Rubén Méndez Saffie Rubén Méndez Saffie Gerente Comercial Gerente Comercial Intertrade Chile S.A. Intertrade Chile S.A.

Resolución de Resolución de Conflictos Conflictos

2

en el Servicio al en el Servicio al ClienteCliente

Uno de los temas con Uno de los temas con más tela para cortar es más tela para cortar es

el de el de servicioservicio al al clientecliente.

3

Hay tanto por decir y por hacer Hay tanto por decir y por hacer que, a veces, parece que que, a veces, parece que no se no se sabe sabe por donde empezarpor donde empezar..

Lo peor es que Lo peor es que existen cientos de existen cientos de

manualesmanuales sobre sobre servicio, pero…servicio, pero…

4

El servicio no es un asunto de manuales,

sino de filosofía…

5(Esa no es mi pega…)

6en 3…2…1

Por qué podría surgir un conflicto en el servicio a

clientes?

7

Corre Video…

8

Principalmente por un tema de

expectativas respecto del servicio ofrecido…

y lo obtenido

9

Principalmente por un tema de

expectativas respecto del servicio ofrecido…y lo obtenido

10

¡Claramente NO ES lo que yo esperaba!

La siguiente presentación pretende sugerir una

estrategia para enfrentar problemas en el servicio al cliente en 12

sencillos pasos…

Comencemos entonces con estos

12 pasos

12

Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar EscuEscuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar EscuEscuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu

Primer paso

13

Escuchecon atención

Una cosa es Escuchar y otra cosa es simular que

escucha.

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Escuchar

Escuchar con Atención• Concéntrese en lo que dice el cliente y además ponga muchamucha

atención en sus gestos y las emociones que manifiesta.

• No interrumpa, porque esto podría molestar aún más a la persona disgustada.

• Posteriormente, asegúrese de haber entendido muy bien el problema y reconstruya la situación con sus propias palabras para demostrarle al cliente que efectivamente le ha comprendido.

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Escuchar con AtenciónEs preocuparse por entender lo que el cliente necesita;

más allá de lo que esta pidiendo.

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Prejuicios Prejuicios Pre juicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios EscuPrejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Pre Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Pre juicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Pre juiciosPrejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Pre juicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Pre juicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Prejuicios Pre

Segundo paso

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No haga

Prejuicios

Libérese de los

Prejuicios cuando converse con el cliente

6 millones de 6 millones de discos vendidos discos vendidos

en todo el mundo!en todo el mundo!18

19

•No comience a dialogar pensando que el cliente está equivocado.

•Si a usted le desagrada algún aspecto del cliente como la manera de comunicarse o referirse a la situación, no pierda la objetividad del planteamiento de la persona

• No permita que los prejuicios pudieran afectar negativamente las respuestas que usted deberá dar.

Libérese de los Prejuicios cuando converse con el

cliente

Problema Problema Pre el Problema Problema Problema Problema EscuProblema Problema Problema Problema Problema Problema Problema Problema Problema Problema * Problema Problema Problema Problema * el Problema Problema Problema Problema * el Problema Problema Problema Problema Problema Problema Problema Problema Problema Problema * el Problema Problema Problema Problema * el Problema Problema Problema Problema * el Problema Problema

Tercer paso

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Identifique el

Problema

• Use preguntas abiertas y cerradas para indagar sobre las verdaderas causas del problema.

• Las preguntas abiertas le permitirán obtener mayor información del cliente y las preguntas cerradas lo llevarán a precisar los detalles. 21

Identifique el problema

Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza EmpEmpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp

Cuarto paso

22

Sea

Empático

todos somos clientes...

Piense como si fuera el cliente.

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Empatice

Empatice• No piense en "ponerse en los zapatos del

cliente"... piense en "caminar con los zapatos del cliente“…

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• La empatía no es un asunto sólo de pensarpensar en los clientes, es de actuaractuar.

• Actúe como el cliente necesita que actúe!

Errores Errores * juicios Errores Errores Errores Errores EscuErrores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores * Errores Errores Errores Errores * juicios Errores Errores Errores Errores * juiciosErrores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores Errores * juicios Errores Errores Errores Errores Errores Errores * Errores Errores Errores Errores Errores Errores * Errores Errores

Quinto paso

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Reconozca sus

Errorescuando corresponda

Reconozca su error cuando corresponda

• Si el inconveniente se ha

producido por culpa suya, dígalo con sinceridad.

• Unas simples palabras para excusarse por la situación originada y el ofrecimiento de toda la ayuda que esté a su alcance pueden ser suficientes para que el cliente se tranquilice y confíe en usted.

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SolucionesSoluciones * juicios Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones EscuSoluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones * Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones * juicios Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones * juiciosSoluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Soluciones Errores * juicios Errores SolucionesSoluciones Soluciones Soluciones

Sexto paso

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Indague sobre como quiere el cliente usted

Solucione

sus problemas

Indague sobre cómo le gustaría al cliente que se resolviera su problema

• Frente a un reclamo es importante indagar sobre lo que concuerda con las políticas de la empresa.

• Proponga ideas simples para solucionar de la mejor forma el inconveniente.

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Soluciones simples…

29

No simplonas…

Rapidez Rapidez * juicios Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez EscuRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * juicios Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * juiciosRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * juicios Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez

Séptimo paso

30

Actúe con

Rapidez

Actúe con rapidez

31

• Si llegar a un acuerdo con el cliente depende de usted, solucione el problema rápidamente.

• Mientas más pronto entregue una solución, el problema dejará de existir.

O aténgase a las consecuencias…

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Rapidez Rapidez * juicios Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez

Octavo paso

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Entregue

Información

Mantenga informado al cliente

Si la solución del problema no es inmediata y puede demorarse algunos días, mantenga contacto telefónico con el cliente para informarle sobre los avances y demostrar su permanente preocupación.

34

Difícil que hagamos más y mejores negocios con

Clientes

angustiados…35

Rapidez Rapidez * juicios Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * RapidezRapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez Rapidez * Rapidez

Noveno paso

36

Explique con

Claridadlo acordado

Explique el acuerdo con claridad

• Cuando llegue el momento de explicar al cliente lo términos del acuerdo,

• No olvide ningún detalle, con el propósito de prevenir malos entendidos posteriores.

37

Futuro Futuro * juicios Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro * Futuro Futuro Futuro Futuro * Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro * FuturoFuturo Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro * Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro * Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro Futuro * Futuro

Décimo paso

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Hable de

Futuro

Hable de transacciones futuras

• Informe al cliente que la empresa y usted harán todo lo posible por evitar que el error vuelva a ocurrir.

• Manifieste que la situación fue un hecho casual e involuntario y entregue la confianza para que el cliente vuelva a la empresa.

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Agradecimiento Agradecimiento * Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento * AgradecimientoAgradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento * Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento * AgradecimientoAgradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento Agradecimiento

Undécimo paso

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Agradezca

AgradezcaUna vez que se ha resuelto algún problema agradezca al cliente la

oportunidad de haber planteado la situación,

porque de esta forma la empresa puede mejorar aún más el servicio a sus

clientes.

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Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento * Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento * Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento * SeguimientoSeguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento * Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento *

Doceavo paso

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Realice el

Seguimiento

Realice el seguimiento• Toda tarea de servicio al cliente no está

completa si el contacto no realiza un seguimiento para ver si la solución ofrecida por la empresa se ha cumplido en los términos aceptados por el cliente.

• Considere que a menudo, el acuerdo es llevado a cabo por otro integrante o por una sección diferente a la suya.

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44

Nosotros a Nosotros a nuestros clientesnuestros clientes

No hay que darle más vueltas…

45

El El servicioservicio es una fuente en la cual es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. el agua surge desde arriba.

Si las jefaturas Si las jefaturas no creen en el no creen en el servicio servicio su gente tampoco lo hará.su gente tampoco lo hará.

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Como ven, no era mucho…

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12 principios

básicos

1. Escuchar2. Evitar los prejuicios

3. Identificar el problema4. Ser empático

5. Reconocer los errores6. Entregar soluciones7. Actuar con rapidez

8. Entregar información9. Explicar lo acordado

10. Hablar de futuro11. Agradecer

12. Realizar seguimiento

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Rubén MéndezRubén Méndezrmendez@intertrade.clrmendez@intertrade.cl

¡¡GraciasGracias!!