universidad tecnolÓgica equinoccial facultad de...

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE MARKETING

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN MARKETING

TEMA

“AUDITORÍA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA REDPARTNER EN

LA CIUDAD DE QUITO”

AUTORA

VANESSA ANDREA JÁCOME MOREJÓN

DIRECTORA

ANA LLAGUNO

QUITO – ECUADOR

2014

ii

DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR

Yo Vanessa Andrea Jácome Morejón declaro bajo juramento que el trabajo aquí escrito es de

mí autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación

profesional; y que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este

documento.

A través de la presente declaración cedo mis derechos de propiedad intelectual

correspondientes a este trabajo, a la Universidad Tecnológica Equinoccial, según lo

establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su reglamento y por la normativa

institucional vigente.

Vanessa Andrea Jácome Morejón

iii

DECLARACIÓN FIRMADA POR LA DIRECTORA DEL

TRABAJO DE TITULACIÓN

El presente trabajo de titulación ha sido desarrollado por Vanessa Andrea Jácome

Morejón bajo mi dirección. Considero que el presente trabajo reúne los requisitos y

disposiciones emitidas por la Universidad Tecnológica Equinoccial

Ing. Ana Llaguno Ribadeneira

Directora

iv

DEDICATORIA

Dedico este trabajo de titulación:

A Dios y a la Virgen María por cada día de vida y por permitirme cumplir mis sueños.

A mi tía Mercedes por todo su amor, dedicación, por impulsarme a seguir en la vida pese a

toda barrera que se presente y por educarme como a una hija.

A mis abuelitos que siempre estuvieron conmigo apoyándome sin esperar nada a cambio.

A mi novio Paul y a mi familia por estar siempre en los momentos importantes de mi vida.

v

AGRADECIMIENTO

Agradezco a mi tía Mercedes por su apoyo incondicional durante mi carrera universitaria y por

ser el pilar de mi vida.

A todo el equipo de Redpartner en especial a Luis Adriano Calero y Lina Forero quienes han

sido grandes maestros en mi vida profesional y que facilitaron el trámite para realizar el

trabajo en las instalaciones de la empresa.

Un especial agradecimiento a Anita Llaguno por su dedicación y entrega para hacer posible el

presente trabajo.

vi

ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS

CAPÍTULO 1 .............................................................................................................................. 1

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 1

1.1 Tema ................................................................................................................................. 1

1.2 Planteamiento del problema ............................................................................................. 1

1.3 Formulación del problema ................................................................................................ 1

1.4 Sistematización del problema ........................................................................................... 2

1.5 Objetivo general ............................................................................................................... 2

1.6 Objetivos específicos ........................................................................................................ 2

1.7 Justificación ...................................................................................................................... 2

1.8 Delimitación ..................................................................................................................... 3

1.9 Marco teórico .................................................................................................................... 3

1.10 Marco conceptual ........................................................................................................... 11

CAPITULO 2 ............................................................................................................................ 12

ANÁLISIS ENTORNOS DE MARKETING ........................................................................... 12

2.1 Macro entorno ................................................................................................................ 12

2.2 Micro entorno ................................................................................................................. 18

CAPÍTULO 3 ............................................................................................................................ 33

METODOLOGÍA ...................................................................................................................... 33

3.1 Diseño de investigación .................................................................................................. 33

vii

3.2 Fuentes de información .................................................................................................. 33

3.3 Población a investigar .................................................................................................... 33

3.4 Muestra ........................................................................................................................... 34

3.5 Tipo de muestreo ............................................................................................................ 34

3.6 Técnica para recopilar la información ............................................................................ 34

3.7 Herramienta para procesar la información ..................................................................... 34

3.8 Informe de resultados ..................................................................................................... 34

CAPÍTULO IV ........................................................................................................................ 113

4.1 Conclusiones ................................................................................................................. 113

4.2 Recomendaciones ......................................................................................................... 115

viii

ÍNDICES DE TABLAS

Tabla 1: Empresas por sector empresarial en el Ecuador .......................................................... 12

Tabla 2: Empresas en el Ecuador por provincias. ..................................................................... 13

Tabla 3: Resumen de Indicadores Económicos ......................................................................... 15

Tabla 4: Cuadro comparativo de competidores ......................................................................... 28

Tabla 5: Distribución por categoría a nivel mundial de hardware y software. .......................... 29

Tabla 6: Adquisición de equipos de computación y software reportados por las compañías

ecuatorianas. .............................................................................................................................. 29

Tabla 7: Evolución de ingresos del sector de software y hardware en Ecuador ....................... 30

Tabla 8: Cumplimiento con el plazo determinado por el cliente. ........................................ 40

Tabla 9: Atención al cliente en caso de emergencia. ............................................................ 41

Tabla 10: Desempeño del servicio. ......................................................................................... 42

Tabla 11: Cumplimiento de la planificación de los servicios............................................... 43

Tabla 12: Comunicación del avance del servicio. ................................................................. 44

Tabla 13: Comunicación de servicio por debajo de la calidad .................................................. 45

Tabla 14: Utilidad y facilidad de lectura de la carta de bienvenida. ......................................... 46

Tabla 15: Utilidad y facilidad de lectura de los informes de resultados.............................. 47

Tabla 16: Entendimiento del estado de cuenta. ...................................................................... 48

Tabla 17: Cliente pone en práctica las recomendaciones de Redpartner ............................. 49

Tabla 18: Limpieza de las instalaciones físicas de Redpartner. ........................................... 50

ix

Tabla 19: Servicio esperado por el cliente. ............................................................................ 51

Tabla 20: Tiempo de espera del servicio. ............................................................................... 52

Tabla 21: Comunicación de un mal servicio. ............................................................................ 53

Tabla 22: Atención de dudas del cliente en el tiempo adecuado. .............................................. 54

Tabla 23: Seguridad con las transacciones con Redpartner ...................................................... 55

Tabla 24: Horario de operación conveniente para el cliente ..................................................... 56

Tabla 25: Equipo de soporte de alta calidad .............................................................................. 57

Tabla 26: Confiabilidad y seguridad inspirada por los empleados. ........................................... 58

Tabla 27: Entendimiento de las necesidades del cliente............................................................ 59

Tabla 28: Clientes son importantes para los empleados de Redpartner. ................................... 60

Tabla 29: Búsqueda de solución por parte de los empleados de Redpartner. .................... 61

Tabla 30: Contestación de email y llamadas oportunamente. ............................................. 62

Tabla 31: Empleados corteses y amables. ............................................................................. 63

Tabla 32: Atención personalizada .......................................................................................... 64

Tabla 33: Clientes mantienen buenas relaciones con Redpartner. ...................................... 65

Tabla 34: Satisfacción del servicio remoto ........................................................................... 66

Tabla 35: Recepción del redNews. ......................................................................................... 67

Tabla 36: Lectura de los redNews .......................................................................................... 68

Tabla 37: Utilidad de los redNews ......................................................................................... 69

Tabla 38: Conocimiento de la marca DBTwice .................................................................... 70

x

Tabla 39: Conocimiento de la marca Audit Visor ................................................................ 71

Tabla 40: Conocimiento de la línea celular para atención de emergencias ........................ 72

Tabla 41: Conocimiento de los eventos que organiza Redpartner. ..................................... 73

Tabla 42: Conocimiento de la existencia de la página web ................................................. 74

Tabla 43: Conocimiento de las cuentas en redes sociales. ................................................... 75

Tabla 44: Conocimiento del chat en la página web. ............................................................. 76

Tabla 45: Conocimiento de los auspicios en beneficio de la comunidad universitaria. .... 77

Tabla 46: Orientación al cliente. ............................................................................................ 79

Tabla 47: Satisfacción del cliente prioridad de los líderes. ................................................. 80

Tabla 48: Objetivo principal es la superación de las expectativas. ..................................... 81

Tabla 49: Evaluación al personal incluye bono por la satisfacción al cliente. .................. 82

Tabla 50: Personal está comprometido con la calidad. ........................................................ 83

Tabla 51: Facilidad de hacer negocios con Redpartner. ....................................................... 84

Tabla 52: Los colaboradores tienen como desafío clientes satisfechos. ............................. 85

Tabla 53: Mejoramiento de la calidad mediante políticas. .................................................. 86

Tabla 54: Existencia de mecanismos de escalamiento y quejas. ......................................... 87

Tabla 55: Comunicación al personal de metas y objetivos. ................................................. 88

Tabla 56: Objetivos de calidad basados en el cliente. .......................................................... 89

Tabla 57: Revisión de metas de calidad anualmente. ........................................................... 90

Tabla 58: Revisión de metas con el personal. ....................................................................... 91

xi

Tabla 59: Comunicación de los altos directivos sobre las experiencias con los clientes. 92

Tabla 60: Altos directivos se comunican con los clientes. .................................................. 93

Tabla 61: Directivos dedican tiempo al teléfono de servicio al cliente. ............................. 94

Tabla 62: Equipo, herramienta y tecnología que aseguran la calidad de servicio. ............ 95

Tabla 63: Capacitación del personal para interactuar eficazmente con los clientes. ........ 96

Tabla 64: Inducción del personal nuevo. ............................................................................... 97

Tabla 65: Comunicación a los empleados de las metas y expectativas de calidad. ........... 98

Tabla 66: Con lo que respecta al servicio, los empleados no se encuentran saturados. .... 99

Tabla 67: Empleados atienden a sus clientes sin suspender visitas. ................................. 100

Tabla 68: Evaluación de los empleados de acuerdo a su eficacia y calidad. ................... 101

Tabla 69: Incentivos a los empleados por esfuerzo para satisfacer a los clientes. .......... 102

Tabla 70: Autonomía en las decisiones de problemas. ....................................................... 103

Tabla 71: Comprensión de cliente interno........................................................................... 104

Tabla 72: Buen servicio de las áreas de apoyo. .................................................................. 105

Tabla 73: Trabajo en equipo para la orden de los clientes. ............................................... 106

Tabla 74: Comunicación horizontal y vertical. ................................................................... 107

Tabla 75: Realización de investigaciones de mercado. ...................................................... 108

Tabla 76: Investigaciones dirigidas a las necesidades de los clientes .............................. 109

Tabla 77: Resultados de las investigaciones entregados a los directivos. ........................ 110

Tabla 78: Toma de decisiones basadas en investigaciones. ............................................... 111

xii

ÌNDICE FIGURAS

Figura 1: Modelo de brechas de la calidad del servicio .............................................................. 9

Figura 2: Organigrama de la empresa Redpartner. .................................................................... 20

Figura 3: Mapa de procesos de la empresa Redpartner. ............................................................ 20

Figura 4: Porcentaje de ventas de cada categoría, en Top Distribuidores. ................................ 30

Figura 5: Porcentaje de ventas del software desarrollado por las empresas vs software

desarrollado por terceros. .......................................................................................................... 31

Figura 6: Innovación por sector empresarial ............................................................................. 32

Figura 7: Cumplimiento con el plazo determinado por el cliente. ....................................... 40

Figura 8: Atención al cliente en caso de emergencia. ........................................................... 41

Figura 9: Desempeño del servicio. .......................................................................................... 42

Figura 10: Cumplimiento de la planificación de los servicios. ............................................ 43

Figura 11: Comunicación del avance del servicio. .................................................................... 44

Figura 12: Comunicación de servicio por debajo de la calidad ................................................. 45

Figura 13: Utilidad y facilidad de lectura de la carta de bienvenida. ........................................ 46

Figura 14: Utilidad y facilidad de lectura de los informes de resultados. ................................. 47

Figura 15: Entendimiento del estado de cuenta. ........................................................................ 48

Figura 16: Cliente pone en práctica las recomendaciones de Redpartner. ................................ 49

Figura 17: Limpieza de las instalaciones físicas de Redpartner. ......................................... 50

Figura 18: Servicio esperado por el cliente. .............................................................................. 51

xiii

Figura 19: Tiempo de espera del servicio. ................................................................................. 52

Figura 20: Comunicación de un mal servicio. ........................................................................... 53

Figura 21: Atención de dudas del cliente en el tiempo adecuado. ............................................ 54

Figura 22: Seguridad con las transacciones con Redpartner ..................................................... 55

Figura 23: Horario de operación conveniente para el cliente .................................................... 56

Figura 24: Equipo de soporte de alta calidad ............................................................................ 57

Figura 25: Confiabilidad y seguridad inspirada por los empleados .......................................... 58

Figura 26: Entendimiento de las necesidades del cliente. ......................................................... 59

Figura 27: Clientes son importantes para los empleados de Redpartner. .................................. 60

Figura 28: Búsqueda de solución por parte de los empleados de Redpartner. ................... 61

Figura 29: Contestación de email y llamadas oportunamente. ............................................ 62

Figura 30: Empleados corteses y amables. ............................................................................ 63

Figura 31: Atención personalizada ......................................................................................... 64

Figura 32: Clientes mantienen buenas relaciones con Redpartner ...................................... 65

Figura 33: Satisfacción del servicio remoto .......................................................................... 66

Figura 34: Recepción del redNews. ....................................................................................... 67

Figura 35: Lectura de los redNews ........................................................................................ 68

Figura 36: Utilidad de los redNews. ...................................................................................... 69

Figura 37: Conocimiento de la marca DBTwice ................................................................... 70

Figura 38: Conocimiento de la marca Audit Visor ............................................................... 71

xiv

Figura 39: de conocimiento de la línea celular para atención de emergencias .................. 72

Figura 40: Conocimiento de los eventos que organiza Redpartner. .................................... 73

Figura 41: Conocimiento de la existencia de la página web ................................................ 74

Figura 42: Conocimiento de las cuentas en redes sociales. ................................................. 75

Figura 43: Conocimiento del chat en la página web. ........................................................... 76

Figura 44: Conocimiento de los auspicios en beneficio de la comunidad universitaria. .. 77

Figura 45: Orientación al cliente. ........................................................................................... 79

Figura 46: Satisfacción del cliente prioridad de los líderes. ................................................ 80

Figura 47: Objetivo principal es la superación de las expectativas. ................................... 81

Figura 48: Evaluación al personal incluye bono por la satisfacción al cliente. ................. 82

Figura 49: Personal está comprometido con la calidad. ....................................................... 83

Figura 50: Facilidad de hacer negocios con Redpartner. ..................................................... 84

Figura 51: Los colaboradores tienen como desafío clientes satisfechos. ........................... 85

Figura 52: Mejoramiento de la calidad mediante políticas. ................................................. 86

Figura 53: Existencia de mecanismos de escalamiento y quejas. ....................................... 87

Figura 54: Comunicación al personal de metas y objetivos. ............................................... 88

Figura 55: Objetivos de calidad basados en el cliente. ........................................................ 89

Figura 56: Revisión de metas de calidad anualmente. ......................................................... 90

Figura 57: Revisión de metas con el personal. ...................................................................... 91

Figura 58: Comunicación de los altos directivos sobre las experiencias con los clientes.

................................................................................................................................................... 92

xv

Figura 59: Altos directivos se comunican con los clientes. ................................................. 93

Figura 60: directivos dedican tiempo al teléfono de servicio al cliente. ............................ 94

Figura 61: Equipos, herramientas y tecnología que aseguran la calidad de servicio ........ 95

Figura 62: Capacitación del personal para interactuar eficazmente con los clientes. ....... 96

Figura 63: Inducción del personal nuevo. ............................................................................. 97

Figura 64: Comunicación a los empleados de las metas y expectativas de calidad. ......... 98

Figura 65: Con lo que respecta al servicio, los empleados no se encuentran saturados. .. 99

Figura 66: Empleados atienden a sus clientes sin suspender visitas. ................................ 100

Figura 67: Evaluación de los empleados de acuerdo a su eficacia y calidad. .................. 101

Figura 68: Incentivos a los empleados por esfuerzo para satisfacer a los clientes. ......... 102

Figura 69: Autonomía en las decisiones de problemas. ..................................................... 103

Figura 70: Comprensión de cliente interno. ........................................................................ 104

Figura 71: Buen servicio de las áreas de apoyo. ................................................................. 105

Figura 72: Trabajo en equipo para la orden de los clientes. .............................................. 106

Figura 73: Comunicación horizontal y vertical. ................................................................. 107

Figura 74: Realización de investigaciones de mercado. .................................................... 108

Figura 75: Investigaciones dirigidas a las necesidades de los clientes ............................. 109

Figura 76: Resultados de las investigaciones entregados a los directivos. ...................... 110

Figura 77: Toma de decisiones basadas en investigaciones. ............................................. 111

xvi

RESUMEN

El presente trabajo constituye una auditoría de servicio al cliente de la empresa Redpartner

ubicada en la ciudad de Quito, para este efecto se investigó tanto a sus usuarios como a los

empleados y gerente de la misma. Durante la investigación se analizaron factores externos

como competencia y mercado que puede afectar a la empresa y también se conoció las

estrategias que la empresa Redpartner utiliza para garantizar la satisfacción en cuanto a

servicios al cliente, las estrategias se implementaron a inicios de su funcionamiento, se

determinó que sean evaluadas esta vez con el objetivo principal de mejorar el servicio al

cliente que se brinda a los compradores. Para el efecto se interactuó con clientes externos de

la empresa, quienes mediante una encuesta realizada expusieron la calidad de servicio que la

empresa brinda y posteriormente a través de la condensación de resultados (quejas y

sugerencias) se genera recomendaciones que se pueden aplicar para perfeccionar el servicio al

cliente. Similar proceso se efectuó con los colaboradores de la empresa quienes dieron a

conocer su nivel de satisfacción en todos los campos y como principal recomendación se

determinó continuar con la comunicación interna que se ha constituido un pilar fundamental

en la organización. Al gerente general se aplicó una auditoria del modelo de las brechas de

calidad la misma que evidencio que la empresa realiza esfuerzos para el cumplimiento de la

calidad del servicio.

xvii

ABSTRACT

The Following work is a customer service audit of the firm Redpartner located in Quito, for

this effect there was an investigation regarding the users as well as the employees and its

manager. During the investigation we analized the external factors like the competition and

market that may affect the enterprise as well as the strategies that the enterprise Redpartner

uses to guarantee the customer`s satisfaction the strategies were implemented at the beginning

of its operations, it was determined that these strategies should be evaluated this time with the

main objective of improving the customer`s service. With this objective in mind there was an

interaction with external clients of the enterprise, who by survey exposed the quality of service

provided by the enterprise and later by condensations of results (complaints and suggestions) a

group of recommendations were generated so that they could be applied to perfect the

customer’s service. A similar process was done with the contributors of the enterprise who

unveiled their satisfaction level in every field and as the main recommendation it was

determined to continue the internal communication which has been established a main pillar of

the organization. To the manager, it was applied an audit regarding the quality gaps which

unveiled that the enterprise performs efforts to meet their quality services.

xviii

PALABRAS CLAVES

Auditoria

Servicio

Servicio al cliente

Satisfacción

Control

1

CAPÍTULO 1

INTRODUCCIÓN

1.1 Tema

Auditoría de servicio al cliente de la empresa Redpartner ubicada en la ciudad de Quito.

1.2 Planteamiento del problema

La empresa Redpartner es distribuidora de software y prestadora de servicio a clientes

corporativos; se han realizado encuestas postventa a los clientes externos de forma telefónica

pero no son a profundidad por lo que existe una carencia de una auditoria de satisfacción al

cliente dentro de la empresa; lo que es indispensable que la empresa conozca la satisfacción

de sus clientes en cuanto al servicio que brinda realizando una auditoria de servicio al cliente,

de esta forma la empresa puede plantear mejoras en el servicio y elevar la calidad del mismo,

logrando fidelidad de sus clientes y captar nuevos con recomendaciones de los antiguos, por lo

expuesto, la propuesta es realizar una auditoría de servicio al cliente para conocer el nivel de

satisfacción de los compradores actuales.

Hoy en día los líderes, gerentes, presidentes de las compañías deben enfocar su meta en

esta frase “Lo que no se puede medir no se puede controlar; lo que no se puede controlar no se

puede gestionar; lo que no se puede gestionar no se puede mejorar.” El origen de la misma es

una cita de William Pepperell Montague, filósofo estadounidense (1873-1953).

La auditoría de servicio al cliente está dirigida a los clientes de Redpartner; empresa que

está ubicada en la ciudad de Quito con el único objetivo de conocer el nivel de satisfacción de

los mismos.

1.3 Formulación del problema

¿Cómo realizar una auditoría de satisfacción al cliente a la empresa redPartner?

2

1.4 Sistematización del problema

¿Cómo afectan los factores externo e internos en la satisfacción del servicio al cliente

brindado por Redpartner ?

¿Qué nivel de satisfacción poseen los clientes de la empresa Redpartner ?

¿Qué nivel de satisfacción poseen los colaboradores de la empresa Redpartner ?

¿Cuáles son las brechas de calidad del servicio de la empresa Redpartner ?

1.5 Objetivo general

Elaborar una auditoría de servicio al cliente en la empresa Redpartner para establecer el

nivel de satisfacción con el servicio al cliente recibido.

1.6 Objetivos específicos

Determinar cómo afectan los factores externo e internos en la satisfacción del servicio al

cliente brindado por Redpartner.

Analizar el nivel de satisfacción que poseen los clientes de la empresa Redpartner.

Analizar el nivel de satisfacción que poseen los colaboradores de la empresa Redpartner.

Determinar, cuáles son las brechas de calidad del servicio de la empresa Redpartner.

1.7 Justificación

El presente estudio, contribuye a reforzar los aspectos teóricos adquiridos en las aulas

universitarias con la realidad objetiva y práctica de la empresa Redpartner donde brindo mis

servicios profesionales, por esta razón es importante realizar una auditoría en el departamento

de servicio al cliente, cuyos resultados mostrarán los puntos críticos en los que hay que

mejorar, tanto para los usuarios internos como para los externos, cuya finalidad es cuidar la

3

imagen, prestigio institucional y el posicionamiento alcanzado durante más de diez años de

permanencia en el mercado nacional.

1.8 Delimitación

Delimitación Teórica

El presente trabajo estará enmarcado dentro de la teoría del marketing de servicio,

específicamente de servicio al cliente el mismo que se pondrá en práctica dentro de las

oficinas de la empresa Redpartner.

Delimitación Temporal

Este estudio se llevará a cabo en el primer trimestre del año 2014.

Delimitación Espacial.

El presente estudio se lo realizará en la ciudad de Quito ya que en esta localidad se

encuentran localizadas las oficinas de la empresa.

1.9 Marco teórico

1.9.1 Auditoria de Servicio al cliente

La auditoria del servicio es un conjunto de estrategias diseñadas para que el cliente evalúe

la calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de

acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.

Características de la auditoria de servicio:

Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.

Descriptiva: define índices de satisfacción y competitividad.

Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido

Planificación de una auditoria de servicio:

1. Definir objetivos.

4

2. Conocer la organización.

3. Analizar el ciclo del servicio.

4. Definir los conceptos a evaluar.

5. Definir la estructura del personal que interviene en la auditoria.

6. Establecer y diseñar las herramientas de medición.

Clasificación de las Herramientas:

La encuesta, cliente satisfecho, el cliente incógnito, las encuestas por correo, la tele

auditoría y la observación in situ.

Esta auditoría se realizará en una empresa de servicio por lo tal motivo se dará a conocer

conceptos de marketing de servicios y brechas de servicios.

1.9.2 Marketing de servicios.

Marketing de servicios es la disciplina que se especializa en el estudio de los servicios, los

cuales tienen como objetivo satisfacer las necesidades del mercado.

En año de 1981 Bernard Booms y Mary Bitner extendían el modelo tradicional de las 4ps a

las 7ps del marketing de servicios, debido a que los servicios se producen y se consumen de

manera simultánea con presencia de los clientes hay que tomar en cuenta variables adicionales

al marketing tradicional, además de las cuatro P la mezcla de marketing de servicios incluye

personas, evidencia física y procesos.

1. Producto: nivel de calidad, accesorios, garantías, técnicas de marca.

2. Plaza: tipo de canal, exposiciones, intermediarios, ubicación en puntos de ventas,

transporte, almacenamiento, gestión de canales.

3. Promoción: mezcla de promoción, vendedores, capacitación, incentivos, publicidad,

estrategias de internet.

5

4. Precio: flexibilidad, niveles de precio, términos, diferenciación, descuentos,

complementos.

5. Personas: empleados y clientes.

6. Evidencia física: diseño de la instalación, equipo, señalización, atuendo del empleado,

otros tangibles (informes, tarjetas de presentación, declaraciones, garantías)

7. Proceso: flujo de actividades (estandarizadas o personalizadas), número de pasos

(simple o complejo), participación del cliente. (Zeithamal, 2009, p. 25)

1.9.3 Servicio y sus características.

Un servicio es un conjunto de actividades que realiza una empresa para cumplir las

expectativas del cliente. Es un bien no material, sus principales características son la

intangibilidad, inseparabilidad, la heterogeneidad y carácter perecedero.

Intangibilidad esta característica consiste en que no se puede ver, probar, sentir, escuchar,

degustar, ni oler antes de la compra. Los servicios no se pueden experimentar por los sentidos

antes de adquirirlos por tal motivo se crea cierta incertidumbre en los consumidores.

(Zeithamal, 2009.p20)

Según Philip Kotler” a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en

la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el

personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto,

la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible"

(Kotler, 2002, p 200).

Los servicios no pueden inventariarse, no se puede patentar con facilidad, éstos no se

pueden comunicar con facilidad. La fijación de precios es más difícil.

Inseparabilidad esta característica consiste en que el servicio no se puede separar de sus

proveedores, no importa si estos son personas o máquinas. Si el empleado proporciona el

servicio es parte de él, ya que la creación o realización de éste es simultáneamente con su

consumo.

http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad_econ%C3%B3mica

6

Heterogeneidad o variabilidad del servicio esta característica consiste en que la calidad

del servicio depende del empleado que lo proporciona, cómo, cuándo y dónde lo presta. Para

el consumidor es difícil pronosticar la calidad del servicio, para minimizar este problema es

necesario capacitar a los prestadores del servicio, estandarizar los procesos de los servicios, de

esta forma se puede brindar uniformidad y generar confianza. (Zeithamal, 2009, p. 21)

Carácter perecedero o caducidad esta característica consiste en que el servicio no se

puede conservar, almacenar o guardar en inventario esto se debe a la simultaneidad entre

producción y consumo. Esto no es un problema cuando la demanda del servicio es constante

pero si cuando es fluctuante. Un servicio no se puede devolver ni revender. (Zeithamal, 2009,

p. 22)

Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados por una persona o

empresa; no son tangibles. (Zeithamal, 2009, p. 4)

Tipos de Servicios:

Industrias y las compañías de servicio son las compañías clasificadas por lo común dentro del

sector servicios cuyo producto central es un servicio ejemplo alojamiento. (Zeithamal, 2009,

p. 4)

Servicios como productos son los que nos entregan una amplia gama de ofertas de productos

intangibles que los clientes valoran y por las que pagan en el mercado ejemplo servicios de

consultoría. (Zeithamal, 2009, p. 4)

Servicio al cliente es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una

compañía, no se cobra el servicio al cliente. (Zeithamal, 2009, p. 5)

Servicio Derivado es el valor derivado de los bienes físicos en realidad es el servicio

proporcionado por el bien, no es el bien en sí mismo. (Zeithamal, 2009, p. 5)

7

1.9.4 Satisfacción al cliente.

Kotler (1996), define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus

expectativas” (Kotler, 1996, págs. 40-41).

La satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente

de los clientes, además es uno de los objetivos fundamentales del área de marketing y de toda

empresa.

Hay varios beneficios para lograr la satisfacción del cliente y están resumidos en tres: Un

cliente satisfecho vuelve a comprar. Obtiene de esa forma la lealtad y se puede vender otros

productos adicionales. El segundo beneficio es que comunica sus experiencias positivas a

otras personas y empresas, de esta forma es publicidad gratuita. Y finalmente un cliente

satisfecho deja de lado a la competencia. (Zeithamal, 2009, págs. 104- 106)

La satisfacción del cliente se traduce en futuras ventas, nuevos clientes y participación de

mercado.

Existen tres elementos que conforman la satisfacción del cliente:

El rendimiento percibido (entrega de valor) es el resultado que el cliente obtuvo con el

servicio. Las expectativas (esperanzas) se producen por cuatro situaciones: promesas que hace

la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio, experiencias de

compras anteriores, opiniones de amistades, familiares, conocidos y/o líderes de opinión y el

ofrecimiento de los competidores. Existen tres niveles de satisfacción luego de realizada la

compra o adquisición de un producto o servicio, los cuales los clientes experimentan uno de

éstos, satisfacción e insatisfacción (el producto o servicio no alcanza las expectativas)

satisfacción (el producto o servicio coincide con las expectativas) o complacencia (el producto

o servicio excede a las expectativas). (Zeithamal, 2009, págs. 82)

El modelo de brechas de calidad del servicio señala que cuando existen brechas es cuando

los clientes perciben deficiencias en la calidad del servicio.

8

La brecha del cliente: diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente.

Brecha 1 del proveedor: la brecha del conocimiento: es la diferencia entre las expectativas del

cliente del servicio y la comprensión de la compañía a estas expectativas. (Zeithamal, 2009, p.

34)

Brecha 2 del proveedor: la brecha del diseño y estándares del servicio es la presencia de

estándares de diseño y desempeño que reflejan estas expectativas. (Zeithamal, 2009, p. 36)

Brecha 3 del proveedor: la brecha del desempeño del servicio es la discrepancia entre el

desarrollo de los estándares de servicio orientados al cliente y el desempeño real del servicio

por parte de los empleados de la compañía. (Zeithamal, 2009, p. 38)

Brecha 4 del proveedor: la brecha de la comunicación es la diferencia entre la entrega del

servicio y las comunicaciones externar del proveedor de este, las promesas hechas por la

compañía de servicio a través de su publicidad, fuerza de ventas y otros. (Zeithamal, 2009, p.

41)

9

Brecha del cliente

Brecha de Comunicación

Brecha de diseño y estándares de servicio

Brecha de desempeño

Brecha de

conocimiento

Figura 1: Modelo de brechas de la calidad del servicio

Fuente: Zeithaml, Valarie – Bitner, Mary Jo y Gremler, Dwayne. Marketing de servicios – 2009.

Elaborado: La autora

En el presente trabajo de titulación se utilizará la escala SERVQUAL para la investigación

de satisfacción al cliente. La Escala SERVQUAL aparece por primera vez 1988 sus

principales exponentes son Parasuraman, Zeithaml y Berry; la escala consta de 21 atributos de

servicio agrupadas en 5 dimensiones abajo expuestas. La Escala SERVQUAL es una escala

multidimensional para captar percepciones y expectativas de la calidad del servicio por parte

del cliente. El modelo SERVQUAL es un cuestionario tipo y es un instrumento de mejora,

evalúa fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

1. Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

2. Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido.

SERVICIO

ESPERADO

SERVICIO

PERCIBIDO

ENTREGA DEL SERVICIO

DISEÑOS Y ESTANDARES DE

SERVICIO ORIENTADOS AL CLIENTE

PERCEPCIONES DE LA COMPAÑÍA

DE LAS EXPECTATIVAS DEL

CONSUMIDOR

COMUNICACIONES

EXTERNAS PARA LOS

CLIENTES

CLIENTES

EMPRESA

10

3. Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades

para concitar credibilidad y confianza.

4. Empatía: atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

5. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación. (Zeithamal, 2009, p. 152)

1.9.5 Software.

El término software fue usado por primera vez en este sentido por John W. Tukey en 1957.

En las ciencias de la computación, el software es toda la información procesada por

los sistemas informáticos: programas y datos. Existen varios tipos de software pero el que nos

interesa para estudio es el software propietario.

El software propietario es aquel en el que un usuario tiene limitadas sus posibilidades de

usarlo, modificarlo o redistribuirlo, y a menudo su licencia tiene un costo.

Se le llama software propietario, no libre, privado tipo de programas informáticos o

aplicaciones en el que el usuario no puede acceder al código fuente o tiene un acceso

restringido y, por tanto, se ve limitado en sus posibilidades de uso, modificación y

redistribución.

1.9.6 Redpartner.

Redpartner fue fundada en Quito - Ecuador por su Gerente Propietario Luis Adriano Calero

el 09 de diciembre de 1996 con la razón social de Redpartner S.A., hoy en día tiene varias

sucursales en Quito, Cuenca, Guayaquil y Lima.

La empresa Redpartner desarrolla y distribuye software empresarial de calidad, brinda un

servicio personalizado y adaptado a las necesidades del cliente.

Redpartner distribuye marcas líderes en el mercado como es Oracle, Citrix y Redhat, las

cuales para su uso deben estar debidamente licenciadas. Además cuenta con un centro de

servicios y soporte 24 x 7.

http://es.wikipedia.org/wiki/John_W._Tukey

http://es.wikipedia.org/wiki/1957

http://es.wikipedia.org/wiki/Ciencias_de_la_computaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_inform%C3%A1tico

http://es.wikipedia.org/wiki/Dato

11

Redpartner apoya a dos fundaciones que buscan desarrollar e instruir habilidades e ideas

novedosas en los jóvenes. Junior Achievement y Emprender – Incubadora de Empresas, estas

fundaciones a igual que Redpartner comparten con el concepto de formar jóvenes exitosos,

creativos, competitivos y pro activos, capaces de impulsar y de una u otra manera cambiar a

nuestro país.

Redpartner atiende a clientes de varios sectores económicos como son: petrolero,

telecomunicaciones, farmacéutico, gobierno, energía, servicios, manufactura, retail,

comunicación, automotriz y financiero.

1.10 Marco conceptual

Licencia de software: es un contrato entre el licenciante (el fabricante o autor) y el

licenciatario del programa informático (usuario consumidor /usuario profesional o empresa),

para utilizar el software cumpliendo una serie de términos y condiciones establecidas dentro

de sus cláusulas.

Escala SERVQUAL: es publicada por primer vez en 1988, actualmente contiene 21

reactivos de percepción que están distribuidos en cinco dimensiones de calidad del servicio.

CRM: Sistema empresarial que administra la relación con el cliente.

Investigación de Mercado: Recopilación, registro y análisis de datos en relación con un

segmento de mercado, al cual la empresa ofrece su producto o desea hacerlo.

Percepción: Proceso por el cual los estímulos son seleccionados, interpretados y

organizados en un solo concepto.

http://es.wikipedia.org/wiki/Contrato

http://es.wikipedia.org/wiki/Programa_inform%C3%A1tico

12

CAPITULO 2

ANÁLISIS ENTORNOS DE MARKETING

2.1 Macro entorno

2.1.1 Fuerzas demográficas.

Según la información obtenida en la página web del Instituto Nacional de Estadísticas y

Censo; en Ecuador se registran 170.830 empresas el 25,41% de las empresas son de comercio.

Esta información fue obtenida mediante el cruce de datos del Servicio de Rentas Internas, el

Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social y el Censo Nacional Económico del 2010.

Tabla 1: Empresas por sector empresarial en el Ecuador

EMPRESA PORCENTAJE

Comercio 24,41%

Otros 11,90%

Inmobiliarias 8,31%

Actividades profesionales 7,60%

Salud humana 5,91%

Manufactura 5,42%

Agricultura 5,31%

Transporte 5,28%

Construcción 4,90%

Enseñanza 4,18%

Administrativos 4,16%

Financiera 3,33%

Administración pública 2,93%

Alojamiento 1,70%

Información 1,63%

Artes 0,91%

Minas y canteras 0,72%

Suministros de agua 0,21%

Suministros de energías 0,14%

Org. Extraterritoriales 0,05%

Fuente: INEC 2010


13

Según el censo económico del 2010; el 84% de sociedades (146.021) y el 35% de personas

naturales (33.809) pertenecen a empresas que tienen ingresos menores o iguales a $100.000.

Por ubicación las provincias con mayor número de empresas registradas son: Guayas con

58.754 empresas, Pichincha con 50.269 empresas, Manabí con 9.970 empresas, Azuay con

8.438 empresas y El Oro con 7.567 empresas.

Tabla 2: Empresas en el Ecuador por provincias.

Fuente: INEC - 2010


14

En cuanto a la cobertura Redpartner la realiza en las ciudades más importantes del país

(Quito, Guayaquil y Cuenca), ubicación estratégica para la comercialización de sus productos

y servicios.

Datos importantes de las TICs 2012: Se utiliza los datos del 2012 ya que es el estudio

más actualizado que hay hasta el momento en cuanto a TICs

La encuesta Nacional de Empleo Desempleo y Subempleo – ENEMDUR – Nacional Total

realizada por el INEC en diciembre del 2012; nos indica que 6.8 millones de ecuatorianos

cuenta con un celular activado. 800 mil personas cuentan con celulares inteligentes. 600 mil

personas usan redes sociales. El perfil de los usuarios de redes sociales es soltero, residente

urbano, estudios superiores y empleado privado. En Guayas el 20,8 % de personas cuenta con

celular inteligente seguido de Pichincha con 12.6% El 35.1% de la población usa internet, la

mayoría de usuarios son jóvenes entre 16 y 24 años con el 64.99% seguido de jóvenes -

adultos entre 25 y 35 años con 39.6%. El uso de internet como canal de comunicación 28.2%

es y como fuente de información es 36%.

Los clientes de Redpartner son 100% empresas por lo cual el contacto principal son los

gerentes de sistemas (tomadores de decisión de compra). El perfil de contacto son personas

entre 25 y 35 años con educación universitaria con acceso a internet y a teléfonos inteligentes;

es importante el conocimiento de este perfil ya que se puede utilizar al internet como canal de

comunicación. Actualmente Redpartner utiliza la página web, boletines electrónicos y red

News como fuente informativa y como medio de comunicación a skype y team viewer.

De acuerdo a la Superintendencia de Compañía existen 633 empresas en el sector de

Programación Informática, Consultoría informática, y actividades conexas. El 49% de estas

empresas se encuentra en Quito, en Guayaquil están el 37% y en Cuenca el 6%.

15

2.1.2 Fuerzas económicas.

Fuerzas económicas.

Tabla 3: Resumen de Indicadores Económicos.

SECTOR REAL

Años

2009 2010 2011 2012 2013

PIB (miles de dólares) 52.021.862 56.112.385 60.279.286 63.293.398 65.859.671

Tasa de Crecimiento del PIB % 0,36 2,8 7,4 5 4,1

Tasa de Inflación anual % 4 3,33 5,41 4,16 2,7

Salario Nominal Promedio en

dólares

218 240 264 292 318

Fuente: BCE

Elaborado por: La autora

Para Redpartner, es importante contar con los elementos de juicio necesario como la

inflación anual, toda vez que este indicador económico es la guía para para celebración de

contratos anuales para la provisión de productos y servicios, tanto para el sector público como

para el privado

En la medida en la que las empresas están posicionado en el mercado nacional para generar

actividades de carácter económico, estas tiende a generar fuentes de empleo, a pesar que la

cifra del desempleo en el Ecuador es de 4.86% a diciembre de 2013, Redpartner ha crecido en

el 2013 alrededor del 50% de sus colaboradores. Todos los indicadores económicos en la tabla

son importantes para la administración y el manejo de la empresa; la toma de decisiones se

basa en gran medida en información económica.

2.1.3 Fuerzas tecnológicas

Internet

La encuesta Nacional de Empleo Desempleo y Subempleo – ENEMDUR – Nacional Tota

realizada por el INEC en diciembre del 2012 nos indica que en el sector urbano el uso de

Internet subió de 34% a 37,7%, mientras que en el sector rural pasó del 9% al 12%.Los

16

empleados del Estado también llevan la delantera a los empleados privados en el uso del

Internet: así, mientras el 72,7% de trabajadores del sector público accede a esta nueva TIC,

sólo el 35,8% de empleados privados utiliza Internet.

Redpartner es parte del 35.8% de los empleados privados que cuenta con internet para la

atención de sus clientes siendo esta fuerza tecnológica de gran ayuda para brindar un servicio

remoto.

Internet es un servicio por medio del cual se brinda servicios de información, pagos de

varios bienes y transacciones a diversas instituciones que ahorran tiempo y dinero a las

personas.

2.1.4 Fuerzas políticas.

Decreto 1014 Software libre en Ecuador.

Jueves, 10 de abril de 2008 el presidente del Ecuador, Economista Rafael Correa,

mediante el decreto 1014 promueve el uso de software libre en las instituciones públicas. Parte

del documento indica lo siguiente:

Art. 1: Establecer como política pública para las entidades de administración Pública

central la utilización del Software Libre en sus sistemas y equipamientos informáticos.

Art. 2: Se entiende por software libre, a los programas de computación que se pueden

utilizar y distribuir sin restricción alguna, que permitan el acceso a los códigos fuentes

y que sus aplicaciones puedan ser mejoradas. Estos programas de computación tienen

las siguientes libertades:

Utilización del programa con cualquier propósito de uso común.

Distribución de copias sin restricción alguna

Estudio y modificación del programa (Requisito: código fuente disponible)

Publicación del programa mejorado (Requisito: código fuente disponible)

17

Art. 3: Las entidades de la administración pública central previa a la instalación del

software libre en sus equipos, deberán verificar la existencia de capacidad técnica que

brinde el soporte necesario para este tipo de software.

Art. 4: Se faculta la utilización de software propietario (software no libre) únicamente

cuando no exista una solución de Software Libre que supla las necesidades requeridas,

o cuando esté en riesgo la seguridad nacional, o el proyecto informático se encuentre

en un punto de no retorno.

Este mandato no afectó a Redpartner, aunque existen varios software libre que pueden

competir con los productos de la empresa ofrece las organizaciones públicas prefieren

estabilidad, seguridad, crecimiento y muchas características más que los productos licenciados

ofrecen.

Registro Oficial No 320 Ley de Propiedad Intelectual.

La ley de propiedad intelectual protege tres ramas las mismas que protegen las creaciones

del intelecto humano, las mismas que son enunciadas a continuación:

La Propiedad Industrial

El derecho de autor

Derechos conexos y las obtenciones vegetales

La marca de Redpartner es encuentra registrada en IEPI, así como sus productos dbTwice y

Audit Visor.

18

2.2 Micro entorno

2.2.1 Análisis de la empresa.

La información de la empresa fue proporcionada por Redpartner en el proceso de

investigación de este proyecto.

Filosofía empresarial, visión, misión y valores.

Filosofía.

Como empresa distribuidora de software empresarial de alta calidad y de mejores marcas

del mercado brinda un servicio personalizado y adaptado a las necesidades del cliente esta es

nuestra filosofía corporativa, además ofrece soluciones tecnológicas en beneficio del

crecimiento productivo y eficaz de nuestros clientes.

Misión.

Construir y optimizar tecnologías de información que impulsen la productividad y

agreguen valor al negocio de cada cliente.

Visión.

Ser la empresa número uno en tecnología de la información para cada uno de sus clientes y

mantener un ritmo de crecimiento muy por encima de la industria.

Valores Redpartner.

Los valores que Redpartner fomenta en sus colaboradores, clientes, proveedores, partners

y comunidad son los siguientes:

Integridad: Con nuestros clientes, partners, fabricantes, proveedores, empleados y

comunidad.

El éxito de nuestros clientes es nuestro éxito: El éxito está directamente relacionado

19

con el de nuestros clientes. De allí nuestra misión. Buscamos apoyar a los clientes

para que IT sea un habilitador de su estrategia de negocios.

Calidad de nuestra gente: Estamos convencidos que nuestro éxito depende de

nuestros empleados, así que invertimos en mantenerlos altamente capacitados y

comprometidos con los valores de la compañía.

Comunidad: Creemos que los empresarios tienen un compromiso para construir un

país mejor ya que la sociedad es la prioridad.

Innovación: Tanto Redpartner como cada uno de sus servidores deben optar como

estrategia renovarse, auto-inventarse y re-educarse para poder brindar a los clientes las

mejores herramientas tecnológicas en línea.

Calidad: Hay que efectuar el trabajo bien desde el principio. Se debe ser mejores cada

día, mes y año. Se quiere lograr el 98% de retención de clientes por medio de una

oferta de servicios y productos que superen las expectativas de nuestros clientes.

Rentabilidad a Largo Plazo: Se trabajó en forma efectiva para retener al cliente a

largo plazo, con integridad, buscando el mejor retorno a la inversión (mayor beneficio

con menor inversión) para nuestros clientes.

Política de calidad.

Proveer soluciones de tecnología de la información con calidad que supere las expectativas

de nuestros clientes usando estándares de la industria. El grupo Redpartner tiene el

compromiso de mejorar continuamente, reinventándose cada día para lograr la satisfacción de

nuestros clientes. En Redpartner hacemos las cosas bien, y las hacemos bien desde el

principio.

20

Estructura administrativa y organigrama

Figura 2: Organigrama de la empresa Redpartner.

Fuente: Redpartner – 2013.


Mapa de procesos

Figura 3: Mapa de procesos de la empresa Redpartner.

Fuente: Redpartner - 2013.


21

Productos.

Licenciamiento de software:

1. Oracle

2. Citrix

3. Red Hat

Productos desarrollados por Redpartner.

dbTwice: Software para generar copia alterna de base de datos Oracle, de EE a SE, de RAC

SE a RAC SE, de RAC SE a SEO, etc. Su sofisticada arquitectura mantiene una copia

permanente de la base de datos Oracle en un centro alterno de procesamiento.Audit Visor:

Aplicación para auditores de sistemas para auditar fácilmente la base de datos Oracle.

Servicios de Redpartner.

1. Service DBA: servicio de administración de la base de datos.

2. DBA Assistant Platinum, Gold, Advantage y Premium: paquetes de soporte por horas.

3. Security Health Check for Oracle DB: revisión de seguridad y auditoria de la base de

datos.

4. Database Health Check: afinamiento de la base de datos.

5. Migración de base de datos.

6. Diseño de arquitectura de alta disponibilidad.

7. Diseño e implementación de política de respaldo y recuperación.

8. Diseño e implementación de política de seguridad de la información de la base de

datos.

Estrategias de producto:

La empresa Redpartner se encuentra realizando las siguientes estrategias relacionadas con

su producto:

Realiza la entrega de sus propuestas y productos en el tiempo pactado con el cliente.

22

Garantiza la calidad de su servicio por medio de capacitación a su personal técnico y

comercial. Ésta en Redpartner se refleja en sus 7 certificaciones como expertos en

productos Oracle.

Innova con la creación de productos de calidad, existen dos productos creados en la

empresa Dbtwice y Audit Visor.

Brinda un servicio las 24 horas los 7 días a la semana; por lo que cuenta con una línea

celular para atención de emergencias en horas no laborables.

Estrategias de plaza:


su plaza:

Utilizar la tecnología para atender a sus clientes. Cuenta con un software especializado

que permite realizar el servicio de forma remota; es decir el consultor no requiere

presencia física donde el cliente para realizar el trabajo consiguiendo mayor cobertura

a nivel nacional.

Estrategia de promoción:


su promoción:

Realiza eventos gratuitos y de actualización tecnológica en los productos que

Redpartner comercializa como son Oracle, Symantec, Citrix, Redhat y productos

propios de la empresa durante todo el año.

Ha creado un periódico digital llamado redNews el mismo que le llega a todos sus

clientes mensualmente.

Cuenta con redes sociales como Facebook y Twitter donde publica noticias de los

nuevos avances en tecnología en forma mensual.

23

Posee una página web en la misma se puede encontrar un chat el cual está vigente en

horas laborables para que los clientes puedan solventar dudas en cuanto a soporte

técnico o ventas.

Realiza campañas informativas enviadas a los correos electrónicos de los clientes que

se encuentra en el CRM, las campañas se realizan una mensualmente.

Auspicia eventos de varios de sus clientes, el objetivo es crear una buena relación con

su persona.

Auspicia eventos de universidades, de acuerdo a sus requerimientos.

Auspicia a la Fundación Junior Achievement para mantener buenas relaciones con la

comunidad universitaria y la apoya con todos los requerimientos que solicite.

Campañas realizadas por Redpartner en 2013:

Posicionamiento – Comunicación.

redNews mensuales

Tarjeta digital de feliz cumpleaños

Envío de free press a medios de comunicación especializados (eventos, auspicios,

casos de éxito, etc)

Campaña: Tarjeta Digital "Día de la Madre"

Campaña: Tarjeta Digital "Día de la Padre"

Campaña rPKnowledge

Cobertura de mercado:

Campaña de prospección TOP700

Campaña de prospección empresas PyMEs


Minilesson-Taller de Seguridad de Base de Datos en Quito


Evento Seguridad de Base de Datos en Guayaquil

Evento: Lo Mejor del Oracle OpenWorld en Quito

24

Evento: Lo Mejor del Oracle OpenWorld en Cuenca

Evento: Lo Mejor del Oracle OpenWorld en Guayaquil

Pieza de emailblast Symantec Disponibilidad y Seguridad

Pieza de emailblast XenApp y XenServer

Desayuno Red Hat Jboss Quito

Desayuno RHD Satellite Quito

2.2.2 Análisis de clientes.

Redpartner cuenta con 150 clientes tanto de la empresa privada como pública, de sectores

representativos como son: telecomunicaciones, financieros, petróleos y minas, energía, medios

de comunicación, retail, manufactura, educación. Algunos clientes de licencias o servicios que

se puede mencionar a:

Telecomunicaciones: Claro

Financiero: Cooperativa de ahorro y crédito Sagrario.

Energético: Empresa Eléctrica Quito.

Público: Ministerio de Finanzas.

Petrolero: Ecuacorriente.

Medios de comunicación: TC Televisión.

Retail: Fybeca - caso de éxito de Redpartner en servicios.

Manufactura: Maresa

Educación: PUCE.

Redpartner cuenta con 29 clientes de servicio. El sector Gobierno es el sector más

importante para la empresa (56% de ventas realizadas en este sector en el 2013).

2.2.3 Análisis de proveedores.

Redpartner ofrece una propuesta de valor que está formada de un conjunto de beneficios;

esta propuesta de valor es una descripción de la experiencia que obtendrá el cliente a partir de

la oferta de mercado (software de calidad) y a partir de la relación con el proveedor. Por tal

25

motivo se realizar un análisis de los proveedores es imprescindible para el cumplimiento de la

propuesta que redPartner brinda a sus clientes.

Oracle Corporation.

Oracle es la primera compañía de Software que desarrolla e implementa software para

empresas, sus productos van desde bases de datos hasta sistemas de gestión. Oracle tiene su

sede en la localidad californiana de Redwood City (Estados Unidos).

Oracle se funda en 1977 bajo el nombre Software Development Laboratories (SDL) por

Sillicon Valley, Larry Ellison, Bob Miner y Ed Oates; en 1978 cambia de SDL al nombre

Relational Software Incorporated (RSI) y en 1982 RSI llega al nombre de Oracle Systems

Corporation que tiempo después lo acorta a su definitivo Oracle Corporation

Oracle en más de 145 países en todo el mundo, incluyendo Argentina, Brasil, Chile,

Colombia, México y Perú; en Ecuador no tiene oficinas pero cuenta con varias empresas

Redpartner para la comercialización de sus productos.

La empresa cuenta con la certificación Oracle Platinium Partner la única en Ecuador por lo

que Oracle apoya de una forma preferencial a la empresa para la venta de los productos, la

entrega de los productos se lo realiza de forma digital mediante accesos a descargas en el

portal de Redpartner y clientes.

Las capacitaciones sobre productos los brinda Oracle en las oficinas de Redpartner .

Redpartner cumple con el 95% de las ventas de Oracle en Ecuador.

CITRIX.

Citrix Systems es una empresa internacional fue fundada en el año de 1989 con sede en

Florida, cuenta con centros de desarrollo en Australia, India y el Reino Unido. Área de

especialidad es virtualización de servidores, conexión en red e informática en la nube.

Redpartner es Citrix Solution Advisor Silver lo cual nos faculta a vender y brindar soporte

a las soluciones Citrix en Ecuador. La entrega del producto es de forma digital y con acceso a

descargas en el portal de clientes y partner.

http://es.wikipedia.org/wiki/Redwood_City

http://es.wikipedia.org/wiki/Florida

http://es.wikipedia.org/wiki/Australia

http://es.wikipedia.org/wiki/India

http://es.wikipedia.org/wiki/Reino_Unido

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Virtualizaci%C3%B3n_de_servidores&action=edit&redlink=1

26

RED HAT.

Red Hat fue fundada en 1994 por Bob Young y Marc Ewing, es el líder mundial en

soluciones corporativas en tecnología Open Source.

Redpartner Silver Partner de Red Hat cuenta con capacitación tanto en forma comercial

como técnica. La entrega del producto es de forma digital y con acceso a descargas en el portal

de clientes y partner.

2.2.4 Análisis de Competidores.

BusinessMind.

BusinessMind es una compañía con presencia directa en Ecuador, Colombia y Chile

especializada en brindar servicios de Consultoría, Outsourcing, Capacitación e Integración de

Tecnología.

Consultoría en:

Estrategia y Gestión de IT

Arquitectura Empresarial

Automatización de Procesos - BPM

Desarrollo de Aplicaciones Empresariales orientadas a Servicios – SOA

Inteligencia de Negocios

Servicios y soluciones de infraestructura en:

HW Integración de tecnología de Hardware, Almacenamiento y Respaldos.

Licenciamiento de Software Oracle y Redhat .

Outsourcing y soporte especializado 7x24 en Base de datos y Sistema Operativos

Capacitación certificada

Oracle University, Redhat e Itil Seguridad información.

http://es.wikipedia.org/wiki/Bob_Young

http://es.wikipedia.org/wiki/Marc_Ewing

27

Refundation

Refundation Consulting Group es una empresa que brinda servicios de consultoría en los

siguientes productos:

Symantec

Vmware

Oracle

IBM

Google

Redhat

Zimbra

Colosa

Untangle

Consultores Independientes

Servicio Outsourcing con varias certificaciones en productos Oracle, Symantec, Citrix y

Redhat, se enfoca en fijar precios menores a los de la competencia, justificando sus costos.

Brinda una ventaja de un precio menor y mayor disponibilidad de su tiempo ya que no tienen

dependencia laboral. Se promocionan por medio de entrega de tarjetas de presentación y

recomendaciones.

Con ayuda del personal de la empresa y basada en la experiencia que Redpartner tiene en el

mercado se asigna las siguientes evaluaciones:

28

Tabla 4: Cuadro comparativo de competidores

Fuente: Redpartner


Business Mind es el principal competidor para Redpartner en cuanto a precio y cobertura se

refiere, los clientes lo prefieren ya que tiene un precio inferior pero en cuanto a la membresía

partner es superior.

Refundation es una empresa nueva que inicia con precios bajos para ganar mercado.

Los consultores free también tienen precios bajos al igual que Refundation, pero en cuanto

a capacitación y certificación de los consultores no cuentan con dichos requerimientos.

2.2.5 Análisis de Mercado.

En cuanto a la información obtenida durante la investigación no existe información

actualizada al 2013; por tal motivo los resultados que se han plasmado en este trabajo de

titulación son las últimas investigaciones realizadas.

De acuerdo a un estudio realizado por la AESOFT en el año 2010; la empresa Deloitte

indica que las empresas invierten primero en talento humano, en segundo lugar tecnología,

29

tercer lugar en calidad, el cuarto en infraestructura y en quinto lugar en innovación y

desarrollo.

Hoy en día no solo las empresas privadas invierten en tecnología, las empresas públicas

ven el beneficio en el desarrollo de los pueblos y con el fin de hacer eficientes sus sistemas

comienzan a invertir en tecnología tanto como hardware y software.

Tabla 5: Distribución por categoría a nivel mundial de hardware y software.

Distribución de hardware y software.

Categoría Porcentaje Valor (en billones de dolares)

Computadores y periféricos 19% $ 560

Software y Servicio 81% $ 2.432

Fuente: Datamonitor y Stratega BDS


Tabla 6: Adquisición de equipos de computación y software reportados por las

compañías ecuatorianas.

AÑO US MILLONES

2004 762

2005 858

2006 1032

2007 1113

2008 2333

2009 1411

Fuente: SRI y Stratega BDS


30

Tabla 7: Evolución de ingresos del sector de software y hardware en Ecuador

Año Ingresos Porcentaje de Crecimiento

2004 493

2005 571 16%

2006 658 15%

2007 739 12%

2008 962 30%

2009 1050 9%

Fuente: SRI y Stratega BDS


El Sector de Software y hardware en el 2009 representó el 2,1% del PIB no petrolero del

Ecuador. Dividido en Software 0.5% y Hardware el 1.6%.

Redpartner fue parte del estudio del mercado de la empresa AESOFT, considerado como

TOP de los distribuidores; en este tan solo 9 empresas del sector decidieron participar.

Figura 4: Porcentaje de ventas de cada categoría, en Top Distribuidores.

Fuente: AESOFT


31

Figura 5: Porcentaje de ventas del software desarrollado por las empresas vs software

desarrollado por terceros.

Fuente: AESOFT


El censo económico fue realizado en 2010; y en base a este las empresas pueden realizar

diversos análisis de acuerdo a sus necesidades; además en Diciembre del 2013 fue publicada la

primera Encuesta Nacional de Actividades de Ciencia, Tecnología e Innovación realizada por

la Secretaría de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación y el Instituto Nacional

de Estadística y Censos.

El estudio indicó que la inversión en actividades de ciencia, tecnología e innovación que

realizó el Ecuador en el 2011 fue de USD 1 210 millones. La inversión en Investigación y

Desarrollo (I+D) es de USD 269,47 millones, que corresponde al 0,35 % respecto del

Producto Interno Bruto (PIB).

El sector de servicios es la activada económica más propensa a innovar en el país. Se

detalla más información en los Figuras siguientes

32

Figura 6: Innovación por sector empresarial

Fuente: Secretaria de Educación Superior, Ciencia, Tecnología e Innovación – INEC


33

CAPÍTULO 3

METODOLOGÍA

3.1 Diseño de investigación

La investigación efectuada es de tipo no experimental, por cuanto en el transcurso y

desarrollo de la misma no se manipulará variable alguna.

3.2 Fuentes de información

3.2.1 Fuentes secundarias de información.

Para obtener esta información se buscará en internet, E-books, revistas, libros relacionados

con: Marketing, auditoría de marketing, servicio al cliente, fidelidad de clientes industriales y

tesis existentes pertinentes al tema tratado.

3.2.2 Fuentes primarias de información.

Para la obtención de esta información el investigador realizará encuestas a los clientes

actuales de la empresa ubicados en la ciudad de Quito y colaboradores de Redpartner .

A pesar de que el tema del presente trabajo de titulación, se enmarca únicamente en el

servicio al cliente, con el objetivo de tener una visión más profunda de la situación actual de

Redpatner, se aplicó al gerente general de la empresa, el formulario de auditoria del modelo de

brechas de la calidad de servicio del libro de Zeithaml, Valarie – Bitner, Mary Jo y Gremler,

Dwayne. Marketing de servicios.

3.3 Población a investigar

La presente investigación se realizará a tres poblaciones:

Clientes externos que reciben el servicio de Redpartner . Son 29 empresas, los

contactos principales son los gerentes de sistemas, jefes de sistemas o administradores

de base de datos DBA´s.

34

Cliente interno, se aplica a los procesos productivos y de soporte de la empresa; es

decir la población es de 23 colaboradores.

Gerente general de la empresa, se aplicó el formulario de auditoria del modelo de

brechas de la calidad de servicio del libro de Zeithaml, Valarie – Bitner, Mary Jo y

Gremler, Dwayne. Marketing de servicios.Muestra

En los tres casos, ya que los universos de estudio son pequeños se realizó censos.

3.4 Tipo de muestreo

No se requiere un tipo de muestreo, se realizará censo.

3.5 Técnica para recopilar la información

La técnica de recolección de información fue la encuesta personal. Como instrumento de

recolección de información se utilizaron tres diferentes cuestionarios (Ver Anexos A – B -

C).

3.6 Herramienta para procesar la información

La herramienta que se utilizó para procesar la información es Excel; ya que es un programa

fácil de usar y disponible en todo computador.

3.7 Informe de resultados

3.7.1 Auditoria del modelo de brechas de la calidad del

servicio.

Para la presente auditoria se pidió al encuetado que califica de 1 al 10 los siguientes aspectos,

siendo 1 malo y 10 excelente.

35

Brecha del cliente Resultado

1. ¿Qué tan bien entiende la compañía las expectativas que el cliente tienen

de la calidad del servicio? 10

2. ¿Qué tan bien entiende la compañía las percepciones que el cliente tiene

del servicio? 10

Promedio 10

Brecha 1 del proveedor, la brecha del conocimiento.


1. Orientación de la investigación de mercado.

¿Son la cantidad y el tipo de investigación de mercados adecuadas para

entender las expectativas del servicio? 8

¿La compañía usa esta información en decisiones sobre provisión de

servicio? 10

2. Comunicación ascendente.

¿Los gerentes y los clientes interactúan lo suficiente para la gerencia

sepa qué esperan los cliente? 9

¿Las personas de contacto le dicen a la gerencia lo que esperan los

clientes? 9

3. Enfoque en la relación

¿En qué medida la compañía entiende las expectativas de los diferentes

segmentos de clientes? 10

¿En qué medida la compañía se enfoca en las relaciones con los

clientes en lugar de las transacciones? 8

4. Recuperación del servicio

¿Qué tan efectivos son los esfuerzos de recuperación del servicio de la

organización? 9

¿Qué tan buena es la planeación de la organización para las fallas del

servicio? 9

Promedio 9

36

Brecha 2 del proveedor, la brecha del diseño y estándares del servicio.


5. Diseño del servicio sistemático.

¿Qué tan efectivo es el proceso de desarrollo del servicio de la

compañía? 9

¿Qué tan bien se definen los servicios nuevos para los clientes y

empleados? 9

6. Presencia de estándares definidos por el cliente.

¿Qué tan efectivos son los estándares de servicio de la compañía? 9

¿Están definidos para corresponder con las expectativas del cliente? 9

¿Qué tan efectivo es el proceso para establecer y rastrear las metas en

el servicio? 9

7. Apropiada evidencia física y ambiente de servicio.

¿Las instalaciones físicas, equipo y otros tangibles de la compañía son

apropiados para la oferta de servicio? 10

¿Las instalaciones físicas, equipo y otros tangibles son atractivos y

efectivos? 10

Promedio 9,29

37

Brecha 3 del proveedor, la brecha del desempeño del servicio.


8. Políticas efectivas de recursos humanos.

¿Con qué eficacia la compañía recluta, contrata, capacita, recompensa

y delega a los empleados? 10

¿La entrega de calidad del servicio es consistente entre los empleados,

equipos, unidad y sucursales? 10

9. Papel satisfactorio de los clientes.

¿Los clientes entienden sus funciones y responsabilidades? 8

¿La compañía administra a los clientes para cumplir sus funciones, en

especial a los clientes que son incompatibles? 8

10. Alineación efectiva con los intermediarios del servicio.

¿Qué tan bien alineados están los intermediarios del servicio con la

compañía? 9

¿Hay conflicto en torno a los objetivos y el desempeño, costo y

recompensas? 8

¿La entrega de calidad en el servicio es consistente a lo largo de los

puntos de ventas? 10

11. Alineación de la demanda y la capacidad.

¿Qué tan capaz es la compañía en igualar la oferta con las

fluctuaciones de la demanda? 8

Promedio 8,88

38

Brecha 4 del proveedor, la brecha de la comunicación.


12. Comunicación integral de marketing de servicio.

¿Qué tan bien expresan todas las comunicaciones de la

compañía, incluyendo las interacciones entre los

empleados de la compañía y los clientes, el mismo mensaje

y nivel de calidad del servicio?

9

¿Qué tan bien comunica la compañía a los clientes sobre lo

que se proveerá? 8

¿La compañía evita prometer y vender en exceso? 10

¿Qué tan bien se comunica entre si diferentes partes de la

organización, de modo que la calidad del servicio sea igual

a lo que se prometió?

10

13. Fijación de precios.

¿La compañía es cuidadosa de no poner un precio tan alto

que se elevan las expectativas del cliente? 7

¿La compañía pone un precio en línea con las percepciones

de valor del cliente? 8

Promedio 8,67

Brecha Promedio de calificación obtenida

Brecha 1 del proveedor, la brecha del conocimiento. 9

Brecha 2 del proveedor, la brecha del diseño y estándares

del servicio.

9.29

Brecha 3 del proveedor, la brecha del desempeño del

servicio.

8.88

Brecha 4 del proveedor, la brecha de la comunicación. 8.67

Análisis: De acuerdo a las respuestas proporcionadas por el gerente general de

Redpartner la empresa trabaja de forma ardua con los gerentes para cumplir con los

requerimientos de los clientes y eliminar las brechas en cuanto a la calidad del servicio

se refiere.

39

La brecha con menor promedio es la brecha 4, brecha de la comunicación ya que en

algunas ocasiones no se comunica al cliente el tiempo de entrega de los servicios lo cual

genera malestar en los mismos y en cuanto a los precios Redpartner maneja precios

elevados ya que el producto es de calidad esto puede generar en los clientes expectativas

elevadas.

3.7.2 Cliente externo.

La encuesta fue realizada a representantes de las 29 empresas donde Redpartner

brinda sus servicios. Se procedió a contactar telefónicamente a los responsables del área

de sistemas de dichas empresas para establecer una cita previa y se realizó la encuesta

personalmente, únicamente 3 empresas que se encuentran fuera de la ciudad de Quito y

no fue posible visitarlos de forma presencial se realizó la encuesta telefónicamente.

40

Pregunta 1: Cuando Redpartner promete hacer algo en un plazo determinado lo cumple?

Tabla 8: Cumplimiento con el plazo determinado por el cliente.

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

N/A No sabe/ No responde 1 3%

5 Completamente en acuerdo 15 52%

4 De acuerdo 11 38%

3 Neutro 2 7%

2 En desacuerdo 0 0%

1 Completamente en desacuerdo 0 0%

TOTAL 29 100%

Figura 7: Cumplimiento con el plazo determinado por el cliente.

Análisis: 15 clientes (52%) están completamente de acuerdo con que Redpartner cumple

lo que prometió en el plazo determinado, es favorable para la empresa ya que esto

constituye una fortaleza; no existe insatisfacción en relación a este tema por lo que

Redpartner debería mantener su nivel de servicio en este aspecto

41

Pregunta 2: Cuanto usted tiene una emergencia, Redpartner siempre está dispuesto

ayudarlo?

Tabla 9: Atención al cliente en caso de emergencia.

Variable

Frecuencia

absoluta Frecuencia relativa



4 De acuerdo 12 41%

3 Neutro 1 3%



TOTAL 29 100%

Figura 8: Atención al cliente en caso de emergencia.

Análisis: 16 clientes (55%) están completamente de acuerdo con la atención recibida por

parte de Redpartner en casos de emergencias; es favorable para la empresa por lo que

debería mantener este nivel de servicio en este tema; no existe insatisfacción en relación

a este aspecto.

42

Pregunta 3: Redpartner desempeña bien el servicio desde el inicio de la actividad?

Tabla 10: Desempeño del servicio.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 8 28%

3 Neutro 3 10%



TOTAL 29 100%

Figura 9: Desempeño del servicio.

Análisis: 18 clientes están completamente de acuerdo con el desempeño del servicio lo

cual constituye una fortaleza para la empresa; no existe insatisfacción en relación a este

tema, Redpartner debería mantener su nivel de servicio en este aspecto.

43

Pregunta 4: Redpartner planifica los servicios y cumple dicha planificación?

Tabla 11: Cumplimiento de la planificación de los servicios.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 12 41%

3 Neutro 2 7%



TOTAL 29 100%

Figura 10: Cumplimiento de la planificación de los servicios.

Análisis: 15 clientes están completamente de acuerdo con el cumplimiento de las

actividades que se planifica; el centro de servicio debe seguir manteniendo su nivel de

servicio, no existe insatisfacción en relación a este tema.

44

Pregunta 5: Redpartner lo mantiene informado del avance del servicio?

Tabla 12: Comunicación del avance del servicio.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 10 34%

3 Neutro 3 10%



TOTAL 29 100%

Figura 11: Comunicación del avance del servicio.

Análisis: 13 clientes están completamente de acuerdo con la comunicación del avance

del servicio por lo que se podría plantear una mejora al personal de contacto para estar

continuamente comunicado con el cliente, no existe insatisfacción en relación a este

aspecto.

45

Pregunta 6: Si alguna vez recibió de Redpartner un servicio por debajo de la calidad

esperada lo comunico para su corrección?

Tabla 13: Comunicación de servicio por debajo de la calidad

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

SI 16 55%

NO 5 17%

NO SABE 8 28%

TOTAL 29 100%

Figura 12: Comunicación de servicio por debajo de la calidad

Análisis: 16 clientes si comunico a Redpartner cuando recibió un servicio por debajo de

la calidad, 5 clientes no lo comunico. Redpartner debería mantener su nivel de servicio e

incentivar a los clientes la comunicación de los problemas para brindar un mejor

servicio.

46

Pregunta 7: La carta de bienvenida es útil y fácil de leer?

Tabla 14: Utilidad y facilidad de lectura de la carta de bienvenida.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 11 38%

3 Neutro 4 14%



TOTAL 29 100%

Figura 13: Utilidad y facilidad de lectura de la carta de bienvenida.

Análisis: 34 clientes están completamente de acuerdo con la utilidad y facilidad de

lectura de la carta de bienvenida, existe un cliente con insatisfacción en relación a este

tema, Redpartner debe plantear una mejora a la carta de bienvenida para que la misma

tenga la información necesaria y enviar a todo el personal de contacto del cliente que

vaya interactuar.

47

Pregunta 8: Los informes de resultados son útiles y fáciles de leer?

Tabla 15: Utilidad y facilidad de lectura de los informes de resultados

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 13 45%

3 Neutro 3 10%



TOTAL 29 100%

Figura 14: Utilidad y facilidad de lectura de los informes de resultados.

Análisis: 13 clientes están completamente de acuerdo con la utilidad y facilidad de

lectura de los informes de resultados, no existe insatisfacción en relación a este tema por

lo que Redpartner debe mantener su nivel de servicio en este aspecto.

48

Pregunta 9: El estado de cuenta es fácil de entender?

Tabla 16: Entendimiento del estado de cuenta.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 7 24%

3 Neutro 2 7%



TOTAL 29 100%

Figura 15: Entendimiento del estado de cuenta.

Análisis: 15 clientes están completamente de acuerdo con la comprensión del estado de

cuenta, existe 2 clientes en desacuerdo con este tema; por lo que Redpartner debe

realizar una mejora al estado de cuenta y enviar el mismo los clientes y con copia a

todos los involucrados en el área de sistemas.

49

Pregunta 10: Al recibir los informes de resultados; usted como cliente, lee con

detenimiento y pone en práctica las recomendaciones realizadas en dicho informe?

Tabla 17: Cliente pone en práctica las recomendaciones de Redpartner

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 11 38%

3 Neutro 5 17%



TOTAL 29 100%

Figura 16: Cliente pone en práctica las recomendaciones de Redpartner.

Análisis: 13 clientes están completamente de acuerdo que ponen en práctica las

recomendaciones que Redpartner realiza, no existen clientes en desacuerdo con este

tema; por lo que Redpartner debería plantear reuniones técnicas con el cliente para

fortalecer las relaciones.

50

Pregunta 11: Las instalaciones físicas de Redpartner son limpias y aptas para brindar un

buen servicio?

Tabla 18: Limpieza de las instalaciones físicas de Redpartner.

Variable

Frecuencia




4 De acuerdo 8 28%

3 Neutro 2 7%



TOTAL 29 100%

Figura 17: Limpieza de las instalaciones físicas de Redpartner.

Análisis: 12 clientes están completamente de acuerdo con la limpieza de las

instalaciones físicas de Redpartner, no existe clientes en desacuerdo con este tema; la

empresa deberá mantener su nivel de servicio en este aspecto.

51

Pregunta 12: El servicio brindado por Redpartner responde a lo que usted esperaba;

usted obtiene el servicio que esperaba?

Tabla 19: Servicio esperado por el cliente.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 9 31%

3 Neutro 4 14%



TOTAL 29 100%

Figura 18: Servicio esperado por el cliente.

Análisis: 16 clientes están completamente de acuerdo con que reciben el servicio que

esperaba, no existe clientes en desacuerdo con este tema; por lo que Redpartner debería

mantener su nivel de servicio en este aspecto.

52

Pregunta 13: El tiempo que generalmente espera para obtener el servicio de Redpartner

es aceptable?

Tabla 20: Tiempo de espera del servicio.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 13 45%

3 Neutro 2 7%



TOTAL 29 100%

Figura 19: Tiempo de espera del servicio.

Análisis: 13 clientes están completamente de acuerdo con el tiempo de espera del

servicio, mencionan que es el adecuado; existe 1 cliente en desacuerdo con este tema;

por lo que Redpartner debería realizar una acción de mejora en cuanto a los tiempos de la

atención para elevar la satisfacción de dicho cliente.

53

Pregunta 14: Si alguna vez el tiempo del servicio obtenido por Redpartner no fue

aceptable, comunicó a Redpartner?

Tabla 21: Comunicación de un mal servicio.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

SI 15 52%

NO 6 21%

NO SABE 8 28%

TOTAL 29 100%

Figura 20: Comunicación de un mal servicio.

Análisis: 15 clientes si comunican a Redpartner cuando se brinda un mal servicio,

existen 6 clientes que no lo hacen; por lo que Redpartner debería dar la apertura para que

el cliente informe cualquier tipo de inconveniente.

54

Pregunta 15: Si necesitó resolver algunas dudas se le atendió en un tiempo adecuado?

Tabla 22: Atención de dudas del cliente en el tiempo adecuado.

Variable

Frecuencia




4 De acuerdo 16 55%

3 Neutro 1 3%



TOTAL 29 100%

Figura 21: Atención de dudas del cliente en el tiempo adecuado.

Análisis: 12 clientes están completamente de acuerdo con que Redpartner atiende las

dudas de los clientes en el tiempo adecuado, no existe insatisfacción en relación a este

tema por lo que Redpartner debería salvaguardar este aspecto y plantear mejoras para

elevar el nivel de satisfacción.

55

Pregunta 16: Usted se siente seguro en sus transacciones con Redpartner?

Tabla 23: Seguridad con las transacciones con Redpartner

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 9 31%

3 Neutro 0 0%



TOTAL 29 100%

Figura 22: Seguridad con las transacciones con Redpartner

Análisis: 19 clientes están completamente seguros al realizar una transacción con

Redpartner lo cual es positivo para la empresa, constituyéndose una fortaleza. No existe

insatisfacción en relación a este tema por lo que Redpartner debe mantener su nivel de

servicio en este parámetro.

56

Pregunta 17: Redpartner tiene horario de operación conveniente para usted?

Tabla 24: Horario de operación conveniente para el cliente

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 9 31%

3 Neutro 3 10%



TOTAL 29 100%

Figura 23: Horario de operación conveniente para el cliente

Análisis: 16 clientes están completamente de acuerdo con el horario de atención esto

constituye una fortaleza de la empresa, al no existir insatisfacción Redpartner debería

mantener este horario.

57

Pregunta 18: Redpartner tiene equipo de soporte de alta calidad (mantiene sus

certificaciones al día)?

Tabla 25: Equipo de soporte de alta calidad

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 10 34%

3 Neutro 2 7%



TOTAL 29 100%

Figura 24: Equipo de soporte de alta calidad

Análisis: 15 clientes están completamente de acuerdo con que Redpartner mantiene a su

equipo de trabajo capacitado con certificaciones al día lo cual constituye la más grande

fortaleza para obtener su alto nivel de calidad, no se debería descuidar en este aspecto.

58

Pregunta 19: Los empleados de Redpartner le inspiran confianza y seguridad?

Tabla 26: Confiabilidad y seguridad inspirada por los empleados.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 9 31%

3 Neutro 1 3%



TOTAL 29 100%

Figura 25: Confiabilidad y seguridad inspirada por los empleados

Análisis: 19 clientes están completamente de acuerdo con que los empleados de

Redpartner inspiran confiabilidad y seguridad frente a su empresa, el talento humano es

la parte más importante de sus operaciones debe continuar con la práctica de estas

características.

59

Pregunta 20: Los empleados de Redpartner entienden las necesidades específicas de

usted como cliente?

Tabla 27: Entendimiento de las necesidades del cliente.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 13 45%

3 Neutro 1 3%



TOTAL 29 100%

Figura 26: Entendimiento de las necesidades del cliente.

Análisis: 15 encuestados están completamente de acuerdo con que los empleados de

Redpartner entienden sus necesidades lo cual es beneficio tanto para el cliente ya que

recibe lo que necesita y para la empresa por mantener un cliente satisfecho, no existe

insatisfacción en relación a este tema por lo se debería mantener su nivel de servicio en

este aspecto.

60

Pregunta 21: Los empleados de Redpartner demuestran que todos sus clientes son

importantes?

Tabla 28: Clientes son importantes para los empleados de Redpartner.

Variable Frecuencia absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 10 34%

3 Neutro 1 3%



TOTAL 29 100%

Figura 27: Clientes son importantes para los empleados de Redpartner.

Análisis: 17 clientes están completamente de acuerdo que son importantes para los

empleados de la empresa, no existe insatisfacción en relación a este tema por lo que

Redpartner debería mantener su nivel de servicio en este aspecto.

61

Pregunta 22: Los empleados de Redpartner están dispuestos a ayudarle y son

cooperativos en la búsqueda de la solución?

Tabla 29: Búsqueda de solución por parte de los empleados de Redpartner.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 7 24%

3 Neutro 1 3%



TOTAL 29 100%

Figura 28: Búsqueda de solución por parte de los empleados de Redpartner.

Análisis: 21 clientes están completamente de acuerdo en que los empleados de la

empresa colaboran en buscar soluciones a los problemas que se les presentan día a día

en su trabajo, Redpartner espera que sus empleados mantengan latente este valor.

62

Pregunta 23: Los empleados de Redpartner responden a sus emails y llamadas

oportunamente?

Tabla 30: Contestación de email y llamadas oportunamente.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 7 24%

3 Neutro 3 10%



TOTAL 29 100%

Figura 29: Contestación de email y llamadas oportunamente.

Análisis: 19 clientes están completamente de acuerdo con que los colaboradores de la

empresa contestan el email y llamadas lo cual es favorable ya que el personal de la

empresa cumple con las políticas de atención a los medios tecnológicos en menos de 24

horas; Redpartner debe afianzar y ampliar su sistema de atención a más redes sociales.

63

Pregunta 24: Los empleados de Redpartner son corteses y amables?

Tabla 31: Empleados corteses y amables.

Variable

Frecuencia




4 De acuerdo 7 24%

3 Neutro 0 0%



TOTAL 29 100%

Figura 30: Empleados corteses y amables.

Análisis: 22 clientes (76%) están completamente de acuerdo con que los empleados han

demostrado su cortesía y amabilidad, es importante para la empresa que sus estos

proyecten valores éticos con los clientes ya que es parte de las buenas relaciones

humanas y de esta manera el cliente regresará con gusto a nuevamente adquirir los

servicios de la empresa.

64

Pregunta 25: Los empleados de Redpartner le dan atención personalizada?

Tabla 32: Atención personalizada

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 7 24%

3 Neutro 3 10%



TOTAL 29 100%

Figura 31: Atención personalizada

Análisis: 18 clientes (62%) están completamente de acuerdo con que Redpartner ofrece

una atención personalizada, existe 1 cliente que está en desacuerdo con este tema; por lo

que Redpartner debería buscar estrategias para mejorar el servicio en este aspecto.

65

Pregunta 26: Usted como cliente procura mantener una buena relación con los

empleados de Redpartner?

Tabla 33: Clientes mantienen buenas relaciones con Redpartner.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 12 41%

3 Neutro 0 0%



TOTAL 29 100%

Figura 32: Clientes mantienen buenas relaciones con Redpartner

Análisis: 17 clientes (59%) están completamente de acuerdo que mantienen buenas

relaciones con los colaboradores de Redpartner, no existe insatisfacción por lo tanto

Redpartner debe continuar con su forma de trato a los clientes .

66

Pregunta 27: Usted está satisfecho con el servicio técnico remoto que Redpartner

brinda?

Tabla 34: Satisfacción del servicio remoto

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 13 45%

3 Neutro 3 10%



TOTAL 29 100%

Figura 33: Satisfacción del servicio remoto

Análisis: 11 clientes (38%) están completamente de acuerdo con el servicio técnico

remoto, es importante para la empresa que los clientes estén satisfechos con este servicio

ya que el mismo acorta los tiempos de atención y esto al comprador le beneficia por

consiguiente volverá la próxima vez.

67

Pregunta 28: Usted recibe mensualmente el redNews?

Tabla 35: Recepción del redNews.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 4 14%

3 Neutro 4 14%



TOTAL 29 100%

Figura 34: Recepción del redNews.

Análisis: 18 clientes (62%) están completamente de acuerdo con que reciben los

redNews, 1 cliente (3%) no recibe este periódico digital por tal motivo Redpartner

debería revisar la base de datos de los emails de los clientes para evitar este tipo de

inconvenientes.

68

Pregunta 29: Usted lee mensualmente el redNews?

Tabla 36: Lectura de los redNews

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 8 28%

3 Neutro 10 34%



TOTAL 29 100%

Figura 35: Lectura de los redNews

Análisis: 8 clientes (28%) están completamente de acuerdo con que leen los redNews, 10

clientes (34%) tiene una posición neutral. Redpartner debería incluir temas de mayor

interés en las redes que llamen la atención de sus clientes.

69

Pregunta 30: La información publicada en redNews es útil?

Tabla 37: Utilidad de los redNews

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa


5 Completamente en acuerdo 10 34.5%

4 De acuerdo 6 21%

3 Neutro 10 34.5%



TOTAL 29 100%

Figura 36: Utilidad de los redNews.

Análisis: 10 clientes (34.5%) están completamente de acuerdo con la utilidad de la

información del redNews, 10 clientes (34.5%) tiene una posición neutral. Redpartner

debería incluir temas de mayor interés que llamen la atención de sus clientes.

70

Pregunta 31: La marca DBTwice (producto de la empresa) es conocida por usted?

Tabla 38: Conocimiento de la marca DBTwice

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

SI 18 62%

NO 11 38%

TOTAL 29 100%

Figura 37: Conocimiento de la marca DBTwice

Análisis: 18 clientes (62%) tienen conocimiento de la marca Dbtwice es un porcentaje

elevado pero existen clientes que están en desconocimiento por lo que Redpartner debe

realizar una campaña informativa de los productos de la empresa.

71

Pregunta 32: La marca Audit Visor (producto de la empresa) es conocida por usted?

Tabla 39: Conocimiento de la marca Audit Visor

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

SI 4 14%

NO 25 86%

TOTAL 29 100%

Figura 38: Conocimiento de la marca Audit Visor

Análisis: 25 clientes (86%) tienen desconocimiento de la marca Audit Visor es un

porcentaje demasiado alto por lo tanto Redpartner debe realizar una campaña intensiva

para informar de los productos de la empresa.

72

Pregunta 33: Usted tiene conocimiento que Redpartner cuenta con una línea de celular

para atención a clientes en emergencias?

Tabla 40: Conocimiento de la línea celular para atención de emergencias

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

SI 20 69%

NO 9 31%

TOTAL 29 100%

Figura 39: de conocimiento de la línea celular para atención de emergencias

Análisis: 20 clientes (69%) tienen conocimiento de que la empresa cuenta con una línea

celular para emergencias, pero aún existen clientes que desconocen de este servicio por

tal motivo Redpartner debe realizar una campaña para informar este servicio.

73

Pregunta 34: Usted tiene conocimiento de los eventos que organiza Redpartner?

Tabla 41: Conocimiento de los eventos que organiza Redpartner.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

SI 24 83%

NO 5 17%

TOTAL 29 100%

Figura 40: Conocimiento de los eventos que organiza Redpartner.

Análisis: 24 clientes (83%) tienen conocimiento de los eventos que la empresa organiza

para sus clientes por lo que Redpartner debe continuar aplicando las estrategias

utilizadas para este servicio.

74

Pregunta 35: Usted tiene conocimiento que Redpartner cuenta con una página web?

Tabla 42: Conocimiento de la existencia de la página web

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

SI 24 83%

NO 5 17%

TOTAL 29 100%

Figura 41: Conocimiento de la existencia de la página web

Análisis: 24 clientes (83%) tienen conocimiento de la existencia de la página web por lo

que Redpartner debería mantener su nivel de servicio en este aspecto.

75

Pregunta 36: Usted tiene conocimiento que Redpartner tiene cuentas en las diferentes

redes sociales?

Tabla 43: Conocimiento de las cuentas en redes sociales.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

SI 10 34%

NO 19 66%

TOTAL 29 100%

Figura 42: Conocimiento de las cuentas en redes sociales.

Análisis: 19 clientes (66%) tienen desconocimiento de la existencia de la cuentas en

redes sociales, por lo que Redpartner debería impulsar acciones para que este servicio

tecnológico llegue a todos los clientes.

76

Pregunta 37: Usted tiene conocimiento que Redpartner tiene habilitado un chat en la

página web?

Tabla 44: Conocimiento del chat en la página web.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

SI 1 3%

NO 28 97%

TOTAL 29 100%

Figura 43: Conocimiento del chat en la página web.

Análisis: 28 clientes (97%) tienen desconocimiento de la existencia del chat en la página

web, la empresa debe tomar un plan de mejora urgente para hacer conocer el sistema

tecnológico a toda su clientela.

77

Pregunta 38: Usted tiene conocimiento de los auspicios que Redpartner realiza en

beneficio de la comunidad universitaria?

Tabla 45: Conocimiento de los auspicios en beneficio de la comunidad universitaria.

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

SI 2 7%

NO 27 93%

TOTAL 29 100%

Figura 44: Conocimiento de los auspicios en beneficio de la comunidad

universitaria.

Análisis: 27 clientes (93%) tienen desconocimiento de los auspicios que la empresa

realiza para la comunicad universitaria por esta razón debe vincularse más con los

estudiantes universitarios de la carrera de sistemas ya que son los futuros gerente de

sistemas.

78

Pregunta 39: ¿Qué sugiere para que Redpartner brinde un mejor servicio a ustedes o los

demás clientes?

Innovación de productos y actualización de nuevos planes de servicio de

acuerdo a las experiencias reales.

Reuniones mensuales – visitas de seguimiento.

Capacitación para el usuario final.

Implementación de niveles sixsigma

Análisis: La empresa debe orientar en forma positiva todas las sugerencias que realizan

los clientes para mejorar el servicio y para atraerlos en mayor número.

79

3.7.3 Clientes internos

Pregunta 1: Redpartner está orientada al cliente y sabe que el cliente es su razón de

existir.

Tabla 46: Orientación al cliente.

Variable Frecuencia absoluta Frecuencia relativa



4 De acuerdo 14 61%

3 Neutro 0 0%



TOTAL 23 100%

Figura 45: Orientación al cliente.

Análisis: 14 colaboradores está de acuerdo con que Redpartner orienta en forma

adecuada al cliente y sabe él que es su razón de ser. La empresa debe mantener este nivel

de comunicación con sus empleados para el beneficio de sus clientes.

80

Pregunta 2: La satisfacción del cliente es prioridad para los líderes de la empresa.

Tabla 47: Satisfacción del cliente prioridad de los líderes.




4 De acuerdo 9 39%

3 Neutro 0 0%



TOTAL 23 100%

Figura 46: satisfacción del cliente prioridad de los líderes.

Análisis: 12 colaboradores están completamente de acuerdo con que los líderes tienen

como prioridad la satisfacción del cliente, 2 colaboradores está en desacuerdo; por lo

cual la empresa conjuntamente con los líderes deben mejorar la comunicación con sus

colaboradores.

81

Pregunta 3: El objetivo principal de la empresa es superar las expectativas de los

clientes.

Tabla 48: Objetivo principal es la superación de las expectativas.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 8 35%

3 Neutro 5 22%



TOTAL 23 100%

Figura 47: Objetivo principal es la superación de las expectativas.

Análisis: 10 colaboradores están totalmente de acuerdo que el objetivo de Redpartner es

superar las expectativas del cliente, no existe insatisfacción en este tema, es necesario

que la empresa busque nuevas estrategias para proyectar su finalidad hacia los clientes.

Pregunta 4: Cuando se evalúa al personal se incluyen bonos que están directamente

asociados con la satisfacción del cliente.

82

Tabla 49: Evaluación al personal incluye bono por la satisfacción al cliente.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 2 9%

3 Neutro 11 48%



TOTAL 23 100%

Figura 48: Evaluación al personal incluye bono por la satisfacción al cliente.

Análisis: 11 colaboradores están en una posición neutral en cuanto a la evaluación del

personal incluye bono por la satisfacción y existe insatisfacción del personal en este

tema por lo que Redpartner debe realizar una mejora en este aspecto para elevar el nivel

de satisfacción de sus colaboradores y con ello mejorar la atención a los clientes

externos.

83

Pregunta 5: Todo el personal de la empresa está comprometido con la idea de calidad.

Tabla 50: Personal está comprometido con la calidad.




4 De acuerdo 7 30%

3 Neutro 8 35%



TOTAL 23 100%

Figura 49: Personal está comprometido con la calidad.

Análisis: En Redpartner el personal está completamente comprometido con la calidad en

un 26% de los colaboradores, existe insatisfacción con este tema en un 9% por lo cual

Redpartner debe comprometer al personal en acciones de mejora para el beneficio de la

empresa y satisfacción de los clientes externos.

84

Pregunta 6: Es fácil para el cliente hacer negocios con Redpartner (sus compañeros de

trabajo son amigables y cumplen con los tiempos).

Tabla 51: Facilidad de hacer negocios con Redpartner.




4 De acuerdo 9 39%

3 Neutro 6 26%



TOTAL 23 100%

Figura 50: Facilidad de hacer negocios con Redpartner.

Análisis: El 39% de los colaboradores están de acuerdo que es fácil hacer negocios con

Redpartner mientras que el 4% están en desacuerdo. La razón de ser una empresa es por los

negocios que puede realizar por tal motivo hay que plantear mejorar para que los procesos de

atención a los clientes faciliten el cierre de negocios.

Pregunta 7: Los colaboradores de la empresa sienten que lograr clientes satisfechos es

su desafío.

85

Tabla 52: Los colaboradores tienen como desafío clientes satisfechos.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 15 65%

3 Neutro 4 17%



TOTAL 23 100%

Figura 51: Los colaboradores tienen como desafío clientes satisfechos.

Análisis: 15 colaboradores de los empleados tienen como desafío tener clientes

satisfechos, no existe insatisfacción en este tema. Por lo cual Redpartner debe mantener

su nivel de servicio en este aspecto.

86

Pregunta 8: Existen políticas que permitan el mejoramiento de la calidad.

Tabla 53: Mejoramiento de la calidad mediante políticas.




4 De acuerdo 10 43%

3 Neutro 5 22%



TOTAL 23 100%

Figura 52: Mejoramiento de la calidad mediante políticas.

Análisis: 17% de los colaboradores están completamente de acuerdo que Redpartner

tiene políticas de calidad para mejorar la satisfacción de sus clientes; el 13% de los

colaboradores están en desacuerdo por tal motivo se debe plantear mejoras en dichas

políticas para lograr un mejor desempeño.

87

Pregunta 9: En Redpartner existe un mecanismo de escalamiento para la recepción y

seguimiento de las quejas de los clientes.

Tabla 54: Existencia de mecanismos de escalamiento y quejas.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 7 30%

3 Neutro 7 30%



TOTAL 23 100%

Figura 53: Existencia de mecanismos de escalamiento y quejas.

Análisis: 31% de los colaboradores están complemente en acuerdo que existen

mecanismos de escalamiento y procesamiento de quejas, existe un 17% de los

colaboradores en desacuerdo por lo que indica que Redpartner debe informar a sus

empleados como direccionar dichas quejas y como procesar para que el cliente externo

se encuentre satisfecho con el servicio.

88

Pregunta 10: En Redpartner existen metas y objetivos de calidad claramente definidos y

comunicados a todo el personal.

Tabla 55: Comunicación al personal de metas y objetivos.

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa



4 De acuerdo 8 35%

3 Neutro 7 30%



TOTAL 23 100%

Figura 54: Comunicación al personal de metas y objetivos.

Análisis: el 35% de los colaboradores están de acuerdo de que se les comunique al

personal las metas y objetivos de ésta así como existe un 4% de los colaboradores en

desacuerdo. Lo que nos indica que se debe buscar mejores estrategias para participar a

los empleados sus metas y objetivos propuestos.

89

Pregunta 11: Los objetivos de calidad de servicio están basados en las expectativas de

los clientes.

Tabla 56: Objetivos de calidad basados en el cliente.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 13 57%

3 Neutro 3 13%



TOTAL 23 100%

Figura 55: Objetivos de calidad basados en el cliente.

Análisis: 57% de los colaboradores están de acuerdo con los objetivos de calidad

basados en el cliente, existe un 4% que se encuentran en desacuerdo. Redpartner debe

manejar de mejor manera las estrategias para comunicar los objetivos de calidad ya que

es esencial para que los empleados estén alineados con la empresa.

90

Pregunta 12: Las metas de calidad se revisan y actualizan de forma regular, por lo

menos una vez cada año.

Tabla 57: Revisión de metas de calidad anualmente.




4 De acuerdo 7 31%

3 Neutro 6 26%



TOTAL 23 100%

Figura 56: Revisión de metas de calidad anualmente.

Análisis: 31% de los empleados están de acuerdo con que Redpartner revisa sus metas de

calidad anualmente pero todavía existe un 4% de los colaboradores que están en

desacuerdo, lo que nos indica que Redpartner debe hacer partícipes a sus colaboradores

en la revisión de las metas de calidad de esta forma se encontrarán informados de los

cambios.

91

Pregunta 13: En la revisión de las metas intervienen el personal responsable del

contacto directo con el cliente.

Tabla 58: Revisión de metas con el personal.

Variable Frecuencia


N/A No sabe/ No responde 0


4 De acuerdo 8 35%

3 Neutro 7 31%



TOTAL 23 100%

Figura 57: Revisión de metas con el personal.

Análisis: El 33% de los colaboradores están de acuerdo que el personal de contacto

interviene en la revisión de las metas y existe un 4% de los empleados que no están de

acuerdo por lo cual Redpartner debe realizar charlas con el personal antes mencionado

para que ejecuten de mejor manera su proceso de revisión de metas.

92

Pregunta 14: Los altos directivos estimulan a los account manager y consultores para

que les informen constantemente sobre las experiencias en el contacto con los clientes.

Tabla 59: Comunicación de los altos directivos sobre las experiencias con los

clientes.




4 De acuerdo 7 30%

3 Neutro 3 13%



TOTAL 23 100%

Figura 58: Comunicación de los altos directivos sobre las experiencias con los

clientes.

Análisis: El 30.5% de los empleados están completamente de acuerdo con información

de las experiencias que los empleados tienen con los clientes a los altos directivos y

existe un 9% que está en completo desacuerdo. Los directivos deben dar la apertura para

la comunicación de las experiencias puesto que éstas son importantes para la toma de

decisiones y la mejora continua de la empresa.

93

Pregunta 15: Los altos directivos están siempre dispuestos a tener trato directo con los

clientes (nunca se esconden, ni dan excusas, ni delegan el contacto de forma

permanente).

Tabla 60: Altos directivos se comunican con los clientes.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 10 43%

3 Neutro 3 13%



TOTAL 23 100%

Figura 59: Altos directivos se comunican con los clientes.

Análisis: el 44% de los colaboradores están de acuerdo que los altos directivos se comunican

en forma efectiva con los clientes aún existe un 4% de los empleados que están desaen total

desacuerdo lo que indica que los directivos de Redpartner deben visitar más a los clientes

involucrando al personal del departamento de contacto con los clientes .

94

Pregunta 16: Los altos directivos de todas las áreas dedican tiempo para contestar el

teléfono celular de servicio al cliente.

Tabla 61: Directivos dedican tiempo al teléfono de servicio al cliente.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 7 30%

3 Neutro 3 13%



TOTAL 23 100%

Figura 60: directivos dedican tiempo al teléfono de servicio al cliente.

Análisis: El 31% de los empleados están de acuerdo de que los directivos dedican

tiempo al teléfono de servicio al cliente, pero todavía existe un 26% en desacuerdo por

lo que los directivos de Redpartner deben realizar una agenda para dedicar tiempo a la

atención del teléfono de servicio al cliente, de esta forma podrán evidenciar la

problemática existente de los clientes y en lo posterior plantear estrategias de mejora.

95

Pregunta 17: Los equipos, herramientas y tecnología que utilizan los empleados para la

realización de su trabajo, son los adecuados para garantizar la calidad del servicio al

cliente.

Tabla 62: Equipo, herramienta y tecnología que aseguran la calidad de servicio.




4 De acuerdo 8 35%

3 Neutro 6 26%



TOTAL 23 100%

Figura 61: Equipos, herramientas y tecnología que aseguran la calidad de servicio

Análisis: 35% de los colaboradores están de acuerdo que Redpartner cuenta con las

herramientas y equipos que aseguran la calidad del servicio y existe un 17% de los

empleados que están en desacuerdo con este tema. Por tal motivo Redpartner debe

analizar posibles mejoras en la implementación de herramientas y equipos actualizados

para elevar y garantizar la calidad del servicio.

96

Pregunta 18: A los empleados se les ha formado debidamente para que estén en

capacidad de interactuar eficazmente con los clientes.

Tabla 63: Capacitación del personal para interactuar eficazmente con los clientes.




4 De acuerdo 11 48%

3 Neutro 8 35%



TOTAL 23 100%

Figura 62: Capacitación del personal para interactuar eficazmente con los clientes.

Análisis: 48% de los colaboradores indican que están de acuerdo con la capacitación del

personal para interactur con los clientes y el 4% están completamente en desacuerdo. Es

indispensable que los directivos menatengan el sistema de capacitación al personal , siempre y

cuando ésta se encuentre encaminada a elevar la atención al cliente y convertirla en

preferencial.

97

Pregunta 19: En la empresa existe un programa de inducción de los nuevos empleados

donde se capacita sobre la calidad y servicio al cliente.

Tabla 64: Inducción del personal nuevo.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 8 35%

3 Neutro 7 30%



TOTAL 23 100%

Figura 63: Inducción del personal nuevo.

Análisis: El 35% de los colaboradores de la empresa están de acuerdo con la inducción

del personal nuevo, existe un 13% de los colaboradores que se encuentran en desacuerdo.

El departamento de recursos humanos debe brindar una inducción profunda sobre todo en

el tema de satisfacción al cliente ya que el cliente es la razón de ser de las empresas.

98

Pregunta 20: A los empleados se les comunica con debida frecuencia las metas y

expectativas de calidad de la Organización.

Tabla 65: Comunicación a los empleados de las metas y expectativas de calidad.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 8 35%

3 Neutro 8 35%



TOTAL 23 100%

Figura 64: Comunicación a los empleados de las metas y expectativas de calidad.

Análisis: el 35% de los colaboradores de la empresa están de acuerdo con la

comunicación a los empleados de las metas y expectativas de calidad, existe un 4%

completamente en desacuerdo, la comunicación interna en las empresas suele ser un

eslabón frágil por lo cual Redpartner debe realizar reuniones para comunicar las metas y

expectativas de calidad.

99

Pregunta 21: En lo que respecta al servicio, los empleados no se encuentran saturados

de trabajo.

Tabla 66: Con lo que respecta al servicio, los empleados no se encuentran saturados.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 9 39%

3 Neutro 6 26%



TOTAL 23 100%

Figura 65: Con lo que respecta al servicio, los empleados no se encuentran

saturados.

Análisis: El 39% de los colaboradores de la empresa están de acuerdo con que los

empleados no se encuentran saturados con el trabajo. Existe un 17% en desacuerdo por

tal motivo la empresa debe tomar en consideración este porcentaje y de manera urgente

contratar mayor cantidad de personal así se obtendrá mejor eficiencia en el trabajo con

sus empleados y seguro la calidad en la atención al cliente va a elevarse y captará

mayores usuarios.

100

Pregunta 22: Los empleados no suspenden visitas a los clientes para resolver asuntos

personales.

Tabla 67: Empleados atienden a sus clientes sin suspender visitas.




4 De acuerdo 7 30%

3 Neutro 9 39%



TOTAL 23 100%

Figura 66: Empleados atienden a sus clientes sin suspender visitas.

Análisis: El 31% de los colaboradores de la empresa están completamente de acuerdo

con que los empleados atienden a sus clientes sin suspender visitas por temas personales,

no existe insatisfacción en este punto por lo cual Redpartner debe mantener su nivel del

servicio en este aspecto.

101

Pregunta 23: Al evaluar a los empleados se toma en consideración todos los aspectos

relacionados con la eficacia y calidad de sus relaciones con los clientes.

Tabla 68: Evaluación de los empleados de acuerdo a su eficacia y calidad.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 4 17%

3 Neutro 12 52%



TOTAL 23 100%

Figura 67: Evaluación de los empleados de acuerdo a su eficacia y calidad.


con que las evaluaciones efectuadas están de acuerdo con la eficacia y calidad, pero

existe un 9% en desacuerdo por tal motivo Redpartner debe plantear mejorar sus

evaluaciones a sus empleados ya que al no tomar en cuenta la eficacia y calidad del

servicio esto puede afectar la satisfacción de los clientes.

102

Pregunta 24: En la empresa se premia a los empleados que hacen sus mejores esfuerzos

para satisfacer a los clientes que a los demás empleados.

Tabla 69: Incentivos a los empleados por esfuerzo para satisfacer a los clientes.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 3 13%

3 Neutro 5 22%



TOTAL 23 100%

Figura 68: Incentivos a los empleados por esfuerzo para satisfacer a los clientes.


con los incentivos que Redpartner da por el esfuerzo para satisfacer a los clientes, existe

un 26% en desacuerdo por tal motivo Redpartner debe plantear mejorar sus incentivos al

personal, al hacerlo los empleados se encontrarán satisfechos y buscarán ellos mismos

las mejores estrategias para obtener mayor cantidad de clientes por ende tendrán mejores

incentivos.

103

Pregunta 25: Los empleados de servicio al cliente saben que pueden actuar

flexiblemente y con un amplio nivel de autonomía en sus decisiones al afrontar

situaciones problemáticas en la prestación de servicios.

Tabla 70: Autonomía en las decisiones de problemas.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 12 52%

3 Neutro 8 35%



TOTAL 23 100%

Figura 69: Autonomía en las decisiones de problemas.

Análisis: El 52% de los colaboradores de la empresa están de acuerdo con la autonomía

que tienen para la toma de decisiones para solucionar problemas con los clientes, existe

un 4% de los colaboradores en desacuerdo por tal motivo Redpartner debe emitir un

documento para que los empleados se sientan respaldados y tomen las mejores

decisiones frente a un cliente.

104

Pregunta 26: En Redpartner existe una clara comprensión del concepto de cliente

interno.

Tabla 71: Comprensión de cliente interno.




4 De acuerdo 9 39%

3 Neutro 3 13%



TOTAL 23 100%

Figura 70: Comprensión de cliente interno.

Análisis: El 39% de los colaboradores de la empresa están de acuerdo con la compresión

del cliente interno, existe un 26% en desacuerdo lo que nos indica que al tener clientes

internos sin atención esto puede producir mala calidad. El talento humano es

fundamental en el servicio que Redpartner brinda por tal motivo la empresa debe analizar

la posibilidad de mejorar la atención que se da al cliente interno.

105

Pregunta 27: Los empleados de las áreas de apoyo se preocupan por brindar un buen

servicio al personal de contacto (colaboradores) con el cliente.

Tabla 72: Buen servicio de las áreas de apoyo.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 11 48%

3 Neutro 4 17%



TOTAL 23 100%

Figura 71: Buen servicio de las áreas de apoyo.

Análisis: El 48% de los colaboradores de la empresa están de acuerdo con el contingente

que recibe de las áreas de apoyo, existe un 9% en desacuerdo lo que nos indica que la

empresa puede destinar a personal de apoyo para que se convierta en una ayuda en las

diferentes áreas de atención al cliente, así ésta mejorar notablemente y el cliente se

encontrará satisfecho con la atención.

106

Pregunta 28: Los directivos y los empleados colaboran para alcanzar metas comunes,

formando un equipo para ponerse a la orden de los clientes.

Tabla 73: Trabajo en equipo para la orden de los clientes.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 11 48%

3 Neutro 6 26%



TOTAL 23 100%

Figura 72: Trabajo en equipo para la orden de los clientes.

Análisis: El 48% de los colaboradores de la empresa están de acuerdo con el trabajo de

equipo para la satisfacción de los clientes, existe un 9% en desacuerdo por lo tanto la

empresa debe tomar nuevas directrices para mejorar las relaciones entre directivos y

empleados para que en forma conjunta y como un verdadero equipo atiendan

eficientemente a los clientes.

107

Pregunta 29: En Redpartner se estimula la comunicación horizontal y vertical con el fin

de crear interacción entre las áreas.

Tabla 74: Comunicación horizontal y vertical.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 4 17%

3 Neutro 9 39%



TOTAL 23 100%

Figura 73: Comunicación horizontal y vertical.

Análisis: El 17% de los colaboradores de la empresa están de acuerdo con el

comunicación horizontal y vertical, existe un 13% en desacuerdo lo que nos indica que

hay que plantear mejorar la comunicación interna preferentemente en forma horizontal

donde el personal no se sentirá minimizado por los directivos de la empresa.

108

Pregunta 30: Redpartner realiza con regularidad (al menos una vez por año)

investigaciones de mercado completas sobre sus clientes.

Tabla 75: Realización de investigaciones de mercado.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 7 30%

3 Neutro 8 35%



TOTAL 23 100%

Figura 74: Realización de investigaciones de mercado.

Análisis: El 31% de los colaboradores de la empresa están de acuerdo con que

Redpartner realiza investigación de mercado, existe un 22% en desacuerdo lo que nos

indica que es necesario efectuar mayor número de investigaciones de mercado que

mejoren el servicio de la empresa y capten el mayor número de clientes.

109

Pregunta 31: En las investigaciones se incluyen preguntas dirigidas a identificar las

necesidades de los clientes.

Tabla 76: Investigaciones dirigidas a las necesidades de los clientes




4 De acuerdo 7 30%

3 Neutro 12 52%



TOTAL 23 100%

Figura 75: Investigaciones dirigidas a las necesidades de los clientes


Redpartner realiza investigación de mercados dirigidas a las necesidades de los clientes,

existe un 4% en desacuerdo lo que nos indica que se puede aumentar el nivel de

investigaciones basadas en las necesidades del cliente para mejor su atención.

110

Pregunta 32: Los resultados de las investigaciones de mercado se entregan a los

directivos de ventas y servicios para gestionar el contacto con el cliente.

Tabla 77: Resultados de las investigaciones entregados a los directivos.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 7 30%

3 Neutro 9 39%



TOTAL 23 100%

Figura 76: Resultados de las investigaciones entregados a los directivos.

Análisis: El 30% de los colaboradores de la empresa están de acuerdo con que la

investigación de mercado es entregada a los directivos, existe un 9% en desacuerdo; se

debe crear un archivador donde se registre la entrega de las investigaciones efectuadas a

los directivos, de esta manera ellos tomarán las mejores decisiones para el bien de la

empresa, sus empleados y sus clientes.

111

Pregunta 33: Los altos directivos de Redpartner toman decisiones basadas en dichas

investigaciones.

Tabla 78: Toma de decisiones basadas en investigaciones.

Variable Frecuencia




4 De acuerdo 5 22%

3 Neutro 8 35%



TOTAL 23 100%

Figura 77: Toma de decisiones basadas en investigaciones.


Redpartner toma decisiones en base a las investigaciones de mercados, 22% en

desacuerdo; la toma de decisiones debe ser en base a información proporcionada por las

investigaciones de mercados ya que si las decisiones son tomadas a ciegas estas pueden

ser perjudiciales para la empresa, pero esta falencia existe porque no hay un control de

que la información llegue a los directivos.

112

Pregunta 34: ¿Qué sugiere para que Redpartner brinde un mejor servicio?

Mejorar las herramientas de trabajo.

Capacitación a los técnicos con temas de satisfacción al cliente y

capacitaciones constantes en diversos temas a todo el personal.

Reuniones regulares de equipos.

Definición de metas.

Mejoramiento de inducciones.

Mejorar la selección del personal.

Análisis: Todas las sugerencias que los colaboradores indican la empresa debe tomar en

cuenta puesto que son emitidas por los directivos, empleados y clientes solo así existirá

un mejor manejo de la empresa y un avance en la misma.

113

CAPÍTULO IV

4.1 Conclusiones

Se realizó un análisis del entorno externo de la empresa dicho análisis muestra que la

empresa puede operar de manera que cumple los requerimientos legales y

reglamentarios; en el análisis interno de la empresa se muestra que existe competencia

pero la misma se encuentra controlada, los proveedores son los líderes en el mercado de

software lo que permite a la empresa entregar productos y servicios de calidad.

Se realizó la auditoría de servicio al cliente en la empresa Redparnter y se llega a las

siguientes conclusiones:

En cuando a la satisfacción de los clientes externos; la empresa cumple con la oferta

de sus servicios al cliente, cumple los tiempos establecidos para atención al cliente en

emergencias. Los clientes están satisfechos con el servicio recibido y el tiempo de espera

es totalmente aceptable. El horario de atención de la empresa es el adecuado para la

atención de los clientes. Los consultores de la empresa cuentan con las certificaciones

que los clientes requieren. Los clientes encuentran seguridad al hacer negocios y

transacciones con Redpartner porque sus empleados inspiran confianza y seguridad

además de ser cooperativos, y demostrar cortesía y amabilidad.

Las falencias encontradas en este estudio son la evidencia física tanto la carta de

bienvenida como en el estado de cuenta son difícil de leer y comprender, además existe

falla en la recepción de los mismos. Otra falencia encontrada es en cuando al periódico

digital de la empresa el redNews los clientes no lo encuentran interesantes y hay falla en

la recepción del mismo.

Otra falencia existente en cuanto a la satisfacción de lso clientes externos es el

desconocimiento de la línea celular que cuenta la empresa para comunicar sus quejas,

reclamos y emergencias. El chat habilitado en la página web no es conocido. El hallazgo

114

más importante es que los clientes desconozcan los productos que son fabricados por

redPartner.

En cuanto a la satisfacción al cliente interno se concluye que Redpartner es una

empresa totalmente orientada al cliente y sabe que el cliente es su razón de existir. Las

metas y objetivos de calidad están comunicados al personal. La falencia que se encontró

es la falta de comunicación entre los integrantes de la empresa.

Finalmente para dar más sustento al estudio se realizó una auditoria del modelo de

brechas de la calidad del servicio donde al gerente general el mismo al ser encuestado

indica que existe el trabajo en conjunto de la empresa para eliminar las 5 brechas del

cliente.

115

4.2 Recomendaciones

Se realizó la auditoría de servicio al cliente en la empresa Redparnter se recomienda

implementar las siguientes oportunidades de mejora:

Recomendaciones en cuanto a la encuesta de satisfacción al cliente externo:

Modificar el formato de la carta de bienvenida y estado de cuenta (evidencia física)

con la información importante con el cliente. La carta de bienvenida debe contener

información como números telefónicos de contacto en caso de emergencia y cronograma

de las actividades a realizar. Los estados de cuenta deben contener el número de horas

facturadas, las horas pendientes de facturación y el número de horas disponibles a

utilizar.

Buscar información de mayor interés para los clientes, se recomienda información

sobre productos nuevos en tecnología de la información para publicar en el periódico

virtual de la empresa. Impulsar las redes sociales mediante noticias interesantes, se

puede colocar un link en las redes sociales direccionado al periódico virtua l para mayor

información.

Mejorar las herramientas de trabajo como es la base de datos se podría implementar

un CRM completo para el manejo de las relaciones con los clientes.

Recomendaciones en cuanto a la encuesta de satisfacción al cliente interno:

Mejorar los incentivos para los colaboradores para que se enfoquen en la calidad y la

satisfacción de los clientes. Los incentivos no siempre son económicos de acuerdo a las

áreas de la empresa se puede realizar concurso donde la satisfacción del cliente sea el

resultado final que se requiere.

116

Capacitar a los colaboradores en temas de servicio al cliente y calidad. La empresa

forma parte de la cámara de comercio de Quito y puede acceder a estos cursos. Se

elaboraría cronogramas de capacitación para que dichas capacitaciones no afecten el

horario de trabajo de la empresa.

Reuniones regulares con todo el personal involucrado en la calidad. Reuniones

regulares con los clientes para conocer los problemas que ellos tienen con el servic io que

brinda Redpartner de esta forma se puede generar oportunidades de mejora. Los

directivos deben dedicar mayor tiempo a escuchar a sus clientes muchas veces los

reclamos de los clientes se quedan en los mandos medios y los altos directivos no tiene

idea de los problemas graves que tienen los cliente por tal motivo las reuniones regulares

con cliente internos y externo son importantes.

Se recomienda realizar investigaciones de mercados e investigación de servicio al

cliente que aportan información muy valiosa a la empresa y con esta información se

puede tomar decisiones para el mejoramiento y crecimiento de Redpartner. De esta

manera la empresa puede controlar mejor la calidad de los servicios que presta a sus

clientes.

En cuanto a la auditoria del modelo de brechas de la calidad del servicio realizada al

gerente general se recomienda mayor involucramiento de la gerencia a temas

relacionados con la satisfacción de los clientes como mejorar la comunicación con los

clientes para que la percepción que se genere sea excelente y mejorar la comunicación

con el cliente al informar los tiempos de entrega y precios para que esto genere valor

para dicho cliente.

117

BIBLIOGRAFIA:

ˉ Kottler, P. (1996). Dirección de marketing. México: Ediciones Prentice Hall.

ˉ Kottler,P., Armstrong,G. (2003). ). Fundamentos de Marketing. México: Ediciones

Prentice Hall.

ˉ Zeithmal, V., Bitner, M.J.,Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. México:

Ediciones Prentice Hall.

ˉ Dominguez, A., Muñoz G. (2010). Métricas del marketing. Madrid: Ediciones Esic.

ˉ Muñiz, R. (2014). Marketing.del siglo XXI. Recuperado de http://www.marketing-

xxi.com/Marketing-siglo-xxi.html

ˉ Cifras del Banco Central del Ecuador (2014), Recuperado http://www.bce.fin.ec

ˉ Datos estadísticos Ecuador (2014), Recuperado:

http://www.inec.gob.ec/estadisticas/

ˉ Datos estadísticos Ecuador (2014), Recuperado: http://www.ecuadorencifras.com

ˉ Información de la empresa (2014), Recuperado http://red-partner.com/

ˉ Información de la empresa (2014), Recuperado http://refundation.com/

ˉ Información de la empresa (2014), Recuperado http://www.bmindcorp.com/

ˉ Ley de propiedad intelectual (2014), http://www.propiedadintelectual.gob.ec

http://www.ecuadorencifras.com/

118

ANEXOS

ANEXO A

Auditoria del modelo de brechas de calidad del servicio.

Para cada uno de los siguientes factores en las brechas, indique la efectividad de la organización en ese

factor. Use una escala del 1 al 10, donde es 1 es “malo” y 10 es “excelente”.

Brecha del cliente

1. ¿Qué tan bien entiende la compañía las expectativas que el cliente tienen de la calidad del

servicio?

2. ¿Qué tan bien entiende la compañía las percepciones que el cliente tiene del servicio?

Brecha 1 del proveedor, la brecha del conocimiento.

1. Orientación de la investigación de mercado.

¿Son la cantidad y el tipo de investigación de mercados adecuados para entender las

expectativas del servicio?

¿La compañía usa esta información en decisiones sobre provisión de servicio?

2. Comunicación ascendente.

¿Los gerentes y los clientes interactúan lo suficiente para la gerencia sepa qué esperan los

cliente?

¿Las personas de contacto le dicen a la gerencia lo que esperan los clientes?

3. Enfoque en la relación

¿En qué medida la compañía entiende las expectativas de los diferentes segmentos de clientes?

¿En qué medida la compañía se enfoca en las relaciones con los clientes en lugar de las

transacciones?

4. Recuperación del servicio

¿Qué tan efectivos son los esfuerzos de recuperación del servicio de la organización?

¿Qué tan buena es la planeación de la organización para las fallas del servicio?

Brecha 2 del proveedor, la brecha del diseño y estándares del servicio.

5. Diseño del servicio sistemático.

¿Qué tan efectivo es el proceso de desarrollo del servicio de la compañía?

119

¿Qué tan bien se definen los servicios nuevos para los clientes y empleados?

6. Presencia de estándares definidos por el cliente.

¿Qué tan efectivos son los estándares de servicio de la compañía?

¿Están definidos para corresponder con las expectativas del cliente?

¿Qué tan efectivo es el proceso para establecer y rastrear las metas en el servicio?

7. Apropiada evidencia física y ambiente de servicio.

¿Las instalaciones físicas, equipo y otros tangibles de la compañía son apropiados para la

oferta de servicio?

¿Las instalaciones físicas, equipo y otros tangibles son atractivos y efectivos?

Brecha 3 del proveedor, la brecha del desempeño del servicio.

8. Políticas efectivas de recursos humanos.

¿Con qué eficacia la compañía recluta, contrata, capacita, recompensa y delega a los

empleados?

¿La entrega de calidad del servicio es consistente entre los empleados, equipos, unidad y

sucursales?

9. Papel satisfactorio de los clientes.

¿Los clientes entienden sus funciones y responsabilidades?

¿La compañía administra a los clientes para cumplir sus funciones, en especial a los clientes

que son incompatibles?

10. Alineación efectiva con los intermediarios del servicio.

¿Qué tan bien alineados están los intermediarios del servicio con la compañía?

¿Hay conflicto en torno a los objetivos y el desempeño, costo y recompensas?

¿La entrega de calidad en el servicio es consistente a lo largo de los puntos de ventas?

11. Alineación de la demanda y la capacidad.

¿Qué tan capaz es la compañía en igualar la oferta con las fluctuaciones de la demanda?

Brecha 4 del proveedor, la brecha de la comunicación.

12. Comunicación integral de marketing de servicio.

¿Qué tan bien expresan todas las comunicaciones de la compañía, incluyendo las interacciones

entre los empleados de la compañía y los clientes, el mismo mensaje y nivel de calidad del

servicio?

120

¿Qué tan bien comunica la compañía a los clientes sobre lo que se proveerá?

¿La compañía evita prometer y vender en exceso?

¿Qué tan bien se comunica entre si diferentes partes de la organización, de modo que la calidad

del servicio sea igual a lo que se prometió?

13. Fijación de precios.

¿La compañía es cuidadosa de no poner un precio tan alto que se elevan las expectativas del

cliente?

¿La compañía pone un precio en línea con las percepciones de valor del cliente?

121

ANEXO B

Encuesta de satisfacción al cliente externo.

Instrucciones

El índice de satisfacción está integrado por una serie de afirmaciones. A cada una de estas

afirmaciones le sigue una escala que va desde el 1 al 5.

Al 5 le corresponde la respuesta “completamente de acuerdo con la afirmación”.

Al 4 le corresponde la respuesta “de acuerdo con la afirmación.

Al 3 le corresponde la respuesta “neutral con la afirmación”.

Al 2 le corresponde la respuesta “en desacuerdo con la afirmación”.

Al 1 le corresponde la respuesta “completamente en desacuerdo con la afirmación".

Al N/A le corresponde la respuesta “no aplica” “no sabe” “no responde”.

Para cada afirmación, marque con una X el número de la escala que mejor corresponda

con la situación actual y real de la Empresa (sea lo más sincero en sus respuestas).

Este es un estudio netamente con fines académicos.

122

NO

AP

LIC

A

CO

MP

LETA

MEN

TE E

N D

ESA

CU

ERD

O

EN D

ESA

CU

ERD

O

NEU

TRO

DE

AC

UER

DO

CO

MP

LETA

MEN

TE D

E A

CU

ERD

O

En relación al servicio:

1 Cuando redPartner promete hacer algo en un plazo determinado lo cumple? 1 2 3 4 5

2 Cuanto usted tiene una emergencia, redPartner siempre está dispuesto

ayudarlo?

1 2 3 4 5

3 redPartner desempeña bien el servicio desde el inicio de la actividad? 1 2 3 4 5

4 redPartner planifica los servicios y cumple dicha planificación? 1 2 3 4 5

5 redPartner lo mantiene informado del avance del servicio? 1 2 3 4 5

6 Si alguna vez recibio de redPartner un servicio por debajo de la calidad

esperada lo comunico para su corrección?

Evidencia física

7 La carta de bienvenida es útil y fácil de leer? 1 2 3 4 5

8 Los informes de resultados son útiles y fáciles de leer? 1 2 3 4 5

9 El estado de cuenta es fácil de entender? 1 2 3 4 5

10 Al recibir los informes de resultados; usted como cliente, lee con detenimiento y

pone en práctica las recomendaciones realizadas en dicho informe?1 2 3 4 5

11 Las instalaciones físicas de redPartner son limpias y aptas para brindar un buen

servicio?

1 2 3 4 5

12 El servicio brindado por redPartner responde a lo que usted esperaba; usted

obtiene el servicio que esperaba?

1 2 3 4 5

13 El tiempo que generalmente espera para obtener el servicio de redPartner es

aceptable?

1 2 3 4 5

14 Si alguna vez el tiempo del servicio obtenido por redPartner no fue aceptable, lo

comunico a redPartner?

15 Si necesitó resolver algunas dudas se le atendió en un tiempo adecuado? 1 2 3 4 5

16 Usted se siente seguro en sus transacciones con redPartner? 1 2 3 4 5

17 redPartner tiene horario de operación conveniente para usted? 1 2 3 4 5

18 redPartner tiene equipo de soporte de alta calidad (mantiene sus certificaciones

al día)?

1 2 3 4 5

En relación a los empleados:

19 Los empleados de redPartner le inspiran confianza y seguridad? 1 2 3 4 5

20 Los empleados de redPartner entienden las necesidades específicas de usted

como cliente?

1 2 3 4 5

NO

INDIQUE SU GRADO DE ACUERDO O DESACUERDO CON

LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES UTILIZANDO LA SIGUIENTE

ESCALA

NO

SI

SI

123

21 Los empleados de redPartner demuestran que todos sus clientes son

importantes?

1 2 3 4 5

22 Los empleados de redPartner están dispuestos a ayudarle y son cooperativos

en la busqueda de la solución?

1 2 3 4 5

23 Los empleados de redPartner responden a sus emails y llamadas

oportunamente?

1 2 3 4 5

24 Los empleados de redPartner son corteses y amables? 1 2 3 4 5

25 Los empleados de redPartner le dan atención personalizada? 1 2 3 4 5

26 Usted como cliente procura mantener una buena relación con los empleados de

redPartner?

1 2 3 4 5

En relación a los productos

27 Usted está satisfecho con el servicio técnico remoto que redPartner brinda? 1 2 3 4 5

28 Usted recibe mensualmente el redNews? 1 2 3 4 5

29 Usted lee mensualmente el redNews? 1 2 3 4 5

30 La información publicada en redNews es útil? 1 2 3 4 5

31 La marca DBTwice (producto de la empresa) es conocida por usted?

32 La marca Audit Visor (producto de la empresa) es conocida por usted?

33 Usted tiene conocimiento que redPartner cuenta con una línea de celular para

atención a clientes en emergencias?

34 Usted tiene conocimiento de los eventos que organiza redPartner?

35 Usted tiene conocimiento que redPartner cuenta con una página web?

36 Usted tiene conocimiento que redPartner tiene cuentas en las diferentes redes

sociales?

37 Usted tiene conocimiento que redPartner tiene habilitado un chat en la página

web?

38 Usted tiene conocimiento de los auspicios que redPartner realiza en beneficio

de la comunidad universitaria?

¿Qué sugiere para que redPartner brinde un mejor servicio a ustedes o

los demás clientes?

NOMBRE DE LA EMPRESA:_______________________________________________________________________________________________________

NOMBRE DE QUIEN RESPONDE LA ENCUESTA:________________________________________________________________________________________

CARGO:_____________________________________________________________________________________________________________________________

FECHA:_____________________________________________________________________________________________________________________________

NO

SI

NO

SI

SI NO

NO

SI

NO

SI NO

SI

SI NO

SI NO

124

ANEXO C

Encuesta de satisfacción al cliente interno.

Instrucciones

El índice de satisfacción está integrado por una serie de afirmaciones. A cada una de estas

afirmaciones le sigue una escala que va desde el 1 al 5.

Al 5 le corresponde la respuesta “completamente de acuerdo con la afirmación”.

Al 4 le corresponde la respuesta “de acuerdo con la afirmación.

Al 3 le corresponde la respuesta “neutral con la afirmación”.

Al 2 le corresponde la respuesta “en desacuerdo con la afirmación”.

Al 1 le corresponde la respuesta “completamente en desacuerdo con la afirmación".

Al N/A le corresponde la respuesta “no aplica” “no sabe” “no responde”.

Para cada afirmación, marque con una X el número de la escala que mejor corresponda

con la situación actual y real de la Empresa (sea lo más sincero en sus respuestas).

Este es un estudio netamente con fines académicos.

125

N/A

CO

MP

LETA

MEN

TE E

N D

ESA

CU

ERD

O

EN D

ESA

CU

ERD

O

NEU

TRO

DE

AC

UER

DO

CO

MP

LETA

MEN

TE D

E A

CU

ERD

O

Cultura organizacional

1 redPartner está orientada al cliente y sabe que el cliente es su razón de existir. 1 2 3 4 5

2 La satisfacción del cliente es su prioridad para los líderes de la empresa. 1 2 3 4 5

3 El objetivo principal de la empresa es superar las expectativas de los clientes. 1 2 3 4 5

4 Cuando se evalúa al personal se incluyendo bonos que están directamente asociados con la satisfacción del cliente 1 2 3 4 5

5 Todo el personal de la empresa está comprometido con la idea de calidad. 1 2 3 4 5

6 Es fácil para el cliente hacer negocios con redpartner (sus compañeros de trabajo son amigables y cumplen con los tiempos) 1 2 3 4 5

7 Los colaboradores de la empresa sienten que lograr clientes satisfechos es su desafío. 1 2 3 4 5

8 Existen políticas que permitan el mejoramiento de la calidad. 1 2 3 4 5

9 En redpartner existe un mecanismo de escalamiento para la recepción y seguimiento de las quejas de los clientes. 1 2 3 4 5

Objetivos y metas de calidad

10 En redpartner existen metas y objetivos de calidad claramente definidas y comunicadas a todo el personal. 1 2 3 4 5

11 Los objetivos de calidad de servicio están basados en las expectativas de los clientes. 1 2 3 4 5

12 Las metas de calidad se revisan y actualizan de forma regular, por lo menos una vez cada año. 1 2 3 4 5

13 En la revisión de las metas intervienen el personal responsable del contacto directo con el cliente. 1 2 3 4 5

Comunicación interna

14Los altos directivos estimulan a los account manager y consultores para que les informen constantemente sobre las experiencias en el

contacto con los clientes.

1 2 3 4 5

15Los altos directivos están siempre dispuestos a tener trato directo con los clientes (nunca se esconden, ni dan excusas, ni delegan el

contacto de forma permanente).

1 2 3 4 5

16 Los altos directivos de todas las áreas dedican tiempo para contestar el teléfono celular de servicio al cliente. 1 2 3 4 5

17Los equipos, herramientas y tecnología que utilizan los empleados para la realización de su trabajo, son los adecuados para garantizar

la calidad del servicio al cliente.

1 2 3 4 5

En relación a los empleados:

18 A los empleados se les ha formado debidamente para que estén en capacidad de interactuar eficazmente con los clientes. 1 2 3 4 5

19 En la empresa existe un programa de inducción de los nuevos empleados donde se capacita sobre la calidad y servicio al cliente. 1 2 3 4 5

20 A los empleados se les comunica con debida frecuencia las metas y expectativas de calidad de la Organización. 1 2 3 4 5

21 En lo que respecta al servicio, los empleados no se encuentran saturados de trabajo. 1 2 3 4 5

22 Los empleados no suspenden visitas a los clientes para resolver asuntos personales. 1 2 3 4 5

23Al evaluar a los empleados se toma en consideración todos los aspectos relacionados con la eficacia y calidad de sus relaciones con

los clientes.

1 2 3 4 5

24 En la empresa se premia a los empleados que hacen sus mejores esfuerzos para satisfacer a los clientes que a los demás empleados. 1 2 3 4 5

25Los empleados de servicio al cliente saben que pueden actuar flexiblemente y con un amplio nivel de autonomía en sus decisiones al

afrontar situaciones problemáticas en la prestación de servicios.

1 2 3 4 5

Trabajo en equipo

26 En redpartner existe una comprensión del concepto de cliente interno. 1 2 3 4 5

27 Los empleados de las áreas de apoyo se preocupan por brindar un buen servicio al personal de contacto (colaboradores) con el cliente. 1 2 3 4 5

28 Los directivos y los empleados colaboran para alcanzar metas comunes, formando un equipo para ponerse a la orden de los clientes. 1 2 3 4 5

29 En redpartner se estimula la comunicación horizontal y vertical con el fin de crear interacción entre las áreas. 1 2 3 4 5

Investigacion de mercados

30 redPartner realiza con regularidad (al menos una vez por año) investigaciones de mercado completas sobre sus clientes. 1 2 3 4 5

31 En las investigaciones se incluyen preguntas dirigidas a identificar las necesidades de los clientes 1 2 3 4 5

32Los resultados de las investigaciones de mercado se entregan a los directivos de ventas y servicios para gestionar el contacto con el

cliente.

1 2 3 4 5

33 Los altos directivos de redpartner toman decisiones basadas en dichas investigaciones. 1 2 3 4 5

INDIQUE SU GRADO DE ACUERDO O DESACUERDO CON LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES

UTILIZANDO LA SIGUIENTE ESCALA

¿Qué sugiere para que redPartner brinde un mejor servicio?

CARGO:_____________________________________________________________________________________________________________________________

FECHA:_____________________________________________________________________________________________________________________________

universidad tecnolÓgica equinoccial facultad de...

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