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DELGADO ZULETA, S.A. Manual de Gestión de la
Calidad
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1. INTRODUCCIÓN
DELGADO ZULETA posee una larga trayectoria dentro de la Industria del Vino con
denominaciones de origen e indicación geográfica, ocupando en dicho sector un lugar
relevante como fruto de la calidad de sus marcas y la apuesta permanente por el
negocio.
La intención de DELGADO ZULETA es mejorar de manera continua en la realización de
sus procesos de cara a sus clientes. El principal objetivo es, por tanto, satisfacer tanto
las necesidades como las expectativas de sus clientes internos y externos, y para ello
se ha implantado un Sistema de Gestión de la Calidad.
Este Manual se presenta como el documento básico para el establecimiento de dicho
Sistema de Gestión de la Calidad, de forma que los requisitos que en él se recogen se
aplican a todas las actividades principales de DELGADO ZULETA así como a otras
actividades, suplementarias o complementarias, que puedan afectar a la calidad de las
anteriores.
Por lo tanto, la Gestión de la Calidad en DELGADO ZULETA se entiende como un
proceso de mejora continua en el que las entradas son las expectativas y requisitos de
los clientes. Con los recursos adecuados se presta el servicio y a partir de la medición
de la eficacia de los procesos y de la satisfacción de los clientes, se realimenta el
Sistema de Gestión de la Calidad para mejorarlo y poder definir nuevos objetivos.
2. NORMAS PARA CONSULTA
Para la preparación de este Manual, se han tenido en cuenta los documentos que se
indican a continuación:
Norma UNE-EN-ISO 9000:2005, “Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario”.
Norma UNE-EN-ISO 9001:2008, “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”.
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3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para el planteamiento y desarrollo del presente Manual se han adoptado los términos
y definiciones contenidos en la Norma UNE-EN-ISO 9000:2005, “Sistemas de Gestión
de la Calidad. Fundamentos y vocabulario”.
No obstante, para facilitar el manejo de este documento, se extraen de la mentada
Norma las siguientes definiciones:
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con
los requisitos.
Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad, tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.
Gestión de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Producto: Resultado de un proceso. Un producto puede ser una combinación
de otros productos.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial indeseable.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales.
Este capítulo describe el Sistema de Gestión de la Calidad adoptado por DELGADO
ZULETA y que afecta, con carácter general, a las actividades productivas de crianza,
envejecimiento y elaboración de Vinos.
El objetivo fundamental fijado por DELGADO ZULETA es alcanzar y mantener unos
niveles adecuados de calidad en los productos que elabora, satisfaciendo tanto los
requisitos de calidad aplicables exigidos por sus clientes como los recogidos por la
legislación vigente.
Para ser capaces de documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de la
Calidad a través del cual podamos mejorar de manera continua, son primordiales los
siguientes aspectos:
Concretar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Determinar la secuenciación de dichos procesos y la interactuación entre ellos.
Establecer los criterios y métodos a seguir para que la operación y el control de
los procesos se lleve a cabo de forma eficaz.
Constatar que se dispone de los recursos vitales para la aplicación de los
procesos.
Realizar un seguimiento, medición y análisis de todos los procesos, tanto a nivel
de desarrollo como a raíz de las auditorías internas y no conformidades que se
puedan producir.
Implementar las acciones pertinentes para alcanzar los objetivos.
Es por esto que se ha establecido un Sistema de Gestión de la Calidad que está
constituido por:
La plantilla de personal, con sus funciones y responsabilidades claramente
establecidas.
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Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad especificados en este
capítulo.
Los recursos aportados por la Dirección de DELGADO ZULETA para la aplicación
efectiva de los procedimientos establecidos documentalmente.
Los procesos identificativos necesarios para el correcto funcionamiento del
Sistema de Gestión de la Calidad.
La secuenciación e interacción de estos procesos se detallan en el Mapa de Procesos
que se muestra como Anexo I.
4.2. Requisitos de la documentación.
4.2.1. Generalidades.
El Sistema de Gestión de la Calidad de DELGADO ZULETA se desarrolla en torno al
soporte documental formado por:
1. Declaraciones documentadas de la política de la calidad y de los objetivos
de la calidad.
2. Manual de Gestión de la Calidad: es el documento básico del Sistema de
Gestión de la Calidad.
3. Procedimientos documentados: son todos aquellos requeridos por la
Norma UNE-EN-ISO 9001:2008.
4. Otros documentos y registros: tanto internos como externos para
garantizar el control de los procesos que repercuten en la calidad de los
productos.
4.2.2. Manual de la Calidad.
El presente Manual es el documento básico del Sistema de Gestión de la Calidad de
DELGADO ZULETA. Es por ello que todas las personas con responsabilidades de
decisión definidas en él deben conocerlo y cumplirlo, así como la documentación que
lo desarrolla.
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Aunque la responsabilidad última de la gestión de este documento corresponde al
Director General de DELGADO ZULETA, éste delega la función (pero no la
responsabilidad) en el Responsable de Calidad, que es además el responsable de la
emisión, distribución y control del Manual. El Responsable de Calidad actuará de la
manera siguiente:
Guardará un ejemplar de cada revisión del Manual debidamente aprobada por
el Director General. Este ejemplar es conocido como “maestro”.
Realizará copias controladas numeradas del maestro que distribuirá cuando sea
necesario. Todo ello quedará reflejado en el formato F-01: Control de
Documentos en Vigor.
Autorizará copias no controladas a utilizar exclusivamente en actividades no
operativas.
Respecto a la revisión y/o actualización de este documento, ser procede como sigue:
Las sugerencias, comentarios y propuestas de cambio serán enviadas al
Responsable de Calidad.
Las modificaciones y revisiones serás estudiadas por los responsables de los
departamentos implicados, antes de su aprobación por el Director General.
Todas las hojas del Manual deben estar identificadas con el número de hoja,
número de revisión y la fecha.
En cada edición del Manual constará el nombre y la firma de quien la elaboró y
quien la revisó, antes de la firma de aprobación.
Cualquier cambio en el Manual se indicará en la Hoja de Control de Revisiones
incluida en el mismo. Como mínimo debe sustituirse el capítulo modificado, la
portada del Manual y el formato F-01: Control de Documentos en Vigor.
El Manual deber ser revisado en su totalidad cuando las circunstancias lo
aconsejen o lo exijan.
Los destinatarios del Manual y de sus posteriores revisiones acusarán recibo
por escrito, destruirán las hojas sustituidas y no permitirán copias de su
ejemplar sin la autorización del Director General o del Responsable de Calidad.
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4.2.3. Control de los documentos.
Aprobación y distribución de documentos
La documentación se controlará conforme al procedimiento PG-01: Control de la
Documentación y Registros. Dicho control sigue los siguientes criterios:
Permite identificar fácil y rápidamente la revisión vigente de todos los
documentos incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.
La documentación será elaborada por personas con conocimientos suficientes
respecto al proceso con el que esté relacionada.
Los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad serán
aprobados por personas distintas a quienes los revisaron, constando en el
documento la identificación de ambas.
La distribución de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se lleva
a cabo de forma documentada a través de la Lista de Distribución y
Documentos en Vigor, de forma que:
- Las ediciones actualizadas de los documentos y procedimientos se
encuentran disponibles para las personas que prestan los diferentes
servicios.
- Los documentos y procedimientos obsoletos son eliminados.
Cambios y modificaciones en los documentos
Todos los cambios y modificaciones se llevarán a cabo según lo establecido en el
procedimiento PG-01: Control de la Documentación y Registros de acuerdo a los
siguientes criterios:
Todo cambio o modificación de un documento será revisado y aprobado por el
mismo departamento que lo hizo inicialmente.
Se dejará constancia de la naturaleza del cambio en el propio documento.
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4.2.4. Control de los registros.
Los registros de la calidad son las evidencias que prueban el funcionamiento eficaz del
Sistema de Gestión de la Calidad.
DELGADO ZULETA tiene establecido que los requisitos del control de los registros de la
calidad estén desarrollados en el procedimiento PG-01: Control de la Documentación y
Registros.
El responsable de coordinar el cumplimiento de estos requisitos es el Responsable de
Calidad.
Los registros de la calidad deberán ser legibles e identificables. El tiempo de
conservación y archivo de estos registros será el establecido en el PG-01: Control de la
Documentación y Registros, teniendo presente que:
Puede tratarse de documentación de carácter permanente si así lo determina
el Responsable de Calidad, el Responsable del Departamento implicado o el
Director General
Contractualmente puede establecerse un tiempo de conservación
determinado, superior al normalmente establecido.
En general, los registros son identificados, archivados, mantenidos al día y/o
distribuidos de acuerdo al procedimiento antes mencionado y a las instrucciones
técnicas existentes.
5. RESPONSABLILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. Compromiso de la Dirección.
El compromiso de la Dirección de DELGADO ZULETA, representada por el Director
General, se plasma en la Política de la Calidad, documento del que emana el Sistema
de Gestión de la Calidad y que establece las bases para la mejora continua de las
actividades desarrolladas por DELGADO ZULETA. La aplicación de la Política de la
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Calidad de DELGADO ZULETA se concreta en un Sistema de Gestión de la Calidad de
acuerdo con la Norma UNE-EN-ISO 9001:2008.
La Política de la Calidad y su aplicación se explican, difunden e implantan a través de
todos los departamentos por los responsables de los mismos. Mediante la difusión de
la Política de la Calidad, la Dirección de DELGADO ZULETA comunica a toda la
organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como aquellos
aplicables desde el punto de vista legal y reglamentario.
5.2. Enfoque al cliente.
El propósito de DELGADO ZULETA es que todos los procesos desarrollados tengan
como objetivo final la satisfacción de las expectativas y requisitos de los productos y
servicios, reglamentarios y de los clientes.
De esta manera, son los clientes los que establecerán sus expectativas y, mediante el
análisis de su grado de satisfacción, se realimentará el Sistema de Gestión de la Calidad
para lograr una mejora continua.
5.3. Política de la calidad.
DELGADO ZULETA posee una Política de la Calidad tal que orienta su sistema de
organización y de trabajo a la plena satisfacción de sus clientes, entendiéndose por
“cliente” todo usuario o receptor de servicios tanto en el ámbito externo como el
interno de DELGADO ZULETA.
La Política de la Calidad de DELGADO ZULETA incluye el compromiso de mejorar
continuamente la eficacia del sistema, así como el de cumplir con los requisitos de
calidad expresados por los clientes y aquellos establecidos en la legislación vigente.
Además proporciona el marco adecuado para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
La Política de la Calidad se encuentra documentada y es comunicada a todos los
empleados a través de su exposición en los lugares más significativos de DELGADO
ZULETA. Además es revisada a raíz de la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.
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5.4. Planificación.
5.4.1. Objetivos de la calidad.
Para garantizar la mejora continua que se persigue, el Director General establecerá
anualmente, junto a los objetivos generales, unos objetivos específicos de la calidad,
coherentes con la Política de la Calidad, para cada departamento afectado por el
Sistema de Gestión de la Calidad. Estos objetivos son establecidos mediante un
programa de gestión de objetivos.
El programa de gestión de objetivos define los recursos técnicos, económicos y
humanos necesarios, los indicadores utilizados para realizar el seguimiento de los
objetivos, las responsabilidades y los plazos de tiempo para alcanzarlos.
Para establecer los objetivos de la calidad, el Director General en colaboración con el
Responsable de Calidad se basan en:
El análisis de las necesidades y expectativas de los clientes.
La revisión del cumplimiento de los objetivos del año precedente.
Los medios disponibles desde el punto de vista tecnológico y financiero.
Los procesos definidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Los recursos humanos y materiales necesarios para desarrollar los procesos.
La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad.
La planificación de la calidad se realiza para establecer el marco en el que se deben
desarrollar y que debe regir las actuaciones de mejora en lo relativo, al menos, a la
calidad. Esta planificación es establecida por el Director General y garantiza:
El cumplimiento de los requisitos generales del Sistema de Gestión de la
Calidad y los objetivos de la calidad.
La integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifican e
implementan cambios en éste.
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La planificación se lleva a cabo de forma ordinaria a través del cumplimiento de los
requisitos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad, el establecimiento del
programa de gestión de objetivos (punto 5.4.1) y en la revisión por la dirección del
Sistema de Gestión de la Calidad (punto 5.6); y de forma extraordinaria siempre que la
Dirección lo estime oportuno.
En el caso de realizarse la planificación de manera ordinaria, quedará reflejada en los
distintos documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, los programas de gestión
de objetivos y las actas de revisión del Sistema de Gestión de la Calidad emitidas.
En el caso de que la planificación se llevara a cabo de forma extraordinaria, quedará
reflejada en las acciones acometidas (preventivas o de mejora) que se tomen como
consecuencia de la detección de la necesidad específica.
En aquellos casos en los que se incorpore un nuevo proceso que afecte al desarrollo de
la producción, éste será controlado e incluido en el Sistema de Gestión de la Calidad
por el Responsable de Calidad.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1. Responsabilidad y autoridad.
En DELGADO ZULETA se establece la siguiente relación jerárquica y funcional entre los
diferentes departamentos:
PRODUCCIÓN:
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DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO:
EQUIPO COMERCIAL:
Para llevar a cabo y alcanzar los objetivos que se propone DELGADO ZULETA en todos
los sentidos, se dispone de una plantilla organizada en cuatro áreas diferenciadas y
coordinadas entre sí. Una primera es la Dirección, formada por su Consejo de
Administración y Presidente, en quién delega dicho Consejo y a quién reporta
directamente el Director General. Las otras tres áreas restantes, las cuales dependen
directamente de la Dirección General, son la de Producción, la de Administración,
Financiera y servicios Generales y la de Ventas, Promoción y RRPP.
5.5.2. Representante de la Dirección.
La figura que representa a la Dirección en materia de calidad es el Responsable de
Calidad. Éste compagina sus funciones con las de Jefe Técnico, que en temas
específicos de calidad depende del Director General. Además, el Responsable de
Calidad puede auditar cualquier departamento de DELGADO ZULETA con excepción de
aquellos de su competencia directa.
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El Responsable de Calidad es el encargado de la gestión de la calidad por designación
del Director General y sus responsabilidades fundamentales son:
Garantizar permanentemente que los requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad se ponen en práctica y asegurarse de que los procesos definidos en
dicho Sistema se llevan a cabo y se mantienen.
Informar al Director General sobre el estado de implantación y eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora que pueda
surgir.
Proponer y gestionar acciones correctivas y/o preventivas a las posibles
incidencias detectadas.
Elaborar y revisar el Manual de la Calidad y los procedimientos generales del
Sistema de Gestión de la Calidad, así como controlar su actualización,
aprobación, archivo y distribución.
Elaborar los Planes de Calidad y supervisar su cumplimiento.
Asegurarse de que el personal es consciente de la importancia de sus
actividades dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, en especial en relación
a los requisitos expresados por los clientes.
5.5.3. Comunicación interna.
La comunicación entre los distintos niveles de la organización de DELGADO ZULETA se
lleva a cabo mediante un clima de cooperación y trabajo en equipo para así mejorar el
Sistema de Gestión de la Calidad.
Por lo tanto, la comunicación interna se realiza a través de reuniones entre los
distintos departamentos, incluyendo la Dirección. De esta manera se logra mantener la
coordinación entre los departamentos respecto a los objetivos comunes de la
organización. De cada una de estas reuniones se elaborará un acta de reunión en la
que se reflejen los temas tratados. Respetándose siempre una reunión mensual y una
anual que coincidirá con la revisión por parte de la Dirección del Sistema de Gestión de
la Calidad, las reuniones se citarán en función de las necesidades.
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Asimismo, DELGADO ZULETA fomenta la aportación de sus empleados al Sistema de
Gestión de la Calidad mediante el establecimiento de vías adecuadas para la emisión
de sugerencias y comentarios que puedan suponer mejoras. Para ello se dirigen las
sugerencias y/o comentarios al Responsable del Departamento correspondiente o bien
al Responsable de Calidad. Dichas propuestas serán evaluadas con dos posibles
resultados:
Que resulten desestimadas por su escasa viabilidad.
Que se lleven a cabo las oportunas modificaciones del Sistema con la previa
aprobación del Director General.
En ambos casos el Responsable del Departamento correspondiente o el Responsable
de Calidad comunicarán al empleado que formuló la propuesta tanto la decisión final
tomada como los motivos de la misma.
5.6. Revisión por la Dirección.
5.6.1. Generalidades.
El Sistema de Gestión de la Calidad será revisado, como mínimo, una vez al año por el
Director General con la colaboración del Responsable de Calidad y del personal de la
organización que se estime oportuno. Dicha revisión se realiza para asegurar la
conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, evaluando las
oportunidades de mejora así como la posible necesidad de efectuar algún cambio.
Los resultados, conclusiones y recomendaciones derivados de la revisión se
documentarán en un informe de revisión, que se controlará y archivará como registro
de calidad.
5.6.2. Información de entrada para la revisión.
El Responsable de Calidad elabora un informe con los aspectos más destacables
acontecidos durante el año para poder informar al Director General acerca del estado
de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad. En este informe abarca:
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Los resultados de las auditorías tanto internas como externas realizadas.
Información facilitada u obtenida de los clientes, así como las posibles
reclamaciones y el tratamiento dado a las mismas.
Las no conformidades detectadas.
Las acciones correctivas y preventivas.
Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones por la Dirección
anteriores.
Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
Recomendaciones de mejora.
5.6.3. Resultados de la revisión.
Las consecuencias de la revisión incluirán decisiones y acciones relacionadas con:
Conseguir la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y de sus
procesos.
Lograr la mejora en los procesos de elaboración de vinos de DELGADO ZULETA
en relación con los requisitos de los clientes.
Las necesidades de recursos.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de recursos.
Tras la aprobación del plan anual por parte del Consejo de Administración, el Director
General de DELGADO ZULETA proporciona en base a la planificación de los procesos
existente, los recursos necesarios para:
Implantar y mejorar de forma continua los procesos del Sistema de Gestión de
la Calidad.
Lograr la satisfacción de las expectativas y requisitos de los clientes.
Los recursos aportados son los siguientes:
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Recursos Humanos.
Infraestructura.
Ambiente de trabajo.
6.2. Recursos Humanos.
6.2.1. Generalidades.
Como se ha comentado anteriormente, DELGADO ZULETA da especial importancia a su
capital humano. Es por esto que el Director General y el Responsable de Calidad se
aseguran de que el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad de las
actividades de elaboración de vinos, posee la competencia necesaria en base a su
educación, formación, habilidades y experiencia.
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia.
DELGADO ZULETA es consciente de que un personal competente es vital para lograr la
calidad deseada, por ello establece y desarrolla unos Planes de Formación adecuados
para satisfacer las necesidades de formación. El Director de Administración y el
Responsable de Calidad son los encargados de coordinar el desarrollo de dichos
planes.
Cualquier persona que ocupe un puesto que afecte a la calidad de los productos
elaborados ha de cumplir con los requisitos exigidos en los perfiles de puestos de
trabajo. Esto afecta de igual manera al personal de nueva incorporación.
La sistemática seguida por DELGADO ZULETA en lo relativo a la formación de sus
trabajadores, está recogida en el procedimiento PG-02: Formación. En dicho
procedimiento también se encontrarán formatos aplicables a dicho tema.
Planes de Formación
A la hora de elaborar dichos planes, se tendrá en cuenta, además de los requisitos de
formación específicos de cada puesto de trabajo, el hecho de que el personal esté
informado de sus responsabilidades y sea consciente de:
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La importancia del cumplimiento de la Política de la Calidad y del resto de
requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
Sus funciones y responsabilidades en el logro del cumplimiento de los
requisitos del
Cuando se produzcan nuevas incorporaciones, el Responsable de Calidad incluirá a
estas personas en el Plan de Formación, siendo esto motivo de revisión del mismo y
nueva aprobación por parte del Director General.
Será el Director General el que dé el visto bueno y la aprobación a los Planes de
Formación y facilitará los medios para que todo el personal reciba la formación
necesaria.
Elementos de Formación
La formación del personal de DEGADO ZULETA incluye:
Formación en gestión de calidad.
Formación tecnológica específica.
Formación en seguridad e higiene, medioambiental y de separación de
residuos.
Esta formación se imparte a través de cursos internos y/o externos, de manera que la
educación, experiencia y formación recibida por el personal de DELGADO ZULETA
queda documentada a través de:
Currículum actualizado de cada persona y/o ficha personal.
Perfiles de puestos de trabajo.
Certificados acreditativos de la educación y formación recibida.
Carnet sanitario de manipulador de alimentos, según R.D. 202/2000.
El Responsable de Calidad evaluará la eficacia de la formación recibida en base a:
Test realizados durante o a la finalización de los cursos de formación interna.
Certificados de aprovechamiento de los cursos de formación externa.
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El Director de Administración controla y archiva los registros de formación,
cualificación y experiencia del personal.
6.3. Infraestructura.
Con el objetivo de lograr la conformidad de los productos elaborados por DELGADO
ZULETA, la Dirección proporciona y mantiene las infraestructuras necesarias, donde se
incluye el espacio de trabajo, los equipos para el desarrollo de los procesos así como su
mantenimiento y los servicios de apoyo oportunos.
Para la maquinaria, instrumentos y elementos auxiliares significativos se establecen
unos planes de mantenimiento preventivo con carácter anual. Éstos son establecidos y
supervisados por el Director de Producción y ejecutados por los operarios o por una
empresa colaboradora. El Responsable de Calidad se asegurará de su cumplimiento
requiriendo una copia de los registros correspondientes.
Los planes de mantenimiento desarrollados afectarán tanto a los equipos propiedad de
DELGADO ZULETA como a los subcontratados o alquilados que afecten directamente a
la calidad de la producción.
6.4. Ambiente de trabajo.
DELGADO ZULETA posee el ambiente de trabajo adecuado para desarrollar sus
procesos de elaboración de manera eficaz, proporcionando a su personal unas
condiciones óptimas en su entorno para la realización de los mismos. Dichas
condiciones se centran en los siguientes aspectos:
Dotación de espacio suficiente para el desarrollo del trabajo.
Condiciones ambientales adecuadas para realizar las distintas tareas (T,
humedad, ventilación…).
Condiciones de seguridad e higiene adecuadas (niveles de iluminación y
ruidos).
Equipos de protección individual en caso necesario (guantes, botas…etc.).
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El Director General es el responsable del mantenimiento de estas condiciones así como
de impulsar las posibles iniciativas relativas a la mejora de las mismas.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1. Planificación de la realización del producto.
La planificación de la elaboración de vinos que realiza DELGADO ZULETA se lleva a cabo
en base a los procesos identificados, así como a su secuencia e interacción. Para
garantizar que dichos procesos producen las salidas necesarias para la realización del
producto conforme a los requisitos internos y los del cliente, DELGADO ZULETA ha
determinado su interacción y los ha documentado empleando el Manual de la Calidad,
desarrollando los procedimientos en los que se llevan a cabo. En estos procedimientos
se establece la secuencia de actividades de desarrollo, así como las entradas, salidas,
recursos, registros generados y responsabilidades asociadas en cada etapa de los
mismos. El procedimiento PG-06: Elaboración y Preparación de Vinos ha sido
desarrollado por DELGADO ZULETA para esta finalidad. A la hora de establecer estos
procesos, se tiene en cuenta:
Los objetivos de la calidad.
Los requisitos para la elaboración de vinos, tanto internos como expresados por
los clientes.
Las actividades requeridas de verificación, validación y seguimiento, inspección
y ensayo y pruebas específicas para la elaboración de vinos.
La necesidad de aportar recursos específicos para las actividades productivas.
Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos y los
productos son conformes.
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7.2. Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto.
La identificación de los requisitos y expectativas de los clientes en relación a la
elaboración de vinos es responsabilidad del Director General junto con el Responsable
de Calidad. La identificación mencionada se centrará en los siguientes aspectos:
Los requisitos de calidad para los vinos expresados por los clientes.
Las expectativas de tiempo de entrega de los productos elaborados.
Los aspectos y requisitos normativos y legales.
Además, esta identificación se basará en:
Los resultados obtenidos de la revisión de los contratos o relaciones que se
establezcan con los clientes.
Las entrevistas con los clientes para determinar la calidad que perciben de los
productos elaborados.
La experiencia de productos previos e investigaciones de mercado.
La legislación y normas aplicables.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
En DELGADO ZULETA es vital asegurar que los vinos elaborados cumplen los requisitos
expresados por sus clientes y garantizar que se pueden suministrar en las condiciones
y plazos establecidos en los pedidos. Para ello, se llevan a cabo una serie de
actividades que se basan en revisar la documentación relativa a los pedidos y las
especificaciones propias del producto, definidas en sus fichas técnicas.
7.2.3. Comunicación con el cliente.
Con el fin de lograr la satisfacción de los clientes, es menester una comunicación
bilateral con los mismos. Esta comunicación se realiza de dos maneras:
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Mediante entrevistas con el Director General, de Producción y Comercial.
A través de comunicados verbales o escritos.
Es mediante estas comunicaciones que se atiende cualquier consulta técnica o
comercial sobre los pedidos y también las posibles reclamaciones de los clientes. Todas
ellas serán atendidas por el Director General.
En el caso de que se produzca una queja o reclamación, se procederá conforme a lo
indicado en el procedimiento PG-10: No Conformidades, Acciones Correctivas y
Acciones Preventivas.
7.3. Diseño y desarrollo.
El diseño de los productos elaborados por DELGADO ZULETA se realiza según las
Normas establecidas por los Consejos Reguladores, por lo tanto este apartado queda
excluido del presente Manual.
7.4. Compras.
7.4.1. Proceso de compras.
Las compras de las materias primas necesarias y los productos base para la
elaboración, así como la subcontratación de servicios que puedan afectar a la calidad
de los productos, se realizan conforme a lo recogido en el procedimiento PG-07:
Compras y Evaluación de Proveedores.
Evaluación de Proveedores
Tanto la evaluación como la calificación de los proveedores en materia de calidad
corresponden al Responsable de Calidad junto con el Director de Producción,
siguiendo los criterios que a continuación se indican:
La elaboración de la lista de evaluación inicial corresponde al Director de
Producción y al Responsable de Calidad.
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Una vez elaborada dicha lista, ésta se mantiene permanentemente siendo
revisada anualmente por el Responsable de Calidad junto con el Director de
Producción.
7.4.2. Información de las compras.
La compra del material o servicio se realiza mediante la “Solicitud de Pedido”, la cual
contiene los datos necesarios de identificación y requisitos aplicables de acuerdo con
el procedimiento PG-07: Compras y Evaluación de Proveedores. Esta solicitud, una vez
revisada por el Director de Producción o por el Responsable que detecta la necesidad
de la compra, se convierte en “Pedido”.
Las revisiones y aprobaciones de los documentos de compra se realizan de acuerdo
con lo indicado en el procedimiento previamente mencionado.
El total de las compras de vinos y mostos realizadas quedan registradas en un “Libro
Registro de Compras”, donde se anotarán los datos relativos a la misma.
El personal del departamento que reciba la compra será el encargado de verificar los
productos comprados de acuerdo con el procedimiento antes mencionado, el cual
establece los criterios a aplicar en la realización de la inspección y los de aceptación o
rechazo a aplicar a las materias primas, elementos y servicios comprados o
contratados.
Dichos elementos no se incorporan al proceso productivo hasta no tener la certeza de
que cumplen los requisitos especificados. Si se encontraran anomalías en la recepción
de los materiales, elementos y/o servicios, se tomarán las medidas oportunas para
aislar aquellos deficientes hasta encontrarles alguna solución. Estas anomalías serán
tratadas de acuerdo al procedimiento PG-10: No Conformidades, Acciones Correctivas
y Acciones Preventivas.
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7.5. Producción y prestación del servicio.
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio.
Es intención de DELGADO ZULETA asegurar que los procesos implicados en la
elaboración de vinos se llevan a cabo de forma controlada, garantizando que la
producción y el resultado de la misma se ajustan a los requerimientos de calidad
establecidos.
El control de los procesos de crianza, envejecimiento y elaboración de vinos y de los
procesos relacionados que afecten directamente a la calidad, se realiza en base a:
Los contratos establecidos que contienen los datos básicos para programar el
desarrollo de las fases de los procesos productivos.
Las especificaciones técnicas de productos elaborados con anterioridad, donde
se dispone de la información que describe las características de los mismos.
El cumplimiento de los requisitos de los clientes y legales aplicables.
Los procedimientos documentados donde se describen los distintos procesos
operativos, incluyendo la supervisión y el seguimiento durante los mismos.
Habrá que detallar quién realiza cada actividad en la producción, cuándo se
realiza cada actividad, cómo y con qué recursos y en qué formato se
documenta la realización y supervisión de la actividad en cuestión.
El uso de las instalaciones y equipo apropiado.
La disponibilidad de dispositivos de seguimiento y medición.
La capacidad del personal que efectúa las actividades de cada proceso. Dicho
personal está capacitado y formado para llevar a cabo las actividades y además
tiene acceso a documentos y procedimientos relacionados con las mismas.
La interacción de los procesos se muestra en el mapa de procesos.
7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.
Los procesos relativos a la producción son validados al alcanzar su resultado esperado,
el cual se verifica a través de actividades de seguimiento o medición. Estos resultados
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deben responder a los requisitos contractuales establecidos con los clientes y a los
legalmente establecidos.
La validación de los procesos de la producción se verá afectada por la información
obtenida a través de:
Los resultados de auditorías internas.
Las no conformidades durante el desarrollo de los procesos.
Las acciones preventivas identificadas.
Las quejas y reclamaciones de los clientes.
La información obtenida por estos medios puede generar la no validación de un
determinado proceso operativo y además realimentan el Sistema de Gestión de la
Calidad para conseguir una mejora continua.
En general, los productos resultantes de cualquier proceso son verificables mediante
inspección y/o análisis, por lo tanto, en DELGADO ZULETA no existen procesos
productivos donde los productos no puedan verificarse.
7.5.3. Identificación y trazabilidad.
La identificación y trazabilidad establecida por DELGADO ZULETA afecta a los vinos
elaborados a lo largo de todo el proceso productivo, desde la recepción de las materias
primas hasta la expedición de los mismos.
Sistema de Identificación
Los productos se identifican mediante las Fichas Técnicas de Producto, las cuales son
elaboradas y actualizadas por el Director de Producción junto con el Responsable de
Calidad y el Director Comercial. Dichas Fichas recogen los datos fundamentales
relativos a la calidad deseada:
Nombre del producto.
Denominación.
Componentes básicos.
Parámetros analíticos estándares.
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Características sensoriales: a la vista, al olfato y al gusto.
Estas Fichas Técnicas de Producto son consideradas registros del Sistema de Gestión
de la Calidad de DELGADO ZULETA.
Cualquier anomalía detectada con respecto a estas Fichas será comunicada al
Responsable de Calidad para analizarla como una “no conformidad” siempre que:
La anomalía afecte a la calidad e identificación de cualquier producto en curso
o final.
Dicha anomalía haya originado un problema en el proceso productivo con
repercusiones internas o respecto al cliente en cuanto al cumplimiento de
plazos de entrega.
Estado de inspección
Se aplica el criterio general de que todas las materias primas, productos intermedios y
productos acabados que se encuentren dentro de las instalaciones y que sean
considerados “no conformes”, deben estar debidamente identificados mediante una
etiqueta adecuada.
Trazabilidad
La trazabilidad de los productos de DELGADO ZULETA se consigue a través del
“Número de Papeleta” con el que se identifica la correspondiente faena.
De forma general, el Director de Producción emite una papeleta para cada producto
obtenido en alguno de los siguientes casos:
Recepción de materia prima que se almacenarán en depósitos para tal efecto.
“Sacas y rocíos” efectuadas según se describe en la correspondiente instrucción
técnica.
“Combinaciones y Correcciones” efectuadas según se describe en la
correspondiente instrucción técnica y de las que se obtendrá un producto
nuevo según las características y especificaciones de su correspondiente Ficha
Técnica de Producto.
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La Papeleta tendrá el siguiente formato:
“Número de Papeleta”, que será un número correlativo de los existentes en la
“Carpeta”.
Fecha de emisión de la Papeleta.
Nombre, graduación y densidad del producto.
Lugar donde se realizará la faena.
Denominación de la faena.
Una vez generada la Papeleta, el Director de Producción la firma y se la entrega al
operario responsable de su realización, dependiendo del tipo de tarea que se trate.
Los depósitos en los que queden los productos cuando ya se hayan realizado las faenas
son rotulados con el Número de Papeleta correspondiente.
Una vez realizada la faena, los operarios se la devuelven debidamente firmada al
Director de Producción, indicando las observaciones pertinentes y con la fecha de
finalización de las faenas reflejadas en la misma. El Director de Producción las revisa,
actualiza la base de datos y la archiva.
Mediante la “Papeleta” es posible reconstruir el histórico del proceso que un
determinado vino ha sufrido.
Cualquier anomalía detectada respecto a la Papeleta será comunicada al Responsable
de Calidad para considerarla como una posible “no conformidad” siempre que:
Dicha anomalía pueda suponer la pérdida de la trazabilidad de cualquier
producto final.
La anomalía en cuestión origine un problema en el proceso productivo con
repercusiones internas o de cara al cliente en cuanto al cumplimiento de plazos
de entrega.
DELGADO ZULETA cuenta con el procedimiento PG-08: Identificación y Trazabilidad, en
el cual se abarcan los pasos a seguir para llevar a cabo estas actividades de forma
ordenada y correcta.
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7.5.4. Propiedad del cliente.
Dado que los productos elaborados por DELGADO ZULETA no son proporcionados por
los clientes, este apartado de la Norma se considera no aplicable.
7.5.5. Preservación del producto.
Para DELGADO ZULETA es vital evitar que tanto la materia como los productos
intermedios y acabados se puedan deteriorar. Por ello, DELGADO ZULETA a través de
los operarios y el personal de la Bodega, que son los implicados directamente en la
manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y/o entrega de las materias
primas, de los productos intermedios y de los productos acabados, realiza un esfuerzo
constante para evitar su posible deterioro.
Manipulación
La manipulación de las materias primas y los productos se lleva a cabo:
Con las debidas precauciones a fin de prevenir daños en su recipiente o envase,
pérdida de identificación, derramos o contaminación del contenido.
Teniendo presente lo establecido en cuanto a las “manipulaciones o prácticas
permitidas y prohibidas” y que hacen referencia a:
- El Reglamento de la denominación de origen Jerez-Xérès-Sherry,
Manzanilla-Sanlúcar de Barrameda y de Jerez y sus Pliegos de Condiciones.
- La Ley de Vino nacional y de Andalucía.
- La Ley de Calidad Agroalimentaria de Andalucía.
- El Reglamento CEE relativo al Establecimiento de la Organización Común del
Mercado Vitivinícola.
- La Reglamentación técnico-sanitaria para la elaboración, circulación y
comercio de bebidas derivadas de alcoholes naturales.
Respecto a la manipulación física de materias primas y productos finales en las zonas
dedicadas al almacenamiento, se tienen presentes las siguientes instrucciones:
Evitar golpes y rozaduras.
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Evitar usar palets rotos o desequilibrados.
No dañar las protecciones o sujeciones.
No apilar las cajas o palets por encima de lo establecido para evitar
aplastamientos. El máximo es 3 palets y 5 cajas por cada palet. Cuando los
embalajes presenten muestras evidentes de humedad, deberá evitarse el
apilamiento.
Almacenamiento
DELGADO ZULETA cuenta con los medios, las infraestructuras y los emplazamientos
necesarios para un correcto almacenamiento. Se dispone de zonas de almacenamiento
diferenciadas en función de los tipos de procesos que se desarrollan en las mismas.
Estas zonas son:
Zona destinada al almacenamiento de las materias cuando éstas llegan a las
instalaciones: en esta zona se efectúa la descarga de materia prima así como
las “Combinaciones”, “Correcciones” y “Clarificaciones” de los productos
durante el proceso de elaboración de los mismos.
Zona destinada a albergar los productos terminados.
Zona destinada a almacenamiento de los productos para lograr el
envejecimiento y crianza de los mismos.
En general, todos los lugares donde se almacenan materias primas, productos
intermedios y productos terminados se ajustan a las condiciones establecidas en la
reglamentación técnico-sanitaria, pero en particular se consideran las siguientes
normas:
El acondicionamiento general en la recepción de materias primas es realizado
por operarios del Departamento de Producción de acuerdo con las siguientes
directrices:
- Se comprobará periódicamente mediante inspección visual el estado del
pavimento.
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- Se comprobará el estado de limpieza del recipiente del producto
inmediatamente antes de ser almacenado.
- Las materias primas y elementos cuyo embalaje de transporte lo permita,
se almacenarán en su recipiente o embalaje de transporte.
- Las materias primas se almacenarán en la zona prevista para ello
controlando de forma periódica mediante inspección visual las condiciones
en las que se encuentra.
- Cuando se apile materia prima, elementos o productos, el peso debe ser
soportado preferentemente por los recipientes. Se comprobará que el
grado de apilamiento no provoca deformaciones o daños en los contenidos
ni en los envases.
- Toda materia prima, elemento o producto se almacenará de forma que se
permita un fácil acceso al mismo.
- El acondicionamiento realizado debe permitir la fácil identificación de la
materia prima, elemento o producto y no debe tapar u ocultar la tarjeta de
identificación.
- La identificación de todos los recipientes ha de ser directamente visible.
Las materias primas, elementos o productos no conformes se almacenarán en una
zona separada y se identificarán como tal para evitar su consumo, uso o expedición.
Embalaje
El embalaje de los productos finalizados se lleva a cabo por el personal del
Departamento de Producción. Las cisternas o contenedores utilizados (garrafas)
pueden ser propios o ajenos y varían en su capacidad pero todos son de materiales
permitidos por la reglamentación técnico-sanitaria vigente.
Conservación
Durante el periodo de almacenamiento hasta su uso o expedición, las materias primas,
los productos intermedios y los acabados se conservan en buen estado a efectos de
evitar indisponibilidad. Dicha conservación se realiza mediante inspección visual
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llevada a cabo por los operarios del Departamento de Producción. En dichas
inspecciones se presta especial atención a:
El mantenimiento de las condiciones ambientales.
La inexistencia de fugas y de manchas originadas por ellas.
La correcta identificación, comprobando que la etiqueta no ha desaparecido y
es legible.
El correcto estado de limpieza de la materia prima, producto intermedio o
producto terminado.
Entrega de los productos acabados
DELGADO ZULETA realiza la entrega de productos terminados de acuerdo con los
requisitos contractuales establecidos. El Director de Producción debe asegurarse de
que:
Se preparen los envíos establecidos según pedidos con suficiente antelación.
Se emite el albarán o el documento de expedición correspondiente.
El producto acabado enviado va acompañado de la documentación de entrega
requerida contractualmente.
El proceso de expedición se realiza conforme a la instrucción técnica existente.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.
Los sistemas de control de los equipos de seguimiento y medición implantados por
DELGADO ZULETA comprenden las mediciones que realiza para el control y la calidad
de sus vinos. Se hacen comprobaciones periódicas con entidades externas cualificadas
para tal efecto.
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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades.
DELGADO ZULETA ha establecido un sistema para efectuar la medición, el seguimiento
y la evaluación necesarios para demostrar la conformidad tanto de los productos y
servicios que presta como del propio Sistema de Gestión de la Calidad. El objetivo es
obtener la información suficiente para realizar un análisis que permita la toma de
acciones encaminadas a mejorar de forma continua la eficacia del Sistema de Gestión
de la Calidad.
El sistema de medición y evaluación se aplica sobre los aspectos siguientes:
Las materias primas y servicios adquiridos que afectan en la calidad de los
productos elaborados.
La conformidad del producto final a los requisitos fijados.
Los servicios prestados desde el punto de vista del grado de satisfacción del
cliente.
8.2. Seguimiento y medición.
8.2.1. Satisfacción del cliente.
Para conocer el grado de satisfacción de los clientes, se establecerá un sistema de
entrevistas cuyo resultado será analizado anualmente por la Dirección.
8.2.2. Auditoría interna.
Una de las herramientas utilizadas por DELGADO ZULETA para comprobar el estado de
implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad es la auditoría
interna. Todos los aspectos y actividades del Sistema de Gestión de la Calidad son
internamente auditados.
La sistemática a seguir se recoge en el procedimiento PG-09: Auditorías Internas.
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8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos.
El seguimiento y la medición de los procesos necesarios para el adecuado
funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza a través de:
El desarrollo de los mismos.
Las auditorías internas de calidad.
Las no conformidades detectadas durante su desarrollo.
Los indicadores que se puedan establecer en cada caso, siempre de forma
complementaria a las actividades anteriores.
A raíz de las no conformidades detectadas se podrá demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados, es decir, su eficacia. En caso
necesario se establecerán las acciones correctivas necesarias que aseguren en todo
momento la conformidad de los productos.
8.2.4. Seguimiento y medición del producto.
La elaboración de vinos realizada por DELGADO ZULETA está sometida a un
permanente seguimiento y medición de sus características, desde que se reciben las
materias primas y servicios adquiridos necesarios para la producción, pasando por la
producción misma hasta su finalización.
El seguimiento y la medición del producto pretenden:
Ser indicadores de la efectividad y la calidad de los proveedores, aportando
información para hacerlos mejorar.
Ser indicadores de la efectividad de los procesos de elaboración, poniendo de
manifiesto sus deficiencias para que se corrijan.
Asegurar que se usan solo aquellos materiales o productos intermedios que
cumplan las especificaciones técnicas establecidas.
Detectar los productos intermedios no conformes cuanto antes para evitar que
se incorporen costes añadidos a un producto final no conforme.
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Garantizar que los productos acabados se expiden conforme a los
requerimientos del cliente y a los reglamentarios.
Seguimiento y medición en la recepción
El proceso de seguimiento y la medición de las características de las materias primas y
servicios adquiridos por DELGADO ZULETA, es realizado conforme al procedimiento
PG-07: Compras y Evaluación de Proveedores.
Seguimiento y medición durante la producción y al final
El seguimiento y la medición de la elaboración de vinos durante el desarrollo de la
producción y al final, se realiza a través de las inspecciones y/o verificaciones que se
llevan a cabo de forma sistemática sobre los mismos, según se refleja en el
procedimiento PG-07 anteriormente mencionado, y en las instrucciones técnicas
aplicables.
Estas inspecciones y/o verificaciones son controladas por el Responsable de Calidad y
el Director de Producción, manteniéndose un registro de la conformidad con los
criterios de aceptación de dichas inspecciones.
En el caso en que se presente alguna anomalía, se tomarán las medidas oportunas
conforme al procedimiento PG-10: No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas.
8.3. Control del producto no conforme.
El producto no conforme se trata según lo establecido en el anterior PG-10: No
Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.
Los documentos más significativos contra los que se establece la conformidad o no
conformidad de un producto o servicio prestado son:
El Manual de la Calidad.
Los procedimientos generales del Sistema de Gestión de la Calidad.
Las instrucciones técnicas del Sistema de Gestión de la Calidad.
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Las especificaciones y normas establecidas por el cliente.
Los Planes de Calidad específicos.
El Director de Producción es el responsable de su control, pero el registro de las
materias primas, productos y servicios no conformes atañe al Responsable de Calidad.
Concepto de no conformidad
Se considera una no conformidad aquella desviación con respecto a lo establecido en
la documentación anteriormente mencionada. Esta desviación se produce a
consecuencia del incumplimiento de algún requisito establecido en dicha
documentación y puede generar deficiencias en el producto, en la documentación y en
la sistemática de actuación aplicada.
DELGADO ZULETA clasifica las no conformidades en tres tipos:
Tipo A: No conformidad grave: Requiere acciones correctivas inmediatas.
Tipo B: No conformidad leve pero que puede ser eliminada sin la aplicación de
una acción correctiva documentada.
Tipo C: varias no conformidades leves que en conjunto suponen un riesgo
inaceptable.
Sistemática de actuación
La detección de no conformidades puede producirse de tres formas diferentes:
No conformidades aparecidas como consecuencia de auditorías internas y
externas, del proceso de seguimiento y medición y de las revisiones del Sistema
de Gestión de la Calidad.
No conformidades detectadas durante la realización de los procesos por el
propio personal que los lleva a cabo.
No conformidades detectadas como consecuencia de quejas y reclamaciones
de clientes.
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En todos los casos, la persona que detecta la no conformidad debe comunicarla a su
inmediato superior o al Responsable de Calidad.
8.4. Análisis de datos.
El análisis global de los datos es responsabilidad del Responsable de Calidad y tiene
como objetivo facilitar la revisión que realizará la Dirección, ya que de esta manera el
Director General dispone de datos organizados y previamente analizados.
La intención de este análisis de datos es recopilar información para extraer
conclusiones del funcionamiento real del Sistema de Gestión de la Calidad. Se obtiene
información relativa a:
Los partes de no conformidad emitidos y efectividad de las acciones
correctivas.
Los informes de las auditorías internos y externas realizadas al Sistema de
Gestión de la Calidad.
Las reclamaciones de los clientes.
Los resultados de la evaluación del grado de satisfacción de los clientes.
Las acciones correctivas y preventivas que se hayan realizado.
Los posibles indicadores de proceso usados en cada caso.
Para el análisis de esta información se usarán los índices o porcentajes considerados
oportunos por el Responsable de Calidad para un mejor entendimiento de la situación
real del Sistema de Gestión de la Calidad. Además, el Responsable de Calidad
documentará los análisis realizados mediante un informe, como mínimo anualmente.
8.5. Mejora.
8.5.1. Mejora continua.
La Gestión de la Calidad en DELGADO ZULETA se entiende como un proceso de mejora
continua en el que las entradas son las expectativas y los requisitos de los clientes.de
la medición de la eficacia de los procesos y de la satisfacción de los clientes, a través
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Revisión X
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del análisis de los datos se realimenta el Sistema de Gestión de la Calidad para
mejorarlo y poder definir nuevos objetivos.
8.5.2. Acción correctiva.
Gestión de las acciones correctivas
La gestión de las acciones correctivas corresponde al Responsable de Calidad junto con
el Responsable del departamento implicado.
Cuando se detecta la no conformidad, comienza el proceso de gestión de la acción
correspondiente según lo establecido en PG-10: No Conformidades, Acciones
Correctivas y Acciones Preventivas.
Se debe recopilar la descripción de la no conformidad, el departamento implicado en
su solución, la acción correctiva propuesta y tomada y el plazo previsto para su
solución.
Reclamaciones de los Clientes
DELGADO ZULETA presta especial atención a las no conformidades detectadas por los
clientes y a sus reclamaciones.
Cuando se recibe y analiza una reclamación, si es procedente, el Responsable de
Calidad la tratará como una no conformidad y determinará junto con el Responsable
del Área implicada, el origen y la naturaleza de la misma. Asimismo, propondrá una
acción correctiva a tomar y el plazo de implantación. La metodología para tratar una
reclamación de un cierto cliente, se recoge en el procedimiento PG-03: Reclamaciones
y Satisfacción de los Clientes.
La implantación de las acciones correctivas relativas a reclamaciones de clientes será
comunicada al Director General a través de un informe que anualmente redacta del
Responsable de Calidad.
Todo lo relativo al trato de las reclamaciones de clientes queda detallado en el
procedimiento PG-10: No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas
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8.5.3. Acción preventiva.
La gestión de acciones preventivas para advertir de las no conformidades potenciales
relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad, corresponde al Director General,
al Responsable de Calidad y al resto de departamentos.
Como mínimo anualmente se lleva a cabo una reunión con asistencia de los
mencionados anteriormente en la que se analizan las no conformidades potenciales y
se establecen las acciones preventivas a tomar. En estas reuniones, los asistentes
exponen sus ideas e iniciativas para las posibles mejoras. El resultado de las reuniones
se documenta en actas de reunión que elabora el Responsable de Calidad y firma el
Director General.