2.- int. guía de implementación 2008
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2.- Int. Guía de implementación 2008TRANSCRIPT
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Técnica 1. Lenguaje Básico y Estructuras Organizacionales
1Establecer una matriz de responsabilidades con todos los involucrados en el proceso
de cambio, para definir quien va a implementar cada una de las técnicasMatriz de Responsabilidades
2Elaborar un organigrama de la empresa señalando las unidades gerenciales básicas
que la formanOrganigrama
3 Llenar este cronograma de implementación conforme avance el programa Guía de implementación
4Capacitar a los mandos medios y altos en el lenguaje básico y si es posible a todo el
personal.
Listas de Asistencia y Material
didáctico.
5 Aplicar examen del lenguaje a las personas capacitadas Evaluaciones
6Abrir una carpeta para la documentación del sistema de gestión con un separador por
cada una de las técnicasCarpeta
1 Entrenar al personal en las 5S y aplicar examenListas de Asistencia y Material
didáctico (Evaluaciones)
2 Hacer comité de 5S Hoja de Nombramiento
3 Tomar fotografías Fotografías
4 Preparar y hacer día de la bermuda (o en varios días, puede ser por departamento) Fotografías
5 Tomar fotografías con la nueva apariencia Fotografías
6 Hacer hoja de verificación y aplicar inicialmente cada semana Hoja de Verificación
7 Elaborar estándares de orden y limpieza Estándares
1 Capacitar a todos los puestos de mandos altos y medios en el tema de liderazgoListas de Asistencia y Material
didáctico (Evaluaciones)
2 Para cada área de la empresa establecida en el organigrama definir metas claras Metas
3Establecimiento claro y oficial de la autonomía de cada área para alcanzar las metas
establecidasDiagnóstico de Puesto
4 Seleccionar y capacitar a los instructores internos Hoja de Nombramiento
5 Capacitar al personal en el tema de Desarrollo Humano y aplicar evaluaciónListas de Asistencia, material
didáctico y Evaluaciones
Técnica 3. Liderazgo y Desarrollo Humano
No.
ELEMENTO 1: CALIDAD HUMANA
Técnica 2. Las 5’S
FECHA:_______________________________________________
PROGRAMA MODERNIZA
¿Quién?¿Qué? Evidencia Documental
¿Cuando? Implementación (Semanas)
GUIA DE IMPLEMENTACIÓN 2008
EMPRESA: ____________________________________
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ELEMENTO 1: CALIDAD HUMANA
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PROGRAMA MODERNIZA
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¿Cuando? Implementación (Semanas)
GUIA DE IMPLEMENTACIÓN 2008
EMPRESA: ____________________________________
6Hacer un programa de capacitación anual ó trimestral para todo el personal en
aspectos técnicos y humanosPrograma de Capacitación
1 Definir los segmentos y nichos de mercadoDocumento con Segmentos y
Nichos de Mercado
2 Seleccionar mercados meta y definir sus necesidades principalesDocumento con Segmentos y
Nichos de Mercado
3Considerando las necesidades del mercado meta, rediseñar el producto o servicio
conformando el producto ampliado
Formato de necesidades y
producta ampliado
4 Aplicar encuestas de satisfacción (al menos 25) Encuesta de satisfacción
5 Procesar las encuestas Hoja de conclusiones
6 Proponer acciones de acuerdo al resultado de las encuestas 3W
7Establecer un sistema de quejas y sugerencias para aprovechar los comentarios de
los clientes y se les de seguimiento
Documento con sistema de
quejas y sugerencias
1 Definir quienes son los colaboradores que están en contacto con el cliente Listado de puestos
2Definir, documentar y dar a conocer la postura de atención deseada, así como la
apariencia del personal
Estándar de postura de atención
y apariencia
3 Nombrar y capacitar a instructores internos en postura de atenciónListas de Asistencia y Material
didáctico, Evaluaciones
4Preparar material y programar cursos de postura de atención a todos los
colaboradores que tienen contacto con el cliente
Material didáctico, Programa de
cursos
5 Capacitar y evaluar en técnica de ventas al personal de contactoListas de Asistencia y Material
didáctico, Evaluaciones
6 Capacitar y evaluar al personal en postura de atenciónListas de Asistencia y Material
didáctico, Evaluaciones
7 Hacer psicodramas entre los colaboradores de situaciones difíciles o anormales Fotografías, guiones
1Definir el mensaje que nos permitirá transmitir los beneficios que la empresa ofrece al
clienteMensaje
ELEMENTO 2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Técnica 4. Conocimiento del Mercado
Técnica 5. Desarrollo de Personal de Contacto
Técnica 6. Marketing
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ELEMENTO 1: CALIDAD HUMANA
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2 Seleccionar el medio adecuado para transmitir el mensaje Medio de publicidad
3 Seleccionar promociones atractivas al cliente en diferentes temporadas Promociones
4 Elaborar un folleto comercial del negocio, aplicando el modelo AIDA Folleto
5Establecer un sistema de seguimiento de preventa o postventa para influir la decisión
del clienteSoftware, base de datos, libreta
6Definir un método para establecer o revisar los precios de venta, considerando el
costo y precios de mercadoPapeles de trabajo
7Evaluar la ubicación de su negocio y definir un criterio para determinar la mejor
ubicación cuando se tenga que seleccionar una.
Hoja de verificación para
seleccionar ubicación
1 Elaborar un mapa de Macro procesos del negocio Diagrama
2Capacitar a las personas de las UGB en las técnicas de Gerenciamiento de Rutina
(7,8 y 9)
Listas de Asistencia, Material
didáctico y Evaluaciones
3Documentar por UGB: Misión, quienes son sus clientes internos y externos y las
necesidades (requisitos) que deben satisfacer y quienes son sus proveedores
Documento de conformación de
UGB's
4 Realizar reuniones con Clientes y Proveedores para validar la información anteriorModificaciones a documento de
conformación
5 Identificar los desperdicios más significativos en cada UGB Listado de desperdicios por
orden de importancia
6Elaborar un 3W de las acciones que se puedan emprender para reducir los
desperdicios3W
1A nivel de empresa identificar las rutinas o procesos que son prioridad para
estandarizarMatriz de prioridades
2Adaptar y seleccionar los tipos de documentos que se van a usar, ya sea
procedimientos operativos o lineamientos para la rutina, según convengaFormatos
3Con la participación de los miembros de la UGB, documentar las rutinas sin olvidar
los registros que ayudan a monitorear que la rutina se están llevando a caboEstándares
4Entrenar a los miembros de la UGB y a los nuevos miembros conforme ingresen, en
los estándares documentadosRegistro de Capacitación
5Continuar la estandarización hasta cubrir cualquier proceso que requiera de acuerdo
con la matriz de prioridades
Plan de implementación de la
estandarización
Técnica 8. Estandarización del Proceso
Técnica 7. Procesos y eliminación de desperdicio
ELEMENTO 3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA
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6 Establecer un procedimiento para revisión periódica de rutinas Procedimiento de auditoria
1 Definir los indicadores de las UGB´s que serán expuestos de manera visual Indicadores
2 Definir que otra información de interés se va a publicar en la administración visual Diseño de apoyo visual
3 Estandarizar el tipo de apoyo visual Apoyos visuales
4 Implementar los apoyos visuales en cada una de las UGB Apoyos colocados
5 Establecer para cada UGB al menos un indicador de medición Apoyos visuales de UGB´s,
Misión y objetivos de UGB´s.
6 Mensualmente establecer metas en los indicadores y apoyar el gerenciamiento Metas
7Siempre que sea posible establecer un bono de productividad por metas alcanzadas
y dejar claro la forma de calculoMapa de bono
1Diseñar un sistema de información con los indicadores del negocio. Pueden
considerarse los usados por UGBs
Documento con el Sistema de
información
2Establecer la forma y frecuencia para la recolección, procesamiento y difusión de la
información así como responsables
Documento con el Sistema de
información
3Identificar los documentos, controles ó rutinas que deben establecerse como parte
del análisis financiero de la empresa
Metodología de análisis
financiero
4 Elaboración de flujos de efectivo periódicos semanales o mensuales Documentos de flujo
5 Identificar las prioridades financieras del negocio Prioridades Financieras
6 Elaborar un plan de acción que ataque las prioridades financieras Plan de acción
1Elaborar un diagnóstico de la empresa considerando Fuerzas, Amenazas,
Debilidades y Oportunidades
Formato FODA y documento de
diagnóstico
2Establecer y aprobar por la dirección la Política Básica del Negocio definiendo
Misión, Visión y ValoresDocumento de política básica
Técnica 9. Administración Visual
Técnica 11. Política Básica y Directrices
Técnica 10. Sistema de Información y Análisis Financiero
ELEMENTO 4: GERENCIAMIENTO DE MEJORA
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ELEMENTO 1: CALIDAD HUMANA
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PROGRAMA MODERNIZA
¿Quién?¿Qué? Evidencia Documental
¿Cuando? Implementación (Semanas)
GUIA DE IMPLEMENTACIÓN 2008
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3Definir las directrices del negocio con base en el diagnóstico, (para esta etapa inicial
será suficiente establecer como directriz la implementación del Sistema)Documento con directrices
4 Difundir la política básica. Cuadros firmados, gafetes etc.
5Desplegar las directrices a todos los niveles de la organización hasta el nivel de
ejecución de las accionesDocumento de despliegue
6Definir los responsables de la ejecución de las directrices. En caso necesario formar
equiposDocumento de despliegue
7 Revisión del presupuesto necesario para la ejecución de las directrices Documento de despliegue
1Completar esta guía de implementación con el responsable y la fecha de ejecución
de las acciones.Guía de implementación
2 Elaborar un 3W para las acciones que se contemplan en las directrices 3W
3 Elaborar un 3W para cada mejora que la empresa decida implementar 3W
4Capacitar a todos los involucrados y responsables de técnicas en el PDCA y
Rendición de cuentas.Listas de asistencia
5 Elaborar un calendario con las fechas de las reuniones de rendición de cuentas Calendario de rendición de
cuentas
6
Realizar las reuniones de rendición de cuentas de acuerdo al calendario (no mover
fechas) y dar reforzamiento positivo o negativo de acuerdo a los resultados
presentados.
Calendario de rendición de
cuentas
7 Registrar los resultados en el calendario de rendición de cuentasCalendario de rendición de
cuentas
Técnica 12. PDCA y Rendición de Cuentas
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