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UNIENDO LA VOZ PARAASISTIR AL CIUDADANOEn 1997 se establece la necesidad la implantación un número único deacceso a los servicios de atención de urgencias en todo el territorionacional. La Decisión 91/396/CEE del Consejo de las ComunidadesEuropeas, del 29 de julio, relativa a la creación de un número de llamada deurgencia único europeo, determina la obligación de introducir el númerotelefónico 112 en las respectivas redes telefónicas de los estados miembrosde la Unión Europea. La Ley 9/2007, de 30 de julio, del Centro de Atencióny Gestión de Llamadas de Urgencia 112 Catalunya establece comocompetencia exclusiva de la Generalitat la implantación definitiva y laregulación del servicio público de atención a les llamadas de urgencia.Julio Calvo, Gerente del 112 Catalunya nos acerca al día a día de esteservicio de emergencias.

¿Cuál es el objetivo de esta unificación para todos losservicios de emergencias?Este servicio pretende conseguir como prestación básicauna respuesta rápida, sencilla, eficaz y coordinada a laspeticiones urgentes de asistencia de cualquier ciudadano.

¿Nos podrías explicar brevemente los principales servicios alos que pueden acceder los ciudadanos desde estenúmero? ¿Y los más demandados?En un futuro, el 112 Cataluña será la única puerta de en-trada de las llamadas de urgencia y emergencia, sustitu-yendo a los números de los diferentes cuerpos operativos.Así, ya se ha integrado en el 112 el 085 de Bomberos dela Generalitat y el 088 de Policía Mossos d’ Esquadra y es-tán en proceso el 080 de Bomberos de la ciudad deBarcelona, 061 de emergencias medicas y 092 de Guar-dia Urbana de Barcelona. Para más adelante integrar losnúmeros de las diferentes policías locales.

El 112 se lleva a cabo por las Comunidades Autónomas,¿cómo se desarrolló en Cataluña la adaptación a estanormativa? ¿En qué momento y con qué objetivos nace elprimer centro de emergencias en esta Comunidad?La ley del 2007 marca dos objetivos básicos: la integraciónde los diferentes números de urgencias y emergencias enel 112 y la mejora en la gestión integrada de las llamadasde urgencia y emergencia con elementos comunes: infra-estructuras, tecnología, procesos y relación entre cuerpos.

El 22 de julio de este año, se inaugura un nuevo centroCentro de Atención y Gestión de Llamadas de Urgencia 112de Cataluña, en Reus, ¿por qué se decide implantar unsegundo centro para este servicio?Desde el momento en el que el 112 es el punto de entradade todas las llamadas de urgencia y emergencia debe ga-rantizarse la continuidad de un servicio tan esencial. Espor esa razón por la que se decide un modelo con dos

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nº53 ı diciembre 2010 33

“La de Telefónica fue la mejor de lasofertas de las presentadas en elconcurso. Su oferta aportaba unasolución para la situación actual y paralos ambiciosos retos de futuro quecaracterizan al proyecto del nuevo 112 deCataluña”.

centros interconectados, capaces de dar servicio, tanto cada unopor separado, como en un momento determinado de caída deuno de ellos, gestionar todas las llamadas. En situaciones de nor-malidad cada uno se ocupa, aproximadamente, y con un crite-rio territorial, de la mitad de las llamadas de Cataluña.

El alcalde de Reus, Lluís Miquel Pérez, destacó el nuevo centropor "su capacidad de integrar en red el trabajo de los diferentescuerpos implicados". ¿Qué beneficios aporta la concentración detodos los cuerpos de emergencia en un mismo espacio?Es indudable la necesidad de coordinación de los diferentescuerpos operativos que participan en una emergencia. Es poresa razón por la que decidimos avanzar en acciones que me-jorasen la interrelación entre los mismos más allá de los pla-nes conjuntos o de la colaboración en el mismo lugar de laemergencia. La vida cotidiana en un mismo edificio, con ser-vicios compartidos (como los vestuarios, la cafetería, el gim-nasio o el aparcamiento) refuerza esos lazos de relación. Enuna simplificación de la idea podríamos hablar de que “el ro-ce hace el cariño” con todo el respeto por el impresionantetrabajo que desempeña cada uno de ellos a los ciudadanos.

Inicialmente, ¿cuántas llamadas estaba previsto que gestionaraeste nuevo centro? En estos meses de operaciones, ¿se estáncumpliendo los objetivos marcados?Dado lo delicado de la materia a la que nos referimos, planteamosdesde el inicio una puesta en marcha prudente y gradual. Lo con-trario hubiese supuesto una irresponsabilidad de gestión delantede los ciudadanos y de los cuerpos operativos. Está previsto que elcentro de Reus gestione entre el 40 y el 50 % de todas las llamadasde Cataluña. Actualmente estamos en ese proceso.

Para gestionar todas las llamadas sin demora, ¿cuántos agentesprestan servicio desde el centro de Reus? ¿Qué perfil sedemanda para formar parte de la plantilla del 112 Catalunya?El número máximo de agentes previsto es de 45 en un escena-rio futuro de integración de todos los números de emergencia yde gestión de todas las llamadas de Cataluña. En una situación

de normalidad la dimensión oscilaría entre el 40 y el 50 % de esacifra.En relación con el perfil, las características más destacables se-rían los idiomas y las habilidades de relación y de comunicaciónen momentos de estrés.

En este centro se ha realizado una extraordinaria inversión, tantoen infraestructura como en tecnología, ¿cuáles son suscaracterísticas tecnológicas y estructurales más importantes?Robustez, fiabilidad y escalabilidad de la solución.

Este ambicioso proyecto tecnológico se le confía a Telefónica,¿por qué decidís apostar por ellos? ¿En qué consistía la ofertapresentada a concurso por este proveedor?Fue la mejor de las ofertas de las presentadas en el concurso. Suoferta aportaba una solución no solo para la situación actual,sino también para los ambiciosos retos de futuro que caracteri-zan al proyecto del nuevo 112 de Cataluña.

¿Qué ventajas reporta para el 112 Cataluña la gestión TIC de lasllamadas por la Plataforma Integrada de Seguridad y Emergencia(PISE), desarrollada por Telefónica?La ventaja fundamental, dejando a un lado las cuestiones rela-tivas a soluciones tecnológicas para infraestructuras críticas,

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consiste en la implantación de la herramienta que permite con-cretar los conceptos de árbol de incidentes compartido entre 112y los diferentes cuerpos operativos y el expediente único.

¿Cómo se han desarrollado las fases del proyecto? Como cualquier proyecto, una vez identificados los requeri-mientos de acuerdo con las necesidades de todos los usuarios,se tramitó un concurso abierto a diferentes proveedores.

A diferencia de otros proyectos, y dado lo ajustado de los pla-zos, se contó con una oficina técnica que, como elemento in-dependiente del proveedor ganador del concurso público(Telefónica) y del propio 112, se encargase de garantizar los ob-jetivos, plazos y costes.

El proyecto se finalizó en plazo y coste.

¿Se prevé una evolución tecnológica de la plataforma en unfuturo? ¿Cómo está diseñada PISE para adaptarse a las nuevasnecesidades que puedan ir surgiendo?Sí. La arquitectura de sistemas planteada permite no solo darrespuesta a los retos actuales sino ir incorporando las necesi-dades operativas de futuro (dentro de lo que hoy nos podemosimaginar de manera razonable).

En caso de incidencia a nivel técnico en esta plataformadesarrollada por Telefónica, ¿cuál es el protocolo de actuaciónmarcado para solucionarla?Existe un acuerdo de colaboración para estas situaciones con lapropia Telefonica.

¿Qué valor añadido confiere PISE a este nuevo centro del 112Cataluña?El elemento principal es el bus de comunicaciones que inte-rrelaciona a todos los cuerpos operativos permitiendo la trans-ferencia y comunicación de datos en tiempo real. En una pri-mera fase, entre 112 y cada uno de los cuerpos para, en unasegunda de carácter inmediato, entre ellos y, en una tercera, in-corporando imágenes y vídeo.

Dentro de este macro proyecto tecnológico, ¿qué ACD se haimplantado? ¿Qué razones os han impulsado a confiar en lasolución de Avaya?Las características del servicio y su criticidad obligó desde el ini-cio a contar con soluciones no solo fiables sino también escala-bles. En la propuesta de Telefonica la solución aportada fue Avaya y la verdad es que la integración de este ACD de Avayacon el resto de la plataforma fue muy bien.

¿Qué valoración haríais del trabajo conjunto entre Telefónica yAvaya en cuanto al servicio ofrecido y la atención que hanprestado a este proyecto? La valoración no puede dejar de ser positiva desde el momen-to que se han cumplido objetivos y plazos y más con lo ajusta-do de los mismos. Aunque debería ser la normalidad, cabe des-tacar la comprensión de la situación del cliente (el 112) y laflexibilidad aplicada por parte de Telefonica.

¿Creéis que las expectativas iniciales puestas en cada uno deestos proveedores se corresponden con el resultado final?Sí. Aunque no sea una cosa habitual en este tipo de proyectos,en este sí lo ha sido. cc

“En la propuesta de Telefónica, la soluciónaportada fue Avaya y la verdad es que laintegración de su ACD con el resto denuestra plataforma fue muy bien”.