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UNA NUEVA LUZ EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTEIberdrola es en el principal grupo energéticoespañol, una de las cinco mayores eléctricas delmundo y líder mundial en energía eólica. Unaposición que ha alcanzado gracias al esfuerzode aproximadamente 33.000 personas que enmás de 40 países trabajan con el objetivo deofrecer la energía más limpia del planeta. Todoello, bajo una filosofía de creación de valor,calidad de vida, seguridad de las personas y desuministro, cuidado del medio ambiente yorientación al cliente, eje fundamental de lacompañía. Marisa Valle, Directora de Relacióncon Clientes de Iberdrola y María del PinoVelázquez, Directora General de UnísonoSoluciones de Negocio nos explican las clavesde su trabajo conjunto para alcanzar laexcelencia en el trato con el cliente.

Punto clave de toda compañía son sus clientes, ¿de quémanera garantizáis la excelencia en vuestra comunicacióncon ellos?En Iberdrola, tenemos muy presente que hay que ofre-cerles todos los medios que tengamos a nuestro alcance.Igualmente intentamos mejorar nuestra resolución y ca-lidad en la atención. Nuestro objetivo es, ante todo, resol-ver cualquier cuestión que nos planteen nuestros clientesde la mejor forma posible y en un breve espacio de tiem-po. Además somos proactivos comunicando cualquier cues-tión relacionada con su contrato o cualquier oferta quepueda resultarle ventajosa.

Hace más de 20 años que esta entidad inauguró su primerservicio de atención telefónica, ¿cuál ha sido la evolución envuestra relación con el cliente desde entonces? ¿Cuáles sonlos canales de comunicación que ponéis a su disposiciónactualmente?Efectivamente, hace ya muchísimos años que atendemosa nuestros clientes a través del teléfono. Desde entonces el

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servicio ha evolucionado y ahora nos podemos poner encontacto con ellos a través de múltiples canales. Actual-mente, en Iberdrola ponemos a disposición de nuestrosclientes los principales canales de comunicación: teléfono,puntos iberdrola, correo electrónico y oficina de gestioneson-line. Nuestro objetivo es facilitar el contacto del clien-te con Iberdrola mediante todos los medios a su alcance.

Desde el 1 de julio de 2009, Iberdrola ha establecido unasólida relación de partnership con Unísono, ¿qué objetivosse persiguen con esta alianza?El inicio de esta relación entre Iberdrola y Unísono coincidecon la liberalización del mercado y la entrada en vigor delSuministro de Último Recurso, que marcan un cambio im-portante en el enfoque de nuestra relación con el cliente.

Marisa Valle

María del Pino Velázquez

nº53 ı diciembre 2010 37

“Unísono se ha ganado el reconocimientodel sector gracias a su buen trabajo en

los servicios que presta. Estereconocimiento es muy valorado

por Iberdrola”.

La relación con Unísono persigue un cambiode rumbo en nuestro servicio de atención alcliente, buscando la excelencia en la atencióny el crecimiento de los equipos de ventas.

¿Cuáles son los factores que determinanvuestra elección a la hora de buscar el mejorproveedor de servicios en atención al cliente?¿Qué compromiso buscáis en esteoutsourcer?

En Iberdrola buscamos un compromiso to-tal con nuestros objetivos y valores, de ma-nera que podamos llegar a la excelencia enla atención de nuestros clientes, algo fun-damental para nosotros.

Factores como la experiencia en elsector, la adecuación a nuestro pro-yecto, garantías de calidad y el valorañadido que puedan aportarnos sonclaves para nosotros a la hora de ele-gir el mejor proveedor de servicios decontact center.

Unos meses después, reiterando laconfianza en Unísono, decidís implantar

el servicio, además, en un nuevo centrode la compañía en Madrid, ¿qué osmotiva a reforzar vuestro compromiso conUnísono?Junto con todos los aspectos ya comen-

tados, Unísono nos ha demostrado que pue-de llegar a los objetivos que Iberdrola le plan-

tea y eso nos hace volver a depositar nuestraconfianza en ellos en esta nueva iniciativa.

En un principio, Iberdrola confía a Unísono una parte de sugestión al cliente, ¿en qué medida han aumentado los serviciosgestionados por este proveedor desde el comienzo vuestrarelación hasta el momento actual? En julio de 2009 comenzó nuestra relación con Unísono con 140posiciones en Valencia. En marzo de 2010, esta compañía pasó agestionar 310 posiciones adicionales en Madrid y en abril de 2010abrimos nuestra primera plataforma off-shore en Santiago de Chile, también con Unísono. Esta plataforma cuenta actualmen-te con 70 posiciones. Un incremento que refuerza nuestra con-fianza en uno de los mejores proveedores del mercado.

¿Cómo ha repercutido este incremento de responsabilidades en elaumento de la plantilla? ¿Qué servicios presta Unisono paraIberdrola?Actualmente hay 700 personas en España y 90 en Chile, pres-tando los siguientes servicios a nuestra entidad: Teléfono delCliente, Teléfono de Empresas, Apoyo a Canales, Atención Preferente, Accionistas, Renovables y Autoproductores, condiferentes niveles de exigencia.

38 ContactCenter | Customer Experience

Para ofrecer un servicio de calidad es básico ser exigente en lacontratación y formación, ¿quién se encarga de establecer y llevara cabo estas políticas de selección e instrucción? Las políticas de selección y formación son responsabilidad cienpor cien de Unísono. Desde Iberdrola, eso sí, establecemos nues-tros requerimientos y Unísono, junto con su Departamento deRecursos Humanos se encarga de llevar a cabo la mejor capta-ción de personal y la posterior formación de manera que la plan-tilla dedicada a este servicio se ajuste perfectamente a las pres-taciones del servicio.

¿Cómo se consigue que los teleoperadores estén en total sintoníacon vuestra estrategia de negocio?Los agentes, en líneas generales, son multifunción y para lograruna perfecta sintonía con la compañía la formación inicial esmuy intensa. Ésta consta de un manual de excelencia telefóni-ca, conocimiento de productos y utilización de los sistemas co-merciales propios. Se imparte de 4 a 6 semanas en función dela especialidad. Además de todo ello, cada operador está obli-gado a realizar formación continua y con este fin se evalúan fac-tores como las carencias detectadas en cada agente a través delas monitorizaciones de calidad, el lanzamiento de productosy servicios de Iberdrola o la implantación de nuevos procedi-mientos operativos.

¿Qué volumen mensual de llamadas entrantes y salientes gestionaUnísono para Iberdrola? ¿En qué horarios e idiomas atienden elservicio? En este momento, Unísono gestiona unas 550.000 llamadas men-suales. Nuestro servicio está disponible las 24 horas del día,los 7 días de la semana y los 365 días del año, en español, eus-kera, valenciano, inglés, francés y alemán.

Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cómo valorarías tanto lacalidad en el servicio prestado como la implicación de Unísonocon vuestra entidad? Han sido meses de mucho trabajo y lo más destacable es que eneste tiempo, la calidad del servicio ha ido evolucionando de for-ma positiva.

El pasado 7 de Octubre, Iberdrola, de la mano de Unísono, fuegalardonada con el Premio Contact Center al Mejor Servicio deCaptación de Clientes, ¿qué implica para vosotros estereconocimiento? Para nosotros es, ante todo, el reconocimiento a una labor con-junta de muchos meses de trabajo. Nuestro servicio de capta-ción de clientes ha experimentado un crecimiento y una evolu-ción en cuanto a objetivos y calidad, muy importantes duranteel segundo semestre de 2009 y todo el 2010. Esta evolución nohubiera sido posible sin este trabajo conjunto y la dedicación delos profesionales de Unísono.

Unísono, además, recibió otros dos Premios Contact Center: alDesarrollo Profesional y a la mejor Gestión del Cobro, ¿quésupone para Iberdrola haber apostado por una compañía de éxitoen el sector?Unísono se ha ganado el reconocimiento del sector gracias a subuen trabajo en los servicios que presta. Este reconocimiento esmuy valorado por Iberdrola. cc

“Factores comola experienciaen el sector, laadecuación anuestroproyecto,garantías decalidad y elvalor añadidoque puedanaportarnos sonclaves paranosotros a lahora de elegirel mejorproveedor deservicios decontact center”.