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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN
AMBIENTAL, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA DE EMPRESAS HOTELERAS
“PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL PARA EL HOTEL
CABAÑAS DEL SOL DORADO, UBICADO EN TONSUPA,
PROVINCIA DE ESMERALDAS”
AUTORA: TANYA CAROLINA LEÓN V.
DIRECTOR: ING RAÚL SALAZAR G.
2011
AUTORÍA
DE LA AUTORÍA DE LA PRESENTE
TÉSIS ES RESPONSABLE LA AUTORA.
------------------------------------
Tanya Carolina León Valarezo
CC: 172064055-4
DE LA DIRECCIÓN DE LA PRESENTE
TESIS ES RESPONSABLE
------------------------------------
ING RAÚL SALAZAR GONZÁLEZ
DEDICATORIA
El presente trabajo esta dedicado a todas aquellas personas que son parte
esencial en vida y a quienes les debo la persona que soy hoy.
A mis padres, hermanos, amigos y en especial a mi esposo e hijo que son el
motor que me impulsan a la realización y finalización de mis metas.
AGRADECIMIENTO
A Dios por permitirme disfrutar de este logro, con su fortaleza he culminado
un objetivo valioso en mi vida
A mi padre que ha sido el principal gestor para mi realización
personal y profesional con su apoyo y aliento continuo he
culminado esta etapa.
A mi madre por su aporte y preocupación en mi
realización personal.
A mis hermanos por ser consejeros y compañeros de
vida.
A la universidad Tecnológica Equinoccial por ser una
morada de educación y conocimiento.
A mi director de tesis Ing. Raúl Salazar por su dirección
en este proyecto.
A todos quienes ayudaron a la culminación del
presente proyecto
PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL PARA EL HOTEL
CABAÑAS DEL SOL DORADO, UBICADO EN TONSUPA -
ESMERALDAS”
ÍNDICE GENERAL
CAPÍTULO I ANTECEDENTES DEL PROYECTO
1. Generalidades………………………………………………………. 1 2. Planteamiento del Problema………………………………………. 2 3. Objetivos…………………………………………………………… 2 3.1 Objetivo General………………………………………………… 2 3.2 Objetivo Especifico……………………………………………… 3 4. Justificación e Importancia………………………………………… 3 5. Marco Referencial…………………………………………….…… 4 5.1 Marco Histórico…………………………………………………… 4 5.2 Marco Conceptual………………………………………………. 6 6.Delimitación del Tema……….…………………………………… 12 6.1 Delimitación Geográfica………………………………………… 12 6.2 Delimitación Temporal……………………………………….……. 13 7. Metodología…………………………….…………………………… 13 7.1 Métodos…………………………………………………………… 13 7.1.1 Histórico………………………………………………….......... 13 7.1.2 Analítico…………………………………………………………… 13 7.2 Técnica……………………………………………………………… 13 7.2.1 Técnica de Investigación……………………………………..… 13 7.2.2 Observación……………………………………………………… 14 7.2.3 Encuestas………………………………………………………… 14 7.2.4 Entrevistas………………………………………………………… 14 8. Idea a defender……………………………………………………… 14 9. Variables e Indicadores……………………………………..…… 15
CAPÍTULO II GENERALIDADES DEL SECTOR
2. Generalidades del Sector…………………………………………… 16 2.1 Localización del proyecto…………………………………………. 16 2.2 Datos Generales de la Provincia de Esmeraldas………………. 17 2.2.1 Clima……………………………………………………………… 17 2.2.2 Flora……………………………………………………………… 17 2.2.3 Fauna…………………………………………………………....... 18 2.2.4 Orografía………………………………………………………… 18 2.2.5 Hidrografía……………………………………………………… 18 2.3 Datos Generales del Cantón Tonsupa…………………………… 19 2.4 Sitios Turísticos de Esmeraldas………………………………… 19 2.4.1 Deportes practicados en Esmeraldas………………………….. 25 2.5 Breve Historia del Turismo…………………….……………… 25 2.5.1 Importancia del Turismo……………………………………… 29 2.5.2 Importancia del turista en la Hotelería………………………. 30 2.5.3 Antecedentes de Hostería….………………………………… 30
CAPÍTULO III ANALISIS SITUACIONAL
3. Análisis Situacional………………………………………………………31 3.1 Análisis FODA…………………………………………………………..31 3.2 Macroambiente…………………………………………………..……..33 3.2.1 Factor Económico……………………………………………………34 3.2.1.1 PIB…………………………………………………………………..34 3.2.1.2 PIB Turístico………………………………………………………..38 3.2.1.3 PEA………………………………………………………………….38 3.2.1.4 Inflación……………………………………………………………..39 3.2.1.5 Tasa Activa…………………………………………………………40 3.2.2 Factor Social………………………………………………………….42 3.2.3 Factor Educacional…………………………………………………..46 3.2.4Factor Cultural…………………………………………………..…….47 3.2.5 Factor Internacional……………………………………………...…..48 3.2.6 Factor Ecológico……………………………………………...……...49 3.2.7 Factor Seguridad………………………………………………….....50 3.2.8 Factor Tecnológico…………………………………………………..53 3.2.9 Cuadro Análisis Foda….…………………………………………… 55 3.3 Microambiente…………….……………………………………………56 3.3.1 Clientes……….………………………………………………….…...56 3.3.1.1Tipo de Clientes…………………………………………………….56 3.3.2 Proveedores………………………………………….……………….56 3.3.2.1 Tipo de Proveedores………………………………………………57 3.3.3 Competencia………………………………………………………….57 3.3.3.1Tipos Competencia……………………………………………..….58 3.3.3.2 Análisis Competencia……………………………………..………59 3.3.4 Organizaciones que actúan en el sector turístico de Tonsupa…62 3.3.5 Cuadro Análisis Foda microambiente………………………….….64 3.3.6 Análisis Interno……………………………………………………….65 3.3.6.1 Manejo Jurídico…………………………………………………….65 3.3.6.2 Manejo Organizacional……………………………………………65 3.3.6.2.1 Organigrama……………………………………………………..65 3.3.6.2.2 Manual funciones…………………………………………….….65 3.3.6.3 Talento Humano……………………………………………………66 3.3.6.4 Análisis por áreas de los procedimientos………………….……67 3.3.6.5 Infraestructura……………………………………………………...69 3.3.6.6 Diseño, equipos, materiales y distribución del hotel…………...70 3.3.6.7 Cuadro análisis Foda análisis interno………………….….…….73 3.3.6.8 Cuadro de Análisis de Problemas………………………………..74 3.3.6.9 Matriz de Evaluación Externa………………………….…………75 3.3.7 Matriz de Evaluación Interna………………………………………..76 3.3.7.1 Diagnóstico…………………………………………………………78
CAPÍTULO IV ESTUDIO DE MERCADO
4 Estudio de Mercado………………………………………..…………79 4.1 Calculo de Tamaño de la Muestra…………………………..…… 81 4.1.2 Calculo de la Muestra …………………………………………… 81 4.1.2.1 Encuesta……………………………………………………… 82 4.1.2.1.1 Resultados de la Encuesta…………………………………. 84 4.1.2.2 Tabulación de Datos………………………………………….. 88
CAPÍTULO V PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
5. Propuesta de Mejoramiento………………………………………… .97 5.1 Marco para un servicio extraordinario……………………….…… 98 5.2 Clasificación de los problemas del hotel……….…………………99 5.3 Estrategias………………………………………………………… 102 5.4 Mejoramiento de Procesos………………………………………. 106 5.5 Flujo gramas de Procesos……………………………………...… 108
CAPÍTULO VI
PRESUPUESTO
6. Presupuesto………………………………………………………… 112 6.1 Presupuesto General……………………………………………… 112 6.2 Presupuesto Suministros oficina………………………………… 113 6.3 Presupuestos Publicidad…………………………………………. 114 6.4 Presupuesto Contable…………………………………………….. 114 6.5 Ingresos mensuales por hospedaje y alimentación, según la temporada durante el año 2009……………………………………… 115 6.6 Estado de pérdidas y ganancias.................................................117
CAPÍTULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 Conclusiones………………………………………………………. 119 7.2 Recomendaciones………………………………………………… 120
Bibliografía……………………………………………………………… 121 Anexos…………………………………………………………………. 121
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES DEL PROYECTO
1
ANTECEDENTES DEL PROYECTO 1. Generalidades
El hotel Cabañas del Sol Dorado, ubicado en Tonsupa, Esmeraldas, es
un establecimiento familiar que ha experimentado un crecimiento
constante, desde su fundación en 1995, cuando el establecimiento
únicamente contaba con servicio de restaurante. Fue creciendo y se
agregaron las cabañas, que son espacios habitables de 6 a 8
personas; las mismas que cuentan con televisión por cable, baño
privado, aire acondicionado y todas las comodidades que exige un
hotel.
El hotel cuenta con áreas verdes, piscina y áreas recreacionales para
la diversión de los niños.
Debido a su excelente ubicación en Playa Ancha, Cabañas de Sol
Dorado brinda paisajes realmente interesantes para el huésped, lo que
ha hecho de este establecimiento un motivo más para ser la elección
del cliente al momento de hospedarse.
Actualmente cuenta con un nivel de ocupación alto, y se busca brindar
un servicio óptimo y satisfactorio para los clientes que gustan del
hospedaje de sol y playa.
2
Como dato curioso, el nombre del hotel se lo debe a la hermosa puesta
de sol que se puede observar cada atardecer desde el frente del
establecimiento, el cual se torna de un color dorado intenso.
2. Planteamiento del problema
El Hotel Cabañas del Sol Dorado es un establecimiento que presenta
bajas ventas e insatisfacción con el servicio debido a que en temporada
baja disminuye considerablemente la ocupación del establecimiento.
Otro de los aspectos que se desea mejorar es el manejo contable, que
en este establecimiento es prácticamente nulo. Se desea, por tanto,
establecer procedimientos que regulen esta actividad.
3. Objetivos
3.1 Objetivo General
Proponer un plan de mejoramiento integral de las Cabañas del Sol
Dorado, ubicado en Tonsupa, Esmeraldas, con la finalidad de
determinar qué aspectos deben ser atendidos en cuanto a
infraestructura, instalaciones y contratación de personal, a través de
guías y manuales de operación. Esto permitirá mantener un mejor
control de las actividades, así como establecer mecanismos de registro
de ingresos y gastos.
3
3.2 Objetivos Específicos
- Proponer un Plan de Mejoramiento Integral, estructurado y factible,
para ofrecer un servicio personalizado a los clientes que visitan el hotel.
- Evaluar el aumento constante de la calidad en el servicio, por medio
de encuestas realizadas a los clientes.
- Reclutar y capacitar personal dirigido exclusivamente al servicio.
- Conocer el entorno que se desarrolla la empresa para definir un
FODA.
- Conocer el costo de la propuesta a realizar y los beneficios que esta
traerá.
- Obtener datos beneficiosos y de ayuda para el establecimiento.
4. Justificación e Importancia
La provincia de Esmeraldas, y específicamente el cantón Tonsupa, se
ha convertido en la primera opción de turismo vacacional, mayormente
para los habitantes de la sierra centro-norte del país.
El Hotel Cabañas del Sol Dorado ha reportado mayores ingresos con el
paso de los años. Pero este crecimiento no ha venido acompañado de
una estructuración real de los procesos al interior del mismo.
Es por esto, que se ha considerado imprescindible, la elaboración de
un plan, el cual determine cuales son los correctivos a aplicar
4
inmediatamente, así como determinar los procedimientos que se deben
seguir para alcanzar el mayor beneficio, lo cual generará.
5. Marco Referencial
5.1 Marco Histórico
Ubicada en la ruta costera del Océano Pacífico, a 26 kilómetros al
suroeste de Esmeraldas se encuentra esta hermosa playa de Tonsupa,
desde donde se puede pasear y observar las más bellas puestas de
sol.1
A sólo 45 minutos en autobús de Esmeraldas, Tonsupa tienen hoteles
cómodos, complejos turísticos, apartamentos, cabinas, posada,
pensiones y discotecas de gran categoría para los turistas que
procuran disfrutar de sus playas tranquilas y los días asoleados.
Tonsupa es un destino familiar; las hermosas olas y la arena limpia son
el complemento perfecto para acompañar deliciosos platos del mar
como, el pescado, langosta y el famoso ceviche.
5.1.1 Actividades
La actividad de la gente es dividida, en temporada de menor afluencia
turística, la pesca artesanal y la ganadería representan el ingreso
1 Ante proyectos de Investigación Turística Metodología para su Elaboración” 2007 Editorial Trillas, México
5
económico para Tonsupa; en tanto que en temporada de afluencia
turística el comercio formal e informal es el ingreso representativo.
5.1.2 Extensión
La Playa de Tonsupa tiene aproximadamente 4 kilómetros de
extensión.
5.1.3 Clima
Su temperatura mínima es de 21 grados centígrados y la máxima es de
32º C.
5.1.4 Biodiversidad
La playa es bordeada por cocoteros y especies arbóreas de la familia
MIMOSOIDEAE. En la playa se puede observar crustáceos, conchas y
el vuelo de gaviotas.
5.1.5 Atractivos
• Extensa playa, dotada de hoteles y complejos turísticos de primera
categoría, miradores naturales desde donde el visitante puede apreciar
las más hermosas panorámicas y los más bellos atardeceres, y la
oportunidad de recreación practicando deportes acuáticos.
• Las Ballenas Jorobadas: En los meses de Julio hasta Septiembre,
parten las embarcaciones pesqueras para el avistamiento de ballenas,
espectáculo que se convierte en una verdadera aventura para los
6
turistas que pueden disfrutar de la “danza de apareamiento” de las
ballenas jorobadas.
5.2 Marco Conceptual
Balanza de Pagos: Confrontación de ingreso y egreso total de un
Estado, resultantes de las transacciones que realiza con el extranjero
durante un año. En este instrumento contable se estiman dentro de los
ingresos las exportaciones de mercancías, los gastos del turismo
extranjero, créditos, inversiones, utilidades y otras categorías, y, dentro
de los egresos, las importaciones, intereses c}sobre préstamos,
dividendos, regalías y otros pagos
Balanza Turística: Confrontación del ingreso de divisas, producto de la
entrada de visitantes extranjeros en un Estado con el egreso de divisas
efectuadas por sus nacionales que salen al extranjero.
Conciencia Turística: conjunto de actitudes y comportamiento de los
habitantes de un lugar turístico, que humanizan la recepción de turista
a través de la hospitalidad y comprensión. Conocimiento de los lugares
y locales para los turistas, que sin llegar al servilismo conduce a una
convivencia cordial.
Corriente Turística: conjunto de personas que con fines turísticos se
desplazan de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo con
7
características especiales para la realización de actividades ajenas a
las de rutina.
Creatividad.- Es el proceso de presentar un problema con claridad a la
mente (ya sea imaginándolo, visualizándolo, suponiéndolo, meditando
contemplando) y luego originar o inventar una idea, concepto, noción o
esquema según líneas nuevas o no convencionales. Supone estudio y
reflexión, más que acción.
Estructura: es el conjunto de recursos que se desarrollan sobre la
infraestructura concurriendo en la prestación de los servicios turísticos
y comprende: alojamiento, restaurante, instalaciones recreativas,
agencias de turismo, oficinas de información, empresas de transportes
y otras.
Estructurado.- Lenguaje estructurado es aquel que soporta la división
en bloques (procedimientos y funciones) que pueden o no comunicarse
entre sí.
Guía de Turismo: Personas con profundo conocimientos sobre
patrimonio y servicios turísticos, facultada para acompañar, dirigir,
ayudar e informar a los largo de itinerarios en autobús, automóvil,
ferrocarril, u otro medio de transporte. Su función es muy amplia: dar
explicaciones históricas o de otra índole, ayuda a los turistas en los
8
trámites y gestiones aduanales, migratorias y de sanidad, dispone lo
relativo a hospedaje y alimentación, planea, aconseja acerca de viajes
auxilia en el manejo de equipajes y puede encargarse del cobro de
pasajes. Su acción puede prolongarse más allá del viaje y realizar la
labor de guía local. El servicio lo proporciona a través de un contrato
celebrado directamente con el turista o por medio de un organismo
público o privado. En casi todos los países el ejercicio de la profesión
es objeto de reglamentación y expedición de una licencia.
Guía Turística: Expresión que designa los fascículos, libros u otro tipo
de publicación que tiene como fin esencial dotar al turista de la
información histórica, artística, de servicios de un lugar.
Hotel.- Es hotel todo establecimiento que de modo habitual, mediante
precio, preste al público en general servicios de alojamiento, comidas y
bebidas y que reúna, además de las condiciones necesarias para la
categoría que le corresponde, las siguientes:
a) Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre
que ésta sea completamente independiente, debiendo constituir
sus dependencias un todo homogéneo, con entradas, escaleras
y ascensores de uso exclusivo;
9
b) Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como de
comidas, a excepción de los hoteles residencias y hoteles
apartamentos; y,
c) Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.
Infraestructura: es el conjunto de medios físicos y económicos que
constituyen la base de sustentación para el desarrollo de cualquier
sector y por ende del turismo, comprende: aeropuerto, puerto, sistema
vial (autopistas, carreteras, y caminos.), acueductos, electricidad,
telecomunicaciones, instalaciones hospitalarias, transporte (aéreo,
terrestre, marítimo, fluvial, ferroviario) y aseo urbano.
Innovación.- es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos,
servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento
de la productividad. Un elemento esencial de la innovación es su
aplicación exitosa de forma comercial. No solo hay que inventar algo,
sino, por ejemplo, introducirlo en el mercado para que la gente pueda
disfrutar de ello.
Integral.- Aplicase a las partes que entran en la composición de un
todo.
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Itinerario: es el recorrido establecido trazando en los mapas
correspondientes y que comprende: punto de origen, punto de toque y
punto definitivo del destino.
Mejoramiento.- El mejoramiento del desempeño es un proceso para
lograr los resultados organizacionales e individuales deseados. La
meta del mejoramiento del desempeño es proporcionar servicio de alta
calidad. Los resultados se logran a través de un proceso que toma en
consideración el contexto organizacional, describe el desempeño
deseado, identifica las brechas entre el desempeño actual y el
deseado, identifica los análisis de causa, selecciona intervenciones
para eliminar las brechas y mide los cambios en el desempeño.
Integral.- Dicho de cada una de las partes de un todo: Que entra en su
composición sin serle esencial, de manera que el todo puede subsistir,
aunque incompleto, sin ella.
Mercado Turístico: el término mercado está relacionado con las
actividades de compra-venta (oferta y demanda), que el caso turístico
se refiere a los servicios que demandan los clientes potenciales, y la
oferta de servicios por parte de las empresas prestadoras de los
mismos.
Núcleo Receptor: es una zona privilegiada de reputación turística que
posee centros urbanos, que son simplemente proveedores de
11
servicios: infraestructura vial, planta turística general, espacio
geográfico potencialmente explotable, compuesta de varias células que
cubren integralmente todas las necesidades turísticas.
Pensión.- Es pensión todo establecimiento hotelero que, mediante
precio, preste al público en general servicios de alojamiento y
alimentación y cuya capacidad no sea mayor de once habitaciones ni
menor de seis.
Producto Turístico: Constituido por el conjunto de aspectos tantos
naturales y culturales como estructurales que hacen de un lugar un
atractivo para su visita. La primera parte del producto turístico la
constituyen los servicios creados para facilitar la permanencia del
hombre en los lugares distantes al habitual. En la otra parte tratamos
de estudiar aquellos elementos naturales y culturales que por sus
características propias poseen lo necesario para que individuo pueda
satisfacer plenamente sus actividades y motivaciones turísticas.
Recursos Turísticos: es todo aquello que posee características que
implican un atractivo para el turismo, bien sea de carácter natural de
esparcimiento y recreación, histórico-cultural.
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2Ruta: es la vía a seguir con un origen y un destino diferente, que sirve
de base para la creación de los itinerarios. Lo que determina la ruta son
una serie de valores paisajísticos, culturales, humanos y naturales, que
realizan el centro lineal de atención.
Servucción.- Acciones que se realizan para realizar un servicio.
Tour: es un recorrido cuya duración no excede de 24 horas, se realiza
de una misma localidad o sus alrededores más cercanos e incluye:
transporte colectivo con o sin guía, entradas a monumentos o
estacionamiento diversos en algunos casos pensión alimenticia.
3Valores Turísticos: Son los aspectos materiales o inmateriales que
en un Estado o región que por su atractivo para las personas de otros
lugares son subjetivamente susceptibles de convertirse en motivo
turístico.
6. Delimitación del tema
6.1 Delimitación Geográfica
La investigación será llevada a cabo en la ciudad de Tonsupa, ubicada
en la provincia de Esmeraldas, a 26 kilómetros al suroeste de la capital
de la provincia.
2 Enciclopedia Microsoft Encarta 2006 3 www.bce.fin.ec
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6.2 Delimitación Temporal
La siguiente tesis será desarrollada en 8 meses a partir de la
asignación de director.
7. Metodología
7.1 Métodos
7.1.1 Histórico
Se optó por este método de investigación ya que será utilizado para
vincular al conocimiento de las distintas etapas del hotel en su sucesión
cronológica, para conocer la evolución y desarrollo del establecimiento
bajo investigación se hace necesario revelar su historia, las etapas
principales de su desenvolvimiento y las conexiones históricas
fundamentales. Mediante el método histórico se analiza la trayectoria
concreta del hotel Cabañas del Sol Dorado, así como su
condicionamiento a los diferentes períodos de la historia.
7.1.2 Analítico
Este método ayudará a analizar integralmente cada una de las partes
que conforman el establecimiento Cabañas del Sol Dorado.
7.2 Técnicas
7.2.1 Técnica de Investigación
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Se utilizará esta técnica debido a que es preciso realizar un
seguimiento y recopilación de información para llevar a cabo el
propósito de la presente tesis.
7.2.2 Observación
Nos ayudará a analizar el comportamiento de los clientes y del servicio
que brinda el hotel, con lo cual tendremos como conclusiones los
puntos a tratar y las posibles soluciones.
7.2.3 Encuestas
Será realizada al segmento de mercado que acostumbre vacacionar en
la playa de Tonsupa y ha hecho uso, de forma directa o indirecta, de
las instalaciones del hotel.
7.2.4 Entrevistas
Estará dirigida a los administradores y trabajadores del hotel, con los
cual tendremos una visión interna de los posibles problemas y sus
causas.
8. Idea a defender
La Propuesta del Plan de Mejoramiento en el Hotel “Cabañas del Sol
Dorado” ubicado en Tonsupa-Esmeraldas contribuirá a mejorar y
aumentar el número de turistas que visitan el establecimiento por
medio de servicio altamente capacitado.
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9. Variables e indicadores
VARIABLES INDICADORES
Generalidades del Proyecto
Historia Límites Geografía Datos Culturales
Estudio de Mercado Demanda Oferta Tabulación y Análisis
Plan de Mejoramiento
Problema Central Problemas Complementarios Desarrollo
Estudio Financiero
Inversión Costos y Gastos Ingresos Financiamiento
Conclusiones y
Recomendaciones
CAPITULO II
GENERALIDADES DEL SECTOR
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2. GENERALIDADES DEL SECTOR
2.1 Localización del proyecto
La ubicación del hotel “Cabañas de Sol Dorado” esta dado en Tonsupa,
cantón de la provincia Esmeraldas
Gráfico 1
MAPA COSTA NORTE ECUADOR
Elaborado por: Carolina león
La provincia consta con 8 cantones: Esmeraldas, Eloy Alfaro, Muisne,
Quinindé, San Lorenzo, Atacames, Rio Verde, La Concordia.
La ubicación geográfica de esta provincia turística y agrícola por
excelencia, de privilegiados suelos y exuberante vegetación, esta
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situada en el extremo noroccidental de la República del Ecuador,
comprende al norte con la República de Colombia, al sur limita con la
provincia de Manabí y Pichincha. Al este limita con las provincias de
Carchi, Imbabura y Pichincha al oeste limita con el Océano Pacífico.
Entre sus poblaciones más destacadas constan: Eloy Alfaro,
Esmeraldas, Muisne, Borbón, Quinindé, San Lorenzo, Atacames,
Tonsupa, Sua, La Concordia entre otros.
2.2 DATOS GENERALES DE LA PROVINCIA DE ESMERALDAS
Provincia: Esmeraldas
Superficie: 15.232,60 Km2
Población: 416.272 habitantes.
2.2.1 Clima
Por sus zonas, varía entre tropical, subhúmedo, subtropical
húmedo y subtropical muy húmedo. La temperatura promedio es 23
grados centígrados
2.2.2 Flora
La provincia de Esmeraldas es llamada la " provincia verde " por la
increíble flora. Dentro de la flora hay: árboles de maderas finas, de
caucho, ceibos (lana vegetal), tagua (marfil vegetal), banano, fibras
18
como las de abacá y toquilla, utilizada esta última para elaborar
sombreros que reciben buena acogida en los mercados exteriores.
2.2.3 Fauna
La fauna es extensa en la selva, en las tierras bajas de la costa se
encuentra una fauna de tipo ecuatorial como son: el jaguar o tigre
americano, los perezosos o "pericos ligeros", osos hormigueros,
guacamayos, loros, tucanes, gallinetas, piqueros, golondrinas de mar,
lagartos, serpientes venenosas.
2.2.4 Orografía
Esta provincia está situada en zonas bajas, está atravesada por varias
estribaciones que son prolongaciones de la cordillera occidental de los
Andes.
Las estribaciones de Cayapas y Toisán se encuentran al Este y hacia
el Oeste las montañas de Muisne, Atacames y Cojimíes.
2.2.5 Hidrografía
Varios de sus ríos son en la actualidad vías de acceso importante
para el transporte de productos hacia otras provincias que lo realizan.
Los principales ríos son el Esmeraldas, Cayapas, Santiago, Blanco,
Quinindé, Viche, entre otros.
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2.3 DATOS GENERALES DEL CANTÓN TONSUPA
Ubicado a 26 kilómetros al suroeste de Esmeraldas se encuentra el
cantón Tonsupa, poseedor de una hermosa playa con una completa
infraestructura hotelera (hoteles, pensiones, restaurantes, cabañas,
etc.) para atender a los miles de turistas que llegan al lugar o acuden
temporalmente, en busca de diversión, descanso o distracción.
Es importante recalcar que en los últimos 30 años Tonsupa se ha
constituido en un cantón que aporta de manera generosa a la provincia
de Esmeraldas debido a su fuerte ingreso económico turístico; su
amplia y acogedora playa ha sido considerada por muchos turistas
nacionales y extranjeros como una de las más hermosas de de la costa
del Pacífico.
Durante todo el año, especialmente temporada alta (julio, agosto,
diciembre, enero), Tonsupa es visitada por miles turistas de todas
partes que vienen a disfrutar de sus maravillosas playas. 4
2.4 SITIOS TURÍSTICOS DE ESMERALDAS
Por múltiples razones la provincia de Esmeraldas está llamada a
constituirse en uno de los más importantes centros turísticos del país;
ya sea por la cercanía a Colombia, y también por el interés que a nivel
mundial despierta la instalación del complejo petrolero con el
4 http://www.recorrecuador.com
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oleoducto, el poliducto, los puertos petroleros, el puerto comercial, el
puerto pesquero, etc. Sus inmejorables y múltiples playas a uno y otro
lado de la ciudad de Esmeraldas con aguas abrigadas durante todas
las épocas del año, mansas y poco profundas; la variedad y belleza de
sus paisajes; las múltiples oportunidades deportivas: esquíes
acuáticos, natación, pesca de mar y de río, caza, etc. Las múltiples
oportunidades de inversión económica, así como el carácter acogedor
de sus habitantes, son factores suficientes para pensar que esta bella
porción es uno de los sectores patrios preferidos por el turismo
nacional e internacional.
Se ha dicho también que hablar de Esmeraldas es hablar de la belleza
mágica de sus playas, de su arena suave y del mar tibio que las baña.
Escalonadas en la costa están situadas las playas a donde convergen
los turistas. Las más conocidas son: Atacames, Sua, Tonsupa, Playa
Ancha, Tonchigüe, Camarones, Same, etc.
Al extremo norte de la Provincia se ubica la Reserva Ecológica
Cayapas Mataje, con una extensión de 51 mil 300 hectáreas; una
alternativa ideal para encontrarse con la naturaleza del trópico y para
quienes gustan del ecoturismo.
Sus manglares representan el mayor patrimonio de la reserva, donde
es posible distinguir algunas variedades de mangle.
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En sus raíces habita gran variedad de moluscos y crustáceos que son
fuente de trabajo y alimento de las comunidades que habitan en el
área.
Otros sitios de relevante importancia turística son:
a) Playas de Atacames Súa Tonsupa Same
b) Isla La Tolita (Parque arqueológico)
c) Visita en tren a San Lorenzo
d) Reserva Ecológica Cayapas-MataJe
e) Reserva Ecológica Mache-Chindul
f) Manglares Majagual (los más altos del mundo)
g) Reserva Ecológica Cotacachi-Cayapas
h) Camarones
i) Tonchigüe
j) Muisne
k) Las Palmas
2.4.1 Museo Carlos Mercado Ortiz
Pertenece a la Casa de Cultura Núcleo de Esmeraldas, tiene objetos
en cerámica, piedra y huesos principalmente de las culturas
pertenecientes al Desarrollo Regional.
Cuenta también con piezas arqueológicas encontradas en diferentes
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sectores de la costa esmeraldeña las mismas que le permitirán al
visitante admirar la gran riqueza cultural de los primeros pobladores y
conocer parte de su cosmovisión.
Entre las piezas existentes pueden observar: el hombre de la tolita, la
mujer y la familia, los silbatos, mascaras, narigueras, orejeras, el
pensador antropomorfo entre otras.
2.4.2 Iglesia Catedral o Cristo Rey.
Es considerada la iglesia más importante del cantón Esmeraldas, aquí
se encuentra el Vicariato Apostólico de la provincia, además es la
residencia del Obispo. En la entrada se encuentra al Cristo Rey, mismo
que fue traído desde España, cuya construcción es de hierro. El
mosaico de los vitrales es la representación de la Salvación de
Jesucristo. En esta iglesia se realizan las misas Afro, que son
festejadas en medio de bombos, marimbas, cununos, maracas y más.
Esta misa se celebra el último domingo de Noviembre.
2.4.3 Parque De Las Palmas
En este parque se encuentras el monumento a Luis Tello Ripalda,
quien fue un hombre de progreso y se preocupa por el adelanto de su
provincia. Fue inaugurado el 23 de Septiembre de 1957 y se lo traslada
al parque en 1976 donde se encuentra actualmente.
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2.4.4 Reserva Ecológica Cayapas-Mataje
Esta Reserva Ecológica, ubicada al norte de Esmeraldas, es muy
extensa y diversa. Cayapas-Mataje, se caracteriza principalmente por
el bosque del Majagual, donde se levantan los manglares más altos del
mundo, cuyas raíces se entretejen impresionantes sobre pantanos y
lagunillas.
2.4.5 Isla Luís Vargas Torres
Es una de las islas que se pueden visitar en las riberas del río
Esmeraldas, a la altura del Club Unión, a este sitio se puede llegar en
canoa a remo, lancha y caminando por puentes colgantes, en este
lugar se encuentra gran cantidad de ceibos.
2.4.6 Isla La Tolita
Es una interesante zona arqueológica en la que existía una de las
culturas precolombinas más antiguas del Ecuador. Se cree que sus
aborígenes trabajaron el platino siglos antes que en Europa. El lugar
cuenta con un museo de sitio administrado por la población. No es difí-
cil encontrar restos arqueológicos desperdigados al aire libre. El
impresionante cruce sobre aguas azuladas y bajo un sol intenso,
permite disfrutar además de un paisaje de manglares y aves marinas.
24
2.4.6 Mirador De Santa Cruz
Turístico de Santa Cruz, ubicado en el barrio Santa Cruz, se puede
llegar a pie y en transporte, una vez en el sitio se puede disfrutar de
una hermosa vista panorámica de la ciudad, la desembocadura del
majestuoso río Esmeraldas en el Océano Pacífico, islas, santuario
Santa Cruz, etc.
2.4.7 Puente Sobre El Río Teaone
Debe su nombre al río que es afluente del Esmeraldas, es poco
correntoso y la gente del lugar aún lo usa para lavar. Este puente a la
vez es muy importante, pues sirve de vía de comunicación entre los
habitantes de este sector, entrada a la ciudad y atractivo pues a sus
alrededores se encuentran zonas de alto contenido paisajístico y
natural.
2.4.8 Puerto Balao
Ubicado al sur de la ciudad de Esmeraldas, es sede de la refinería
5estatal, en donde el Oleoducto Transecuatoriano termina su recorrido
y el crudo es refinado y exportado a diversos lugares del mundo.
5 www.ecuaworld.com.ec/esmeraldas.
25
2.4.1 DEPORTES PRÁCTICADOS EN ESMERALDAS
Este lugar es idea para la práctica de tabla vela, buceo, motos
acuáticas. Tonsupa ofrece también opciones para la realización de
algunos deportes náuticos. En esta hermosa playa coinciden durante
todo el año, turistas nacionales y extranjeros apasionados por estos
deportes.
2.5 BREVE HISTORIA DEL TURISMO
Durante toda la historia de la humanidad las personas han viajado por
razones económicas, políticas, sociales y culturales. En la mayoría de
los casos por motivos individuales, familiares, viajes de exploración, de
formación, especialmente por estudiantes, religiosos, trabajadores,
políticos, escritores e intelectuales. En grupos siempre han viajado
emigrantes y peregrinos, que se hospedaban en posadas y residencias
familiares o religiosas.
Etimológicamente TURISMO se deriva de la palabra latina
« tornus », que significa la acción de movimiento y retorno. Su
definición actual es la afición a viajar para conocer un país o una
región y la organización de los medios que permiten y facilitan esos
viajes para el recreo, paseo, conocimiento y diversión.
El 5 de julio de 1841 un tren partió de Leicester a Longhborogh, en
Inglaterra, llevando un grupo de pasajeros, miembros de la « Sociedad
26
de la Esperanza », cuyo destino era encontrar nuevos pueblos,
nuevas personas y nuevas cosas. Así comenzó el primer viaje
organizado, dirigido por Thomas Cook,... iniciando la época moderna
del Turismo.
Cuando años más tarde la « Agencia de Viajes Cook’s Tours » envió su
primer grupo de turistas a Glasgow fueron recibidos con salves de
cañonazos y hasta una banda musical.
1851 fue el año de la Gran Exposición en Londres, donde asistieron
más de 6 (seis) millones de visitantes, especialmente de los países
europeos, aunque los precios de las habitaciones y del transporte eran
excesivamente caros, cuando los ingleses demostraron su superioridad
económica y cultural.
El invento del ferrocarril dio un nuevo impulso al interés de viajar de los
turistas; luego se incluyó el turismo de playa o baño.
A fines del pasado siglo se inició el turismo invernal, con actividades
propias de esa fría estación, y actividades para el cuidado de la salud,
con sanatorios y baños termales.
A principios del presente siglo el automóvil, luego el avión y la
navegación acercaron más a los pueblos, por lo tanto creció el interés
del turismo. Sin embargo, las Guerras Mundiales que se efectuaron en
27
Europa, y la crisis económica mundial, cuando había comenzado el
turismo, paralizaron las actividades a nivel mundial.
Las primeras manifestaciones del Turismo la encontramos en los
hechos que refieren viajes como antigua forma de turismo. En la
literatura se puede observar claramente esos viajes: La Eneida, La
Odisea y La Ilíada. Los juegos olímpicos Griegos causando muchos
desplazamientos con motivaciones características de turismo y
recreación.
Edad Media: el deseo de conquista motiva desplazamientos humanos
con deseos de conquistar regiones. Guerra de la "Cruzadas",
peregrinaciones a Santiago de Compostela, existencia de posadas en
los caminos, expansión y búsqueda de nuevas rutas comerciales.
A mediados del siglo XVI aparece en Italia el uso de coches y carrozas,
en Alemania surge el coche de uso ligero denominado Berlina. El siglo
XVII se caracteriza por el viaje del Caballero y la Diligencia.
En el siglo XIX se desarrollan las líneas ferroviarias especialmente en
Europa y Estados Unidos. A mediados de este siglo se considera a los
Museos y Monumentos como lugares de interés turístico y se
establecen regulaciones de horarios y precios. Surge la primera
Agencia de Viajes por el señor Thomas Cook en 1.841, quien ofrecía
28
servicios de medidora entre la demanda del cliente y una oferta de
transporte, alojamientos y atractivos Turísticos. Entre otras
manifestaciones existe el surgimiento de promotores internaciones y el
desarrollo de grandes compañías ferrocarrileras. Se desarrolla la
tendencia a eventos deportivos, Clubs Alpinos y una primitiva labor
propagandística y la creación de oficinas de información.
En el siglo XX se vivencia un tímido crecimiento, cortado bruscamente
por la primera guerra mundial (1914 – 1918). El Turismo se recupera
en la post guerra, hasta el año 1929 que decae por efectos negativos
de la gran depresión de los Estado Unidos.
El Transporte Marítimo se establece como único medio transcontinental
Entre los barcos podemos mencionar: El Lucitania, Mauritania de la
Cunard Line; Titanic de la White Star Line. Comienzan las rutas en el
Mediterráneo y los Cruceros con iniciación de las rutas turísticas.
Sustitución de los antiguos vehículos de vapor por los de combustión
interna (Henry Ford).
Desde la II guerra mundial el continente Europeo entra en una etapa de
reconstrucción y recuperación económica lo que da como resultado el
mejoramiento de los niveles de vida que incrementan el turismo
29
2.5.1 IMPORTANCIA DEL TURISMO
El turismo es un factor realmente importante para el desarrollo
socioeconómico y cultural de un país, dad la diversidad de actividades
favorables que traen bonanzas económicas: es un instrumento
generador de divisas, al ser una actividad que canaliza una inversión
para producir una expansión económica general; genera asimismo un
mercado de empleos diversificado con una inversión relativamente baja
en comparación con otros sectores de la economía; genera una
balanza de pagos favorables y sobre todo desarrolla las actividades
económicas locales.
El Turismo es un medio de intercambio social, ya que muestra
efectivamente que la sociedad que desarrolla más activada se capacita
hacia la comprensión, para la adaptación de sus medios habituales,
juzgando de una manera positiva su propia sociedad.
En cuando a la cultura es realmente el radio dentro del campo de la
acción de la empresa turística. Cultura es el término que determina el
imán que poseen las regiones para el turismo comprendido su
geografía, historia, costumbres, tradiciones, folklore y artesanía.
Generalizando el Turismo es la industria del futuro de todos aquellos
países en vías de desarrollo que sepan aprovechar al máximo todos
sus recursos.
30
2.5.2 IMPORTANCIA DEL TURISTA EN LA HOTELERÍA
Se entiende por turista a toda persona sin distinción de raza, sexo,
lengua y religión que entre en un lugar distinto de aquel donde tiene
fijada su residencia habitual y que permanezca en el más de 24 horas y
menos de 6 meses con fines de turismo y sin propósito de inmigración.
2.5.3 ANTECEDENTES DE HOSTERIA
Casa donde se proporciona alojamiento y comida mediante
pago.
Industria que se ocupa de proporcionar a los clientes
alojamiento, comida y otros servicios, mediante pago
Por otro lado existe actualmente un registro de la clasificación de
los hoteles según su categoría. (Anexo No 1)
.
CAPÍTULO III
ANÁLISIS SITUACIONAL
31
3. ANÁLISIS SITUACIONAL
El Análisis Situacional se basa en el estudio minucioso de una
empresa, es por esta razón que dentro de este capítulo se analizara
profundamente el estudio del FODA, Macroambiente y Microambiente
del establecimiento.
Poe tanto este análisis permitirá conocer el estado real de la empresa,
y determinar si los procedimientos empleados son los correctos y
cuáles son los posibles correctivos que deberían ser aplicados.
3.1 ANALISIS FODA
El es una herramienta de análisis estratégico, que permite analizar
elementos internos o externos de programas y proyectos.
El FODA se representa a través de una matriz de doble entrada, en la
que en el nivel horizontal se analizan los factores positivos y los
negativos. En la lectura vertical se analizan los factores internos y por
tanto controlables del programa o proyecto y los factores externos,
considerados no controlables (Anexo 2)
Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que
diferencian al programa o proyecto de otros de igual clase.
32
Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se
generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser
aprovechadas.
Las Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y
desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o
proyecto, que pueden atentar contra éste, por lo que llegado al caso,
puede ser necesario diseñar una estrategia adecuada para poder
sortearla.
En síntesis:
Las fortalezas deben utilizarse
Las oportunidades deben aprovecharse
Las debilidades deben eliminarse y
Las amenazas deben superarse.
33
Cuadro 1
FODA
Elaborado por: Carolina León
Gráfico 2
Análisis Situacional
Elaborado por: Carolina León
3.2 MACROAMBIENTE
Aquí se tomará en cuenta factores influyentes en el desarrollo de este
mejoramiento del hotel tales como: factor económico, demográfico,
social, educacional, cultural, internacional, ecológico, seguridad pública
y tecnológico.
FACTORES INTERNOS
Controlables
FACTORES EXTERNOS
No Controlables
FORTALEZAS
(+)
OPORTUNIDADES
(+)
DEBILIDADES
(-)
AMENAZAS
(-)
EMPRESA
Macroambiente
Microambiente Sectores
Factores
34
3.2.1 FACTOR ECONÓMICO
Ecuador requiere adoptar un conjunto de reformas económicas que
permitan reconstruir y fortalecer es estado: conseguir la estabilidad y
justicia anhelada por todos los ecuatorianos, robusteciendo el sistema
democrático; estructurando una plataforma productiva que sea
competitiva, atrayendo a capitales privados y generando empleo.
Debido a esta razón es de suma importancia estudiar el aspecto
económico del país. Para conocer en que áreas se han desarrollado
mejor las actividades de producción, analizar los ingresos de las
familias y la población económicamente activa del ecuador que son6
7,5 millones de personas.
3.2.2 PRODUCTO INTERNO BRUTO (PIB)
3.2.2 Producto interno bruto (PIB): Una de las mejores formas de
evaluar el desenvolvimiento de la economía de una nación es a través
de la contabilidad de todo lo que produce y de los servicios que presta.
El PIB es un indicador económico que mide el valor en dólares de toda
la producción de bienes y servicios del país.
Se contabiliza únicamente los bienes y servicios finales, es decir que
no incluimos aquellos productos que sirven para producir otros
productos (por ejemplo el cuero para hacer zapatos). Para poder
6 Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC).
35
obtener un valor en dólares, esta contabilización se hace utilizando los
precios de mercado y la producción total. Aunque los servicios muchas
veces no son asociados con un precio de mercado, se valora el costo
de generar ese servicio (ejemplo, si es una agencia de viajes, el costo
de la persona que nos atiende). Es importante recalcar que solamente
se contabiliza aquella producción que se genera dentro de los límites
territoriales del país, es decir que la producción de bienes y servicios
de ecuatorianos en otros países estaría fuera de esta contabilidad.
Debido a que no contabilizamos la depreciación (pérdida de valor con
el tiempo) de los equipos productivos, se determinará a la producción
bruta.
El crecimiento real del PIB, estimado para el año pasado, es del 5,3 por
ciento, superior al registrado en los 2 últimos años, pues alcanzó el 3,9
por ciento en 2008 y 2,5 por ciento en 2009, señala un último informe
del Instituto emisor.
El rendimiento económico obedece, principalmente, a los altos precios
del petróleo en el mercado internacional, lo que supuso un aumento de
ingresos para Ecuador, el quinto productor de crudo en América.
36
Las exportaciones petroleras el año pasado alcanzaron ingresos por
11.673 millones de dólares, lo que representó un incremento del 40 por
ciento, respecto a los 8.329 millones que facturó en 2009.
Las exportaciones "tradicionales" ecuatorianas, en las que se incluye el
banano, el camarón y las flores, entre otros, aumentó en un 11,7%, y
las "no tradicionales" crecieron un 11%.
La balanza comercial de Ecuador en 2009 registró un superávit del 8,6
por ciento, básicamente asociado a los ingresos de las exportaciones
petroleras y al dinamismo observado en las no petroleras.
No obstante, la balanza de pagos sufrió el impacto de la crisis con la
caída del precio del crudo en los últimos meses del año pasado, así
como un retroceso en el ingreso de las remesas que envía los
emigrantes ecuatorianos desde el exterior.
El flujo de remesas se redujo en 8,6 por ciento el año pasado, respecto
a 2009, cuando ese indicador llegó a 3.087,9 millones de dólares.
Sobre la inflación, el informe del Banco Central recuerda que en 2009
cerró en 8,83 por ciento, superior frente al índice promedio
internacional de 6,61 por ciento.
El desempleo aumentó al 7,5 por ciento el año pasado, índice superior
al 6,3 por ciento de 2008, mientras que el empleo precario o subempleo
37
se situó en 2009 en 45,13 por ciento, frente al 38,87 por ciento del año
precedente.
El índice de ocupación plena, de la Población Económicamente Activa
(PEA) ecuatoriana, llegó en 2009 a 48,37 por ciento, ligeramente
superior al 48,17 por ciento de 2008, precisa el informe económico del
Banco Central.
Tabla 1
PIB TOTAL
Fuente: Banco Central del Ecuador, BCE
Elaborado por: Carolina León
En los años 2005 al 2007 existe una producción estable, en la que
cada año denota un porcentaje parecido al anterior en aumento, a
diferencia del 2008 donde la subida porcentual es casi al doble de los
años antes mencionados, siendo así este año la comparación con el
actual 2009 que ha tenido una recaída en el porcentaje del pib dando a
conocer una inestabilidad en la PEA.
Dado a conocer los índices del año 2009 se reflejaría una inestabilidad
en la economía del país lo que representaría una amenaza de mediano
impacto para el hotel Cabañas de Sol Dorado.
Años PIB TOTAL
Enero 2009 51106.00 millones de USD
Enero 2008 54686.00 millones de USD
Enero 2007 45789.00 millones de USD
38
Tabla 2
Tasa de crecimiento del PIB
FECHA VALOR
2009 3.15 %
2008 5.32 %
2007 2.49 %
2006 3.89 %
2005 6.00 %
Fuente: Banco Central del Ecuador, BCE
Elaborado por: Carolina León
3.2.2.1 Producto Interno Bruto Turístico (PIB Turístico)
Dado que el PIB total de una economía es igual a la suma del valor
añadido generado por todas las actividades productivas (a precios
básicos) más los impuestos netos sobre los productos y las
importaciones, es posible establecer normas para medir el PIB
generado por el consumo del visitante. Éste es la suma del valor
añadido (a precios básicos) generado en todas las industrias, en
respuesta al consumo turístico interior, y el importe de los impuestos
netos sobre los productos y sobre las importaciones incluido dentro del
valor de este gasto.
3.2.3 Población económicamente activa, PEA: población que se
encuentra efectivamente dentro del mercado de trabajo. Es la
población con capacidad física y legal de ejecutar funciones o vender
su fuerza de trabajo. Teóricamente se considera a la población que
39
tiene entre 12 y 60 años. No se incluyen a las amas de casa,
estudiantes, jubilados, rentistas, incapacitados, ni recluidos.7
Tabla 3
Población Económicamente Activa
AÑOS POBLACIÓN PEA
2005 13.278.359 4 225 447
2006 13.278.359 4 373 435
2007 13.755.680 4 293 138
2008 13.927.650 4 383 512
2009 14.091.896 4 445 658
Fuente: INEC. Instituto Nacional de Estadística y Censos.
Elaborado por: Carolina León
Este cuadro representaría una oportunidad de medio impacto para
Cabañas de Sol Dorado ya que existe población extra o fuerza laboral
para trabajar en las diferentes funciones que el establecimiento
requerirá.
3.2.4 Inflación: Aumento persistente del nivel general de precios de los
bienes y servicios de una economía con la consecuente pérdida del
valor adquisitivo de la moneda. Esto significa que no se puede hablar
de inflación si unos precios suben aislados de la tendencia general,
mientras el resto baja o está estable. Se habla de inflación crónica
7 www.economiaencifras.com
40
cuando se tiene tasas anuales de inflación entre 20 y 80%, durante
cinco o más años consecutivos; de inflación galopante con tasas
anuales superiores al 80% durante dos o más años seguidos, y de
hiperinflación con tasas de 1.000% anual.
Tabla 4
Inflación: Variación Anual
Años Inflación Anual
2005 1.96%
2006 3.36%
2007 2.44%
2008 10.02%
2009 3.33%
Fuente: INEC
Elaborado por: Carolina León
Como se refleja en el cuadro la inflación representa en el país una
oportunidad de mediano impacto para Cabañas de Sol Dorado ya que
gracias a la dolarización los precios se mantienen y se evita la
especulación que es el monstruo que evita el desarrollo.
3.2.5 Tasa Activa: La tasa activa o de colocación, es la que reciben los
intermediarios financieros de los demandantes por los préstamos
otorgados. Esta última siempre es mayor, porque la diferencia con la
tasa de captación es la que permite al intermediario financiero cubrir los
costos administrativos, dejando además una utilidad.
41
La diferencia entre la tasa activa y la pasiva se llama margen de
intermediación.
La tasa de interés activa es una variable clave en la economía ya que
indica el costo de financiamiento de las empresas.
La tasa activa está compuesta por el costo de los fondos (bonos del
tesoro Americano + Riesgo País + Riesgo de Devaluación) más el
riesgo propiamente de un préstamo como es (riesgo de default por
parte de la empresa + Riesgo de liquidez, producto de una inesperada
extracción de depósitos + costos administrativos del banco para
conceder créditos). Por lo tanto, la tasa de interés activa puede
escribirse como:
Activa) = T-bill + Riesgo devaluación + Riesgo país + otros tipos de
riesgo
El comportamiento de la Tasa Activa durante Enero 2009 hasta
Diciembre 31/2009 es:8
Tabla 5
Tasa Activa
Diciembre-31-2009 9.19 %
Noviembre-30-2009 9.19 %
Octubre-31-2009 9.19 %
Septiembre-30-2009 9.15 %
Agosto-31-2009 9.15 %
Julio-31-2009 9.22 %
Junio-30-2009 9.24 %
8 http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=activa
42
Mayo-31-2009 9.26 %
Abril-30-2009 9.24 %
Marzo-31-2009 9.24 %
Febrero-28-2009 9.21 %
Febrero-28-2009 9.21 %
Enero-31-2009 9.16 %
Fuente: INEC
Elaborado por: Carolina León
Como se puede observar en el cuadro anterior las tasas de interés
dentro del sistema financiero serian una amenaza de mediano impacto
para Cabañas de Sol Dorado ya que si se necesita optar por un crédito
para un mejoramiento se corre el riesgo se quedar sin liquidez por el
pago excesivo de intereses.
3.2.2 FACTOR SOCIAL
La realidad social que afecta al país ha sido un factor determinante
para la propuesta de soluciones que permitan el desarrollo de nuestro
país, por tal razón a través de la creación de una microempresa se
pretende originar nuevas fuentes de empleo con el propósito de tratar
de erradicar la emigración, el desempleo, subempleo, la delincuencia,
la prostitución, la pobreza, que sufren ciertos sectores de la sociedad y
podría ayudar a mejorar las condiciones de vida de las personas.
43
a.- Desempleo: Situación en la que se encuentran las personas que
teniendo edad, capacidad y deseo de trabajar no pueden conseguir un
puesto de trabajo viéndose sometidos a una situación de paro forzoso
b.- Subempleo: es la situación de las personas en capacidad de
trabajar que perciben ingresos por debajo del salario mínimo vital.
También se llama subempleo a la situación de pluriempleo que viven
muchos ecuatorianos, por tanto no es que falta el empleo, sino el
Ingreso de esta persona lo que se encuentra por debajo del límite
aceptable9
c.- Delincuencia: Las consecuencias de la delincuencia con mucha
frecuencia se atribuyen a las faltas, culpas o defectos paternos que
recaen sobre los hijos, es una cadena o círculo vicioso que nunca tiene
fin. El índice delincuencial tiene un incremento diario en los diferentes
tipos de delitos, por la situación que se encuentra atravesando el país,
debido entre otras cosas a aspectos como los que detallo a
continuación:
La pérdida de valores éticos y morales
La mala administración de los gobiernos
La falta de aplicación de las leyes y corrupción de la función
judicial
La falta de legislación a favor del pueblo.
9 Economía Ecuatoriana en cifras, ILDIS
44
La generalizada corrupción que se encuentra en todos los
estratos sociales
Crisis económica
La migración campesina
La falta de vivienda, alimentación, salud, educación entre otras
d.- Migración: La migración ecuatoriana de los últimos años ha
impactado notablemente en la socio-economía no solo de las familias y
comunidades directamente afectadas, sino al país en su conjunto. Sin
embargo, no se ha logrado articular el desarrollo y sus condicionantes
endógenos. En el mejor de los casos, lo que había es una relativa
activación económica, pero vulnerable y sujeta a la movilidad
socioeconómica de ciertas familias de emigrantes y que de alguna
forma contrarresta su empobrecimiento.
La emigración ecuatoriana de fines de los noventas marca cambios
importantes en la tradición migratoria del país y sus consecuencias son
muy grandes, no sólo en la economía y cultura de las familias
afectadas y sus comunidades, sino en todo el país.
Se sabe que los flujos migratorios, han existido casi desde el comienzo
mismo de la existencia del ser humano, sin embargo el desarrollo del
capitalismo. Ha profundizado ese fenómeno por procesos agudos de
concentración, diferenciación y expulsión de mano de obra.
45
La globalización de las economías, que se viene consolidando desde
fines del siglo XX, por su parte ha exacerbado esa tendencia y la
población, sobre todo, de los países en desarrollo, busca opciones de
vida en un horizonte cada vez más amplio y lejano a su lugar de origen.
Este marco mayor de opciones se soporta, también, en el desarrollo
cualitativamente vertiginoso de la tecnología en áreas como la
informática, la comunicación y el transporte que ha disminuido los
costos económicos y psico-afectivos de la separación; y en redes
sociales de migrantes pioneros que facilitan, principalmente, la
información y los nexos para la migración. En el marco de esta realidad
y de crisis económicas serias y recurrentes se han creado, para el caso
ecuatoriano, las condiciones propicias para la emigración.
La migración no solo ha dejado efectos sociales y económicos sino
también culturales por ejemplo: la música ahora es utilizada como un
medio para expresar todo lo que la migración ha traído consigo por
ejemplo en la música nacional siempre es utilizada como un medio de
desahogo y la mayoría trata sobre lo que ha pasado desde el momento
que llego a un a tierra extraña hasta todo lo que han hecho para lograr
ser tratados como personas.
46
Tabla 6
Salida de Ecuatorianos al exterior
Años 2004 2005 2006 2007 2008
Total 603.319 663.601 733.459 800.869 817.981
Fuente: Ecuador anuario de entradas y salidas INEC
Elaborado por: Carolina León
Es por todo esto que podemos encontrar como amenaza al hotel
Cabañas de Sol Dorado los ítems de delincuencia y migración puesto
que la anterior desintegra hogares lo que lleva a una disolución de
valores por la falta de quien los imparta, por ende las salidas mas
fáciles de tomar serán factores que afectan directamente al país como
la ya nombrada delincuencia que azota al progreso.
3.2.3 FACTOR EDUCACIONAL
La educación es un proceso en el que no hay solo una transacción sino
el cruce de conocimiento para beneficio de cada persona no solo para
que mejore su calidad de vida sino para que este preparada para
ejercer su derecho a trabajar, mejorando así su convivencia con el
resto de las personas de la comunidad ya que la educación no solo
involucra conocimientos científicos sino el conjunto de valores y buenas
costumbres que dirigen una buena sociedad.
Dado a estadísticas:
47
En el nivel de educación secundario 4 de cada 100 hombres y 3
de cada 100 mujeres terminan la educación algo que realmente
alarma
Si se habla de educación superior se es mucho mas
preocupante puesto que se ha convertido en un privilegio para
ciertos sectores de poder ya que por sus altos costos las
personas que salen de establecimientos fiscales optan por
universidades como la Universidad Central la cual se encuentra
abarrotada de estudiantes lo que aminora la eficiencia en la
captación de conocimientos.
Debido a esto la conclusión a la que se llega es que la educación tiene
altas deficiencias en el sentido económico puesto que el gobierno no le
da el espacio que se merece si bien es cierto este presidente ha
realizado mas labor en este punto pero aun no el meritorio para que
deje de ser una amenaza de mediano impacto para Cabañas de Sol
dorado ya que los posibles trabajadores de ocupación de puestos en
este hotel no se podrían desarrollar de manera amplia con respecto a
lo educacional y profesional.
3.2.4 FACTOR CULTURAL
La cultura es el conjunto de características conductuales,
procedimientos, acciones, creencias y pensamientos que una o un
grupo de personas pueden adoptar. La cultura de una persona puede
48
ser adquirida conscientemente o a través del entorno donde vive y se
desarrolla.
Por tanto al analizar la cultura ecuatoriana se puede ver que no esta
tan arraigada y que de una u otra forma siempre hay un sentimiento de
inferioridad al compararla con la de otros países, esto se da por la falta
de amor a lo propio a lo que es de aquí y por eso es que esta falta de
autoestima influye en la cultura ha hecho un pueblo reconocido por la
impuntualidad, facilismo, deshonestidad y corrupción temas no tan
agradables que se convierten en una amenaza de mediano impacto
para Cabañas de Sol Dorado y el resto de establecimientos del
Ecuador.
3.2.5 FACTOR INTERNACIONAL
El país ha pasado por momentos difíciles con respecto a temas
sociales y políticos ya que la gente dejo de creer en politiqueros, lo que
llevaba a reclamos populares que se hacían conocer a nivel
internacional, dañando así la reputación del país.
Por lo que ha llevado a empresas extranjeras a pensar que el Ecuador
no es un buen mercado para invertir en el mismo, esto ha dado como
resultado falta de empleo y entrada de capital para el mismo
Es hora de que las personas al poder del país trabajen en pro de
mejorar la imagen del mismo para que hayan inversiones extranjeras
representativas dentro del país y también mejoren la seguridad con
49
respecto a la delincuencia, este tema causa mucho daño al turismo lo
que seria una amenaza de mediano impacto a Cabañas de Sol Dorado
ya que internacionalmente las personas son atraídas por las maravillas
del país pero a la vez optan por otros lugares de turismo debido al
miedo a ser presas de la delincuencia.
3.2.6 FACTOR ECOLÓGICO
El Ecuador es uno de los países con mas riqueza natural es así que lo
pone a competir en los primeros puestos a nivel mundial, el tercer lugar
en el numero de anfibios, el cuarto en aves y reptiles. El quinto en
monos y el sexto en mamíferos
Dentro de las amenazas que tiene el Ecuador hay algunas que tomar
en cuenta como:
a) Deforestación y erosión de suelos
b) Perdida de biodiversidad y recursos hídricos
c) Mal utilización de los recursos humanos
d) Contaminación de agua, aire y suelo
e) Deficiente manejo de desechos
f) Sequías e inundaciones
g) Amenazas naturales y antrópicas
Contaminación de agua.- El 5% de las aguas servidas son tratadas
de una manera adecuada antes de llegar a los ríos donde se
50
transportan al mar, lo que ocasiona problemas de infecciones para la
gente que esta en contacto con esta agua
Contaminación del aire.- El parque automotor y las empresas textiles
son los principales responsables de este tema que afectan a las
personas a nivel respiratorio y así disminuyen la calidad de vida.
Contaminación del suelo.- La mala practica en los suelos por la falta
de información del gobierno al agricultor ha hecho que estos sean
pobres en nutrientes lo que ha llevado a la erosión del mismo.
Si se toma en cuenta este tema de manera objetiva sabemos que este
factor es de vital importancia para el ser humano ya que es donde se
crea la vida y la mantiene a los ya existentes es por esto que el mal
cuidado representa una amenaza de mediano impacto para Cabañas
de Sol Dorado .
3.2.7 FACTOR SEGURIDAD
Dentro de la constitución del Ecuador consta un artículo donde define
que dentro del país las Fuerzas Armadas y Policía Nacional son la
Seguridad Pública.
Narcotráfico.- Delito que consiste en facilitar o proporcionar el
consumo ilícito ajeno de determinadas sustancias
estupefacientes y adictivas que atente contra la salud publica
con fines lucrativos.
51
Cuadro 2
Cuadro Detenidos por narcotráfico en el país
Hombres Mujeres Total
Costa 4870 457 5327
Sierra 3945 773 4718
Oriente 387 34 421
Elaborado por: Carolina León
El cuadro muestra cifras realmente alarmantes, como se puede
observar gran cantidad de personas de ambos sexos se encuentran
involucrados en estos delitos que lo único que acarrean son
destrucción social e inseguridad pública.
Este problema de narcotráfico que aqueja al país es tratado de
combatir año tras año pero ni la seguridad pública que ha puesto todos
los mecanismos posibles ha podido parar con esta ola de
delincuencia.10
Auge delincuencial.- Conjunto de infracciones de fuerte
incidencia social cometidas contra el orden público.
Cuadro 3
Principales delitos contra las personas
Delitos Máximo
semanal
Promedio
Semanal
total Porcentaje respecto al
total de denuncias
10 Enciclopedia Microsoft Encarta
52
Homicidio 15 6.35 331 0.66 %
Plagio 29 13.29 692 1.39%
Robo agravado 166 107.40 5602 11.30%
Violación 17 5.88 308 0.62%
Secuestro
Express
17 9.27 481 0.97%
Total denuncias 1265 950.37 49561 100%
Fuente: Ministerio Público Fiscal
Elaborado por: Carolina León
El cuadro muestra claramente que el principal delito en el país es el
robo agravado según denuncias públicas lo que refleja una amenaza
para los negocios y empresas.
* Causas de accidentes en el Ecuador.- En nuestro país uno de los
temas que causa la muerte son accidentes de tránsito, homicidios,
suicidios.
Cuadro 4
Causas de accidentes en el Ecuador
Muerte por accidentes de transito 37.14%
Suicidios 12.97%
Causas Indeterminadas 2.86%
Causas por determinar 1.10%
Homicidios 22.42%
Muertes accidentales 23.52%
Elaborado por: Carolina León
53
Dada las cifras en cuadros anteriores es fácil darse cuenta que el país
vive una inseguridad realmente preocupante que pone en riesgo a las
personas que viven y tratan de progresar con sus negocios pero debido
a estos delitos la ciudadanía ha tenido que cuidarse por sus propios
medios puesto que la seguridad publica no se abastece para bajar
estos niveles de delincuencia.
Desde el punto que afecta la delincuencia al país es turísticamente
puesto que extranjeros llegan y son atacados por este mal, lo que
influye directamente en el descenso del turismo lo que para Cabañas
de Sol Dorado un hotel de playa representa una amenaza de alto
impacto.
3.2.8 FACTOR TECNOLÓGICO
Comunicación.- Desde siempre las telecomunicaciones han jugado un
papel importante en la vida de los seres humanos y a su vez en la
actividad económica de todas las empresas actuales que lo tienen
como un medio vital mas no opcional, tal es así que ahora el Internet es
el pilar fundamental para el cierre de negociaciones.
Informática.- Dentro de la informática encontramos Hardware y
Software que hoy en día juegan un papel fundamental en el
proceso económico mundial, ya que son los protagonistas para
lograr la globalización mundial y poder hacer creer la nueva
economía.
54
Se puede observar que la tecnología es una herramienta que
proporciona oportunidades de alto impacto para cualquier empresa
mas aun para cabañas de sol dorado que tomaría otro rumbo a nivel de
efectividad.
55
3.2.9 CUADRO ANÁLISIS FODA MACRO AMBIENTE
Cuadro 5
CUADRO ANALISIS FODA MACRO AMBIENTE
Elaborado por: Carolina León
Económico
PIB Descenso del PIB Amenaza Medio Impacto
PEA Producción incrementada
Oportunidad Medio Impacto
Inflación Inflación estable Oportunidad Medio Impacto
Tasa activa Intereses altos Amenaza Medio Impacto
Social
Desempleo Falta de ingresos Amenaza Medio Impacto
Subempleo Falta de puestos de trabajo
Amenaza Medio Impacto
Delincuencia Falta de trabajo y valores
Amenaza Alto Impacto
Migración Consecuencias familias rotas
Amenaza Alto Impacto
Educacional Nivel de Educación
Falta de apoyo suficiente
Amenaza Medio Impacto
Cultural Nivel de Cultura
Falta de apoyo a lo propio
Amenaza Medio Impacto
Internacional Imagen Internacional
País peligroso e inestable
Amenaza Medio Impacto
Ecológico
Situación ambiental
Contaminación Amenaza Medio Impacto
Deforestación Tala indiscriminada
Amenaza Medio Impacto
Contaminación De tierra, agua y aire
Amenaza Medio Impacto
Inundaciones Despreocupación por la costa
Amenaza Medio Impacto
Seguridad
Publica
Narcotráfico Aumento de narcotráfico
Amenaza Alto Impacto
Auge Delincuencial
Delincuencia en aumento
Amenaza Alto Impacto
Accidentes Incremento de accidentes
Amenaza Alto Impacto
Tecnológico Comunicación Comunicación con el mundo
Oportunidad Alto Impacto
Informática Acceso a nuevos programas
Oportunidad Alto Impacto
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3.3 MICROAMBIENTE
Es todo aquello que rodea la empresa como son los clientes,
proveedores, competencia y organizaciones que influyan en el manejo
de la empresa según su índole.
3.3.1 Clientes
El cliente es una persona que tiene necesidad o deseo, acerca de
diferentes tipos de productos o servicios, los cuales son satisfacido por
las diferentes empresas que se encuentran en el mercado.
3.3.1.1 Tipos de Clientes
a) Opositor: Busca nuevas alternativas, descontento, generador de
publicidad negativa.
b) Mercenario.- Entra y sale del negocio sin ningún compromiso, no
habla del negocio se limita a observar.
c) Cautivo.- Descontento, atrapado, no puede cambiar o le resulta
costoso
d) Prescriptos.- Alto grado de satisfacción, fiel. Por lo general buen
amigo de la empresa.
3.3.2 Proveedores
Proveedores son las personas o empresas que proporcionan recursos
o bienes necesarios para que las compañías y sus competidores
produzcan bienes o servicios a cambio de un valor.
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3.3.2.1 Tipos de Proveedores
a) Proveedor de materia prima.- Se encuentran ligados
estrechamente con procesos productivos de la empresa y sus
suministros son fundamentales para la producción de bienes y
servicios de la empresa
b) Proveedor de bienes y equipos.- Proporcionan los equipos
en donde se procesa la materia prima para desarrollar un
producto final
c) Proveedor de bebidas.- Se encargan de proporcionar todo
tipo de bebidas como gaseosas, aguas, licores.
d) Proveedor de dinero.- Ayudan con dinero para el
funcionamiento y expansión de la empresa llamados
inversionistas.
Los proveedores por lo general serán causantes de ciertos problemas
a la hora de tener en marcha el negocio debido a que siempre hay
entrega tardía, productos de la calidad no acordada o confusiones que
puedan darse, por tanto representan una amenaza de mediano
impacto.
3.3.3 Competencia
Grupo de personas o empresas que realizan actividades similares o
iguales de un producto determinado, conocidos como ofertantes dentro
del mercado donde también existen los demandantes que son
58
personas que según sus gustos adquieren los servicios o productos del
ofertantes.
3.3.3.1 Tipos de Competencia
a) Competencia pura o perfecta.- Es la presencia en el mercado
de un gran numero de vendedores frente a un gran numero de
compradores, no siendo lo suficientemente fuerte como para
influir en el nivel de precios, los productos se venden al precio
del mercado en general.
b) Oligopolio.- Es una relación muy fuerte entre empresas rivales,
debido al número reducido de competidores o a la presencia de
algunas empresas dominantes, en mercados concentrados de
este tipo, las fuerzas que existen son conocidas por cada uno y
las acciones que realice un competidor son advertidas por todos.
c) Monopolista o imperfecta.- Los competidores son numerosos y
de fuerza equilibrada, pero los productos están diferenciados, es
decir presentan características distintivas importantes para el
consumidor.
d) El Monopolio.- Dominación del mercado por parte de un solo
productor frente a un gran número de compradores, no tiene
competencia directa en su categoría por un periodo de tiempo.
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3.3.3.2 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
A continuación se detallará aquellos establecimientos que debido a su
capacidad, ubicación, servicios, nivel de precios, etc., constituyen la
competencia directa del establecimiento analizado.
Foto 1
Hotel Alfa y Omega
Fuente: Catastro hoteles de Esmeraldas
Categoría: Segunda
Ciudad: Tonsupa, Ecuador
Teléfono: (06)-2760-243
Número de Habitaciones: 15
El Hotel Alfa y Omega es un establecimiento creado en 1994, por
iniciativa de empresarios locales. Brinda características similares a
60
Cabañas de Sol Dorado, razón por la cual representa nuestro
competidor más directo.
Foto 2
Hotel Costa Esmeraldas
Fuente: Catastro hoteles de esmeraldas
Categoría: Segunda
Dirección: Playa Ancha
Ciudad: Tonsupa, Ecuador
Teléfono: (06) 2720-640
Número de Habitaciones: 18
Este hotel representa otro de nuestros mayores competidores, debido a
que se ubica a escasas cuadras de las Cabañas de El Sol Dorado.
La principal diferencia con el establecimiento analizado, es que no
posee piscina, pero se encuentra ubicado más cerca a la playa.
61
Foto 3
Hotel el Nuevo Barracón
Fuente: Catastro hoteles de Esmeraldas
Categoría: Segunda
Dirección: Tonsupa
Ciudad: Tonsupa, Ecuador
Número de Habitaciones: 12
Este hotel se ha convertido en un nuevo competidor directo. Su
fortaleza radica en que, al ser un establecimiento inaugurado
recientemente, posee instalaciones más nuevas, lo cual constituye un
atractivo para los nuevos consumidores.
62
3.3.4 ORGANIZACIONES QUE ACTÚAN EN EL SECTOR
TURÍSTICO DE TONSUPA
CETUR.- Corporación Ecuatoriana de Turismo encargada del
control de turismo dentro del país y lineamiento de los
establecimientos como categorización y correcta clasificación de
todos los negocios como hoteles, restaurantes, cafeterías, y
todos los lugares de atención para clientes nacionales o
extranjero.
El ministerio de turismo ha trabajado de manera< ardua para lograr que
el turismo sea uno de los principales ingresos que mantenga al país es
gracias a esto que esta organización representa una oportunidad de
mediano impacto para cabañas de sol dorado, donde conjuntamente se
podría obtener grandes beneficios para el turismo.
Municipio.- El municipio de la provincia verde es el que controla
el funcionamiento de los establecimientos hoteleros y demás
negocios que funcionen en Tonsupa y emite los permisos de
funcionamiento para controlar que todo este de forma legal y
bajo las leyes de sanidad y salud.
Esta relación con el municipio es una oportunidad de mediano
impacto ya que cumpliendo con lo que requiere la ley se avanzaría
de manera tranquila y confiable para el bienestar de la empresa y
su alrededor.
63
SRI.- El Servicio de Rentas Internas es el encargado de la
recaudación de los impuestos a nivel nacional, emite el ruc para que
las empresas no evadan impuestos y paguen el impuesto a la renta
y el IVA que va cargado a los consumos del cliente y que hay que
declarar mes a mes.
Debido a la falta de control contable en cabañas de sol dorado esta
medida se convierte en una amenaza de alto impacto ya que el
haber evadido impuestos por tanto tiempo podría causar un
desfinanciamiento alto y hasta el cierre del mismo.
64
3.3.5 CUADRO ANÁLISIS FODA MICRO AMBIENTE
Cuadro 6 CUADRO ANALISIS FODA MICRO AMBIENTE
Factores Variables Descripción Clasificación Nivel Clientes Producto Satisfacción con el
producto Oportunidad Alto
Impacto Servicio Falta de personal Amenaza Alto
Impacto Conformidad servicio
Retraso en el servicio Amenaza Alto Impacto
Conformidad costos
Es lo justo para el producto
Oportunidad Alto Impacto
Servicios Falta de procedimientos
Amenaza Medio Impacto
Limpieza Adecuado para el hotel
Oportunidad Medio Impacto
Proveedores Fruit
Producto conocido Oportunidad Alto Impacto
Producto aceptado Oportunidad Alto Impacto
Producto accesible Oportunidad Alto Impacto
Marisquería Don Eloy
Exceso de tiempo entrega
Amenaza Alto Impacto
Precios altos Amenaza Alto Impacto
Mercado
Precios inestables Amenaza Alto Impacto
Productos variados Oportunidad Alto Impacto
Falta de calidad Amenaza Alto Impacto
Competencia Hotel Alfa y
Omega
Precios bajos Amenaza Alto Impacto
Instalaciones antiguas Oportunidad Alto Impacto
Servicio empírico Oportunidad Alto Impacto
Hotel Costa Esmeraldas
Cercanía a la playa Amenaza Alto Impacto
Precios altos Oportunidad Alto Impacto
No posee piscina Oportunidad Alto Impacto
Hotel Nuevo
Barracón
Reciente inauguración Amenaza Alto Impacto
Instalaciones nuevas Amenaza Alto Impacto
Precios accesibles Amenaza Alto Impacto
Organizaciones del sector
CETUR Desarrollo turístico Oportunidad Medio Impacto
Municipio Parte legal funcionamiento
Oportunidad Medio Impacto
SRI Recaudación de impuestos
Amenaza Alto Impacto
Elaborado por: Carolina León
65
3.3.6 ANÁLISIS INTERNO
3.3.6.1 Manejo jurídico
El Hotel Cabañas de Sol Dorado esta constituido como persona natural
dentro del SRI y su actividad económica esta registrada como servicio
de alojamiento y comida.
Se puede considerar como una debilidad de mediano impacto el hecho
de que la empresa este constituido como persona natural puesto que
cualquier problema financiero que se diera en la misma, no existen
accionistas que apoyen a la misma
3.3.6.2 Manejo Organizacional
3.3.6.2.1 Organigrama
El establecimiento no cuenta con una estructura formal definida, en
donde se establezcan funciones, jerarquías y responsabilidades.
3.3.6.2.2 Manual de Funciones
De igual manera, dentro del establecimiento, no existen manuales
donde se documenten los procedimientos, debido a esto existe una
amenaza de alto impacto. El trabajo se ha venido realizando de forma
empírica e improvisada.
66
Gráfico 3
Organigrama Estructural Actual
Fuente: Elaborado por Carolina León
La manera en que se ha ido manejando la organización es
empíricamente lo que representa una debilidad de alto impacto
pues el hecho de no tener una estructura diseñada provoca falta de
eficacia en los puestos.
3.3.6.3 Talento Humano
Funciones
Las funciones que se realizan dentro del establecimiento han sido
llevadas a cabo de manera improvisada y empírica. No existen
manuales de procedimientos para ninguna de las áreas. Simplemente
se han tomado en cuenta las funciones generales de cada uno de los
puestos.
67
Régimen Salarial.- Debido a que el negocio de hotel de playa es
un auge total en temporada alta, los sueldos son bastante bien
remunerados en esta época lo que designa una fortaleza de alto
impacto ya que el trabajador se siente motivado por la ganancia
a trabajar de manera adecuada.
Clima Laboral.- Este hotel es una empresa familiar, la cual ha
sido motivo de esfuerzo y trabajo por lo que su clima laboral
comprende básicamente la familia y empleados ya de confianza,
tal es así que significa una fortaleza de alto impacto pues el
objetivo de salir adelante con el negocio es de todos.
A continuación detallamos las funciones que se llevan a cabo dentro de
cada uno de los puestos de trabajo al interior del establecimiento:
3.3.6.4 Análisis por áreas de los procedimientos
No existe un documento que especifique las funciones y deberes de
cada persona en determinada área es por esto que se ha convertido en
una debilidad de alto impacto para Cabañas de Sol Dorado.
Área de Servicio
a. Recibimiento y bienvenida a los clientes.
b. Entregar los menús al cliente (en el caso del restaurante). En el
caso del hotel se verifica la reserva o se indica los costos de
hospedaje y facilidades del establecimiento.
68
c. Tomar la orden, en el caso del restaurante, o entregar las llaves de
las habitaciones.
d. Pasar el pedido de alimentos y bebidas a la barra.
e. Alistar el menaje correspondiente al pedido.
f. Pasar la orden cuando esté lista.
g. Pasar la cuenta al comensal.
h. Retirar la mesa cuando el cliente abandone el local.
Área de Producción
a. Revisar las comandas que han ingresado.
b. Elaborar los productos solicitados en las comandas.
c. Servir el plato y decorarlo, de acuerdo con el estándar.
d. Sacar los platos, de forma ordenada, para que el personal de
servicio los entregue al comensal.
e. Mantener limpia su área de trabajo.
Área de Caja
a. Ordenar los pedidos que han ingresado.
b. Facturar todas las comandas de los clientes.
c. Ingresar productos extras en las órdenes.
d. Emitir la factura para su cancelación.
Área de Compras
a. Verificación de la bodega.
69
b. Elaboración de la lista de compras.
c. Realizar las compras.
d. Realizar el correcto almacenaje.
Área Administrativa
a. Control de las actividades.
b. Elaboración de los roles de pago.
c. Pago a proveedores.
3.3.6.5 Infraestructura
Tabla 7
Capacidad Instalada
ÁREAS CAPACIDAD (PAX)
12 Cabañas 42
Restaurante 50
Piscina 40
Recepción 10
Parqueadero 12 vehículos
Fuente: Hotel “Cabañas El Sol Dorado”
Elaborado por: Carolina León
70
Tabla 8
Distribución de las Cabañas
Clase de Cabañas Número de
Cabañas
Número de plazas Total de plazas
Matrimonial 3 2 6
Triple 4 3 12
Familiar 5 5 25
Total Plazas 43
Fuente: Hotel “Cabañas El Sol Dorado”
Elaborado por: Carolina León
3.3.6.6 DISEÑO, EQUIPOS, MATERIALES Y DISTRIBUCIÓN DEL
HOTEL
Diseño
El diseño del hotel es de tipo playero, muy sencillo con materiales
adecuados para su uso y clima, utilizando baldosa y hormigón armado.
El hotel tiene decoraciones con detalles de playa donde se muestra
una ambiente turístico, natural y original, lo que genera una fortaleza de
alto impacto.
Muebles y Enseres
Registra todo lo necesario para los diferentes tipos de comidas que se
ofrecen en el hotel. Lo que representa una fortaleza de mediano
impacto.
71
Maquinaria y Equipos
La maquinaria que el hotel tiene es bastante básica, se realiza mas con
fuerza humana que con maquinas lo que ayudaría de manera eficiente
y optima por lo cual se convierte en una debilidad de alto impacto
Equipos de Internet
El hotel carece de este servicio tan importante ahora, por lo que es una
debilidad de mediano impacto.
Ambientes Físicos
Cabañas de Sol Dorado cuenta con los servicios de mayor acogida en
playa como piscina, restaurante, alojamiento lo que representa una
fortaleza de alto impacto.
Calidad de Servicio
El servicio tiene irregularidades especialmente con el restaurante
donde hace falta personal para realizar el trabajo con eficiencia por lo
cual existe una debilidad de alto impacto
Rotación
La rotación del restaurante del hotel es capacidad máxima de 50
puestos y el promedio de clientes diarios que entran son alrededor de
160 pax al día en temporada alta
Rotación= No de clientes/ Capacidad Máxima
72
Rotación= 160/50=3.2
EL restaurante del hotel es ocupado 3.2 veces al día lo que representa
una fortaleza de alto impacto que hay que mantener
Gráfico 4
Planta Baja Restaurante
Elaborado por: Carolina León
73
3.3.6.7 CUADRO ANALISIS FODA ANÁLISIS INTERNO
Cuadro 7 CUADRO ANALISIS FODA ANALISIS INTERNO
Escenarios Variables Descripción Calificación Nivel
Parte Jurídica Tipo de Organización
Persona Natural Debilidad Bajo impacto
Parte Organizacional
Organigrama No existe Debilidad Alto impacto
Manual de funciones
No existe Debilidad Alto impacto
Procedimientos No existe Debilidad Alto impacto
Reglamento Interno
No existe Debilidad Alto impacto
Talento Humano
Personal Escaso personal Debilidad Alto impacto
Régimen Salarial
Sueldos incrementados
Fortaleza Alto impacto
Clima Laboral Familiar solo propósito
Fortaleza Alto impacto
Infraestructura Física
Diseño Apropiado y acorde
Fortaleza Alto impacto
Muebles y Enseres
Los necesarios Fortaleza Medio impacto
Equipos de Internet
Ausencia Debilidad Medio impacto
Ambientes físicos
Los necesarios Fortaleza Alto impacto
Calidad de servicio
Irregular Debilidad Alto impacto
Rotación Muy Buena Fortaleza Alto impacto
Maquinarias y equipos
Falta de renovación
Debilidad Alto impacto
Servicio Tiempo en servicio
Larga espera del pedido
Debilidad Alto impacto
Caja Programa de facturación
No existe Debilidad Alto impacto
Facturación Solo Notas de venta
Debilidad Alto impacto
Administrativo Personal Organización empírica
Debilidad Alto impacto
Elaborado por: Carolina León
74
3.3.6.8 CUADRO ANALISIS DE PROBLEMAS
75
3.3.6.9 MATRIZ EVALUACIÓN EXTERNA
Cuadro 8 Matriz de Evaluación Externa
Ord. Factor Impacto Calificación
%
Relativo Valor
Oportunidad Nivel No1 PEA Medio 3 3 0.037 0.1112 Inflación Medio 3 3 0.037 0.1113 Comunicación Alto 5 4 0.061 0.2444 Informática Alto 5 4 0.061 0.2445 Producto aceptado Alto 5 4 0.061 0.2446 Precios altos
competencia Alto 5 4 0.061 0.244
7 Desarrollo turístico
Medio 3 3 0.037 0.111
8 Municipio Medio 3 3 0.037 0.1119 Satisfacción con el
producto Alto 5 4 0.061 0.244
10 Servicios limpieza Medio 3 3 0.037 0.111Amenazas
1 PIB Medio 3 2 0.037 0.0742 Tasa Activa Medio 3 2 0.037 0.0743 Delincuencia Alto 5 1 0.061 0.0614 Educación y
cultura Medio 3 2 0.037 0.074
5 Narcotráfico Alto 5 1 0.061 0.0616 Situación
ambiental Medio 3 2 0.037 0.074
7 Falta de personal Alto 5 1 0.061 0.0618 Retraso servicio Alto 5 1 0.061 0.0619 Instalaciones
nuevas Alto 5 1 0.061 0.061
10 Recaudación de Impuestos
Alto 5 1 0.061 0.061
TOTAL 82 Y 2.43
Elaborado por: Carolina León
76
3.3.7 MATRIZ EVALUACIÓN INTERNA
Cuadro 9
Matriz de Evaluación Interna
Ord. Factor Impacto Calificación
% Relativo
ValorFortalezas Nivel No
1 Sueldos incrementados
Alto 5 4 0.089 0.356
2 Buen clima laboral Alto 5 4 0.089 0.3563 Diseño Apropiado Alto 5 4 0.089 0.3564 Muebles y enseres Medio 3 3 0.053 0.1595 Ambientes físicos Alto 5 4 0.089 0.3566 Rotación Alto 5 4 0.089 0.356
Debilidades1 No existe
organigrama Alto 5 1 0.089 0.089
2 No hay manual funciones
Alto 5 1 0.089 0.089
3 Escaso personal Alto 5 2 0.089 0.0154 Larga espera Serv. Alto 5 1 0.089 0.0895 Maquinaria
obsoleta Alto 5 2 0.089 0.015
6 Tecnología Medio 3 1 0.053 0.053 TOTAL 56 X 2.29
Elaborado por: Carolina León
77
Gráfico 5
Grafico de Evaluación Interna - Externa
Elaborado por: Carolina León
Desinvertir - Retirarse
Perseverar
Crecer - Desarrollarse
78
3.3.7.1 DIAGNÓSTICO
El grafico de evaluación interna – externa muestra que el hotel
Cabañas de Sol Dorado esta en el cuadrante de Perseverar, lo que es
una buena noticia para el desarrollo de la empresa ya que le permite
seguir creciendo como tal.
Los valores que se refleja en el gráfico Y= 2.43 representa las
amenazas que están en el macroambiente como la inseguridad social,
delincuencia, etc. X= 2.29, donde se da lugar en la parte interna de la
empresa donde no hay procesos, manuales o un tipo de régimen a
seguir, por lo que el mejoramiento ayudará a desarrollarlo y seguir
avanzando
CAPÍTULO IV
ESTUDIO DE MERCADO
79
4. ESTUDIO DE MERCADO
Un estudio de mercado es el estudio del área en que confluyen las
fuerzas de la oferta y la demanda para analizar previamente donde se
estima poder vender un producto u ofrecer algún servicio. Consiste en
un análisis profundo, sistemático y ordenado de los hechos que afectan
al mercado, que tiene una seria incidencia en todas las empresas, y
particularmente en las dedicadas a la venta de determinados
productos.
El mercado de un producto puede definirse como el conjunto de
relaciones de intercambio que se establecen entre los distintos agentes
que intervienen en el proceso de producción y/o consumo de un bien o
un servicio, en un marco o entorno determinado.
El estudio de mercado supone ciertamente un costo para el
empresario, complementario a la inversión realizada, aunque es cierto
que se verá compensado con el aumento en la cifra de ventas que se
trata de conseguir. Por eso es muy importante tener bien claros los
objetivos que se pretenden.
El estudio de mercado debe cubrir dos objetivos: demostrar la
viabilidad del proyecto y proporcionar la información necesaria para el
establecimiento de estrategias. Un buen estudio de mercado
80
proporciona la necesaria información, que servirá de base para actuar
en los siguientes campos:
1. Distinguir el tipo de clientes que pueden proporcionar mayor utilidad
a la empresa, así como los aspectos más débiles del mercado.
2. Conocer los cambios que se van produciendo en cuanto a gustos y
preferencias de los consumidores.
3. Aplicar métodos de comercialización que sirvan para aumentar el
volumen de ventas.
4. Realizar previsiones y fijar objetivos de ventas más realistas y
viables.
La expansión que se observa actualmente en el campo de los estudios
de mercado se debe en gran parte a la presión ejercida por la
competencia. La investigación permite anteponernos a la
competitividad actual del mercado y prever los resultados a obtener en
la cadena de comercialización de nuestros productos. Y poder tomar
decisiones en la forma más eficiente de combinar el producto, precio,
promoción y distribución para alcanzar la esperada efectividad en el
mercado investigado.
81
No hace falta un exhaustivo trabajo de investigación de mercado para
obtener información acerca de la alta competencia existente en el
sector de embutidos. Este mercado está prácticamente distribuido entre
las empresas más grandes, con una rivalidad tan intensa en términos
de producción, mercadeo y distribución que no dejan casi ninguna
oportunidad para la entrada de nuevos competidores.
4.1 CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA
Tomando como referencia que el universo al cual se va a dirigir la
investigación de mercado son los clientes que llegaron al Hotel
Cabañas del Sol Dorado en el año 2009 que fueron 8720 personas.
4.1.2 CÁLCULO DE LA MUESTRA
La muestra en sentido genérico, es una parte del universo, que reúne
todas las condiciones o características de la población, de manera que
sea lo más pequeña posible, pero sin perder exactitud.
Fórmula:
n= z² pq N
e² (N-1)+ z² pq
Donde:
n=Tamaño de la muestra
N= Numero de huéspedes Hotel Cabañas de Sol Dorado (8720)
82
z²= Nivel de confianza equivalente a 1.96
p= probabilidad a favor, equivale a 0.50%
q= probabilidad en contra, equivale a 0.50%
e= Error muestral (no debe ser mayor al 10%), equivale en este caso al
0.05%
Remplazando la fórmula:
n= 1.96² (0.50)(0.50)( 8720)
(0.05)² (8720-1)+1.96²(0.50)(0.50)
n= 8284
22,75
n= 364,13 encuestas que es equivalente a 364 encuestas
365 encuestas.
4.1.3 ENCUESTA11
Es la más usada en la práctica, que consiste en una entrevista entre el
encuestado y la persona encuestada.
Cabe agregar que en está investigación de mercado se ha utilizado
este método de sondeo de opinión, los resultados por este tipo de
11 Anexo 3
83
encuesta es bastante exacta y beneficiosa para poder adoptar una
decisión más acertada y segura.
Esta encuesta deberá confeccionarse con una idea clara de los
objetivos del estudio, pues la tabulación de sus respuestas habrá de
dar los datos que se debe de cumplir con los siguientes requisitos-
Interesante, redactando las preguntas de manera que tanto en el
orden como en su redacción interese al entrevistado
Sencillo, evitando palabras confusas, difíciles o de oscuro significado
Preciso, evitar un excesivo alargamiento de la entrevista, porque esto
provocaría que el entrevistado interrumpiera o contestara con
descarga, para acabar rápido.
Las preguntas que se lleven a cabo en una encuesta pueden ser de
varios tipos: abiertas (el individuo puede responder con unas frases);
cerradas (solo puede responder con un si o un no); en abanico o de
elección múltiple (podrá elegir entre varias respuestas), y de estimación
o evaluación (las preguntas presentan grados diferentes de intensidad)
Su ejecución podrá realizarse a través de una entrevista personal, por
correo o teléfono.
84
4.1.2.1 RESULTADOS DE LA ENCUESTA
4.1.2.1.1 PERFIL DE LOS ENCUESTADOS Y DESARROLLO DE LA
ENCUESTA
DATOS GENERALES
CUADRO 10
EDAD FRECUENCIA PORCENTAJE
20-30 108 30
31-40 90 25
41-50 82 22
51-60 58 16
Más de 61 27 7
Total 365 100
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
85
GRÁFICO 6
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
CUADRO 11
GÉNERO FRECUENCIA PORCENTAJE
FEMENINO 209 57
MASCULINIO 156 43
TOTAL 365 100
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
86
GRÁFICO 7
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
Las encuestas realizadas corresponden un 57% al Género Femenino y
el 43% restante se lo realizo al masculino.
CUADRO 12
PROCEDENCIA FRECUENCIA PORCENTAJE
Colombia 135 37
Pueblos cercanos a
Tonsupa
98
27
Otras ciudades del
Ecuador
132
36
Total 365 100
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
87
GRAFICO 8
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
88
4.1.2.2 TABULACIÓN E INTERPRETACIÓN DE DATOS
Después de aplicar las encuestas a huéspedes del hotel (Anexo No 2)
se obtuvieron los siguientes resultados.
Pregunta No 1
CUADRO 13
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
DE PASO 11 3
NEGOCIOS 65 18
TURISMO 289 79
TOTAL 365 100
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
GRÁFICO 9
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
89
Con los resultados de esta pregunta claramente nos podemos dar
cuenta que la mayor parte de los encuestados con un 79% viajan a las
playas de esmeraldas por turismo, un 18% para negocios de tipo
ambulatorio y apenas un 3% son clientes momentáneos que acuden al
hotel.
Pregunta No 2
CUADRO 14
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
0-1 30 8
2-3 98 27
4-5 220 60
6 o mas 17 5
TOTAL 365 100
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
90
GRÁFICO 10
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
Podemos observar que el 60% de los encuestados viajan
acompañados de 4-5 personas, el 27% viaja con 2-3 personas, el y
con minoría del 5% porcentaje viajan 6 o mas
Pregunta No 3
CUADRO 15
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
1 VEZ 120 33
2 VECES 200 55
3 VECES 45 12
TOTAL 365 100
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
91
GRÁFICO 11
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
El 55% de personas visitan el hotel con una frecuencia de 2 veces,
seguido de un 33% con 1 vez, y un 12% de encuestados 3 veces
anualmente.
Pregunta No 4
CUADRO 16
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
LIMPIEZA 170 47
SERVICIO DE RESTAURANT 93 25
PISCINA 40 11
ATENCION EFICIENTE 33 9
CERCANIA AL MAR 29 8
TOTAL 365 100
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
92
GRÁFICO 12
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
Aquí podemos observar la diferencia entre los tipos de clientes que
tenemos ya que únicamente un marcado 47% coinciden en que la
limpieza es el principal factor de decisión el momento de encontrar
alojamiento, y el resto de las opciones no tienen mayor diferencia entre
ellas, teniendo así que un 9% prefiere una atención eficiente, un 11%
prefiere la piscina, un 25% que este cuente con servicio de
restaurante y por ultimo un 8% que el establecimiento se encuentre
cerca a la distracción principal que en este caso es la playa.
93
Pregunta No 5
CUADRO 17
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
DE 10 A 15 DOLARES 170 46
DE 15 A 20 DOLARES 134 37
DE 20 A 30 DOLARES 61 17
TOTAL 365 100
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
GRÁFICO 13
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
En lo que a precios se refiere es conocido que todo buscamos realizar
el menor gasto posible pero en este por lo que en este caso nuestro
precio base es un precio donde ya se encuentra estipulado un
porcentaje de utilidad, por lo que podemos ver que un 46% pagaría de
10 a 15 dólares por el hospedaje, un 37% pagaría de 15 a 20 dólares y
94
un 17% pagaría de 20 a 30 dólares, así nos podemos dar cuenta que
las personas a cambio de un buen servicio están dispuestas a gastar
más.
Pregunta No 6
CUADRO 18
OPCIONES FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 230 63
NO 135 37
TOTAL 365 100
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
GRÁFICO 14
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
95
Para poder identificar nuevas formas de satisfacer al cliente esta
pregunta nos indica que en su mayoría la gente está a gusto con los
servicios que ofrece el hotel con un 63%, pero es bastante relevante un
37% que no está de acuerdo con el servicio que brinda el hotel, lo cual
se debe poner énfasis y preocupación
Pregunta No 7
CUADRO 19
OPCION FRECUENCIA PORCENTAJE
POR MAIL 130 36
FLYERS 79 22
RADIO 96 26
TELEVISION 60 16
TOTAL 365 100
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
96
GRÁFICO 15
Fuente: Investigación de Campo
Elaborado por: Carolina León
La manera de obtener información acerca de este tipo de servicio
según nuestros encuestados nos revela que la preferirían informarse
vía mail con un 36%, escuchar por la radio abarcando el 26% de la
votación, y en forma no muy distante con 22% mediante flyers, 16%
mediante televisión,
CAPITULO V
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
97
5. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
Es de vital importancia que dentro de la organización, haya una
serie de pasos y procedimientos a seguir para solucionar los
problemas que se han generado, con la finalidad de mejorar la
calidad del servicio dentro del hotel.
En el libro “Un buen servicio ya no basta”12 Existen niveles en el
cual se pueden clasificar los problemas de una manera objetiva de
acuerdo con la responsabilidad de cada área, esto nos ayuda a
poder dar una solución que erradique de manera permanente el
problema dentro de la organización.
El autor Leonard Berry en su obra “Un buen Servicio ya no basta”
habla del servicio de una manera diferente a la que la mayoría de
empresas hablan en general, poniendo al servicio como la parte
fundamental en la organización y no solo eso sino de los cuatro
principios del servicio excepcional al cliente de la manera en que
hay que fomentar el liderazgo dentro de la organización
12 Berry Leonard, “Un buen servicio ya no basta”, editorial norma, Colombia Pág. 6
98
5.1 MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
CUADRO 20
Fuente: Un buen servicio ya no basta
Cultivar liderazgo en servicio
Construir un sistema de información sobre la calidad del servicio
Crear una estrategia de servicio
Confiabilidad del servicio
Sorpresa del servicio
Recuperación del servicio
Equidad del servicio
Implementar la estrategia de servicio por medio de la estructura
Implementar la estrategia de servicio por medio de la tecnología
Implementar la estrategia de servicio por medio de los empleados
99
CUADRO 21
CLASIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS DEL HOTEL DENTRO
DEL ESQUEMA DE UN MARCO PARA EL SERVICIO DE
CALIDAD
Marco para un
servicio de Calidad
Problemas Soluciones
Cultivar el liderazgo en
el servicio
Personal directivo
desorganizado.
Falta de compromiso de
los directivos.
Ausencia de trabajo en
equipo.
Organización de
procesos directivos.
Curso sobre
motivación
empresarial.
Capacitación sobre
trabajo en equipo
Cultivar un sistema de
información sobre la
calidad del servicio
No se conoce la opinión
de los clientes.
No se escucha la voz de
los clientes.
Crear un sistema de
encuestas para
conocer la opinión de
los clientes.
Realizar reuniones
periódicas para
analizar la opinión de
los clientes.
100
No se realiza
seguimiento a los
reclamos de los clientes.
No se toma en cuenta la
opinión de los
empleados.
Realizar seguimientos
continuos sobre los
reclamos del cliente.
Hacer reuniones
periódicas para
debatir puntos de
vista de los
empleados con el
servicio.
Crear una estrategia de
servicio
Confiabilidad del
servicio
Sorpresa del
servicio
Recuperación
del servicio
Equidad del
servicio
Desorganización de las
órdenes.
Exceso de tiempo en el
servicio
Falta de stock en
bodega
Falta de protocolo de
bienvenida.
Restructuración de
procesos del hotel
(área restaurante)
Capacitación al
personal sobre
servicio al cliente.
Delegar a una
persona para el
manejo de stock.
Capacitación al
personal
Implementar la
estrategia de servicio
por medio de la
Falta de procesos
formales.
Realización de
procesos formales
escritos
101
estructura
organizacional
Identificación de
funciones el personal.
Ausencia de
planificación.
Planificación del
personal dentro de la
empresa
Implementar la
estrategia de servicio
por medio de las
empleados
competir por
talento
Desarrollar
habilidades y
conocimientos
Evaluar el
desempeño y
premiar la
excelencia
Exceso de tiempo en el
servicio.
Inadecuada
administración de parte
del servicio.
No existe trabajo en
equipo.
Capacitación
personal.
Cursos sobre
administración eficaz.
Curso sobre liderazgo
y trabajo en equipo.
Elaborado por: Carolina León
Con base al esquema anterior se ha formulado un plan de presupuesto
para llevar a cabo las acciones de mejora.
102
5.3 ESTRATEGIAS
A continuación encontraremos varios tipos de estrategias que el hotel
deberá adaptar para captar mayor fidelización de parte de los clientes
que ya posee, y a su vez poder atraer nuevos posibles clientes en las
temporadas de menor movimiento o también conocidas como
temporada baja.
ESTRATEGIA A
Realizar publicad estratégica por medio de volantes, invitaciones y
hojas afiches
Tabla 9
Publicidad estratégica del hotel
Promoción Cantidad Precio Unidad Precio Total
Invitaciones
(b/n)
50
0.80
40.00
Volantes (b/n)
500
0.10
50.00
Hojas afiches
(b/n)
50
1
50.00
Total $140.00
Fuente: Investigación directa
Elaborado por: Carolina León
103
ESTRATEGIA B
Aprovechar talento humano para dar a conocer al establecimiento en
todo su esplendor por medio del talento humano y capacitación de los
mismos.
Tabla 10
Capacitación Personal
Capacitación
personal
Responsable Tiempo en
horas
Costo hora Costo total
Meseros Administrador 15 5 75.00
Camareras Administrador 10 5 50.00
Recepcionista Administrador 20 5 100.00
$225.00
Fuente: Investigación directa
Elaborado por: Carolina León
ESTRATEGIA C
Publicidad generada a través de radio de la provincia de
Esmeraldas, para que el turista conozca mas del sector y captar
mas clientes
Tabla 11
Publicidad estratégica del hotel
Promoción Cantidad Precio unitario Precio total
Volantes (b/n) 100 0.10 10.00
Afiches (b/n) 50 1 50.00
Total $60.00
Fuente: Investigación directa
Elaborado por: Carolina León
104
ESTRATEGIAS D
Capacitar al personal en el área de servicio al cliente para que pueda
brindara una atención personalizada excelente y así determinar con
brevedad que necesidad requiere satisfacer el cliente.
Tabla 12
Capacitación Personal
Capacitación personal Responsable Tiempo horas Costo hora Costo total
Meseros Administrador 8 8 64.00
Camareras Administrador 8 8 64.00
Recepcionistas Administrador 8 8 64.00
Total $192
Fuente: Investigación directa
Elaborado por: Carolina León
ESTRATEGIA E
Entregar obsequios de acuerdo al consumo generado por los clientes
para fidelizarlos al hotel y recordación del mismo.
Tabla 13
Recuerdos publicitarios
Recuerdos Costo unidad Cantidad Costo total
Esferos 0.75 20 15.00
Llaveros 1.12 20 22.40
Jarrones 1.30 20 26.00
$63.40
Fuente: Investigación directa
Elaborado por: Carolina León
105
ESTRATEGIA F
Por medio de uniformes adecuados por clima, área de trabajo se dará
una mejor impresión del hotel, e incrementaremos el formalismo y
autoestima del personal para un servicio ágil y adecuado.
Tabla 14
Uniforme al Personal
Uniforme Cantidad Costo Unidad Costo Total
Meseros 4 40.00 160.00
Camareras 4 40.00 160.00
Recepcionista 2 50.00 100.00
Total $420.00
Fuente: Investigación directa
Elaborado por: Carolina León
5.3.1 TOTAL COSTO DE ESTRATEGIAS
Tabla 15
Costo total estrategias
Estrategias Costeadas Costo $
Estrategia A 140.00
Estrategia B 225.00
Estrategia C 60.00
Estrategia D 192.00
Estrategia E 63.40
Estrategia F 420.00
Total $743.80
Fuente: Investigación directa
Elaborado por: Carolina León
106
5.4 MEJORAMIENTO DE PROCESOS
El primer paso para el replanteo de los procesos fue el de identificar
los procesos que suceden en la organización, esto se logra con el
seguimiento del propio flujo de procesos.
La empresa que procede a la recopilación de los procesos tiene que
clasificarlos en función de las necesidades que tiene y los objetivos
así como la rentabilidad que desea alcanzar.
No existe un manual de procesos hoteleros establecido para todos
los negocios en general, por lo que cada empresa que se dedica a
esta actividad, debe redactar y diseñar un manual de
procedimientos que este acorde con la finalidad y la razón de ser de
cada negocio.
Técnicas de presentación gráfica
El método de presentación grafica, es una de las cosas más
importantes para documentar el proceso dentro de la empresa, ya
que es una de las maneras más rápidas y de fácil interpretación.
5.4.1 UTILIDAD PARA EL ANALISIS DE PROCESOS
A) En el examen de una situación dada o lo que se conoce en el
revelamiento de la situación actual.
B) Durante el diseño de un proceso, incluyendo la simplificación
de un procedimiento que ya existe
107
C) Durante la presentación de los procedimientos ya diseñados,
pudiendo hacer esta presentación a través de manuales
instructivos, charlas de explicación y adiestramiento.
El tipo de diagrama que el Hotel Cabañas de Sol Dorado ha escogido
utilizar es la diagramación de flujo, se comienza a construir una cadena
de procesos, siguiendo un criterio de servicio desde su inicio hasta su
final.
SIMBOLOGIA
Los símbolos del flujo grama varían dependiendo de los diferentes
procesos que estos indiquen y pueden ser simples figuras geométricas
o símbolos que representen uno o mas procesos.
13
13 GOMEZ CEJA, Guillermo, “Planeación y Organización de Empresas”. Octava Edición McGraw Hill México, 1997.
108
5.5 FLUJOGRAMA DE PROCESOS CABAÑAS DE SOL DORADO
RECEPCIÓN
Cliente entra al hotel y pide una
habitación
Habitación disponible
Recepcionista contacta al cliente
con otro hotel
Recepcionista da las opciones de habitaciones disponibles
Recepcionista registra al cliente y le
da las llaves de habitación
Cliente dispone de la habitación y solicita
varios servicios
Cliente disfruta de los servicios y pide la
cuenta
Recepcionista emite la factura
Cliente paga la cuenta
Fin
Inicio
109
VENTA DE PRODUCTOS
Este es el proceso que ayudara al personal de servicio a atender de
una manera eficiente y adecuada al cliente.
Elaborado por: Carolina León
Inicio
Saludo de bienvenida al cliente
Cliente elige lo que desea
adquirir
Cliente pide la orden
Se toma el pedido y se envía la comanda
a producción en cocina
Se realiza la factura para el
cobro
Fin
Se ofrece más productos
hasta obtener la venta
110
COMPRAS
Este proceso ayudara de manera progresiva a tener un control del
stock que posee el hotel y de cuando renovarlo para evitar
desperdicios, compras innecesarias y escasez del producto necesario.
Elaborado por: Carolina León
Inicio
Verificar inventarios
Realiza informe
Realiza la compra de los productos
Trasporta los productos al hotel
Entrega la factura firmada y cancela el
valor
Almacena los productos
Fin
111
Finalmente es importante recalcar que para la mejora del
establecimiento es clave cumplir con todos los requerimientos
necesarios, es decir el aspecto legal también este acorde y en
regla con lo que la ley pide, por esto se hará una revisión donde
los requisitos necesarios estén al día. (Anexo No 4 y 5)
CAPITULO VI
PRESUPUESTO
113
6. PRESUPUESTO
6.1 Presupuesto General
En este capitulo se especificara los gastos que requiere el
establecimiento para el mejoramiento que se ha realizado en esta tesis.
CUADRO 22
PRESUPUESTO GENERAL
DETALLE VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
Programa de capacitación
(2horas por 5 días)
225
Capacitador 30/h 300
Alimentación y hospedaje
de consultor
80 80
Capacitación personal 192 192
Publicidad Estratégica 60 60
Recuerdos publicitarios 63.40 63.40
Uniforme personal 420 420
1 computadora para
programas que ayuden a
la empresa
1000 1000
Tarjetas de presentación
del hotel (1000)
0.15 150
Aire acondicionado
habitaciones, cocina (13)
130 1690
TOTAL 4178
Elaborado por: Carolina León
114
6.2 Presupuesto Suministros de oficina.
Como se implementara el área contable habrá una serie de
suministros que se deberán llevar a cabo como especifica el cuadro
a continuación.
Cuadro 23
Suministros de Oficina
Artículo Cantidad Precio U Precio T.
Libretín de
facturas
2 12.00 24.00
Cajas de esferos 3 4.00 12.00
Archivadores 6 4.50 27.00
Perforadora 1 3.00 3.00
Grapadora 1 3.00 3.00
Caja de grapas 3 0.70 2.10
Libretín de nota
de ventas
3 5.00 15.00
Resma de papel
bond
5 4.50 22.50
Brazaletes de
seguridad
1000 0.09 90.00
TOTAL 196.50
Elaborado por: Carolina León
115
6.3 Presupuesto Publicidad
Cuadro 24
Gastos Publicidad
Artículo Cantidad Precio U. Precio T.
Cuña Radial 2 300.00 600.00
Elaborado por: Carolina León
6.4 Presupuesto Contable
Cuadro 25
Gasto Contable
Artículo Cantidad Precio U. Precio T.
Software
Contable
1 270.00 270.00
Elaborado por: Carolina León
TOTAL INVERSIÓN PLAN DE MEJORAMIENTO: 5244.50 $
116
6.5 INGRESOS MENSUALES POR HOSPEDAJE Y
ALIMENTACIÓN, SEGÚN LA TEMPORADA DURANTE EL AÑO
2009
117
El cuadro de Ingresos demuestra cuáles son los ingresos, por cada
actividad (hospedaje y alimentación) durante cada uno de los meses
del año 2009. El Cuadro divide los ingresos según la temporada en la
que se ubica cada mes. Los porcentajes considerados, corresponden a
los promedios obtenidos a lo largo de los años pasados; es decir son
referenciales.
En el caso de los ingresos por hospedaje, se tomaron en cuenta
aspectos tales como la capacidad máxima instalada mensual,
calculada de la siguiente manera:
42 pax X 30 días X 15 dólares = 18900 Dólares
Esto, tomando en cuenta un 100% de ocupación, la cual se da
únicamente durante la temporada alta. Este valor es referencial para el
cálculo de las demás temporadas.
En el caso de la Alimentación se consideró aspectos como:
Capacidad Máxima diaria: 50
Rotación diaria: 3.2
Gasto Promedio por pax: 8 USD
Entonces: 50pax x 3.2 rotación x 8 dólares x 30 días = 38.400 USD
Que es el ingreso máximo mensual, durante la temporada alta.
118
6.6 ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS
119
El Estado de Pérdidas y Ganancias es un resumen de las cuentas de la
empresa, a lo largo de un período de tiempo determinado. En este caso
podemos observar, que del período 2009, al 2010, hubo in incremento
en las utilidades obtenidas por la empresa. Durante el primer semestre
del año 2010, respecto al 2009, que es cuando la temporada es
mayormente baja, y una vez realizados varios los cambio propuesta en
el presente plan de mejoramiento, el incremento fue de
aproximadamente el 18.4%.
Durante el segundo semestre, donde se ubican los meses de
temporada alta, las utilidades pasaron de 85.119 USD en el 2009 a
114.832 USD en el 2010, demostrando un incremento en la utilidad
total de alrededor de 25.8% respecto al semestre del año inmediato
anterior.
CAPITULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
120
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 CONCLUSIONES
Se ha determinado las siguientes conclusiones luego de haber
realizado la respectiva investigación para la elaboración del Plan
Estratégico del Hotel “Cabañas El Sol Dorado”.
Al realizar el análisis situacional del hotel “Cabañas El Sol
Dorado” se ha logrado determinar como se encuentra la
organización y se pudo observar que tiene muchas
oportunidades de crecimiento y desarrollo entre ellas la de
adquirir tecnología que contribuya en los procesos
administrativos y productivos de la empresa
Con el desarrollo del FODA se ha logrado determinar
debilidades existentes en el hotel “Cabañas El Sol Dorado”,
entre las cuales se ha concluido que no existe un método
adecuado de llevar inventarios, lo cual es muy importante para
una correcta distribución y utilización de la materia prima
disponible para la producción.
Se ha logrado determinar que no existen procesos contables, lo
que preocupa de manera inmediata, por lo tanto el poseer la
121
información contable es importante para toma de decisiones
dentro del hotel.
La administración no ha realizado la suficiente inversión para
mejorar su servicio, por ello disminuye su volumen de clientes.
7.2 RECOMENDACIONES
El presente plan de mejoramiento debe ser implementado por
parte del Hotel “Cabañas El Sol Dorado”, ya que este contribuirá
en actividades administrativas, ventas y producción de la
organización.
Todos los empleados que conforman el Hotel “Cabañas El Sol
Dorado” deberán comprometerse en la aplicación y desarrollo de
las actividades pertinentes a los planes operativos planteados en
sus diferentes áreas y así contribuir en el rendimiento y
mejoramiento continuo de la misma.
En la práctica habitual para la toma de decisiones ver al
inversión como una oportunidad de crecimiento del hotel y no
como un gasto. Es la única manera de ser competitivos en el
mercado y presentarse al público meta, como un servicio
oportuno efectivo y eficiente.
122
BIBLIOGRAFÍA
Asociación de hoteles en el Ecuador, AHOTEC
Berry Leonard, “Un buen servicio ya no basta”, editorial norma,
Colombia Pág. 6
Espinosa, Maribel; “Ante proyectos de investigación turística”,
Metodología para su Elaboración” 2005. Editorial Trillas, México
Economía Ecuatoriana en cifras, ILDIS
Enciclopedia Microsoft Encarta 2006
Enciclopedia libre Wikipedia
Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC).
APUNTES
Apuntes 7mo semestre, Marketing, Master Edwin Arteaga, UTE
Apuntes 8vo semestres, Calidad Total, Ing. Raúl Salazar, UTE
INTERNET
http://www.recorrecuador.com
http://www.mistareas.com.ve/estructura_del_trabajo.html
www.inec.gov.ec
http://www.ugca.edu.co/internas/documentos/ANTECEDENTES
%20MARCO%20REFERENCIAL.ppt#284,25,Diapositiva 25
www.ecuaworld.com.ec/esmeraldas.
www.bce.fin.ec
www.economiaencifras.com
123
Anexo No 1
Clasificación de los Hoteles, según su categoría
Grupo 1.- Alojamientos Hoteleros.
Subgrupo 1.1. Hoteles.
1.1.1. Hotel (de 5 a 1 estrellas doradas).
1.1.2. Hotel Residencia (de 4 a 1 estrellas doradas).
1.1.3. Hotel Apartamento (de 4 a 1 estrellas doradas).
Subgrupo 1.2. Hostales y Pensiones.
1.2.1. Hostales (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.2. Hostales Residencias (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.2.3. Pensiones (de 3 a 1 estrellas plateadas).
Subgrupo 1.3. Hosterías, Moteles, Refugios y Cabañas.
1.3.1. Hosterías (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.2. Moteles (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.3. Refugios (de 3 a 1 estrellas plateadas).
1.3.4. Cabañas (de 3 a 1 estrellas plateadas).
124
Anexo 2
Cuadro de Proceso Administrativo FODA
FODAMISION
Analizar el entorno
Analizar los recursos de la organización
Identificar las oportunidades y
amenazas
Identificar fortalezas y debilidades
Proceso de Administración Estratégica
Formular
estrategia
Poner estrategia en practica
Evaluar resultados
1
2 3
4 5
6
7
8
125
ENCUESTA APLICADA A LOS HUESPEDES DEL HOTEL CABAÑAS
DE SOL DORADO
Anexo No 3
Encuesta
La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer el grado de
satisfacción de los clientes del Hotel Cabañas de Sol Dorado con la
finalidad de darle un mejor servicio y atender las sugerencias que se
presten para implementar las mejoras correspondientes al
establecimiento.
PREGUNTAS
1.-Cuál es el motivo de su viaje?
Descanso & Distracción ___
Negocios ___
Visita ___
2.-Cuántas personas viajan con usted?
0-1 ___
2-3 ___
4-5 ___
6 o mas ___
126
3.- Con qué frecuencia visita el hotel cabañas del sol dorado?
1 vez ___
2 veces ___
3 veces ___
4.- Cuáles son las características que influyen en la toma de decisión
del lugar de alojamiento?
Limpieza ___
Servicio de restaurante ___
Piscina ___
Atención eficiente ___
Cercanía al mar ___
5.- Cuánto estaría dispuesto a pagar por un establecimiento que
cumpla con sus requerimientos?
De 10 a 15 dólares ___
De 15 a 20 dólares ___
De 20 a 30 dólares ___
127
6.- Esta conforme con los servicios que brinda el hotel cabañas de sol
dorado?
Si ___
No ___
7.-Por que medios le gustaría obtener información acerca de este
servicio?
Mail ___
Flyers ___
Radio ___
Televisión ___
GRACIAS POR SU TIEMPO!!!
128
Anexo No 4
Requisitos para formalización para establecimientos de Alojamiento, Alimentos y Bebidas Documento Lugar Tiempo Costo
Legalización del contrato de arrendamiento Juzgados de Inquilinato 2 días lab. $5 Notaría 30 min. $60
RUC(persona natural o jurídica) SRI 30 min. GratuitoResultado de búsqueda fonética IEPI 20 min. $21.20Informe de regulación metropolitana Administración Zonal 3 días laborables $2Patente Municipal Administración Zonal 1 hora Variable según capitalPermiso de funcionamiento al cuerpo de bomberos Cuerpo de Bomberos 11 días lab. $1Permiso de uso de suelo Administración Zonal 15 días lab. $1.70Certificado de registro provisional CMT 25 min. Varía según categoríaTasa de turismo CMT 8 días lab. Varía según categoríaCertificado de registro definitivo y LUAF CMT 25 min. Varía según categoríaPermiso Sanitario Dirección Provincial de Salud 20 días lab. Varía según categoríaPermiso de Medio Ambiente Dirección Metropolitana Ambiental 15 días lab. $40.20Permiso para la instalación de publicidad exterior MDMQ 15 días lab. Varía según dimensiónCertificado de derechos patrimoniales de autor de las obras SAYCE 15 min. Varía según categoría
Certificado de derechos de producción y reproducción de fonogramas SOPROFON 15 min. Varía según categoría
129
Anexo No 5
DOCUMENTOS A CUMPLIRSE POR LOS ESTABLECIMIENTOS DE
ALOJAMIENTO
Permisos, Tasas, Contribuciones y otras obligaciones que deben
cumplir los establecimientos de alojamiento14
PERMISOS
A QUIEN SE DEBE PAGAR
Y/O CUMPLIR OBLIGACIÓN
FRECUENCIA DE PAGO Y/O
CUMPLIMIENTO
QUIEN DEBE PAGAR
Y/O CUMPLIR
Registro Actividad Turística
Ministerio de Turismo Sólo 1
vez P. Naturales y
Jurídicas
Licencia Funcionamiento Turismo
Ministerio Turismo / Municipios
Anual P. Naturales y
Jurídicas
Permiso Sanitario Ministerio Salud Anual P. Naturales y
Jurídicas
Certificados de Salud Empleados
Ministerio Salud Anual P. Naturales y
Jurídicas
Patente Municipio Anual P. Naturales y
Jurídicas
Rótulos y Publicidad Exterior
Municipio Anual P. Naturales y
Jurídicas
Bomberos Cuerpo de Bomberos Anual P. Naturales y
Jurídicas
Licencia Ambiental (Quito)
Municipio Anual P. Naturales y
Jurídicas
130
OBLIGACIONES TRIBUTARIAS
Declaración Impuesto a la Renta
Servicio de Rentas Internas
Anual P. Naturales y
Jurídicas
Anexo Imp. Renta (Rel. Dependencia)
Servicio de Rentas Internas
Anual P. Jurídicas
Anticipo Impuesto a la Renta Servicio de Rentas
Internas Jul / Sep
P. Naturales y Jurídicas
Retenciones en la Fuente - Renta
Servicio de Rentas Internas
Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Impuesto al Valor Agregado - IVA
Servicio de Rentas Internas
Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Impuesto Consumos EspecialesServicio de Rentas
Internas Mensual
P. Naturales y Jurídicas
Anexos Transaccionales (IVA /ICE /IR)
Servicio de Rentas Internas
Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Declaración Patrimonial Servicio de Rentas
Internas Anual P. Naturales
OBLIGACIONES PATRONALES
Décimo Cuarto Sueldo Empleados Anual P. Naturales y
Jurídicas
Presentar planilla de pago 14to. Sueldo
Ministerio Trabajo
Anual P. Naturales y
Jurídicas
Décimo Tercero Sueldo Empleados Anual P. Naturales y
Jurídicas
Presentar planilla de pago 13er. Sueldo
Ministerio Trabajo
Anual P. Naturales y
Jurídicas
Fondos de Reserva IESS Anual P. Naturales y
Jurídicas
Pagar 15% utilidades a empleados
Empleados Anual P. Naturales y
Jurídicas
Presentar planilla pago 15% utilidades
Ministerio Trabajo
Anual P. Naturales y
Jurídicas
Uniformes para el Personal Empleados Anual P. Naturales y
Jurídicas
Remuneraciones a empleados Empleados Mensual P. Naturales y
Jurídicas
131
Aportes Seguro Social Empleados
IESS Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Repartir 10% por Servicio Empleados Mensual Hoteles y Rest. 5
y 4 *
Presentar Panilla de Pago 10% Servicio
Inspectorías de Trabajo
13ro. /14to. /Utili.
Hoteles y Rest. 5 y 4 *
Aplicar % de Discapacitados en nómina
Ministerio de Trabajo
Permanente P. Naturales y
Jurídicas
Tener Dispensador de Preservativos
Ministerio de Salud
Permanente P. Naturales y
Jurídicas
OTRAS CONTRIBUCIONES Y OBLIGACIONES
Contribución 1 x mil Activos Fijos
Ministerio de Turismo Anual P. Naturales y
Jurídicas
Contribución 1 / mil Activos Reales
Superintendencia Compañías
Anual P. Jurídicas
Presentar Balances Superintendencia
Compañías Anual P. Jurídicas
Impuesto Activos Totales (1.5 / mil)
Municipios Anual P. Naturales y
Jurídicas
Impuesto Predial Municipios Anual P. Naturales y
Jurídicas
Matriculación de Vehículos Jefaturas de Tránsito Anual P. Naturales y
Jurídicas
Revisión Técnica Vehicular (Quito)
Municipio - CORPAIRE
Anual P. Naturales y
Jurídicas
Contratar SOAT para vehículos
Aseguradoras calificadas
Anual P. Naturales y
Jurídicas
Derechos Autores y Compositores
SAYCE Anual P. Naturales y
Jurídicas
Derechos Productores Fonogramas
SOPROFON Anual P. Naturales y
Jurídicas
Teléfono Empresa Telefónica Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Agua Potable Empresa Agua
Potable Mensual
P. Naturales y Jurídicas
Energía Eléctrica Empresa Eléctrica Mensual P. Naturales y
Jurídicas
132
Reportes Estadísticos Ministerio Turismo Mensual P. Naturales y
Jurídicas
Reportes de Huéspedes Varias Instituciones Diario P. Naturales y
Jurídicas
Impuesto a Espectáculos Públicos
Municipios Ocasional P. Naturales y
Jurídicas
Tasa Servicios Turísticos Municipio de Quito Mensual P. Naturales y
Jurídicas
133
Establecimientos de Alojamiento Tonsupa
HOTEL DIRECCIÓN CATEGORIA
ARENAS DORADAS Entrada a Playa
Ancha
Telf: (06) 2731-542
CABAÑAS
ARMENIA Playa Ancha
Telf: (06) 2723-049
CABAÑAS
CARIBE Playa Ancha
Telf: (06) 2726-387
CABAÑAS
CORAL CAMAINA San Carlos Malecón
Telf: (06) 2862-503
CABAÑAS
EL REFUGIO Playa Ancha
Telf: (06) 2731-243
CABAÑAS
EL SOL DORADO Playa Ancha
Telf: (06) 2731-053
CABAÑAS
ITALIA Playa Ancha
Segunda Entrada
Telf: (06) 2731-402
CABAÑAS
MAR VERDE Transversal Playa
Ancha
Telf: 332-557
CABAÑAS
FLIPPER Malecón Playa
Ancha
CABAÑAS
Fuente: Ministerio de Turismo