortaleza del euro. El resultado fue que lasllegadas de los turistas internacionales a Europa occidentalacumularon pérdidas de 3,7 millones de llegadas, mientras queEuropa meridional cerró el año sin pérdidas ni ganancias. Elcentro y el este de Europa repitieron el éxito de año 2002. Laregión Asia- Pacífico perdió 12 millones de llegadas, nueve deellas a causa de la epidemia del SARS.Las Américas también registraron un descenso. América delNorte fue la única subregión con bajas por tercer añoconsecutivo, a causa de la debilidad de la economía. El Caribey América del Sur se recuperaron con firmeza de las cifrasnegativas de los dos años anteriores gracias a la mejora de lasituación económica de países importantes como Argentina yBrasil, que ayudó a fomentar el turismo intrarregional. Aunquelas circunstancias mejoraron para el segundo semestre del año2003, la reactivación no fue suficiente para obtener uncrecimiento positivo a todos los destinos; pero sí comenzó aser positivo para nuestro país por varios motivos, los másimportantes son: el cambio favorable del dólar y la situacióngeográfica de la Argentina, ya que se encuentra alejada de lospaíses en guerra.La OMT reconoce a Argentina como un país record en turismomundial. Argentina tuvo un aumento en la recepción de turistasdel 15,4% durante el segundo semestre del año 2003,encontrándose entre las naciones que lideran el ritmo decrecimiento del turismo internacional. La performance nacionales excelente comparada no sólo con la región, sino tambiéncon aquellas zonas del mundo que tuvieron un mejordesempeño en el crecimiento.En el año 2003, Argentina ha recibido una cantidad importantede turistas extranjeros. Los principales países emisores fueron:Estados Unidos, Brasil, Italia, Chile y España, según laDirección Nacional de Migraciones. Estimando un total de3.300.000. Debido a esta repercusión se ha producido unaimportante ocupación de los principales centros de veraneo:El Calafate, Gualeguaychú, Mar del Plata, Ushuaia, Las Grutas,Pinamar, San Carlos de Bariloche, Salta y Misiones.

Como todos sabemos el turismo responsable, concebido comouna actividad económica en expansión, produce un impactopositivo en todas las regiones, se crean más puestos de trabajo,se dinamiza la construcción, mejora de caminos, florecen microemprendimientos, etc. Una de las actividades que multiplica alTurismo es la organización de eventos tales como congresos,convenciones, ferias, exposiciones, viajes de incentivos, etc.Hay que destacar que los eventos son la causa por la cualmillones de personas viajan en la actualidad alrededor del mundo.Con esto podemos decir que florece un nuevo tipo de Turismo:el turismo de los eventos. Los congresos son la oferta mástentadora para promover el Turismo en la región, ya que tienepor objetivo la reunión de una gran cantidad de personas dediferentes nacionalidades para intercambiar ideas e información.Hay que tener en cuenta que los congresos participan enalrededor de un 15% de la actividad turística, ya que contienenoferta de paquetes turísticos ya sea pre o post evento, citytours dentro de la ciudad sede, diferentes cenas o comidastípicas, compras de productos regionales, etc. (durante el año2003, la actividad congresística creció un 30%).En cuanto a la organización de viajes de incentivos, éstossurgen como una necesidad por parte de la empresa paraobtener un mejor rendimiento de sus empleados. Se considerana estos viajes como un instrumento en la estrategia demotivación para los mismos.Como consecuencia de la devaluación, Argentina se convirtióen oferta estratégica de eventos para los extranjeros. Voy acitar ejemplos de eventos trascendentes que son fuente delturismo internacional:

• La Fiesta de la VendimiaEsta fiesta es uno de los eventos más exitosos de la actividaddel turismo receptivo en Mendoza. Mendoza ocupa el tercerlugar como sede de congresos también. Es notable el crecimientode esta provincia como plaza turística y como sede decongresos.• Feria de Turismo de la provincia de Buenos Aires: «Viva lasPampas»Fue desarrollada por iniciativa de la Secretaría de TurismoBonaerense y el objetivo es reunir en un mismo ámbito laamplísima oferta turística de la provincia.• Exposición «Viva la Argentina»Si bien no tuvo la repercusión y la convocatoria que se esperaba,pero aún así se sigue apostando y la expectativa es tener unamejora año a año.El objetivo de esta exposición es celebrar al argentinidad ytodos sus contenidos socio-culturales.Si bien las plazas del interior crecieron en cuanto a su oferta,la ciudad de Buenos Aires concentra la mayor cantidad deeventos. En el segmento de los congresos, se celebraron 695reuniones que convocaron a un total de 393.418 participantes.De ellos, 223.206 asistieron a congresos realizados en BuenosAires, 43.331 a reuniones organizadas en Mar del Plata, 32.280a eventos celebrados en Mendoza y el resto se repartió entreotras plazas del interior del país. El auge del Turismo posibilitóla alta concurrencia de delegados extranjeros que llegaron a16.903, con un crecimiento de esta concurrencia del 157,8%respecto del año anterior. Entre las ciudades – sede en la capitalargentina se realizaron 386 congresos, Mar del Plata seconsolidó como segunda plaza del país (o primera del interior).El repunte de Mendoza al tercer lugar (con 49 congresos) es



otro de los datos a destacar. Algunos temas de mayorconvocatoria al momento de organizar congresos fueron:medicina, veterinaria, ganadería en estrecha relación con elauge de la actividad del campo y los numerosos encuentros decapacitación en el área de la salud mental (psicología ypsiquiatría).Vale mencionar que existe un proyecto, fomentado por partede la Secretaría de Producción, Turismo y DesarrolloSustentable, en donde uno de los objetivos primordiales esposicionar mejor a la ciudad como sede de eventos interna-cionales y exceptuar a los turistas y expositores extranjerosdel IVA para captar congresos. Hay que tener presente que elTurismo está llamado a ser la actividad que más empleo generepor peso invertido en un futuro cercano. La Secretaría deTurismo redobla la apuesta a la actividad como generadora derecursos.El turismo de eventos está creciendo muy fuertemente y generadivisas significativas. El turista que llega por un congreso oconvención suele gastar más que un turista vacacional porquetiene otro nivel económico. Hay que tomar conciencia queArgentina es un país que cuenta con la oferta necesaria parapoder diferenciarnos ya sea por calidad, precios accesibles oeficiencia.

Globalización, diversidadcultural y Turismo.Jorge Alberto Ayoroa

«Vemos el banco enmarañado de un río, cubierto con plantasde muchas clases, con pájaros que cantan en la maleza, insectosque revolotean y gusanos que se arrastran por el húmedoterreno». «Entonces comprendemos que esas formas construidas congran complejidad, tan distintas entre sí y con una dependenciamutua tan complicada, han sido producidas por las leyes queactúan en nuestro alrededor»Charles Darwin. El Origen de las Especies.

IntroducciónEl tema que se constituye como nudo de esta nota es complejo.Esta complejidad, no sólo está representada por la multiplicidadde variables involucradas, sino y especialmente porque cadauna de ellas representa, en sí misma, un entramadoespecialmente denso y lleno de trampas conceptuales.Tan solo comprender los sentidos manifiestos y ocultos de laglobalización, obligan a poderosos ejercicios del razonamiento.Ni que decir entonces, cuando a este concepto, agregamos elde Diversidad Cultural, y ambos se los analiza, interactuandodentro de un marco vinculado a la industria del Turismo.Por lo antedicho, solo es la pretensión de este sintético trabajo,el plantear circunstancias y alternativas derivadas de nuestraactual complejidad, a fin de estimular eventuales estudios enprofundidad sobre esta problemática, tendientes a la com-prensión del fenómeno en toda su dimensión.

AntecedentesHace ya más de 20 años, tuve la oportunidad de efectuar unavisita a una reserva aborigen en jurisdicción del Paraguay: Losindios MACA.

Llegamos por la mañana, luego de atravesar el río en unpequeño bote. Al llegar, llamó mi atención la rústica bellezadel lugar, y un importante grupo de nativos que nos aguardabaen la orilla. El encuentro fue impactante, ya que nunca habíatenido la oportunidad de interactuar con una etnia indígena ensu propio hábitat. Lamentablemente el impacto duró poco,cediendo lugar a encontrados sentimientos de pena y dedisgusto. Las chozas donde se albergaban los MACAS, teníanparedes burdamente armadas con plásticos varios. Algunosneumáticos rodeaban el lugar, y todo tipo de basurasprocesadas, se encontraban dispersas por doquier.Esa otrora orgullosa raza, se acercaba a nosotros, exhibiendosus mejores galas rituales o festivas, para posar frente a lascámaras filmadoras o fotográficas, antecediendo un pagorigurosamente precisado. Las mismas galas que en otras épocas,sólo hubieran sido usadas en ocasiones festivas muy impor-tantes para la tribu.Cuando pude comunicarme con un nativo que hablaba elespañol, y tras unos eternos minutos de estudio de su parte,logramos por un pequeño tiempo, un clima de intimidad yconfidencia, en el cual me transmitió que eran actualmente, loque habían sido, y lo que seguramente terminarían por ser,afectados por la poderosa infección de la «modernidadcivilizada».No importan los detalles... Importa el nudo conceptual.Si pudiera dar un nombre a esa situación, la llamaría «poluciónturística» ... La madre de todas las poluciones culturales.

Algunas definiciones para unificar códigos lingüísticos¿Qué es la globalización?La globalización puede definirse de muchas maneras,dependiendo de qué nivel se desee analizar; puede hablarse dela globalización del mundo entero, de un país, de una industriaespecífica, de una empresa, hasta de un modelo económico ypolítico.A escala mundial, la globalización se refiere a la crecienteinterdependencia entre los países, tal como se refleja en loscrecientes flujos internacionales de bienes, servicios, capitalesy conocimientos. A escala nacional, la globalización se refierea la magnitud de las relaciones entre la economía de una nacióny el resto del planeta.A pesar del creciente mundo globalizado, no todos los paísesse han integrado de la misma manera a la economía global.Algunos indicadores clave para medir la integración de laeconomía de cualquier nación son las exportaciones y lasimportaciones en términos del porcentaje del PIB, los flujosde inversión extranjera directa y de inversión en los mercadosfinancieros, así como los flujos de pagos por regalías asociadasa la transferencia de tecnología.Por otra parte, la globalización es un concepto nuevo, cuyasignificación cambia completamente nuestra percepción delmundo y las normas de la vida económica, cultural y política.En principio, tiene por objeto la «mundialización», es decir, laextensión planetaria de un determinado número de prácticas,independientemente de los efectos que esa extensión puedaocasionar.La globalización es una lógica consecuencia del progresotécnico. Su aparición desde hace treinta años, se ha vistoacompañada e impulsada por la conquista espacial, la aboliciónde las distancias, la instantaneidad de las informaciones, ladominación de la informática y la invasión del modo de



funcionamiento que ella transmite. Todos estos fenómenostécnicos tienen por efecto limitar y simplificar el planeta y, dealguna manera, unificarlo.Más cerca de nosotros, el fin de la guerra fría aceleró el procesode globalización, liberando a las fuerzas progresistas. La caídadel bloque soviético acabó con la bipolaridad, que ya habíasido una etapa significativa hacia la simplificación de lasestructuras internacionales. Este importante acontecimientopermitió que se expresara la aspiración universal que tienenlos pueblos y los individuos por la libertad.Estos movimientos hacia la unidad y la libertad, provocadospor poderosas fuerzas exógenas son el origen de la mutaciónque conocen nuestras sociedades y como reacción de la crisisde civilización por la que atravesamos.La «mundialización» es, en principio, el efecto del desarrolloeconómico y la consecuencia de la definición de un mercadoúnico. Este último se caracteriza por la liberación de losintercambios, el desarrollo del comercio internacional, elaumento del número de consumidores y la disminución de loscostos. Suprimiendo las barreras aduaneras y facilitando losintercambios comerciales, este vasto movimiento de unificacióneconómica desencadenó un mecanismo de acercamiento de loshombres, de los estilos de vida y de las culturas. Detrás de laeconomía y aprovechando sus huellas gracias a las técnicas dela información y de la comunicación, otros sectores sebeneficiaron con el empuje de la mundialización.En el plano político, los principios democráticos y las normasde derecho progresaron en el mundo entero; en el planocultural, el acceso al conocimiento y a la información se abrióampliamente. La mundialización se convirtió entonces ensinónimo de diálogo entre las naciones, de comprensión en elseno de las sociedades, de tolerancia entre los individuos. Porcierto, la mundialización parece ser el vector más favorable alacercamiento entre los hombres y un factor de paz y seguridad.Se trata aquí de aspectos positivos indiscutibles de lamundialización. Pero por otro lado, la globalización tieneefectos perversos, especialmente en lo que respecta a laseguridad, efectos cuya nocividad podría muy bien convertirla globalización en más peligrosa que ventajosa para el futurode la humanidad si no se logra dominar sus consecuencias.En realidad, la globalización es, en principio, una perturbaciónque cambia el antiguo orden del mundo y tanto más brutal siéste queda paralizado. La globalización impone la unidad allídonde reinaba la división o una gran diversidad, atentandocontra corrientes fuertemente evolucionistas.La globalización actúa como una agresión contra las estructurassocio-políticas de los Estados, cuestionando su soberanía ysu poderío y tanto más si esa globalización está manejada poractores no estatales, o por vectores independientes.La globalización puede llegar a ser una forma de violencia quese comete contra el orden del mundo, contra el orden de losEstados, y también contra las estructuras sociales y lascreencias individuales. Como toda violencia, provocaresistencias y reacciones.Aún en su ámbito de predilección –la economía- la globali-zación puede llegar a tener efectos negativos.Dos de entre ellos son reveladores: la especulación financieray la falta de localización industrial. Una, por su amplitud y sucarácter insidioso, logra imponerse a los Estados y desequilibrarlos proyectos políticos. La otra, por su brutalidad y su carácterinjusto, es fuente de graves tensiones sociales. Ambas acrecien-

tan la desconfianza ante los fenómenos tecnocráticos.Lo mismo ocurre en el ámbito de la información donde el desa-rrollo de los grandes «medios de comunicación» multina-cionales permitirá la aparición de un nuevo «poder» que utilicelas opiniones públicas para que ejerzan su peso en lasdecisiones políticas.Para ilustrar este fenómeno, un ejemplo sería la intervenciónamericana en Somalia. Un «reality televisivo» que perduraaún en todas las memorias de quienes pudimos presenciarloen tiempo real.

Diversidad culturalQue mejor, para la comprensión de este concepto, que remitirsea la pronunciación que, sobre el particular, produjo laUNESCO, en su informe mundial sobre cultura 2000-2001«Diversidad Cultural, Conflicto y Pluralismo».

Artículo 1. La diversidad cultural, patrimonio común dela humanidadLa cultura adquiere formas diversas a través del tiempo y delespacio. Esta diversidad se manifiesta en la originalidad y lapluralidad de las identidades que caracterizan los grupos y lassociedades que componen la humanidad. Fuente de intercam-bios, de innovación y de creatividad, la diversidad cultural es,para el género humano, tan necesaria como la diversidadbiológica para los organismos vivos. En este sentido,constituye el patrimonio común de la humanidad y debe serreconocida y consolidada en beneficio de las generacionespresentes y futuras.

Artículo 2. De la diversidad cultural al pluralismo culturalEn nuestras sociedades cada vez más diversificadas, resultaindispensable garantizar una interacción armoniosa y unavoluntad de convivir de personas y grupos con identidadesculturales a un tiempo plurales, variadas y dinámicas. Laspolíticas que favorecen la inclusión y la participación de todoslos ciudadanos garantizan la cohesión social, la vitalidad de lasociedad civil y la paz. Definido de esta manera, el pluralismocultural constituye la respuesta política al hecho de ladiversidad cultural. Inseparable de un contexto democrático,el pluralismo cultural es propicio a los intercambios culturalesy al desarrollo de las capacidades creadoras que alimentan lavida pública.

Artículo 3. La diversidad cultural, factor de desarrolloLa diversidad cultural amplía las posibilidades de elección quese brindan a todos; es una de las fuentes del desarrollo,entendido no solamente en términos de crecimiento económico,sino también como medio de acceso a una existencia intelectual,afectiva, moral y espiritual satisfactoria.En el resto de las conclusiones, se describen como desafíos lasnuevas oportunidades de intercambio cultural que ofrece laglobalización (como positivo) y las nuevas formas deintolerancia y agresión (como negativo). En este contexto sedefine el concepto de «injusticia cultural» como «desigualdadde los recursos disponibles para grupos diferentes quecomparten iguales valores».A partir de allí aparece el desafío mayor de nuestros tiempos,que es saber cómo afrontar el conflicto, la dominación y lainjusticia cultural para favorecer la capacidad de convivencia.La tarea entonces consiste en desarrollar políticas de



reconocimiento y de justicia, y combinar políticas culturalesde la diferencia con políticas sociales de la igualdad. Esto sebasa en la concepción de que tanto la diversidad (cultural)como la equidad (social) conducen a la armonía, por lo tanto,es necesario reducir al mínimo la desigualdad para reforzar laparticipación igualitaria y efectiva, y así desarrollar un genuinopluralismo cultural.De aquí se desprenden las siguientes recomendacionespolíticas:• Las políticas gubernamentales deben defender el recono-cimiento cultural como un derecho básico del ser humano.• La justicia cultural debe incluirse en los esfuerzos poralcanzar la justicia económica, política y social.• La desigualdad y marginación son enemigas de la convivenciay el desarrollo humano, por tanto se exige la redistribucióneconómica.• El enfoque político debe basarse en las necesidades, deseosy aspiraciones de las personas como agentes autónomos coniniciativa.• Deben formularse políticas antidiscriminación en la educacióny los programas de gobierno.• Desarrollar el principio de que todos los seres humanostienen igual capacidad de crear cultura y de sentir empatía ycompasión por otros, como base de la convivencia.• Reconocer cierto grado de autogobierno a grupos culturales.• Proteger intereses de las minorías en lo cultural a través deprotección jurídica, representación en los órganos políticos,equilibrio entre gobierno, sector privado y sociedad civil,estrategias educativas, apoyo a las redes organizadas por estasminorías.

El TurismoComo todos sabemos, el Turismo es una gigantesca actividadde servicios orientados al visitante temporal, que movilizamillones de personas por día y que permite a muchos paísescaptar importantes flujos de divisas necesarias para sucrecimiento económico.Incluida dentro de las actividades vinculadas al ocio, el Turismoha sido, durante muchos años, motivo de disputa entrediferentes áreas del conocimiento, tanto para su estudio cuantopara la ejecución de algunas acciones. El Turismo tiene dosaspectos que precisan ser seccionados en una análisisepistemológico (buscando la verdad esencial).El fenómeno turístico se produce en una continuidad entre elnúcleo emisor del turista (aquel lugar donde el turista vive), eldesplazamiento de ese turista y el núcleo receptor (lugar dondeel turista llega y permanece).En esta continuidad de acciones se producen una serie derelaciones entre el turista, sujeto principal de la acción y lo quese llama la «industria» turística o trade turístico, representadopor el conjunto de servicios, infraestructura, facilidades yequipamientos que organizan comercialmente el sector.Así como en muchas otras actividades sociales, la necesidadde algunos, significa trabajo para otros. El Turismo moderno(a partir del siglo XIX) presenta especiales características.Para el turista, el Turismo es una actividad de placer, descanso,recreo, que requiere servicios y equipamientos.Para los prestadores de servicios turísticos el Turismo es unnegocio. Cuanto más productos y servicios sean creados paramejorar la experiencia de vacaciones del turista, y lasatisfacción de sus necesidades, mayores serán los beneficios

económicos de la actividad, lo que justifica, que históricamenteexista una fuerte disputa por los cargos en los negociosturísticos.Para los habitantes de la región o estado receptores, es Turismoes amenaza y oportunidad a la vez.En este confuso escenario, se precisan definiciones. Al menosdefinir quienes son los especialistas que podrán analizar elfenómeno con idoneidad y eficiencia. Así comienzan a aparecerlos principales conflictos jurisdiccionales: Los administradoresde empresas reclaman el derecho de estar en el mayor nivel delturismo visto como negocio. Lo mismo pretenden loslicenciados en turismo y los economistas.En el área de recreación organizada, la disputa es entreLicenciados en Turismo y profesores de Educación Física, yen la tarea de mostrar los atractivos, profesores de Historia yGeografía rivalizan con los guías de turismo profesionales.En el área de planificación la disputa es con arquitectos yurbanistas, mientras que en el área de la investigación sobre elturismo, rivalizan economistas, geógrafos, científicos socialesy turismólogos.Una de las grandes paradojas de este proceso es que, dentrode las Ciencias Sociales, los estudios de Turismo no tienenmucha aceptación y se puede leer, en publicaciones de laúltima década del siglo XX, lo mismo que se denunciaba en ladécada del 70.Así parece resultar entonces, una vez más, que el Turismocomo particular problemática socio-político-económica, estáen la boca de muchos, pero en las manos de muy pocos.

Cuestiones epistemológicasPara entender lo anterior, es preciso definir claramente lasvarias dimensiones de este fenómeno social denominadoTurismo.Es un fenómeno tanto desde el punto de vista de la definiciónfilosófica, (porque es empíricamente observable), cuantodesde el punto de vista social, pues se manifiesta en unconjunto significativo de individuos.También es un fenómeno desde el punto de vista del lenguajecomún porque sucede de forma poco controlable o previsible,a pesar de la planificación, las estadísticas y proyecciones delos órganos oficiales.Por otra parte, y ya dentro de la óptica de los involucradosdirectamente en el proceso turístico, el acto de «hacer turismo»,practicado por los turistas es, de un lado, una decisiónindividual pero, por otro lado, también y en muchos casos, esun comportamiento socialmente adquirido y esperado. Hábitoy costumbre de determinados grupos sociales, que sonpermanente reforzados por los mismos grupos.Por otro lado, en las comunidades receptoras de turismo, lapresencia de los turistas interfiere, de varias formas, enprácticamente todos los miembros de esa sociedad, por losllamados efectos directos, indirectos e inducidos. Esta clasifica-ción, creada por Acerenza para los impactos económicos quepuede ser adoptada también para los sociales y ambientales.Este efecto también es designado como efecto cascada, porquetiene, en la sociedad un efecto que evoca a las caídas de agua:desniveles y dispersión, salpicando de forma aleatoria enfunción de factores condicionantes.En conclusión, sólo puede comprenderse este fenómeno, desdeuna óptica multidisciplinaria ya que:• Al ser un gran desplazamiento humano voluntario, el



Turismo debe ser estudiado por las ciencias humanas;• Al poseer fuertes impactos económicos debería ser estudiado

por la ciencia económica,• Al afectar el medio ambiente debe ser estudiado por lasciencias geográficas, biológicas y ambientales;• Dado que produce impactos sociales debe ser estudiadopor la sociología.• Generando impactos culturales, entra en el terreno de laAntropología,• Y como se produce sobre la base de una fuerte relaciónvisitante-visitado, amerita la intervención de psicólogossociales.

En referencia a las acciones relacionadas con la recepción delos turistas, o sea, con las instalaciones y servicios colocadosa disposición de este movimiento humano, también el enfoquedebe ser multidisciplinario.Toda empresa relacionada con la prestación de serviciosturísticos requiere administradores, muchos servicios requierenanimadores culturales y educadores. La planificación requierearquitectos, urbanistas, ingenieros sanitarios y ambientalespara los aspectos territoriales, así como sociólogos y antropó-logos para las cuestiones relacionadas e la sociedad en que elTurismo va a ser implantado, y estadísticos para procesar losdatos. Requiere historiadores para sistematizar los atractivosrelacionados al pasado del lugar. La promoción de un destinoturístico requiere comunicadores sociales, publicitarios,mercadólogos, relaciones públicas.

Contradicciones, conflicto y mitologíaUno de los análisis más penetrantes sobre los efectoscolaterales de la actividad turística, fue aportado por la doctorabelga Tomke Lask, profesora de la Universidad de Lieja.«Los turistas —expresó— visitan al otro para descubrir unacultura diferente, un modo de vida distinto, comer platoslocales, observar otras formas de vida, e incluso experimentaresas costumbres ‘exóticas’ alojándose en casa de los habitanteslocales. No obstante, los turistas quieren regresar con pruebasde sus hazañas ‘en tierra exótica’, para transformarlas enelemento de la construcción de su identidad en el seno de supropia sociedad. Es necesario, por tanto, observar con realismoque la motivación principal de los turistas sigue siendo,consciente o inconscientemente, la de reforzar narcisistamentesu propia imagen, y en menor escala intercambiar realmentecon las poblaciones que habitan el destino escogido por ellos,con más o menos claro conocimiento de causa».En su opinión, «esa falta de coordinación entre pretensióncultural del discurso turístico y realización del intercambiointercultural constituye la raíz del potencial destructivo delTurismo».En el orden de las posibles soluciones, la doctora Lask aportóuna sugerencia:«Debería ser imprescindible realizar una ‘educación sentimental’de los futuros turistas, como se prevé en el Plan de acción de ladeclaración Universal de la UNESCO sobre Diversidad Cultural,junto con una formación e información de las poblacionesautóctonas. Se siente de todas formas la necesidad de una cartaInternacional del Turismo, dotada de fuerza legal, que permitaprocesar eficazmente a su regreso a los turistas transgresores,como ya sucede con los abusos sexuales contra menores deedad durante las vacaciones en el extranjero».

Casos particulares de polución turísticaLa organización Survival enumera algunos ejemplos de losefectos nocivos del Turismo en el medio ambiente y en lascomunidades indígenas de Asia y África:• Degradación ambiental: la zona que rodea el Monte Everesten Nepal está cubierta de basura que dejan los montañeros; laerosión costera alrededor de los complejos turísticos es ungrave problema en Kenia, Goa y las Filipinas. En Egipto, laspirámides están sufriendo una degradación acelerada, debido ala emisión de dióxido de carbono y humedad, presente en larespiración;• Corrupción de las culturas anfitrionas: industria sexual enThailandia;• Destrucción de las economías locales y el desplazamientode los habitantes de sus tierras: la creación de parques de cazaen Kenia y Tanzania ha excluido a los masai de áreas de pastosque les son vitales; las comunidades pesqueras que vivían enla costa de Penang, Malasia, han sido desplazadas por loshoteles costeros;• Surgimiento de conflictos y resentimiento: el consumoexcesivo de agua que hacen los hoteles ha generado conflictospor la distribución del agua en Goa, India.

También puede verse afectado el patrimonio cultural queposeen los pueblos indígenas, el conjunto de conocimientosancestrales transmitidos de generación en generación y susrecursos biológicos: prácticas de curación, técnicas deconstrucción, utilización y preservación de los recursosnaturales, calendario, técnicas de cultivo, símbolos, ritos, etc.Otra forma de corrupción de la cultura ocurre cuando unadeterminada comunidad, termina convirtiendo algunos de susritos o ceremonias en algo así como un «show» destinado asatisfacer al turista.Es entonces cuando los habitantes usan sus trajes especialespara todos los días, exagerando aquellos aspectos que el turistaconsidera atractivos o novedosos. Algunas veces puedeobservarse que ciertos guías –indígenas y no indígenas- relatansacrificios humanos en sitios donde los estudios antropoló-gicos indican que nunca se realizaron, o bien cuentan leyendasde todo tipo, y supersticiones varias que terminan incitandogeneralmente a la compra de algún souvenir.Más comunes pero no menos simbólicos son aquellos casosen los que niños indígenas invitan a los visitantes a sacarsefotos con ellos cambio de una remuneración monetaria.Otro ejemplo arquetípico está dado por la tarea de losporteadores en Cuzco, Perú, que acompañan a los turistas ensu visita a Machu Picchu, recorriendo el llamado Camino delInca. Esta caminata tiene una duración de 4 días durante loscuales los cargadores, indígenas incaicos de mediana edad,aunque poseedores de una buena preparación física, acarreanen sus espaldas las carpas y la comida para todo el contingente,incluso en época de lluvias, calzados con unas rudimentariasy resistentes, sandalias artesanales.Simultáneamente, la guía de turismo –indígena o no- queacompaña al grupo, no se ocupa eficazmente de que losvisitantes no arrojen sus residuos.

Un ejemplo de impacto negativo sobre un «locus» cultural-turístico, producido por «razones de Estado»Para finalizar este parte del trabajo, creo oportuno citar unejemplo concreto un ejemplo concreto de impacto sobre un



locus cultural en una villa turística de interés provincial, talcomo es la localidad de Trancas, en la provincia de Tucumán.Este ejemplo fue tomado de un artículo en Internet, pero nofue corroborado por el autor.Considerando impacto, a la forma en cómo incide una políticacultural sobre un bien patrimonial, ese impacto puede tenerresultados positivos o negativos, según sea su resultado en laaplicabilidad de dicha política.Si ese resultado es la no-conservación y la no-preservación deun bien patrimonial, su incidencia será negativa; y por elcontrario si el accionar de una intervención desde algúnorganismo del Estado o no, es preservacionista y conservacio-nista y se prioriza su utilidad como recurso cultural por sobreel de los intereses políticos partidarios, su resultado serápositivo.Un proyecto, presentado a la Secretaria de Turismo de la cualdepende el Museo del Cadillal (Departamento Trancas-Tucumán), tenía como intención realizar un inventario de laspiezas expuestas y albergadas en el depósito, lo que signifi-caría, además de abordar el análisis de las característicasculturales de los grupos prehispánicos que habitaron el área,recuperar y poner en valor a dicho Museo, como recursoturístico-cultural.La instrumentación práctica y la puesta en valor de unproyecto como éste requería satisfacer demandas muyconcretas de apoyo técnico y logístico desde los diversossectores de la Administración Pública.El interés primario no pudo concretarse debido a que el Museose encuentra cerrado, debido filtraciones de agua y concentra-ción excesiva de humedad en las paredes, techos y pisos deledificio, producto de la construcción de una pileta de nataciónsobre el techo del mismo.Si bien este despilfarro de imaginación arquitectónica por partede las autoridades competentes no tuvo un rechazo efectivopor parte del resto de la Administración Pública, tampoco lotuvo por parte de los demás organismos dedicados a salva-guardar el patrimonio cultural.Como corolario de todo esto, el Museo de El Cadillal continúacerrado y las piezas arqueológicas de incalculable valorcientífico y artístico continúan siendo ignoradas por quienestienen en sus manos la obligación moral de rescatarlas delolvido y deterioro al que fueron sometidas por la implemen-tación de políticas que nada tienen de cultural.

Corolario y conclusionesEn realidad, el nodo esencial de este artículo, se basa en ladenuncia de una verdadera amenaza para cierta característicaesencial de la especie humana. Esa amenaza se encuentracontenida implícitamente en la globalización, y es vehiculizadadirecta e indirectamente por una actividad turística, en francoy decidido crecimiento, y con poca o ninguna regulación sobresus efectos polucionantes sobre las diversas culturas.Según el indiscutido enfoque evolucionista de Charles Darwin,las especies biológicas precisan de la diversidad, para suenriquecimiento genético. La especie humana, por supuesto,no escapa a la norma general.Es entonces necesario que las diversas culturas que existen ennuestra época, continúen manteniendo aquellos rasgos que lascaracterizan y diferencian entre sí, sin que, por supuesto,sean utilizadas como excusas para la beligerancia y laincomprensión.

Por las razones que se han expuesto precedentemente, ladiversidad cultural se encuentra en peligro, producto de almenos dos razones:• El achatamiento cultural derivado de la mundialización deparadigmas y comportamientos.• La destrucción de los patrimonios culturales, o al menos sunegligente descuido, en mérito a razones de índole puramenteeconómica y coyuntural.El Turismo, como actividad potencialmente evangelizadoraen franco crecimiento, se transforma en poderoso vector paraesta virtual infección de las distintas culturas, por lo que deberáponerse bajo un rígido análisis, a fin de conseguir su esterili-zación.Por fuerza, la entropía continuará avanzando. Tal como latemperatura tiende a unificarse en el universo, las diferenciasculturales también tienden a desaparecer.A pesar de esto, es necesaria la instrumentación de mecanismosreguladores de la entropía, para dar tiempo a la humanidad, adar el salto cualitativo necesario para minimizar los efectospotencialmente destructivos de un achatamiento global de lasdiversas culturas humanas.

Aprender a emprender y elcaso de la estancia turística.Hernán Barbero Sarzabal

Para la enseñanza de Arquitectura y Diseño Interior de Hotelesse busca fomentar en los alumnos habilidades y actitudescreativas y emprendedoras, en un clima de investigación,proactividad, análisis crítico, más que la transmisión descrip-tiva de conceptos, instalaciones y técnicas. En las clases serecurre frecuentemente al ejemplo de las estancias turísticasen Argentina, en forma de ejercicios y trabajos de análisis,porque el caso de negocio engloba algunas de las variables quese busca despertar en los alumnos, teniendo en cuenta que esun producto innovador, en una escala accesible y donde todavíahay mucho por hacer.Si los alumnos de la asignatura Arquitectura y Diseño Interiorde Hoteles fueran futuros arquitectos o diseñadores,aprenderían los conocimientos de la misma como en los talleresproyectuales universitarios, o sea, investigando, probando,equivocándose, corrigiendo, en un clima de creatividad einnovación. A diseñar se aprende diseñando. No está dentrode los objetivos de aprendizaje para un estudiante de Hoteleríay Turismo el saber diseñar un edificio hotelero, sino conocercómo son, cómo funcionan, cómo se ambientan, cómo seconstruyen, cómo se gerencian. Donde no debe estar exenta lacreatividad. Así como diseñar es una habilidad que se adquierecon el ejercicio, cuando asumí el desafío de dictar esta asignaturame pareció importante que los alumnos desarrollen habilidadescreativas, formas de pensar y actitudes, más que un conjuntode conceptos y criterios técnicos referidos a la Arquitectura yel Diseño. Me refiero a las actitudes emprendedoras y proac-tivas, que el alumno debe aplicar frente al problema del edificiocomo a todo lo demás que forma parte del negocio hotelero. Enla vida profesional, la concepción y puesta en marcha de unestablecimiento turístico estará definida por empresarios,operadores, gerenciadores, arquitectos, diseñadores y cons-tructores, pero son nuestros futuros graduados –técnicos o



licenciados en Turismo y Hotelería- los únicos que tendrán lacapacidad de aportar una visión integradora y acorde a unaestrategia global. Son los únicos que conocerán todas las variables–no así el arquitecto, por ejemplo-, y están capacitados paraponerlas al servicio de la creatividad, innovación y diferenciación,la construcción de una marca, la competitividad, satisfaccióndel cliente y rentabilidad.El aprendizaje de las disciplinas arquitectónicas, si bien tienenáreas de dominio cognitivo, -sobre todo en lo que refiere aconceptos constructivos, estructurales y de instalaciones, asícomo teorías e historia-, tienen una base muy importante dedominio psicomotriz y de actitud. Como decíamos, no interesaque los alumnos adquieran habilidades para diseñar espacioso procedimientos para proyectar instalaciones, pero sí queaccedan a estos temas de infraestructura edilicia desde unavisión global del negocio y desde una actitud emprendedora.Destaco el valor de este término y para ampliar su significadome remito al diccionario de la Real Academia Española.«Emprender, del latín in-prehendere, acometer y comenzaruna obra, un negocio, un empeño. Dícese mas comúnmente delos que encierran dificultad o peligro. Emprendedor: queemprende con resolución acciones dificultosas o azarosas.Activo, atrevido, audaz, decidido, resuelto. Empezar, iniciar,acometer, poner en práctica.» Y por último, se puede buscarun vocablo francés que entiendo es la forma original de usar eltérmino, «Entrepreneur: empresario, maestro de obras deconstrucción.» Es curioso como la palabra encierra aplicacionesdirectas al hecho de la construcción. Hay otro término muyrelacionado a esta actitud, que viene del inglés developer,traducido al castellano desarrollador o desarrollista, vinculadoa la actividad inmobiliaria cuando está ligada a lo constructivo.Ambas palabras, emprendedor y desarrollador, se hanconvertido en verdaderas profesiones y tienen su aplicacióndirecta en la Hotelería, donde siempre hay un edificio, o sea,están presentes la creación, la construcción, el diseño interior,la necesidad de innovación y el alto riesgo de la inversión. Laidea es que los alumnos conozcan y luego conecten los aspectosarquitectónicos como lo hace un verdadero emprendedorhotelero, desde una visión integral. Por ejemplo, un profesorinvitado a las clases, Massimo Praga, preguntó: «¿Cómo seelige el mejor material para una mesada de un baño en un hotelcuatro estrellas?». Los que contestaron, hablaron de variablesestéticas, pero el experto aclaró que ellos tienen el rol depreguntarse cuál es el mínimo costo de material de mesada quesoporta la máxima percepción de valor acorde con la categoríacuatro estrellas. O descubrir porqué puede dar mejor resultadoun piso flotante de melamina en vez de la alfombra, en lashabitaciones, si se evalúa conjuntamente la estética, el confortdel huésped, la limpieza, el control y los tiempos de la mismay el programa de mantenimiento -es el caso de un cuatroestrellas como el Hotel Bel Air-. Estas preguntas se hace unemprendedor hotelero. Más que saber todos los sistemas decalefacción que existen deben aprender a discernir cuáles sonlos óptimos para cada caso, con los recursos naturales de cadaregión, el concepto y la calidad de servicio de cada estable-cimiento. Y ya que mencionamos el término servicio, valeaclarar que aún en los llamados hoteles de diseño, donde laarquitectura y el diseño interior son tan importantes para lapropuesta general, coincido con aquello de que «at last, all isarround service», todo y cada detalle del edificio debe estarsubordinado al concepto de servicio.

Estos alumnos con espíritu emprendedor son curiosos,analíticos, les interesa investigar y formulan su opinión, nosólo en los trabajos prácticos finales sino que se favorece lainvestigación posterior sobre los propios temas de clase. Sabermás, consultar otras fuentes, opinar. He tenido excelentesresultados con algunos temas que se dictaron en clase, como elcolor aplicado a la Hotelería, donde espontáneamente losalumnos han desarrollado el tema en base a autores espe-cializados, llegando a conclusiones muy interesantes sobre lainfluencia del color en el negocio hotelero. Otro profesorinvitado a dar una clase, el reconocido diseñador Ricardo Plant,preguntó a los alumnos que recién comenzaban un curso,cuántos habían entrado en forma espontánea al lobby de algúnhotel cinco estrellas. Ninguno. Les aclaró que nadie les iba acobrar por entrar a un hotel y pedir conocer las áreas públicas,mirar, ser curiosos. Preguntarse cosas cómo: ¿ Este hotel serábuen negocio?, ¿Porqué?, ¿ Cuánto influye la propuesta ediliciay el diseño interior?, ¿ En qué?

Un caso clave de innovación y creatividad: La estanciaturísticaDurante el año 2004, desde la asignatura se propuso a algunosgrupos de alumnos, desarrollar dentro de sus trabajos prácticosfinales, el análisis del llamado «turismo de estancias» comocaso de negocio, desde la óptica del concepto arquitectónico yde diseño interior, amoblamiento, iluminación, color,analizando las instalaciones necesarias, así como las distintasofertas de servicios y las necesidades en cuánto a infraestructuraedilicia, las tarifas y el estudio de la competencia. Estostrabajos prácticos finales se desarrollaron a partir de la visitade campo y el análisis de casos reales en funcionamiento y seaplicó también el caso de una estancia que durante casi todo elaño 2004 estuvo en un proceso de obras de restauración yampliación para funcionar como establecimiento turístico,llamada La Figura, que tuvo el valor de actuar como un «papelen blanco» para aplicar hipótesis de negocios y una totalcreatividad.La intención de estos trabajos fue sistematizar el análisis enun sector del Turismo, que es innovador y que no seimplementó en Argentina como un modelo de negocio conreglas ciertas, sino que nació en forma espontánea, como unanecesidad de las familias estancieras, para lograr amortizar losaltos costos de mantenimiento de antiguos e importantescascos de estancias. Las experiencias que se analizaron en loscursos se basaron en el contacto con estancieros que trasmi-tieron en forma directa sus conocimientos logrados sobretodo en los últimos cinco años, cuando se expandió en formageneralizada este caso de negocio. Los alumnos tuvieron laoportunidad del contacto directo con los problemas de iniciareste tipo de negocio, la obra, las medidas técnicas y funcionales,la estrategia de ambientación, la generación de la oferta a travésde los servicios y potenciando los atractivos naturales delestablecimiento, las primeras experiencias de contacto con elpúblico, el plan de crecimiento con más obras, etc.Se simula la situación donde el alumno debe ponerse en lugardel estanciero, vivir sus preocupaciones, sus estrategias, suexpectativa. Esta premisa llegó incluso a la organización de uninteresante ejercicio en clase, que consistió en una teatralizacióno juego de roles, donde se recreó la situación de crisis de unestanciero frente a un cliente insatisfecho porque no entendiólo que significa el turismo de estancia y que por ejemplo, exigía



TV en el dormitorio. El estanciero tenía la premisa de manejarla situación con la mayor soltura y revertir la opinión negativade su huésped, a la vez que aclaraba algunos puntos referidosal servicio de estancias.El guión de este juego de roles se realizó en base a un caso real,una carta de lectores publicada recientemente en una revistade turismo, donde también se incluía una adecuada respuestade los estancieros a la crítica. El resultado de este ejercicio fuemuy positivo para los alumnos porque les ayudó a entenderlos problemas del turismo de estancias y sobre todo, ponerseen el lugar del empresario estanciero, que es parte de la consignadel trabajo práctico final.Dicho trabajo práctico final busca la máxima integración yaplicación de todo lo aprendido en clase, incluso de otrasasignaturas como marketing, en un acercamiento a casos realesy al manejo de planos arquitectónicos, escalas, dimensiones,legislaciones. Como decíamos, lo más importante que sefomenta es una actitud, la de analizar, investigar, preguntarse,formar opinión, decidir, planear estrategias, innovar, arriesgar,crear, entregar en tiempo y forma, exponer y defender unaidea, en síntesis, la actitud del auténtico emprendedor hotelero.

Turismo y desarrollo rural.Elisa Beltritti

Hace ya muchos años que se han ido encarando estudios einvestigaciones que aportaran información y claridad a lainterpretación de este peculiar fenómeno del siglo XX, elTurismo.Mucho se ha escrito y muchas son las controversiasconceptuales que ha generado tratar de definirlo cabalmente,de hecho no hay dudas sobre ciertas consideraciones esenciales,es decir:• Es un hecho social, económico y cultural.• Produce impactos en la comunidad de acogida.• Depende de las personas y sus intereses, sus motivaciones.Estos factores, absolutamente genéricos, han ido produciendodistintas formas de desarrollo turístico, según las caracterís-ticas de la oferta y las consiguientes segmentaciones de lademanda como consecuencia de la diversidad de alternativas,que contribuyen a llevar a nivel conciente las distintasmotivaciones del hombre para viajar y las formas de intentarsatisfacerlas.De esta manera podemos apreciar como el desarrollo actualdel Turismo se caracteriza, en primer lugar, por presentar unadinámica de crecimiento que no es continuista de las tendenciaspasadas: se están produciendo cambios en la intensidad,dirección y distribución de los flujos turísticos. Una segundacaracterística es la transformación del negocio, desde lospostulados tradicionales meramente cuantitativos hacia otros,caracterizados por la segmentación de la demanda, lo que obligacada vez más a la oferta a flexibilizarse, creando productos degran variedad en cuanto a su composición y condiciones decompetitividad, diversificando, incluso las formas dedistribución.El auge de las nuevas formas del Turismo se produce enmercados con turistas muy experimentados y saturados delproducto tradicional, más exigentes con la calidad de losproductos, a los que demandan mayores prestaciones y másactividades que las habituales asociadas a los destinos

tradicionales. Asimismo, aumenta el número de personas querealiza la programación de su viaje de forma independiente,creciendo también los desplazamientos de corta y largadistancia en detrimento de los de media distancia, estecomportamiento es característico de la demanda de paísesdesarrollados.Las causas principales que han producido estos nuevoscomportamientos tienen relación con el aumento de lasposibilidades de fragmentación del período de descanso anual,lo que puede permitir un crecimiento en las salidas vacacio-nales, de menor duración pero con mejor distribución a lolargo del año, pudiendo contribuir a corregir las desviacionesde la estacionalidad; debiendo también considerarse en estecontexto a la disminución del costo del transporte, asociado ala desregulación del mercado aéreo y las propuestas de viajes«fuera de temporada» con precios significativamentereducidos.En la actualidad no es suficiente hablar de «preocupación porla naturaleza» a la hora de plantear las líneas estratégicas delTurismo, sino que es preciso incorporar el concepto dedesarrollo sustentable, que es aquél que atiende a las necesi-dades presentes sin poner en peligro que las futurasgeneraciones puedan atender a las propias. Aceptar que existenlímites en el uso de los recursos implica que hay quereconsiderar el objetivo de crecimiento económico permanentecomo el único a tener en cuenta. El agotamiento de los recursosno renovables, así como la incapacidad del ecosistema globalde procesar los residuos y reponer los consumos derivados dela actividad humana, han llevado a buscar formas de desarrollosustentables a mediano y largo plazo.En este contexto, el Turismo también debe introducir en susplanteamientos la necesidad de ser una actividad sustentable,es decir, tratando de maximizar los beneficios y minimizar losdaños, esto equivale a pensar en limitar su desarrollo paramantenerlo dentro de los estándares sustentables para losrecursos ambientales, sociales, económicos, culturales ypolíticos.Las decisiones adoptadas en la Cumbre de la Tierra de Río deJaneiro de 1992, identifican al sector turístico como una delas pocas actividades económicas que poseen el potencial derealizar una contribución positiva en favor de un planeta mássaludable. Ya que el Turismo es capaz de: crear incentivoseconómicos para proteger recursos que de otro modo careceríande valor en el mercado; generar trabajo en la zona de destino;exigir construcción de infraestructuras que benefician por iguala residentes y visitantes; y, además, dado que recibe «inputs»de casi todos los sectores, puede asumir un papel de liderazgoen la adopción de planteamientos sustentables al presionar asus proveedores para que le suministren bienes y serviciosobtenidos de la misma forma. Claro está que la realidad decada país es la que define la posibilidad de aplicar estos criteriosen su totalidad o parcialmente, no por no desearlos, sino porqueno siempre están en condiciones de alcanzarlos. De hechodebemos reconocer que el Turismo puede presentar comporta-mientos insostenibles. Desde el punto de vista privado, todaslas decisiones empresariales deberían tomarse desde la ópticade la sustentabilidad, más que ser un agregado a las líneas deacción existentes.En un entorno de expansión de nuevas tecnologías, especial-mente de la información, con un significativo efecto sobre lacompetitividad y estructura del sector, unido al surgimiento



de nuevos valores y la atención creciente por el cuidado delmedio ambiente y la naturaleza, comienzan a consolidarsetransformaciones en las formas turísticas, generándose unacreciente demanda de actividades recreativas y de ocio porparte del habitante urbano, por lo que aumenta la necesidad dediversificar las actividades turísticas y, por ende, el crecimientoen la oferta de destinos y la accesibilidad de la demanda a esosnuevos destinos que respetan, o intentan respetar, estosnuevos valores de sustentabilidad.Es evidente que el espacio rural no puede entenderse comouna realidad aislada y matemáticamente definida, debe serconsiderado históricamente, en el contexto de la polarizaciónterritorial entre núcleos urbanos y el resto del territorio. Elespacio rural ha sido penetrado en grados diversos por lógicasurbanas y en consecuencia es en esa trama de relaciones enque suelen hallarse respuestas a determinadas problemáticas.El Turismo se perfila como una vía natural para el desarrollode las zonas rurales, sobre todo de las más desfavorecidas.Este constituye una actividad significativa en los proyectospuestos en práctica por distintos países, donde encontraron,de acuerdo a las modalidades de desarrollo de cada uno,posibilidades para aprovechar los recursos del agro no comomateria prima para la industria sino como factor de atracciónpara el turismo.Las razones del interés que suscita el turismo rural hay quebuscarlas tanto del lado de la oferta, como del de la demanda.Del lado de la oferta. Con el incremento de la productividad delos sectores secundario y terciario y el menor atractivo queproducen las grandes ciudades, el éxodo rural ha disminuidoconsiderablemente, pero continúa afectando principalmente alos campesinos con mejor formación. La sangría que éste haprovocado en las zonas rurales, ha sumido a estas regiones enuna profunda crisis económica, social y cultural. Las comuni-dades rurales han tomado conciencia progresivamente que sudesarrollo no será exógeno y que deben movilizar los recursoslocales, mediante la implementación de actividades económicasque puedan ser competitivas.Del conjunto de actividades potenciales, el turismo rural reúneuna serie de ventajas que hacen de él, en muchos casos, elincentivo posible del desarrollo local. Esta ventaja estratégicano deja de entrañar ciertos peligros para el desarrollo delproceso; de allí la importancia de una planificación cuidadosade la oferta turística en cada caso específico. Es menesterhacer especial hincapié en este aspecto, dado que una claveesencial del éxito de esta forma de Turismo es la conservacióndel «color local» como atractivo y elemento diferenciador.Del lado de la demanda. El notable incremento, en el transcursode las últimas décadas, de la demanda de actividades recreativasy de ocio en el medio rural por parte del habitante urbano, hasido el elemento catalizador de la variedad de la oferta turísticasurgida a nivel local. Sin embargo, se trata de una demandamuy heterogénea: cada segmento de clientes requiere un tipoparticular de actividad turística, que hay que identificar yadaptar en cada caso.El enfoque selectivo de la demanda en función de lascaracterísticas de la oferta, así como del contexto económico-social-político local, en el marco de un desarrollo integrado delterritorio, constituye, sin ninguna duda, un factor esencialpara el éxito de las iniciativas de fomento del turismo rural.El Turismo ha ido tomando distintos nombres o formas segúnel conjunto de alojamiento, instalaciones, medios de transporte,

atractivos naturales y/o culturales y actividades que secombinen.Así surgió un grupo de nuevas formas de hacer Turismo alque se denomina: Turismo Alternativo. El turismo rural, comouna variante de turismo alternativo, se empezó a popularizarhace ya algún tiempo entre los habitantes de las grandesciudades. Participar, como espectador o actor, de lasactividades rurales, realizar una caminata por un área natural,alojarse en un edificio de valor histórico, o disfrutar de lasfiestas de una localidad y sus costumbres gastronómicas, puedeser mucho más sugerente que pasar el tiempo libre en lashabituales aglomeraciones turísticas de las localidades costeras,o visitar áreas naturales atestadas de turistas que quierenretener en sus máquinas fotográficas y filmadoras esosmomentos únicos de contacto con la naturaleza.Por otra parte, en zonas rurales, que cuentan además conatractivos naturales o culturales, las ofertas de alojamiento enestablecimientos rurales han supuesto un complementoeconómico importante, creando empleo directo y estimulandola comercialización de productos de la región (artesanía oproductos alimenticios) y generando una situación especialde contacto con el lugar visitado, diferente de otras formas dealojamiento preparadas ex profeso para recibir visitantes.«turismo rural», «agroturismo», «turismo verde»..., se imponeuna explicación terminológica, ya que es necesario contar conaclaraciones conceptuales que contribuyen a la creación de unlenguaje común en pro de líneas claras para la comprensión defenómenos que se dan en distintas realidades y pueden resultarsignificativas a la hora de tomar decisiones en la formulación yevaluación de proyectos de desarrollo. Por cierto, todos estostérminos abarcan una serie de realidades diversas que danlugar a conceptos diferentes sobre los que con frecuencia losautores no se ponen de acuerdo. No obstante, aunque conalgunas excepciones, entre otras, se puede clasificar en dostendencias:• Desde las ganancias: Es un criterio diferenciador utilizandoel porcentaje de ganancias provenientes del Turismo, perci-bidas por la comunidad rural misma.Desde este ángulo podríamos distinguir el turismo en espaciorural, el turismo rural y el agroturismo (cada una de estascategorías se encuentra integrada en la precedente, de la terceraa la primera, como en círculos concéntricos), según el porcentajede ganancias percibidas por el conjunto de la población localo, en el tercer caso, por los agricultores en particular;• Desde la oferta: El criterio diferenciador utilizado loconstituyen los diferentes elementos que componen la oferta.Se hablará de turismo rural cuando la cultura rural sea unelemento importante en la composición de la oferta; según laactividad específica que constituya prioritariamente esta ofertase hablará de agroturismo, turismo verde, gastronómico,ecuestre, náutico, cinético, histórico-cultural, etc...Las actividades turísticas basadas en grandes villas turísticas,grandes hoteles, campos de golf o pistas de esquí encajandifícilmente en el concepto de turismo rural, donde la condicióndiferenciadora de la oferta turística es aquella que permite alos turistas un contacto personalizado, una inserción en elmedio rural en contacto directo con sus moradores, así como,dentro de lo posible, una participación en las tareas,costumbres y modos de vida de sus habitantes.La dimensión cultural y pedagógica de esta forma de ocio esmuy apreciada; los estudios realizados al respecto muestran



que la gran mayoría de los adeptos al turismo rural, apreciandebidamente los valores y la identidad cultural local, yparticularmente la característica desmasificadora que estaforma de hacer turismo facilita, ya que es una condición esencialque la base está en el reducido número de plazas disponiblesen cada establecimiento rural. La modificación de esta situacióngeneraría cambios estructurales en el concepto de la base de«participar» de la vida rural.Nuevamente nos encontramos con que el turismo rural estámuy próximo en sus premisas y planteamientos a lo que seentiende por desarrollo y turismo sustentable, tratado enpuntos anteriores. El turismo rural permite asegurar elmantenimiento y la conservación de espacios naturales, estoincluye modos de vida útiles tanto para sus habitantes comopara las futuras generaciones urbanas.Sin embargo el desarrollo de iniciativas de turismo rural noestá exento de problemas, los que se han evidenciadoclaramente en otros países, donde, su sobredimensionamientoaparece como uno de los principales riesgos que conducen asituaciones de estancamiento e incluso a la pérdida de larentabilidad económica, de la peculiaridad y de la autenticidadde la oferta local.Las causas son variables: excesivo crecimiento de la capacidadde acogida, aparición de procesos especulativos, degradaciónmedioambiental del entorno, pérdida del carácter humano y eltrato personalizado.El turismo rural tiene que ser, por lo tanto, local a cinco niveles(Grolleau, 1993): De iniciativa local; de gestión local; conefectos locales; marcado por los paisajes locales; y valorizadorde la cultura local. Estas condiciones deben ser tenidas encuenta para el planteamiento de proyectos de desarrollo deturismo rural en Argentina, y debe ser analizado cuidadosa-mente según la zona donde se aplique, ya que las característicasde los establecimientos rurales, los atractivos circundantes, eldesarrollo de la infraestructura, etc. no presentan característicassimilares en todo el país.Esta heterogeneidad, que es en sí misma un rasgo dominantede la definición del espacio turístico, debe ser respetadaestrictamente para alcanzar productos específicos, quepotencien los atractivos de cada zona y permitan asegurarestándares de calidad esenciales para participar en condicionesde competitividad en un mercado cada vez más exigente.La obtención de datos sobre el desarrollo de la oferta delturismo rural, se enfrentan con la diversidad de alojamientosrealmente existentes, lo que dificulta en gran medida susistematización, además de confundir a los usuarios. En estesentido, la unificación de categorías se configura como unpunto de partida fundamental para garantizar desarrollosturísticos compatibles con la conservación y recuperación delos recursos medioambientales de las áreas rurales, consolidarel producto y crear una imagen de marca propia y diferenciada

Impacto de las tecnologías deinformación y comunicación(TICs) en la educaciónuniversitaria.Aníbal Bur

Uno de los fenómenos más importantes en el mundocontemporáneo es el valor que ha adquirido el conocimientocomo un factor clave en el desarrollo de los pueblos (Tedesco:2000). En la «sociedad del conocimiento» se considera que lomás importante no es la infraestructura, las máquinas y/o losinstrumentos, sino las capacidades de los individuos paraadquirir, crear, distribuir y aplicar en forma creativa, respon-sable y crítica los conocimientos, en un contexto donde elritmo acelerado de la innovación científica y tecnológica loshace rápidamente obsoletos (Tofler: 1994). En este entorno,cobran gran relevancia las tecnologías de la información y lacomunicación (TICs).Las universidades han incorporado las TICs (internet,informática, telemática, multimedia, etc.) como respuesta alas exigencias que impone la «sociedad del conocimiento».Además, la globalización produjo transformaciones en elsistema productivo que exigen a las universidades la formaciónde recursos humanos capaces de participar en las nuevasmodalidades de producir, trabajar y competir (Hopenhayn yOttone: 2000). Por lo tanto, las universidades tienen laresponsabilidad de brindar una adecuada formación integral y,también, desarrollar en los estudiantes las competencias pro-fesionales necesarias para poder desempeñarse efectivamenteen un ámbito laboral cambiante, dominado por la tecnología ycaracterizado por la demanda continua de nuevos conoci-mientos. Al respecto, Dede (2001) señala que en la actualidadel mercado laboral requiere, fundamentalmente, «analistassimbólicos» que generen y examinen palabras, números oimágenes y que puedan trabajar individualmente o en equiposde trabajo utilizando distintas herramientas y técnicas -principalmente aquellas relacionadas a la información y lacomunicación. Los resultados de su trabajo se relacionan conlas características de los proyectos y pueden ser informes,producciones multimedia, etc., los cuales son juzgados,principalmente, por el grado en que permitan resolver proble-mas. Para ello los egresados universitarios deberán adquirirhabilidades y herramientas que les permitan buscar y clasificargrandes volúmenes de información y, además, crear nuevosconocimientos.Las universidades utilizan las TICs en la modalidad deeducación virtual o en la modalidad presencial como soportetecnológico. La educación virtual modifica la estructuraeducativa tradicional de carácter presencial, creando una nuevamodalidad de aprendizaje a través de internet que posibilita elacceso a la educación de personas que, por distintas razones,no pueden o no quieren formarse mediante otras modalidadesde aprendizaje (Litwin: 2000). Además, las nuevas tecnologíaspueden utilizarse para incluir actividades complementarias alas realizadas en el aula física con la modalidad presencial lascuales favorecerían el aprendizaje de los alumnos con unenfoque más amplio e integrador. Estas modalidades deenseñanza tienen en cuenta dos posibilidades de aprendizaje:asincrónico y sincrónico, los que, a su vez, pueden ser indivi-



duales o grupales. El aprendizaje asincrónico tiene lugar endiferentes espacios de tiempo y los alumnos pueden accedera la información de acuerdo a su conveniencia. Tiene comoventajas la accesibilidad, la posibilidad de volver a usar elmaterial y el hecho que se realiza al propio ritmo de losestudiantes. Sus desventajas se relacionan a la necesidad deautomotivación, a los sentimientos de aislamiento y al hechoque la retroalimentación no es inmediata. Por otra parte, elaprendizaje sincrónico significa que tiene lugar en el mismotiempo y el acceso a la información es instantáneo. Tienecomo ventajas que la retroalimentación es inmediata, elaprendizaje se produce en tiempo real y la posibilidad de queel profesor ajuste los materiales de acuerdo a la retroalimen-tación que ofrecen los alumnos. Sus desventajas son que elaprendizaje no se produce al ritmo de cada estudiante y, además,pueden presentarse problemas para combinar los horarios delprofesor y de los alumnos. Los especialistas sugieren laconveniencia de combinar ambas posibilidades de acuerdo alas características de los estudiantes.Las TICs, aplicadas convenientemente, no solamente facilitanlos procesos de enseñanza y de aprendizaje en las universi-dades, sino también brindan a los estudiantes la posibilidad dedesarrollar conocimientos y habilidades sobre tecnologías queson demandadas por el mercado laboral. Cabe resaltar que, comoseñalan diversos autores, en el siglo XXI habrá un nuevo tipode analfabetos representados por aquellas personas que nopuedan adaptarse a un mundo cada vez más tecnológico. Elanalfabetismo tecnológico se refiere a la incapacidad para utilizarlas nuevas tecnologías tanto en la vida diaria como en el mundolaboral. Además, cualquier persona puede ser un analfabetotecnológico, independientemente de su nivel de educación, clasesocial o poder adquisitivo.De acuerdo a lo señalado anteriormente, la utilización adecuadade las TICs puede aportar diversos beneficios a la educaciónuniversitaria, pero plantea algunos desafíos que deben seranalizados:1. El desafío tecnológico: Es peligroso caer en un espejismotecnológico y transmitir un imagen distorsionada o idealizadade la naturaleza de la tecnología aplicada a la educación; esnecesario superar una visión tecnologicista y acrítica. Latecnología no es un conjunto de conceptos, prácticas einstrumentos sujetos a una evolución propia, por lo tanto, esnecesario investigar las ventajas que estos medios aportarán,la efectividad de sus posibles aplicaciones, como así tambiénrealizar el diseño de proyectos pedagógicos que permitan suaplicación efectiva.2. El desafío pedagógico: Cualquier proyecto educativo, aúncuando incorpore los últimos desarrollos tecnológicos, sefundamenta en la calidad de los contenidos y en su propuestaintegral de enseñanza (Litwin: 2000). Es decir, los contenidosdel campo disciplinar deben actualizarse continuamente, lametodología de enseñanza debe ser la adecuada y el profesoradodebe estar debidamente capacitado para desempeñarseapropiadamente en la aplicación de las nuevas modalidades deenseñanza y aprendizaje.3. El desafío productivo: La complejidad del mundo actualexige a la universidad que los egresados dispongan decapacidades de adaptación, aprendizaje y aplicación apropiadade los conocimientos para poder desempeñarse adecuadamenteen el sistema productivo actual caracterizado por la continuaincorporación de nuevas tecnologías.

4. El desafío social: El acceso a las nuevas tecnologías porparte de los miembros de la sociedad es un reto en un contextocaracterizado por grandes desigualdades socioeconómicas. Esnecesario establecer planes y desarrollar políticas educativasque compensen las desigualdades tecnológicas de los grupossociales más desfavorecidos. Si esto no se produce, se crearíannuevos espacios educativos que, a su vez, producirían nuevasmarginaciones (Litwin: 2000).Es conveniente analizar el modelo de educación que se aplicaactualmente en las universidades para entender el marco en elcual se incorporarían las nuevas tecnologías. La educacióntradicional se apoya en el esquema de un docente dotado deconocimientos y habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo,que deben ser transferidas a los estudiantes de manera directay sistemática. Esta es una visión unilateral de las relacioneseducativas en el ámbito universitario en la cual el énfasis estápuesto en el profesor, en el alumno o en el contenido. Encambio, en la actualidad se postula una concepción sistémicae interactiva de los elementos señalados (Furlan: 1999). LasTICs, aplicadas adecuadamente, favorecen este proceso debidoa que, entre otros aspectos, facilitan la rápida distribuciónelectrónica de textos, videos, datos y voz y, además, permitenestablecer nuevas modalidades de interacción entre el profesory los estudiantes y de estos entre sí. De esta manera, lainteracción didáctica no sólo ocurre en el ambiente cerrado dela clase. Los estudiantes pueden, también, realizar actividadesfuera de ella en una interacción virtual con el profesor y suscompañeros. En este contexto, los estudiantes universitariosno se basan exclusivamente en los libros y en las clasesmagistrales dictadas por los profesores, sino que obtieneninformación de otras fuentes que tienen un mayor dinamismo.En esta situación, el profesor - como facilitador o tutor -cumple la función de guiar o ayudar a los estudiantes aseleccionar la información disponible que es cada vez másabundante y que proviene de distintos lugares del mundo.Además, el profesor tiene la responsabilidad de guiar a losestudiantes en la construcción del conocimiento a partir de lainformación relevante que puedan obtener de las distintasfuentes. Es decir, los programas que incorporan las TICs seintegran con docentes preocupados por la actualización de lostemas de su disciplina y, fundamentalmente, por la com-prensión de los alumnos (Litwin: 2000). Como señala Bruner(1986) la educación es un proceso de andamiaje de laconstrucción del conocimiento. El docente debe ofrecer apoyoy guía suficientes para que el alumno pueda avanzarintelectualmente más allá de lo que hubiera logrado por símismo. Para que este proceso se produzca adecuadamente, serequiere la participación activa de los estudiantes. La naturalezaactiva e interactiva de la enseñanza y del aprendizaje determinala necesidad de concebir estos procesos no meramente comouna transmisión y adquisición de información sino como laconstrucción compartida del conocimiento que se realiza conel apoyo y guía del docente (Edward & Mercer: 1988). Por lotanto, la buena enseñanza es considerada por diversosespecialistas como un proceso guiado, social y comunicativo,no meramente individual y mental.La utilización de las TICs facilita la realización de trabajosprácticos y estimula el trabajo en equipo en los alumnos,mediante el uso del correo electrónico, el chat y la participaciónen foros. Si la relación usuario-sistema está bien diseñada, elprofesor-tutor puede atender simultáneamente a distintos



participantes y además fomentar la interacción entre ellos. Deesta manera se mejora la capacidad de comprensión, análisis,síntesis, deducción y conceptualización de los alumnos. Paraque este aprendizaje sea efectivo, hay que desarrollar materialesdidácticos apropiados en el marco de un proyecto pedagógicoadecuado y, además, capacitar a los profesores en formacontinua y sistemática en las nuevas tecnologías. Por otraparte, en la modalidad presencial que utiliza como soporte lasTICs y, fundamentalmente, en la modalidad de EducaciónVirtual, el docente se comunica con los estudiantes de unamanera diferente y necesita capacitarse para adquirir nuevascompetencias profesionales.Javier Echeverría (1994, 1999) señala que las TICs estángenerando un nuevo espacio social, que difiere por suspropiedades estructurales de los dos espacios clásicos: lanaturaleza y la ciudad. Este nuevo espacio social lo denominatercer entorno o entorno virtual y representaría el últimoestadio construido por los seres humanos en el procesohistórico de continua adaptación y control del medio en el quese desarrollan. El entorno natural, característico de lascivilizaciones primitivas, precedió al entorno urbano, una formade organización que estaría agotándose frente a los cambiossociales, culturales, políticos y tecnológicos.En los tres entornos, la educación presenta características yfunciones diferentes:1. Primer entorno o entorno natural: naturaleza/cuerpo.Este entorno abarca el cuerpo humano y el entorno naturalpróximo. En este caso, el acto comunicativo se produce através de las palabras y los gestos y requiere la presenciafísica de los interlocutores.La educación en este entorno se realizaba tradicionalmente enel ámbito familiar.

2. Segundo entorno o entorno urbano: ciudad/sociedad.En este entorno se mantienen las formas de comunicación delentorno anterior, pero surgen otras nuevas, como la escritura yla imprenta, que permiten transmitir la información en el soportedel papel, sin la presencia simultánea de los interlocutores. Eneste caso se utilizan los libros, las revistas, los periódicos, lasimágenes impresas y, en el caso de la música, las partituras.La aparición de las ciudades como «entorno artificial» hizonecesaria la creación de una nueva organización, la escuela,que además de consolidar los conocimientos referidos al primerentorno brinda a las personas la formación requerida paradesenvolverse adecuadamente en este segundo entorno (lecturay escritura, normas sociales, un oficio, etc.).

3. Tercer entorno o entorno virtual: electrónico/red.Las TICs caracterizan las interacciones sociales que seproducen en el tercer entorno.Los especialistas en esta disciplina, consideran que el mayorimpacto de las TICs se produjo a partir de la integración de lainformática y las telecomunicaciones, dando lugar a latelemática. Dicha integración permitió la globalizaciónelectrónica en la cual fue posible transmitir la información adistancia a través de redes de telecomunicaciones superando lasfronteras geográficas y políticas. Luego se fueron incorporandonuevas tecnología que permitieron una mayor interactividad enla aplicación de esta modalidad de comunicación.

Las TICs no sólo transforman la comunicación entre los sereshumanos, sino también la memoria, haciendo surgir un nuevosoporte mnémico, que ya no es el cerebro (primer entorno), niel papel (segundo entorno), sino los formatos electrónicosmultimedia (tercer entorno). Es decir, la escritura y el librohan permitido guardar y conservar en soportes duraderos losmás diversos tipos de producción humana, y las TICs amplíany transforman los sistemas de documentación y recuperaciónde información. Incluso, Litwin (2000) se pregunta si las nuevastecnologías también generan una nueva manera de pensar. Eneste caso, los docentes deberán implementar nuevas propuestaspara favorecer los procesos de construcción del conocimientopor parte de los alumnos.El conocimiento humano basado en la palabra y la escrituraalfabética del segundo entorno, tiene un carácter secuencial ydiscursivo. En cambio, la hipertextualidad del tercer entornomodifica la manera de acceder y organizar el conocimiento delas personas. El hipertexto es una red de bloques de textoconectados entre sí por enlaces, que forman diferentesitinerarios para el usuario. Si se incluyen gráficos, imágenes,audio, animaciones y video, se le da el nombre de hipermedioque es una generalización del hipertexto (Díaz, Catenazzi &Aedo: 1996). En consecuencia, a partir del uso de las nuevastecnologías, surge la necesidad de aprender una nueva manerade leer y escribir.En el primer y segundo entorno la educación tiene, fundamen-talmente, un carácter sincrónico y proximal (requiere coin-cidencia temporal y espacial en un ámbito físico). En el tercerentorno, caracterizado por la utilización de las TICs, se incorporala modalidad de interacción y comunicación muticrónica(sincrónica y/o asincrónica) y distal (depende de redeselectrónicas cuyos nodos pueden estar en diversos países).Echeverría (2000) señala que en la actualidad los niños transitanlos nuevos escenarios virtuales, «aprendiendo en las calles yplazas del tercer entorno» (páginas web, chat, etc.) y consideraque el sistema educativo tiene dificultades en adaptarse a estenuevo espacio social. Por lo tanto, las características de lasnuevas generaciones y el contexto socio-productivo actual,plantean a las universidades el desafío de crear nuevosescenarios educativos incorporando las TICs a un proyectopedagógico debidamente planificado e implementado queresponda adecuadamente a las exigencias de este nuevo entorno.

BibliografíaBruner, J. (1988). Realidad Mental y Mundos Posibles. Barcelona:Ed. Gedisa.Díaz, P.; Catenazzi, N. & Aedo, I. (1996). De la Multimedia a laHipermedia. Madrid: Ed. Rama.Dede, C. (2001). Aprendiendo con Tecnología. Buenos Aires:Ed. Paidós.Echeverría, J. (1994). Telépolis. Barcelona: Ed. Destino.Echeverría, J. (1999). Los Señores del aire: Telépolis y el tercerentorno. Barcelona: Ed. Destino.Echeverría, J. (2000). Un mundo virtual. Barcelona: Ed. Plaza& Janés.Edward, D. & Mercer, N. (1988). El Conocimiento compartido.Barcelona: Ed. Paidós/MEC.Hopenhayn, M. y Ottone, E. (1999). El Gran Eslabón. BuenosAires: Fondo de Cultura Económica de Argentina S.A.Litwin, E. (2000). La Educación a distancia. Buenos Aires: Ed.Amorrortu.Tedesco, J. C. (2000). Educar en la sociedad del conocimiento.Buenos Aires: Ed. Fondo de Cultura Económica de Argentina S.A.Toffler, A. & Tofler, H. (1994). Las Guerras del futuro.Barcelona: Ed. Plaza & Janés.



Independencia psicológicapara la preservación denuestro patrimonio.Alejandro Cafaro

Reflexionar sobre métodos de enseñanza, sistemas deaprendizaje es quizás responsabilidad de profesionalesespecializados en el área. Pero inculcar procesos creativos,que estimulen la capacidad de ensayar y equivocarse, paraluego corregir y sacar conclusiones, es decir, la conocidapremisa de ensayo y error es responsabilidad de todos losque intervenimos en los procesos educativos. Estos métodosque muchas veces pasan inadvertidos y a veces caen en elolvido son eje fundamental de la estructura individual delaprendizaje y de la experiencia, lo que nos convierte enpersonas diferentes unas de otras.La publicidad, el packaging, el marketing y otros mecanismosque trabajan para el consumo, nos condicionan sin darnosespacio a oportunidad de reflexionar sobre nuestros hábitos yfundamentalmente sobre los de consumo. No nos dan opciónde prueba, de ensayo y por supuesto nos inducen sinpermitirnos reparar en si existe una alternativa igual, o peoraún, mejor.El constante asedio a nuestros hábitos básicos, que involucrandesde, usar determinada indumentaria o más aún algo tanimportante, el acoso al pensamiento. Dentro de los asediosdestaco el de condicionar hábitos de alimentación, patrimoniocultural de cada región, país pueblo y/o religión.Pero apuntarles a las mecánicas de venta es estar en contra dela modernidad, comprender y desarrollar la capacidad de elegiren el medio que nos toca desarrollarnos es parte de un método,y un privilegio que debemos cultivar y comunicar.Reflexionar sobre cuestiones fundamentales para nuestraexistencia y forma de vivir representa ya cosa de pocos.El mundo globalizado, que avasalla regionalismos, idiomas yculturas, también avanza sobre la capacidad del ser individualy por supuesto sobre los hábitos culturales.El estudio y comprensión de nuestras distintas y ricas culturasdeben formar parte insustituible de los temas de aprendizajede nuestros alumnos, esto garantizará la preservación de losdiferentes patrimonios que ellas aportan y de los aspectosque las componen, la lengua, el arte en sus diferentes expre-siones, música, pintura, y muchas otras, pero no me gustaríadejar de lado el rico bagaje gastronómico que aportaron losaños de mixtura de las razas indias autóctonas, primero conlos colonos españoles, dando lugar a los criollos y luego con lamultifacética ola inmigratoria de principios del siglo pasado,que enriqueció y marcó definitivamente nuestra culturacontemporánea.Dentro de este contexto no debo dejar de mencionar la riquezade nuestra tierra en materias primas de los más diferentestipos, con vegetales y frutas provenientes de los más diversosclimas y suelos, carnes de las mejores reses del mundo, conpastos tiernos que le confieren cualidades excepcionales;pescados de río, y de uno de los mares más ricos del planeta,vinos excepcionales y así podría seguir enumerando, peroresumiendo, solo con cultura de los alimentos y buenos hábitosde alimentación, mas conciencia grupal e individual salvaremosel aporte que nos han regalado los años, las tradiciones ynuestra privilegiada geografía.

Debe ser materia de comunicación de nuestros futurosprofesionales el aporte fundamental que la gastronomía hace ala industria del turismo, con sus nobles alimentos y excelentesvinos otorga beneplácito a nuestros huéspedes. Desconoceresto es estar huérfanos de un conocimiento que mucho incideen el contexto mundial de la industria, y en particular beneficiaa muchísimas regiones de los más diversos puntos del planeta,que haciendo gala de sus alimentos sirven de argumento perfectopara elegirlas entre las diferentes opciones de destino.El capital más importante de una empresa de servicio es elcapital humano. Preparar profesionales concientes de lacomunicación de su patrimonio cultural es garantizar a cortoy largo plazo la preservación de nuestra identidad, que endefinitiva es lo que nos hace ser lo que somos.

¿Para qué organizar rutasalimentarias?Analía Castro

Los cambios que se están produciendo, como la mayorsensibilidad medioambiental, la flexibilización de las vacaciones,el valor de la calidad y la aplicación de nuevas tecnologías,entre otros aspectos, están dando lugar a la aparición de nuevastendencias turísticas.Los turistas actuales, buscan un turismo más individualizado,con un interés creciente en la tranquilidad, el contacto con lanaturaleza y la cultura receptora.Entre las nuevas modalidades de Turismo, podemos mencionarel turismo activo, el turismo cultural y el turismo rural.El turismo rural, es el conjunto de actividades que se desarrollanen contacto con la naturaleza y la vida en el campo, en pequeñaspoblaciones rurales. Suele ser un turismo eminentementefamiliar dirigido a la práctica de actividades en contacto con lanaturaleza en el medio agrícola y al conocimiento de la vidacultural de la población rural. Cuando los turistas participanen las actividades agrícolas o ganaderas propias de la zona, selo denomina agroturismo. Cuando no están interesados enparticipar de ellas, es necesario generar otro tipo de actividades,generalmente propias del turismo activo como senderismo,cicloturismo, caza, pesca, rutas a caballo, etc.La segmento de la demanda interesado en estos destinos secaracteriza por una capacidad adquisitiva y cultural medio-alta, de procedencia preferentemente de zonas urbanas, quebuscan una cambio de ambiente, donde puedan recuperarfuerzas, acercarse a la naturaleza y contactarse con la culturalocal. Dan mucha importancia a la calidad, suelen viajar fuerade temporada alta y de forma independiente.Tanto en este como en todas las modalidades de turismo, larelación con la gastronomía es directa, ya que el comer durantelas vacaciones representa parte del placer del viaje. Y al estareste tipo de turistas interesados por la cultura y hábitos locales,los productores tienen aquí la posibilidad de promover susproductos, entre ellos y principalmente, sus alimentos. Yaque los turistas, al probar los platos y productos comienzana interesarse por ellos, quieren llevárselos a su casa e inclusopueden comenzar a incorporarlos dentro de su dieta habitual.Pasando de esta forma el Turismo a ser una herramientapromocional fundamental para dar a conocer alimentos,productos y platos que sólo se conocen y consumen en las



zonas donde se producen.Por lo tanto, este interés de los turistas por las zonas rurales,da a las mismas, además de la posibilidad de generar un ingresoadicional al de sus actividades agrícola ganaderas, la posibilidadde generar una mayor demanda en los centros urbanos de losproductos que ellos producen.De esta forma, una ruta alimentaria bien estructurada, permitiráa la zona consolidar su producción, jerarquizar y valorar losalimentos regionales, dinamizar las economías regionales ypromover una cultura gastronómica nacional.¿Qué es una ruta alimentaria?Una ruta alimentaria es un itinerario que permite reconocer ydisfrutar de forma organizada del proceso productivoagropecuario, industrial y la degustación de la cocina regional.Las rutas alimentarias pueden organizarse entorno a unproducto clave que la caracteriza y le otorga su nombre, o enalgunos casos entorno a una canasta de productos, quecaracterizan la ruta.Debe ofrecer placeres, actividades y entretenimientos relacio-nados con la comida, la producción agroindustrial, lasactividades rurales y las actividades propias de la culturaregional.Los protagonistas son los productores agropecuarios quereciben turistas y les brindan servicios de alimentación; losrestaurantes regionales que privilegian en sus menús los platostradicionales basados en la producción primaria local y lasagroindustrias de la zona.Para poder desarrollarla, debe haber una producción básicaque distinga a la región, un itinerario desarrollado sobre la basede la Red Vial, en los establecimientos agropecuarios adheridosa la ruta se debe producir el alimento que da origen al nombrede la misma, o que en los mismos exista la posibilidad deextraerlo cumpliendo con las normativas sanitarias yconservacionistas vigentes (en el caso de la caza y la pesca).Se debe establecer una normativa reglamentaria que norme elfuncionamiento de los integrantes y un Menú Regional cuyosplatos han sido elaborados con los productos que caracterizana la ruta. Además de una organización local que brindeinformación sobre la ruta, un sistema de señalización de lamisma y la oferta en la Carta de restaurantes y de losestablecimientos de turismo rural de al menos un MenúRegional Argentino (compuesto por una entrada, un platoprincipal y un postre), el que deberá estar basado en el alimentoque caracteriza la ruta.Las rutas alimentarias están muy difundidas en Europa,fundamentalmente las de los países mediterráneos,especialmente en Francia, Italia y España.Pero estas rutas, son consecuencia de la existencia de unproducto de calidad ya posicionado en el mercado. A diferenciade lo que pasa en nuestro país, dónde muchos de los productosregionales son sólo consumidos en las zonas de producción yespecialmente por las poblaciones de bajos recursos.Por lo tanto el camino a seguir en nuestro país es a la inversa,es necesario jerarquizar los alimentos, creando normas decalidad y certificaciones de origen.El camino por delante es arduo. El trabajo en este área es muyreciente ya que en el año 2000 el INTA comenzó a desarrollarloconjuntamente con la Secretaría de Turismo de la Nación, hayactualmente alrededor de una decena de rutas y muchas envías de desarrollo.

Turismo Cultural: El caso delas Colonias judías del centrode la provincia de Entre Ríos.Javier Cortelezzi

Es considerado Turismo Cultural aquel que centra lasexpectativas en la apreciación de los aspectos que conformanla cultura o «patrimonio cultural» del lugar visitado, entendién-dose como tal todos aquellos bienes producidos por sushabitantes, actuales o pretéritos. En esta actividad estáncomprometidos tanto los visitantes como la comunidad resi-dente. Es por ello que, encarado como una forma de desarrolloeconómico sustentable, los actores deben estar comprometidoscon el proyecto. De ahí la importancia de que la realización decircuitos turísticos étnicos que muestren la historia del lugarsean desarrollados por sus herederos.En el área entrerriana en la que tuvo lugar una importantecolonización judía, se está llevando a cabo una tarea tendientea lograr, en primer lugar una revalorización del patrimoniocultural para, posteriormente, ofrecerlo como motivación deviajes que, no sólo aprecien los elementos concretos de esacultura, sino también que sean origen de una reactivación de laeconomía regionalPara comprender más acabadamente el fenómeno de lainmigración y colonización judía en Argentina, y consecuen-temente el valor turístico – cultural de su legado tanto físicocomo espiritual, será bueno realizar algunas consideracionespreliminares referidas a distintos aspectos concernientes al tema.

A partir de mayo de 1810 comenzaron a expandirse las ideasde la Revolución Francesa en lo que hoy es nuestro territorioy si bien la Revolución de Mayo no marcó el principio de lagran inmigración judía, cierra una época en la cual estabaprohibida toda existencia judía dentro de su frontera, abriéndoseotra en la que se crean las bases ideológicas y legales queposibilitaron su presencia.En la Constitución Nacional sancionada en 1853, su artículo25 decía: « El gobierno federal fomentará la inmigración europeay no podrá restringir, limitar ni gravar con impuesto alguno laentrada en el territorio argentino de los extranjeros que traiganpor objeto labrar la tierra, mejorar las industrias e introduciry enseñar las ciencias y las artes»La promulgación de la Ley de Inmigración y Colonizacióntambién posibilitó la llegada masiva de inmigrantes judíos alpaís.Otro hecho destacable en este sentido es la llamada Conquistadel Desierto (1878/9), que permitió al Estado tener a su dispo-sición enormes extensiones de tierra virgen, permitiéndoleejecutar una política de colonización y poblamiento con la quese vieron favorecidos, entre otros, los inmigrantes judíos.

Factores determinantes para la emigración del pueblojudíoEntre los factores que determinaron la migración judía haciaotras tierras caben destacar:• Leyes discriminatorias contra los judíos en Rusia.Simultáneamente a los hechos narrados anteriormente, y comoconsecuencia directa de ellos se dictaron leyes quediscriminaban a los judíos, como los «Reglamentos



Provisionales» de 1882, que estuvieron vigentes hasta laRevolución de 1917. Si bien estas disposiciones apuntaban ala comunidad judía en su conjunto, los más perjudicados fueronlos campesinos.• Antisemitismo moderno. En los estados de Europa Centralesta práctica estaba profundamente arraigada, lo que impidióque estos países fueran el destino elegido por quienes huíande la persecución rusa.

Ante este panorama, los cuatro millones de judíos que en1880 habitaban en Rusia, se vieron obligados a conformarsecon medios de sustento considerablemente reducidos. Y así,atemorizados y expulsados por las circunstancias, buscaronla manera de salir de Rusia evitando entrar en los países vecinospor la situación de rechazo antes mencionada.

Jewish Colonization AssociationLa muerte precoz del hijo del acaudalado Barón Maurice deHirsh había provocado que su padre dedicase toda su fortunaa realizar obras filantrópicas entre los perseguidos judíos deRusia.El año 1891 marca un punto de inflexión en la problemática dela comunidad judía residente en Europa: El Barón Hirsh fundala empresa Jewish Colonization Association (J.C.A), yposibilita que a fines del siglo pasado, miles de inmigrantesjudíos dejen atrás la persecución y el miedo, para dar paso a laesperanza en una tierra que prometía libertad y trabajo.Los principales objetivos de la J.C.A. eran «facilitar laemigración de los israelitas de los países de Europa y Asia,donde ellos son oprimidos por leyes restrictivas especiales ydonde están privados de derechos políticos, hacia otrasregiones del mundo, donde puedan gozar de estos y los demásderechos inherentes al hombre. Al efecto la Asociación sepropone establecer colonias agrícolas en diversas regiones deAmérica del Norte y del Sud, como también en otras comarcas».En los artículos de su reglamento, la Institución señala elcarácter puramente filantrópico de la misma, así como normasy procedimientos para su eficaz funcionamiento. Aunque laJ.C.A. tomó forma de una Sociedad Anónima por Acciones,por una necesidad legal del país donde se constituyera, estáreconocida en Inglaterra, lugar de su sede social, como SociedadFilantrópica (Charity Society).En la República Argentina la personería jurídica le fue concedidapor Decreto del Poder Ejecutivo con fecha 17 de febrero de1892. Su carácter de Asociación Civil con fines filantrópicosle fue reconocido por el Presidente Roca a través de un Decretodel 15 de febrero de 1900. De este modo se sientan las basesde la Colonización en la Argentina, fundamentada en unproyecto agrícola, que dio origen y desarrollo a 17 colonias enterritorios que hoy pertenecen a distintas provincias, cubriendoun total de 579.915 hectáreas y administrando 2.655 chacrasen 1914.

Condiciones de la colonizaciónLos principios que inspiraron la obra de la colonización deesta tierras y las relaciones de la J.C.A. con los colonos eran:• La tierra era vendida al colono al precio de compra, aumen-tado con los gastos de mensura, escrituración y mejoras.• El colono recibía un anticipo de $ 3.000.- para la construcciónde su casa, el establecimiento de su familia y la adquisición de

los materiales de trabajo. Esta cantidad estaba representadapor una casa habitación, elementos y animales de labranza.• El colono firmaba un contrato de promesa de venta, por elcual se obligaba a rembolsar a la J.C.A. el precio de la tierra yel total del anticipo en no más de veinte anualidades. Cumplidoel mismo se le otorgaba el título de propiedad definitivo.• El contrato contenía cláusulas que hacían muy difícil laventa anticipada y la sublocación.

Sociedades cooperativas y mutualesLa J.C.A. favoreció la formación de sociedades cooperativasy mutuales, cuyos complejos programas de acción se podríansintetizar así:• Hacer anticipos a los colonos a corto plazo, es decir hasta eltiempo de las cosechas, a interés moderado.• Conceder a precios económicos los artículos de consumo yelementos necesarios para la explotación agrícola, obteniendobeneficios que permitan subvenir los gastos generales.• Vender en común los productos agrícolas de la Colonia.• Organizar y mantener servicios sanitarios.• Implementar seguros mutuos (incendio, mortandad de ganado,etc.)Y un sinnúmero de actividades tendientes a mejorar la calidadde vida de los colonos.Pueden mencionarse entre las Instituciones de este género el«Fondo Comunal Clara» y la «Cooperativa Sociedad AgrícolaLucienville», considerada la primer cooperativa del país, yaque se fundó el 12 de agosto de 1900.

La obra escolar en las colonias judíasSi el aspecto de la radicación de los colonos y el otorgarlescondiciones adecuadas fue una preocupación de la J.C.A., laeducación no lo fue menos. Desde un comienzo se considerófundamental proporcionar a la nueva generación la enseñanzatanto laica como hebrea.Si bien es cierto que a principios del siglo XX existía enArgentina la Ley de Enseñanza Común Obligatoria, la escuelaprimaria no se hallaba aún extendida en todo el territorio.Surgió pues la necesidad de dotar a cada Colonia de los medioshumanos y materiales necesarios para que sus habitantestuvieran acceso a la educación. Dicha tarea también estuvo acargo de la J.C.A. que construyó y equipó escuelas,encargándose también de la designación de docentes. Duranteun cuarto de siglo la J.C.A. sostuvo esta actividad.

Actuales localidades y sus principales atractivosDiversos factores influyeron para que la Provincia de EntreRíos atrajera la atención y el interés de la inmigración judía. Susituación geográfica, la bondad de su clima, la calidad de sustierras y la liberalidad de los gobiernos fueron determinantespara que la Jewish Colonization Association (J.C.A) hubierainstalado en esa Provincia más de la mitad de sus colonos:1.834 sobre un total de 3.454. Ellos fueron distribuidos encentros que se sucedían a lo largo de la línea férrea principal,así como sobre otras secundarias, cubriendo una superficietotal de 231.334 hectáreas.Después de un siglo quedan vestigios de la acción colonizadorasintetizada anteriormente: edificios donde funcionaroninstituciones, estaciones de ferrocarril donde arribaron colonos,predios donde se practicó la agricultura, construcciones donde



se desarrolló la tarea educativa, sinagogas donde se reconfortóel espíritu, cementerios donde descansan los restos deabnegados inmigrantes. Todos ellos son considerados deincalculable valor histórico y sentimental para los descendientesde los protagonistas. Visitarlos y entrar en contacto con ellossignifica no sólo valorar aquel esfuerzo sino también bucearen la propia historia buscando sustento para el presente yrazón para el futuro.Las Colonias cuyas expresiones culturales perduran, integranun circuito turístico denominado «de las Colonias Judías delcentro de Entre Ríos». Ellas son: Colonia San Vicente, ColoniaClara, Colonia Carmel, Colonia Sonnenfeld y ColoniaLucienville.

BibliografíaAvni, Haim (1983). Argentina y la historia de la inmigraciónjudía 1810 – 1950. Buenos Aires: Magness Press y AMIAJerusalem.Fondo Comunal: Cincuenta años de su vida. 1904 – 1954. VillaDomínguez, 1957Jewish Colonization Association: Su obra en la RepúblicaArgentina. 1891 –1941. Buenos Aires.Pannetieri, José (1970). Inmigración en la Argentina. BuenosAires: Ediciones Macchi.Quiroga, César Osvaldo (1990). Villa Domínguez... 100 años dehistoria. Imprenta Oficial de Entre Ríos.

Hablemos de catering.Cuando el té y el café sonprotagonistas.Ingrid Cuk

IntroducciónDesde el catering, el café es la estrella de los desayunos detrabajo empresariales, los coffee break, típicos de los eventosformativos, y las bandejas de desayuno para obsequio. Existenempresas especializadas en cada una de estas posibilidades obien puede ser, esta, la tarea de un catering integral.

El té, menos conocido y poco ofrecido desde el catering es,paradójicamente, la bebida más consumida en el mundodespués del agua. Quizás por ello, con buenas posibilidadesde abordaje para quienes se están iniciando en esta actividad.La moda revalorizó al té, también razones de salud incrementansu elección en detrimento del café. Las variedades existentesen la actualidad y las «boutiques» de reciente aparición ennuestro mercado colaboran a aumentar el público adepto y aincentivar a los amantes de la primera hora.Un catering especializado en servicio de té podría abarcardesde las bandejas obsequio anteriormente mencionadas,pasando por las reuniones informales en casas o clubes hastael absolutamente tradicional y formal té institucional.

Un poco de historiaAsociaciones, ¡claro que las hay! Si se trata de chocolatepensamos en Suiza; si nos referimos al café, en Austria eItalia; y en cuanto al té … no dudamos: Inglaterra. Pero, noestamos referenciando el origen de cada uno de ellos.El café, con más leyendas que magia a su alrededor, es oriundode Etiopía y tempranamente conocido en Arabia. Como

infusión aparece nombrado en Persia, extendido a Egipto eingresado luego, en el mundo occidental a través de Venecia;llegando, posteriormente, a Viena. Los holandeses son losagraciados responsables de su extensión en toda Europa.América, último continente al cuál arriba esta infusión desemillas tostadas y molidas del cafeto, tiene hoy al principalproductor (Brasil) y el mayor importador (Estados Unidos)El té, bebida emblemática, más inglesa que sus propioshabitantes, tiene raíces chinas de data milenaria. Antes dellegar a Inglaterra en 1650, estas hojas secas y fermentadasarribaron a Holanda en 1610, traídas por los portugueses ya afines del siglo XVI.Inglaterra fue el país que le imprimió la característicaceremonial, como costumbre social y como clásica pausa de latarde, aunque los ingleses, así como los orientales lo bebendurante todo el día.

Desayuno de trabajoEste tipo de reunión, generalmente de carácter empresarial yheredada de los Estados Unidos, tiene como único objetivotrabajar. Sin embargo, su doble función -trabajar y, al mismotiempo, desayunar- y las características del ámbito en que sedesarrolla, permite situaciones más distendidas y de mayorintercambio y dinamismo entre sus integrantes. Un desayunode trabajo debe implicar el más simple de los servicios.El Catering debe considerar la complicación de desayunar entrecarpetas y papeles y, debe ofrecer alimentos simples, que nocompliquen su ingesta y que no manchen, accidentalmente,los materiales de trabajo. Para los argentinos ¿que mejor quelas medialunas? Estas, acompañadas por un pequeño vaso deagua mineral o jugo, generalmente de naranja y una bebidacaliente: café, café con leche o té como opción cerrarían alpropuesta.El servicio semi-asistido es el más apropiado, dadala confidencialidad que, en muchos casos, estas reunionesrequieren.

Coffee breakServicio gastronómico, sinónimo de receso o pausa, aplicablea eventos formativos (congresos, convenciones, seminarios,cursos, etc.) y a eventos empresariales (jornadas de trabajo,workshop, etc.).Se ofrece un servicio en vajilla descartable: pequeños vasos decafé, removedores, servilletas de papel, azúcar y edulcoranteen sobres.Estos intervalos, de dos a cuatro al cabo de una jornada y deaproximadamente diez a veinte minutos de duración, transcurrenen un recinto próximo al del evento o en un pasillo de circulaciónaledaño. Se utilizan amplias mesas vestidas, sobre las cuales sedisponen los elementos antes mencionados, junto a cafeteras,termos o dispenser y pequeña pastelería, dulce o salada depen-diendo de la hora del día. Siendo absolutamente necesaria elpresencia del personal de servicio, a favor de la prolijidad de lamesa y la distribución ecuánime de los alimentos.

TéEl té, como evento, es una reunión de «señoras», de aproxima-damente una hora a una hora y media de duración en la cual laanfitriona se ocupa del servicio. Claro, esto, si no estainvolucrada una empresa de Catering.El servicio inglés, se inicia con preparaciones saladas y culminacon dulces, o bien incluye ambas al mismo tiempo.



Nuestro estilo, privilegia y prioriza las preparaciones dulces.Combinación más argentina que inglesa: el té con torta.Abstenerse del dulce de leche y del chocolate, sabores frutales,tortas de queso y aquellas especiadas y aromáticas son lascombinaciones ideales de un té. Scons y budines, un clásico.Posteriormente, si la reunión se prolonga, se suceden lasopciones saladas, y la infusión protagónica es reemplazadapor bebidas frías. El café, no es bienvenido en esta ocasión.Estos tres servicios son simples de organizar pero requierende una adecuada planificación y el cuidado de todos los detalles,condición sine equa non en cualquier catering.Los puntos a tener en cuenta para el éxito del evento son:• Excelente calidad de las infusiones a utilizar.• Partir de buenas materias primas para la elaboración de la

pastelería que acompaña a las propuestas.• Utilizar productos frescos.• Calcular correctamente la cantidad de bebida y el gramaje de

los alimentos a ofrecer.• Verificar la temperatura adecuada de las bebidas a servir• Esmerar la presentación.• Elegir la vajilla adecuada, en cuanto a calidad, capacidad y

diseño.• Contar con el profesionalismo del personal de servicio• Extremar la prolijidad en las mesas, retirar o desechar los

elementos que ya no se utilicen.• Atender a la eficiente distribución de los espacios y de las

mesas.• Adaptar la propuesta al presupuesto del cual se dispone, al

número de asistentes, a la época del año, etc. (remitirse a lapublicación N°13: «Diseño de Menú»).

Gestión de calidad.La rentabilidad oculta.Paula Adriana Danishewsky

Según la estadística, junto con el alojamiento, el servicio dealimentos y bebidas es el que genera la mayor parte de losingresos del hotel. Esto, ligado a un cambio en el cliente, quiéna través de la información obtenida en Internet, medios gráficosy programas o canales de televisión especializados engastronomía, viajes y turismo, se ha hecho más conocedor ypor lo tanto más demandante, hace que se abra un nuevocampo laboral relacionado con la gastronomía.A su vez y como consecuencia de lo anterior, más jóvenes seven interesados en estudiar gastronomía y más empresariosse ven interesados en abrir sus negocios gastronómicos tantoen el contexto hotelero como fuera de él, y en el campo laboral,la exigencia de profesionales más altamente capacitados y conla creatividad y dinamismo suficiente para hacer frente a nuevasdemandas y proyecciones.Actualmente, tenemos un cliente que es más conocedor devinos, de materias primas y de cocinas extranjeras. Es tal elcrecimiento y el interés que han despertado últimamente estostemas, que hoy en día hay propuestas turísticas basadas en lagastronomía de la zona o en la visita a bodegas para degustarsus vinos y otros manjares. En la elección de un lugar paravacacionar también influye la gastronomía que ofrece o la quese pueda encontrar en los alrededores.Como cualquier otro campo, la gastronomía exige cono-

cimientos específicos y el éxito de un negocio gastronómico,cualquiera sea su estilo o su envergadura, depende de lacombinación de varios factores, el estudio de las necesidadesy expectativas del cliente, de su poder adquisitivo, de suubicación respecto del negocio, de cuáles son los lugares quefrecuenta, de qué medios de comunicación son los de supreferencia, etc.Un estudio de factibilidad para saber si nuestro negocio seráexitoso y en qué medida, y la contratación de buenosprofesionales para desarrollar el plan de trabajo se hacenabsolutamente necesarios.Es aquí, donde se encuentran las mayores falencias: muchosempresarios piensan que la diferencia entre un chef y un cocineroestá simplemente en el sueldo, que cualquier persona puedemanejar la caja de un restaurante y aún más, que un familiar ouna persona de confianza podrá gerenciar el negocio o manejarel personal de la empresa. Si lo trasladamos a la realidad, sabemosque los proyectos que carecen de la presencia de profesionalescapacitados, no llegan a tener éxito ni tampoco a ser rentables.Estar al frente de una cocina no significa solamente «cocinar»,significa planificar tareas, optimizar recursos, implantar normasy sistemas de higiene y seguridad, diseñar un layout de la cocinaque permita trabajar con el mayor bienestar en el menor tiempo,manejar y formar equipos que estén preparados para trabajarcomo tales, prestar el mejor servicio, crear constantementenuevas propuestas para competir con el mercado.Gerenciar un restaurante no es estar en el salón observando alpersonal, es lograr la mejor relación precio-calidad de losproductos, controlar su perfecto estado al momento de larecepción, lograr un equipo de trabajo en el salón y su perfectainterrelación con los demás departamentos, optimizar losrecursos y crear constantemente nuevas propuestasTodas estas tareas son posibles si son desarrolladas por buenoslíderes y tal vez todo este planteo haya servido para llegar aeste punto: la formación de líderes, la formación de profesio-nales que estén preparados para salir al campo laboral, haciendomás corta la gran brecha entre la Universidad y la primeraexperiencia en el campo profesional elegido.Otro de los obstáculos es el viejo paradigma que mide larentabilidad como la diferencia entre lo que se vende y lo quese gasta, obteniendo los datos necesarios para hacer esta cuentade la contabilidad o de simples anotaciones en cuadernos oplanillas. Sin embargo los costos de una empresa se distribuyensimulando un iceberg. La particularidad de un iceberg es quetiene una parte visible y otra que sabemos con certeza queexiste pero que no es advertida por nuestra vista.Solo a manera de ejemplo y como ilustración veremos algunoscasos. Es evidente que el alquiler del local, la factura de energíaeléctrica, la de gas, las de los proveedores, los sueldos y cargassociales del personal y los impuestos están claramente en laparte superior y son visibles.Analicemos ahora otros casos como por ejemplo los desper-dicios, el derroche, el mal aprovechamiento de los recursos yde las materia primas, los movimientos innecesarios, el tiempoperdido, el tiempo ocioso y ni que hablar de la desmotivacióno la falta de participación del personal que muchísimas vecestiene ideas ingeniosas que podrían producir ahorros significa-tivos. Esos ejemplos no figuran en ninguna contabilidad, ni enninguna planilla o cuaderno pero, a la manera del iceberg,existen y representan una proporción mayor que la que vemos.



• Alquiler del local.• Factura de energía eléctrica• Factura de gas• Facturas de proveedores• Sueldos y cargas sociales del personal• Impuestos• Publicidad

-----------------------------------------------------------------------• Desperdicios• Derroche• Mal aprovechamiento de los recursos y de las materia

primas• Movimientos innecesarios• Tiempo perdido• Tiempo ocioso• Falta de atención al cliente• Falta de elementos de trabajo• Desmotivación o falta de participación del personal• Pérdida de imagen

Mirando el cuadro podemos entender nuestra propuesta de«rentabilidad oculta» y deducir que es en la parte de abajodonde debemos poner los mayores esfuerzos para obtener losresultados buscados.Es evidente que una gestión de calidad que satisfaga lasnecesidades y expectativas de los clientes, que mejore el climainterno de trabajo, que proponga maneras más fáciles y efectivasde hacer las cosas, dará como resultado «mejores negocios».El local, las instalaciones, la iluminación, la publicidad y lasmaterias primas se compran y existen numerosos inversoresdispuestos a poner su dinero en negocios gastronómicos. Esfactible que esos empresarios busquen el asesoramiento depersonas que tengan las aptitudes y conocimientos para llevara cabo y liderar sus proyectos y será muy bueno estarpreparados para ese momento.Tal vez, no podamos cambiar el pensamiento de algunaspersonas, pero sí podemos generar en nuestros alumnos lanecesidad de investigar, experimentar, cuestionar y buscar,interviniendo así en su formación como profesionales y comopersonas, para que adapten sus conocimientos a la vida real ypara estén preparados, para ocupar lugares de liderazgo dondesean reconocidos por sus valores y por su eficiencia.

Las herramientas teatralesaplicadas al Turismo.Dardo Dozo

Desde hace aproximadamente 25 años que dirijo teatro, ademásde haber nacido en un teatro y dedicarme a la enseñanza delmismo, pasión que le da sentido al comienzo de cada día.Prologo de esta manera porque a partir de este año, másprecisamente de este cuatrimestre, he iniciado mi trabajo dentrode la Escuela de Turismo y Hotelería, dictando mi tan amadamateria denominada Comunicación Oral y Escrita.Ya hace algunos años que la desarrollo dentro de la Facultad deDiseño y Comunicación y mi labor ha sido investigar lo quesucede con el sujeto cuando necesita comunicar ideas yproyectos.

Este cuatrimestre, dentro de la mencionada Escuela, elaborémi plan de trabajo en pos de una adecuada metodología deenseñanza focalizando lo que los alumnos requieren para aplicarluego en su vida profesional.Porque, si bien debemos atender siempre lo académico en laformación del sujeto, es imprescindible ser reflexivos sobre elrequerimiento de herramientas adecuadas para una másapropiada inserción profesional dentro de los objetivosbuscados por los alumnos, no debiendo ser ajenos al mundoen que vivimos para ser pedagogos que atiendan lo que elsujeto de aprendizaje necesita.Lo académico no anula nunca la formación profesional. Buscarporque sí veredas opuestas en este tema no atiende a laformación de quienes confían en transitar un camino hacia loque será la unión de la vocación y el vivir de esa misma pasión.Cuando dirijo un espectáculo siempre mi propuesta específicaa todos, es trabajar para que el espectador pueda emprenderun viaje olvidando su entorno, logrando así ingresar en el mundoque se genera desde el escenario.Un escenario puede ser un infinito desierto, una exótica playaatiborrada de placeres, una ruta plagada de misterios...El actor puede (y debe según mi parecer y mi metodologíadesde la enseñanza profesional del arte dramático) generar todolo que desea recurriendo sólo a sus posibilidades expresivas. Yno he dado estos ejemplos adrede. Porque parte del entrena-miento que he comenzado a trabajar con los alumnos de laEscuela de Turismo y Hotelería se basa en el poder plasmarimágenes, lugares, transmitir la diversidad de espacios placen-teros que todo sujeto desea conocer y vivenciar. Potencializarsus recursos expresivos atendiendo este campo concreto.Y a partir de haber diagnosticado las necesidades de losestudiantes de esta Escuela es que ya me encuentro trabajandoen lo que será mi nueva planificación para el próximo año,donde presentaré trabajos de campo para que los alumnospuedan, en el terreno de la realidad, acercarse más acabadamentea lo que es su profesión. Una buena comunicación nos acercamás al éxito profesional. El mundo requiere cada vez más deprofesionales eficaces en el momento de comunicar susproyectos.

La creatividad del docentedurante el proceso de tutoríadel trabajo final.Elba Expósito

El hecho de haber sido elegida en diversas oportunidades, ypor varios alumnos, como docente tutora para acompañarlosen la elaboración y concreción de su Trabajo Final, me permiteafirmar que no es una tarea simple de llevar a cabo, para elprofesor sobre el que haya recaído dicha responsabilidad.Generalmente, el alumno llega a esa instancia casi en condicionesde «pre – profesional», con la mayoría o la totalidad de lasmaterias aprobadas y con un tema -a su criterio- bastante«bien definido», munido de innumerables ideas para encararlodesde diferentes visuales, además de acompañarlo con variadaspropuestas secundarias relacionadas con el núcleo principal deltrabajo, que cumplirían la función de complemento temático.Ese es el primer momento en que la creatividad del docente -tutor debe ponerse en marcha para orientar al alumno, y que



éste logre recortar su tema dentro de parámetros biendeterminados, sin tronchar las alas de su entusiasmo inicial.Cuesta mucho seleccionar un segmento de la realidad paraestudiarlo, ya que elegir significa abandonar muchas otrasfacetas que se vislumbran como interesantes; y también esdifícil conseguir que el alumno se convenza de que ese recorteredundará en beneficio de la calidad de su trabajo.Salvado este primer obstáculo y definido claramente el campode acción, para el alumno empieza una de las etapas másactivas del proceso porque puede comenzar a buscar fuentesde información, concurrir a bibliotecas, sumergirse en libros,revistas y textos afines a su materia, consultar páginas deInternet, visitar entidades o empresas relacionadas con el temaa desarrollar, conseguir entrevistas con personas que sedesempeñan en cargos que tengan contacto con la temática deltrabajo y a quienes podrá realizar preguntas y encuestas, porenumerar sólo algunas de las muchas posibilidades que -eneste caso- la creatividad del alumno le llevará a concretar porsí mismo o a buscar los contactos que se las faciliten.Sin embargo, cuando ya se lleva recopilada una buena cantidadde información, folletería, gráficos, datos, artículos, etc., surgeun sentimiento parecido al pánico y la pregunta inevitable es:«¿Por dónde empiezo a organizar todo esto?».Segundo momento de creatividad del docente - tutor paraconseguir guiarlo en la elaboración de un esquema de trabajocoherente, donde cada ítem se enlace con el anterior y abra lapuerta al que le sigue, sin imponerle al casi egresado su propiaestructura organizacional del pensamiento. El alumno necesitahacer su propio camino de razonamiento y establecer un índicetemático de prioridades, para poder luego desarrollarlas una auna con vínculos claros y precisos.Esta es una de las coyunturas álgidas del proceso pues suelesuceder que nuestros jóvenes, para cumplimentar algunas desus obligaciones a lo largo de la cursada, se han acostumbradoa bajar información de la Red, suelen encarpetarla la mayoríade las veces sin procesar, o a lo sumo han concretado un fácil«cortar y pegar» y de esta manera han eludido frecuentementela posibilidad de ir ensayando uno de los pasos fundamentalespara la elaboración de un índice – guía de investigación: ladeterminación de los ejes temáticos y la detección de losdiversos subtemas en relación con cada uno.Es la primera de las grandes crisis internas del proceso... Muchapaciencia y contención deben apuntalar la creatividad deldocente - tutor.Conseguida la concreción del índice – guía empieza la etapa deredacción de cada capítulo, tema, subtema, con las citasbibliográficas efectivizadas rigurosa y detalladamente segúnel Reglamento para el Trabajo Profesional de la U.P.Y aquí se produce la segunda gran crisis interna del procesoprovocada -a mi criterio- por dos grandes causas:• Una es la ausencia de ejercitación en escribir, redactar ynarrar con que arriban nuestros jóvenes al nivel universitario,la cual puede detectarse claramente si se remonta el seguimientohistórico del alumno, hasta llegar a la escuela secundaria dondedebería haber conseguido esas habilidades. Y aquella carenciaviene acompañada de otra igualmente grave: una pronunciadafalta de gusto y placer por la lectura de textos literarios, hechoque ayudaría a mejorar la primera falencia, además de perfec-cionar la ortografía.• La otra es el rechazo inmediato que experimentan nuestrosjóvenes a ser encasillados dentro de pautas rígidas que debencumplirse, que están establecidas en el Reglamento antes

mencionado, y que necesitan ser respetadas para llegar a lainstancia de presentación y aceptación del Trabajo Final.Tal vez, estos dos vectores podrían suavizarse durante lacursada de la carrera, a partir ya del primer cuatrimestre deprimer año, por medio de la organización de los TrabajosPrácticos de cada una de las materias con pautas que involucrenformas elementales de redacción, ortografía y cumplimientoindispensable de ciertas consignas fijas, para que lenta,progresiva y sutilmente el alumno vaya incorporando esasestructuras, las que serán muy necesarias en la vida profesionala la hora de presentar proyectos o trabajos específi-cos. Amedida que el alumno recorra los diferentes niveles de sucarrera, se irían complejizando las exigencias en esos aspectosmencionados.La etapa de redacción del Trabajo Final es bastante caótica, nosólo por las dificultades antedichas, sino también porque elalumno no recibe gustosamente las correcciones de redaccióny de ortografía que realiza su tutor sobre los textos producidos,pues conllevan un trabajo extra al tener que pasar cada enmienda,a la obra original.Como el tutor debe comprobar la forma en que se va depurandoel texto que quedará como definitivo, dicho docente necesitaráaumentar la dosis de paciencia al comprobar la aparición denuevos errores ortográficos en los textos ya repasados, correc-ciones indicadas y no trasladadas al original, frases repetidasy muchas otras variantes que entran en la categoría de erratasque deben ser salvadas.Deberá además incentivar su creatividad para evitar que elalumno se canse y abandone la tarea, o que se desmoraliceante las vicisitudes lógicas que conlleva la concreción de unproducto importante, pues nuestros jóvenes están inmersosen el mundo de la inmediatez, acostumbrados a lo rápido, a lodescartable, a lo fugaz y tienen muy escaso umbral de toleranciaa la constancia que requiere y al tiempo que exige desarrollareste tipo de trabajo.A esta altura del proceso, generalmente, el futuro profesionalconsigue un empleo... La novedad de la situación, los nuevoshorarios a cumplir, las flamantes responsabilidades, elcansancio y la reducción del tiempo libre posible de dedicar ala finalización del trabajo le generan un sentimiento de rechazohacia ese molesto problema que no se «termina nunca».Y así el tutor se ve obligado nuevamente a recurrir a la propiafuente de creatividad -que no es inagotable- pero de la quedeberán surgir ideas, propuestas y argumentos convincentespara que el inminente egresado concrete finalmente su TrabajoProfesional y lo entregue para su evaluación.No termina aquí la tarea del docente - tutor pues le corresponde,además, monitorear la forma y el modo de presentación quehará el alumno para cumplimentar la instancia de defensa deltrabajo. Pero esa nueva etapa -en sí misma- conforma otrahistoria con personalidad propia y estilo particular, por locual merece ser tratada en un espacio diferente y en otraoportunidad...



El tablero de comando comoun nuevo sistema estratégicode gestión en la industria dela hospitalidad.José Luis Feijoo

La capacidad de recoger y organizar datos y entregarinformación, a través de sistemas informáticos, ha dotado alos empresarios de nuevas posibilidades de gestión. Pero lasherramientas de tratamiento de información han hecho algomás que simplemente capacitar a los directivos para querealicen mejor las mismas tareas. Han cambiado los conceptosen qué consiste realmente una empresa y qué significaverdaderamente dirigirla.El desafió en la industria de la hospitalidad es crear un sistemade información integrado con su estrategia empresarial, en vezde herramientas que hasta ahora han estado utilizando en granparte para registrar los datos del pasado. Los indicadores pri-ncipales del rendimiento de una empresa, no se pueden encon-trar exclusivamente en los datos financieros. La calidad, lasatisfacción del cliente, la innovación y la cuota de mercadoson medidas que a menudo reflejan la situación económica deuna empresa y sus perspectivas de crecimiento mejor que losbeneficios contabilizados. «Si la visión de futuro de una empresadepende de un departamento de contabilidad quedará irreme-diablemente empantanada en el pasado». (Robert G. Eccles)La formación del nuevo capital humano tendrá que orientarseen esta visión sistémica de las empresas y evitar el pensamientolineal y fragmentado para entender la realidad como un todocomplejo. Las metodologías de introducción a las herramientasde Gestión y la capacitación en habilidades gerenciales, deberáprofundizar en la estrategia, el concepto de mediciones y lasmotivaciones en las toma de decisiones. Una medición efectiva,debe ser una parte integral del proceso de gestión. «Lo que nose mide no se controla y lo que no se controla no se gestiona».El control es una condición necesaria pero no suficiente paragestionar. Gestionar es controlar y dirigir.El «Tablero de Comando en la Industria de la Hospitalidad»aporta el beneficio de su utilización como una maneraestratégica de medir y comunicar.

El gerenciamiento científicoFrederick Taylor fue quien realizó sus aportes de aumento deproductividad analizando tiempos y movimientos productivos,e introduciendo tecnología y especializaciones funcionales(división del trabajo). Por su parte Henry Ford desarrolló lalínea de montaje, resolviendo el problema de coordinación detareas individuales. Con estos aportes se delinea la EmpresaTradicional, donde se privilegia el trabajo manual y la destrezafísica.Más tarde Peter Drucker introducirá las técnicas degerenciamiento por objetivos, que incorporan los análisis deperformance utilizando indicadores medibles y cuantificables.A partir de Peter Drucker, se implementarán numerosos yvariados métodos para medir desempeño, tales como elmencionado APO (Administración Por Objetivos) TQC(Gerenciamiento de Calidad Total), CI (Mejora Continua), etc.

El talento humanoConforme las empresas se van transformando para competiren el mundo de la información, su capacidad para explotar losactivos intangibles se esta haciendo mas decisiva que sucapacidad para gestionar sus activos físicos. De hecho, tresdécadas atrás el valor del libro de una empresa coincidíaprácticamente con el valor de mercado. Hoy en día, una empresavale más por su capital humano que por su valor de libro.Un ejemplo altamente demostrativo es el de Microsoft, queen 1978 tenía un valor de libro igual al valor de mercado y en1996 su valor de libro era sólo el 5% de su valor de mercado.¿A qué se adjudicó el agregado de valor? Precisamente a lagestión del Talento Humano e Intangibles.

La velocidad del cambioEn los últimos años se ha escuchado que las empresascomenzaron a quedarse sin capacidad de respuesta, por elritmo vertiginoso y progresivo de los cambios. Entre losimpulsores o catalizadores del cambio encontramos «La DerivaCientífica Tecnológica» que incluye la infotecnología, labiotecnología, la nanotecnología y la globalización; factoresque generan una aceleración en la dinámica de los negocios.Este entorno se caracteriza por una abundancia de capital,capacidad de cómputo y producción de información. Por elcontrario escasea el tiempo, el talento emprendedor y lacapacidad de focalización e integración.Como respuesta al entorno cambiante se observan las siguientesDerivas del Desarrollo del Management:• La deriva de la eficiencia operativa con la Reestructuración,el TMQ (Total Management Quality), el Benchmarking, elBPR (Business Process Reengineering) y el KnowledgeManagement.• La deriva de la estrategia; con el planeamiento operativo, elposicionamiento, la competitividad, las competencias de losrecursos humanos y la teoría de los juegos.• La deriva de la innovación; pudiendo ser de productos/servicios o de procesos, la cual es impulsada por el talentohumano.En resumen las empresas enfrentan el desafío de gestionarbasado en dos premisas que condicionan el éxito: Elalineamiento y la flexibilidad.El alineamiento orienta a no perder el foco del negocio y laestrategia para alcanzarlo, sugiriendo que todo lo que no seencuentre alineado con los objetivos, debe ser motivo de revisión.Por su parte la flexibilidad induce a la formulación permanentedentro de procesos continuos en la forma de ver los negocios,orientándolos a una línea participativa e innovadora.Es así como los ejes del gerenciamieno giran en la actualidaden torno a aspectos tales como:• Rediseñar los procesos de distribución y oferta en formaeficiente (operación)• Donde ubicarse respecto a los competidores para agregarvalor a la oferta (estrategia)• Como reinventar la oferta para agregar un nuevo valor a losclientes (innovación)Por lo tanto, será necesario medir y gerenciar manejando estasperspectivas.

El tablero de comandoEl modelo de tablero de comando más difundido es el de RobertKaplan y David Norton (Harvard Business School),



consultores e investigadores que trabajaron juntos en variasempresas para desarrollar métodos de medir resultados. Sumodelo pretende unir el control operativo a corto plazo con lavisión y la estrategia a largo plazo de la empresa, considerandoa la empresa desde cuatro perspectivas fundamentales (finanzas,clientes, procesos internos, aprendizaje e innovación)• La perspectiva financieraHistóricamente estas mediciones fueron la piedra angular delas mediciones de perfomance. En algunos tradicionales puntode flotación es un buen indicador sobre si la estrategia estasiendo correctamente implementada y ejecutada. Algunosindicadores comúnmente utilizados en esta perspectivaresultan ser los ingresos y la tasa interna de retorno de lasoperaciones,• La perspectiva del clienteLa perspectiva de los clientes identifica que son consideradosobjetivos y a los segmentos de mercado para cada unidad denegocio.Los indicadores más comunes para la perspectiva del clienteincluyen la penetración en el mercado, índices de satisfaccióny de retención de clientes.• La perspectiva de los procesos internosEn Managing for Results, Peter F. Drucker, destaca laimportancia de mantener dos tipos de productos en la líneade producción, los que tienen éxito hoy y los que tendránéxito mañana. El análisis de la perspectiva interna es la llavepara diferenciar cuales productos están en cada una de esascategorías.El diseño, desarrollo y gerenciamiento de operaciones en lalínea de producción son componentes de la elaboración delproducto y/o servicio. Con un ojo en los cambios del mercadolos gerentes deben asegurar los ingresos de hoy y descubrir dedonde se obtendrán los de mañana. El gerenciamiento de losprocesos internos permite identificar cuales productos/serviciosson aptos y cuales deben ser descartados.• La perspectiva de apaprendizaje e innovaciónPara sobrevivir, la empresa permanentemente debe re-inventarse a sí misma para adaptarse a las nuevas condicionesdel mercado. Los indicadores de aprendizaje e innovaciónpretenden identificar las mejores condiciones de infraestructurainterna para realizar este proceso con efectividad. Ellosincluyen, recursos humanos, sistemas y procedimientos, entreotros. Tradicionalmente los indicadores de aprendizaje einnovación permiten direccionar la satisfacción de losempleados, los sistemas de información de desempeño, y lacalibración de los procedimientos internos con las iniciativasdispuestas.

La estrategia en acciónEl proceso de «trasladar la estrategia en acción» involucra elajuste de la visión estratégica en objetivos claros y fáciles decomprender en todas las perspectivas antes mencionadas.«El tablero de comando es más que un mero instrumento demedición, es un sistema de gestión capaz de inducir mejorasdecisivas en áreas tan críticas como la de los productos, losprocesos, los clientes y el desarrollo del mercado» (RobertKaplan y David Norton: 2000).«El tablero de comando introduce cuatro nuevos procesosque ayudan a las empresas a conectar los objetivos a largoplazo con las acciones a corto plazo. El primer proceso, traducirla visión, ayuda a los directivos a crear un consenso en torno

a la estrategia de la empresa y a expresarla en términos capacesde orientar las acciones en el ámbito interno. La segunda,comunicar y vincular, permite a los directivos comunicar suestrategia de arriba abajo en la organización y vincularla a losobjetivos de las unidades y a los objetivos aislados. La tercera,planificar la empresa, capacita a las empresas para integrarsus planes de negocios y financiarlos. La cuarta, informaciónretroactiva y aprendizaje, otorga a las empresas capacidadpara el aprendizaje estratégico, que consiste en reunir lainformación retroactiva, comprobar las hipótesis en las que sebasa la estrategia y hacer los ajustes necesarios» (Robert Kaplany David Norton: 2000). El tablero de comando debe ser capaz de definir las relacionescausa-efecto entre las distintas perspectivas y permitir laconcepción de mapas estratégicos para visualizar dichasrelaciones y los factores críticos que las vinculan. No es posiblepracticar el pensamiento sistémico en forma individual, noporque la disciplina sea dificultosa, sino porque en un sistemacomplejo los buenos resultados necesitan la mayor cantidaddisponible de perspectivas, en donde ningún sector de laorganización debe quedar «vedado» o protegido.El tablero de comando constituye la piedra angular de unnuevo sistema estratégico de gestión.

La industria de la hospitalidadLos directivos hoteleros reconocen el impacto de las medicionesen el rendimiento, pero raramente consideran el hecho de medircomo parte esencial de su estrategia. Pueden introducir procesosde explotación innovadores y nuevas estrategias para hacergrandes progresos en el rendimiento, pero luego sólo siguenutilizando los mismos indicadores financieros a corto plazoque han estado utilizando por décadas. Casi todos los hotelespiensan en incrementar sus beneficios aumentando la ocupación,en lugar de comenzar por mejorar la eficiencia de sus procesosinternos.Con la implementación del tablero de comando, podránequilibrar las mediciones del rendimiento de las relaciones conel cliente, los procesos internos y la competencia de losempleados entre otros bienes intangibles, con su actitud porsupervisar las variables financieras tradicionales, lograndoequilibrar la información de todas las áreas de la empresa parauna mejor toma de decisiones alineada con la estrategia,obteniendo el mejor desempeño del hotel, sintetizando en«indicadores de factores críticos» la situación actual del mismo,con el respaldo de los inductores generadores de los resultadosde dichos indicadores, activando alarmas tempranas en casode detectar eventuales tendencias negativas.«Una prueba crítica para medir el éxito de un Tablero deComando, es su transparencia: a partir de las 20 o 25 medidasque contenga, un observador tendría que ser capaz de iden-tificar la estrategia competitiva de la unidad de negocio».(Robert Kaplan y David Norton: 2000) .

ConclusionesDe acuerdo a lo expuesto, será necesario educar y capacitar alos futuros profesionales, bajo una perspectiva holística ycon un pensamiento sistémico, donde cada una de las partespertenece a un todo (ver totalidades en vez de partes) y dondelas relaciones de la causa y el efecto entre el accionar de laspartes existen, aun sin estar próximos en el tiempo y el espacio.Siendo precisamente esta distancia que separa la causa del



efecto, la razón que provoca desatención a acciones que noproducen reacciones en el corto plazo, pero luego generanresultados no deseados, producto de no haberse focalizado enel momento oportuno sobre la causa que generó dicho resultado. La perspectiva financiera en los hoteles seguirá aportandouna cantidad importantísima de indicadores de gestión, perodeberemos prestar también atención al resto de las perspectivasque por su importancia son generadoras de relaciones causa-efecto dentro de la organización.Cada organización es única y por lo tanto debe seguir supropia trayectoria para crear un tablero de comando. Estedebe contener todos aquellos indicadores que por su impor-tancia son factores críticos para la gestión de la empresa ysean considerados, por lo tanto, información clave para latoma de decisiones.Así, con la utilización del tablero de comando una organizaciónhotelera puede vincular lo más alto de su estrategia con susacciones diarias y comunicar y orientar la ejecución paraalcanzar su visión. Primero plantear el «debe ser» y luegoconstruirlo en el día a día.«El tablero de Comando es una manera estratégica de medir yno una medida de nuestra estrategia» (Robert Kaplan y DavidNorton: 2000)

Turismo y gestión local.Norberto Fortunato

Este trabajo intenta contribuir conceptual y metodológicamenteal diseño de modelos de gestión adecuados para el desarrolloturístico de nuestro país.

La gestión del turismo como conceptoEl concepto de «gestión del turismo» puede ser entendidocomo conjunto de actividades desarrolladas para el logro dedeterminados propósitos mediante la articulación de lógicasdiversas.Trasladada esta definición al hacer concreto de «gestionar»,en primera instancia requerirá responder a una serie depreguntas:• ¿Qué? (acción).• ¿Para qué? (finalidad).• ¿Por qué? (fundamento).• ¿Cómo? (estrategia).• ¿Con qué? (recursos).• ¿Dónde? (lugar).• ¿Cuándo? (tiempo).• ¿Cuánto? (dimensión).• ¿Quién? (responsable).• ¿Para quién? (destinatario).• ¿Con quién? (facilitador).• ¿Frente a quién? (competidor).

Cabe agregar, como aspecto relevante, que gestionar implicaresponder la serie de preguntas arriba mencionadas en mediode tensiones derivadas de la multiplicidad de actores involu-crados y de sus diversas (y, en ocasiones, contradictorias)lógicas de comportamiento:• La lógica política, expresada por el polo gubernamental yfundada en la racionalidad del poder;• La lógica económico-financiera, expresada por el polo

empresario y fundada en la racionalidad del beneficioeconómico-financiero;• La lógica del conocimiento, expresada por el polo académicoy fundada en la racionalidad técnica;• La lógica del consumo, expresada por el polo consumidor yfundada en la racionalidad de la satisfacción de sus necesidadesy expectativas;• La lógica de la necesidad social, expresada por el polo comu-nitario y fundada en la racionalidad del bien común.

Obligatoriedad, necesidad y ventajas de la gestión localdel turismoLa gestión del turismo, en tanto hacer concreto y, por loexpuesto, complejo, admite escalas territoriales de implemen-tación diferentes. Definido el territorio como ámbito espacialdelimitado para el ejercicio efectivo del poder, nuestro paísestá organizado en tres escalas territoriales: de menor a mayor,el municipio, la provincia y la nación.La gestión local del turismo puede ser vista como obligatoria,en el contexto de los procesos de descentralización y simultá-neamente como necesaria, producto directo de la ausencia,insuficiencia, ineficacia o ineficiencia de las gestiones de escalaprovincial y nacional.Cabe agregar, sin embargo, que además de obligatoria y necesaria,la escala municipal de la gestión del turismo, frente a otrasescalas posibles, en nuestra opinión es ventajosa debido a suspropias características:• Lo local es concreto y «cara a cara»;• Lo local es representativo de valores, relaciones y aspira-ciones comunitarios auténticos;• Lo local es promotor de la participación;• Lo local es facilitador del seguimiento y control de las respon-sabilidades asumidas;• Lo local es el ámbito adecuado de proyección intermunicipal,provincial y nacional.La gestión de otras escalas territoriales superiores implicamayor abstracción y dificultad para el seguimiento y controlde responsabilidades y menor personalización, representa-tividad y participación.

La gestión local del turismo como esquema de relacionesAhora bien, desde el punto de vista de su implementación, unmodelo de gestión local del turismo puede ser construido sobrela estructura de un esquema de relaciones entre actividades,sectores responsables, actores específicos y productos finalesesperados.A modo ilustrativo, para la actividad «relevamiento delpatrimonio natural y cultural», podríamos establecer lasrelaciones siguientes:• Sector responsable: público;• Actor específico: institución de enseñanza superior;• producto final esperado: inventario de atractivos turísticos.O, agregando otro ejemplo, para la actividad «comercializa-ción», podríamos sugerir como esquema de relaciones posibles:• Sector responsable: privado;• Actor específico: agencia de viajes local;• Producto final esperado: venta efectiva del producto.

La gestión local del turismo como desafíoCreemos, finalmente, que la gestión local del turismo debe serconstruida sobre la base de cuatro pilares fundamentales:



• Convocatoria amplia, coordinada por el organismo localespecífico y dirigida a organismos locales vinculados, empresas,sindicatos, universidad, entidades financieras preferentementelocales, propietarios del suelo susceptible de uso turístico,asociaciones comunitarias, asociaciones profesionales,artesanos, organizaciones no gubernamentales, etc.;• Investigación, orientada al relevamiento integral de la unidadterriorial (patrimonio natural y cultural, accesos, servicios,visitantes y población local);• Diagnóstico, mediante la identificación de fortalezas ydebilidades del municipio a efectos de evaluar sus poten-cialidades turísticas;• Decisiones consensuadas, para responder, en medio de lastensiones mencionadas, a las preguntas inicialmente plan-teadas: qué, para qué, por qué, cómo, con qué, dónde, cuándo,cuánto, quién, para quién, con quién y frente a quién.A partir de estos pilares fundamentales, la gestión local delturismo deberá asumir una serie de desafíos conducentes a lasustentabilidad económico-financiera, social y ambiental de laactividad.

La creatividad como cualidaddiferenciadora.Rita García

¿Qué hay de nuevo?Esta interrogante es un pensamiento que recurrentemente seinstala en la mente de toda persona de negocios.Si bien sería lo ideal, sabemos que no existen respuestas rápidasy mágicas a problemas reales.Ante todo debemos captar la realidad: vivimos en una constanteincertidumbre, la cual debemos observar muy de cerca porquees quien guarda escondida las oportunidades.El mercado es evidente e ineludible.Por eso para poder continuar en él es necesario apelar a podercrear algo nuevo.Debemos entonces, ser efectivos frente a nuevas realidadesque se presenten.El futuro pertenece a aquellos que ven posibilidades antes deque resulten obvias, manejando con eficiencia recursos yenergías para lograr o evitar algo.El propósito de un negocio es entender necesidades y deseosde los clientes, de forma tal que nuestro «satisfactor» sea elelegido.¿Por qué hablamos de «satisfactor»?Las personas no compran un producto o servicio sino lassoluciones (o por lo menos así lo creen ellos) a sus problemas.Por ejemplificar, un viaje resulta ser la solución a un añoagotador, al descanso merecido o buscado, al tiempo que tantouna pareja y/o sus hijos desean pasar con sus seres másqueridos. Puede ser un escape de la presión permanente, unregalo, una evasión de la realidad.Y todo eso es un viaje...Por eso para poder crear la mejor solución se requiere conoceral cliente¿Qué es lo que cliente considera lo mejor?Necesita evadirse, distraerse, compartir, descansar...La imaginación que resuelve de manera creativa este interroganteempuja la empresa hacia su visión o sea hacia el futuro.

Crear nos permite obtener esa ventaja competitiva sostenibleque es necesaria para poder pertenecer al globalizado mundode negocios de la actualidad.El binomio creatividad y negocios es fundamental en estemercado hipercompetitivo de hoy.Nuestro desafío y el de nuestro alumnos es relacionar estebinomio con el Turismo y la Hotelería.Ante todo debemos recordar que si bien esta relación ya es undesafío, es doble al observar que estamos frente a productosen mayor o menor medida intangible; los cuales en rara ocasiónse puede probar o experimentar con anticipación.¿Dónde está la clave entonces?En la diferenciación. No conformarse con seguir a los líderesdel sector, tomar de ello lo bueno pero no limitarse. Se debebuscar ser diferentes y desafiar los parámetros tradicionalesdel negocio. Ya no basta con hacer las cosas bien sino que unodebe diferenciarse haciendo lo mejor. Esto implica asumir riesgosy responsabilidades.¿Dónde esta puesta nuestra responsabilidad como docentesde futuros profesionales del Turismo y la Hotelería?En coadyuvar el proceso de aprendizaje, haciéndolos pensar,reflexionar y crear. Comprometiéndonos a acompañar ymotivar este proceso creativo, nuestra tarea colaborará conesta exigencia tan actual como futura de diferenciarse para ser.Si se copia o se continúa con modelos paradigmáticos nuncase tendrá respuesta a nuestra pregunta inicial: ¿Qué hay denuevo?

La gestión de recursoshumanos en las empresasexitosas.Ernesto Garrone

Las empresas turísticas en general siempre están en labúsqueda de la mejora continua de su servicio, orientando susacciones en la búsqueda del cliente, y en la fidelización delmismo.En resumen toda empresa de éxito puso en marcha diferentesacciones para conquistar al cliente y mantenerlo en el tiempo.Dichas acciones fueron el resultado de la definición deconceptos tales como visión, misión, objetivos institucionales,objetivos departamentales o sectoriales e individuales de cadaempleado que pertenece a la organización.La gestión de recursos humanos en la empresas exitosas esconsiderada uno de los pilares fundamentales para el logro delos objetivos, y es así que las decisiones que se toman en talsentido van a estar orientadas a influir en las conductas detodos los que integran la organización en la búsqueda delcompromiso individual con la visión de la compañía. Desde elpunto de vista de las herramientas que utilizan podemos notarque tienen claramente definidos indicadores de gestión parapoder realizar un control y seguimiento de las acciones que sepusieron en marcha. Respecto del control de gestión no selimitan a los niveles directivos máximos, a la hora de planificar,organizar, dirigir y controlar, sino que por contrario, se extiendea los niveles intermedios y operativos de la institución, sobretodo si se tiene en claro que quien ejecuta –procesa- lasacciones, son los niveles operativos de la organización, si



ellos procesan una mala atención al público, tardía respuestade llamados, o utilizan más recursos de los necesarios parauna operación, mayores y más complejas serán las decisionesde los directivos para intentar volver a alinear los procesos alos resultados esperados. Mediante este sistema de gestión sebusca prevenir dificultades y resolverlas a tiempo y no el díadespués, esto quiere decir después de que sucedieron losacontecimientos.Las empresas exitosas desarrollan una cultura de servicioejecutando programas de capacitación y actualizaciónpermanentes para lograr la profesionalización de susempleados, utilizan diferentes tipos de incentivos y beneficiospara mantener alta la motivación de los mismos y mantienenuna comunicación fluida a todos los niveles.Por lo expuesto, podemos deducir que no es casual el éxito enlas empresas, sino el producto de una administración eficientede los recursos, considerando que el éxito y la excelencia en elservicio de las organizaciones turísticas se da en la medida queentendamos al «cliente interno» como la principal ventajacompetitivaPara el resto de las empresas que están en la búsqueda de lamejora continua, será interesante tener en cuenta elBenchmarking definido como el proceso sistemático ycontinuo de comparación de los resultados de su organizacióncontra los resultados de las mejores compañías.

El planeamiento y elfinanciamiento en losproyectos turísticosy hoteleros.Rubén Gómez Giordano

Al esbozar la orientación que daría a mi ponencia, pensé enrelacionar el eje temático de estas II Jornadas de ReflexiónAcadémica de nuestra Escuela, creatividad y negocios, con losdos tópicos relevantes de mi materia «Planeamiento yFinanciamiento de Proyectos Turísticos». Ello, por interpretarque tanto el «planeamiento» como el «financiamiento» sondos conceptos directamente interrelacionados con todo tipode negocios y, consecuentemente, con los turísticos yhoteleros.Los dos conceptos mencionados presentan ciertas particu-laridades en el presente de nuestro país, que merecen ser tenidasen cuenta al crear o proyectar un negocio turístico y/o hotelero.Estos temas han sido abordados con detenimiento en las clasesde la materia, pero como considero que se trata de temas quepueden interesar a más personas, los desarrollaré brevementeen esta ponencia.

El planeamientoLas inversiones de los proyectos, o al menos algunas de ellas,pueden ser objeto de una programación orientada alcumplimiento de metas globales y programas económicos,comprendidos dentro del planeamiento del desarrollo de unpaís.En el nuestro, existen dos entidades encargadas de estasfunciones. Una de ellas es el Ministerio de PlanificaciónFederal, Inversión Pública y Servicios, creado por el Decreto

Nº 1283 del 24/05/03. La otra es la Dirección Nacional deInversión Pública, dependiente de la Secretaría de PolíticaEconómica del Ministerio de Economía y de la Producción.Sin profundizar demasiado en la confusión sobre el alcance ysuperposición de funciones de ambas entidades, podemosdecir que los argentinos tenemos implementado un sistema deplaneamiento en materia de inversiones. No obstante, elproceso de programación del desarrollo nacional presentaserias dificultades. Una de ellas, la constituye la cada vez máspertinaz intervención del Fondo Monetario Internacional(FMI), en un rol de crítico implacable e insaciable demandantede medidas y decisiones gubernamentales (establecimiento dedeterminadas pautas de crecimiento económico, fijación deniveles de superávit fiscal, asignación de recursos en elpresupuesto nacional, control sobre los gastos provinciales,tarifas de los servicios públicos privatizados, exigencia demejoras en la propuesta a los tenedores de bonos de la deudaexterna, etc. etc.), que llega a convertir esa intervención, enuna verdadera intromisión en asuntos internos de la Nación.Otra dificultad, no menor, en el planeamiento económiconacional lo constituye el inocultable enfrentamiento entre losactuales ministros de Planificación y de Economía (Julio deVido y Roberto Lavagna, respectivamente), quienes vuelven arepetir la idéntica situación que existió entre similares ministrosdel gobierno dictatorial de Jorge Rafael Videla (Ramón GenaroDíaz Bessone y José Martínez de Hoz, OCT-1976/DIC-1977).Las desgraciadas circunstancias planteadas crean situacionesenojosas, conflictos y reacciones populares adversas, y restanjerarquía y credibilidad a las autoridades y funcionariosgubernamentales. También lleva a la mayoría de la poblaciónal convencimiento de que no existe planeamiento de nuestrodesarrollo económico y que reina la imprevisión, creando undesconcierto generalizado, y menoscabando el débil empujedel empresariado nacional.

El financiamientoSon muy pocos o casi inexistentes los emprendimientos,negocios o proyectos que no requieren recursos financierosajenos a la empresa que habrá de ejecutarlos. Ello debido aque, por lo general, los niveles proyectados de actividad partende un mínimo coincidente o superior al stock disponible derecursos propios.De allí que, generalmente, en algún momento del desarrollo delproyecto, más tarde o más temprano, en mayor o menor grado,va a surgir inevitablemente la necesidad de tener que recurrir aalgún tipo de financiamiento externo a la empresa.El financiamiento requerido podrá materializarse a través dediversas formas, como crédito de proveedores, aportes deempresas asociadas o vinculadas, diferimiento consensuado deciertos pagos, etc., pero resulta indudable que la fuente principalde financiamiento han sido y serán los créditos bancarios, loscuales están prácticamente ausentes en nuestros días.Existen diversas causas por las que los bancos no otorgan loscréditos que demandan las empresas, entre las que se puedencitar –por mencionar sólo algunas de las más notorias-, elaltísimo costo del dinero en nuestro país, derivado de su «riesgosoberano» y la situación de «default» en que se encuentra; lainaceptabilidad de créditos en dólares o de toda cláusulaindexatoria de los créditos en pesos, a partir de la pesificaciónasimétrica que acompañó la devaluación de comienzos de 2002;



y, la dificultad de los acreedores para ejecutar las garantíasrespaldatorias de sus préstamos, fundamentalmente loshipotecarios, por razones y presiones de tipo social.Sin embargo, la razón fundamental, radica en el conocimientoo percepción popular acerca de la inocultable fragilidad ydesconfianza de nuestro sistema bancario. Esta circunstanciahace que la mayoría de la gente coloque su dinero en operacionesde muy corto plazo (la mayoría a 30 días). En números, significaque de la masa de depósitos de cerca de $ 100 millones, casi el90% está constituido por colocaciones financieras a un plazomenor de 60 días. Esta proporción está en retroceso, no porquela gente realice colocaciones a mayores plazos, sino porquedirectamente retira su dinero del sistema bancario, no sólo porel mezquino interés que se les ofrece (TNA máxima 4%), sinoporque prefieren tener sus fondos en efectivo, para larealización de inversiones seguras (por ejemplo, inmobiliariaso construcción, en franco crecimiento), o para mantenerlosdisponibles para comprar dólares/euros de manera inmediata,o para transferirlos al exterior al menor atisbo de inestabilidadcambiaria. Esta situación tiene un reflejo directo en la actitudrecelosa de los bancos para otorgar créditos a mediano y largoplazo (a varios años), cuando el dinero que están entregandoen dichas operaciones proviene de cuentas a la vista o deplazos fijos a 30 ó 60 días como máximo, y repetir la aúnfresca y traumática situación de «descalce» vivida hace tansólo dos años.Esto nos lleva a la conclusión de que el crédito bancario parainversiones es prácticamente inexistente, quedando esta fuentede financiamiento solamente habilitada para operacionesdeterminadas de corto plazo («autoliquidables»).Las autoridades económicas nacionales y, particularmente, elnuevo presidente del BCRA, dedican gran parte de su tiempoa buscar una solución a este gravísimo problema, que puedellegar a producir un estancamiento de la tenue pero sostenidareactivación económica actual.Por un lado, se estudia morigerar la calificación de las pymesque en la reciente crisis incumplieron sus compromisos; porotro, se propone que los bancos emitan obligacionesnegociables ajustadas por el CER (índice de precios alconsumidor), que les proporcionen fondos a ser destinados acréditos de mediano y largo plazo con la misma indexación(siempre que la misma se mantenga controlada). Como puedeapreciarse, estas alternativas y otras más que están bajo análisis,son de muy compleja implementación en un futuro cercano,confirmando la idea de que el financiamiento bancario para losproyectos de inversión será prácticamente inexistente en elmediano plazo.Los temas precedentemente expuestos son gravitatorios enlas decisiones empresarias sobre la realización de negociosturísticos, hoteleros y de cualquier otra naturaleza.Por esa razón, son motivo de un especial estudio en mi materiay constituyen tópicos a ser tenidos especialmente en cuentapor los alumnos en las pruebas y exámenes y, especialmente,al realizar el trabajo práctico de evaluación de un proyectoturístico, previsto en el cursado de la misma. Interpreto queno hacerlo de esta manera, o considerarlos superficialmente,menoscabaría su capacitación y formación académica.Este pensamiento acerca de la necesidad de transmitir a losestudiantes un enfoque realista del escenario donde habrán dedesarrollar sus actividades profesionales futuras, resultacoincidente y continuador de mi ponencia en las Jornadas del

año pasado. Y, al igual que entonces, considero que actuandoen este sentido, los licenciados egresados de nuestra Escuelahabrán de contar con un adecuado perfil profesional, que habráde permitirles afrontar con solvencia los desafíos profesionalesque se le presenten.

El servicio, una oportunidadde diferenciación.Raúl González Beneito

Durante muchos años, un porcentaje muy importante del flujoturístico que viajaba por el país, optaba por los destinos mástradicionales. Es así como, en el verano a la ciudad de Mar delPlata, podían llegar en los tres meses de temporada algo asícomo cinco veces el numero de habitantes permanentes, esclaro que esto en la mayoría de los servicios provocaba uncolapso, pero como era solo durante un muy pequeño lapso,y como igual la gente se renovaba, no era muy importantefijarse en detalles, ya que no se podía perder tiempo. A todoel mundo había que atenderlo, aunque fuera de pésima forma,de hecho lo era. Lo mismo ocurría con algunos destinos maspequeños, pero pasado este corto período el resto del añoestas localidades quedaban semidesiertas. Con este estado decosas durante los momentos de «avalancha turística», eranmuy pocos quienes se preocupaban por hacer de estaimportante cantidad de clientes, algo mas duradero, algo quemas allá del verano pudiera sostener el negocio cuando losturistas escaseaban. Eran tiempos en que con los beneficiosgenerados en esos tres meses, uno podía esperar hasta laspróximas vacaciones, de modo tal que este circuito se repetíaaño tras año. Hasta que ocurrió lo que muchos quienes estandoabsolutamente comprometidos con la actividad y pretendiendotener una mirada un poco mas distante del hoy, vaticinaban; amedida que la oferta de destinos comenzó a ampliarse y conella a ralearse la densidad de turistas en cada destino, lospropietarios de empresas de servicios comenzaron apreocuparse y a plantearse cuestiones que hasta ese entonces,para ellos habían pasado inadvertidas. Es así como aparecieronencuestas de satisfacción y métodos de evaluación dedesempeño entre otros sistemas con los que se intento «mediral cliente o al empleado».Han pasado los años y los consumidores, y las preguntas queuno podría hacer hoy, son casi las mismas que hubiéramoshecho hace 20 años, veríamos que lo que cambio es poco, muypoco. Si bien es cierto, que con la irrupción de las grandescadenas hoteleras, se comenzó a entrenar al personal enprácticas de excelencia en el servicio. Este ejemplo no llegó atodos los establecimientos con la misma intensidad.Hoy podemos arribar a muchos destinos en cualquier época delaño y alojarnos en hoteles de 4 o 5 estrellas donde en muchoscasos encontraremos bajos niveles de satisfacción, originadosen la mayoría de las veces en la poca preparación de quienesestán para brindar los servicios que allí se deben ofertar.¿Cuántas veces hemos padecido los malestares generados poruna mala atención? Seguro que muchas, ésta es una respuestaque se repetiría tantas veces como encuestados tuviéramos.Esto sucede en casi todos los niveles y en casi todos lo ámbitos.Las razones podemos buscarlas en múltiples causas. Paramuchos esto sucede por que los empleados están desconformes



con sus condiciones laborales o por sus condicionescontractuales. Aceptar esto sería simplificar un problema muyserio para las organizaciones en general y para las empresasde servicio en particular.Es así como algunos de los directivos de muchas empresas deservicios de toda envergadura todavía no se dieron cuenta dela cantidad de oportunidades de buenos negocios que día a díase pierden, sólo por no haber atendido bien o muy bien odesmesuradamente bien a sus clientes. Siguen atados a teoríastales como la satisfacción del cliente interno (de la década del`80), que en áreas de servicio sigue teniendo muy buenaaceptación, pero que ya fue superada. Muchos siguen creyendoen el concepto de calidad total, o añorando certificar ISO(cualquiera), ya que suponen que es una gran ventajacompetitiva, poder decir «nuestra organización certifico lanorma ISO tanto», no viendo que la única y gran oportunidadque tiene su organización de diferenciarse del resto de suscompetidores o de posicionarse muy bien dentro del segmentoal cual aspiran, es con una oferta de servicios altamentepersonalizados y brindados por un personal absolutamentecapacitado.Claro está, que ya en este punto podemos comenzar a tenerideas muy disímiles sobre lo que es «un muy buen servicio».Mucho mas allá de cualquier posición que adoptemos o decualquier análisis, podemos convenir en algo, «el mejor servicioes aquel que induce al cliente a desear volver cada vez quepueda a mi organización», estoy convencido que sobre estepunto no debería haber discusión posible. Ahora bien, a partirde este punto se abren una multitud de caminos probables, yaque ¿Cuál será la estrategia que me permita lograr que misclientes regresen?Voy a describir una serie de pasos que a mi juicio son deimportancia capital para que nuestra empresa este generandoen forma continua negocios a partir de una prestación deservicios de la mas alta calidad, esto bien se podría llamarproceso de mejoramiento continuo aplicado a los servicios.Este proceso tiene su inicio sin dudas en unas pocas preguntasque deberían hacerse quienes definen las políticas instru-mentadas en sus organizaciones:• ¿Me preocupo por cualquiera de mis clientes?• ¿Conozco a mis clientes?• ¿Por qué vienen a mi organización?• Aquellos que alguna vez vinieron, ¿Volvieron?• Aquellos que no volvieron, sabemos ¿Por qué no lo hicieron?• ¿Estoy al tanto de cuáles son los puntos débiles de mi

servicio?• ¿Qué hago para corregirlos?

¿Me preocupo por cualquiera de mis clientes?Esta pregunta encierra en sí misma toda la filosofía de laorganización, es muy común ver a los numero uno de lasorganizaciones de servicio, alejados de las áreas donde se brindael servicio a los clientes, por ende, es poco probable quepueda llevar un efectivo control de la forma en que se brindanlos servicios a los cuales aspiran quienes nos eligen, y esjustamente en esta instancia donde queda claramente expuestala necesidad de instruir a quienes estén a cargo de los serviciosal cliente en que todos, absolutamente todos los clientes sonVIP, y capacitar al personal para que siempre se lo hagannotar, nuestro cliente es único, y por tanto le debemos lamayor de las deferencias.

¿Conozco a mis clientes?Deberíamos aprender nosotros y nuestro personal que anuestros clientes les agrada que les hagamos sentir que estánen su casa, con un trato cercano cálido (nunca con excesos deconfianza, nunca tutearlos por mas que ellos lo hagan), si elcliente llego acompañado, lo atenderemos como si fuera laprimera vez que viene, dejando que sea él quien tome lainiciativa de demostrar que es cliente frecuente o no (prudencia).Este punto es de suma importancia, los excesos de confianzaentre determinados grupos de individuos son muy comunes,esto no debe permitirse en las organizaciones de servicio, eltrato debe ser siempre cordial, cálido y sin ningún tipo deexcesos.¿Por qué vienen a mi organización?Esta pregunta, se responde de manera bastante sencilla y larespuesta puede generar en nosotros toda una serie dereacciones, si la respuesta es que lo hacen porque no tienenalternativa o que el precio es conveniente (es malo, muy malo),ya que sólo lo capto como cliente en cuestiones coyunturales,en el mismo momento en que aparezca otra alternativa u otraorganización mejor, es seguro que pierdo al cliente. En cambiosi la respuesta denota que quien nos elige lo hace por quealgunas cosas de las que le ofrecemos le gustan (eso si esbueno), estoy dando un salto cualitativo inmenso, ya quetodo aquello que sea meramente coyuntural, para mi clientequedará soslayado pues él sabe que la oferta de mi organización,es poco probable que pueda ser superada.Aquellos que alguna vez vinieron, ¿Volvieron?En los niveles de alta gerencia se habla de índice de reincidencia,este es el punto crítico de mi organización, si hubo gente queen algún momento se sintió tentada de utilizar mis servicios,¿Por qué no volvió a hacerlo?, alguien diría esta es la preguntadel millón, no en realidad, la respuesta vale millones. Parapoder mejorar, la mejor opinión es la de aquellos que sin tenerninguna relación con nosotros nos eligen, si esto sucedió yapara nosotros es bueno, pero si una vez que nos conoció estogeneró en él alguna insatisfacción es nuestra obligación saberque fue de modo tal de poder cambiar nuestras debilidadesconvirtiéndolas en fortalezas.Aquellos que no volvieron, sabemos ¿Por qué no lo hicieron?Es necesario que yo sepa porqué un cliente no vuelve, esseguro que algo ha pasado que le ha hecho cambiar su mirada,y es seguro que la culpa es mía como numero uno de laorganización (aunque hubiera existido algún inconveniente conun subordinado). El empleado no debe nunca mostrar ante elcliente sus problemas, y aquí estamos en un punto importante,el entrenamiento debe contemplar este tipo de formación,donde el empleado «pueda dejar sus cuestiones en el locker»,haciéndole tomar conciencia que está al servicio del cliente yéste, en general tiene, una multitud de cuestiones ajenas alempleado.¿Estoy al tanto de cuáles son los puntos débiles de mi servicio?Es de un valor inestimable saber por que nuestros clientes, nopasaron de ser sólo pasajeros circunstanciales (vinieron sólouna vez) y no volvieron, para ello es necesario diagramarestrategias de seguimiento que permitan saber cuales han sidosus insatisfacciones, de modo tal de permitirme corregirlas,demostrárselo y así comenzar el ciclo de retroalimentaciónque se establece en una cadena de servicios de excelencia.¿Qué hago para corregirlos?



En todo proceso de gestión debe haber una instancia de controlque permita corregir todo aquello que no estuvo dentro de losparámetros establecidos durante la planificación (desvíos),estas desviaciones de la realidad respecto de la expectativadeben ser una oportunidad de mejora en cada una de las fallasdetectadas en la prestación de los servicios, debe ser elemergente de una planificación detallada, y de un sistema decapacitación que involucre a todo el personal, ya que debe-remos explicarles no solo los procesos de satisfacción, sino,también, como deberán comportarse ante los momentos decrisis (quejas), como reaccionar, de modo de ayudar a losclientes y no convertir el momento de queja (valiosísimo) enun agrio encuentro entre un ofuscado cliente y un ofuscadoempleado, allí siempre el que pierde soy yo (organización).Nada de lo dicho hasta aquí es nuevo, pero existe una realidad.En muchas empresas de servicios nada de lo dicho se aplica, yesto muchas veces se da en aquellos lugares donde por distintascircunstancias (estacionalidad), o algún evento que se realiceen determinados momentos del año, arriban grandes cantidadesde clientes. Cuando la demanda de servicios se masifica, sepierde en general buena parte de la calidad en la prestación delmismo. La minimización de este fenómeno es responsabilidadexclusiva de los niveles superiores de mi organización. Luego,el resto del año, salvo algún esporádico y perdido fin de semanaparticular mi capacidad ociosa puede llegar a ser grande. Estoimplica necesariamente que se determinen estrategias tendientesa disminuir el impacto de la denominada «baja temporada», alos efectos de darle a mi organización la posibilidad generarnegocios durante la mayor parte del año, lo planteado hastaaquí no es una utopía, y no implica necesariamente mayorescostos, pero asegura mayores ganancias.Como esto es seguro que sucederá se deben pergeñar unconjunto de acciones, tendientes a que los picos comiencen aser cada vez menos acentuados.Nuestros clientes si se sienten a gusto es seguro que en cuantotengan la posibilidad de volver a disfrutar de mis servicios, loharán con sumo agrado.No cabe duda que bajo estas condiciones es muy claro que elofrecer un servicio de excelencia, será generador de negocios ybeneficios a quienes lo brinden y de grandes satisfacciones aquienes los disfruten.Será responsabilidad de los número uno de cada organización,desarrollar los estandares de servicio, en donde quedeperfectamente descripto el proceso de servicio que se deberádar en la organización por ellos comandada, este tipo dedocumento permitirá que en cada oportunidad en que debarepetirse un evento particular, el mismo de cómo resultado,un producto de la misma calidad que el anterior, esto es decapital importancia ya que si al repetir el episodio, no se hacecon el mismo grado de calidad, no alcanzaremos nunca clientesidentificados con nuestra oferta y modalidad y por lo tanto esmuy probable que no exista reincidencia.

Nuevos emprendimientosgastronómicos. Evolución,actualidad y tendencias.Cecilia Gora

El período de estabilidad y el crecimiento económico,impulsaron una fuerte expansión de los negocios gastronó-micos, pero la recesión y cierto optimismo dejaron al mercadocon un nivel de sobre oferta.El desafío es adaptarse en forma precisa a los cambios, adecuarestructuras para continuar interactuando en los nuevoscontextos y aprovechar la actual etapa de estabilidadobteniendo de esta manera un pronto retorno de la inversiónrealizada, creando ofertas de otros productos para la nueva«gastronomía gourmet».Gastronomía: Conjunto de conocimientos y actividadesrelacionados con el «buen comer».Gourmet: Persona aficionada en «comer bien» y entendida envinos y manjares.Para este grupo, «comer significa exaltar los placeres de lavida y los lazos que en ella entretejen».

Evolución• El argentino medio se formó con la cultura del «buen comer»,fusión de culturas gastronómicas de los inmigrantes.• Hasta 1960 sólo unos pocos tenían el privilegio de concurrira un restaurante. Con el asenso de la clase media el sector tuvoun crecimiento sostenido.• En los ‘90 con la estabilidad y «crecimiento económico» yde algunos factores sociales y culturales, la oferta derestaurantes y casas de comidas alcanzó un verdadero auge.• Aparecen como parte de la rutina de compras los «patios decomidas», y la cultura del «fast foods».• Productos importados y genuinos se propagaban en elmercados incorporando calidad, nuevos sabores y texturas.• El público aprendió a elegir con exigencia.• Abrió el paladar a otros sabores y aggiornó los recetariostradicionales.• Más espacios en medios de comunicación en programas ycanales temáticos convirtieron a los cocineros en notoriospersonajes.• Las nuevas escuelas de cocina formaron una generación dechefs brillantes.Estos puntos detallados sobre la evolución, han generado lanecesidad cambios para mejorar la competitividad brindandoal consumidor mayores, mejores e innovadoras opciones depropuestas y ofertas.La evolución tiene como medida la gran oferta en capacitacióny perfeccionamiento en nuestro país, acompañado por losseminarios y exposiciones temáticas cada día más calificadas.

Actualidad• La oferta de restaurantes y casas de comidas en la RepúblicaArgentina alcanza su mayor expansión en Capital Federal yGran Buenos Aires.• Aproximadamente 35 % son restaurantes y el resto se reparteentre bares, pizzerías, rotiserías, y otras categorías.• La oferta gastronómica porteña alcanza un desarrolloexcesivo en comparación con las ciudades mas desarrolladasdel mundo.



• Se calcula que hay una casa de comida de algún tipo porcada 300 a 400 habitantes y un restaurante por cada 1000.• Los productores nacionales abrieron una nueva brecha parasustituir e igualar los productos importados que demanda elmercado, a fuerza de mejorar la calidad (la industria del vino lodemostró).• Se encuentran en el mercado alimentos exóticos y selectos,que provienen de grandes empresas y de micro empren-dimientos.El rubro gastronómico sintió los repentinos cambios, sianalizamos el crecimiento no acompaña a la realidad de nuestraeconomía, los índices nos muestran claramente la sobre oferta,uno de los factores que ha determinado el crecimiento deinversión es producto de la reorganización de empresascorporativas, muchos de sus indemnizados volcaron el capitalen franquicias gastronómicas.

Comienzan a surgir modelos alternativosLas condiciones del mercado y el contexto obligó a losemprendedores y empresarios a presentar nuevas alternativaspara diferentes sectores sociales como por ejemplo para lossectores medios y bajos una opción son los tenedores libres,para los sectores de consumo encuadrados como medios yaltos algunas opciones son los restaurantes que proponenmenús ejecutivos y los que presentan show y animaciones.Como otra opción innovadora aparece, se posiciona y esreconocida la «cocina del autor». Las cadenas internacionalesestablecen cambios en los menú tradicionales teniendo en cuentalas tendencias del mercado local y así adaptando sus ofertas algusto y costumbre «argentino».Los restaurantes más prestigiosos de Buenos Aires comen-zaron a ofrecer la alternativa del servicio de delivery. Losrestaurantes y cafés temáticos que nucléan comunidades devisitantes calificados como verticales. También es destacadala alternativa de restaurantes y cafés con servicios diferen-ciados donde es posible realizar presentaciones y exposicionespermanentes de diferentes ámbitos, literarios, diseño, lanza-mientos y venta de productos. Otra oferta es el Wine bar, conuna modalidad de consumo por copas de vino de gran calidad.Actualmente y con un crecimiento destacado en nuevasopciones para diferentes sectores es el happy hours, afteroffice en bares y horarios promocionales. El surgimiento denuevos modelos o alternativas es alentado por los empresariosque proponen su modelo gastronómico exitoso mediante lamodalidad de negocio franquicia.

TendenciasLos que han sobrevivido de la crisis lo hicieron reforzando laoferta de precios bajos, platos abundantes o de excelente calidad.La explicación de la durabilidad de este modelo de estable-cimiento reside en que suele registrarse una integración verticalentre el abastecimiento de materia prima y la producciónpropia: muchos de los propietarios de restaurantes o casa decomidas que operan con precios muy bajos, o con productosde primera calidad de exportación son, además dueños o sociosde frigoríficos, grandes carnicerías, productores frutohorticolas,bodegas, o lácteos u otro productores de materias primas.Los productos locales están empezando a hacerse conocer entrelos importadores -sobre todo europeos-, como ecológicos.La mayoría de estos productores se ha iniciado en el rubro conescasos recursos, pero muchos han afirmado su marca en el

mercado.Lo importante no es imitar a los productos extranjeros .Hacer y demostrar que los productos Argentinos son buenos.(mejorando las condiciones bromatológicas, de calidad, conregistros y certificaciones y cuidando todos los detalles conesfuerzo).

¿Qué es comer bien?Es un derecho de todos. Si bien hay productos muy costosospor su rareza o por el tiempo de elaboración que llevan, untomate debe tener gusto a tomate y el pollo a pollo.Un producto llamado «gourmet» puede costar hasta un 30%más que los convencionales, ya que requiere más mano deobra, ciclos más largos y mayores inversiones y es más difícilsu distribución.Pero en la relación costo – beneficio hay que tener en cuentaque se gana en salud y en sabor.

Imponer estos productos requiere ir paso a paso...Son varios los factores determinantes y asociados a tener encuenta para lograr el posicionamiento de los productos enmercado nacional e internacional, destacando algunos como:Desarrollo organizacional de la empresa, recursos, cultura yconducta emprendedora, innovación, plan de negocio condesarrollo local e internacional, tecnología y comunicación.Es posible impulsar un proceso de posicionamiento deproductos y marcas logrando asociar los factores con accionesconcretas que permitan, jerarquizar los alimentos latinoame-ricanos con una visión gourmet y moderna, capacitar yconcienciar a los estudiantes de gastronomía en resaltar yvalorizar los productos regionales para que desde sus futurospuestos de trabajo logren reemplazar a los productos impor-tados, insertar el producto en forma inicial en restaurantespara luego accionar en nuevos mercados que permitan lograrpresencias destacadas en góndolas de supermercados, realizaracciones de marketing uno a uno mediante degustaciones,contar con presencias en Ferias y Exposiciones nacionales einternacionales, desarrollar comunicaciones utilizando lasnuevas tecnologías digitales las que permiten demostracionesdinámicas de producción y calidad de producto para serutilizadas en canales verticales, creación de un sello de calidadpara darle el carácter premium para los alimentos que hayanpasado la evaluación de sus métodos de elaboración y delproducto terminado, apoyo a los productores y a los microemprendimientos.Teniendo en cuenta estas pautas y otras de posicionamiento,que vayan marcando el mercado, lo mas importante es invertiren capacitación constante con una visión estratégica, trabajandopara estar «orgullosos» de la empresa que se pertenece de suidentidad y regionalidad, porque ésta es una actitud que atraeclientes y hace crecer.

Turismo: Salud y calidad devida.Guadalupe Gorriez

Nuestro mundo esta sufriendo cambios demográficos sinprecedentes. El envejecimiento de la población avanza sinfreno. Es uno de los grandes retos del siglo XXI.



La problemática del envejecimiento de la población y de laspersonas de edad es un tema que comenzó a esbozarse desde1956.Las Naciones Unidas desempeñaron un papel relevante en lastres conferencias internacionales más importantes sobre laPoblación Mundial, organizadas en los últimos 25 años.En función de ellas podemos destacar las siguientesestimaciones y conclusiones:• La población mundial en el año 2000 era de 6.000 millonesde habitantes, siendo 600 millones de ellos, ancianos, tresveces más que hace 50 años.• Según las proyecciones se estima que en el año 2050 lapoblación mundial ascenderá a los 7.900 millones, comoestimación más baja, a 10.900 millones, estimación más alta,siendo 2000 millones de ancianos, es decir el 21 % de laPoblación.• Aumento de los mayores de 80 años, llamados de la «CuartaEdad «, se prevé que será mas acentuado, pasando de 69millones en el año 2000 y a 380 millones en el año 2050.• La totalidad de la sociedad se verá reestructurada, ya quelas exigencias sociales y económicas nos obligarán a encontrarnuevas formas de vivir, trabajar y atender a otras personas.• El envejecimiento actual de la población no tiene precedentesen la historia de la humanidad. El aumento del porcentaje depersonas de edad (60 años y más) está acompañado por ladisminución del porcentaje de niños y adolescentes (menoresde 15 años).• Para el año 2050, por primera vez en la historia de lahumanidad, la cantidad de personas de edad en el mundosuperara a la cantidad de jóvenes.El envejecimiento de la población es un fenómeno mundialque ha afectado o va a afectar a todos por igual. El aumentoconstante de los grupos de edad mas avanzada en laspoblaciones a los de la edad activa, tendrá consecuenciasdirectas en las relaciones dentro de la familia, la igualdad entrelas generaciones, los estilos de vida y la solidaridad familiar,que es la base de la sociedad.También repercutirá en la economía y afectará el crecimientoeconómico, el ahorro, las inversiones el consumo, los mercadoslaborales, las pensiones, los impuestos, la transferencia decapital y propiedades, así como la asistencia prestada de unageneración a otra. Seguirá afectando a la salud y la atenciónmedica, la composición y organización de la familia, lasviviendas y las migraciones.Los cambios demográficos sin precedentes que comenzaronen los siglos XIX y XX y que continuaran durante el sigloXXI, están transformando el mundo.Los años que se sumaron a nuestra esperanza de vida y ladisminución generalizada de la fecundidad están provocandocambios drásticos en la estructura de todas las sociedadeshumanas. Esto si bien resulta un problema presenta enormesoportunidades y desafíos para todas las sociedades.De los datos anteriormente descriptos surge como muyinteresante y necesario el lograr mantener en los ancianos unacalidad de vida tal, que puedan ser incluidos dentro de la vejezactiva, alejándolos de la cronificación de los cuadros típicosque se van presentando en las últimas décadas.Por otro lado y no es nada desdeñable aparece un nicho demercado interesantísimo, el «turismo para la tercera edad»,cuyo potencial caudal de consumidores va en aumento añotras año.

Tanto es así que se considera a la Psicogerontología laespecialidad del siglo.Esta ciencia está atenta al estudio de todos aquellos factoresque retardan el proceso de envejecimiento, y que mejoran lacalidad de vida.Es con ellos especialmente que los profesionales de la actividadturística deberemos trabajar, de manera tal que nuestra laborresulte viable, rentable y que podamos al mismo tiempo trazaruna línea de trabajo cuya finalidad sea también social.

Características de las personas de la tercera edadEl envejecimiento es un proceso muy complejo condicionadopor la herencia y que se encuentra influido por factores:Biológicos, psicológicos y sociológicos. Estos son todosfactores extragenéticos.• Biológicamente, tanto la nutrición insuficiente como excesivao inadecuada favorecen la aparición de enfermedadestempranas. Se indican regímenes frugales y normo calóricos yel mantenimiento de una vida activa.• Psicológicamente, se considera que las personas quemantienen una vida rica, creativa intelectual y artística y concentros de interés que respondan a las motivaciones propiasde su edad, producen mas tardíamente y con mayor lentitudel proceso de envejecimiento.Se pone el acento especialmente en la ordenación de la vidaque se complementa con actividad física suficiente, evitandoel sedentarismo, el tedio que produce el ocio sin sentido,estimulando especialmente una actitud fluida, movilizadoraque condicione la adaptación a la nueva situación de vejez, enla cual se observan características relacionadas con proyectosno cumplidos.De allí que las propuestas turístico – recreativas deberánapuntar especialmente a la satisfacción de dichas necesidades,y que posibiliten al sujeto a superar la frustración. Una vidaadecuadamente vivida constituye un magnifico escudo a losriesgos psicológicos que la vejez comporta.Otro factor predominante que provoca la acentuación de lasdificultades es el aislamiento. Por ello que resulta de granimportancia aumentar la relación entre personas de edadessemejantes que puedan compartir interés y motivaciones.• En el aspecto sociológico, los factores que comportanperjuicios se relacionan a la pérdida de la situación familiar ysocial, el aislamiento la subestimación del otro y la inactividadcon tiempos libres demasiados prolongados, donde todos losdías son feriados o sea cada día es un domingo por la tardeeterno.Factores sociales que minimizan estos riesgos son:• Contactos sociales con pares en forma suficiente y satisfac-toria.• Ocupación cargada de significación pero sin mayorpreocupación (buena utilización del tiempo libre, hobbys,talleres ).• Seguridad social acorde a las necesidades.El comportamiento en la senectud igual que en cualquier otroperíodo del desarrollo se encuentra estrechamente vinculado alas motivaciones y a las situaciones personales.Si bien, la energía vital básica se debilita, el rendimiento detodas las funciones psíquicas depende de la actitud, de lapersonalidad, del talento personal y del ejercicio físico eintelectual de las etapas anteriores.Características generales:



• Aumenta permanentemente su expectativa de vida, laesperanza de vida luego de su retiro en Argentina rondageneralmente los 20 años.• Aumenta su nivel educativo, pauta que influye en su estilode vida y en sus exigencias de calidad durante el tiempo libre.• Lentamente se incorpora el valor del tiempo de ociodestinado al Turismo.• Cuentan con un tiempo libre que no tiene estacionalidadesespecíficas, sino que se movilizan prácticamente durante todoel año.• Sus estancias son generalmente más prolongadas que otrossegmentos.• Son repetitivos en cuanto a la visita de un destino, si elmismo alcanza a cubrir sus necesidades.Por lo expuesto anteriormente podemos decir, que estesegmento es más inquieto, más activo. Hoy ya no desarrollanuna vida sedentaria sino que tienen participación, prota-gonismo, viajan, se capacitan y actualizan, se vuelven a casary tienen sus propios proyectos.Esta nueva generación activa, curiosa, y vital rompe con elrígido estereotipo social del abuelo dócil, pasivo y dedicado alcuidado de sus nietos, para transformarse en uno de los gruposa los cuales en su nuevo rol social, los prestadores relacionadoscon la actividad turística deben proyectar y crear ámbitos einstrumentos adecuados para que el conjunto del segmento dela tercera edad, pueda obtener el más alto grado de satisfaccióndurante el desarrollo de actividades turísticas que permitapotencializar los principios rectores de la dignidad, indepen-dencia, participación, cuidados y autorrealización lograndoasí una mejor calidad de vida.

La calidad de vida y sus componentesSe define el concepto de calidad como el conjunto decaracterísticas que presenta un producto o servicio parasatisfacer unas necesidades concretas.En este sentido, calidad de vida para los mayores con limitacionessignifica que todos los elementos del entorno presentan unaspropiedades capaces de satisfacer las expectativas de la persona,sin olvidar que la calidad total viene dada por la calidad de cadauno de los componentes del entorno.La calidad del entorno, para las personas mayores suponeante todo de la accesibilidad, pues se puede no sólo llegar a undestino, sino también utilizarlo, y no de cualquier forma, sinocon autonomía, seguridad y comodidad.Un segundo elemento básico en el concepto de calidad devida, es la información, que ha de ser amplia y pertinente entodo momento para permitir esa utilización en cualquiercircunstancia.Por último, un buen nivel de vida se encuentra aparejado conun alto nivel de atención personalizada, lo que exige unpersonal bien seleccionado, adecuadamente formado, ypositivamente motivado y compensado.

MotivacionesSe define a la motivación como el objetivo consciente oinconsciente que mueve a una persona a satisfacer susnecesidades.En décadas anteriores se consideraba al tiempo libre y al ocioun gasto improductivo o un lujo, en la actualidad se consideraque manejado en forma conveniente comporta un beneficiointelectual, social y de equilibrio emocional de manera que se

concluye que resulta una inversión productiva.Dentro de estas inversiones productivas se encuentra este temaque justamente ha sido elegido por mí, de acuerdo a los estudiosdemográficos que hemos visto ya que es un segmento de mercadoque se encuentra en una expansión mundial increíble. Lacolocación de cualquier producto turístico en el mercado parala edad específica a la que me estoy refiriendo exige el desarrollode perfiles profesionales nuevos, los que deben descubrir, incitar,asesorar, conducir, animar y dar contenido a todas aquellaspersonas factibles de consumir el producto. Podríamos diseñarproductos que se relacionan con el ocio en su dimensión lúdica,ecológica, festiva, creativa, solidaria y cultural.Tomando en consideración los parágrafos anteriormenteenunciados para mi propuesta turística para la tercera edad,he tomado fundamentalmente los apartados psicológicos ysociológicos sin descuidar de modo alguno el proceso biológicoa que se encuentra sometida la tercera edad. De manera tal quela propuesta resulte factible, agradable y exitosa.Específicamente para las empresas de turismo argentinas elmomento es propicio para trabajar con este grupo etáreo,especialmente en turismo receptivo.Esto no resulta un descubrimiento, lo han realizado paísesque están posicionados a la cabeza del turismo mundial, tal lohecho por España en la década del `90, especialmente enAndalucía, Islas Baleares e Islas Canarias.En todas ellas las propuestas turísticas para la tercera edad,contando con los beneficios que le dio a Alemania su monedarespecto de la española, tuvieron un éxito tal que recibieronoleadas de ancianos a los que se les brindó un servicio deprimera calidad y acorde a sus expectativas y necesidades,que los mismos reincidían año tras año en visitar ése paísdurante su período vacacional, el que con sus costos masbajos fuera de temporada resultaba un tema más que interesantepara unos por el ahorro que hacían, y a los otros, porquemantenían las plazas hoteleras ocupadas durante todo el año.Igual situación pero con características especiales de losextranjeros a los que iba dirigida la oferta hicieron los EstadosUnidos en Hawai con la Tercera Edad de Japón.

La propuestaCreación de un parque temático, en el que se estén repre-sentadas las distintas regiones turísticas argentinas. Dentrode cada una de ellas los visitantes podrán conocer sobre laarquitectura tradicional, flora, fauna, culturas, danzas, platosregionales característicos, artesanías, paisajes, mitos y leyen-das. De esta forma y atento a las características de mercado dela tercera edad, en el que se presentan dificultades para elmovimiento y el desplazamiento.El visitante en el área temática elegida podrá conocer y entraren contacto con el paisaje de la zona que será recreado, en lamayor variedad posible, flora, fauna acompañado por la músicaautóctona, artesanías y comidas regionales.Atendiendo a la participación del visitante se realizarán talleresespecíficos en cada área temática donde se podrá aprender arealizar alguna artesanía, tocar un instrumento típico, elaborary degustar comidas regionales. En todo momento se pone elénfasis en la participación activa y comprometida del visitantecon la zona que está conociendo. El proyecto podrá serconsiderado exitoso no sólo si se logra la satisfacción del cliente,sino además si resulta ser motivacional como para generar elinterés por visitar el destino in situ.



Ventajas del proyectoLas ventajas que ofrece esta propuesta son:• Amplía la oferta para la Tercera Edad, ya que el conceptoturismo- salud debe de tener en cuenta no sólo la salud física,sino la salud emocional, fundamental para obtener una buenacalidad de vida.• Poder conocer las distintas características del país en untiempo y espacio limitado.• El parque estará acondicionado en lo que respecta a serviciosy seguridad, con relación a los requerimientos de este segmentode mercado especial al que apunta.• El parque estará diseñado de modo tal que no sólo cumplacon las necesidades para el segmento de la Tercera Edad, sinotambién para la visita de familias con niños y personas concapacidades restringidas. El objetivo está dirigido hacia lograrel conocimiento, la distracción, el ocio y la creatividad.• Alguna de las distintas regiones visitadas resulte tan atractivaque genere el interés de conocer directamente ese destino

Aporte del Turismo a la tercera edad.El objetivo y también el desafío de los profesionales de laactividad turística que se especialicen en la Tercera Edad, sedebe basar fundamentalmente en crear e implementar progra-mas, productos y servicios mediante los cuales, se logreprolongar el proceso de envejecimiento saludable y acortar eltiempo de vejez.Hay un hecho que no podemos modificar, viviremos más,pero la calidad de vida dependerá de muchos factores, entrelos cuales fundamentalmente se encuentra la prevención.En este tema es donde nuestra labor puede resultar funda-mental, tomando en cuenta al ser humano como un todo, dondela Medicina colabore con el bienestar físico y el Turismocolabore con el bienestar emocional.

El Turismo y la conservacióndel patrimonio culturalarquitectónico.Verónica Hlace

La relación entre actividad turística y conservación delpatrimonio cultural es directa. El Turismo requiere de«atractivos» como su materia prima: el hombre, desde laantigüedad, ha mostrado su interés por conocer la produccióncultural de otros pueblos. Simultáneamente, podemos afirmarque la conservación del patrimonio cultural hoy necesita de laactividad turística: el uso de determinados bienes comoatractivos justifica el esfuerzo por su recuperación y significauna posibilidad concreta para su pervivencia.Podríamos comenzar haciendo un pequeño ejercicio mental:¿Qué pasaría si un día nos levantáramos y todas nuestraspertenencias hubieran desaparecido? Todas: El dinero, losmuebles, las cartas, las fotografías, la casa. Todo.Seguramente diríamos que por ejemplo, el dinero puederecuperarse, pero ¿Que ocurriría con aquellas cosas verdade-ramente nuestras, cargadas de vivencias personales?Aquellas cartas que ya no podrán volver a ser escritas yaquellas fotografías que ya no podrán volverse a tomar... Lacasa donde transcurrieron aquellos momentos de nuestra vida…

La pérdida de estos elementos sería irrecuperable.Alguno pensará que, de todas maneras, seguirán vivas ennuestra memoria, pero... ¿Qué ocurrirá cuando nuestramemoria ya no exista? Podríamos imaginar que, aunque conmenor intensidad, nuestros recuerdos vivirán en la memoriade quienes nos sucedan. Sin embargo, visto está que la memoriageneracional es limitada: recordamos con nitidez los dichos denuestros padres, de manera más difusa los de nuestros abuelosy prácticamente no recordamos los de nuestros bisabuelos.Ahora bien, volvamos a la idea inicial pero, en este caso,pensemos que nuestras pertenencias no desaparecieron sinoque están al resguardo, en algún lugar, y que, dentro de algunosaños, cuando ya la memoria generacional esté a punto de borrarnuestro recuerdo, sean halladas por alguien. Sin dudas, eldescubrimiento despertaría una serie de preguntas acerca delos objetos hallados: ¿A quiénes habrían pertenecido?, ¿Quéhacían?, ¿Cómo pensaban ...? De alguna manera, las respuestasa estas preguntas permitirían mantener vivo el recuerdo delpasado.A partir de estas reflexiones, podríamos entender el conceptode patrimonio, en un sentido amplio, como al conjunto debienes heredados de las generaciones pasadas. En otraspalabras, patrimonio es prácticamente todo aquello natural ycultural que, de manera tangible (material) e intangible(inmaterial), nos rodea. Incluso nosotros mismos.Ahora bien, si recortáramos este concepto amplio de patrimonio,podríamos definir al patrimonio cultural como aquel creado porel hombre, y al patrimonio cultural arquitectónico, como aquelconstituído tanto por edificios monumentales y singulares, comopor otros, modestos y sencillos, que caracterizan y dan identidada los barrios y a la ciudad, siendo parte indisoluble del origen yde la memoria de su pueblo. Lo tangible, necesariamente, remitea lo intangible, como aspectos inseparables de los bienespatrimoniales culturales.Regresemos, una vez más, a nuestro ejercicio mental inicial yrelacionémoslo con esta noción de patrimonio culturalarquitectónico: ninguna persona, de manera directa, podríarecordar la construcción de la Catedral Metropolitana de laCiudad de Buenos Aires. Más aún, es lícito suponer que nadie,ni siquiera indirectamente (es decir, a través del recuerdo deotros que lo precedieron), guarda la memoria de aquelacontecimiento.¿Qué ocurriría, entonces, si este edificio hubiese desaparecidocien años atrás? Un documento escrito, una imagen, podríahablarnos de su existencia pasada. Pero, si no hubiese pruebaalguna, memoria alguna que lo recordara, hubiese desaparecidocompletamente. Sencillamente, no hubiese existido.La Catedral, está allí, invitándonos a entrar y recorrerla,estimulando nuestra curiosidad y ayudándonos a reconstruirsucesos no vividos por nosotros de los que, indudablemente,somos, en parte, resultado.Cabría plantear, sin embargo, nuevas preguntas: ¿Cuántopatrimonio cultural arquitectónico ha desaparecido? Si existiesela posibilidad de recuperar parte de aquello perdido, ¿Québienes rescataríamos? En otras palabras, ¿Qué debemosconservar? ¿Todo patrimonio merece ser tenido en cuenta osólo alguno debería obtener el beneficio de la conservación?En la historia de la arquitectura y de las políticas de planifi-cación del espacio urbano (particularmente en nuestro país),hubo quienes entendieron a la conservación como barrera parael progreso. En nombre de la «modernización», sostuvieron



(y actuaron en consecuencia) la conveniencia de reemplazarviejos edificios por otros nuevos, como signo de evoluciónsocial. Si bien algunos edificios sobrevivieron, resulta lícitopreguntarse cuáles. ¿Aquellos que, a causa del abandono,llegaron hasta nuestros días? ¿O aquellos que sólo algunaspersonas valoraron como importantes y consideraronpertinente rescatar? Un objeto antiguo adquiere carácter comobien patrimonial sobre la base de la legitimación social.Nuestra reflexión podría continuar a través de otrosinterrogantes: ¿Por qué conservar?, ¿Quién debe conservar?,¿Para quién conservar?, ¿Cómo conservar?, ¿Dóndeconservar?, ¿Para qué conservar?Cada una de estas preguntas admite múltiples respuestas, enfunción de quién sea el actor involucrado y sus consiguientesintereses y lógicas de comportamiento particulares (gobiernos,empresarios, académicos, turistas y comunidad local).

Consideraciones finalesMás allá de las respuestas posibles a nuestros numerososinterrogantes, debemos ser conscientes de la importancia de laconservación:• La gestión del patrimonio cultural no sólo debe implicar elregistro de bienes sino, especialmente, la valoración, motivacióny movilización de la comunidad;• Es necesario asumir una «solidaridad generacional»: laconservación debe ser pensada por sobre la utilización turísticaactual ya que, lo que hoy puede no generar interés en elvisitante, puede generarlo en el futuro;• Debemos mirar integralmente los bienes patrimoniales: sibien los edificios son importantes, detrás (y por encima) deuna construcción están las personas y la significación queencierra para la comunidad que lo generó;• La actividad turística es capaz de provocar efectos positivos,permitiendo y estimulando el interés de los residentes por supropia cultura, por sus tradiciones, costumbres y patrimoniohistórico, ya que los elementos culturales con valor para losturistas se recuperan y valoran de manera que puedan formarparte de la experiencia turística. Esa recuperación y puesta envalor del patrimonio provoca en los residentes un mayorafianzamiento de su identidad y, por consiguiente, ayuda a laconformación de una mayor autoestima. La autoestima es laimagen que cada uno tiene y se forma de sí mismo, influyendodecisivamente en la manera de encarar la vida. Una comunidadcon autoestima favorable es también la que posee mayorconfianza y mayor autonomía.

Investigación y campoacadémico en Turismoy Hotelería.Pablo Kohen

El objetivo de este trabajo es proponer algunos elementosnecesarios para iniciar un proceso de reflexión respecto de larelevancia de la investigación en el fortalecimiento teórico ypráctico del campo académico del Turismo y la Hotelería.La legitimidad social ganada por las ciencias sociales en laproducción de nuevos conocimientos es un dato de sumaimportancia y punto de partida para pensar la propia práctica

de nuestra actividad. Se nos hace difícil pensar una situaciónen la cual disciplinas tales como la sociología, la psicología yaún la economía puedan avanzar sin una producción activa denuevos saberes. En las ciencias denominadas «duras» esterequerimiento es esencial. La inversión en investigación ydesarrollo se ha convertido en un recurso estratégico que esnecesario incorporar por las empresas y los organismospúblicos y privados.Sin embargo, la pregunta que intentaremos responder es sobrela existencia de un campo académico propio del Turismo y laHotelería. Es decir, evaluar la capacidad de producción denuevos conocimientos por parte de los profesionales einstituciones en nuestro ámbito y su aplicación a la actividad.El primer aspecto que deberíamos abordar es sobre la cantidady calidad de las investigaciones realizadas en Turismo comoasí también que grado de legitimidad y aplicación tienen lasmismas. Es decir, el lugar ganado cuándo un organismo públicoo privado está frente a la necesidad de elaborar un planestratégico o de desarrollo turístico.El concepto operativo que utilizaremos es la noción de campo.Definir un campo es de suma importancia. Siguiendo aBourdieu, un campo es un «espacio de juego» en dóndeintervienen apuestas, que en lo esencial son el resultado de lacompetencia entre los jugadores; una inversión en el juego oillusio, es decir los jugadores están atrapados por el juego; unadoxa o creencia en el reconocimiento del juego y triunfos,cartas maestras cuya fuerza variará según el juego y constituyenel capital propio del campo.Pensar en términos de campo significa pensar en términos derelaciones, de sistemas de posiciones y prácticas. Así comopara definir la calidad de los servicios muchos recurren a ladefinición de lo que no es calidad o al costo de la no calidad,nosotros podríamos definir que no es un campo. No constituyeun campo la competencia sin juego, la producción individualy la exclusión del otro, como tampoco la existencia de ensayosy opiniones. Un campo presupone la interrelación de losactores, el debate, el diálogo, el encuentro, el trabajo colectivode personas e instituciones. En la medida que se gana autonomía,los interlocutores son los propios concurrentes.Todo campo produce y es producido por la distribución desigualde un capital que le es propio, y que sólo existe y funciona enrelación a él. Un capital, nos señala Bourdieu, es el factor eficientede un campo dado, como arma y como apuesta que permite a suposeedor ejercer un poder, una influencia, por tanto, existir enun determinado espacio de juego.La dinámica de un campo se basa en la configuración particularde su estructura, en las distancias o intervalos que separan alas distintas fuerzas específicas que se enfrentan dentro delmismo. Las estrategias de los jugadores (profesionales oinstituciones) dependen en gran medida de las posiciones queocupan en el campo.Podríamos coincidir con el autor que «en un campo los agentesy las instituciones luchan, con apego a las regularidades yreglas constitutivas de ese espacio de juego, con gradosdiversos de fuerza y con diversas posibilidades éxito paraapropiarse de las ganancias que están en juego». 1El campo académico, en el cual se cumplen todas las homologíasde los campos, presenta características que le son propias,que lo definen y diferencia de otros espacios.Un campo científico es el sistema de relaciones objetivas entrelas posiciones adquiridas, el lugar de una lucha concurrencial



que tiene por apuesta específica el monopolio de la autoridadcientífica inseparablemente definida como capacidad técnicay como poder social o si se prefiere, el monopolio de la compe-tencia científica que es socialmente reconocida a un agentedeterminado, entendida en el sentido de capacidad de hablar eintervenir legítimamente (es decir, de manera autorizada y conautoridad) en materia de ciencia.»2

Es importante aquí rescatar dos conceptos centrales: el tipoparticular de capital que está en juego y la capacidad deintervenir de manera autorizada y con autoridad. Dentro delcampo científico no existe una instancia que legitime lasinstancias de legitimidad; las reivindicaciones de legitimidadobtienen su legitimidad de la fuerza relativa de los grupos delos cuales ellas expresan los intereses, donde la medida o ladefinición misma de criterios de juicio y de principios dejerarquización es la apuesta de una lucha. Se podría afirmarque al interior de un campo nadie es buen juez, porque no hayjuez que no sea juez y parte.De esta manera, la estructura del campo científico está definidaa cada momento por el estado de relaciones entre los agenteso instituciones, es decir por la estructura de la distribución delcapital específico, resultado de la luchas anteriores que seencuentran objetivadas en las instituciones y los dispositivos.Estas posiciones adquiridas serán un factor decisivo en lasproyecciones o estrategias a mediano plazo de los actores.Ahora bien, para poder hablar de la existencia de un campoacadémico en Turismo y Hotelería deberíamos poder definirclaramente el capital común que está en juego en ese espaciode colaboraciones objetivas concurrentes. Un elemento centrales la definición misma de la disciplina y en particular de suobjeto de estudio: el Turismo.Como toda disciplina científica, la nuestra no podría definirsesino a partir de un sector de lo real que le sea propio. Podríamosdecir que una ciencia se construye construyendo su objetocontra el sentido común. Dicho objeto, constituido por unconjunto de elementos y relaciones entre ellos, por más parcialy parcelario que sea, no puede ser definido y construido sinoen función de una problemática teórica que permita someter aun sistemático examen todos los aspectos de la realidadpuestos en relación por los problemas que le son planteados.Esta tarea es impensable sin la acción conjunta interdiscipli-naria.La posibilidad de definir el objeto propio de la disciplinaestará vinculada estrechamente con la elaboración de nuevosconocimientos e investigaciones aplicadas pero también, en laintervención legitima de sus intervenciones en los espaciospúblicos y privados.Retornando una de las preguntas originales de este escrito,podríamos decir que la legitimidad de intervenir de losprofesionales de Turismo y Hotelería no es sólo una cuestiónde derecho sino que la misma se consigue en la medida que susproductos se vuelven imprescindibles en los diseños eimplementaciones concretas, es decir, en las consecuencias delas prácticas académicas.En gran medida la autonomía del campo se relacionará con elcarácter de su capital común (cantidad y calidad), la producciónde nuevos conocimientos y la legitimidad, tanto al interior denuestra actividad como así también en el concierto de disciplinasde las ciencias sociales.Poner nuestras estrategias de producción de conocimiento ensintonía con los avances de otras disciplinas de las ciencias

sociales traerá sin duda aparejado tomar como propios «viejosproblemas» que debieron superar dichas disciplinas, las cualestuvieron que transitar el recorrido de una teoría descriptiva auna «teoría científica». Así deberemos estar dispuestos ypreparados para abordar temas que hoy no son habituales ennuestros programas de estudio: epistemología, filosofía, teoríasdel conocimiento y metodológicas que deberán ser adaptadasy seguramente requerirán de pensar y producir nuevosconceptos y métodos propios del Turismo.La variedad y calidad de experiencia acumulada en nuestraactividad en las últimas décadas, la profesionalización delsector, la oferta de títulos terciarios y universitarios, la tareaque despliegan centros de estudios, universidades yprofesionales independientes junto a las crecientes demandasdel sector público y privado, nos alientan a asumir de maneraactiva la responsabilidad de poner a nuestra disciplina a laaltura de sus retos y desafíos.

Referencias1 Bourdieu, P. (1995) Respuestas por una antropologíareflexiva. México: Ed .Grijalbo.2 Bourdieu, P. (1976) Le champ scientifiquie. Actes derecherche en sciences sociales (pp. 88-104) TraducciónAlfonso Buch. Enero 1993.

El nuevo turista chino viajaa la Argentina.Gloria Cecilia Lacanau

Argentina espera ansiosa que se concrete la firma de un acuerdoque facilitará la concesión de visados turísticos para losviajeros chinos.Según estima la Organización Mundial de Turismo (OMT),China será el cuarto país emisor de turismo del mundo con100 millones de turistas. En esa fecha, el gigante asiáticoencabezará el turismo receptor mundial.Argentina obtuvo su primer éxito en la gira del presidenteNéstor Kirchner por China a las ciudades de Beijing y Shangai,lo que permitió que se ingresara al selecto grupo de 22 paísesa los que China permite, a sus cada vez más enriquecidosciudadanos, viajar para vacacionar en el exterior.El objetivo principal del viaje fue presentar ante ese país eldestino «Argentina», y establecer vínculos a fin de conseguirabrirse a nuevos mercados.En la actualidad el mercado chino implica un potencial de más20 millones de personas con capacidad y disponibilidad paraviajar, en el contexto de una población y mercado mayores.Esto representa una oportunidad única para que la Argentinase transforme en un destino para la población china.En América del Sur, Argentina y Brasil son ahora los dosúnicos países autorizados como destino por el gobierno chino.Con una población de 1.300 millones de personas, China ofreceun potencial de alrededor de 20 millones de individuosmillonarios o multimillonarios y 100 millones de personas dealto poder adquisitivo y disponibilidad para viajar por el mundo.La propia OMT ya advirtió que el sector turístico deberíaestar atento a dos nichos de mercado con potencial demandafutura: el de los mayores de 50 años y el chino. Según cifrasturísticas chinas, 20 millones de sus ciudadanos viajaron ya al



extranjero en 2003 (un 21,8% más que en 2002), aunquemuchos lo hicieron a Hong Kong y Macau -consideradosdestinos internacionales- y a países limítrofes del continenteasiático.Los estudios existentes ya han arrojado como resultado queel turista chino es el más consumista del mundo con un gastomedio diario de 500 dólares, por encima del de los estado-unidenses.Pero no todo es tan fácil. El sistema que ejerce el gobiernochino sobre el sector turístico y sus turistas está contempladodentro del denominado «Estatuto de Destino Aprobado (EDS)Este requisito implica que las autoridades chinas secomprometen a «facilitar» el regreso de los turistas queprorroguen ilegalmente su estancia en el país de destino másallá de los treinta días de vigencia del visado.A su vez, el documento contempla la designación de agenciasautorizadas para tramitar los visados y organizar los viajes,estando obligadas a ejercer «el papel de policía» para asegurarque el turista chino regrese a su país

China redescubre el TurismoEn 1986, el Consejo de Estado Chino incluyó el Turismo en elplan de desarrollo económico y social. En 1992, el ComitéCentral del Partido Comunista de China definió al Turismocomo el sector más importante de la industria terciaria. En elesquema del IX Plan Quinquenal para el Desarrollo Económicoy Social y de las metas a largo plazo para el año 2010, elTurismo fue colocado en primer lugar del desarrollo activo delsector terciario de la economía.En la actualidad, más de veinte provincias, regiones autónomasy municipios han determinado a el sector como una industriapilar o prioritaria para el desarrollo económico local. Laeconomía china ingresó en una nueva era de gran crecimientoeconómico a partir de 1992 como consecuencia de una serie demedidas tomadas por el gobierno. Se pasó de controlar lainflación a acelerar el crecimiento y lograr una mayor eficienciaen la asignación y utilización de los recursos no soloeconómicos, sino también en cuanto a su política exterior y laapertura cada vez mayor hacia la sociedad occidental.Lo verdaderamente revelante en la evolución reciente de laeconomía china no es sólo el crecimiento acelerado de su PBIsino su relación con el proceso de globalización, cuyas dosmanifestaciones centrales son el crecimiento de la inversiónextranjera directa (IED) y el notable crecimiento de su comercioexterior.El boom económico chino esta creando un nuevo tipo deconsumidor, que tiene dinero y, lo quiere gastar. Esto significauna nueva demanda para el consumo de ropa, automóviles yactividades recreativas, lo cual implica que los viajes ya tieneny tendrán una creciente importancia para los pobladores chinos.Como dato representativo de este fenómeno, se tiene que laestancia media más alta de los chinos en el año 2000 fue enFrancia, donde estuvieron tres noches en sus viajes a Europa.Sin embargo, en el resto de las ciudades en las que pernoctaron,tan sólo estuvieron una o dos noches, porque el turista chinotrata de visitar en su primer viaje 10 países en cinco días, pordecirlo de una manera exagerada, ya que su meta es el continentey lo que va hacer es un circuito de grandes capitales.

Conozcamos a nuestro visitante chinoMás del 35% de la población china se encuentra comprendida

entre los 30 y 59 años de edad. Se estima que este grupo tendráel mayor interés y las mayores oportunidades para viajar.Un importante elemento a tener en cuenta al analizar los viajespor placer es la necesidad de que la población cuente con uningreso altamente suficiente. Está fehacientemente comprobadoque la frecuencia de los viajes y la magnitud de los gastos, seincrementan rápidamente cuando aumenta el nivel de ingresos.Todas las encuestas de turismo realizadas tanto por el gobiernocomo por las empresas de investigación de mercado o losmedios de comunicación muestran la estrecha relación existenteentre el ingreso familiar y su incidencia sobre los viajesLos estudios indican continuamente que las personas con unabuena educación son las que más viajan y las que mayoressumas de dinero gastan en viajes de vacaciones o de placer.El estilo de vida y las actitudes de la clase media china se hanmodificado y se están occidentalizando cada día más. Se estánsofisticando y se encuentran en la búsqueda de aspectosrelacionados con la calidad de vida.Los viajes y las vacaciones aún eran un lujo a principios de ladécada de 1980. La principal razón para viajar era la visita afamiliares y amigos, los viajes de negocios y la participaciónen congresos. Hoy, siglo XXI, el concepto de viajes de placeres reconocido como parte de la calidad de vida y como símbolode status.Un hecho relevante y de incidencia directa sobre la actividadturística es que se ha incrementado la cantidad de días feriadosy la estabilidad de la moneda china (RMB). A lo que se sumala incorporación de esta potencia a la OMC. (OrganizaciónMundial del Comercio). Según un informe de las institucionesinternacionales de turismo, en el 2001 China pasó a ocupar elquinto puesto mundial por sus ingresos turísticos, superandopor primera vez a Alemania y el Reino Unido.El gobierno chino les permite a los turistas sacar un máximode US$ 5.000 por persona para gastos de viaje. «A los turistaschinos les encanta ir de compras», señala un informe de laOMT. Les gustan en especial los artículos de marca y losartículos típicos, como por ejemplo los productos tailandesesde cocodrilo, los artículos de oro y plata de Hong Kong y lasprendas y carteras de marcas famosas europeas.Aunque adaptados formalmente al calendario gregoriano,impuesto tras la fundación de la República de China en 1912,lo cierto es que aún veneran su propio calendario. Sus siglosnada tienen que ver con el nacimiento de Cristo, y su cómputoha comenzado en el sexagésimo aniversario del emperadorHuang Ti, en el año 2367 a.c. El próximo siglo chino empezaráen nuestro año 2044.Los chinos también dividen el tiempo de modo diferente. Elcalendario gregoriano establece siglos de cien años, subdivididosen períodos de diez años, de forma que diez décadas equivalena un siglo. Sin embargo, los «siglos» de los chinos son de sólosesenta años chinos de extensión, peculiares también porqueestán subdivididos en cinco períodos de doce años cada uno.Cada uno de estos años se corresponde con un signo animal.El ciclo se inicia con la rata, sigue con el buey, el tigre, el gato,el dragón, la serpiente, el caballo, la cabra, el mono, el gallo, elperro y termina con el cerdo. La secuencia siempre se sucedeen el mismo orden.La mayoría de los chinos que viajan al extranjero tiene más de45 años y el 80% es de sexo masculino. Se alojan en hoteles de4 y 5 estrellas y en grupos de 20 a 25 personas. Las listas decompras son a veces extremadamente largas. Compran no sólo



para ellos sino también para familiares y amigos. Buscanadquirir artículos regionales, souvenir, prendas de vestirmodernas y de marca, cadenas de oro puro y joyas valiosas.Se calcula que el turista chino gastaría cerca de US$ 250 pordía en el país. Recuerdan a Maradona, conocen de nuestrostorneos internos anuales de fútbol, quieren aprender tango yquieren ver espectáculos deportivos. No son adeptos al sol yla playa, por eso sus destinos elegidos son: Cataratas delIguazú, el Glaciar Perito Moreno y Tierra del Fuego.Hace apenas un par de años salían de su país 5 millones dehabitantes al año y en el 2003 lo hicieron 12 millones (menosdel 1 %), cifra que constituye apenas un 5 % de los chinosconsiderados ricos tras la controlada salida del socialismocentralizado y el avance de la economía de mercado.El turista chino viaja durante las tres semanas «doradas» devacaciones del calendario chino (febrero, mayo y octubre),pertenece a una clase media y alta y suele gastar entre 1.500 y3.500 dólares en viaje y gastos durante dos semanas. Lo quemás le interesa es el turismo cultural, ya que no busca bron-cearse, sino fotografiarse en monumentos y salir de compras.Tiene preferencia por viajar en grupo organizado, contratandopaquetes de viaje de entre 8 y 15 días de estancia. Además,este tipo de turismo aporta la ventaja de que sus viajes nosuelen coincidir con la temporada alta tradicional. En concreto,el turismo chino se concentra en tres períodos: el año nuevochino (Enero y Febrero), las vacaciones de mayo y las vaca-ciones de octubre que corresponden al día nacional.Además se desaconseja a los hoteles atribuir a un turista deChina una habitación en el cuarto piso o que contenga cuatros,pues esa cifra está asociada con la muerte en la cultura de esepaís.

Promoción de productos turísticos en ChinaDebido a que la mayoría de los turistas chinos viajan porprimera vez a destinos lejanos, es importante la informacióny la promoción que brindan y realizan los organismos deturismo.Un buen plan de marketing sería:• Establecer objetivos promocionales específicos para elmercado chino.• Transmitir la noción del producto turístico como un destinovacacional creando un paquete que resalte los aspectos propiosy distintivos del destino.• Las oficinas gubernamentales deberían cooperar mediante laorganización de programas de intercambio cultural y deportivo.• Se deben seleccionar los canales de distribución adecuadospara la promoción de los productos turísticos en el mercadochino.• El producto turístico debe ser promocionado en formaconjunta por el destino y las agencias de viajes chinas.• Brindar información turística en idioma chino (mandarín) enlos principales destinos. La ciudad de Buenos Aires es unejemplo en ello, ya que los circuitos turísticos que ofrecetambién están indicados en idioma mandarín.Los turistas chinos podrían gastar en Argentina hasta 5 milmillones de dólares al año. En promedio, cada turista chinogasta por viaje 980 dólares, sin contar el traslado ni comidas.La Organización Mundial de Turismo (OMT) prevé que acorto plazo China se convertirá en la mayor fuente de turistasa otras partes del mundo, por lo que muchas naciones negocianactualmente con Pekín la obtención del EDA, que por ahora

tienen sólo unos 40 estados (en Latinoamérica, por ejemplo,sólo Cuba lo posee). Actualmente, los ciudadanos chinospueden hacer turismo a países que no tengan el Estatuto deDestino Autorizado, pero la obtención de visado suele requerirmucha más documentación, a veces difícil de obtener. Además,las agencias chinas no están autorizadas a organizar viajes alos países sin EDA, por lo que el turista chino medio, que nosuele viajar solo y gusta de viajar al extranjero en gruposorganizados, opta por otros destinos.Sin embargo, China, siempre comunista, no sólo dejó de darmiedo, sino que en la euforia de la globalización incipiente fuepresentada por cientos de empresas que instalaban allí susfábricas, tras haber despedido a millones de trabajadores, comouna verdadera ganga para inversores avispados. En pocotiempo, gracias a la red de «zonas económicas especiales»instaladas a lo largo de su frente marítimo, se convertía en unagran potencia exportadora, que encabezaba la lista de los paísesexportadores mundiales de productos textiles e indumentaria.La furia exportadora desató un despegue espectacular delcrecimiento, que desde hace dos décadas supera el 9% anual.Este «comunismo democrático de mercado» significó paramillones de hogares un incremento en el poder adquisitivo y elnivel de vida. Además, favoreció el ascenso de un auténticocapitalismo chino. Siguiendo el mismo impulso, el Estado selanzó a modernizar el país a marchas forzadas, multiplicandola construcción de infraestructuras: puertos, aeropuertos,autopistas, vías ferroviarias, puentes, embalses, rascacielos,estadios para los Juegos Olímpicos de Pekín en 2008,instalaciones para la Exposición universal de Shangai en 2010,etc.Debido al boom económico chino, el tamaño de ese mercado ylas perspectivas de negocios que ofrece a sus socios, aprenderel idioma y la cultura de este país se ha convertido en unatendencia a nivel global. Según estudios de la OMT(Organización Mundial del Turismo), en el año 2050 Chinaserá el primer país receptor de turistas del mundo, y comoemisor de turistas, no estará muy lejos tampoco.China, admitida en el seno de la Organización Mundial deComercio (OMC) en 2001, es en la actualidad una de laseconomías más grandes del mundo, exactamente la sexta.Mueve el crecimiento planetario y toda convulsión en ellatiene un impacto inmediato sobre el conjunto de la economíamundial. «A pesar de la rapidez de nuestro crecimiento –evalúa el primer ministro Wen Jiabao– China sigue siendo unpaís en vías de desarrollo, y necesitaríamos otros 50 años decrecimiento al ritmo actual para llegar a ser un paísmedianamente desarrollado».Argentina tiene su oportunidad histórica. Se abrirá a estapotencia en crecimiento y deberá estar preparada para ello. «China es un gigante dormido, déjenlo dormido pues cuandose levante hará temblar el mundo». Napoleón Bonaparte.

El Turismo y la tecnología.José Leonetti

OrígenesEl Turismo tal como lo conocemos nos remonta indefecti-blemente a la fantasía del placer y de un viaje permanentehacia lugares de ensueño. Lejos estamos de pensar que elTurismo en sí mismo forma parte de lo que hoy denominamos



una industria. Desde los inicios cuando el hombre se trasladabade un lugar a otro por distintos motivos que los de placer,fueron varias las estructuras de contención que comenzaron aanexarse para ir dándole forma al conjunto de variados servicioscon los que hoy cuenta cualquier tipo de viajero.De esta manera se llega así a desarrollar una envergadura tanimportante que necesitó que se comenzara a dar a esta unaforma continente y prestataria; como debía ser una industria.Para esto se hizo necesario renovar sus estructuras orgánicasy operacionales en forma constante, caso contrario dejaría deexistir como tal para transformarse en simples trasladoseventuales dentro del organigrama de vida de los individuos.Hoy particularmente nos ocuparemos de la última de estasestructuras, la operacional, y dentro de esta en forma puntual,de la tecnología aplicada al turismo.Todos hemos viajado o al menos conocemos personas que lohan hecho con mayor o menor asiduidad, pero no todosconocemos que para que esos viajes se lleven a cabo, cuandoel Turismo pasó a ser un producto de consumo masivo enforma global, se necesitó contar con un soporte tecnológicoque agilizara la gran demanda siempre en crecimiento. Paraello fueron creados los softwares turísticos que surgierontímidamente en los años ́ 60 y que sólo podían ser vistas conasombro por los afortunados viajeros que visitaban Europa yen algunos puntos de Estados Unidos.Todo esto visto hoy nos hace parecer como imposible queaños atrás no existieran estos medios para sostener todas lasdemandas de cualquier viajero. Forma parte del descono-cimiento y nada debe asombrarnos, hoy desde las aulas losprofesores podemos percibir que los alumnos tampoco tienenen claro de que manera un soporte informático puede « hacerque un avión salga lleno o vacío», que un pasajero sentado encualquier lugar de un avión pueda ser «ubicado» en segundospor cualquier requerimiento sin lugar a errores.Los alumnos llegan al aula pensando que va a aprender «unsistema», uno más si se quiere, pero se encuentran con todauna cultura del viaje volcada a la informática, con patronesdistintos, desde su utilización, tratando de obtener datos tanprecisos como para dejar satisfecho a cualquier cliente ávidode paisajes, como así también desde lo tangible al poder entreotras cosas brindar al pasajero su tan ansiado boleto de viaje.El turismo industrial, como hoy se lo denomina suele moverseal ritmo de los vaivenes estacionales, sin perder su intensidady su masividad. La formación de los recursos humanos,intensifica las normas de calidad y utilizan conceptos como,servicio y eficiencia, información y atención al cliente.Se exige a los empresarios del mercado una capacitaciónconstante, actualización del mercado e inversiones queobedecen pautas de las cambiantes modas turísticas. Todoesto, necesario y mandatorio para desarrollarse dentro delmercado, se vería incompleto si el supuesto empresario nocontara con la inversión obligada de un buen soporteinformático y su consabido conocimiento y manejo.Nadie puede hoy en día moverse como profesional dentro delamplio espectro turístico sin tener el conocimiento del manejode cualquier sistema informático relacionado con el mercado.Esta es la única forma de comunicarse con cualquier proveedorde servicio en una forma segura, eficiente, rápida y actualizada.Hoy gracias a los sistemas informáticos desarrollados para elturismo, las posibilidades de fraguar cualquier operación setorna improbable, por no decir imposible.

Nuestro mercado ayerEn nuestro país contamos desde hace casi treinta años condistintos sistemas de distribución de servicios de manera global(GDS).En un comienzo los mismos, no pasaban de ser sistemas nativosde las distintas compañías aéreas que. de a poco y de maneralenta, fueron desarrollando sistemas que se adaptaran a susnecesidades y así comercializar sus rutas. Esto estaba muybien para el comienzo, pero tenía el inconveniente de que losúnicos que podían llegar a ser usuarios de este avance eran lospropios empleados de las compañías aéreas, dejando asímarginados e imposibilitados de su uso a los demás compo-nentes del espectro de la industria turística, como ser distintosproveedores de otros servicios y básicamente a una partefundamental dentro del engranaje de la industria, como eranlos agentes de viajes.Muchos empresarios con visión de progreso trataron deadelantarse a sus competidores asumiendo gastos para eldesarrollo de pequeños sistemas particulares hechos porencargo para el manejo de sus negocios turísticos; pero estono dejaba de ser una posibilidad muy limitada, ya que deninguna manera integraba al resto de las ofertas de productosa una red informática que le brindara una inmediatadisponibilidad de los mismos.Con el tiempo se vio la necesidad de crear un sitio donde todolo concerniente al mundo del viaje y sus complementos seencontraran sin distinción de marcas en un solo banco dedatos y, que además éste, debía poder ser utilizado indistin-tamente por los proveedores de servicio y aquellos que sededicaban a comercializar los mismos.Esta inquietud no tardó en materializarse en gran medida graciasal interés que despertó el tema en las líneas aéreas; las mismasque originalmente contaban con un sistema de circuito cerrado,decidieron algunas de ellas como emprendimiento unilateral yotras asociándose con algunas de sus pares, desarrollarsoftwares donde la oferta de productos se tornó tan versátilcomo variada.Esta modalidad contó con la aprobación inmediata de todoslos integrantes del circuito que inmediatamente comenzaron aconsiderar indispensable para su propia supervivencia en elmercado, el integrarse al grupo incipiente de usuarios.

Nuestro mercado hoyHoy nuestro mercado cuenta con varios sistemas dedistribución global (GDS), todos ellos de primera línea, y conrepresentantes locales de sus casas matrices. Encargados decomercializar sus productos. Sistemas probados desarrolladosy perfeccionados a través de los años. Algunos con procesosde ejecución más complejos, otros con índices de conectividadmás altos; pero en todos los casos cumpliendo con el cometidode proveer una información rápida, confiable y garantizada.Cabe destacar que para que un sistema pueda mantener ciertoorden de calidad en contenidos, se hace necesaria la interven-ción de juntas locales de agencias de viajes y consultoras queacerquen la información necesaria para planear y desarrollarlos productos a ser almacenados; sobre todo teniendo en cuentalas necesidades de cada mercado en particular. Estasnecesidades serán canalizadas por los representantes localesde los GDS y elevadas para su evaluación, proyección e índicede implementación a sus casas matrices.En la actualidad el objetivo prioritario de todos ellos es utilizar



la tecnología de punta que le permita, a su vez, implementardentro de los mismos software un sistema de gestión para losprocesos comerciales internos, tales como la elaboración delinventario, contrataciones, contabilidad etc.Para éstas últimas tendencias los grandes sistemas hanadoptado la característica de asociación a compañíasespecializadas en el desarrollo de aplicaciones informáticas,quienes finalmente encaminarían el producto a ofrecersoluciones integrales para los proveedores. Estas solucionespueden ser de orden global, o pueden encuadrarse dentro delas denominadas soluciones locales, dando así una posibilidadmás de desarrollo a proveedores regionales.Es así que para tales efectos daremos solo a manera de ejemplodos de estas fusiones:Amadeus con Fourth Dimension Software y Sabre con suCorporación de Holding, y ABC Corporate Services; habiendosido éste, el primer sistema creado en los años ‘60, que conectóa vendedores y compradores de viajes.Lo que se prevé para un futuro inmediato con este tipo defusiones es ofrecer las aplicaciones y servicios de modosdiferentes a lo hasta ahora utilizado. A saber:• Ofrecer un entorno multi-hosting con aplicaciones estándary otros servicios complementarios, como la creación de páginasweb de marca propia para pequeños y medianos tour –operadores y otros proveedores de servicios del viaje.• Oficinas de Servicio que proveerían aplicaciones persona-lizadas y servicios complementarios como call centres,confirmaciones etc.; adecuado para medianos y grandes tour –operadores y otros operadores que no necesitan instalarsistemas dedicados a nivel interno.• Sistemas independientes; aplicaciones a medida orientado agrandes tour operadores y otros proveedores del sector querequieran un sistema interno de gran envergadura.Además hoy contamos también dentro de los sistemasherramientas específicas para el control y administración delas relaciones con los clientes, como el seguimiento de llamadas,historial y perfil de los clientes etc.Como hemos visto a grandes rasgos toda la tecnología orientadaa aplicaciones turísticas, no sólo se ha desarrollado y ampliadoabriendo posibilidades que sólo se pueden concretar gracias asu funcionamiento sino que además y como un verdaderovalor agregado este ámbito, el Turismo ha logrado ser uno delos pocos casos testigos donde la tecnología no ha desplazadoy mucho menos reemplazado la mano de obra del ser humano,por el contrario ha venido a colaborar con un notoriomejoramiento a su servicio, ya que sin la intervención de unidóneo profesional ninguna de todas estas ventajas almacenadaspodría ser utilizada.En definitiva, conforman la simbiosis perfecta, máquina –hombre para el servicio de muchos. La aplicación de latecnología y la creación de nuevos productos, puede generarnuevos empleos y servicios para el desarrollo de toda unacomunidad.

Rutas alimentarias y otrasrutas.Elisa Lester

Todo comienza con el Turismo RuralEn los últimos años el dinámico mundo del Turismo tomónuevos aires a partir del impulso que le ha dado el TurismoRural- ¿Qué es lo que lo distingue y porqué adquiere identidadpropia?- El Turismo Rural es auténtico, respeta el ambiente,revaloriza la cultura rural, es educativo e interactivo ya quefavorece el desarrollo económico y social de las comunidadesdonde se lleva a cabo con los pequeños ó grandes centrosurbanos que están en las cercanías y por otra parte , - y estoel lo que motiva nuestras observaciones en éste trabajo-incentiva una mejor utilización del patrimonio natural, culturaly arquitectónico del mundo que lo rodea.Son muchos los países que llevan a cabo políticas activas paracon el fin de promover actividades secundarias, entre ellas elturismo rural, en el sector agropecuario. En la mayoría de lospaíses , el turismo rural es considerado una actividad de netocorte agropecuario. En la Unión Europea, el ProgramaLEADER, es un programa comunitario de Desarrollo Ruralcon fondos que administran los respectivos Ministerios deAgricultura de los países miembros. El promedio de gasto enproyectos de turismo rural es del 43% de los recursos.En Estados Unidos, se crea en 1990 un Consejo ConsultivoNacional para el desarrollo rural para frenar la depresióneconómica en las zonas rurales y éste Consejo, recomendópromover el desarrollo del turismo rural y para estimular laactividad incorpora al Secretario de Agricultura comointegrante del consejo consultivo de políticas turísticas.En España, todas las Autonomías han generado legislacióncon respecto al desarrollo de rutas alimentarias y de losservicios que los productores rurales brindan en temas dealimentación y alojamiento.En Chile, el Instituto de Desarrollo Agropecuario (INDAP),organizó una red de productores y desarrolló activas políticasde promoción de los establecimientos rurales que brindanalimentación y que venden productos elaboradosartesanalmente a los turistas.En nuestro país, se crea en 1997 RATUR (Red Argentina deTurismo Rural), a instancias de un organismo que depende dela Secretaría de Agricultura, Ganadería , Pesca y Alimentación(SAGPyA) y el Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria(INTA). El sector agropecuario al diversificar la oferta turística,contribuye a incrementar los ingresos turísticos del país.Entre las actividades que lleva a cabo la SAGPyA se encuentranlas de asesoramiento y relevamiento de los recursos turísticos,culturales, históricos, escénicos, arqueológicos, etc. Estudioseconómicos sobre turismo rural, estudios comparados de lalegislación nacional e internacional y el «Desarrollo decircuitos».Este último item involucra directamente a nuestra profesión yde acuerdo a la experiencia internacional, queda comprobadoque es imposible incursionar en estas nuevas actividades desdeel sector turístico exclusivamente.Es muy enriquecedor, por otra parte, el trabajo interdisci-plinario para alcanzar los mejores logros en todo tipo deactividades y así como en la actualidad es prácticamenteimposible tener éxito en un emprendimiento de turismo rural



sin pertenecer a distintas redes, es imposible que nuestraexperiencia en temas de turismo lleve adelante nuevos circuitossin el apoyo del sector agropecuario , entre otros.En nuestro celo de profesional, en algún momento hemospensado que se estaba invadiendo nuestra actividad, es horaque veamos que el desarrollo y el crecimiento es responsa-bilidad de todos pero trabajando a la par.

Los trabajos desde el principioSe crea en 1999 un Proyecto Rutas para crear las RutasAlimentarias Argentinas en el que trabajan la SAGPyA y laSECTUR y el apoyo financiero del Banco Interamericano deDesarrollo. Los trabajos comienzan en Patagonia y se vanextendiendo por todo el país. Se realiza la Reunión Nacionalde Cocineros Argentinos para diseñar una estrategia que tiendea valorizar la cocina argentina y la utilización de los cultivosancestrales. Se elabora una amplia agenda de fiestas criollas yse conforma una Red de Artesanos Criollos. En todos loscasos se lleva adelante un trabajo que empieza por losmunicipios hasta integrarse en microregiones y regiones.El proyecto Rutas Alimentarias Argentinas tiene por objetofortalecer las producciones agroindustriales alimentarias delas economías regionales vinculándolas con el turismo. Estánorganizadas alrededor de un producto clave que caracteriza aesa ruta y que le da su nombre, la cual ofrece a quienes larecorran una serie de placeres y actividades relacionadas conlos elementos que la distinguen. Constituyen además, unaestrategia para el desarrollo y promoción de las deno-minaciones de origen y otros distintivos de calidad de acuerdoa la procedencia de los alimentos«La Argentina, a diferencia de lo que sucede en Europa, novalora los alimentos regionales como parte sustancial de supatrimonio cultural», asegura el Ing. Ernesto Barrera,coordinador del Programa Argentino de Turismo Rural, unade las personas que más trabajan para llevar adelante éstasrutas.¿Qué se propone el Programa?, rescatar del olvido los alimentosy los sabores regionales. Esto se va a lograr cuando los menúesde los restaurantes de Jujuy ofrezcan platos con carne dellama o quinoa, los de Entre Ríos y Corrientes, platos conpatí, surubí , dorado, mandioca o yuca y los de la pampa o elsur del país parrillada con guanaco o ñandú . Al estar éstosalimentos asociados con el consumo de sectores populares debajos ingresos, no logran un buen posicionamiento de mercado.A pesar de ser un importante exportador de maíz, en laArgentina éste alimento apenas conforma parte de la alimen-tación, en la Quebrada de Humahuaca se cultivan más de 40variedades de papa que motivan una muy variada ofertagastronómica y normalmente se consumen una ó dosen todoel país.Las Rutas Alimentarias se organizan en torno a uno ó variosproductos que las caracterizan y le otorgan una identidaddefinida y éstos itinerarios deben apoyarse en dos importantespilares:• Los productores agroindustriales rurales que reciben a losturistas en sus establecimientos dándoles la posibilidad deconsumir los alimentos elaborados.• Los restaurantes regionales, que privilegian la oferta de platostradicionales elaborados con productos locales.Desarrollo Regional:- Captación de divisas.

- Generación de empleos.- Posicionamiento de productos desconocidos en los mercadosnacionales e internacionales .- Propicia la mejora continua de la calidad de los productorregionales, para satisfacer las exigencias internacionales.

Las rutas• Rutas de las Huellas Caprinas (Mendoza). Abarca 10establecimientos. Productos claves, queso de cabra y cabritos.• Ruta de los Olivares del Sol (Mendoza). Aceite de Oliva.Abarca 6 establecimientos.• Ruta de los Chacinados y Quesos (Oncativo y ColoniaCaroya-Córdoba). Reúne 30 establecimientos entre bodegas,chacinerías y queserías.• Ruta de las Frutas y los Aromas (Mendoza). Con 18establecimientos que ofrecen frutas de pepita, miel yarómáticas.• Caminos Criollos (Mendoza). Se basa en comidas típicas-Son 14 establecimientos.• Caminos del Vino- Una de las más desarrolladas y gestionadapor la organización de Bodegas Argentinas.• Ruta de los Sabores Andino Patagónicos. Une 30 estableci-mientos de Neuquén, Río Negro y Chubut productores yelaboradores de frutas finas, carnes ahumadas, licores de frutas,chocolate, cervezas artesanales y carnes especiales de guanaco,choique, etc.• Ruta de los Cultivos Ancestrales Andinos, en Jujuy y Salta.Se la organiza en torno a la papa andina, la quinoa, el amaranto,el yacón y otros productos propios de la zona.• Ruta Gourmet Alta Argentina (Tucumán, Catamarce y Salta).Se organiza en torno al queso, los vinos y alimentos típicosproducidos en 30 establecimientos del norte argentino.• Ruta de la Yerba Mate. Recientemente lanzada involucra aproductores de Corrientes y Misiones y a restaurantes quecontarán en sus menúes con yerba mate en su forma tradicionaly en productos elaborados de panadería, salsas y hasta enhelados. Este proyecto se va a extender a países vecinosconvirtiéndose así en una ruta del Mercosur• El Camino Dulce, en torno a la producción azucarera delTucumán.

En la lista precedente, no figuran todas las rutas ya que lacreatividad y el empuje de los municipios, las provincias, lasasociaciones y los investigadores van trabajando continuamentenuevos proyectos para dinamizar las economías regionales ydifundir sus alimentos promoviendo la difusión de la culturagastronómica argentina para jerarquizarla a nivel nacional einternacional.

De otras rutasLa tendencia del viajero en los últimos años es la de conocer,recorrer y ubicar su destino de viaje en función de rutastemáticas.Dentro de esas preferencias tenemos algunos ejemplos queincrementaron el interés por ciertos destinos turísticos con elconsiguiente beneficio por parte de las comunidadesparticipantes.Uno de éstos ejemplos es El Camino del Gaucho en la Provinciade Buenos Aires que con diferentes rutas permite conocermuseos, pulperías, antiguos pueblos, artesanos, reservasnaturales, estancias, etc. Otro ejemplo lo constituye la Ruta



de las Misiones Jesuíticas en Córdoba (con el gran impulsoque le dio su nombramiento de Patrimonio Cultural de laHumanidad por parte de la UNESCO, o la Ruta de losArtesanos también en la provincia mediterránea.De reciente creación la Ruta del Adobe en Catamarca, de valorhistórico y cultural recorre a lo largo de 50 kilómetros desdeTinogasta a Fiambalá construcciones de barro y paja,principalmente iglesias y oratorios con una fuerte cargahistórica a la que se pretende incorporar el atractivo de lastermas de gran valor terapeútico pero con muy pobreinfraestructura.Podríamos seguir hablando de estos temas ya que en nuestraactividad afortunadamente queda muchísimo por descubrirpara seguir explotando las riquezas culturales integrando entreotras cosas a nuestra oferta turística a los pueblos originariosque, parecieran no formar parte de muchos de los proyectosque siguen posicionando a la Argentina como un destinoturístico interesante y variado.

Tendencias de productosy servicios turísticosinnovadores en la ciudadde Buenos Aires.Mercedes Massafra

Las últimas décadas han sido testigos de cambios significativosen la práctica del Turismo a nivel mundial.Sin duda, estos cambios se han producido por los continuosprocesos políticos, económicos, sociales, tecnológicos yculturales que han modificado e impactado sobre los estilosde viaje. El individuo busca un elevado grado de satisfacciónen el producto y/o servicio que adquiere, de tal manera que elo los mismos respondan positivamente a su necesidad deconocer.Las organizaciones, en su búsqueda por satisfacer lasnecesidades emergentes de la demanda, debe responder concalidad, la cual se refleja en los productos y servicios turísticosque ofrece.¿Cuáles fueron y cuáles son los principios que rigieron laactividad turística en las últimas décadas?Hasta los años ̀ 80, la característica distintiva de los productosy servicios era la uniformidad, esto se refleja en los paquetesorganizados, estandarizados, que se repetían de un operadora otro, y en servicios hoteleros también con similarescaracterísticas a igual categoría.A partir de este momento, comienzan a vislumbrarse cambiossignificativos: el avance de la tecnología y el acceso masivo aella; cambios en la estructura de las familias, cambios en lostiempos disponibles para el ocio, la búsqueda de experienciassatisfactorias, una tendencia a la valoración del medio ambiente,etc.; todo ello condiciona la actividad turística, ya que estanueva demanda comienza a reclamar productos y serviciosmás exigentes, de mayor calidad, diferentes, en una sociedaden la que la estandarización y la uniformidad da paso a lavaloración de la experiencia turística, a partir del análisis porparte de la demanda de la oferta existente, buscando aquellaque satisfaga su necesidad de conocer.En este contexto, las organizaciones debieron evolucionar frente

al nuevo modelo; esta evolución se dio en tres aspectos:a) Calidad total. A través de este principio, las organizacionesbuscan, a partir de una cultura diferente, encontrar respuestasa la nueva demanda. Esta calidad se refleja en el producto oservicio, pero debe iniciarse en el interior de la organizaciónque diseña y pone en el mercado sus productos/servicios.Hay que recordar, sin entrar en detalles, que sólo se logracalidad total en mercados altamente segmentados, ya que losestándares de calidad no son iguales para todos los segmentos.Es por ello que se habla de cambio de cultura, de herramientas,de estrategias, de relación con los clientes, de las característicasdel personal, tanto el de contacto –en estrecha relación conlos clientes- como el encargado de detectar e identificarcorrectamente los gustos, preferencias, necesidades, expec-tativas de los clientes.b) Desestandarización. El hecho de que el individuo busqueuna experiencia de valor, personal, única, requiere dejar delado el producto/servicio estándar. La creatividad y la audaciajuegan aquí un papel fundamental.c) Diferenciación. Entendiendo como tal a aquello que noshace distintos, que nos va a distinguir de las otras organiza-ciones.Analicemos ahora más profundamente las característicasactuales de la demanda: ¿Cuáles son las variables internas yexternas del consumidor de servicios y/o productos turísticosen la actualidad?

Variables internas• Motivación. La definimos como el motor, el elementodinámico que inicia el proceso de adquisición de un P/S. Larealización de viajes turísticos satisface las necesidadessuperiores, las de realización personal (según la escala deMaslow: fisiológicas, seguridad, amor, estima, realizaciónpersonal). El Turismo se considera una oportunidad para elautodescubrimiento y el desarrollo personal. Practicaractividades muy deseadas viene a cumplir determinadasaspiraciones personales y hace sentir realizados a quienes laspractican.Los motivos que explican el comportamiento genérico delconsumidor turístico son:a) El Turismo como una vía de escape de la rutina cotidiana.b) El Turismo como recuperación y regeneración del cuerpoy de la mente. La desconexión de la rutina, a través de unaviaje o de una excursión, proporcionará el descanso y ladistracción necesaria para recuperar energía, retomar fuerzasy restablecerse tanto física como mentalmente.c) El Turismo como compensación. El cliente de productosturísticos entiende la compra y el disfrute de éstos como unarecompensa a sus duros días de trabajo; por este motivo,además, se muestra especialmente exigente con la satisfacciónque le proporcionan.d) El Turismo como posibilidad de liberarse de lasresponsabilidades cotidianas que impiden gozar de la vida.e) Igualmente, el contacto con otras costumbres, otrospaisajes, otros pensamientos, abrirá la puerta a la reflexión ya la autoexploración.• Percepción. Hace referencia a la forma personal deinterpretar y dar sentido a estímulos exteriores a los que elindividuo está expuesto. Esta percepción va a influir sobre laimagen que se tenga sobre las organizaciones y los destinos.• Experiencia y aprendizaje. Según los resultados de



experiencias anteriores se modificarán o no los comporta-mientos. El aprendizaje se relaciona directamente, a partir dela repetición de las experiencias.• Actitudes. Son «predisposiciones aprendidas para responderconsistentemente de manera favorable o desfavorable adeterminados bienes o servicios». Las actitudes están influen-ciadas por la familia, por el grupo social, la personalidad.Estas actitudes pueden estudiarse y medirse, y este análisises muy útil para identificar segmentos de mercado y paracrear nuevos productos.

Condicionantes externos• Entorno económico, político, cultural. En el caso del Turismo,en el comportamiento del consumidor influyen tanto lascircunstancias del entorno del lugar de origen (residencia delturista) como las del destino elegido.Con respecto a la cultura –definida como el sistema de valores,normas y costumbres de un grupo- ésta se modifica paulatina-mente y permite, prohibe o estimula el consumo de deter-minados bienes o servicios (por ejemplo, excursiones de cazaen lugares prohibidos).• Grupos de referencia y pertenencia. El grupo de referenciaes aquel al que no se pertenece pero sesea pertenecer. Unaforma de «pertenecer» es imitar parte de sus comportamientos.• Clase social. La misma condiciona ciertos hábitos aceptadossocialmente para las mismas. Entonces, podríamos describiral nuevo consumidor de turismo según las siguientescaracterísticas:• El nuevo turista es cada vez más exigente, su mayor nivelcultural, la variedad de ofertas comerciales existentes y elacceso a la información necesaria, gracias al acceso a latecnología de aplicación al sector turístico, hacen que el clienteexija productos cada vez más especializados.• Buscan la satisfacción plena en su consumo. No se trata deuna satisfacción genérica y estandarizada, como la de hacepocos años con el turismo de masas, sino de una satisfacciónsegmentada, específica, personalizada, multitemática eintensiva.• Son activos y participativos en la búsqueda de informaciónturística, en la preparación del viaje y en el consumo de losservicios adquiridos. Al disponer de información, colabora enla confección de un producto realizado a su «medida». Otratendencia es la de evitar los intermediarios.• Son multiconsumidores, es decir, a lo largo de un viaje deseanatender diferentes motivaciones. El turista espera disfrutarintensamente de todas las opciones de ocio posibles que tenganlugar durante su estancia en el destino elegido: gastronomíaautóctona, fiestas tradicionales, cultura y arte, etc.• Demuestran una actitud de respeto por el medio ambiente.• Buscan productos turísticos originales. El turista reclamaproductos innovadores, diferentes a los estándares. Valora ydisfruta de un servicio distinto y original.Conociendo ya las características actuales de la demanda, lasvariables que condicionan sus hábitos de compra, debemosver cómo las organizaciones realizan cambios en su oferta deproductos y servicios turísticos.Aquí entra en juego el concepto de producto/ servicio innovador.Los mismos consisten en productos/servicios diseñados paraun cliente no masivo, protagonista, que busca vivir unaexperiencia de valor, que le aporte un aprendizaje que satisfagasu necesidad de conocer.

Estos P/S pueden tener las siguientes características:• Están diseñados y operados en base a principios de calidad.• Pueden tener precios más elevados que los convencionales.• Pueden estar diseñados en base a un uso importante detecnología.• Se crean trabajando sobre los beneficios de la experienciagrupal y/o personal.• Son productos/servicios originales, satisfacen múltiplesnecesidades, entre ellas, la de conocer y porporcionarexperiencias únicas, satisfaciendo la necesidad de conocer.

Primeros ejemplos de productos y servicios innovadoresen el mundo• Trenes de lujo antiguos restaurados: Al Andalus, Palace onthe wheels, Orient Express, etc.• Safaris fotográficos.• Turismo aventura donde se reúnen ex profeso personas dedistintas nacionalidades para hacer más rico el intercambio;• Paseos en globos aerostáticos.• Paquetes temáticos, como los de compras de joyas enMarruecos o los de alta costura en Milán.• Restaurantes instalados en antiguas construccionesrespetando sus características originales, como el «Casa doLeao» en el fuerte de San Jorge, barrio de la Alfama, Lisboa.• Excursiones en embarcaciones vidriadas, como el que partede Brisbane para observar la barrera de corales de Australia.• Parques temáticos que recrean sucesos de la historia.• Hoteles que incorporan o exhiben piezas de gran valor propiaso de colecciones privadas o museos.

¿Qué características tienen estos productos/servicios en laciudad de Buenos Aires?Los P/S innovadores en Buenos Aires se han ido incorporandopaulatinamente a partir de los cambios producidos en lademanda como una forma de diferenciar y dar un valor diferentea la experiencia turística de los visitantes que consumen estosproductos y servicios. Cabe destacar que la práctica de estasactividades propende también a la valoración del propiopatrimonio, tanto el tangible como el intangible. Esto se dio amediados de los ́ 90, tanto desde el sector público como desdeel privado.En Hotelería, encontramos una tendencia en crecimiento depequeños alojamientos, ubicados preferentemente en losbarrios de San Telmo y Palermo, y relacionados con temas enparticular, principal y particularmente el tango. La modalidadde alojamiento, frecuentada por turistas de diferentesnacionalidades, en ambientes que invitan a relacionarse,posibilitan el intercambio de experiencias en un marco comúndado por la temática propuesta.En cuanto a la oferta de turismo cultural, la ciudad de BuenosAires ofrece cada vez más un sinnúmero de propuestasinnovadoras y/o alternativas en cuanto a su especialización oa sus modos de recorrido. Enumeramos algunas de ellas:• Relacionados con personajes destacados de distintas áreas,reconocidos mundialmente: Eva Perón, Carlos Gardel, JorgeLuis Borges.• Relacionados con acontecimientos del pasado, como aquellosque recrean un momento histórico, como el realizado para el25 de mayo, con actores que representaban a la población de1810 y guiaban el recorrido.• Recorridos en helicóptero para tener una vista diferente de la



ciudad.• Recorridos por el río que permiten la visión de Buenos Airesdesde Puerto Madero y el Riachuelo de una ciudad quehistoricamente le dio la espalda al río.• Recorridos nocturnos por la ciudad que descubren historiasy leyendas, algunas fantasmales.• Recorridos alternativos por el cementerio de la Recoleta.• Recorridos en bicicleta, visitando el casco histórico, el sectorverde de la ciudad o de noche.• Recorridos en inglés para estudiantes del idioma con el fin depracticar el mismo.• Recorridos temáticos vinculados con la arquitectura dediferentes épocas o arquitectos.• Nuevas propuestas de recorrido utilizando el teléfono celular(audio guía móvil), disponible en tres idiomas.• Oferta de servicios de restauración y bares temáticos,concentrados en distintos sectores de la ciudad (irlandeses enla city, españoles e italianos en Monserrat, cocina étnica enPalermo, etc.)• Oferta de lugares donde pueden verse espectáculos de tango,pero también aquellos donde el visitante tiene la posibilidadde realizar unos pasos tomando clases, participando asíactivamente.

En definitiva, P/S dirigidos a un cliente diferente, pero tambiénP/S que contribuyen a la formación de la identidad y a lapreservación del patrimonio cultural de la ciudad, tangible eintangible. Como profesionales del turismo, y como docentescomprometidos en la formación de los mismos, tenemos eldeber de capacitar a nuestros alumnos en la creatividad y en laaudacia, para dar a conocer nuestro patrimonio de la mejormanera posible, sin dejar de lado la responsabilidad detransmitir principios conservacionistas y de respeto por lahistoria, la cultura y la identidad de nuestra ciudad.

BibliografíaC. Ford, R. y P. Heaton, C. (2001). Atención al cliente en losservicios de ocio. Madrid: Thomson Editores Spain Paraninfo,S.A.Cottle, D. (1991). El servicio centrado en el cliente. Madrid: Ed.Díaz de Santos.Molina, Sergio (1994). Modernización de empresas turísticas.México: Editorial Diana.Plattner, I.E. (1995). El estrés del tiempo. Barcelona: Ed. Herder.Serra, Antoni (2002). Marketing Turístico. Madrid: EditorialPirámideValls, J.F. (2000). Gestión de empresas de turismo y ocio. El artede provocar la satisfacción. Barcelona: Ed. Gestión 2000.

Turismo y cultura de liderazgo.Patricia Molina

Un sector económico exitoso siempre está compuesto porprofesionales deseosos de superarse constantemente. Elconcepto que se aplica a esta situación, cuando el perfecciona-miento se produce de manera saludable, es el de «coopetition»:un mercado más amplio, más desarrollado y más profesionalredunda en beneficios mayores para cada uno de los elementosde ese mercado, dentro del que continúan actuando comocompetidores. En otras palabras, uno de los factores funda-mentales para lograr una industria del Turismo exitosa es crear

una cultura de liderazgo que fomente profesionales orientadosa la excelencia.El cambio es la constante en el devenir del mundo actual. Lasempresas e instituciones que quieran sobrevivir pero al mismotiempo sobresalir y liderar la ola están impedidas a tomar unaactitud proactiva ante la globalización de los mercados y lacompetencia. Los riesgos son mayores y también son más ymejores las oportunidades. En este ámbito, es preciso trabajarpara promover e instaurar un cambio cultural que se aleje delos modelos antiguos y rígidos para dar la bienvenida a unnueva forma de pensar en la que la flexibilidad y la calidadorienten las acciones.La clave que llevará a las organizaciones al éxito o al fracaso sonlas personas que le dan vida. Es fundamental que la conducciónentienda que solamente con un compromiso total de los sereshumanos con los cuales trabajan, las organizaciones podránmoverse con la rapidez necesaria. No hablamos de una estructurafría, sino de un grupo de individuos reunidos en torno a objetivosprecisos, con márgenes de maniobra muy acotados. La presiónes enorme. Hay que administrar y gestionar, y al mismo tiempoinspirar y motivar. Esta es la razón por la que forjar una culturadel liderazgo es tan importante; solo aquellos que lo logrenpodrán alcanzar el éxito.

El liderazgo es diferente de la gestiónComúnmente se suelen confundir los sentidos de ser de ladirección o gestión y del liderazgo, apoyados por toda unaliteratura de management que ha perfeccionado los elementosde la dirigencia en cuanto a la estructura formal de las organiza-ciones, sin tener muy en cuenta el aspecto humano y losmovimientos informales que subyacen en ella.Mientras que la gestión se orienta a manejar la complejidad, através de un sistema formal que prioriza la planificación, laasignación de recursos, la implementación de acciones y elcontrol; el liderazgo apunta a manejar el cambio, por medio deuna estructura invisible y flexible que se aparta de las pautasescritas y jerarquiza la comunicación, el compromiso y lasredes informales diversificadas por toda la organización.Gestión y liderazgo se complementan; ambos son necesarios.La gestión organiza y controla, el liderazgo armoniza y coordina.John Kotter 1 señala cómo las funciones de cada uno tienen suparalelo:

Gestión orientada a la complejidadPlanifica y presupuesta. Organiza y asigna recursos humanos.Implementa, controla y resuelve

Liderazgo orientado al cambioSeñala el rumbo. Alinea a la gente. Motiva e inspira.

Cuando la gestión planifica y presupuesta, establece las metasfuturas, elabora un plan de acción y distribuye los recursos decapital necesarios para llevar a cabo lo establecido. El liderazgo,aporta a esa planificación la determinación del camino a seguir;señala el rumbo de la organización por medio de la visión; fija elmodelo al que se aspira y las grandes líneas estratégicas por lasque se alcanzara ese modelo. No estamos hablando de planifica-ción estratégica, que suele implicar gran insumo de tiempo ydinero, sino de un proceso de obtención y análisis constante deinformación que permite prever y conducir los cambios.Mientras que la gestión organiza las jerarquías, la cadena de



mando y quiénes son los responsables de llevar a cabo losdiferentes proyectos; el liderazgo alinea a la gente comunicandola visión de todas las maneras posibles, a fin de que losindividuos trabajen en equipo buscando el logro de los mismosobjetivos. La gestión se mueve a través de los canales formalesplasmados en el organigrama, al tiempo que el liderazgo utilizala creación y fortalecimiento de las redes informales, dentro yhacia fuera de la organización. Cuanto más fuertes son estasredes, más fácil es que resulten las soluciones ante elsurgimiento de inconvenientes, pues ellas rompen las llamadasestructuras de reinos en donde los sectores de una organizaciónse ven más como enemigos que como integrantes de un equipomayor en pos de la misma meta.

Una cultura de liderazgo: Orofesionales orientados a laexcelenciaSin extendernos demasiado, se pueden identificar cincoactitudes y acciones que distinguen a un líder:• Desafiar el proceso.• Inspirar una visión compartida.• Habilitar a otros para actuar.• Servir de modelo.• Brindar aliento.

En otras palabras, dar lo mejor de sí, tender hacia la excelencia.James Kouzes y Barry Posner, dos de los principales expertosen liderazgo de la actualidad, remarcan de manera impecablelas contribuciones de los líderes. Más allá de la revitalizaciónde las organizaciones, la creación de empresas con un nuevoconcepto y la renovación de las comunidades hacia un modelomás saludable y honesto, el liderazgo trabaja con el futuro. Ellegado de una cultura de líderes está destinado al desarrollo alargo plazo de personas e instituciones que se adaptan,prosperan y crecen.Los datos aportados por la Cámara Argentina de Turismo, ensu documento de agosto de 2003 «La Importancia de laIndustria de Viajes y Turismo como actividad económica»,iluminan sobre la característica multifacética de la actividadturística. Señala que la participación del turismo en el PBI esdel 7.7%, con una gran incidencia en la generación de empleos(1.040.776 puestos laborales sobre un estimado total de13.537.700), de muy diferente perfil y gran variedad de ramas.El mismo estudio comprueba que de cada 100 empleos de laIndustria Viajes y Turismo, el 34% proviene del comercio, el17% del transporte y las comunicaciones, el 12% de la hoteleríay la gastronomía; el 8% de los servicios inmobiliarios,empresariales y de alquiler, y otro 8% de los servicioscomunitarios, sociales y personales.Es el Turismo, sin lugar a dudas, una actividad interdisciplinariay multisectorial que presenta a sus profesionales un desafíopermanente. La obtención de excelencia y calidad requiere,cada vez más, una mirada holística de la realidad y el desarrollode habilidades tanto técnicas como humanas, entre las que elliderazgo se posiciona como un asunto de todos, y en especial,una responsabilidad ineludible de los cuadros formadores ydirigentes para con el futuro turístico nacional.

Referencias1 Kotter, John P. (2000). La verdadera labor de un líder.Buenos Aires: Ed. Norma.

Profesionales posturísticos.Nicolás Montironi

En anteriores publicaciones (Turismo y Hotelería, Desafíosprofesionales 2004: 33) conceptualizábamos al tiempo libre(TL) y al turismo como tiempo calificado. Es decir como unespacio temporal extraordinario (tiempo fuera de lo ordinario)diferente a lo regular (distinto a lo cotidianamente conocido).Es el nuevo tiempo libre (TL) en general y el nuevo tiempoturístico (TT) en particular nuestro objeto de estudio, por lotanto nuestro centro de atención. Y de acuerdo a la visión queplasmaremos del mismo, plantearemos en este texto lanecesidad de efectivizar una novedosa y específica formaciónprofesional turística.Con respecto a las distintas visiones del TL y TT decíamosque había estudios e investigaciones acerca de las prácticas yactividades realizadas por el hombre dentro de lo que secaracteriza como tiempo libre: En cada época y cada sociedadse desarrolló su singular modo de experimentar este tipo detiempo extraordinario.Es evidente observar a través de los siglos innegables activi-dades recreativas dentro de los parámetros del ocio.El hombre, más allá de su momento socio histórico, siemprebuscó espacio y tiempo para recrearse y realizar acciones deocio, actividades libres de obligaciones que le produjeransatisfacción a él y a su grupo de pares, sin tener como finalidadun objeto secundario (sin fines económicos, de producción uotra índole).Más allá de su cultura o posición social existió en el hombreuna predisposición espontánea a desenvolverse libremente enactividades lúdicas sin coerción externa.Hay en el tiempo libre y el turismo contemporáneo antecedentesancestrales de existencia y preminicencia de actividades de ocio.Actividades desinteresadas. Actividades que se encaminanexclusivamente a la satisfacción del físico y el espíritu, sin estarobligadas por un otro. Prácticas libres dentro de un tiempolibre.Siempre el hombre, y mas hoy en día, estuvo predispuesto avivenciar experiencias que estén fuera de su cotidianeidad, desu rutina (deseos de tiempo diferenciado)» (Montironi: 2004).Dentro del entendimiento y la explicación del TL y delfenómeno turístico en particular (como fenómeno social)existen distintas visiones. Alguna de ellas son las que vamos aabordar de aquí en adelante. Una de las posturas observa alTurismo como un fenómeno moderno, nacido en los últimossiglos y consecuente al industrialismo (Escuela evolucionista).Otra postura establece que el Turismo (como actividad dedesplazamiento y de permanencia fuera de del lugar deresidencia habitual) es uno hecho constante e invariable en lahistoria del hombre y que mas allá de su nombre o conceptosignificado estuvo siempre dentro de las prácticas humanasde los sujetos (Escuela naturalista o eternista). (Vemos así unavisión sincrónica del fenómeno).Jiménez Guzmán en su libro Teoría Turística (1986: 19) alanalizar la elaboración teórica del concepto turismo hace unadetallada descripción de estos distintos puntos de vista.Aquí, en nuestro texto, vamos a identificar diferentes autoresy posturas acerca del tema. Este análisis nos sirve como MarcoTeórico para aproximarnos a una noción del fenómeno turísticoy luego, si, exponer nuestra teorizacion.



Jiménez Guzmán (1986) se analiza la significación historio-gráfica del concepto turismo: «Como ya lo habíamos señalado,la historiografía del turismo busca aquellos hechos sociales dedesplazamiento para la recreación y el descanso que fueronsignificados por el término Turismo, o por uno semejante, a lolargo de la evolución del ser humano. Para tal efecto la teoríaturística ha establecido algunas etapas en la que se presentaronhechos sociales de desplazamiento». Es así que se observandistintas fases donde se alude a los distintos momentoscronológicos del hombre donde se observa este tipo defenómeno (Época Antigua, Edad Media, Renacimiento,contemporaneidad, etc.)».Es interesante observar que el término turismo (literalmente)es un concepto casi contemporáneo, que nace en el siglo XIX.Con respecto a la significación historiológica del turismotambién Jiménez Guzmán (1986) estipula una concepciónevolucionista del Turismo: «El turismo como hecho socialexige la presencia activa del sujeto humano y de la naturalezacomo atractivo turístico, esta trasforma y califica al hombre,bien sea como sujeto turista o bien como sujeto receptor. Peroesta transformación y este proceso calificativo solo ocurrencuando en algún momento de la historia, un hecho social dedesplaza-miento para la recreación y el descanso es significadocon la palabra Turismo. El Turismo nace pues, de la evolucióndel sujeto humano en el tiempo y en el espacio, dicho de otraforma, el Turismo nace en tiempos y espacios concretos de laevolución del hombre».«Escuelas Histórico-Evolutiva: Esta escuela plantea que elhecho social que dio origen al concepto de turismo apareció enun momento avanzado de la evolución del hombre. Según laescuela histórica evolutiva, el concepto turismo es acertadopara significar un hecho social creado durante una épocahistórica determinada, llamada industrialismo. Conforme a sutesis, desde el punto de vista turístico, la evolución tiene tresfases:• A-turismo: fase donde el concepto turismo no puede sersignificativo, ya que no hubo hechos sociales para significar.• Pre-turismo: es la fase antecedente del turismo, durante lacual ocurrieron hechos sociales semejantes al hecho turístico.• Turismo: fase donde ocurrió el hecho social de despla-zamiento que fue significado por el concepto turismo. Siendoesta escuela una de las más complejas en teoría turística y enla que encajan posiciones y teóricos de las más diversasíndoles, es natural que presentemos algunas tendencias:

• Escuela histórico positivistaPodemos ubicar dentro de esta escuela, a los europeos MarcBoyer, Kart Kraft y Piero Barucci.Marc Boyer (1972) dice que el Turismo surge como un hechosocial propio de la revolución industrial y que su desarrollocorre parejo con esta. Para Kart Kraft (1954) el Turismo nacecomo un fenómeno social con consecuencias económicas,cuando el desplazamiento de las personas se realiza sin ánimode lucro. Piero Barucci (1976) quizás es el teórico que más acriticado la posición de la escuela naturalista, nos dice queTurismo es un fenómeno bastante reciente, de caráctereconómico y que esta en vías de despejarse definitivamente.Para el profesor Barucci el Turismo es un hecho totalmentedistinto de cualquier otro tipo de desplazamiento, razón porla cual es absurdo afirmar que nació con el hombre, aun así queeste se haya desplazado.

• Escuela histórico evolutiva negativaSon representantes de esta escuela Louis Turner y John Ash(1976) Reinhard Hesse (1978).Ash y Turner, desarrollan toda su posición en un polémicolibro: Las Hordas Doradas. Para ellos, el Turismo es productode condiciones especiales que solo las pudo generar la sociedadaristocrática de los s. XVIII y XIX, alcanza su madurez cuandoaparecen las modernas fuerzas productivas y los desarrolladosmedios de comunicación y del desplazamiento, es decir en lasociedad industrial. Según Louis Turner y John Ash, el anteriorproceso evolutivo , la transición del turismo aristocrático alturismo masivo crea una casta social destructora , una hordasalvaje.Para otro teórico Reinhard Hesse el Turismo es el resultadode la filosofía social del Iluminismo y la Ilustración, por lotanto responde a la satisfacción de necesidades creadas en elseno de la burguesía. Sin embargo, agrega Hesse, este hecho seha puesto al alcance de otras clases sociales, gracias a lasociedad de consumo de masas, ahora el turismo es masivo.Pero ello no significa en momento alguno un logro para lademocracia ni una reivindicación para la clase obrera.

• Escuela evolutiva socio marxista.Dentro de esta escuela podemos citar a los socialistas utópicoClaude de Saint Simon y al discutido filósofo de la perezaPaul Lafargue.Claude de Saint Simon, padre del socialismo utópico, se haconvertido paradójicamente en el ideólogo de muchos de lospreceptos capitalistas modernos en torno al trabajo y laracionalidad con la que se debe manejar el tiempo libre.En este sentido, debería ser eliminado de cualquier proyectosocial todo lo que implica ocio, descanso, diversión yrecreación; se hace necesario terminar con la dominación delos ociosos, descansar es atentar contra la sociedad.Paul Lafargue (1880) publica a mediados del s. XIX unincendiario documento: El Derecho a la Pereza. Para Lafargue,el descanso, la diversión, el ocio, son justificables, en la medidade su valor contestatario por parte de la clase obrera.

• Escuela naturalista o eternista.Como representante de esta corriente podemos citar a losteóricos Alberto Sessa, Thomas Mun y Claude Kaspar.Thomas Mun (1620) dice que el primer desplazamiento delhombre, estaba dando origen al hecho social Turismo. Por lotanto el turismo nace con el hombre y ha estado presente a lolargo de su historia, en los desplazamientos que este ha hecho,sin importar mucho los móviles para ello Todo aquel que sedesplaza es un turista.Alberto Sessa (1971) importante teórico italiano, opone suteoría a la de Kart Krapf (1954), para lo cual señala que elTurismo esta compuesto básicamente de tres elementos: elsujeto humano, el desplazamiento y la permanencia. En ningúnmomento dice Sessa, el ánimo de lucro afecta, incide o desmejorala calidad del turista, puesto que no es componente esencialdel Turismo. De allí que todo desplazamiento del sujetohumano que implique una permanencia especial, esdesplazamiento turístico. De esta manera, agrega Sessa, elTurismo siempre ha existido, por que el hombre a lo largo desu desarrollo, constantemente se ha desplazado y ha efectuadopermanencias de tipo especial.Finalmente C. Kaspar (1976) acude a darle forma a esta



corriente afirmando que toda relación humana que impliquecambio de espacio y una permanencia en un lugar diferente alde residencia habitual, puede ser calificada como turística.Mas allá de las distintas posturas teóricas observadas quedaen claro que el fenómeno del turismo en sí (literalmente llamadode esta manera) es un fenómeno moderno, consecuente a laindustrialización capitalista.Lo que si es bueno destacar es que esto no invalida lo que enun principio aseverábamos, que el impulso lúdico motivacionalde desplazarse y experimentar vivencias novedosas a lacotidianidad del hombre (a través del tiempo), siempre haexistido. Mas allá que se diferencie cualitativamente de lo quehoy en día entendemos estrictamente como turismo.También Sergio Molina en su libro El Posturismo, de loscentros turísticos industriales a las ludópolis (2000: 15) tomauna mirada evolucionista del turismo como fenómeno socialaunque aclara su posición con respecto a observacionessimilares anteriores.En el marco del análisis de los viajes y de las vacaciones,existen varios intentos que tratan de distinguir las diferentesetapas del desarrollo turístico y empresarial.Todas estas propuestas enseñan varios denominadorescomunes:• Conciben a la estructura establecida como determinista, esdecir, con la capacidad para influir decisivamente en los modosde hacer turismo.• Se dejan llevar por hechos que no necesariamente conformanun paraguas histórico, sino por acontecimientos políticos,institucionales que, con frecuencia, no transforman el fondode la realidad.• Configuran fases excluyentes entre sí, de modo que al iniciarseuna etapa se comprende que el anterior terminó de una maneradefinitiva.En el presente texto se ofrece una categorización de losdiferentes grandes tipos de turismo que se han manifestado enla sociedad. Se entiende que tales categorías se deben aconceptos y prácticas diferenciadas y a que no se excluyenentre sí, en el contexto del tiempo, es decir, que en una mismadécada o en un lustro pueden aparecer simultáneamente.Es importante entender que los conceptos y las practicas delos viajes y de las vacaciones se desdoblan en la realidad,manifestándose y compitiendo entre sí. Para los países deLatinoamérica ninguna de ellas (pre turismo- turismo industrial-posturismo) es perfecta o ideal, cada una trae consigo costosy beneficios, enfrenta amenazas y oportunidades. Cada unade ellas, además de tener mercado, probablemente seannecesarias.»La concepción y la práctica del turismo han experimentadodiversas etapas en su proceso evolutivo, entre las cuales esposible identificar tres grandes: el preturismo (el grand tour),el turismo (las concepciones industriales) y el posturismo.Estas tres grandes fases a su vez se pueden sintetizar de lasiguiente manera:1. El Preturismo, con el Grand Tour como su exponenteprototipo, práctica que se originó en Europa durante el sigloXVI, extendiéndose hasta el s. XVIII. Consistía en viajesorganizados por los hijos mayores de familias nobles ycomerciantes de gran riqueza, con la finalidad de mejorar sueducación y establecer contactos diplomáticos y de negociosen las más importantes ciudades de Europa: Madrid, París,Roma, Londres. En la actualidad es posible encontrar productos

pre-turísticos en el mercado, compitiendo con los de naturalezaturística y posturística. Se trata de ofertas y de empresas quetiene un muy bajo componente relativo de tecnologías, por lotanto carecen de sistemas administrativos y contables, norequieren capacitación, no se promocionan y se registraninstalaciones rudimentarias, pero que pueden ser apreciadaspor determinados sectores de la demanda.2. El turismo industrial, que a su vez se subdivide en lassiguientes categorías:2.1. El turismo industrial temprano que tiene su origen en el s.XIX y se extiende hasta los inicios de la II Guerra Mundial.Muestra la aparición de los primeros grandes hoteles de ciudad,el gran auge y desarrollo de los balnearios costeros del MarMediterráneo y la aparición de los primeros destinos turísticosde América Latina. Por ese entonces las empresas ya contabancon una estructura organizativa elemental y poco diversificadaen cuanto a los servicios que ofrecían. Sin embargo en estaetapa comienzan a incorporar determinadas prácticascientíficas a la gestión administrativa. En 1863 Stange fundóla primer agencia de viajes, en Brestau, Alemania, dando pasoa una empresa que no tenía antecedentes en otro sector deactividad. A mediados del S. XIX irrumpe en la historia delTurismo un pionero que se haría mundialmente conocido,Thomas Cook, quien fue el primero en la organización unviaje con una serie de servicios incluidos a partir de un soloprecio cubierto por cliente.2.2. El Turismo industrial maduro, que acusa un impresionantecrecimiento interrumpido a partir de la década de los cincuenta,pasando de 25 millones de turistas internacionales hasta másde 600 millones en los noventa. En este marco el turismo desol y playa que generó en claves tradicionales, fue uno de losmás dinámicos, transformándose en la locomotora de laexpansión de la actividad, hasta que en el turismo posindustrialotros productos comenzaron a observar tasas de crecimientocomparativamente mayores.En esta etapa el Turismo se incrementa como industria, esdecir, un conjunto de empresas de diversos giros que se guíanpor un código conceptual y operativo en el que dominan losprincipios de uniformización, de centralización y demaximización.

Tipo de Turismo masivoLa organización del sector, al interior de las empresas y en lasinstituciones públicas y sociales se caracterizan por su carácterpiramidal, monolítico y burocrático. En conjunto esta formade estructurar al sector y a sus actores es congruente con lalógica del mercado de masas.Todo el turismo industrial se basa en la posibilidad del capitalmonetario. El capital humano, las ideas, la visión de futuropasan a un segundo plano.2.3. El turismo posindustrial: Cuyos inicios se encuentran amediados de los años 80, aún cuando muchas de las propuestasy algunas de sus prácticas vienen de años anteriores. Empero,es, a mediados de la mencionada década, cuando en el Turismose advierten nuevas tendencias que gradualmente lo vanpermeando y transformando de una manera notable, confor-mando una nueva cultura turística en los actores, demanda,prestadores de servicios y gobiernos.En el posindustrialismo se plantean nuevos requisitos paraser competitivos en mercados intensamente disputados. Ladiferenciación de los productos/servicios y también la



desmasificación de los mercados o la alta segmentación, elcomercio de la personalización de los servicios, la descentra-lización de decisiones en las empresas y en el sector y elecologismo que deriva hacia la estrategia de desarrollosustentable. Todos ellos aparecen como referentes crucialesdel nuevo modelo. Igualmente el concepto de hospitalidad sevuelve parte importante de la praxis turística, adquiriendodimensiones estratégicas.El modelo de turismo posindustrial se estructura a partir delos movimientos sociales y culturales, en los cuales el desarrollode nuevas tecnologías desempeña un papel cada vez másdeterminante que afecta al comportamiento de la demanda, eldesempeño empresarial, la función del sector público, el papelde las comunidades locales y la estructura de los productos/servicios.Tanto el preturismo como todas las formas de turismo industrialestán atados a los ciclos de la naturaleza, dependen de ellos,de allí el concepto de temporada alta y de temporada baja.Como se verá enseguida, el posturismo, en oposición, rompeesta dependencia. Para hacerlo recurre a un recurso clave: Latecnología, que es capaz de crear sistemas semi cerrados, y deplantearse el desarrollo a futuro de sistemas de destinostotalmente cerrados.3. El posturismo. Constituye un nuevo paradigma, unacategoría histórica emergente, que altera ciertas consideracionesfundamentales de los turismos originados con anterioridad.Las tecnologías de alta eficiencia y los fenómenos sociales yculturales de los años noventa, explican el desarrollo delposturismo en contraste con principios que alteran lacontinuidad de los tipos de turismo industriales.En el posturismo la información se utiliza de una maneraintensiva, alcanza la categoría de recurso estratégico.Sin duda, resultaría completamente inútil cualquier espera porla desaparición de los llamados turismo industriales o elpreturismo. Para cada uno de ellos existen mercados demandan-tes y capacidades empresariales para aprovechar los, pero loscostos y beneficios sociales y privados de cada uno de ellos,pueden mostrar resultados muy diferentes.En el marco del posturismo se generan productos competitivoscon capacidades crecientes de inserción en el mercado. Labase tecnológica disponible puede considerarse como unelemento fundamental en su desarrollo.Productos típicos del posturismo como los parques temáticosde alta tecnología, empiezan a registrar tasas de crecimientode sus precios al público que resultan mayores a las de lospaquetes de turismo de sol y playa, este último consideradoel producto estandarte de los turismos industriales.Los nuevos enclaves posturísticos se estructuran a partir dela llamada vía californiana (caso Silicon Valley, que sería unatecnopolis), es decir, son concentraciones de alta tecnologíaque dan lugar a la ludopolis, centros con una granespecialización funcional lúdica. Se vinculan a las actividades,al entretenimiento, y al juego, entendiendo este como unamanifestación cultural seria y normada, significativa y consentido social.Los parques temáticos no son la única ludopolis, estamosviendo también muchas grandes ciudades (Sydney, Londres,Paris, Roma, New York, Tokio, Hong Kong) están desarro-llando espacios lúdicos como una estrategia para situarse comociudades de clase mundial, e insertarse en los circuitos másrentables de los viajes, el ocio y el turismo.

Con la idea mencionada se logra sintetizar el planteamientofundamental de la empresa turística posmoderna. En términosgenerales, es posible señalar las siguientes cualidades básicasde estas empresas:1. El conocimiento, el saber, resulta el activo más importanteen posición de la compañía.2. La investigación y el desarrollo de nuevos productos/ serviciosresulta una función estratégica que opera permanentemente. Esel saber encaminado a generar nuevas hipótesis de mercado,propuestas de nuevos productos/servicios.3. Un clima laboral que combina la colaboración y lacompetencia en dosis adecuadas.4. Un liderazgo comprometido con la empresa y susintegrantes, pero ala vez guiado por las necesidades yexpectativas de los clientes.5. Un conjunto de relaciones armónicas con el medio natural yla cultura en el cual se inserta la empresa.6. El esfuerzo constante por transformar las ventajascomparativas en ventajas competitivas.Ello implica el desarrollo de tecnologías de gestión altamenteefectivas, que pueden conducir a una empresa y a un destinoa posiciones líderes en el mercado.Las tecnologías intensivas en capital incorporadas alposturismo resultaran en:• La necesidad de contar con recursos humanos hipercalificados,con multicapacidades, que reúnan las condiciones para atenderuna compleja red de procesos simultáneos.• Un cambio radical en las estrategias educativas y en loscontenidos de los programas de estudio.Mas allá de las distintas vertientes de pensamiento sincrónicoo diacrónico de TT, podemos considerar al Turismo como unfenómeno social que se observa dentro de los espaciostemporales conocidos como tiempo libre.Si hablamos de TL debemos diferenciarlo del tiempo obligado.Caracterizado mayormente como tiempo de trabajo. Es decirtiempo económicamente productivo.Es interesante observar que no todo es TL o Tiempo Ocupado(TO), sino que también hay distintos tipos de actividades quese realizan dentro de una temporalidad intermedia conocidacomo tiempo semi obligado (actividades religiosas, educativas,sociales, etc.).Estas tajantes diferenciaciones cronológicas son producto dela modernidad en la cual se produce una gran reorganizacióndel sistema socioeconómico, emergiendo el capitalismo racionalindustrial como eje de las relaciones sociales mundiales (caráctermultidimensional de la modernidad).Al reorganizarse los ciclos y procesos de trabajo subordinadosa las nuevas tecnologías de producción (consecuentes de lasconocidas revoluciones industriales modernas) no sólo cambiala calidad y la cantidad de trabajo social (TO) sino que varíasustantivamente el tiempo de no trabajo (TL).Y en la medida que se estandarizan y organizan las nuevasprácticas laborales también lo hacen las actividadesdesarrolladas en el TL (industrialismo, fordismo, posfordismo,etc.).En las antiguas comunidades tradicionales se observaba unaleve división del trabajo social, en donde las tareas necesariaspara la vida en común estaban frágilmente diferenciadas.En cambio en las modernas sociedades industriales el trabajose divide y se fragmenta en una gran cantidad de rolesdiferenciados y especializados (interdependientes entre sí 1).



Este factor provoca también una división más tajante en relaciónde los tiempos de trabajo y de descanso.Es esta una nueva organización de tiempo libre social donde elmismo es percibido y utilizado de novedosas formas (y unade sus orientaciones más relevantes es el Turismo: es decirtiempo de loisir con desplazamiento y pernocte).En el cual se observa no solo un cambio o variación en losparámetros temporales de la cotidianidad de la vida del sujetosino también en sus especificaciones espaciales.De acuerdo a la visión de los autores anteriormente mencio-nados hoy en día vivenciamos un nuevo tipo de Turismo: elposturismo, una variante histórica a lo tradicionalmenteconocido.Por supuesto esta nueva conceptualización se correspondecon el cambio histórico experimentado a nivel social y mundial(económicamente correlativo al posfordismo evidenciado enel sistema productivo, en los últimas décadas del S. XX)En el ámbito Sociológico se discute sobre que quiere decirposmodernidad y que modificaciones en la sociedad traeaparejado este «nuevo período».Desde nuestra concepción vamos a tomar la posición de AnthonyGuiddens en su texto: Consecuencias de la Modernidad en dondeestablece que en vez de estar entrando en un período deposmodernidad, la humanidad se está trasladando a un períodoen el cual consecuencias de la modernidad se están radicalizandoy universalizando como nunca.Afirmaré que mas allá de la modernidad, podemos percibir loscontornos de un orden nuevo y diferente, que es posmoderno;pero esto es muy distinto de lo que en este momento algunoshan dado en llamar posmodernidad.En sus escritos Guiddens (con respecto a la modernidad)reconoce discontinuidades que distinguen a las institucionessociales modernas de los órdenes sociales tradicionales:1. Su ritmo de cambio (mayor celeridad), por ejemplo: latecnología.2. El ámbito de cambio (transformación social en prácticamentela totalidad de la superficie terrestre).3. Cambio en la naturaleza intrínseca de las institucionesmodernas (ej.: los sistemas políticos, la completa mercantiliza-ción de los productos y del trabajo asalariado, etc.).Es así que este nuevo contorno socio histórico también afectala constitución y conformación del tiempo libre y el Turismo(varía en sus características específica)Tomando la conceptualización de Sergio Molina (2000) delposturismo, agregamos ciertos componentes a este nuevoparadigma del TL que nos parecen significativas para entendereste nuevo Turismo desmasificado:Se observa una mayor volatibilidad de las corrientes recreativasy turísticas orientadas a un destino determinado, poniéndoseen evidencia una gran inestabilidad en las tendencias de uso ygoce de TL. Cambiando las mimas, año tras año, súbitamente(cambios repentinos en hábitos de demanda relacionados alTL)Se da un acrecentamiento y pluralidad de prácticas turísticas(desmasificación del TL) observándose una mayor diversifi-cación en las motivaciones de ocio (campos heterogéneos demotivaciones diversas), en los cuales los «productos indus-triales tradicionales» como el de sol y playa siguen en pie enla sociedad pero ya no en una posición hegemónica, convi-viendo el mismo con nuevos productos que aceleran su tazade crecimiento (ejemplo: ecoturismo, turismo aventura, tecno-

turismo, etc.).Es interesante tener en cuenta fragmentación de los tiemposde loisir, en el cual ya no es tan tajante la diferenciación entreTL y TO coexistiendo los mismo sin un límite estricto sinoflexible y variable. Hoy más que vacaciones quincenales omensuales veraniegas (a mismos sitios fijos regularmenteconocidos) vemos múltiples movimientos de turistas a distantesdestinos cambiantes, por períodos más cortos y distribuídosdurante todo el año (mixtura y fusión de los tiempos productivosy de ocio). Así se observa una comple-mentación ambigua detiempos de trabajo con los de descanso, diluyéndose la líneadivisoria regida entre ambos.Al evidenciarse estas nuevas tendencias diversas, la oferta deproductos y servicios turísticos en el mercado se expande (losproductos son cada vez individualizados y especificados deacuerdo al micro mercado al cual van dirigidos, aplicándosecada vez mas técnicas de comercialización más refinadas ydesmasificadas). Es así que se evidencia una amplificación ydescentralización de destinos turísticos novedosos (los cualesno todos están abarcados bajo las lógicas comerciales demercado tradicionales: por ejemplo el turismo responsable deONGs, grupos ecologistas, turismo social, etc.).Es de gran importancia los aportes de Sergio Molina (2000)con respecto a la nueva tendencia hacia los destinosconstruidos y equipados con la ultima generación tecnológica(ludopolis o tecno turismo), pero también, es relevante destacarla revaloración y crecimiento en el requerimiento por parte delturista de los destinos con propiedades de conservaciónnaturales o culturales autenticas sin modificaciones artificiales(por ej. turismo étnico, turismo cultural, ecoturismo, etc.)Un elemento notable a destacar es la baja de costos y latecnificación y desarrollo de la infraestructura de transporteglobal (especialmente aerocomercial y marítimo). Lo que ha«achicado» la aldea global y ha amplificado la posibilidad deviaje a distintos sectores poblacionales (tercera edad de lospaíses centrales, clase media de países periféricos, gruposespecializados en temáticas particulares de distintos regiones,etc.).De más esta aclarar la aplicación de las últimas tecnologíascibernéticas de red en la producción y generación de viajes.Tanto en organizaciones productivas como en sujetosparticulares (consumidores).Hoy en día vivimos una naturalización de la práctica turísticacomo necesidad social ineludible de uso y goce para cualquierhombre contemporáneo (derecho social universal a garantizar).Esto parece exagerado de expresar en países periféricos comoel nuestro en donde las necesidades primarias de gran parte dela población no están satisfechas.Pero la internalización subjetiva (a nivel global) de la«necesidad turística» como elemento significativo del equilibriopersonal de cada persona cada vez se expande mas en todo elmundo (por supuesto, más que nada en los niveles socioeconó-micos medios y altos de la comunidad).Este derecho social ya hace tiempo que se expresa en leyes ynormativas de diversos países del mundo (tanto en losdesarrollados como también en vías de desarrollo).En última instancia lo que observamos es la ausencia demodelos hegemónicos de formas de uso y goce del TL y delTT (estandarizados en la etapa industrial fordista) y una nuevacorrelación hacia múltiples y diversificadas formas deapropiación del mismo.



Educación y posturismoAnte este nuevo contexto es relevante pensar que tipo deeducación y formación necesitan los futuros profesionales delsector.Ante una nueva sociedad (mas heterogénea y diversificada)donde las conductas colectivas se diferencian en múltiplescanales y los modelos sociales colectivos se desestructuranhasta desvanecerse (perdiéndose el centralismo logocéntricotradicional de las sociedades industriales pasadas) también dela misma forma, hoy en día se diluyen los típicos o formalesroles sociales para los cuales se forman los profesionales enlas universidades.En la etapa del capitalismo industrial fordista los paradigmasde conducta laboral de los distintos profesionales se planteabanestructurados de una manera fija y absoluta. Cada profesióncumplía un papel social estricto que no podía ser tocado oabsorbido por otros profesionales (Ej. médico, ingeniero,abogado, etc.; sobran ejemplos de carreras tradicionales).Hoy en día, en una nueva etapa del capitalismo informacional(Castells: 1996) esto ha cambiado mucho y se evidencia en lasociedad una multiplicidad de roles que ejercen los profesio-nales, ya no fijados en una práctica laboral única monolíticasino en tareas diversas y móviles. Fluctuantes ante los cambiosdel contexto (el cual ya aclaramos que no es estable como enotras épocas).Nos toca vivir una época de renovación constante donde se haradicalizados el ritmo de fluctuación de los cambios y en dondedía a día se expresan ante nuestra mirada novedosas realidadesdistintas a las anteriormente conocidas (a las cuales nostenemos que adaptar y con las cuales vamos a convivir). Ycomo sabemos que en lo nuevo están las oportunidades, es ahíen donde debemos direccionar nuestra atención.Esta flamante coyuntura que vivimos conlleva nuevos retos ynecesariamente nuevas miradas sobre los roles laborales de lasprofesiones en la sociedad.Más aún en jóvenes carreras como las de turismo en las cualestodavía no hay una maduración simbólica de la función socialde las mismas.Toda profesión de grado conlleva aparejada en sus currículasnecesariamente conocimiento científico (más allá de las destre-zas laborales específicas) esto es lo que la diferencia de unatecnicaturas de menor duración.Es así que en las carreras de grado de carácter turístico esfundamental el estudio y la aplicación de este conocimiento,el cual es indispensable manejar para la adaptación al entornolaboral fluctuante.Tanto en las carreras de Hotelería como en la de Turismo seseguirá enseñando los contenidos básicos para el desempeñolaboral tradicional de cada actividad (complementadasconjuntamente con pasantias). Pues en gran medida, la inserciónlaboral de los estudiantes depende del manejo de competenciasespecíficas que son formadas en la práctica del trabajo.Pero estas competencias no deben ser rígidas y estereotipadas(típicas de épocas industriales fordistas) sino que dentro delambiente, tiene que estar abiertas a la posibilidad de abordardiversas situaciones cambiantes con una apertura actitudinalpositiva hacia lo nuevo, lo desconocido. La educación de lafacultades de posturismo se encaminan hacia una formaciónprofesional para una especialización flexible (Maria Gallard,Claudia Jacinto: 1995) en donde la adaptabilidad del profe-sional se conjugará con su capacidad creativa e innovadora

ante los nuevos desafíos.Las organizaciones posturísticas (tanto empresas privadas,como entidades públicas y académicas, o también ONGs oquizá fundaciones) ya no buscarán profesionales turísticouniformes que sólo aborden un tipo de práctica laboral fija(con su conocimiento especializado estándar), sino profesio-nales con múltiples capacidades móviles capaces de encararoportunidades diversas y de resolverlas.Si en el presente vamos hacia sociedades informacionales poscapitalista, donde el valor fundamental para la generación deriqueza y la produc-ción estas en la capacidad de asimilar yprocesar información (generando conocimiento e innovandoideas y proyectos), se formaran nuevos profesionales que seadapten a la misma.Dentro de los saberes cognitivos, prácticos y actitudinalesestos profesionales posturísticos abrirán el juego en sutrayectoria laboral orientándose de acuerdo a las siguientescaracterísticas:• Gran amplitud hacia el abordaje de nuevas y creativaspropuestas alternativas.• Apertura al cambio y hacia la innovación constante.• Conocimiento y uso de últimas tecnologías cibernéticas(software en red , GDS, internet, etc.)• Utilización y aplicación constante de investigacionescientíficas en el sector.• Utilización de abundante información en tiempo real (aquí elproblema es el filtro y selección de información útil, ej: e-mail).• Contacto fluído con instituciones educativas y de formación(posgrados, cursos, conferencias, etc.). Educación posprofe-sional durante toda la vida.• Actitud emprendedora individual y de complementacióngrupal (búsqueda de sinergia colectiva).• Generación de redes de contactos y reciprocidad entre losactores del sistema.• Amplitud y curiosidad hacia nuevos conocimientos y saberes,los cuales cambiarán constantemente durante su trayectorialaboral.Es así que teniendo en cuenta el nuevo contexto que afronta-remos y las nuevas formas de experimentación de TL y TT, esdeseable re pensar la educación y la formación de los futurosprofesionales posturísticos (que se posicionarán y actuaránlibremente en un inédito ámbito)

Referencias1 Ver: la División de Trabajo Social de E. Durkheim

BibliografíaCastells, Manuel (1996). La Era de la Información,Economía, Sociedad y Cultura. Madrid: Alianza Editorial.Gallard, María Antonia; Jacinto Claudia Gabriela (1995).Competencias laborales: tema clave en la articulaciónEducación Trabajo. Buenos Aires: Revista Aula Abierta.Guiddens, Anthony. Consecuencia de la Modernidad Madrid:Alianza España.Jiménez Guzman, Luis Fernando (1986). Teoría Turística, Unenfoque integral del hecho social. Bogota: UniversidadExternado de Colombia.Molina, Sergio (2000). El Posturismo, de los centrosturísticos industriales a las Ludópolis. México: TEP.



Capacitando al personalgastronómico.Sergio Núñez Bravo

IntroducciónLa presente ponencia tiene dos enfoques, el primero de elloscontempla la problemática actual en las decisiones en torno ala capacitación, como por ejemplo, la formación profesional,la formación en el trabajo, las consideraciones de las empresasy de los trabajadores de cara a la capacitación y las técnicasutilizadas para evitar trastornos a la hora de capacitar.El otro enfoque está dirigido a una nueva forma de valorizaciónde los conocimientos adquiridos por los operarios en suslugares de desempeño, esto está relacionado con el recono-cimiento formal de sus saberes independiente del modo y ellugar donde fueron adquiridos; el proceso de reconocimientose designa como evaluación y certificación de competenciaslaborales en el sector de la pastelería y la cocina.

Capacitando al personal gastronómicoEl principal problema que afecta a la gastronomía argentina loconstituye la crisis económica del país (de la cual hay evidenciasde mejoría) que amenaza con la subsistencia de muchos estable-cimientos gastronómicos e incide negativamente en la calidadde la oferta y de los servicios. También se pueden mencionarcomo problemas de relativa importancia:• La amplia oferta gastronómica existente que genera una grancompetencia en el sector.• Las dificultades para encontrar personal idóneo.• La existencia de competencia desleal.• Los bajos salarios.• La caída de la calidad en la producción gastronómica.• La falta de capacitación en los distintos niveles de trabajo.

Formación profesionalEn general el personal que opera en la gastronomía cuenta conniveles satisfactorios de educación media y primaria. Elpromedio del nivel educativo del personal gastronómico essecundario completo. Sin embargo, se observa que en detallesólo un 20 % del personal ha cursado educación primariacompleta y un 10 % secundaria incompleta. Si bien, es ciertoque el nivel de formación general y cultural parece adecuado,la verdad es que el nivel de formación y experiencia laboral enel rubro, como en el nivel de especialización es reducido.

Formación en el trabajoLa inmensa mayoría de los trabajadores que se desempeñanen el sector gastronómico se ha formado en el trabajo. Esto seindica de la siguiente manera, más del 70 % del personal delrubro aprendió su oficio mediante la experiencia laboral y sóloel 24 % adquirió el oficio mediante la participación en cursosde capacitación. La tendencia se acentúa en los estable-cimientos más importantes.El déficit en la formación secundaria y educació respecto de laformación profesional es enorme y las posibilidades que estasactividades económicas (de carácter estratégico), den un saltocualitativo y se consoliden como rubros claves del futuro eco-nómico argentino, dependen de una interrelación virtuosa yeficiente entre los establecimientos educativos y las empresasgastronómicas.

La separación entre el mundo de la escuela y el mundo deltrabajo no contribuye a mejorar la calidad de la formación nidel producto. Tampoco contribuye a facilitar al joven egresadode la escuela su inserción en el mundo del trabajo. La educaciónformal institucional y la especialización son factores decisivosen el momento de agregar valor al producto.

Capacitación del personalLa capacitación es un instrumento fundamental para mejorar laeficiencia y calidad del empleado en cualquier actividadimportante. La capacitación es el factor que agrega valor alproducto y, por lo tanto, incide directamente en la calidad delmismo. La mayoría de las empresas del rubro gastronómicoentiende la importancia que tiene la capacitación para aumentarla productividad y la calidad, sin embargo, no traducen enmedidas o programas de capacitación estas expresiones. Se debedestacar como negativo el hecho que prácticamente la mitad delpersonal gastronómico no realizó cursos de capacitación y sóloun 10% ha participado en cursos internos o externos. Esnecesario mencionar que los establecimientos de categoría mediason los que más se preocupan en capacitar a su personal.

Evaluación y certificación de competencias laboralesen el sector de la pastelería y la cocinaLa Cámara de Confiterías de la República Argentina, en formaconjunta con la Federación Argentina de TrabajadoresPasteleros, Confiteros, Pizzeros y Alfajoreros y el Programade Formación y Certificación de Competencias Laborales delBanco Interamericano de Desarrollo y el Fondo Multilateralde Inversiones se encuentran trabajando en la realización de laprimera experiencia argentina consistente en el reconocimientoformal, a través de una evaluación en los propios ámbitos detrabajo, de aquellos desempeños y conocimientos que eltrabajador pone en juego durante su labor, independientementede la manera y lugar en que estos saberes fueron adquiridos.Esta iniciativa es posible gracias a un proyecto piloto quetiene como meta evaluar y certificar 200 trabajadores del sector,en relación de dependencia, desocupados o independientes,durante el año 2004-2005.Para llevar adelante este objetivo se han realizado estudiospara la identificación de los perfiles laborales, la descripciónde las principales obligaciones para cada perfil y sureconocimiento por la Cámara de Confiterías y la Federaciónde Trabajadores.Actualmente se está en el proceso de evaluar y certificar losprimeros Maestros Pasteleros y para ello se ha firmado unconvenio con el Centro Superior de Hostelería de Galicia,España.Los Maestros Pasteleros certificados por el Centro Superiorde Hostelería, cursan la formación para Evaluadores y deacuerdo a las necesidades propias del Programa, podrán sercontratados para evaluar y certificar a los 200 trabajadoresrestantes.Es importante señalar, que la evaluación y certificación de losMaestros Pasteleros es de carácter gratuito, como también lacapacitación para acceder a ser Evaluador Oficial del Sector.

¿Qué son las competencias laborales?Las competencias laborales pueden definirse como el conjuntode conocimientos, habilidades, destrezas y comportamientosque un trabajador pone en juego cuando desempeña su trabajo.



Los aprendizajes en los lugares de trabajo son continuosporque en cada situación diaria el trabajador, se enfrenta anuevas realidades. Si pensamos en competencias, estos¨problemas¨ se resuelven a partir de los saberes que son frutode la experiencia de la vida, de la experiencia laboral, de lo quese aprendió en la escuela y también aquello que se aprendióconsultando con un compañero de trabajo.

¿Qué significa evaluar y certificar las competenciaslaborales?La certificación de competencias es el reconocimiento formalde la capacidad laboral demostrada por un trabajador en sulugar de desempeño, al margen del modo y el lugar en que esesaber fue adquirido. Para llegar a la certificación de suscompetencias, el trabajador previamente debe participar enun proceso de evaluación.

¿Cómo participa el trabajador en el procesode evaluación?1. Solicita, al centro certificador de su sector productivo,información sobre el proceso de evaluación y certificación decompetencias laborales.2. El centro le informa sobre el proceso y sobre aquellascompetencias laborales que han sido identificadas, reconocidas,aprobadas y documentadas en normas que corresponden consu perfil laboral, por ejemplo Ayudante, Oficial y Maestro dePastelería.3. El trabajador analiza las competencias, requeridas por lanorma y realiza una auto-evaluación, orientado por un expertoreconocido por el centro certificador.4. El evaluador analiza la historia laboral y formativa delpostulante y lo orienta para continuar en el proceso o realizaralguna capacitación compensatoria.5. Si se continua el proceso de evaluación, se establece enforma conjunta entre las partes un plan de evaluación, quebásicamente consiste en diagramar cómo, cuándo y por quiénserá evaluado.6. Se realiza una evaluación (teórica-práctica) en el lugar detrabajo del postulante o en un ambiente simulado, que respetelas condiciones propias del proceso productivo.7. Finalizada la evaluación, el evaluador en forma integral emiteun juicio de valor sobre el perfil del trabajador, definiendo sies competente o aún no competente.8. El certificador supervisa la evaluación y emite uncertificado en el caso de aprobar. Si no fuera así, se orienta altrabajador a realizar capacitaciones para fortalecer susdebilidades.9. El trabajador recibe su certificado.

Es importante destacar que el certificado, está basado en unanorma discutida y acordada entre el sector laboral y el sectorempresario, tendrá un valor real en el mercado, ya que certificalos aprendizajes adquiridos en el mundo del trabajo.

¿Por qué es importante la evaluación y la certificación?A la empresa le permite:• Definir mejores políticas de personal y orientar al trabajador

hacia el logro de los objetivos de la empresa.• Valorar objetivamente la capacidad del trabajador.• Detectar necesidades de formación e implementar la

capacitación pertinente

• Cuantificar el potencial laboral de los empleados y planificarun desarrollo profesional interno.

• Diferenciarse de otras empresas que no cuentan con sustrabajadores certificados.

• Eventualmente, iniciar conversaciones para un incentivosalarial acordado.

Al trabajador le permite• Dirigir su esfuerzo hacia objetivos claros y alcanzables.• Identificar su actual nivel laboral y someterse a

capacitaciones continuas.• Ver reconocidas concretamente sus habilidades.• Garantizar una evaluación objetiva de su carrera profesional.• Reconocer el valor de la formación continua y de los

aprendizajes adquiridos a través de la experiencia.• Mejorar su empleabilidad• Eventualmente, iniciar conversaciones para un incentivo

salarial acordado.

A las instituciones formativas les permite• Contar con programas de formación que respondan a las

necesidades reales y objetivas del campo laboral.• Estimar el grado de eficacia de los programas formativos en

función del nivel de sus egresados.

¿En qué etapa se encuentra el proyecto?Actualmente se encuentra en la etapa de construcción de unsistema de evaluación y certificación, y una primera experiencia(septiembre 2004) de certificación de Maestros Pasteleros,bajo la responsabilidad del Centro Superior de Hotelería deGalicia, España.Este proyecto también abarca el ámbito de la cocina, donde serealizó la certificación para los perfiles laborales de Commisde Cocina y Cocinero Profesional, además, en la actualidad seesta instrumentando el sistema de formación para estos dosperfiles laborales.

BibliografíaProyecto Transfotep- Octubre 2001-Abril 2002. ProcesosProductivos y Desafíos de Innovación en la Hotelería y laGastronomía Argentinas.

Programa de formación y certificación de competenciaslaborales. AIM - FATPCHPYA - FUNDACION GUTENBERG- SMATA - MTEYSS - BID -FOMIN.SUBPROGRAMAFATPCHPYA.

Introducción al análisis delsector turístico – hotelero enla Argentina.Gustavo Paniego

El contexto actualLas empresas desarrollan hoy su actividad en un contexto quees cualitativa y cuantitativamente diferente al de la décadapasada. Sólo desde el reconocimiento de este cambio y de lacomprensión de sus fuerzas inductoras y sus consecuenciaspueden gestionarse con éxito las organizaciones.No existe una causa única para este cambio de escenario, sino



que se pueden identificar un conjunto de fuerzas que lo hanimpulsado. A su vez, estas fuerzas se realimentan unas conotras, de manera que puede afirmarse que el nuevo entornocompetitivo es consecuencia de su acción conjunta y coincidente.Entre las fuerzas de cambio del entorno competitivo de lasempresas cabe citar las siguientes:• El cambio tecnológico con el impacto de Internet en los

negocios.• La rápida globalización de los mercados y en particular de

la actividad.• La desregulación de los mercados y la hipercompetencia• La aparición de nuevos segmentos y nichos de la demanda

Teniendo en cuenta estos cuatro factores, que inciden en todaslas empresas, vamos a analizar la situación de las empresas dela industria de la hospitalidad en particular.

Características de la ofertaEntendemos por empresas de alojamiento a todas aquellasque, en forma habitual, proporcionan el servicio de hospedajea cambio de una cantidad de dinero (precio), pudiendo ofrecerotros servicios complementarios tales como la provisión dealimentos y bebidas, servicio de lavandería, servicio detelefonía, etc. Entonces podemos considerar dentro de estaactividad a los hoteles, hosterías, aparts, hostels, bed &breakfast, cabañas y pensiones más allá de que estén incluidoso no en la normativa vigente.También existe una oferta denominada «extrahotelera» en laque tienen cabida los departamentos en alquiler (los que estántomando gran auge en nuestro país y especialmente en laciudad de Buenos Aires), camping, etc.

Análisis de la demandaDesde este punto de vista debemos considerar los siguientesaspectos:• Desarrollo tecnológico y efecto experienciaEn la actualidad el consumidor medio posee un mayor nivelcultural que sumado al desarrollo y generalización en el uso delas nuevas tecnologías le permite un acceso más fácil a lasfuentes de información. En consecuencia, el cliente habitualbusca una mejor relación precio calidad en los servicios querecibe que, habitualmente, se refleja en la necesidad de untrato personalizado y la preferencia por paquetes a medida.Con el uso de Internet se puede acceder virtualmente a losdiferentes destinos turísticos, por lejanos que se encuentren yobtener detalles en tiempo real y a un bajo costo. Este hechomodifica también su relación con los oferentes, que se convierteen mucho más directa, y hace cada vez menor la necesidad deintermediarios tradicionales. Su poder de elección aumenta yel acto de compra es más racional y meditado pues es posiblevalorar las distintas opciones que se ofrecen e, incluso, seconvierte en un «multiconsumidor turístico perfecto» quebusca un producto turístico diversificado y que realiza distintostipos de turismo en función de las circunstancias.

• Aumento del nivel de ingresosNuestro país ha sido uno de los beneficiados por el aumentodel nivel de ingresos fenómeno de los países más desarrollados,que provoca viajes de placer más frecuentes y, en general demás corta duración. Gracias a esto, la estacionalidad de lademanda es cada vez menos marcada tendiendo a descender y

generando, a la vez , productos alternativos que se adecuan aestadías más breves tales como turismo cultural, rural, religioso,etc.Esta mejora en el nivel de ingreso asociada con una actitudmas hedonista de los individuos hacen que el Turismo halladejado de ser un bien de lujo para convertirse en un bien deconsumo «casi masivo».No debemos olvidar que, en el caso de nuestro país, debemoscanalizar nuestros esfuerzos en conquistar a los turistas delos países más desarrollados a quienes debemos atraer por loscalidad de lo que ofrecemos y no por una mera situacióncoyuntural del tipo de cambio.Creo necesario hacer un aparte respecto del tipo de cambio yaque, como remarqué en el párrafo anterior, esta situación essólo coyuntural. Debemos esforzarnos en generar una culturaorientada a brindar un servicio de excelencia ya que, cuandono exista más la ventaja del cambio, el turismo debe seguirsiendo la fuente generadora de divisas por excelencia.

• Cambios en el escenario socio-culturalSegún la Organización Mundial del Turismo las necesidadesde los nuevos consumidores se fundamentan en lo que llamanlas tres «E»: entorno, entretenimiento y educación.Los actuales viajeros poseen una mayor conciencia acerca dela importancia de una adecuada conservación de los recursosturísticos, por lo que buscan destinos que respeten la ecologíay la preservación del medio ambiente rechazando aquellosque no cumplan con las exigencias que se establecen en estesentido.El nuevo concepto denominado «turismo sustentable» o«turismo sostenible» contribuye a preservar y mejorar lacalidad medioambiental de las diferentes áreas cuando estábien planificado. Gracias a esto los recursos naturales yculturales se conservan para un uso continuado de manera talque se beneficie a la sociedad actual y a las futuras.La búsqueda de nuevas emociones, la segregación de adrenalina,hace que aumente la demanda de productos de turismo aventuraque conllevan un gran número de actividades de pocos díascada una.También este público desea conocer las costumbres, el folklore,la arquitectura, los valores, de los lugares que visita. Se handesarrollado estos últimos años destinos exóticos y lejanos, elturismo cultural, el turismo de eventos, el turismo de congresosy conferencias, el turismo religioso, el turismo salud, etc.

• Escenario socio-económicoLa esperanza de vida en los países desarrollados aumenta añoa año, y por otra parte la edad de jubilación disminuye (estoúltimo esta siendo objeto de una profunda revisión en algunospaíses de la Unión Europea). Estos jubilados jóvenes, conbuena salud y con un nivel de ingresos que ha aumentado, sonun nuevo segmento de la demanda que cobra cada vez másimportancia. Este segmento, al no tener problemas laboralesni familiares, generalmente sale fuera de temporada, lo quecontribuye a reducir la estacionalidad de la demanda, y suelentener estadías de mayor duración.En el otro extremo de la pirámide etaria encontramos a losjóvenes, quienes están asumiendo cargas familiares cada vezmás tarde. Si bien su nivel de ingresos no es alto, tienden arealizar mayor cantidad de viajes y a destinos más exóticos.Para ellos existen descuentos específicos que facilitan sus



desplazamientos tales como los que brindan empresas comoAsatej y Tije que son algunas de las que están especializadasen este segmento del mercado. Viajar se constituye en unapreferencia importante para este segmento que, además, lohace a edades cada vez más tempranas.También están apareciendo nuevos grupos que adquierenmayor relevancia en la creación de productos específicos talescomo mujeres solas (independientes y con mayor poderadquisitivo), homosexuales (conocidos DINK por «doubleincome no kids»), divorciados, etc. Además la crecientepreocupación por el bienestar físico y mental, promueve elinterés por el turismo salud.

Tendencias de la oferta• Transformación focalizada en el cliente basada en la calidady buscando la fidelizaciónA través de un proceso de cambio sistémico esta transfor-mación se realiza en repuesta a una demanda más exigente einformada.Se implanta una política de mejora de la calidad de los serviciosturísticos en todos los niveles, alentando la innovación y lacolaboración de todos los que forman parte de la empresaturística.El precio deja de ser la variable fundamental en la comercia-lización de los productos locales, y se produce una reorien-tación hacia una relación calidad-precio más equilibrada. Deeste modo, la aplicación de la calidad total como métodoenfocado a la satisfacción de las necesidades de los consu-midores se configura como una de las herramientas principalesal servicio de la gestión.Muchas empresas buscan controlar su nivel de calidadobjetivamente por ello el auge de las certificaciones a través delas normas ISO. Por otra parte el cliente se asegura de cubriradecuadamente sus expectativas, ya que estas normas sonauténticas marcas que facilitan un conocimiento a priori de unaspecto tan complejo de determinar como es la calidad en elcaso de los servicios.El efecto deseable de la aplicación de estos programas es lasatisfacción del cliente que permita seguir contando con él enel futuro. No debemos olvidar que el costo de obtener unnuevo cliente es sustancialmente mayor que mantener a unoactual. Por ello las técnicas de fidelización se muestran comouna tendencia en auge dentro de los sistemas decomercialización.

• Cambios en la oferta: DiversificaciónSiguen apareciendo en forma continua nuevos segmentos dedemanda con consumidores que poseen necesidades diferentesa las tradicionales. Esto exige la creación de productos distintosa los habituales. Así surgen destinos y nichos de mercado quellevan a las empresas a especializarse. Para ganar posicionesen una mercado altamente competitivo una empresa debe:- Diferenciarse.- Establecer una marca.- Aprovechar el desarrollo de Internet .Uno de los errores más comunes del marketing es salir avenderles todo a todos. Antes de comenzar es fundamentalanalizar el mercado, los productos, los segmentos y los clientes.En cualquier segmento de mercado debemos concentrarnos enlas oportunidades más rentables y salir de las que no lo son.Una vez hecho esto debemos ocuparnos de los clientes

teniendo en cuenta la regla de Paretto del 20/80 que nos diceque el veinte por ciento de los clientes son los que generan elochenta por ciento de los ingresos. Esto quiere decir quesiempre vamos a tener cliente mas valiosos a los que debemosatender especialmente.

• Desarrollo tecnológicoComo toda herramienta de comunicación desde el comienzode la humanidad, las tecnologías de información estánenvestidas de dos poderes aparentemente contradictorios:Informar y desinformar a sus usuarios, hacer circular estainformación, deformarla o bloquearla, facilitar la organizacióncomunitaria o desarmarla volviéndola inofensiva. Uno puedeser escéptico acerca de los pronósticos, especialmente con losmuy optimistas, pero la velocidad a la cual las nuevas tecno-logías se están expandiendo es fenomenal. Para el año 2010,nuestras computadoras tendrán diez millones de veces el poderde procesamiento que el que tenían las de 1975. El precio delas mismas ha caído increíblemente durante una sola generación.En el mundo, todo lo relacionado con las computadoras, haestado creciendo a una tasa del 35% anual durante los últimosaños, comparado con el 5% anual de crecimiento alcanzadopor la máquina de vapor y su sucesora la máquina eléctrica enel período comprendido entre 1869 y 1939.Podemos atribuir el crecimiento de las tasas de productividada tres factores:• Mejoras en los precios.• El incremento normal que trae aparejada la expansión

económica.• El crecimiento propio de la productividad de la industria

del hardware.Este impacto de la tecnología en la esfera económica no esnuevo. Esto es aplicable a las empresas del sector turístico yaque podemos considerar que las innovaciones tecnológicasafectan a la oferta turística modificando las estructuras, loscanales de distribución y la gestión.Por una parte el transporte evoluciona ofreciendo una mayorrapidez y comodidad facilitando el crecimiento del número deviajeros como así también la distancia de los desplazamientos.También las empresas de alojamiento actuales han incorporadocambios sustanciales con la incorporación de sistemas Wi Fipara brindar internet a sus huéspedes, tarjetas magnéticas,sistemas de seguridad, etc.El desarrollo de internet también permite un contacto másdirecto entre oferta y demanda lo que facilita la creación depaquetes mucho más personalizados reduciendo la utilidad delos intermediarios.Por último la gestión se agiliza mediante el manejo de programasespecíficos que incrementan la productividad, mejoran losflujos informativos y reducen el costo de personal, originandouna mejora de la calidad. No obstante aún es necesarioperfeccionar y generalizar el uso de algunas tecnologías de lainformación no suficientemente explotadas.

• ProfesionalizaciónDebido a los rápidos y profundos cambios que se están dandoen general y en particular en el sector turístico, cada vez se hacemas difícil conseguir mano de obra calificada capaz de adaptarsea las nuevas tecnologías y a las mayores exigencias de los clientes.Esta situación es la causa de los incrementos en los costos novisibles los que se originan por la mala calidad de servicio.



En este sentido se hace preciso promover la especialización delos recursos humanos a través de los adecuados programas deformación. Esta necesidad debe ser atendida no sólo desde elámbito empresarial (considerando a la formación como inversióny no como gasto), sino también desde el sector público,adecuando la oferta formativa a la realidad del sector. A pesarde que estas carencias se producen en todos los niveles de laorganización, son especialmente manifiestas en la falta de unadirección intermedia suficientemente capacitada. Además laestacionalidad de la actividad y la fuerte fragmentación del sectorcon una importante presencia de empresas de pequeño tamaño,obstaculizan la solución a estos problemas.Las nuevas tendencias apuntan hacia la profesionalización detodas las fases del proceso de gestión de la empresa turísticay la definición de los puestos de trabajo a través de procesosde mejora continua.

La protección y defensa delos derechos del turista comoconsumidor. Necesidad deapropiarse de conocimientosfundamentales para elejercicio profesional.Marta Pedarros

La seguridad del cumplimiento contractual que se brinde a losconsumidores y las precauciones que se tomen al celebrar elcontrato de viaje, conociendo y aplicando la normativa querige en la materia, no sólo irá en beneficio de los turistas, sinodel destino, jerarquizando la actividad del país, de la región yde los profesionales del sector, generando así un mejorposicionamiento en el mercado, confiriendo ventajascompetitivas.Sólo la satisfacción de las necesidades del consumidor turísticoy que sus expectativas no se vean frustradas, habilitan laposibilidad de continuidad en el ejercicio profesional yrentabilidad del negocio.

El valor agregado que implica la adecuada protección delos consumidores turísticosCuando una persona elige un producto turístico, lo hacegeneralmente en su lugar de residencia, y al formular su eleccióntiene en cuenta un sinfín de factores –en su mayoría intangibles-(debemos recordar, en este sentido que el turista compra endefinitiva una ilusión que paga antes y consume en destino).Uno de los factores – por cierto no menor- que evalúa elconsumidor potencial es, el de la seguridad jurídica y el tratolegislativo que se le dispense. Éstos pueden ser determinantes.En este orden de ideas, la protección del turista comoconsumidor es un elemento fundamental para la calidad yconsecuentemente, la sustentabilidad y la competitividad.El conocimiento, análisis y adecuada aplicación de las normasrelativas a la relación de consumo turístico resulta fundamentalpara que el hecho turístico redunde en beneficio para todas laspartes intervinientes en el mismo y en el impacto económicoque el Turismo implique en nuestro país.Al abordar el análisis del tema convocante, es imprescindible

que quede absolutamente en claro que, como dice el distinguidojurista Dr. Jorge Mosset Iturraspe1, lamentablemente, en elámbito empresario se sigue viendo, mayoritariamente, en ladefensa del consumidor o usuario a una agresión al proveedor.Pareciera que no queda en claro que la finalidad es elmejoramiento del mercado; y para ello, debemos contribuirtodos quienes de una u otra forma, estamos involucrados en larelación de consumo, con basamento en los principios de labuena fe y autonomía de la voluntad.Se torna necesario un cambio general de actitud. Losempresarios deben abandonar su postura de confrontación y,por su parte, los usuarios y consumidores deben aprender díaa día a serlo pues todos somos consumidores. Lo dicho, sinperjuicio del rol que le corresponde al Estado de actuarconforme las obligaciones y atribuciones que le son inherentes.Ningún negocio es bueno y seguro en su totalidad, pero esposible reducir los riesgos comerciales siendo precavidos.Ya más adelante se ahondará en la temática, pero lo cierto esque es posible tomar las precauciones del caso, y si, a pesar deello, se ha vulnerado algún derecho inherente al consumidor,éste debe ser resarcido en la forma más eficaz posible.Para ser competitivo, para resultar atractivo como destino, esmenester, entre otras variables, y sin lugar a dudas, unaadecuada integración al mundo globalizado de hoy en día, conlas ventajas y desventajas que tal globalización pueda significar,aprovechando las fortalezas, minimizando las debilidades,previendo las amenazas y estando atento a las oportunidadesque se presenten.En tal sentido, el nuevo paradigma de «la demanda es la quemanda» no puede ni debe obviarse. Resulta imprescindibleconocer los rasgos fundamentales de los consumidores yadecuar la oferta a sus demandas. La satisfacción de lasexpectativas tiene que ser plena. De tal modo, no sólo selogrará la fidelización del consumidor sino que además actuarácomo multiplicador.En ese marco, y coincidiendo con el Dr. Alcover Garau, siexiste un momento en que una persona debe gozar de unamayor protección, éste es, sin duda, aquél en que se encuentralejos de su residencia habitual, en lugares y con costumbres enmuchos casos muy diferentes a las suyas y con una mentalidady un estado de ánimo que la expone como fácil blanco de losabusos de las empresas con las que contrata. En general elconsumidor tiene una posición frágil frente al proveedor deproductos o servicios.En el caso del turista, esta fragilidad se ve potenciada en lamedida en que es un desplazado. Y esta situación conlleva losdos factores de indefensión propios que deben ser corregidos:su falta de información y su dificultad para reclamar. Por ellose ha reiterado que son muchas las circunstancias, innatas a lapropia naturaleza del turismo y a su forma de organizaciónempresarial que hacen que el turista se sitúe en una posiciónde debilidad frente a la otra parte contratante condicionandola necesidad de la existencia de un derecho protector del turistaen cuanto consumidor. «El turista tiene una posiciónsingularmente débil y, por ende, necesita de una específicaprotección jurídica como consumidor añadida a la general»2.

La relación de consumo turísticoA nivel constitucional, el concepto relación de consumo fueintroducido en nuestro país al reformarse la Carta Magna enel año 1994, en el artículo 42 del Capítulo «Nuevos Derechos



y Garantías».A partir del 13 de octubre de 1994 entró en vigencia la Ley24.240 de Defensa del Consumidor (modificada por Leyes24.568, 24.787 y 24.499 y reglamentada por Decreto 1798/94. Esta Ley es de orden público y rige en todo el territorioNacional (art. 65).Su objeto es la defensa del consumidor, tal como lo explicita elart. 1° y, a mayor abundamiento tanto la norma legal como elcontrato han de ser interpretados en el sentido más favorablepara el consumidor (art. 3 y 37 L.C. respectivamente). Másaún, absolutamente concordante con lo dicho, la Ley 19.9183,dice en su art. 2° que sus normas rigen «sin perjuicio de laslegislaciones especiales que establecen disposiciones másfavorables a cierta categoría de viajeros...». Por eso seráaplicable la CICV4 siempre y cuando no colisione con la Leyde Defensa del Consumidor.La Ley 24.240 crea también obligaciones respecto de losproveedores de servicios, por el solo hecho de actuar en formaprofesional (art. 2). Es por ello que se aplica al sector turísticoen general, sin perjuicio de cualquier otra legislación específicaen vigencia.

• Derecho y deber de informaciónOtro de los preceptos más relevantes de esta Ley que interesaponer de resalto es el de la información.En este sentido, el derecho de información que el artículo 42de la Constitución Nacional reconoce al consumidor (ciudadanonacional o extranjero) halla su correlato en el «deber deinformación» impuesto a los proveedores de bienes y serviciospor el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor queestablece que las empresas tienen la obligación de suministrarinformación que sea veraz, detallada y suficiente sobre lascaracterísticas esenciales de los productos o servicios ytambién en la Ley 22.545 (cuyo artículo 1° sustituye el 8° dela Ley 18.829)5 disponiendo que las personas a que se refiereel Artículo 1° de la presente Ley están obligadas a respetar loscontratos, las tarifas convenidas y a ser veraces en lapropaganda que realicen a fin de promover sus actividades,debiendo el material de dicha propaganda reflejar exactamente,sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido». Se tratade un derecho básico de los consumidores y usuarios lainformación correcta sobre los diferentes servicios , laeducación y divulgación, para facilitar el conocimiento sobresu adecuado uso, consumo o disfrute.

• La ofertaEl tema de la información se puede y debe integrar para suinterpretación con la oferta que «...dirigida a consumidores...obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice,debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización,así como también sus modalidades, condiciones olimitaciones...» (art. 7° Ley 24.240).En la etapa precontractual, y desde el mismo momento en quela oferta es lanzada al público el usuario debe disponer de todala información necesaria acerca de los distintos servicios quecomponen el viaje y sus características. La oferta, en los términosen que fue realizada y por el plazo que determina es obligatoria,es decir, tiene carácter vinculante para la empresa oferente.

• La publicidadEstrechamente vinculado con el deber de información y la

obligación que significa la oferta para el oferente, otro artículo,el 8°, dispone, además, la integración publicitaria del contrato.La publicidad forma parte de las conductas previas a lacelebración del mismo.Sin lugar a dudas, la publicidad está omnipresente en nuestravida cotidiana. Sus objetivos son los de captar y tratar deseducir a los potenciales clientes.Cuando se publicitan serviciosturísticos, el efecto antedicho es mucho más significativoporque, tal como se dijera con anterioridad, el individuo al serinducido por esa publicidad a celebrar un contrato de viaje, nodistingue, como lo hacen los especialistas en la materia entreorganizador e intermediario. Por lo general, el trato lo hace conla «agencia de viajes». Además, dadas las características deeste contrato, el usuario compra una ilusión, un intangible quepaga por adelantado y recién consume en destino.De allí que deben extremarse los recaudos para la protecciónde este tipo tan especial de consumidor pues la publicidadcomercial constituye una herramienta de la que se vale elempresario para colocar su producto en el mercado y concluirnegocios jurídicos a través de la metodología de adhesión. Asílas cosas, la publicidad ejerce una enorme influencia en lasdecisiones de los usuarios, sustituyendo las tratativaspreliminares que caracterizan al clásico contrato.

• Cláusulas abusivasOtro punto importante a tener en cuenta es el de las cláusulasabusivas insertas frecuentemente en los contratos de viaje(Art. 37 de la Ley 24.240 y concordantes), las que según lamisma norma, se tendrán por «no convenidas» y consagra elderecho del consumidor o usuario de servicios a demandar lanulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Entre lascláusulas que el artículo citado expresa que se tendrán por noconvenidas están:- Limitación de responsabilidad por los prestadores del

servicio.- Topes indemnizatorios.- Irresponsabilidad por los daños sufridos por el equipaje.- Derecho a modificar el orden del recorrido del itinerario,alojamiento u otros servicios (si bien, como ha dicho reitera-damente la doctrina y la jurisprudencia, una cláusula de taltipo es considerada en principio como abusiva, con lasconsecuencias que ello implica, pero si en ocasión del viaje sedebe producir alguna modificación, deberá tenerse en cuentasi la alteración incide o no de una manera significativa en latotalidad de los servicios pactados y si la misma obedece afactores excepcionales ajenos a la diligencia del organizador, ose trata de una cuestión jurídicamente irrelevante), y- Las que modifican las reglas procesales, entre otras.

A mayor abundamiento, por Resolución N°53/2003 (S.C.D.yD.C., «B.O.»:24/4/2003), se dispuso que los contratos deconsumo que contengan las cláusulas consideradas abusivas yexplicitadas con carácter enunciativo en el Anexo de la misma,ni otras que de cualquier manera infrinjan los criteriosestablecidos por el artículo 37 de la Ley 24.240 y su reglamen-tación, no podrán ser incluidas en los contratos de consumo y,para el caso en que se hubieren incluido, se las tendrán por noconvenidas, debiendo removérselas de los respectivosinstrumentos contractuales y notificando tal extremo a losconsumidores o usuarios.



• Principio de solidaridadEspecial mención merece el Art. 40 de la Ley 24.240 (incor-porado por Ley 24.999) en el que se dispone la responsa-bilidad solidaria de todos los integrantes del proceso deproducción. El artículo no deja lugar a dudas afirmando «Si eldaño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de laprestación del servicio, responderán el productor, el fabricante,el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quienhaya puesto su marca en la cosa o servicio... La responsabilidades solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición quecorrespondan. Sólo se liberará total o parcialmente quiendemuestre que la causa del daño le ha sido ajena».6

Autoridad de aplicaciónEl Capítulo XI de la Ley 22.240 se refiere a la autoridad deaplicación de la misma. El artículo 41, inicial del capítulo, selimita a designar una «autoridad nacional» (la entoncesSecretaría de Industria y Comercio, hoy Subsecretaría deDefensa de la Competencia y del Consumidor) de aplicación dela ley, y a señalar que las «autoridades locales» de provincias ode la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, se ocuparán de laaplicación de la ley, «control y vigilancia» sobre su cumplimiento.A su vez, las provincias pueden crear organismos a esos fines obien «delegar en los gobiernos municipales».Es la jurisdicción donde los hechos se cometen la que endefinitiva atribuye la competencia, siempre a los finesindicados.De tal modo, existe una alternativa de resolución de conflictosde consumo, a través de las autoridades de aplicación de laLey. Los gobiernos provinciales y el Gobierno de la CiudadAutónoma de Buenos Aires son los que actúan comoautoridades locales de aplicación de la Ley 24.240, respectode los hechos ocurridos en cada jurisdicción. Se trata de unainstancia conciliatoria tendiente a que las partes arriben a unacuerdo a partir del reclamo que, debidamente fundado,interpone quien estima que han sido vulnerados sus derechoscomo consumidor o usuario de servicios . Para tal fin se celebranaudiencias en las que participan las partes acompañadas de unconciliador designado por el Organismo. De producirse elacuerdo, se labra el acta correspondiente y se procede al archivode las actuaciones, quedando ambas partes obligadas alcumplimiento del acuerdo.7De no resultar posible el acuerdo entre consumidor y prestadorde servicios o proveedor, el Organismo continúa de oficio lasactuaciones con la finalidad de detectar las presuntasinfracciones cometidas, producir la prueba correspondienteen el expediente y sancionar a la empresa en el caso quecorresponda. Todo ello sin perjuicio del derecho que asiste alconsumidor de acudir a la Justicia en reclamo de sus legítimosderechos por sí o a través de las Asociaciones de Consumidoresconstituidas como Personas Jurídicas (en este estadío resultaimportante destacar que de la investigación realizada no se hadetectado ninguna Asociación de Consumidores de Usuariosde Servicios Turísticos).Otra instancia de resolución de conflictos de consumo estáprevista por el artículo 59 de la Ley de Defensa del consumidory es el arbitraje. Es un mecanismo extrajudicial de resoluciónde conflictos; está sustentado en la voluntad de las partes deotorgar a un Tribunal Arbitral la facultad resolutoria para queresuelva su diferencia de manera definitiva. Dado el caráctervoluntario para las partes, en caso de no mediar aceptación

del reclamo por parte del proveedor de someterse al arbitraje,los casos son remitidos para su tramitación a las distintasoficinas de Defensa del Consumidor a las que se aludiera en elpárrafo que antecede, pertenecientes a cada jurisdicción, segúnel lugar donde se haya cometido el hecho denunciado.8

A partir del dictado de la Resolución de la Secretaría de Turismode la Nación N° 263 del 2003 se incorporó una etapa pre-sumarial como método alternativo a la solución decontroversias entre los turistas y las Agencias de Turismoderivadas de un contrato turístico celebrado entre las partes.De acuerdo con una investigación realizada por la suscriptadurante el transcurso del mes de septiembre de 2004, la oficinacorrespondiente funciona en Suipacha 1111, piso 13 y, desdeel dictado de la Resolución hasta la fecha indicada, se hanresuelto aproximadamente cien (100) controversias.El expediente comienza con la denuncia escrita mediante lacual el agraviado explicita y fundamenta su reclamo. LaSecretaría cita a la AAVV involucrada a una audienciaconciliatoria. Si se llega a un acuerdo, el mismo es obligatoriopara el incumplidor y, una vez acreditado su cumplimientopor ante la mencionada oficina (dependiente de la DirecciónGeneral de Legislación y Asuntos Jurídicos), se dispone elarchivo de las actuaciones.En el caso de no arribarse a un acuerdo, el expedientecorrespondiente, la SECTUR continúa de oficio lasactuaciones a los efectos de detectar presuntas irregularidadesy aplicar las sanciones a que hubiere lugar; todo ello sinperjuicio del derecho que asiste al consumidor de ocurrir a lavía judicial.Un dato que parece importante destacar, es que segúninformación suministrada, en el caso de reclamos de turistasextranjeros, el trámite trata de materializarse en el día (por lasobvias razones de que tal vez su estadía en nuestro país o enla Ciudad Autónoma de Buenos Aires esté a punto definiquitar). En cambio, los reclamos de los turistas argentinos,si bien tienen un trámite corto, condicionan, en muchos casosa que, una vez de regreso a su residencia habitual, tengan quetrasladarse a Buenos Aires para la referida audiencia deconciliación, con los gastos e incomodidades que ello implica.

Hacia los mercados integrados...Por último, es dable poner de relieve que el 3 de junio de 2004,los organismos de Defensa del Consumidor de los EstadosMiembro del Mercosur han suscripto un importante acuerdomediante el cual los países firmantes del mismo, se comprometena poner a disposición de quienes están de viaje, provenientesde los otros destinos, mecanismos ágiles y eficaces de resoluciónde conflictos que se pudieran presentar.En virtud de lo acordado, los organismos podrán requerirseinformación recíproca sobre el curso de las denuncias o reclamospresentados en sus jurisdicciones, para mantener informado aldenunciante. Por lo demás, una línea telefónica gratuita deorientación al Consumidor funciona de lunes a viernes de 9 a 18y a la misma se puede acceder desde todo el país.Todo parece indicar un importante avance hacia el abordajedel tema desde la perspectiva de los ¨mercados integrados¨,conciliando, armonizando y adecuando el plexo normativoque rige en la materia. Es un paso, el camino debe continuarrecorriéndose de acuerdo con las tendencias internacionalescada vez más protectorias del derecho de los consumidores engeneral y del consumidor turístico en especial.



Referencias1 Mosset Iturraspe, Jorge (2003). Defensa del ConsumidorBuenos Aires, Rubinzal-Culzoni Editores2 Alcover Garau, Guillermo (1991). La protección jurídica delturista como consumidor, de Turismo y Defensa delConsumidor-Jornadas Jurídicas, Colección Consumo 1.Dirección General de Consumo Gobernación Balear, España. p17-193 Mediante Ley 19.918 nuestro país adhirió a la ConvenciónInternacional Relativa al Contrato de Viaje, suscripta enBruselas el 23 de abril de 19704 Convención Internacional Relativa al Contrato de Viajealudida en la nota anterior.5 Ley 18.829, modificatorias y Decreto reglamentario 2182/72- Agentes de Viajes6 Aplicación Jurisprudencial de las Normas Enunciadas. Esimportante poner de resalto que la normativa analizada estásiendo aplicada cada vez con más frecuencia en nuestrosTribunales cuando de cuestiones de consumo en general y deconsumo de servicios turísticos en especial se trata. Se estándesarrollando así, cada vez con más énfasis, las nuevastendencias que responden a una visión proteccionista delconsumidor.7 Cfr. www.proconsumer.org.ar8 Ídem. anterior

Edutainment: ¿Un productoturístico que cambia nuestrasprácticas educativas?María Raquel Popovich

Sabemos que los estudiantes extranjeros, en su mayoría, sonturistas al menos por un año, porque sus gastos locales sonpagados desde sus países, y que, además, nos han elegidocomo destino por nuestro alto desempeño educativo y por laventaja económica que les representa estudiar aquí. Entonces,vamos a confrontar la perspectiva de un nuevo «productoturístico» que, a su vez, nos lleva a pensar en una posiblecorriente turística en construcción.Los grupos estudiantiles de diversas procedencias encuentran,además de la ventaja comparativa por el tipo de cambio, laventaja competitiva de Argentina en las actividades que reúnenla educación con el entretenimiento (edutainment).El llamado «edutainment» nos sitúa en una perspectiva nuevaporque, además de las razones ya enunciadas, los estudiantesextranjeros vienen a buscar el ambiente multicultural de laciudad de Buenos Aires y en su mayoría se proponen conocerel país mientras duren sus estudios.La pregunta que formulamos es: ¿El Edutainment, visto comoproducto turístico, demanda un cambio en nuestras prácticaseducativas? La respuesta afirmativa, nos permite formularmás preguntas para ir pensando y abriendo nuevas posibili-dades. En el momento de la exploración los objetos deinvestigación se nos presentan borrosos. En este camino,toleramos esta indefinición y tratamos de avanzar a través delesquema que Wolfgang Nahrstedt (2000) propuso para elanálisis de distintas situaciones alternativas de ocio yeducación.

Ventas - Experiencia

Sociedad delos servicios

Sociedad del conocimiento

Mercadotecnia - Información Mercadotecnia - Diversión

Sociedad de las experiencias

Aprendizaje

A

CB

Consumo

Entretenimiento

Esquema 1. Tres tipos de sociedades.

El esquema 1 muestra los tres tipos de sociedades consideradas:del Conocimiento; de Experiencias; y de Servicios. Cada unade ellas centrada en los ejes del Aprendizaje, el Entretenimientoy el Consumo, respectivamente. Los contextos estimados porel autor reflejan interacciones entre: la información y laeducación con el eje en el aprendizaje; la diversión y laexperiencia con el eje en el entretenimiento; las ventas y lamercadotecnia con el eje en el consumo.Las posibilidades relacionales, atendiendo sólo a los vértices,conducen a incluir las propuestas híbridas: Educación-diversión;ventas-experiencia; información-mercadotecnia. Encontramosejemplos de la educación con diversión, de las ventas conexperiencias y de la información obtenida por el consumidor encada uso y adaptación en numerosos productos turísticos.Pero en este punto, nos damos cuenta que hay otras múltiplesposibilidades de integración. De hecho, la cotidianeidad nosmuestra situaciones para las cuales tenemos que construirnuevas categorías. Jugamos con la posibilidad y dimos vueltael triángulo. Ahora nos parece importante que nuestros juiciosnos ayuden a entender la construcción de sentido rico, múltipley diverso. Así como, «nuestras sociedades se esculpen sobreentramados tecnológicos que reúnen características distintasa otras formas de relación precedente», el principio de«transformación con inclusión» nos anima a experimentar conla combinación sucesiva y luego con la reunión de aspectospara presentar una mezcla vigorosa.

Aprendizaje

Información

Mercadotecnia Diversión

ExperienciasVentas

Educación

Consumo

Esquema 2. Edutainment (educación - entretenimiento)

Entretenimiento



El edutainment (educación-entretenimiento) es un enfoqueque reúne el placer y la alegría de la experiencia educativamulticultural. Asociado a los viajes constituye un desafío yuna oportunidad para la educación superior.Ante la presencia de un número creciente de estudiantesextranjeros la definición del posicionamiento institucionalemerge con la fuerza de la necesidad, tanto para el presentecomo de cara al futuro. En la dinámica incluyente, la institucióneducativa actúa en red y en forma extendida, es decir que co-construye su proyecto junto con los partícipes sociales. Enesta perspectiva, la universidad desempeña el rol de mediadoratendiendo puentes y asegurando la diversidad experiencial alestudiantado.Recuperamos la memoria de un hecho reciente. Un alumnoextranjero concurrió a clase con fiebre. Cuando le preguntamosnos contó que había pasado tres días aislado automedicándoseen su departamento sin calefacción.Hemos comprobado muchas veces, casos de rendimientosdesparejos o en merma por falta de contención. La mayoría delos fracasos de aprendizaje se relacionan fuertemente con algunacarencia en los recursos afectivos y emocionales. Están lejosde casa y los esfuerzos que deben realizar los estudiantesextranjeros son importantes para adaptarse al contexto y a lavida universitaria.Algunos de los principios a considerar y que atraviesan lasprácticas educativas son la no discriminación, los enfoquesplurales y la contención en red, en tanto que las soluciones alos problemas surgen desde el entramado social.Sin duda, se trata de una oportunidad donde el saber en suencarnadura social se consolida incorporando la complejidadde las relaciones emergentes. Las áreas a trabajar desde launiversidad podrían ser, entre otras, los gabinetes psicopeda-gógicos, las tutorías, los programas para grupos especiales,talleres de capacitación para profesores, etc. No obstante, lasdefiniciones institucionales requieren ser acompañadas porlas nuevas preguntas que nos permitan visualizar los cambios,aceptar la transición y, a su vez, nos instalen en zonas deincertidumbre creativa.

El ecoturismo. Reservasurbanas.Marcela Rafaniello

Esta tendencia se vale del viaje educativo para conservar elambiente y llevar beneficios a las comunidades locales. Unpanorama sobre las principales áreas naturales cercanas a laCiudad Autónoma de Buenos Aires, sus atractivos particula-ridades de su flora y fauna, accesos y servicios al alcance detodos.Empecemos por definir que entendemos por la actividad.Ecoturismo es el turismo orientado a la naturaleza. Esto implicala visita a áreas naturales poco alteradas por la actividadhumana. Con el objetivo de estudiar admirar el paisaje juntocon sus plantas y animales silvestres, esto incluye cualquiermanifestación cultural pasada y presente que se encuentra enesas áreas.Es importante agregar que se desarrolla respetando la capacidadde carga entre cuidados para evitar los impactos negativossobre los ambientes visitados. Según la OMT en el año 2003,

715 millones de personas recorrieron el mundo. De ese totalun 10 % se podría asignar al turismo alternativo. (ecoturismoy turismo aventura).Según OMT, siete son los países emisores de ecoturismo:Alemania, Francia, Italia, España, Reino Unido, Canadá yEEUU.En Argentina año 2002 recibió tres millones de turistasextranjeros. 300.000 se volcaron a alguna actividad relacionadacon la naturaleza. Y estamos considerando solo viajerosinternacionales.Tanto a nivel mundial como nacional estos productos incluyenactividades como senderismo, observación de aves o de floray fauna descubrimiento de las tradiciones culturales ygastronómicas.Esta modalidad está vinculada con el viaje educativo y laconservación ambiental. Respecto de esto último creo necesariohacer referencia sobre impactos negativos. Por ejemplo:Incendios en los bosques patagónicos, o más cercanos anosotros en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires; residuos;grafittis entre las pinturas rupestres; circulación libre deteriorasitios arqueológicos; caza y pesca ilegal desmedida en laPatagonia; erosión de suelos naturales por exceder su capacidadde carga; etc.

Ya he enumerado algunos de los impactos cuya toma deconciencia es inminente. En este sentido, los estudios defactibilidad se limitan a lo financiero omitiendo evaluacionesde impacto ambiental para medir el éxito de un modo integral.El éxito se mide por cantidad de turistas que arriban yganancias. El beneficio no sólo debe ser para operadores yproveedores de servicios, sino también debe ayudar a lascomunidades locales en la reducción de las amenazas para laconservación del patrimonio natural y cultural.¿Cómo se genera este cambio de actitud entre todos los actoresinvolucrados: empresas, Estado, turistas, profesionales, etc.?La herramienta fundamental para lograr cambios de actitud es:la educación ambiental. A continuación se definen dosconceptos respecto de la misma.• Es un proceso educativo no es sólo transmitir e incorporarconocimientos, sino de dotar de herramientas técnicas nece-sarias para comprender, analizar y dar respuestas individualesy colectivas a los problemas que nos aquejan.• Es un proceso permanente, a través del cual, los individuostoman conciencia de su medio y adquieren conocimiento,valores, experiencia y voluntad de actuar en forma individualy colectiva en la resolución de problemas ambientales presentesy futuros.Una de las herramientas de la educación ambiental es lainterpretación de la naturaleza, a cargo de los guías interpretesque trabajan en las distintas áreas protegidas de nuestro país.

Diseño gastronómico ysentido común.Sergio Rossi

A tantas cosas aprendidas como profesional gastronómico enlas cocinas en las que me ha tocado trabajar, debo sumar unanueva conclusión y es que «el profesionalismo es contagioso».Esta afirmación está basada en mi experiencia laboral y cultural



vivida hace exactamente un año atrás, a 25.000 kilómetros deBuenos Aires. Comentaré brevemente lo sucedido en la ciudadde Gwang ju, la tercera ciudad más importante de Corea delSur.La empresa coreana Nice Mart seleccionó personal de jefaturade cocina durante el verano del 2003 en Buenos Aires; elproyecto era instalar un restaurante de comida típica de nuestropaís, algo que ya habían realizado japoneses y chinos. Coreade Sur desconocía nuestros sabores culinarios y dicha empresacontrató al chef Gustavo Morales y a quien escribe para poneren marcha el primer restaurante de aquel lejano país. Así lohicimos en el segundo semestre con un suceso muy importante.Y vaya que nos trajimos una gran lección de profesionalismo.Intrigado en cómo se desarrollaría el proyecto de la cocina y susespacios, comencé a notar la planificación de los empresariosasiáticos que no dejaban de comunicarnos por medio del contactoen Buenos Aires de la marcha de la obra: En realidad todocomenzó luego de la selección cuando el presidente de la empresaen persona, acompañado por sus colaboradores, anotaba en supequeña computadora absolutamente todo mientras degustabaun asado con nosotros; las preguntas eran de sentido común,tan sencillas como asombrosas:¿Qué espacio considerábamos necesario para tal área?;¿Cuántas personas necesitaríamos tener a cargo y cuáles seríansus tareas?; ¿Cuántos y cuáles equipos considerábamosnosotros como los más adecuados para las distintas prepara-ciones? ¿Qué relación de temperatura recomendábamos comomáxima en el sector? Y mil preguntas en ese tenor.Sabíamos además, que se nos recomendaba armar la carta desdenuestra visión autóctona, asunto que fue respetado sin ningúntipo de cuestionamientos. Y más, se nos requirió una síntesisde la historia culinaria argentina, la cual se halla presente en lacarta.Luego la otra gran sorpresa. Llegamos con un mes de anticipa-ción, cuando la cocina estaba en plena instalación. Eraenvidiable ver a una verdadera multitud trabajando incansa-blemente instalando este lujoso restaurante para trescientaspersonas revestido totalmente en madera canadiense, que teníasobre un escenario un hermoso piano de cola blanco, pantallagigante con películas de Gardel y vistas de todo nuestro hermosoterritorio. Seguramente ellos querían que conociéramos contiempo suficiente los sabores y la cultura de su gente. Y así fue.Degustábamos platos típicos permanentemente. Era parte dela planificación, de no dejar librado nada al azar; pero en realidaderan los tiempos previos a la apertura y comenzaron a tomarlas medidas; de las chaquetas y todo el uniforme, del espacio,de nuestro lay out, de temperatura ambiental, de desarrollo deconductos de aire, inyectores, extractores, turbinas, etc.Todas esas mensuras eran revisadas y discutidas y luegopasadas al Departamento de Ingeniería para que los arquitectosy los ingenieros constataran que nosotros nos desarrollaríamossin ningún inconveniente en el momento del mayor trabajo.Fue así que apareció un señor muy amable que comenzó ahacernos girar para un lado y para el otro, comenzando a suvez, con su asistente, a trasladar su cinta métrica desde nuestroscodos y hombros hasta donde desarrollaríamos los platos,(esto era primordialmente la mesada de trabajo) y en su inglésrudimentario nos requería nuestra opinión sobre los desplaza-mientos; Se hicieron antes de la inauguración simulacros ajornada completa. Nunca he visto ni sentido este respetoprofesional en nuestra cultura occidental aunque he trabajado

en no menos de seis hoteles internacionales.Luego llegaron todos los equipos juntos, todos ellos con susrespectivas ruedas rebatibles previendo cambios futuros detraslado y modificaciones ambientales. Trajeron desde unaimpecable máquina para hacer embutidos, hasta un hornointeligente combinado de última generación; Fueron colocadosen los sitios previstos con precisión milimétrica y en cuestiónde horas, todo funcionaba en la etapa de prueba sin inconve-nientes.Trabajando con otros profesionales uno puede sentir que elmundo de los negocios gastronómicos, que es mi especialidad,es eso, un universo de competidores emparentados con laeficiencia, con el sentido común, con el respeto por la profesión,con el servicio al cliente.El fundamento de la frase es comparativo. Un país que tiene lasuperficie de la provincia de Neuquén habitado por casicincuenta millones de personas, ubicado en el 2003 en el tercerpuesto del ranking mundial en inversión educativa, no puedetener otro destino que el comentado, pues todo lo miran deese modo.Creo, como les escribía al comienzo, que el profesionalismose contagia, y esa es la única epidemia que estoy en condicionesde recomendar.

Marketing de experiencias.Luis Sanchez Ledesma

En los últimos años este enfoque de comercialización tanto deproductos como de servicios ha tomado mayor vuelo.Conceptualmente hablar de marketing de experiencias, esreferirse al hecho que el cliente más allá de comprar productoso servicios compra experiencias asociadas a aquellos productosy servicios que adquiere.Refiriéndonos al sector turístico en particular, debemos asociarexperiencias positivas y recordables por los clientes para lacomercialización de productos turísticos.El ser humano posee la capacidad de asociar sensaciones,procedentes de los cinco sentidos y relacionarla con conceptose ideas. Estos generarán sentimientos y emociones, los cualestienen que ver con las experiencias vivenciales.

Cinco vías para crear experienciasPercepciónHay que ponerse en el lugar del cliente y comprender que es loque percibe y de que manera lo hace. Descubrir en que estadode representación sensorial se encuentra, y utilizando un lenguajeadecuado al caso, comenzar a crear o a evocar una experiencia.

SentimientoAquí nos referimos no sólo a los estados anímicos osentimentales, sino también a los estados emocionales. Losprimeros suelen ser irracionales y débiles, mientras que lossegundos son más fuertes y se generan sobre la base deexperiencias , por lo tanto las emociones debemos generarlasen el transcurso de la relación, a medida que voy teniendomayor rapport o empatía con el cliente.

PensamientoNo trabajamos con sentimientos ni con imágenes bellas, sinocon la reflexión del cliente. Debemos hacer pensar al cliente



sobre determinados temas. Es ahí donde debemos encontraraquella experiencia que permita una actitud reflexiva.

AcciónEsta vía nos lleva a momentos y estilos de vida, conductas,acciones razonadas, interacciones. Las experiencias tendránque ver con modelos de conducta.

RelaciónNos encontramos ante una vía que se asocia con vivenciassociales, sentimientos comunitarios, valores culturales ygrupos humanos.Las experiencias que aquí manejaremos tendrán que hacer baseen aquellas que tengan que ver con el perfil social , en unamplio sentido, de la persona.Ej.: Un viaje armado para un congreso profesional.Como podemos apreciar estas vías propuestas pueden serindividuales como el caso de experiencias que tengan que vercon sentir, percibir o pensar, o pueden darse vías compartidascomo relacionarse lo que implica necesariamente otra persona,o vías que pueden ser individuales o compartidos, como elcuándo hablamos de la acción.En este marco podríamos concluir que el marketing que hastahoy se realizaba sobre productos, servicios y bienes, se leagregan las experiencias como un nuevo componente.Aplicando el marketing de experiencias al mercado turísticopodemos listar a modo de ejemplo:• Experiencias de compra: En la Agencia de Viajes podemostrabajar con la evidencia física del lugar, para lograr unaexperiencia agradable en el momento de la compra.• Experiencias de servicio: Debemos hacer que el clienteadopte un rol activo en la construcción de la experiencia, queserá en definitiva lo que va a comprar.• Experiencias con el recurso: Los paquetes turísticos puedenproponer al cliente vivir experiencias con el atractivo naturalo cultural que le da una motivación al viaje. El contacto con lanaturaleza, el contacto con las personas y su cultura, sonejemplos de experiencias que podrán ser utilizadas en lacomercialización de servicios turísticos.

Aspectos teóricos del campodel Turismo y la Hotelería.Silvina Ana Santin

IntroducciónHablar de investigación en el campo de las Ciencias Socialesimplica volver sobre un clásico como Pierre Bordieu, quiendefinía como campo científico al sistema de relaciones objetivasentre las posiciones adquiridas, y es el lugar de una lucha decompetencia que tiene por desafío específico el monopolio dela autoridad científica inseparablemente definida comocapacidad técnica y como poder social, o si se prefiere, elmonopolio de la competencia científica, entendida en el sentidode la capacidad de hablar y de actuar legítimamente en materiade ciencia, y que se le reconoce formalmente a un agentedeterminado. 1Considerar el conjunto de los estudios sociales como un espaciode lucha implica una serie de análisis yuxtapuestos. Comotarea inicial, identificar a los agentes o actores en juego, por

otro lado interrogarse acerca del carácter específico del objeto,finalmente definir el conjunto de elementos de tipo contextual.Los estudios en Hotelería y Turismo son muy recientes ytodavía no podemos hablar de un corpus de conocimientopropio, para ello sería necesario delimitar su campo.Este trabajo no va a intentar dar cuenta de este proceso, yaque deberíamos, en primer lugar, darle definición a dichocampo, si no que tratará de abordar como a través de la cienciaacadémica que se produce en la universidad como institución,podemos abordar los estudios sociales relativos al Turismo yla Hotelería. Para ello se tratarán de describir, de maneraamplia, algunas cuestiones del orden de la praxis y de ordenmetodológico.Al igual que en la mayoría de los otros campos de estudio 2, lainvestigación en ciencias sociales no es obra de estudiosos quetrabajan solos y aisladamente. Por el contrario, la mayor partede la investigación se lleva a cabo dentro del contexto decomunidades científicas3, universidades, grupos de investiga-dores que comparten similares concepciones sobre determina-dos asuntos, métodos, técnicas y formas de exposición.Para comprender por qué una investigación se formula dedeterminada manera es necesario situarla entre los enfoquesalternativos de la investigación que caracterizan a un campo 4.Por este motivo analizaremos las diferentes perspectivas deinvestigación.

Los programas y proyectos de investigaciónLos programas y proyectos de investigación surgen de unadeterminada perspectiva, una predisposición, que necesaria-mente ilumina una parte del campo a tratar, al mismo tiempoque ignora el resto. El peligro, para cualquier campo de lasciencias sociales, reside en su potencial subjetividad porsituarse en una visión paradigmática única del hecho social ainvestigar 5.De este modo, las ciencias sociales se pueden considerarbastante diferentes de la concepción de Kuhn de una disciplinaparadigmática6 madura en las ciencias naturales, que secaracteriza principalmente por un modelo dominante único,cuyos principios define a la «ciencia normal» de ese campo deestudio.La tendencia actual es la aparición de modelos de investigaciónmás o menos complejos, que tienen en cuenta una ampliagama de determinantes que influyen sobre el hecho social.Estos modelos de investigación que mezclan experimentacióncon etnografía, regresiones múltiples con estudios de casosmúltiples, suscitan nuevos desarrollos en la investigación.Al afirmar que no existe un modelo de investigación único quepueda comprender todos y cada uno de los hechos sociales,quiero decir que las insuficiencias de determinados modelospara estudiar los hechos sociales pueden ser superadas pormedio de otros modelos.Los diferentes modelos de investigación en el estudio de laHotelería y el Turismo seleccionarán diferentes partes delobjeto a estudiar y definirán fenómenos propios en susindagaciones.Hay también otras clases de elecciones que determinan lamanera en que se realiza la investigación. Estas incluyenpredilecciones por los métodos de investigación cualitativos,como opuestos a los cuantitativos, por la orientación disciplina-ria o interdisciplinaria, por la caracterización de la conductaen oposición a la representación del pensamiento y, de un



modo más amplio, la concepción del propio oficio como unaciencia en busca de leyes o como un ejercicio de interpretaciónen busca de significados.Los modelos de investigación constituyen una constanteelección entre una multitud de unidades de investigaciónalternativa. Estas unidades incluyen a los participantes(empresas, comunidades, turistas, etc) ; los atributos de esosparticipantes (capacidades, pensamientos, acciones); elcontexto o los niveles de acumulación contextual (individuo,grupo, clase); el contenido (tema) y la perspectiva de lainvestigación (positivista en busca de leyes u orientada haciala interpretación personal de significado). Estas eleccionesdan por resultado proyectos de investigación diversos, y porlo tanto versiones también muy diferentes acerca del hacerturístico y hotelero.

Las estrategias de investigaciónSe contrastan tres enfoques diferentes del estudio del contenidode las Ciencias Sociales y es importante considerar, qué ideassurgen a partir de estos planteamientos enfrentados sobre lautilidad de la investigación social y la investigación en Hoteleríay Turismo.El primero de ellos, la perspectiva de comprobación (quetrataremos en primer término), representa la mayor parte deltrabajo actual de las Ciencias Sociales, deriva presumiblementede las ciencias físicas en su etapa clásica y parte de la base deque la investigación social produce información objetiva quees útil para la planificación social.El segundo enfoque, la perspectiva de exploración (tratada acontinuación de la anterior), da por sentado que las CienciasSociales son radicalmente diferentes de las Ciencias Exactas yque es imprescindible que prestemos mayor atención a laslimitaciones y a la subjetividad de la ciencia social.El tercero de los enfoques es una perspectiva integradora(examinada en último lugar), que representa un punto de vistaampliado sobre el proceso de investigación, ya sea en lasciencias físicas o sociales, y subraya el rol clave de la teoría enlo que se refiere a rellenar los huecos existentes entre lasactividades de investigación, los conocimientos presumible-mente obtenidos y el establecimiento de políticas.

1. La perspectiva de comprobación de hipótesisGran parte de la investigación social contemporánea pretendeestablecer información objetiva, que pueda generalizarse, acercade la conducta social. Los estudios realizados dentro de estaperspectiva conceden especial importancia al cuidadoso diseñode la investigación, a la medición viable de las variables, a lamanipulación estadística de los datos y al examen detallado delas pruebas.Se formulan hipótesis para expresar los conocimientos presu-miblemente obtenidos y se considera a éstos confirmadoscuando los corroboran las estadísticas deductivas que alcanzandeterminados niveles arbitrarios de significación. Las hipótesisconfirmadas «hallazgos» pueden generalizarse a otraspoblaciones o contextos similares al estudiado.Se presupone la existencia de relaciones simples entre lostérminos y conceptos técnicos del investigador, las operacionesde investigación, los descubrimientos y las conclusiones de lainvestigación. Sobre todo, se considera que la investigaciónsocial ofrece los medios de generar pruebas objetivas y evitarla subjetividad y los juicios de valor. Se asume que los

resultados obtenidos son independientes del investigador, demodo tal que se debería llegar a similares conclusiones cadavez que se estudia la misma hipótesis.El punto de partida de gran parte de las investigaciones queresponden a esta perspectiva es algún problema existente enel mundo real, y su finalidad es suministrar la informaciónrequerida por los planificadores sociales. Este tipo de estudiose denomina investigación aplicada7. Otros estudios(investigación básica 8) se utilizan para verificar teorías acercade la conducta social, pero, se expliquen o no las conclusionesobtenidas con una teoría, se da por sentado que la investigaciónsocial puede generar información objetiva que será útil para lapolítica de planificación.Algunos supuestos básicos de la perspectiva de la comprobaciónhan sido abiertamente cuestionados. Entre otras cosas, algunoscríticos han objetado el hecho de que la investigación decomprobación exige que el investigador limite sus intereses alos intereses de los establecimientos en los que realiza suinvestigación, con escalas precategorizadas. Esto significasegún dichos críticos, puede que no lleguemos a descubrirnunca los verdaderos intereses de aquellos a los que estamosestudiando.Otros críticos denuncian la falta de rigor de las relacionesestablecidas entre términos de comprobación y sostienen quede hecho se puede obtener «cualquier» comprobaciónformulando convenientemente las preguntas o manipulandoel sistema de codificación. Por consiguiente, se considera quelas conclusiones de la investigación son subjetivas y quedistintos investigadores que estudien los mismos fenómenospueden no llegar a las mismas conclusiones.Incluso otros cuestionan el hecho de que en la investigación decomprobación normalmente sólo se «verifican» hipótesis, yno se preguntan cómo se generaron dichas hipótesis.A otros les inquieta el supuesto implícito en la investigaciónde comprobación de que los descubrimientos comprobados apartir de un único estudio se pueden generalizar a otros casosreconocidamente disímiles. Estos críticos señalan que lageneralización es más válida en las ciencias físicas y biológicasque en las sociales, en las que rara vez contamos con suficienteinformación como para saber si el resultado de una encuesta oun experimento determinado es o no generalizable a sujetos deotra edad, clase social, grupo racial o nacionalidad, o a otrocontexto conductual.Los estudios publicados que responden a la perspectiva decomprobación tienden a poner el acento en los métodos y lasconclusiones de la investigación, en tanto que son escasos losintentos de formular teorías y se ejerce muy poco controlsobre los planteamientos relativos a las «implicacionespolíticas» de los resultados.

2. La perspectiva del descubrimientoTodos comparten la convicción de que los conceptos y lasexplicaciones sociales se construyen socialmente a la vez, porlos miembros de la sociedad y por los científicos sociales. Sepresume que tanto el conocimiento social como su utilizaciónestán basados en valores, por consiguiente, las relaciones entreinvestigación social y plan de acción son complejas y estáninevitablemente mezcladas con un compromiso político y quelos «hechos sociales» no pueden interpretarse fuera de uncontexto teórico y por lo tanto histórico.Algunos críticos de la investigación social de comprobación



también han propuesto otros métodos de investigacióndistintos para descubrir una teoría social fundamentada en lasobservaciones de las vidas de sujetos humanos reales. Estosmétodos, presumiblemente, permiten al investigador hacerpreguntas y descubrir respuestas que se basen en los hechosestudiados, y no en las preconcepciones del investigador.Un modelo de investigación de descubrimiento hace uso demétodos etnográficos, originalmente introducidos por losantropólogos en sus estudios de campo de sociedades,particularmente de la observación participativa y la entrevistaexploratoria.Existen otros métodos de investigación recomendados porquienes critican la perspectiva de comprobación. Uno de elloses la investigación en la acción 9. Tal como ha evolucionado, lainvestigación en la acción incluye la participación de científicossociales en los procesos de planear, evaluar y adaptar políticassociales.Los defensores de la investigación para el descubrimiento suelenser muy críticos respecto del verificacionismo, pero estascríticas se deben tomar con mucha reserva. No es apropiadocomparar la eficacia relativa de las dos corrientes, pues ambastiene propósitos distintos que a grandes rasgos son: lageneración de ideas, en un caso, y la verificación de hipótesis,en el otro. «Aunque los partidarios de la perspectiva deldescubrimiento desestiman las áridas tautologías de losverificacionistas y éstos desdeñan el subjetivismo poco rigurosode la investigación para el descubrimiento, las dos perspectivastienen objetivos complementarios. Ambas son necesarias.

3. Una perspectiva integradoraLos criterios del verificacionismo y los de la perspectiva deldescubrimiento pueden reunirse en un solo enfoque ampliadode las ciencias sociales. Varios métodos de investigación reflejanestas perspectiva integradora. Desde este punto de vista, seconsidera que las actividades de una ciencia son una extensióny una formalización de los modos de pensar y actuar en lavida cotidiana.La perspectiva integradora tiene implicaciones contrarias alas prácticas comunes tanto del verificacionismo como de laperspectiva de exploración. En comparación con la perspectivade la comprobación, la integradora tiene menor tendencia apresuponer que los datos establecen «hechos». Se asume, encambio, que los datos sugieren teorías y que el propósito de lainvestigación social es generarla y verificarla.La teoría también se considera la clave de toda implicanciapolítica de la investigación social; mientras que el verificacio-nista propone que una conclusión determinada será generaliza-ble, el teórico integrador reconoce que las conclusiones estánlimitadas por el contexto y los métodos, y que debemos teneruna base teórica a fin de efectuar recomendaciones eficacespara la acción que queremos tomar. También por esta razón,el enfoque integrador se ubica con mayor frecuencia en labúsqueda de variación contextual en los momentos, mientrasque la investigación confirmatoria tiende a dejar de lado losaspectos relativos a la contextualización.Comparada con la investigación para el descubrimiento, laperspectiva integradora acepta en mayor medida el valor delos métodos cuantitativos y la validez de confrontar hipótesiscon datos. Aunque la elección de los temas y los métodos deinvestigación implican, sin duda una decisión subjetiva y, porlo tanto, susceptible, de reflejar la escala de valores de los

investigadores, el teórico integrador sostiene que los datosgenerados por los instrumentos de investigación «hablan porsí mismos» y tiene la posibilidad de producir resultadosinesperados. El estudio integrador también se presta más autilizar diseños complejos y muestras más amplias, y aconfrontar efectos con estadísticas inductivas. Además, elteórico integrador tiende a buscar generalizaciones acerca de laconducta humana si bien, al igual que, los teóricos de la corrientedel descubrimiento creen que los aspectos específicos de lasconclusiones están contextualmente determinados.Algunos métodos de investigación reflejan la perspectivaintegradora. Uno de ellos es la investigación comparativa , enla que los estudiosos diseñan con el fin de realizarse con dos omás muestras opuestas que presentan variación entre lossujetos en cuanto a edad, sexo, raza, nacionalidad y otrosrasgos contextuales presumiblemente importantes.El trabajo de campo observacional participativo e interpreta-tivo se ha utilizado en las ciencias sociales, como un métodode investigación, durante cerca de setenta años. La investigaciónde campo implica: a) participación intensiva y de largo plazoen un contexto de campo, b) cuidadoso registro de lo quesucede en el contexto mediante la redacción de notas de campoy la recopilación de otros tipos de documentos (por ejemplo:notificaciones, grabaciones, muestras de trabajos estudiantiles,cintas de vídeo), y c) posterior reflexión analítica sobre elregistro documental obtenido en el campo y elaboración de uninforme mediante una descripción detallada, utilizandofragmentos narrativos y cintas textuales extraídas de lasentrevistas, así como una descripción más general en forma dediagramas analíticos, cuadros sinópticos y estadísticasdescriptivas.Las preguntas de investigación a las que se quiere responder através de esa perspectiva de investigación integradora son:1. ¿Qué esta sucediendo, específicamente, en la acción socialque tiene lugar en este contexto en particular?2. ¿Qué significan estas acciones para los actores que participanen ellas, en el momento en que tuvieron lugar?3. ¿Cómo están organizados los acontecimientos en patronesde organización social y principios culturalmente aprendidospara la conducción de la vida cotidiana?4. ¿Cómo se relaciona lo que está sucediendo en este contextocomo totalidad con lo que sucede en otros niveles del sistema,fuera y dentro de él ?5. ¿Cómo se comparan los modos en que está organizada lavida cotidiana en este entorno con otros modos de organizaciónde la vida social en un amplio espectro de lugares distintos yde otros tiempos?Las respuestas a estas preguntas suelen ser necesarias para lainvestigación en Hotelería y Turismo por cinco razones:• La primera razón es la que atañe a la invisibilidad de la vidacotidiana, resulta ser que lo cotidiano no es estudiado precisa-mente porque se lo percibe como algo natural y por laimposibilidad de tomar distancia de eso mismo.• Una segunda razón por la que estas preguntas no son trivialeses la necesidad de adquirir un conocimiento específíco a travésde la documentación de determinados detalles de la prácticaconcreta. Responder a la pregunta «Qué está sucediendo?»con una contestación general suele no resultar muy útil paracomprender lo que se está haciendo en especial si se deseanconocer los puntos de vista de los actores.• La tercera razón por la que estas preguntas no son triviales



radica en la necesidad de considerar los significados localesque tienen los acontecimientos para las personas que participanen ellos.• La cuarta razón para juzgar que no son triviales estaspreguntas propias de la investigación de campo se basa en lanecesidad de tener un conocimiento comparativo de diferentesmedios sociales. La consideración de las relaciones entre uncontexto dado y su ambiente social más amplio ayuda aesclarecer lo que está sucediendo en el contexto mismo.• La quinta razón de la importancia de este grupo de preguntasse relaciona con la necesidad de tener un conocimiento compa-rativo más allá de las circunstancias inmediatas del medio local.Hay que tener en cuenta dos principios básicos. Los indivi-duos estudiados, en especial los que se estudian como sujetoscentrales de la investigación, deben estar: a) lo mejorinformados que sea posible acerca de los propósitos y lasactividades de la investigación que se llevará a cabo, así comode cualquier exigencia (trabajo adicional) o riesgo que les pudieraacarrear el hecho de ser estudiados, y b) los más protegidosque sea posible de cualquier riesgo. Los riesgos en cuestiónpueden ser mínimos. No se trata de riesgos de índole física,como en algunos experimentos médicos, sino que el tipo deriesgo que habitualmente entraña la investigación de campo enHotelería y Turismo es de carácter ético y social.El investigador debe tener cuidado de ser muy explícito acercadel uso de la información y del acceso a la misma, dado que leinteresa tener el máximo acceso posible en el contexto decondiciones de suma confianza y entendimiento. El mismoproceso de negociar explícitamente el ingreso en el campo contodas las categorías de personas que pueden verse afectadaspor la investigación puede también crear las necesariascondiciones de confianza. En consecuencia, vemos que laresponsabilidad ética y la adecuación científica van juntas enla investigación de este tipo.La confianza y la armonía en el trabajo de investigación desdeesta perspectiva no son meramente una cuestión de buenosmodales, es imprescindible que se entable una relaciónmutuamente satisfactoria y no coactiva entre los informantesfundamentales y el investigador para que éste pueda hacerseuna idea clara y válida del punto de vista del informante.

Reflexiones finalesLas elecciones entre diferentes perspectivas de investigaciónno se hacen racionalmente, sin embargo, las investigacionesno privilegian los intercambios entre enfoques diversos, sinoque seleccionan deliberadamente el estilo de investigación quemás le conviene, impulsados por sus raíces disciplinarias (ypor sus preferencias dentro de la disciplina), sus ideologías 10,por políticas, sus respectivos compromisos con el progresotécnico o la explicación científica. Pero, sobre todo, influidospor los diálogos y los debates entre los especialistas en esamateria (por la comunidad científica).Respecto del tratamiento de temáticas de interés para laHotelería y el Turismo podemos remontarnos a los estudiossobre la vida cotidiana y el uso del tiempo libre provenientespor una parte de investigaciones anglosajonas y por otra partea la tradición europea en trabajos sobre el tiempo libre ysobre la imagen de cultura en obreros franceses.El estudio de la vida cotidiana y el uso del tiempo liberado porsus características de multidimensionalidad, simultaneidad einmediatez, requiere adoptar enfoques de investigación que

considerara las siguientes cuestiones:• El objeto de la investigación debería captar las redessignificativas de influjo que configuran la vida real.• Ser interdisciplinario. La investigación sobre la vidacotidiana abarca un campo específico para cuyo análisis serequieren aportaciones conceptuales de distintos ámbitos dela investigación de las ciencias humanas.• Enfocar directamente a las relaciones entre medio ambientey el comportamiento de los actores.• Ser un sistema vivo donde sus elementos se definen enfunción de este intercambio y donde el sistema se configuracomo consecuencia de la participación activa, y en parteautónoma de los elementos que participan en la comunicaciónproducto de ese intercambio.• Poniendo de manifiesto no sólo la complejidad psicosocialde la vida sino también los aspectos distorsionantes quesuponen prácticas discriminadas sobre la naturaleza y labiosfera.Considero que estas concepciones no apuntan a optar poruna sola línea o perspectiva de la investigación y por ende unúnico método. Para afrontar la investigación en Hotelería yTurismo, creo que resulta necesario tener en cuenta los aportesde las corrientes positivistas (perspectivas de la comprobación),de las corrientes de la interpretación y el punto de vista delactor (perspectiva del descubrimiento); y superar la pers-pectiva integradora mencionada en este trabajo, mediante unapropuesta que incluya además una perspectiva histórica,conflictual y dialéctica que considere los aportes de los métodoscualitativos.Consideramos la noción de praxis como acción socialintencionalmente dirigida a transformar la organización socialde exclusión, las condiciones sociales de vida asimétricas, laconciencia y los modos de pensar, y por último, la naturalezamisma de la acción. La noción de praxis o acción (intencional-mente dirigido) lleva implícita la transformación de los sujetosinvolucrados. El hombre sólo conoce la realidad en la que estáinmerso cuando la transforma desde allí. La trama designificados que van construyendo está atravesada porestructuras de poder y desigualdad social que el conocimientocientífico debe develar. Es necesario conocer el mundo talcomo es para transformarlo, y el rol del investigador es el deimplicarse en una construcción que se realiza en interacción.Para que un conocimiento sea útil para un grupo social, debeser construido por el mismo y aquí es importante laintroducción de instancias cualitativas y participativas.

Referencias1 Pierre Bordieu, «Le champ scietnifique», reproducido enRevista Redes Nº2 volumen 1.2 «Desde el siglo XIX se afianzaron las tendencias queterminaron por separa a la ciencia de la vida cotidiana. Elconocimiento se especializó, profesionalizó e instituciona-lizó. Estas tres tendencias están interrelacionadas y se apoyanlas unas a las otras. La especialización fue la consecuencianecesaria de varios factores. En primer lugar nuestra tradicióncientífica se edifica sobre otra precientífica, cuya caracterís-tica principal es la acumulación y clasificación de datos. Elhecho de que la clasificación fuera el primer paso paracualquier saber inductivo, llevó a los científicos a definir uncampo de investigación distintivo...» (Piscitelli, Alejandro:1992)3 «La comunidad científica no es aquella que tiene a la cienciacomo uno de sus fines, sino también aquella en la cual loscientíficos quieren que sus propios fines coincidan con los de



la sociedad» (Piscitelli, Alejandro: 1992)4 Kuhn enfatiza el interés en estudiar la ciencia tal como sehace. Sobre estas nuevas líneas de investigación se trabajaentre los 70 y 80 y será útil distinguir entre: a) los principiosmetodológicos y b) los terrenos o campos...» (Kuhn, 1962 enMichel Callon y Bruno Latour, «La science telle qu’elle sefait».5 El uso más famoso de la palabra «paradigma» es el que le dioThomas Kuhn, cuya obra La estructura de las revolucionescientíficas (1970) es un clásico de la historia contemporáneade la ciencia, que ha pasado a formar parte del lenguaje comúny de los puntos de vista más fundamentales de casi todos losmiembros de las comunidades científicas en ciencias sociales ynaturales.6 Paradigma designa tanto una manera de concebir como depercibir el mundo: arbitraria, coherente e irreductible a todaotra, e igualmente una organización social con reglas, susformas de solidaridad, sus mecanismos de aprendizaje, es decirla definición de una entidad propia (Kuhn, 1962 en MichelCallon y Bruno Latour, «La science telle qu’elle se fait» (Laciencia tal como se hace, traducción).7 «La ciencia aplicada (cuya naturaleza se confunde a menudo,en razón de su proximidad al quehacer productivo, con latecnología) pertenece al mismo ámbito de la ciencia básica.»(Mario Albornoz, Problemas de filosofía de la ciencia.UBACYT).8 «Como contrapartida del surgimiento de la ciencia básica opura en el siglo XIX, es preciso reconocer que tambiénevolucionó la ciencia aplicada, es decir, la investigaciónteórica y experimental dirigida a resolver problemas técnicosconcretos, como forma característica de interacción entre eldesarrollo científico y el tecnológico en ese período». (Hebe,M. C. Vessuri: 1992).9 Concepto originalmente propuesto por Kurt Lewin comométodo de aprovechar el conocimiento especializado y losdeseos de los científicos sociales para contribuir a la mejorasocial.10 Ideología como todo sistema normativo y cognitivodestinado a justificar la estructura social de dominaciónvigente.

Turismo y tendencias.Ana Norma Scalese

¿De dónde venimos y hacia dónde vamos?Si nos atenemos al significado de la palabra tendencia como«inclinación hacia algo, o hacia un fin», no queda lugar a dudasque la industria del viaje dentro de la cual se desenvuelve elTurismo, ha sido pionera desde siempre en marcar esta inclina-ción.Por su propia naturaleza el Turismo se creo a sí mismo comoconsecuencia del instinto nómade del hombre, dando luegootro giro hacia su deseo irrefrenable de conquista, de posesiónpor asentamiento de aquellos lugares que por distintos motivosles eran convenientes. De alguna manera todos estos cambiosinfluyeron en sus vecinos de forma tal que se sentían atraídosa ir una y otra vez hacia esos espacios donde no sólo podíanrelacionarse y efectuar negocios sino también encontrarasistencia a sus necesidades y disfrutar de comodidades.Con el tiempo la proliferación de ciudades con los correspon-dientes adelantos y mejoras, hicieron que los actores socialesseleccionaran hacia donde ir según sus conveniencias, creandoasí las tendencias a ir o permanecer en determinados lugares.A través de la historia y mutando como pocas para adaptarsea los gustos y necesidades de las personas, esta industria quenos ocupa hoy ha logrado ser la única que sigue desarrollándose

en función exclusiva del encuentro armónico, de nuestro tiempolibre con el paisaje.Ya en el siglo XXI podemos decir que algo está cambiando yque el Turismo no va a ser lo que ha sido hasta ahora; en partepor la manifiesta velocidad de las comunicaciones.Ya nos estamos encontrando con clientes no homogéneos comolos que estábamos acostumbrados a ver y atender hasta ahora.Ya no más aquellos consumidores de paquetes turísticos,recorriendo 20 ciudades en una semana; todos moviéndose enbloque, o la característica salida turística a la playa.Desde los años ̀ 80 observamos un período de transformaciónde los requerimientos del turista. Cada vez nos encontramoscon consumidores mejor informados, más cultos y exigentescon respecto a la calidad del servicio que pretenden obtener.Tanto que el turista esté planificando su viaje vacacional o deinvestigación, es notorio que el mismo apunta a un circuitodonde la conservación del medio ambiente y el patrimonio delentorno natural tienen un protagonismo absoluto. Esto muestraque ya no desea moverse en masa sino que está en la búsquedade un programa más ecléctico e individual.Es, teniendo en cuenta algunos indicios que nos brinda nuestrocliente a través de sus requerimientos, como podemos poneren marcha planes para desarrollar el sector, sobre todo enpaíses como el nuestro donde todavía hay mucho y nuevopara explotar.Nadie debe quedar afuera a la hora de participar, desarrollarplanes y tomar responsabilidades. Es por esto que lasautoridades de cada uno de los lugares con potencial naturalpara desarrollar el Turismo deberán poner todo lo que de ellosdependa para que ese desarrollo turístico satisfaga lasexpectativas de los turistas y así se logre la sustenibilidad delsector.A partir de esta semblanza podemos comenzar a trabajar sobrelas diferentes tendencias, según sus particularidades, para suimplementación.

Perfil de la nueva demanda turística1. Los viajes vacacionales, suelen ser más cortos, pero masfrecuentes. Esto no quiere decir que ya no se organicen en latemporada de verano, sino que la tendencia es «dividir» elperíodo vacacional, como así también es más frecuente que seorganicen en forma independiente, no ya tan supeditado al«paquete turístico» tan en auge años atrás.2. Los turistas de los últimos tiempos suelen ser más activos,privilegiando aquellos destinos que le permitan ejercitar sushabilidades deportivas y su conocimiento de la naturaleza;como aquellos que con un fuerte contenido cultural a cuesta,darán su aprobación a un turismo cultural.Para ellos en algunos lugares, sobre todo en el exterior hanaparecido empresas cuyos integrantes en su mayoría gentejoven se adaptan ampliamente a estos nuevos perfiles.3. El hecho de que surjan nuevos destinos y atraccionesturísticas, hacen que se fomente también una nueva zona.4. Asistimos a la aparición de un número cada vez mayor deturistas con un cambio de conciencia, preocupados por laconservación del medio ambiente, respetuosos del entorno ycon cierta preferencia por lo agreste.5. La toma de conciencia por parte de las empresas de queexisten personas con otras capacidades y la consecuenteadaptación de edificios y hoteles a sus posibilidades motrices,han hecho que muchas de esas personas se decidan a viajar



como turistas.6. En muchos casos el retiro voluntario anticipado del circuitolaboral de personas aún activas y con una holgada posicióneconómica han traído un nuevo tipo de viajero al mercado, quepor un lado, busca la alternativa novedosa en cuanto al itinerariocombinando por otro, con la clásica exigencia del confort.7. Un tipo de Turismo de relativa explotación ha sido desdehace algún tiempo recurso de primera instancia de unas pocasempresas, sin embargo apuntalándolo desde el conocimientoy contando con la persona adecuada a este perfil, podríatransformarse en una verdadera fuente de recursos, ya que nisiquiera necesita de las promociones tradicionales por tener elvalor agregado de su esencia. Hablamos del turismo religiosoque tienen en su haber el mérito de haber dado protagonismoy desarrollo a lugares desconocidos aún sin que estos contarancon la infraestructura necesaria.8. Tenemos también, con tendencia en aumento, al turismo desalud, observando los intereses por distintos tratamientosmédicos incluidos en este servicio.9. Siempre vigente y siempre rentable desde hace más de 35años el turismo de congreso o turismo de negocios, donde comoen el caso de nuestro viajero retirado del circuito laboral sepuede trazar un paralelismo en la búsqueda de lo exótico con elmáximo confort como marco ideal para el desarrollo profesional.10. Turismo express o de fin de semana. Puede que sea ésteuno de los tipos de turismo más explotado; seguramente porla ventaja que le brinda al «turista por vocación» de desplazarsepor el mapa dentro de un margen de distancia que le asegurapoder continuar con sus obligaciones en un corto plazo. Paraello los proveedores de servicios turísticos ofrecen una cantidadinnumerable de programas aptos para todos los bolsillos.11. Como última tendencia turística hemos dejado al turismorural, del que no podemos decir que sea estrictamente una«novedad», pero sí que recién en los últimos tiempos, al menosen nuestro país, se lo comenzó a tener en cuenta como unaalternativa creciente.Al punto tal que hasta se ha creado una carrera especializadaen este tipo de turismo.Puede que esto último se deba a los cambios culturales que sehan estado produciendo en nuestra sociedad y que hanmodificado el consumo turístico interno.Ante este estudio sobre el mercado turístico y sus tendencias,nos queda por preguntarnos: ¿Queda alguna alternativaturística aún sin explotar? Pondremos por caso el turismo deinvestigación, que hasta el momento no ha sido tomado comouna alternativa más. Es posible que los programadoresturísticos, no lo consideren rentable. Pero en un país en dondecasi todo lo que tenga que ver con la investigación arqueológica,antropológica, geológica, etc., está por hacerse ; sería de graninterés para muchos profesionales estudiosos de estos temasque se les ofreciera este tipo de viajes. Luego claro, estoimplicaría que muchos agentes de viajes deban capacitarsepreviamente para el armado de un emprendimiento de talenvergadura temática.Quedan muchos más tipos de turismo, tantos como lacreatividad del medio decida poner de moda.

Enfoque institucionalLo expuesto anteriormente muestra alguna de las tendenciasdel futuro turístico, pero por sí solo nada puede sostenerse,sino que necesita de un respaldo integral proveniente de la

acción mancomunada de los distintos proveedores de servicios.No escapa a esta sinergia la responsabilidad del Estado, quiendeberá implementar políticas actualizadas dentro de unencuadre turístico.Si observamos que hay constantes variaciones en cuanto alpanorama de la configuración turística en América Latina,veremos que éstas pronostican un incremento significativopara la próxima década. Es cierto que estos pronósticos puedensufrir variaciones y dependerán seguramente de los vaivenespolíticos y sus derivaciones en la situación socio-económica.No obstante sin perder el optimismo, indudablemente forma-mos parte de un continente con valiosos e innumerablesrecursos naturales y culturales que nos pueden brindar unagarantía de éxito.La Argentina con su evidente potencial turístico, su patrimonionatural amplísimo, su belleza escénica, su riqueza cultural, suidiosincrasia y sus habitantes naturalmente adaptables, cuentacon una ventaja altamente competitiva, constituyendo unfuerte atractivo.La planificación, la gestión y la actualización de los recursosturísticos constituyen una necesidad primordial para eldesarrollo de la industria. Estos deben ser equilibrados paraque sean sostenibles y tener la orientación necesaria para poderser implementados.A pesar de que se suele creer que en cuanto a destinos turísticosno nos queda mucho por innovar, debemos decir que en muchosaspectos Argentina es un país casi sin descubrir. Esto sedesprende de que sólo nos hemos preocupado por alguna delas alternativas de inversión y hemos descuidado otras.Por ejemplo hemos volcado muchos esfuerzos en el desarrolloy expansión de ciertos complejos turísticos como campings,shoppings, centros culturales, transporte aéreo de cabotaje,charters, centros de convenciones, parques temáticos y visitasguiadas dentro de circuitos clásicos.En contrapartida mucho queda por hacer en relación a estable-cimientos hoteleros en zonas alejadas, complejos para trata-mientos de salud, transporte turístico terrestre, desarrollo deagroturismo y ecoturismo, actividades marítimas, turismodeportivo etc.Así también no podemos dejar de mencionar otra fuente detrabajo complementaria derivada de los productos turísticos,como ser trabajos de imprenta, diseño gráfico, correo, cine yaudio, fotografía, gastronomía y medios de comunicación engeneral que hacen a la difusión turística.

Responsabilidad del Estado. Políticas de apoyoEl Estado como figura de contención de una sociedad, debecomenzar por considerar a la industria del viaje y el turismocomo un sustento económico en sí mismo, autosustentable, ybien administrado como fondo de respaldo de otras industrias.Como fuente productiva social en permanente crecimiento ydesarrollo ya que permite desplegar un abanico infinito desoporte de diversos oficios y profesiones. De esta manera elEstado respaldaría con su financiamiento una puesta en marchade un mecanismo que luego se sostendría por propio impulso.También le cabe a este integrarse a los organismos de turismolatinoamericano a fin de hallar soluciones conjuntas que haganal mejor desarrollo del mercado fomentando el intercambio, laconservación del medio ambiente, su ecosistema, el interéspor el mantenimiento de sus referentes culturales, su historiay sus monumentos.



Capacitar a los profesionales del Turismo para que puedantransmitir a cada turista individual o grupal, la importancia delcuidado de los patrimonios, sean estos naturales o no,destacando la importancia de la conservación ecológica y lapreservación de todos los entornos. Ofrecer al visitante lainformación acerca de la evolución histórica de la riqueza dellugar que visita y su importancia en nuestra vida.Realizar campañas de toma de conciencia que permitan alconsumidor dimensionar la importancia y contenido del mediovisitado, educándolo para que colabore en su preservación.Incentivar a los capitales privados para que colaboren a mermarel déficit financiero que hoy tienen en los presupuestosdestinados a respaldar las áreas naturales protegidas como serla jurisdicción de Parques Nacionales, que van desde el ParqueNacional Iguazú, hasta el Parque Nacional de Tierra del Fuego;totalizando una superficie de 32.358 km2 o sea el 1,2% denuestro territorio nacional.Implementar medidas que impulsen más inversiones en zonasaptas para deportes de invierno. Argentina tiene excelentescentros de esquí, pero estos necesitan de permanente manteni-miento y renovación; esto hace imperioso el aporte de capitales.Inversión que se verá cómodamente recuperada dado el granauge y crecimiento que han experimentado los deportes deinvierno en los últimos tiempos.Prestar apoyo estructural al novísimo agroturismo. Estamodalidad de alojamiento e interacción turística en regiones yconstrucciones con características que hacen al ambientetradicional, agrícola ganadero argentino, ha comenzado aencontrar nuevos interesados. Como es una modalidadrelativamente nueva, que surgió a partir de emprendimientosparticulares, todavía no es una práctica muy extendida, por loque sin duda necesitaría del respaldo oficial por ser unapromoción cultural genuina, sin desmerecer el apoyo deempresas especializadas en marketing y operadores inter-nacionales para su promoción.Poner en práctica planes de financiación que faciliten a losprofesionales, llevar a cabo los viajes de investigación, lo queademás del recupero económico le devolvería al estado el valoragregado de los resultados de las investigaciones; siemprenecesarias para el desarrollo de cualquier sociedad.Impulsar el desarrollo de la hotelería en lugares alejados de lacapital donde suele ocurrir que la oferta turística natural existenteno se relaciona en forma igualitaria con la oferta de hospedajedisponible, con lo que se mutila la posibilidad de migrar haciaesa zona por inconvenientes primordiales de comodidad.Esto también está estrechamente relacionado con la falta desalas para congresos y convenciones en el interior del país quesalvo algunas excepciones hace la mayoría de las veces no soloque no se genere una migración turística hacia lugares delinterior, sino que trae aparejado una falta de actualizaciónprofesional de toda una zona.

A los proveedores de serviciosComo última parte de reflexión de este análisis, he dejado a losproveedores de servicio, que como idóneos de la materia siguensiendo en el esquema mental del turista, la materia primaelemental para la materialización de su aventura turística.Queda en ellos la responsabilidad del logro a través de suconocimiento empírico, ya que no existe un centro de ense-ñanza, salvo contadas y recientes excepciones que puedanbrindar a los estudiantes del mercado una evaluación en tiempo

real de los imprevistos que puedan surgir de un cliente a sucargo, ya que sus demandas pueden ser tan variadas comopersonalidades haya.Es del Departamento de Recursos Humanos y del desarrollogerencial desde donde se debe brindar la adecuada capacitaciónpara todos los puestos del sector, haciendo hincapié en lacalidad de los servicios y marcando desde los inicios que elimpromptu del voluntarismo no es suficiente para satisfacera un turista cada vez más informado.Esta es sin duda también una tendencia para las entidadeseducativas especializadas en este ramo.Deberán tener en cuentala estructura y los elementos que lo componen, los núcleosturísticos, los aspectos sociales, las motivaciones, como asítambién los aspectos psicológicos de los potenciales turistasy su perfil de demanda. Queda pendiente también para lasinstituciones educativas encontrar la forma de salvar la ampliabrecha que existe entre el brindar conocimiento teórico y laformación práctica. Esto último dado en llamar experiencia,también puede adquirirse desde el ámbito académico.No olvidemos en todo este entorno la importancia de lascomunicaciones y sus avances tecnológicos a la hora de brindarun servicio. Un acceso a Internet o la posibilidad de abonarcon una tarjeta hacen que le simplifiquemos y aceleremos lostrámites meramente burocráticos a un cliente siempre dis-puesto a impacientarse ante cualquier traba.

ConclusiónComo conclusión cabe decir que a la hora de lograr una totalarmonía entre el turista actual y un proveedor de servicio oprofesional de la industria, deberá tenerse en cuenta el giro enlos gustos y demandas del viajero. El será quien de las pautasnecesarias para que le concretemos ese viaje que él ya hacomenzado en su imaginación. Nos cabe a nosotros la posibili-dad del éxito o fracaso del mismo, ya que una informacióninexacta un servicio deficiente o un error involuntario podríanopacar cualquier esfuerzo.Nos debe quedar como síntesis de todo lo expuesto que lacalidad es una de las herramientas mas potentes con que cuentala industria turística para competir es un escenario exponencial-mente exigente.

La dirección en la empresaturística moderna.Mónica Toyos

Cambia todo cambia...El cambio llegó para quedarse y debemos vivir en un mundocambiante, nos guste o no. Entonces ¿Qué hacemos? ¿Adapta-rnos a los cambios? ¿Integrarnos para estar mejor preparados?¿Ser proactivos y provocadores de cambio? Sí, sí a todo.El escenario es diferente, y a pesar de que nos hablaron de«nueva economía», el concepto tiene varios significados:• En 1996 Kevin Kelly - editor de la Revista Wired - lo dijopor el avance de Internet. Y también aparece el ensayo NewRules for the New Economy, el texto indica que la teoríaeconómica convencional era cosa del pasado ya que del mundoreal (de ladrillos) se había pasado al mundo de redes, de bytes,el mundo virtual. A su vez, en Information Rules de CarlShapiro y Hal Varian sostenían que la economía era la de



siempre, con las mismas herramientas, pero la profundidaddel impacto era mayor ya que en los negocios virtuales, lasconsecuencias eran otras.• En el 2000 escribe William Shalton en Harvard BusinessReview que la nueva Economía - refiriéndose a Internet - esmás fuerte de lo que se piensa - pero en marzo, se hizoevidente, la fragilidad del concepto.• M. Hammer dijo que el comprador ya no depende de bienesescasos, que los papeles han cambiado y los vendedores debensalir en pos de clientes escasos.• R. Schiller en su libro Irrational Exuberance dice que losmercados eran una «burbuja autoinflada» sin asidero de larealidad, refiriéndose al auge de Internet.• En el siglo XXI significa organizaciones con nuevas formasde gestión y nuevas tecnologías innovadoras.

De una cosa podemos estar seguros y es que se necesitannuevos líderes y que el gerenciamiento actual es el arte demotivar y movilizar la inteligencia de los recursos humanos enpos de un objetivo.Muchos autores hablan del cambio y que lo único permanentees el cambio. ¿Cómo debe hacer una empresa para crecer osobrevivir en entornos cambiantes que ya se percibían amediados de la década del ́ 80 y que se hacen más evidentes apartir del «efecto 11-S»?La economía del mundo ha cambiado drásticamente y lasempresas deben ser protagonistas de esa transformación. Laspequeñas y medianas pueden tener muchas ventajas frente alas grandes corporaciones en estos entornos convulsionados,siempre que cuenten con directivos flexibles, recursos humanosmotivados, y buen control de gestión que les permitan evaluarlos resultados y realizar las acciones correctivas, o mejor aún,directivos creativos e innovadores que sean los que originenlos cambios - La proactividad debe ser un valor en esta sociedadposmoderna -Es necesario discutir todo y el diálogo interdisciplinario sehace indispensable, en muchos casos hay que redefinir losobjetivos, recuantificar las metas, cambiar los criterios dedecisión. Concentrarse en pocos productos puede ser inteli-gente. Pero no hay recetas mágicas o universales.En el modelo tradicional de organización el cambio es unepisodio más o menos frecuente, es una estrategia necesaria, aveces no deseada, pero que existe y lo deseado es lograr otravez el equilibrio, que lleva al orden y al control de la situación.El desequilibrio es anormal, ya que altera la capacidad demanejar las situaciones. En este sentido la uniformidad, laestandarización, la predictibilidad son estados deseados enmateria de comportamiento y el conflicto tiene connotacionesnegativas.En las nuevas realidades, solamente el más flexible sobrevivirá,tanto en lo individual como en el aspecto grupal - característicafundamental de las organizaciones modernas, aquellas que noponen el foco en los individuos sino en el grupo, especialmenteaquellos donde la dialéctica que generan produce una sinergiaasertiva, que beneficia a todos (individuos, grupos yorganizaciones).En estas organizaciones la racionalidad estará basada en eldiálogo, la discusión, la negociación, en aprender de los erroresy que éstos se transformen en un capital positivo. Organiza-ciones formadas por seres humanos que se saben imperfectosy están dispuestos a reconocer sus errores para mejorar, para

aprender del pasado, aún cuando el futuro no es su repetición,pero que servirá para el desarrollo de destrezas que permitanla reflexión y el pensamiento crítico, factores fundamentalesde la competitividad.Las modernas organizaciones deben tener líderes que generen yadministren el cambio y que si este no existe, la función deladministrador no tendrá razón de ser. Pero el cambio adaptativo,propio de la planificación reactiva, logra un aprendizaje para lasupervivencia, pero las organizaciones no desean sólo lasupervivencia, sino que sus objetivos deben ser más ambiciosos.La ausencia de líderes que administren el cambio originanorganizaciones con una racionalidad limitada y única, definidapor la autoridad formal. En éstas, los grupos se comunicansólo por canales jerárquicos o formales. Y dejan de lado lariqueza que ofrece la diversidad de opiniones que proveeninfinitas posibilidades de aprender.Las modernas organizaciones, abiertas, donde no existe unasola racionalidad, son perfectibles a partir de un proceso deconstrucción del aprendizaje que les permitirá hallar unequilibrio entre situaciones de crisis permanentes y encontrarun nuevo orden, luego de redefinir objetivos, metas y finescon el consenso de todos sus integrantes, lo que hará queposeen la riqueza más valiosa hoy, que es poseer recursoshumanos motivados y comprometidos.Las diversas teorías de gestión empresarial ¿Son una modapasajera? Según Jaime Maristani, en un artículo publicado eldiario en el mes de setiembre del 2000, que lo son pues noaportan el remedio ideal para todos los inconvenientesempresarios. Algunas se perderán en el anonimato, otrasperdurarán en el tiempo.Pero ¿cuáles son las teorías de gerenciamiento llamadas«modernas»? y cuál es el motivo del surgimiento de nuevasteorías de gestión organizacional, algunas relacionadas conmodernas teorías científicas de sistemas dinámicos complejos.Veremos las más conocidas.

Modernas teorías de gerenciamientoUn poco de historia...El clásico Fayol definió las cinco funciones de la Administracióncomo: Planeamiento, organización, mando, coordinación ycontrol.Luego los neoclásicos Gulick, Urwick y Newman agregaron:Planificar, organizar, formar el plantel, dirigir, controlar,presupuestar.Estos modelos hoy son insuficientes porque no hablan de:Definir la misión, desarrollar confianza, hacer participar ,coordinar las tareas, facilitar la comunicación, promover lacreatividad, facilitar el aprendizaje, facilitar la información ,motivar, lograr productividad, desarrollar la calidad.Peter Druker (1973) describe al trabajador del cono-cimientoe inicia el proceso de integrar planeamiento estratégico,marketing y finanzas dentro de las tareas de la administración.Por la misma época Henry Mintzberg define las funcionesdiarias que debe desempeñar un directivo e incluye: Papelesinterpersonales, papeles informativos, papeles decisorios ,papeles gerenciales.Pero en estos últimos años las organizaciones vieron cambiosen su entorno como ser: Globalización creciente borrandofronteras, redes de telecomunicaciones interconectadas,informática cada día más creativa modificando las formas deltrabajo, tecnología creando nuevos métodos para producir



bienes y prestar servicios, seres humanos demandando mayorlibertad individual, nuevas formas de trabajo y educación -Capacitación continua de la fuerza laboral para no quedarsefuera del mundo del trabajo, preocupaciones ambientales.Las organizaciones demandan gerentes profesionales y bienpreparados, que posean nuevas aptitudes y conocimientossuperiores, con el fin de hacerse cargo de nuevas realidades enmercados, según Richard Aveni, hipercompetitivos.En este nuevo contexto cambiante, la incertidumbre es unfactor clave y los gerentes deben poseer la cualidad de tolerarla,pero tomar decisiones que reduzcan las incertidumbres de supersonal

La dirección estrategicaTiene que ver con el mercado y el siguiente modelo:Relación producto-mercado, crecimiento (del mercado y de laempresa), competencia, decisiones de actuación.Por lo tanto una dirección estratégica debe ordenar los recursosde la empresa considerando nuevas situaciones. Está ligada ala planificación y el control y sobre todo a la adaptación alcambiante mercado.

Management sistémicoLo sistémico tiene que ver con lo relacional. La teoría de lossistemas habla de interacción entre los componentes. Elmanagement relacional habla de las relaciones que se establecenentre las personas -visibles e invisibles- y de comprender elliderazgo con una mente abierta, que sea también dinámicaestructural y equipos de trabajo.

• Ideas fuerza básicas- Revisar los modelos mentales a la hora de tomar decisiones.- Re-aprender las interrelaciones humanas, una actitudsostenida a lo largo del tiempo, provoca cambios en las reglasde juego del grupo.- Pensamiento circular, comunicación de ida y vuelta.- Formación de equipos de trabajo dispuestos al aprendizaje,positivos, capaces de mejorar cada día.- Llevar la estrategia a la acción (y no quedarse sólo en laplanificación) para adaptarse a los cambios.- No buscar culpables, sino responsables para aprender delerror.- Cambiar los ritos perjudiciales para transformarlos en algopositivo.- Quebrar las estructuras discriminatorias.

Administración por objetivos (APO)Filosofía, actitud de pensamiento, donde interviene laplanificación, la comunicación, la coordinación y el control,que busca la eficiencia a través de los resultados obtenidos,que se fijan de común acuerdo.Creada por Peter Druker, en esta forma de gestión, establecermetas. es una forma de motivación al personal, al dejar que losempleados sepan qué se espera de ellos, y los hace participaral establecer sus propios resultados. Logra retroalimentacióny óptimo manejo de las comunicaciones al analizar los desvíosen forma conjunta.

• Etapas- Planificación: La dirección determina los objetivos y fija losrecursos.

- Comunicación: Se realizan reuniones entre todos para evaluarlos objetivos fijados, lo que resulta motivador.- Coordinación: Gerentes y empleados deciden las metas aalcanzar para cumplir los objetivos fijados.- Control: Comparar si los resultados de las metas alcanzanlos objetivos fijados.- Evaluación: Esta no es una etapa, sino que se realiza en formapermanente, para ratificar o modificar los objetivos propuestos.

Gestión por proyectosMuy utilizado en empresas de tecnología, especialmenteinformática. Puede usarse en empresas con entornos dinámicos,que se renuevan y que sean innovadoras en forma permanente.También en consultoría, construcción.La empresa cuenta con varios proyectos a la vez y en cada unotiene un líder de proyecto, que se nombra en base a sus experteces.Este tiene a su cargo un conjunto de empleados (que quizá enotro proyecto son líderes). Generalmente los grupos estánformados por especialistas, técnicos o profesionales.

Gestión por redesSurgidas a partir de «la Red», de las alianzas y de la tercerización.En esta forma de gestión el crecimiento se da en forma deasociaciones con especialistas que cumplen mejor los objetivos.Hace falta firmar convenios claros en sus términos, fijandotodas los puntos de la estructura.

Gestión matricialLa estructura de estas organizaciones, combina estructurafuncional y estructura por proyectos (o por productos). O seaque hay jefes nombrados formalmente y técnicos especialistas.En ellas puede haber conflicto con el principio organizacionalde unidad de mando, por órdenes duplicadas, lo que originaproblemas con los empleados. Hace falta mucha coordinacióny personal (y jefes) abiertos y francos al expresar opiniones.

Gestión del cambio (change management)Proceso de transformar la empresa a nivel estratégico, culturaly organizacional, con la finalidad de tornarla competitiva.

• Ideas fuerza- El cambio no es igual para todos.- El ciclo de vida de los mercados es discontinuo.- No se puede aplicar la misma metodología de cambio, antecada cambio.

• La estrategia de la gestión del cambio- El conflicto que se produce.- La incertidumbre del entorno turbulento.- La especulación no se sabe el camino correcto.- La interdependencia entre lo interno de la empresa y loexterno que genera el cambio.- Reestructurar, reducir, adaptar, hacer reingeniería paraimplementar el cambio (todo junto y permanentemente).

• Reconocer dos variables (o fuerzas)- Resistencia al cambio depende de la cultura de la empresa yde la diversidad generacional de la gerencia, se concibe ensentido vertical. Fuerza el cambio (débil-moderada-fuerte), ensentido horizontal.



• EmpowermentEstilo gerencial que faculta a los empleados a obtener resultadospor sí mismos, dándoles poder para que resuelvan como sifueran los dueños de la empresa. Los empleados tomandecisiones, resuelven. También se los asocia a los resultadosdel negocio. Es un modelo de organización abierto hacia afueradonde se privilegia al cliente.Tiene como función básica organizar equipos de trabajoautónomos y responsables. Surge de arriba o sea se transmitenvalores a través de los hechos (se predica con el ejemplo),desde los mandos superiores.

• Idear fuerza básicas- Compartir conocimientos y libre información para todostales como utilidades, fracasos y presupuestos.- Autonomía y determinación de riesgos.- Creación de equipos de trabajos.

• Cualidades de las organizaciones- Compartir información.- Se respetan los valores morales.- Existe equidad.- Trabajo en equipo.- Modelo de desarrollo de la participación.- Oportunidades según competencias.

Gestión del conocimiento (knowledge management)«Utilizar de la manera más eficaz, el capital intelectual de unnegocio. Implica conectar entre sí los cerebros de la genteapropiada para que ese compartir, razonar y colaborar seconvierta en algo instintivo y forme parte del trabajo diario»(Dr. Cyril Brookes)

• Niveles de conocimiento a reconocer- El conocimiento cognitivo (saber qué).- La habilidad avanzada (saber cómo).- La comprensión de los sistemas (saber por qué).- La actividad auto-motivada (preocuparse por qué).

• Los activos intelectuales- Capital humano (incluye la experiencia, habilidades ycapacidades de la gente).- Capital estructural o interno (patentes, marcas registradas,copyrights, bases de datos, listas de clientes, sistemas deinformación).- Capital externo o basado en el mercado (lealtad de los clientes,rentabilidad de los clientes, potencialidad de las marcas,licencias, franquicias).

• Fuentes de conocimiento- Enseñanza formal (lo que el empleado trae).- Experiencia (la que trae, la que realiza en la empresa, elaprender de los errores).- El Benchmarking y las fuentes externas.- Las alianzas.

Gestión del caosEsta forma de gestión se fundamenta en que las escuelas deadministración tradicionales no aportan los conocimientosútiles para el mundo de las organizaciones hoy, ya que tratande llevar a las organizaciones a situaciones de equilibro estable,

cosa que no es tan fácil de lograr en la actualidad, donde notodo se resuelve bajo modelos de causa-efecto, donde cambiosdiminutos se amplifican y tienen consecuencias masivas(recordar efecto 11-S).Bajo la óptica de la gestión tradicional, la dinámica del éxito esla estabilidad y la regularidad. El nuevo planteamiento aceptaque la dinámica del éxito puede ser la irregularidad y lainestabilidad limitada. Entonces el nuevo modelo implica mirarlas cosas desde una perspectiva diferente y cuestiona laorganización en equilibrio estable.

La gestión tradicional cree que el vehículo para el éxito es laorganización en equilibrio estable. A través de técnicas seobtiene el éxito en la innovación. El pensamiento estratégicoes un proceso analítico. La estrategia es un modelo regular deacción que surge del propósito organizativo.El control es realimentación negativa que mantiene a laorganización en un camino predeterminado.Puede garantizarse una actividad más innovadora cuando seanima a la gente a participar a través de estructuras flexibles.La complejidad de los sistemas dinámicos pueden demostrarnosque estas premisas no son siempre así. Las visiones y losvalores compartidos son defensas místicas contra laincertidumbre, al igual que los planes a largo plazo, ya que elfuturo incierto provoca ansiedades que hace falta paliar.Si una empresa es un sistema de realimentación (como sucedecon la empresa turística) se pueden aplicar los nuevosconocimientos de dinámica compleja aplicados a los sistemasno lineales. Sistemas regulares o lineales son aquellos quepueden cambiar su equilibrio (de estable a inestable), pero enlos que el futuro se puede predecir. Cuando un sistema derealimentación no lineal es conducido desde el equilibrio establehasta el equilibrio de inestabilidad explosiva, pasa por unafase de inestabilidad limitada en la que muestra uncomportamiento sumamente complejo. En esa zona entre loestable y lo inestable, el equilibrio es impredecible y oculto.Los científicos han llamado a esa zona entre equilibrio ydesequilibrio caos o también fractal. En el sentido científico,el caos no es confusión total o inestabilidad explosiva, sinoinestabilidad limitada, una combinación de orden y desordendonde los modelos de comportamiento son impredecibles perosimilares, familiares pero irregulares.La naturaleza posee gran cantidad de modelos no lineales,caóticos o fractales.

Los signos del caos en las organizaciones son:• Pequeños cambios que adquieren grandes dimensiones.• Círculos viciosos y virtuosos que se autorefuerzan.• Aplicación de realimentación positiva, amplificadora.• Comportamiento de no equilibrio con despliegue de modelosimpredecibles de comportamiento que son, sin embargo,familiares en sentido cualitativo e irregular.

Si en una organización, pequeñas intervenciones (permitir laparticipación de los trabajadores el la propia organización)producen grandes efectos (mayor satisfacción laboral,autorrealización, mejor desempeño, menor ausentismo), esdebido a su carácter de sistema inestable (un modelo es establecuando tras sufrir una pequeña perturbación, recupera laposición o estado en el que se encontraba antes).Las causas pequeñas no necesariamente producen efectos



pequeños. Dicho de otro modo, los grandes problemas nosiempre se solucionan con grandes remedios.Una organización puede descubrir por experimentación lamejor forma de funcionamiento. Pero si está formada porequipos de trabajo auto-organizados, la mejor forma defuncionar se hace evidente a través del conocimiento de lasexperteces de cada uno de sus integrantes (un buen liderazgosituacional o un buen coaching lo descubrirá).Si aceptamos que la organización es un sistema caótico,podemos pensar en dos actitudes hacia este caos. O biencontrolarlo (esto es asimilarlo al descontrol) o bien buscar lautilidad del caos. En este caso la gestión facilitará la autorga-nización espontanea de la organización. A veces los directivosintroducirán cambios intencionados buscando la desestabi-lización a fin de romper los modelos existentes de comporta-miento, reconociendo la complejidad y la incertidumbre comoherramienta de gestión (conflicto positivo que apoya laexistencia de fuerzas opuestas, de opiniones diversas, lo queañade valor y anima a la reflexión).

Esto, que se conoce como diseño fractal de la organización, sebasa en cuatro principios:1. Redundancia de funciones.2. La variedad interna mínima requerida.3. Las especificaciones mínimas críticas.4. Los grupos auto-gestionados.

• Estilos de dirección apropiados para las formas modernasde gestión¿Existen estilos ideales de dirección? ¿O será que cada estilode dirección se corresponde a una diferente forma de gestión?.Cada estilo de dirección puede tener ventajas e inconvenientes.Lo importante es que cada uno sea coherente con los siguientesaspectos: Entorno, modo de circulación de la información ,sistemas de control, toma de decisiones , motivación delpersonal, objetivos de la empresa, responsabilidad asignada.

• Formas de la direcciónLa dirección o management es un proceso donde el director esuna parte importante, pero solo una parte. El director puedeser bueno y la dirección no ser la adecuada y la empresa nofunciona. Si no existe el principio de dirección la empresadesaparece.La dirección puede ser centralizada o descentralizada.En la dirección centralizada están concentradas en el primernivel de la organización las decisiones de fijar objetivos, metas,políticas, estrategias.En la dirección parcialmente descentralizada se cede a lossubalternos la facultad de decidir sobre programas y estrategias.En la dirección totalmente descentralizada se cede a lossubalternos la facultar de decidir sobre políticas, programas yestrategias.

• Ventajas de la centralización- Mejor coordinación y mejor concentración de los objetivos.

• Ventajas de la descentralización- Mayor rapidez en la toma de decisiones. Personal maduro,acostumbrado a decidir. Mejor clima interno si hay participa-ción auténtica (modelo de desarrollo).

Estilos de dirección1. Autoritario/permisivo/democrático.Estos estilos - quefueron estudiados por Lippit y White, pertenecientes a lateoría conductista de liderazgo - les asignan las siguientescualidades a los líderes y a los grupos que generan:Autoritario: Ordena, castiga, controla todo y genera gruposinmaduros, hostiles y agresivos.Permisivo: Señala, ordena, justifica y genera grupos que sacanventajas.Democrático: Ordena, guía y genera grupos que estánmotivados, son afectivos y cooperativos.2. Teoría X/Y. Habla de dos estilos de dirección que a su vezgeneran diferentes motivaciones en sus grupos. La teoría X oestilo tradicional, considera que el ser humano es perezoso yno le gusta trabajar, que no son fiables y hay que controlarlos,sancionarlos para que trabajen. La teoría Y o estilo potencialconsidera que hay seres humanos que consideran el trabajocomo algo natural y que no se los castiga para dirigirlos.3. Teoría Z. Considera que los trabajadores son parte de laempresa y deben participar en las decisiones. Su autorpertenece a la cultura japonesa que fueron los creadores de loscírculos de control de calidad, formados por empleados decada organización.4. Relación-tarea. Estos autores hablan de líderes o jefespreocupados por la relación y por la tarea y en una matriz ogrilla, determinan la posición o forma de comportamiento decada uno en base a cuál de las variables le otorga mayor peso.5. Dirección por excepción. Se basa en el principio de economíadel control, y también se conoce como economía de la gestión.En esta teoría la autoridad ejerce una gestión pasiva, que dainstrucciones y espera que se cumplan. En el caso de que nose cumplan sus directivas, entonces recién interviene. 6. Liderazgo situacional. Estos autores hablan de un modelode dirección o liderazgo que se debe adaptar a la madurez delempleado. Esta teoría es la base del moderno coaching.7. Administración por objetivos (APO). Acá la dirección fijalos objetivos y los recursos necesarios para cumplirlos y lossubalternos deciden cómo alcanzar las metas en formaresponsable y autocontrolada.8. Cultura Empresarial. Esta teoría de dirección habla de quecada organización tiene una cultura diferente, una filosofíapropia, diferentes formas de sentir y desarrollar las actividades.O sea la cultura nace con la organización pero en base a laideología de sus fundadores y de la relación que establecencon sus empleados.Los elementos que forman la cultura son: Científicos-técnicos(máquinas y equipos), normativos (normas y reglamentos),económicos, ideológicos (sistema de valores), sociales(relaciones entre las personas integrantes).En toda empresa existen cuatro culturas que coexisten:- Cultura autoritaria - who (autoritaria, coercitiva, jerárquica,centralizada)- Cultura normativa - how (autoritaria, benévolo, legalista,burocrática)- Cultura objetivo - task (participativa, grupal, eficaz,eficiente)- Cultura motivacional (participativa, grupal, empleados vistoscomo clientes internos, promueve la sinergia.9. De los rasgos. O de las personalidades. El estilo de direccióndepende de la personalidad del directivo y del personal y delas relaciones de poder que se establecen entre ellos. Entonces



el poder de los empleados será mayor ante un estilodemocrático que ante un estilo autoritario.10. Generalistas versus técnicos. Es la discusión de los últimostiempos, que viene de la mano de una mayor tecnología yconocimiento específico.Antes de la década del ́ 70 los directivos eran ingenieros, pueslo más importante era la producción. Luego los directivospararon a ser los profesionales de marketing pues lacomercialización era la función más importante en la empresa.En los ́ 90 aparecen los especialistas en relaciones humanascomo directivos, pues el capital más importante y que sostieneuna empresa era el ser humano.En la actualidad se habla de directivo generalista rodeado deespecialistas como gerentes de las áreas. Pero este directivogeneralista debe saber de marketing, de recursos humanos, tenerconocimientos técnicos, de finanzas, pero no ser un especialista.El directivo actual se debe dedicar a pensar mucho más tiempo.

Cualidades que debe tener un gerente hoyConocer las propias cualidades ayuda para implementarfórmulas creativas, pero no olvidar que cada empresa tiene suestilo y de él depende la elección de sus ejecutivos.¿Cuáles son las habilidades necesarias?. Si bien habrá algunasempresas donde triunfará aquel que adivine con qué humosvendrá el jefe máximo y de acuerdo a ello se comporte, haycualidades vigentes desde hace algunos años que hoy son másnecesarias aún, y ellas son: Liderazgo, trabajo en equipo,participación, motivación, autoridad, toma de decisiones,productividad, visión del negocio, focalización en el mercado,ponerse en el lugar del otro, integridad, coherencia y honestidad.

Elegir personas con capacidades y competencias adecuadastambién será tarea del gerente actual, además de formarlas ydesarrollarlas. Quien no piensa en el recambio y piensa quevivirá para siempre está equivocado. Las organizaciones nogarantizan la empleabilidad.El gerente que no desarrolle el potencial de su gente no será unbuen administrador (no sólo los números y las ventas). TomPeters en su libro Jefes del Futuro, los definía con estosindicadores: Asombrosamente inteligentes, energía fenomenal,adeptos a la acción inmediata, capacidad para percibir loesencial, cortar por lo sano, deplorar la burocracia, fanáticosde la performance, disparan tiros directos, mañana será otrodía, media rebanada es igual a nada, obsesivos «lo imposiblees posible».

Ahora debemos agregar: Generar ganancias y promotores delcambio (proactivos), dar el ejemplo, capacidad de liderazgo ycoaching, trabajar en equipo, generar redes de informaciónpara compartirlas con todos, orientarse a la satisfacción delcliente, mantener un estado mental positivo y asertivo, generarvínculos afectivos con las seguidores, ser creativos paraproponer soluciones novedosas, tener buen manejo de lostiempos para cumplir con los plazos prefijados, escuchar,confiar, delegar, comunicar.

El liderazgo gerencialLas empresas buscan gerentes que sean líderes en virtud de supersonalidad y sus habilidades: Pero ¿Qué es el liderazgo? Esel proceso a través del cual una persona con poder puedeorientar, conducir y dinamizar la conducta de otros con un

determinado rumbo. Dentro de las tareas del gerente líder,está orientar, solucionar, mantener la cohesión del grupo, asumirla responsabilidad. Ahora, si el grupo genera al líder, entonces¿Qué sucede en las empresas cuando la dirección impone unlíder?. Este debe ubicar al líder natural dentro del grupo -siempre hay uno - y hacerse amigo de éste. El gerente líder noexiste en forma aislada, el recurso humano le otorga laimportancia y trascendencia necesarias. Las teoría másrelevantes que explican el liderazgo son:1. Teoría de los rasgos: Tratan de identificar las característicasde los lideres a través de: Inteligencia, aptitud supervisora ,seguridad en sí mismo, iniciativa, personalidad.2. Teoría conductista: Caracterizan a los líderes por patronesde conducta: Autocrático director, sustentador apoyador,orientador de tareas orientador de logros, situacionalparticipativo.Condiciones naturales y adquiridas de los líderes.Naturales: Capacidad para escuchar y debatir, saber enseñar ,asumir riesgos, tener coraje, tener don de mando, ser asertivo,facilidad de adaptación y cambio, calidez personal.Adquiridas: Educación formal, claridad de pensamiento, serproactivo, defender ideas y valores, estar abierto a las críticas,dar el ejemplo.Gracias a Dios no se ha inventado nada que sustituya alliderazgo humano! Pero cuidado en transformarse en ese gerentede mal carácter que tanto odiamos, que siempre proyecta laculta fuera y no se hace cargo de los problemas.

¿Cuál es el mejor?Recordemos que no existe un único estilo correcto, si bienalgunos dejaron de estar vigentes. Hoy las empresas escapandel autoritarismo, del laissez-faire, del paternalista, deldiplomático, del demagogo.El liderazgo individual fue muy valorado pero hoy ya no tieneimportancia. También dejaron de tenerla aquellaspersonalidades narcisistas y carismáticas, si bien en escenariosturbulentos se destacaron, las turbulencias actuales no se vieronantes y estos líderes no se sienten cómodos cuando son objetode observación.El buen gerente líder debe ser integrador y hacer que susempleados trabajen en equipo. Por lo tanto el mejor es el quelogra el objetivo deseado, respetando la dignidad y el desarrollode su gente.

El liderazgo de la mujer¿Existe un estilo de liderazgo femenino?Estas son algunas de las características que las líderes mujeresaportan: Estilo maternal y docente, tratan de conseguir elconsenso, se preocupan más por el aspecto humano, son másflexibles, son buenas interlocutoras.A la hora de tomar decisiones ante las crisis (en situación deincertidumbre) son más creativas y en los últimos años suparticipación en puestos gerenciales de las empresas ha crecido.Algunas de las características del género - y no del sexo - nosindican que se adaptan a los cambios mejor que el hombre.El tener condiciones innatas les otorga algunas ventajas yaque son flexibles, organizadas y facilitadoras del trabajo enequipo. Aunque hay condiciones innatas como la permisividad,o la dificultad para delegar que podrían perjudicarlas y segúnuna investigación de la UADE junto con la OIT del año 2002,le dan prioridad a su tiempo personal, lo que les trae



dificultades para compartir actividades extra laborales o trabajarpor sobre el horario laboral.Otra diferencia en cuanto al género se relaciona con la intuiciónque está más desarrollada en la mujer pero esto puede serbeneficioso sólo en algunos casos, ya que en las organizaciones,la planificación esmerada y el análisis de situación sonvalorados y las mujeres que llegan a puestos gerenciales tienenmuy claro que la disciplina, la profesionalidad, la capacitacióncontinua están por encima de la intuición.De todas formas, las líderes femeninas deben luchar aún porquede existir dos candidatos con iguales condiciones, en la mayoríade los casos - en la Argentina actual - se prefiere a un hombre.Esperemos que esto cambie en el futuro.

Trabajo en equipoEl trabajo en equipo y con equipos es un modelo clave dentrode la gestión empresarial actual.En cada grupo de trabajo existen roles y es tarea del buengerente líder que los roles cambien y el grupo sea dinámico yestratégico.Lograr que el grupo desarrolle identidad y que aparezcan entresus integrantes las funciones: Contenedora (une), discrimi-nadora (juzga), filial (desarrolla).Y que puedan ser ejercidas por cualquier integrante sin quenadie se adueñe de una función para siempre, sino que esténen equilibrio constante, esa será la principal tarea del gerentelíder, ya que cuando se produce la dinámica grupal el grupoevoluciona.Cada equipo debiera incluir personas con característicasdiferentes, tales como autoridad para adoptar decisiones,información relevante y competencia técnica. Y también ha deincluir a quienes tengan capacidad interpersonal y seanfacilitadores de procesos.A medida que los roles cambian, los sujetos adquieren máselasticidad para que el grupo se transforme en equipo y elgerente líder debe ser el agente de cambio que movilice algrupo.Detectar lo roles y competencias de cada uno; eliminar aquellosnegativos y armar equipos adecuados; asignar a cada uno latarea para la que está mejor preparado conociendo de antemanosus expertecez, hará que se obtengan resultados superiores alos que podría lograr cadaintegrante por separado. Esto lograra el efecto sinérgico deseadoy el éxito buscado.Armar equipos que aprendan a trabajar unidos, que propongancambios e innovaciones, que sientan que son escuchados através de la participación real le dará a la empresa el valor y laventaja competitiva buscada. No olvidar que los equipos detrabajo autónomos son los reales motores del crecimiento.

La verdadera participaciónEl gerente líder que posea un estilo participativo enriquece ala empresa, le agrega valor. Pero debe ser una auténticaparticipación y no «hacer sentir» a la gente que participa.Esto sucede cuanto el gerente líder no cree que la participaciónde los recursos humanos resultará en mejores decisiones yque es él el que tomará las mejores decisiones. Este le «hacesentir» al personal que participa en las decisiones pero lasmismas ya están tomadas de antemano.En este modelo, el personal desempeña un rol pasivo, se leaumenta su moral a través de eufemismos y subterfugios y de

esta forma tiene como resultado inmediato una naturalaceptación y resultados esperados, pero sólo a corto plazo.Y como todo lo simulado, el personal al poco tiempo reconoceque su participación no es auténtica.En contraposición a este modelo, existe otro donde laparticipación es real, el gerente líder acepta y promueve elpensamiento creativo en sesiones de tormenta de ideas(brainstorming), donde se escucha a todos, el personal esestimulado a auto-dirigirse, a tomar decisiones, a auto-controlarse. En este modelo se parte de la base de que muchasdecisiones pueden ser tomadas con acierto por aquellosinvolucrados directamente.

AUTO DIRECCIONY AUTO CONTROL

PARTICIPACIONEFECTIVA

AUTENTICAMOTIVACION

MEJORESDECISONES

Gráfico 1. Participación

Este modelo no trata de utilizar la participación sólo paralograr mejores relaciones personales, sino para obtener el mayorpotencial de cada uno de sus miembros, apoyados en laautenticidad y genera una relación franca y positiva.A los gerentes líderes les interesa la participación por:1. Si se influye en la decisión se está más comprometido conella.2. Los empleados conocen las dificultadas prácticas de lastareas.3. Se familiariza a los empleados con las metas.4. Los empleados se sentirán satisfechos con su trabajo.

En este modelo los empleados quieren participar por:1. Pueden mejorar sus propias tareas.2. Desean sentirse competentes e independientes.3. Quieren demostrar responsabilidades y contribuir al éxito.4. Quieren crecer, aprender nuevas habilidades.

Motivación(Antes motivación, ahora auto-responsabilidad)Todos los seres humanos tienen capacidades o competencias,algunas innatas y otras adquiridas.Innatas: Capacidad física, capacidad intelectual, resistenciapsíquica.Adquiridas: Habilidades, conocimientos, experiencia.Este conjunto de capacidades o competencias se denominapotencial o sea estado latente del ser humano que se pone enmovimiento cuando se tiene que lograr algo o sea cuando seestá motivado.Existen varios autores que explicaron las motivacioneshumanas. Así algunos se basaron en los factores que motivana las personas y otras en el proceso o en las expectativas de lapersona.



Autor

A. Maslow

F. Herzberg

D. McGregor

Mc Clelland

Jerarquía de lasnecesidades

Enfoque motivaciones-higiene

Comportamiento de la gente

La necesidad del poder

El hombre es motivado porlo que le falta y no por loque tiene.

Factores higiénicos y factores motivadores.

Gente tradicional (x) y gentepotencial (y).

Necesidades adquiridas enla sociabilización (poder-logro - afiliación).

Teoría Observaciones

Gráfico 2. Motivaciones basadas en los factores que motivan

V. Vroom De la expectativa

De la equidad

Las personas actúan tratan-do de obtener recompensas.

Si se perciben injustiaciasla gente se desmotiva

Las diversas teorías motivacionales no alcanzan para explicarpor qué los seres humanos están motivados para trabajar,algunos lo están por el dinero, pero muchos otros lo hacen pordiversas situaciones. Por otra parte la tendencia mundial esque la organización sea participativa, por lo que el gerentelíder lo debe ser y sus virtudes serán la persuasión y lacolaboración.Es interesante recordar las ocho reglas de la motivación de J.Adair:1. Motivarse a sí mismo (antes de motivar a los demás).2. Seleccionar gente motivada.3. Tratar personalmente a sus empleados.4. Fijar metas realistas y desafiantes.5. Recordar que el progreso motiva.6. Crear un ambiente de motivación.7. Ofrecer recompensas justas.8. Manifestar reconocimiento.El que se olvida la Nº 8 arruina cualquiera de las otras.

AutoridadSegún el profesor Willian Oncken es «lo que uno posee en unmomento dado y que hace que otro haga lo que uno quiere quehaga en ese momento»Componentes de la autoridad:• Personalidad: Capacidad para favorecer las buenas

relaciones.• Formalidad: Es la inherente al puesto que ostenta el que la

ejerce.• Competencia: Representa la influencia que ejerce el que

sabe lo que dice.• Moralidad: Es el reconocimiento de valores como honradez,

ética, integridad, sinceridad.

Estos componentes a su vez producen:• La personalidad: afinidad y debe desarrollarse.• La formalidad: deferencia y es delegable.• La competencia: confianza y debe adquirirse.• La moralidad: respeto y debe cultivarse.El gerente líder que posea estos componentes tendrá autoridadplena o genuina.

Recursos de la autoridad: Coercitivo, de conexión, experto, deinformación, legítimo, de referencia, de conocimiento.La autoridad es un intangible que puede perderse rápidamentegenerando anarquía. O puede transformarse - y degradarse -en autoritarismo generando tiranía.El poder proviene de la autoridad y no del autoritarismo. Ensu justa medida el poder y la ambición son necesarios y nodeben esconderse. Pero moverse dentro de las fronteras depoder que da un cargo superior no es nada fácil.

Toma de decisionesEste proceso es la esencia de la labor del gerente líder, ya quea partir de las acertadas decisiones se contribuirá al éxito o alfracaso organizacional.Pasos del proceso:1. Identificación del problema y análisis de la situación.2. Identificación de los criterios de decisión (o variables deelección adecuadas).3. Asignación de valores y ponderación de cada criterio.4. Selección de la mejor alternativa.5. Implementación y evaluación de la efectividad de la decisión.

En situaciones de incertidumbre (la mayoría de las decisionesactuales serán tomadas en esta situación), es conveniente tenera mano los siguientes recursos:• Estado de evaluación del patrimonio neto y estado deresultados.• Presupuesto económico.• Estado de flujo de caja (cash flow).• Base de datos de los clientes (con datos de facturación,

recomendaciones).• Participación de la empresa en el mercado.• Imagen y posicionamiento de la empresa.• Indice de rotación del personal.• Formación del personal.• Comunicación y consenso del personal.También es necesario replantearse futuros escenarios posibles.

ProductividadSegún las estadísticas es la cantidad de producción o ingresoque los trabajadores del país generan por hora. En algunosrubros (bolsas) es medida por el valor de las acciones quemanejan los trabajadores.Una empresa puede no ser productiva si en ella se dan los«asesinos de la productividad»

BibliografíaCasanueva Rocha C. y otros. (2000). Organización y gestión deempresas turísticas. Madrid: Editorial Pirámide.David F. 1997 Conceptos de Administración Estratégica.México: Editorial Prentice Hall.Dorado J. (1996). Organización y control de empresas enHostelería y Turismo. Madrid: Editorial Síntesis.Figuerola Palomo (1990). Elementos para el estudio de laeconomía de la empresa turística. Madrid: Editorial Síntesis.Hall R. (1993). Organizaciones. México: Editorial Prentice Hall.Hermida, Serra y Kastica (1994). Administración y Estrategia.Buenos Aires: Editorial Macchi.Robbin S. y Coulter M. (1996). Administración. México:Editorial Prentice Hall.Schein E. (1982). Psicología de la Organización. México:Editorial Prentice Hall.Stacey R. (1994). Gestión del Caos. Barcelona: Editorial S.



Negocio turístico y normasjurídicas.Walter Javier Viegas

IntroducciónEl motivo del presente trabajo, básicamente, consiste enpresentar cuáles son los aspectos del negocio turístico queson influidos directa o indirectamente por las normas jurídicas.Dicho en otros términos, podría expresarse lo mismoformulando la siguiente afirmación: El Estado a través de losdiferentes mecanismos de producción normativa incide en eldesarrollo y consecuentemente en el éxito del producto turísticoen un ámbito geográfico determinado.Sin perjuicio de lo mencionado hasta aquí y para insistir con latemática, quiero señalar que el lunes 20 de septiembre de2004, en Mensajero Turístico se publicó una noticia que serelaciona directamente con el tema y ejemplifica a las clarasalgunos de los aspectos que enunciaré. La noticia dicetextualmente lo siguiente: Título: «Desarrollo sustentable delTurismo - Con las políticas turísticas camino al sur.»Copete: «La intención de construir un hotel de lujo en la zonade Puerto Pirámides se contrapone a la legislación provincialque regula esa área. Las autoridades de destinos del surargentino y chileno buscarán unificarse bajo una políticacomún.»Nota: (sinopsis) Un grupo empresario pretende construir unhotel cinco estrellas en Puerto Pirámides, el único asentamientopoblacional de Península Valdés y desde donde se realiza elavistaje de ballenas en Chubut. Sin embargo, de acuerdo a lalegislación provincial, el emprendimiento no sería viable yaque la zona forma parte de un área protegida por laUNESCO...»Por último, debo aclarar que, a lo largo del trabajo utilizaré lostérminos producto turístico, negocio turístico y turismo demanera indistinta, no porque considere que se trata desinónimos sino que simplemente es una ficción o un acuerdoterminológico para evitar las redundancias.

Reseña históricaPara enmarcar el fenómeno del Turismo efectuaré algunasreferencias históricas. Tomaré como punto de partida laRevolución Francesa. Este acontecimiento histórico tuvo unaprofunda significación en el Derecho Público por dos motivosfundamentales:a) Por un lado, tuvo como finalidad proteger la libertad eigualdad de los ciudadanos y la consagración de una serie dederechos que han funcionado como límites a la expansión delpoder del estado.b)Y por otro lado, instituye la famosa división de Poderes olo que es lo mismo, divide las funciones del Estado entrerepresentantes y gestores.Esto es lo que se denomina Estado Liberal de Derecho, en elque la actividad de la Administración Pública es mínima,reducida al mantenimiento del orden público. De esta manera,se permitió a la burguesía el ejercicio de sus libertades políticasy sus derechos económicos o patrimoniales. La actividad de laAdministración es, entonces, básicamente de mando, delimitación de los derechos y libertades ciudadanas, imponiendosanciones o dictando órdenes y prohibiciones. En este contextoes impensable el turismo como competencia propia del Estado

y mucho menos aún el fomento turístico.Con la aparición del Estado Social, la administración no selimita a mandar, sino que extiende su actividad a la prestaciónde servicios. La administración continúa limitando los derechosde los ciudadanos mediante sanciones, órdenes, y prohibicio-nes, pero además amplía la esfera vital de los ciudadanos,otorgando subvenciones o mediante la prestación de serviciospúblicos sanitarios, docentes, de suministro de agua, gas,electricidad o transporte. Como consecuencia de este fenómenocasi todas las actividades de las empresas o administracionesprivadas y de los ciudadanos están condicionadas por el bueny correcto funcionamiento de la administración pública.En este marco, se debe además tener en cuenta el nuevocontenido de significación del derecho de propiedad que,consecuentemente, pasó a tener una función social. De estemodo se legitima la intervención del Estado en la economía ypor lo tanto en la actividad turística.En nuestro país, la Constitución de 1949 contemplaba elderecho a la «debida recuperación por el reposo», luego estanorma fue derogada por la Revolución Libertadora, y mástarde se volvió a la Constitución de 1853 incorporando en elartículo 14 bis, aún vigente, el derecho al «descanso yvacaciones pagados».En 1958 se sancionó la ley 14.574 que instaura la DirecciónNacional de Turismo como entidad autárquica y establece suscompetencias y la conformación de su patrimonio.En 1970 hacen su aparición la ley 18.828 y 18.829, que regulanlos alojamientos turísticos en el orden nacional y las agenciasde viajes respectivamente. Posteriormente fueron reglamenta-das a través de los Decretos 2182/72 y 1818/76. El complejonormativo se completa con la Ley 19.918 que aprueba laConvención Internacional Relativa al Contrato de Viaje.Hasta aquí un breve panorama histórico normativo de laregulación jurídica del turismo y la hotelería a nivel nacional.

Producto turístico: Objeto del negocio turístico.Miguel A. Acerenza, en Promoción Turística: un enfoquemetodológico, define al producto turístico desde el punto devista conceptual como «un conjunto de prestaciones,materiales e inmateriales, que se ofrecen con el propósito desatisfacer los deseos o las expectativas del turista 1».También agrega el mismo autor que «en la práctica el productoturístico puede ser visto como una amalgama integrada por lasatracciones, el alojamiento y el entretenimiento.»Así tenemos que el producto turístico se compone, según esteautor, de los siguientes elementos:• Los atractivos:De sitio: naturales, usos y costumbres e infraestructura.De eventos: ferias y exposiciones, los congresos y conven-ciones, y los acontecimientos especiales: Deportivos, festival,certamen de belleza.• Luego tenemos las facilidades que complementan losatractivos, ya que permiten la permanencia y el disfrute deuna estadía agradable. Comprenden alojamiento, el aloja-miento, alimentación, amenidades y complementarias.• Por último existe el acceso. Es decir, la disponibilidad detransporte de aproximación al sitio desde el lugar de origen delturista.

El negocio turístico mirado por el DerechoHasta aquí he presentado un enfoque netamente turístico del



producto, básicamente por una cuestión de competenciasprofesionales, ya que es un enfoque que no me perteneceporque lo he tomado de uno de los autores más profusos yclásicos en la materia.Ahora echemos un vistazo al fenómeno desde el punto devista jurídico y encontraremos que desde el ordenamientonormativo el Turismo puede estructurarse desde una dobleperspectiva:Por un lado y desde una mirada subjetiva, abarca el análisis dela administración pública competente en la materia.Específicamente me refiero al Poder Ejecutivo (Secretaría deTurismo de la Nación - Subsecretaría de Turismo de la CiudadAutónoma de Buenos Aires), sin perjuicio de la consideraciónque merecen otras áreas del Estado, como lo son los órganoslegislativos y judiciales, los que, si bien no son específicamentecompetentes en materia turística, adoptan decisiones quetienen particular incidencia en la actividad. También desdeeste punto de vista es necesario considerar a los operadoresturísticos o empresarios que ejercen la iniciativa privada eneste sector del mercado económico. Y finalmente, la gran frutilladel postre: el cliente, el usuario de los servicios, es decir, paratodos los que estamos en este hermoso barco: el turista.Por otro lado y desde una mirada objetiva, corresponde analizarlas normas legales que atañen tanto a los bienes turísticos,protección de las costas o el patrimonio histórico y el cuidadodel entorno urbano y natural; como a los servicios turísticos,transporte, alojamiento, restauración, organización deactividades deportivas y recreativas, viajes combinados deplacer, de congresos y de negocios. Este escenario o bienesdonde se desarrolla el turismo puede ser de titularidad pública(playas, parques, museos, vía pública) o de titularidad privada(hoteles, restaurantes, salas de espectáculos, etc.)

Importancia del rol del EstadoLa administración pública desarrolla una tarea de sumamenterelevante en la ordenación de la iniciativa privada y en lapromoción de los destinos turísticos, al menos desde el puntode vista teórico. Y en esto juegan una importancia fundamentalalgunos servicios públicos como la información al turista, lostransportes urbanos, la seguridad ciudadana, la limpieza delas ciudades. Es así que los municipios turísticos desarrollanuna serie de servicios que sólo pagan los vecinos pero quetambién disfrutan los turistas. Se trata de lo que en laterminología turística se denomina infraestructura turística,por contraposición a equipamiento turístico que son aquellosbienes que sólo utilizan y pagan los turistas. Asimismo elEstado ejerce una función indelegable en la protección delpatrimonio cultural puesto al servicio de los visitantes, la quedebe estar orientada en la premisa del desarrollo sostenible osustentable, tan en boga en los últimos tiempos. Es decir,conservar un equilibrio razonable entre el crecimientoeconómico y la conservación del entorno urbano, natural ehistórico.En cuanto a la ordenación jurídica de la actividad privada uoperadores turísticos, cabe señalar que en nuestro sistemaimpera en principio de la autonomía de la voluntad. Ello así,dado que en este aspecto la relación fundamental se instrumentaentre un operador turístico y un pasajero, o entre aquél y otrooperador turístico. Todo ello en el campo de una actividad quese inserta en un mercado competitivo que prohibe y sancionala pugna desleal por el cliente.

El turistaSin perjuicio de la importancia del Estado y de los empresariosprivados, el protagonista principal es el turista. Su proteccióna través de un adecuado régimen jurídico debe constituirse enel pilar esencial de la legislación pertinente en materia turística.El Turismo es un negocio de prestación de servicios, y sinusuarios satisfechos el negocio dura poco o no producerendimientos económicamente rentables. Por lo tanto esimprescindible conocer la regulación de sus derechos, las quejasy reclamaciones que pueden presentar o, los mecanismosexistentes para resolver con celeridad y rapidez los conflictosentre los usuarios y operadores. También es importanteconsiderar en materia legislativa todos los aspectos vinculadosa la libertad de desplazamiento, a los pasaportes y visadosnecesarios para atravesar fronteras, o estados dentro de unmismo país.

ConclusionesFinalmente, y sin pretensiones de ser taxativo con la siguienteenumeración, se puede afirmar que la legislación turísticacomprende los siguientes aspectos que inciden de maneradirecta sobre el éxito del negocio turístico:• Ordenación del territorio: Planeamiento urbano (uso delespacio público y del privado).• Regulación de la oferta: Hotelería, Transporte, Agencias deViajes (habilitación, fondo de garantía y seguro deresponsabilidad civil; Rentadoras de Autos, Museos (públicosy privados), restaurantes, esparcimiento, profesionales enTurismo (Licenciados en Turismo, guías, técnicos, etc.).• Protección del turista: Defensa del Consumidor deProductos Turísticos, Política de Tarifaria y Seguridad de losVisitantes.

Referencias1 Miguel A. Acerenza (1984). Administración del Turismo.México: Editorial Diana.

BibliografíaAcerenza, Miguel Angel (1984). Administración del Turismo.México: Editorial Diana.Blanquer Criado David (1999). Derecho del Turismo.Valencia: Editorial Tirant lo Blanch.Cassagne, Juan Carlos (1996). Derecho Administrativo.Buenos Aires: Editorial Abeledo Perrot.Costa, Francisco y Cáceres, Juan (2001). Tutela delConsumidor. Mendoza: Ediciones Jurídicas de Cuyo.Fernández, Gustavo (2003). Manual de Derecho Hotelero yTurístico. Buenos Aires: Quórum Editora.Ghersi, Carlos y Weingarten, Celia (2000). Contrato deTurismo. Buenos Aires: Editorial Abeledo Perrot.Parejo Alfonso, Luciano y otros (1996). Manual de DerechoAdministrativo. Barcelona: Editorial Ariel.Universidad Nacional de la Patagonia (2004). Terminologíaturística - Glosario Técnico - Consejo Federal de Turismo -Año: 1982- 2001.

LegislaciónConstitución de la Nación Argentina.Decreto 1818/76 - BO del 01 de septiembre de 1976.Ley 18.828 - BO del 19 de noviembre de 1970.Ley 14.574 - BO del 11 de noviembre de 1958, y textoordenado por Decreto 1.912/87 del 01 de diciembre de 1987 -BO del 14 de julio de 1988.Ley 600 - BOCBA N° 1229 del 10 de julio de 2001.Ordenanza Municipal de la Ciudad de Buenos Aires N° 36.136.



La formación del Licenciadoen Turismo en la gestión de lacalidad.Julia L. Zentner

IntroducciónEl cliente es hoy el centro de atención para las empresas.Satisfacerlo y fidelizarlo constituyen objetivos prioritariosque, si se desean alcanzar, será menester ofrecerles ventajascompetitivas con relación a los competidores.En el campo turístico, en especial, se está produciendo unaglobalización de los servicios, de la mano de las innovacionestecnológicas, a través del impacto conjunto de lastelecomunicaciones y la informática. Una de las consecuenciases que la competencia ya no se da a nivel local o nacional sinoque trasciende las fronteras y se convierte en internacional.El consumidor de servicios turísticos logra recabar grancantidad de información en poco tiempo, lo que lo transformaen un cliente cada vez más exigente y con una amplia gama deopciones al momento de elegir.Esto explica el interés creciente que se viene dando en lasúltimas décadas por la calidad, el que trasciende a lasorganizaciones industriales, donde se había ubicado en losinicios, para acceder a los sectores de servicios. Cada vez conmayor énfasis, la comunidad científica se aboca a lainvestigación sobre temas de calidad, entre los que seencuentran los sistemas de gestión de la calidad total (TQM),la creación de círculos de calidad, programas de atención alcliente y el nuevo sistema de certificación Seis Sigma.Hoy el tema de la calidad se centra en el campo de los servicios.El servicio que acompaña a venta de productos, antes, durantey después de la misma y, el servicio prestado en los sectoresde servicios propiamente dichos, donde se ubica la actividaddel turismo.Resulta mucho más dificultoso gestionar la calidad de unservicio que la de un producto. A medida que se incorporanelementos en la prestación del servicio, crece el riesgo de errory de insatisfacción del cliente. Este riesgo de error se incrementaen forma proporcional al tiempo que demanda la prestacióndel servicio, es decir, el tiempo de contacto con el cliente. Enel rubro turístico, la duración del contacto con el cliente essuperior al de la mayoría de los servicios, por lo que se requeriráde mayor exigencia a la hora de gestionar la calidad.Particularmente, en el ámbito del turismo, la calidad seconstituye en una condición imprescindible para la permanenciade la organización en el largo plazo y como una oportunidadpara alcanzar ventajas competitivas y lograr la fidelización desus clientes, al satisfacer sus necesidades superando a lacompetencia.

El estudio de la gestión de la calidadLa intangibilidad del servicio turístico hace que no puedahacerse un control de calidad a posteriori, similar al que existepara los productos por lo cual, el error, una vez cometido, esmuy difícil de subsanar.Además, la calidad que percibe el protagonista de la experienciaturística va a estar formada por el aporte de diferentes personasy organizaciones, desde que se produce su decisión de viajarhasta que se encuentra de regreso.

Resulta necesario, por consiguiente, que los futurosprofesionales sean formados en los criterios de calidadaplicables al servicio turístico, los que exceden a las técnicasde gestión de la calidad concebidos para la industria.La incorporación de la Gestión de la Calidad en las empresasturísticas como contenido curricular de la Licenciatura enTurismo, favorece la formación de alumnos que, conposterioridad, serán capaces de desempeñarse eficaz yeficientemente en el mundo de los negocios en Turismo yHotelería.Dentro del recorrido que se realiza, se analiza el concepto decalidad con relación al servicio turístico y la evolución delmismo a lo largo del tiempo. Se explicitan las diferentes clasesde calidad en función de las expectativas de los clientes (calidadobligatoria y calidad atractiva; calidad técnica y calidadfuncional). Se retoman saberes previos con relación al conceptode cliente externo e interno y se aplican a la Gestión de laCalidad. También se analizan los costos que genera laimplantación de un sistema de calidad y los que acarrea la faltade calidad.Además, se estudia la manera de detectar, a través de unrelevamiento organizacional, los desajustes que pueden originardiferencias entre lo que el consumidor del servicio turísticoesperaba recibir y su verdadera percepción del servicio y lasconsecuencias negativas que pueden traer a la organización.Luego se plantean propuestas para evitar o reducir las brechasanteriores, a través de la aplicación de principios básicos de lacalidad en el servicio turístico.

Consideraciones didácticasLa temática de la calidad permite establecer relaciones con unaamplia gama de contenidos correspondientes a diferentesasignaturas ya que, la Gestión de la Calidad debe estar presenteen toda actividad del campo turístico: en el transporte, lahotelería, la gastronomía, en el servicio de las agencias deturismo y también en el servicio prestado por los entesestatales que intervienen en la experiencia turística. Además,su presencia se extiende más allá del momento mismo de laprestación del servicio; desde el primer contacto con elpotencial cliente hasta el servicio posventa.Por otra parte, son contenidos que pueden ser abordados através de la metodología de casos, a partir de situacionesauténticas o especialmente construidas, que impliquenverdaderos desafíos para los estudiantes en donde tengan queaplicar conocimientos provenientes de otras asignaturas de laCarrera.Tal como expresa Martha Scheimberg, «Es necesariodesarrollar procesos de enseñanza mediante los cuales el o ladocente, organice el entorno educativo para un aprendizajeautónomo, haciendo de facilitadores y orientadores de eseaprendizaje, en el que el alumno usa activamente suconocimiento en la solución de problemáticas que se presentanen nuevos contextos y que le permiten asimismo continuaractualizando sus conocimientos a medida que avanza eldesarrollo científico».En ese sentido, los contenidos referidos a la Gestión de laCalidad en las empresas turísticas permiten llevar a caboprocesos de enseñanza tales como los que proponeScheimberg, que contribuyen a formar al futuro egresado yano desde una óptica enciclopedista de acumulación deconocimientos sino en el desarrollo de habilidades intelectuales



para el manejo, selección y utilización de la información, parapasar a un uso activo del conocimiento en la toma de decisionesy solución de las situaciones problemáticas que se le planteen.

EvaluaciónLa evaluación abarca dos instancias: una es el proceso que vadesarrollando el alumno con relación al análisis del casopropuesto, que puede ser real o construido, el diagnóstico deproblemas relativos a la calidad del servicio turístico y lajustificación de las decisiones tomadas en cuanto a la estrategiaa seguir para mejorar la situación. La otra instancia se refiere ala consideración de la Gestión de la Calidad en el desarrollo delPlan de Negocios para un nuevo emprendimiento turístico,que constituye el Trabajo Práctico Final.Esta forma de evaluar ha sido pensada para que no se baseexclusivamente en la memoria como fuente para la recuperaciónde contenidos, sino que permite combinar distintas fuentescon el fin de que el conocimiento se constituya en verdade-ramente generativo, y permita al futuro profesional interpretarlas diferentes situaciones que puedan presentarse en el negocioturístico que elijan desarrollar. De esta manera, deberán resolverlos problemas que se presenten, los que pueden abarcar laamplia variedad que la realidad propone.

ConclusionesLa gestión de la calidad en las empresas turísticas es un procesode mejora continua a través del aprendizaje. La calidad deja deser contemplada como un problema para ser considerada porla empresa y los profesionales como una oportunidad paraubicarse en una situación de ventaja competitiva con respectoa la competencia.Los futuros egresados deben estar preparados para desarrollaruna gestión estratégica de la calidad en el ámbito donde vayana desarrollarse profesionalmente.

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Publicaciones del Centrode Estudios en Diseño yComunicación.

CUADERNOS DEL CENTRO DE ESTUDIOS ENDISEÑO Y COMUNICACIÓN

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Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.CED&C. Spina, María Laura. Arte digital: Guíabibliográfica. Cuaderno 7. Relevamiento Documental. BuenosAires, Junio 2001.

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sabor del aprendizaje. Las producciones de los alumnosen el cruce de la cultura letrada, mediática y cibernética.Cuaderno 8. Proyectos en el Aula. Buenos Aires, 2002.

Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.CED&C. Espacios Académicos. Centro de Estudios enDiseño y Comunicación. Centro de Recursos para elaprendizaje. Cuaderno 9. Proyectos en el Aula. Buenos Aires,2002.

Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.CED&C. Plan de Desarrollo Académico. Proyecto Anual.Proyectos de Exploración y Creación. Programa deAsistentes en Investigación. Líneas Temáticas. Centrode Recursos. Capacitación Docente. Cuaderno 10.Proyectos en el Aula. Buenos Aires, 2002.

Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.CED&C. Creación, Producción e Investigación. Proyectos2003 en Diseño y Comunicación. Cuaderno 11. Proyectosen el Aula. Buenos Aires, 2002.

Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.CED&C. Centro de Recursos para el Aprendizaje.Relevamientos Temáticos. Series: Práctica profesional.Diseño urbano. Edificios. Estudios de mercado. Medios.Objetos. Profesionales del diseño y la comunicación.Publicidad. Cuaderno 12. Recopilación Documental. BuenosAires, 2003.

Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.CED&C. Torres Arroyo, José Guillermo. El paisaje, objetode diseño. Cuaderno 13. Ensayos. Buenos Aires, 2003.

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Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.CED&C. Amado Suárez, Adriana. Internet, o la lógica de laseducción. Bettendorff, María Elsa. El tercero del juego.La imaginación creadora como nexo entre el pensar y elhacer. Caletti, Sergio. Imaginación, positivismo y actividadproyectual. Breve disgresión acerca de los problemas delmétodo y la creación. Entel, Alicia. De la totalidad a lacomplejidad. Sobre la dicotomía ver-saber a la luz delpensamiento de Edgar Morin. Finquelievich, Susana. De latarta de manzanas a la estética business-pop. Nuevoslenguajes para la sociedad de la información. LópezNeglia, Claudia. De las incertezas al tiempo subjetivo.Eduardo A. Russo. La máquina de pensar. Notas para unagenealogía de la relación entre teoría y práctica enSergei Eisenstein. Valdés, Gustavo. Bauhaus: crítica alsaber sacralizado. Cuaderno del Centro de Estudios enDiseño y Comunicación. [Ensayos] Nº 15. Buenos Aires, 2003.



JORNADAS DE REFLEXIÓN ACADÉMICA EN DISEÑOY COMUNICACIÓN

Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.VIII Jornadas de Reflexión Académica 2000. El rol docentefrente a los nuevos escenarios profesionales. BuenosAires, 2000.

Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.IX Jornadas de Reflexión Académica 2001. Producción,Creación e Investigación en Diseño y Comunicación.Buenos Aires, 2001.

Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.X Jornadas de Reflexión Académica 2002. Estudiar, Crear yTrabajar en Diseño y Comunicación. Buenos Aires, 2002.

Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.XI Jornadas de Reflexión Académica 2003. En [desde] elAula. Buenos Aires, 2003.

Universidad de Palermo. Facultad de Diseño y Comunicación.XII Jornadas de Reflexión Académica 2004. Procesos yProductos. Experiencias Pedagógicas en Diseño yComuniucación. Buenos Aires, 2004.



TAPAS EN COREL

· 4 jornadas de reflexión académica en turismo y hotelería. (2005). pp 11-85. issn 1668-222x...

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