UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

¨UNIANDES¨

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERO EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TURÍSTICAS Y HOTELERAS

TEMA:

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GUIANZA PARA LAS QUINTAS

HISTÓRICAS DEL CANTÓN AMBATO, ECUADOR.

AUTOR: OLIVO VELASTEGUÍ ANDRÉS SEBASTIÁN

ASESOR:MSC. CARRILLO VIERA EUDORO AMBROCIO

AMBATO - ECUADOR

2016

CERTIFICACIÓN DEL ASESOR

En calidad de Director del Trabajo de Grado presentado por el egresado, Olivo Velasteguí

Andrés Sebastián, para optar por el título de Ingeniero en Administración de Empresas

Turísticas y Hoteleras, cuyo tema es “MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE

GUIANZA PARA LAS QUINTAS HISTÓRICAS DEL CANTÓN AMBATO,

ECUADOR”, considero que el presente trabajo reúne los requisitos inéditos suficientes para

ser sometido a presentación pública y evaluación por parte del tribunal examinador que se

designe.

En la ciudad de Ambato, a los 30 días del mes de Septiembre del 2016.

MSC. Eudoro Carrillo CI: 1801158526

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Yo: Andrés Sebastián Olivo Velasteguí.

Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”,

declaro que el contenido del proyecto “MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE

GUIANZA PARA LAS QUINTAS HISTÓRICAS DEL CANTÓN AMBATO,

ECUADOR”, presentada con requisito previo al examen complexivo para la obtención del

título de Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, es original, de

mi autoría y de total responsabilidad.

Autor

Andrés Sebastián Olivo Velasteguí

1804443305

DERECHOS DE AUTOR

Yo. Andrés Sebastián Olivo Velasteguí, declaro que conozco y acepto la disposición

constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los

Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está

constituido por la propiedad intelectual sobre las investigaciones, trabajos científicos o

técnicos, proyectos profesionales o consultoría que se realicen en la universidad o por cuenta

de ella total responsabilidad.

Ambato, octubre de 2016

Andrés Sebastián Olivo Velasteguí

1804443305

AGRADECIMIENTO

Para mis padres el más sincero de los agradecimientos, por su apoyo incondicional durante

este largo proceso de mi formación académica, también agradezco a mis abuelos por su

ejemplo y buenos consejos, finalmente quiero expresar mi gratitud a mis demás familiares,

que en todo momento estuvieron prestándome su ayuda.

Al Msc. Eudoro Carrillo, le agradezco su tiempo y conocimiento brindados durante mi

carrera universitaria y para la ejecución del presente trabajo.

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación está dedicado de manera especial a mis padres y a mi

sobrina, que son los principales motivos, para seguir superándome como profesional y ser

humano.

ÍNDICE GENERAL

Contenidos

Portada

Certificación del Asesor

Declaración de Autoría

Agradecimiento

Dedicatoria

Índice General

Resumen Ejecutivo

Ejecutive Sumary

a) Tema……………………………………………………………………………………1

b) Problema…………………………………………………………………….…………1

c) Justificación……………………………………………………………………………2

d) Objetivos………………………………………………………………………….……2

Objetivo General………………………………………………………….…….2

Objetivos Específicos…………………………………………………………...2

Identificación de la línea de investigación……………………………………....2

e) Fundamentación Teórica Conceptual………………………………………………..3

Turismo…………………………………………………………………………3

Turismo Cultural………………………………………………………………..5

Guía Turístico…………………………………………………………………...6

Clasificación del Guía…………………………………………………………..8

Turista…………………………………………………………………………..9

Clasificación del Turista……………………………………………………….10

Satisfacción del Cliente………………………………………………….…….12

La Comunicación con el grupo de Turistas…………………………………….13

Metodología de enseñanza en la Guianza……………………………………...14

Recursos Históricos……………………………………………………………15

Manual………………………………………………………………………...16

f) Metodología…………………………………………………………………………..17

Enfoques Investigativos……………………………………………………….17

Modalidad de la Investigación………………………………………………...18

Métodos de Investigación……………………………………………………..18

Población y Muestra…..……………………………………………………….19

Análisis de Resultados…………………………………………………………20

g) Propuesta……………………………………………………………………………..25

h) Conclusiones………………………………………………………………………….46

i) Bibliografía…………………………………………………………………………...47

j) Datos Personales……………………………………………………………………...48

Anexos

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Clasificación del Turista………………………………………………………....10

Tabla 2. Lugares Históricos……………………………………………………………….15

Tabla 3. Análisis de Resultados…………………………………………………………...20

Tabla 4. Identificación de los grupos de turistas…………………………………………..33

Tabla 5. Evaluación del guía………………………………………………………………44

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Servicios para el turista………………………………………………………....3

Gráfico 2. Descripción de turismo…………………………………………………………4

Gráfico 3. Formación guía turístico………………………………………………………..6

Gráfico 4. Funciones de un guía turístico………………………………………………….7

Gráfico 5. Tipos de turista………………………………………………………………...10

Gráfico 6. Funciones de un manual………………………………………………………17

Gráfico 7. Esquema de la propuesta………………………………………………………25

Gráfico 8. Guianza de grupos…………………………………………………………….37

Gráfico 9. Guianza de familias…………………………………………………………...38

Gráfico 10. Guianza a personas de tercera edad………………………………………….39

Gráfico 11. Guianza para adultos…………………………………………………………40

Gráfico 12. Guianza para niños…………………………………………………………...41

Gráfico 13. Guianza para personas con bajo conocimiento………………………………42

Gráfico 14. Guianza para personas con elevado conocimiento…………………………..43

RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto ha sido elaborado con la finalidad de crear un manual de buenas

prácticas de guianza para las quintas históricas del cantón Ambato, el mismo que permitirá

a estudiantes y profesionales de la rama de turismo desarrollar sus competencias generales

y específicas, necesarias al momento de trabajar dentro de estos establecimientos, es por esta

razón que el manual se ha diseñado en base a las necesidades de los visitantes que acuden a

las quintas históricas.

Mediante la aplicación de encuestas se pudo determinar las principales molestias de los

visitantes con respecto a los servicios que brindan los guías, por lo que la creación de un

manual de guianza especializado del lugar resulta necesaria, ya que estos establecimientos

al presentar un gran contenido histórico, combinado con una amplia variedad de bienes

materiales, patrimoniales y naturales, poseen un alto nivel de dificultad al momento de guiar.

De esta manera se logrará mejorar el servicio que prestan los guías en la Quinta “Atocha”,

en la Quinta “La Liria” y en la Quinta de “Montalvo”, estas medidas automáticamente

elevaran el nivel de satisfacción de los turistas que visitan el lugar y de la misma forma

elevara el flujo turístico que estas reciben.

Elevar el conocimiento de lo guías en áreas específicas permitirá motivar a los mismos a

seguir adquiriendo conocimientos, así como ganar la experiencia necesaria para

desempeñarse como profesionales en distintos atractivos histórico-culturales del país.

EJECUTIVE SUMARY

The following research has been elaborated with the goal of creating a manual of good practices

for the touristic guidance of historical country villas of the city of Ambato. This project will

allow students and professionals of tourism to develop general and specific competences

necessary for work within the establishments. For this reason the manual has been designed in

base of the necessities of the visitors that arrive to such country villas.

Through the application of surveys it was determined that the principal discomfort of the

visitors is within the service granted by the guides. Therefore, the creation of a guidance

manual specialized in the location is necessary since these establishments have a great

historical content combining a wide variety of material goods, natural patrimonies and

they possess a high level of difficulty at the moment of guiding.

This way we may reach on raising the service given at the country villas of “Atocha”, “La

Liria”, and “Montalvo” These measures will automatically raise the tourist level of satisfaction

that visit the place and of the same way raise the touristic flow that they receive.

Raise the knowledge of the guides in specific areas will allow motivating them to keep on

acquiring new knowledge and therefore gaining necessary experience to perform better as

professionals in distinct historical and cultural sites of the country.

1

a) Tema

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GUIANZA PARA LAS QUINTAS

HISTÓRICAS DEL CANTÓN AMBATO, ECUADOR.

b) Problema

Es importante reconocer que en las Quintas Históricas del Cantón Ambato existen

elevados niveles de inconformidad de los visitantes con respecto a la guianza, esto se

debe a que los guías turísticos de las mismas no cuentan con manuales de buenas

prácticas de guianza que les permita evitar errores, demoras y desperdicio de recursos

económicos y principalmente humanos. Además, otra causa que genera insatisfacción

en los visitantes son las técnicas de guianza monótonas utilizadas por los guías de turno,

lo cual trae consigo un efecto negativo como es el poco interés en volver a visitar el sitio,

y finalmente también se hace énfasis en la carencia de herramientas de medición y

control de la satisfacción del visitante lo cual afecta al incumplimiento de los objetivos

institucionales.

2

c) Justificación.

La realización del presente trabajo de investigación, permitirá traer muchos cambios

beneficiosos para las Quintas Históricas de la ciudad de Ambato y para los estudiantes de

las carreras de Hotelería y Turismo que realizan prácticas en estos lugares turísticos, ya que

podrán contar con un manual de buenas prácticas de guianza que les contribuirá con el

desarrollo de sus competencias como guías de turismo y adquirir así experiencia útil para su

vida profesional. Por otro lado, se encuentra el beneficio para la sociedad, debido a que

podrá ser utilizado por todos aquellos que deseen capacitarse en el ámbito de guianza en

lugares histórico–culturales.

Los turistas tanto nacionales como extranjeros también se verán beneficiados de este trabajo

de investigación, pues recibirán una mejor atención al cliente, la misma que se verá reflejada

en su elevado nivel de satisfacción posterior a su visita. Además, el autor podrá adquirir

amplio conocimiento con la realización del presente trabajo de investigación.

d) Objetivos.

Objetivo General

Diseñar un manual de buenas prácticas de guianza dirigido a las quintas históricas del

cantón Ambato para incrementar la satisfacción de sus visitantes.

Objetivos Específicos

Fundamentar teóricamente las definiciones referentes al guía de turismo, el servicio

al cliente y el manual de buenas prácticas de guianza.

Diagnosticar la situación actual respecto a la satisfacción de los visitantes con

respecto a la guianza en las quintas históricas del cantón Ambato.

Proponer el diseño de un manual específico de buenas prácticas de guianza para las

quintas históricas del cantón Ambato.

Identificación de la Línea de Investigación

Gestión turística y hotelera

3

e) Fundamentación teórica conceptual.

Turismo

El movimiento de personas o grupos de personas hacia lugares que se encuentran fuera de su

hábitat o residencia habitual ha sido considerado como turismo; los desplazamientos se realizan

con diferentes objetivos, tales como: recreación, ocio, descanso, entre otros. (OMT, 1994).

De acuerdo a Romo (2012) el concepto “turismo” abarca a todos los productos y servicios que

el visitante recibe durante su estancia, entre ellos se encuentran:

Gráfico 1. Servicios para el Turista

Fuente: Romo, 2012.

Elaborado por: Olivo, 2016.

Por tal motivo el turismo se ha transformado en un modo de vida y en sustento de grandes

mayorías, las cuales representan a un sector muy importante para el desarrollo económico,

cultural y social de un país determinado.

Es importante analizar las actividades que el turismo lleva consigo, Cabarcos (2006) define al

turismo como el conjunto de actividades que realizan las personas durante sus desplazamientos

Alojamiento

Transporte

Alimentación

Guianza

Servicios Complementarios

4

y estancias, lo cual provoca un movimiento económico a gran escala gracias a las divisas que

un turista trae consigo para mantenerse y de igual forma para adquirir productos propios del

lugar visitado como por ejemplo las artesanías, además señala que el tiempo de estancia debe

estar delimitado por un período de tiempo consecutivo menor a un año y durante este tiempo no

deberá realizar actividades con fines de lucro.

El turismo es fascinante, dinámico y complejo a la vez, así lo describe Guerrero y Ramos (2011),

así describen los autores a cada uno de los términos utilizados para su definición de turismo:

Gráfico 2. Descripción de Turismo

Fuente: Guerrero & Ramos, 2011.

Elaborado por: Olivo, 2016.

Es así que el turismo cuenta con una variedad muy grande de disciplinas las mismas que cambian

constantemente para vincularse a las necesidades de los turistas y que exigen la especialización

y perfeccionamiento de quienes proporcionan estos este tipo de servicios.

En conclusión, al turismo se lo puede definir también como las acciones que una persona

desarrolla en un lugar distinto al de su residencia siempre y cuando el período de pernoctación

no sea mayor a un año, las actividades están relacionadas al ocio, descanso, recreación e

incluyen la visita de lugares con atractivos históricos, culturales, sociales, arquitectónicos,

folklóricos, entre otros, estas actividades impulsan en gran medida la economía de un lugar,

FASCINANTE

DINÁMICO

COMPLEJO

•Debido a la comprensión y el gran desarrollo que pueden

proporcionar sus actividades.

•Por los cambios constantes deseados y no deseados que se producen dentro de un pueblo o

comunidad.

•Porque se maneja en una diversidad de áreas, tales como histórico-cultural, natural, ocio,

descanso, alternativo, entre otros.

5

encontrándose el turismo en una posición beneficiosa para la sociedad, la economía y el medio

natural en el que se desarrolla (Olivo, 2016).

Turismo Cultural

Propone como principal atractivo la cultura de un determinado pueblo o comunidad utiliza como

herramienta la información y el conocimiento que se impartirá al turista acerca de dicho

atractivo es así que Guerrero y Ramos (2011) definen como cultura al conjunto de símbolos,

creencias, bienes materiales, inmuebles y otros manifestaciones que poseen un especial valor o

interés para los habitantes de una zona tales como fiestas, costumbres, vestimenta, hábitos,

lengua, paisaje urbano, recursos arqueológicos y antropológicos, entre otras manifestaciones,

las mismas que al ser propias de un sector representan la expresión de su nacionalidad y su

identidad.

Se conoce como turismo cultural a la actividad económica basada en el uso de recursos

medioambientales y socio-culturales para atraer visitantes. En el año 1998, Fyall y Garrod

manifestaron que el turismo cultural está relacionado a la visita de atractivos turísticos con el

objetivo de conocer aspectos culturales por medio de actividades autóctonas del lugar, tales

como la gastronomía, artesanías y diferentes costumbres características de una región

determinada (Recuero, 2016).

La principal característica del turismo cultural es la visita del patrimonio cultural lo cual es

considerado como toda manifestación arquitectónica, histórica, artística y folklórica de un

determinado pueblo, características que hacen de su avistamiento una experiencia única, el

patrimonio cultural puede estar clasificado en: monumentos, que son obras arquitectónicas de

escultura presentes en todo pueblo o ciudad por ejemplo el parque Montalvo (Ambato -

Ecuador), estructuras de carácter arqueológico, inscripciones y lugares en ruinas con gran

contenido histórico como Ingapirca (Cañar - Ecuador), construcciones de valor histórico ya se

encuentren en conjunto o aisladas por ejemplo la Quinta La Liria(Ambato – Ecuador) y obras

realizadas por los habitantes de un lugar ya sean artísticas o simplemente propias, las mismas

que pueden mostrarse en conjunto (Museos) o aisladas como las obras de la Escuela Quiteña

de Arte (Quito – Ecuador).

6

Guía Turístico

El guía de turismo se caracteriza por ser una persona activa que transmite confianza, seguridad

y despierta el interés de quienes visitan el lugar en donde se desenvuelve con facilidad, por

medio de estas cualidades un guía turístico puede proporcionar información a un grupo de

personas que visitan lugares histórico-culturales (García, 2013).

Romo (2012) indica que un guía de turismo es un profesional o una persona capacitada para

atender al turista o visitante en todo momento y satisfacer todas las dudas o inquietudes que

posee, además señala que el guía se transforma en un “embajador cultural” de un país, puesto

que se convierte en el contacto directo entre el turista y las manifestaciones del pueblo visitado,

ya sean culturales, geográficas, edificaciones históricas, sitios naturales y aspectos importantes

de la vida de personajes históricos de gran importancia para el sitio visitado. Un guía turístico

requiere de una formación integral, es decir una elevada capacitación, cualidades innatas y una

formación personal íntegra.

A continuación, se presentan todos los aspectos que forman parte del guía turístico:

Gráfico 3. Formación Guía Turístico

Fuente: Romo, 2012.

Elaborado por: Olivo, 2016.

•Buena vestimenta.

•Postura correcta.

•Buena presencia.

•Liderazgo.

•Proactividad.

•Empowerment.

•Conocimiento histórico.

•Ser un buen narrador.

•Primeros auxilios.

•Solución de problemas.

•Animación.

•Puntualidad.

•Honradez.

•Ética.

•Respeto.

VALORES PERSONALES COMPETENCIAS

ASPECTO PRESONAL

VALORES EMPRESARIALES

7

Melgosa (2007) define a los guías de turismo como profesionales que debidamente acreditados

de manera habitual y retribuida presentan servicios de información, acompañamiento y

asistencia en materia cultural, monumental, artística, histórica y geográfica a quienes visitan

museos y bienes integrantes del patrimonio cultural.

Gráfico 4. Funciones de un Guía Turístico.

Fuente: Melgosa, 2007.

Elaborado por: Olivo, 2016.

Uno de los componentes muy importantes en el turismo receptivo es el guía, y esto debido a que

varios de ellos permanecen con los turistas por mucho tiempo, incluso varios días, es por eso

que los conocimientos en administración son necesarios para desempañarse como guía pues se

debe ordenar el itinerario a ejecutar, controlar el grupo a cargo y en ocasiones manejar el

presupuesto otorgado para completar un circuito. La instrucción que un guía de turismo recibe

debe ser integra y especializada, integra debido a que es el referente de atención al cliente al

momento de visitar un lugar turístico y especializada por el alto conocimiento e información

que debe impartir a los visitantes (Romo, 2012).

El guía de turismo es aquella persona que ha sido capacitada y calificada por una entidad

competente, misma acreditación que le permitirá brindar información y conocimiento a las

personas que visitan un lugar natural, histórico, cultural, entre otros. El guía turístico además

Recepción de los

vistantes al momento de su llegada

Asistir a las necesidades

de los visitantes durante su estancia

Acompañar a los turistas

que requieren o soliciten sus

servicios

Ejecutar de manera

puntual las actividades que se han establecido

en el itinerario

Controlar al grupo de visitantes respecto a

regulaciones y

restricciones de un lugar

Entretener al grupo de turistas

durante la visita de un atractivo.

8

necesita estar capacitado para acompañar, asistir y colaborar con el visitante para que la visita

realizada sea cómoda, de gran disfrute y de esta manera pueda satisfacer todas sus expectativas

(Olivo, 2016).

Clasificación del Guía de Turismo

El Acuerdo Interministerial 20160001 del Reglamento de Guianza Turística del Ecuador

Continental, señala en el título II, Art. 4 la siguiente clasificación de guías de turismo:

- Guía local: Es la persona natural que tiene conocimiento y experiencia necesaria para

proporcionar a los visitantes información detallada del lugar

- Guía nacional: Es la persona que ha obtenido mínimo su título profesional de nivel

técnico superior a través de una institución de educación superior debidamente

acreditada y evaluada de conformidad a lo dispuesto en la Ley Orgánica de Educación

Superior.

- Guía nacional especializado: Es la persona natural que tiene conocimiento y dominio en

una actividad específica conforme a las competencias que definan a cada especialidad.

1. Patrimonio turístico: Estará capacitado para interpretar el patrimonio turístico

nacional de carácter natural y cultural.

2. Aventura: Estará capacitado para desarrollar las siguientes modalidades de turismo

de aventura: senderismo, ciclo turismo, espeleología y las que determine la

Autoridad Nacional de Turismo.

Para ser reconocido como guía local y guía especializado en patrimonio es necesario cumplir

con los siguientes requisitos:

- Guía local:

1. Título de Bachiller.

2. Cursos de capacitación específicos para guías locales y avalados por la Autoridad

Nacional de Turismo.

3. Certificar que son residentes, por al menos tres años, del lugar en donde ejercerán la

actividad.

9

4. En caso de ser miembro de comunidades, comunas o pueblos, que habitan en áreas

protegidas deberán presentar una declaración juramentada respecto al lugar

específico en donde se quiere desarrollar su servicio

- Guía nacional especializado en patrimonio:

1. Título profesional mínimo de nivel técnico superior, expedido por una institución

debidamente acreditada.

2. Acreditar mínimo el nivel B1de conocimiento de un idioma extranjero

3. Aprobar el curso de capacitación pertinente para patrimonio.

4. Certificado vigente de aprobación del curso de primeros auxilios en zonas agrestes.

Turista

Turista proviene del término “tour” y de acuerdo a Romo (2012) es la persona que realiza un

movimiento expresado en un viaje, la misma que se ausenta durante un tiempo de su lugar de

residencia habitual, (estimado en más de 24 horas según la ONU), esto con el objetivo de visitar

lugares de acuerdo a su elección y a su estilo de recreación o interés, muchos de los turistas

están apoyados de un itinerario y disponen de una cantidad de dinero proveniente de una

actividad económica que no está relacionado en lo absoluto con destino visitado, es decir sin

lucrar en el sitio visitado. En el marketing turístico, el turista es considerado como el consumidor

final o “cliente clave”, por lo que el guía de turismo deberá considerarlo para que el programa

que sigue pueda cumplir con las expectativas de los visitantes.

De acuerdo a Hernández (2009) el turista es el instrumento principal al momento de ofertar

productos o servicios y motivo por el cual el turismo se encuentra en constante renovación y

actualización debido a las nuevas exigencias y tendencias que se presentan, el principal objetivo

es captar la mayor cantidad de turistas ya sean estos extranjeros o nacionales, utilizando técnicas

de atracción, entre ellas el marketing turístico, la calidad en el servicio ofertado y la satisfacción

completa de sus expectativas una vez culminada su visita, logrando con esto asegurar el

posicionamiento de un producto turístico específico en un segmento de mercado determinado.

10

Gráfico 5. Tipos de Turista

Fuente: Hernández, 2009.

Elaborado por: Olivo, 2016.

El turista es considerado como el cliente en la industria turística y a quien se debe direccionar

los esfuerzos para mejorar su estadía, además de proporcionarle nuevas opciones para mejorar

sus experiencias, principalmente de manera vivencial; es decir, el contacto directo del visitante

con la comunidad, pueblo o lugar visitado, precautelando siempre de manera responsable la

integridad del mismo, así como aumentar la motivación del visitante por conocer nuevos

atractivos y llegar a una elevada satisfacción del “cliente” una vez finalizada su estadía (Olivo,

2016).

Clasificación del Turista

Tabla 1. Clasificación del Turista.

Tipología Manejo

Reductor de tenciones: Utiliza bromas,

chistes, ocurrencias en el momento

oportuno.

Mantener empatía y premiar el buen

sentido de humor.

Tipos de Turistas

Individual

Es el responsable total de su viaje, pues depende de un

plan elaborado por el mismo.

Organizado

Se incorpora a viajes planeados con anterioridad y es responsable de cumplir sus

itinerarios.

Aventurero

Se caracteriza por no asistir a los lugares mas visitados y

escoje destinos desconocidos.

Alternativo

No se incorpora a un itinerario establecido pues busca nuevas

experiencias en los lugares visitados.

11

Agresor: Critica, se jacta, llama la atención,

opaca a los demás «yo».

Ser indiferente a sus críticas, enfocar la

atención a los turistas empáticos y

pacíficos.

Armonizador: Está de acuerdo con las

indicaciones y concilia posiciones opuestas,

es pacífico.

Reforzar sus propuestas, mantenerse

comunicativo.

Alegre y afectivo: Comprensivo y tiene

sentido del humor.

Corresponder su buen sentido de humor,

mantenerse comunicativo.

Enérgico y práctico: Exigente, conocedor y

caprichoso.

Escuchar con atención y firmeza.

Demostrar que conocemos lo que

hablamos.

Tímido e Introvertido: No se queja, no

regresa ante un error.

Ser atentos pero discretos.

Charlatán: Estuvo en todo lugar. Desviar su atención con cortesía.

Paternalista: Da lecciones en tono paternal. Mostrar agradecimiento por su intención.

Acosador: Hace comentarios agresivos e

irritantes.

No perder la compostura, conservar el

sentido del humor.

Protestón: No ve bien las cosas, molesta

todo.

Procurar no afecte a otros turistas, no

gritar, no tomar la misma actitud,

solucionar sus problemas en la medida de

lo posible.

Distraído/Torpe: Desconoce cosas que para

los demás es normal.

Ofrecerle ayuda de forma natural y

discreta, sin problema alguno.

Indeciso: No sabe lo que quiere ni lo que

busca.

Ofrecer un número reducido de opciones.

Apurado: No mira el tempo de los demás,

tiene prisa.

Hacerle creer que tenemos el compromiso

de atenderle lo antes posible.

Inspector: Después de analizar todo, hace

comentarios negativos.

Atenderle haciéndolo ver las cosas que

están bien. Trasformar a crítica

constructiva.

12

Alentador: Fortalece el «yo» es sensible y

diplomático.

Mantenerse comunicativo y agradecer su

actitud.

Aclarador: Vuelve a enunciar una solución,

informa a los nuevos miembros del grupo

para actualizarlos.

Agradecer su retroalimentación y cerrar la

situación con cortesía.

Sabelotodo: Prepotente, antipático y

cuestiona el profesionalismo del guía. Queda

satisfecho cuando demuestra que ha

enseñado algo.

Mostrarse receptivo y agradecido, pero

mostrar el profesionalismo y

conocimiento.

Fuente: Paredes, 2016. Elaborado por: Olivo, 2016.

Satisfacción del Cliente

Terry (2010) afirma que la satisfacción del cliente es la idea que se hace el cliente sobre si la

organización, empresa u otro organismo ha cumplido o superado sus expectativas de acuerdo a

como sus criterios de conducta global y rendimiento están determinados, la satisfacción del

cliente es la reacción (positiva o negativa) que el cliente presenta ante la entrega de un producto

o servicio por parte de una empresa o institución, la misma que puede ser evaluada, y corregida

oportunamente para mejorar los niveles de satisfacción positivamente.

Según Hernández (2009) la satisfacción del cliente se encuentra asociada a la calidad en el

servicio al cliente e indica que la palabra servicio proviene del latín serviam y define al servicio

como una actividad constante que continuamente busca satisfacer las necesidades tanto de los

clientes externos como internos, además señala que el servicio es un “producto perecedero” es

decir que no se lo puede guardar para otra ocasión y esto debido a que se lo debe entregar en el

momento que el cliente lo solicita. El servicio debe estar asociado al producto que se oferta ya

que los dos en conjunto logran satisfacer al cliente de manera tangible como intangible, por lo

que es importante saber lo que quiere el cliente, satisfacer esa necesidad que el cliente posee,

evaluar en qué medida llego a satisfacer el producto o servicio y realizar las correcciones

necesarias para mejorar el servicio o producto ofertado.

13

Entre los principales valores o cualidades que se deben mostrar al momento de servir con calidad

se encuentran: la empatía, autoestima, la puntualidad, la persuasión, el positivismo y sobre todo

el respeto, sin embargo, se debe tomar en cuenta características que se deben desarrollar como

las relaciones interpersonales, el buen humor, la exactitud y el trabajo en equipo. La calidad del

servicio proporciona un gran beneficio para una empresa o institución no solo por la fidelidad

que sus clientes puedan adquirir hacia ella, sino también por el compromiso social que

representa responder de manera responsable las peticiones de sus clientes y poder destacarse

como una entidad respetuosa y con calidad moral, cualidades importantes que se transmite a su

talento humano y a sus propios clientes (Olivera, 2009).

En el ámbito turístico, el turista es considerado como uno de los principales elementos y lograr

una satisfacción positiva del mismo es responsabilidad de las personas que tienen contacto

directo con el turista, ya sean recepcionistas, choferes, meseros, y principalmente el guía

turístico, todos ellos se caracterizarán por su amabilidad y respeto hacia los visitantes de un

lugar turístico, así como por la responsabilidad que presenten a la hora de precautelar el medio

en el que se desenvuelven (Olivo, 2016).

La comunicación con el Grupo de Turistas

De acuerdo a Picazo (2008) la comunicación adecuada requiere de cuatro elementos para ser

eficaz al momento de transmitir información al turista, los elementos de la comunicación son

los siguientes:

1. Emisor: El guía tiene la obligación de transmitir información al turista.

2. Receptor: Es el turista, la persona que se acompaña y recibe la información brindada por

el guía.

3. Mensaje: Es lo que se intenta transmitir o lo que se desea que sea comprendido por el

turista.

4. Circunstancia: Es el momento en el que se produce.

La comunicación no verbal es la forma de transmitir un mensaje sin la necesidad de utilizar

palabras, que de acuerdo a la teoría de Birdwhistell se clasifica en los siguientes sistemas:

14

- Sistema Kinésico:

1. El lenguaje gestual y corporal: Mediante las expresiones faciales y el movimiento de

piernas, brazos, entre otros.

2. El lenguaje visual: Por medio de la mirada, su duración e intensidad, evitando que

esta sea fija ya que puede resultar acosadora.

3. El lenguaje corporal o de contacto: Evitar el contacto físico, teniendo en cuenta que

la parte más segura para indicar contacto físico es el antebrazo.

- Sistema Proxémico:

1. Espacio Público: Se presenta principalmente en conferencias y lugares cerrados y se

recomienda mantener una distancia física de entre 3,5 y 7,5 metros

2. Espacio Social: Es aquel en el que se interactúa con personas en general en una

distancia de entre 1 a 3 metros

3. Espacio e interacción intima: Es el que se mantiene con las personas que poseen una

relación cercana, ya sean estos amigos o familiares, la distancia que se mantiene es

de 0,6 a 1,2 metros.

- Sistema Cronémico: Hace referencia al uso del tiempo durante las actividades

planificadas con los turistas, y se clasifica de la siguiente manera:

1. Monocrónico: Se realiza un solo tipo de actividad.

2. Policrónico: Horarios diversos y actividades simultaneas.

- Sistema Diacrítico: Por medio de este se identifica la identidad del grupo mediante la

observación de símbolos religiosos, corporativos, códigos de vestimenta, arreglo

personal, entre otros.

- Paralenguaje: Es el conjunto de técnicas que permiten mejorar la recepción del mensaje,

como por ejemplo: Las emociones, el ritmo, las pausas, entre otras.

Metodología de Enseñanza para el Guía de Turismo

El conocimiento que un guía de turismo transmite al turista debe ser fácil de asimilarlo y de

entenderlo, debido a la variedad de formas en la que los individuos asimilan la información, los

principales procedimientos para mejorar la metodología de enseñanza son los siguientes:

1. Inducción: Presentación de términos y datos que faciliten la comprensión del mensaje.

15

2. Evocación: El guía confirma que el grupo comprendió el significado de términos o

menciones de la inducción.

3. Exposición: Es el desarrollo del tema en su totalidad, empleando el guión y las fichas

técnicas.

4. Producción: Transmite información necesaria y relevante, responde y formula

preguntas.

5. Actividades de comunicación: Se las realiza durante al guianza con el fin de fomentar

adquisición de más aprendizaje.

Recursos Históricos

Los recursos histórico-patrimoniales son definidos por Rojo y Martínez (2013) como todos los

lugares de atracción para el viajero que están relacionados con el devenir histórico, y consideran

como atractivos de importancia histórica a las manifestaciones humanas como lengua, grupos

étnicos, entre otros, así como también los museos en los que se muestran estas expresiones

patrimoniales. Los principales lugares históricos dentro de un pueblo son los siguientes:

Tabla 2. Lugares Históricos.

Recursos históricos – patrimoniales Identificación

Obras de arte Pintura, escultura o literatura

Catedrales, iglesias Estructuras relacionadas a la religión o

creencias de un pueblo

Palacios, castillos, mansiones Estructuras vinculadas a grandes

personajes o gobernantes de una población

Monumentos, esculturas

Obras de arte públicas que representan o

recuerdan a personajes de trascendencia

histórica de un pueblo

Lugares arqueológicos Ruinas o yacimientos de estructuras

grupales o aisladas que presenta un pueblo

Fuente: Rojo & Martínez, 2013.

Elaborado por: Olivo, 2016.

16

En el entorno nacional existen una gran variedad de lugares históricos los mismo que son sitios

reconocidos por haber albergado a personajes o leyendas de gran importancia para un pueblo o

comunidad, los mismos que además cuentan con un gran atractivo arquitectónico y cultural. En

la ciudad de Ambato existen tres Quintas Históricas, las mismas que están relacionadas a la

literatura desarrollada por personajes ilustres de la ciudad y a la trascendencia histórica de

quienes las habitaron, estas se ubican en las cercanías del Río Ambato, además cuentan con una

gran variedad de bienes pertenecientes a sus antiguos propietarios y flora endémica que

caracteriza a la zona. (Olivo, 2016).

Manual

Según Álvarez (2006) los manuales son una de las herramientas más eficaces para transmitir

conocimientos y experiencias, porque en ellos se documentan la tecnología acumulada hasta ese

momento sobre un tema es así que encontramos manuales muy especializados en todos los

campos de la ciencia y tecnología. Es considerado como un manual, el documento en el que se

especifican o describen el conjunto de tareas que debe cumplir una persona en un cargo

determinado, colaborando con el correcto desempeño del trabajador en relación a las actividades

realizadas empíricamente.

García (2013) considera al manual como el principal instrumento de apoyo en la comunicación

interna dentro de una organización o empresa, el mismo que facilita las relaciones sociales y de

igual forma brinda un estímulo para el trabajador, lo considera también como un instrumento

que permite alcanzar un acercamiento interactivo entre el emisor (guía) y el receptor (turista),

acercamiento que permite desarrollar la confianza del trabajador, además da un paso a una

comunicación horizontal efectiva; es decir, mejora notablemente las relaciones como la

cooperación y la coordinación entre los miembros de la empresa o institución.

Un manual de apoyo debe transmitir varios mensajes al personal, entre ellos se encuentran los

siguientes:

17

Gráfico 6. Funciones de un Manual

Fuente: García, 2013.

Elaborado por: Olivo, 2016.

Un manual al ser de carácter escrito, da mayor precisión al momento de la emisión y recepción

del mensaje que se desea transmitir, llegando a ser más efectivo y duradero que los mensajes

transmitidos por comunicación oral, al mismo tiempo debe caracterizarse por estilo claro,

conciso y ajustado a las normas gramaticales y ortográficas, asociado a una estructura de texto

redactado convenientemente (García 2013).

f) Metodología.

Enfoques Investigativos.

Este trabajo investigativo se desarrollará bajo dos enfoques, un cualitativo y otro cuantitativo,

esto se debe a que se citaran tanto cualidades del problema en estudio, como también se hará

uso de datos cuantificables propios de las Quintas.

Enfoque cualitativo: El trabajo investigativo se desarrollará basándose en la observación y

recolección de datos tales como las cualidades de los objetos de estudio, los cuales no pueden

ser cuantificados, pero esto no les impide ser analizados e interpretados, aportando así de gran

manera al desarrollo de esta investigación.

Favorecer las relaciones sociales y

personales.

Explicar sistemas y

procedimientos.

Entrenar en autoestima y el profesionalismo

.

Desarrollar liderazgo y

toma de decisiones correctas.

Agradecer la colaboración y el compromiso

de los trabajadores.

18

Enfoque cuantitativo: Este enfoque no puede faltar en el desarrollo de la investigación, debido

a que será necesario recurrir a la recopilación y análisis de datos tales como cifras del número

de visitantes promedio, niveles de satisfacción de los visitantes, número de guías operando, entre

otros; los cuales serán utilizados durante el desarrollo de la investigación para de esta manera

poder determinar cuáles son las causas, consecuencias y conclusiones sustentadas con datos

numéricos.

- Modalidad de la Investigación.

Investigación Bibliográfica: Se recurrirá a fuentes de información como libros físicos y

electrónicos con el afán de recopilar fundamentos teóricos que sean de utilidad para el desarrollo

de la investigación. Las fuentes bibliográficas que se utilizarán son confiables y por lo tanto su

contenido también lo es.

Investigación de Campo: Los datos que se utilizarán para el desarrollo del diagnóstico y de la

propuesta se recopilarán en el lugar de los hechos, es decir, en las Quintas Históricas del Cantón

Ambato, los datos se obtendrán a través de técnicas e instrumentos tales como encuestas y

entrevistas.

- Métodos de Investigación.

Se utilizará el Método Inductivo – Deductivo con el propósito de tomar la información recabada

y llegar al punto medular del problema que se plantea, de tal manera que la investigación se

desarrolle adecuadamente y por lo tanto la propuesta sea idónea. Además, el Método Analítico

– Sintético también se hará presente puesto que la información y datos recolectados serán

analizados meticulosamente de tal forma que se eviten sesgos que perjudiquen el desarrollo

19

efectivo de la investigación y posteriormente se procederá la síntesis de la información para

mejorar la comprensión del trabajo investigativo.

- Población y muestra.

Universo: Aproximadamente 1120 personas visitan mensualmente las quintas históricas del

cantón Ambato de acuerdo a sus registros de ingresos, para determinar la muestra se utilizó la

siguiente formula.

𝑛 =𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁

𝑁 ∗ 𝑒2 + 𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

n= número de personas a ser encuestadas.

N= universo población 1120

p= variabilidad positiva 0.5

q= variabilidad negativa 0.5

z= porcentaje de confianza 95% = 1.96

e=porcentaje de error de 9% = 0.09

𝑛 =(1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5 ∗ 1120

(1120) ∗ (0.09)2 + (1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛 =1075.64

10.03

𝑛 = 107

20

- Análisis de resultados:

Mediante la aplicación de encuestas realizada al total de la muestra calculada, se

obtuvieron los resultados que se presentan a continuación.

Tabla 3. Análisis de Resultados.

Pregunta Análisis

1. ¿Es la primera vez que visita este

lugar?

El 86% de las personas encuestadas

visitan por primera vez estos lugares, es

decir, aproximadamente 9 de cada 10

personas son visitantes por primera vez.

Solo un 14% del total de personas

manifestaron haber estado antes en lugar.

2. ¿Por qué eligió este destino?

El 72% de ellos manifestaron que la

Historia del lugar es el factor

predominante por el cual eligieron este

destino, solo un 2% de ellos manifestaron

que se sintieron atraídos por el clima de

la zona por tal motivo lo eligieron como

su destino, finalmente se encontró un

26% de visitantes que fueron

recomendados por terceras personas.

3. ¿Qué personas le acompañan?

El 69% de los visitantes acuden en

grupos familiares a realizar el recorrido

por estos lugares turísticos, mientras que

un 32% de ellos respondieron que al

momento de ser encuestados se

encontraban de visita con sus amigos,

solo un 3% de los visitantes manifestaron

estar solos conociendo estos sitios

turísticos y finalmente se encontró un 1%

21

restante que respondió que se encontraba

en compañía de otras personas

4. ¿Recibió oferta del servicio de

guianza dentro del lugar?

El 66% de las personas encuestadas

manifestaron haber recibido la oferta de

este servicio, por lo que el 34% restante

respondió que nadie les había informado

acerca de este servicio dentro de las

Quintas, el mismo que es totalmente

gratuito.

5. ¿Su visita fue guiada?

El 58% de los visitantes tuvieron un

recorrido guiado, el 42% restante

respondió que realizaron solos el

recorrido no accedieron a ser

acompañados por los guías del lugar.

6. ¿Cómo califica el servicio de

guianza?

El 18% califica la guianza como muy

buenas, un 37% de ellos le dio una

calificación de bueno, también se

encontró que el 31% de los encuestados

califica el servicio de guianza como

regular y finalmente el 14% restante ha

manifestado que el servicio es malo

7. Qué tan satisfecho se encuentra con

respecto a los siguientes aspectos del

guía

Conocimientos: el 11% de ellos

manifestaron estar muy satisfechos con

el nivel de conocimientos del guía, el

53% aseguró que se sentían satisfechos

respecto a la información proporcionada

por el guía, a pesar de que estos datos son

favorables también se encontró que el

31% de los encuestados se encontraban

poco satisfechos al momento de ser

22

encuestados, el 5% restante respondió

que no se encontraban nada satisfechos

respecto a nivel de conocimiento.

Buena Presencia: el 8% de los

encuestado manifestaron estar muy

satisfechos respecto a este tema, es

importante también destacar que el 66%

de los visitantes afirmaron estar

satisfechos con la buena presencia del

guía, también se pudo encontrar que un

19% de las personas se encontraban poco

satisfechos respecto a este tema y

finalmente se presentó un 7% de

visitantes nada satisfechos con lo

presencia del guía

Liderazgo: 7% de las personas

encuestadas demostraron estar muy

satisfechas con la habilidad del guía para

manejar al grupo, lo cual representa un

porcentaje muy bajo considerando que

este es un factor de suma importancia que

caracteriza a los guías, a pesar de esto, un

45% de las personas que respondieron la

encuesta manifestaron estar satisfechos,

cifra que podría ascender con

correcciones a muy satisfechos, en lo que

se refiere a visitantes poco satisfechos

nos encontramos con un 27%, y

finalmente se encuentran los visitantes

que no se encontraron nada satisfechos

23

con el liderazgo del guía lo cual

representa un 21%.

Animación: el 3% de los visitantes

manifestaron estar muy satisfechos en

relación a este aspecto, también se

encontraron personas satisfechas con la

animación del guía lo cual corresponde a

un 29%, por otro lado es alármate ver que

el 45% de los encuestados manifestaron

estar poco satisfechos respecto a la

animación, y finalmente el 23% restante

de los visitantes respondieron que se

encontraban nada satisfechos

8. ¿Qué aspectos cree usted que podría

recomendar?

El 6.5% de las personas encuestadas

manifestaron que solo se deberían

ampliar los horarios de atención de las

Quintas, por otro lado, se encuentra un

24.2% de los visitantes que aseguraron

que solo se debería tener mayor aseo y

cuidado del lugar, en lo que se refiere a

mejorar la capacitación de los guías el

19.4% de los encuestados cree que este

es el único aspecto que se debería

mejorar. Ahora bien, también se

encontró un 8.1% de visitantes que

considera importante ampliar los

horarios de atención y tener mayor aseo

y cuidado del lugar. Un grupo de

personas correspondiente al 16.1% del

24

total de encuestados está segura de que

ampliar horarios de atención y mejorar la

capacitación de los guías son dos

aspectos indiscutibles de recomendación.

Además, también se puede ver que el

25.8% de los visitantes considera que el

aseo, cuidado del lugar y capacitación de

los guías deben ser tomados en cuenta

para realizar mejoras.

9. ¿Volvería a visitar este lugar?

El 75% de las personas estarían

dispuestas a volver a visitar estos

atractivos turísticos a pesar de las cifras

anteriores, pero también cabe destacar

que existe un 7% de visitantes que no

desearían volver a visitar las Quintas, y

finalmente se encuentra el 18% restante

que dudan en volver a visitar estos

lugares

10. ¿Recomendaría a sus conocidos que

visiten este lugar?

El 73% de ellas manifestaron que si

recomendaría a otras personas las

Quintas como un destino turístico, sin

embargo un 27% de los visitantes

aseguraron que no recomendarían estos

atractivos turístico

Fuente: Autor Elaborado por: Olivo, 2016.

25

g) Propuesta

Objetivo de la propuesta

Diseñar un manual de buenas prácticas de guianza dirigido a las quintas históricas del cantón

Ambato para incrementar la satisfacción de sus visitantes.

Esquema de la Propuesta

Manual de Buenas Prácticas de Guianza para las Quintas Históricas del Cantón Ambato.

Gráfico 7. Esquema de la Propuesta.

Fuente: Autor

Elaborado por: Olivo, 2016.

Introducción

Identificación de atractivos histórico-culturales del cantón

Ambato.

Competencias del guía nacional

especializado en patrimonio.

Estructura del guión turístico.

Identificación de los grupos de

turistas.

Metodología de enseñanza-aprendizaje.

Flujogramas de los procesos de

guianza.

Evaluación del guía

Manual de Buenas Prácticas

de Guianza.

26

INTRODUCCIÓN

El guía de turismo es aquella persona que ha sido capacitada y calificada por una entidad

competente, misma acreditación que le permitirá brindar información y conocimiento a las

personas que visitan un lugar natural, histórico, cultural, entre otros. El guía turístico además

necesita estar capacitado para acompañar, asistir y colaborar, de forma responsable, honesta,

divertida y cordial, a los visitantes para que la visita realizada sea cómoda, de gran disfrute y de

esta manera poder satisfacer todas las expectativas con las que ingresa el turista en un

establecimiento de servicios turísticos. Es por esta razón que los estudiantes que realizan

pasantías en las distintas quintas históricas del cantón Ambato, necesitan un manual de buenas

prácticas de guianza que les permita capacitarse en áreas en las que posean deficiencias y de

esta manera mejorar su desempeño como guías de turismo.

El desarrollo de las buenas prácticas de atención al cliente en el sector turístico es considerado

una herramienta muy útil al momento de lograr una buena “primera impresión” en el turista, es

por esta razón que el presente manual se enfoca en señalar las competencias necesarias que un

guía debe poseer, para realizar actividades de guianza de alto nivel dentro de las quintas

históricas y mejorar la experiencia del visitante en el lugar. Al estar dirigido a personas que

realizan guianza en las quintas históricas del cantón Ambato, también será de gran utilidad para

los guías que cumplen sus funciones en sitios de interés Histórico- cultural del Ecuador, esto

debido a las características similares que presentan este tipo de atractivos a nivel nacional.

IDENTIFICACIÓN DE ATRACTIVOS HISTÓRICO-CULTURALES DEL CANTÓN

AMBATO.

Un atractivo histórico-cultural son sitios reconocidos por haber albergado a personajes o

leyendas de gran importancia para un pueblo o comunidad, los mismos que además cuentan con

un gran atractivo arquitectónico, folklórico y cultural.

El entorno nacional cuenta con una gran variedad de lugares históricos, los mismos que se han

convertido en impulsadores del turismo extranjero y nacional, entre los principales atractivos

histórico-culturales de la ciudad de Ambato tenemos los siguientes:

- Casa de Juan Montalvo: Lugar en donde nació Juan Montalvo el 13 de abril de 1832,

caracterizado por su pensamiento liberal y anticlerical, en el lugar se puede observar

objetos pertenecientes al autor, así como escritos originales del mismo.

27

- Quinta de Montalvo: Tiene aproximadamente 200 años de existencia y actualmente

cuenta con una hectárea de terreno, perteneció a Marcos Montalvo, padre del famoso

escritor Juan Montalvo, se encuentra en la avenida los Guaytambos, en el barrio Ficoa,

sector las Palmas.

- Mausoleo de Juan Montalvo: Fue construido en el año 1932 por Jorge Mideros y en él

se encuentran los restos embalsamados del escritor ambateño, está ubicado junto a su

casa en la calle Montalvo Entre Bolívar y Rocafuerte.

- Quinta Atocha: Data del año 1834, fue el lugar en el que habitó Juan León Mera junto a

su familia, este espacio natural que alberga 250 especies endémicas e introducidas, fue

el lugar en donde se escribió el Himno Nacional del Ecuador e inspiró al autor a crear la

novela “Cumandá”.

- Quinta La Liria: Sus inicios datan del año 1849, año en el que el Dr. Nicolás Martínez

Vásconez adquiere el terreno en donde se encuentra erguida y realiza la introducción de

especies extranjeras y nacionales, que la convertirían en un jardín botánico con más de

300 especies, divididas en colecciones. En ella habitó al Familia Martínez Holguín a la

que muchos llaman “la familia que más hizo por Ambato” y que se caracterizó por la

formación de personajes ilustres como Luis A. Martínez, Augusto Nicolás Martínez

(científico), Ricardo Martínez (político), entre otros.

- Museo Edmundo Martínez Mera: Lugar en el que habitaba el pintor y profesor, fue

reconstruida en 2012 y funciona actualmente como museo en el que se exponen varias

de sus obras, así como también las obras ganadoras del concurso Salón de Noviembre.

- Museo Casa del Portal: Se encuentra ubicada en el corazón de la ciudad de Ambato, en

la calle Sucre, en su interior se exponen varias obras de arte autoría de personajes

ambateños como Oswaldo Viteri y Luis A. Martínez este último destacada por sus obras

de paisajismo.

- Centro Cultural Pachano Lalama: Funciona en la vivienda del famoso escritor y político,

rehabilitada en 2013 alberga varias obras de arte religioso y en ella se desarrollan

actividades culturales como exposiciones, presentaciones artísticas, entre otras.

28

COMPETENCIAS DEL GUÍA NACIONAL ESPECIALIZADO EN PATRIMONIO.

Conocimientos y aptitudes:

El guía nacional de turismo especializado en patrimonio podrá mostrar e interpretar el

patrimonio turístico nacional de carácter natural y cultural, con el fin de proporcionar una

experiencia satisfactoria al visitante además desarrollará actividades como el servicio de

asistencia para el traslado, conducción a visitantes o grupos, excursiones y servicios de tours

guiados en ciudades, así como también en áreas de uso público pertenecientes al Patrimonio

Natural de Estado, además podrá hacer uso de instrumentos técnicos para desarrollar estas

actividades.

Actitudes:

Puntualidad: El guía dentro de las quintas históricas necesita realizar sus actividades a su debido

tiempo, es así que la puntualidad resulta ser fundamental tanto al momento de llegar a su trabajo

como al momento de la guianza, es recomendable no sobrepasar el tiempo estimado en las

actividades de guianza establecidas, ya que podría causar molestias al visitante, puesto que

varios de ellos asisten al lugar por estar un momento a solas en conexión con la naturaleza o

compartir en familia buenos momentos. La puntualidad de un guía permite realizar todas las

actividades establecidas con anterioridad en beneficio del visitante, entre las que se encuentran

los respectivos descansos, momentos de animación e incluso el apoyo que puede dar al visitante

cuando este le solicita fotografías en los alrededores de las casas-museo, ya que en su interior

son prohibidas.

Honestidad: Un guía turístico se caracteriza por impresionar y atraer a los visitantes con la

verdad, la honestidad es el valor de la verdad y es indispensable en la práctica de la guianza

histórica-cultural, dentro de las quintas es muy amplio el conocimiento que se maneja, por lo

que tiene tendencia a distorsionarse. Una pregunta del público se debe responder con la verdad,

y en caso de desconocer la respuesta correcta se recomienda tratar cordialmente al visitante y

utilizar frases similares a:

- “En este momento no tengo información acerca de eso, al final del recorrido puedo

informarle.”

29

- “La información de ese tema es muy escasa, pero podría ayudarle al momento de su salida.”

- “Disculpe mi falta de preparación, en una próxima visita le podría informar mejor.”

Este tipo de respuestas le permiten al guía: ganar la confianza de sus dirigidos, no distorsionar

la información histórica, cultural y patrimonial del lugar, le ayuda a desprenderse de complejos

y decepciones que le podrían afectar en su labor diaria, además es una manera de motivar al

guía a preparase mejor para sus próximas actuaciones.

Respeto: dentro de las quintas históricas el valor más practicado resulta ser el respeto, ya que el

guía debe respetar a los visitantes y a la vez promover el respeto al patrimonio, es decir los

bienes materiales del lugar, tales como:

- Figuras de cera (no fotografías)

- Jardines (no pisar las plantas)

- No hacer ruido (sonidos o música ajena al ambiente)

- Recorrer el lugar por los senderos establecidos

- No utilizar las instalaciones para realizar actividades no permitidas, como juegos,

ejercicios e ingesta de alimentos.

El respeto al visitante es obligatorio, se debe tratar con amabilidad a los turistas ya que son

considerados los clientes del lugar, es necesario que el turista reciba un saludo cordial al

momento de su ingreso, así como una despedida adecuada al momento de salir, de igual forma

no se debe usar el celular durante la guianza, eso demuestra falta de respeto hacia el turista y se

debe considerar que las personas merecen toda nuestra atención al ingresar a las quintas

históricas.

Aseo: La limpieza del cuerpo debe realizarse a diario, el contacto con el público que se tiene en

las quintas históricas es elevado, ya que en varios lugares, como los cuartos de las casas-museo,

es muy reducido y el guía se ve obligado a acercarse a los turistas con frecuencia, es por esto

que al momento de guiar en estos lugares no se pueden permitir las siguientes faltas en el aseo

personal:

- Mal olor del cuerpo.

- Mal aliento.

30

- Mal olor de la ropa que se utiliza.

- Mal olor del calzado que se utiliza.

- Uñas limpias y cortas.

Vestimenta adecuada: La vestimenta que se utiliza durante la guianza varía de acuerdo a la

cultura de cada persona, sin embargo, es recomendable que el guía vista de forma sencilla y con

mucha pulcritud, en caso de presentarse una ocasión especial, como un programa nocturno o un

evento social, es necesario vestir de gala si la administración lo solicita.

En las quintas históricas existen recorridos largos y al tener senderos, jardines y contacto con la

naturaleza, es recomendable que el guía durante el día, cuando se realiza las actividades de

guianza, pueda sentirse cómodo por lo que está permitido el uso de zapatillas, camisas o

camisetas, pantalones jean, chompas en caso de poseer un distintivo utilizarlo de manera

obligatoria dentro del lugar, se debe evitar el uso de:

- Bermudas o pantalones cortos.

- Gorras y sombreros.

- Chompas con capuchas.

- Accesorios que no van de acuerdo a la vestimenta (grandes cadenas o correas).

Postura correcta: La postura que mantenemos dentro de las quintas históricas varía de acuerdo

a la actividad que realizamos por lo que se debe tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

- Al momento de no realizar actividades de guianza, permanecer de pie o sentado de forma

correcta, utilizando las recomendaciones generales de una buena postura al momento

sentarse, entre las que se encuentran: apoyar la espalda al respaldo de la silla, mantener

los pies en el suelo, evitar molestar a los demás, la cabeza recta. De igual forma se debe

evitar el uso excesivo de celulares y otros artículos que puedan distraer al guía al

momento que llega el turista.

- Al momento de recibir al turista el guía debe ponerse de pie y saludar cordialmente con

él manteniendo una postura recta y erguida, esto no solo demuestre respeto al turista,

sino que también eleva la autoestima del guía antes de empezar el recorrido y demuestra

la seriedad con la que está trabajando.

31

- Durante la guianza la postura puede variar de acuerdo a la ocasión, en caso de dirigirse

a niños se debe inclinar la cabeza tratando de mirarlos, en otras ocasiones, el cuerpo del

guía debe mantenerse siempre erguido, con la cabeza levantada, mirando a los turistas,

los pies rectos evitando el movimiento excesivo de los mismos, la expresividad y el uso

de las manos no inciden en la postura del cuerpo.

- Al finalizar los recorridos el guía puede tomar asiento mientras los turistas recorren el

resto de las instalaciones de la quinta histórica, pero es necesario señalar que, al

momento de despedir al turista del lugar, el guía debe ponerse de pie.

Liderazgo: Es la función que ocupa una persona y que la se distingue del resto, ya que es capaz

de tomar decisiones acertadas para el grupo, equipo u organización, por esta razón se dice que

el liderazgo implica a más de una persona, el liderazgo aumenta la capacidad de delegar, tomar

la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar.

Funciones:

El Guía de Turismo además de ser la persona encargada de realizar el guiado y la conducción

de la visita turística, brindando la información necesaria y requerida por el turista, también está

encargado de asistir, orientar y asesorar al turista cuando este lo necesite o lo solicite.

Para cumplir con estas funciones es necesario tener en cuenta las siguientes pautas:

- Durante los primeros minutos del tour realizar una pausa para conocer las expectativas

de los turistas y poder manejar el tour de acuerdo al interés que el grupo demuestra.

- Procurar mantener a mano el material necesario para el desarrollo del recorrido, tales

como guiones, mantener la relación de turistas, el itinerario establecido.

- Realizar el circuito predeterminado con tiempos límites y características especiales en

los puntos de visita, el Guía de Turismo debe cumplir con los detalles del circuito que

establecidos en el guión por escrito.

- Establecer los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar el recorrido

y la continuidad del mismo, según las características del grupo y la disponibilidad del

tiempo.

- Indicar a los turistas las condiciones a cumplir durante los recorridos, una vez que se dé

inicio al mismo.

32

- Calcular el tiempo de duración de la visita para cada uno de los atractivos, para poder

completar el recorrido en el tiempo estimado.

- Contar el número de turistas a su cargo constantemente, sobre todo a la entrada y salida

del lugar.

- Permitir que los turistas se sientan cómodos y disfruten del recorrido, considerando sus

ritmos de observación y sus necesidades, así como la toma de fotografías en los lugares

permitidos.

- Verificar que los turistas no hayan dejado objetos personales en el lugar, en caso de

hacerlo devolver inmediatamente o comunicar al administrador.

ESTRUCTURA DEL GUIÓN TURÍSTICO

El guion del guía es su principal herramienta al momento de manejar grupos de turistas, en él se

detalla las actividades que debe realizar, así como la información que debe brindar y el momento

en el que debe hacerlo, la estructura recomendada para un guión turístico es la siguiente:

- Exordio: Introducción o preámbulo del discurso. Captar la atención de la audiencia.

(Objetivo, idea y tema principal) Generar empatía con el grupo.

- Narración: Exposición del tema, posee los siguientes componentes: Brevedad (no aburrir

al grupo). Claridad (Evitar confusión). Veracidad (información exacta).

- Argumentación: Pruebas en forma lógica y evidente.

- Peroración: Resume y sintetiza la información, facilita el recuerdo de los puntos

relevantes. Retroalimentación.

De la misma manera, los principales componentes para elaborar un guión turístico son los

siguientes:

- Definir: Es necesario que el guía anuncie lo que se va hablar o explicar.

- Desarrollar: Brindar detalladamente la información al turista y explicar las causas de los

hechos explicados.

- Demostrar: Explicar mediante ejemplos o recursos visuales para el mejor entendimiento

del turista.

- Declarar: Confirmar lo explicado anteriormente para asegurar el enunciado inicial y

satisfacer las dudas del visitante.

33

Al momento de elaborar un guión turístico se debe tener en cuenta el contenido necesario para

mejorar el discurso que se desea brindar, es por esta razón que un guión debe contener al menos

la siguiente información:

- Establecer cuál es el servicio que el guía va a brindar al visitante.

- Señalar el saludo con el que dará inicio su presentación, así como también la forma en

que se presentará ante el grupo de turistas.

- Determinar cuáles son los atractivos que se va a explicar durante el recorrido y estudiar

profundamente cada uno de ellos.

- Siguiendo el orden de atractivos a explicar en el recorrido, establecer las actividades en

cada atractivo, señalando con textos cortos y palabras adecuadas.

- Determinar la forma en la que se desea brindar la información al turista (mensaje).

- Realizar el cierre del recorrido con agradecimiento a los turistas por su atención,

retroalimentación y despedida.

Ejemplo de Guión Turístico: Anexo 4.

IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE TURISTAS

El guía debe separar sus emociones y mantener distancia con el visitante, sin embargo, es

necesario que pueda identificar los grupos e individuos con los que realizará su recorrido, esto

permitirá una guianza exitosa y satisfactoria para ambas partes, los principales tipos de turistas

son los siguientes:

Tabla 4. Identificación de los Grupos de Turistas.

Tipología Manejo

Reductor de tenciones: Utiliza bromas,

chistes, ocurrencias en el momento oportuno.

Mantener empatía y premiar el buen sentido

de humor.

Agresor: Critica, se jacta, llama la atención,

opaca a los demás «yo».

Ser indiferente a sus críticas, enfocar la

atención a los turistas empáticos y pacíficos.

Armonizador: Está de acuerdo con las

indicaciones y concilia posiciones opuestas, es

pacífico.

Reforzar sus propuestas, mantenerse

comunicativo.

34

Alegre y afectivo: Comprensivo y tiene

sentido del humor.

Corresponder su buen sentido de humor,

mantenerse comunicativo.

Enérgico y práctico: Exigente, conocedor y

caprichoso.

Escuchar con atención y firmeza. Demostrar

que conocemos lo que hablamos.

Tímido e Introvertido: No se queja, no

regresa ante un error.

Ser atentos pero discretos.

Charlatán: Estuvo en todo lugar. Desviar su atención con cortesía.

Paternalista: Da lecciones en tono paternal. Mostrar agradecimiento por su intención.

Acosador: Hace comentarios agresivos e

irritantes.

No perder la compostura, conservar el

sentido del humor.

Protestón: No ve bien las cosas, molesta todo. Procurar no afecte a otros turistas, no gritar,

no tomar la misma actitud, solucionar sus

problemas en la medida de lo posible.

Distraído/Torpe: Desconoce cosas que para

los demás es normal.

Ofrecerle ayuda de forma natural y discreta,

sin problema alguno.

Indeciso: No sabe lo que quiere ni lo que

busca.

Ofrecer un número reducido de opciones.

Apurado: No mira el tempo de los demás,

tiene prisa.

Hacerle creer que tenemos el compromiso

de atenderle lo antes posible.

Inspector: Después de analizar todo, hace

comentarios negativos.

Atenderle haciéndolo ver las cosas que están

bien. Trasformar a crítica constructiva.

Alentador: Fortalece el «yo» es sensible y

diplomático.

Mantenerse comunicativo y agradecer su

actitud.

Aclarador: Vuelve a enunciar una solución,

informa a los nuevos miembros del grupo para

actualizarlos.

Agradecer su retroalimentación y cerrar la

situación con cortesía.

Sabelotodo: Prepotente, antipático y cuestiona

el profesionalismo del guía. Queda satisfecho

cuando demuestra que ha enseñado algo.

Mostrarse receptivo y agradecido, pero

mostrar el profesionalismo y conocimiento.

Fuente: Paredes, 2016.

Elaborado por: Olivo, 2016.

35

METODOLOGÍA DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE

El conocimiento que un guía de turismo transmite al turista debe ser fácil de asimilarlo y de

entenderlo, debido a la variedad de formas en la que los individuos asimilan la información, los

principales procedimientos para mejorar la metodología de enseñanza son los siguientes:

Inducción: Presentación de términos y datos que faciliten la comprensión del mensaje.

Evocación: El guía confirma que el grupo comprendió el significado de términos o

menciones de la inducción.

Exposición: Es el desarrollo del tema en su totalidad, empleando el guión y las fichas

técnicas.

Producción: Transmite información necesaria y relevante, responde y formula

preguntas.

Actividades de comunicación: Se las realiza durante al guianza con el fin de fomentar

adquisición de más aprendizaje.

FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS DE GUIANZA

Esta sección del manual se ha diseñado de acuerdo a las falencias detectadas por los turistas que

acuden a las quintas históricas del cantón Ambato, es por esta razón que se ha determinado

aspectos muy importantes al momento de guiar tales como: El trabajo que se realiza, la persona

quien lo realiza, la forma en la que lo realiza, el momento en el que lo realiza y el lugar en donde

lo realiza.

De esta manera los siguientes diagramas de flujo del proceso de guianza, pueden ser utilizados

en solitario o combinados entre sí para obtener mejores resultados, es así que se han diseñado

tomando en cuenta la edad de los visitantes, las personas que acompañan su visita y el nivel de

conocimiento del visitante, logrando de esta manera elevar el nivel de satisfacción del turista.

La edad y la compañía de los visitantes pueden ser determinadas a simple vista, desde el

momento que ingresas al lugar, todo lo contrario, sucede al momento de detectar el nivel de

conocimiento de los visitantes, ya que al no poder hacerlo a simple vista se lo debe realizar

36

mediante la intuición del guía o elaborando preguntas específicas, entre las que podemos

destacar los siguientes ejemplos:

- ¿Disculpe usted, con quien tengo el gusto?

- Buenos días ¿Tal vez representan a una institución?

- ¿Ha visitado este lugar en anteriores ocasiones?

En caso de que el grupo se encuentre vistiendo uniforme se debe analizar el mismo, para

determinar a qué institución representan. En caso de ser una institución educativa se deberá

determinar si es primaria, secundaria o de tercer nivel, y utilizar el método más conveniente

para cada uno, para obtener mejores resultados en estos casos se recomienda utilizarlos de la

siguiente manera:

- Primaria: Combinar el diagrama de guianza para niños con el de bajo

conocimiento.

- Secundaria: Combinar el diagrama de guianza de grupos con el de bajo

conocimiento.

- Tercer nivel: Combinar el diagrama de guianza de grupos con el de elevado

conocimiento.

37

Gráfico 8. Guianza de Grupos.

Fuente: Autor.

38

Gráfico 9. Guianza de familias.

Fuente: Autor.

39

Gráfico 10. Guianza a personas de tercera edad.

Fuente: Autor.

40

Gráfico 11. Guianza para adultos.

Fuente: Autor.

41

Gráfico 12. Guianza para niños.

Fuente: Autor.

42

Gráfico 13. Guianza para personas con bajo.

Fuente: Autor.

43

Gráfico 14. Guianza para personas con elevado conocimiento.

Fuente: Autor.

44

EVALUACIÓN DEL GUÍA

Tabla 5. Evaluación del Guía.

CONOCIMIENTO

DEL LUGAR

Buen

o

Reg

ular

Malo

COMUNICACIÓN

Buen

o

Reg

ular

Malo

Conocimiento histórico Animación del recorrido

Conocimiento natural Actitud del guía

ASPECTO

PERSONAL

Buen

o

Reg

ular

Malo

VALORES

PERSONALES

Buen

o

Reg

ular

Malo

Aseo personal Respeto al turista

Vestimenta adecuada Puntualidad

¿VOLVERÍA A

VISITAR EL LUGAR?

SI NO

¿RECOMENDARÍA A SUS

CONOCIDOS VISITAR

ESTE LUGAR?

SI NO

Fuente: Autor.

45

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GUIANZA

El Manual que se presenta en la parte final de este trabajo investigativo, está dirigido a los

estudiantes universitarios que realizan prácticas en las Quintas Históricas del Cantón Ambato,

el manual tiene como objetivo principal orientar a los estudiantes de cómo realizar Buenas

Prácticas de Guianza, de tal manera que los visitantes alcancen su nivel máximo de satisfacción

respecto a este servicio, y así lograr que las Quintas tengan gran afluencia de visitantes.

Dentro del manual se pueden encontrar aspectos de suma importancia, tales como: requisitos

para ser un guía local, tipos de turistas, aspectos de comunicación los grupos de guianza,

metodología de enseñanza a los grupos, identificación de atractivos turísticos del Cantón

Ambato, Perfil del Guía Nacional especializado en Patrimonio, flujogramas de los procesos de

guianza para cada uno de los casos, entre los que se encuentra la guianza a grupos, familias,

personas de la tercera edad, adultos, niños, personas con bajo conocimiento y personas con

elevado conocimiento.

El manual completo se encuentra en el ANEXO 5.

46

h) Conclusiones.

El diagnóstico de la situación actual del lugar se logró mediante la realización de

encuestas en las Quintas Históricas del cantón Ambato, las mismas que determinaron la

necesidad de capacitar a los guías del lugar, antes y durante el ejercicio de sus actividades

al interior de las mismas.

El presente manual de guianza posee la información teórica necesaria y suficiente para

que los guías las Quintas Históricas del cantón Ambato se puedan desempeñar de forma

correcta con los visitantes que asisten a estos atractivos histórico-culturales.

El diseño que posee el Manual de buenas Prácticas de Guianza para las Quintas

Históricas del Cantón Ambato, permite a los guías seguir un orden al momento de

informar al visitante, utilizando técnicas de identificación y comunicación adecuadas

con el turista.

Las indicaciones que se señalan en el Manual de Buenas Prácticas de Guianza para las

Quintas Históricas del cantón Ambato, mejorarían notablemente el desempeño de los

guías al momento de informar a las personas que visitan el lugar, las mismas que podrán

calificar su rendimiento de los guías.

El nivel de satisfacción de los turistas que visitan las Quintas Históricas del cantón

Ambato, se elevaría automáticamente al utilizar el Manual de Buenas Prácticas de

Guianza, debido al adecuado servicio de guianza que recibirían al interior de los mismos.

47

i) Bibliografía.

ÁLVAREZ, Martín. Manual para Elaborar Manuales de Políticas y Procedimientos. Impreso

en México 2006. Editorial Panorama.

ÁLVARO, Gustavo. La guía del guía. Impreso en Ecuador. 2008. Editorial CCE Benjamín

Carrión.

CABARCOS, Noelia. Promoción y Venta de Servicios Turísticos, Comercialización de

Servicios Turísticos. Impreso en España. 2009. Editorial Ideaspropias.

CABO, Mónica. Asistencia y guía de grupos. Impreso en España. 2010. Editorial Paraninfo.

FERNÁNDEZ, Silvia. Guías de turismo. Impreso en Argentina. 2014. Editorial Dunken.

KEKUTT, Elisa. Turismo: herramienta social. Impreso en Argentina. 2014. Editorial Dunken.

MELGOSA, Francisco. Código Turismo. Impreso en España. 2007. Editorial La Ley.

PICAZO, Carles. Asistencia y Guía a Grupos Turísticos. Impreso en España. 2008. Editorial

Síntesis.

QUEZADA, Renato. Elementos de turismo. Impreso en Costa Rica. 2010. Editorial

Universidad Estatal San José.

RECUERO, Nuria. Marketing del turismo cultural. Impreso en España. 2016. Editorial ESIC.

RIVAS, Jesús. Organización, Gestión y Creación de Empresas Turísticas. Impreso en España.

2012. Editorial Septem.

ROMO, Thalia. Manual de guías de turismo. Impreso en México. 2012. Editorial Trillas.

TERRY, Vavra. Como Medir la Satisfacción del Cliente. Impreso en España. 2010. Editorial

FC.

48

j) Datos personales.

- Nombres: Andrés Sebastián.

- Apellidos: Olivo Velasteguí.

- Cédula de identidad:180444330-5

- Teléfono:0987175137

- Dirección: Ambato. Barrio Ingahurco Bajo. Calles Bélgica y Holanda.

- Correo electrónico:asovolivo@outlook.com

- Carrera: Empresas Turísticas y Hoteleras

ANEXOS

Anexo 1.

ENCUESTA PARA LOS VISITANTES DE LAS QUINTAS HISTÓRICAS DEL

CANTÓN AMBATO.

Objetivo: Diagnosticar el nivel de satisfacción de los visitantes de las Quintas Históricas

del Cantón Ambato.

Instrucciones: Marque con una X en la o las opciones que usted considere necesario según

la pregunta.

11. Es la primera vez que visita este lugar

Si ____ No ____

12. Por qué eligió este destino.

Historia____ Clima____ Recomendación____

13. Qué personas le acompañan

Familia____ Amigos____ Solo____ Otros____

14. Recibió oferta del servicio de guianza dentro del lugar.

Si ____ No____

15. Su visita fue guiada.

Si ____ No____

NOTA: Si su respuesta fue NO en la pregunta anterior, omita las preguntas 6, 7 y 8.

16. Cómo califica el servicio de guianza

Muy bueno____ Bueno____ Regular____ Malo____

17. Qué tan satisfecho se encuentra con respecto a los siguientes aspectos del guía

Muy

satisfecho

Satisfecho Poco

satisfecho

Nada

satisfecho

Conocimiento

Histórico

Buena

Presencia

Liderazgo

Animación

18. Qué aspectos cree usted que podría recomendar.

Ampliar horarios de atención _____

Mayor aseo y cuidado del lugar _____

Mejorar capacitación de los guías _____

19. Volvería a visitar este lugar

Si____ No____ Tal vez____

20. Recomendaría a sus conocidos que visiten este lugar

Si ____ No____

Anexo 2.

Anexo 3.

Análisis e Interpretación de Resultados de las Encuesta para los Visitantes de las Quintas

Históricas del Cantón Ambato.

1. ¿Es la primera vez que visita este lugar?

Si ____ No ____

ALTERNATIVA FRECUENCIA %

Si 92 86

No 15 14

TOTAL 107 100

Análisis e Interpretación: Cada una de las Quintas en estudio recibe mensualmente una gran

cantidad de visitantes, la novedad es que el 86% de las personas encuestadas visitan por primera

vez estos lugares, es decir, aproximadamente 9 de cada 10 personas son visitantes por primera

vez. Solo un 14% del total de personas manifestaron haber estado antes en lugar en el que se les

encuestó.

2. ¿Por qué eligió este destino?

Historia____ Clima____ Recomendación____

ALTERNATIVA FRECUENCIA %

Historia 78 72

Clima 2 2

Recomendación 27 26

TOTAL 107 100

0

50

100

Si No

86%

14%

VISITA AL LUGAR

Análisis e Interpretación: A los visitantes encuestados se les presentó tres alternativas para

determinar cuál fue el motivo por el que eligieron este destino, de tal manera que el 72% de

ellos manifestaron que la Historia del lugar es el factor predominante por el cual eligieron este

destino, solo un 2% de ellos manifestaron que se sintieron atraídos por el clima de la zona por

tal motivo lo eligieron como su destino, finalmente se encontró un 26% de visitantes que fueron

recomendados por terceras personas para que visiten estos atractivos.

3. ¿Qué personas le acompañan?

Familia____ Amigos____ Solo____ Otros____

ALTERNATIVA FRECUENCIA %

Familia 69 64

Amigos 34 32

Solo 3 3

Otros 1 1

TOTAL 107 100

0

50

100

Historia Clima Recomendación

72%

2%26%

ELECCIÓN DEL DESTINO

0

20

40

60

80

Familia Amigos Solo Otros

64%

32%

3% 1%

COMPAÑÍA

Análisis e Interpretación: De las 107 personas encuestadas en las Quintas, se pudo determinar

que el 69% de los visitantes acuden en grupos familiares a realizar el recorrido por estos lugares

turísticos, mientras que un 32% de ellos respondieron que al momento de ser encuestados se

encontraban de visita con sus amigos, solo un 3% de los visitantes manifestaron estar solos

conociendo estos sitios turísticos y finalmente se encontró un 1% restante que respondió que se

encontraba en compañía de otras personas que no se encontraban especificadas en la encuesta

como por ejemplos con sus parejas sentimentales o compañeros de trabajo.

4. ¿Recibió oferta del servicio de guianza dentro del lugar?

Si ____ No____

ALTERNATIVA FRECUENCIA %

Si 71 66

No 36 34

TOTAL 107 100

Análisis e Interpretación: las Quintas cuentan con grupos de estudiantes de turismo de las

distintas universidades que deberían ofrecer los servicios de guianza a todos los visitantes, sin

embargo, solo el 66% de las personas encuestadas manifestaron haber recibido la oferta de este

servicio, por lo que el 34% restante respondió que nadie les había informado acerca de este

servicio dentro de las Quintas, el mismo que es totalmente gratuito.

0

50

100

Si No

66 %

34 %

SERVICIO DE GUIANZA

5. ¿Su visita fue guiada?

Si ____ No____

ALTERNATIVA FRECUENCIA %

Si 62 58

No 45 42

TOTAL 107 100

Análisis e Interpretación: A pesar de que el servicio de guianza es ofrecido a la mayor parte

de los visitantes no todos ellos deciden acceder a éste, por lo tanto, solo el 58% de los visitantes

tuvieron un recorrido guiado, el 42% restante respondió que realizaron solos el recorrido no

accedieron a ser acompañados por los guías del lugar.

NOTA: Si su respuesta fue NO en la pregunta anterior, omita las preguntas 6, 7 y 8.

6. ¿Cómo califica el servicio de guianza?

Muy bueno____ Bueno____ Regular____ Malo____

ALTERNATIVA FRECUENCIA %

Muy Bueno 11 18

Bueno 23 37

Regular 19 31

Malo 9 14

TOTAL 62 100

0

20

40

60

Si No

58 %

42 %

VISITA GUIADA

Análisis e Interpretación: A esta pregunta solo respondieron 62 personas, esto se debe a que

solo se les pidió responder a los visitantes que fueron guiados, por lo tanto se obtiene que el

18% califica la guianza como muy buenas, un 37% de ellos le dio una calificación de bueno,

también se encontró que el 31% de los encuestados califica el servicio de guianza como regular

y finalmente el 14% restante ha manifestado que el servicio es malo, lo cual refleja que existen

muchos aspectos a mejorar respecto a este tema.

7. Qué tan satisfecho se encuentra con respecto a los siguientes aspectos del guía

Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho

Conocimiento

Histórico

Buena Presencia

Liderazgo

Animación

Muy satisfecho Satisfecho Poco

satisfecho

Nada

satisfecho TOTAL

Conocimiento

Histórico

7 33 19 3

62

Buena Presencia 5 41 12 4 62

Liderazgo 4 28 17 13 62

Animación 2 18 28 14 62

0

10

20

30

40

Muy Bueno Bueno Regular Malo

18%

37%31%

14%

CALIFICACIÓN DEL SERVICIO

Muy satisfecho

%

Satisfecho % Poco

satisfecho %

Nada

satisfecho % TOTAL

Conocimiento

Histórico

11 53 31 5

100

Buena Presencia 8 66 19 7 100

Liderazgo 7 45 27 21 100

Animación 3 29 45 23 100

Análisis e Interpretación: anteriormente se calificó el servicio, en esta pregunta se pidió a los

visitantes encuestados calificar al guía que formo parte del servicio, por lo que se les pidió

calificar cuatro aspectos:

Conocimientos: la mayor parte de los visitantes acuden a las Quintas por el aspecto

histórico y cultural de las mismas, sin embargo solo el 11% de ellos manifestaron estar muy

satisfechos con el nivel de conocimientos del guía, el 53% aseguró que se sentían satisfechos

respecto a la información proporcionada por el guía, a pesar de que estos datos son favorables

también se encontró que el 31% de los encuestados se encontraban poco satisfechos al momento

de ser encuestados, el 5% restante respondió que no se encontraban nada satisfechos respecto a

nivel de conocimiento histórico del guía, esta cifras pueden cambiar de manera positiva tomando

las correcciones necesarias respecto a la preparación de los guías.

Buena Presencia: la presencia del guía no se juzga por la calidad o el valor de sus

prendas de vestir, sino más bien por la sencillez y aseo de las mismas, lo cual refleja el respeto

que el guía tiene hacia las personas que lo rodean, sin embrago solo el 8% de los encuestado

11%

53 %

31%

5%8%

66%

19%

7%7%

45%

27%

21%

3%

29%

45%

23%

0

10

20

30

40

50

60

70

Muy satisfecho

%

Satisfecho % Poco satisfecho % Nada satisfecho %

Conocimiento Histórico

Buena Presencia

Liderazgo

Animación

manifestaron estar muy satisfechos respecto a este tema, es importante también destacar que el

66% de los visitantes afirmaron estar satisfechos con la buena presencia del guía, también se

pudo encontrar que un 19% de las personas se encontraban poco satisfechos respecto a este tema

y finalmente se presentó un 7% de visitantes nada satisfechos con lo presencia del guía, se

presentaron este tipo de comentarios debido a que no siempre les acompaña el mismo guía, ya

que son varias las personas que realizan las guías en estos atractivos turísticos.

Liderazgo: tan solo un 7% de las personas encuestadas demostraron estar muy

satisfechas con la habilidad del guía para manejar al grupo, lo cual representa un porcentaje muy

bajo considerando que este es un factor de suma importancia que caracteriza a los guías, a pesar

de esto, un 45% de las personas que respondieron la encuesta manifestaron estar satisfechos,

cifra que podría ascender con correcciones a muy satisfechos, en lo que se refiere a visitantes

poco satisfechos nos encontramos con un 27%, y finalmente se encuentran los visitantes que no

se encontraron nada satisfechos con el liderazgo del guía lo cual representa un 21%.

Animación: este es un factor muy importante para mantener entretenido al grupo que se

está guiando, sin embrago tan solo el 3% de los visitante manifestaron estar muy satisfechos en

relación a este aspecto, también se encontraron personas satisfechas con la animación del guía

lo cual corresponde a un 29%, por otro lado es alármate ver que el 45% de los encuestados

manifestaron estar poco satisfechos respecto a la animación, y finalmente el 23% restante de los

visitantes respondieron que se encontraban nada satisfechos con la animación que recibieron

por parte del guía durante el recorrido.

8. ¿Qué aspectos cree usted que podría recomendar?

A) Ampliar horarios de atención _____

B) Mayor aseo y cuidado del lugar _____

C) Mejorar capacitación de los guías _____

ALTERNATIVA FRECUENCIA %

A 4 6.5

B 15 24.2

C 12 19.4

A Y B 5 8.1

AY C 10 16.1

BY C 16 25.8

A,B Y C 0 0

TOTAL 62 100

Análisis e Interpretación: esta pregunta se la podría considerar de tipo abierta, sin embargo se

clasifico la respuesta de tal manera que se facilite el análisis y la interpretación, por lo tanto se

obtuvo que el 6.5% de las personas encuestadas manifestaron que solo se deberían ampliar los

horarios de atención de las Quintas, por otro lado se encuentra un 24.2% de los visitantes que

aseguraron que solo se debería tener mayor aseo y cuidado del lugar, en lo que se refiere a

mejorar la capacitación de los guías el 19.4% de los encuestados cree que este es el único aspecto

que se debería mejorar. Ahora bien, también se encontró un 8.1% de visitantes que considera

importante ampliar los horarios de atención y tener mayor aseo y cuidado del lugar. Un grupo

de personas correspondiente al 16.1% del total de encuestados está segura de que ampliar

horarios de atención y mejorar la capacitación de los guías son dos aspectos indiscutibles de

recomendación. Además, también se puede ver que el 25.8% de los visitantes considera que el

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

A B C A Y B AY C BY C A,B Y C

6.5%

24.2%

19.4%

8.1%

16.1%

25.8%

0%

RECOMENDACIONES

aseo, cuidado del lugar y capacitación de los guías deben ser tomados en cuenta para realizar

mejoras.

9. ¿Volvería a visitar este lugar?

Si____ No____ Tal vez____

ALTERNATIVA FRECUENCIA %

Si 80 75

No 8 7

Tal vez 19 18

TOTAL 107 100

Análisis e Interpretación: es bastante interesante ver que el 75% de las personas estarían

dispuestas a volver a visitar estos atractivos turísticos a pesar de las cifras anteriores, pero

también cabe destacar que existe un 7% de visitantes que no desearían volver a visitar las

Quintas, y finalmente se encuentra el 18% restante que dudan en volver a visitar estos lugares.

10. ¿Recomendaría a sus conocidos que visiten este lugar?

Si ____ No____

ALTERNATIVA FRECUENCIA %

Si 78 73

No 29 27

TOTAL 107 100

0

20

40

60

80

Si No Tal vez

75%

7%18%

VOLVERÍA A VISITAR

Análisis e Interpretación: De todas las personas encuestadas el 73% de ellas manifestaron que,

si recomendaría a otras personas las Quintas como un destino turístico, sin embargo, un 27% de

los visitantes aseguraron que no recomendarían estos atractivos turísticos, lo cual es un aspecto

que debería mejorar y así lograr que el 100% de las personas recomienden las visita a la Quintas

Históricas del Cantón Ambato.

0

50

100

Si No

73%

27%

RECOMENDACIÓN

Anexo 4.

Modelo del Guion.

GUIÓN TURÍSTICO DE LA QUINTA DE MERA

Vida y trayectoria de Juan León Mera con el siguiente guión.

- Juan León Mera nació 28 de junio de 1832 en la ciudad de Ambato, fue un autodidacta

porque nunca ingreso a la escuela y sin embargo era un poliglota por que hablaba 5

idiomas entre ellos el quichua. Además, fue uno escritores más importantes de la

Latinoamérica en el siglo XIX.

- Fallece a los 62 años de edad en el año de 1894 un 13 de diciembre a causa de una

hipertrofia cardiaca.

La sala de costura

- Es una representación basada en una fotografía titulada el cuento de la abuela, se puede

observar a Rosario Iturralde esposa de Juan León Mera.

- Se puede apreciar también a un personaje de cera que corresponde a Rosario Iturralde

esposa de Juan León Mera, quien tuvo 13 hijos 8 varones y 5 mujeres.

- Contraen matrimonio un 21 de Enero de 1862 en la iglesia de Santo Domingo, viste de

negro ya que guardo luto 21 años después de la muerte de su esposo. Se encuentra

sentada en una poltrona típica del siglo IXX, de origen francés.

- Además, entre los objetos que se pueden apreciar tenemos Planchas a carbón, un fuelle,

un huso, una mecedora, un reclinatorio, máquina de coser.

- Se pueden observar obras pictóricas como:

- Paisaje.- autor Luis Edmundo Martínez Mera con la técnica de óleo sobre lienzo, hijo

Luis A. Martínez y nieto de Juan León Mera

- Flores.- autor Inés Navarro con la técnica de óleo sobre lienzo, nuera de Juan León Mera.

Habitación de Juan León Mera

- En esta habitación y en esta misma cama fallece un 13 de diciembre de 1894, cargo

público que el desempeñaba en aquella época era ministro de tribunal de cuentas en la

presidencia de Luis Cordero Crespo.

- Además, tenemos en lo que concierne obras pictóricas:

- Paisaje autor Eugenia Tinajero Martínez bisnieta de Juan León Mera

- San mateo autor Juan León Mera Martínez, óleo sobre lienzo. Esta obra tuvo que hacer

obras religiosas debido a que él nunca fue una persona pudiente económicamente

durante su niñez y juventud con esto contribuía con el sustento de la casa, ya que vivían

como arrendatarios en la Quinta de los molinos.

- Virgen de la merced autor Rafael Salas hijo de Antonio Salas destacado artista del siglo

IXX cuyas principales obras fueron los retratos de los presidentes que actualmente se

encuentran en el salón amarillo del palacio de Carondelet.

- Objetos de la época como: un calentador de cama, lavatorio, reclinatorio, lámparas de

aceite y un baúl.

Sala de Música

- Como primer punto se encuentra representado en cera a José Trajano Mera Iturralde, el

primogénito de la familia, fue diplomático, escritor, periodista y dramaturgo, fue cónsul

del Ecuador en varios países de Europa, fue ministro de relaciones exteriores en la

presidencia del Dr. Alfredo Baquerizo Moreno.

- Lleva atuendos militares debido a que en aquella época las personas que trabajaban en

la diplomacia llevaban este atuendo.

- Como segundo punto se puede encontrar la representación en cera de Eduardo Mera

Iturralde quinto hijo de Juan León Mera el quinto hijo de la familia. Fue escritor y

también periodista, realizo varios viajes a Europa y vivió en Francia por varios años. Se

casó pero nunca tuvo hijos, y como dominaba perfectamente el idioma francés trabajo

como profesor de francés en el colegio Bolívar además trabajó como bibliotecario en el

mismo colegio.

- Obras importantes como escritor “Serraniegas” publicada en 1917, su obra más

importante que se la dedico a su padre. Recopilación de cuentos de la serranía

ecuatoriana con cuatro novelas cortas que la componen. En esta sala encontramos

objetos de la época como un piano traído desde Alemania.

- Un fonógrafo de marca Víctor, conocido en su época como vitrola, original.

- Obras pictóricas como:

- Quinta de los molinos autor Eugenia Mera Iturralde técnica de óleo sobre lienzo la última

hija de Juan León Mera. Esta quinta los molinos en la cual Juan León Mera vivió desde

que tenía 2 años, pasó su niñez y adolescencia y parte de su juventud junto con su madre

y su abuela materna.

- Juan Bautista autor Juan León Mera en la técnica de óleo sobre lienzo, esta obra es una

réplica de la original que es del artista murillo, la misma que se encuentra en España.

- La Niña y el Niño autor Juan León Mera técnica de óleo sobre lienzo se inspiró en sus

hijos a orillas del río Ambato.

Sala Principal

- Esta es la sala principal de la casa contiene que contiene muebles de la época, originales

siglo IXX traídos desde Europa. Al centro se puede apreciar una lámpara de cristal traída

igual de Europa que funcionaba a base de mecha y querosene.

- Esta sala representa la vida política de Juan León Mera, ya que fue defensor de la libertad

de presenta y de la política, defensor de las mujeres, analfabetos e indígenas, fue en

político abierto y propulso la educación pública y religiosa, planteo la ciudadanía para

los analfabetos.

- En esta sala se presenta la habilidad de Juan Meón Mera Iturralde, al momento de realizar

sus obras y el detalle que tienen las mismas.

- Obras pictóricas:

- Magdalena autor Rafael Salas en la técnica de óleo sobre lienzo

- Noche de luna autor Juan León Mera Iturralde Hijo técnica de óleo sobre lienzo.

- Rio Ambato autor Juan León Mera Iturralde Hijo técnica de óleo sobre lienzo

- Juan León Mera autor Cesar Aníbal Villacrés técnica óleo sobre latón.

- Las calderas del altar autor Juan León Mera Iturralde Hijo.

- Cráter del Pichincha autor Juan León Mera Iturralde Hijo.

El Estudio

- Personaje representado en cera de Juan León Mera, se encuentra junto a su escritorio de

pie en el cual escribió la letra del Himno Nacional.

- El Himno Nacional fue escrito en una sola noche el 26 de Noviembre de 1865 en la

ciudad de Quito a petición del presidente del congreso el Dr. Nicolás Espinoza, esto

surgió en base a la necesidad que tenía el país de tener una canción patria.

- El Himno Nacional consta de seis estrofas y un coro, pero en la actualidad solamente se

canta el coro y la segunda estrofa. El Himno Nacional fue considerado en poema épico

y debido al contenido de sus letras que narra hazañas y gestas que tuvieron que hacer

nuestros antepasados para darnos la libertad, así surgieron reclamos por parte de la

autoridades españolas para que cambie la letra pero de ahí la frase “No cambio la letra

del Himno porque no es letra de cambio” frase que refleja el inmenso amor por su patria.

- Obras pictóricas:

- La choza y el sendero autor Juan León Mera Iturralde Hijo técnica de óleo sobre lienzo.

Se dice de esta obra que está inspirada en uno de los paisajes de un sector que lleva a la

Amazonía ecuatoriana.

Habitación de Doña Blanca Martínez de Tinajero:

- Personaje en cera de Blanca Martínez nieta de Juan León Mera, cargos importantes vice

cónsul de Ecuador en los Estados Unidos. Lleva vestimenta propia, el mismo vestido

que se puede apreciar en una de sus fotografías.

- Fue la primera directora provincial de educación mujer en el Ecuador, fue soprano,

escritora y maestra.

- Obras pictóricas:

- Paisaje autor Beatriz Eugenia Tinajero Martínez técnica de óleo sobre lienzo.

- El Arcángel y el Profeta autor Anónimo, técnica de óleo sobre lienzo.

Comedor de la Casa

- Como se puede apreciar la obra pictórica de mayor tamaño y al más importante titulado

Cristo sobre el valle del Palama autor Juan León Mera Iturralde hijo, técnica de óleo

sobre lienzo. Sector Palama justamente donde hoy se encuentra el parque provincial de

la Familia antes de Quisapincha.

- Encontramos también muebles originales como una alacena la misma que servía para

guardar alimentos, como harinas, dulces, vino.

- Juego de comedor original

- Personaje en Cera llamada Petrona que según testimonios, la familia Mera tuvo

servidumbre de raza negra.

Cuarto de Huéspedes

- Habitación dedicada a los huéspedes contiene muebles originales de la época, como una

cama con decoración con detalles de flores en cada uno de sus bordes, utensilios como

una lavacara de cobre, baúl.

- Obras pictóricas de un paisaje amazónico titulada Bañistas en el rio autor Juan León

Mera Iturralde Hijo, séptimo hijo de la familia.

Cuarto de Pintura

- Personajes de cera Eugenia Mera Iturralde y Juan León Mera Iturralde Hijo.

- Eugenia Mera Iturralde fue ultima hija de la familia fue escritora y pintora destacada

artista cuyas obras se expusieron en muchas de las galerías de España.

- Contrae matrimonio con Dr.: José Gabriel Navarro quien fue historiador, diplomático y

crítico de arte.

- Fallece en 1934 después de someterse a una operación.

- Juan León Mera Iturralde destacado pintor, fotógrafo, actor, excelente paisajista esto lo

aprendió de su padre y su cuñado.

- Obras pictóricas se han mencionado a lo largo del recorrido.

Cocina de la Casa

- Es una recreación de una cocina típica de la época donde se puede apreciar varios

utensilios y artículos que se debieron utilizar.

- Encontramos un artículo interesante un filtro de agua a base de cascajo, despensa,

máquina para hacer helados.

Anexo 5.

Manual de Buenas Prácticas de Guianza para las Quintas Históricas del Cantón

Ambato.