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1. INTRODUCCIÓN

El presente proyecto es un trabajo real llevado a cabo en la bodega DELGADO ZULETA

que ha facilitado a la alumna que suscribe la realización de su Proyecto Fin de Carrera

en sus instalaciones.

DELGADO ZULETA siempre se ha preocupado por llevar a cabo sus servicios y realizar

sus productos de la mejor forma posible, teniendo en cuenta los requisitos del cliente

y combinando todos los recursos de los que dispone para que éstos queden

satisfechos. Desde su fundación, ha sabido adecuarse a las nuevas técnicas de

producción y venta con el fin de adaptarse a las tendencias continuamente cambiantes

del mercado. Debido a esta aptitud de plantearse nuevas metas para seguir

evolucionando, es por lo que DELGADO ZULETA se propone conseguir la excelencia en

el terreno de la Calidad. Por ello, el principal objetivo de este documento es implantar

un Sistema de Gestión de la Calidad que ayude a la empresa a lograr este propósito.

Con esto, lo que se persigue fundamentalmente es:

- Aumentar y mejorar la trazabilidad del producto.

- Estandarizar los procesos que se realizan para elaborar el vino con el fin de

incrementar la productividad.

- Reducir las No Conformidades lo máximo posible.

- Mejorar el rendimiento global de la bodega.

Este Sistema de Gestión de la Calidad se empleará para implantar un sistema de

gestión que permita el uso eficiente de las instalaciones de la empresa y la

implementación y explotación de los procesos. Se trata de cumplir unos estándares de

calidad que le permitan la satisfacción de las expectativas de sus clientes y un alto

posicionamiento competitivo en un mercado global.

Por tanto, se define el objeto del proyecto como sigue.

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2. OBJETO

El objeto del presente proyecto consiste en el diseño y desarrollo de un Sistema de

Gestión de la Calidad según la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008. Este objeto se concreta

en la elaboración del sistema documentario de dicho sistema:

Manual de Gestión de la Calidad

Manual de Procedimientos (con sus correspondientes Instrucciones Técnicas y

Formatos)

Anexos

No forma parte del presente proyecto la implantación del sistema diseñado.

3. RESUMEN Y ESTRUCTURA

La estructura general de este proyecto consta de tres tomos; el primero de ellos

corresponde a la Memoria, el segundo abarca el Manual de Gestión de la Calidad y el

último contiene el Manual de Procedimientos. Dichos tomos se encuentran numerados

independientemente, cada uno con su propio índice. Asimismo, dentro del tercer

tomo, cada procedimiento también posee su propia paginación. Para facilitar la

separación entre los tres tomos mencionados, se han dispuesto unas portadas que

hacen el papel de separadores.

Cada una de las partes contiene:

- Memoria: La Memoria del proyecto detalla los motivos que han llevado a la

realización del proyecto, así como el objetivo y la finalidad del mismo. Incluye

también una presentación de los Vinos de Jerez y Manzanilla en general, y

posteriormente una más concreta de DELGADO ZULETA. A modo general,

abarca una breve introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad,

resaltando los hechos más destacables de la historia de la calidad y de su

evolución hasta la calidad que conocemos hoy en día. La Memoria concluye con

la especificación de las fases del proyecto, seguida de una bibliografía.

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- Manual de Gestión de la Calidad: Este Manual ha sido elaborado de acuerdo

con la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008, siguiendo minuciosamente cada uno de

los apartados que en ella aparecen.

- Manual de Procedimientos: Este documento en su totalidad es el más extenso

del proyecto. En él se detallan los procedimientos necesarios para la adecuada

gestión de los procesos. Se incluyen también las correspondientes Instrucciones

Técnicas y los Formatos que son empleados en los distintos procedimientos.

4. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

4.1. Vinos de Jerez y Manzanilla

El concepto de Denominación de Origen implica, en primer lugar, un marco geográfico

determinado. El Vino de Jerez y la Manzanilla proceden de una región delimitada

situada en el sur de España, entre el Océano Atlántico y las desembocaduras de los ríos

Guadalquivir y Guadalete, en torno a las ciudades de Jerez de la Frontera, El Puerto de

Santa María y Sanlúcar de Barrameda. Esta zona geográfica presenta las condiciones

ideales para la vinicultura, debido a que recoge las características climáticas y

geográficas idóneas para tal actividad, ya que presenta inviernos suaves y veranos

secos y calurosos, así como una gran cantidad de días de sol al año.

Otro factor fundamental aparte del clima, es la composición del suelo que presenta

dicha zona. Se distinguen tres tipos de suelo: albarizas, arenas y barros, los cuales

afectarán en gran medida a la calidad de la uva. La albariza es la tierra con mejores

propiedades para la producción de uvas aptas para la elaboración del Jerez y la

Manzanilla, además de ser la que proporciona los vinos de mejor calidad. Debido a su

color blanco, refleja los rayos solares ofreciéndole al racimo una fuente de luz y calor

homogénea que facilita su maduración. Otra ventaja de este tipo de suelo es que

retiene mucho la humedad, lo cual nutre la cepa durante los meses más secos.

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Por otro lado, encontramos tres tipos de uvas blancas que son empleadas en esta

región: Palomino, Pedro Ximénez y Moscatel. La primera de ellas se usa para elaborar

el vino de Jerez y es la más utilizada, mientras que las otras dos variedades, debido

principalmente al alto contenido de azúcar, se emplean mayoritariamente para vinos

dulces.

4.2. Delgado Zuleta S.A

DELGADO ZULETA es una de las bodegas familiares más antiguas del Marco de Jerez,

remontándose sus orígenes al siglo XVIII. Esta empresa vinatera fue fundada en 1744

por Don Francisco Gil de Ledesma y Sotomayor, aunque la empresa debe su nombre a

Don José Delgado y Zuleta, marino de guerra que contrajo matrimonio con una

descendiente directa de Gil de Ledesma y Sotomayor. En esta época, la empresa

experimentó una gran expansión, llegando a convertirse Proveedora de la Real Casa de

sus majestades Don Alfonso XIII y Doña Victoria Eugenia. Posteriormente, en 1978, la

empresa se fusionó con otra tradicional bodega sanluqueña llamada B. Rodríguez La-

cave S.A, aunque se mantuvo el nombre de DELGADO-ZULETA S.A.

La bodega es reconocida por sus dos principales marcas de manzanilla, La Goya y

Barbiana, aunque también elabora una amplia gama de Vinos de Jerez comercializados

bajo el nombre de Monteagudo y un Vino de la Tierra de Cádiz llamado Viña Galvana.

Asimismo, dentro de la bodega destacan los Amontillados Quo Vadis y Zuleta Viejo.

DELGADO ZULETA comercializa sus vinos principalmente en España, en la Unión

Europea y en Asia, habiendo emprendido en los últimos años una apertura hacia otros

mercados relevantes para la Manzanilla y el Jerez.

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5. INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.1. Historia de la Calidad.

La Calidad, tanto conceptualmente como su evolución en la historia, tiene como

referencia los planteamientos que comenzaron a surgir a principios del siglo XX, y que

tras la Segunda Guerra Mundial, afloraron numerosos problemas relativos a la calidad

en las industrias de la época. Fue a partir de entonces cuando se comenzó a exigir a las

industrias que documentasen sus procedimientos de fabricación para así poder

demostrar posteriormente que eran cumplidos.

El sistema industrial moderno comenzó a surgir a finales del siglo XIX, donde Frederick

Taylor, padre de la Administración Científica, originó un nuevo concepto en el sector

de la producción que consistía en separar las tareas de inspección de las de producción

y las tareas de planificación de las de ejecución. A partir de estos hechos, la Western

Electric Company y la Bell System implantaron un departamento independiente de

ingeniería de inspección, el cual fue liderado por George Edwards y Walter A.

Shewhart.

Éste último introdujo el Control Estadístico de la Calidad, que permitió controlar

económicamente la calidad en medios de producción en masa. Asimismo, Shewart fue

el creador del ciclo PDCA, que más tarde fue rebautizado por los japoneses como Ciclo

Deming.

El paso de la Segunda Guerra Mundial aceleró el desarrollo de la tecnología de la

calidad, por lo que numerosos conceptos básicos del control de la calidad fueron

implantados en este periodo. Muchas compañías a lo largo de todo el mundo pusieron

en vigor programas de certificación a sus proveedores y desarrollaron técnicas de

análisis para solucionar aquellos problemas que no les permitían alcanzar la calidad

que pretendían.

Más tarde, en torno a 1946, se creó la ASQC (American Society for Quality Control), lo

cual supuso un punto de inflexión a partir del cual la calidad desempeñaría un papel

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cada vez más importante en la industria. Ese mismo año, nació la JUSE (Japanese

Union of Scientists and Engineers), que fue la encargada de formar el Grupo de

Investigación del Control de la Calidad. Este grupo desarrolló, entre otros conceptos,

los círculos de la calidad.

Con la intención de expandir la tecnología de la calidad, invitaron a Shewhart a Japón

para protagonizar unas conferencias al respecto. En su lugar, y debido a que éste no

estaba disponible, fue el profesor de la Universidad de Columbia Edwards Deming,

quien había estudiado y ampliado los temas de Shewhart. En 1951, debido al éxito

infundado por esta visita, la cual colaboró en la reconstrucción de Japón tras la

Segunda Guerra Mundial, los japoneses crearon el Premio Deming de la Calidad. Este

premio es otorgado hoy en día a aquella persona (o conjunto de personas) que

contribuyan de manera notable al desarrollo de las técnicas de control estadístico de

calidad.

Mientras en occidente los niveles de calidad permanecieron estacionarios hasta

entrados los años 80, en Japón la calidad pasó a convertirse en un asunto de Estado.

Entre 1950 y 1960, Armand V. Feigenbaum fijó los principios básicos del control de la

calidad total (Total Quality Control, TQC) y durante estos años, Kaoru Ishikawa trasladó

el TQC a Japón.

A mediados de los años 50, Joseph Juran fue invitado a Japón para explicar a los

administradores de nivel superior y medio el papel que les tocaba desempeñar en la

obtención de las actividades del control de la calidad. A raíz de esta visita, se inicia en

Japón una transición gradual desde el control estadístico de la calidad hacia el control

de calidad total.

Hacia finales de los 50, se le dio nombre al TQC por los trabajos realizados por

Feigenbaum, pero sus conceptos se desarrollaron basándose en los estudios de

Deming y Juran. El principal objetivo del TQC, es que todos los empleados participen

en las actividades de mejora de la calidad, de forma que cada uno tenga su rol dentro

del proceso.

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En 1970, Estados Unidos sufre la importación masiva de productos japoneses de gran

calidad y mucho más económicos, sin embargo, no es hasta los años 80 cuando Japón

se convierte en la primera potencia económica mundial. En Estados Unidos los

consumidores deciden organizarse y formar la Comisión para la Seguridad de

Productos al Consumidor y, a lo largo de los años 80, el mundo occidental comienza a

tomar conciencia de la importancia de la Gestión de la Calidad, asimilando y

adoptando las medidas y prácticas del control de calidad japonés. Es así como surge el

TQM (Total Quality Management).

5.2. Necesidad de la Calidad.

Entre los objetivos principales de una empresa se encuentra la obtención de beneficios

económicos, lo cual se logra organizando adecuadamente los recursos materiales,

recursos humanos y recursos financieros de la empresa.

A medida que van pasando los años, el mercado donde una empresa puede ofrecer sus

productos va siendo más y más competitivo, ya que el objetivo de cada empresa es

atraer al mayor número de clientes para lograr elevados beneficios económicos. Con el

fin de hacer frente a esta competencia, existen tres líneas básicas de actuación:

- Competir por innovación.

- Competir por precio.

- Competir por calidad.

El hecho de emplear como argumento de ventas la elevada calidad de sus productos,

es cada vez más frecuente debido a la alta importancia que ha ido cobrando el control

de la calidad.

Como hemos mencionado anteriormente, para lograr una cierta calidad en una

empresa, son imprescindibles el esfuerzo y la dedicación por parte de todas las

personas que componen la empresa. La calidad no se logra a corto plazo, sino que

resulta de un desarrollo continuado.

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Por este motivo, el responsable de una empresa debe asumir que la calidad requiere

tanto nivel de dedicación como los aspectos económicos o comerciales de su empresa.

5.3. Concepto de Calidad: Definición y Evolución.

A lo largo de la historia e incluso hoy en día, son muchas las definiciones sobre el

concepto de calidad. Generalmente, las definiciones más actuales van englobando a

sus predecesoras, de manera que cada vez se especifica más el concepto y se van

eliminando las ambigüedades.

Una definición bastante global del concepto de calidad es: “establecer los requisitos

para que el producto o servicio cumpla correctamente el uso al que va destinado”.

En paralelo con esta evolución, han ido progresando también los mecanismos

mediante los cuales las organizaciones gestionan la calidad:

Control de la calidad

Se define como el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo

responsables de la inspección y ensayo de los productos para verificar su

conformidad con las especificaciones. En un principio, estas inspecciones se

realizaban sobre el producto acabado, es decir, se trabajaba sobre “errores del

pasado”, pero posteriormente se han ido aplicando durante el proceso de

fabricación, trabajando así sobre “errores del presente”.

Control del proceso de fabricación

El control de la calidad durante la producción se basa fundamentalmente en el

control estadístico de procesos.

Debe entenderse por proceso, aquella secuencia de actividades que van añadiendo

valor a unas entradas para obtener unas salidas. Todas las actividades que se

realicen con alguna frecuencia estarán encuadradas en procesos. Por lo tanto,

siendo los procesos unos elementos clave, es imprescindible que se gestionen y

mejoren continuamente.

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Garantía de calidad

La necesidad de asegurar la calidad dio paso a la garantía de la calidad (Quality

Assurance), que se define como el conjunto de actividades planificadas y

sistemáticas aplicadas en un Sistema de Calidad para que lo requisitos de calidad

sean satisfechos.

El sistema de aseguramiento se basa en actividades de normalización, certificación

y homologación a través de una serie de documentos y organismos. En particular,

se hace referencia a las normas UNE-EN-ISO-9001:2008. Los requisitos del Sistema

de Gestión de la Calidad que se establecen en esta norma afectan a todas las áreas

funcionales de la empresa.

Calidad total

Debido a que el mercado actual es cada vez más exigente y competitivo, los

objetivos de calidad son también cada vez más rigurosos. La Calidad Total pretende

obtener beneficios para todos los miembros de la empresa, es una alusión a la

mejora continua con el objetivo de lograr la calidad óptima en todas las áreas.

La Calidad Total se entiende como un programa global de la empresa en el que

cada persona o departamento asume que es cliente y proveedor de productos o

servicios respecto al resto de personas o departamentos de la organización.

5.4. Concepto de Normalización y Certificación.

A continuación se van a definir algunos conceptos que facilitan la comprensión de las

diferencias entre estos dos conceptos:

- Norma: Se define como la especificación técnica aprobada por un organismo

reconocido por su actividad normalizadora, para una aplicación repetida o

continuada, cuyo cumplimiento no es obligatorio.

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- Reglamento Técnico: Se trata de una especificación técnica (disposiciones

administrativas inclusive) cuyo cumplimiento es obligatorio para la

comercialización.

- Normalización: Es el proceso de elaborar, aplicar y mejorar las normas que se

aplican a distintas actividades científicas, industriales o económicas con el fin

de ordenarlas y mejorarlas.

- Certificación: Se refiere a una certificación voluntaria. Refleja una actividad

consistente en la emisión de documentos que confirmen que un producto o

servicio se ajusta a normas técnicas determinadas.

- Homologación: Se refiere a una certificación obligatoria. Es la aprobación final

de un producto o servicio realizada por un organismo que tiene dicha facultad

por disposición reglamentaria o acreditación.

5.5. Definición de Sistema de Calidad.

Se puede definir el Sistema de Gestión de la Calidad como el conjunto actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre la organización, los procedimientos, los

procesos y los recursos para lograr la calidad de los productos y servicios que se

ofrecen al cliente.

El Sistema de Gestión de la Calidad se aplica con especial atención a todas aquellas

actividades relacionadas con la calidad de un producto o servicio.

6. DESARROLLO DEL PROYECTO

6.1. Generalidades.

El objetivo principal de este proyecto es definir el Sistema de Gestión de la Calidad,

diseñado como herramienta eficaz de mejora, dentro de las actividades de la empresa.

Con este fin, se debe adaptar dicho sistema a la realidad de la empresa, con la máxima

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eficacia y minimizando la documentación y burocracia, potenciando en todo momento

aquellos requisitos de la norma que supongan mayor valor añadido y que promuevan

la mejora continua de la empresa.

Siguiendo las indicaciones de la Norma UNE-EN-ISO-9001:2008, este proyecto está

enfocado a la realización de los procesos, para lo que se han diseñado los

correspondientes procedimientos a seguir de forma que se cumplan los requisitos

establecidos con la máxima eficiencia.

Por lo tanto, es necesario y de vital importancia, identificar las diferentes actividades

que integran el trabajo realizado en la empresa y establecer las posibles relacionas que

puedan darse entre ellas. Así, se logrará un control continuo de los diferentes procesos

así como sobre su interacción dentro del sistema completo.

A continuación, se expone el modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en

procesos, en el que se muestra el papel tan significativo que presentan los clientes a la

hora de definir los requisitos que se toman como input.

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6.2. Desarrollo del proyecto.

Presentación del Proyecto a la Gerencia de la Empresa

Hoy en día, debido a la evolución e implantación de las nuevas tecnologías en el sector

de la elaboración de vinos y en parte también a la tendencia del mercado hacia la

globalización, se producen situaciones de una alta competitividad en este sector.

Ante esta situación, es necesario establecer un control más exhaustivo del

funcionamiento de la organización, basado en la aplicación de la Norma UNE-EN-ISO:

9001:2008, con el objetivo de lograr una mayor satisfacción por parte de los clientes y

así mejorar la producción de la empresa.

Este fue el planteamiento que el autor del presente Proyecto expuso al Gerente de

DELGADO ZULETA con el objetivo final de elaborar un Sistema de Gestión de la Calidad

destinado a mejorar el rendimiento de la empresa, aumentar el grado de satisfacción

de los clientes y situar a la empresa en un proceso de mejora continua.

Trabajo de campo

Para finalmente elaborar y redactar los documentos que constituyen el Proyecto de Fin

de Carrera dedicado al Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para la bodega

DELGADO ZULETA, ha sido necesario estudiar los procesos y actividades involucrados

en el funcionamiento de la empresa con objeto de entender la forma de funcionar de

la misma y así poder llegar a optimizar su rendimiento.

Todos los conocimientos han sido adquiridos por el alumno a través de visitas a las

instalaciones, donde fueron explicados in situ todos los equipos y procesos que

componen la bodega.

Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

Una vez registrados todos los procesos desarrollados en la bodega, se llevó a cabo la

elaboración del Manual de Gestión de la Calidad, en el que se recoge la Política de

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Calidad de la empresa, así como los distintos capítulos de la Norma UNE-EN-ISO:

9001:2008.

Por otro lado, para la ejecución de los procesos, se han establecido los procedimientos

generales que se llevan a cabo, los cuales se recogen en el Manual de Procedimientos.

Estos Procedimientos vienen acompañados de una serie de Instrucciones Técnicas y

Formatos, los cuales también se incluyen en dicho manual. Cada uno de los procesos

que se desarrollan para la completa elaboración del vino, se encuentran ligados a un

procedimiento en particular, dentro del cual se hace referencia a las Instrucciones

Técnicas y/o Formatos pertinentes.

7. BIBLIOGRAFÍA

Para la elaboración de este Sistema de Gestión de la Calidad, se han consultado las

siguientes publicaciones:

UNE-EN-ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

vocabulario. Madrid: AENOR, 2008.

UNE-EN-ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. Madrid:

AENOR, 2005.

Gómez Fraile, F; Tejero Monzón, M; Villar Barrio, J.F; Cómo hacer el Manual de

Calidad. Ed. Fundación Confemetal.