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Ventas. Los secretos del éxitocomercialAutor: EducaciOnline Apuesta por tu futuro

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Presentación del curso

Ventas. Los secretos del éxito comercial, en este curso abordaremos las diferentesmaneras que tenemos de promocionar y vender los productos: los instrumentos, losobjetivos y las características de cada una de estas promociones y, en lo queconcierne a los equipos de ventas, el perfil, la formación, la motivación, laevaluación y el control del trabajo que tienen que efectuar para lograr el éxitocomercial.

Nuestro curso te invita a adentrarte en el mundo de las ventas y a conocer lossecretos tanto de la organización interna de los equipos de ventas como de lapromoción y el marketing; elementos que, siguiendo una adecuada planificación,pueden llevar a tu negocio al éxito comercial.

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1. Introducción a las ventas[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/introduccion-ventas]

INTRODUCCIÓN

El mercado actual se caracteriza por ofrecer una gran cantidad de productos, lamayoría de buena calidad y con pocos rasgos diferenciales. El posible compradorrecibe continuamente miles de mensajes emitidos por diferentes medios decomunicación cuyo único objetivo es persuadirlo para que realice una opción decompra.

Esta abundancia de información implica cierta actitud potencial cómoda, y es muydifícil que se dedique a buscar un producto cuya existencia desconoce, ya que tieneinfinidad de ofertas similares.

La calidad del producto es imprescindible para que el cliente sea fiel, pero no bastapara atraer a nuevos compradores. Como consecuencia de esto, será necesario dar aconocer el producto y los beneficios que su uso representará para el consumidor; endefinitiva, habrá que promocionarlo.

En este módulo abordaremos las diferentes maneras que tenemos de promocionarlos productos: los instrumentos, los objetivos y las características de cada una deestas promociones y, en lo que concierne a los equipos de ventas, el perfil, laformación, la motivación, la evaluación y el control del trabajo que tienen queefectuar.

Objetivos

Al acabar el estudio de este módulo, el estudiante tiene que haber alcanzado losobjetivos siguientes:

1. Conocer las características esenciales de la venta personal.

2. Definir las principales funciones de la venta personal.

3. Describir el proceso que implica esta modalidad de venta.

4. Utilizar las técnicas de argumentación más adecuadas a cada situación.

5. Clasificar las funciones de un equipo de ventas.

6. Relacionar estas funciones con las capacidades propias de un perfil de vendedor.

7. Detectar las necesidades y diseñar los planes de formación de los vendedores.

8. Conocer los factores que determinan la motivación.

9. Utilizar las técnicas de dirección más adecuadas para conseguir la motivación delequipo de ventas.

10. Conocer las diferentes modalidades de remuneración de los vendedores.

11. Construir los informes de ventas teniendo en cuenta las normas establecidas porla empresa.

12. Valorar positivamente la motivación para la mejora del rendimiento.



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2. Ventas. La venta personal[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/ventas-venta-personal]

VENTA PERSONAL

Uno de los primeros aspectos que estudiaremos es el de la venta personal. Para elloprofundizaremos en sus características, procedimientos y objetivos.

La venta personal no es sino una modalidad de comunicación interpersonal, en laque se produce una comunicación oral en doble sentido entre un emisor, que es elvendedor, y un receptor, que es el posible cliente.

Se trata, por tanto, de una modalidad de distribución, pero también de promoción,ya que en mercados industriales, debido al conocimiento que tiene el vendedorsobre los gustos y las necesidades del comprador y a la confianza del cliente en elvendedor, ambos entablan una relación social. Las principales funciones de la ventapersonal son las siguientes:

- Informar.- Persuadir.- Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa.- Ofrecer un servicio al cliente (durante la venta y después de ella).- Actuar como nexo entre el mercado y la empresa (informar de posibles cambiosen el mercado, sugerir mejoras, etc.).

El vendedor ejerce un papel esencial a la hora de cumplir los objetivos de laempresa. No debemos olvidar que el vendedor es la primera imagen que ofrece laorganización, puesto que el encargado de atender al cliente y, normalmente, lapercepción que el cliente se lleve será la que proyectará después a la empresa engeneral.

No hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresión.

La actividad comercial en la empresa es de vital importancia. Dentro de éstahallamos la venta personal, que en muchas ocasiones resulta de gran utilidad parael cliente. De todos modos, la palabra venta acostumbra a tener connotacionesdespectivas. Muchas veces escuchamos expresiones como las siguientes: "Éste se havendido" o "Te venderías por un plato de lentejas". Esto no hace más que corroborarlo que hemos dicho antes.

Es tal la "mala fama" de esta palabra que muchas veces se evita su uso. Podemosencontrar anuncios en los que se busca a un técnico comercial o tarjetas de visitadonde aparece ejecutivo de cuentas. Si hay algo que debemos tener claro es que laventa es un trabajo muy digno y que a menudo proporciona ingresos superiores acualquier otro tipo de actividad, sea cual sea el sistema de remuneración que se siga.

Por otra parte, también debemos tener en cuenta que la venta personal es un



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trabajo muy duro. Entre otras características, se requieren grandes dosis depaciencia, buen humor, persistencia y perseverancia, además de una gran capacidadde trabajo. El vendedor frecuentemente se halla sometido a presiones, pues siemprehay resultados que se tienen que alcanzar, nuevos mercados en los que hay queentrar, etc. Por este motivo, son pocas las personas que, de entrada, quierendesarrollar esta tarea.

De todos modos, en la vida cotidiana se demuestra que continuamente estamosefectuando ventas. No es sólo el empresario quien vende su producto, sino quecualquier persona se encuentra involucrada en un proceso de venta. Pensemos encualquiera de vosotros. De alguna manera tenéis que venderle a vuestro consultorque domináis el tema cuando hacéis una prueba. O pensad en cualquiera de laspersonas que actualmente gobiernan en el mundo; ellos han de demostrar que estáncapacitados para hacerlo.

Actividades en las que nunca se habría podido pensar que la venta jugaría un papeldeterminante son, por ejemplo, la banca, la medicina, la abogacía, etc. En estossectores la venta ejerce un papel fundamental con respecto a la elección de laopción más adecuada. Los clientes son más exigentes y esperan algo más que elproducto o servicio que compran. De todos modos, hay un pequeño inconvenienteque frena los departamentos de recursos humanos en el momento de potenciar lacontratación de efectivos en este campo: el elevado coste que genera.

Ya hay muchas empresas que prefieren invertir en las llamadas tecnologías de lainformación y la comunicación -como Internet- y reducir a los profesionalesdedicados a la venta personal. La venta por catálogo también sustituye en muchasocasiones al vendedor, sobre todo si se trata de productos de compra habitual. Enlos productos complejos siempre se acaba buscando el asesoramiento final delvendedor.

Denominamos venta personal la que se realiza mediante un contacto personalentre el vendedor o representante de la empresa y el cliente o comprador.






3. Ventas. Características de la venta personal[http://www.mailxmail.com/...urso-ventas-exito-comercial/ventas-caracteristicas-venta-personal]

CARACTERÍSTICAS DE LA VENTA PERSONAL

Si tuviéramos que escoger una característica que diferenciara la venta personal delos otros instrumentos de promoción, ésta sería la flexibilidad. Ello significa que nopodemos considerar la venta personal como un proceso estándar, sino como unproceso con la posibilidad de adaptarlo a cada tipo de situación, producto y cliente.

La venta personal también posibilita una comunicación directa entre vendedor ycomprador. En este proceso el vendedor puede aclarar dudas, ampliarcaracterísticas que muchas veces no detallan los catálogos y, al mismo tiempo, lepermite adquirir una primera opinión del comprador.

Otra característica es que la venta personal nos permite filtrar el mercado al quellegamos. A diferencia de otros métodos -como pueda ser la publicidad, que llega atodo el mercado-, con la venta personal podemos seleccionar a nuestros posiblesclientes, de manera que nos evitamos llegar a objetivos no interesantes en nuestraoferta.

Un rasgo muy importante de la venta personal es que normalmente acaba el proceso



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de negociación y cierra la venta. Podemos considerarla un instrumento para finalizar acciones comercialesfinalizar acciones comerciales iniciadas con otros instrumentos como lapublicidad, las promociones, etc.

Por otra parte, la venta personal no sólo proporciona ventajas; también presentacaracterísticas negativas. Una de ellas es la limitación temporal, es decir, ladificultad de llegar a muchos clientes en tiempos reducidos. Como estamos viendo,la mayoría de los problemas se plantean cuando hablamos de costes; al tratarse deun instrumento caro, es de difícil aplicación a productos de precio bajo. También enrelación con el aspecto económico, cabe decir que un buen vendedor requiere unaformación por parte de la empresa, lo cual está provocando que muchas empresaslos acaben sustituyendo por máquinas.






4. Ventas. Objetivos de la venta personal[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/ventas-objetivos-venta-personal]

OBJETIVOS DE LA VENTA PERSONAL

Cuando hablamos de venta personal, tenemos que diferenciar los objetivos quequeremos alcanzar considerando las funciones que hemos asignado a estamodalidad de venta. Recordad que en la venta personal había que informar al cliente,persuadirlo para que comprara nuestro producto desarrollando actitudes favorablesy, sobre todo, ofreciendo un servicio a nuestro cliente.

No olvidéis que en muchas ocasiones el cliente, además de por precio y calidad,compra por servicio.

Dividiremos los objetivos que se pretende alcanzar en cuatro grandes grupos enfunción de si están relacionados con el producto o servicio que vendemos, con elmercado donde nos encontramos, con los otros competidores o con nuestra propiaempresa.

1) Objetivos respecto del producto o servicio que vendemos

a) El vendedor tiene que conocer perfectamente el producto o servicio que ofrece, einformar de las ventajas que supone su uso.b) El vendedor tiene que conocer en todo momento los precios y las condiciones deventa del producto o servicio que ofrece.

2) Objetivos relacionados con el mercado

a) El vendedor tiene que informar y aconsejar al cliente.b) El vendedor tiene que contar con la posibilidad de realizar demostraciones in situdel producto.c) El vendedor tiene que ayudar al cliente a utilizar el producto. Asimismo, deber áatender las reclamaciones.d) El vendedor tiene que estar capacitado para dar servicio a los clientes en todomomento.e) El vendedor tiene que ser una fuente de información en lo que al mercado serefiere (captando los cambios, las nuevas tendencias, etc.).

3) Objetivos relacionados con los competidores

a) El vendedor tiene que conocer las empresas competidoras.b) El vendedor debe conocer los productos o servicios concretos que ofrecen loscompetidores de los productos con las mismas características que los suyos.

4) Objetivos relacionados con la empresa

a) El vendedor tiene que obtener pedidos y vender los productos o servicios que se lehan asignado.b) El vendedor tiene que abrir mercados nuevos y captar a clientes también nuevossiguiendo siempre las pautas de sus superiores.c) El vendedor tiene que planificar las visitas optimizando al máximo los resultados.No debemos olvidar que la reducción de costes en una empresa favorece a todos losque forman parte de la misma.d) El vendedor tiene que conseguir distribuidores nuevos y sugerir productos



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también nuevos.e) El vendedor, si forma parte de un equipo, tiene que ayudar a sus compañeros.f) El vendedor tiene que intentar conseguir la colaboración con otros departamentos,incluyendo el de producción, en la medida de lo posible.






5. El proceso de la venta personal. Preparación[http://www.mailxmail.com/...curso-ventas-exito-comercial/proceso-venta-personal-preparacion]

EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL

Como hemos expuesto en los apartados anteriores, la venta personal es un procesoque se inicia en el primer contacto con el cliente y continúa hasta el cierre de laoperación, y la consiguiente relación posventa.

Podemos definir el procedimiento de la venta personal con el gráfico siguiente:

Debemos pensar que el proceso de la venta personal es personalizable. Esto quieredecir que, en función del tipo de producto, se pueden dar todas las fases osolamente alguna. Un ejemplo en el que encontraríamos desarrolladas las tres fasessería el de un vendedor de una empresa pequeña o mediana que tiene que realizaruna venta completa, desde la prospección hasta la consecución de pedidos.

A continuación profundizaremos en cada una de las fases de la venta.

*Preparación de la venta

Lo primero que tenemos que hacer cuando nos planteamos vender cualquierproducto o servicio es localizar a nuestro cliente potencial. Esto es, justamente, loque llamamos prospección.

La prospección es el conjunto de actividades que desarrolla un vendedor o unaempresa con el fin de determinar y localizar a sus clientes potenciales.

El paso posterior a la localización de nuestros posibles compradores será establecerun primer contacto e intentar conseguir una entrevista con ellos. En ese momentoda comienzo la siguiente etapa.



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6. La argumentación en la venta personal[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/argumentacion-venta-personal]

LA ARGUMENTACIÓN EN LA VENTA PERSONAL

Conseguida la entrevista personal, tenemos que presentar el producto o servicio queofrecemos a nuestro comprador en potencia. Durante la entrevista tenemos queinformar al cliente de nuestro producto o servicio, exponiéndole las características ylas ventajas que le reportaría su uso. Nuestra meta consiste en conseguir que elcliente compre lo que le estamos ofreciendo.

Debemos pensar que si hemos efectuado una buena prospección, la visita quehacemos presentará unas garantías mínimas de aceptación de nuestro producto oservicio por parte del cliente. Y esto no quiere decir que la venta ya esté hecha, perosí que el cliente potencial tiene interés en atender a nuestra oferta.

Todos los razonamientos, expresiones y explicaciones que utilizamos paraconvencer a nuestro comprador reciben el nombre de argumentación.

La argumentación es la utilización de todos los recursos necesarios para quenuestro cliente potencial se decida por nuestro producto o servicio. Estos recursospueden ser de vocabulario, de expresión, etc.

Evidentemente, ante las argumentaciones se producirán objeciones por parte denuestro posible comprador. Estas objeciones reciben el nombre decontraargumentaciones. Las objeciones no son más que excusas que aduce nuestrointerlocutor para no comprar nuestro producto o servicio.

Ante las objeciones, tenemos que saber si el cliente potencial está interesado o noen hacer la compra final. Si observamos que la otra parte nos plantea objeciones demanera lógica -es decir, sobre el precio, las características, las condiciones de pago,etc.-, ello suele indicar que está realmente interesado en lo que le estamosofreciendo. Si, por otra parte, las objeciones no hacen referencia al producto oservicio en sí mismo, normalmente eso es sinónimo de desinterés por lo que leofrecemos.

Para rebatir las objeciones, tenemos que utilizar una serie de técnicas que formanparte del manual de todo buen negociador. A continuación citaremos algunas:

- Ante una objeción podemos negarla o ignorarla.- Podemos aceptar en un primer momento la objeción y después, negarla.- A veces la objeción puede ser un motivo de compra, lo cual quiere decir que la



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objeción se puede convertir en un argumento.- Podemos pedir una aclaración de la objeción en cuestión y provocar una discusiónposterior.






7. El equipo de ventas[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/equipo-ventas]

COMPOSICIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Y ESTRATEGIAS

*La dirección de ventas

Llevar a cabo una buena composición y organizar un equipo de ventas son dosactividades clave para alcanzar el éxito en cualquier tipo de acción comercial.La parte del marketing que se ocupa de planificar estos dos aspectos es la direcciónde ventas. Aparte de estas dos tareas, la dirección de ventas realiza otras, comopueden ser planificar y controlar cualquier aspecto que haga referencia a las ventas.

Para aclarar un poco más la cuestión, definiremos las funciones principales quedesarrolla la dirección de ventas.

La dirección de ventas se ocupa, por una parte, de diseñar la estrategia que hayque seguir antes y después de su implantación, y por la otra, asume la dirección dela actividad que efectúan los vendedores.

En los subapartados siguientes estableceremos algunos detalles acerca de lasfunciones principales de la dirección de ventas.

*Estrategia de ventas

Como hemos dicho, una de las funciones de la dirección de ventas es crear unaestrategia de ventas y posteriormente implantarla. La creación de una estrategia deventas es un proceso dividido en diferentes etapas: una primera de diseño delsistema de ventas y una segunda de puesta en funcionamiento.

Dentro de estas dos etapas debemos tener en cuenta los aspectos siguientes:

- Definir los objetivos de venta.- Escoger el sistema de ventas.- Definir el equipo de ventas.- Organizar la red de ventas.



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- Definir el tamaño del equipo de ventas.- Asignar a los vendedores en los territorios geográficos o zonas de venta.- Planificar las visitas.

Como podéis observar, todos estos aspectos son los desarrollados en el móduloanterior.






8. Ventas. Dirección y selección del equipo de ventas[http://www.mailxmail.com/...o-ventas-exito-comercial/ventas-direccion-seleccion-equipo-ventas]

DIRECCIÓN Y SELECCIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

*Dirección del equipo de ventas

La dirección de ventas no sólo se encarga de diseñar e implantar el sistema de ventas, sinoque, además, tras haber realizado estos pasos, se ocupa de llevar a cabo una tarea demantenimiento con el fin de asegurar la eficacia y el rendimiento del equipo. Entre otras, lasactividades de la dirección del equipo de ventas son las siguientes:

- Seleccionar a los vendedores adecuados.- Darles la formación apropiada.- Motivar a los vendedores.- Decidir el sistema de remuneración.- Realizar un seguimiento continuo del equipo de ventas.

Además de las funciones detalladas anteriormente, un buen director de ventas tiene que sercapaz de analizar, planificar y organizar el sistema de ventas. No es extraño que hoy día losdirectores de ventas, aparte de cumplir todas estas características, tengan que disponertambién de formación en técnicas de dirección de equipos.

*Selección del equipo de ventas

El proceso de selección es la primera etapa en la configuración del equipo de ventas. Hemosde tener muy presente que una cosa es conocer las necesidades del puesto que queremoscubrir, y otra es encontrar a las personas que posean las cualidades que pedimos.

Como todo reclutamiento de personal, el proceso se inicia proyectando una imagen públicaque nos permita captar la atención de personas cualificadas para el puesto que solicitamos.Cualquier cosa que hace la empresa queda reflejada en su imagen, y muchas veces influyemuy directamente en el éxito del reclutamiento.

Al contrario que en otros tipos de cargo, es difícil encontrar a candidatos en el interior de laempresa, ya que las características básicas de un buen vendedor son difíciles de hallar enpersonas que no desarrollen vocacionalmente esta tarea. Como ya veremos en el módulo"Negociación comercial", el perfil de un vendedor posee una base importante de formación,pero también requiere unas cualidades que difícilmente se pueden adquirir.



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No hay unos cánones establecidos para seleccionar vendedores, pero sí es importante que elcandidato posea una disposición positiva para desarrollar este tipo de trabajo.

Las características y la imagen del vendedor son personalizables; es decir: se puedenadaptar de diferentes maneras en función del tipo de venta que se quiera llevar a cabo.Aunque no es condición suficiente para garantizar el éxito en la venta, nos disponemos acitar una serie de características imprescindibles para trabajar en este tipo de ocupación:

- Educación.- Inteligencia.- Autoconfianza.- Resistencia a la frustración.- Capacidad de análisis para resolver problemas.- Capacidad de argumentar.- Empatía (es decir, tener capacidad de ponerse en el sitio del cliente).- Aspecto físico adecuado.- Ganas de prosperar.

Si conseguimos reunir algunas de estas condiciones y nos gusta este tipo de trabajo, es muyprobable que lleguemos a ser unos grandes vendedores. De todos modos, no olvidéis que,además de estas condiciones, existen otras que hay que estudiar para conseguir el éxito eneste tipo de trabajo: las técnicas de negociación, el marketing, etc.






9. Formación del equipo de ventas[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/formacion-equipo-ventas]

FORMACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

En el apartado anterior, en el que hablamos del perfil de los vendedores, hemosdicho que, además de unas características innatas, para ser un buen vendedor esnecesario superar una fase de formación.

En muchas ocasiones, los vendedores tienen que informar al cliente potencialintentando convencerlo de que compre el producto o servicio que le ofrecen. Comotambién hemos dicho a lo largo de todo este módulo, muchas veces hay que ofrecerun servicio posterior a la venta. A fin de poder realizar estas tareas, el vendedortiene que contar con una sólida formación que le permita argumentar y rebatir lasobjeciones que pueda plantearle el cliente.

Aparte de las técnicas de venta y negociación, el vendedor tiene que recibir unaformación sobre el producto que ofrece, complementada con una explicación delos productos que venden sus competidores.

Como en cualquier otro puesto de responsabilidad, cuando una persona entra enuna empresa tiene que estar informada de la misión de la empresa. Podemos dividirla formación de un vendedor en dos etapas:

1) Una primera etapa en la que el vendedor tiene que adquirir los conocimientosbásicos en relación con el producto o servicio que ofrece, las características de laempresa, etc. Ésta podría considerarse una etapa en la que el vendedor adquiere unaformación de base.

2) Una segunda etapa que engloba, por una parte, el reciclaje continuado delvendedor en técnicas de venta y marketing; por la otra, una formación continua queasegura el conocimiento de los nuevos productos que salen al mercado y que laempresa piensa comercializar.



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De cualquier manera, en una sociedad tan cambiante como la actual, y dado que nosencontramos inmersos en un proceso de mundialización, debemos pensar que encualquier tipo de trabajo -y en la venta todavía más- la necesidad de una formacióncontinua es imprescindible. La única garantía para ser competitivos es estar al díaen el campo de las nuevas tecnologías, así como en todas las actividades que haganreferencia al mundo comercial.






10. Motivación del equipo de ventas[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/motivacion-equipo-ventas]

MOTIVACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

Si tuviéramos que encontrar una similitud entre un vendedor y cualquier otroprofesional, podríamos compararlo, en cierto modo, con un deportista de alto nivel.De todos es conocida la presión con que trabajan ambos profesionales, así como laincertidumbre que sienten respecto a su puesto de trabajo.

Aunque puede parecer que la venta proporciona por sí misma un reto continuo parael vendedor, en muchas ocasiones no sólo no supone un reto, sino que producecierto cansancio causado por la desmotivación del vendedor. Por ello es de vitalimportancia que la dirección de ventas desarrolle continuamente acciones paramotivar a los vendedores.

Estas acciones motivadoras sirven al vendedor para mejorar su rendimiento, aunquetambién tienen una función informativa para la empresa. Dicho de otro modo, elobjetivo de estas acciones es establecer una comunicación empresa-vendedor yvendedor-empresa en la que ambas partes salgan beneficiadas.

Muchas veces el error más común de la dirección de ventas es no escuchar alvendedor. Menospreciar cualquier aportación de las personas que viven el día a díaen el mercado donde se trabaja puede ocasionar una pérdida de oportunidades yuna desinformación, entre otras cosas.



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Son varias las acciones que puede emprender la dirección de ventas para motivar asu equipo de vendedores. De todas ellas, las principales son:

1) Organizar reuniones periódicas para que el vendedor no se sienta nuncadesamparado, en las cuales se pueda intercambiar la información quecomentábamos antes. No debemos olvidar que hay que escuchar al vendedor, ya quesu percepción de la situación también es importante.

2) Reconocer la actividad del vendedor mediante promociones profesionales,ofreciéndole más autonomía.

3) Estimular al vendedor mediante incentivos, premios, promociones de venta, etc.

4) Acompañar al vendedor en visitas puntuales que por sus características puedanresultar visitas difíciles.

5) Propiciar visitas colectivas con otros vendedores, de manera que se genere unasolidaridad entre ellos.

6) Proporcionar una formación continua a los vendedores en dos vertientes:permitiéndole, por un lado, estar al día en técnicas de venta y además formándoleen cualquier producto nuevo que comercialice la empresa.

Todas estas acciones, además de motivar, pueden comportar ciertos riesgos. Elhecho de acompañar a un vendedor en una visita difícil puede conducirlo a unasituación complicada ante sus compañeros. Por este motivo, aparte de intentarmotivar al vendedor, es de vital importancia hacer un seguimiento y un control desu actividad para evitar los problemas anteriormente mencionados.






11. Remuneración de los vendedores[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/remuneracion-vendedores]

REMUNERACIÓN DE LOS VENDEDORES

Uno de los factores que más influyen sobre la motivación y el rendimiento de losvendedores es la remuneración que perciben. No es nada fácil establecer un sistemaque satisfaga a todas las partes, ya que siempre se da un conflicto de intereses entreempresa y vendedor. Normalmente se intenta llegar a un punto de equilibrio.

En muchas ocasiones el dinero, aunque es la parte más importante, no constituye laúnica manera de compensar la actividad del vendedor. Como hemos afirmado en elapartado de la motivación de los vendedores, un reconocimiento del trabajo hechoo el aumento de la autonomía también son factores que pueden propiciar una mayormotivación del vendedor.

Podemos considerar que un sistema de remuneración es bueno si contribuye aalcanzar los objetivos generales de marketing de la empresa.

Las características principales que ha de tener un sistema de remuneración son lassiguientes:

1) No tiene que ser demasiado complicado, sino de fácil aplicación por parte de losvendedores.2) Debe tener en cuenta que no se produzcan agravios comparativos entre losvendedores.3) Tiene que intentar, en la medida de lo posible, dar seguridad al vendedor.4) Tiene que producir en el vendedor una sensación de satisfacción porque se lecompensa el trabajo realizado.5) Tiene que motivar al vendedor, de tal manera que, aparte de desarrollar sutrabajo, haga prospección de mercado y de la competencia.6) Tiene que permitir controlar la actividad del vendedor.

Como veremos posteriormente en los diferentes sistemas de remuneración que seutilizan en la actualidad, es muy difícil conseguir una fórmula que cumpla todas lascaracterísticas anteriores.

Los sistemas que se aplican actualmente son: sueldo fijo, trabajo a comisión ysistemas mixtos.



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12. Ventas. Sueldo fijo[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/ventas-sueldo-fi jo]

SUELDO FIJO

En general, cualquier sistema de remuneración intenta compensar de alguna manerala actividad realizada por el vendedor. La aplicación de un sistema u otro se lleva acabo en función del tipo de venta, las condiciones del mercado, etc.

El sistema de sueldo fijo consiste en que el vendedor recibe mensualmente unaretribución fija por su trabajo.

Como podemos observar, se trata de un sistema en el que no se tiene en cuenta elnúmero de ventas que efectúa, y además proporciona una seguridad al vendedorque, a veces, en el mundo comercial no es ventajosa.

Os preguntaréis: ¿puede ser motivador un sistema de remuneración de este tipo? Otambién: ¿hay alguna empresa que pueda ofrecer unas condiciones laborales comoéstas? La respuesta es afirmativa. Se trata de un sistema muy utilizado en el caso deun vendedor nuevo. Una forma de motivarlo es haciendo que su sueldo no serelacione directamente con las ventas que lleve a cabo.

Pensemos en otro caso. Imaginemos que hay que atacar un nuevo territorio deventas. En este caso nos hallamos ante una situación de incertidumbre, ya que notenemos clientes y, aunque disponemos de estudios que garantizan nuestro éxito,no deja de existir una cierta desconfianza, la cual muchas veces se transforma endesmotivación. Si la empresa nos ofrece la posibilidad de garantizarnos laretribución sin tener en cuenta los resultados obtenidos, nos está demostrando queconfía en nosotros, y esto nos causa un impulso positivo.

Otro caso en el que este tipo de remuneración es adecuado es el de una empresa enla que el vendedor no se dedica exclusivamente a la venta. Si tiene que desarrollarotras funciones, pierde un tiempo que debería dedicar a vender. De esta manera, unsueldo garantizado le ofrece cierta tranquilidad.

Finalmente, este tipo de retribución también es adecuado en empresas donde lasventas en unidades no son muy elevadas y, además, resultan difíciles de conseguir.Imaginemos una empresa que vende maquinaria muy especializada y realiza muypocas ventas al año. En este caso, los vendedores acostumbran a percibir unacantidad fija elevada que les da seguridad.

Las ventajas que proporciona este sistema de remuneración, como podemosdeducir de los casos anteriores, son la seguridad que ofrece al vendedor y la



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facilidad de administración. Además de estas dos ventajas, podemos decir que parala empresa es un sistema que permite definir la partida presupuestaria por la fuerzade ventas de una manera segura, ya que ésta no se encuentra relacionada con elvolumen de facturación.

Como cualquier sistema, también posee inconvenientes, como la posibilidad de quela falta de incentivo produzca un estancamiento en los vendedores, y el hecho deque requiere la realización de un control continuo -ya que, en una situación decrisis, puede suponer que las ventas bajen y los costes del personal de ventas seansuperiores a los ingresos que generan.






13. Ventas. Trabajo a comisión[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/ventas-trabajo-comision]

TRABAJO A COMISIÓN

Cuando hablamos de comisión, hacemos referencia a una cantidad que percibe elvendedor en función de los resultados obtenidos. Este tipo de remuneración seintegra en los sistemas de remuneración variable.

El sistema de trabajo a comisión no garantiza al vendedor la consecución de unsueldo, sino que únicamente gana el salario en función de las ventas que realiza.

Podemos calcular las comisiones como veremos a continuación:

1) Un tanto por ciento sobre la facturación de la empresa. En este caso, el vendedorrecibe mensualmente un tanto por ciento previamente estipulado con la dirección deventas de toda la facturación que realicen sus clientes.

Ejemplo de comisión en tanto por ciento:

Imaginemos un vendedor que tiene unos clientes que durante el mes de enero hanefectuado unas compras en la empresa por valor de tres millones de euros. Estevendedor previamente ha pactado con la dirección de ventas una comisión de un 7%sobre su facturación. La remuneración que percibiría el vendedor en el mes de enerola obtendríamos calculando el 7% de los tres millones de euros. El resultado final esde 210.000 euros, que es lo que tendría que percibir el vendedor en este periodo detiempo.

2) Una cantidad fija por cada unidad de producto que vende. En este caso, elvendedor recibe una comisión fija por cada venta de producto que efectúa.Normalmente, esta comisión está relacionada con el margen de beneficio queobtiene la empresa con ese producto. Se acostumbra a aplicar este sistema en elcaso de vendedores que tienen dentro de su cartera productos de características y



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precios diferentes.

Ejemplo de comisión con cantidad fija:

Pensemos en un vendedor que vende un producto A por el que recibe 30 euros decomisión, un producto B por el que recibe 18 euros y un producto C por el querecibe 48 euros. Si durante un mes el vendedor consigue vender treinta productosdel tipo A, 25 del B y 10 del C, este vendedor recibirá a final de mes la cantidad de1.830 euros.

3) Una cantidad variable, creciente o decreciente, por unidad vendida. En este casoel vendedor tiene un sistema de comisiones que normalmente aumenta la cantidadrecibida por unidad vendida si aumentan las ventas que realice del producto.

Ejemplo de comisión con cantidad variable creciente:

Imaginemos un vendedor que ofrece la posibilidad de incluir una empresa dentro deun directorio virtual que se ubicará en Internet. El precio que tiene que pagar elcliente para incluirse en este directorio es de 360 euros. El sistema de comisionesmensual que tiene establecido este vendedor es el siguiente:

- 0-10 clientes -> 10% de la facturación de sus clientes- 10-20 clientes-> 12% de la facturación de sus clientes- > 20 clientes -> 15% de la facturación de sus clientes

Un vendedor que consiga diecisiete clientes al cabo del mes recibirá una retribuciónbruta de 122.400 euros.

El sistema de trabajo a comisión es recomendable en aquellas empresas en las quelas ventas son muy agresivas. De esta manera el vendedor se verá más presionadopara desarrollar su trabajo. También se suele utilizar este sistema en empresasdonde los vendedores solamente ejercen tareas de venta.

Aunque de entrada puede parecer un sistema negativo para el vendedor, no es así,ya que una vez se logran carteras de clientes importantes, la retribución es muchomás elevada que en cualquier otro tipo de sistema. Tanto es así que muchosvendedores fichados por empresas porque poseen buenas carteras de clientessolicitan este sistema de remuneración.

Las ventajas que proporciona este sistema de retribución son, por una parte, un






mayor incentivo para los vendedores, y por la otra, la posibilidad para la empresade variar al máximo los costes de la fuerza de venta.

Este tipo de retribución genera en el vendedor una sensación de inseguridad quepuede causar la desmotivación y, dado que su sueldo está directamente relacionadocon las ventas que lleva a cabo, esto acaba provocando que el vendedor se dediqueúnicamente a vender, soslayando tareas tan importantes como la prospección delmercado.






14. Sistemas de pago mixtos[http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/sistemas-pago-mixtos]

SISTEMAS DE PAGO MIXTOS

Éste es un sistema que podríamos considerar intermedio entre los dos anteriores,puesto que tiene una parte de cada uno de ellos, motivo por el que es uno de lossistemas más utilizados hoy día por las empresas.

Los sistemas mixtos permiten al vendedor tener la seguridad de unos ingresos fijosy, dado que una parte del sueldo está relacionada con las ventas efectuadas,también lo estimula a conseguir metas.

En general, las empresas ofrecen a los vendedores un sueldo fijo y una comisión.Esta comisión puede ser de cualquiera de los tres tipos que hemos estudiado en elapartado anterior.

En lugar de las comisiones, o aparte de éstas, la empresa puede ofrecer otro tipo deincentivo económico para compensar los resultados obtenidos por un vendedor queno tiene en cuenta la cantidad de ventas efectuadas. Este tipo de incentivos sedenominan primas, y puede hacer referencia a los siguientes aspectos:

- Número de visitas realizadas por un vendedor.- Información obtenida por un vendedor.- Consecución de una meta marcada previamente.- Consecución de nuevos clientes.- Aumento del valor medio de los pedidos.

Este sistema de retribución se suele utilizar cuando se desea motivar al vendedor yal mismo tiempo establecer un control sobre su actividad, ya que, de esta manera, elvendedor tiene un sueldo fijo que le permite cierta estabilidad y un incentivo que lemotiva a hacer mejor su trabajo.

El sistema mixto ofrece al vendedor cierta seguridad, proporcionando a la empresala posibilidad de variabilizar sus costes en cierta medida. Teniendo en cuenta queuna parte del salario del vendedor es fijo, la empresa puede preveraproximadamente el coste de su fuerza de ventas.

Por otra parte, cabe destacar que posiblemente es el sistema más difícil deadministrar, puesto que el hecho de que haya dos partes en el sueldo del vendedordificulta su elaboración. También podemos considerar que, para la empresa, nopoder prever con total exactitud el presupuesto que hay que destinar al equipo deventas en ocasiones produce desviaciones que no se dan en el caso del sistema de



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sueldo fijo.

Probablemente es el sistema más utilizado, porque constituye un término medioentre los dos sistemas anteriormente explicados y, de alguna manera, atenúa lasventajas e inconvenientes de cada uno de éstos. Lo cierto es que hoy día el sistemade retribución lo fijan, en la mayor parte de las ocasiones, las características deltrabajo que tiene que llevar a cabo cada vendedor.






15. Informes de ventas: parámetros y modelos (primeraparte)[http://www.mailxmail.com/...-exito-comercial/informes-ventas-parametros-modelos-primera-parte]

INFORMES DE VENTAS: PARÁMETROS Y MODELOS

Una de las fases más importantes en el proceso de compraventa es el análisis que hacemoscuando finalizamos las visitas. Es evidente que después de cada visita hay que analizar lasposibilidades de cerrar la venta y evaluar, especialmente, el desfase existente entre lo quehabíamos previsto y lo que ha sucedido en realidad. Es imprescindible llevar a cabo esta fase,sobre todo con clientes importantes, aunque si se dispone de tiempo para hacerlo, esconveniente ponerla en práctica con todos los clientes posibles.

Los informes de venta pueden personalizarse en función del tipo de sector, producto oservicio que estemos vendiendo, etc. Nosotros pondremos alguno como ejemplo, pero nopenséis que hay un estándar para este tipo de informes. Cualquier jefe puede diseñar uno enfunción de los elementos que desee conocer. Lo que nunca puede faltar en un informe deventas es: los datos del posible cliente, el día que se hizo la visita, y el nombre y cargo de lapersona con quien hemos hablado.

*Modelo de informe de venta:



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16. Informes de ventas: parámetros y modelos (segundaparte)[http://www.mailxmail.com/...-exito-comercial/informes-ventas-parametros-modelos-segunda-parte]

Los resultados del análisis efectuado no sólo permiten fijar objetivos para la próxima visita,sino también cambiar la estrategia, modificando, si es necesario, el enfoque de la venta.

Además de este tipo de informes de visitas, el vendedor tiene que ser capaz de hacer unaprevisión de los resultados que obtendrá. Dependiendo del tipo de vendedor, las previsionesson más o menos fiables. Algunas veces topamos con personas excesivamente optimistas,que siempre prevén unos resultados excelentes que después no se dan, y otras, convendedores pesimistas que normalmente superan con diferencia sus previsiones iniciales.

A continuación podréis observar un ejemplo de un cuadro de previsión mensual. Es un cuadroque no por ser sencillo deja de ser muy útil, dado que obliga al vendedor a analizar el tantopor ciento de posibilidades de éxito, ya sea en volumen de ventas y cantidad de producto oambos al mismo tiempo.

Como podéis observar en el modelo, sólo se prevén las posibilidades de tendencia positiva.Se diferencia entre tres aspectos:

- 5%: negocio posible a tres meses vista.- 75%: negocio posible a mes vista.



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- 100%: venta efectuada.

Este cuadro hay que hacerlo tanto para perspectivas de venta como para perspectivasperdidas.

A primera vista puede parecer que no nos aporta demasiada información -o como mínimo,que las conclusiones que podemos obtener no son de gran utilidad-, pero no es así. Tened encuenta que estos cuadros nos proporcionan una gran cantidad de datos para analizar éxitos yfracasos, de manera que siempre evitamos cometer los mismos errores en el futuro.

Aparte del interés del vendedor por contar con esta información, los informes de ventastambién poseen un efecto motivador, ya que el vendedor se da cuenta de la gran utilidad quetiene esta documentación para los responsables de la empresa: permite conocer mejor elmercado, ajustar la producción, afinar más los presupuestos, etc. De esta manera, como laempresa toma conciencia de los errores que comete, intenta mejorar y, al mismo tiempo,mejora también el servicio al cliente, que es lo que en definitiva busca todo buen vendedor.






17. Evaluación y control del equipo de ventas[http://www.mailxmail.com/...curso-ventas-exito-comercial/evaluacion-control-equipo-ventas]

EVALUACIÓN Y CONTROL DEL EQUIPO DE VENTAS

Desde el principio del módulo hemos insistido en que algunas de las característicasprincipales del trabajo de vendedor son la autonomía y la inexistencia de horarios.Es cierto que esto es así, pero también hay que tener en cuenta que es precisodiseñar algún sistema que permita a la dirección de ventas evaluar y controlar laactividad de los vendedores.

Este control puede efectuarse de diferentes maneras y mediante el uso de diversoscriterios. Veámoslos:

- Ventas en cantidades o en unidades monetarias.- Número de pedidos.- Número de visitas efectuadas.- Número de nuevos clientes conseguidos.

Esta evaluación se realiza mediante los informes que presentan los mismosvendedores, que tienen que contrastarse con los ingresos económicos de laempresa. Además de evaluar, y por consiguiente poder informar a los vendedoresdel rendimiento que tienen, también nos permite determinar el sistema deremuneración de los vendedores.

Recordemos que cuando hemos hablado de los sistemas de remuneración hemosapuntado la dificultad que comportaba decidir a priori cuál era el más adecuadopara la empresa y para el vendedor. La evaluación de la actividad del vendedor nospermite determinar la remuneración en los sistemas basados en los resultados.

Los objetivos que se fijan para los vendedores reciben el nombre de cuotas deventas. Estas cuotas suelen ser una cifra que se marca como objetivo para unvendedor o grupo de vendedores, de manera que, si se llega a alcanzar, les reportauna prima o incentivo.

Es importante que el vendedor sienta en todo momento que la empresa se ocupa desu tarea, ya que un exceso de autonomía no controlada puede causar desmotivación.



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18. El rendimiento y la satisfacción de los vendedores (1)[http://www.mailxmail.com/...urso-ventas-exito-comercial/rendimiento-satisfaccion-vendedores-1]

MEDIDA DEL RENDIMIENTO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS VENDEDORES

La relación existente entre el rendimiento de un vendedor y su motivación y satisfacción esuna cuestión muy estudiada a lo largo de los últimos años. Actualmente, uno de los rasgosque más se intenta medir en las empresas es el capital intelectual que poseen.

¿Os habéis parado a pensar alguna vez qué es el llamado capital intelectual?¿Sabéis las tareas que desarrolla un director de conocimiento?

Seguro que muchos de vosotros creéis que eso tiene que ver con los recursos humanos; yno vais desencaminados. El capital intelectual podríamos definirlo como la parte de lasempresas que depende exclusivamente de la inteligencia humana.

Ejemplo:

A lo largo de sesenta mil años nuestros antepasados, los hombres de Cromañón, vivieron almismo tiempo que los hombres de Neandertal; después, hace unos treinta mil años, estosúltimos desaparecieron. ¿Por qué desaparecieron unos y otros no?

Ambos grupos utilizaban herramientas y también el lenguaje. Sin embargo, los estudios delos historiadores demuestran que los hombres de Cromañón tenían un calendario lunar quecorrelacionaron con los hábitos migratorios de ciertos animales. De esta manera, ellossabían que si determinados días acudían a la orilla un río, los animales pasarían por allí ypodrían capturarlos. Por otra parte, los hombres de Neandertal se dispersabanimprudentemente tratando de encontrar los animales por casualidad. Como vemos, losprimeros asignaron bien sus recursos y los segundos, no. Esta diferencia no es más que elcapital intelectual.

Con el vendedor no es diferente. Una asignación adecuada de los recursos que tiene a sualcance propiciará la obtención de mejores resultados.

Los factores que relacionan motivación y satisfacción con el rendimiento de los vendedoresson muy variados. A continuación citaremos una clasificación de los factores quedeterminan la motivación, la satisfacción y el rendimiento.

*Factores personales

Dentro de este grupo de factores personales podemos hablar de los siguientes:

- características demográficas (hacen referencia al sexo, la edad y la clase social delpersonal de ventas);- aptitudes del vendedor;- habilidad del vendedor;- experiencia;- motivación;- grado de satisfacción.



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Como podemos ver, todos estos factores hacen referencia a características personales delvendedor, sin relacionarlo con su puesto de trabajo ni con sus compañeros de equipo.






19. El rendimiento y la satisfacción de los vendedores (2)[http://www.mailxmail.com/...urso-ventas-exito-comercial/rendimiento-satisfaccion-vendedores-2]

FACTORES RELACIONADOS CON EL PUESTO DE TRABAJO Y LA TAREA EFECTUADA

A diferencia del grupo anterior, estos factores hacen referencia a la relación del vendedorcon su entorno material. Entre otros, podemos destacar los siguientes:

- Carga de trabajo.- Esfuerzo requerido para llevar a cabo la tarea encomendada.- Territorio asignado, no sólo en lo que se refiere a la amplitud, sino también al potencialdel mismo.- Número de desplazamientos que requiere el trabajo.- Seguridad laboral.- Remuneración.

Como podemos ver, todos estos factores relacionan al vendedor con su entorno físico detrabajo, y nunca tienen en cuenta la relación con el resto de los compañeros, que es lo quenos disponemos a tratar en el apartado siguiente.

*Factores relacionados con la dirección y organización del trabajo

Dentro de éstos encontramos todo lo que hace referencia a la relación que se estableceentre el vendedor y la dirección de ventas, pasando por la organización del trabajo que éstale propone.

Entre estos factores hallamos los que exponemos a continuación:

- factores organizativos,- relación con los compañeros,- resolución de las situaciones conflictivas,- evaluación del rendimiento del vendedor,- manera de controlar la actividad del vendedor,- posibilidad de promoción y ascenso, y- grado de delegación de autoridad.

Un modelo de relación entre la motivación, el rendimiento y la satisfacción con los factoresque los determinan es el que proponen Walker, Churchill y Ford en su teoría (Motivation andPerformance in Industrial Selling: Present, Knowledge and Needed Research / Motivación yactuación en la venta industrial: presente, conocimientos e investigación necesaria). En susestudios afirman que el rendimiento de un vendedor viene determinado por la interacciónde tres elementos: la motivación, la aptitud del vendedor y, por último, la percepción quetiene de la función que desempeña. Según esta teoría, la motivación es función de laaptitud o capacidad del vendedor, de la compensación económica, de los incentivospsicológicos (reconocimiento), y de los factores organizativos y ambientales. Tambiénafirman que hay dos modalidades de recompensar el rendimiento de un vendedor: internasy externas. Las primeras hacen referencia a las recompensas que puede obtener unvendedor por sí mismo (autorrealización personal), y las segundas son las que estándeterminadas por la empresa en forma de incentivos económicos, seguridad en el puesto detrabajo, reconocimiento del trabajo realizado, ascensos, etc.

Como conclusión de su teoría, afirman que las compensaciones determinan la satisfaccióndel vendedor, y que dicha satisfacción puede ser intrínseca, es decir, producida por lascompensaciones internas; o extrínseca, es decir, producida por las compensacionesexternas.



http://www.mailxmail.com/curso-ventas-exito-comercial/rendimiento-satisfaccion-vendedores-2




NOTA: Con este capítulo hemos llegado al final de nuestro curso.

Bibliografía básica

- Debordes, P. (1998). Coaching. Entrenamiento eficaz de los comerciales. Barcelona:Gestión 2000.

- Santesmases, M. (1993). Marketing. Conceptos y estrategias. Madrid: Pirámide.

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