valor del servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

Mandamientos del servicio al Mandamientos del servicio al cliente:cliente:

• Si se tienen claros y se respetan los procesos, el servicio será homogéneo y por ende el cliente lo valorará más por ser igual cada vez y por no depender de cada persona que presta el servicio.

FALSO


• Considerar al cliente cómo sinónimo del salario.

FALS

O


• El cliente no siempre tiene la razón pero hágale sentir que la tiene.

FALS

O


• El cliente es lo más importante en la prestación del servicio.

FALS

O


• El servicio debe prestarse para generar más satisfacción en los clientes: “Cliente satisfecho trae más clientes”.

FALS

O


• Prestar buen servicio es un gran negocio. El cliente está dispuesto a pagar más adonde le prestan un buen servicio.

FALS

O


• Es preferible buen servicio con mala atención a mal servicio con buena atención.

FALS

O


• El trabajo en equipo favorece el buen servicio al cliente

FALS

O


• Si el cliente se torna agresivo, entienda que no es con usted, no es nada personal, admítalo como gaje del oficio.

FALS

O


• Siendo el servicio algo que se construye frente al cliente, cualquier error es fatal y puede conducir a la pérdida del cliente y/o a que este divulgue su mala experiencia.

FALS

O

PROCESO PARA LA PROCESO PARA LA INSTAURACIÓN DE UNA CULTURA INSTAURACIÓN DE UNA CULTURA

DEL SERVICIODEL SERVICIO

• El pensamiento de mejorar a la comunidad íntegra surge y está afianzado en lo más alto de la cúspide organizacional.



• Esta cúspide está dispuesta a ser sostén fundamental de toda la organización en la prestación del servicio.



• Esa cúspide define la filosofía, principios culturales, valores, en los que se evidencia la vocación de querer mejorar a toda la comunidad íntegra.



• Se ancla en la empresa, con pleno convencimiento, la piedra fundamental del proceso para la prestación del servicio, que es LA CONFIANZA. Por ello se tiene claridad absoluta de que todas las personas escogidas para formar parte de la empresa, como comunidad servidora o como comunidad servida son dignos de toda la confianza.



• Se favorece la definición de Visión y Misión de la empresa, a través de un Proceso Consensual Continuo, para que la visión de cada uno sea puntal de la visión de la empresa y viceversa.



• Los procesos de selección de la empresa, están definidos prioritariamente a partir de la filosofía, de los principios culturales y de los valores, así como también de la misión y la visión, de tal forma que quien sea seleccionado una vez éstas estén redactadas, sea tan impulsador de ellas como quienes las redactaron y compartan efectivamente la cultura organizacional establecida.



• Se monitorea constantemente la implementación y desempeño de la cultura, a todo nivel.



• Se evalúa constantemente el avance o logro de las visiones individuales y la de la empresa.



• Se construyen las promesas, procesos, políticas, normas e indicadores de servicio a partir de estudios de percepciones a los clientes.



• En la construcción de las promesas, procesos, políticas, normas e indicadores de servicio, lo obtenido en los estudios de percepciones a los clientes se somete a confrontaciones de posibilidades e nivel interno, con todos los miembros de la comunidad servidora y teniendo en cuenta sobre todo una participación plena en este proceso del denominado personal de contacto con el cliente o personal de primera línea.



• Se definen las promesas, procesos, políticas, normas e indicadores de servicio definitivas.



• Se proveen los recursos de toda índole (financieros, humanos, tecnológicos, técnicos, físicos, de entrenamiento y capacitación, etc.) exactos y necesarios para la prestación del servicio prometido.



• Se comunican con propósito educativo las promesas, procesos, políticas, normas e indicadores de servicio definitivos y se establece un contrato individual con todas y cada una de las personas de la organización en el que se consolida el compromiso con el servicio.



• Se efectúan periódicos y frecuentes estudios de percepciones a los clientes de cara a evaluar el servicio que se está prestando.



• Se analizan los resultados de esas evaluaciones considerando cada promesa, proceso, política, norma e indicador de servicio y evaluando con redes de examen de causas cualquier desvío o cualquier cambio en las percepciones del cliente.



• Se socializan interiormente con todo el personal los resultados de la evaluación, del análisis y de los exámenes de causas, enfatizando en la importancia de mejorar constantemente. Aun en el caso de evaluaciones óptimas en cuyo caso el mejoramiento induce a proponer indicadores cada vez más relevantes y exigentes. Renovar contratos de compromiso con quienes sea necesario, bien sea por haberse dado nuevas promesas, procesos, políticas, normas o indicadores o por haberse fallado en las ya establecidas.



• Evaluar periódica y constantemente indicadores de felicidad en la comunidad servidora



• Definir sistemas de bonificación en los que se compartan los logros de la gestión de todos.

CONSIDERACIONES PARA CONSIDERACIONES PARA QUIEN PRESTA EL SERVICIO:QUIEN PRESTA EL SERVICIO:


• Quiera mejorar usted en cada relación con cada cliente. Quiérase usted.


• Quiera mejorar a sus clientes. Vea en cada uno de ellos la oportunidad de mejorar a la sociedad en pleno. Imagínese en cada cliente que contacte, al ser que más fraternalmente ame usted.


• No piense en el pago. Sienta la recompensa de la satisfacción y de la felicidad de ser útil y el pago vendrá sin esperarlo. Se dará porque el cliente sabe que hay que pagar y por ello no protestará ni se negará a hacerlo.


• No busque nada distinto a generar confianza en el cliente hacia usted, hacia lo que usted ofrece y hacia la empresa que lo respalda efectivamente. En todas sus actuaciones actúe confiablemente, proyecte todo lo confiable que realmente es usted.


• Asuma por principio que con quien usted establece contactos, es tan confiable como usted lo es.


• Preocúpese por la percepción individual del valor agregado que hay en cada cliente.


• Comparta la cultura organizacional de la empresa, la cual debe ser lógica con querer mejorar al cliente y a todas las personas que interactúan con ella.


• Entienda que usted es un piñón en un engranaje y que por lo tanto debe preocuparse por estar bien y ello incluye velar porque sus piñones vecinos también lo estén.


• Entienda que el impacto de su actuación en el cliente es global y amplio. Esto quiere decir que afecta no sólo al cliente sino a todo el sistema del cual él forma parte.


• Revise radicalmente las causas de los errores y aplique correctivos que eviten que vuelva a suceder y comunique lo sucedido y como lo solucionó, para que otros aprendan a actuar en esas mismas circunstancias si se le presentan.


• Anteponga los buenos valores morales personales y de la sociedad al dinero en todas sus actuaciones.


• Siempre esté convencido de que es mejor perder un negocio que un cliente.


• Piense que el largo plazo de hoy es el corto plazo del mañana.


• Sea honesto, justo, equilibrado y lógico en la determinación de todos y cada uno de los componentes que definen el valor agregado para ese cliente. Según la fórmula y sobre todo, el precio.


• Evite ver a la prestación del buen servicio como algo que le sirve para superar a sus compañeros.


• Cada día evalúe cuanto su quehacer cotidiano contribuyó al logro de sus ideales y cuanto le ayudó a avanzar en relación a sus sueños y metas.


• Maneje un pensamiento y un lenguaje absolutamente positivo, motivador y alentador.


• Haga seguimiento a los trámites operativos que deban efectuarse para cumplirle al cliente.

CONSIDERACIONES PARA EL LIDER EN CONSIDERACIONES PARA EL LIDER EN RELACIÓN A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO RELACIÓN A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

POR PARTE DE SUS LIDERADOS:POR PARTE DE SUS LIDERADOS:

CONSIDERACIONES PARA EL LIDER EN CONSIDERACIONES PARA EL LIDER EN RELACIÓN A LA PRESTACIÓN DEL RELACIÓN A LA PRESTACIÓN DEL

SERVICIO POR PARTE DE SUS LIDERADOS:SERVICIO POR PARTE DE SUS LIDERADOS:

• Confíe plenamente en sus liderados y exhórtelos a confiar en sus clientes. El que no es digno de confianza no trabaja en la empresa. Así mismo con el cliente: el que no sea digno de confianza no llega a convertirse en cliente de la empresa.



• Dé a sus liderados gran autonomía que le lleve a resolver directamente la gran mayoría de los casos que atiende.



• Esté completamente dispuesto y atento a auxiliar a su liderado con agilidad y firmeza en aquellos casos en que esté limitado. Auxílielo de tal forma que el cliente al que su liderado atiende, vea en él (y no en usted) a quien encontró la solución.



• Dé a sus liderados elementos de formación, que les permitan evaluar inversiones razonables para conservar clientes a largo plazo. Respalde a su liderado en las promesas que haya hecho al cliente bajo el cálculo de esas inversiones.



• Evalúe muy periódicamente a su liderado pero con el firme propósito de ver como el ejercicio diario de su tarea está contribuyendo al logro de las visiones y sueños de él. Apórtele herramientas para su mejora.



• Acompañe a su liderado en el análisis de sus errores, para que él encuentre los correctivos que le impedirán que vuelva a suceder. Su papel no es eliminarle los obstáculos que se encuentre en el camino sino orientarlo en como salvarlos.



• Siempre oriente a su liderado en medio de un ambiente amistoso y de absoluta confianza y hasta donde sea posible no enfrente de sus compañeros y nunca enfrente de sus clientes. Y siempre con el firme y amoroso deseo de mejorarlo.



• Recuerde que usted es un piñón en el engranaje y que el bienestar de los demás piñones dependen del suyo y que el de usted depende del de ellos.



• Nunca haga las tareas de su liderado. Acompáñelo en sus dudas, apóyelo en sus momentos de debilidad, pero no acepte que se desprenda de su responsabilidad.



• No presione a sus liderados con metas. Hágaselas ver como objetivos que despejan el panorama y orientan y no como obsesivos que mortifican, desesperan y enceguecen.



• Evite ver en el servicio un arma para ganarle a la competencia.



• Aplique las consideraciones para quien presta el servicio a usted mismo asumiendo que el liderado es su servido.



• Premie a sus liderados y comparta generosamente con ellos los éxitos a los que conduce su gestión. De a su liderado todos los reconocimientos que merezca.



• Proporcione espacios de comunicación, de tiempo y también físicos, apropiados para que los liderados inviertan tiempo en aportar nuevos enfoques, nuevas formas de hacer las cosas, nuevas propuestas de diversa índole y acójalas con el interés que merecen.



• Admita que las normas, en ocasiones requieren excepciones. Tenga previsto quien administra las excepciones según su complejidad.



• Respete y haga respetar a su liderado.

ERRORES EN LA PRESTACIÓN ERRORES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIODEL SERVICIO


• Envidiar la preferencia que su público objetivo siente por su competidor.


• Asumir por principio que hay que desconfiar de todo el que tiene contacto con usted en su negocio.


• Creer que el cliente sabe menos que usted en el tema que los relaciona.


• Asumir que el jefe requiere más su atención que el cliente.


• Hacer que el cliente haga tareas que le corresponden a usted.


• Estar convencidos de que el cliente es el que paga su salario.


• Asumir que al cliente alterado y ofuscado hay que enfrentarlo igualándosele.


• Pretender que el cliente sepa sobre todo lo que ha debido hacer antes de llegar a preguntarle a usted.


• Evaluar al cliente por apariencias y tratarlo según esa evaluación.


• Prestar servicio por la obligación que representa con relación a su trabajo.


• Evadir los errores o fallas cometidos y endosarlos a otros y más si ese otro es su cliente.


• Descargar el próximo paso en otro y más si ese otro es el cliente. No acompañar al cliente hacia quien le acompañará en el siguiente movimiento.


• No asumir con seriedad los compromisos o sólo adquirirlos para “quitarse de encima” al cliente.


• Evitar comprometerse a encontrar soluciones de mejora. No involucrarse en proponer soluciones.


• Obedecer ciegamente al manual y las políticas o recurrir a ellos para librarse de compromisos.


• Hacer de los problemas un problema.


• No hacer a los demás lo que no quiera que le hagan a usted.


• Pensar que todo el que no pudo cumplir un compromiso, lo hizo de mala fe.


• Alterar los derechos de los clientes con preferencias, favoritismos, favores, distinciones.


• Despersonalizar el trato en el servicio por uniformarlo.

VIRTUDES EN QUIEN PRESTA VIRTUDES EN QUIEN PRESTA SERVICIO AL CLIENTE.SERVICIO AL CLIENTE.

VIRTUDES EN QUIEN PRESTA VIRTUDES EN QUIEN PRESTA SERVICIO AL CLIENTE.SERVICIO AL CLIENTE.

• HONRADEZ.• RESPETO.• PACIENCIA Y

SERENIDAD.• OPTIMISMO.• ALEGRIA.• COMPRENSIÓN.• ALTA AUTOESTIMA.• EMPATÍA.• SIMPATÍA.• CONFIANZA.

• EMPUJE Y TENACIDAD.• DECISIÓN.• SENSIBILIDAD.• GENEROSIDAD.• OBJETIVIDAD.• NEUTRALIDAD.• DINAMISMO.• CAPACIDAD DE

COMPROMISO.• TIENE METAS CLARAS.• CONSTANTE.• ADAPTABLE.

TRES LEYES ESPIRITUALES PARA TRES LEYES ESPIRITUALES PARA EL ÉXITO EN EL SERVICIO.EL ÉXITO EN EL SERVICIO.

TRES LEYES ESPIRITUALES PARA TRES LEYES ESPIRITUALES PARA EL ÉXITO EN EL SERVICIO.EL ÉXITO EN EL SERVICIO.

• Entender, aceptar y apreciar mi valor como persona cósmica;

• Entender, aceptar y apreciar el valor de los demás en su dimensión cósmica;

• Entender, aceptar y apreciar la presencia de Dios en todo.

FFIINN

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