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A lo largo de esta unidad didáctica se exponen las distintas técnicas de dirección fundamentales para dirigir un establecimiento hotelero.
Así, se exponen diferentes áreas de los hoteles para que reconocer su desempeño y su definición.
Mediante esta unidad el estudiante debe lograr técnicas directivas que le permitan desarrollarse en el entorno organizativo de la empresa, definiendo objetivos, planificando estrategias, así como motivando y dirigiendo a los grupos de trabajo que están bajo su responsabilidad.
Introducción
CONTE
NIDO
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COMPETENCIAS A DESARROLLAR
Desarrolla capacidades, destrezas y habilidades para relacionarse y
orientar a otras personas.
Ofrece buena disposición a quien demande sus servicios con
cortesía y buena actitud de servicio.
Demuestra capacidades y habilidades para cumplir con la mejor
calidad posible las funciones inherentes a sus responsabilidades del
trabajo asignado.
Recibe, genera y transforma datos por medio de las TIC, coherentes
en la actualidad nacional y mundial.
Se conoce y valora a sí mismo y mantiene una actitud respetuosa
hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias.
Desarrolla y aplica el hábito de la lectura para acercarse a culturas,
ideologías y conocimientos universales.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Aplicando la evaluación diagnostica a través de preguntas
exploratorias se determinará el nivel de conocimientos de los estudiantes
sobre el tema de interés.
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Con las investigaciones que realizaran los estudiantes y la discusión
grupal que ejercitaran de manera presencial con el uso de Power Point, se
afianzaran los conocimientos y se intercambiaran experiencias y opiniones,
para enriquecer el tema a colación.
Se desarrollaran lecturas comentadas sobre los temas de interés a
nivel nacional.
Para culminar se diseñara y ejecutara un proyecto, exposiciones o
Giras a lugares relacionadas con la temática.
Saber organizar el Mantenimiento de las instalaciones Hoteleras.Tener criterio para el diseño y puesta en marcha de instalaciones hoteleras y de restauración en general.Conocer la necesidad de aplicar las normativas y sus repercusiones en caso de incumplimiento.
Taller #1
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Identificar y aplicar conceptos de Mantenimiento de Instalaciones Hoteleras
ASIGN
ACION
ES
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Leer el modulo y realizar un glosario ilustrado con 15 conceptos que considere importante.
Taller #2
Realizar un Mapa Conceptual sobre las estructuras del departamento de mantenimiento.
Taller #3
Investigar cuales son las tareas y funciones de los siguientes departamentos y el periodo que debe ser realizado en dichos mantenimientos.
Regiduría de piso o ama de llaves Agua Residuales Agua Caliente Aire Acondicionado Elevadores Sensores y aspersores Iluminación
UNIDAD # 1
AREA 1
DEPARTAMENTO DE PISOS Y LENCERIA.
En un hotel, lo más esencial y representativo del alojamiento
evidentemente son las habitaciones, pues es el concepto básico que
ASIGN
ACION
ES
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el cliente abona. En consecuencia, la venta de habitaciones depende en
gran parte de las condiciones en las cuales el hotel las ofrece, por lo que
resultará más amplio la demanda si dichas condiciones convienen con
las posibilidades de oferta del mercado actual. Hay que tener en cuenta
que una gran parte de los gastos atribuibles a la venta de habitaciones
no varían, y que si una habitación se deja de vender, la pérdida o
reducción de ganancias que ello provoca difícilmente podrá recuperarse.
Es fundamental realizar y mantener constantemente una limpieza
meticulosa de todas las habitaciones y plantas del hotel, pues este
detalle refleja en gran medida la calidad del establecimiento. Para ello,
este departamento se divide en otros dos departamentos:
El departamento de Regiduría de Pisos, encargado de la limpieza y
mantenimiento, tanto de las habitaciones como de los pisos en general.
El departamento de Lavandería, Lencería y Costura, que se encarga del
inventario, control y en algunos casos de la limpieza de la ropa del
hotel, así como de la limpieza y cuidado de la ropa de clientes y de
los uniformes de empleados.
Existe una tercera unidad de servicios, el departamento de "Room
Service" o Servicio de Habitaciones, el cual se hace cargo del servicio
de comidas y bebidas a las habitaciones, y que explicaremos más
adelante.
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DEPARTAMENTO DE REGIDURA DE PISOS.
Este departamento quedo bajo plena autoridad de la Gobernanta,
que a su vez encarga determinadas responsabilidades y funciones a las
Subgobernantas o Gobernantas de 2'. Las funciones a realizar se dividen
por secciones, una de las cua les abarca la limpieza, control y
mantenimiento de las habitaciones, otra sección cubre la limpieza de los
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despachos y oficinas, mientras que una tercera sección se encarga de la
lavandería y la lencería.
Bajo el mando de la Gobernanta o subgobemantas, una camarera se
responsabiliza de la limpieza y control de un determinado número de
habitaciones, aunque durante el turno de mañana generalmente hay una
camarera de más por cada dos plantas, ya que es cuando los clientes
suelen efectuar sus salidas o "checking-out". Durante el turno de tarde
solo se requiere una camarera por planta, y durante el tumo de noche hay
un valet que se encarga del servicio de vigilancia.
Tras haberse efectuado la limpieza, las subgobernantas se encargarán de
realizar una inspección de 'Las las habitaciones y de comunicar los
resultados a la Gobernanta General. Esta última será la que dará
conformidad de disponibilidad u ocupación al departamento de
Recepción.
El departamento de Regiduría de Pisos y el de Recepción han de estar
estrechamente coordinados en lo que se refiere a la ocupación de
habitaciones, el número de personas alojadas en cada una de ellas y los
bloqueos o desbloqueos que se efectúan. Así pues, ambos departamentos
suelen hacer de forma conjunta un control diario de la situación de todas
las habitaciones existentes en el hotel.
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Zonas de Servicio
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Zonas públicas: son las adyacentes al establecimiento, como
acerados, entrada, garaje, cafetería, bar.-restaurante, recepción, hall
de entrada, información, y en general aquellos servicios que las
personas no alojadas en el hotel pueden utilizar.
Zonas nobles: todas las concernientes al interior del establecimiento,
así como las instalaciones privadas de uso y disfrute del cliente
tales como salones, pisos, comedor-sala, ascensores, escaleras,
etc., y otros servicios exclusivos de los clientes alojados.
Zonas de servicios: las que ocupan el personal empleado para el
servicio a clientes, tales como cocina, oficinas, economato,
almacenes, lavandería, lencería, office, montacargas, etc..
La Gobernanta habrá dado a la camarera el planning de trabajo diario con
los cambios que hubiese lugar de entradas y salidas, y la camarera a su
vez anotará cualquier incidencia en la parte destinada a observaciones.
Terminada la limpieza y cambio, marcará con una cruz el casillero
correspondiente a su terminación y entregará el planning a la Gobernanta
para su comprobación.
Llegamos pues al personal de pisos. Como se ha dicho, cada cual tiene un
cometido específico, y en este caso el personal se define como:
Camarera de pisos.
Valet.
Limpiadora.
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La camarera realmente es la responsable de la perfecta terminación del
trabajo en las habitaciones a su cargo, y está ayudada por el "Valet", o
mozo de limpieza, cuya misión consiste en hacer el trabajo más pesado,
como descolgar cortinas para su lavado, retirar muebles u objetos
pesados, subir en escaleras para limpiar lámparas, plafones o cristaleras
altas, o recoger zapatos para su limpieza en el caso de que el cliente los
haya dejado fuera de la habitación para tal menester.
Asimismo, la camarera suele ser ayudada por algún miembro del
personal de limpieza, o ayudanta, que se emplaza principalmente
en el departamento de lencería, (cambio de ropa). En cuanto a la
limpieza de aseos, cristales y pasillos, también existe un orden en cada
empresa que se efectuará lógicamente según el criterio de la Gobernanta,
siempre como producto de la experiencia y condiciones del
establecimiento, pues éste orden puede variar en base a distintas
circunstancias que pueden darse. No obstante, en términos generales
básicos exponemos un ejemplo práctico:
Acceso a planta de clientes:
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LA HABITACIÓN DE CLIENTES.
La habitación de clientes ha de constar de los siguientes elementos:
Puerta de Entrada.Hall de Entrada con interruptor.Mueble de Entrada.Puerta aseo - baño con interruptor.Lavabo con grifería de agua caliente y fría.Espejo.Plafón - foco.Repisa - estante.Toallero.Vasos con precinto.Cepillos de dientes con precinto.Bolsitas de pasta dental.Maquinilla de afeitar desechable con pastilla de jabón líquido para el afeitado.Tissue desmaquillador o algodones.Jaboncillo de tocador.
Toallero con dos o cuatro toallas.
Bidet con grifería de agua caliente y fría, con precinto.
Toallero con toallas de bidet.
Toallero con dos toallas de baño.
Repisa con bolsitas de champú o gel.
Esponja de baño desechable. -Jaboncillo neutro.
Alfombrilla.
Gorro de ducha.
Plafón o focos en el techo.
Extractor de aire o ventana de ventilación.
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Suelo de cerámica antideslizante.
Llave de corte de agua.
Actualmente no se permiten interruptores o enchufes dentro del
cuarto de baño.
En lo concerniente al dormitorio, tenemos:
Regulador de temperatura ambiente.
Escritorio con: papel folio o cuartillas, bolígrafo, sobres de avión y correo ordinario, plano de la ciudad señalando el enclave del establecimiento, folletos de propaganda, pequeña guía de lugares interesantes, tarjeta del hotel con señalización y teléfono, hoja de estadística (a rellenar por el cliente al finalizar su estancia), carta al Director. Y otros elementos que pueden estar dentro de la carpeta del escritorio o encima de alguna mesa.
Silla de escritorio.Lámpara de lectura.Ceniceros.
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Papelera.Cerillas.Toallitas perfumadas.Pequeña bolsita costurero.Hilo musical.Cartel de bienvenidos (en la mesa y visible).Cartulina de "NO MOLESTAR".Cartulina de "DAR PREFERENCIA".Cartulina de "LIBRE".Carta de desayunos.Lista de precios con los diferentes servicios del restaurante (con el porcentaje correspondiente en servicio de habitación).Lista de precios de lavandería.
Guía de precios de otros servicios tales como: alquiler de coches, guías, teatros, descuentos en centros comerciales, etc.
Pequeña nevera o mini-bar.Surtido de bebidas alcohólicas en pequeñas botellitas.Surtido de refrescos.Surtido de aguas minerales.Pequeños aperitivos: (cacahuetes, almendras, chocolatinas).Televisor sobre repisa, generalmente conectado a las cadenas que obtengan la recepción normal y conexión a la antena parabólica, incluido teletexto.Armario o mueble empotrado con cajones y zapatero, perchas, recinto de estantes.
Camas vestidas:
Compuestas de cabecero, somier de acero entrelazado o canapé acolchado (en otros casos con láminas de madera), colchón de muelles entrelazados y acolchado, funda de colchón de franela
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con reverso plastificado, sábana bajera, sábana encimara, manta, colcha de verano o invierno, cubre, edredón, almohada o cuadrante, funda de almohada o cuadrante.
Camas vestidas:
Compuestas de cabecero, somier de acero entrelazado o canapé
acolchado (en otros casos con láminas de madera), colchón de muelles
entrelazados y acolchado, funda de colchón de franela con reverso
plastificado, sábana bajera, sábana encimara, manta, colcha de verano o
invierno, cubre, edredón, almohada o cuadrante, funda de almohada o
cuadrante.
Mesitas de noche.
Lámpara situada en la mesita de noche o sujeta al cabecero de la cama,
en algunos casos también apliques de pared.
Teléfono.
Sincronizadores de sonido (hilo musical).
Mando a distancia de T.V.
Alfombras.
Sillón/ descalzadora.
Terraza o ventana: en cualquiera de los casos necesitan unos
cerramientos acristalados, así como cortinajes y tapaluz, bien por sistema
de persianas enrollables o giratorias, y en caso de ser zona ruidosa estos
cerramientos han de ser dobles. Con este sistema se elimina no sólo el
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ruido, sino que la pérdida de temperatura de la estancia, frío o calor
según la época, es mínima.
En el caso de haber terraza, ésta suele guarnecerse con mesita y sillas
de jardín, e incluso tumbona dependiendo del espacio.
Decoraciones: toda habitación puede tener algún que otro motivo
decorativo, sean cuadros, tapices, figuras, flores, etc., aunque estas
últimas se vienen utilizando secas, ya que necesitan menos
tratamientos o cuidados y además no emanan fragancias u olores,
pues no a todos los clientes les gustan las flores en la habitación.
Una perfecta organización simplificará el trabajo del personal de pisos, por
tanto veremos a continuación como se actúa para la limpieza de las
habitaciones. En primer lugar recordemos que cada camarera recibe
diariamente la planilla que corresponde a las habitaciones a su cargo, y
éstas, según los hoteles y personal.
A la hora de realizar la salida debe de realizar un orden:
Apagar aire.
Retirar ceniceros.
Correr cortinas.
Abrir ventanas,
Limpiar cristales.
Que los complementos funcionen perfectamente (radio, TV,
Comprobar que teléfono funcione)
Limpiar lámparas y apliques.
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Limpiar cabeceros.
Estirar funda de colchón.
Cerrar ventanales.
Cerrar dos tercios los cortinajes. - Hacer las camas con sábanas y
fundas limpias.
Colocar el mobiliario en su sitio.
Colocar la ropa sobre el respaldo de la silla que esté próxima a la
cama.
Reponer la papelera y ceniceros ya limpios.
Comprobar todo.
Limpiar el suelo.
En el cuarto de baño:
Encender y apagar luces.Tirar varias veces de la palanca de la cisterna.Retirar papelera o cubeta higiénica.Abrir grifos y comprobar que no existen atascos.Limpiar azulejos, y a continuación todas las piezas que componen el cuarto de baño.En último lugar se limpian losEspejos y la grifería.Reponer lo usado: jaboncillos, champú, vasos precintados, toallas, cubeta, dentífrico, cepillos dentales, gorros de ducha, toallitas perfumadas, etc.Comprobar todo.Limpiar el suelo.Cerrar la puerta.Apagar la luz.Limpiar el hall de entrada.
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Cerrar la puerta.Este trabajo se suele realizar siguiendo un orden rotativo.
Cuando se compruebe que la habitación está lista, se
marcará sobre el planning la habitación que corresponde al
número indicado en el gráfico establecido, con la palabra
"terminada".
No olvidemos que las habitaciones se van limpiando y
ordenando en razón del desalojo, y como estas no se
desalojan todas al mismo tiempo, ello obliga a pasar de una
a otra a veces de forma bastante salteada,
Es aconsejable preguntarle a un cliente que sale de la
habitación si se le puede hacer la limpieza de la misma, de
esta forma si la va a desalojar durante media hora, puede
dar tiempo a terminarla; de lo contrario se puede estar
haciendo la limpieza y el cliente volver, lo cual le producirá
cierta incomodidad, y también al personal por tener que
interrumpir el trabajo.
Stock en el almacenillo u office: - Lejía.
Agua oxigenada.Alcohol 90°.Botiquín.Lámpara de batería (linterna). -Bombillas.Costurero.Detergentes.Guantes látex (de un solo uso).Detergentes amoniacales.Desatascados.Aceite lubricante (spray). -Limpia metales.
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Limpia cristales.Bolsas basura comunidad.Bolsas basura doméstica. - Bolsas lona para lencería. - Rollos papel higiénico.Estropajos fibra.Cepillos limpieza.Espátula goma limpiacristales. - Aspirador y útiles - accesorios.Enceradora.Cubos fregona.Ambientados.Paños varios.Precintos.Peines precintados.Plumero quita polvo.Carpetas de escritorio y objetos que se introducen en ellas. -Ceniceros.Mantas.Colchas.Sábanas bajeras y encimeras. Fundas colchón.Almohada.Camas supletorias con colchón. Toallas de baño.Toallas lavabo.Toallas bidet.
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• Bloqueo por avería: un bloqueo también se realiza por algún
tipo de avería surgida y no subsanable de inmediato, con lo que si la
habitación estuviese ocupada, se le solicitará al cliente que pase a otra
habitación, quedando la anterior bloqueada y libre para comenzar su
reparación, y procurando aislar el resto del lugar para que la suciedad
producida no trascienda más allá del lugar en el que se trabaja.
• Bloqueo por restauración: cuando se han de realizar reparaciones
mayores o restauraciones por pintura, cambio de solería, etc., se deberá
desalojar de la habitación bloqueada todo el mobiliario y aquellos
elementos que puedan sufrir desperfectos. Bloqueo por desinfección
periódica: cada cierto tiempo y en razón de la ocupación habida, se
procederá a desinfectar por fumigación, por lo que también se bloqueará
la habitación.
•Tanto las circunstancias de "salida" como las de "bloqueo" han de
estar registradas en la planilla, y la primera en reflejarlo será la
camarera con la supervisión de la Gobernanta, la cual llevará el control
general.
• Desbloqueo: Se hará mediante los servicios técnicos, cuando la
Dirección considere que se puede proceder a la puesta a punto de la
habitación. Entonces se efectuará la limpieza, la colocación del mobiliario y
los trabajos correspondientes a una habitación de salida.
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L I M P I E Z A S
• Limpiadores específicos: en la industria de la Hostelería nos
encontramos con materiales muy diversos, (plata, acero, aluminio, cobre,
plástico, etc.), al tiempo que suciedades también muy variadas, (sangre,
óxido, grasas, etc.). Por ello la investigación y puesta a punto de productos
que ataquen con eficacia la suciedad sin que alteren el producto original se
hace cada vez más evolutivo, pero a toda esta investigación hay que
aportar la desinfección, respetando en todos los casos las normas exigidas
de higiene. Prácticamente podemos decir que existe una solución para
cada caso, así por ejemplo relacionamos algunos de los limpiadores
específicos:
• Desinfectante específico para cocinas: es un producto con amplio
espectro microbicida y efecto desodorante.
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• Jabón bactericida: jabón líquido que elimina la suciedad en el acero
inoxidable. Es desinfectante y tiene efecto dermoprotector. Se utiliza en
áreas alimentarías.
• Limpiador Inox: elimina la suciedad en el acero inoxidable, desinfecta y
abrillanta este metal.
• Abrillantador para plata: He aquí un símil del limpiador de acero,
pero especial para la plata, quedando atrás las viejas recetas de limpia
metales.
• Limpiadores en zonas nobles: en estas zonas se tiene un especial
cuidado en la limpieza, pues se conjunta la desinfección y el ambiente (olor
residual). Dentro de estas características se incluyen salones,
ascensores, hall de entrada, aseos colectivos, cabinas telefónicas,
habitaciones y cuartos de baño incluidos, etc., lo que implica que la
mayoría de los productos contengan perfumes más o menos naturales
que contrarresten los olores de los productos limpiadores puros.
• Limpiador de sanitarios: es un limpiador' líquido con poder
desincrustante, desinfectante.
• Limpiador desincrustante: generalmente, cuando una planta o
establecimiento permanece cerrado durante cierto tiempo, se produce
en los sanitarios una pérdida de brillo pues los agentes ambientales han
atacado los vitrificados. Por ello se expone un producto regenerador
incrustante con un alto poder de limpieza para cuartos de baño. Estos
productos especiales sanitarios están indicados para limpiezas periódicas,
eliminando de esta forma las acumulaciones calcáreas, así como
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manchas, óxidos, cal, sarro, etc. Su aplicación está asimismo indicada
para azulejos, gres y vitrificados en general, incluida la grifería.
Limpiador de moquetas y alfombras: uno de los graves problemas son las
moquetas, alfombras y similares, ya que necesitan un tratamiento
específico y laborioso. Como una solución más viable tenemos Champú
especial para moquetas.
Formulación: Tensoactivos no fónicos, componentes limpiadores,
desengrasantes y formadores de espuma.
Limpiador amoniacal: Eficaz agente limpiador general de fibras
textiles. Contiene un polímero acrílico que recubre los restos tenso
activos y la fibra de la moqueta. Perfumado en cuanto que
desodoriza la fibra, evitando la formación de olores extraños.
Forma de uso: en su estado puro se utiliza como quitamanchas. Antes de
proceder a utilizar el producto se habrá de pasar la aspiradora,
posteriormente se hará una disolución del producto en una equivalencia de
1:1O cuando la moqueta esté muy sucia, y de 1:20 ó 1:30 cuando la
suciedad sea media o ligera. Hay que formar gran cantidad de espuma y
aplicar ésta bien con máquina o con cepillo manual, debiendo quedar bien
extendida. Entonces se dejan pasar unos minutos hasta que la espuma
haya desaparecido. Por último se aspira de nuevo toda la superficie
tratada, procurando peinar el tejido de la moqueta o alfombra en una sola
dirección. Este producto está indicado para fibra acrílica, poliamida, lana,
algodón, etc.
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• Limpiador jabonoso para madera: la aplicación de este producto está
orientada a suelos de madera, molduras, puertas, armario, roda-pies,
muebles, bancos, y en general todo lo relacionado con la madera tratada.
Formulación: Contiene tensión activos no fónicos. Por su componente
humectante ablanda la suciedad depositada en la madera, y los
disolventes orgánicos disuelven la suciedad sin alteración de la misma.
Modo de empleo: hay que diluir 15 c.c. por litro de agua templada,
humedecer una bayeta y limpiar la superficie a tratar. En caso de
suelos de madera, puede utilizarse cubo y fregona o bayeta.
• Limpiador seco: es una emulsión de disolventes que atraen y retienen
el polvo. Su aplicación es muy frecuente en zonas de continuo trasiego de
personas, cuyos espacios requieren una limpieza constante y que no
altere la circulación de público. También se utiliza en zonas que estén
limpias y aconsejen un repaso de limpieza.
Superficies de aplicación: plásticos, mármol, terrazo, madera tratada o sin
tratar, gres, vitrificados, etc.
Modo de empleo: Preferentemente se utilizará una mopa o similar.
Hay que pulverizar el producto sobre el tejido de la mopa de forma
que quede impregnada por igual, y acto seguido proceder a limpiar tramos
largos en una dirección. No necesita aclarar, ya que seca al instante. Una
vez limpia la zona, se ha de sacudir la mopa para eliminar las partículas
atrapadas y puede seguir usándose mientras el producto mantenga sus
propiedades. Terminado el proceso, la mopa se lavará dejándola en
perfectas condiciones hasta ser nuevamente utilizada.
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SERVICIO DE MINI-BAR
En los hoteles de categoría, las habitaciones de los clientes generalmente disponen de una pequeña nevera que contiene refrescos, aguas minerales con gas y sin gas, zumos diversos, pequeños botellines de bebidas alcohólicas, así como un pequeño surtido de frutos secos, aceitunas u otro tipo de aperitivo. Con ello se consigue aumentar las ventas de bebidas y aperitivos en la propia habitación, al mismo tiempo que se reduce la mano de obra del departamento de Servicio de Habitaciones o Room Service. En consecuencia, el rendimiento económico de la empresa se incrementa.
Como vemos, el personal de limpieza necesario es bastante numeroso y
también cada cual tiene su misión específica, por lo que en el planning de
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módulos se han de fijar las horas de entrada que convenga para el mejor
desarrollo de las funciones. No hay que olvidar que en horas de máxima
afluencia de clientes todo ha de estar reluciente, lo que significa que el
trabajo ha de hacerse con antelación. Esto no implica que la o las
personas asignadas de "guardia" estén continuamente repasando lo que
de nuevo se haya ensuciado. Aunque esta limpieza-repaso sí se hará,
pero con discreción y rapidez, y en ningún caso interrumpiendo la afluencia
de clientes.
Asimismo, cada módulo o departamento que haya finalizado su
trabajo será automáticamente limpiado en profundidad por las personas
encomendadas a ello.
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DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA, LENCERIA Y COSTURA
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Este departamento, aunque también depende de la Gobernanta General,
está bajo la responsabilidad directa de la encargada general de la
lavandería-lencería, teniendo una cierta independencia en razón de la
labor cotidiana y en cierto modo monótono que se desarrolla en él. Como
se desprende por lógica, su función estriba en el lavado, planchado y
repaso de aquellas prendas que lo necesiten. Aunque visto de esta forma
aparentemente no es difícil ni complicado, es un grave error pensar esto.
Un personal inexperto en estos cometidos hará que en un tiempo record
de aproximadamente un mes se agoten las existencias de lencería y
haya incluso que comprar maquinaria nueva, dando al traste con la
economía de este departamento.
Hay que tener en cuenta que, bajo el punto de vista administrativo, no
resulta fácil cubrir las necesidades de la empresa debido al elevado costo
de la maquinaria que se emplea, a la numerosa mano de obra que se
necesita y al amplio espacio que la ubicación del departamento requiere.
Por ello, en la actualidad un gran número de hoteles sólo se encargan de
la ropa de clientes y de los uniformes de empleados, enviando el resto de
ropa del hotel a una lavandería industrial, cuyo costo es contratado por kilo
de ropa. También existen empresas dedicadas al alquiler de esta ropa.
Cambio de ropa de habitaciones
La ropa que se ha ido recogiendo en las habitaciones y ha sido depositada
en bolsas o sacos especiales es llevada a lavandería. Allí se cuenta por la
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encargada, y ésta entregará una prenda limpia por cada sucia entregada,
(toallas, sábanas, etc.), todo ello con el correspondiente vale de "entrega"
y "recogida". Este vale lo ha de firmar la camarera y la encargada de
lavandería, pero sólo cuando se recogen a la par, es decir, el mismo
número de prendas que se entregan. Cuando hacen falta más prendas en
una habitación por aumento de clientes o por cualquier otro motivo, el vale
lo hará la Gobernanta General y lo firmará la camarera, debiendo existir un
inventario de todos los artículos que hay en cada planta.
A cada camarera, bien al principio de temporada (en los hoteles de esta
modalidad), o bien al inaugurar un hotel, se le hace entrega de un cierto
número de juegos de cama, mantas, colchas, edredones, cubres, etc., en
relación con el número de camas que hay que vestir, y aparte un stock que
puede corresponder al 20% de la entrega; éste último stock le servirá para
cualquier cambio imprevisto o bien para montar alguna cama supletoria o
cuna solicitada Entonces se hace un vale de entrega, que va firmado por la
Gobernanta y por la encargada de lencería, y que comprueba la camarera.
A partir de aquí, cada vez que la camarera entregue ropa sucia se ha de
contar, y se llevará la misma cantidad siempre con la nota, pues a veces
por no haber sido utilizada alguna toalla, ésta no será cambiada. Como ya
hemos dicho anteriormente, la entrega y recogida será a la par.
Lavado de ropa
Una vez se haya bajado de las plantas la ropa del día, en primer lugar se
pasa a su clasificación (sábanas por un lado, fundas por otro, toallas, etc.),
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observando si alguna de éstas prendas tuviese manchas o tipos de
suciedad que requieran un tratamiento especial, separándose entonces
para otro proceder . La ropa ha de ser pesada antes de proceder a su
lavado, salvo en el caso de que la máquina que se vaya a utilizar tenga un
sistema que indique el peso.
Hecha la pesada que corresponde a la carga admitida en la lavadora, se
introduce en el tambor, se acciona el mando del tipo de lavado a efectuar
así como el de la tempera- tura adecuada, se introduce el detergente
correspondiente y se comienza el proceso de lavado. No olvidemos
que las lavadoras automáticas industriales contienen unos dispositivos de
gran capacidad de ropa, así como los dosificadores de detergente,
suavizantes y aclaradores. Los detergentes industriales son más fuertes
que los de uso doméstico, pues suelen llevar más contenido de hipoclorito
y descalificadores.
38MANTENIMIENTO DE HOTEL:
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Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza para detectar y
corregir los defectos que surjan por patologías edilicias, defectos de
diseño, defectos constructivos o por el simple uso de la infraestructura y
equipamiento.
Se presentan dos tipos de acciones a desarrollar:
- Mantenimiento preventivo
- Mantenimiento correctivo
MANTENIMIENTO PREVENTIVO:
Este tipo de mantenimiento, que se aplica al sistema de instalaciones
hidráulicas, gas y eléctricas, busca anticiparse a la falla y evitar
reparaciones urgentes que ocasionan pérdidas económicas y operativas al
establecimiento así como molestias al huésped.
Generalmente se programan cuatro tipos de acciones: inspección, servicio,
corrección y reparación.
1- Inspección: debe efectuarse de la siguiente forma:
a) Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista: corrosión,
desgaste, etc.
b) Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse fugas de gas,
elementos a punto de quemarse.
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e) Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades, temperaturas,
etc.
2- Servicio: es el conjunto de acciones periódicas programadas para que
el sistema funcione correctamente. Los servicios más comunes que
requieren tareas de mantenimiento son ascensores, limpieza de tanques,
equipos informáticos y tecnológicos, etc.
3- Corrección y reparación: es el conjunto de acciones implementadas
ante desperfectos, desgastes por paso del tiempo y emergencias para que
el sistema funcione correctamente.
Se debe implementar un Plan de Mantenimiento preventivo que incluye los
siguientes puntos:
a) Especificar detalladamente a qué área del edificio e instalaciones se
proporcionará servicio de mantenimiento, para lo cual es necesario detallar
e identificar los equipos involucrados.
b) Contar con datos acerca de la operación de mantenimiento requerida,
partes componentes y exigencias de cada equipo.
e) Disponer de manuales de revisión que incluyan: métodos, rutas,
herramientas e instrumentos necesarios.
Métodos: Dentro del programa de mantenimiento se debe establecer
métodos de trabajo basados en la revisión y el control; por ejemplo las
instalaciones electromecánicas (ascensores, equipos de cocina, filtros de
aire, etc.) y de la obra civil (cerrajería, reparaciones de pisos, pintura
emparedes, etc.)
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Rutas: Se denomina ruta al recorrido de áreas de trabajo con el fin de
detectar desperfectos en alguna de éstas y en el caso de hallarlos, aplicar
los trabajos de reparación correspondientes.
Herramientas e instrumentos necesarios. Además de disponer del
material y del personal idóneo para realizar las reparaciones, es
imprescindible contar con Fichas técnicas en donde se especifiquen los
desperfectos, las tareas realizadas, etc. y herramientas que permitan
realizar las operaciones específicas.
MANTENIMIENTO CORRECTIVO:
Consiste en el conjunto de actividades destinadas a corregir desperfectos
o fallas en el momento en que se presentan.
Es recomendable utilizarlo lo menos posible, pues resulta generalmente
más caro que el mantenimiento preventivo, ya que las reparaciones son
regularmente más onerosas, consumen más tiempo y además, podrían
ocasionar molestias al huésped.
¿Cómo se debe hacer?
Básicamente, hay que relacionar todo aquello (instalaciones, edificios) que
ha de estar bajo la vigilancia y control de mantenimiento. Determinar sobre
qué elementos concretos debemos aplicar las revisiones y la periodicidad
de las mismas.
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Debemos disponer de la información técnica adecuada que permita
determinar los recursos humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos
necesarios en cada caso para poder aplicar el plan previsto.
Es importante que podamos evaluar los resultados a largo plazo, o sea,
que habrá que tener un archivo histórico de las medidas tomadas y las
incidencias acaecidas.
¿Cuándo se debe hacer?
Desde el mismo instante en que se compra una máquina o se amplia un
local, el mantenimiento debe estar presente y debería ser consultado en el
momento de la compra y/o nueva instalación para que en función de su
experiencia y forma de trabajar indique qué materiales son los más
aconsejables o soluciones técnicas más adecuadas con el fin de reducir
recambios y simplificar su labor.
¿Quién lo debe hacer?
Sólo dos respuestas: recursos propios o recursos ajenos. Es preciso tener
en cuenta factores como: ubicación del hotel, talleres próximos, confianza
en estos talleres, costos que representan, etc.
Si se realiza el mantenimiento con recursos propios o externos se
debe controlar y exigir calidad, o sea que debe haber una persona de
confianza, interna o externa, que evalúe a corto y largo plazo si lo que se
hace está bien. Recursos propios:
Entre los diferentes factores que aconseja utilizar para los recursos propios
se resumen los que son más importantes:
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- Volumen de trabajo previsto.
-Temporada de actividad.
Magnitud de las instalaciones.
- Proximidad de recursos externos.
- Dimensiones y categoría de centro hotelero.
- Complejidad técnica de las instalaciones.
En todos los casos es seguro que una parte del mantenimiento preventivo
y correctivo se realice con recursos ajenos.
Recursos ajenos:
Son aquellos que no forman parte directamente de la plantilla del Hotel y
que su contratación depende de factores variables.
1- Contratación: el objetivo fundamental de la contratación ha de ser que
se solucione un problema a un precio aceptable sin depender de ellos en
el futuro.
2- La empresa a contratar debe cumplir, básicamente, los siguientes
requisitos:
-Saber
-Tener infraestructura suficiente
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- Capacidad de reacción rápida
- Precio razonable
El costo tiene que ser el menor posible pero que permita a la
empresa contratada tener su beneficio.
3- El tiempo depende mucho de las condiciones generales tales
como ubicación, especialmente, etc. No importa que el período pueda
ser largo (varios años) si hay una cláusula que permita rescindir el
contrato.
En cualquier caso es aconsejable que una tercera persona supervise y
controle los trabajos que realizan (hay que disponer de información de
modificaciones, calidad de los materiales utilizados, dirección de los
suministradores, etc.).
EL CONTROL DEL MANTENIMIENTO:
Dicho control debe establecerse bajo dos puntos de vista ya que el primero
debe contemplar la vertiente económica y el segundo el aspecto técnico.
Económico:
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El punto de vista económico señala claramente que los costos imputables
a mantenimiento deben estar claramente definidos.
De su análisis podremos determinar la relación Costo 1 Eficiencia y
podremos valorar el trabajo realizado.
Desde la organización contable se deberá asignar un código de referencia
para todas aquellas partidas incluidas en el mantenimiento, separando los
costes en cuatro diferentes apartados:
1- Inversiones y mejoras: Costo de aquellas inversiones con las que
pretendemos mejorar la calidad de las instalaciones.
2- Mantenimiento preventivo: Costo de lo que implica mantener las
instalaciones en buenas condiciones de funcionamiento.
3- Mantenimiento correctivo: Costo total de cada trabajo realizado,
sabiendo además los importes del material empleado, el tiempo invertido y
el coste de mano de obra.
Es de notar que cuanto más efectivo sea el mantenimiento preventivo,
menor debe ser el correctivo.
4- Recambios: Costo de lo que representa el almacén en términos
económicos al disponer de una cierta cantidad de material
(Electromecánico) y otros para poder llevar a término el mantenimiento en
general.
Técnico:
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El control técnico del mantenimiento incluye un seguimiento de la calidad y
es por ello que se deben distinguir tres apartados:
1- Recambios:
Los recambios a utilizar deben ser de la calidad suficiente para que se
reduzca al mínimo las averías; a pesar de que los recambios originales
tienen un coste elevado, alternativamente deben buscarse materiales
equivalentes pero de calidad.
2- Calidad de las Reparaciones:
Para bajar drásticamente el índice de incidencias al realizar un trabajo de
mantenimiento correctivo es importante tomar las medidas necesarias para
que aquella reparación dure el mayor tiempo posible, por lo que los
trabajos provisionales deben evitarse en la medida de lo posible.
Es necesario también, exigir y supervisar la calidad de los trabajos de
mantenimiento.
3- Garantías:
La garantía de un buen funcionamiento es un derecho que nos asiste. En
el momento de la compra nos ofertaron un rendimiento y una producción
determinados, por ello tenemos derecho a exigir que sea así ya que en
base a estos dos criterios se tomó la decisión de comprar.
ANÁLISIS DE RESULTADOS:
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- El análisis de los resultados es la forma en que se evalúa la eficiencia del
trabajo realizado y permite tomar las medidas correctivas.
- Para poder evaluar se debe disponer de datos objetivos los cuales se
obtienen del análisis de costes que presenta la contabilidad y de otras
informaciones de que se dispone en los registros históricos y finalmente
las quejas de los clientes.
-Todo ello facilitará llegar a unas conclusiones que determinarán las
medidas a adoptar para corregir el alcance de la gestión del
mantenimiento.
SISTEMA OPERATIVO DE MANTENIMIENTO:
Para un óptimo funcionamiento del establecimiento hotelero, el
Departamento de Mantenimiento debe contar con un conjunto de
programas que incluyan: localización, solicitud de mantenimiento, bloqueo
de áreas o habitaciones y limpieza.
1- Localización: La ubicación del hotel define, también, la vida útil del
equipo e instalaciones y la frecuencia del mantenimiento, ya que, por
ejemplo, un hotel ubicado sobre la playa exige de un mantenimiento más
frecuente que uno localizado en el área urbana.
2- Solicitud de mantenimiento: Es un formulario que permite
proporcionar un servicio de mantenimiento eficiente y tiende a eliminar las
quejas de los huéspedes.
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REFRENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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