MODELOS INTEGRALES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Un sistema integrado de gestión es la unión de uno o más sistemas de gestión que operan en una organización y que se gestionan como uno solo. En este capítulo se esbozaran las características de la integración de los diferentes Sistemas de Gestión como herramienta de mejoramiento continuo.

CONCEPTO DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN SIG

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

En algunos casos el sistema integrado de gestión indica la unión de un sistema de gestión ambiental, de gestión de calidad y seguridad y salud ocupacional, un sistema integrado de gestión permite superar los aspectos formulados al implementar de un sistema de gestión de calidad, ya que en ISO 9001 se plantea la satisfacción del cliente y las partes interesadas como eje fundamental del sistema de gestión de calidad, al implementar un sistema de gestión ambiental la organización está alineada con el cumplimiento de los requisitos legales, el desarrollo sostenible y el respeto al entorno ambiental con lo cual se tiene en cuenta a la comunidad en donde la empresa desarrolla sus operaciones, por otro lado un sistema de gestión de calidad se apoya en el compromiso de sus empleados, el cual depende en gran parte del ambiente de trabajo, cuando la organización implementa un sistema de seguridad y salud ocupacional se está preocupando por el bienestar del personal, sus instalaciones y la seguridad de sus procesos con lo cual supera los requisitos establecidos en ISO 9001.

Se puede afirmar que la implementación de un sistema de gestión ambiental y seguridad y salud ocupacional incide directamente sobre la calidad de los servicios y productos de la organización, apoya el sistema de gestión de calidad y permite a la organización optimizar los recursos, ya que permite eliminar la duplicidad de tareas.

ESTRUCTURA DEL SIG

ESTRUCTURA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Un sistema integrado de gestión da respuesta las necesidades y requisitos de la sociedad mediante el sistema de gestión ambiental, de los empleados mediante el sistema de seguridad y salud ocupacional y del cliente mediante el sistema de gestión de calidad. Un sistema integrado de gestión está compuesto por:

Sistema de Gestión de Calidad.

Un sistema de gestión de calidad se enfoca hacia la satisfacción de las necesidades y requisitos del cliente y de las partes interesadas, apoyando la mejora continua de sus procesos e incrementando la rentabilidad.

El sistema de gestión calidad busca obtener la calidad del producto o servicio mediante la calidad de los procesos de la organización. La implementación de un sistema de gestión de calidad está orientada por la norma internacional ISO 9001, la cual indica los requisitos mínimos que debe

cumplir la organización a fin de garantizar la calidad de los productos o servicios, la norma como se explicó anteriormente está compuesta por:

1. Sistema de Gestión de Calidad: Requisitos generales Requisitos de la documentación: manual de calidad, control de documentos, control

de registros.

2. Responsabilidad de la dirección: Compromiso de la dirección. Enfoque al cliente Política de calidad Objetivos de calidad: planificación del sistema de gestión de la calidad. Responsabilidad, autoridad y comunicación: representante de la dirección,

comunicación interna. Revisión por la dirección: Información para la revisión, resultados de la revisión

3. Gestión de los recursos: Provisión de los recursos Recursos humanos: competencia, toma de conciencia y formación, Infraestructura. Ambiente de trabajo.

4. Realización del producto: Planificación de la realización del producto. Procesos relacionados con el cliente: Determinación y revisión de los requisitos

relacionados con el producto, comunicación con el cliente. Diseño y desarrollo: Revisión, verificación y validación del diseño y desarrollo. Compras Producción y prestación del servicio: Identificación y trazabilidad, propiedad del cliente,

preservación del producto. Control de los dispositivos de seguimiento y medición

5. Medición, Análisis y Mejora. Generalidades, seguimiento y medición: Satisfacción del cliente, Auditoría interna,

seguimiento y medición de los procesos, seguimiento y medición del producto. Control de producto no conforme. Análisis de datos. Mejora continua: Acción correctiva, acción preventiva.

Sistema de Gestión Ambiental.

Al implementar un SGA se busca dar cumplimiento a los requisitos legales que regulan la gestión ambiental de la organización y los objetivos ambientales de la misma. Este sistema persigue la reducción de la contaminación mediante la renovación tecnológica permitiendo el desarrollo sostenible.

La organización debe realizar una revisión ambiental inicial en la cual se identifican los requerimientos legislativos y regulatorios de su actividad, identifica los aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios define y pondera sus impactos en el medio, revisa los procedimientos y políticas existentes y define las oportunidades de mejora.

La función básica del SGA es definir, identificar, hacer seguimiento y controlar los aspectos, impactos y efectos ambientales producto de las actividades de la organización, manteniéndolos en un nivel aceptable mediante el cumplimiento de las regulaciones gubernamentales, del sector o propias.

Para orientar la implementación de un SGA existen varios modelos, pero el más extendido es la norma ISO 14001, en la cual se exponen los requisitos del sistema de gestión ambiental.

1. Objeto y campo de aplicación: se especifican los requisitos que orientan a las organizaciones en la definición de la política de gestión ambiental.

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones: Se unifican y aclaran términos relacionados con el SGA

4. Requisitos del SGA: Requisitos generales Política ambiental Planificación: Identificación de aspectos ambientales, requisitos legales, objetivos metas y

programas. Implementación y operación: Recursos, funciones responsabilidad y autoridad,

competencia, formación y toma de conciencia, comunicación, documentación, control de documentos y operacional y preparación y respuesta ante emergencias.

Verificación: Seguimiento y medición, evaluación del cumplimiento legal, control de registro y auditorias.

Revisión por la dirección.

Al identificar los aspectos ambientales se debe tener claridad que éstos se deben a la organización y son controlables, en tanto que los impactos no se pueden controlar y sobre estos se fijan objetivos y metas ambientales.

Sistema de Seguridad y Salud Ocupacional.

Es un mecanismo que permite regular la gestión de la organización en el cumplimiento de la legislación y controlar o eliminar los riesgos asociados con las actividades propias de la empresa.Las organizaciones que implementa un SYSO buscan proteger la salud y vida tanto de los empleados como de otras partes interesadas (Clientes, visitantes entre otros) mediante la adecuación de sus instalaciones, el diseño y desarrollo de planes de contingencia ante emergencias y la definición de procesos que describan la mejor forma de realizar las actividades en forma segura evitando la ocurrencia de accidentes y el desarrollo de enfermedades profesionales.

La norma que orienta la implementación de un SYSO es OHSAS 18001, la cual consta de:1. Objeto y Campo de Aplicación

2. Regencias normativas

3. Términos y definiciones: Se unifican y aclaran términos relacionados con el SYSO

4. Elementos del sistema de SYSO Requisitos generales Política de SYSO

Planificación: Identificación de peligros, evaluación de riesgos, requisitos legales, programas de gestión.

Implementación y operación: estructura, responsabilidad y autoridad, entrenamiento, concientización y competencia, comunicación, documentación, control operativo y preparación y respuesta ante emergencias.

Verificación y acción correctiva: Seguimiento y medición, accidentes, incidentes, no conformidades y acciones correctivas y preventivas y auditorias.

Revisión por la dirección.

Un sistema de gestión SYSO permite orientar y mejorar la vida laboral mediante el cumplimiento de requisitos legales y acuerdos internos a la organización, teniendo en cuenta los peligros y riesgos que pueden afectar a los empleados y otros involucrados permiten prevenir accidentes y enfermedades laborales, mejorando la calidad de vida.

PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SIG

Cuando se realiza un análisis de las normas ISO 14001, ISO 9001 y OHSAS 18001 se encuentra varias similitudes:

Tabla 1 Comparación Normas ISO

OHSAS 18001 ISO 14001 ISO 9001Definiciones Definiciones Términos y definicionesElementos del sistemasSYSO

Requisitos del sistema Sistema de gestión decalidad.

Política de SYSO Política Ambiental Política de calidad.Planificación Planificación PlanificaciónIdentificación de peligrosy riesgos

Identificación deaspectos ambientales

Identificar los requisitosdel cliente y partesinteresadas.

Implementación yoperación.

Implementación yoperación.

Realización del producto

Preparación y respuestaante emergencias.

Preparación yrespuesta anteemergencias.

Control de producto noconforme.

Verificación y accióncorrectiva.

Verificación y accióncorrectiva.

Medición, análisis ymejora

Revisión por la gerencia Revisión por lagerencia

Revisión por la dirección

Un sistema integrado de gestión combina los procesos, procedimientos y prácticas dentro de la organización para implementar las políticas organizacionales, optimizando el uso de los recursos mejorando la eficacia y eficiencia del negocio. La implementación de un sistema integrado permite a empresas negociar con organizaciones que exijan a sus proveedores la certificación ISO 9001, exportar a países que dentro de sus requisitos tienen la certificación ISO 14001 y mostrar su compromiso con el bienestar de sus empleados y el medio ambiente.

Para implementar un Sistema Integrado se puede: implementar cada uno por separado, implementarlos en forma paralela o redefiniendo los procesos para incluir todos los sistemas, en este último caso se puede:

1. Realizar un diagnóstico inicial que permite identificar peligros y riesgos, aspectos ambientales y los requisitos del cliente y partes interesadas, la situación actual de la organización respecto a los tres sistemas.

2. Definir un plan de implementación en conjunto con el equipo de gestión y la alta dirección de la organización.

3. Realizar una sensibilización de forma que todo el personal este enterado de los conceptos y orientación del sistema

4. Realizar capacitación en identificación de peligros, riesgos y necesidades del negocio.5. Configurar el SGI por procesos.6. Documentar los procesos y procedimientos integrando los tres sistemas.7. Realizar auditorías internas8. Acciones correctivas9. Revisión gerencial10.Auditoría externa11.Certificación.

MODELOS DE CALIDAD TOTAL MODELO MALCOLM BALDRIGE

El modelo Malcolm Baldrige se fundamenta en los criterios para la excelencia en el desempeño los cuales integran los principios de calidad total en una organización, mejorando su competitividad.Estos criterios han evolucionado desde el énfasis en el aseguramiento de la calidad de productos y servicios hacia el enfoque actual de excelencia en el desempeño.

Los criterios consisten en siete categorías:

1. Liderazgo: En esta categoría se analiza el enfoque de los valores, expectativas de desempeño, orientación al cliente, innovación y aprendizaje dentro de la organización, así como la respuesta de ésta a su responsabilidad social.

2. Planeación estratégica: Analiza la forma como la organización desarrolla sus objetivos y planes de acción y los indicadores de eficacia, eficiencia y calidad.

3. Enfoque al cliente y el mercado: Se estudia cómo se determinan los requisitos, necesidades y expectativas de los clientes, los canales de comunicación con éstos y la identificación de los factores claves que inciden en la lealtad de los clientes y el crecimiento del negocio.

4. Medición análisis y conocimiento: se estudia el manejo de los datos dentro de la organización.

5. Enfoque hacia los recursos humanos: La manera como se canalizan la capacitación y motivación del personal hacia el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Como se genera un clima laboral que fortalezca el crecimiento de la organización.

6. Administración de procesos: Se analizan los procesos que dan valor al cliente y los procesos de apoyo.

7. Resultados del negocio: analiza los resultados obtenidos en desempeño financiero, de productos y servicios, recursos humanos, operativo, responsabilidad social entre otros.

La implementación de estos criterios le permite a las organizaciones realizar una autoevaluación de sus actividades, concientizándola que las estrategias y planes de acción deben fundamentarse en el conocimiento del cliente, en ofrecer a éste mayor valor cada vez.

MODELO DEMING

El modelo de calidad Deming es una estrategia que permite a la organización lograr una mayor efectividad en el futuro mediante la aplicación de herramientas estadísticas en todos los niveles y el control de los resultados. Mediante su implementación la organización realiza una autoevaluación a partir de la cual plantea sus objetivos de mejora.

Los criterios del modelo se agrupan de acuerdo a su énfasis:

1. Política y gestión de calidad: Analiza la metodología que emplea la organización para plantear los planes estratégicos, la política y control de calidad, así como las estrategias mpleadas para su socialización en todos los niveles de la organización. En este grupo se encuentran 6 criterios:

Política de calidad y control de calidad: analiza la coherencia y articulación con la gestión de la organización.

Claridad de las políticas: objetivos e indicadores. Metodología empleada para la definición de la política. Articulación de la política con los objetivos estratégicos de la organización. Socialización de la política y objetivos en todos los niveles de la organización. Liderazgo.

2. Organización del sistema de calidad y su difusión: Este ítem agrupa los criterios correspondientes a la definición de responsabilidad y autoridad así como la estructura organizacional de la empresa. En este grupo se encuentran 6 criterios:

Organigrama de la organización y motivación y compromiso de los empleados. Definición y socialización de los niveles de responsabilidad y autoridad dentro de la

organización. Cooperación entre departamentos en la organización. Trabajo en grupo (equipos de trabajo). Funciones y actividades del personal en todos los niveles de la organización. Relación con proveedores y partes interesadas.

3. Canales de información: estudia como se recoge, transmite y utiliza la información tanto interna como externamente en la organización.

Recolección y análisis de la información externa. Recolección y análisis de la información interna. Análisis de datos mediante la aplicación de técnicas estadísticas. Conservación dela información recolectada. Aplicación de la información recolectada. Formación y difusión de las técnicas de control de calidad. Recolección, transmisión y utilización de la información de calidad.

4. Estandarización: se agrupan los criterios que estudian los procedimientos empleados para la implementación, revisión y control de estándares para mejorar la tecnología en la organización.

Idoneidad de los estándares. Procedimientos empleados para establecer y revisar los estándares. Eficiencia en la actualización de estándares. Contenidos de los estándares.

Aplicación de los estándares. Desarrollo y manejo de tecnologías.

5. Formación del talento humano: agrupa los criterios que estudian la formación en calidad de los empleados de la organización.

Planes de capacitación y formación del personal. Comprensión de los principios de calidad.

Motivación y compromiso del personal. Aplicación de la formación en herramientas estadísticas. Círculos de calidad Soporte de capacitación y formación.

6. Aseguramiento de la calidad: Estudia el compromiso y actividades empleadas por la alta dirección de la organización para mejorar la calidad de los productos y servicios.

Planes de capacitación y formación del personal. Comprensión de los principios de calidad.

Motivación y compromiso del personal. Aplicación de la formación en herramientas estadísticas. Círculos de calidad.

Aseguramiento de la calidad: Estudia la orientación del sistema de calidad, las actividades emprendidas con el fin de garantizar la fiabilidad de los productos y servicios.

Gestión del sistema de calidad. Diagnóstico de calidad. Desarrollo de nuevos productos y tecnología Análisis de los procesos de mejora. Estado de la auditoria de calidad. Resultados de la gestión de producción.

7. Actividades de mantenimiento y control: Estudio de los procedimientos empleados para mantenimiento y mejora del sistema de calidad.

Ciclo PHVA Determinación de los puntos de control Control interno. Integración de los diferentes sistemas de gestión dentro de la

organización.

8. Mejora continua: estudia las actividades de mejora realizadas por la organización. Análisis de la situación de la organización. Planes de mejoramiento emprendidos por la organización. Estado del uso de métodos estadísticos aplicados a las mejora de la calidad.

9. Resultados: análisis de los resultados obtenidos en cuanto a la calidad de los productos y servicios, la mejora continua y los beneficios obtenidos por la organización.

Resultados en la calidad de productos, servicios y procesos. Resultados obtenidos en el compromiso, motivación y rendimiento del personal. Métodos empleados para realizar la medición y análisis de los resultados obtenidos. Nivel de satisfacción de clientes y partes interesadas. Incursión en nuevos mercados.

10.Planificación estratégica: se analiza como emplea la organización el resultado de la auto evaluación y como realiza la planificación para superar las debilidades identificadas.

Planes estratégicos futuros. Articulación de la filosofía organizacional con la visión y planes

estratégicos. Proyección de los requisitos del cliente y partes interesadas.

Es esencia el modelo Deming busca formar un sistema de cooperación que permita optimizar procesos, productos y servicios logrando la satisfacción del cliente tanto interno como externo.

MODELO EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANGEMENT

De acuerdo con este modelo los resultados obtenidos por la organización con respecto a la satisfacción del cliente, compromiso de los empleados y eficiencia de los procesos son el resultado de los planes estratégicos y el liderazgo de la alta dirección que orienta dichos planes. Los criterios en los cuales se fundamenta este modelo son:

1. Liderazgo : El líder del proceso de calidad tiene la responsabilidad de desarrollar planes que permitan lograr los objetivos estratégicos de la organización, creando un ambiente laboral propicio que desarrolle el compromiso de los empleados con la misión y la visión de la organización. Un buen líder crea una cultura de calidad en todos los niveles de la organización.

2. Estrategia : Entendida como los planes estratégicos que permiten a la organización implementar la misión, la visión en todos los niveles y lograr los objetivos de crecimiento y rentabilidad.

3. Personal : El logro organizacional depende del compromiso de los empleados, para lo cual se deben establecer planes de capacitación y entrenamiento y reconocimiento así como un buen sistema de selección que les permita a las personas desarrollar las competencias y el compromiso con los objetivos estratégicos y la mejora continua de la organización.

4. Recursos : Como la organización gestiona y administra los recursos y alianzas estratégicas que permitan lograr los objetivos y aplicar sus políticas y estrategias. Las relaciones con los proveedores y otras partes interesadas se fundamentan en la confianza y el beneficio mutuo, el apoyo y la integración de todos en beneficio de la mejora continua.

5. Procesos : Como la organización identifica y caracteriza los procesos que permiten lograr los planes y objetivos estratégicos. Logrando la satisfacción de los clientes y partes interesadas. la gestión por procesos permite optimizar la eficiencia en función de los objetivos organizacionales.

6. Resultados obtenidos por la organización : Los resultados obtenidos se miden por el nivel de satisfacción del cliente externo, el nivel de compromiso y motivación de los empleados, la percepción de la sociedad y el grado en que se han logrado los objetivos y propósitos organizacionales . El grado de crecimiento y rentabilidad empresarial depende de la articulación de los ítems anteriores.

En síntesis el liderazgo, los clientes, los procesos y los resultados son los factores claves que determinan el crecimiento de la organización.