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UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE
FACULTAD DE EDUCACIÓN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
TEMA: LA CAPACITACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS
PROTOCOLARIOS Y LA INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN A LOS
CLIENTES EXTERNOS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO PARROQUIAL MIGUEL EGAS CABEZAS.
AUTORA:
Santillán Maldonado Pacha Sisa
DIRECTOR:
Ing. Juan Carlos Andrade
IBARRA, 2015
Trabajo de grado previo a la obtención del título de Licenciatura en
Secretariado Ejecutivo en Español.
ii
iii
DEDICATORIA
A mi familia que demostró su apoyo incondicional, fueron los pilares
que motivaron mi camino con entusiasmo y mucha paciencia, por
ayudarme en cada paso y en cada obstáculo que se presentaba.
iv
AGRADECIMIENTO
A mis padres, por el apoyo incondicional, la paciencia y el
acompañamiento en esta etapa de la vida.
A mi director el Ingeniero Juan Carlos Andrade que compartió sus
conocimientos y guió el trabajo de investigación, ayudando de esa forma
a desarrollarlo de la mejor manera.
A la Universidad Técnica del Norte por la oportunidad de prepararse en
el ámbito profesional y obtener un título.
A todos los docentes calificados que impartieron sus conocimientos y
experiencias en las clases durante el transcurso de la preparación
académica.
v
ÍNDICE GENERAL
Contenido
ACEPTACIÓN DEL DIRECTOR ................................................................................ ii
DEDICATORIA ......................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................. iv
ÍNDICE GENERAL ................................................................................................... v
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................ vii
RESUMEN ................................................................................................................ ix
ABSTRACT .............................................................................................................. x
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... xi
CAPÍTULO I……………………………………………………………………... …1i
1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ............................................................... 1
1.1. ANTECEDENTES ....................................................................................... 1
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 4
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................. 5
1.4. DELIMITACIÓN ........................................................................................... 5
1.5. OBJETIVOS ................................................................................................ 6
1.6. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................... 7
CAPÍTULO II ............................................................................................................. 9
2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 9
2.1. FUNDAMENTACIÓN ................................................................................... 9
2.2. POSICIONAMIENTO TEÓRICO PERSONAL ........................................... 39
2.3. GLOSARIO DE TÉRMINOS ................................................................ 40
2.4. INTERROGANTES.................................................................................... 42
2.5. MATRIZ CATEGORIAL ............................................................................. 44
CAPÍTULO III .......................................................................................................... 46
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 46
3.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ..................................................................... 46
3.2. MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 47
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS................................................................ 48
3.4. POBLACIÓN ............................................................................................. 49
3.5. MUESTRA ................................................................................................. 50
CAPÍTULO IV ......................................................................................................... 51
vi
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ...................................... 51
CAPÍTULO V .......................................................................................................... 61
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................... 61
5.1. CONCLUSIONES: ..................................................................................... 61
5.2. RECOMENDACIONES ............................................................................. 61
CAPÍTULO VI ......................................................................................................... 63
6. PROPUESTA ALTERNATIVA ......................................................................... 63
6.1. TÍTULO DE LA PROPUESTA ................................................................... 63
6.2. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA .......................................................... 63
6.3. FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............................................... 65
6.4. OBJETIVOS .............................................................................................. 66
6.5. UBICACIÓN SECTORIAL Y FÍSICA .......................................................... 67
6.6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ........................................................ 68
6.7. IMPACTOS ............................................................................................. 136
6.8. DIFUSIÓN ............................................................................................... 136
6.9. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................... 137
ANEXOS ........................................................................................................ 142
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Tablas
Tabla 1. Matriz categorial ........................................................................................ 44
Tabla 2. Cuadro de población ................................................................................. 49
Tabla 3. Resultados pregunta 1 .............................................................................. 51
Tabla 4. Resultados pregunta 2 .............................................................................. 52
Tabla 5. Resultados pregunta 3 .............................................................................. 53
Tabla 6. Resultados pregunta 4 .............................................................................. 54
Tabla 7. Resultados pregunta 5 .............................................................................. 55
Tabla 8. Resultados pregunta 6 .............................................................................. 56
Tabla 9. Resultados pregunta 7 .............................................................................. 57
Tabla 10. Resultados pregunta 8 ............................................................................ 58
Tabla 11. Resultados pregunta 9 ............................................................................ 59
Tabla 12. Resultados pregunta 10 .......................................................................... 60
Tabla 13. CONFERENCIA 1 ................................................................................... 68
Tabla 14. Actividades día 1 ..................................................................................... 69
Tabla 15. Actividades día 2 ..................................................................................... 70
Tabla 16. Recursos ................................................................................................. 70
Tabla 17. Evaluación al facilitador ......................................................................... 71
Tabla 18. Evaluación a los participantes ................................................................. 72
Tabla 19. Evaluación de logística ........................................................................... 72
Tabla 20. CONFERENCIA 2 ................................................................................... 72
Tabla 21. Actividades día 1 ..................................................................................... 73
Tabla 22. Actividades día 2 ..................................................................................... 74
Tabla 23. Recursos ................................................................................................. 74
Tabla 24. Evaluación a la facilitadora ...................................................................... 75
Tabla 25. Evaluación a los participantes ................................................................. 76
Tabla 26. Evaluación de logística ........................................................................... 76
Tabla 27. CONFERENCIA 3 ................................................................................... 76
Tabla 28. Actividades día 1 ..................................................................................... 77
Tabla 29. Actividades día 2 ..................................................................................... 78
Tabla 30. Recursos ................................................................................................. 78
Tabla 31. Evaluación a la facilitadora ...................................................................... 79
Tabla 32. Evaluación a los participantes ................................................................. 80
Tabla 33. Evaluación de logística ........................................................................... 80
viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráficos
Gráfico 1 ................................................................................................................. 51
Gráfico 2 ................................................................................................................. 52
Gráfico 3 ................................................................................................................. 53
Gráfico 4 ................................................................................................................. 54
Gráfico 5 ................................................................................................................. 55
Gráfico 6 ................................................................................................................. 56
Gráfico 7 ................................................................................................................. 57
Gráfico 8 ................................................................................................................. 58
Gráfico 9 ................................................................................................................. 59
Gráfico 10 ............................................................................................................... 60
ix
RESUMEN
La capacitación en la organización de eventos protocolarios y la influencia en la atención a los clientes externos del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial Miguel Egas Cabezas, se realizó para mejorar el manejo de eventos protocolarios y que exista un mejor desenvolvimiento de la parroquia ante la sociedad. El trabajo de grado fue realizado con la colaboración de autoridades de la parroquia, dirigentes comunitarios y un porcentaje de moradores, tomando en cuenta la importancia de saber realizar los eventos protocolarios y su organización, mismos que beneficiarán a la comunidad. El trabajo de grado se fundamenta en las teorías: filosófica: que estudia el conocimiento, la verdad, la moral de los seres humanos, el conocimiento crece de acuerdo a la sociedad; psicológica: que se encarga del estudio del comportamiento de la sociedad, la forma en que se desarrollan dentro de la misma; axiológica: donde se analizan los valores morales que se aprenden en casa, recordando que la familia es el núcleo de la sociedad y encargada de educar en valores; educativa y social: que son los aportes más importantes, porque el aprendizaje no termina y la sociedad va cambiando constantemente. El posicionamiento teórico personal del trabajo de investigación se basa en la teoría educativa, porque la educación es base de la sociedad, busca capacitar o educar en distintos ámbitos a las personas, el trabajo de grado quiere aportar con conocimientos básicos de Etiqueta y Protocolo a las autoridades del Gobierno Parroquial Miguel Egas Cabezas. La propuesta: diseño de un plan de capacitación sobre eventos protocolarios, quiere aportar con Normas de Etiqueta y Protocolo, para dar una atención y servicio de calidad a los habitantes de este importante sector y conseguir mejorar su prestigio con el adecuado manejo de eventos. Se recomienda la retroalimentación continua del plan de capacitación, como una práctica de desarrollo personal y colectivo.
x
ABSTRACT
Training for the organization of protocol events and customer service for the Autonomous Decentralized Government of the city Miguel Egas Cabezas was offered to improve the management of protocol events and so that a better form of development can exist in the city for society. The degree work was completed in collaboration with authorities of the city, community leaders, and a percentage of residents, keeping in mind the importance of knowing how to organize protocol events to benefit the community. This investigation was based on the following theories: Philosophical: Studies the knowledge, truth, and the morale of human beings; knowledge increases in accordance to society, Psychological: Studies the behavior of a society and the form in which it develops within the society, Axiological: Analyzes moral values learned in the home, remembering that the family is the nucleus of the society and responsible for the education of values, Educational and Social: The most important contributions, because learning does not end and society changes constantly. The theoretical positioning of the staff’s research is based on the educative theory because education is the foundation of society; it looks to train and educate people in different areas. This degree work intends to provide basic knowledge of Etiquette and Protocol to the authorities of the City Government of Miguel Egas Cabezas. The proposal: Design a training plan on protocol events, providing etiquette and protocol norms, in order to give attention and quality service to the citizens of this important sector and ensure a better reputation with the proper handling of events. It is recommended that feedback continues from the training plan, as a practice of personal and collective development
xi
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación trata sobre “LA CAPACITACIÓN
EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS PROTOCOLARIOS Y LA
INFLUENCIA EN LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES EXTERNOS DEL
GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO PARROQUIAL MIGUEL
EGAS CABEZAS”, el cual está diseñado de acuerdo al esquema que
exige la Universidad Técnica del Norte, es decir de la siguiente manera:
PRIMER CAPÍTULO.- Detalla el problema y sus antecedentes, la
factibilidad, la delimitación tanto espacial como temporal y sus unidades
de observación, objetivos generales, específicos y la justificación.
SEGUNDO CAPÍTULO.- Enmarca todo lo que se refiere al Marco
Teórico, siendo la base fundamental de la investigación con su parte
teórico - científica.
TERCER CAPÍTULO.- Se refiere a la metodología de la investigación
que se caracteriza por tratar temas como las modalidades de
investigación, tipos de investigación, procedimientos, población y muestra.
CUARTO CAPÍTULO.- En este capítulo se encuentra el análisis e
interpretación de resultados de las encuestas aplicadas a los funcionarios
del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial de Miguel Egas
Cabezas, los Gobiernos Comunitarios y un porcentaje de usuarios.
QUINTO CAPÍTULO.- Se refiere a las conclusiones, mismas que se
hacen de acuerdo a las encuestas; las recomendaciones fueron en base a
xii
las conclusiones, como también al marco teórico, posibles soluciones del
problema investigado.
SEXTO CAPÍTULO.- Se refiere a la propuesta, misma que consiste en
el diseño de un plan de capacitación sobre eventos protocolarios dirigido
a las autoridades del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial
Miguel Egas Cabezas, para mejorar la atención a los usuarios.
1
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. ANTECEDENTES
En el Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial de Miguel Egas
Cabezas, se puede encontrar distintos servicios, los cuales están
especialmente dirigidos para los Gobiernos Comunitarios y la comunidad
en general, sin distinción étnica, además para un porcentaje de usuarios
externos; motivo por el cual se ha visto la necesidad de realizar un
estudio, debido a que las autoridades de la parroquia no saben cómo
manejar adecuadamente la etiqueta y el protocolo, lo cual no permite que
la parroquia de desarrolle ante la sociedad.
Las necesidades comunitarias son muchas y atender esas
necesidades debería ser prioridad de las autoridades, el trabajo de
investigación busca aportar con conocimientos en etiqueta y protocolo
para ofrecer a las comunidades el esperado Sumak Kawsay.
El Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial de Miguel Egas
Cabezas se encuentra ubicado al norte de Otavalo, con una población
aproximada de 4.238 habitantes, una superficie territorial de 7.980 m2,
comunidades de la parroquia: Yakupata, La Bolsa, Quinchuquí, Peguche,
Agato, Faccha Llacta y Arias Ucu.
Historia
2
Se dice que el nombre del Doctor Miguel Egas Cabezas, es tomado
por la gran participación de un Ilustre Otavaleño, que tuvo connotación a
nivel social, logrando importantes cambios a nivel de todo el territorio
nacional.
El Doctor Miguel Egas Cabezas, nació en Otavalo el 14 de junio de
1823. Fueron sus padres Don Manuel Egas y Doña Rosa Cabezas. En su
ciudad natal recibió la educación primaria y a los 14 años fue a Quito a
estudiar en el Colegio de San Fernando, después en la Universidad,
graduándose con éxito de doctor en medicina y obteniendo un diploma
de matemático otorgado por el sabio ingeniero Sebastián Wise. Luego en
1849, obtuvo la cátedra de Filosofía en el Seminario de San Luis. En
reconocimiento a sus méritos profesionales fue nombrado catedrático
interno de Anatomía y Cirugía en la Universidad, en 1876 profesor de
Física en la escuela Politécnica y en 1878 Rector de la Universidad. De
regreso a su patria desempeñó importantes funciones públicas y
dignidades en organismos científicos: Profesor de Medicina Legal e
Higiene Pública en la Universidad de Quito, Socio Honorario del Instituto
de Ciencias, Miembro de la Academia Nacional Científica y Literaria,
Miembro Honorario de la Sociedad Científica, Académico y tesorero de la
Academia Ecuatoriana, Socio Honorario del Instituto de Ciencias y de la
Escuela de Agricultura, Presidente de la Sección de Ciencias Físicas y
Naturales del Ateneo de Quito, Fundador de la Sociedad de Medicina
Práctica, Diputado de la Convención de 1861 y al Congreso de 1867,
Tesorero de Hacienda, entre otros.
Falleció en Quito el 10 de marzo de 1849. Sus restos reposan en la
cripta de Santo Domingo de dicha ciudad.
En reconocimiento a sus relevantes virtudes cívicas la Ilustre
3
Municipalidad de Otavalo designó con su nombre a una de las parroquias
rurales del cantón (Peguche) y se conserva su imagen, en óleo, en el
Salón Máximo del Palacio Municipal.
Según algunos historiadores en el área de Miguel Egas Cabezas
habitaron los Imbayas, Otavalos y Caranquis, conocidos por su resistencia
a la conquista Inca. Al llegar los españoles, Otavalo estaba poblado por
muchas tribus, quienes para defenderse de los invasores se vieron
obligadas a migrar hacia otros lugares más apartados y comenzaron el
asentamiento de grupos formados por varias familias cuyo jefe era el guía
del grupo, este debía poseer fuerza y capacidad demostrando en todo
momento su liderazgo y valor.
En cuanto a su jurisdicción administrativa, Peguche tuvo que luchar
para ser reconocido como parroquia, pese al vertiginoso crecimiento no
solo demográfico sino también económico, no fue fácil su reconocimiento,
Peguche era un caserío perteneciente a la parroquia urbana El Jordán,
del cantón Otavalo, el trámite para elevarla a categoría de Parroquia rural
comienza en 1947. En ordenanza del 15 de junio de 1948 se considera
que “la parcialidad de Peguche ha alcanzado elevado desarrollo
demográfico, industrial, agrícola y comercial; por esas razones se decreta:
elevar a categoría de Parroquia rural a la parcialidad o caserío de
Peguche”, pero el Ministerio de Gobierno negó la creación de la Parroquia
de Peguche. Por fin, el 22 de noviembre de 1948 según decreto 178, se
aprueba la ordenanza que eleva a la categoría de parroquia rural de
Miguel Egas Cabezas.
Información proporcionada por el Gobierno Autónomo Descentralizado
Parroquial de Miguel Egas Cabezas.
4
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El desconocimiento y el hecho de que no se practique las normas de
etiqueta y protocolo empresarial vigentes, por parte de las autoridades del
Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial Miguel Egas Cabezas,
genera consecuencias negativas, porque las autoridades y miembros de
la comunidad pertenecientes al mismo, poseen escasos conocimientos en
temas importantes como eventos protocolarios.
La asignación de presupuesto para el Gobierno Autónomo
Descentralizado Parroquial Miguel Egas Cabezas es limitado, por lo cual,
en muchas ocasiones no existe inversión para capacitar a las autoridades
y miembros de la comunidad en temas tan importantes como etiqueta y
protocolo, que ayudarían a fortalecer a la parroquia a desempeñarse
mejor ante las demás instituciones.
La poca participación de los Gobiernos Comunitarios, en el Gobierno
Parroquial, genera consecuencias negativas, pues las autoridades y las
comunidades en sí, no pueden acceder a proyectos de capacitación
importantes como etiqueta y protocolo, perdiendo oportunidades de
superación que permitirían mejorar el estilo de vida de las comunidades y
la sociedad en general.
La resistencia al cambio es otro factor de influencia negativo para el
desarrollo, debido a que las autoridades y las comunidades en general no
quieren actualizar sus conocimientos, en este caso al no saber cómo
realizar o actuar en eventos protocolarios pierden oportunidades, como la
firma de convenios con instituciones estatales, para mejorar su propia
imagen ante la sociedad.
5
La ubicación del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial
Miguel Egas Cabezas y las comunidades, es también un factor de
influencia, porque las instituciones del estado como el Ministerio de
Turismo por la distancia que existe entre la institución y la parroquia, no
dicta capacitaciones en temas importantes como eventos protocolarios,
además que las autoridades de la parroquia no buscan conseguir estas
capacitaciones y se mantienen al margen demostrando despreocupación
y conformismo.
1.3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Desconocimiento sobre organización de eventos protocolarios en el
GAD, Gobiernos Comunitarios y la comunidad en general de la Parroquia
Miguel Egas Cabezas y su influencia en la atención a los clientes
externos; en el primer semestre del año 2014?
1.4. DELIMITACIÓN
1.4.1. Unidades de observación
Autoridades del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial
de Miguel Egas Cabezas.
Gobiernos Comunitarios.
Miembros de la comunidad.
1.4.2. Delimitación temporal
El trabajo investigativo se realizó en el primer semestre del año 2014.
6
1.4.3. Delimitación espacial
La investigación se ejecutó en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Parroquial de Miguel Egas Cabezas, ubicado al norte de la ciudad de
Otavalo, provincia de Imbabura.
1.5. OBJETIVOS
1.5.1. Objetivo general
Determinar los mecanismos de la capacitación sobre eventos
protocolarios y la influencia en la atención a los clientes externos del
Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial Miguel Egas Cabezas,
mediante una investigación, para crear los elementos necesarios que
permitan a las comunidades desarrollarse mejor ante la sociedad.
1.5.2. Objetivos específicos
Diagnosticar el nivel de conocimientos en el que se encuentran las
autoridades del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial
Miguel Egas Cabezas, Gobiernos Comunitarios e integrantes de la
comunidad, en cuestión de organización de eventos protocolarios,
mediante encuestas, para mejorar el desempeño de las
actividades.
Diseñar un programa de capacitación práctica sobre la
organización de eventos protocolarios, mediante la propuesta de
reuniones programadas en varias sesiones, para que las
autoridades, dirigentes comunitarios y la comunidad en general,
puedan adquirir los conocimientos necesarios sobre el tema y
defenderse de una manera óptima en la sociedad.
Socializar el programa de capacitación mediante la entrega formal
de Módulos de Capacitación sobre Eventos Protocolarios.
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1.6. JUSTIFICACIÓN
Esta investigación busca solucionar el problema del desconocimiento
en la organización de eventos protocolarios del Gobierno Parroquial y
todos sus miembros, debido a que no se ha encontrado un plan de
mejoramiento con un programa de capacitación continua en el área de
etiqueta y protocolo, al existir esta falencia en las autoridades de la
parroquia se genera consecuencias negativas, porque no se puede
realizar el adecuado manejo de eventos protocolarios, dando como
resultado mala atención al cliente, usuarios insatisfechos e incluso
perdiendo oportunidades importantes como la firma de convenios con
instituciones públicas y privadas, que ayudarían a fortalecer a la
parroquia.
La Universidad Técnica del Norte es una institución educativa, que
además de aportar con profesionales eficientes, eficaces y efectivos,
pretende ayudar a solucionar las necesidades en los distintos sitios que
pertenecen a la zona norte del país, con trabajos de investigación
realizados por los estudiantes.
Esta investigación es importante, porque con el adecuado manejo de
eventos protocolarios la parroquia puede conseguir alianzas estratégicas
con instituciones públicas dentro y fuera de la provincia como: el
Ministerio de Turismo, Cultura, Salud, entre otros. Además al conocer de
Etiqueta y Protocolo cada una de las autoridades pueden mejorar su
comportamiento dentro de la sociedad y ayudar a los usuarios de la
parroquia para que conozcan sobre estos temas.
Otra de las razones por las que se realizó esta investigación, es para
aportar al Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial Miguel Egas
8
Cabezas con los conocimientos en Etiqueta y Protocolo y así cumplir con
un requisito para obtener el título.
Factibilidad
Existió una buena apertura y predisposición por parte de las
autoridades de la parroquia, para realizar el trabajo de investigación, la
capacitación en la organización de eventos protocolarios y la influencia en
la atención a los clientes externos del Gobierno Autónomo
Descentralizado Parroquial Miguel Egas Cabezas.
La investigación tuvo suficiente información que se pudo encontrar en
bibliotecas y en internet.
El trabajo de grado se realizó en la Parroquia Miguel Egas Cabezas,
ciudad de Otavalo, Provincia de Imbabura – Ecuador, que fue un lugar
accesible para realizar la investigación.
La investigación contó con los recursos económicos necesarios, estuvo
al alcance del presupuesto del investigador.
9
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. FUNDAMENTACIÓN
2.1.1. FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA
Cárdenas L., Restrepo C. E., (2011), en su obra Didácticas de la
Filosofía-Para una Pedagogía del Concepto indican.
“Una teoría filosófica, propuesta como solución a algún problema, es racional si es criticable. Sin embargo, es preciso resaltar que si los argumentos críticos elegibles contra las teorías filosóficas provienen del arsenal del “ambiente” cultural de la época, también los soportes que, presentándose como “indicios más o menos fuertes de verdad” hacen aceptables y plausibles las teorías metafísicas, provenían del miso “ambiente cultural”” (Página 123).
La filosofía estudia el conocimiento, la verdad, la moral de los seres
humanos, el conocimiento crece de acuerdo a la sociedad, la moral se
mantiene, es una conducta que determina el comportamiento de las
personas dentro de una sociedad la misma que va cambiando
constantemente.
2.1.2. FUNDAMENTACIÓN PSICOLÓGICA
Ibáñez García T., (2011), en su obra Introducción a la Psicología Social
manifiesta.
10
“La psicología social es una disciplina que estudia cómo los fenómenos psicológicos están determinados y conformados por procesos sociales y culturales. En su larga historia, son muchas las temáticas tratadas con esta finalidad: mientras que en sus inicios los temas fundacionales tenían que ver básicamente con los instintos sociales, la imitación, la sugestión y los fenómenos colectivos, en su posterior institucionalización destacan temáticas como el análisis de la formación y cambio de las actitudes, la violencia y la agresión social” (Página 53).
La psicología es la que estudia el comportamiento de la sociedad, la
forma en que se desarrollan las personas dentro de la sociedad, como
afecta la economía y la política a las personas que viven en la sociedad.
2.1.3. FUNDAMENTACIÓN AXIOLÓGICA
Peiró i Gregóri S., (2009), en su obra Valores Educativos y
Convivencia dice.
“Plantear los valores nos lleva a considerar que el tema de la formación moral es inevitable y modular en educación general y en la especifica. Los padres mandan a sus hijos a los centros docentes para que adquieran madurez y cultura. Esto, en otras dimensiones, significa que los alumnos se han de preparar para situarse en un mundo tecnológico, competitivo, mundial, pero también para que se les forme como buenas personas, que no vayan a pisoteando los derechos de los demás, que no infrinjan las reglas de buena conducta, que no se autodestruyan con la droga, las riñas, al alcohol, gansterismo, etc.”. (Página 99)
Los valores morales se aprenden en casa, la familia es el núcleo de la
sociedad y la encargada de que cada persona actué dentro de la
sociedad de acuerdo a los valores, respetando las diferencias de los
11
demás, los valores como la responsabilidad, humildad, respeto y otros
más son necesarios para rendir en los lugares de trabajo, de estudio e
incluso dentro del ambiente familiar.
2.1.4. FUNDAMENTACIÓN EDUCATIVA
Sarramona J., (2008), en su obra Teoría de la Educación. Reflexión y
Normativa Pedagógica expresa.
La educación, como la salud, es de las cuestiones que más ampliamente preocupan a los seres humanos, tanto por lo que afecta a la perspectiva personal como social. La importancia de la educación tiene una explicación profunda: gracias a ella se llega a la meta de la humanización o, dicho en forma negativa, sin educación no hay posibilidad de llegar a ser persona humana, en el sentido pleno de la palabra. La educación es tan antigua como el hombre y consustancial al desarrollo del género humano” (Página 13).
Es importante saber que la educación tiene similares inicios con el
hombre, es responsabilidad del núcleo familiar, que los niños y
adolescentes puedan acceder a ella, para que en el futuro sean hombres
y mujeres profesionales que aporten al desarrollo de la sociedad en la que
viven. Pero eso no quiere decir que solo gente joven se prepare, no
existe edad para la educación, el hombre nunca puede saber todo, cada
día hay cosas nuevas que aprender y la autoeducación es muy
importante, porque vivimos en una sociedad que cambia constantemente,
en la que hay mucho que aprender.
12
2.1.5. FUNDAMENTACIÓN SOCIAL
Anda Gutiérrez C., (2004) en su obra Introducción a las Ciencias
Sociales manifiesta.
“Vivir en sociedad es la forma natural del ser humano para satisfacer
sus necesidades, esto trae ventajas y derechos pero también
obligaciones”. (Página 28)
Es decir, el hombre desde todos los tiempos vive en sociedad, no
puede estar solo, es necesario compartir con otros seres humanos los
conocimientos, creencias, valores y la vida cotidiana, que permite el
desarrollo exitoso dentro de la misma.
Es importante el trabajo en sociedad o trabajo en equipo si así se
quiere llamar, mismo que permite que se compartan conocimientos y
busque solucionar el problema de un conjunto de personas, puesto que
trabajar por el propósito de una sola persona resulta un poco más
complicado.
2.1.6. PROTOCOLO
2.1.6. 1. INTRODUCCIÓN AL PROTOCOLO
“Recopilado de: wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/...94.../647.94-E79d-
CAPITULO%20II.pdf”
“El término protocolo tiene su origen en el latín, concretamente en el
vocablo protocollum, que a su vez proviene de la voz griega protókolom,
13
que significa la primera hoja pegada o encolada al principio de un
manuscrito importante, con anotaciones referentes a su contenido y que
dan autenticidad al mismo.
En las raíces de la palabra protocolo podemos observar que aparecen
los términos “primera hoja” y “manuscrito importante”. No dejan estos
términos de tener estrecha relación con la definición actual de protocolo,
que gira en torno a la precedencia a partir de la primera autoridad o
símbolo, por tanto, más importante. El prefijo proto significa: primero,
preeminencia o superioridad.
En algunas enciclopedias la palabra protocolo tienen acepciones
diversas: “Conjunto de reglas de cortesía y urbanidad establecidas para
determinadas ceremonias”. “Fórmulas con que comienza o termina un
documento”, etc.
El diccionario de la Lengua Española define protocolo de la siguiente
manera: “Las escrituras y matrices y otros documentos que en un notario
o escribano autoriza o custodia con ciertas formalidades”; “El acta o
cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso”; “La
regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o
costumbre”.
Pero, ¿qué es protocolo? Lo podríamos definir como la normativa que
es legislada o establecida por usos y costumbres donde se determina la
precedencia y honores que deben tener las personas y símbolos, la
solemnidad y desarrollo del ceremonial de los actos importantes donde se
relacionan las personas para un fin determinado.
14
El protocolo se implanta como consecuencia de una necesidad social;
es decir, establece como se deben desarrollar los actos importantes que
se producen en la sociedad. Al igual que las normativas jurídicas son
necesarias para regular los causes que llevan a una convivencia civilizada
entre los individuos, la norma protocolaria determina cómo se deben
desarrollar los actos que emanan de las instituciones y particulares.
El protocolo es consustancial a la sociedad y no se puede entender sin
ella, y por eso su aparición se remota al mismo instante en el que surge
un grupo de individuos que tienen que convivir y relacionarse entre sí”.
BARQUERO JOSÉ DANIEL, FERNÁNDEZ FERNANDO, (2007) Página
22, 23.
Maqueda J., (2003), en su obra Protocolo Empresarial, una Estrategia
de Marketing explica.
“Si conocemos las normas del protocolo, y si todo el personal de la empresa u organización las asumen y las siguen con gusto y convencimiento, seguro que el trabajo diario se hace más fácil y agradable. Será conveniente que los responsables empresariales tengan claro en su vida social, la suya y de la propia empresa, que ambas están estrechamente vinculadas” (Página 71).
Es necesario tener conocimientos básicos en protocolo permitiendo
que toda persona se desenvuelva de manera adecuada en su lugar de
trabajo, dentro de la sociedad e inclusive en el ambiente familiar.
15
Martínez C., (2001), en su obra Protocolo Social y Empresarial dice.
“El protocolo es la descripción de las normas de comportamiento a seguir, pero las normas que describe pueden contener pautas netamente diferenciadas, aplicables a personas, instituciones y/o países según el caso. El protocolo social, marca las normas que debemos seguir en determinadas situaciones en que interaccionamos con otras personas” (Página 9).
En las comunidades deben saber cómo manejar el protocolo, tanto
autoridades como comuneros, esto garantiza el mejor desempeño como
autoridades y servirá como ejemplo para el resto de comunidades que se
encuentran cerca.
2.1.6.2. CONCEPTO
“Recopilado de:
http://www.protocolo.org/social/etiqueta_social/que_es_el_protocolo_su_aplicaci
on_oficial_y_social.html”
El protocolo se puede definir como el conjunto de normas y
disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y
tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y en
otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que
toman como referencia todas estas disposiciones, usos, tradiciones y
costumbres. Pero, el protocolo tiene que complementarse para cubrir
todas las necesidades que requieren el conjunto de actividades que
tienen lugar cuando en los actos oficiales se realizan otra serie de
actividades que se deben regular y organizar. Las actividades públicas
que realizan las autoridades tienen más componentes que el mero
protocolo.
16
2.1.6.3. TIPOS DE PROTOCOLO
“Recopilado de:
http://www.protocolo.org/social/etiqueta_social/tipos_de_protocolo_estructural_d
e_gestion_de_atencion.html”
A. PROTOCOLO OFICIAL
“Los actos oficiales se clasifican en aquellos de carácter general y los
de carácter especial. Siempre que realicemos un acto oficial
consideremos los siguientes términos:
a) El orden de precedencia.
b) El protocolo comparado. De gran importancia cuando se trate de
actos en los que participan distintas regiones, países, autonomías,
etc.
c) La cortesía.
d) Respeto a las costumbres, que en ocasiones, adquieren el rango
de norma.
e) La presidencia.
f) La derecha.
g) El puesto de honor.
h) Los honores militares y símbolos del estado.
Es menester tener en cuenta que algunas autonomías poseen normas
legisladas en decretos que pueden contradecirse con la legislación del
Estado. Por todo ello, tendremos en cuenta que la administración del
protocolo oficial depende de:
El departamento de protocolo de la presidencia del gobierno.
17
La Dirección General de Protocolo, Cancillería y Órdenes del
Servicio de protocolo del Ministerio de asuntos exteriores, cuyo
director es el introductor de Embajadores, teniendo a su vez el
rango de Embajador.
Jefaturas de protocolo de cada ministerio.
Delegados de gobierno de las distintas comunidades autónomas,
así como estados mayores de las regiones y zonas militares.
Decretos sobre protocolo de las administraciones autonómicas.
B. PROTOCOLO DIPLOMÁTICO
El amplio mundo diplomático se mueve entre grandes contrastes de
idiomas y costumbres que debemos conocer y respetar. Será, por ello,
necesario consultar con los servicios de protocolo de cada país.
C. PROTOCOLO DEPORTIVO
Cada vez cobra más importancia los acontecimientos deportivos como
medio de relación social con personas del mundo de los negocios. En el
mundo deportivo, el protocolo sigue las mismas normas básicas que en el
resto de eventos. Si bien aquí, al tratarse de espectáculos donde acuden
personalidades procedentes de mundos diferentes, la precedencia será
un espinoso asunto meritorio de más de un quebradero de cabeza.
Una planificación y organización concienzudas de la situación en los
palcos harán que todo resulte un éxito. Pero llegar hasta ahí dependerá
de nuestra pericia y nuestro equipo de protocolo, que tendrá en cuenta los
siguientes aspectos:
Lugar de celebración del evento.
18
Seguridad.
Planes de emergencia, evacuación y personal sanitario.
Afluencia de público.
Medios de comunicación.
Programación.
Situación de los palcos y acceso a los mismos.
Con todo ello, el protocolo ha de basarse fundamentalmente en la
situación de los asistentes y autoridades en los palcos. Como norma
general, e independientemente de si existe uno o dos palcos, hemos de
colocar a las autoridades (deportivas, oficiales, etc.), a la derecha y el
resto a la izquierda.
D. PROTOCOLO EMPRESARIAL
El protocolo empresarial se basa en el protocolo social.
Normas básicas del protocolo social:
Las buenas prácticas.
Respeto hacia los demás.
Ceder el lado de la barandilla en las escaleras.
En las aceras, ceder el lado de la fachada.
Antes de entrar en un sitio dejar salir.
Ceder el asiento a las personas mayores.
Pedir disculpas si hemos molestado.
Solicitar las cosas por favor.
Cubrir la boca con los dedos de la mano ante un bostezo, un
estornudo, acceso de tos.
Respeto a los mayores, empezando por nuestros padres.
19
Dar las gracias.
Caminar correctamente. Saber andar correctamente es un
comportamiento que requiere una disciplina de movimientos. A los
movimientos propios de las manos y pies se unirán la cadera, cabeza,
tórax y abdomen. Se debe caminar erguido con los hombros rectos, sin
que los brazos cuelguen o vayan desacompasados con las piernas.
Estar de pie. No apoyarse en ningún mueble o pared, tampoco es
conveniente mantener los brazos caídos o en jarras. Si hay ocasiones en
las que se tiene que estar de pie mucho tiempo es bueno alternar un pie
delante del otro dejando caer el peso del cuerpo sobre un lado de la
cadera alternando la posición cada cierto tiempo.
E. PROTOCOLO MILITAR
El protocolo militar posee sus propias normas y costumbres que se
acatan con gran disciplina.
F. PROTOCOLO UNIVERSITARIO
El protocolo universitario es rico en su simbología y ceremonial. Cada
facultad posee su patrón, su color de bandera y el traje académico que
con el tiempo ha ido adquiriendo distintivos y experimentando diversas
modificaciones.
20
G. PROTOCOLO INTERNACIONAL
H. PROTOCOLO DE INTERNET
La irrupción de la “red de redes” ha creado un intermundo de las
comunicaciones. Consecuencia directa es lo que se llama “el lenguaje de
los internautas”. Desde insultos a la escritura pobre con un lenguaje con
apócopes mutilantes, hasta envío de correos no deseados, han creado
una nueva necesidad de comunicarse dentro de unas normas de
relaciones aceptables.
I. PROTOCOLO ECLESIÁSTICO
El protocolo religioso contempla multitud de ceremonias y ritos que van
desde las túnicas naranjas de los budistas al boato de la Iglesia Católica.
Centrándonos en esta última por su cercanía y atendiendo a su orden
jerárquico situamos al Papa como principal miembro de la Iglesia Católica.
Recibe el tratamiento de Su Santidad, Santísimo Padre, Sumo Pontífice o
Santo Padre. Por debajo de él, se encuentran los cardenales conocidos
como Príncipes de la Iglesia y que ostentan el tratamiento de Eminencia,
Reverendísima”. ESTÉBANEZ GASTÓN BEATRIZ VIRGINIA (2005) Pág.
15.
Protocolo estructural.
Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el
correcto desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene
ningún tipo de formalidad o protocolo, propiamente dicho.
21
Este tipo de protocolo, podemos decir, es la parte más "material" del
protocolo, ya que se trata de "crear" la organización de los elementos
necesarios para que el evento se desarrolle según lo previsto y de la
forma más correcta posible.
Selección de mobiliario para el acto, del lugar necesario para acoger
este evento, etc.
Protocolo de gestión.
Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y conduce
todas las acciones que se van a llevar a cabo. Es la gestión humana que
tiene lugar durante el desarrollo del acto.
Podríamos también definirlo, como una serie de apoyos logísticos que
son necesarios para un correcto desarrollo del acto. Donde se colocan los
participantes, el envío de las correspondientes invitaciones, los discursos,
etc.
Protocolo de atención o asesoramiento personal.
Especialización consistente en un desarrollo de actividades, acciones y
gestiones, cuya finalidad es la atención completa de la persona o
personas a nuestro cargo.
Programación de visitas de interés, asignación de personal de seguridad,
etc.
22
Este asesoramiento personal, le ayuda en cuestiones como costumbres
del país, saludos, comportamientos, etc. Es, en definitiva, su servicio de
asesoría personal en temas de protocolo.
2.1.7. EVENTOS
Musumeci G., Bonina A. (2001), en su obra Cómo Organizar Eventos
dicen:
“Eventos empresariales es en un mundo tan cambiante, donde la competencia rápidamente iguala o supera nuestro emprendimiento, lo que hace diferencia es el prestigio de la marca y ese prestigio se mantiene con una conducta ética, sobria y productiva, que privilegie a las personas, publicó local o no, por sobre la rentabilidad, que se da como consecuencia si la empresa tiene aceptación social. De nada valen presentaciones costosas si no se tiene en cuenta el dialogo con los consumidores, las necesidades de la sociedad, la adaptación a las circunstancias del lugar donde está establecida la organización” (Página 79).
En las comunidades no se trabaja con empresas pero se puede
entender que la organización comunitaria es considerada como un tipo de
empresa, por lo cual es necesario que dentro de las comunidades se
pueda realizar adecuadamente la organización de eventos, para alcanzar
mejores condiciones de vida.
Torrents R., (2005), en su obra Eventos de Empresas, el Poder de la
Comunicación en Vivo expone.
“La clave para un buen organizador de eventos es diseñar vivencias singulares que llevan a la audiencia a experimentar un producto, un mensaje o un
23
determinado posicionamiento. No se trata, simplemente, de trasmitir información, sino de que el público objetivo viva esa información, la sienta la experimente la pruebe. A través de un evento se tiene que crear un discurso y su envoltorio, un contenido y un continente que trabajen en una misma dirección, la del mensaje” (Página 36).
Es importante que al momento de organizar eventos no se pretenda
únicamente que la audiencia solo escuche y se olvide del tema tratado,
sino que pueda llevarlo en sus mentes como conocimiento y lo practique;
sería interesante lograr que en las comunidades se pueda trasmitir la
necesidad que tiene la comunidad, que los oyentes sientan esa necesidad
y quieran colaborar para solucionar esos problemas.
2.1.7.1. TIPOS DE EVENTOS
“Recopilado de: http://es.slideshare.net/monicoro/tipos-de-eventos-16325311”
“Es necesario conocer los diferentes tipos de eventos que componen el
mercado de reuniones ya que cada uno de ellos tiene unas características
específicas y requieren unos determinados servicios y un nivel diferente
de involucración de las entidades participantes en la gestión del evento.
Principales tipos de eventos:
a) Actos internos. Asambleas, convenciones, viajes de incentivos.
b) Actos externos. Congresos, conferencias, cursos, seminarios,
presentaciones, ferias y exposiciones.
24
Un aspecto que se debe tener en cuenta en relación con las
características de los eventos es el número de asistentes, ya que este
factor determinará la capacidad que debe tener el hotel para alojar a
todos los participantes. Así, el número promedio de asistentes a una junta
de accionistas suele ser de 70 personas. La mayoría de los hoteles están
acondicionados para celebrar varias pequeñas juntas o seminarios, etc.,
mientras que los grandes hoteles son los que atraerán a las
convenciones”. EDITORIAL VÉRTICE, (2008) Página 32.
2.1.7.2. CLASIFICACIÓN DE EVENTOS
Eventos sociales
Principalmente destinados a “la diversión de los invitados”, se los
puede realizar en salones, al aire libre o en la propia casa, decorando un
ambiente agradable, acogedor y cómodo para cada uno de los asistentes.
Eventos corporativos
Completamente encaminados a vincular, incentivar, capacitar,
promover, promocionar, comunicar, a las empresas con sus asociados,
trabajadores, clientes y al público en general. Por su grado de
complejidad requiere de compañías con una mayor infraestructura tanto
técnica como humana, que permita integrar todas las ramas audiovisuales
para hacer llegar su mensaje o producto a los asistentes del evento.
Eventos públicos o populares
Mejor conocidos como eventos masivos que en su mayoría son
conciertos, festividades, ferias, desfiles, concursos y eventos culturales.
25
Eventos deportivos
Los eventos deportivos son actividades que se realizan de manera
esporádica y que tienen unas repercusiones positivas en el lugar donde
se organizan: turísticas, de infraestructuras, económicas, sociales,
deportivas, políticas, etc.
Eventos culturales
Los eventos culturales son actividades que estimulan la creación,
difusión y reproducción de fenómenos con actos que permiten un
conocimiento, comprensión, fortalecimiento de la identidad cultural de
individuos y comunidades.
Eventos religiosos
Bautismo
Comunión
Casamientos
Navidad
Pascuas
Jubileo
Retiros religiosos, etc.
2.1.8. CLIENTE
2.1.8.1. CONCEPTO DE CLIENTE
Bastos Boubera A. I., (2006), en su obra Fidelización del Cliente.
Introducción de la Venta Personal y a la Dirección de Ventas indica.
26
“El cliente es la persona que adquiere un bien o servicio para uso
propio o ajeno a cambio de un precio determinado por la empresa y
aceptado socialmente. Constituye el elemento fundamental por y para el
cual se crean productos en las empresas”. (Página 2)
El cliente es la persona más importante de toda empresa o institución,
el satisfacer la necesidad del cliente debe ser prioridad de toda institución
sea esta pública o privada.
2.1.8.2. TIPOS DE CLIENTES
“Recopilado de: http://www.quiminet.com/articulos/cuales-son-los-diferentes-
tipos-de-clientes-que-existen-51404.htm”
“El fin último de cualquier organización es satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario,
primero, saber quiénes pueden considerarse clientes y segundo,
identificar sus necesidades y expectativas.
Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los
externos:
Clientes internos. Individuos o servicios dentro de la propia
organización que reciben los productos o servicios para utilizarlos
en su trabajo.
Clientes externos. Son los clientes finales, los que disfrutan de
los productos o servicios de la organización o empresa (los
abonados de una compañía de comunicaciones, los estudiantes de
una universidad, los pacientes de un hospital, los viajeros de una
compañía de transportes, etc.)”. OTEO OCHOA LUIS ÁNGEL
(2006) Página 256.
27
“El cliente potencial. Es aquel que no compra todavía, pero forma
parte del público objetivo y puede estar comprando a algún competidor.
Mientras el público objetivo se define como un grupo de personas o
empresas, todas las que comparten una serie de características definidas
previamente, el cliente potencial es una persona o empresa determinada.
El cliente eventual y el cliente habitual. Comparten una característica
que consiste en que ambos son compradores reales o actuales de la
empresa. La diferencia entre ambos está en función de su frecuencia de
compra, es decir, el primero no es un cliente fiel, mientras que el segundo
sí lo es. Este es el cliente ideal, con el que se mantiene una relación más
estrecha y del que se posee bastante información, no solo de sus hábitos
de compra, productos que elige, etc., sino también de sus gustos
aficiones, etc.
Otra observación a considerar proviene de la diferenciación entre las
siguientes figuras que juegan distintos papeles en el proceso de relación
con los clientes.
Comprador. Es la persona que efectivamente, realiza la compara
de un bien o servicio que puede ser para sí mismo o para otros.
Usuario. Es la persona que usa el bien o el servicio adquirido,
aunque puede no haberlo comprado.
Prescriptor o influenciador. Es la persona que influye en la
decisión de la compra, aunque no toma la decisión, actúa como
asesor o experto en el tema, aportando información al que
comparará el bien o servicio. Las figuras de prescriptor y usuario
pueden coincidir o no”. PAZ COUSO RENATA (2005). Página 21.
28
Los diferentes tipos de clientes que una empresa puede tener
presentan particularidades que los hacen diferentes, aunque lleguen a
coincidir con los productos o servicios que solicitan.
De manera particular la empresa clasifica a los clientes de la siguiente
manera:
Clientes activos e inactivos
Los clientes activos. Son aquellos que en la actualidad están
realizando compras o lo hicieron dentro de un período corto de tiempo.
Los clientes inactivos. Son aquellos que realizaron su última compra
hace tiempo atrás, por lo tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que
recibieron o que ya no necesitan el producto.
Esta clasificación de clientes permite identificar a los que en la
actualidad realizan compras y requieren de atención especial para
retenerlos, son los que en el presente le generan los ingresos a la
empresa. Y para identificar a los clientes que ya no compran a la
empresa, tratar de identificar las causas es un factor importante para
después lograr recuperarlos.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se les puede
clasificar según su frecuencia de compra, en:
29
Clientes de compra frecuente: Realizan compras a menudo o cuyo
intervalo de tiempo entre una compra y otra es corto que el realizado por
el grueso de clientes.
Clientes de compra habitual: Realizan compras con cierta
regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio.
Clientes de compra ocasional: Realizan compras de vez en cuando
o por única vez.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras
Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra,
se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de
compras):
Clientes con alto volumen de compras: Son aquellos que realizan
compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su
participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
Clientes con promedio volumen de compras: Realizan compras en
un volumen que está dentro del promedio general.
Clientes con bajo volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen
de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de
clientes pertenecen los de compra ocasional.
30
Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos
Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar
una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles
de satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes complacidos: Son los clientes que percibieron que el
desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas.
Clientes satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de
la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus
expectativas.
Clientes insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño
de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas;
por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por
otro proveedor.
Clientes influyentes
Tienen influencia en su entorno. De ellos se pueden derivar más
clientes que sugieran el servicio o producto.
Clientes altamente influyentes: Este tipo de clientes se caracterizan
por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de
personas hacia un producto o servicio.
Clientes de regular influencia: Ejercen una determinada influencia en
grupos más reducidos.
Clientes de influencia a nivel familiar: Tienen un grado de influencia
31
en su entorno de familiares y amigos.
2.1.9. ATENCIÓN DE CALIDAD
2.1.9.1. CALIDAD EN EL SERVICIO
2.1.9.1.1. INTRODUCCIÓN
“Recopilado de: http://www.conocimientosweb.net/descargas/article97.html”
“La evolución y modernidad del mercado de los servicios han dado
lugar a que éstos sean cada vez más sofisticados y alcancen a un mayor
número de sectores de la sociedad, razón por la cual el cliente es cada
día más exigente, dentro de un marco de excelencia.
Una de las características principales que distinguen a las
organizaciones de excelencia, es que se integran totalmente al cliente,
anticipándose a sus necesidades para servirlo con calidad, siendo éste
factor estratégico y fundamental.
Si deseamos mantenernos ante las exigencias del medio actual y estar
preparados para el futuro, es necesario continuar con un esfuerzo
constante por mejorar la calidad de nuestros servicios, tanto internos
como externos, mediante una actitud participativa y de aprendizaje. Una
sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del
servicio.
Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean
diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al
32
cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso
o, simplemente, buen servicio”.
2.1.9.1.2. CULTURA DE SERVICIO
“Recopilado de:
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm”
“1. Cultura de servicio
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la
actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el
servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos
tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de
servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad
de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan.
La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal
que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción
de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la
satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de
debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y
cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atención de las demandas de las personas que son o
representan al cliente.
33
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la
construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros
clientes.
Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por
ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin
embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea
nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo
hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración
es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos
los días.
2. Definición de calidad en el servicio
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad
se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación
de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que
experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y
sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación
imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
3. Sensibilidad de los clientes a la calidad
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios,
son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los
clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en
34
los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con
el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la
eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia,
durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr
mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno
conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de
la calidad.
4. Parámetros de medición de calidad de los se servicios
Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede
medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los
medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado.
Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y
de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con
toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones
consecuentes y las observaciones al respecto.
5. Sistema de evaluación de la calidad de los servicios
Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de
los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los
ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el
nivel de satisfacción acerca de los servicios.”
35
2.1.10. CAPACITACIÓN
2.1.10.3. PROPÓSITOS DE LA CAPACITACIÓN
2.1.10.1. CONCEPTO
“Recopilado de: http://www.definicionabc.com/general/capacitacion.php”
“En términos generales, capacitación refiere a la disposición y aptitud
que alguien observará en orden a la consecución de un objetivo
determinado.
Básicamente la Capacitación está considerada como un proceso
educativo a corto plazo el cual utiliza un procedimiento planeado,
sistemático y organizado a través del cual el personal administrativo de
una empresa u organización, por ejemplo, adquirirá los conocimientos y
las habilidades técnicas necesarias para acrecentar su eficacia en el logro
de las metas que se haya propuesto la organización en la cual se
desempeña”.
2.1.10.2. IMPORTANCIA
“Recopilado de: http://www.emprendepyme.net/tipos-de-capacitacion.html”
“Para que el objetivo general de una empresa se logre plenamente, es
necesaria la función de capacitación que colabora aportando a la empresa
un personal debidamente adiestrado, capacitado y desarrollado para que
desempeñe bien sus funciones habiendo previamente descubierto las
necesidades reales de la empresa. Por lo anterior, la capacitación es la
función educativa de una empresa u organización por la cual se
36
satisfacen necesidades presentes y se prevén necesidades futuras
respecto de la preparación y habilidad de los colaboradores.
La capacitación como elemento cultural de la empresa y proceso
continuo y sistemático debe concebirse por todos los miembros de la
organización como un apoyo indispensable para lograr un mejoramiento
constante de los resultados, así como facilitador del cambio y del
crecimiento individual y por ende del desarrollo solido de la empresa.
Para reforzar esta perspectiva, el proceso organizacional de
capacitación se enfocara a crear valores positivos y a establecer una
cultura de productividad total (espíritu productivo), a partir de la cual el
personal se compromete a modificar evolutivamente su forma de pensar y
actuar en términos de la calidad y productividad en su vida personal y
laboral
Con base en la experiencia práctica profesional, se concluye que son
ocho los propósitos fundamentales que debe perseguir la capacitación.
Los mismos que son:
1. Crear, difundir, reforzar, mantener y actualizar la cultura y valores
de la organización.
2. Clarificar, apoyar y consolidar los cambios organizacionales.
3. Elevar la calidad del desempeño.
4. Resolver problemas.
5. Habilitar para una promoción.
6. Introducción y orientación del nuevo personal en la empresa.
7. Actualizar conocimientos y habilidades.
8. Preparación integral para la jubilación”. SILICEO AGUILAR
ALFONSO (2004), Página 25
37
2.1.10.4. PASOS PARA REALIZAR LA CAPACITACIÓN
1. “Preparación del aprendiz
Haga que el educando se sienta tranquilo, alivie la tensión.
Explique porque se le está enseñando algo.
Despierte el interés, propicie que haga preguntas, averigüe cuanto
sabe el educando del trabajo.
Explique la razón del trabajo completo y relaciónelo con algún
trabajo que conozca el trabajador.
Coloque a la persona en entrenamiento en una posición laboral tan
parecida a la normal como sea posible.
Familiarice al trabajador con el equipo, los materiales, los
instrumentos y los términos del negocio.
2. Presentación de la operación
Explique los requisitos de calidad y cantidad.
Realice el trabajo a su ritmo normal.
Repase el trabajo a ritmo lento varias veces, explicando cada paso.
Entre una operación y otra, explique las partes difíciles o aquellas
en las que recorren el trabajo a ritmo lento.
3. Prueba de desempeño
Pida al educando que recorra el trabajo varias veces, explicándole
a usted cada uno de los pasos. Corrija los errores y, en caso
necesario, realice primero los pasos complicados varias veces.
El entrenador debe realizar el trabajo a ritmo normal.
Pida al educando que realice el trabajo, aumentando la habilidad y
la velocidad en forma gradual.
38
Tan pronto como la persona en entrenamiento demuestre que es
capaz de realizar el trabajo, permítale empezar a trabajar, pero sin
abandonarle.
4. Seguimiento
Designe la persona a la que puede acudir el educando en caso de
necesitar ayuda.
Disminuya la supervisión en forma gradual, comprobando de vez
en cuando sus normas de calidad y cantidad.
Corrija los patrones laborales defectuosos que empiecen a
introducirse en el trabajo antes de que se convierta en un hábito.
Felicite por un buen trabajo; aliente al trabajador hasta que sea
capaz de cumplir con las normas de calidad y cantidad”. DESSLER
GARY (2001), Página 258.
2.1.10.5. TIPOS DE CAPACITACIÓN
Capacitación para el trabajo. Va dirigida al trabajador que va a
desempeñar una nueva actividad, ya sea por ser de reciente ingreso o
por haber sido promovido o reubicado dentro de la misma empresa.
Se divide a su vez en:
Capacitación de pre ingreso. Se hace con fines de selección y busca
brindar al nuevo personal los conocimientos, habilidades o destrezas que
necesita para el desempeño de su puesto.
Capacitación de inducción. Es una serie de actividades que ayudan
a integrar al candidato a su puesto, a su grupo, a su jefe y a la empresa,
39
en general.
Capacitación promocional. Busca otorgar al trabajador la
oportunidad de alcanzar puestos de mayor nivel jerárquico.
Capacitación en el trabajo. Es una serie de acciones encaminadas a
desarrollar actividades y mejorar actitudes en los trabajadores. Se busca
lograr la realización individual, al mismo tiempo que los objetivos de la
empresa. Busca el crecimiento integral de la persona y la expansión total
de sus aptitudes y habilidades, todo esto con una visión de largo plazo. El
desarrollo incluye la capacitación, pero busca principalmente la formación
integral del individuo, la expresión total de su persona.
2.2. POSICIONAMIENTO TEÓRICO PERSONAL
El trabajo de investigación está basado en la teoría educativa.
García Aretio L., Ruiz Corbella M., García Blanco M., (2009), en su
obra Claves para la Educación. Actores, Agentes y Escenarios en la
Sociedad Actual dicen.
“Como primer paso definimos educación como el proceso de
convertirse en persona. Es decir, aquella acción gradual y permanente en
el tiempo dirigida al logro de la plena humanización, entendiéndose ésta
tanto en una dimensión individual, como social propia de todo ser
humano”. (Página 39)
La educación es básica dentro de una sociedad, el trabajo de
investigación se fundamenta en la teoría educativa, que busca capacitar,
40
o en otras palabras educar a las autoridades y a un porcentaje de la
población del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial de Miguel
Egas Cabezas, para que al adquirir los conocimientos en organización de
eventos, puedan acceder a proyectos, lograr experiencias con gente
profesional, participar en eventos incluso en el extranjero que les permitirá
mejorar sus condiciones de vida y de esta forma contribuir al desarrollo de
la sociedad.
2.3. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Adiestrado. Todas las teorías estudiadas han permitido que exista una
forma de estudio, al momento de realizar la investigación.
Analógicos. Se realiza la comparación de resultados, antes y después de
la investigación.
Apócopes. Suprimir la parte final de una palabra, constituida por uno o
varios fonemas o por una o más sílabas.
Boato. Ostentación de lujo o riqueza que se manifiesta en las formas
externas. La investigación ha permitido un boato enriquecedor, se ha
realizado la investigación de distintos temas.
Capacitación. Auto capacitación, la investigación permite adquirir nuevos
conocimientos o mejorar los conocimientos previos.
Ceremonial. Conjunto de reglas y formalidades para la celebración de
determinada solemnidad.
Cohabiten. Permitir que las distintas teorías y temas del trabajo de grado
cohabiten y se combinen entre sí.
41
Consustancial. La forma de distribuir los temas de estudio, buscando los
que tengan su misma naturaleza y puedan combinarse con otros.
Contrastes. Diferencia relativa en la intensidad entre un punto de una
imagen.
Desacompasados. Que ha perdido el ritmo o el compás.
Emanan. Derivar, traer origen de una causa de cuya sustancia se
participa.
Encolada. Recubrimiento con cola de una superficie.
Entrenamiento. En la búsqueda de distintos contenidos, los cuales sirven
de entrenamiento, para realizar bien la investigación.
Global. Que se refiere a todo un conjunto y no a sus partes.
Gradual. Que va, sucede o se desarrolla de forma sucesiva y continua,
por grados.
Manuscrito. Texto escrito a mano, especialmente el que tiene algún valor
o antigüedad.
Menester. Establecer las necesidades de conocer los diferentes
conceptos.
Modular. La forma de dirigir pasar de un entorno a otro, la forma
cuidadosa de pasar de un tema a otro.
Palcos. Habitación independiente a modo de balcón, con varios asientos,
qué hay en teatros y en otros espectáculos
Precedencia. Circunstancia de preceder a una cosa o persona en el
42
tiempo o en el espacio o de tener más importancia que otra persona o
cosa.
Preeminencia. Privilegio, exención o ventaja de que goza una persona
por razón o mérito especial.
Sistemático. Que sigue o se ajusta a un sistema (conjunto ordenado de
normas y procedimientos).
2.4. INTERROGANTES
¿Cuál es la situación actual del nivel de conocimientos en el que se
encuentran las autoridades, dirigentes comunitarios y la comunidad
en general?
Las autoridades, dirigentes comunitarios y usuarios del Gobierno
Autónomo Descentralizado Parroquial de Miguel Egas Cabezas, cuentan
con escasos conocimientos, necesitan capacitarse en distintos temas para
que puedan sobresalir dentro de la sociedad.
¿Cómo ayuda el diseño de un programa de capacitación práctica
sobre organización de eventos protocolarios, mediante el uso de
reuniones programadas en varias sesiones, para las autoridades del
GAD, dirigentes comunitarios e integrantes de la comunidad que no
sepan del tema?
Generando nuevas oportunidades que permitan el fortalecimiento de la
parroquia, las comunidades y la sociedad en general, además ayuda a
mejorar conocimientos, ampliar su léxico, ofrecer un mejor servicio y
atención a los usuarios.
43
¿Cómo socializar el programa de capacitación de sobre organización
de eventos protocolarios, para las autoridades del GAD, dirigentes
comunitarios e integrantes de la comunidad?
Mediante la socialización de la propuesta planteada, para que todos
los involucrados en esta investigación puedan auto educarse y mejorar
sus conocimientos con la lectura y la retroalimentación.
44
2.5. MATRIZ CATEGORIAL
CONCEPTO
CATEGORÍAS
DIMENSIÓN
INDICADOR
Conjunto de reglas de formalidad que rigen los actos y ceremonias diplomáticos y oficiales.
Protocolo
Introducción Tipos de protocolo Clases de protocolo Características
- Reglas básicas del protocolo social y empresarial.
El término evento proviene del latín eventos y es un suceso de importancia que se encuentra programado.
Evento
Tipos de eventos Características de cada evento
- Cantidad de personas que pueden asistir a los eventos. - El manejo de eventos que realizan las empresas frente a extranjeros.
Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, que lo hace regularmente.
Cliente
Tipos de clientes
- La manera correcta de manejar los contratos de los empleados.
Acto que demuestra atención al bienestar o seguridad de una persona, muestra respeto, cortesía y afecto hacia alguien.
Atención de calidad
Calidad en el servicio
- Encuesta de satisfacción realiza a los usuarios. - Atención eficaz.
La capacitación es el conjunto de medios que se organizan de acuerdo a un plan, para lograr
- Números de eventos aprobados en capacitación, el uso adecuado de los
45
que un individuo adquiera destrezas, valores o conocimientos teóricos, que le permitan realizar ciertas tareas o desempeñarse en algún ámbito específico, con mayor eficacia.
Capacitación
Características Elementos de la capacitación Importancia
mismos en las instituciones. - La importancia de adquirir nuevos conocimientos.
-La Etiqueta es el comportamiento adecuado que toda persona debe manejar para salir airosa de cualquier situación que se le presente de la mejor manera, sin perder su imagen manteniendo una correcta actitud y comunicación adecuadas.
Etiqueta y Protocolo empresarial
Modales
básicos en la
mesa
El uso
adecuado de
cubiertos
- Correcta manera de vestirse para los eventos formales. - Forma correcta de comportamiento en la mesa. - Lista de chequeo de personas que cumplan con las normas básicas de Etiqueta y Protocolo. -Saber actuar en una reunión de trabajo, social e incluso familiar. -Uso adecuado de cubiertos, frente a la sociedad. -Demostrar una buena imagen personal y profesional.
Tabla 1. Matriz categorial Elaborado por: Pacha Santillán
46
CAPÍTULO III
3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
El trabajo de grado se enmarcó en los siguientes tipos de investigación.
3.1.1. Investigación descriptiva
Mediante este tipo de investigación, que utiliza el método de análisis,
se recopiló información para la capacitación en la organización de eventos
protocolarios y la influencia en la atención a los clientes externos del
Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial Miguel Egas Cabezas;
sobre un hecho, una situación, un objeto de estudio, para establecer sus
propiedades, que además sirvió para ordenar, agrupar o sistematizar en
un espacio y tiempo determinado.
3.1.2. Investigación documental – bibliográfica
Este tipo de investigación sirvió para recopilar información teórica,
datos, imágenes, basándose en el manejo adecuado de libros, revistas y
resultados de otras investigaciones, además de documentos de carácter
histórico, estadístico y otros.
Este tipo de investigación se utilizó para la selección del tema y el
diseño del marco teórico.
47
3.1.3. Investigación de campo
Es la que se realiza en el mismo lugar en el que se desarrollan o
producen los acontecimientos, este tipo de investigación se usó al
momento de realizar las encuestas, en contacto con quien o quienes son
los gestores del problema que se investiga, en este caso se habla de las
autoridades del GADP Miguel Egas Cabezas, dirigentes comunitarios y un
porcentaje de habitantes de la parroquia.
3.1.4. Investigación propositiva
Es aquella que presenta una propuesta de solución al problema
planteado. La propuesta del trabajo de grado fue establecida luego del
análisis e interpretación de resultados obtenidos en las encuestas; la
misma que consta del diseño de un plan de capacitación sobre eventos
protocolarios. La FECYT (Facultad de Educación Ciencia y Tecnología)
exige para sus trabajos de investigación la calidad de propositivos.
3.2. MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN
El trabajo de investigación se utilizó los siguientes métodos:
3.2.1. Método deductivo
Es aquel que establece un proceso que va de los principios o
afirmaciones generales a los hechos o casos particulares, este método se
aplicó en el fundamento del tema y en el planteamiento del problema.
48
3.2.2. Método inductivo
Es aquel que partiendo de hechos particulares busca sus
coincidencias para llegar a principios o paradigmas generales.
Se aplicó el método inductivo en las encuestas, mismas que fueron
dirigidas a distintas personas para luego tener las conclusiones y
recomendaciones.
3.2.3. Método estadístico
Es el que sirve para la presentación de los datos obtenidos, mediante
cuadros gráficos e interpretaciones. Se aplicó para presentar los
resultados de la investigación.
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Encuesta
Una encuesta es un estudio observacional en el que el investigador
busca recaudar datos por medio de un cuestionario previamente
diseñado, sin modificar el entorno ni controlar el proceso que está en
observación (como sí lo hace en un experimento). Los datos se obtienen
realizando un conjunto de preguntas normadas dirigidas a una muestra
representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio,
integrada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con
el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos.
49
Las encuestas se realizaron a las autoridades del Gobierno Autónomo
Descentralizado Parroquial, dirigentes comunitarios y a un porcentaje de
moradores de la comunidad.
Observación directa
Mediante esta técnica se pudo observar la falencia que existe dentro
de la parroquia en el manejo adecuado de las normas de Etiqueta y
Protocolo, mismas que ocasionan consecuencias negativas porque no se
puede establecer la firma de convenios que serían importantes para el
desarrollo de la parroquia.
3.4. POBLACIÓN
La población para la investigación fue las autoridades del Gobierno
Autónomo Descentralizo Parroquial de Miguel Egas Cabezas, los
dirigentes comunitarios y un porcentaje de la comunidad.
CUADRO DE POBLACIÓN
Autoridades
5
Secretarias
2
Dirigentes comunitarios
35
Habitantes de las comunidades
108
Total
150
Tabla 2. Cuadro de población
Elaborador por: Pacha Santillán
50
3.5. MUESTRA
PQN
NPQ
K
En
2
2)1(
.
n = Tamaño de la muestra.
PQ = Varianza de la población, valor constante = 0.25
N = Población / Universo
(N-l) = Corrección geométrica, para muestras grandes >30
E = Margen de error estadísticamente aceptable:
0.02 = 2% (mínimo)
0.3 = 30% (máximo)
0.05 = 5% (recomendado. en educación.)
K = Coeficiente de corrección de error, valor constante = 2
Fracción Muestral (de cada establecimiento)
EmNn
m = Fracción Muestral
n = muestra
N = Población/ universo
E = Estrato (Población de cada establecimiento)
No se calculó la muestra porque la población no sobrepasa los 200.
51
CAPÍTULO IV
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
Dirigido a las autoridades, Gobiernos Comunitarios y un porcentaje de
usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial Miguel Egas
Cabezas.
1. ¿Conoce usted en qué consiste la organización de eventos
protocolarios?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
MUCHO 15 10.00%
POCO 77 51.33%
CASI NADA 27 18.00%
NADA 31 20.67%
TOTAL 150 100%
Tabla 3. Resultados pregunta 1
Gráfico 1
FUENTE: GADP Miguel Egas Cabezas
ELABORADO POR: Pacha Santillán
INTERPRETACIÓN
Los encuestados en un porcentaje considerable manifiestan que tienen
“poco” conocimiento sobre organización de eventos protocolarios, por la
cual las instituciones estatales deben realizar programas de capacitación
en distintos temas, que son importantes en la actualidad.
MUCHO 10%
POCO 51%
CASI NADA 18%
NADA 21%
01
52
2. ¿En el Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial de Miguel
Egas Cabezas se realiza el manejo adecuado de eventos
protocolarios?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 8 5.33%
CASI SIEMPRE 57 38.00%
RARA VEZ 58 39.67%
NUNCA 27 18.00%
TOTAL 150 100%
Tabla 4. Resultados pregunta 2
Gráfico 2
FUENTE: GADP Miguel Egas Cabezas
ELABORADO POR: Pacha Santillán
INTERPRETACIÓN
Una proporción considerable de encuestados indican que “rara vez” se
realizan eventos protocolarios con un manejo adecuado del protocolo, por
lo cual, es importante que las autoridades busquen programas de
capacitación sobre el manejo adecuado de eventos, para que todos los
involucrados puedan estar capacitados en el tema.
SIEMPRE 5%
CASI SIEMPRE
38%
RARA VEZ 39%
NUNCA 18%
02
53
3. ¿Está de acuerdo en que la institución se vincularía mejor con la
comunidad al realizar capacitaciones sobre organización de
eventos?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY DE ACUERDO
71 47.33%
DE ACUERDO 40 26.67%
POCO DE ACUERDO
28 18.67%
DESACUERDO 11 7.33%
TOTAL 150 100%
Tabla 5. Resultados pregunta 3
Gráfico 3
FUENTE: GADP Miguel Egas Cabezas
ELABORADO POR: Pacha Santillán
INTERPRETACIÓN
Los encuestados un alto porcentaje manifiestan que están “muy de
acuerdo”, en que existiría una mejor vinculación entre dirigentes, usuarios
y autoridades al realizar capacitaciones sobre distintos temas de
relevancia en la actualidad, entre ellos los eventos protocolarios, que
ayudan a fortalecer la imagen como autoridad y por ende como institución.
MUY DE ACUERDO
47%
DE ACUERDO
27%
POCO DE ACUERDO
19%
DESACUERDO 7%
03
54
4. ¿La imagen institucional se fortalecería al tener conocimientos
sobre Etiqueta y Protocolo a través de un manual?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
MUCHO 100 66.67%
POCO 31 20.67%
CASI NADA 7 4.67%
NADA 12 8.00%
TOTAL 150 100%
Tabla 6. Resultados pregunta 4
Gráfico 4
FUENTE: GADP Miguel Egas Cabezas
ELABORADO POR: Pacha Santillán
INTERPRETACIÓN
La mayoría de encuestados opinan que es “mucho” lo que la imagen
de la institución se fortalecería con el manejo adecuado de eventos
protocolarios, a través de un manual de Etiqueta y Protocolo en el que se
encuentran varias normas de comportamiento y manejo de ceremonias, lo
que aportará al prestigio de la institución.
MUCHO 67%
POCO 21%
CASI NADA 4%
NADA 8%
04
55
5. ¿Contar con amplios conocimientos en este caso organización de
eventos protocolarios, que sirva de ejemplo para otros Gobiernos
Parroquiales es?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY BUENO 84 56.00%
BUENO 60 40.00%
REGULAR 5 3.33%
MALO 1 0.67%
TOTAL 150 100%
Tabla 7. Resultados pregunta 5
Gráfico 5
FUENTE: GADP Miguel Egas Cabezas
ELABORADO POR: Pacha Santillán
INTERPRETACIÓN
Los encuestados en gran medida consideran que es “muy bueno”
ampliar los conocimientos en distintos temas de relevancia, en este caso
se habla de etiqueta y protocolo, las autoridades deben manejar
correctamente los Eventos protocolarios para ofrecer a los usuarios una
atención de calidad, en el menor tiempo posible y así servir como ejemplo
para instituciones aledañas.
MUY BUENO
56%
BUENO 40%
REGULAR 3% MALO
1%
05
56
6. ¿El buen manejo de eventos protocolarios frente a extranjeros
debe ser siempre?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY BUENO 90 60.00%
BUENO 47 31.33%
REGULAR 13 8.67%
MALO 0 0.00%
TOTAL 150 100%
Tabla 8. Resultados pregunta 6
Gráfico 6
FUENTE: GADP Miguel Egas Cabezas
ELABORADO POR: Pacha Santillán
INTERPRETACIÓN
Los encuestados en un porcentaje considerable expresan que en todo
momento, ante cualquier actividad que se realice, el manejo de eventos
protocolarios debe ser “muy bueno”, especialmente cuando se habla de
usuarios extranjeros, debe proporcionarse mayor cuidado en el manejo de
la Etiqueta y Protocolo, puesto que, los usuarios extranjeros son más
exigentes al momento de recibir un servicio.
MUY BUENO
60%
BUENO 31%
REGULAR 9%
MALO 0%
06
57
7. ¿La imagen que presenta el Gobierno Parroquial de Miguel Egas
Cabezas a empresas o instituciones del entorno incide en el
prestigio de la comunidad?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 106 70.67%
CASI SIEMPRE 37 24.67%
RARA VEZ 7 4.67%
NUNCA 0 0.00%
TOTAL 150 100%
Tabla 9. Resultados pregunta 7
Gráfico 7
FUENTE: GADP Miguel Egas Cabezas
ELABORADO POR: Pacha Santillán
INTERPRETACIÓN
Las autoridades, dirigentes comunitarios y habitantes del Gobierno
Parroquial Miguel Egas Cabezas, en alto porcentaje opinan que se debe
velar por el prestigio e imagen de la institución en todo momento, la mejor
manera de hacerlo, estar en constante capacitación, en temas relevantes,
entre ellos la organización de eventos protocolarios, para que empresas o
instituciones generen acciones que beneficien a la parroquia.
SIEMPRE 71%
CASI SIEMPRE
25%
RARA VEZ 4% NUNCA
0%
07
58
8. ¿Saber actuar en una reunión de trabajo, social e incluso familiar,
por parte de las autoridades y comunidad en general es?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY IMPORTANTE
114 76.00%
IMPORTANTE 32 21.33%
POCO IMPORTANTE
3 2.00%
NADA IMPORTANTE
1 0.67%
TOTAL 150 100%
Tabla 10. Resultados pregunta 8
Gráfico 8
FUENTE: GADP Miguel Egas Cabezas
ELABORADO POR: Pacha Santillán
INTERPRETACIÓN
Un alto porcentaje de encuestados manifiestan que actuar
correctamente ante cualquier situación que se presenta en la vida es “muy
importante”, la Etiqueta y Protocolo debe conocerse y manejarse de forma
correcta, practicar estas normas son necesarias para toda persona,
porque el comportamiento dentro de la sociedad, en el trabajo e incluso
en el ambiente familiar marcan la diferencia y pueden ser el complemento
para mejorar la vida profesional de cada individuo.
MUY IMPORTAN
TE 76%
IMPORTANTE
21%
POCO IMPORTAN
TE 2%
NADA IMPORTAN
TE 1%
08
59
9. ¿Debe darse uso adecuado a los cubiertos en la mesa, ante
cualquier reunión de trabajo, social y familiar?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 88 58.67%
CASI SIEMPRE
49 32.67%
RARA VEZ 8 5.33%
NUNCA 5 3.33%
TOTAL 150 100%
Tabla 11. Resultados pregunta 9
Gráfico 9
FUENTE: GADP Miguel Egas Cabezas
ELABORADO POR: Pacha Santillán
INTERPRETACIÓN
Un porcentaje significativo de encuestados consideran que en todo
momento debe darse el uso adecuado de cubiertos, porque esto denota la
cultura de cada persona, conocer el uso de cubiertos “siempre” debe ser
importante, para desenvolverse bien ante la sociedad; las instituciones
estatales como el Ministerio de Turismo deben capacitar a los organismos
de menor jerarquía, para que autoridades y usuarios puedan hacer uso
correcto de los cubiertos en una mesa.
SIEMPRE 59%
CASI SIEMPRE
33%
RARA VEZ 5%
NUNCA 3%
09
60
10. ¿Demostrar una buena imagen personal y profesional ante la
sociedad es?
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY NECESARIO 106 70.67%
NECESARIO 32 21.33%
POCO NECESARIO 6 4.00%
INNECESARIO 6 4.00%
TOTAL 150 100%
Tabla 12. Resultados pregunta 10
Gráfico 10
FUENTE: GADP Miguel Egas Cabezas
ELABORADO POR: Pacha Santillán
INTERPRETACIÓN
Los encuestados en un porcentaje alto consideran que es “muy
necesario” demostrar una buena imagen personal y profesional ante la
sociedad, misma que se logra con la capacitación constante y la
autoeducación, las autoridades deben buscar proyectos de capacitación
para ellos mismos y para los habitantes de la comunidad. El manejo de
una buena imagen proporciona a la institución oportunidades de
establecer buenas relaciones interpersonales con los moradores de la
comunidad, además de crear convenios con instituciones del estado.
MUY NECESARIO
71%
NECESARIO 21%
POCO NECESARI
O 4%
INNECESARIO 4%
10
61
CAPÍTULO V
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES:
Los funcionarios y usuarios del Gobierno Parroquial Miguel Egas
Cabezas conocen poco acerca de la correcta organización de eventos
protocolarios y rara vez realizan el manejo adecuado de los mismos,
por lo cual necesitan capacitación constante en este tema y otros
temas importantes.
Frecuentemente se evidencia en la parroquia la necesidad de realizar
capacitaciones sobre la organización de eventos protocolarios, para
fortalecer la imagen institucional y crear vínculos con instituciones
privadas o públicas que generen acciones de beneficio.
Se determina que los funcionarios y habitantes necesitan ampliar sus
conocimientos, puesto que, en la actualidad existen temas importantes
como las Normas de Etiqueta y Protocolo, que deben manejarse de
una forma correcta, especialmente ante usuarios extranjeros.
Los funcionarios y habitantes de la parroquia, deben cuidar la imagen
institucional que presentan a empresas o instituciones del entorno,
porque es muy importante tener conocimientos básicos de Etiqueta y
Protocolo, para saber actuar en una reunión de trabajo, social e
incluso familiar.
En el Gobierno Parroquial de Miguel Egas Cabezas no todos los
funcionarios y moradores de la comunidad saben cómo utilizar los
cubiertos en la mesa de forma adecuada, por lo cual, no se demuestra
una buena imagen personal y profesional ante la sociedad, esto es
muy importante porque del buen comportamiento en la mesa pueden
depender futuras oportunidades de trabajo.
5.2. RECOMENDACIONES
62
Debe existir una constante capacitación, no solo en temas de Etiqueta
y Protocolo, sino que, en los diversos temas que sirven para mejorar el
prestigio personal y profesional de la institución.
Las autoridades deben realizar alianzas estratégicas con instituciones
como el Ministerio de Turismo, Cultura, Ambiente, entre otros; para
obtener programas de capacitación en temas importantes como la
organización de eventos protocolarios.
Las autoridades deben capacitarse constantemente de distintas
formas, mediante la lectura o búsqueda de instituciones que dicten
cursos de aprendizaje en distintos temas que son importantes en la
actualidad, entre ellos la etiqueta y protocolo, que sirven para actuar
correctamente dentro de la sociedad.
Todos los funcionarios y usuarios deben saber por cultura general
cómo actuar en la mesa, usar cubiertos de forma adecuada, por lo
cual, tienen que auto capacitarse utilizando herramientas como el
internet donde se puede encontrar todo tipo de información que
permite ampliar los conocimientos.
Para generar una buena imagen institucional es importante demostrar
siempre los conocimientos que se tiene, si se carece de ellos es
necesario estar en aprendizaje constante, para lo cual, se recomienda
el diseño de un plan de capacitación que contenga un manual sobre
eventos protocolarios.
63
CAPÍTULO VI
6. PROPUESTA ALTERNATIVA
6.1. TÍTULO DE LA PROPUESTA
DISEÑO DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN QUE CONTENGA UN
MANUAL SOBRE EVENTOS PROTOCOLARIOS EN EL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO PARROQUIAL MIGUEL EGAS
CABEZAS.
6.2. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
El diseño de un plan de capacitación que contenga un manual sobre
eventos protocolarios, es muy importante, puesto que, la mayoría de
funcionarios y usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado
Parroquial de Miguel Egas Cabezas conocen muy poco acerca de la
organización de eventos protocolarios, lo cual no ha permitido que exista
una vinculación adecuada con los usuarios, sean estos internos y
externos, con otras instituciones del entorno y con la sociedad en general.
Conocer sobre el adecuado manejo de Etiqueta y Protocolo mediante
el diseño de un plan de capacitación que contenga un manual sobre
eventos protocolarios, no solo significa ampliar los conocimientos de los
involucrados, significa también tener una imagen institucional de alto
reconocimiento proporcionando nuevas oportunidades para la institución y
por ende para todos los usuarios pertenecientes a la Parroquia.
En la actualidad todas las instituciones públicas manejan el Sumak
Kawsay, que busca ofrecer una vida digna con la satisfacción de las
64
necesidades de los clientes en el momento oportuno, pero el tan
esperando Sumak Kawsay, no depende únicamente de la atención a los
clientes, sino que busca compartir nuevos conocimientos en diversos
temas, en este caso se habla de Etiqueta y Protocolo mediante el diseño
de un plan de capacitación que contenga un manual sobre eventos
protocolarios, el tener estos conocimientos y buscar desarrollar los nuevos
conocimientos con temas de actualidad ayudan a contribuir a la parroquia
y a los usuarios lo cual genera a su vez que la parroquia Miguel Egas
Cabezas sirva de ejemplo para otras instituciones públicas aledañas.
Como aporte extra la propuesta diseño de un plan de capacitación que
contenga un manual sobre eventos protocolarios, quiere contribuir a
mejorar la conducta en la mesa que aunque parezca poco e insignificante
es muy importante dentro de la sociedad, porque el comportamiento debe
ser adecuado en todo momento, en caso de que ciertos usuarios e incluso
funcionarios no conozcan el adecuado uso de cubiertos o el
comportamiento en la mesa, el diseño del plan de capacitación que
contenga un manual sirve para mejorar estas falencias y por otro lado
para tener los conocimientos sobre los temas mencionados, este curso
contribuye a mejorar los conocimientos previos de las personas
involucradas, puesto que, en esta sociedad todo cambia y todos deben
estar actualizados.
APORTE EDUCATIVO
El diseño de un plan de capacitación que contenga un manual sobre
eventos protocolarios, servirá como aprendizaje para que los funcionarios,
dirigentes y usuarios puedan educarse y ampliar sus conocimientos, en el
manejo adecuado de Etiqueta y Protocolo, de la misma manera inculcar
en las personas el hábito de auto educación mediante la lectura, porque
esta, es una fuente enriquecedora que permite al hombre conocer
65
distintos temas y prepararse mejor, adquirir conocimientos nuevos,
ampliar el léxico, lo cual permite desenvolverse en la sociedad ante
cualquier acontecimiento.
6.3. FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA
6.3.1. FUNDAMENTACIÓN EDUCATIVA
Rué J., (2009), en su obra El Aprendizaje Autónomo en Educación
Superior dice.
“En el contexto de este tipo de sociedad, la formación y el desarrollo del conocimiento, en el ámbito de la Educación Superior van a ocupar un lugar privilegiado en la agenda del desarrollo social y productivo. Ahora bien, quizás los modos de desarrollo de dicha formación, sus acentos, sus contenidos, así como los modos de generación de conocimiento, van a requerir de aproximaciones y condiciones, de un tipo de práctica formativa diferenciada de la actual, una práctica que se ha elaborado bajo las condiciones constricciones de la modernidad solida de la era industrial, por decirlo a la manera de Bauman” (Página 11).
La educación es importante en la sociedad, permite la preparación
constante, para actuar y desenvolverse de mejor manera en el trabajo, en
los estudios e incluso en el ambiente familiar.
La propuesta se fundamenta en la teoría educativa porque se pretende
educar a las personas involucradas en el trabajo de grado con un tema
importante dentro de la sociedad actual como son los eventos
protocolarios.
66
6.3.2. FUNDAMENTACIÓN SOCIAL
MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA., (2006), en su obra El
Pensamiento Científico en la Sociedad Actual dice.
“Este creciente impacto y visibilidad de las transformaciones tecnológicas nos han llevado también a una reevaluación de su papel en los cambios sociales en los que se manifiesta también como uno de los elementos fundamentales, junto con las tecnologías de la información, las de la energía y el marco legal que permite, apoya, coarta o prohíbe, su desarrollo. Desde nuestro punto de vista, es el desarrollo tecnológico el principal motor social hasta el punto de considerar la historia como la forma en que distintas sociedades han respondido a las nuevas realidades provocadas por los cambios tecnológicos. Las innovaciones tecnológicas pueden alterar el tejido social y la propia estructura de una sociedad de una manera mucho más dramática e insoslayable que cualquier otro campo del saber” (Página 74).
En la sociedad es muy importante estar actualizados, conocer sobre
diversos temas que son necesarios para desenvolverse mejor en el
trabajo, pero siempre considerando los valores morales que se han
adquirido dentro del núcleo familiar.
6.4. OBJETIVOS
6.4.1. Objetivo general:
Desarrollar la propuesta de un plan de capacitación que contenga un
manual sobre eventos protocolarios, para que las autoridades del
Gobierno Parroquial Miguel Egas Cabezas puedan ampliar sus
conocimientos, realizar el manejo adecuado de eventos protocolarios y
ofertar una atención de calidad a los usuarios.
67
6.4.2. Objetivos específicos:
Establecer el contenido del plan de capacitación que contenga
un manual, que sea claro y sencillo de entender, de manera que
las autoridades puedan realizar el manejo adecuado de eventos
protocolarios.
Informar a los docentes acerca del desarrollo del plan de
capacitación que contenga un manual, sobre su contenido y
estructura, para que ellos puedan revisarlo y de ser necesario
realizar posibles cambios o correcciones.
Socializar el plan de capacitación, mediante la entrega formal del
Manual de Capacitación sobre Eventos Protocolarios, a las
autoridades del Gobierno Parroquial Miguel Egas Cabezas.
6.5. UBICACIÓN SECTORIAL Y FÍSICA
Miguel Egas Cabezas es una de las parroquias que pertenece al
cantón Otavalo, se encuentra localizada al norte de la ciudad, con una
población aproximada de 4.238 habitantes, una superficie territorial de
7.980 metros cuadrados, comunidades de la jurisdicción: Yakupata, La
Bolsa, Quinchuquí, Peguche, Agato, Faccha Llacta y Arias Ucu.
Dentro de la parroquia se puede visualizar la diversidad cultural,
encontrando a etnias de transcendencia en la historia como: Afro
Ecuatorianos, Mestizos y por supuesto a la etnia kichwa Otavalo, mismos
que comparten sus costumbres y viven en hermandad.
Los ingresos económicos de la parroquia se obtienen de la agricultura,
ganadería y artesanía siendo la principal fuente de ingresos para la
población el comercio, como es de conocimiento público desde tiempos
68
remotos se ha verificado que los runas de Peguche, Quinchuqui y Agato
fueron los primeros en salir de la provincia e incluso del país
convirtiéndose en Mindalaes importantes.
Mindalaes. Desde tiempos remotos existe una elite de especialistas en
el arte del comercio e intercambiado conocidos como mindalaes, durante
las primeras épocas los mindalaes de América del Sur realizaban trueque
con espondilus, oro, plata, coca, sal y algodón. Ellos realizaban alianzas
familiares, políticas y de negocios, para mantener la fluidez de los
intercambios. En la actualidad son considerados también como
embajadores de los pueblos kichwas existentes en el Ecuador que se
hacen conocer por el mundo.
6.6. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
6.6.1. DISEÑO DEL PLAN DE CAPACITACIÓN QUE CONTENGA UN
MANUAL SOBRE EVENTOS PROTOCOLARIOS
6.6.1.1. EVENTOS DE CAPACITACIÓN
CONFERENCIA 1, LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS PROTOCOLARIOS
TIPO DE
CAPACITACIÓN
TEMA Nro. DE
HORAS
PRESUPUESTO
Conferencia 1
LINEAMIENTOS
GENERALES PARA
LA
ORGANIZACIÓN
DE EVENTOS
PROTOCOLARIOS
12 horas $ 265
Tabla 13. CONFERENCIA 1 Elaborado por: Pacha Santillán
69
a) Datos informativos
Número de horas: 12 horas
Fecha: 06 y 07 de octubre
Lugar: Salón de actos de Gobierno Parroquial Miguel Egas
Cabezas
Asistentes: Autoridades, dirigentes comunitarios y habitantes de la
parroquia
Facilitador: Ing. Pablo Vallejos
b) Objetivo
Instruir sobre la organización de eventos protocolarios, importantes
como: el discurso, debate y rueda de prensa, a través de la conferencia,
para que las autoridades de la parroquia puedan realizar el manejo
adecuado de los mismos.
c) Contenido
Lineamientos generales para la organización de eventos protocolarios
d) Actividades-tiempo
ACTIVIDADES DÍA UNO TIEMPO
Registro de asistencia 10 minutos
Bienvenida por Pacha Santillán 5 minutos
Presentación de la conferencia 5 minutos
Exposición del perfil del facilitador 5 minutos
Video de motivación 10 minutos
Charla de contenidos primera parte 2 horas
Refrigerio para los participantes 45 minutos
Exposición de contenidos segunda parte 2 horas
Presentación de videos sobre eventos protocolarios 15 minutos
Interacción mediante preguntas para evaluar a los
participantes
20 minutos
Agradecimiento 5 minutos
TOTAL HORAS CONFERENCIA 6 horas
Tabla 14. Actividades día 1 Elaborado por: Pacha Santillán
70
ACTIVIDADES DÍA DOS TIEMPO
Registro de asistencia 10 minutos
Bienvenida por Pacha Santillán 5 minutos
Presentación de la conferencia 5 minutos
Exposición del perfil del facilitador 5 minutos
Video de motivación 10 minutos
Charla de contenidos primera parte 2 horas
Refrigerio para los participantes 45 minutos
Exposición de contenidos segunda parte 2 horas
Presentación de videos sobre eventos protocolarios 15 minutos
Interacción mediante preguntas para evaluar a los
participantes
20 minutos
Agradecimiento 5 minutos
TOTAL HORAS CONFERENCIA 6 horas
Tabla 15. Actividades día 2 Elaborado por: Pacha Santillán
e) Recursos y Presupuesto
RECURSOS PRESUPUESTO
HUMANOS
Expositor 200,00
MATERIALES
Fotocopias 10,00
Esferos, carpetas, papel bond, etc. 5,00
Alquiler del proyector 10,00
OTROS
Alimentación 40,00
TOTAL $ 265
Tabla 16. Recursos Elaborado por: Pacha Santillán
71
f) Evaluación
EVALUACIÓN DEL PARTICIPANTE AL
FACILITADOR
CALIFICACI
ÓN
SOBRE 10
Se presentó con puntualidad y cumplió el horario establecido.
Motivó a los participantes antes de iniciar la conferencia.
Presentó un esquema del tema, lo relacionó con otros temas, y
explicó los objetivos de la conferencia.
Tiene dominio y conocimientos profesionales sobre el tema.
Interactuó con los participantes haciéndoles preguntas.
Aclaró dudas, señaló los errores o confusiones y recompensó los
aciertos con gestos o palabras de forma inmediata.
Hubo creatividad en la exposición (anécdotas, analogías) para
facilitar la comprensión del tema.
Presentó videos que complementan la exposición.
Contestó adecuadamente las preguntas que le formularon.
Utilizó un lenguaje, un ritmo de exposición, un tono y volumen de
voz apropiados en su exposición.
Proyectó una imagen agradable, despertó y mantuvo el interés
durante la conferencia.
Sugerencias que tenga sobre la conferencia, el tema, el instructor o la organización.
Tabla 17. Evaluación al facilitador Elaborado por: Pacha Santillán
72
EVALUACIÓN DEL
FACILITADOR A LOS
PARTICIPANTES
Mucho Poco Nada
Mostraron interés por el tema
Existió capacidad de análisis.
Realizaron preguntas
Mantuvieron el orden
Se mantuvo el silencio
Tabla 18. Evaluación a los participantes Elaborado por: Pacha Santillán
EVALUACIÓN DE LOGÍSTICA Y
ADMINISTRACIÓN
Excelente Bueno Regular
Material de apoyo.
Calidad en audio y video.
Cumplimiento cronograma.
Calidad del refrigerio.
Organización de la conferencia.
Ambientación
Tabla 19. Evaluación de logística Elaborado por: Pacha Santillán
CONFERENCIA 2, REGLAS BÁSICAS DE ETIQUETA Y
PROTOCOLO EMPRESARIAL PARA PROFESIONALES
TIPO DE
CAPACITACIÓN
TEMA Nro. DE
HORAS
PRESUPUESTO
Conferencia 2
REGLAS BÁSICAS
DE ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL
PARA
PROFESIONALES
12 horas
$ 265
Tabla 20. CONFERENCIA 2 Elaborado por: Pacha Santillán
73
a) Datos informativos
Número de horas: 12 horas
Fecha: 09 y 10 de octubre
Lugar: Salón de actos de Gobierno Parroquial Miguel Egas
Cabezas
Asistentes: Autoridades, dirigentes comunitarios y usuarios de la
parroquia
Facilitadora: Dra. Cecilia Rea
b) Objetivo
Aportar con los conocimientos básicos de Etiqueta y Protocolo
Empresarial para Profesionales, para que los participantes puedan actuar
correctamente en cualquier acto o evento que se realice en el ambiente
laboral y social.
c) Contenido
Reglas Básicas de Etiqueta y Protocolo Empresarial para Profesionales
d) Actividades-tiempo
ACTIVIDADES DÍA UNO TIEMPO
Registro de asistencia 10 minutos
Bienvenida por Pacha Santillán 5 minutos
Presentación de la conferencia 5 minutos
Exposición del perfil de la facilitadora 5 minutos
Video de motivación 10 minutos
Charla de contenidos primera parte 2 horas
Refrigerio para los participantes 45 minutos
Exposición de contenidos segunda parte 2 horas
Presentación de videos sobre los temas estudiados 15 minutos
Interacción mediante preguntas para evaluar a los
participantes
20 minutos
Agradecimiento 5 minutos
TOTAL HORAS CONFERENCIA 6 horas
Tabla 21. Actividades día 1 Elaborado por: Pacha Santillán
74
ACTIVIDADES DÍA DOS TIEMPO
Registro de asistencia 10 minutos
Bienvenida por Pacha Santillán 5 minutos
Presentación de la conferencia 5 minutos
Exposición del perfil de la facilitadora 5 minutos
Video de motivación 10 minutos
Charla de contenidos primera parte 2 horas
Refrigerio para los participantes 45 minutos
Exposición de contenidos segunda parte 2 horas
Presentación de videos sobre los temas estudiados 15 minutos
Interacción mediante preguntas para evaluar a los
participantes
20 minutos
Agradecimiento 5 minutos
TOTAL HORAS CONFERENCIA 6 horas
Tabla 22. Actividades día 2 Elaborado por: Pacha Santillán
e) Recursos y Presupuesto
RECURSOS PRESUPUESTO
HUMANOS
Expositor 200,00
MATERIALES
Fotocopias 10,00
Esferos, carpetas, papel bon, etc. 5,00
Alquiler del proyector 10,00
OTROS
Alimentación 40,00
TOTAL $ 265
Tabla 23. Recursos Elaborado por: Pacha Santillán
75
f) Evaluación
EVALUACIÓN DEL PARTICIPANTE A LA
FACILITADORA
CALIFICACI
ÓN
SOBRE 10
Se presentó con puntualidad y cumplió el horario establecido.
Motivó a los participantes antes de iniciar la conferencia.
Presentó un esquema del tema, lo relacionó con otros temas, y
explicó los objetivos de la conferencia.
Tiene dominio y conocimientos profesionales sobre el tema.
Interactuó con los participantes haciéndoles preguntas.
Aclaró dudas, señaló los errores o confusiones y recompensó los
aciertos con gestos o palabras de forma inmediata.
Hubo creatividad en la exposición (anécdotas, analogías) para
facilitar la comprensión del tema.
Presentó videos que complementan la exposición.
Contestó adecuadamente las preguntas que le formularon.
Utilizó un lenguaje, un ritmo de exposición, un tono y volumen de
voz apropiados en su exposición.
Proyectó una imagen agradable, despertó y mantuvo el interés
durante la conferencia.
Sugerencia que tenga sobre la conferencia, el tema, la instructora o sobre la
organización.
Tabla 24. Evaluación a la facilitadora Elaborado por: Pacha Santillán
76
EVALUACIÓN DEL
FACILITADOR A LOS
PARTICIPANTES
Mucho Poco Nada
Mostraron interés por el tema
Existió capacidad de análisis.
Realizaron preguntas
Mantuvieron el orden
Se mantuvo el silencio
Tabla 25. Evaluación a los participantes Elaborado por: Pacha Santillán
EVALUACIÓN DE LOGÍSTICA Y
ADMINISTRACIÓN
Excelente Bueno Regular
Material de apoyo.
Calidad en audio y video.
Cumplimiento cronograma.
Calidad del refrigerio.
Organización de la conferencia.
Ambientación
Tabla 26. Evaluación de logística Elaborado por: Pacha Santillán
CONFERENCIA 3, SUCESOS QUE ESTÁN TERMINANTEMENTE
PROHIBIDOS EN UNA MESA
TIPO DE
CAPACITACIÓN
TEMA Nro. DE
HORAS
PRESUPUESTO
Conferencia 3
SUCESOS QUE
ESTÁN
TERMINANTEMENTE
PROHIBIDOS EN
UNA MESA
12 horas
$ 265
Tabla 27. CONFERENCIA 3 Elaborado por: Pacha Santillán
77
a) Datos informativos
Número de horas: 12 horas
Fecha: 13 y 14 de octubre
Lugar: Salón de actos de Gobierno Parroquial Miguel Egas
Cabezas
Asistentes: Autoridades, dirigentes comunitarios y usuarios de la
parroquia
Facilitadora: Dra. Patricia Saltos
b) Objetivo
Contribuir con conocimientos básicos en teoría y práctica sobre los
sucesos que están terminantemente prohibidos en una mesa, para que
los participantes puedan desenvolverse adecuadamente en la mesa y
mejorar su imagen personal y profesional.
c) Contenido
Sucesos que están terminantemente prohibidos en una mesa
d) Actividades-tiempo
ACTIVIDADES DÍA UNO TIEMPO
Registro de asistencia 10 minutos
Bienvenida por Pacha Santillán 5 minutos
Presentación de la conferencia 5 minutos
Exposición del perfil de la facilitadora 5 minutos
Video de motivación 10 minutos
Charla de contenidos primera parte 2 horas
Refrigerio para los participantes 45 minutos
Exposición de contenidos segunda parte 2 horas
Presentación de videos sobre los temas estudiados 15 minutos
Interacción mediante preguntas para evaluar a los
participantes
20 minutos
Agradecimiento 5 minutos
TOTAL HORAS CONFERENCIA 6 horas
Tabla 28. Actividades día 1 Elaborado por: Pacha Santillán
78
ACTIVIDADES DÍA DOS TIEMPO
Registro de asistencia 10 minutos
Bienvenida por Pacha Santillán 5 minutos
Presentación de la conferencia 5 minutos
Exposición del perfil de la facilitadora 5 minutos
Video de motivación 10 minutos
Charla de contenidos primera parte 2 horas
Refrigerio para los participantes 45 minutos
Exposición de contenidos segunda parte 2 horas
Presentación de videos sobre los temas estudiados 15 minutos
Interacción mediante preguntas para evaluar a los
participantes
20 minutos
Agradecimiento 5 minutos
TOTAL HORAS CONFERENCIA 6 horas
Tabla 29. Actividades día 2 Elaborado por: Pacha Santillán
e) Recursos y Presupuesto
RECURSOS PRESUPUESTO
HUMANOS
Expositor 200,00
MATERIALES
Fotocopias 10,00
Esferos, carpetas, papel bon, etc. 5,00
Alquiler del proyector 10,00
OTROS
Alimentación 40,00
TOTAL $ 265
Tabla 30. Recursos Elaborado por: Pacha Santillán
79
f) Evaluación
EVALUACIÓN DEL PARTICIPANTE A LA
FACILITADORA
CALIFICACIÓ
N
SOBRE 10
Se presentó con puntualidad y cumplió el horario establecido.
Motivó a los participantes antes de iniciar la conferencia.
Presentó un esquema del tema, lo relacionó con otros temas, y
explicó los objetivos de la conferencia.
Tiene dominio y conocimientos profesionales sobre el tema.
Interactuó con los participantes haciéndoles preguntas.
Aclaró dudas, señaló los errores o confusiones y recompensó los
aciertos con gestos o palabras de forma inmediata.
Hubo creatividad en la exposición (anécdotas, analogías) para
facilitar la comprensión del tema.
Presentó videos que complementan la exposición.
Contestó adecuadamente las preguntas que le formularon.
Utilizó un lenguaje, un ritmo de exposición, un tono y volumen de
voz apropiados en su exposición.
Proyectó una imagen agradable, despertó y mantuvo el interés
durante la conferencia.
Sugerencia que tenga sobre la conferencia, el tema, la instructora o sobre la organización.
Tabla 31. Evaluación a la facilitadora Elaborado por: Pacha Santillán
80
EVALUACIÓN DEL
FACILITADOR A LOS
PARTICIPANTES
Mucho Poco Nada
Mostraron interés por el tema
Existió capacidad de análisis.
Realizaron preguntas
Mantuvieron el orden
Se mantuvo el silencio
Tabla 32. Evaluación a los participantes Elaborado por: Pacha Santillán
EVALUACIÓN DE LOGÍSTICA Y
ADMINISTRACIÓN
Excelente Bueno Regular
Material de apoyo.
Calidad en audio y video.
Cumplimiento cronograma.
Calidad del refrigerio.
Organización de la conferencia.
Ambientación
Tabla 33. Evaluación de logística Elaborado por: Pacha Santillán
81
6.6.1.2. DESARROLLO DEL MANUAL
PRESENTACIÓN
1. La mesa constituye el espacio desde donde nuestra cultura ofrece la
hospitalidad para el invitado y la aproximación a la reproducción
esquemática de la realidad actual.
2. Hoy en día se proyectan diseños adecuados para actos perfectos
desde los que se estudia el espacio para conseguir una adecuada
comunicación entre los asistentes, jugando con las superficies para que
resulten cómodas, tranquilas y espaciosas.
El vestido
En el siglo XXI es comúnmente aceptado que las personas vistan de
acuerdo a sus posiciones laborales y sociales dependiendo del lugar de la
reunión y la celebración. La etiqueta en el vestir tendía en un pasado
cercano a destacar las diferencias. Hoy el fin de la etiqueta en el vestir
está más relacionado con el tiempo real y su objetivo principal es estar
acorde y unida a todos los momentos de la investigación, desde la llegada
con la posible recepción hasta el cóctel o el bufé con el que suele terminar
todo acto y todo ello con la presencia de un cierto glamour, estilo y moda
a la que se ha hecho alusión en distintos momentos de la exposición, lo
que contribuirá a destacar los actos ya marcados como un reflejo de las
nuevas tendencias.
La etiqueta está hoy entendida entre diversos sectores principalmente
como moda, práctica y conocimiento dentro de la sociedad del siglo XXI.
Se demanda a los diseñadores actuales que encuentren la armonía entre
estilo y comodidad. Las nuevas tendencias en la etiqueta del vestir para el
siglo XXI abogan por una mayor libertad. En el escenario del futuro,
tienden a convivir en perfecta armonía y naturalidad, lo contradictorio con
lo opuesto, llegando a una gran tolerancia en actos que, por su formalidad
82
o informalidad, puedan permitirlo.
La presencia de la mujer en cargos directivos ha producido como
consecuencia que surgiera numerosos problemas en relación con las
normas que rigen la etiqueta, que como muchas otras cosas, estaban
hechas, pensando en un solo sexo. La mujer ha disfrutado a lo largo de la
historia de unos privilegios por el mero hecho de ser mujer, como ser
tratada con mayor deferencia y cortesía que el hombre. Privilegios que en
la actualidad y en plena igualdad en el mundo profesional no puede
llevarnos a situaciones dudosas. La sociedad actual debe determinar que
en todas las cuestiones relacionadas estrictamente con el trabajo
hombres y mujeres han de disfrutar de iguales derechos y obligaciones.
Sin embargo, y volviendo a esas distinciones adquiridas de antaño, no
sería un error muy grave, para aquellos actos sociales relacionados con el
trabajo, seguir manteniéndose un tratamiento de privilegio femenino
siempre y cuando sean normas que faciliten y no obstaculicen la
convivencia habitual.
OBJETIVOS DEL MAUAL DE CAPACITACIÓN
Objetivo general
Contribuir con los conceptos más importantes sobre eventos
protocolarios en la parroquia Miguel Egas Cabezas, para que las
autoridades puedan mejorar el manejo de las Normas de Etiqueta y
Protocolo, de la misma forma que su perfil profesional mejore y puedan
desenvolverse de manera eficiente y eficaz dentro de la sociedad.
Objetivos específicos
Permitir que la parroquia obtenga un prestigio a nivel de
instituciones, con el manejo adecuado de las Normas de Etiqueta y
83
Protocolo, para que la parroquia pueda acceder a programas de
desarrollo.
Estudiar las veces que sean necesarias el contenido con los
temas de capacitación establecidos en el manual, mediante la
retroalimentación, la búsqueda de otras fuentes de aprendizaje
sobre etiqueta y protocolo, para que los funcionarios de la
parroquia puedan crecer en conocimientos y ofrecer una atención
de calidad.
84
CAPÍTULO I
LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS PROTOCOLARES
Foto: Internet
La organización de eventos es una función gerencial de las Relaciones
Públicas que requiere de: planificación lógica y equilibrada; administración
apropiada y un control constante y eficaz.
Los factores principales del éxito del evento son: El manejo eficaz y
efectivo del conjunto de técnicas y procesos acordes con el acto a
realizar, por parte del representante de la Institución Patrocinadora y el
Coordinador General del evento, así como también por el equipo de
trabajo que los acompañará en la ejecución del mismo.
La actividad de organizar eventos se divide en tres etapas: Pre-evento,
Evento y Post-evento, en torno a las cuales se fundamenta la
organización propiamente dicha.
85
Pre-evento
Es la fase organizativa donde se planifica el evento; se definen los
objetivos y los recursos humanos y económicos, así como las áreas de
responsabilidades, designando para ello las diferentes comisiones o
grupos de trabajo que ayuden a la realización del acto.
Evento
Esta fase tiene que ver con la realización del evento propiamente
dicho, y abarca: aplicación del Protocolo y preparación del local
(decoración, dotación de personal: maestro de ceremonia, musicalizador,
operador de equipos de grabación; dotación de equipos: micrófonos,
presídium, pódium, entre otros).
Post-evento
Consiste en desmontar el escenario donde se realizó el evento y su
evaluación posterior; elaboración de cartas de agradecimientos a que
haya lugar, y un informe final de rendición de cuentas.
Esto nos da una visión general del Protocolo y los Actos Ceremoniales.
Sin embargo, es necesario subrayar que cada institución tiene su propia
modalidad y este es el caso de las universidades.
86
CLASIFICACIÓN DE EVENTOS: EL DEBATE
Foto: Internet
El debate es un acto propio de la comunicación humana, que consiste
en la discusión acerca de un tema polémico llamado premisa o moción
entre dos o más grupos de personas. Es de carácter argumentativo, es
guiado por un moderador. Los debates no los gana necesariamente quien
tiene la razón, sino quien sabe sostener mejor sus ideas.
Objetivos
Dar a conocer y defender las opiniones sobre algún tema en
específico
Sustentar y dar elementos de juicio claro en la exposición, para
facilitar la toma de decisiones sobre algún tema en específico
Ejercitar la expresión oral, la capacidad de escuchar y la
participación activa de los debates
Defender nuestras opiniones justificándolas
Partes de un debate
Introducción. El moderador centra el tema que se va a debatir y
87
presenta a los participantes. En la introducción se formula la cuestión que
da origen al debate y que lleva a tomar posiciones contrapuestas. Por
ejemplo: ¿Está usted a favor del servicio militar?
Exposición inicial. Cada participante, siguiendo un riguroso torno,
expone muy brevemente su opinión sobre el tema.
Discusión. Los participantes exponen sus argumentos. Esta es la
parte central del debate y en ella conviene seguir ciertas normas, como
las siguientes:
Exponer con claridad las propias ideas.
Ajustarse al tema sin divagar.
Escuchar con atención para no repetir ideas expuestas ni
interpretarlas erróneamente.
Respetar a las demás personas y sus opiniones.
Respetar los turnos de uso de la palabra fijados por el moderador.
No interrumpir.
Conclusión. Cada participante sintetiza la conclusión a la que ha
llegado después del intercambio de opiniones.
Despedida. El moderador cierra el debate con un resumen de lo dicho
o un comentario personal.
Normas para su preparación
Elegir un tema de interés y que suscite controversia, y preparar los
contenidos teóricos.
Escoger un coordinador o moderador, quien determina el esquema
de trabajo que en algunos casos puede ser un cuestionario con
preguntas elaboradas de tal manera que susciten la controversia.
Conformar grupos que defiendan o ataquen los planteamientos en
88
pro y en contra.
Preparar el material y las ayudas.
Designar un secretario.
89
EL DISCURSO
Foto: Internet
El discurso es un género literario que se caracteriza por permitir
desarrollar un tema determinado de una manera libre y personal.
Comúnmente, las personas escriben ensayos para manifestar alguna
opinión o idea, sin tener que preocuparse por ceñirse a una estructura
rígida.
La credibilidad
El fin del discurso es lograr que el público estime, crea, piense y dé la
razón al orador. La honestidad, conocimiento y el dinamismo son la clave
para conseguir este objetivo.
El orador debe ser honesto consigo mismo y con su público. El
conocimiento se refiere a la competencia y nivel de experiencia que el
orador tiene sobre el tema. Un orador que es reconocido como experto en
la materia, puede esperar más aceptación de su mensaje que otro que no
goza de este reconocimiento. El dinamismo se refiere a la cualidad
90
mediante la cual el orador es percibido por el público como una persona
activa franca y valiosa.
La eficacia
La eficacia se refiere a las habilidades personales y el conocimiento
técnico. Entre las primeras están las destrezas para canalizar los
nerviosismos, la capacidad de relajarse moderadamente, el
comprometerse con las ideas y el cultivar una actitud receptiva. El
conocimiento técnico incluye el manejo de la comunicación verbal y no
verbal: (voz, tono, pausa, postura, gestos) la selección del tema, la
preparación del mensaje, la oratoria o exposición.
La integridad
El comportamiento del orador debe testimoniar su mensaje, de lo
contrario sus acciones desmentirán sus palabras. El auditorio descubre
muy fácilmente cuando el orador tiene intenciones turbias o propósitos
ocultos. De ahí que la solvencia moral necesariamente debe acompañar a
la intelectual para no convertirse en huecas filosofías.
El manejo de la voz
Para que la voz se convierta en el medio efectivo de comunicar las
ideas del orador, debe considerar los siguientes aspectos:
La entonación. Es semejante a las cuerdas de un violín: en la
medida que se tensan resulta más alta la entonación y cuando se
las afloja se hace más baja.
El volumen. No muy fuerte ni muy suave, sino el adecuado para el
auditorio.
La velocidad. Requiere variedad para evitar la monotonía.
El timbre. Tratar de que resulte lo más agradable posible: suave
91
cuando la situación lo requiere o enérgico si hace falta.
Malos hábitos de la expresión no verbal
En un discurso comunicamos no solamente con las palabras, sino con
la postura, la mirada, los movimientos, los gestos, entre otros. Por eso es
importante evitar algunos malos hábitos tan comunes en oradores
inexpertos como en grandes locutores.
La actitud nerviosa. Cuando el orador está nervioso, contagia a
su auditorio. Algunas manifestaciones de nerviosismo son: caminar
de un lado a otro, jugar con las manos u objetos, mover los brazos,
cruzar las piernas, balancearse, entre otro.
La inmovilidad. Quedarse quieto resta interés en el público. Da la
impresión de que el orador solo habla por hablar, de que no está
convencido de lo que dice y que lo hace memorísticamente.
La exageración de los gestos. Todos tenemos algún gesto
predilecto, pero hay que cuidar que corresponda a lo que se dice.
Por ejemplo, mover la cabeza sólo por moverla, no cumple ningún
cometido y sólo distrae.
La relajación exagerada. El orador debe tener presente que esta
ante la mirada de un público numeroso, presto para la crítica; por lo
tanto, tiene que tratar de mostrarse firme y no dar una apariencia
apática y débil.
Los movimientos no integrados. Decir una cosa, reforzarla con
un gesto y contradecir con otro crea una distorsión del mensaje.
Por ejemplo, decir que fumar es malo sonriendo y negando con la
cabeza.
Los tips nerviosos. Son innumerables, especialmente en los
músculos faciales: mover los labios, guiñar los ojos, mover la nariz,
entre otros. Se interpreta como duda sorpresa o estrés intenso.
92
RUEDA DE PRENSA
Foto: Internet
Una rueda de prensa o conferencia de prensa es un acto informativo
convocado por un organismo o entidad al que están invitados los medios
de comunicación para que informen de lo que allí suceda. La mayoría de
las ruedas de prensa están convocadas por instituciones, partidos
políticos, sindicatos y grupos empresariales, que a su vez son los que
tienen mayor poder de convocatoria. También pueden convocarla todos
aquellos grupos o movimientos sociales que deseen dar a conocer a la
opinión pública algún asunto. Se sirven de este método asimismo las
entidades organizativas y promotoras de distintas actividades para hacer
llegar sus programas a la ciudadanía.
Claves para realizar una rueda de prensa
1. Tener un mensaje o información realmente importante para
transmitir y que justifique la presencia de los periodistas.
2. Tener interlocutores interesantes para participar y directamente
implicados con la noticia o acontecimiento a divulgar.
3. Disponibilidad para hablar con la prensa por parte de los
interlocutores o participantes y responsables de la información a
transmitir. Es conveniente hacer una simulación con algunas
preguntas-respuestas que puedan surgir, sobre todo si el tema es
polémico.
4. Dirigir la invitación a los órganos de comunicación realmente
interesantes e interesados en el asunto. Por ejemplo, no será
adecuado convocar para el balance de cuentas de una empresa a
93
una revista de consumo femenina.
5. Dirigir la invitación para la persona adecuada dentro de cada
organismo de comunicación social. Es necesario actualizar con
cierta periodicidad la base de datos de los medios, ya que a
menudo se suceden los cambios de personal y responsables.
6. Mantener un contacto privilegiado y personalizado con los
periodistas. Considerando que la mayoría de los periodistas tienen
una agenda muy intensa, es conveniente mantener algún contacto,
informando periódicamente sobre asuntos de relevancia.
7. Preparar un buen dossier de prensa para entregar a los periodistas
presentes (con la síntesis de la información a transmitir y los datos
pertinentes, así como con imágenes o estudios que puedan ilustrar
la noticia; no colocar información inapropiada, con confirmada o sin
interés).
8. Tener en cuenta la fecha de la rueda de prensa (considerar las
fechas de cierre de las diferentes ediciones de los periódicos y
revistas, así como de otros medios).
9. Definir cuál es la mejor hora para que la prensa esté presente
(sobre todo si la convocatoria de medios incluye a la televisión). Lo
habitual es que se convoque a los medios por la mañana, de modo
que puedan organizar el contenido informativo, aunque este
término también depende del tipo de mensaje e información que se
maneje.
10. Tener en consideración la importancia del local donde se organiza
la rueda de prensa (local adecuado al tipo de rueda de prensa en
términos de imagen, filosofía o valores). Debe ser un local central y
de acceso fácil.
"La palabra tiene mucho de aritmética: divide cuando se utiliza como navaja, para
lesionar; resta cuando se usa con ligereza para censurar; suma cuando se emplea para
dialogar y multiplica cuando se da con generosidad para servir".
Siller, Carlos
94
TALLER DE COMPRESIÓN LECTORA 1
1. ¿Cuál es el concepto de organización de eventos
protocolares?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
2. Escriba las etapas importantes para la organización de
eventos.
3. Realice un breve resumen del debate.
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
.
4. ¿Cuáles son las partes del debate?
95
5. Subraye la respuesta correcta
El discurso es:
a) Elegir un tema de interés y que suscite controversia.
b) Un género literario que permite desarrollar un tema determinado de
una manera libre y personal.
c) La honestidad, conocimiento y el dinamismo.
6. ¿Cuáles son los malos hábitos de la expresión no verbal,
anote tres de estos hábitos que usted considere más
importantes evitar y por qué?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………
7. ¿Qué es la rueda de prensa y para qué sirve?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
8. Escriba 5 claves para realizar una rueda de prensa.
96
CAPÍTULO II
REGLAS BÁSICAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EMPRESARIAL PARA PROFESIONALES
Foto: Internet
Presentación.
En el momento de las presentaciones debe dar su nombre completo,
de la misma forma que la otra persona también se lo dirá completo.
Nombre y apellidos. Si el nombre es complicado, lo puede repetir o bien
aprovechar este momento para ofrecer su tarjeta de visita donde lo podrá
ver escrito.
Si es usted quien no ha entendido bien el nombre de la otra persona,
pida que se lo repitan, por favor.
Si está sentado, debe ponerse en pie para saludar a una persona que
le van a presentar o que va a presentar usted. No se saluda ni se
presenta a nadie permaneciendo sentado. Aunque ya no se sigue mucho
esta regla, tampoco debería hacerse un saludo o presentación con una
mesa interponiéndose entre ambas personas.
97
“Por favor” y “gracias”.
No es necesario ser demasiado reiterativo en la utilización de “por
favor” y “gracias”. Es suficiente con decirlo solo en ocasiones contadas,
pero no estar constantemente repitiendo algo que puede llegar a resultar
molesto, e incluso pedante. No hay que ser demasiado educado. Todos
los excesos son malos.
Etiqueta empresarial no social.
El mundo de las empresas tiene sus propias normas, que suelen
definir, en algunos casos, de las reglas sociales por todos conocidas. La
importancia de la jerarquía, no el sexo o la edad. No quiere decir con ello
que no se tenga respeto por las mujeres o las personas mayores. No es
un comportamiento maleducado que el jefe entre antes que la secretaria
por la puerta, que el gerente se siente primero, antes que un empleado de
mayor edad que él, entre otros.
Los gestos.
El lenguaje no verbal revela cosas muy interesantes que un buen
profesional debe evitar. Cruzar las piernas o los brazos, es una forma de
expresar cierta incomodidad, una forma de establecer una barrera o
escudo frente a su interlocutor. También, desviar la mirada puede ser
interpretado como una forma de mostrarse incomodo o esquivo.
Si tiene algo que señalar, no lo haga con el dedo índice, como la
estatua de Colón indicando donde esta América. Es mejor señalar con la
palma de la mano abierta, que es menos agresivo. Desde luego, lo mejor
es no señalar.
98
Comidas o almuerzos de negocios.
La mesa es un excedente “campo de juego” para los buenos modales.
De hecho hay seleccionadores de personal que invitan a comer a los
candidatos para ver cómo se desenvuelven durante la comida.
Los cubiertos en un sitio hasta que llegue la comida. Por muy nervioso
que esté, no juegue con los cubiertos, el pan o las copas.
Hablando del pan, se debe trocear con la mano, no con el cuchillo. No
caiga en el error de querer ser demasiado “exquisito” y se ponga en
evidencia. Solo se trocea en pequeños pedazos que se comen al
momento. No se desmigaja como si fuese a dar de comer a las palomas.
Los platos, también en su sitio, tanto a la hora de servirlos como de
recogerlos. Si intenta acercárselos al camarero puede que le entorpezca
su labor más que ayudarle.
A la hora de servir las bebidas, la misma regla. Deje la copa en su sitio
para que le sirvan, no tiene que acercarla para ayudar a camarero o la
persona de la mesa que está sirviendo la bebida.
Si le invitan puede que le pregunten por sus gustos gastronómicos y
sus restricciones alimentarias. No tiene que ser tan “prudente” de negar
algo que le puede sentar mal o que no puede comer. Como invitado, no
debe pedir los plastos más caros de la carta por mucho que le gusten o
que quiera probarlos.
El uso de los cubiertos es tan sencillo como utilizar primero los más
alejados del plato, luego seguir el orden hasta llegar a los cubiertos más
cercanos al plato. Es habitual, en muchos restaurantes, disponer los
cubiertos con cada cambio de plato.
99
Si quiere, puede utilizar la técnica BMW, que viene del inglés “Bread,
Meal and Water”. El pan a la izquierda, la comida en el centro y el agua a
la derecha.
La cuenta la paga el anfitrión, que es la persona que invita. Usted no
debe entrar en la “pelea” por pagar. Si quiere corresponder a esa
invitación, lo hará con una invitación posterior. Esta es otra diferencia con
la etiqueta social, para el anfitrión sea hombre o mujer, da lo mismo.
Despedidas.
La etiqueta es muy similar a la de las presentaciones y saludos. Se
debe despedir de los presentes, agradeciendo las atenciones recibidas.
Dependiendo del grado de confianza y del cargo, es posible que le
acompañen hasta la puerta del despacho, o bien si es una persona
importante, hasta la puerta de entrada de la empresa.
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IMAGEN PERSONAL
Una buena imagen tal vez no le abra todas las puertas de las
oportunidades, pero una imagen desalineada y con malos modales puede
cerrarle muchas de las puertas del éxito.
Foto: internet
Una buena presentación personal influirá mucho en las relaciones con
sus clientes, socios, colegas, amigos, se considera que es un factor
complementario y a su vez indispensable para el logro de los objetivos. Se
dan casos de profesionales muy preparados para los negocios, pero con
una tarjeta de presentación descuidada, desaliñada, un lenguaje corporal
no deseado, en este caso el mensaje a primera impresión será de
desinterés, falta de experiencia, descuido, negligencia, malos modales,
desorganización, incompetencia, entonces las posibilidades de causar
una buena impresión serán reducidas.
En tan solo 30 segundos, según los psicólogos sociales, se provoca el
impacto bueno o malo que transmitirá nuestra imagen.
Cuando alguien lo mira por primera vez, un empleador por ejemplo, se
le viene a la mente analizar en usted: su preparación profesional,
experiencia, habilidad para competir, capacidad para trabajar en equipo,
personalidad, entre otros.
101
Es imposible en este corto tiempo enseñar, explicar, detallar,
comentar, acerca de nuestra preparación y experiencia, como nuestros
talentos y habilidades que contribuyan al desarrollo de la empresa y que
cubran las expectativas del entrevistador.
El concepto que se forme entonces estará basado en si le gusta o no
lo que vea. Es decir, su cabello, forma de vestir, posturas, sonrisa, el
maquillaje, los colores que usa, el perfume que lleva, hasta los accesorios
inclusive. Cuando el mensaje visual es positivo, se asume que los otros
aspectos también son positivos, pero si es lo contrario el resto de la
entrevista tomará un curso distinto, en el que tal vez ya no se quiera
descubrir el potencial que como persona y profesional pueda tener para
demostrar.
¿Qué se puede hacer entonces para potenciar su imagen?
Foto: Internet
La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y
seguro con uno mismo”. Lo primero que tenemos que hacer es reforzar el
concepto que tenemos de nosotros mismos, lograr una sintonía con los
que nos rodean.
Cuidar cada detalle de nuestro aspecto personal, para que nuestra
tarjeta de presentación sea positiva de acuerdo a los objetivos que
queremos alcanzar. No es necesario ser un experto en moda ni invertir
102
una gran cantidad de dinero en nuestro closet. Lo importante es saber
combinar colores y texturas, tener prendas básicas para cada ocasión;
para ello la observación es la pieza clave, es decir, mirar cuales son las
tendencias en el mercado, los códigos de vestimenta en el entorno social,
aceptar lo que nos queda y lo que no. Es necesario ser discretos hasta
con el perfume o colonia que utilizamos, así como los accesorios que
llevamos.
Cabe recalcar que la adecuada higiene personal es tal vez uno de los
factores que más determinaran el impacto de nuestra imagen.
Nuestras referencias personales son muy importantes, ya que en ello
se basarán muchas veces los clientes para optar por nuestros servicios.
Finalmente es importante reflexionar antes de hablar o hacer algo, una
vez que se dice y hace, ya está dicho y hecho.
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VESTIMENTA
PROTOCOLO EN EL VESTIR
Recomendaciones en el vestir
Como norma general, antes de asistir a un evento es conveniente
averiguar donde se celebra, el porqué del mismo y sobre todo, si hay
alguna indicación sobre la vestimenta requerida: a veces, algunas
personas aparecen con chándal y zapatos deportivos y otros con
chaqueta y corbata, unas con vaqueros y otras muy maquilladas y con
tacón altísimo. En cualquier caso, hay que tener el término medio, no
desentonar nunca.
En general deberemos recordar ciertas pautas:
Si se trata de una comida o cena y no da tiempo a cambiarse la
ropa con la que se ha acudido al trabajo, lo más fácil y rápido es un
aseo personal de cara y manos, con un toque de perfume de olor
no demasiado fuerte, para no llamar la atención.
Es vital la limpieza de zapatos y cabello. Todos los expertos en
protocolo coinciden en que la primera imagen es muy importante y
la primera visión va hacia el pelo y los zapatos.
Si se celebra una reunión en un día no laborable, salvo que sea
una ocasión especial, se debe ir vestido de una manera informal.
Vestir de rigurosa etiqueta, se estila en actos sociales muy formales, o
ceremonias solemnes, sin embargo, la rigidez en su uso se ha ido
suavizando, junto a la evolución de las normas sociales.
Lo habitual es que se indique expresamente en la tarjeta de la
invitación, el tipo de etiqueta requerido. Dependiendo del tipo de evento y
el horario en que se brindará, se procurará la indumentaria más adecuada
104
para la ocasión. Si se trata de una pareja, es muy importante la armonía
en el vestir.
Para estricta etiqueta o gran gala, el hombre vestirá Frac, y la
dama traje lago de noche.
Para ceremonia formal o gala, según la hora, el hombre vestirá
Chaqué o Esmoquin, y la dama traje corto o largo de cóctel, con
tocado o sombrero. También puede ser para el hombre traje de
color oscuro, camisa blanca y corbata, y la dama traje de chaqueta
o vestido corto de coctel.
Para evento semi formal, es más permisivo, sin dejar de ser
correcto. El hombre vestirá traje oscuro y la dama vestido corto de
cóctel.
El Caballero
Frac
La parte superior delantera es corta, hasta la cintura, y la posterior
larga, terminando con dos faldones. Todo el traje es color negro, y las
solapas pueden ser de raso o seda, pero siempre negras. El chaleco es
blanco y sobresale 2 a 3 dedos por delante.
El mismo puede ser negro en ocasiones especiales, como actos
religiosos de la Iglesia o actos de la Realeza. El pantalón es negro con un
galón o franja negra de seda que cubre la costura exterior de la pierna.
La camisa es blanca y almidonada. Se estila con botonadura especial
de perlas, doradas o negras, de material muy fino. El corbatín es blanco,
los zapatos de charol negro, y las medias de seda negra.
Es la prenda indicada para llevar condecoraciones y medallas; si lo
hiciera, las mismas se colocan del lado izquierdo del pecho, en un
105
máximo de tres. Si portara banda, se coloca sobre el chaleco, y si portara
collar, sobre la chaqueta del frac. Como complemento están los guantes,
de color blanco.
El Frac se viste por la noche, o durante el día solamente en actos
académicos o diplomáticos muy formales. Según el protocolo más
ortodoxo, sólo se admite para ceremonias en lugares cerrados.
Chaqué
El saco o “levita” tiene un faldón posterior partido por la mitad, largo y
estrecho, de color negro. Lleva un chaleco negro con ribete blanco, y se
usa gris, si es para actos familiares.
El pantalón es gris con rayas negras o gris muy oscuro. Lleva camisa
blanca con corbata gris o negra Se utiliza banda o faja de seda en
combinación con la corbata. Los zapatos y medias son de color negro.
Se usa en ceremonias oficiales o sociales formales durante el día, o
hasta las 19 horas.
Esmoquin
La chaqueta es negra con solapas de seda negra brillante. El pantalón,
al igual que el frac, es negro con un galón o franja negra de seda que
cubre la costura exterior de la pierna. La camisa es blanca con pliegues o
alforzas en el pecho. La pajarita o mariposa es negra y los zapatos
negros.
Se usa normalmente para reuniones formales en la noche, después de
las 21 horas, y es usual que los anfitriones lo soliciten en las tarjetas de
invitación.
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Traje
Se estila para ceremonias de corte semi formal, lo más recomendable
son los colores oscuros y mate, tales como el azul y el gris, aunque para
la mañana se estila llevar colores más claros.
El traje recto con tres botones, es equilibrado, de solapas cortas, el
más elegante y sobrio de los trajes de vestir.
El traje cruzado con dos botones, lleva dos hileras de botones; hoy
en día no se usa mucho, sin embargo se consideró siempre muy
elegante.
El traje sastre es muy práctico y sobrio.
Corbata
El nudo de la corbata debe estar siempre apretado y ajustado al
cuello, de modo que no se vea el botón superior de la camisa, que debe
estar siempre abrochado.
La Dama
La etiqueta femenina de gran gala, es el vestido largo o traje de noche.
El mismo se caracteriza por su elegancia en el diseño y en la utilización
de vistosas y coloridas telas como son rasos, sedas, terciopelos, entre
otros.
Para elegir un vestido de etiqueta, se cuenta con una amplia variedad
de posibilidades, con escotes, tirantes sugerentes, espaldas al aire, pero
siempre manteniendo el buen gusto y la elegancia.
La noche permite vestidos más lujosos y brillantes, admitiendo
incrustaciones de pedrería, lentejuelas y diseños más lujosos que los
vestidos para el día.
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Vestimenta damas
Acompañan muy bien complementos como los guantes largos hasta el
codo o por encima de él, si el vestido que se lleva es largo, y sin mangas.
Se quita el guante derecho para saludar en la línea de recepción, y los
dos cuando se va a comer.
Los zapatos deben ser altos y de tacón fino, a juego con el vestido. Se
recomienda acompañar el vestido con cartera pequeña de mano, de
material acorde al del vestido y los zapatos.
Abrigos de fantasía, echarpes, estolas, son un buen complemento
también. El secreto está en no sobrecargar, y determinar la atención en
un punto específicamente, en el escote, o los guantes, o las joyas, o la
estola, o el peinado, por ejemplo.
Respecto a las joyas, pocas y de calidad, collar, pendientes, alguna
pulsera o sortija, acompañando armoniosamente el vestido. Perlas y
diamantes siguen siendo las favoritas; son extremadamente elegantes, y
clásicas. No se debe llevar reloj de pulsera, a menos que sea una joya.
Si es estricta etiqueta, se pueden lucir condecoraciones, que se
colocan en el lado izquierdo, por encima del pecho, y bandas que van del
hombro derecho, a la cadera izquierda.
El maquillaje está permitido y se ve muy bien en la noche, y el peinado
deberá acompañar y complementar el vestido y su suntuosidad.
Si la invitación incluye cena, procurar el uso de perfumes más suaves.
Cóctel
El vestido de cóctel es el que mejor combina con todos los horarios, y
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se sitúa, en elegancia, entre el traje de noche y el vestido corto. Se
adapta perfectamente para el día y la noche.
El largo suele ir hasta la rodilla, o un poco por debajo de la misma.
Suele ser más elegante que el vestido corto, ya que admite pedrería y
otros detalles más lujosos, y las telas que se utilizan, de gran elegancia y
etiqueta, permite acompañar un esmoquin perfectamente.
Puede ser también una prenda de media etiqueta, si se utilizan tejidos
y diseños más sencillos, y así acompañar un traje oscuro de corte clásico.
Los colores durante el día, podrán ser mucho más atrevidos o llamativos
que para la tarde y noche.
Vestido fiesta
Si la gala es durante el día, lo más apropiado es el traje chaqueta, el
vestido de corte clásico de tejido enriquecido, con un largo hasta la rodilla,
que se suele acompañar con un tocado o una pamela, según la tradición
de algunos países.
El bolso pequeño de mano, de metal, carey, o en tela acompañando el
vestido.
El maquillaje se recomienda que no sea muy fuerte para el día.
En general, es bueno tener presente que los colores oscuros son los
más sobrios y elegantes, que un vestido de un solo color aumenta la
estatura, y no olvidar que lo clásico va muy bien en toda ocasión.
Subir y bajar escalinatas
En el ámbito social, al subir irá el hombre, un escalón detrás de la
mujer; y al bajar, irá el hombre un escalón delante de la mujer. La
persona que guía subirá y bajará adelante, si se trata de un grupo de
hombres, o de autoridades.
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SALUDOS Y DESPEDIDAS
El saludo más utilizado: estrechar las manos
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Cuando ofrecemos la mano estamos realizando fundamentalmente un
signo de cortesía. Es el saludo más utilizado hoy en día. Deberá ser breve
y firme, siempre extendiendo la mano con la palma en paralelo. Ira
seguida de las oportunas presentaciones sin excluir a nadie. Para no
cruzar manos y brazos, proponemos seguir unas normas que enunciamos
a continuación.
Como normas generales a tener en cuenta en las presentaciones
tenemos las siguientes:
1. Nombraremos primero a la persona de menor rango, a
continuación se la presentaremos a la de mayor rango.
2. Nombraremos primero el nombre del hombre y después el de la
mujer.
3. Si la persona tiene un cargo importante le nombraremos por el
mismo y no por su nombre.
4. El subordinado presentará al jefe sin importar que sea hombre o
mujer.
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5. Si nos encontramos en la calle la intención de saludar deberá partir
de la persona de más categoría.
6. Si presentamos a un matrimonio diremos: “Señores de…”, salvo si
existe la confianza suficiente para dar sus nombres de pila.
7. Cuando se trate de un encuentro inesperado tendremos la cortesía
de no entretenerle mucho, pues no sabemos si estamos retrasando
una cita. La cortesía de finalizar la conversación la tiene la persona
que ha sido saludada.
8. Acompañar nuestro saludo con uno o dos besos es algo cada vez
mas frecuente, sobre todo entre las personas jovenes. Ahora bien,
es importante saber si este gesto será bien interpretado por la otra
persona. De todas formas, deberá limitarse al roce de las mejillas y
la iniciativa será de la mujer, este tipo de saludo no se utiliza en el
ambito empresarial.
9. Si estamos sentados lo normal es levantarse. Antiguamente las
mujeres permanecían sentadas pero hoy en día es más correcto
levantarse. Si estamos en un restaurante lleno de gente, lo normal
es permanecer sentado y limitarnos a darnos la mano.
10. Se debe mirar a los ojos de la persona que se va a saludar
esbozando una ligera sonrisa. El apretón de manos deberá ser
firme pero no fuerte. Ambos extenderán las manos al unísono.
11. Hay ocasiones en que no hemos escuchado o entendido bien el
nombre de la persona. En este caso lo normal y correcto es que
preguntemos por él.
12. El soltero será presentado al casado.
13. El hombre se levantará siempre para saludar.
14. En actos oficiales u ocasiones determinadas la mujer extenderá la
mano para ser recogida por el hombre a modo de besamanos en
lugar de la forma más tradicional.
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EXCEPCIONES
1. Ante una situación en la que exista una gran diferencia de edad se
presentará primero la persona más joven a la de mayor edad.
2. Si una mujer está casada la presentaremos por su propio apellido
y no con el de su marido.
3. Si se trata de una pareja que vive junta presentaremos a cada uno
por su nombre.
4. Si tenemos que presentar a dos señoras no tendremos en cuenta
su edad y las presentaciones de acuerdo a su categoría. Si están
casadas tendremos en cuenta la categoría del esposo.
5. Cuando saludemos a una señora que usa sombrero lo correcto es
darle la mano, dada la dificultad que entraña darle dos besos.
6. Antiguamente lo más correcto era esperar a que la persona de
más categoría fuese la primera en tender la mano. Hoy en día las
dos personas extenderán su mano a la vez.
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LA DESPEDIDA
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Nuestra preocupación por querer guardar los modales en la despedida
puede hacer de esta una verdadera tortura. Lo más importante que
debemos recordar es que el privilegio de terminar una conversación para
dar paso a la despedida lo tiene la persona de mayor categoría. A veces
es suficiente con que esta persona haga un gesto o cambie su tono de
voz. Si la despedida se realiza en un lugar público (estaciones,
aeropuertos, etc.), nunca la alarguemos. La naturalidad y espontaneidad
de nuestro comportamiento constituirán sin duda nuestro mayor éxito.
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INVITACIONES
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Una invitación es la manera amable que emplea una persona para
expresar su deseo de atener y agasajar a otra.
En un mundo tan agitado como el de hoy ya casi no se utiliza la tarjeta
de invitación, sobre todo cuando se trata de amigos o familiares, ahora se
recurre al teléfono o al correo, que son más rápidos y cómodos. Incluso,
en el ámbito empresarial se está utilizando cada vez más el medio digital
para realizar las invitaciones, pero en algunos casos como una
celebración corporativa importante o cuando se trata de convocatorias
oficiales, lo más correcto es enviar una invitación por escrito, con un
diseño, impresión y papel de gran calidad a fin de proyectar una imagen
impecable.
Las tarjetas de invitación son el primer contacto del invitado con el
evento, por lo tanto deben ser un fiel reflejo del estilo de la celebración.
En esta edición les daremos varios tips para que sus invitaciones lo
representen bien, a usted y a su empresa.
¿Cuándo se deben enviar las invitaciones?
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La regla de oro es que las invitaciones, no importa de qué tipo, deben
enviarse mínimo con 15 días de antelación. Cuando se trata de eventos
como Aniversarios Empresariales éstas pueden remitirse al menos un
mes antes, pero si es para otra ocasión corporativa, se permite enviar la
invitación al menos una semana antes y puede hacerse por teléfono.
¿Cómo Invitar?
La tarjeta de Invitación. En todas las invitaciones, sean en físico o
correo, debe incluirse: El motivo de la celebración; la hora, fecha y lugar
donde se celebrará el acto, evento o reunión; así como, el nombre
completo de la persona que hace las veces de anfitrión y el de la
Institución o Empresa que invita.
En las convocatorias más formales se indican otros aspectos como el
número de personas por invitación o si es personal -para una sola
persona- y el tipo de vestimenta con la que se debe acudir. En cuanto al
vestuario, para no complicarnos, destacaremos 4 categorías:
Etiqueta: Indicado en eventos de gala y otras ocasiones formales.
En el hombre se estila frac, chaqué o esmoquin, mientras que en la
mujer vestido largo o traje de noche.
Formal: Usado en reuniones de negocios y otros eventos como
conferencias y ceremonias. A los caballeros les indica que deben ir
de traje oscuro y a las damas de vestido corto o de cóctel, o traje
de chaqueta.
Informal: En el ámbito corporativo es, generalmente, el utilizado
diariamente y puede indicar para los señores un pantalón y camisa
de vestir y para las señoras combinaciones de falda, blusa y
pantalón. Existe también la Media Etiqueta, que es un vestuario
formal pero que no llega a ser de etiqueta y combina prendas de
ambas categorías.
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Si es necesario que la persona confirme su asistencia, se añadirán, al
centro y en la parte inferior de la invitación las siglas RSVP (del francés
respondez sil vous plais) o S.R.C. (Se ruega contestar), las cuales indican
que los anfitriones esperan recibir la confirmación de su asistencia.
Un buen detalle es adjuntar a la invitación un pequeño plano sobre
cómo llegar al lugar, sobre todo cuando el evento o cita es en un sitio
apartado o de difícil acceso.
El sobre en la invitación formal: Debe ser del tamaño adecuado a la
tarjeta y no demasiado grande, el tipo de letra debe ser legible y elegante,
escrita en tinta negra, en manuscrito para las invitaciones más formales y
a máquina para las menos formales. Debe tener presente que los
nombres y apellidos del destinatario se escriben completos.
Horario de la celebración: En todos los eventos formales y del más
alto protocolo, las invitaciones deben incluir un horario donde se indique el
inicio y el fin de la celebración. Por lo tanto, no es recomendable llegar
antes de la hora indicada o retirarse después del horario que se indica en
la invitación.
Invitar por teléfono: Lo ideal es hacer todas las llamadas el mismo
día y transmitir la misma información a todos los invitaos: Quiénes están
invitando, motivo de la celebración, lugar, fecha, hora, tipo de traje a
utilizar, etc.
Recuerde mantener un todo de voz adecuado y ser muy formal en sus
palabras pero sin perder la amabilidad y calidez en su manera de
expresarse.
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¿Qué debemos evitar?
Elaborar nosotros mismos la tarjeta de invitación que se entregará
en físico, recuerde que ésta debe ser lo más elegante y fina
posible, realizada con un papel e impresión de alta calidad.
Invitar a última hora.
Utilizar abreviaturas.
Enviar una invitación no personalizada.
Obviar los títulos profesionales.
Recuerde que realizar una invitación de forma correcta creará interés
hacia el evento y la asistencia segura de los invitados.
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PRECEDENCIAS
PRECEDENCIAS DE LOS PUESTOS EN LOS ACTOS OFICIALES
Cuando dos o más personas han de estar colocadas una al lado de la
otra para asistir a una ceremonia, o bien para marchar en ese orden, los
puestos que cada uno debe ocupar se establecen de la siguiente forma:
Si las personas son dos, el de menor rango ocupará la derecha del
mayor rango.
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Si son tres, la de mayor rango ocupará el centro; el que le sigue
derecha y el tercero, a su izquierda.
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En reuniones de número impar se seguirá el ejemplo puesto para las
de tres personas, clocando a la otra alternativa-mente a derecha e
izquierda, según sus correspondientes rangos.
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Cuando el número de personas es par, se sigue la misma
normativa, con la salvedad de que la persona de inferior categoría
se coloca a la izquierda del penúltimo.
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“El comportamiento es un espejo en el que cada uno muestra su imagen”.
Johann Wolfgang Goethe
"La cortesía es el más exquisito perfume de la vida, tiene tal nobleza y generosidad
que todos la podemos dar, aún aquellos que nada poseen en el mundo".
Amado Nervo
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TALLER DE COMPRESIÓN LECTORA 2
1. Subraye la respuesta correcta
Una de las Reglas Básicas de Etiqueta y Protocolo Empresarial para
Profesionales es:
a) Tener interlocutores interesantes.
b) Cruzar las piernas o los brazos.
c) Las Presentaciones.
2. ¿Por qué es importante la imagen personal en el ámbito
profesional?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
3. Responda la siguiente pregunta, con la frase correcta.
La regla de oro para transmitir una buena imagen es:
a) “Yo me quiero”
b) “Estar a gusto y seguro con uno mismo”
c) “Lo que más importa es como te ves a ti mismo”
“___________________________________________”.
120
4. Defina brevemente los siguientes términos: Chaqué, Traje,
Cóctel, Frac.
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……….
5. Escriba 5 normas generales que se debe tener en cuenta al
momento de realizar las presentaciones.
6. ¿Qué son las invitaciones y para qué sirven?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………..
121
7. Subraye la respuesta correcta.
Lo que se debe evitar al momento de enviar una invitación es:
a) Obviar los títulos profesionales.
b) Horario de la celebración.
c) Invitar por teléfono.
8. ¿Cuál es el orden de puestos que cada persona debe ocupar al
asistir en una ceremonia?
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CAPÍTULO III
SUCESOS QUE ESTÁN TERMINANTEMENTE PROHIBIDOS EN UNA MESA
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Modales. Masticar con la boca abierta o hablar con la boca llena.
Resulta desagradable para los otros comensales.
Poner los cubiertos usados a la mesa. Los cubiertos sucios nunca
se pueden poner de nuevo en la mesa una vez usados. Siempre los
dejaremos en el plato y si tenemos que usarlos para el segundo plato, los
cogeremos en el momento en el que el camarero nos retire el plato de la
mesa.
Usar el teléfono en la mesa. No podemos estar sentados a la mesa
con alguien y contestar llamadas, mandar mensajes de texto o leer
correos. Puede ser incómodo para nuestros acompañantes.
Utilizar palillos. Está prohibido usar los palillos en la mesa.
Poner sobre la mesa la servilleta usada mientras comemos.
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Cuando nos sentamos en la mesa, cogemos la servilleta y nos la
ponemos sobre las piernas. La usamos y la dejamos sobre las piernas de
nuevo. Tampoco debemos sacudirla antes de ponerla en el regazo. Se
coge y se pone sobre el regazo discretamente.
Empezar a comer hasta que toda la mesa esté servida. Nunca
podemos empezar a comer si a alguien no le han traído su plato, a no ser,
que él/ella expresamente dé su permiso para que se pueda empezar si el
resto de comensales tienen su plato.
Llenar mucho la cuchara o el tenedor. Las porciones de comida que
vayamos a meternos en la boca deben ser pequeñas y cabernos sin tener
que hacer “maniobras”. Las cantidades deben ser moderadas.
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ETIQUETA EN LA MESA
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Es importante recalcar que en la mesa los modales cobran un gran
protagonismo y es una situación perfecta para demostrarlos.
Se establece como regla primaria que no tendrá ninguna 'mala
costumbre' y comerá con corrección y naturalidad, si habitualmente
practica comer adecuadamente en todo momento inclusive desde casa.
También podemos agregar que una persona educada que se sienta a la
mesa, debe poner especial cuidado en su cuidado y arreglo personal.
Con el fin de orientar su aplicación hemos preparado un listado de
algunas recomendaciones que no se pueden pasar por alto:
1. Al sentarse a una mesa, evite dejarse caer en la silla. La postura
correcta es con la espalda recta si recostarse sobre el respaldo
como si estuviera cansado y con los antebrazos apoyados en la
mesa.
2. No se balancee al sentarse, los pies se colocan juntos delante de la
125
silla, no se cruzan, ni colocan enganchados en las patas.
3. Es de caballeros jalar la silla para ayudar a sentarse a una dama.
4. Para disponer una mesa, se empiezan a colocar los cubiertos
según el orden de la comida, sobre los lados de afuera hacia
adentro. A la derecha cucharas y cuchillos, a la izquierda los
tenedores según el menú.
5. La servilleta va al lado izquierdo del comensal y al empezar a
usarla se coloca sobre el regazo, nunca como un babero, eso solo
lo hacen los niños pequeños. Jamás debe utilizarse como si fuera
un pañuelo, solo se utiliza para limpiarse los labios antes y después
de beber, y para limpiar cualquier pequeño residuo de comida de
los labios.
6. Al levantarse de la mesa, la servilleta se coloca, ligeramente
arrugada en el lado derecho del plato, no se intenta doblar como si
no se hubiese utilizado.
7. Al llegar el momento de usar los cubiertos, fuera los codos de la
mesa.
8. Los vasos con agua se servirán antes que los comensales se
sienten a la mesa.
9. Las bebidas en la mesa deben ser servidas por la derecha y arriba
de los cubiertos.
10. Se colocan las copas siempre al frente, ordenándolas de derecha a
izquierda, vino blanco o tinto y al final la copa de agua.
11. Se mastica con la boca cerrada y mientras lo hace no se habla,
pero tampoco se vaya al extremo y se dedique solo a comer y a
comer un bocado tras otro.
12. Le gustó mucho la comida, ¡qué bien!, pero nunca introduzca el
pan al plato para limpiarlo.
13. Es preferible no pedir repetición de la comida, pues puede poner
en aprietos al anfitrión.
14. “Nunca, jamás” se chupe los dedos, ni se limpie los dientes con la
lengua o las uñas.
15. Nunca coma, beba o ejecute una acción con una mano, mientras
126
sostiene con la otra un cubierto, un vaso o una taza.
16. Jugar con los cubiertos o hablar manipulándolos, no es lo
adecuado. Es correcto conversar con el cuchillo y el tenedor en las
manos mientras come, pero no lo es accionar o jugar con ellos.
17. Parta la carne conforme la ingiere, no toda a la vez.
18. Para enfriar la sopa no se sopla, ni se llena la cuchara y dejar caer
el chorro en el plato o la taza, simplemente espere, o bien, muévala
un poco con la cuchara. Empiece a tomar la sopa por la orilla del
plato.
19. Al comer no se debe hacer ruido con los cubiertos golpeando el
plato, hay que procurar usarlos suavemente.
20. Son los alimentos los que se llevan a la boca y no la boca a los
alimentos, solo inclínese ligeramente al comer.
21. Si al servirse se le cae algo fuera del plato, recójalo con el cuchillo
y póngalo a la orilla del plato, lo que no debe hacer es comerlo,
recogerlo con la mano o devolverlo al plato. No comente el hecho,
actúe con discreción.
22. Mostrar ansiedad frente a un plato de comida, porque le gusta
mucho o porque tiene mucha hambre, es de mal gusto. La
naturalidad es el mejor principio de la educación.
23. Levante ligeramente la cabeza cuando tome líquidos, pues el borde
del vaso o tasa no debe tocar su nariz. Nunca empine el vaso o la
copa para tratar de tomar hasta la última gota.
24. Una de las faltas más graves que puede cometer es tomar líquidos
cuando aún tenga comida en la boca.
25. Ningún alimento blando se corta con cuchillo, por ejemplo: el
huevo.
26. Cuando termina con la sopa, deje la cuchara en el plato, con el
mango hacia la derecha.
27. Siempre parta el pan con sus dedos.
28. Nunca se lleve el cuchillo a la boca.
29. Cuando le pongan o retiren el plato, aparte amablemente el brazo
correspondiente a fin de facilitar el servicio, no agradezca
127
constantemente.
30. No hay necesidad de comer hasta el último arroz que le sirvan,
pero tampoco es cierto el mito que dice “es mejor dejar un poco de
comida en el plato y no comer todo por educación”.
31. No gire el plato para comer lo del otro extremo, coma lo que tenga
frente a usted y de izquierda a derecha y de abajo hacia arriba.
32. No haga preguntas a una persona en el preciso momento en que
se lleva el bocado a la boca, la pondría en apuros.
33. En una reunión, conversar sólo con una persona que le interesa
olvidándose de las demás, es mala educación.
34. Recuerde que en un sitio público no debe hablar con voz muy alta.
35. Si desea hablar con una persona que está lejos de usted, evite
hacerlo por la espalda de quienes están cerca de usted.
36. En la mesa no hable de muertes, accidentes, política, ni de
cualquier tema que genere polémica. Modere su lenguaje.
37. Cuando algo le cause mucha risa en la mesa, procure no reírse
estruendosamente, sino con mesura.
38. Para pasar algo a una tercera persona, es mejor pedir a quien está
cerca de usted que por favor lo haga.
39. No es adecuado tocarse el cabello ni la cara mientras come.
40. “Jamás” retocar en la mesa, ni en público el maquillaje, ni tampoco
arreglarse el cabello.
41. Antes de servir el postre, se despejará la mesa de platos y
cubiertos, incluso los que no se usó.
42. Si al terminar toma café o té recuerde que las tazas tienen asa para
que tome de ella. No se caliente las manos con el calor de la taza.
43. Sírvase el azúcar que necesite, pues una vez mojada la cuchara no
es correcto meterla nuevamente en la azucarera, a menos que
haya una especial dentro de la misma.
44. Si toma café o té sin estar sentado a la mesa, sostenga el plato y
taza en la mano izquierda y lleve la taza a la boca con la mano
derecha.
45. Nunca deje la cucharita dentro de la taza, su lugar está a la
128
derecha, sobre el plato.
46. Si fuma asegúrese de no incomodar a los presentes, cuide que el
humo no llegue a la cara de otras personas, si así sucede, no deje
de disculparse.
47. Las plantas, los platos, etc., no son lugares apropiados para tirar la
ceniza, solicite un cenicero.
48. Nunca se levante de la mesa si el anfitrión o anfitriona no lo han
hecho.
49. Si usted tiene que retirarse enseguida, no abandone el comedor sin
antes ofrecer una excusa.
50. Para despedirse estando en una reunión, no es necesario que se
entere todo el mundo, pero sí debe despedirse de sus anfitriones y
luego retirarse en silencio.
129
MONTAJE DE MESAS
Foto: Internet
NORMAS GENERALES PARA EL MONTAJE DE MESAS:
Esta operación requiere de una secuencia de pasos y movimientos por
parte del personal del comedor, que aplicados en forma técnica dan como
resultado simetría en la mesa. Siempre se debe trabajar en equipo para
lograr el montaje total en menos lapsos de tiempo.
Estas normas son:
Aplicar y respetar el orden de montaje del material, creando una
técnica fija y constante.
Crear el concepto de simetría para que se aplique como un
estándar constante de calidad.
Confirmar siempre los posibles cambios en la carta o menú, para
ubicar el material que corresponda antes del inicio del servicio.
Colocar la mantelería en el siguiente orden: Muletón, Mantel,
Cubremantel.
130
Colocar el Plato base centrado, al frente del comensal.
Ubicar el plato para el pan al lado izquierdo del plato base.
La copa para agua colocarla frente a la punta del cuchillo
Saleros y pimenteros ubicarlos en el centro de la mesa (cuando el
cliente los pida)
Colocar en el centro de la mesa la decoración
Colocar los cubiertos de la siguiente manera:
1. Cuchillos y cucharas al lado derecho
2. Tenedores al lado izquierdo
3. Pala mantequillera, encima del plato para el pan, en su borde
derecho
4. Cubiertos para postre en la parte superior arriba del plato base.
5. Colocar la servilleta del cliente doblada en forma sencilla sobre el
plato base.
"Los buenos modales son la flor de la humanidad. El que no es
suficientemente cortés no es suficientemente humano".
Petrus Jacobus Joubert
131
TALLER DE COMPRESIÓN LECTORA 3
1. ¿Qué sucesos están prohibidos en la mesa?
2. ¿Qué dice la norma usar el teléfono en la mesa?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
3. ¿Por qué es importante la etiqueta en la mesa?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
132
4. Escriba 10 recomendaciones que usted considere más
importantes que no se pueden pasar por alto en la mesa.
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_
5. Complete el siguiente párrafo utilizando las frases correctas.
a) Utilizarse como si fuera un pañuelo.
b) Nunca como un babero.
c) Al lado izquierdo del comensal.
La servilleta va ___________________________ y al empezar a usarla
se coloca sobre el regazo, ____________________________, eso solo lo
hacen los niños pequeños. Jamás debe
____________________________, solo se utiliza para limpiarse los
labios antes y después de beber, y para limpiar cualquier pequeño residuo
de comida de los labios.
133
6. Transcriba el punto 31 de la lista de recomendaciones para la
mesa y explique porqué es importante su práctica.
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..
7. Cuáles son normas importantes para el montaje de mesas.
8. Cómo se debe colocar los cubiertos en la mesa.
a)
b)
c)
d)
e)
134
GLOSARIO DE TÉRMINOS DE LA PROPUESTA
Asa. Pieza, generalmente curva, que sobresale de un objeto, al que suele
estar unida por sus dos extremos, y sirve para agarrarlo con la mano.
Bufé. Mesa o mostrador donde se exponen y presentan de forma estética
y atractiva un conjunto de platos (entremeses, verduras, carnes, pescados
o postres) de manera que los comensales se puedan servir ellos mismos
la comida.
Chándal. Conjunto deportivo de chaqueta o sudadera y pantalón largo a
juego; suele ponerse sobre otras prendas deportivas cortas.
Cóctel. Reunión informal de personas, invitadas con motivo de una
celebración, en la que se sirven bebidas y pastas saladas.
Deferencia. Amabilidad que se tiene con alguien por respeto o cortesía.
Divagar. Hablar, escribir o pensar desordenadamente, sin ajustarse a un
tema determinado y sin tener un objetivo para el discurso.
Esmoquin. Traje masculino de etiqueta compuesto de una chaqueta con
solapas largas, estrechas y de seda brillante y un pantalón con galón de
raso en las costuras exteriores; suele ser de color negro y llevarse con
una camisa blanca con pechera plisada, pajarita y fajín plisado.
Estándar. Que sirve de patrón, modelo o punto de referencia para medir o
valorar cosas de la misma especie.
Frac. Traje masculino de etiqueta compuesto de un saco con solapas de
raso y tres botones que no se abrochan, que llega hasta la cintura por
delante y se prolonga en dos faldones por detrás, que se combina con un
pantalón recto con galón de raso en las costuras exteriores; suele ser
negro y llevarse con una camisa blanca, chaleco cruzado y pajarita.
Glamour. Atractivo o encanto especial y llamativo que posee una persona
o una cosa, especialmente relacionado con el espectáculo o la moda.
Montaje. Acción de montar o armar un objeto.
Muletón. Tela gruesa, suave y afelpada, de algodón o lana de baja
calidad; se utiliza debajo de una sábana como protección del colchón o
debajo de un mantel para proteger la mesa.
Pódium. Plataforma donde se coloca una o varias personas para presidir
135
un acto o para ser homenajeadas.
Presídium. Es el principal órgano legislativo de varios cuerpos oficiales u
organizaciones.
Simetría. Correspondencia de posición, forma y tamaño, respecto a un
punto, una línea o un plano, de los elementos de un conjunto o de dos o
más conjuntos de elementos entre sí.
136
6.7. IMPACTOS
6.7.1. EN LO SOCIAL
La aplicación de la propuesta aportará a que mejoren las relaciones
interpersonales entre autoridades, usuarios y personas del alrededor de la
parroquia, que necesitan recibir atención de calidad. Además le
proporcionará mejores oportunidades, entre las cuales se puede
mencionar proyectos, que beneficien a la parroquia y por ende a la
población en general.
6.7.2. EN LO EDUCATIVO
La propuesta beneficiará a las autoridades a adquirir nuevos
conocimientos, con la auto-preparación, por ende ampliar sus
conocimientos, mejorar su desenvolvimiento dentro de la sociedad, ya
que el aprendizaje en ningún momento termina, porque el mundo es
cambiante, se crean nuevos conocimientos, los mismos que deben ser
conocidos por todos, pero especialmente para personas que laboran
constantemente y están en contacto directo con los usuarios, que deben
recibir una atención y servicio de calidad, con eficiencia y eficacia.
6.8. DIFUSIÓN
La difusión del curso de capacitación se realizará a través de la
socialización y entrega de documentos.
137
6.9. BIBLIOGRAFÍA
1. Acosta Valencia Gladys Lucía, Sánchez Ortega Jorge Ignacio,
2004), “Construcción de identidad y función política. En el
discurso del director de comunicaciones”, Editorial Marín Vieco
Ltda., Medellín-Colombia.
2. Anda Gutiérrez Cuauhtémoc, (2004). “Introducción a las
Ciencias Sociales”, EDITORIAL LIMUSA, S.A. DE C.U.
GRUPO NORIEGA EDITORES, México.
3. Calidad en el servicio.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
4. Características de la capacitación.
http://www.playersoflife.com/articulo.php?id=4391
5. Cárdenas Luz Gloria, Restrepo Carlos Enrique, (2011),
“Didácticas de la filosofía – Para una pedagogía del concepto”,
Editorial San Pablo, Bogotá-Colombia.
6. Clases de protocolo. http://es.slideshare.net/jenniber/tipos-y-
clases-de-protocolo-exposicion
7. Claves para realizar la conferencia de prensa.
http://www.eventoclick.com/eventos/congresos/como-organizar-
una-rueda-prensa-perfecta-r.html
8. Concepto de capacitación.
http://www.definicionabc.com/general/capacitacion.php
9. Concepto de protocolo.
http://www.protocolo.org/social/etiqueta_social/que_es_el_proto
colo_su_aplicacion_oficial_y_social.html
10. Conferencia de prensa.
http://www.cyclopaedia.es/wiki/Conferencias_de_prensa
11. Contenido del discurso. http://www.abc.com.py/articulos/el-
discurso-oral-1086359.html
12. Debate. http://runrun.es/venezuela-2/99758/bienvenido-el-
debate-por-leopoldo-lopez.html
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13. Dessler Gary, 2001), “Administración de personal”, Editorial
DESSLER, GARY, México.
14. Discurso. http://es.wikipedia.org/wiki/Discurso
15. Elementos de la capacitación.
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capacitacion/elaboracion-plan-capacitacion2.shtml
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y Empresarial”, Editorial London Diplomatic Academy SL.,
Madrid (España).
17. Estructura del debate.
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Debate/859237.html
18. Fernández Souto Ana Belén, 2011), “El protocolo
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19. García Aretio Lorenzo, Ruíz Corbella Marta, García Blanco
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segunda edición, Panorama Editorial, S.A. de C.V., México.
21. Ibáñez García Tomas, segunda edición 2011), “Introducción
a la psicología social”, Editorial UOC, Barcelona.
22. Importancia de la capacitación.
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23. Introducción a la calidad en el servicio.
http://www.conocimientosweb.net/descargas/article97.html”
24. Invitaciones.
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25. La imagen personal.
http://etiquetaysociedad.blogspot.com/2013/06/la-imagen-
personal-no-es-todo-pero.html
26. Lineamientos generales para la organización de eventos
protocolares.
139
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d_oriente/08_lineamientos_generales_para_la_organizacion_d
e_eventos_protocolares.html
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Local”, Editorial PUBLICACIONS DE LA UNIVERSITAT
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Una estrategia de marketing”, ESIC EDITORIAL, Pozuelo de
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30. Martínez Guillén María del Carmen, (2001), “Protocolo
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31. Martínez Guillén María del Carmen, (2007), “Manual básico
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32. Martínez Guillén María del Carmen, 2007), “Manual Básico
de Protocolo Social y Empresarial”, Editorial Díaz de Santos,
España.
33. Ministerio de Educación y Ciencia, 2006), “El pensamiento
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GENERAL TÉCNICA-Subdirección General de Información y
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42. Ramos Fernández Fernando, 2008), “Serie Finanzas y
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43. Ramos Fernández Fernando, 2008), “Serie Finanzas y
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valor”, Editorial NETBIBLO, S. L., España.
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http://www.protocolo.org/laboral/empresarial/reglas_basicas_de
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45. Regueira Ramos Macarena, 2009), “Protocolo en hoteles”,
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47. Rué Joan, 2009), “El Aprendizaje Autónomo en Educación
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48. Sarramona Jaume, 2008), “Teoría de la educación.
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49. Setó Pamies Dolors, 2004), “De la calidad del servicio a la
fidelidad del cliente”, ESIC EDITORIAL, Puzuelo de Alarcón
(Madrid).
50. Siliceo Aguilar Alfonso, 2004), “Capacitación y desarrollo de
personal”, EDITORIAL LUMINOSA, S.A. DE C.V. GRUPO
NORIEGA EDITORES, México.
51. Sucesos que están prohibidos en la mesa.
http://lacomidaestaservida.blogspot.com/2012/05/buenos-
modales-en-la-mesa.html
52. Tipos de protocolo.
http://www.protocolo.org/social/etiqueta_social/tipos_de_protoc
olo_estructural_de_gestion_de_atencion.html
53. Tipos de capacitación. http://www.emprendepyme.net/tipos-
de-capacitacion.html
54. Tipos de clientes. http://www.quiminet.com/articulos/cuales-
son-los-diferentes-tipos-de-clientes-que-existen-51404.htm
55. Tipos de eventos. http://es.slideshare.net/monicoro/tipos-de-
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56. Torrents Fernández Raimond, (2005), “Eventos de
Empresas, El poder de la comunicación en vivo”, EDICIONES
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57. Urcola Tellería Juan Luis, (2003), “Cómo hablar en público y
realizar presentaciones profesionales”, ESIC EDITORIAL,
Torrejón de Ardoz-Madrid.
58. Vértice Editorial, 2008), “Gestión de eventos”, EDITORIAL
VÉRTICE, España.
59. Vestimenta. http://www.ineventos.com/blog/etiqueta-en-el-
vestir.aspx
142
ANEXOS ANEXO 1
CUESTIONARIO
1. ¿Conoce usted en que consiste la organización de eventos
protocolarios?
Mucho ( )
Poco ( )
Casi nada ( )
Nada ( )
2. ¿En el Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial de Miguel Egas
Cabezas se realiza el manejo adecuado de eventos protocolarios?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
Rara vez ( )
Nunca ( )
3. ¿Está de acuerdo en que la institución se vincularía mejor con la
comunidad al realizar capacitaciones sobre organización de eventos?
Muy de acuerdo ( )
De acuerdo ( )
Poco de acuerdo ( )
Desacuerdo ( )
4. ¿La imagen institucional se fortalecería al tener conocimientos sobre
Etiqueta y Protocolo a través de un manual?
Mucho ( )
Poco ( )
Casi nada ( )
Nada ( )
5. ¿Contar con amplios conocimientos en este caso organización de
eventos protocolarios, que sirva de ejemplo para otros Gobiernos
Parroquiales es?
Muy bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
6. ¿El buen manejo de eventos protocolarios frente a extranjeros debe ser
siempre?
Muy bueno ( )
Bueno ( )
143
Regular ( )
Malo ( )
7. ¿La imagen que presenta el Gobierno Parroquial de Miguel Egas
Cabezas a empresas o instituciones del entorno incide en el prestigio de la
comunidad?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
Rara vez ( )
Nunca ( )
8. ¿Saber actuar en una reunión de trabajo, social e incluso familiar, por
parte de las autoridades y comunidad en general es?
Muy importante ( )
Importante ( )
Poco importante ( )
Nada importante ( )
9. ¿Debe darse uso adecuado a los cubiertos en la mesa, ante cualquier
reunión de trabajo, social y familiar?
Siempre ( )
Casi siempre ( )
Rara vez ( )
Nunca ( )
10. ¿Demostrar una buena imagen personal y profesional ante la sociedad
es?
Muy necesario ( )
Necesario ( )
Poco necesario ( )
Innecesario ( )
144
ANEXO 2 ÁRBOL DE PROBLEMAS POSIBLES EFECTOS
POSIBLES CAUSAS
Desconocimiento sobre organización de eventos protocolarios
en el GAD, Gobiernos Comunitarios y la comunidad en general
de la Parroquia Miguel Egas Cabezas y su influencia en la
Atención a los clientes externos; en el primer semestre del año
2014
Existencia de una
idea errónea de
superación, lo que no
permite el progreso.
Estancamiento, lo
cual no permite el
desarrollo de las
comunidades.
No puedan acceder a
proyectos de capacitación
para mejorar el estilo de
vida de las comunidades.
No se puede
invierte en temas de
capacitación
importantes y
necesarios.
Existencia de escasos
conocimientos en
temas importantes
como: organización
de eventos
protocolarios.
Poco interés en
materia de
capacitaciones por
parte de las
autoridades del GAD.
Asignación de
presupuesto
limitado para la
parroquia.
Poca participación de
los Gobiernos
Comunitarios, en el
GAD parroquial.
Resistencia al cambio
sobre distintos
ámbitos en los
Gobiernos
comunitarios.
La ubicación del
GAD parroquial y
las comunidades.
145
ANEXO 3
MATRIZ DE COHERENCIA
TEMA: La capacitación en la organización de eventos protocolarios y la influencia en la atención a los clientes externos del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial Miguel Egas Cabezas.
OBJETIVO GENERAL: Diseñar una propuesta de capacitación sobre eventos protocolarios y la influencia en la atención a los clientes externos del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial Miguel Egas Cabezas, mediante una investigación, para crear los elementos necesarios que permitan a las comunidades desarrollarse mejor ante la sociedad.
INTERROGANTES DE INVESTIGACIÓN: ¿Cuál es la situación actual del nivel de conocimientos en el que se encuentran las autoridades, dirigentes comunitarios y la comunidad en general? ¿Cómo ayuda el diseño de un programa de capacitación práctica sobre organización de eventos protocolarios, mediante el uso de reuniones programadas en varias sesiones, para las autoridades del GAD, dirigentes comunitarios e integrantes de la comunidad que no sepan del tema? ¿Cómo socializar el programa de capacitación práctica de organización de eventos protocolarios, para las autoridades del GAD, dirigentes comunitarios e integrantes de la comunidad?
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Diagnosticar el nivel de conocimientos en el que se encuentran las autoridades del Gobierno Autónomo Descentralizado Parroquial de Miguel Egas Cabezas, Gobiernos Comunitarios y los miembros de la comunidad, en cuestión de organización de eventos protocolarios, mediante encuestas, para mejorar el desempeño de las actividades.
Diseñar un programa de capacitación práctica sobre la organización de eventos protocolarios, mediante la propuesta de reuniones programadas en varias sesiones, para que las autoridades, dirigentes comunitarios y la comunidad en general, puedan adquirir los conocimientos necesarios sobre el tema y defenderse de una manera óptima en la sociedad.
Socializar el programa de capacitación mediante la entrega formal de módulos sobre eventos protocolarios.
146
FOTOS DE LA PARROQUIA
Foto: Gobierno Comunitario de Agato
Foto: Gobierno Comunitario de Agato
147
FOTOS DE LA SOCIALIZACIÓN
148
149
150
151
152