universidad tecnolÓgica equinoccial facultad de ciencias econÓmicas y...

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA DE INGENIERÍA EN MARKETING

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

INGENIERA EN MARKETING

TEMA

“PLAN DE MARKETING PARA LA AGENCIA DE VIAJES INTISAMAY EN

QUITO”

AUTORA

DIANA ROCÍO ANTE PADILLA

DIRECTOR

LCDO. FRANCISCO JARA PADILLA, MS.

QUITO, ECUADOR

ENERO – 2016

PLAN DE MARKETING PARA LA AGENCIA DE VIAJES INTISAMAY EN QUITO

ii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a todos mis familiares, y amigos, quienes me ayudaron, apoyaron y

motivaron durante toda mi carrera universitaria y a la agencia de viajes Intisamay Tours por

facilitarme información en todo momento.

A mi tutor de tesis Lcdo. Francisco Jara Padilla, Ms., quien aportó con su

conocimiento en el desarrollo de mi Trabajo de Titulación.

A Owen Krebs, por brindarme su ayuda y entusiasmo desde el inicio de la realización

de este Trabajo de Titulación.

A las secretarias de la Facultad de Ciencias Económicas y Negocios del bloque A, por

siempre darme ánimos.


iii

DEDICATORIA

Quiero dedicar este Trabajo de Titulación a mi madre, Narcisa Padilla, por mostrar su

fortaleza y apoyo a toda la familia y que a pesar de los momentos difíciles es posible salir

adelante y a mis tías Isabel y Myriam Padilla, quienes siempre me han apoyado.


iv

RESPONSABILIDAD

Del contenido total del presente documento me hago responsable.

Diana Rocío Ante Padilla

C. C. 0803464478

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente Trabajo de Titulación, ha sido desarrollado íntegramente por

la señorita Diana Rocío Ante Padilla bajo mi Dirección.

Lcdo. Francisco Jara Padilla, Ms.

DIRECTOR


v

ÍNDICE GENERAL

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1. Tema .................................................................................................................................... 2

1.2. Planteamiento del problema ................................................................................................ 2

1.3. Formulación y sistematización del problema ...................................................................... 3

1.3.1.Formulación del problema ................................................................................................ 3

1.3.2.Sistematización .................................................................................................................. 3

1.4. Objetivos ............................................................................................................................. 3

1.4.1. Objetivo general ............................................................................................................... 3

1.4.2. Objetivos específicos ........................................................................................................ 3

1.5. Justificación ......................................................................................................................... 4

1.6. Delimitación ........................................................................................................................ 4

1.7. Marco teórico ...................................................................................................................... 5

1.7.1. El plan de marketing ........................................................................................................ 5

1.7.1.1.Las actividades de marketing dentro de la empresa ....................................................... 6

1.7.1.1.1.Marketing estratégico .................................................................................................. 6

1.7.1.1.2.Marketing operativo .................................................................................................... 6

1.7.1.2.Estructura del plan de marketing .................................................................................... 8

1.7.2. Turismo .......................................................................................................................... 11

1.7.2.1.Clasificación del turismo .............................................................................................. 12

1.7.3. Situación turística del Ecuador ....................................................................................... 13

1.7.4. El comportamiento del consumidor turístico ................................................................. 14

1.7.4.1.El modelo de la jerarquía de necesidades de Maslow .................................................. 14

1.7.4.2.El proceso de toma de decisiones de compra en el turismo ......................................... 16

1.7.5.Agencias de viajes ........................................................................................................... 17

1.7.5.1.Clasificación de las agencias de viajes ......................................................................... 17

CAPÍTULO 2

METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

2.1.Tipo de investigación ......................................................................................................... 19

2.2.Fuentes de información ...................................................................................................... 19

2.3.Métodos de investigación ................................................................................................... 19

2.4.Población a investigar ........................................................................................................ 19

2.5.Muestra ............................................................................................................................... 20

2.6.Tipo de muestreo ................................................................................................................ 21

2.7.Técnica para recopilar los datos ......................................................................................... 21

2.8.Instrumento para recopilar la información ......................................................................... 21

2.9.Herramientas para el procesamiento de datos .................................................................... 21

2.10.Informe de resultados ....................................................................................................... 22

2.10.1.Datos informativos ........................................................................................................ 22

2.10.1.1.Nacionalidad ............................................................................................................... 22

2.10.1.2.Edad ............................................................................................................................ 23

2.10.1.3.Género ........................................................................................................................ 24

2.10.1.4.Estado civil ................................................................................................................. 24

2.10.2.Pregunta 1.- ¿Cuál fue la motivación para venir a Ecuador? ........................................ 25

2.10.3.Pregunta 2.- ¿Por qué medios se enteró de Ecuador y sus atractivos turísticos? .......... 26

2.10.4.Pregunta 3.- ¿En compañía de quién está realizando su viaje? ..................................... 27


vi

2.10.5.Pregunta 4.- ¿Cuál es el tiempo de permanencia de su visita? ...................................... 28

2.10.6.Pregunta 5.- ¿Cuál es el presupuesto para su estadía en Ecuador? ............................... 29

2.10.7.Pregunta 6.- ¿Qué regiones del Ecuador le gustaría conocer? ...................................... 30

2.10.8.Pregunta 7.- De la siguiente lista de atractivos turísticos, ¿cuáles son los que más le

interesaría conocer? .............................................................................................................. 31

2.10.9.Pregunta 8.- ¿Qué tipo de turismo prefiere realizar?..................................................... 32

2.10.10.Pregunta 9.- ¿Qué actividad turística planea realizar en Ecuador? ............................. 33

2.10.11.Pregunta 10.- ¿Qué servicios turísticos ha utilizado en su visita?.............................. 34

2.10.12.Pregunta 11.- ¿Piensa regresar a Ecuador? ................................................................ 35

2.10.13.Pregunta 12.- ¿Recomendaría a otras personas que visiten Ecuador? ........................ 36

2.10.14.Pregunta 13.- ¿Cómo organizó su viaje? .................................................................... 37

2.10.15.Pregunta 14.- ¿Por qué razón no solicitó los servicios de una agencia de viajes para

visitar Ecuador? .................................................................................................................... 38

2.10.16.Pregunta 15.- ¿Estaría dispuesto a contratar los servicios de una agencia de viajes? . 39

2.10.17.Pregunta 16.- ¿Qué aspectos considera de mayor importancia en una agencia de

viajes? Califique del 1al 5, siendo 1 el de mayor importancia y 5 el de menor importancia 40

2.10.18.Pregunta 17. ¿Qué servicios de una agencia de viajes le interesarían? Ordene del 1 al

5, siendo 1 el de mayor interés y 5 el de menor interés ........................................................ 41

2.10.19.Pregunta 18.- A través de qué medios le gustaría recibir información sobre los

servicios que ofrece una agencia de viajes? ......................................................................... 42

2.10.20.Pregunta 19.- ¿Ha escuchado o conoce la agencia de viajes Intisamay Tours? .......... 43

2.10.21.Pregunta20.- ¿Qué recomendaciones haría en cuanto a los servicios que ofrece

Intisamay Tours? .................................................................................................................. 44

2.11.Análisis del entorno interno ............................................................................................. 45

2.11.1.Reseña de la empresa .................................................................................................... 45

2.11.2.Visión, misión, valores corporativos, filosofía y políticas empresariales ..................... 46

2.11.3.Constitución legal .......................................................................................................... 47

2.11.4.Estructura administrativa ............................................................................................... 48

2.11.5.Productos/servicios que comercializa ........................................................................... 48

2.11.6.Posicionamiento ............................................................................................................ 49

2.11.7.Análisis de las ventas .................................................................................................... 49

2.11.7.1.Ingresos mensuales de Intisamay Tours en el 2015 ................................................... 50

2.11.8.Análisis de la promoción ............................................................................................... 51

2.11.8.1.Publicidad ................................................................................................................... 51

2.11.8.2.Promoción de ventas .................................................................................................. 54

2.11.8.3.Venta personal ............................................................................................................ 54

2.11.8.4.Relaciones públicas .................................................................................................... 54

2.11.8.5.Marketing directo ....................................................................................................... 55

2.11.9.Análisis de la fijación de precios ................................................................................... 55

2.11.10.Análisis del sistema de distribución ............................................................................ 56

2.11.11.Análisis de competidores principales .......................................................................... 56

2.11.12.Análisis de los proveedores ......................................................................................... 57

2.12.Análisis del entorno externo ............................................................................................. 59

2.12.1.Ambiente económico ..................................................................................................... 59

2.12.2.Ambiente tecnológico ................................................................................................... 61

2.12.3.Ambiente demográfico .................................................................................................. 62

2.12.3.1.Turistas estadunidenses .............................................................................................. 62

2.12.3.2.Turistas canadienses ................................................................................................... 63

2.12.3.3.Turistas alemanes ....................................................................................................... 64

2.12.4.Ambiente cultural .......................................................................................................... 64


vii

2.12.5.Ambiente natural ........................................................................................................... 65

2.12.6.Ambiente legal/político ................................................................................................. 65

CAPÍTULO 3

PROPUESTA DEL PLAN DE OPERATIVO

3.1.Análisis FODA ................................................................................................................... 68

3.1.1.Fortalezas ........................................................................................................................ 68

3.1.2.Oportunidades ................................................................................................................. 68

3.1.3.Debilidades ...................................................................................................................... 69

3.1.4.Amenazas ........................................................................................................................ 69

3.2.Visión, misión, valores corporativos, filosofía y políticas empresariales ......................... 69

3.2.Objetivo de ventas .............................................................................................................. 70

3.3.Objetivo de marketing ........................................................................................................ 71

3.4.Mercado meta ..................................................................................................................... 71

3.5.Posicionamiento ................................................................................................................. 71

3.6.Estrategia genérica ............................................................................................................. 71

3.7.Estrategias del marketing mix ............................................................................................ 71

3.7.1.Estrategias de producto – servicio ................................................................................... 72

3.7.2.Estrategias de precios ...................................................................................................... 72

3.7.3.Estrategias de distribución .............................................................................................. 72

3.7.4.Estrategias de promoción ................................................................................................ 73

3.8.Presupuesto para el plan ..................................................................................................... 74

3.9.Cronograma ........................................................................................................................ 74

3.10.Análisis financiero ............................................................................................................ 75

3.11.Control .............................................................................................................................. 76

CAPÍTULO 4

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

4.1.Conclusiones ...................................................................................................................... 77

4.2.Recomendaciones ............................................................................................................... 77

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................... 79

ANEXOS .................................................................................................................................. 81


viii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.1.Diferencias entre el marketing estratégico y el marketing operativo ........................ 8

Tabla 1.2.Motivaciones ........................................................................................................... 15

Tabla 2.1.Nacionalidad de los turistas que llegan a Quito ...................................................... 20

Tabla 2.2.País de procedencia el encuestado........................................................................... 22

Tabla 2.3.Edad del encuestado ................................................................................................ 23

Tabla 2.4.Género de los encuestados ...................................................................................... 24

Tabla 2.5.Estado civil delos encuestados ................................................................................ 24

Tabla 2.6.Motivaciones de los turistas .................................................................................... 25

Tabla 2.7.Medios por los cuales los turistas se enteraron de Ecuador .................................... 26

Tabla 2.8.Acompañantes de los turistas .................................................................................. 27

Tabla 2.9.Estadía de los turistas .............................................................................................. 28

Tabla 2.10. Presupuesto ........................................................................................................... 29

Tabla 2.11. Regiones del Ecuador preferidas por el turista ..................................................... 30

Tabla 2.12. Atractivos de mayor preferencia de los turistas ................................................... 31

Tabla 2.13. Tipo de turismo preferido ..................................................................................... 32

Tabla 2.14. Actividades que planean realizar en Ecuador....................................................... 33

Tabla 2.15. Servicios más usados por los turistas ................................................................... 34

Tabla 2.16. Regresarían a Ecuador .......................................................................................... 35

Tabla 2.17. Recomendarían Ecuador....................................................................................... 36

Tabla 2.18. Formas de organizar el viaje ................................................................................ 37

Tabla 2.19. Razones por las que no utilizaron los servicios de una agencia de viajes ............ 38

Tabla 2.20. Utilizarían los servicios de una agencia de viajes ................................................ 39

Tabla 2.21. Calificación de los aspectos más importantes para el turista ............................... 40

Tabla 2.22. Servicios de mayor interés para el turista ............................................................. 41

Tabla 2.23. Medios por los cuales desearían informarse ........................................................ 42

Tabla 2.24. Conocimiento de los turistas de la agencia de viajes ........................................... 43

Tabla 2.25.Recomendaciones .................................................................................................. 44

Tabla 2.26. Categorías de cruceros.......................................................................................... 48

Tabla 2.27. Categorías de alojamiento .................................................................................... 49

Tabla 2.28.Ingresos anuales ................................................................................................... 49

Tabla 2.29.Ingresos mensuales ................................................................................................ 50

Tabla 2.30.Servicios turísticos Quito ...................................................................................... 57

Tabla 2.31.Servicios turísticos Guayaquil ............................................................................... 58

Tabla 2.32.Servicios turísticos Cuenca .................................................................................. 58

Tabla 2.33.Ingresos por turismo .............................................................................................. 60

Tabla 3.1.Proyección de ventas ............................................................................................... 70

Tabla 3.2.Estrategias de distribución ...................................................................................... 72

Tabla 3.3.Estrategias de promoción ........................................................................................ 73

Tabla 3.4. Presupuesto para el plan ......................................................................................... 74

Tabla 3.5.Cronograma ............................................................................................................. 74

Tabla 3.6.Análisis financiero sin la aplicación del plan .......................................................... 75

Tabla 3.7.Análisis financiero con la aplicación del plan ......................................................... 75


ix

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1.Marketing estratégico y operativo ........................................................................... 7

Figura1.2. Planeación científica de marketing .......................................................................... 9

Figura 1.3. La jerarquía de necesidades de Maslow ............................................................... 15

Figura 1.4. Modelo del comportamiento del consumo............................................................ 16

Figura 2.1. Representación gráfica de los ingresos y egresos ................................................. 50

Figura 2.2. Imagotipo .............................................................................................................. 51

Figura 2.3. Cartel informativo ................................................................................................. 52

Figura 2.4. Página web ............................................................................................................ 53

Figura 2.5. Facebook ............................................................................................................... 53

Figura 2.6. Twitter ................................................................................................................... 54

Figura 2.7. Matriz productiva .................................................................................................. 59

Figura 2.8. Posición del turismo en la economía 2012 - 2013 ................................................ 60

Figura 2.9. Posición del turismo en la economía 2013 - 2014 ................................................ 61


1

RESUMEN

La actividad turística en el Ecuador es una labor que genera ingresos debido a la

entrada de turistas que llegan al país motivados por el turismo. Intisamay Tours es una

agencia de viajes enfocada al turismo receptivo que ofrece a los turistas que visitan el país los

servicios de alojamiento, tickets aéreos, cruceros a Galápagos y tours a cualquier región del

Ecuador. Desde la creación de la agencia de viajes no se ha definido correctamente el

mercado objetivo, las estrategias del marketing mix efectivas para atraer a más turistas, y el

posicionamiento de la empresa. Para conocer la opinión de los turistas, se desarrolló una

encuesta que determinó que Intisamay Tours es muy poco conocida por los visitantes que

llegan al país. Los datos de la investigación, así como el análisis de los factores de los

ambientes interno y externo, permitieron la elaboración del plan de marketing el mismo que

tiene como fin establecer estrategias que cambien la situación actual de la agencia de viajes, y

así lograr el objetivo de ventas propuesto.

.


2

CAPÍTULO 1

INTRODUCCIÓN

1.1. Tema

Plan de marketing para la agencia de viajes Intisamay Tours en Quito.

1.2. Planteamiento del problema

La agencia de viajes Intisamay Tours, pertenece a la familia Pachacama García desde

el año 2009, siendo Miguel Pachacama el principal socio, quien en el año 2006 se inició en la

actividad turística a través del servicio de transporte a nivel nacional, dicha labor le permitió

ganar experiencia, la cual incidió en la creación de la empresa, que actualmente es

administrada por Anabel y Viviana Pachacama.

“Donde descansa el sol” es el significado de las palabras en quichua inti que

representa al sol, considerado como un dios en la mitología inca, y samay que quiere decir

descanso; de la unión de estos vocablos nació el nombre de la agencia de viajes Intisamay.

Complacer al máximo las expectativas del turista en su aventura por conocer el

Ecuador, es el principal interés de Intisamay Tours; de manera que la agencia organiza tours

de acuerdo a cada necesidad.

El Ecuador está trabajando en potenciar su actividad turística a escala mundial y con

ello el número de turistas que visitan está región es cada vez mayor, pero Intisamay Tours no

ha logrado consolidarse en el mercado por falta de estrategias para captar clientes, definición

de los productos de acuerdo al perfil del turista, publicidad, posicionamiento y falta de

organización, afectando los ingresos de la empresa. Por tal razón, es importante la elaboración

de un plan de marketing que permita encontrar soluciones para la situación actual que

atraviesa.


3

1.3. Formulación y sistematización del problema

1.3.1. Formulación del problema

¿Qué acciones de marketing debe desarrollar la agencia de viajes Intisamay Tours para

atraer a los clientes?

1.3.2. Sistematización

¿Cómo incide el entorno externo e interno en la agencia de viajes Intisamay Tours?

¿Cuál es la oferta y la demanda presente en el sector de La Mariscal?

¿Cuál es el mercado meta y su comportamiento?

¿Cuáles son las estrategias de marketing adecuadas para cumplir los objetivos?

¿Qué beneficio económico recibirá la agencia de viajes Intisamay Tours con la aplicación

del plan de marketing?

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo general

Elaborar un plan de marketing para la agencia de viajes Intisamay Tours.

1.4.2. Objetivos específicos

Determinar cómo incide el entorno externo e interno en la agencia de viajes Intisamay

Tours.

Determinar cuál es la oferta y la demanda presente en el sector de La Mariscal.

Identificar cuál es el mercado meta y su comportamiento.

Establecer cuáles son las estrategias de marketing adecuadas para cumplir los objetivos.

Determinar qué beneficio económico tendrá la agencia de viajes Intisamay Tours con la

aplicación del plan de marketing.


4

1.5. Justificación

Actualmente la agencia de viajes atraviesa por las siguientes situaciones: bajas ventas,

mercado meta sin definir, falta de estrategias de comunicación y posicionamiento; con lo cual

los objetivos de crecimiento de la empresa se ven afectados. Esta investigación tiene como

propósito mejorar la situación actual de la empresa, transformando los problemas en

oportunidades mediante la creación de un plan de marketing. Los beneficios para Intisamay

Tours serían los siguientes:

Planificación detallada de todas las etapas necesarias para alcanzar los objetivos.

Administración eficiente de los recursos para la realización del plan.

Descripción clara del posicionamiento de la empresa.

Correcta utilización de las herramientas del mix de marketing para generar comunicación

en cuanto a los servicios que oferta la empresa.

1.6. Delimitación

Teórica.- Los temas que permiten desarrollar un plan de marketing para la agencia de

viajes son: análisis de la situación interna y externa, investigación de mercados,

marketing mix, comportamiento del consumidor, y marketing turístico.

Espacial.- El espacio definido para efectuar el levantamiento de la información es la

ciudad de Quito, en sectores turísticos como son el Centro Histórico y La Mariscal.

Temporal.- El estudio de investigación y el desarrollo del presente plan de marketing se

realizó en el periodo de julio del 2015 a enero del 2016, las fechas destacadas para el

levantamiento de la información fueron los fines de semana.


5

1.7. Marco teórico

1.7.1. El plan de marketing

Según Walker, Boyd, Mullins y Larréché (2005):

Un plan de marketing es un documento escrito que detalla la situación actual

respecto de los clientes, competidores y ambiente externo, y que proporciona las

pautas para la asignación de objetivos, acciones de marketing y recursos a lo largo del

periodo de planeación, para un producto o servicio existente o propuesto (p. 31).

Por su parte, Dickson (2008) manifiesta que:

Un plan de negocios es un instrumento que se utiliza para documentar el

propósito y los proyectos del propietario respecto a cada aspecto del negocio. El

documento puede ser utilizado para comunicar los planes, estrategias y tácticas a sus

administradores, socios e inversionistas. También se emplea cuando se solicitan

créditos empresariales (p. 6).

A partir de los conceptos anteriores, se puede establecer que el plan de marketing

constituye un pilar fundamental para la formulación de estrategias de la empresa.

Hay tres partes fundamentales en la elaboración de un plan de marketing: 1) El

administrador de marketing detalla la evaluación de la situación actual. 2) Se delinean

los objetivos (por ejemplo, el volumen de ventas, la participación de mercado, las

utilidades, los niveles de satisfacción del cliente, etc.). 3) Se detallan las implicaciones

financieras, recursos de la estrategia y los controles que se utilizarán para vigilar la

ejecución y progreso del plan a lo largo del periodo. (Walker, Boyd, Mullins y

Larréché, p. 32).


6

1.7.1.1. Las actividades de marketing dentro de la empresa

1.7.1.1.1. Marketing estratégico

Según Munuera y Rodríguez (2007), “el marketing estratégico viene caracterizado por

el análisis y comprensión del mercado a fin de identificar las oportunidades que permiten a la

empresa satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores mejor y más eficientemente

que la competencia” (p. 60).

Para encontrar las oportunidades del mercado, el análisis del mercado debe definir los

siguientes aspectos:

Detectar nuevos segmentos o nichos con crecimiento potencial para desarrollar nuevos

conceptos de producto.

Ampliar la oferta de productos, si así lo quiere el mercado.

Encontrar una ventaja competitiva sostenible.

Diseñar la estrategia de marketing adecuada.

1.7.1.1.2. Marketing operativo

Según Alcaide et al. (2013) “el marketing operativo permite, a través de acciones

concretas, llevar a cabo las estrategias de marketing definidas en la etapa anterior y cumplir

así con los objetivos fijados” (p. 82).

Para el correcto desarrollo de un plan de marketing operativo se debe definir la parte

estratégica, hecho esto el plan de marketing permitirá a una empresa crecer en el mercado y

lograr objetivos en beneficio propio y de los consumidores, para no perder terreno frente a los

competidores y el mercado en general.


7

Figura 1.1. Marketing estratégico y operativo

Fuente: Munuera, J. y Rodríguez, A. (2007). Estrategias de marketing. España: ESIC Editorial. p. 54.

En la siguiente tabla se presentan las principales diferencias entre el plan de marketing

estratégico y operativo.


8

Tabla 1.1. Diferencias entre el marketing estratégico y el marketing operativo

VARIABLES MARKETING ESTRATÉGICO MARKETING OPERATIVO

Actividades Principales

Nivel organizativo de

trabajo

Horizonte temporal

Naturaleza de la

actividad

Riesgo

Incertidumbre

Análisis del mercado y elección de

la estrategia de marketing.

Negocio (producto- mercado)

Largo y medio plazo

Poco estructurada

Elevado

Alta

Diseño, ejecución y control de

un plan de marketing en el que

se concreta la estrategia elegida.

Funcional

Medio y corto plazo

Estructurada

Menor

Menor Fuente: Munuera, J. y Rodríguez, A. (2007). Estrategias de marketing. España: ESIC Editorial. p. 57.

Elaborado por: la Autora

En el presente Trabajo de Titulación se realiza un plan de marketing operativo, para

determinar estrategias del mix de marketing que permitan lograr los objetivos de ventas a

corto plazo.

1.7.1.2. Estructura del plan de marketing

Según Dickson:

Una vez terminado el plan de marketing, hay que organizarlo de la siguiente

manera: resumen ejecutivo, descripción del negocio, productos y servicios, análisis de

la industria, análisis del mercado, estrategia de marketing, operaciones y

administración, plan de implementación, plan financiero y plan de contingencia (p.

18).

En la siguiente figura se puede apreciar la estructura y los componentes que

regularmente tiene un plan de marketing.


9

Figura 1.2. Planeación científica de marketing

Fuente: Hiebing, R. y Cooper, S. (1992). Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia. México: McGraw-

Hill. p. 2.

A continuación se detalla cada una de las variables que influyen en la elaboración del

plan:

Análisis FODA.- Análisis de los factores internos y externos de la empresa, dentro del

factor interno están las fortalezas y debilidades, y en el externo las oportunidades y

amenazas; es importante tener claros los mismos ya que de estos se pueden obtener


10

mejores acciones en el futuro, que permitan desarrollar un ventaja competitiva en el

mercado.

Objetivos de ventas.- Definición de lo que se pretende alcanzar, los mismos deben ser

medibles, en unidades monetarias o unidades vendidas, ya que permiten conocer si el

plan cumplió o no con los resultados esperados.

Mercado meta.- El mercado meta es el segmento o grupo de personas hacia los cuales se

dirigirán todos los esfuerzos de marketing, de ellos se deben tener claras sus principales

características, comportamientos y necesidades para poder atenderlos y satisfacerlos de

forma adecuada.

Objetivos de marketing.-Son descritos de forma específica con lo que se pretende

alcanzar, no se deslindan de los objetivos estratégicos de marketing o globales de la

compañía, más bien detallan las acciones en función del mix de marketing, las cuales se

ejecutarán para seguir logrando lo planteado por la organización.

Posicionamiento.-Se puede identificar como un enunciado que cuenta con una

descripción clara, concisa y diferenciadora de cómo se quiere que el mercado o los

consumidores perciban el producto y/o el servicio que se comercializa, el éxito está en

identificar la esencia o algo diferente que demuestre una ventaja competitiva sobre las

demás ofertas del mercado.

Estrategias de marketing mix.- Aquí se detallan de forma estructurada y secuencial el

qué, cómo y cuándo se debe efectuar las distintas acciones en cuanto a producto, precio,

plaza y promoción, que son los principales actores del mix del marketing.

Cronograma.- Presentación de un esquema específico de las acciones que se van a

ejecutar con las fechas correspondientes, es una forma de organizar y controlar la

ejecución del plan y así poder cumplir con los plazos y tiempos definidos, evitando de

esta manera ciertos retrasos e inconvenientes que se pueden presentar durante el

desarrollo de las actividades.


11

Presupuesto.- Es un detalle económico de las actividades que se van a ejecutar en el plan

de marketing, describe de forma monetaria cuánto en promedio es la inversión que se

tendrá que hacer con cada una de las acciones propuestas.

Control.- Es parte esencial del proceso de marketing ya que permite ser proactivos y

evitar inconvenientes futuros, su función es la de supervisar la correcta ejecución del

plan, tiene que ser constante ya que debe cumplir al detalle las acciones a realizar y su

personal encargado según el cronograma propuesto, así como no sobrepasar el

presupuesto asignado.

1.7.2. Turismo

Según Cooper et al. (2005) “el turismo se puede concebir como un enorme conjunto

de personas, negocios, organizaciones y lugares que se combinan de alguna forma para

proporcionar una experiencia de viaje” (p.50). Es por ello, que el equipo de trabajo de

Intisamay Tours ofrece un servicio de calidad al turista para que pueda disfrutar de su estadía

en los lugares turísticos del Ecuador.

La actividad turística es realizada por el turista que se desplaza por vacaciones, pero

que en la actualidad tiene otras motivaciones para realizar viajes lejos del lugar de residencia.

Según Cabarcos (2006), “se denomina turista o visitante que pernocta, a aquella

persona que se desplaza fuera de su entorno habitual por un periodo de tiempo superior a

veinticuatro horas” (p.2).

Según Cooper et al. El turista se clasifica de dos maneras:

Turistas nacionales e internacionales.- El turista doméstico o interno son los residentes

que realizan viajes dentro de su país, no suelen tener problemas con la moneda, idioma o

visado; el turista internacional es aquel que viaja fuera del país de residencia y existen

posibilidades de que surjan problemas con la moneda, visado o idioma (p.56).

Si bien, Intisamay Tours ofrece sus servicios a turistas nacionales, tiene como meta

enfocarse más al turista extranjero.


12

Clasificación mediante el propósito de la visita.- Se distinguen tres categorías:

a) “De ocio y recreo- incluidas vacaciones, el turismo deportivo y cultural o las visitas a

amigos y parientes” (p. 56).

Para que el turista pueda disfrutar de sus vacaciones en el Ecuador, Intisamay Tours

ofrece varias opciones de tours en todas las regiones del país, fomentando el turismo

sustentable en el que el turista podrá conocer la cultura local del lugar que este

visitando.

b) “Con otros fines turísticos como los estudios o el turismo de salud.

c) De negocios y profesional que engloba las reuniones, las conferencias y congresos,

participación en delegaciones, los viajes de incentivo y el turismo de negocios”

(p.57).

1.7.2.1. Clasificación del turismo

Turismo receptor.- Los no residentes viajan dentro de un país dado, produciéndose

entrada de divisas procedentes del exterior, no importa el lugar de origen de los

visitantes.

Turismo emisor.- Es el de los residentes de un país dado, que viajan de un país a otro

produciendo una pérdida de riqueza.

Turismo según el motivo de viaje.-Se basa en identificar al turismo según el motivo

principal del viaje o el propósito de la visita a un determinado destino. Se clasifica en tres

categorías, que son:

a) Turismo convencional o de tipo vacacional.-Obedece a motivaciones relacionadas

con la educación, el placer, el descanso o la recreación.

b) Turismo especializado.- Responde a motivaciones de emoción, aventura o de

interés científico.

c) Turismo de afinidad o de interés común.-Ligado a la índole profesional, religiosa

o filosófica.


13

Turismo según la forma de viaje.- Comprende la manera cómo el turista va a realizar su

viaje, esta puede ser individual o grupal. Para los empresarios turísticos, conocer la forma

de viajar del turista permitirá tomar todas las precauciones del caso para recibir al

visitante.

Turismo según el tiempo de permanencia.- Es de tipo itinerante, cuando el turista

permanece por poco tiempo en el lugar de destino.

Turismo por tipo de viaje.- Es de tipo independiente, cuando el turista viaja en forma

particular, en consecuencia toma la libre decisión de escoger los servicios turísticos que

va a utilizar durante su itinerario y estadía.

Intisamay Tours se enfoca en el turismo receptivo y elabora programas para que el

turista extranjero recorra todo el Ecuador.

1.7.3. Situación turística del Ecuador

El turismo en Ecuador constituye un sector y una actividad que ha crecido mucho en

los últimos años. Esto se debe a las regiones que dividen el país, como son: Costa, Sierra,

Amazonía y las mundialmente conocidas Islas Galápagos. Cada región de Ecuador cuenta con

muy variados atractivos turísticos, siendo un país destacado por su amplia biodiversidad. Por

ello, Ecuador es un destino que los viajeros nacionales y extranjeros quieren conocer.

El cambio de la Matriz Productiva es una propuesta del Gobierno Nacional para pasar

de una economía basada en recursos primarios, a una economía pospetrolera. El turismo

forma parte de los servicios que se incluyen en la nueva Matriz Productiva.

Según la Agencia Pública de Noticias del Ecuador y Suramérica (2015):

El Ministerio de Turismo de Ecuador (Mintur) nombró al 2015 como el año de

la calidad turística y ejecuta un plan que contempla tres estrategias: calidad a nivel de

personas, capacitándolas para ejercer el turismo; calidad a nivel empresas, para que

tengan un sistema de gestión de procesos para entregar un mejor servicio y la calidad a

nivel de destino (párr. 1).


14

Intisamay Tours no participa en el programa llevado a cabo por el Ministerio de

Turismo ya que los requisitos para integrar dicho proceso incluyen tener un monto anual de

ventas elevado, que la agencia de viajes no ha alcanzado todavía, se espera que las ventas de

la agencia de viajes aumenten para poder participar próximos programas.

Quito es una de las ciudades que más premios ha recibido, según El Comercio (2015):

“la capital del Ecuador, Quito, fue premiada por tercer año consecutivo como Destino Líder

de Sudamérica” (párr.1). Es por esto que Quito es la puerta de entrada de muchos turistas para

conocer el Ecuador, el Sistema Institucional de Indicadores de Turismo (2015) refleja que en

los primeros ocho meses del 2015 la llegada de turistas se incrementó en un 6%.

1.7.4. El comportamiento del consumidor turístico

1.7.4.1. El modelo de la Jerarquía de Necesidades de Maslow

La Jerarquía de las Necesidades creada por Maslow, es quizás la teoría más conocida

acerca de la satisfacción de las necesidades que debe cumplir el ser humano para alcanzar la

realización personal.

Según Cooper et al.

El sostenía que, si no se satisfacía ninguna de las necesidades de la jerarquía, entonces

las necesidades más bajas o primarias, las fisiológicas, dominarán el comportamiento.

Si estas quedaban satisfechas, sin embargo, ya no servirán como fuente principal de

motivación, y los actos de los individuos estarían impulsados por las necesidades

situadas en el nivel inmediatamente superior de la jerarquía (p. 93).

Aunque sean necesidades universales estas pueden ser modificadas o impedidas por el

entorno.


15

Figura 1.3. La jerarquía de necesidades de Maslow

Más bajas

Más altas

1. Fisiológicas: el hambre, la sed, el descanso, la

actividad, etc.

2. Seguridad: la integridad física y la

eliminación del miedo y la ansiedad.

3. Pertenencia y amor: el cariño, dar y recibir

amor.

4. Estima: la autoestima y la estima por los

demás.

5. Realización personal: la autorrealización. Fuente: Cooper et al. (2005). El turismo la teoría y la práctica (3°ed). España: Síntesis S.A. p.93.

Elaborado por: La Autora

La motivación de las personas es un factor importante en la Jerarquía de Necesidades

de Maslow, este componente ejerce gran influencia en el comportamiento del consumidor. En

la tabla 1.2., se detallan cuatro categorías de motivaciones.

Tabla 1.2. Motivaciones

Categorías de motivación Descripción

Motivadores físicos Tienen que ver con el refresco del

cuerpo y la mente, los basados en

razones de salud, deporte y placer.

Motivadores culturales Deseo de ver y conocer acerca de otras

culturas, estilo de vida, música, arte

entre otros.

Motivadores interpersonales Deseo de conocer otras personas, visitar

amigos, parientes y buscar experiencias

nuevas para salir de la rutina.

Motivadores relacionados con el estatus y el

prestigio

Se busca desarrollo personal, la mejora

del ego.

Fuente: Cooper et al. (2005). El turismo la teoría y la práctica (3° ed.). España: síntesis S.A.



16

Intisamay Tours debería conocer cuáles son las motivaciones del turista para venir al

Ecuador, y así adaptar su oferta de acuerdo a esa motivación específica.

1.7.4.2. El proceso de toma de decisiones de compra en el turismo

La siguiente figura muestra que el comportamiento de los consumidores se concibe

normalmente como un proceso con varias etapas.

Figura 1.4. Modelo del comportamiento del consumo

Fuente: Cooper et al. (2005). El turismo la teoría y la práctica (3°ed). España: Síntesis S.A. p.107


Según Cooper et al.

El punto de partida inicial surge con el deseo de viajar, seguido del reconocimiento de

la necesidad, el nivel de implicación tiene que ver con la cantidad de tiempo que se

emplea en el proceso de la búsqueda de información, el siguiente paso es la

identificación de alternativas mediante la sugerencia de amigos, folletos o anuncios

entre otros, que sirven de referencia, la evaluación de alternativas basadas en el


17

criterio del comprador, la decisión de elegir una opción seguido de la acción de

comprar, finalmente el comportamiento post compra (p.108).

1.7.5. Agencias de viajes

Según el Art.77 del Reglamento General de Actividades Turísticas en Ecuador (2008):

Son consideradas agencias de viajes las compañías sujetas a vigilancia y control de la

Superintendencia de Compañías, en cuyo objeto social conste el desarrollo profesional

de actividades turísticas, dirigidas a la prestación de servicios en forma directa o como

intermediación, utilizando en su accionar medios propios o de terceros. (p. 20).

En base al concepto anterior, se puede decir que Intisamay Tours tiene como fin

ofrecer al turista extranjero tours y servicios durante la estadía en Ecuador.

1.7.5.1. Clasificación de las agencias de viajes

El Ecuador, el Reglamento General de Actividades Turísticas (2008), artículos 79 - 82;

clasifica a las agencias de viajes del país de la siguiente manera:

a. Mayoristas.-Proyectan, elaboran, organizan y venden en el país, toda clase de

servicios y paquetes turísticos del exterior a través de los otros dos tipos de

agencias de viajes, debidamente autorizadas; y, además, mediante la compra de

servicios que complementa el turismo receptivo, organizan y venden en el campo

internacional, a través de las agencias de viajes de otros países, o a través de su

principal en el exterior.

b. Internacionales.- Son agencias de viajes internacionales las que comercializan el

producto de las agencias mayoristas, vendiéndolo directamente al usuario; o bien

proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y paquetes

turísticos, directamente al usuario o comercializan, tanto local como

internacionalmente, el producto de las agencias operadoras. Estas agencias no

pueden ofrecer ni vender productos que se desarrollen en el exterior a otras

agencias de viajes dentro del territorio nacional.


18

c. Operadoras.-Son agencias de viajes operadoras las que elaboran organizan,

operan y venden, ya sea directamente al usuario o a través de los otros dos tipos

de agencias de viajes, toda clase de servicios y paquetes turísticos dentro del

territorio nacional, para ser vendidos al interior o fuera del país (p.20-21).

Intisamay Tours recibió la categorización por parte del Ministerio de Turismo para

funcionar como una operadora turística, desde ese momento diseña y vende tours en todas las

regiones del país.


19

CAPÍTULO 2

INVESTIGACIÓN

2.1. Tipo de investigación

La investigación es de tipo descriptiva, con el fin de identificar cuál es el

comportamiento de los turistas.

2.2. Fuentes de información

Primarias.- El levantamiento de información se realizó por medio de la encuesta a

turistas extranjeros en los lugares turísticos de la ciudad de Quito.

Secundarias.- Las fuentes secundarias utilizadas para esta investigación son documentos

elaborados por el Ministerio de Turismo, Quito Turismo y publicaciones de periódicos

que contengan información relacionada con la actividad turística del país.

2.3. Métodos de investigación

Análisis.- Con los datos recolectados se determinó los aspectos del entorno interno y

externo que afectan positiva o negativamente a Intisamay Tours.

Síntesis.-Se utilizó en el proceso de investigación y para realizar conclusiones y

recomendaciones de forma adecuada.

Bibliográfica.- Se usó con el fin de localizar, identificar y acceder a aquellos documentos

que contengan información pertinente para la investigación.

2.4. Población a investigar

Para obtener la población se analizó un listado de Quito Turismo, el cual, proporciona

datos sobre los países de procedencia de turistas extranjeros que llegaron a Quito hasta el mes

de julio, del cual, se seleccionó a 14 países que formarían parte del estudio.


20

Tabla 2.1. Nacionalidad de los turistas que llegan a Quito

Estados Unidos 21.177

Canadá 1.820

Alemania 1.876

Reino Unido 2.802

Francia 1.548

Italia 857

Australia 591

Suiza 1.074

Bélgica 543

Suecia 168

Dinamarca 224

Austria 297

Otros 4.388

España 4.766

Total 42.131

Fuente: Quito Turismo (octubre, 2015). Llegadas y salidas a Quito Octubre 2015. Documento digital disponible

en http://www.quito-turismo.gob.ec/index.php/estadisticas/datos-turisticos-principales/category/64-llegada-de-

turistas-a-quito

Elaborado por: la Autora.

2.5. Muestra

En el presente estudio se utiliza la fórmula de poblaciones finitas:

n = Z2. p . q . N

(N − 1). e2 + Z2 . p . q


21

Donde:

n= número de elementos de la muestra

N= número de elementos de la población= 42.131 turistas

z= nivel de confianza 95%= 1,96

p= es la probabilidad positiva= 50%

q= probabilidad negativa= 50%

e= margen de error= 0,05

Entonces:

n =1,962 ∗ 0,50 ∗ 0,50 ∗ (42.131)

(42.130) ∗ 0.052 + 1.962 ∗ 0,50 ∗ 0,50

n = 380 encuestas

2.6. Tipo de muestreo

Para esta investigación se utilizó el muestreo no probabilístico por juicio. Debido a

que, mediante el juicio personal de la investigadora se seleccionó a las personas que

conformarían parte del estudio.

2.7. Técnica para recopilar los datos

Para la recopilación de datos se procedió a realizar la encuesta personal.

2.8. Instrumento para recopilar la información

Se utilizó el cuestionario estructurado, ver anexo A.

2.9. Herramientas para el procesamiento de datos

Mediante Microsoft Excel 2010 se llevó a cabo la tabulación de los datos.


22

2.10. Informe de resultados

2.10.1. Datos informativos

2.10.1.1. Nacionalidad

Tabla 2.2. País de procedencia el encuestado

Fuente: investigación de campo.


En la tabla 2.2., se puede observar el origen de los turistas que llegan a la ciudad de

Quito, la tabla está liderada por turistas procedentes de Estados Unidos con un 28,9%,

seguido del 15,8% de turistas procedentes de Alemania y el 11,6 % corresponde a turistas

canadienses.

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Estados Unidos 110 28,9%

Alemania 60 15,8%

Canadá 44 11,6%

Suiza 23 6,1%

Australia 19 5,0%

Nueva Zelanda 19 5,0%

Francia 19 5,0%

Dinamarca 18 4,7%

Reino Unido 11 2,9%

Italia 10 2,6%

Suecia 9 2,4%

Noruega 8 2,1%

España 8 2,1%

Bélgica 6 1,6%

Austria 5 1,3%

Otros 11 2,90%

Total 380 100%


23

2.10.1.2. Edad

Tabla 2.3. Edad del encuestado

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

18 -22 23 6%

23 – 27 61 16%

28 – 32 57 15%

33– 37 38 10%

38 – 42 11 3%

43 – 47 46 12%

48 – 52 34 9%

53 – 57 30 8%

58 – 62 34 9%

63 – 67 19 5%

68 – 72 23 6%

73 – 77 4 1%

Total 380 100%



Los resultados de la encuesta demuestran que la edad de los turistas va desde los 18

hasta los 77 años, esta pregunta se realizó con el fin de conocer las preferencias de los turistas

según la edad.


24

2.10.1.3. Género

Tabla 2.4. Género de los encuestados

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Femenino 256 67,4%

Masculino 124 32,6%

Total 380 100%



Del total de los turistas encuestados, el 67,4% pertenece al género femenino y el

32,6% al género masculino.

2.10.1.4. Estado civil

Tabla 2.5. Estado civil de los encuestados

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Solteros 157 41,4%

Casados 85 22,3%

En una relación 71 18,7%

No respondieron 59 15,6%

Divorciados 8 2,0%

Total 380 100%



El 41,4% de los turistas encuestados es soltero; el 22,3% es casado; el 18,7% está en

una relación, y tan solo el 2,0% está divorciado.


25

2.10.2. Pregunta 1.- ¿Cuál fue la motivación para venir a Ecuador?

Tabla 2.6. Motivaciones de los turistas

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Por turismo 120 31,7%

Cultura y aventura 59 15,4%

Conocer Galápagos 54 14,1%

Conocer gente nueva 35 9,3%

Visitar a la familia y

amigos 32 8,3%

Conocer la

Amazonia 29 7,7%

Vacaciones 26 6,9%

Naturaleza 19 4,9%

Realizar una viaje

por Sudamérica 4 1,0%

Conocer Quito 3 0,7%

Total 380 100%



El 31,7% de los visitantes está motivado por el turismo, el 15,4% por cultura y

aventura, el 14,1% está motivado por conocer las Islas Galápagos, el 9,3% de los turistas

manifestó que la motivación para venir a Ecuador fue conocer gente nueva, el 8,3% está

motivado por visitar a la familia y amigos, el 7,7% manifestó que desea conocer la Amazonia,

el 6,9% está en el país por vacaciones, el 4,9% está motivado en conocer la naturaleza, el

1,0% de los turistas quiere realizar un viaje por Sudamérica y el 0,7% quiere conocer Quito.


26

2.10.3. Pregunta 2.- ¿Por qué medios se enteró de Ecuador y sus atractivos

turísticos?

Tabla 2.7. Medios por los cuales los turistas se enteraron de Ecuador

Variable

Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Otro 177 46,6%

Internet 153 40,3%

Televisión 21 5,5%

Revistas 13 3,4%

Trípticos 10 2,6%

Radio 3 0,8%

Periódico 3 0,8%

Total 380 100%



El 46,6% de los turistas encuestados encontró información de Ecuador y sus atractivos

por otros medios como familiares y amigos, el 40,3% lo hizo por Internet, el 5,5% por

televisión, el 3,4% por revistas, el 2,6% por trípticos y el 0,8% por radio y televisión.


27

2.10.4. Pregunta 3.- ¿En compañía de quién está realizando su viaje?

Tabla 2.8. Acompañantes de los turistas

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

Relativa

Amigos 133 35%

Familia 118 31%

Otros 71 18,6%

Solo 59 15,4%

Total 380 100%



El 35% de los turistas encuestados realizó su viaje con amigos, el 31% con familia, el

18,6% lo hizo con otras personas como su pareja o grupos de turistas y el 15,4% de los

turistas viajó solo.


28

2.10.5. Pregunta 4.- ¿Cuál es el tiempo de permanencia de su visita?

Tabla 2.9. Estadía de los turistas

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

De 1 a 10 días 86 22,63%

De 11 a 20 días 98 25,79%

De 21 a 30 días 114 30%

De 31 a 40 días 10 2,63%

De 41 a 50 días 6 1,58%

De 51 a 60 días 7 1,84%

De 61 a 70 días 7 1,84%

De 71 a 80 días 6 1,58%

De 81 a 90 días 6 1,58%

De 91 a 100 días 13 3,42%

De 101 días a

más 27 7,11%

Total 380 100%



El 30% de encuestados mencionan que su tiempo de permanencia está entre 21 a 30

días; un 25,79% indicaron su estadía será entre 11 a 20 días; mientras que el 22,63%

aseguran quedarse de 1 a 10 días.


29

2.10.6. Pregunta 5.- ¿Cuál es el presupuesto para su estadía en Ecuador?

Tabla 2.10. Presupuesto

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

< $1.000 212 55,7%

$1.000 - $2.000 98 25,9%

$2.000 - $ 3.000 33 8,7%

$3.000 - $ 4.000 15 3,9%

>$4.000 22 5,9%

Total 380 100%



El 55,7% de los turistas encuestados cuenta con un presupuesto menor a $1.000 para

su estadía en Ecuador, el 25,9% cuenta con un presupuesto de entre$1.000 a $2.000 dólares,

el 8,7% cuenta con un presupuesto de entre $2.000 a $3.000, el 3,9% cuenta con un

presupuesto de $3.000 a $4.000 y finalmente el 5,9% cuenta con más de $4.000 para su

estadía en Ecuador.


30

2.10.7. Pregunta 6.- ¿Qué regiones del Ecuador le gustaría conocer?

Tabla 2.11. Regiones del Ecuador preferidas por el turista

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Sierra 112 29,5%

Galápagos 84 22,1%

Amazonia 76 20,0%

Costa 56 14,7%

Todas 52 13,7%

Total 380 100%



La región principal que desean conocer los turistas encuestados es la Sierra con un

29,5%; el 22,1% prefiere Galápagos; un 20% se interesa en la Amazonia; el 14,7% prefiere la

Costa, y el 13,7% de los turistas desearía conocer todas las regiones del Ecuador.


31

2.10.8. Pregunta 7. De la siguiente lista de atractivos turísticos, ¿cuáles son los que

más le interesaría conocer?

Tabla 2.12. Atractivos de mayor preferencia de los turistas

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Parques nacionales 98 25,8%

Centro Histórico de

Quito 72 18,9%

Galápagos 73 19,2%

Otavalo 40 10,5%

Las playas 37 9,7%

Mitad del Mundo 24 6,3%

Mindo 24 6,3%

Otro 12 3,2%

Total 380 100%



Del total de los turistas encuestados, el 25,8% prefiere visitar los parques nacionales,

el 18,9% desea conocer el Centro Histórico de Quito, un 19,2% de los turistas está interesado

en conocer las Islas Galápagos, el 10,5% prefiere visitar Otavalo, el 9,7% desea conocer las

playas, el 6,3% está interesado en conocer la Mitad del Mundo y Mindo; y el 3,2% prefiere

visitar otros atractivos turísticos como son Baños, Cuenca y la Amazonía.


32

2.10.9. Pregunta 8.- ¿Qué tipo de turismo prefiere realizar?

Tabla 2.13. Tipo de turismo preferido

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Aventura 136 35,9%

Ecoturismo 125 32,9%

Cultural 104 27,4%

Otro 14 3,8%

Total 380 100%



De los turistas encuestados, el 35,9% prefiere realizar turismo de aventura, el 32,9%

prefiere ecoturismo, el 27,4% turismo cultural y el 3.9% opta por realizar turismo en

solitario.


33

2.10.10. Pregunta 9.- ¿Qué actividad turística planea realizar en Ecuador?

Tabla 2.14. Actividades que planean realizar en Ecuador

Variables Frecuencia

Absoluta

Frecuencia

relativa

Visitar lugares turísticos 157 41,3%

Visitar la Amazonia 98 25,7%

Hacer deportes de aventura 81 21,3%

Visitar Galápagos 18 4,7%

Aprender español 10 2,7%

Visitar Baños 5 1,3%

Realizar comprase ir al spa 5 1,3%

Apreciar la naturaleza 3 0,7%

Visitar Cuenca 1 0,3%

Tours diarios 1 0,3%

Visitar Guayaquil 1 0,3%

Total 380 100



Son muchas las actividades que los turistas desean realizar, del listado de la tabla 2.14.,

destacan: visitar lugares turísticos con el 41,3%; visitar la Amazonia con el 25,7%; y el 21,3%

planea realizar deportes de aventura como snorkeling, hiking, y trekking.


34

2.10.11. Pregunta 10. ¿Qué servicios turísticos ha utilizado en su visita?

Tabla 2.15. Servicio más usados por los turistas

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Guianza 158 41,6%

Hoteles 107 28,2%

Otro 69 18,2%

Cruceros 39 10,3%

Alquiler de vehículos 7 1,8%

Total 380 100



El 41,6% de los encuestados ha usado servicios de guianza, el 28,2% ha hecho uso de

hoteles, el 18,2% ha hecho uso de otro servicio turístico como los hostales; el 10,3% ha

utilizado cruceros y el 1,8% ha hecho uso de alquiler de vehículos.


35

2.10.12. Pregunta 11.- ¿Piensa regresar a Ecuador?

Tabla 2.16. Regresarían a Ecuador

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

Relativa

Sí 277 73%

No 103 27%

Total 380 100%



El 73% de los turistas encuestados si piensa regresar a Ecuador y el 27% de los

turistas respondió que no regresaría.


36

2.10.13. Pregunta 12.- ¿Recomendaría a otras personas que visiten Ecuador?

Tabla 2.17. Recomendarían Ecuador

Variable Frecuencia

Absoluta

Frecuencia

relativa

Sí 361 95,1%

No 19 4,9%

Total 380 100%



El 95,1% de los turistas encuestados recomendaría a otras personas visitar Ecuador y

el 4,9% respondió que no haría ninguna recomendación.


37

2.10.14. Pregunta 13.- ¿Cómo organizó su viaje?

Tabla 2.18. Formas de organizar el viaje

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Solo 231 60,8%

A través de una agencia

de viajes 117 30,9%

Otro 32 8,3%

Total 380 100%



El 60,8% de los turistas organizó solo su viaje a Ecuador, el 30,9% lo organizó

mediante una agencia de viajes y el 8,3% lo hizo por otros medios, como contactos de amigos.


38

2.10.15. Pregunta 14.- ¿Por qué razón no solicitó los servicios de una agencia de viajes

para visitar Ecuador?

Tabla 2.19. Razones por las que no utilizaron los servicios de una agencia de viajes

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Prefiere organizar su viaje solo 98 37,3%

Piensa que es muy caro utilizar

los servicios de una agencia 67 25,5%

Es más independiente 30 11,4%

Utilizó Internet para organizar

su viaje 25 9,5%

No pensó en utilizar los

servicios de una agencia 23 8,7%

Es más divertido y se puede

hacer más cosas 20 7,6%

Total 263 100%



El 37,3% de los turistas que organizaron su viaje solos o por otros medios, manifestó

que preferiría organizar el viaje por su cuenta, el 25,5% piensa que es muy caro utilizar los

servicios de una agencia de viajes, el 11,4% no usó los servicios porque así tiene más

independencia, el 9,5% porque utilizó Internet, el 8,7% no pensó en usar los servicios de una

agencia y el 7,6% cree es más divertido organizar un viaje sin agencia.


39

2.10.16. Pregunta 15.- ¿Estaría dispuesto a contratar los servicios de una agencia de

viajes?

Tabla 2.20. Utilizarían los servicios de una agencia de viajes

Variable Frecuencia

Absoluta

Frecuencia

relativa

Sí 165 62,7%

No 98 37,3%

Total 263 100,0%



El 62,7% de los turistas encuestados que organizaron su viaje solos o por otros medios

mencionan que si contratarían los servicios de una agencia y el 37,3% no los utilizaría.


40

2.10.17. Pregunta 16.- ¿Qué aspectos considera de mayor importancia en una agencia de viajes? Califique del 1al 5, siendo 1 el de

mayor importancia y 5 el de menor importancia

Tabla 2.21. Calificación de los aspectos más importantes para el turista

Variables Ubicación Precios

Calidad del

servicio

Cantidad de

tours Referencias

Fa Fr fa fr fa fr fa fr fa fr

1 51 18,1% 102 36,2% 189 67,0% 58 20,6% 104 36,9%

2 20 7,1% 85 30,1% 53 18,8% 36 12,8% 81 28,7%

3 60 21,3% 56 19,9% 13 4,6% 56 19,9% 36 12,8%

4 32 11,3% 28 9,9% 7 2,5% 84 29,8% 28 9,9%

5 119 42,2% 11 3,9% 20 7,1% 48 17,0% 33 11,7%

Total 282 100% 282 100% 282 100% 282 100% 282 100%



Los aspectos de mayor importancia para los turistas encuestados que han utilizado los servicios de una agencia de viajes y quienes

estarían dispuestos a hacerlo, son: calidad del servicio con el 67%, en segundo lugar con el 36,9% referencias de otros clientes acerca de la

agencia, en tercer lugar precios, con el 36,2%, en cuatro lugar cantidad de tours con el 20,6% y en último lugar ubicación con el 18,1%.


41

2.10.18. Pregunta 17.- ¿Qué servicios de una agencia de viajes le interesarían? Ordene del 1al 5, siendo 1 el de mayor interés y 5 el de

menor interés

Tabla 2.22. Servicios de mayor interés para el turista

Variables Tickets aéreos Tours Hospedaje

Cruceros a

Galápagos

Tours en

Galápagos

Fa Fr fa fr fa fr fa fr fa fr

1 60 21,3% 129 45,7% 56 19,9% 48 17,0% 52 18,4%

2 46 16,3% 36 12,8% 83 29,4% 91 32,3% 45 16,0%

3 53 18,8% 46 16,3% 31 11,0% 48 17,0% 77 27,3%

4 38 13,5% 25 8,9% 82 29,1% 46 16,3% 50 17,7%

5 85 30,1% 46 16,3% 30 10,6% 49 17,4% 58 20,6%

Total 282 100% 282 100% 282 100% 282 100% 282 100%



El orden de los servicios de mayor interés para los turistas encuestados que han utilizado los servicios de una agencia de viajes y quienes

estarían son: puesto uno se encuentran los tours con 45,7%, puesto dos cruceros a Galápagos con el 32,3%, puesto tres tours en Galápagos,

puesto cuatro hospedaje con el 29,1% y en quinto lugar tickets aéreos con el 30,1%.


42

2.10.19. Pregunta 18.- A través de qué medios le gustaría recibir información sobre

los servicios que ofrece una agencia de viajes.

Tabla 2.23. Medios por los cuales desearían informarse

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Recomendaciones

personales 124 44%

Redes sociales 76 27%

Revistas 53 18,8%

Televisión 9 3,2%

Publicidad en la vía publica 9 3,2%

Total 282 100%



Al 44% de los turistas encuestados que han utilizado los servicios de una agencia de

viajes y quienes estarían dispuestos a hacerlo, le gustaría recibir información a través de

recomendaciones por parte de otras personas, al 27% por medio de redes sociales, al 18,8% a

través de revistas, al 3,9% por medio de otros medios como internet o correo electrónico y al

3,2% por medio de la televisión y publicidad respectivamente.


43

2.10.20. Pregunta 19.- ¿Ha escuchado o conoce la agencia de viajes Intisamay Tours?

Tabla 2.24. Conocimiento de los turistas de la agencia de viajes

Variable

Frecuencia

Absoluta

Frecuencia

relativa

No 273 96,8%

Si 9 3,2%

Total 282 100%



El 96,8 % de los turistas encuestados que han utilizado los servicios de una agencia de

viajes y quienes estarían dispuestos a hacerlo, respondió que no conoce Intisamay Tours y el

3,2% manifestó conocer la agencia de viajes.


44

2.10.21. Pregunta20.- ¿Qué recomendaciones haría en cuanto a los servicios que

ofrece Intisamay Tours?

Tabla 2.25. Recomendaciones

Variable Frecuencia

absoluta

Frecuencia

relativa

Sin responder 273 96,6%

Continúen haciendo un

buen trabajo 5 1,8%

Siempre sonreír 3 1,1%

Ofrecer buenos precios

en los cruceros a

Galápagos

1 0,4%

Total 282 100%



El 96,6% de los encuestados que han utilizado los servicios de una agencia de viajes,

quienes estirarían dispuestos a hacerlo y conocen Intisamay Tours, no indicó ninguna

recomendación a la agencia de viajes, el 1,8% recomendó que continúe realizando un buen

trabajo, el 1,1% recomendó siempre sonreír, y el 0,4% recomendó ofrecer buenos precios en

los cruceros a Galápagos.


45

2.11. Análisis del entorno interno

2.11.1. Reseña de la empresa

Intisamay Tours es una operadora turística en la ciudad de Quito que empezó a

funcionar desde el año 2009, registrada como una sociedad limitada, pertenece a la familia

Pachacama García, quienes vieron la oportunidad de abrir una agencia de viajes debido a la

experiencia que tenía el señor Miguel Pachacama en el servicio de transporte turístico desde

el año 2006, además dos de sus hijas estudiaron turismo en la universidad y tenían los

conocimientos en el área turística.

Durante dos años Intisamay Tours ofreció sus servicios en una oficina ubicada en el

Centro Comercial Artesanal Quitus ubicado en las calles San Gregorio y Versalles, que al ser

un lugar con poco desarrollo comercial incidió en el bajo crecimiento de la agencia de viajes.

Desde el mes de abril del presente año, la agencia de viajes opera en una oficina

ubicada en las calles Juan León Mera N22-37 y Carrión, edif. Zurita, 2do piso.

Intisamay Tours ha sido reconocida por varias instituciones de gran prestigio a nivel

nacional e internacional por su excelente desempeño e interés por contribuir al desarrollo de

la actividad turística en el país, como son Banco de Pichincha y Fundación CRISFE.

Entre los servicios que ofrece Intisamay Tours se encuentran los siguientes:

Tickets aéreos.

Cruceros.

Alojamiento.

Tours.


46

2.11.2. Visión, misión, valores corporativos, filosofía y políticas empresariales

Visión

“Ser una empresa líder en el mercado nacional que contribuya al desarrollo turístico

del país a través del involucramiento a las comunidades locales, la generación de fuentes de

trabajo, y la innovación constante en pos de ofrecer un producto competitivo” (Intisamay

Tours, 2015).

Misión

“Somos una empresa con un alto compromiso social y ambiental que brinda servicios

turísticos de calidad, diseñados de acuerdo a los requerimientos específicos de nuestros

clientes” (Intisamay Tours).

Valores corporativos

- Profesionalismo

- Responsabilidad

- Puntualidad

- Búsqueda constante de la mejora de la calidad

- Pasión por lo que se hace

- Respeto por el cliente

- Solidaridad

- Lealtad

- Confiabilidad

Fuente: Intisamay Tours

Filosofía empresarial

Cuatro mundos, en los que con Intisamay Tours podrás vivir las experiencias más

inolvidables: disfrutar de un exquisito desayuno frente a los anchos mares, de un

típico almuerzo rodeado de las majestuosas cumbres de los andes, cenar con el sol en


47

el horizonte de las vastas llanuras que nos ofrece la Amazonía ecuatoriana y

finalmente relajarse en las islas encantadas, Galápagos.

Intisamay Tours, también es la llave que te permitirá adentrarte en la cultura,

costumbres y tradiciones de un país multiétnico y pluricultural, al promover

intercambios culturales reales entre los turistas y nuestra gente, basados en un marco

de profundo respeto y enriquecimiento mutuo.

Nuestro compromiso es contribuir al desarrollo de las comunidades indígenas, afro

ecuatorianas y mestizas vinculadas a la actividad turística y a la conservación del

medio ambiente en base a buenas prácticas ambientales (Intisamay Tours).

Políticas

-Innovar constantemente nuestros productos turísticos.

-Promover siempre el trabajo en equipo.

-Exigir un trato cordial y respetuoso a nuestros clientes internos y externos

-Manejar la empresa de acuerdo a las normas ambientales establecidas por el

Ministerio del Ambiente y acuerdos internacionales.

-Certificar a la empresa con sellos internacionales de manejo ambiental responsable.

-Contribuir con el desarrollo socio-económico del país a través del aporte de la

empresa con fundaciones sociales.

-Trabajar con proveedores que brinden servicios de calidad y manejen una filosofía

compatible con la empresa.

-Mantener precios justos.

-Realizar un follow-up


2.11.3. Constitución legal

La agencia de viajes Intisamay Tours fue registrada el 27 de noviembre del 2008 en la

Superintendencia de Compañías, como una compañía limitada conformada por seis socios,

cada uno con cinco participaciones dentro la compañía. Anabel Pachacama figura como

representante legal de agencia.


48

Intisamay Tours está bajo el control del Ministerio de Turismo, Quito Turismo,

Superintendencia de Compañías y SRI.

2.11.4. Estructura administrativa

La estructura administrativa está definida de la siguiente manera:

Presidente.- Hace los contactos con los medios de transporte turístico.

Gerente General.- Se encarga de todo el funcionamiento de la agencia de viajes.

Gerente de Operaciones.- Es responsable de la organización de tours y el desarrollo del

contenido que se publica en las redes sociales.

2.11.5. Productos/servicios que comercializa

Tickets aéreos.- La agencia de viajes Intisamay Tours trabaja con el sistema Amadeus,

que permite buscar tarifas en las diferentes aerolíneas alrededor del mundo, con lo cual,

las agencias de viajes pueden gestionar itinerarios y reservar vuelos.

Cruceros.- Tienen como destino las Islas Galápagos, los cruceros pueden ser de lujo,

primera clase, turista superior y clase turista. El tipo de crucero va a depender de las

preferencias del turista nacional o extranjero. A continuación se presenta la tabla con los

tipos de cruceros que ofrece la agencia de viajes.

Tabla 2.26. Categorías de cruceros

Lujo First class Turista superior Turista

Treasure

of Galápagos

Beluga Fragata Golondrina I

Athala II Cachalote

Eclipse Eric, Flamingo y

Letty

Fuente: Intisamay Tours (2015).


49

Alojamiento.- La agencia de viajes ofrece el servicio de alojamiento en hoteles de Quito,

los mismos que pueden ser de lujo, primera clase y turista superior.

Tabla 2.27. Categorías de alojamiento

Lujo First class Turista superior

Hotel Quito Casa Gangotena Fuente de Piedra I

Hotel Arkros Hotel Plaza Grande Fuente de Piedra II

Hotel Le Parc


En caso de que el turista requiera alojarse en un hotel diferente y que no se encuentre

en el listado de la tabla 2.27., la agencia de viajes atiende la solicitud del turista en otro hotel

de Quito o a nivel nacional.

Tours.-La operadora turística Intisamay Tours diseña y comercializa programas propios a

nivel nacional, que incluyen: guía, alimentación, transporte, entrada a los atractivos y

seguro. Sin embargo, la agencia de viajes también comercializa tours de las agencias

mayoristas a nivel internacional y programas de la Amazonía.

2.11.6. Posicionamiento

Intisamay Tours no ha definido el posicionamiento de la agencia.

2.11.7. Análisis de las ventas

Tabla 2.28. Ingresos anuales

Años 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Ingresos 0 $6.503,09 $789,27 $19.900 $7.714,9 $36.048,54

Egresos

$6.450,36 $984,71 $ 19.870,29 $7.590,63 $23.737,79



50

En la tabla 2.28., se encuentran los ingresos y egresos generados por Intisamay Tours

desde el 2009 hasta el 2014. En el año 2011 los ingresos se vieron afectados debido a que las

encargadas de la agencia estuvieron realizando otras actividades que les impedían ocuparse

totalmente de las funciones de la agencia de viajes.

Figura 2.1. Representación gráfica de los ingresos y egresos



2.11.7.1. Ingresos mensuales de Intisamay Tours en el 2015

Tabla 2.29. Ingresos mensuales

Mes Ingresos por mes % de crecimiento

Enero $ 1459,25 4,81%

Febrero $ 2594,51 8,56%

Marzo $ 1082,57 3,57%

Abril $ 4355 14,37%

Mayo $ 3058,3 10,09%

Junio $ 4559,77 15,04%

Julio $ 5167 17,05%

Agosto $ 4347,01 14,34%

Septiembre $ 3685,9 12,16%

Total $ 30309,31 100%




51

El total de ingresos de Intisamay Tours es de $30309,31 sin contar con los meses de

octubre, noviembre y diciembre; por lo tanto, los ingresos en el 2015 serían mayores a los del

2014. Los factores que incidieron en el incremento de las ventas han sido que la agencia se ha

registrado en la página oficial del Ministerio de Turismo, desde donde ha captado algunos

turistas, ha recibido algunos referidos por clientes anteriores y ha establecido alianzas con un

hotel que esporádicamente le ha permitido organizar grupos de turistas que realizan tours de

entre 8 y 13 días.

2.11.8. Análisis de la promoción

En el análisis de la mezcla promocional de Intisamay Tours intervienen cinco

herramientas necesarias que son: publicidad, promoción de ventas, ventas personales,

relaciones públicas y marketing directo. Cada herramienta de promoción tiene características

únicas.

2.11.8.1. Publicidad

En el logotipo de Intisamay Tours destaca el eslogan y los colores verde y amarillo

que representan la naturaleza. Este logo es usado en carpetas, volantes, banners, cartelera

informativa, página web y en las redes sociales como Facebook y Twitter.

Figura 2.2. Imagotipo



52

La agencia de viajes cuenta en su oficina con un cartel informativo con el logotipo de

la empresa, ubicado fuera del edificio, en la esquina izquierda, en la parte superior.

Figura 2.3. Cartel informativo


Intisamay Tours utiliza como medio de publicidad el Internet, lo que permite tener

interacción con los clientes a bajo costo, pero la agencia de viajes no ha logrado generar

impacto por ese medio debido a que no trabaja en la formulación de objetivos, presupuesto de

publicidad, desarrollo de la estrategia y la evaluación de la campaña publicitaria.

A continuación una descripción de cada uno de los medios utilizados por Intisamay

Tours para publicitarse en Internet.


53

Figura 2.4. Página web


La página web fue creada en el año 2013, el contenido se presenta en dos idiomas:

español e inglés, se puede encontrar información acerca de los servicios, ubicación, entre

otros, además por medio de la página web se puede acceder a Facebook y Twitter.

Figura 2.5. Facebook


La cuenta en Facebook fue creada el 8 de agosto de 2012, en ella se realizan

publicaciones diarias con el fin de mantener informados a los clientes, hasta el momento se

registran 1888 likes en el fanpage.


54

Figura 2.6. Twitter


La cuenta en Twitter fue creada en el año 2010. Actualmente no se publica mucha

información, esto se debe a que a que el manejo de esta red no se encuentra bien definido.

2.11.8.2. Promoción de ventas

Intisamay Tours ofrece descuentos del 5% al 10% por la compra inmediata de los

tours si los compran con tres meses de anticipación.

2.11.8.3. Venta personal

En la agencia de viajes, en la actualidad no se comercializa tours por medio de una

fuerza de ventas, el turista debe solicitar los servicios de la agencia y en base a ello se diseñan

los programas de acuerdo a sus preferencias.

2.11.8.4. Relaciones públicas

Intisamay Tours no promueve eventos propios para dar a conocer sus servicios

localmente, pero asiste a actividades realizadas por las agencias de viajes mayoristas.

La agencia de viajes mantiene buena relación con los accionistas de la empresa.


55

2.11.8.5. Marketing directo

Intisamay Tours no genera interacciones personalizadas con los turistas.

2.11.9. Análisis de la fijación de precios

Tickets aéreos

Para fijar el precio de los tickets aéreos, la agencia de viajes busca las tarifas

disponibles en cualquier aerolínea por medio del sistema Amadeus. Una vez establecida la

tarifa se aplica un impuesto, en caso de los vuelos internacionales el impuesto es de $30 +

IVA, y a en vuelos nacionales de $15 + IVA.

Cruceros

Intisamay Tours comercializa programas de cruceros ya establecidos por las empresas,

los cuales incluyen boletos aéreos, alojamiento, guianza, actividades, entre otras.

Dependiendo del número de días y de la categoría del crucero, las tarifas con las que

trabaja la agencia pueden ser comisionables entre 10%, 15%, o el 30%, o tarifas netas, es

decir que la agencia de viajes puede incrementar un valor adicional al precio real establecido

por la empresa ofertante del servicio; el valor que aumenta la agencia de $150 dólares.

Alojamiento

Los hoteles con los que trabaja Intisamay Tours cuentan con tarifas públicas o tarifa

para agencia:

- Tarifas públicas o rack.- Son las tarifas que ofrecen los hoteles al turista en general.

- Tarifas para agencia.- Son tarifas especiales que los hoteles ofrecen a la agencia de

viajes, las tarifas van a depender del porcentaje establecido por cada hotel.

- Tarifas exclusivas para empaquetados.- Cuando la agencia organiza un tour en varias

ciudades y necesita alojar a los turistas en diferentes hoteles, estos últimos le ofrecen a la

agencia de viajes un precio menor por el hospedaje del turista.


56

Tours

Los programas que ofrece Intisamay Tours incluyen alojamiento, transporte, seguro de

vida, alimentación, ingreso a lugares turísticos y las actividades; por esta razón, antes de fijar

los precios del programa, se verifican las tarifas con las que trabajan los proveedores (hoteles,

empresas de seguros, guías, transporte, restaurantes). Una vez establecido el costo del valor

del programa, la agencia incrementa el 15% de utilidad.

Cuando Intisamay Tours comercializa programas de agencias mayoristas, la comisión

que obtienen está entre el 8% y el 10%.

2.11.10. Análisis del sistema de distribución

Intisamay Tours no tiene intermediarios, sus servicios se ofrecen directamente al

consumidor final.

2.11.11. Análisis de competidores principales

El sector de La Mariscal en Quito cuenta con gran afluencia de turistas, razón por la

cual restaurantes, hoteles, centros de diversión nocturna, agencias de viajes, entre otros, se

han establecido en ese sector.

En el caso de las agencias de viajes, se puede encontrar las que se dedican al turismo

emisivo, es decir a viajes fuera del país; en tanto que hay otras agencias que se enfocan en el

turismo receptivo, es decir que elaboran programas a nivel local

Las siguientes agencias de viajes tienen muchos años operando en el mercado

turístico, y son reconocidas en el sector de La Mariscal y se las ha identificado como

competidores directos, ya que ofrecen servicios parecidos a los de Intisamay Tours:

Eco Andes Travel.- Ubicada en las calles Baquedano E5-27 y Juan León Mera, es una

empresa que opera en Ecuador, Perú, Bolivia, Chile y Argentina, y se dedica a la

explotación exclusiva de paquetes turísticos de alta calidad cultural. Forma parte de


57

Pamir Viajes Grupo que incluye las siguientes empresas: Uni Galápagos y Andes

Adventure.

- Uni Galápagos.-Dedicada en su totalidad al desarrollo de paquetes especiales en las

Islas Galápagos, con su propia línea de cruceros como son: Primera Clase Catamarán

Yate Anahi y el Flipper Lancha.

- Andes Adventure.-Se dedica a la explotación exclusiva de tours de aventura,

senderismo, escalada, rafting, bicicleta de montaña, etc.

Ecuador Treasure.- Ubicada en las calles Wilson y Juan León Mera, está empresa se

dedica a vender Ecuador al mundo y dar a conocer la biodiversidad del país; entre los

servicios que ofrece están: Cotopaxi, Quilotoa, Otavalo y Mindo.

Gulliver.- Situada en las calles Juan León Mera N24-156 y José Calama, ofrece una

amplia gama de opciones de tours para conocer Ecuador.

2.11.12. Análisis de los proveedores

Los proveedores para la prestación de servicio de la agencia se detallan a

continuación.

Tabla 2.30. Servicios turísticos Quito

Hoteles y categorización Restaurantes Transporte

turístico

Guías

turísticos

Casa Foch 3* La' Pettitte

Restaurante

Rog tours Luis Cruzati

Casa Joaquín 3* Restaurante Achiote Marco Tours Jairo Basantes

Vieja Cuba 3* La Ronda Restaurante Girasol Tours Fabricio Yépez

Fuente de Piedra 3* EM Tours

Café Cultura 3*s

Hostal La Rábida 3*s


58

Hoteles y categorización Restaurantes Transporte

turístico

Guías

turísticos

Hotel Anahí 4*

Hotel Mercure 4*

Hotel Quito 4*

Hotel Hilton Colón 4*s

Hotel Patio Andaluz 4*s

Hotel Plaza Grande 5*

Hotel Casa Gangotena 5*

Hacienda Rumiloma 5*



Tabla 2.31. Servicios turísticos Guayaquil

Hoteles y categorización Restaurantes Transporte turístico

Hostal Villa 64 3* Restaurante Victoria Ecuadorian Bus Charter

Hotel City Plaza 3*s

Hotel Palace 4*

Grand Hotel Guayaquil 4*s

Hotel Sonesta 5*



Tabla 2.32. Servicios turísticos Cuenca

Hoteles y categorización Restaurantes

Hotel Río Piedra 3* Restaurante Las Monjas

Mansión de Alcazar 3*s

Hotel Carvalho 4*

Hotel Crespo 4*s

Hotel El Dorado 5*




59

2.12. Análisis del entorno externo

2.12.1. Ambiente económico

En la actualidad, Ecuador registra una fuerte crisis económica debido a los bajos

precios del petróleo. Para contrastar esta situación y no depender tanto de los ingresos

petroleros, Ecuador está implementando nuevas fuentes de ingresos mediante el cambio en la

Matriz Productiva, que incluye industrias, productos y servicios.

Figura 2.7. Matriz Productiva

Fuente: Vicepresidencia del Ecuador. (s. f.). Cambio de la Matriz Productiva: insumos para análisis. Disponible

enhttp://www.vicepresidencia.gob.ec/objetivo-general-objetivos-estrategicos-y-entorno-para-el-cambio/

En la figura 2.7., se puede observar que el turismo forma parte de los servicios que se

incluyen en la Matriz Productiva impulsada por el Gobierno Nacional, debido a que es una

industria creciente en el Ecuador.


60

Tabla 2.33. Ingresos por turismo

Año Ingresos Var. %

2013 1.251,2 20,5

2012 1.038,7 22,2

2011 849,7 8,0

2010 786,5 16,7

2009 674,2 -9,5

2008 745,2 -22,2

Fuente: Coordinación General de Estadística e Investigación del Ministerio de Turismo (diciembre, 2014).

Boletín N° 12, Principales indicadores de turismo. Documento digital disponible en

http://www.optur.org/estadisticas/Diciembre_boletin_2014.pdf.

Elaborado: la Autora

La tabla 2.33., muestra la variación de los ingresos en cada año, debido a que

anualmente el número de visitantes que ha llegado a Ecuador ha ido en aumento, esto se debe

al trabajo realizado por el Gobierno Nacional; como resultado, el turismo ocupó el cuarto

lugar en los ingresos de exportaciones no petroleras en el 2013.

Figura 2.8. Posición del turismo en la economía 2012 - 2013

Fuente: Coordinación General de Estadística e Investigación del Ministerio de Turismo (diciembre,

2014). Boletín N° 12, Principales indicadores de turismo. Documento digital disponible en

http://www.optur.org/estadisticas/Diciembre_boletin_2014.pdf.p.14.


61

Figura 2.9. Posición del turismo en la economía 2013 - 2014

Fuente: Coordinación General de Estadística e Investigación del Ministerio de Turismo (diciembre,

2014).Boletín N° 12, Principales indicadores de turismo. Documento digital disponible

enhttp://www.optur.org/estadisticas/Diciembre_boletin_2014.pdf.

Los ingresos por concepto de turismo en el año 2014 fueron de $1.086,5 ubicando al

turismo en la tercera economía no petrolera que más ingresos le suman al país.

El crecimiento del sector turístico en el Ecuador beneficia a las agencias de viajes

que se dedican a esta actividad, ya que en la actualidad se registra la llegada de más turistas al

Ecuador convirtiendo al turismo en una actividad fuerte en la economía y el desarrollo del

país.

2.12.2. Ambiente tecnológico

El turismo es una de las principales actividades económicas del país que hoy en día

experimenta mayor crecimiento tecnológico, por esta razón el Ministerio de Turismo, el

Ministerio de Industrias y Productividad, y la Asociación Ecuatoriana de Software - Aesoft,

desarrollan el software nacional como estrategia para innovar y potenciar tecnológicamente el

turismo nacional, así los turistas nacionales y extranjeros estarán más informados cuando

deseen realizar viajes en Ecuador.


62

Actualmente se están desarrollando más de trecientas aplicaciones que beneficiarían al

turismo, empresarios y representantes del sector turístico, así como a la cadena productiva

turística integrada por hoteles, transportes, restaurantes y agencias de viajes.

Las plataformas virtuales como Facebook, Twitter, Youtube, entre otras, con la ayuda

de Internet se han convertido en la vía más idónea para que las empresas turísticas fomenten

la promoción de productos y servicios.

Intisamay Tours conoce la importancia y el beneficio de tener presencia en medios

sociales, por ello se puede encontrar información acerca de la agencia y los servicios que

ofrece en la página web, fan page en Facebook y Twitter. Esto incide positivamente en la

actividad de la empresa ya que el turista antes de viajar busca información sobre la empresa y

los destinos que ofrece a través de redes sociales.

2.12.3. Ambiente demográfico

A partir de los resultados de la encuesta se analizarán las principales características de

mercados turísticos que llegan a Quito.

2.12.3.1. Turistas estadunidenses

Los turistas que llegan a Quito son de diferentes edades y entre sus principales

motivaciones están hacer turismo y conocer las Islas Galápagos.

Los medios por los que se enteraron de Ecuador y sus atractivos fueron a través de

Internet y amigos.

Realizan sus viajes en compañía amigos y familia.

El tiempo de su estadía es de 2 a 3 semanas y cuentan con un presupuesto menor a $1000

dólares.

Las regiones que desean conocer son Sierra, Amazonia y Galápagos.

Los lugares turísticos de mayor preferencia son el Centro Histórico de Quito, Galápagos,

y los parques nacionales.

Prefieren realizar turismo de aventura, seguido del turismo cultural y del ecoturismo.


63

Visitas a lugares turísticos, practicar snorkeling y hiking son las actividades que más le

gustaría realizar.

Los servicios que más han utilizado son guías y hoteles.

La mayoría de los turistas recomendaría visitar Ecuador a familiares y amigos.

Los turistas organizan el viaje a Ecuador por su cuenta porque consideran que es mucho

mejor y más económico que utilizar los servicios de una agencia de viajes, pero estarían

dispuestos a contratar los servicios de una agencia para un destino específico.

Consideran a la calidad del servicio, seguido de referencias y precios como los aspectos

más importantes en una agencia.

Los servicios de tours, hospedaje, cruceros a Galápagos, tours a Galápagos, son los

servicios que más le interesan y el menos importante son los tickets aéreos.

Los medios por los que quisieran recibir información son redes sociales y

recomendaciones.

2.12.3.2. Turistas canadienses

El turista canadiense está motivado en venir al Ecuador por vacaciones y conocerla

naturaleza.

Por medio de Internet se enteran de Ecuador y sus tractivos.

Realizaron su viaje en compañía de la familia, seguido de amigos.

Permanece en el país 15 días, pero el presupuesto es inferior a los $1000 dólares.

Las regiones de mayor preferencia para visitar son: Sierra, Costa y Galápagos.

Prefieren el turismo de aventura, seguido del cultural y ecoturismo.

Las actividades que les gustaría hacer son visitas a lugares turísticos, snorkeling y hiking.

Los servicios que han usado con mayor frecuencia son guías y hoteles.

Los turistas canadienses recomendarían a otras personas viajar a Ecuador.

Realizaron su viaje a Ecuador por su cuenta, pero de ser necesario estarían dispuestos a

contratar los servicios de una agencia.

Consideran la calidad del servicio, precios y referencia como aspectos importantes.

Hospedaje y tours son los servicios que más les interesa

Les gustaría información acerca de una agencia de viajes a través de recomendaciones,

seguido de redes sociales y revistas.


64

2.12.3.3. Turistas alemanes

Lo que motivó la visita de los turistas alemanes fue el turismo y la aventura.

Internet y las referencias de los amigos son las fuentes por las cuales se enteraron de

Ecuador y sus atractivos.

Realizaron su viaje en compañía de su pareja, seguido de familia y amigos.

Su estadía en el país es de dos a cuatro semanas con un presupuesto menor a $1000, las

principales regiones que desean conocer son la Amazonia y la Costa.

Los atractivos de mayor preferencia son los parques nacionales, la Sierra, las playas y

Galápagos.

El ecoturismo es el tipo de turismo de mayor preferencia, seguido del de aventura y el

cultural.

Su principal actividad es conocer sitios turísticos y los servicios que más han utilizado

son guías y hoteles.

En su mayoría organizaron solos el viaje a Ecuador, pero aseguraron que sí solicitarían

los servicios de una agencia.

La calidad del servicio y los tours es lo que más les interesa de una agencia de viajes. Los

medios informativos por los que les gustaría recibir información son recomendaciones,

redes sociales y revistas.

2.12.4. Ambiente cultural

La campaña “All you need is Ecuador” llevada a cabo por el Ministerio de Turismo se

promocionó en Estados Unidos en el evento deportivo más grande de ese país como es el

SuperBowl, alcanzó más de 400 mil impactos en medios digitales, entrevistas en medios

internacionales y numerosas réplicas de la noticia alrededor del mundo (Ministerio de

Turismo, 2015). La segunda etapa de esta campaña se ha denominado “Feel again” que invita

a turistas de todo el mundo a vivir una experiencia personal en Ecuador.

Por medio de esas campañas se han incrementado las llegadas de turistas a Ecuador y

a ciudades principales como Quito, lo cual es una oportunidad para que el visitante conozca

más acerca de las costumbres, tradiciones y gastronomía que forman parte de los valores


65

culturales que identifican a los ecuatorianos. En la actividad de Intisamay Tours incide

favorablemente debido a que puede ofrecer sus servicios a los turistas interesados.

2.12.5. Ambiente natural

Actualmente Ecuador atraviesa por dos situaciones de alto riesgo que pueden afectar

seriamente al país: la posible erupción del volcán Cotopaxi y el fenómeno de El Niño.

Para un posible evento con el volcán Cotopaxi, el Gobierno dispone de los siguientes

planes de contingencia: capacitaciones a personas en Pichincha y Cotopaxi, y dotación de

mascarillas y kits de seguridad.

El fenómeno de El Niño será el más intenso después del fenómeno del año 1997, para

finales del 2015 se pronostica intensidad fuerte y que se extienda hasta los primeros meses del

2016. Pese a esta condición el Gobierno está preparado para contrarrestar la situación.

La actividad turística se vería afectada ya que ante estas situaciones de riesgo en el

país, el turista no quiere arriesgarse a venir. Pero las operaciones de Intisamay Tours no se

verán perjudicadas debido a que la agencia puede ofrecer tours a otros destinos del país.

2.12.6. Ambiente legal/político

Ecuador es miembro de la Organización Mundial del Turismo - OMT desde el año

1975, la cual se encarga de hacer una promoción turística responsable, sostenible y accesible

para todos.

A nivel nacional rige el Ministerio Turismo, creado el 10 de agosto de 1992 en el

gobierno de Sixto Durán Ballén. En la actualidad se encarga de la planificación, gestión,

promoción, difusión y control de la actividad turística en el Ecuador.

De la promoción y el desarrollo turístico en el Distrito Metropolitano de Quito se

encarga la Empresa Pública Metropolitana Quito Turismo.


66

La Ley de Turismo vigente en el Ecuador desde 1997 y actualizada en enero del 2008,

tiene por objeto determinar el marco legal que regirá para la promoción, el desarrollo y la

regulación del sector turístico, las potestades del Estado y las obligaciones y derechos de los

prestadores y de los usuarios.

También está vigente el Reglamento General de Actividades Turísticas que cuenta con

decretos ejecutivos y acuerdos ministeriales relacionados con la actividad turística, publicado

en el Registro Oficial del 17 de diciembre del 2002 y cuya última fecha de modificación fue

en enero del 2008.

De acuerdo al Art. 78 del Reglamento General de Actividades Turísticas:

Son actividades propias de las agencias de viajes las siguientes, que podrán ser

desarrolladas dentro y fuera del país:

a. La mediación en la reserva de plazas y venta de boletos en toda clase de medios

de transportes locales o internacionales.

b. La reserva, adquisición y venta de alojamiento y servicios turísticos, boletos o

entradas a todo tipo de espectáculos, museos, monumentos y áreas protegidas en

el país y en el exterior.

c. La organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos,

entendiéndose como tales el conjunto de servicios turísticos (manutención,

transporte, alojamiento, etc.), ajustado o proyectado a solicitud del cliente, a un

precio preestablecido, para ser operados dentro y fuera del territorio nacional.

d. La prestación e intermediación de servicios de transporte turístico aéreo, terrestre,

marítimo y fluvial a los viajeros dentro y fuera del territorio nacional.

e. El alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros medios de

transporte para la prestación de servicios turísticos.

f. La actuación como representante de otras agencias de viajes y turismo nacionales

o extranjeras, en otros domicilios diferentes al de la sede principal de la

representada, para la venta de productos turísticos.

g. La tramitación y asesoramiento a los viajeros para la obtención de los documentos

de viaje necesarios.

h. La entrega de información turística y difusión de material de propaganda.


67

i. La intermediación en la venta de pólizas de seguros inherentes a la actividad

turística.

j. El alquiler de útiles y equipos destinados a la práctica de turismo deportivo y

especializado.

k. La intermediación en la venta de paquetes turísticos que incluyan cursos

internacionales de intercambio, congresos y convenciones.

l. La intermediación en el despacho de carga y equipaje por cualquier medio de

transporte.

Las leyes establecidas en el sector turístico benefician a Intisamay Tours de manera

positiva, ya que le otorgan todo el respaldo de la ley para operar debidamente en el mercado,

un factor negativo es que las leyes están en constante cambio beneficiando a agencias de

viajes mucho más grandes que están lideradas por personas afines al Gobierno.


68

CAPÍTULO 3

PROPUESTA DEL PLAN DE OPERATIVO

3.1. Análisis FODA

3.1.1. Fortalezas

Intisamay Tours cuenta con profesionales con 10 años de experiencia en el área turística.

Las encargadas de la agencia son las propietarias de la misma, esto es una fortaleza ya que

siendo las propietarias tienen la libertad para cambiar programas o mejorar los tours que

le ofrecen al cliente, sin depender de la autorización de un superior.

El horario de atención se extiende hasta las 20h00 de lunes a viernes, y los días sábados

hasta las 17h00.

Intisamay ofrece tours basados en un turismo sostenible por todo el Ecuador, en donde el

turista tiene la oportunidad de escoger las actividades o sitios a visitar de su preferencia.

Cuenta con su propio medio de transporte para realizar transfer a los pasajeros.

Brinda un servicio personalizado y buen trato al cliente.

La agencia de viajes cuenta con un área social para el descanso de los clientes.

Intisamay Tours entrega a los turistas que utilizan sus servicios recuerdos que representan

la Costa, Sierra, Amazonia y Galápagos, con el nombre de la agencia pintado a mano.

3.1.2. Oportunidades

El sector turístico está creciendo en Ecuador, sobre todo en áreas como ecoturismo y

turismo de aventura.

Se ha incremento el número de visitantes no residentes en el país.

El 2015 se ha declarado como el Año de la Calidad Turística, con el fin de incentivar a

empresas, destinos y personas involucradas en la actividad turística a mejorar la prestación

de los servicios.

La biodiversidad del país es una de las más importantes del mundo, lo que permite a

Intisamay Tours ofrecer tours por todo el Ecuador.


69

3.1.3. Debilidades

Intisamay Tours es poco conocida en el mercado.

La agencia de viajes no dispone de un presupuesto de promoción.

No se han definido los servicios de acuerdo al perfil del cliente.

Bajas ventas.

Falta de alianzas estratégicas.

Las publicaciones que se hacen en el fan page carecen de estrategias y metas.

La empresa no cuenta con Instagram y no hace uso de Twitter.

3.1.4. Amenazas

Aparición de plataformas web en las que el turista puede armar sus propios viajes,

comprar vuelos, reservar estadías, traslados y alquilar automóviles.

Avances en países vecinos en la actividad turística.

Incremento de oferta internacional.

Empresas que operan en el mercado ilegalmente.

Acceder a ferias o actividades resulta complicado para las agencias de viajes con poco

tiempo en el mercado, ya que no cumplen con los requisitos solicitados.

3.2 Visión, misión, valores corporativos, filosofía y políticas empresariales

Visión

La visión de la agencia de viajes Intisamay Tours debe mantenerse.

Misión

La misión de la agencia de viajes Intisamay Tours debe mantenerse.

Valores corporativos

Los valores corporativos de la agencia de viajes Intisamay Tours deben mantenerse.


70

Filosofía empresarial

La filosofía empresarial de la agencia de viajes Intisamay Tours debe mantenerse.

Políticas

Las políticas de la agencia de viajes Intisamay Tours deben mantenerse.

3.2. Objetivo de ventas

Tabla 3.1. Proyección de ventas

Cálculo de a y b

a= sum Y/n

a= 111430,27 / 5

a= 22286,05

b= sum XY/sum𝑿𝟐

b= 108525,12/ 10

b= 10852, 51

Cálculo de y

y= a + bx

y=22286,05 + 10852,51(3)

y= 54843, 59

Años X Y XY 𝑿𝟐

2011 -2 789,27 -1578,54 4

2012 -1 19.900 -19900 1

2013 0 7.714,90 0 0

2014 1 36048,54 36048,54 1

2015 2 46977,56 93955,12 4

Total 0 111430,27 108525,12 10


71

Según la tendencia de los datos históricos, se espera que para el año 2016, las ventas

de la agencia de viajes sin la aplicación del plan de marketing sean de $ 54 843,59. Con la

aplicación del plan se ha proyectado un crecimiento del 20% más, generando ingresos de $ 65

812,31

3.3. Objetivo de marketing

Incrementar en un 30% el conocimiento de la agencia de viajes Intisamay Tours.

3.4. Mercado meta

El mercado objetivo está compuesto por turistas de Estados Unidos, Alemania y

Canadá, que visiten al país por turismo y que les interese conocer las regiones de país.

3.5. Posicionamiento

Por medio de la realización de la encuesta a los turistas se pudo conocer la percepción

con respecto a los aspectos más importantes en una agencia de viajes. El posicionamiento de

Intisamay Tours será por atributos y beneficios que los turistas calificaron como los más

relevantes, como precios de los tours, calidad del servicio ofrecido, cantidad de referencias y

tours. A través del siguiente slogan se expresará el posicionamiento:

“Intisamay Tours discover the four worlds of Ecudor”

3.6. Estrategia genérica

Las estrategias genéricas de Intisamay Tours serán la diferenciación en la calidad del

servicio que ofrece al turista y el enfoque, mediante el cual todas las estrategias se orientaran

en atender las necesidades de los turistas procedentes de Estados Unidos, Canadá y Alemania.

3.7. Estrategias del marketing mix

Las estrategias de marketing mix para este plan se detallan a continuación, tomando en

cuenta la etapa de crecimiento en el que se encuentra Intisamay Tours.


72

3.7.1. Estrategia de producto – servicio

Aprovechar las ventajas distintivas percibidas del servicio para garantizar la

calidad del servicio.

Los turistas están interesados en conocer las regiones del país, por ello, la elaboración

del tour que el visitante escoja deberá contemplar aspectos como visitas a sitios turísticos,

ecoturismo y actividades de aventura. Si el turista solicita el servicio de guianza en su tour, la

persona responsable deberá cumplir requerimientos establecidos por la agencia, para así,

cumplir con la calidad del servicio, que es tan importante para el turista. En cuanto al

hospedaje, Intisamay Tours debe contar con varias opciones y así el turista definirá la más

conveniente.

3.7.2. Estrategia de precios

Fijar el precio acorde al tipo de servicio

Intisamay Tours es una empresa que se caracteriza por ofrecer sus servicios con

precios asequibles al mercado. Según los resultados de la encuesta, el presupuesto de los

turistas es menor a los $1000 para su estadía en Ecuador por la tanto lo agencia podría utilizar

esa información para establecer tours acordes a ese prepuesto.

3.7.3. Estrategia de distribución

Maximizar la disponibilidad del servicio mediante actividades intensas de

distribución

Tabla 3.2. Estrategia de distribución

Estrategia Táctica

Crear alianzas estratégicas

Para llegar a más turistas la agencia de

viajes Intisamay Tours realizará

alianzas con hoteles y hostales, para

ofrecer a los turistas que se hospedan

ahí tours en todo el Ecuador.



73

3.7.4. Estrategias de promoción

Tabla 3.3. Estrategias de promoción

Estrategias Tácticas

Publicidad

Las referencias de otros son el principal

medio de información para los turistas,

por lo tanto, la estrategia será realizar

videos en los que los turistas cuenten su

experiencia sobre el destino y sugiriendo

los utilizar los servicios de Intisamay

Tours, estos vídeos se compartirán en la

fanpage de la agencia.

Relaciones públicas

Crear anuncios en Facebook Ads

orientados a cada mercado meta de

turistas como Estados Unidos, Alemania

y Canadá.

Entregar volantes y tarjetas de

presentación en los hoteles y hostales

con los que Intisamay Tours realizará

alianzas estratégicas.

Asistir a ferias turísticas. una nacional y

una internacional

La agencia podrá implementar

promociones de hospedaje acuerdo al

número de turistas que soliciten sus

servicios.


Promoción de

ventas


74

3.8. Presupuesto para el plan

Tabla 3.4. Presupuesto para el plan

Estrategias Cantidad Precio unitario Presupuesto

Elaboración de volantes para

entregar a hoteles y hostales. 1000 $ 40 $ 40

Realización de la campaña en

Facebook Ads para los turistas

que conforman el mercado meta.

1 874,99 $ 874,99

Producir videos profesionales a

los turistas 2 $ 100 $ 200

Promocionar los videos

profesionales en Facebook Ads 2 119,99 $ 239,98

Participar en una feria de

turismo nacional 1 No tiene costo -

Participar en una feria de

turismo internacional 1 $ 3500 $3500

Total del presupuesto $ 4.854,97

3.9. Cronograma

Tabla 3.5. Cronograma

Estrategias Fecha

Inicia Final

Entrega de volantes a hoteles y hostales 1 de febrero 29 de febrero

Realización de la campaña en Facebook Ads para los

turistas que conforman el mercado meta.

1 de marzo 1 de mayo

Producir videos profesionales a turistas, compartiendo su

experiencia de viaje con Intisamay Tours y recomendando

los servicios de la agencia.

9 de mayo 29 de mayo

Promocionar los vídeos profesionales en

Facebook Ads

1 de junio

1 de

octubre

1de julio

1 de

noviembre

Asistir a ferias turísticas 2 veces al año


75

3.10. Análisis financiero

Tabla 3.6. Análisis financiero sin la aplicación del plan

Ingresos $ 54.843,59

Ingresos operacionales $54.843,59

Egresos $ 15,830.44

Egresos operacionales $ 14.496

Sueldos $ 10, 248

Servicios básicos $ 648

Arriendo $3,600

Egresos no operacionales $ 1.334,44

Internet $360

Aporte al IESS $974. 44

Utilidad neta ejercicio $ 39.013.15


Tabla 3.7. Análisis financiero con la aplicación del plan

Ingresos $ 65.812,31

Ingresos operacionales $ 65.812,31

Egresos $ 20.685,41

Egresos operacionales $ 14.496

Sueldos $ 10, 248

Servicios básicos $ 648

Arriendo $3,600

Egresos no operacionales $ 6.189.41

Internet $360

Aporte al IESS $974. 44

Plan de marketing $4.845.97

Utilidad neta ejercicio $ 45.126,90



76

3.11. Control

El control de los resultados esperados se realizará mensualmente. Por lo tanto, las

encargadas de la agencia deberán evaluar el impacto de las estrategias con las respectivas

tácticas planteadas.


77

CAPÍTULO 4

DISCUSIÓN DE RESULTADOS

4.1. Conclusiones

Ecuador vive un momento turístico muy importante, por lo tanto, ese sector

económico se ha convertido en uno de los mayores generadores de ingresos para el

país debido a que, la entrada de turistas extranjeros ha incrementado notoriamente con

los años y se espera que en los próximos años continúe en aumento. Es por ello, que

Intisamay Tours cuenta con grandes oportunidades de crecimiento y desarrollo.

Los turistas de hoy buscan más flexibilidad y libertad al momento de organizar sus

viajes y es por esta razón que organizan sus viajes solos. Pero no descaran solicitar los

servicios de una agencia de viaje en caso de necesitarlo.

El Internet, los amigos y los familiares son las principales fuentes de información para

los turistas que deseen conocer Ecuador. Por ello las estrategias de promoción que se

van a implementar en Intisamay Tours consisten en lograr mayor presencia y

conocimiento de la agencia de viajes en Internet, y que los amigos y familiares

compartan su experiencia en Ecuador a otros.

Intisamay Tours no es muy conocida todavía, aunque es importante destacar que las

personas que han solicitado los servicios de la agencia, mencionaron que el trabajo

que realiza es muy bueno.

Con la aplicación del plan de marketing Intisamay Tours tendrá una utilidad de $

45.126,90 que serán posibles con la aplicación de las estrategias.

4.2. Recomendaciones

Intisamay Tours debe mantener buenas relaciones con sus clientes, ya que ellos

generarán recomendaciones e incentivarán a otros turistas a solicitar los servicios de la

agencia.


78

Aunque los tours que organiza Intisamay Tours se adaptan a los requerimientos del

turista, se recomienda tomar en cuenta el tiempo de la estadía del turista que es de una

a tres semanas y que el paquete turístico incluya visita a lugares turístico, ecoturismo y

si el cliente lo solicita el turismo de aventura con un prepuesto que se adapte a sus

necesidades.

Participar en ferias internacionales para ofrecer sus servicios al mercado objetivo y

generar una base de datos con los turistas interesados.

Mantener la calidad del servicio ya que, es un factor importante para el turista.

Encontrar nuevos destinos con el fin de variar su oferta de tours, y que se diferencien

de los servicios que ofrece la competencia.

Cambiar a inglés el eslogan que se encuentra en el cartel informativo de la agencia.

Entregar volantes a los locales comerciales que se encuentran en el mismo sector que

Intisamay Tours, con el fin que estos conocen de la existencia de la agencia de viajes

en el sector

Realizar de forma constante un análisis y control del plan de marketing y la situación

del negocio y así poder cumplir con los objetivos

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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al 2015 como el año de la calidad turística. Recuperado de:

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pymes: Las principales claves de marketing en la pequeña y mediana empresa.

Recuperado de: file:///C:/Users/User/Downloads/MARKETING-Y-PYMES.pdf

Cabarcos, N. (2006). Promoción y venta de servicios turísticos. España: Ideaspropias

Cooper, C., Fletcher, J., Fyall, A., Gilbert, D. y Wanhill, S. (2005). El turismo: teoría y

práctica (3a ed.). España: Síntesis, S.A

Coordinación General de Estadística e Investigación del Ministerio de Turismo (diciembre,

2014). Boletín N° 12, Principales indicadores de turismo mayo 2014. Recuperado

dehttp://www.optur.org/estadisticas/Diciembre_boletin_2014.pdf

Dickson, G. (2008) Cómo preparar un plan de negocios exitoso. México: McGraw-Hill

El Comercio., (10 de octubre 2015) Quito se coronó como Destino Líder en Sudamérica, por

tercera vez. Recuperado de: http://www.elcomercio.com/actualidad/quito-premio-

destino-lider-sudamerica.html

Hiebing, R. y Cooper, S. (1992). Cómo preparar el exitoso plan de mercadotecnia. México:

McGraw-Hill.

Intisamay Tours (2015). Recuperado de: http://www.intisamay.org/index.php/es/

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internacionalmente al Destino Ecuador días previos al Súper Tazón. Recuperado de

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destino-ecuador-dias-previos-al-super-tazon/

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Munuera, J. y Rodríguez, A. (2007). Estrategias de marketing. España: Esic.

Reglamento General de Actividades Turísticas (2008). Recuperado

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Actividades-Turi%CC%81sticas.pdf

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http://blog.espol.edu.ec/turismoweb/2015/09/22/turistas-llegaron-quito-eneroagosto-

2015/

Vicepresidencia del Ecuador. (2015). Cambio de la Matriz Productiva: insumos para análisis.

Recuperado de http://www.vicepresidencia.gob.ec/objetivo-general-objetivos-

estrategicos-y-entorno-para-el-cambio/

Walker, Boyd, Mullins y Larréché (2005). Marketing estratégico (4ª ed.). México: McGraw-

Hill.

http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2014/02/Reglamento-Actividades-Turi%CC%81sticas.pdf

http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2014/02/Reglamento-Actividades-Turi%CC%81sticas.pdf

ANEXOS

Anexo A.- Encuesta en español


FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

Gracias por tomar su tiempo para llenar esta encuesta. Por favor responda a las siguientes preguntas

con la mejor predisposición. Toda la información recolectada es confidencial y será usada para

ayudarme en la realización de mi Trabajo de Titulación. Si se siente incómodo con cualquiera de las

preguntas puede pasar a la siguiente. Si tiene dudas de las preguntas, por favor hágamelo saber.

Datos informativos

Nacionalidad: Edad: Género: (M/F) Estado civil:

1. ¿Cuál fue la motivación para venir a Ecuador?

1.1.__________________________________________________________________________

2. ¿Por qué medio se enteró de Ecuador y sus atractivos turísticos? (encierre la respuesta)

2.1 Televisión

2.2 Radio

2.3 Internet

2.4 Revistas

2.5 Periódicos

2.6 Trípticos

2.5 Otro (explicar):

3. ¿En compañía de quién está realizando su viaje?

3.1. Familia

3.2. Amigos

3.3. Solo

3.4. Otros, ¿quiénes?____________________________________________

4. ¿Cuál es el tiempo de permanencia de su visita?

4.1._______________________________________

5. ¿Cuál es el presupuesto para su estadía en Ecuador?(encierre la respuesta)

5.1. < $1.000

5.2. $1.000 - $2000

5.3. $2.000 - $3.000

5.4. $3.000 - $4.000

5.5.>$4.000

6. ¿Qué regiones del Ecuador le gustaría conocer?(encierre la respuesta)

6.1. Sierra

6.2. Costa

6.3. Amazonia

6.4. Galápagos

6.5. Todas las opciones

7. De la siguiente lista de atractivos turísticos, ¿cuáles son los que más le interesaría

conocer?(encierre la respuesta)

7.1. Centro Histórico de Quito

7.2. Mitad del Mundo

7.3. Parques nacionales

7.4. Las playas

7.5. Otavalo

7.6. Mindo

7.7. Galápagos

7.8. Otro, ¿cuál?_____________________________________

8. ¿Qué tipo de turismo prefiere realizar? (encierre la respuesta)

8.1. Ecoturismo

8.2. Aventura

8.3. Cultural

8.4. Otro, ¿cuál?_____________________________________

9. ¿Qué actividad turística planea realizar en Ecuador?

9.1.___________________________________________________________________________

10. ¿Qué servicios turísticos ha utilizado en su visita? (encierre la respuesta)

10.1. Guianza

10.2. Alquiler de vehículos

10.3. Cruceros

10.4. Hoteles

10.5. Otro, ¿cuál?______________________________________________

11. ¿Piensa regresar a Ecuador? (encierre la respuesta)

11.1. Sí

11.2. No

12. ¿Recomendaría a otras personas que visiten Ecuador?(encierre la respuesta)

12.1. Sí

12.2. No

13. ¿Cómo organizó su viaje? (encierre la respuesta)

13.1. Solo

13.2. A través de una agencia de viajes (Pase a la pregunta 16.)

13.3. Otro, ¿cuál?____________________________________________________________

14. ¿Por qué razón no solicitó los servicios de una agencia de viajes para visitar Ecuador?

14.1.______________________________________________________________________

15. ¿Estaría dispuesto a contratar los servicios de una agencia de viajes?(encierre la respuesta)

15.1. Sí

15.2. No (Fin de la encuesta)

16. ¿Qué aspectos considera de mayor importancia en una agencia de viajes? Califique del 1al 5,

siendo 1 el de mayor importancia y 5 el de menor importancia.

16.1. Ubicación ____

16.2. Precios ____

16.3. Calidad del servicio ____

16.4. Cantidad de tours ____

16.5. Comentarios de otros clientes ____

17. ¿Qué servicios de una agencia de viajes le interesarían? (Ordene del 1al 5, siendo 1 el de

mayor interés y 5 el de menor interés)

17.1. Tickets aéreos ______

17.2. Tours ______

17.3. Alojamiento ______

17.4. Cruceros a Galápagos ______

17.5. Tours en Galápagos ______

18. A través de qué medios gustaría recibir información sobre los servicios que ofrece una

agencia de viajes? (encierre la respuesta)

18.1. Televisión 18.4. Recomendaciones 18.7. Publicidad en la vía publica

18.2. Radio 18.5. Redes sociales

18.3. Periódicos 18.6. Revistas

19. ¿Ha escuchado o conoce la agencia de viajes Intisamay Tours?(encierre la respuesta)

19.1. Sí

19.2. No (Fin de la encuesta)

20.¿Qué recomendaciones haría en cuanto a los servicios que ofrece Intisamay Tours?

20.1.___________________________________________________________________

Anexo B.- Encuesta en inglés


FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y NEGOCIOS

Thank you for taking your time to fill out this survey. Please answer the following questions

to the best of your ability. All of the collected information is confidential and will only be

used to help me carry out my Thesis Project. If you ever feel uncomfortable with any of the

questions you can scape to the next one. If you have any doubts on what a question is asking,

please let me know.

Personal Information:

Nationality: Age: Gender (M/F): Relationship Status:

1. What was your motivation to visit Ecuador?

1.1

2. How did you find out about Ecuador and its tourist attractions? (Circle all options that apply)

2.1 Television

2.2 Radio

2.3 Internet

2.4 Magazines

2.5 Newspaper

2.6 Brochure

2.7 Other (Explain):

3. Who are the people you are traveling with?

3.1Family

3.2Friends

3.3Alone (#)

3.4Other (#)

4. How long will the duration of your trip be?

4.1

5. How much money did you bring for your stay in Ecuador? (Circle all options that apply)

5.1 <$1,000

5.2 $1,000-$2,000

5.3 $2,000-$3,000

5.4 $3,000-$4,000

5.5 >$4,000

6. What regions of Ecuador do you plan to visit? (Circle all options that apply)

6.1 The Andes

6.2 The Coast

6.3 The Amazon

6.4 The Galápagos Islands

6.5 All of the above

7. Of the following list of tourist attractions which ones are you most interested in

experiencing? (Circle all options that apply)

7.1 Centro Histórico de Quito

7.2 Mitad Del Mundo

7.3 National Parks

7.4 The Beaches

7.5 Otavalo

7.6Mindo

7.7Galápagos


8. What type of tourism do you prefer? (Circle all options that apply)

8.1 Ecotourism

8.2 Adventure

8.3 Cultural

8.4Other (Explain):

9. What type of activities are you planning to do in Ecuador?

9.1

10. What tourist services will you be using during your visist? (Circle all options that

apply)

10.1 Tour Guides

10.2Rental Cars

10.3Cruises

10.4Hotels


11. Will you ever return to Ecuador again?

11.1 Yes

11.2 No

12. Would you recommend Ecuador as a good country to visit? (Circle One)

12.1 Yes

12.2 No

13. How did you organize your trip? (Circle one of the following options)

13.1 By myself.

13.2 Through a travel agency. (SKIP QUESTIONS 14, 15)

13.3Other

14. Why did you not use the services of a travel agency to visit Ecuador?

14.1

15. Would you be willing to contract the services of a travel agency sometime in your

trip? (Circle One)

15.1 Yes

15.2 No (END OF THE SURVEY)

16. What aspects of a travel agency do you feel are most important? (Score from 1 to 5,

1 being the most important and 5 the least important)

16.1 Location of the agency _____

16.2 Prices of the tours offered _____

16.3Quality of the service provided _____

16.4 Number of tours offered _____

16.5Quality of the reviews given _____

17. Which of the following services of a travel agency are you most interested in? (Put in

order from 1 to 5, 1 being the most interesting and 5 the least interesting)

17.1 Airline Tickets

17.2 Tours

17.3 Housing

17.4 Cruises to the Galápagos Islands

17.5 Tours in the Galápagos Islands

18. How would you prefer to get information about the services a travel agency offers?

(Circle all options that apply)

18.1 Television 18.5 Social Networks

18.2 Radio 18.6 Brochures

18.3 Newspaper 18.7Public Advertisements

18.4 Personal Recommendations

19. Have you ever used the travel agency Intisamay Tours?

19.1 Yes

19.2No (END OF THE SURVEY)

20. What recommendations would you give in regards to the services that Intisamay

Tours offers?

20.1

universidad tecnolÓgica equinoccial facultad de ciencias econÓmicas y...

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