gestiÓn de empresas hoteleras unid

PRESENTA:

CAROLINA ESPARRAGOZA RODRÍGUEZ

JUAN MANUEL ZALAZAR FLORES

GESTIÓN DE EMPRESAS HOTELERAS

CAPITULO 4

EL RELOJ DE LA EXCELENCIA

• Es indudable que desde la Revolución industrial hasta nuestros días los diferentes sistemas, técnicas, métodos o conceptos relacionados con la gestión de las empresas han evolucionado de forma radical.

• A lo largo de la historia han existido líderes que aplicaban soluciones que actualmente podrían ser perfectamente aceptadas- personas expertas en las ramas más diversas del saber – a definir teorías que, de una manera total o parcial, pretenden llevarnos al encuentro final del éxito con la gestión empresarial.

PENSAMIENTO Y ACCIÓN


• Entre los lideres más importantes podemos citar a:

FREDERICK WINSLOW TAYLOR

HENRY FAYOL

PETER DRUCKER

Sobre la Gestión Funcional.

Definió las cinco actividades claves de la dirección: Planificar, organizar, dirigir y coordinar.

Camino a través de la gestión por objetivos, la descentralización o las nuevas realidades.


Define que las funciones de una empresa deberían estar centralizadas en el cliente

La importancia de la persona como ser humano en actividad laboral y la necesidad de receptividad de los directivos a las emociones y reacciones de los trabajadores

ELTON MAYO

RICHARD J. SCHOMBERGER

Jerarquía de necesidades

ABRAHAM MASLOW


Estrategias para desarrollar ventajas competitivas

Desarrollo el concepto de calidad, tal como se entiende en nuestros días

WILLIAM DEMING

MICHAEL PORTER

Es una realidad que los cambios que se están produciendo son tan diversos y diferentes, que en ocasiones, los directivos no saben o están confusos en cuanto a que camino seguir.

Con este objetivo tratamos de entrelazar dos conceptos, que servirán para desarrollar una forma de gestionar más eficiente y eficaz en la empresa.

• Así nació el reloj de la excelencia , como un reloj de arena que vive retroalimentándose permanentemente. Desarrollando un estilo de gestión adaptado a los tiempos de cambio y a la necesidad de flexibilidad para permanecer y avanzar en un mercado altamente competitivo.


PENSAMIENTOLas 3C o el pensamiento estratégico

• Creatividad• Calidad• Comunicación

ACCIÓNEl TOE: Triangulo Operativo Estratégico• Objetivos

• Gestión responsable del puesto• Equipos

Comunicación

CalidadCreatividad

Objetivos

PENSAMIENTO ESTRATEGICO

Gestión del responsable del puesto

Equipos

Las «3C» del pensamiento estratégico

TOE: Triangulo Operativo Estratégico

Creatividad

Innovación

Actualmente se pone mucho énfasis en los temas de creatividad e innovación.

Gracias a los avances sociales que se han producido, la industria hostelera ha obtenido un nuevo impulso, y además continuo, debido fundamentalmente a los constantes cambios que se producen en el mercado. Ya no solo es importante conocer cuáles son las necesidades de nuestro cliente, sino que es fundamental saber qué se esta haciendo en el mercado y quién es la competencia más directa.

La percepción de la calidad es algo vivo que se va transformando y vaadquiriendo nuevas dimensiones; por ello, la creatividad del día a día esclave y que las pequeñas ideas, de forma constante, son la mejor receta paraseguir en el mercado.

¿QUÉ PUEDO MEJORAR HOY?

Los directivos y mandos – motores que impulsan le generación continua de ideas en la organización -.El personal es el responsable de materializar la calidad de nuestros productos/ servicios, ya que conocen las preferencias de nuestros clientes.

Es un proceso inconsciente, cuyo resultado denominamos INSPIRACIÓN.

ETAPAS EN EL DESARROLLO DE UNA IDEA

• Planteamiento de una necesidad/ problema que requiere una solución

1° ETAPA

• Producción de ideas y determinación de las más viables.

2° ETAPA• Puesta en

práctica de la idea creativa y evaluación.

3° ETAPA

• METÁFORA

Jessen es el creador de esta herramienta. Su concepción se basa en la redefinición del problema. Esta herramienta es muy útil, ya que nos ayuda a enfocar el problema desde otra perspectiva

MEDIOS QUE FAVORECEN LA PRODUCCIÓN DE IDEAS

1. Redactar el problema.

2. Aislar las palabras que conforman la frase.

3. Escribir una frase metafórica para cada una de las palabras.

4. Analizar los resultados, viendo si arrojan una nueva luz.

• PREGUNTAS CLAVE

• Es una de las herramientas más clásicas y quizá hoy en día está en desuso.


1. Definir varias cuestiones sobre cada tipo de pregunta: ¿qué?, ¿dónde?, ¿quién?, ¿cómo? Y ¿cuándo?

2. Cada respuesta irá seguida de un «por qué»

3. Reflexionar

• PENSAMIENTO UTÓPICO

• Tudor Rickards creador de esta técnica… «todo principio se puede conseguir y todo es realizable, aunque sea una locura»

1. Dejar volar la imaginación, buscando una solución fantasiosa al problema.

2. Pensar que «aunque sé que eso jamás ocurrirá, lo que sí puede suceder es…»

• TORMENTA DE IDEASAlex Orbon fue el creador de esta técnica en 1954.

Consiste en plantear un problema y proponer diferentes soluciones sin meditarlas


1.- Reunión de grupo, no más de seis personas, y planteamiento del problema.

2.- Explicación de las reglas:

• No hay que explicarla idea

• Las criticas están prohibidas.

• No se puede interrumpir a quien está dando la idea.

Las ideas propuestas no deben llevar nombre ni apellido.

3.- Generación de ideas sin valorarlas, el grupo propone todo lo que se le ocurre en relación al tema que se está tratando durante un tiempo máximo de 40 min.

4.- Analizar las ventajas e inconvenientes de cada una de ellas y ver si tienen algún valor. Este grupo de evaluación debe estar compuesto de seis personas.

• 6-3-5

Técnica creada por Walfield. Herramienta similar a la tormenta de ideas, con la ventaja de que se controla mejor al grupo y genera muchas ideas en poco tiempo.


1. Convoca a un grupo de seis personas

2. A cada participante se le da una hoja de papel y s ele pide que escriba 3 ideas durante 5 min.

3. Pasado ese tiempo pasa su hoja al participante deal lado y escribe otras 3 en 5 min, partiendo de lasque ya escribió su compañero, con objeto de norepetirse y así sucesivamente hasta que todoshayan escrito en las seis hojas existentes.

4. Evaluar las 108 ideas.

• PARADOJAS

Definir una paradoja acerca del problemanos ayuda a producir nuevas ideas, ya queobliga a las personas a cuestionarse suspropios planteamientos.

1. Determinar la paradoja

2. reflexionar


• EMBALSE DE IDEAS

Herramienta muy similar a la 6-3-5, pero los papeles se dejan en el centro de la mesa y cada uno los coge de allí y la única consigna es que cuando ya no se te ocurre nada más hay que dejar el papel y coger otro.

• CATÁLOGO

Jack W. Taylor fue quien ideó esta técnica; objetivo es tratar de buscar una solución a un problema que no sabemos cómo afrontarlo.

1. Escoger un libro cualquiera y abrirlo al azar.

2. Anota las dos primeras palabras que aparezcan ante la vista (verbos o sustantivos)

3. Hacer una frase que peste relacionada con el problema y que incluya esas palabras.

4. Repetir la actividad las veces que haga falta.

• BLOCK DE NOTAS COLECTIVO

John Haefele ideó este procedimiento, que consiste en escribir una idea al día


1. Se plantea un problema a un equipo de personas a las que se les entrega uncuaderno de notas, con toda la información disponible que hay sobre el tema yhojas en blanco.

2. Se instruye al equipo, indicando a los componentes que deben escribir una ideadiaria relacionada con el tema en cuestión durante un mes.

3. Pasado este periodo, cada persona revisará su libreta seleccionando aquellasideas que son mejores.

4. Un técnico se encarga de revisar todos los blocks y emite un informe deresultados.

5. Se convoca a una reunión del equipo para evaluar los resultados y seleccionarlas mejores ideas.


• PENSAMIENTO LATERAL• Método elaborado por el Maltés Edward de Bono. La solución esta en tomar

caminos laterales. No se trata de conseguir una solución cualquiera.

PENSAMIENTO LÓGICO

• Elige

• Busca lo correcto

• Avanza paso a paso

• Se concentra en lo esencial

• Busca las direcciones probables

PENSAMIENTO LATERAL

Cambia

Busca la diferencia

Da saltos deliberados

Aprovecha las inferencias casuales

Explora las direcciones poco probables.

Guilford y De Bono sugiere que para aprender a pensar lateralmente se utilice un punto de entrada diferente.

Recursos/ soluciones Cambiar la vajilla

Cambiar la decoración

Cambiar la carta

Cambiar el cocinero

Aumentar los precios

Mejorar la calidad de las materias primas

Dar formación al personal

Crear una nueva imagen

Impulsar la profesionalidad

Dar más satisfacción

Lograr que hablen de nosotros

Reducir costos

Aumentar la autoestima del personal

Ser más competitivo

• Técnica desarrollada por el profesor F. Zwicky. Se conoce también con el nombre de matriz morfológica

MATRIZ DE LA CREATIVIDAD

• La empresa debe ser el motor que impulse la generación continua de ideas y, para ello:

• La dirección estará receptiva a las nuevas ideas, estudiando – si procede –su viabilidad y llevándolas a la práctica.

• Implantará en el esquema organizacional actividades creativas, fomentando la utilización de las diferentes herramientas creativas.

• Escuchará

• Observará

LA CREATIVIDAD EN LAS EMPRESAS¿CÓMO LOGRAMOS PROMOVERLA?

La creatividad representa la revolución de la empresa, puede generar muchos beneficios.

La creatividad potencia el trabajo en equipo.

Si favorecemos la creatividad en nuestros hoteles, seguro que estaremos «reinventando» el hotel del siglo XXI. El miedo a lo desconocido se tiene que convertir en pasión por la innovación.

LA CREATIVIDAD EN LAS EMPRESAS¿CÓMO LOGRAMOS PROMOVERLA?

• Dará a conocer a todos los empleados los recursos de los que dispone la empresa, poniéndolos a su servicio.

• El clima de la empresa será positivo, dando lugar a un ambiente relajado, aunque sin duda productivo.

CALIDAD

• La calidad es algo bueno y positivo

• Pensar en hacer las cosas bien a la primera.

• Su visión de futuro será instrumento fundamental en la creación de productos y servicios de calidad.

• Las investigaciones de mercado son fundamentales en esta fase… los resultados nos van a ayudar a acercarnos más al cliente.

CALIDAD

Nuestra calidad = 1 simplemente calidad

Su calidad

Nuestra calidad >1 nos acercamos y/o superamos las expectativas del cliente

Su calidad

Nuestra calidad = 1 no hay calidad

Su calidad

El objetivo de la Calidad es dar más de lo que se espera, que es laclave de la ventaja competitiva.

La calidad nunca es aproximada, simplemente, hay o no hay calidad.

La calidad es estandarización con algo de intuición e improvisación.

El problema de la calidad está en los directivos

En la calidad entran en juego los procesos. Las empresas hoteleras tienen que organizarse en torno al proceso y no a la tarea.

La calidad hoy la determina el cliente.

Los clientes saben que hay alguien esperando que les puede dar más calidad, precio más bajo y mejor servicio.

El éxito de algunas empresas que ofrecen calidad es su capacidad de reinventar su negocio.

• Debemos tener siempre en cuenta los siguientes puntos:

CALIDAD

La calidad nunca es aproximada, simplemente, hay o no hay calidad.

En las empresas con calidad el trabajo tiene como objetivo crear valor para el cliente.

Cuando somos capaces de distinguir lo que necesita el cliente, el siguiente paso es comprobar qué es lo que se le da en el proceso actual.

Tener presente que en el dinamismo de la calidad se produce la ley del cambio: «un cambio produce otro»

Debemos pensar qué cambios debemos realizar para llegar a la calidad «no hay que cambiar lo que existe, sino crear lo que no existe. Es probable que necesitemos cambios atrevidos».

CALIDAD

Los objetivos en la calidad son objetivos «inteligentes»: smart

Específicos: dirigidos a un área.

Medibles: se establece un indicador de progreso.

Asignables: concretar individuo, equipo, etc.

Realistas: en base a los recursos disponibles.

Con limites de tiempo: cuándo puede lograrse.

Si queremos implantar la calidad debemos superar las barreras para lograr un pensamiento creativo:

Resistencia al cambio.

Miedo a equivocarse

No permitir ideas.

Conformismo

Falta de información.

CALIDAD

• Una ves que hemos creado los productos y servicios, resultado de una gestión innovadora, y que además los hemos materializado con calidad, el siguiente paso es darlos a conocer.

• La comunicación que tiene lugar en una empresa puede ser externa (comunicación que el establecimiento mantiene con el entorno) e interna (dentro de la propia empresa).

• Es indiscutible que existen hoteles y cadenas hoteleras que han logrado establecer canales de comunicación – información externa teniendo una organización clara y coherente.

Se ha convertido en un elemento clave de la DIRECCIÓN ESTRATEGICA

• Cualquier actividad de comunicación externa, entendida como la forma que la empresa tiene para llegar al mercado, se debe centrar fundamentalmente en dar a conocer nuestros productos/servicios, para conseguir:

• Fidelizar a los clientes actuales

• Captar clientes de otros segmentos

• Potenciar el consumo de los clientes alojados en cuanto a los productos/servicios ofertados.

• Arrebatar clientes a nuestra competencia

• Establecer o renovar una imagen de marca

• Posicionar a la empresa en el mercado.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

1.- PUBLICIDAD PAGADARadioPeriódicosRevistasGuíasTelevisiónPublicidad al aire libre

2.- PUBLICIDAD GRATUITA

Reseñas en prensa y menciones en noticiasMuestra de productos en la televisión.

3.- FOLLETOS Y CARTAS DE VENTA

FolletosCarta

4.- TELEMARKETINGComunicar-vender directamente a través del teléfono

5.- MERCHANDISINGAcciones comerciales destinados a promocionar productos/servicios en el propio establecimiento.

LA IMAGEN CORPORATIVA

• Uno de los soportes más importantes de la comunicación es,sin duda, la imagen corporativa, la cual en muchos casosllega a transmitir lo más esencial de sus orígenes.

• La imagen de marca de estos establecimientos es la que losidentifica, y éste es el reto de la hotelería.

• Estamos en un mundo donde las empresas se han impulsado acualquier otro criterio de valoración.

• La demanda busca- cada vez más- referencias en señales, símbolos,representaciones económicas, etc., que le sirvan para decidirse acomprar un determinado producto o servicio.

LA IDENTIDAD CORPORATIVA Y LA ESTRATEGIA DE MARCA EN EL ENTORNO DE LA CALIDAD

• La hotelería en los años 60, 70 y 80 ha estado vinculada a las estrellas como medio de definición de su estatus cualitativo.

• Con el paso de los años y la masificación de la oferta y la demanda las estrellas, en muchos casos, han ido perdiendo valor, al tiempo que lo ganaba la marca.

• Las administraciones públicas tienen que garantizar unas condiciones o requisitos básicos que salvaguarden los intereses de los consumidores/consumidores.



• La marca es la respuesta de todo un entramado de valores, imagen, comunicación, etc., reflejados en lo que hoy se conoce como identidad corporativa.

• Las empresas hoteleras, en sus estrategias competitivas y de diferenciación, solo pueden posicionarse a través del desarrollo de su propia identidad corporativa, como resumen y expresión de lo que son y de lo que quieren ser en su relación con los clientes.

• El desarrollo de la identidad corporativa pasa por aspectos tan complejos como la elección de un nombre o la identidad visual, es decir, el logotipo.

• Se basa en un modelo de relaciones laborales flexible que permite alcanzar los objetivos y metas propuestas… es imprescindible para el buen funcionamientos de la empresa, notándose sus efectos en la productividad.

• Todos y cada uno de nuestros empleados son parte de la fuerza de ventas de los productos/servicios que ofrecemos en nuestro establecimiento. El personal de base está en contacto directo con el cliente y, por lo tanto, son ellos los que saben si nuestros productos o servicios son adecuados o no.

INTERNA

• Las arenas del pensamiento estratégico fluyen a través de la comunicación y se convierten en acción. Esta acción, materializada en el TOE, será la que permita comenzar otra vez a generar nuevas ideas que seguirán este mismo proceso- un proceso interminable y continuo – cada día, cada momento, en continua retroalimentación.

• El TOE es un instrumento de análisis y de actuación integral, necesario en una organización moderna que quiera ser competitiva.

¿CÓMO DIRIGIR MÁS EFICAZMENTE A TRAVEZ DEL TRIANGULO OPERATIVO ESTRATÉGICO (3X7)?

Objetivos

Gestión del responsable del puesto

Equipos

Comunicación

Calidad

Creatividad

• OBJETIVOSLa misiónLa culturaEl entorno/sostenibilidadLos productos/serviciosLos presupuestosEl control y evaluación de resultados

• GESTIÓN RESPONSABLE DEL PUESTO DE TRABAJO

Actitud/Predisposición

Formación

Reciclaje

Remuneración

Apoyo/recursos

Ergonomía

Clima laboral positivo• EQUIPOS

Organización flexibleComunicaciónReceptividad/permeabilidadParticipaciónLiderazgoProveedores

CAPITULO 5

• LA CALIDAD EN LOS HOTELES

Al cliente hay que ofrecerle y darle lo que hemos asumido y

garantizado

Cuando William Edward Deming viajó en 1950 a Japón y tuvo oportunidad de reunirse con directivos de empresas japonesas para hablarles del control de estadísticas de la calidad, estaba poniendo los pilares de un nuevo boom cuyo desarrollo espectacular se efectuaría a partir de los años 80’s.Habian pasado tres décadas y los japoneses ponían sus productos en los mercados internacionales con un solo distintivo: calidad.

EL ORIGEN

La calidad es por sí misma una consecuencia de la propia modernidad. Sehace patente en cada persona cuando al disfrutar de producto o servicio lopercibe extraordinario, ya que cumple con todo lo que esperaba.

En la antigua Mesopotamia, los industriales de la guerra perfeccionaban lasruedas de los carros de los guerreros para conseguir una mayor velocidad yestabilidad.

Los griegos expresaban calidad en sus teorías, en sus esculturas,arquitectura, en la forma en que realizaban sus banquetes, que hoy sontodavía expresión del arte de la máxima calidad.

EL ORIGEN

Calidad en el medioevo, en los monasterios, donde se estudiaban y selaboraban textos que darían lugar a códices de incalculable valor.

Con la revolución industrial de finales del siglo XVIII la calidad llega a losservicios.

La calidad forma parte de la humanidad y de su evolución. Hemosredescubierto la calidad a finales del siglo XX.

EL ORIGEN

Cada vez son más quienes ofrecen más calidad y más barata.

La calidad no es un atributo, sino que tiene que formar parte de los productos y servicios desde su origen, en cada uno de los contactos que tiene el cliente, en cualquiera de sus percepciones.

La calidad se ha convertido en la única referencia capaz de hacer cambiar aun cliente o de hacerle fiel a nuestros productos y servicios.

Cualquiera de las actividades turísticas, no tienen otra meta que la calidad, siquieren sobrevivir.

EL AUGE SÚBITO DE LA CALIDAD LA GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS.

El cliente va sumando nuestros errores, nuestros defectos, nuestra escasaprofesionalidad y termina desviándose hasta encontrar a quien nos sustituya ensus preferencias.

Estamos en la era de la calidad, porque estamos en la era del conocimiento en laaldea global, donde el cliente solo tiene que asomarse para seleccionar o elegir loque más le conviene.

En la primera década del siglo XXI ya que todos tenemos claro que gestionar concalidad es un imperativo para todos.

EL AUGE SÚBITO DE LA CALIDAD LA GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS.

Los americanos fueron los primeros en explicar la calidad entendida comogestión y los japoneses los primeros en ponerla en práctica.

Durante la segunda guerra mundial, en Estados Unidos se empieza a trabajarutilizando técnicas capaces de controlar la calidad de los productos.

Japón en 1945, queda prácticamente destruido y su capacidad industrial quedóreducida a cenizas. La necesidad imperiosa de levantar el país y elconvencimiento de que la guerra fue ganada por los norteamericanos gracias alos controles de calidad que habían realizado en sus telecomunicaciones y fuerzasaéreas,

LA CALIDAD EN EL SIGLO XX

En el período de la pos guerra, los directivos japoneses aprendieron que significadirigir con calidad, los ingenieros aprendieron el control estadístico de la calidad ytodos se concienciaron de su importancia.

Mientras tanto, EU se convertía en el proveedor del mundo. El control de lacalidad desarrollado durante la guerra perdió su sentido. Las industriasamericanas tenían que responder a una demanda que estaba hambrienta porconsumir todo aquello que no se le había dado hasta el momento. Estalla laproducción en masa, es decir, lo que importaba era la cantidad. Mucho barato ybonito.


En los años 70’s y debido en gran medida a la crisis los americanos ponen susojos en Japón. Comienza una nueva era para la economía americana. Loproductos que ellos producían no eran tan buenos como los de losjaponeses. Las técnicas japonesas de management se comienzan a utilizar,pero no de forma integral.

Se ponen de moda los círculos de calidad propuestos por Ishikawa y losdirectivos americanos viajan a Japón para ver como conseguía los japonesesproductividad de calidad tan superiores


En realidad la calidad en Japón estaba materializada en la “actitud”. Lastécnicas se podían copiar, pero la actitud global no, ya que se necesita dar ungiro a la forma de entender y hacer las cosas.

Se trata de transmitir en cada instante que allí se trabaja motivado, conobjetivos muy claros, siempre en equipo, y, con la mentalidad de que lobueno es enemigo de lo mejor.


Ésa ha sido, sencillamente la razón fundamental por la que los japoneses seposicionaron en primer lugar en la carrera dela calidad.

A finales de los 70 Crosby entra en acción en Estado Unidos. La calidad seempieza a entender como una necesidad.

En todo el mundo las industrias y sectores entienden globalmente qué es lacalidad supone productividad; la productividad supone un crecimiento en elnivel de vida y la calidad de vida es el futuro.


Desgraciadamente la calidad se ha convertido en uno de los negocios másllamativos en los últimos tiempos y se vende el concepto como si se tratarade un par de zapatos.

En este nuevo mundo la calidad no puede configurarse como una necesidad posterior a la creación de la empresa o como un añadido que le ofrecemos al cliente.

Hoy la calidad tiene que concebirse desde la ética empresarial, ya que cuando estamos transmitiendo como un eslogan publicitario el “éxito de las certificaciones”, estamos reconociendo que nos faltaba el principal elemento de nuestro negocio, es decir, la propia calidad de nuestros productos y servicios.

LA CALIDAD EN EL SIGLO XXI

En la industria de los hoteles, la elaboración de la calidad se realiza a base deelementos físicos o tangibles y de elementos inmateriales o intangibles.

La calidad es algo más que la estandarización de actividades, procesos,requisitos, normas, que hay que conocer, documentar y asumir. La calidadparte de cinco principios básicos:

• Educación

• Formación

• Ética empresarial

• Evolución

• Mística


la EDUCACIÓN se convierte en el primer pilar que va a permitir transmitir valores básicos a los niños, ya sea en las escuelas, la familia o el entorno donde vivan. Este período educativo se produce en la niñez y en la adolescencia, como primera etapa para convertirse en ciudadanos de calidad.

• FORMACIÓN va a servir para desarrollar la futura profesionalidad de los individuos y se debe conseguir en los centros o institutos de formación que debe propiciar acciones que permitan la actualización y reciclaje de los trabajadores.


• ÉTICA EMPRESARIAL va a ser en la empresa el lugar donde se materializa y donde deben existir los recursos y medios necesarios y el clima interno adecuado para ofrecer productos y servicios honestos que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.

• La EVOLUCIÓN significa que el concepto de calidad es dinámico y está en continuo cambio, adaptándose a la sociedad y a sus transformaciones.

• la MÍSTICA entendiendo ésta como la interiorización de la calidad por todos los individuos que hacen que la empresa sea una realidad en el objetivo de desarrollo sostenible.


• Desde los años 50 los maestros han ido evolucionando y actualizando sus teorías, y gracias a eso, hoy en día podemos entender la calidad como la única manera de gestionar nuestras empresas en esta primera década del siglo XXI.

En 1950 viajó Japón para colaborar en un censo de altos ejecutivos de empresas. La calidad solo es posible cuando los directivos interiorizan y son capaces de transmitirla. Ésta es la razón fundamental por la que en Estados Unidos la gestión de la calidad se retrasó, ya que Deming sólo trabajó con ingenieros y técnicos no con directivos.

WILLIAM DEMING

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

1. Cree una constancia de propósito para el mejoramiento del producto

2. Adopte la nueva filosofía

3. Deje de depender de la inspección para lograr la calidad

4. Las relaciones comerciales con los proveedores no deben de estar basadas en los precios más bajos. Minimice los costos totales de trabajando con un solo proveedor.

5. Mejore constantemente cada proceso

6. Instituya la capacitación en función

7. Adopte e instituya el liderazgo

CATORCE PUNTOS DE WILLIAM DEMING

1. Elimine el temor

2. Derríbelas barreras entre las áreas del personal

3. Elimine los eslóganes, las exhortaciones y los objetivos numéricos para la plantilla

4. Elimine los estándares de trabajo (cuotas numéricas) y la dirección por objetivos.

5. Elimine las barreras que impiden que el personal de base, los mandos intermedios y los directivos experimenten orgullo por su labor.

6. Instituya un vigoroso programa de formación y auto superación para todo el personal.

7. Haga trabajar a todo el personal de la compañía para lograr a transformación.

CATORCE PUNTOS DE WILLIAM DEMING

En 1950 comenzó a trabajar como consultor. Junto con Deming,cooperó en la implantación de la calidad en Japón, dondedesde 1954 asesoró a empresas. En 1979 fundó el institutoJuran, donde se ofrecen seminarios sobre calidad, se publicantrabajos y se asesoran a empresas.

JOSEPH M. JURAN



La calidad es una filosofía de empresa y un compromisoque debe involucrar a todo el personal; es considerada labiblia por muchos directores de calidad.En 1958 fue designado como ejecutivo de lasoperaciones industriales de General Electric a nivelmundial.En 1968 fundó la compañía de General Systems enPittsfield, Massachusetts, donde hoy es Presidente.

ARMAND VALLIN FEIGNEMBAUM

LOS TRES PASOS HACIA LA CALIDAD:

• Liderazgo en la calidad• Técnicas de calidad modernas• Compromiso con la

organización

Fue la figura más conocida de los expertos de calidadjaponeses, desarrolló las siete herramientas fundamentalespara que cualquier trabajador pudiera participardefinitivamente en el proceso de calidad.

KAORU ISHIKAWA


HERRAMIENTAS DE ISHIKAWA:

• Diagrama de Pareto• Diagrama de causa-efecto• Histogramas• Diagramas de dispersión• Fluxogramas• Cuadros de control


En 1952 trabajó como técnico en Crosley Coportaion,Richmond, y más tarde para Martin Corporation.Crosby estuvo a cargo de la calidad en el proyecto delmisiles de Pershing.De 1965 a 1979 fue director de calidad en la compañíaITT.

PHILIP CROSBY

LOS CUATRO ABSOLUTOS DE CROSBY:

• Calidad significa conformidad con los requerimientos.

• La calidad surge de la prevención• El estándar de calidad son los cero defectos• La medición de la calidad es el precio de la no

conformidad

• Asegurase de que la dirección está comprometida con la calidad.

• Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento

• Determine cómo analizar dónde se presentan los problemas de calidades actuales y potenciales.

• Evalúe el costo de calidad y explique su utilización como una herramienta de administración

• Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de los empleados.

• Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a los largo de pasos previos.

• Instituya una comisión para el programa de cero defectos

LOS CATORCE PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDADCROSBY

• Instruya a los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad

• Organice una jornada de los ceros defectos para que todos los empleados se den cuenta de ha habido un cambio

• Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos

• Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento

• Reconozca y valore a quienes participan activamente en el programa

• Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal de forma regular

• Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de calidad no finaliza jamás.

LOS CATORCE PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDADCROSBY

• En este punto debemos hacer hincapié en que la calidad, entendida como instrumento para la gestión, en sus inicios, se desarrollo fundamentalmente en la manufacturación.

• Pero, ¿Qué es realmente la calidad? En realidad, la calidad, varía dependiendo del punto de vista con el que se defina. Es un concepto que ha sido explicado por expertos del mundo del pensamiento, de la economía, del marketing y de la dirección operacional.

• Por lo tanto, para definir la calidad es necesario tener en cuenta que todos los aspectos son validos, pero no definitivos.

EL CONCEPTO DE CALIDAD VISTO CON DIFERENTES CRITERIOS

Entendemos que la calidad debemos tratarla desde dos puntos de vista o dos vertientes diferentes: la calidad como atributo fundamental de valoración de nuestros productos/servicios según son percibidos por nuestros, y la calidad como instrumentos para la gestión.


Por eso nosotros definimos la calidad como: «la interpretación subjetiva de los productos/servicios que nos ofrecen, teniendo en cuenta la información que recibimos, los valores que tenemos, la influencia del entorno, nuestra cultura- formación y el precio que estamos dispuestos a pagar».


La calidad desde el punto de vista del cliente, va a depender fundamentalmente de las expectativas que se haya creado sobre nuestro

producto.

LAS EXPECTATIVAS Y LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD: LA VALORACIÓN DEL CLIENTE

El cliente se crea unas expectativas que vienen determinadas por:

• Experiencias pasadas en el establecimiento o en otros establecimientos de la cadena.

• Experiencias pasadas en otros hoteles de la misma categoría: estándares.

• Publicidad: folletos, medios de información, boca a boca (imagen del establecimiento)

• Necesidades personales

• precio

• RELACIONES CON LOS PROVEEDORES

GESTIÓN EXTERNA

• RELACIONES CON LA COMPETENCIA

• RELACIONES CON LA COMUNIDAD

Comunicación clara en ambos sentidos.

Relación honesta basada en la colaboración y apoyo en beneficio mutuo

Establecer una relación de colaboración y apoyo que favorezca a ambas partes

El director del hotel juega un papel fundamental, con el establecimiento gestionado con calidad tiene la responsabilidad de intervenir en la mejora del nivel de vida de la comunidad.

• Sirve para la recolección de datos basados en la observación.

• Se trata de cuantificar ideas o suposiciones.

HOJA DE INSPECCIÓN O RECOLECCIÓN DE DATOS

HOJA DE INSPECCIÓN O RECOLECCIÓN DE DATOS

HOJA DE INSPECCIÓN

lunes martes miércoles jueves viernes sábado domingo Total

III III III I III III I 16

III IIII II II II I I 16

I I II II I I 8

I I I I I I 7

Restauranteoferta

Habitacionesreserva

HabitacionesComodidad

Tomar mal los datos

1° semana de marzo

• Enuncia a finales del siglo XIX, su famosa ley del 20-80 en la que se proponía que «los elementos críticos de cualquier conjunto constituyen solo una minoría».

• El objetivo fundamental de este principio es comparar cuantitativamente y forma jerarquizada aquellos elementos o «causas» según contribuyan a un determinado efecto.

DIAGRAMA DE PARETO

Es una herramienta de gestión de la calidad que se utiliza para que las empresas lleguen a un consenso cuando tengan que decidir, según diferentes criterios, cual de las opciones es la más adecuada.

MATRIZ DE VALORACIÓN

MATRIZ DE VALORACIÓN

Matriz de valoraciones.

Problema: personal desmotivado.Solución: repartir 7 puntos entre las posibles soluciones

Curso de formación

Subir sueldos Fiestas de reconocimiento

Promocióninterna

Total

1 0 2 4 7

1 0 3 3 7

2 1 2 2 7

0 0 3 4 7

0 1 2 4 7

4 2 12 17 35

Participante 1

Participante 2

Participante 3

Participante 4

Participante 5

Totales

MATRIZ DE CRITERIOS

Es una herramienta de gestión de la calidad que se utiliza para que las empresas lleguen a un consenso cuando tengan que decidir, según diferentes criterios, cual de las opciones es la más adecuada.

PROCESO DE ELABORACIÓN

Determina el problema y las soluciones entre las que se debe elegir la más adecuada. Decidir los criterios de valoración y otorgarles un peso especifico en caso necesario.

Cada participante votará por cada una de las opciones y según los diferentes criterios con un numero que oscila entre 0-5 o 1-10, según se establezca.

DIAGRAMA DE FLUJO

Es la representación grafica que nuestra todos los pasos de un proceso. Sirve para comprobar la trayectoria actual o ideal que sigue un producto o servicio con el fin de identificar desviaciones.

TECNICA PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Es la representación grafica que nuestra todos los pasos de un proceso. Sirve para comprobar la trayectoria actual o ideal que sigue un producto o servicio con el fin de identificar desviaciones.

Es una técnica de mejora de la calidad que consiste en el análisis y optimización de los procesos de trabajo.

Las entradas suelen ser:

• Personas

• Métodos

• Materiales

• Máquinas

La salida es lo que recibe el cliente del proceso, y el objetivo de esta salida es principalmente la satisfacción de sus necesidades.

METODO PARA LA MEJORA DE PROCESOS

• La norma ITQ 2000 está constituida por un conjunto de características y parámetros que una empresa de la hostelería (hoteles y restaurantes) debe cumplir, el objetivo es la prestación de unos servicios de calidad siendo esto una obligación para con los clientes.

NORMA ITQ 2000

• La ITQ nació como una marca de garantía, en un principio, para la clasificación de establecimientos hoteleros de acuerdo a:

• Objetividad

• Voluntariedad

• Temporalidad

• La organización internacional de normalización que agrupa a las organizaciones internacionales de normalización y que desarrolla su actividad por medio de los comités técnicos de cada país miembro.

• Las FAMILIA DE normas de ISO 9000 tiene como objetivo colaborar con todo tipo de empresas en la implementación de y la operación de sistemas de gestión de calidad eficaz.

• Dichas normas pertenecen a la siguiente nomenclatura:

NORMA ISO

• ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad

• ISO 9001 Contiene los requisitos del modelo de gestión.

• ISO 9004: Contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los puntos con más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema.

• ISO 19011 en su nueva versión 2011: detalla los requisitos para la realización de las auditorías de un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental establecido en ISO 14001.

NORMA ISO

UNE-EN ISO 9000

• Ésta serie de normas describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Los hechos obtenidos de análisis y pruebas deben servir como base para la modificación de criterios de forma eficaz.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Un buen entendimiento con los proveedores contribuirá a la mejora y mantenimiento del sistema de gestión.

gestiÓn de empresas hoteleras unid

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