ventas hoteleras

Marcela Hernández Anaya 1


4.1 T E R M I N O L O G I A

DEPARTAMENTO DEVENTAS


4.1 TERMINOLOGIA DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

ALLOTMENT CONTRACT. Es un contrato que se celebra con una Agencia de Viajes Mayorista, para la reservación de un determinado número de habitaciones en una determinada fecha previamente establecida.

BACK TO BACK. Se emplea cuando un determinado número de habitaciones de grupos de la misma compañía, entran y salen el mismo día y algunas veces a la misma hora. GRUPOS CONTINUOS.


TERMINOLOGIA VENTAS

BLITZ DE VENTAS. Viajes de promoción que se llevan a cabo en lugares o plazas previamente definidas, básicamente por mercados geográficos, que representan negocios para el hotel o bien nuevas plazas que se identifican como potenciales.

CANCELLATION FEE. Cargo por cancelación. CANCELLATION POLICY. Política de cancelación


TERMINOLOGIA VENTAS

CLOSED DATE. Fechas cerradas. Son aquellas donde el Hotel tiene reservadas todas las habitaciones.

COMISION. Honorarios pagados a las Agencias de Viajes por los hoteles, por recomendar y reservar los servicios de éstos.

COMPLAIT. Queja o insatisfacción del huésped por un servicio determinado o algún desacuerdo por instalaciones del hotel.


TERMINOLOGIA VENTAS

CONVENCION. Reunión que se realiza para cualquier propósito común de los asistentes a la misma. Existe un programa técnico de actividades y otro recreativo, así como también para acompañantes.

COUPON. Cupón. Es entregado por la Agencia a clientes para que lo entreguen al hotel, a cambio de algunos o todos los servicios, según se especifique.


TERMINOLOGIA VENTAS

CREDIT MANAGER. Gerente de crédito, pertenece al área de Contraloría del hotel, y es responsable del control y cobranza de los estados de cuentas deudoras de los huéspedes y otros clientes del hotel.

CUT OFF. Fecha límite de venta de habitaciones que ofrecen los hoteles a las Agencias de Viajes Mayoristas, basadas en un contrato.


TERMINOLOGIA VENTAS

FACILITIES. Todas las instalaciones que ofrece el hotel. FAM TRIP. Viajes de familiarización que realizan los

agentes de viajes a las instalaciones del hotel. FORECAST. Proyección de disponibilidad, ocupación de

habitaciones o ingresos por ventas en el futuro. GROUP RATE. Tarifas grupales.


TERMINOLOGIA VENTAS

GUEST. La persona más importante para el hotel, EL HUESPED.

HOTELIER. Una palabra francesa que designa a un hotelero.

INN. Un establecimiento que ofrece alojamiento y comida para los viajeros. Término utilizado principalmente en Estados Unidos para designar a los establecimientos de hospedaje.

PROMOCION. Un proceso de hacer que el público se entere de la instalación de un producto o servicio.


TERMINOLOGIA VENTAS

REQUEST. Requisición especial que generalmente se hace al momento de efectuar una reservación, por ejemplo, cama king size, piso ejecutivo, cama extra, habitación de minusválidos, etc.

ROOMING LIST. Es el listado de nombres de clientes que ocuparán habitaciones en una fecha determinada.

WALKING. Persona que llega al hotel sin reservación.


4.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

DEPARTAMENTODE

VENTAS


4.2 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

GERENTE DE

VENTAS

EJECUTIVO DE

VENTAS

EJECUTIVODE

VENTAS

EJECUTIVODE

VENTAS

SECRETARIA


ORGANIGRAMA

GERENTE DEVENTAS

EJECUTIVO DEVENTAS

EJECUTIVO DEVENTAS

EJECUTIVO DEVENTAS

SUBGERENTE DEVENTAS

SECRETARIA


ORGANIGRAMA

DIRECTOR DEMERCADOTECNIA

DIRECTOR DE VENTAS

GERENTE DE VENTAS

COORDINADOR DEL CIRCULOEJECUTIVO

ASISTENTE DE VENTAS

ASISTENTE DE VENTAS


4.3 OBJETIVO

DEPARTAMENTO DE VENTAS


4.3 OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

Efectuar las actividades de promoción y publicidad, las cuales nos permitan generar las ventas, con las cuales se logre el mayor porcentaje de ocupación en el hotel a la mejor tarifa promedio.


4.6 Perfiles de puestosniveles jerárquicos

funciones

PERSONAL DELDEPARTAMENTO DE

VENTAS


FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS

EL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE UN HOTELTIENE CINCO FUNCIONES PRINCIPALES:

• Planificación del Mercado.• Ventas de tours y viajes.• Ventas de Grupos y Convenciones.• Ventas a corporaciones.• Publicidad y Relaciones Públicas.


PLANIIFICACION DEL MERCADO

Consiste en realizar investigaciones de mercado, identificar prospectos, diseña estrategias de mercadotecnia.

Para lograr esto el departamento prepara: →Un análisis de mercado. →Mantiene estadísticas de los clientes y →Fija presupuestos.


VENTAS Y TOURS Y VIAJES

Tiene como finalidad proponer negocios a los mayoristas en tours y agentes de viajes, establecer objetivos y fijar tarifas o descuentos por ventas al mayoreo.


VENTAS A GRUPOS Y CONVENCIONES

Busca vender los servicios de reuniones y convenciones que ofrece el hotel.

VENTA A CORPORACIONES Iniciar o volver a efectuar negocios con

grandes corporaciones y otros clientes importantes.


PUBLICIDAD Y RELACIONES PUBLICAS

Es responsable de planear, presupuestar, implantar y evaluar las campañas publicitarias, así como promover al hotel a través de los medios de difusión.


4.5 FUNCIONES DEL PERSONALDEPARTAMENTO DE VENTAS

GERENTE DE VENTAS: Planea las principales promociones de ventas que hace el

hotel y autoriza cualquier programa promocional. Supervisa, coordina y evalúa el desempeño del personal

de ventas. Formula planes de mercadotecnia a corto y largo plazo

en coordinación con el director ejecutivo.


4.5.1 FUNCIONES DEL GERENTE DEVENTAS

Implanta todas las actividades de mercadotecnia del hotel como son:Campañas publicitarias.Relaciones públicas.Presentaciones a clientes.Ventas a grupos.

Fija objetivos de ventas que debe cumplir cada uno de los ejecutivos.


GERENTE DE VENTAS DE TOURS Y VIAJES

Este especialista, trabaja en coordinación con agencias de viajes, mayoristas en tours, aerolíneas, compañías de transporte y centros de información turística con la finalidad principal de vender los servicios que ofrece el hotel.


FUNCIONES

Hacer nuevos negocios a través de contactos en la industria y canales de distribución.

Fija tarifas de descuento para los agentes y personal de aerolíneas.

Establece tarifas de paquetes.Diseña promociones de ventas dirigida a la

industria de los viajes.


GERENTE DE VENTAS A GRUPOS

Es responsable de vender los servicios de convenciones o reuniones que ofrece el hotel.

Este puesto implica tener una comunicación estrecha con organizaciones, asociaciones comerciales, grandes corporaciones.


FUNCIONES

Crear y mantener contactos con las asociaciones, corporaciones, etc.

Promover al hotel como una sede para celebrar reuniones, conferencias de negocios, seminarios, exposiciones comerciales y convenciones.


Obtiene información de evento y determina la tarifa de grupo correspondiente a las habitaciones.

Cotiza otros servicios complementarios como sala de juntas, servicios de banquetes, actividades recreativas etc.


FUNCIONES DEL PERSONAL DE RESERVACIONES Y RECEPCION

Capacitación en el área de mercadotecnia y ventas con el fin de que comprendan:El comportamiento del consumidor.

Cuales son los objetivos de ventas.

Desarrollen habilidades personales como vendedores.


4.5.3 FUNCIONES DEL EJECUTIVO DE VENTAS

El ejecutivo de cuentas o representante de ventas, se encarga de vender servicios del hotel a:

Escuelas, agencias gubernamentales, empresas privadas etc.,

Y lleva a cabo labores de seguimiento para estimular un comportamiento de consumo repetitivo.


Se constituye como el contacto principal de un cliente en el hotel.

Atiende cualquier problema y busca como resolverlos.


EJECUTIVOS DE VENTAS:

Investigar nuevos mercados e identificar a los clientes potenciales.

Concertar entrevistas de negocios.

Organizar las presentaciones de ventas.

Coordinación con actividades vinculadas con las Relaciones Públicas.


4.7 ELEMENTOS Y CONDICIONES PARA LA

VENTA DE SERVICIOSHOTELEROS


VENTA DE SERVICIOS HOTELEROS

→CONCEPTO:

• “OPERACIÓN ENTRE EL PRESTADOR DE SERVICIOS Y UN USUARIO O PROSPECTO, MEDIANTE LA QUE SE OBTIENE UN DERECHO DE UTILIZACIÓN DE UN SERVICIO A CAMBIO DEL PAGO DE UN PRECIO ESTABLECIDO”.


DIVERSIFICACION DE LOS SERVICIOS

HABITACIONESSencilla, Doble, Triple, Jr. Suite, Master Suite etc.

ALIMENTOS Y BEBIDASRestaurante, Cafetería, Bar, Centro nocturno,Room Service, Servibar, Lobby Bar, etc.


DIVERSIFICACION DE LOS SERVICIOS

GRUPOS Y CONVENCIONESBanquetes, Salones múltiples, Salonespara eventos.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOSTeléfonos, Servicios secretariales, Niñeras, Fax,

Internet, Lavandería y Tintorería, etc.


4.7 ELEMENTOS BASICOS DE LAVENTA DE SERVICIOS HOTELEROS

EL HUESPED O USUARIO y sus necesidades.

EL HOTEL con sus servicios.

EL INTERMEDIARIO y su labor de contacto.


CONDICIONES DE LA VENTA DESERVICIOS HOTELEROS

SERVICIO ADECUADO. El servicio debe responder a la expectativa del cliente-prospecto.

PRECIO ADECUADO. El precio debe ser accesible a la posibilidad del huésped-usuario-prospecto y coherente con el nivel de cada servicio.


CONDICIONES DE LA VENTA DE SERVICIOS HOTELEROS

SISTEMAS DE INTERMEDIACION. Representan el medio de brindar opciones oportunas de servicio del hotel al alcance de un mayor número de clientes y prospectos.

ESTIMULOS Y MENSAJES QUE MOTIVAN A LA COMPRA. Constituyen los mensajes y motivaciones que apoyan las ventas, mediante su difusión y comunicación.


CONDICIONES DE LA VENTA DESERVICIOS HOTELEROS

CLIENTE-PROSPECTO. HUESPED-USUARIO.- Es el fin de la venta, entendida como la posibilidad de compra de un servicio adecuado en las condiciones comerciales idóneas.

ACOPLAMIENTO DE LA NECESIDAD CON EL SATISFACTOR OFERTADO.- Si las expectativas y las necesidades del cliente son compatibles con los servicios disponibles en el hotel, entonces la venta cumple su función.


4.8 EL DESARROLLO DE LA

VENTA PERSONAL


Concepto de Mercadotecnia

• Son aquellas actividades que se requieren para atraer a los clientes y motivarlos a que consuman.

• En la Hotelería los usuarios finales serán los huéspedes, quienes harán uso de los servicios.


PUBLICIDAD INTERNA

Se desarrolla dentro de cada hotel sobre:

→Diferentes eventos y fiestas especiales.→Fiestas patrias, navidad, eventos especiales.→Se involucra a los gerentes del hotel.→Dar a conocer todos los servicios del hotel.


PUBLICIDAD EXTERNA

Se desarrolla fuera del hotel con el fin de:

→Informar sobre los diferentes servicios, tarifas y paquetes especiales.

→Lograr mayor ingreso para el hotel, dando a conocer al mercado turístico sus servicios.

→La promoción se enfoca tanto al turista nacional como al internacional.


La labor publicitaria abarca actividades

como:

→Campañas publicitarias (Televisión, radio etc.)→Ferias y tianguis turístico→Visitas a compañías y agencias de viajes→Apegándose a las políticas y presupuestos

establecidos.→Se realiza el plan estratégico de Mercadotecnia

que deberá integrarse a la planeación total de la campaña.


• VENTA DIRECTA O PERSONAL

En el punto de oferta (Hotel)

En el punto de demanda (Domicilio-Oficina)

Por teléfono


PROCESO DE LA VENTA

1. PROSPECTACION Identificación de prospectos meta.- Huéspedes y usuarios potenciales, receptores de la oferta de los diferentes servicios.

2. CONTACTO Y DIAGNOSTICO DE NECESIDADES Se da al entrar en contacto vendedor prospecto.- Con el primero atiende, analiza los requerimientos y presenta el satisfactor más apropiado


PROCESO DE LA VENTA

3.- NEGOCIACION DE LA VENTA (GESTACION) Prospecto y vendedor definen condiciones.- precio, y en

general características del servicio en cuestión, solucionando los problema previos a la decisión de compra.

4.- CIERRE DE LA VENTA Es la consecución de la formalización de un acuerdo entre el vendedor y el prospecto que al cerrarse la venta, convierte a éste último en cliente.


PROCESO DE LA VENTA

5.- SEGUIMIENTO POSVENTA Se entiende como la atención que se da al cliente después de la venta de los servicios del hotel, por medio de llamadas telefónicas, correo o visitas posteriores con objeto de resolver dudas, informar y evaluar su satisfacción y así promover nuevas ventas.

6.- EVALUACION DE RESULTADOS INCIAR


4.9 LA VENTA TELEFONICA

“ Las bases fundamentales para obtener el máximo beneficio de la labor de ventas y promoción por vía telefónica son, de manera general, las siguientes”:


VENTA TELEFONICA

“ COMO ORGANIZAR LA VENTA TELEFONICA”Elabore y actualice periódicamente un directorio de los

clientes y prospectos de interés para la promoción y venta de los servicios del hotel.

Analice los objetivos de ventas, las áreas que requieren ser promovidas, los servicios cuyas ventas han decaído, las modificaciones e implantaciones que se han hecho, los nuevos servicios incluidos, etc.


“ COMO ORGANIZAR LA VENTA TELEFONICA”

Al realizar ésta labor cotidianamente, se pueden detectar las prioridades para las promociones inmediatas.

Relacione a los integrantes del directorio con las áreas del hotel a promover, eligiendo así a quienes sean prospectos reales para comprar servicios específicos del establecimiento.



Al llamar debemos cerciorarnos de que existe una razón específica para hacerlo, tal como comunicar nuevas tarifas, nuevas opciones, extender una invitación, etc.

Antes de llamar planee los puntos a tratar y los argumentos a utilizar, de acuerdo con lo que se busca lograr con la llamada, de manera que no quite tiempo al prospecto.



Al realizar la llamada, debemos de presentarnos claramente, proporcionando nombre y empresa.

Por último, al término de la llamada, verificar que el prospecto cuente con los datos necesarios para contactar con el hotel.


4.10 SUPERVISION Y EVALUACION DE VENTAS

“ EL EJECUTIVO HOTELERO, AL SUPERVISAR LAS VENTAS, TIENE LA TAREA DE:

SUGERIR A SU PERSONAL LAS ALTERNATIVAS DE ACCION ADECUADAS.


PARA AJUSTAR LOS RESULTADOS QUE SE VAN DANDO.

ASUMIENMDO ASI SU FUNCION DE

LIDER Y MOTIVADOR DEL GRUPO”.


Dentro de su función de supervisar las

ventas, el ejecutivo hotelero debe:

VERIFICAR RESULTADOS SUGERIR AJUSTES DETECTAR DESVIACIONES MOTIVAR A SU EQUIPO


SUPERVISION CUANTITATIVA

Cantidad en lo vendido en clientes y valores.

Mezcla de lo vendido en servicios hoteleros.

Cumplimiento de plazos en la ejecución de los programas de trabajo.

Cumplimiento y aplicación de los presupuestos y asignación de gastos y viáticos.


SUPERVISION CUANTITATIVA

Calidad de los servicios e instalaciones

Cumplimiento de las condiciones de la venta, reservaciones.


SUPERVISION CUALITATIVA (CALIDAD)

Nivel de atención e información a clientes y prospectos de compra de los servicios hoteleros.

Servicio de asistencia a clientes y prospectos.La imagen personal y del hotel que se

proyecta.La actitud del personal para las ventas.Vocación de servicio.


CON BASE EN UNA BUENA SUPERVISION, SE PUEDEN:

ESTIMAR LAS TENDENCIAS Y PROYECCIONES FUTURAS

DEL MERCADO Y LAS VENTAS.

PARA PLANEAR Y EJERCER ACCIONES A FUTURO Y DE AJUSTE.

FIN

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