universidad regional autÓnoma de los andes...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO
ACADEMICO MAGÍSTER EN GERENCIA DE SERVICIOS DE SALUD.
TEMA:
SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS QUE ACUDEN AL
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL DR. GUSTAVO
DOMÍNGUEZ DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS.
AUTORA: LCDA. PERALTA VIRI ANA LUCÍA
ASESORES: LIC. VELÁSTEGUI NARANJO OLGER EFRAÍN. MGS.
DR. GAVILANES RON LUIS PATRICIO MGS
AMBATO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de Titulación
realizado la Lcda. Ana Lu cía Peralta Viri, estudiante del Programa de Maestría
en Gerencia de Servicios de Salud, facultad de Ciencias Médicas, con el tema:
“SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR LOS USUARIOS QUE ACUDEN AL
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL DR. GUSTAVO
DOMÍNGUEZ DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS”, ha sido prolijamente
revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente
de la Universidad Regional Autónoma de los Andes-UNIANDES, por lo que apruebo
su presentación.
Ambato, noviembre de 2017
………………………………………… ………………………………………..
Lic. Velástegui Naranjo Olger Efraín. Mgs. Dr. Gavilanes Ron Luis Patricio
ASESOR ASESOR
DE CLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Lcda. Ana Lucía Peralta Viri, estudiante del programa de Maestría Gerencia
de Servicios de Salud, Facultad de Ciencias Médicas, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención
del título de MAGISTER EN GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD, son
absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo
que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, noviembre de 2017
_____________________
Lcda. Ana Lucía Peralta Viri
CI: 1719692863
Autora
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Lcda. Ana Lucía Peralta Viri, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal D) del Art.85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El
Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre
las investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y
consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, noviembre de 2017
_____________________
Lcda. Ana Lucía Peralta Viri
CI: 1719692863
Autora
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación va dedicado a mis padres, por darme la vida,
por sus consejos y enseñanzas que me han guiado por el camino correcto, su apoyo
incondicional, y su paciencia, todo lo que hoy soy es gracias a ellos.
A mí querido esposo e hijos, su amor y su paciencia le dan sentido a mi vida, por
caminar conmigo en las buenas y en las malas, han sido mi fuente de inspiración y
mi motor para superarme cada día y dar lo mejor de mí.
A todos mis hermanos, pero en especial a mi hermana Cecilia Peralta por ser un
espejo de superación, y a mi hermana menor Jennifer Peralta para que le sirva de
inspiración y ejemplo de que todo es posible sin importar las circunstancias.
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento va dirigido primeramente a Dios por su infinito amor, bondad y
bendiciones derramadas sobre mí, me permitieron gozara de salud y vida para
seguir adelante día a día en este largo camino para lograr mi objetivo.
Agradezco la prestigiosa Universidad Regional Autónoma De Los Andes
“UNIANDES”, por abrirme las puestas para poder estudiar esta maestría y porque
a dentro de sus aulas viví y compartir momentos únicos e inolvidables.
A mi esposo y a mis padres por ese apoyo incondicional, su comprensión, y por
enseñarme que la perseverancia y el esfuerzo diario son el camino para lograr la
superación.
A los diferentes docentes y a los asesores de tesis, que brindaron sus
conocimientos, apoyo, motivación y experiencias, que hicieron posible que mi
aprendizaje culmine con éxito.
Al Lcdo. Cesar Coveña, Especialista Distrital de Estrategias de Prevención y
Control de la Dirección Distrital 13D05 – El Carmen – Salud, por haberme brindado
su sincera amistad, apoyo y colaboración técnica en la elaboración de este proyecto
de tesis.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación “SATISFACCIÓN PERCIBIDA POR LOS
USUARIOS QUE ACUDEN AL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DEL
HOSPITAL DR. GUSTAVO DOMÍNGUEZ DE SANTO DOMINGO DE LOS
TSÁCHILAS, DESDE AGOSTO A NOVIEMBRE DE 2015”., se realizó
considerando las frecuentas quejas que presentan los usuarios, para esta estudio
se trabajó con muestra de 365 usuarios externos mayores de edad, a los cuales
se les aplico una encuesta la cual fue elaborada tomando en cuenta algunos
elementos de base del cuestionario SERVQUAL que es una herramienta
multidimensional diseñado y validado para medir la satisfacción del usuarios
externos en empresas de servicios, distribuidas en cinco criterios de evaluación de
la calidad, de esto se desprendió que existe inconformidad en cuanto a tiempos de
espera, no hay una adecuada espacio físico ya que actualmente el servicio de la
consulta externa se encuentra en repotenciación, por lo tanto se encuentra
funcionando en una sala prestada por el Hospital Santo Domingo, existe problemas
de comunicación entre el usuario interno y el usuario externo lo que disminuye la
satisfacción de los usuarios, por lo que se ha planteado un plan para elevar la
satisfacción centrado en: disminución de los tiempos de espera, mejorar la empatía
usuario externo con usuario interno y el seguimiento continuo y periódico de las
actividades planificadas.
Palabras claves: Consulta Externa, Calidad de Atención, Satisfacción del Usuario
externo.
ABSTRACT
The current investigative work starts from the existing problem faced in the majority
of institutions that provide health services, both public and private. This problem has
to do with the final disposal of hospital waste. This particular case of study was
introduced in the health institude "Medical Cuba Center" in the city of Santo
Domingo, and was started by formulating the problem with the question "How to
improve the proper disposal of hospital waste?”. To solve this concern, the objective
of the research was the following: "Design a management plan for the improvement
of the adequate disposal of hospital waste".
To achieve this objective the fundamental plan was to base this research on aspects
related to biosecurity, management models, and regulations related to the
elimination of hospital waste.
There was also a field investigation done that involved the people facing this
problem, these were consumers and medical personnel. The results of this research
ratified that the problem related to the fact that the health institude does not have an
adequate process for the proper management of Hospital waste. With all this
information we proceed to propose the solution to the problem, it consisted of
structuring an action plan for the proper management of these hospital wastes. For
the development of this proposal, it was first analyzed how the Health Unit works in
this aspect, after a series of activities oriented to the adequate management of
waste was designed. These activities include: an acceptable location for the
respository of waste in the hospital, implementation of waste classification
processes, and substantial improvement of biosecurity regulations such as
respective signage.
All these strategies implement a plan of action that will allow the improvement of
waste management in health care institudes.
ÍNDICE DE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
Antecedentes de la investigación. ........................................................................... 1
Planteamiento del Problema ................................................................................... 4
Formulación del problema. ...................................................................................... 7
Delimitación del problema ....................................................................................... 7
Objeto de investigación y campo de acción ............................................................ 7
Objetivos. ................................................................................................................ 8
Objetivo General ..................................................................................................... 8
Objetivos específicos .............................................................................................. 8
Idea a defender ....................................................................................................... 8
Variables de la investigación: .................................................................................. 8
Justificación del tema .............................................................................................. 8
Resumen de las estructuras de la tesis: breve explicación de los capítulos de la
tesis. ...................................................................................................................... 10
CAPITULO I .......................................................................................................... 12
1 MARCO TEÓRICO. ........................................................................................... 12
1.1 Fundamentación legal ..................................................................................... 12
1.1.1 Constitución de la República del Ecuador .................................................... 12
1.2 Gestión de los servicios de salud .................................................................... 12
1.2.1 Importancia de la Gerencia .......................................................................... 13
1.3 Calidad de los servicios de salud .................................................................... 15
1.3.1 Antecedentes ............................................................................................... 15
1.3.2 Conceptualización de la calidad en salud .................................................... 15
1.3.3 Clasificación de la calidad ............................................................................ 17
1.3.3.1 Calidad técnica .......................................................................................... 17
1.3.3.2 Calidad sentida ......................................................................................... 18
1.3.3.3 Calidad total .............................................................................................. 18
1.3.4 Objetivos de la calidad ................................................................................. 18
1.3.5 Dimensiones de la calidad ........................................................................... 19
1.3.6 Dimensiones de la calidad asistencial .......................................................... 20
1.3.6.1 Accesibilidad ............................................................................................. 20
1.3.6.2 Competencia profesional ........................................................................... 21
1.3.6.3 Fiabilidad ................................................................................................... 22
1.3.6.4 Efectividad ................................................................................................. 22
1.3.6.5 Eficiencia ................................................................................................... 23
1.3.6.6 Comodidades ............................................................................................ 23
1.4 Satisfacción del usuario .................................................................................. 24
1.4.1 Derechos de los usuarios ............................................................................. 28
1.4.2 Relación equipo de salud, paciente, familiar ................................................ 33
1.4.3 Evaluación de la calidad............................................................................... 34
1.5 Propuesta ........................................................................................................ 36
1.5.1 Objetivos ...................................................................................................... 37
1.5.2 Logros a alcanzarse ..................................................................................... 37
1.6 Conclusiones parciales del capítulo. ............................................................... 39
CAPÍTULO II ......................................................................................................... 40
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA. ......... 40
2.1 Descripción del procedimiento metodológico. ................................................. 40
2.1.1 Método científico. ......................................................................................... 40
2.1.1.1 Analítico sintético. ..................................................................................... 40
2.1.1.2 Inductivo deductivo.................................................................................... 40
2.1.2 Diseño de la investigación. ........................................................................... 40
2.1.3 Tipo de investigación.................................................................................... 41
2.1.3.1 Descriptiva. ............................................................................................... 41
2.1.3.2 De campo .................................................................................................. 41
2.1.3.3 Bibliográfica. .............................................................................................. 41
2.1.4 Enfoque ........................................................................................................ 42
2.1.4.1 Cuantitativo ............................................................................................... 42
2.1.4.2 Cualitativo. ................................................................................................ 42
2.1.5 Técnica e instrumentos de la investigación. ................................................. 42
2.1.5.1 Encuesta. .................................................................................................. 42
2.1.5.2 Cuestionario. ............................................................................................. 42
2.1.6 Población y muestra ..................................................................................... 43
2.1.6.1 Población. ................................................................................................. 43
2.1.6.2 Muestra.. ................................................................................................... 44
2.2 Caracterización del sector y el problema de investigación .............................. 45
2.2.1 Caracterización del sector ............................................................................ 45
2.2.2 Misión Institucional ....................................................................................... 46
2.2.3 Visión Institucional ....................................................................................... 46
2.2.4 Valores Institucionales ................................................................................. 47
2.3 Caracterización del problema. ......................................................................... 48
2.4 Propuesta del investigador. ............................................................................. 66
2.5 Conclusiones parciales del capítulo. ............................................................... 67
CAPITULO III ........................................................................................................ 68
3 PROPUESTA ..................................................................................................... 68
3.1 Plan para mejorar la Satisfacción de los usuarios que acuden al Servicio de
Consulta Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez de Santo Domingo de los
Tsáchilas. .............................................................................................................. 68
3.1.1 Introducción. ................................................................................................. 68
3.2 Ubicación. ....................................................................................................... 68
3.3 Justificación. .................................................................................................... 69
3.4 Beneficiarios. ................................................................................................... 69
3.5 Objetivos de la propuesta................................................................................ 69
3.5.1 Objetivo general. .......................................................................................... 69
3.5.2 Objetivos Específicos. .................................................................................. 69
3.6 Desarrollo de la propuesta. ............................................................................. 70
CONCLUSIONES ................................................................................................. 85
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 87
BIBLIOGRAFÍA.
ANEXOS.
ÍNDICE DE TABLAS.
Tabla Nº 1.- Descrpción de la Muestra.................................................................. 44
Tabla Nº 2.- Edad de los Usuarios de la C.E. HGDZ-2015. .................................. 48
Tabla Nº 3.- Nivel de Instrucción de los usuarios de la C.E. HGDZ-2015 ............ 49
Tabla Nº 4.- Ambiente físico del servicio médico de C.E. HGDZ-2015 ................. 50
Tabla Nº 5.- Aseo de paredes, pisos y servicios sanitarios C.E. HGDZ-2015. ..... 51
Tabla Nº 6.- Señales y carteles disponibles en C.E. HGDZ-2015. ........................ 52
Tabla Nº 7.- Calificación de la información brindada por el personal de C.E. HDGZ-
2015. ..................................................................................................................... 53
Tabla Nº 8.- Condiciones del consultorio médico de C.E.HGDZ-2015. ................. 54
Tabla Nº 9.- Trato del personal de atención al usuario y admisión de C.E.HGDZ-
2015. ..................................................................................................................... 55
Tabla Nº 10.- Trato por parte del personal de enfermería de C.E. HGDZ-2015. ... 56
Tabla Nº 11.- Percepción sobre la atención que recibió del médico de C.E. HGDZ-
2015. ..................................................................................................................... 57
Tabla Nº 12.- Percepción sobre la atención en farmacia C.E. HGDZ-2015 ........ 58
Tabla Nº 13.- Tiempo de espera para agendar la consulta en C.E. HGDZ-2015. . 59
Tabla Nº 14.- Tiempo que duro la consulta médica de C.E. HGDZ-2015. ........... 60
Tabla Nº 15.- Calificación a la explicación del médico acerca del diagnóstico y
tratamiento del usuario de C.E. HGDZ-2015......................................................... 61
Tabla Nº 16.- Indicaciones en la receta médica C.E. HGDZ-2017. ....................... 62
Tabla Nº 17.- Disponibilidad de medicamentos en farmacia de C.E HGDZ-2015. 63
Tabla Nº 18.- Respeto a la privacidad del usuario de C.E. HGDZ-2015. .............. 64
Tabla Nº 19.- Regresaría y/o recomendaría la atención en el servicio C.E. HGDZ-
2015. ..................................................................................................................... 65
Tabla Nº 20.- Estrategias a implementarse para desarrollo del plan .................... 70
Tabla Nº 21.- Cronograma de capacitaciones ....................................................... 71
Tabla Nº 22.- Cronogramas de Capacitaciones .................................................... 73
Tabla Nº 23.- Buen trato ........................................................................................ 77
Tabla Nº 24.- CAPACITACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN .......................................... 81
Tabla Nº 25.- FORMULARIO PARA EVALUAR LAS CAPACITACIONES. ........... 82
Tabla Nº 26.- Cronograma de capacitaciones. ...................................................... 84
ÍNDICE DE GRÁFICOS.
Gráfico Nº 1.- Edad de los Usuarios de la C.E. HGDZ-2015. ............................... 48
Gráfico Nº 2.- Nivel de Instrucción de los usuarios de la C.E. HGDZ-2015 ........ 49
Gráfico Nº 3.- Ambiente físico del servicio médico de C.E. HGDZ-2015.............. 50
Gráfico Nº 4.- Aseo de paredes, pisos y servicios sanitarios C.E. HGDZ-2015 .. 51
Gráfico Nº 5.- Señales y carteles disponibles en C.E. HGDZ-2015. .................... 52
Gráfico Nº 6.- Calificación de la información brindada por el personal de C.E.
HDGZ-2015. .......................................................................................................... 53
Gráfico Nº 7.- Condiciones del consultorio médico de C.E.HGDZ-2015. ............. 54
Gráfico Nº 8.- Trato del personal de atención al usuario y admisión de C.E.HGDZ-
2015. ..................................................................................................................... 55
Gráfico Nº 9.- Trato por parte del personal de enfermería de C.E. HGDZ-2015. . 56
Gráfico Nº 10.- Percepción sobre la atención que recibió del médico de C.E. HGDZ-
2015. ..................................................................................................................... 57
Gráfico Nº 11.- Percepción sobre la atención en farmacia C.E. HGDZ-2015 ...... 58
Gráfico Nº 12.- Referente a la pregunta No 6 ...................................................... 59
Gráfico Nº 13.- Tiempo que duro la consulta médica de C.E. HGDZ-2015. ........ 60
Gráfico Nº 14.- Calificación a la explicación del médico acerca del diagnóstico y
tratamiento del usuario de C.E. HGDZ-2015......................................................... 61
Gráfico Nº 15.- Indicaciones en la receta médica C.E. HGDZ-2017. ................... 62
Gráfico Nº 16.- Disponibilidad de medicamentos en farmacia de C.E HGDZ-2015.
.............................................................................................................................. 63
Gráfico Nº 17.- Respeto a la privacidad del usuario de C.E. HGDZ-2015............ 64
Gráfico Nº 18.- Regresaría y/o recomendaría la atención en el servicio C.E. HGDZ-
2015. ..................................................................................................................... 65
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES.
Ilustración Nº 1.- Publicidad para el buen Trato .................................................... 76
ÍNDICE DE ANEXOS.
ANEXO N° 1: CARTA DE APROBACIÓN DE PERFIL DE TESIS.
ANEXO N° 2: FORMULARIO DE LA ENCUESTA.
ANEXO N° 3: FOTOGRAFÍAS.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación.
La satisfacción de los usuarios es un aspecto importante en la atención que se
brinda en los servicios de salud, que sirve para verificar la calidad con que los
establecimientos prestan sus servicios a la población, en la actualidad se ha tomado
en cuenta la perspectiva desde los pacientes que acuden a los diferentes áreas en
busca de la solución de sus problemas de salud, de esta manera no solo es
considerado como resultado positivo la curación de la enfermedad que padece para
encontrarse satisfecho, sino también cubrir las expectativas que tienen los usuarios
con respecto al trato por parte del personal, el tiempo de espera, la privacidad que
se brinda a los pacientes, la accesibilidad integral a la salud.
Donadebian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha llegado
a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención es
aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo
bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden
acompañar el proceso en todas sus partes". La calidad percibida considera al
cliente como único juez, el usuario evalúa el servicio global y el resultado de esta
evaluación es el grado de calidad percibida. Es la impresión que los usuarios tienen
sobre la idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas. (Citado por
Avecilla & Deblasi, 2014)
Partiendo de la caracterización antes mencionada se escoge esta problemática, al
ser la satisfacción del usuario externo el indicador más utilizado para evaluar la
calidad de la atención de salud en una institución sanitaria, ya que es un tema que
adquiere cada vez más relevancia a nivel mundial, regional y local, debido a la
libertad con que opinan los beneficiarios acerca de los servicios recibidos por parte
del personal y del establecimiento de salud. Esta situación está condicionada por
los retos organizacionales y la creciente presión social determinada por la toma de
conciencia de una sociedad más informada de sus derechos.
2
Se han realizado diferentes estudios a nivel mundial, regional o local con el fin de
conocer cuáles son los factores determinantes de la insatisfacción de los usuarios
que son atendidos en las diferentes instituciones sanitarias, es así que el México
se ejecuta un estudio con el objetivo demostrar la importancia del nivel de
satisfacción de los pacientes operados del corazón en el CMN 20 de Noviembre del
Instituto de seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado.
(ISSSTE) en su recuperación clínica, “demostrándose que la adecuada
comunicación y la total información que se brinda a los pacientes que van a ser
intervenidos quirúrgicamente sobre su padecimiento cardiaco favorecerán su
evolución clínica posoperatoria”. (García, Gómez & Díaz, 2011)
Otro estudio elaborado en México por Cabrera, Palacios, Valle & Guzmán (2012),
titulado “Estudio de la percepción del trato en usuarios de una unidad de primer
nivel de atención”, tuvo como objetivo: “determinar el grado de percepción del trato
de la atención en otorgada en personas mayores de 18 años de edad usuarias a
una unidad de primer nivel de atención”, la metodología utilizada en este estudio
fue la elaboración de un cuestionario que se basó en encuetas a los usuarios de
una unidad de primer nivel de atención, en la cual se observaron resultados
relevantes como bajo puntaje en cuanto a la confianza y el respeto a la intimidad
del usuario.
En Colombia se realizó una investigación para determinar la calidad percibida de la
atención de Enfermería por pacientes hospitalizados en una Institución de Servicios
de Salud de Barranquilla, “mediante un estudio descriptivo, de corte transversal,
cuantitativo, en el que se encuestaron 158 pacientes a través de un cuestionario de
calidad percibida, previo cumplimiento de criterios de inclusión”. El instrumento
utilizado fue el cuestionario de calidad percibida (SERVQHOS-E) de Barragán y
Manrique, el cual es una versión validada para Enfermería. En este estudio se llegó
a la siguiente conclusión: El 78% de los pacientes evidenció altos niveles de calidad
percibida de la atención de Enfermería; el 17% modestos niveles de calidad
percibida; y el 4% bajos niveles de calidad percibida. El 96.8% se sintió satisfecho
y el 97% recomendaría el hospital. (Borré & Vega, 2014)
3
En el 2012, se efectuó Evaluación del Nivel de Satisfacción del usuario subsidiado
del Área de Consulta Externa en el Hospital de Santo Tomás, Atlántico, que tuvo
como propósito fundamental evaluar el grado de satisfacción de los pacientes que
acuden a este servicio. El estudio es de tipo descriptivo, de corte transversal,
concluyéndose que los tiempos de espera para obtener una cita, ser llamado y
atendido en el servicio de enfermería y consulta médica, fueron percibidos por la
mayoría de los usuarios como satisfactorio. “En cuanto a la calidad del trato
brindado, expresaron haberse sentido satisfechos, permitiendo un alto grado de
satisfacción, sin embargo se deben mejorar aquellas acciones que el médico no
realiza en el momento de la consulta externa, a fin de mantener y aumentar la
calidad del servicio”. (Salcedo, Correa, Salcedo & Serje, 2012)
En el Ecuador se ha elaborado el Plan Nacional de Desarrollo, denominado Plan
Nacional del Buen Vivir 2013-2017, que es una herramienta, en el cual se plantean
12 objetivos, que a su vez se convierten en 12 estrategias nacionales, dentro de
este instrumento se planea en el “objetivo Nº3: Mejorar la calidad de vida de la
población. Se toma de este objetivo los lineamientos o políticas: 3.1 Promover el
mejoramiento de la calidad en la prestación de servicios de atención que componen
el Sistema Nacional de Inclusión y Equidad Social”, que está directamente
relacionado con brindar una atención de calidad y el acceso a los servicios que
debe tener la población para elevar la satisfacción de los usuarios. (SENPLADES,
2013)
En el Ecuador, provincia de Manabí, se realizó una investigación para “determinar
el grado de satisfacción de los usuarios en la atención de enfermería, que reciben
en los servicios de salud preventivo y hospitalario para contribuir al cambio de
acuerdo a los resultados obtenidos”, mediante un estudio descriptivo exploratorio,
utilizando la aplicación de encuestas como técnica para la recolección de los datos.
Donde se demostró que el grado de satisfacción si lo determina el usuario cuando
recibe atención del profesional de Enfermería (Mero & Andrade, 2012)
De acuerdo a los estudios antes expuestos se puede justificar que la satisfacción
del usuario es de fundamental importancia como una medida de la calidad de
4
atención, porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar
los valores y expectativas del mismo, los resultados obtenidos deben desencadenar
tanto en programas o proyectos de mejora continua de los procesos, que incorporen
acciones de los monitoreo y seguimiento, así como proyectos de investigación
como aportes al conocimiento y mejora de la calidad.
Además al evaluar permanentemente la calidad de atención y la satisfacción de los
servicios recibidos, se va a beneficiar tanto a los usuarios que acuden a los
establecimientos sanitarios, ya que recibirán un mejor trato y cuidado y también se
beneficia el personal de salud, porque al brindar una atención de calidad y calidez,
esto va a contribuir a la satisfacción laboral y de un buen trabajo realizado.
Planteamiento del Problema
Uno de los problemas que afronta toda institución que presta asistencia a la
población está relacionado con la mejoría de la calidad de sus servicios. En
particular, se han intensificado estudios en el área de salud, con mayor notoriedad
a nivel mundial, debido a que en los últimos años se dieron a conocer numerosas
quejas sobre mala praxis y maltratos en los diferentes establecimientos de salud, y
como consecuencia se deteriora la imagen institucional y del personal profesional,
administrativo y de servicio que labora en dicho lugar. En consecuencia, se pone
en tela de juicio la calidad de atención que se brinda en las instituciones de salud.
Para la Organización Mundial de la Salud (OMS), todos los servicios de salud deben
tener una organización adecuada “cuyo objetivo principal consiste en mejorar la
salud de la población.
Para hacerlo, requiere de personal, financiamiento, información, suministros,
transportes y comunicaciones, así como de orientación y dirección. Un buen
Sistema de Salud mejora la vida cotidiana de las personas de forma tangible”, es
por ello que merece ser evaluado desde la perspectiva de los usuarios y sus
familiares y de esta manera tomar las medidas necesarias para elevar la calidad de
atención. (Hamui, Fuentes, Aguirre & Ramírez, 2013)
5
Por lo tanto, la mirada de los usuarios de servicios de salud, tal como ya lo han
comprobado países desarrollados “no es solo de resolución clínica, sino que
consideran aspectos que son valorados por las personas en sus beneficios
psicológicos como respuesta a sus beneficios emocionales y que se experimentan
desde la entrada hasta la salida del hospital o clínica”, contribuyendo al
mejoramiento de la calidad de vida.
En ecuador, provincia de Pichincha, se realizó un “Estudio de satisfacción del
Usuario Externo e Interno en los servicios de salud del Patronato Provincial de
Pichincha” como estrategia para una gestión de calidad, mediante un estudio de
diseño descriptivo, analítico transversal cuya población fue Usuarios Internos y
externos de los 12 centros de salud del Patronato Provincial de Pichincha (PPP).
Se utilizó como instrumento una encuesta estructurada. Entre los resultados
obtenidos se encontró lo siguiente: Usuario Interno.-el nivel de satisfacción en
general del UI es del 90%. Usuario Externo UE: El nivel de satisfacción del UE fue
de un 98%. No presentaron insatisfacción las variables: la confianza brindada, el
respeto brindado a sus creencias y privacidad, la forma en cómo le resolvieron el
problema y la satisfacción por la atención recibida. (Vargas, 2013)
En Ecuador, cuidad de Quito se realizó un estudio con el objetivo de establecer la
relación entre la gestión del director y la satisfacción del usuario externo. Este
estudio es de tipo transversal, de correlación donde se involucran a nueve
directores de centros de salud y 652 usuarios externos, análisis en sistemas spss
v20, Excel. Resultados. La gestión del director fue 56% de nivel regular y 44%
satisfactoria. La insatisfacción del usuario externo fue 89% de nivel moderada y
11% leve. La mala calidad de atención institucional fue 100%.( alvarez &
Mendoza).
De esta manera la insatisfacción de los usuarios está caracterizada por diferentes
aspectos directamente relacionados con la atención que brinda el personal entre
los cuales podemos mencionar: el tiempo de espera que en muchos casos suelen
ser más de lo esperado o planificado, debido a que no tienen la información
necesaria o por factores de la lejanía llegan con anterioridad al servicio; el trato de
6
los profesionales, que debido al excedente de trabajo en muchos no suele ser el
adecuado o no se lo suele percibir con amabilidad.
El Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”, de la cuidad de Santo Domingo de los
Tsachilas, registra mensualmente en el servicio de consulta externa 6234
atenciones aproximadamente en las diferentes especialidades que esta institución
ofrece, representando un número significativo de atenciones excedente a la
capacidad resolutiva que tiene el hospital con respecto a su infraestructura y a los
profesionales de salud con los que cuenta.
De tal manera los usuarios que son recibidos en esta institución sanitaria presenta
muchas quejas con respecto a la calidad y calidez de atención que se les fue
otorgada, en las que se involucra tanto al personal de enfermería, el personal de
estadísticas, personal médico y personal de limpieza, ya que según la percepción
de los pacientes no han brindado un buen trato a la población acuden en busca de
la solución de sus problemas de salud, sobre todo en el momento de agendar una
cita médica ya que según ellos, el personal de estadística no presta lo medios
necesarios para conseguir un turno.
Otro de los factores determinantes de la satisfacción de los usuarios es la espera
para acceder al turno con el medico asignado, ya que según los pacientes tienen
que esperar demasiado tiempo para ser atendido, y cuando son recibidos por el
profesional, estos no satisfacen completamente las inquietudes que tienen con
respecto al tratamiento y la medicación que deben tomar, debido a que no tienen el
tiempo suficiente para ser atendidos.
En muchos casos los pacientes hacen referencia a la parte física de la institución,
con respecto a la accesibilidad que estas tienen, sobre todo para los pacientes que
poseen alguna discapacidad o dificultad para movilizarse, o también hacen
referencia a la higiene de los diferentes ambientes y espacios que según su
percepción muchas veces son tienen una adecuada limpieza.
7
Todos estos aspectos son una problemática en la institución, que van a influir en la
percepción de la calidad de atención por parte de los usuarios atendidos en los
diferentes servicios, especialmente en el servicio de consulta externa, la cual es la
puerta de ingreso al establecimiento de salud.
Formulación del problema.
¿Cómo elevar la satisfacción del usuario del servicio de consulta externa del
Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”?
Delimitación del problema
La presente investigación sobre la satisfacción de los usuarios, se realizó en el
segundo semestre del 2015, en el Servicio de Consulta Externa del Hospital “Dr.
Gustavo Domínguez” ubicado en la cuidad Santo Domingo de los Tsáchilas.
Objeto de investigación y campo de acción
El objeto de estudio: Gestión de enfermería en los servicios de salud
Campo de acción: Satisfacción de los usuarios de la consulta externa
Identificación de la línea de investigación
La línea de investigación que se utilizará en el presente trabajo es: Gestión de los
servicios de salud.
8
Objetivos.
Objetivo General
Establecer estrategias administrativas para elevar la satisfacción de los usuarios de
la consulta externa del Hospital “Dr. Gustavo Domínguez” de la provincia Tsáchilas.
Objetivos específicos
Fundamentar científicamente la importancia de la satisfacción de atención
que recibe el usuario, en el servicio de consulta externa del Hospital GDZ
Diagnosticar los factores que influyen en la satisfacción de los usuarios de
la consulta externa del Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”
Establecer los componentes de las estrategias para mejorar la organización
de la consulta externa del Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”
Idea a defender
Mediante la implementación de las estrategias motivacionales y educativas, se
elevara la satisfacción del usuario de la consulta externa del Hospital “Dr. Gustavo
Domínguez”
Variables de la investigación:
Variable Independiente: Estrategias para elevar la calidad de atención.
Variable Dependiente: Elevar la satisfacción de los usuarios externos.
Justificación del tema
La satisfacción del usuario depende en gran parte, de la calidad de atención que le
brinda el equipo de salud, esto es un aspecto fundamental, porque las condiciones
9
en las que se encuentran la mayoría de los usuarios en áreas preventivas como
hospitalarias, requieren de una atención inmediata, eficaz, humana, científica y
técnica. A fin de evitar complicaciones en la salud preservando la vida de los seres
humanos.
Desde esta perspectiva la calidad percibida de un servicio depende en parte del
grado de satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario y por otra parte
de cuáles son estas necesidades y expectativas, que a su vez dependen de los
juegos de valores de la sociedad que las genera.
La perspectiva del usuario es muy importante porque es más probable que los
pacientes satisfechos cumplan con el tratamiento y continúen utilizando los
servicios de salud. Es por ese motivo que con respecto a todas las demás
dimensiones de calidad, la satisfacción del usuario afecta la salud y el bienestar de
la sociedad.
El mejoramiento de la calidad de atención de salud es gran interés, porque de él
depende de la acogida del usuario externo y del prestigio de la institución, el
mejoramiento del sistema para una buena percepción del usuario en cuanto a la
calidad de atención en la consulta externa, esto va a permitir que tenga confianza
en el servicio, que sienta que el centro de atención es él, tratando de satisfacer sus
necesidades, mejorando el sistema interno de tal manera sepa dónde acudir en
caso de reclamos, este informado sobre los médicos y sus horarios de atención
todo esto influye para mejora la calidad de atención de la consulta externa.
Este estudio tiene relevancia social, ya que una óptima atención en la consulta
externa va a permitir en el usuario externo confianza ante el servicio y apreciar que
es de buena calidad. La necesidad de atender las diferencias individuales, y poner
la debida atención a la diversidad de situaciones que se presentan en las
actividades cotidianas de la población bajo responsabilidad, y generar en todos los
casos, igualdad de oportunidades a todos los usuarios externos, es decir, se deben
replantear las relaciones el personal de salud y el usuario externo y no centrarse
únicamente en los resultados que da un tratamiento, sino en los en la calidad de
10
atención que se dan en los usuarios afectan tanto al que atiende como al que recibe
la atención
Resumen de las estructuras de la tesis: breve explicación de los capítulos de
la tesis.
Este proyecto de investigación presenta un análisis de la satisfacción del usuario
del servicio de consulta externa del Hospital Gustavo Domínguez con una
propuesta para mejorar los niveles de satisfacción de los usuarios, el mismo que
está estructurado por: la introducción, tres capítulos, conclusiones,
recomendaciones, bibliografía y anexos.
En la INTRODUCCIÓN se describe los antecedentes investigativos, los cuales
permitieron establecer el planteamiento del problema, formulación y delimitación
del problema, objeto de la investigación, campo de acción, identificación de la línea
de investigación. Además encontrar el objetivo general, objetivos específicos, idea
a defender, variables de la investigación, justificación del tema, breve explicación
metodológica de la investigación realizada en el Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”
de la cuidad de santo Domingo.
CAPÍTULO I se encuentra en el marco teórico con los temas, marco legal que
justifica el trabajo de investigación, bibliografía generalizada que conceptualiza la
calidad de los servicios de Salud, análisis de las distintas posiciones teóricas sobre
la conceptualización de calidad, las dimensiones de calidad y los distintos factores
a tomarse en cuenta para la evaluación de la calidad cuyos temas son objeto de
investigación.
En el CAPITULO II se encuentra el marco metodológico y planteamiento de la
propuesta a través del cual se describe en sitio donde se realizó el trabajo
investigativo, la metodología aplicada, instrumentos utilizados, población y muestra,
también se describe los resultados obtenidos en la investigación.
11
A continuación tenemos el CAPITULO III está el desarrollo de la propuesta para
mejorar la satisfacción del usuario el mismo que está dirigido para el personal
operativo de la consulta externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez, y finalizamos
con las conclusiones y recomendaciones generales del proyecto de investigación.
Aporte Teórico, Significación Práctica y Novedad Científica
Aporte teórico.- el aporte radica en la revisión literaria del marco teórico sobre la
investigación que se realizará en el Servicio de Consulta Externa del Hospital “Dr.
Gustavo Domínguez”, cuya población identifica son los usuarios que acuden hasta
está área en busca de atención médica, ya que mediante este aporte teórico se
analizan las dimensiones de la calidad asistencial y su importancia en la búsqueda
de la satisfacción de los pacientes atendidos.
Así mismo se aporta con los fundamentos científicos de la satisfacción de los
usuarios en cuanto a los componentes y la relación equipo de salud, paciente,
familiar, para luego proceder a la evaluación de la calidad de la atención,
identificando los factores que intervienen en la inconformidad de la población con
respecto a este servicio que permitan elaborar recomendación para mejorarlos.
Significación practica.- el aporte práctico o significación práctica de esta
investigación reside en la relevancia social que la satisfacción de los usuarios, ya
que esto se convierte en un indicador de la calidad de atención otorgada a la
población, de esta manera se pueden tomar las medidas necesarias para
disminuirla, contribuyendo al mejoramiento de los padecimientos de salud.
Novedad científica.- en relación a la novedad científica esta radica en que no se
han realizado ningún tipo de estudios con respecto a la identificación de los factores
que causan la inconformidad de los usuarios, es así que con este estudio se
identifican estas causas y se proponen recomendaciones para mejorar la
satisfacción de los usuarios en el Servicio de Consulta Externa del Hospital “Dr.
Gustavo Domínguez” de santo Domingo de los Tsáchilas.
12
CAPITULO I
1 MARCO TEÓRICO.
1.1 Fundamentación legal
1.1.1 Constitución de la República del Ecuador
Art. 358.- El sistema nacional de salud tendrá por finalidad el desarrollo, protección
y recuperación de las capacidades y potencialidades para una vida saludable e
integral, tanto individual como colectiva, y reconocerá la diversidad social y cultural.
El sistema se guiará por los principios generales del sistema nacional de inclusión
y equidad social, y por los de bioética, suficiencia e interculturalidad, con enfoque
de género y generacional. (CRE, 2008)
Art. 359.- El sistema nacional de salud comprenderá las instituciones, programas,
políticas, recursos, acciones y actores en salud; abarcará todas las dimensiones
del derecho a la salud; garantizará la promoción, prevención, recuperación y
rehabilitación en todos los niveles; y propiciará la participación ciudadana y el
control social. (CRE, 2008)
Art. 360.- El sistema garantizará, a través de las instituciones que lo conforman, la
promoción de la salud, prevención y atención integral, familiar y comunitaria, con
base en la atención primaria de salud; articulará los diferentes niveles de atención;
y promoverá la complementariedad con las medicinas ancestrales y alternativas.
(CRE, 2008)
1.2 Gestión de los servicios de salud
La Gerencia es una función administrativa de naturaleza profesional, característica
de un cargo directivo. “Todo gerente para conducir entidades educativas debe
concebir dentro de sus funciones la planificación, organización, dirección y control
de sus propias actividades”. Uno de los aspectos que debe contemplar la gerencia
13
de las instituciones de salud, con relación a la calidad es satisfacer las necesidades
del personal a su cargo, así como de sus expectativas. (Martins et al, 2009)
Todo gerente debe hacer énfasis en el alto desempeño de sus propias funciones y
las del personal a su cargo, en un ambiente de trabajo comprometido con la
excelencia. “Gerencia involucra, considerar un cúmulo de resoluciones coherentes
e integrales de acuerdo a una política definida que les permitan a los empleados
laborar en un mercado global y competitivo”. Para no desviar sus objetivos la
gerencia debe tomar decisiones específicas sobre aspectos esenciales como
actualización de los recursos humanos, determinación de los niveles de rendimiento
institucional, descentralización, revisión normativa, entre otros. (Martins et al,
2009)
La gerencia en cualquier nivel o modalidad demanda la necesidad de un programa
gerencial basado en un conjunto de técnicas, herramientas y procedimientos tanto
en el manejo de los recursos humanos y materiales como en el propio desarrollo
de las actividades institucionales. (Martins et al, 2009)
1.2.1 Importancia de la Gerencia
El gerente, como líder, debe desarrollar las características del liderazgo compartido,
asumir el mejoramiento de la calidad en los diferentes niveles, buscar la
excelencia a través del desarrollo de la autonomía de aquellos a quienes dirige,
creyendo en su productividad, asumiendo riesgos y generando estrategias de
negociación que busquen consenso y fortalezcan las decisiones grupales;
estos aspectos pueden ser cruciales en el fortalecimiento del trabajador,
debido a su vasta experiencia, habilidades desarrolladas y trabajos realizados,
convirtiéndose en fortalezas para el desarrollo del proceso; pero si el
gerente no posee claridad en las características del empleado que dirige,
dichas características pudieran, entonces, traducirse en obstáculos para el
desempeño de la gerencia. (Pont, Nusche y Moorman, 2009)
14
Un gerente a través de una comunicación asertiva y nutriente debe integrar a todos
los actores de la organización, cultivando la autoestima como proceso humano,
dentro de un clima de trabajo armónico y motivador que estimule la autorrealización,
la dignificación como persona y el desarrollo profesional. (Pont, Nusche y
Moorman, 2009)
Todo profesional que asuma el compromiso de dirigir una organización, como
gerente debe formarse en la metodología de análisis para solución de problemas,
debido a que éste comprende los fenómenos de la incertidumbre, la incorporación
de nuevas tecnologías, los nuevos estilos de dirección, el papel emergente de las
comunidades en el proceso, los procesos culturales y los cambios necesarios en el
sistema organizativo dentro de las nuevas visiones y misiones que la sociedad
plantea. (Pont, Nusche y Moorman, 2009)
Un gerente eficiente asume que dentro de la organización se producen cambios
reactivos (como resistencia al cambio y al riesgo), proactivos (ocurren sin control
previo) y planeados (anticipatorios), propios de la naturaleza humana, que influyen
en el proyecto de la institución, lo que presupone el diseño de instrumentos que
permitan controlar la gestión emprendida. “Como gerente asertivo, debe apoyar y
valorar el trabajo que los empleados realizan, estimulando su pensamiento crítico
y minimizando las normas, en búsqueda de promover y rescatar el carácter de líder
que dicho trabajador posee”. (Pont, Nusche y Moorman, 2009)
El gerente debe enrumbar la organización hacia la excelencia, asumiendo desafíos,
es preciso que considere que la institución está más allá del deseo de poder. “Un
buen gerente, es aquel que concede solicitudes sin perder autoridad, no se impone,
busca el crecimiento del grupo y mantiene objetivos claros del proyecto histórico
que le corresponde a la institución dentro de la sociedad”; involucra a todos en las
responsabilidades de un proyecto a largo plazo, sustentado en valores, metas
claras y definidas y niveles de compromiso en crecimiento. (Pont, Nusche y
Moorman, 2009)
15
1.3 Calidad de los servicios de salud
1.3.1 Antecedentes
El interés por medir la calidad percibida y la satisfacción en la atención de salud
desde los usuarios “se presenta cada vez más como algo esencial para el
mejoramiento continuo en instituciones de salud de países desarrollados. Esta
mirada centraliza el foco de atención en los consumidores de salud”. (Pezoa, 2011,
pág. 3)
“La percepción de calidad y satisfacción parecen ser uno de los factores más
influyentes en la evaluación del centro asistencial, lo que puede no ser siempre
debido a un conocimiento objetivo por parte del consumidor de salud”. Lo anterior,
significa que su evaluación no siempre se condice con la calidad funcional del
centro de salud, porque existen elementos en esta evaluación que están
relacionados con atributos que forman parte de sus sentimientos, emociones,
pensamiento y expectativas. (Pezoa, 2011, pág. 3)
La satisfacción está estrechamente relacionada con el buen trato como elemento
importante para incrementar la satisfacción en la atención de salud recibida en los
consultorios públicos. El estudiar la satisfacción en los usuarios respecto de la
atención de salud se ha convertido en una meta muy importante y significativa. “El
trato a los usuarios es un elemento que se vincula a la imagen y a la calidad
percibida en la atención, evaluado desde que la persona entra al consultorio hasta
que se va, estos se vivencia como una experiencia como paciente, acompañante”,
etc. (Pezoa, 2011, pág. 3)
1.3.2 Conceptualización de la calidad en salud
La calidad en salud ha sido conceptualizada por diferentes autores y organismos
que trabajan en el ámbito sanitario: en 1988 la Organización Mundial de la Salud
(OMS) la define en un enfoque con perspectiva de salud pública como el
“desempeño apropiado (según los estándares) de las intervenciones confirmadas
16
como seguras, que sean económicamente accesibles a la sociedad en cuestión y
capaces de producir un impacto sobre la morbilidad, la incapacidad y la
desnutrición”. (Castillo, 2011, pág. 15)
La Organización Panamericana de la Salud (OPS) centra su definición de calidad
en “la satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario o cliente; de esta
manera calidad es el grado en el cual los servicios de salud aumentan la
probabilidad de resultados deseados y son constantes con el conocimiento
profesional actual”, en este enunciado intervienen aspectos fundamentales como el
conocimiento de los profesionales que atención al usuario y las herramientas que
se aplican para lograr su objetivo, los cuales tienen gran importancia para el
mejoramiento de la calidad. (Castillo, 2011, pág. 15)
El Ministerio de Salud del Perú define a la calidad de la atención como “un conjunto
de actividades que realizan los establecimientos y servicios médicos en el proceso
de atención, desde el punto de vista técnico y humano, para alcanzar los efectos
deseados, en términos de seguridad, eficacia, eficiencia y satisfacción del usuario”,
en este aspecto se ve inmerso todo el personal que labora en una institución
sanitaria e involucra además la infraestructura y los espacios físicos puestos al
servicio de los individuos. (MINSA, 2012, pág. 15)
“La calidad implica la capacidad de satisfacer o superar las necesidades o
expectativas de aquellos que están demandando o prestando estos servicios, en
forma congruente con un estándar básico de referencia”. Por ello la calidad puede
ser vista como un estilo o filosofía de vida en un mundo que está cambiando y
evolucionando cada día. (Cañarejo y Pabón, 2013, pág. 17)
La calidad de atención que se brinde a la población, marca la diferencia entre la
pronta recuperación de un paciente o su rápido deterioro de la salud, es por tal
razón que es importante que todos los establecimientos sanitarios establezcan
lineamientos y normativas relacionados con la gestión de la calidad de atención,
que permita el direccionamiento de los servicios en beneficio de los usuarios que
acuden a estas instituciones.
17
“La gestión de la calidad implica la transformación de las organizaciones mediante
el aprendizaje y la mejora permanente en respuesta a las necesidades y
expectativas de sus usuarios que constituyen el centro de su misión”. Se trata de
avanzar en la búsqueda de la excelencia en las organizaciones de salud. Para ello
se requiere reforzar el liderazgo de las instancias directivas en el logro de la calidad,
el trabajo en equipo, la gestión basada en procesos y la información relevante como
sustento de las decisiones. (MINSA, 2009, Pág. 14)
La gestión de la calidad constituye un reto para todo sistema de salud. Aun en los
sistemas de salud que han logrado un adecuado desarrollo y cuentan con
suficientes recursos, se reconocen signos de creciente preocupación por la calidad
de la atención brindada, debido a que los resultados alcanzados no son del todo
satisfactorios ni confiables.
“La situación es más difícil y compleja en sistemas de salud de aquellos países de
menores recursos, donde es necesario comenzar por construir las propuestas que
orienten el desarrollo de la calidad de manera integral, eficaz y sostenible”. (MINSA,
2009, Pág. 14)
1.3.3 Clasificación de la calidad
1.3.3.1 Calidad técnica
“Es en donde se aplica criterios, conocimientos teóricos y prácticos, destrezas y
habilidades a la atención del paciente. Además, se puede definir que es la es la
aplicación de la ciencia y tecnología médica de forma que maximice los beneficios
de la salud”, sin aumentar de forma proporcional los riesgos en la atención mediante
el cual se espera poder proporcionar al usuario externo el máximo y más completo
bienestar, logrando un equilibrio más favorable de riesgo y beneficio. (Cañarejo y
Pabón, 2013, pág. 18)
Se pone en manifiesto la efectividad, eficacia, eficiencia, continuidad, seguridad,
competencia técnica y accesibilidad.
18
1.3.3.2 Calidad sentida
“Es la Impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad del producto, servicio y
personal de enfermería después de utilizar los servicios de calidad de la institución.
Está en la subjetividad y debe ser explicada por ellos”. Abarca las actividades y
comportamientos del personal de enfermería para dar una buena atención al
paciente; y se manifiesta a través del: respeto, información completa, interés
manifiesto en la persona, amabilidad y empatía. (Cañarejo y Pabón, 2013, pág.
19)
1.3.3.3 Calidad total
“Es el conjunto de principios de estrategias globales que tiene como objetivo
aumentar la demanda de los servicios de salud a través del mejoramiento del
proceso y del servicio al usuario, teniendo como idea final la satisfacción del
cliente”, esto permitirá obtener beneficios para todos los miembros de la institución
sanitaria. (Cañarejo y Pabón, 2013, pág. 19)
“Abarca aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la
formación del personal. Solo se puede vender el producto o servicio si existe una
necesidad sentida del usuario”, en si aumenta el consumo cuando mejora la calidad
percibida por el usuario. (Cañarejo y Pabón, 2013, pág. 19)
1.3.4 Objetivos de la calidad
Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas
Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización
Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad
19
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad
Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso
Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas
Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad. (García, 2012, pág. 31)
Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de
gestión de la calidad ya existente.
1.3.5 Dimensiones de la calidad
Los diferentes autores presentan diversas propuestas analíticas de la calidad en
salud, que proponen otras tantas dimensiones para el análisis de la calidad, en
Gestión de Calidad (2010), se expone que Donabedian observó dos dimensiones:
“una técnica, representada por la aplicación de conocimientos y técnicas para la
solución del problema del paciente y una interpersonal que alude a la relación que
se establece entre el proveedor del servicio y el usuario”. (Citado por Bravo, 2011)
Dentro de esta segunda dimensión se incluye una tercera dimensión: Comodidades
o entorno, es decir las condiciones del ambiente físico donde se brinda el servicio.
Donabedian también enfatiza el análisis de la calidad a partir de tres enfoques
disponibles (estructura, proceso y resultado), lo cual ha sido una contribución
importante especialmente en este contexto; “la estructura son los aspectos
materiales y organizacionales en donde se realiza la atención, el proceso es la
manera como el personal de salud atiende a los usuarios y el resultado que es la
satisfacción del usuario con la atención recibida”. (Citado por Bravo, 2011)
Tomando en cuenta lo anteriormente expuesto, la estructura de una institución de
salud, determina si sus elementos reúnen con los requisitos necesarios para brindar
una atención de calidad a los usuarios, en el caso del proceso este implica las
actividades y procedimientos realizados por los proveedores de servicios, así como
20
la habilidad para realizarlos y la contribución de los usuarios en el cumplimiento de
las indicaciones y finalmente el resultado que involucra a un paciente
satisfechamente atendido, con elementos de calidez, teniendo como prioridad una
atención integral y calidez.
1.3.6 Dimensiones de la calidad asistencial
“Las dimensiones de calidad sirven para ser ejecutadas en los servicios de salud
que prestan a los pacientes, así como en los servicios prestados al personal auxiliar
de salud”. (Cañarejo y Pabón, 2013, pág. 23)
En si las dimensiones pretenden hacer tangibles las definiciones de la calidad de
atención, transformando las cualidades en magnitudes (Indicadores). Dentro de las
dimensiones tenemos.
1.3.6.1 Accesibilidad
“Es la facilidad con que el paciente puede obtener un servicio o asistencia que
necesita. Implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de
los servicios de atención de salud”. (Cañarejo y Pabón, 2013, pág. 23)
Parasuraman menciona cinco dimensiones de la calidad a tener en cuenta en la
diferenciación entre las percepciones y expectativas de calidad de servicio que
manifiesta el usuario: (Citado por Castillo, 2011, pág. 19)
Elementos tangibles: Se refiere a la planta física, equipamiento y
apariencia personal.
Confiabilidad: La capacidad de prestar un servicio digno de confianza,
preciso y conforme a lo ofrecido.
Capacidad de respuesta: Disposición de proveer un servicio oportuno y de
respaldo al cliente.
21
Seguridad: Empleados conocedores de su papel, corteses, capaces de
trasmitir confianza y tranquilidad.
Empatía: Carisma para tratar al cliente proporcionando atención individualizada.
“Cada uno de estos cinco componentes engloba aspectos del servicio, que los
usuarios perciben y que les permiten evaluar la calidad de servicio en el momento
en que la reciben, aún sin conocer aspectos técnicos del proceso”. (Castillo, 2011,
pág. 19)
1.3.6.2 Competencia profesional
Es la capacidad del personal de enfermería, para utilizar los más avanzados
conocimientos para realizar las tareas en forma uniforme y precisa (desempeño
real), tecnología y recursos disponibles, para resolver los problemas de salud de
los pacientes y producir su máxima satisfacción y seguridad de la atención. La
competencia profesional se relaciona con la ejecución de las pautas y normas para
el ejercicio de la profesión y la realización en términos de Habilidad, precisión,
confiabilidad y uniformidad. (Cañarejo y Pabón, 2013, pág. 24)
“Esta dimensión es pertinente tanto para los servicios clínicos como no clínicos.
Para los grupos de salud, comprende las técnicas relacionadas con el diagnóstico
y el tratamiento, así como la capacidad de suministrar asesoramiento efectivo en
salud y establecer una buena relación con el paciente”. La competencia
administrativa profesional exige idoneidad en supervisión, capacitación y solución
de problemas. La experiencia que precisa el personal de apoyo depende de cada
descripción del puesto, aunque las técnicas de relación interpersonal con el
paciente y las comunidades son de particular importancia. (Cañarejo y Pabón,
2013, pág. 24)
La falta de competencia profesional puede variar de desviaciones menores de los
procedimientos normales a errores de importancia que disminuyen la eficacia o
ponen en peligro la seguridad del paciente.
22
1.3.6.3 Fiabilidad
“Es la capacidad que debe tener el profesional de enfermería en brindar un servicio
de manera confiable, segura y cuidadosa”. La seguridad del paciente puede ser
evaluada a través de 10 aspectos Estos aspectos son: (Cañarejo y Pabón, 2013,
pág. 24)
1. Identificación del paciente.
2. Comunicación clara.
3. Manejo de medicamentos
4. Cirugía o procedimiento correcto.
5. Evitar caída del paciente.
6. Uso de protocolos y guías.
7. Evitar Infecciones nosocomiales.
8. Clima de seguridad.
9. Factores humanos.
10. Hacer partícipe al paciente en la toma de decisiones (Cañarejo y Pabón, 2013,
pág. 24)
1.3.6.4 Efectividad
“La calidad de atención de los servicios de salud depende de la eficacia de las
normas de prestación de servicios y las de orientación clínica. La evaluación de la
eficacia debe responder la aplicación correcta de los tratamientos y sus resultados”.
(Cañarejo y Pabón, 2013, pág. 25)
23
1.3.6.5 Eficiencia
“La eficiencia de los servicios de salud es una dimensión importante de la calidad
dado que los recursos de atención de salud son generalmente limitados. Los
servicios eficientes son los que suministran atención más óptima al paciente y a la
comunidad; es decir, suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con los
que se cuenta”. (Cañarejo y Pabón, 2013, pág. 25)
“Dos maneras de mejorar la calidad serían eliminar el derroche y evitar los errores
al mismo tiempo que se reducen los costos. Sin embargo, sería engañoso dejar
implícito que las mejoras de calidad jamás exigen recursos adicionales”. (Cañarejo
y Pabón, 2013, pág. 25)
1.3.6.6 Comodidades
“Las comodidades se refieren a las características de los servicios de salud que no
están directamente relacionadas con la eficacia clínica, pero que acrecientan la
satisfacción del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atención
médica en el futuro”. Las comodidades son también importantes porque pueden
influir en las expectativas que tienen el paciente y la confianza que siente con
relación a otros aspectos del servicio o producto. (Castillo, 2011, pág. 21)
Además, cuando se considera la recuperación de costos, las comodidades pueden
servir para que los pacientes estén más dispuestos a pagar por los servicios. Las
comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del establecimiento, el
personal y los materiales; así como con las comodidades físicas, la limpieza y la
privacidad. Como, por ejemplo, una sala de espera que es confortable tiene
asientos cómodos y una decoración agradable; baños limpios y de fácil acceso y
salas de consulta que proporcionan privacidad.
24
1.4 Satisfacción del usuario
“La satisfacción es entendida como la conformidad expresada por el usuario, en
función de las expectativas que este tiene respecto a la atención que recibe en las
diferentes áreas que integran a todas las dimensiones de la calidad”. (Bravo, 2011,
pág. 13)
Mira (2000), hace referencia a que la evidencia empírica demuestra que la
satisfacción del paciente es un indicador de su nivel de utilización de los servicios
sanitarios y de su adecuado cumplimiento con las prescripciones médicas.
Consecuentemente se dice que la satisfacción del usuario de los servicios de salud
vendría a ser un resultado importante del trabajo realizado en los servicios de
atención de salud y de acuerdo a este se determinaría su posterior utilización y el
seguimiento adecuado de las indicaciones por parte del usuario. (Citado por
Bravo, 2011, pág. 13)
La satisfacción debe ser entendida como un problema multifactorial, considerando
las diferentes variables que en esta intervienen, por ello al medir la calidad de
servicio se debe contemplar los criterios que operan sobre la conformidad o no con
un servicio o con el sistema de salud, esto permitirá replantear las prácticas de
trabajo hacia la satisfacción del usuario.
Conociendo que el grado en que se cumplen las expectativas que un usuario tiene
con respecto a la atención de salud influirá en su satisfacción con esta, las
organizaciones que decidan mejorar la calidad de sus servicios, han de interesarse
por conocer que esperan sus usuarios, incluidos los potenciales, además de qué
entienden estos por calidad, de esta manera se podrá replantear el trabajo pasando
del modelo de atención tradicional, donde la calidad se planteaba desde la
definición y percepción que tienen los directivos y planificadores de la organización,
la cual es muy diferente a la de los pacientes, dando paso al reconocimiento de la
importancia que tiene la opinión de los pacientes y de los prestadores del servicio.
(Bravo, 2011, pág. 14)
25
Las instituciones sanitarias que centran su trabajo en el paciente y que su prioridad
es satisfacer las necesidades de este, llegarán a ser más competentes y
productivas, se logrará ver todas las actividades bajo la perspectiva correcta
cuando el satisfacer las necesidades del paciente se torne el principal centro de
interés; cuando al interior de las organizaciones se logre entender lo descrito, estas
podrán conocer con mayor claridad hacia donde van y que deberían estar haciendo,
planteando su misión, metas y estrategias en términos de satisfacer al paciente
que, aunadas al proceso directivo, trabajan por un bien común.
“Muchas organizaciones creen conocer lo suficiente que es lo que desea el
paciente, como ocurre en las instituciones de salud con frecuencia, donde el
proveedor incluso los directivos, por el hecho de trabajar por muchos años en
determinada zona”, se inclinan a pensar desde su perspectiva, que saben lo que
sus pacientes desean y esperan de la atención, desechando cualquier intento por
obtener mayor información directamente desde los usuarios al respecto que podría
ser útil para mejorar la calidad de los servicios que se brindan. (Bravo, 2011, pág.
14)
“La calidad del servicio tiene carácter subjetivo debido en gran parte a las relaciones
interpersonales que se establecen entre los proveedores de la atención y los
usuarios de la misma, pero también a las facilidades y comodidades que en
conjunto intentan dar respuesta a las necesidades, deseos y expectativas de los
usuarios”. Este carácter subjetivo hace que la calidad del servicio se caracterice por
su incertidumbre, variabilidad y dificultad de medición, no obstante, se han diseñado
diferentes técnicas e instrumentos que buscan medirla. (Bravo, 2011, pág. 14)
Los métodos usados para medir la calidad de servicio en los usuarios externos se
dividen en métodos cuantitativos entre los que se encuentran las encuestas y
métodos cualitativos donde encontramos a los grupos focales, estos últimos si bien
pueden aportar información más exhaustiva, requieren amplia preparación y
experiencia en su manejo para ser aplicados, estos métodos difícilmente producen
información que pueda generalizarse a espacios institucionales extensos y deben
ser asumidos como complemento que permita profundizar la información sobre
26
problemas previamente detectados por métodos cuantitativos. (Bravo, 2011, pág.
14)
En la calidad de atención se debe tener muy en cuenta a la percepción de los
usuarios, ya que muchas veces esta impide identificar objetivamente las
necesidades, cualidades o gustos de los pacientes, de esta manera se debe
conocer los grupos que son atendidos, sus costumbres y hábitos para poder definir
hacia dónde va encaminada su perspectiva. “Se podría definir la percepción, como
la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los
sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y
experiencia”. (Bravo, 2011, pág. 15)
Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:
1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace
percibir aquello que le proporciona satisfacción.
2. Las expectativas, se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más
familiar.
3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas
personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado
algunas características específicas del objeto, otras en cambio reparan en tales
detalles.
4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero,
trabajo, valores, religión, etc.…)
5. El nivel escolar, la formación académica también guía la forma de ver o sentir las
cosas o situaciones. (Bravo, 2011, pág. 15)
La percepción debe ser entendida como relativa a la situación histórico-social pues
tiene ubicación espacial y temporal, depende de las circunstancias cambiantes y
27
de la adquisición de experiencias novedosas que incorporen otros elementos a las
estructuras perceptuales previas, modificándolas y adecuándolas a las
condiciones.
Desde un punto de vista antropológico, según Vargas, “la percepción es entendida
como la forma de conducta que comprende el proceso de selección y elaboración
simbólica de la experiencia sensible, que tienen como límites las capacidades
biológicas humanas y el desarrollo de la cualidad innata del hombre para la
producción de símbolos”. (Bravo, 2011, pág. 15)
“A través de la vivencia la percepción atribuye características cualitativas a los
objetos o circunstancias del entorno mediante referentes que se elaboran desde
sistemas culturales e ideológicos específicos construidos y reconstruidos por el
grupo social, lo cual permite generar evidencias sobre la realidad”. (Bravo, 2011,
pág. 15)
Conociendo estos elementos, en salud no es diferente la relación que se da entre
un servicio y el cliente. Por lo tanto, se puede decir que cuando un cliente (usuario)
entra a un servicio de salud, su percepción dependerá de una serie de aspectos,
tales como:
Limpieza y el orden que tiene el establecimiento
La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)
La calidad de los productos que se ofrecen
Las garantías que tienen los productos
El valor agregado que pueda recibir, etc. (Bravo, 2011, pág. 16)
Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la calidad del
servicio de salud que se oferta, y lo relacionaran inmediatamente con la institución.
Es por estos motivos que el personal debe tener una capacitación para adquirir,
desarrollar habilidades y actitudes, que logren despertar en los pacientes el deseo
28
de acudir sin miedos ni temores a un establecimiento de salud con la firme
convicción que será atendido con calidad y calidez.
1.4.1 Derechos de los usuarios
Todos los usuarios del sector salud, público y privado gozaran de los siguientes
derechos:
Acceso a los servicios de salud garantizándolos conforme a la presente ley.
Trato equitativo en las prestaciones y en especial la gratuidad de los
servicios de salud públicos a la población vulnerable
Gratuidad de los servicios en el sector público, cuando el usuario forma parte
de la población vulnerable, con prioridad en el área materna infantil.
A ser informada de manera completa y continúa
Confidencialidad y sigilo de toda la información, su expediente y su instancia
en la unidad de salud salvo en casos legales.
Respeto a su persona, dignidad humana e intimidad sin que pueda ser
discriminado por razones de raza, de tipo social, del sexo, moral, económico,
ideológico, político o sindical.
A no ser objeto de experimentación para la aplicación de medicamentos o
procedimientos diagnóstico, terapéutica y pronóstico.
El usuario tiene derecho, frente a la obligación correspondiente del médico
de asignar, que se le comunique todo aquello que sea necesario para el
debido consentimiento.
A efectuar reclamos y hacer sugerencias en los plazos previstos.
29
A exigir que los servicios que se les prestan para la atención cumplan con
los estándares de calidad tanto en los procedimientos como en la práctica.
(Bravo, 2011, pág. 16)
Respeto y dignidad: Derecho a recibir un trato respetuoso en todo
momento y bajo toda circunstancia como reconocimiento de su dignidad
personal.
Identidad: Derecho a saber la identidad y calificación personal de los
individuos que les están ofreciendo servicios.
Seguridad personal: Derecho a esperar una seguridad razonable en las
medidas que las intervenciones preventivas, curativas, de rehabilitación y las
instalaciones del servicio lo permitan.
Comunicación Derecho a que la comunicación en salud se realice en el
idioma predominante de la comunidad.
Información Derecho a obtener información completa y actualizada de las
actividades de atención, promoción y prevención para así poder decidir
sobre la participación voluntaria.
Consentimiento Derecho a participar razonablemente informado en las
decisiones relacionadas al cuidado de la salud.
Ética médica, privacidad y confidencia en la atención: Derecho a su privacidad
personal y de información, tal como se manifiesta en los siguientes postulados:
Derecho a rehusarse a hablar o a ver a alguien que no esté oficialmente
relacionado con la atención, aun personas que podrían estar oficialmente
relacionadas con la institución, pero no involucradas directamente en su
examen y tratamiento
30
Derecho a esperar que toda atención o mención de su caso se realice
discretamente, que sin su consentimiento no haya gente presente sino está
directamente involucrada en su atención.
Derecho a usar el vestido personal apropiado, objetos religiosos y
simbólicos, sino infieren con los procedimientos, pruebas diagnósticas o el
tratamiento.
Derecho a ser examinado en instalaciones diseñadas para asegurar el
aislamiento visual y auditivo razonable. Incluye el derecho a pedir la
presencia de una persona del mismo sexo, durante el examen, tratamiento
o el procedimiento efectuado por un profesional del sexo opuesto; así como
el derecho a permanecer desnudo solo el tiempo necesario para llevar a
cabo el procedimiento.
Derecho a que su expediente sea leído solo por aquellos directamente
involucrados en su atención, o de supervisar la calidad de ésta. Otras
personas podrán utilizarlo solo con su autorización por escrito, o la de su
representante legal autorizado.
Derecho a que toda comunicación y registros pertenecientes a su
tratamiento, incluyendo facturas de pago, sean tratados confidencialmente.
Derecho al acceso imparcial al tratamiento, sin considerar su edad, raza,
creencia, sexo o identidad sexual y nacional.
Derecho a rehusar tratamiento hasta donde se lo permita la ley. Cuando la
denegación del tratamiento por el paciente, o su representante autorizado
legalmente impida la prestación del tratamiento adecuado, se dará por
concluida la relación con el paciente previo acuerdo. (Bravo, 2011, pág. 16,
17, 18, 19)
31
La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes.
Prevalece la impresión de un conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción.
En un servicio de salud, se consideran parámetros de calidad:
Puntualidad
Prontitud en la atención
Presentación del personal
Cortesía, amabilidad, respeto
Trato humano.
Diligencia para utilizar medios diagnósticos.
Agilidad para identificar el problema
Efectividad en los procedimientos
Comunicación con el usuario y la familia
Interpretación adecuada del estado de ánimo de los usuarios
Aceptación de sugerencias
Capacidad profesional
Ética
Equidad
Presentación física de las instalaciones
Presentación adecuada de las instalaciones
Presentación adecuada de los utensilios y elementos
Educación continua a personal del servicio y a usuarios (Bravo, 2011, pág.
19)
32
La ausencia de la calidad, origina un círculo vicioso del cual se encuentran inmersos
muchas instituciones de salud:
Servicios de poca calidad causan insatisfacción de los usuarios.
La insatisfacción de los usuarios ocasiona poca demanda de los servicios,
que se expresa en bajo rendimiento institucional.
El bajo rendimiento institucional significa baja cobertura y productividad de
los programas.
La baja cobertura y productividad de los programas inciden en el
presupuesto de la institución.
La poca disponibilidad presupuestaria genera insuficientes suministros,
problemas con el mantenimiento de los equipos y ausencia de un programa
de estímulos a los trabajadores, causando desmotivación en el personal.
Un personal desmotivado es poco cooperador, no se apropia de los objetivos
de la institución, tiene problemas de actitud, no trabaja en equipo y todo se
traduce en mala calidad de la atención. (Bravo, 2011, pág. 20)
La interrupción de este círculo se logra mejorando la capacidad gerencial y
promoviendo un proceso de mejora continua de calidad en la institución. El hecho
de que la población considere que la prestación de los servicios es de mala calidad
y que no responde a sus necesidades, hace que cada vez menos personas recurran
a los centros de salud o puestos de atención primaria.
Se debe promover la calidad de los servicios de salud para:
Mejorar la eficiencia de los servicios en forma inmediata.
Optimizar la utilización de los recursos existentes (costo – beneficio).
33
Incrementar la eficiencia y efectividad de los servicios ofertados. • Aumentar
la utilización de los servicios.
Satisfacer las necesidades sentidas de los usuarios internos y externos,
asegurando que la organización proporcione al usuario lo que necesita y
desea de la institución.
Motivar al personal. (Bravo, 2011, pág. 21)
1.4.2 Relación equipo de salud, paciente, familiar
“Se destaca la notable significación de los principios sistémicos, de objetividad,
multifactorialidad, historicismo y de la práctica social transformadora, en su
aplicación a la gestión asistencial y se argumenta que en las condiciones mundiales
actuales del ejercicio de la medicina”, la clásica relación médico paciente se ha
expandido a relación equipo de salud-paciente-familiar. (García, 2012, pág.30)
“Se comentan brevemente algunos factores determinantes de las modificaciones
de la relación médico paciente (RMP) originalmente limitada al facultativo y al
enfermo. Se discuten los resultados de un estudio preliminar donde se exploraron
en un centro asistencial, las apreciaciones de pacientes y estudiantes sobre el
significado del desempeño interpersonal y cumplimiento idóneo de sus funciones”,
de los miembros del equipo de salud en sus niveles, profesional, técnico,
administrativo y auxiliar. (García, 2012, pág.30)
“Invita a la reflexión sobre los efectos nocivos que pueden derivarse del trato
inadecuado de los diferentes integrantes del equipo y se propone que el médico”,
como responsable básico de este se preocupe por sensibilizar a sus compañeros
en relación con el significado de sus actitudes y comportamientos ante los enfermos
y sus familiares. (García, 2012, pág.30)
Los avances de las ciencias médicas, al ampliar la primitiva gestión diagnóstico
terapéutica y determinar el actual espectro de acciones promocionales, protectoras,
34
preventivas, epidemiológico-sanitaristas, diagnósticas, terapéuticas,
rehabilitadoras, docentes, investigativas, periciales, gerenciales y editoriales,
determinaron la necesaria proyección multidisciplinaria y desde entonces, la figura
única del prestador de ayuda devino en equipo de salud, integrado ahora no sólo
por profesionales, técnicos y tecnólogos, sino también por personal administrativo
y auxiliar que cumplen funciones nada desestimables según su perfil laboral e
interactúa necesariamente en el plano interpersonal con el otro componente de la
relación otrora limitado al paciente, pero ampliado en nuestros días a los familiares,
vecinos allegados, compañeros de trabajo y representantes de organizaciones
sindicales políticas y de masas, -todos y cuanto más, mejor- interesados por la
situación de un enfermo o por el mantenimiento de la salud en quien la disfruta.
(García, 2012, pág.30)
1.4.3 Evaluación de la calidad
“Es notoria la ausencia o escasas evaluaciones que se realizan en la medición de
la calidad y calidez de la atención, es posible que sea por la falta de metodologías
que puedan aplicarse en todas las instituciones de salud, hay un creciente interés
en estas por establecer sistemas de evaluación continua”. (García, 2012, pág.49)
“La competitividad entre los servicios públicos y privados en lo relacionado a su
infraestructura y equipamiento, exigen que los profesionales prestadores de
servicios, se esfuercen con responsabilidad, capacitación permanente, trabajar con
ética, para el mejoramiento de la atención, para logar como objetivo final la
satisfacción del usuario”. Realizar una evaluación en una unidad del primer nivel
que realiza atención primaria en salud, representa la única forma en que se puede
analizar el papel que se está desempeñando actualmente para el logro de sus
objetivos con el propósito de mejorar los servicios existentes. (García, 2012,
pág.50)
A través de la evaluación permitirá conocer la fortaleza y debilidades de la
institución y el equipo de salud, evidenciar además lo que es efectivo y positivo,
como también las eficiencias y falencias en la atención. Con los resultados
35
obtenidos a través de una evaluación permite además la implementación de nuevas
políticas y toma de decisiones por parte de las autoridades de salud. Como también
funciona como una autoevaluación de los integrantes de la unidad para fortalecer
los aspectos que presenten fallas y debilidades, aportando en el mejoramiento
creciente de la calidad en la atención. (García, 2012, pág.50)
“Son pocos los estudios donde se analizan evaluaciones de atención con calidad y
calidez en las unidades de salud de primer nivel en los diferentes continentes y en
nuestro país. Los trabajos encontrados a través de esta investigación están
orientados a determinados servicios, los que han revisado con el objeto de
establecer comparaciones de sistemas de evaluación en otros países”. (García,
2012, pág.50)
En consecuencia, al evaluar la satisfacción, antes del intento de conocer y medir el
peso específico o la magnitud que determinados factores tienen en este proceso,
habrá que tener en cuenta los siguientes objetivos:
1. Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de salud que
brinda la institución.
2. Identificar cuáles elementos de la atención determinan la satisfacción o
insatisfacción de los usuarios.
3. Evaluar el grado de satisfacción de los proveedores de los servicios de salud con
su trabajo.
4. Identificar cuáles elementos de su trabajo afectan su satisfacción laboral.
(García, 2012, pág.51)
“Las instituciones u organizaciones que funcionan como proveedoras de salud
(tanta administración, profesionales médicos, empresas que ofrecen contenidos y
otros), están en constante búsqueda de nuevos métodos para lograr una mejor
36
calidad en la atención sanitaria” y de manera ofrecer una atención con calidad y
calidez. (García, 2012, pág.49)
“Cuando se evalúa la calidad de los servicios sanitarios, cada vez es más frecuente
incorporar a esta evaluación resultados diferentes de los exclusivamente clínicos.
La opinión de los pacientes es un resultado que aporta información sobre el grado
en que estos sienten que el servicio recibido ha cumplido con sus expectativas”.
(García, 2012, pág.49)
“Se puede evaluar en líneas generales la satisfacción con la atención a través de
la percepción que tienen los pacientes, pero también de la opinión de los familiares,
y de los propios proveedores”. Es importante no quedarse solo en la perspectiva de
los pacientes en cuanto a satisfacción, también es necesario tomar en cuenta el
punto de vista de los familiares y del personal de salud para hacer un contraste de
la situación que sea presentado y tener una visión más objetiva. (García, 2012,
pág.49)
1.5 Propuesta
El mejoramiento de la calidad es una idea revolucionaria en el campo de la salud,
a través de ésta elevar el nivel de atención siempre en una búsqueda continua por
mejorar. El gerente de una institución de salud y demás miembros son prestadores
de servicios, por lo que la demanda siempre exige un cumplimiento superior a los
estándares, es decir la exigencia por parte de los usuarios cada día es mayor y
para logar una satisfacción plena de estos se requiere elevarlo a la excelencia.
Los principios de trabajar en equipo para resolver problemas, actualmente las
organizaciones de salud lo están adoptando, utilizando los recursos para logar
mayor eficacia y eficiencia. Es necesario para realizar un programa de
mejoramiento de la calidad en la atención se requiere de un diagnóstico, y este
debe ser lo más preciso posible, de lo contrario se correría el grave riesgo de
pérdidas de tiempo y recursos.
37
1.5.1 Objetivos
Fortalecer un procedimiento para asignar los turnos.
Disminuir el tiempo de espera en la atención del usuario.
Promover un sistema de información y atención al usuario.
Reducir significativamente la insatisfacción del usuario relacionado al trato
recibido por parte de los profesionales de los diferentes servicios.
Motivar al equipo en la gestión a las autoridades de salud la implementación
de la planta alta para mejorar los ambientes de la sala de espera, asientos y
ventilación.
Medir los niveles de satisfacción del usuario de manera periódica.
1.5.2 Logros a alcanzarse
Lograr una atención personalizada y con calidez en el otorgamiento de turnos por
parte de estadística, sea personalmente previa cita, telefónica, vía internet o
personalmente el día de la atención terminando con las colas.
Establecer estándares para los tiempos de espera en la atención de acuerdo
a cada servicio, realizando un seguimiento de su cumplimiento.
Realizar charlas informativas diariamente de 10 minutos por la mañana y en
la tarde con la participación de los miembros del equipo de salud y de los
usuarios para que estén informados de los horarios, programas, etc.
Educar a los usuarios con temas de prevención y promoción en salud, que
permitan una población más sana con resultados favorables de una menor
demanda de los servicios.
38
Establecer estrategias de motivación a través de talleres para el equipo de
salud, generando programas de educación continuada, lograr mayor
empoderamiento de los objetivos institucionales del hospital y empatía con
los usuarios.
Realizar una evaluación anual tipo encuesta para medir el grado de
satisfacción de los usuarios y a su vez medir las mejoras de la atención por
cada encuesta realizada.
Realizar reuniones mensuales por parte del equipo de salud con el director
de la unidad para el seguimiento y análisis de las fortalezas y debilidades
institucionales y profesionales e ir realizando los correctivos oportunamente.
39
1.6 Conclusiones parciales del capítulo.
La satisfacción de los usuarios es la conformidad expresada en función de
las expectativas que tiene respecto a la atención que recibe, esta se mide a
través de las diferentes dimensiones de la calidad en los cuales se ven
aspectos tangibles que se refieren a la planta física equipamiento y
apariencia personal, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad
enfocada en transmitir confianza y seguridad al paciente, y finalmente la
empatía con el usuario.
La calidad en salud es la satisfacción de las necesidades y expectativas del
usuario o cliente, e implica la capacidad de los profesionales para satisfacer
o superar estas expectativas, de esta dependerá la pronta recuperación o el
deterioro de la salud del usuario, y de ahí la satisfacción o inconformidad del
mismo.
La Gestión Gerencial desempeña un pilar fundamental en el desarrollo
organizacional, haciendo énfasis en el trabajo en equipo, desarrollando del
liderazgo y la motivación en todos los niveles jerárquicos de la organización,
aspectos fundamentales y necesarios para lograr encaminar a la institución
al cumplimiento de objetivos, misión y visión.
40
CAPÍTULO II
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
2.1 Descripción del procedimiento metodológico.
A continuación, se detalla el diseño metodológico que se utilizó en la elaboración
del presente proyecto investigación.
2.1.1 Método científico.
Es un proceso destinado a explicar fenómenos, establecer relaciones entre los
hechos y enunciar leyes que expliquen los fenómenos y permitan obtener con estos
conocimientos aplicaciones útiles para el hombre. Los métodos utilizados se
explican a continuación:
2.1.1.1 Analítico sintético.
Es aquel método de investigación que consiste en la desmembración de un todo,
descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la
naturaleza y los efectos, tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos
distinguidos por el análisis.
2.1.1.2 Inductivo deductivo.
Mediante este método se aplican los principios descubiertos a casos particulares a
partir de la vinculación de juicios, crea leyes a partir de la observación de los
hechos, mediante la generalización del comportamiento observado.
2.1.2 Diseño de la investigación.
En este estudio se realizara un diseño transversal que es aquel que: “estudia las
variables de forma simultánea en un momento dado”, de esta manera se utiliza este
41
tipo de diseño para elaborar esta investigación, ya que solo se obtendrán los datos
en un momento determinado, sin manipulación de las variables, en el mes de
octubre de 2015 se aplicará la encuesta a los usuarios del servicio de consulta
externa para conocer el nivel de satisfacción con respecto a la calidad de atención
recibida por parte del personal de salud.
2.1.3 Tipo de investigación
2.1.3.1 Descriptiva.
La investigación descriptiva “busca especificar las propiedades, las características
y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis”. Es útil para mostrar con precisión los
ángulos o dimensiones de un fenómeno, suceso, comunidad, contexto o situación,
este caso en esta investigación se describirán las características relacionadas con
la satisfacción de los usuarios, identificando los factores que la causan.
2.1.3.2 De campo
La investigación de campo se muestra mediante manipulación de una variable
externa no comprobada, en condiciones estrechamente controladas con el fin de
describir de qué modo o porque causas se produce una situación o acontecimiento.
En este estudio se evidencio la realidad del hospital Gustavo Domínguez de santo
domingo mediante la recolección de datos aplicando encuestas a fin de alcanzar
los objetivos planteados en la investigación.
2.1.3.3 Bibliográfica.
Este estudio permite apoyar la investigación que se desea realizar, tomar
conocimientos de experimentos ya hechos para repetirlos cuando sea necesario o
en busca de información sugerente. Este estudio se enfoca en la bibliografía
actualizada con indicación de autores, editores y ediciones.
42
2.1.4 Enfoque
2.1.4.1 Cuantitativo
En este estudio se formula hipótesis sobre relaciones esperadas entres las
variables que son parte del problema que se estudia, hace su constatación
mediante la recolección numérica de información orientada por conceptos
medibles, estos datos serán obtenidos a través de la aplicación de encuestas para
evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios.
2.1.4.2 Cualitativo.
Este estudio también se guía por áreas o temas significativos de investigación,
utilizando la recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar
preguntas de investigación en el proceso de interpretación.
2.1.5 Técnica e instrumentos de la investigación.
2.1.5.1 Encuesta.
La encuesta es una técnica de búsqueda sistemática de información en la que el
investigador pregunta a los investigados sobre los datos que desea obtener, y
posteriormente reúne estos datos individuales para obtener durante la evaluación
datos agregados. En este estudio la encuesta, se realizó a través de un formulario
de preguntas bien estructuradas en cual se tuvo especial cuidado en la elaboración
del cuestionario el cual fue aplicado a los usuarios de la consulta externa del
Hospital Gustavo Domínguez.
2.1.5.2 Cuestionario.
El cuestionario en un instrumento que contiene serie de preguntas y otras
indicaciones redactadas de forma coherente, y organizadas, con el propósito de
obtener información de los consultados.
43
En este estudio se elaborara un Formato de Encuesta que se aplicó a los usuarios,
tomando en cuenta algunos elementos de base del Cuestionario SERVQUAL, que
es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988), diseñada
y validada para medir la satisfacción de los usuarios externos en empresas de
servicios, la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de
Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la
calidad:
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Empatía: Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
La encuesta fue aplicada a los usuarios que acuden a la consulta externa del
Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”, de forma administrada, en diferentes
momentos, hasta completar el cálculo obtenido en la muestra, contó con la
colaboración del personal de enfermería de este servicio para su ejecución.
2.1.6 Población y muestra
2.1.6.1 Población.
La población de este trabajo investigativo es de 6234 atenciones que
aproximadamente se registran mensualmente en el servicio de consulta externa del
Hospital “Dr. Gustavo Domínguez” de la ciudad de Santo Domingo, en el que
incluyen usuarios de diferentes edades y atenciones en cada una de las
especialidades con las que cuenta esta institución.
44
2.1.6.2 Muestra.
Los pacientes que acuden al servicio de consulta externa del Hospital Dr. Gustavo
Domínguez Zambrano de la ciudad de Santo Domingo constituyen una población
infinita la misma que es difícil de calcular, por lo que mediante la aplicación de la
siguiente formula, se podrá determinar la muestra en relación a la población.
Dónde:
Tabla Nº 1.- Descrpción de la Muestra
Descripción Valor
N = Tamaño de la población 6.234
n = Tamaño de la muestra ?
E = Margen de error 0,05
Formula:
𝑛 =𝑁
E2(N − 1) + 1
𝑛 =𝑁
(0,05)2(N − 1) + 1
𝑛 =6234
0,0025(5999) + 1
𝑛 =6000
15,9975= 375
Muestra = 375
45
2.2 Caracterización del sector y el problema de investigación
A continuación, se realiza la caracterización del Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”:
2.2.1 Caracterización del sector
El Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”, es la unidad de mayor complejidad del
Distrito de Salud 23D01, de la Coordinación Zonal 4 Manabí - Santo Domingo de
los Tsáchilas, que cumple con las normativas establecidas por el Ministerio de
Salud Pública, como organismo rector a nivel nacional, con el afán de garantizar el
acceso a los servicios que esta institución ofrece a nivel local y regional para
beneficio de toda la población, con características de calidad y calidez en la
atención que el personal de salud brinda.
Esta institución está ubicada en la ciudad de Santo Domingo, Av. Las Delicias y Vía
Quito Km 1 se dedica a las labores asistenciales de fomento y protección, curación
y rehabilitación, científicas y educativas”; no solo tiene un área de influencia local
sino por su ubicación geográfica en el punto de enlace de las regiones sierra y
costa, se ha convertido en un establecimiento de referencia para las provincias de:
Esmeraldas, Los Ríos, Manabí, Cotopaxi y noroccidente de Pichincha. (MSP,
2014).
Es un hospital de segundo nivel de atención, que atiende los problemas de salud
en diferentes especialidades contando con los servicios de Consulta Externa,
Emergencia, Pediatría, Neonatología, Medicina Interna, Cirugía, Gineco-
Obstetricia, Centro Quirúrgico, Sala de Partos, Laboratorio Clínico y de
Imagenología, Terapia Física, Rehabilitación y la ejecución de algunos programas
de salud.
Estas características permiten convertirse en una unidad de referencia provincial y
regional, ya que no solo acuden hasta esta institución sanitaria, usuarios de la
provincia Tsáchila, sino también de sus alrededores y comunidades cercanas,
46
haciendo que exista un incremento de pacientes y en la demanda de atención en
los diferentes servicios antes mencionados
.
La consulta externa es la puerta de entrada a los diferentes servicios de salud de
este hospital, que en la actualidad debido a las remodelaciones que se están
efectuando en este establecimiento, ha sido trasladada al nuevo Hospital Regional
Santo Domingo, situación que causa mucho malestar entre los pacientes, al no
contar con la información necesaria para poder acudir puntualmente a las consultas
que previamente ha sido otorgada por el servicio de agendamiento y tener que
trasladarse a un lugar más alejado.
En este servicio en el cual existe una gran afluencia de pacientes, que acuden a
consultas en diferentes especialidades: ginecología, pediatría, traumatología,
psicología, cirugía y terapia física, que cuenta con 4 licenciadas de enfermería, 6
auxiliares de enfermería, 45 médicos, además cuentan con área de preparación de
niños y adultos, área de curación y área de procedimientos especiales, que en la
mayoría de los casos no abastece a la demanda de pacientes que se tiene en este
servicio.
2.2.2 Misión Institucional
Prestar servicios de salud con calidad y calidez en el ámbito de la asistencia
especializada, a través de su cartera de servicios, cumpliendo con la
responsabilidad de promoción, prevención, recuperación, rehabilitación de la salud
integral, docencia e investigación, conforme a las políticas del Ministerio de Salud
Pública y el trabajo en red, en el marco de la justicia y equidad social.
2.2.3 Visión Institucional
Ser reconocidos por la ciudadanía como un hospital accesible, que presta una
atención de calidad que satisface las necesidades y expectativas de la población
bajo principios fundamentales de la salud pública y bioética, utilizando la tecnología
y los recursos públicos de forma eficiente y transparente.
47
2.2.4 Valores Institucionales
A continuación, se tienen los valores institucionales:
Respeto. - Todas las personas son iguales y merecen el mejor servicio, por
lo que se respetará su dignidad y atenderá sus necesidades teniendo en
cuenta, en todo momento, sus derechos
Inclusión. - Se reconocerá que los grupos sociales son distintos, por lo
tanto, se valorará sus diferencias, trabajando con respeto y respondiendo a
esas diferencias con equidad
Vocación de Servicio. - La labor diaria se cumplirá con entrega
incondicional y satisfacción
Compromiso. - Invertir al máximo las capacidades técnicas y personales en
todo lo encomendado
Integridad. - Demostrar una actitud proba e intachable en cada acción
encargada
Justicia. - Velar porque toda la población tenga las mismas oportunidades
de acceso a una atención gratuita e integral con calidad y calidez.
Lealtad. - Confianza y defensa de los valores, principios y objetivos de la
entidad, garantizando los derechos individuales y colectivos.
48
2.3 Caracterización del problema.
Se aplicó una encuesta donde se desprendieron los siguientes resultados.
Tabla Nº 2.- Edad de los Usuarios de la C.E. HGDZ-2015.
Parámetros Frecuencia Porcentaje
De 18 a 25 años 60 16%
De 26 a 35 años 90 24%
De 36 a 45 años 90 24%
De 46 a 55 años 75 20%
Más de 56 años 60 16%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 1.- Edad de los Usuarios de la C.E. HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD.
ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis: Los rangos de edad que tienen mayor porcentaje son: de 26 a 35 años y
de 36 a 45 años de edad, es decir un rango en donde los pacientes tienen una
visión más objetiva del trato que reciben durante la atención medica en el servicio
de consulta externa y por ende se obtiene un resultado más acertado a la realidad
que viven.
16%
24% 24%
20%
16%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
De 18 a 25 años De 26 a 35 años De 36 a 45 años De 46 a 55 años Más de 56 años
49
Tabla Nº 3.- Nivel de Instrucción de los usuarios de la C.E. HGDZ-2015
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Primaria 105 28%
Secundaria 165 44%
Superior 105 28%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 2.- Nivel de Instrucción de los usuarios de la C.E. HGDZ-2015
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD.
ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis.
Con respecto al nivel de instrucción, la mayor parte de los encuestados tiene un
nivel de instrucción de secundaria, seguidos de porcentajes iguales el nivel primario
y superior, estas instrucciones les permite tener mayor apertura a obtener
conocimientos con mayor facilidad que las personas que tienen instrucción primaria
a los cuales se debe hablar con palabras más sencillas para que la información sea
entendida correctamente por este tipo de usuarios. de esta manera los encuestados
cuentan con conocimientos básicos para brindar una percepción real del nivel de
satisfacción con respecto al servicio de consulta externa y sus componentes.
28%
44%
28%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Primaria Secundaria Superior
50
Tabla Nº 4.- Ambiente físico del servicio médico de C.E. HGDZ-2015
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 30 8%
Muy bueno 285 68%
Bueno 60 16%
Regular 15 4%
Malo 15 4%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 3.- Ambiente físico del servicio médico de C.E. HGDZ-2015
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD.
ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis.
En cuanto al ambiente físico los usuarios que manifestaron estar inconformes se
debe que el servicio de consulta externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez ha
desempeñado desde hace algunos años sus funciones en otra unidad salud, debido
a que su unidad de origen en la actualidad está en remodelación, esto hace que
tengan que trasladarse de una unidad en caso de necesitar servicios
complementarios.
8%
68%
16%
4% 4%
0
50
100
150
200
250
300
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
51
Tabla Nº 5.- Aseo de paredes, pisos y servicios sanitarios C.E. HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 4%
Muy bueno 255 68%
Bueno 75 20%
Regular 15 4%
Malo 15 4%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta
Gráfico Nº 4.- Aseo de paredes, pisos y servicios sanitarios C.E. HGDZ-2015
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD.
ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis Observamos claramente que a pesar que el aseo es permanente en las unidades
de salud ya que la mayoría por no decir todas las casas de salud del estado
contratan a empresas externas de servicio de aseo, todavía se evidencia
inconformidad en los usuarios, considerando que el aseo en las unidades de salud
debe ser excelente.
4%
68%
20%
4% 4%
0
50
100
150
200
250
300
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
52
Tabla Nº 6.- Señales y carteles disponibles en C.E. HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 45 12%
Muy bueno 135 36%
Bueno 150 40%
Regular 30 8%
Malo 15 4%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 5.- Señales y carteles disponibles en C.E. HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis En cuanto a señales y carteles disponibles, actualmente en cada unidad se exige
que tengan la señalética adecuada para la ubicación del usuario en la institución,
sin embargo se observa inconformidad debido a que hay personas que no pueden
leer o en muchos casos no entienden las señales implementadas. Estas personas
necesitan un personal de atención al usuario que los asista constantemente y
satisfaga sus necesidades oportunamente.
12%
36%
40%
8%
4%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
53
Tabla Nº 7.- Calificación de la información brindada por el personal de C.E.
HDGZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 30 8%
Muy bueno 135 36%
Bueno 150 40%
Regular 30 8%
Malo 30 8%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD ELABORADO POR: Ana Peralta
Gráfico Nº 6.- Calificación de la información brindada por el personal de C.E.
HDGZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis En relación a la calidad de información que brindó el personal del servicio, se puede
ver claramente que algunos usuarios no están muy contentos con la información
que brinda el personal del servicio de consulta externa, ya que en muchos casos
son atendidos con enojos o de forma apurada, o a su vez la información no es dado
en términos entendibles para algunos usuarios. y no se satisfacen sus dudas.
8%
36%
40%
8% 8%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
54
Tabla Nº 8.- Condiciones del consultorio médico de C.E.HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 30 8%
Muy bueno 270 72%
Bueno 30 8%
Regular 30 8%
Malo 15 4%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 7.- Condiciones del consultorio médico de C.E.HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis La molestia de ciertos usuarios y del personal, con las condiciones de los
consultorios, es porque no se está ofreciendo sus servicios en un establecimiento
propio, sino más bien arrendado o prestado hasta que se remodele por completo la
unidad de origen, por esta razón los consultorios médicos no están totalmente
equipados para que el profesional de salud brinde una mejor atención.
8%
72%
8% 8%[]4%
0
50
100
150
200
250
300
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
55
Tabla Nº 9.- Trato del personal de atención al usuario y admisión de
C.E.HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 4%
Muy bueno 135 36%
Bueno 120 32%
Regular 90 24%
Malo 15 4%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 8.- Trato del personal de atención al usuario y admisión de
C.E.HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta. Análisis Con respecto al trato que brinda el personal de admisión e información al usuario
se evidencia inconformidad lo cual puede estar dado por la escasa cordialidad o de
manera apresurada lo que genera que las expectativas de los usuarios no sean
cubiertas en su totalidad.
4%
36%
32%
24%
4%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
56
Tabla Nº 10.- Trato por parte del personal de enfermería de C.E. HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 4%
Muy bueno 150 40%
Bueno 165 44%
Regular 30 8%
Malo 15 4%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 9.- Trato por parte del personal de enfermería de C.E. HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis Se observa un 12% de los usuarios encuestados no está conforme con el trato que
recibe por parte del personal de enfermería, esto puede deberse al escaso tiempo
que le dedica al usuario debido a la carga laboral que el personal de enfermería
tiene. Provocando una atención impersonalizada.
4%
40%
44%
8%
4%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
57
Tabla Nº 11.- Percepción sobre la atención que recibió del médico de C.E.
HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 4%
Muy bueno 240 64%
Bueno 90 24%
Regular 15 4%
Malo 15 4%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 10.- Percepción sobre la atención que recibió del médico de C.E.
HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis Con respecto a la atención del médico, Aunque más de la mitad de los usuarios
encuestados califica como muy buena la atención médica y esto es bueno para el
prestigio del hospital, hay que tomar muy en cuenta la calificación que ha otorgado
la diferencia de encuestados, esto da mucho de qué hablar sobre el servicio de
salud que ofrece el hospital, teniendo en cuenta que los servicios de salud se tienen
que brindar con calidad y calidez para todos los usuarios sin excepción.
4%
64%
24%
4% 4%
0
50
100
150
200
250
300
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
58
Tabla Nº 12.- Percepción sobre la atención en farmacia C.E. HGDZ-2015
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 4%
Muy bueno 165 44%
Bueno 150 40%
Regular 30 8%
Malo 15 4%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 11.- Percepción sobre la atención en farmacia C.E. HGDZ-2015
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis Los usuarios no están muy conformes con el servicio, este problema se ha ido
dando debido a que no solo la unidad de salud en estudio, sino que todas las
unidades de salud pertenecientes al gobierno carecen de los medicamentos
necesarios para los usuarios. Esto ha desencadeno un malestar en ellos casi
siempre.
4%
44%40%
8%4%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
59
Tabla Nº 13.- Tiempo de espera para agendar la consulta en C.E. HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 30 8%
Muy bueno 75 20%
Bueno 90 24%
Regular 120 32%
Malo 60 16%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD ELABORADO POR: Ana Peralta
Gráfico Nº 12.- Referente a la pregunta No 6
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis De acuerdo a estos datos obtenidos por los usuarios se logra determinar que la
mayoría no está inconforme con el tiempo de espera para el agendamiento de citas.
Este inconveniente siempre se ha dado debido a la gran demanda de usuarios que
hay en la provincia y a la poca capacidad que ofrece no solo esta unidad de salud
sino las pocas unidades que hay en la provincia.
8%
20%
24%
32%
16%
0
20
40
60
80
100
120
140
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
60
Tabla Nº 14.- Tiempo que duro la consulta médica de C.E. HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 4%
Muy bueno 135 36%
Bueno 165 44%
Regular 45 12%
Malo 15 4%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 13.- Tiempo que duro la consulta médica de C.E. HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis De acuerdo a la calificación sobre el tiempo que duró la consulta, se evidencia
malestar en los usuarios, ya que actualmente existe un estándar sobre el tiempo de
atención médica para cada paciente y no todos están de acuerdo con dicho tiempo
ya que el personal médico se verá apresurado para atender en el tiempo indicado
a toda la demanda, lo que ocasiona que no se de una atención personalizada que
cubra las necesidades de cada uno de los usuarios.
4%
36%
44%
12%
4%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
61
Tabla Nº 15.- Calificación a la explicación del médico acerca del diagnóstico
y tratamiento del usuario de C.E. HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 4%
Muy bueno 135 36%
Bueno 195 52%
Regular 15 4%
Malo 15 4%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta
Gráfico Nº 14.- Calificación a la explicación del médico acerca del diagnóstico y tratamiento del usuario de C.E. HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis De acuerdo a los datos obtenidos se demuestra que existe inconformidad en cuento
a la explicación del médico a cerca del diagnóstico y tratamiento del usuario. En
todos los establecimientos de salud el médico debe explicar el diagnóstico y
tratamiento a seguir de manera detallada y entendible de acuerdo al nivel de
educación de modo que el usuario quede satisfecho sin ninguna duda sobre su
problema de salud de cada usuario, ya que es un derecho del mismo.
4%
36%
44%
12%
4%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
62
Tabla Nº 16.- Indicaciones en la receta médica C.E. HGDZ-2017.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 4%
Muy bueno 120 32%
Bueno 90 24%
Regular 105 28%
Malo 45 12%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD ELABORADO POR: Ana Peralta
Gráfico Nº 15.- Indicaciones en la receta médica C.E. HGDZ-2017.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis
Los resultados indican que un 40% considera entre regular y malas las indicaciones
en la receta médica, esta inconformidad se da por el poco tiempo de consulta que
da el médico al paciente ya sea por la estandarización del tiempo de consulta, la
cantidad de formularios que debe llenar por cada consulta y a la mala caligrafía con
la cual se llenan las mismas lo que puede ocasionar confusión al momento de
tomar o realizar el tratamiento.
4%
32%
24%
28%
12%
0
20
40
60
80
100
120
140
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
63
Tabla Nº 17.- Disponibilidad de medicamentos en farmacia de C.E HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 4%
Muy bueno 135 36%
Bueno 165 44%
Regular 30 8%
Malo 30 8%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD.
ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 16.- Disponibilidad de medicamentos en farmacia de C.E HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis
Los resultados indican que de cierta manera una parte de los encuestados no están
conformes sobre la disponibilidad de medicamentos en la farmacia del hospital, ya
que frecuentemente existe un desabastecimiento de ciertos medicamentos
generando malestar ya que deben comprarlos para poder curarse.
4%
36%
44%
8% 8%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
64
Tabla Nº 18.- Respeto a la privacidad del usuario de C.E. HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 4%
Muy bueno 330 88%
Bueno 30 8%
Regular 0 0%
Malo 0 0%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD.
ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 17.- Respeto a la privacidad del usuario de C.E. HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis
Según los resultados podemos apreciar que más de la mitad de los usuarios está
de acuerdo sobre el respeto a la privacidad. Los usuarios que ciertamente no se
sienten conformes sobre el respeto a la privacidad del usuario se deberían analizar
y crear métodos para que el usuario se sienta bien en todo sentido.
4%
88%
8%
0 00
50
100
150
200
250
300
350
Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo
65
Tabla Nº 19.- Regresaría y/o recomendaría la atención en el servicio C.E.
HGDZ-2015.
Parámetro Frecuencia Porcentaje
Si 308 82%
No 67 18%
Total 375 100%
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD.
ELABORADO POR: Ana Peralta.
Gráfico Nº 18.- Regresaría y/o recomendaría la atención en el servicio C.E. HGDZ-2015.
FUENTE: Encuesta de Satisfacción a los usuarios del Servicio de Consulta Externa del HDGD. ELABORADO POR: Ana Peralta.
Análisis
Pese a que la mayoría manifestó que si regresaría o recomendaría la atención en
este servicio y el 18% dijo que no lo haría, esto es debido a los diferentes
inconvenientes o inconformidades que tuvo durante su estadía en el servicio de
consulta externa o porque en definitiva la atención recibida no soluciono el
problema por el que acudió al establecimiento de salud.
82%
67%
0
50
100
150
200
250
300
350
Si No
66
2.4 Propuesta del investigador.
Este proyecto de investigación consiste en realizar una propuesta para mejorar la
satisfacción del usuario a partir del análisis de los datos obtenidos mediante una
encuesta de satisfacción realizada en el servicio de consulta externa del hospital
Dr. Gustavo Domínguez de la cuidad de santo domingo.
67
2.5 Conclusiones parciales del capítulo.
En la encuesta aplicada a los usuarios del servicio de consulta externa del
Hospital Dr. Gustavo Domínguez, se identificaron algunos aspectos
relacionados tanto con infraestructura del hospital como con la atención que
ofrece el personal de salud a la población que concurre a esta institución
sanitaria en busca de solución a sus problemas.
El espacio físico donde se encuentra desempeñando la institución es una de
las condiciones donde lamentablemente no se pueden modificar porque
actualmente se encuentra funcionando en un lugar prestado, porque el lugar
de origen se encuentra en repotenciación, pero que insidie en la satisfacción
del usuario.
Los tiempos de espera se consideran muy prolongados y generan
insatisfacción en los usuarios externos, este problema siempre se ha dado
debido a la gran demanda de usuarios que hay en la provincia, ya que
acuden usuarios no solo de la provincia sino también de otras provincias.
Las indicaciones escritas en la receta médica son difíciles de seguir por
varios factores, tales como el poco tiempo que tiene el médico para dar la
consulta al paciente, la cantidad de formularios que debe llenar por cada
consulta y a la mala caligrafía con la cual se llenan las mismas lo que puede
ocasionar confusión al momento de tomar o realizar el tratamiento.
Existe insatisfacción en cuanto al trato que el personal del servicio brinda al
usuario externo, haciendo que el usuario se sienta mal durante su estadía
en el servicio
68
CAPITULO III
3 PROPUESTA
3.1 Plan para mejorar la Satisfacción de los usuarios que acuden al Servicio
de Consulta Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez de Santo
Domingo de los Tsáchilas.
3.1.1 Introducción.
El mejoramiento de la calidad de atención, es un trabajo conjunto del equipo de
profesionales que labora en la institución de salud, tanto administrativa como
operativa. El gerente de una institución de salud y demás miembros son
prestadores de servicios, por lo que la demanda siempre exige un cumplimiento
superior a los estándares, es decir la exigencia por parte de los usuarios cada día
es mayor y para logar una satisfacción plena de estos se requiere elevarlo a la
excelencia.
Los principios de trabajar en equipo para resolver problemas, actualmente las
organizaciones de salud lo están adoptando, utilizando los recursos para logar
mayor eficacia y eficiencia. Es necesario para realizar un programa de
mejoramiento de la calidad en la atención partir del diagnóstico de la situación, y
este debe ser lo más preciso posible, de lo contrario se correría el grave riesgo de
pérdidas de tiempo y recursos.
3.2 Ubicación.
El Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”, está ubicado en la Av. Las Delicias y Calle
Río Yamboya, de la ciudad de Santo Domingo.
69
3.3 Justificación.
La atención que los profesionales de salud deben brindar a los pacientes que
acuden en busca de sus servicios debe ser de calidad y calidez, teniendo en cuenta
el buen trato a los pacientes independientemente de la condición socioeconómica
en la que se encuentre, esta atención digna y humanizante está asegurada a las
leyes del Ecuador, a través Constitución y de la ley Orgánica de la Salud.
3.4 Beneficiarios.
Los beneficiarios son los usuarios externos que acuden al Servicio de Consulta
Externa del Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”
3.5 Objetivos de la propuesta.
3.5.1 Objetivo general.
Elevar el nivel satisfacción de los usuarios de la consulta externa del Hospital Dr.
Gustavo Domínguez Zambrano, el cual incluye un plan de capacitaciones dirigido
al personal que labora en el servicio.
3.5.2 Objetivos Específicos.
Crear un servicio de información al usuario, tomando en cuenta la
inconformidad e inquietudes que estos presentan cuando acuden al servicio
de consulta externa del HGDZ.
Incrementar el porcentaje de satisfacción del usuario con respecto al tiempo
de espera que tiene que pasar para ser atendidos.
Aumentar los niveles de empatía en la atención que brindan los
profesionales de la salud
70
3.6 Desarrollo de la propuesta.
Para desarrollar la propuesta de mejoramiento de la satisfacción de Usuarios que
acuden al Servicio de Consulta Externa, principalmente se identificaron los
aspectos involucrados en la atención que se brindan a los pacientes:
Tabla Nº 20.- Estrategias a implementarse para desarrollo del plan
Objetivos Específicos Estrategias
Identificar el ambiente físico y
organizacional en el cual los
profesionales brindan atención a los
usuarios que acuden a este servicio
1.- Análisis periódico de la situación
actual del Servicio de Consulta
Externa del Hospital Dr. Gustavo
Domínguez
Optimizar el sistema de información y
atención al usuario, tomando en cuenta
las quejas e inquietudes que puedan
presentar los pacientes en relación a
los servicios recibidos
2.- Sistema de información y atención
al usuario del Servicio de Consulta
Externa del Hospital Dr. Gustavo
Domínguez
Incrementar el porcentaje de
satisfacción del usuario con respecto al
tiempo de espera que tiene que pasar
para ser atendidos.
2.- Sistema de información y atención
al usuario del Servicio de Consulta
Externa del Hospital Dr. Gustavo
Domínguez
Aumentar los niveles de empatía y
seguridad en la atención que brindan
los profesionales de la salud
3.- Educación continua en el buen
trato al personal de salud y a los
usuarios del Servicio de Consulta
Externa del Hospital Dr. Gustavo
Domínguez
FUENTE: Servicio de Consulta Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez.
ELABORADO POR: Ana Peralta.
71
Tabla Nº 21.- Cronograma de capacitaciones
ACTIVIDES SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5
Reunión con autoridades de la institución.
Socialización de la propuesta.
Coordinación con responsable de gestión de enfermería.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios
Identificación y análisis del grado de satisfacción de los usuarios.
Priorización de las necesidades de los usuarios.
Establecer estrategias a implementarse.
72
Crear un servicio de información al usuario, tomando en cuenta la
inconformidad e inquietudes que estos presentan cuando acuden al servicio
de consulta externa del HGDZ,
El Servicio de Consulta Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez, debe
implementar un sistema de información y atención al usuario que permita identificar
los pasos que debe de seguir para acceder a la consulta médica, optimizando el
tiempo y los recursos:
Talento Humano.
Jefes del servicio
Médicos
Licenciados/as en enfermería
Auxiliares de enfermería y de servicio
Usuarios externos
Recursos.
Humanos: personal capacitado para dar información a los usuarios que
acuden al servicio de consulta externa del Hospital Dr. Gustavo
Actividades.
Coordinar con las autoridades del HGDZ para la creación de un área
específica para dar información a los usuarios.
Gestionar de los recursos humanos y materiales necesarios para el
funcionamiento del área de información, que puedan brindar una atención
de calidad y calidez a los usuarios que acuden al servicio de información.
Capacitación del personal sobre los distintos procesos que se llevan en el
área de consulta externa, para que de esta manera puedan orientar a los
usuarios de manera adecuada y satisfacer sus necesidades.
73
Tabla Nº 22.- Cronogramas de Capacitaciones
ACTIVIDES SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5
Reunión con autoridades de la institución.
Socialización de la propuesta.
Coordinación con responsable de gestión de enfermería.
Gestión del recurso humano.
Gestión de los recursos materiales
Capacitación del recurso humano
Dar seguimiento y control al proceso implementado.
74
Frecuencia de ejecución.
La creación del servicio de información para el usuario del Servicio de Consulta
Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez, debe ser aplicado de forma
inmediata, de esta manera se informará al usuario los pasos a seguir para el
agendamiento de citas, la atención médica, entre otros., que permita orientarlo en
adecuadamente de acuerdo a sus necesidades.
2.- Incrementar el porcentaje de satisfacción del usuario con respecto al tiempo de
espera que tiene que pasar para ser atendidos.
Reducir los tiempos de espera es fundamental para elevar la satisfacción de los
usuarios del Servicio de Consulta Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez,
Talento Humano.
Jefes del servicio
Médicos
Licenciados/as en enfermería
Auxiliares de enfermería y de servicio
Usuarios externos
Recursos.
Humanos: personal capacitado para agendar los turnos
Instrumentos para la difusión de videos promocionales y educativos que permita al
usuario guiar por el servicio de consulta externa
Actividades.
Coordinar con autoridades de la institución para para dar a conocer la propuesta.
75
Implementar un agendamiento con hora exacta de acuerdo a la disponibilidad del
médico y a la demanda de pacientes.
Gestionar los recursos materiales y equipos de oficina, necesarios para agendar
los turnos respectivos.
Capacitación al personal de admisiones para que sea capaz de llevar este trabajo
de manera ordenada.
Concientizar tanto al usuario interno como al externo sobre importancia de respetar
la hora del turno para la atención.
Frecuencia de ejecución.
El agendamiento se hará a diario según la disponibilidad de los turnos para el
usuario del Servicio de Consulta Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez,
3.- Aumentar los niveles de empatía en la atención que brindan los profesionales
de la salud.
La educación continua en el buen trato al personal de salud y a los usuarios del
Servicio de Consulta Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez, está ligada a la
estrategia que el Ministerio de Salud Pública promueve a nivel nacional, que
propone como lema, “Hagamos un trato por el Buen Trato”, de tal manera debe ser
implementada en este servicio:
Talento Humano.
Jefes del servicio
Médicos
Licenciados/as en enfermería
Auxiliares de enfermería y de servicio
Usuarios externos
76
Recursos.
Afiches, pancartas, videos educacionales, sobre la atención de calidad y calidez,
que deben brindar el profesional de salud, añadido el buen trato a los usuarios.
Actividades.
Realizar una campaña educativa a los usuarios en el buen trato que deben
recibir de los profesionales de salud y que ellos deben ser recíprocos con
este buen trato, respetando al personal que lo atiende y el proceso de
atención implementado, fomentando una cultura de paz entre los usuarios
externos y los usuarios internos del establecimiento de salud.
Ilustración Nº 1.- Publicidad para el buen Trato
Fortalecimiento del buen trato que debe darde en la atención médico-paciente y así
brindar un trato digno a los usuarios que acuden a este servicio. Donde enfocamos
lo siguiente.
77
Tabla Nº 23.- Buen trato
Por qué hablar de Buen Trato?
Para propiciar la
convivencia armoniza
de todas las personas
mediante: Respeto
Participación
Confianza
¿Qué construye el Buen Trato? Construye canales y relaciones que
permitan crear sinergias entre las
familia, en la escuela, en las
comunidades. Es un compromiso
personal y colectivo que se vive en
comunidad para construir una
sociedad pacífica y con amor.
Sinergia procede de un vocablo
griego que significa “cooperación”.
El Buen Trato es posible a
través de principios
fundamentales como son:
Reconocimiento de la
dignidad Empatía
Diálogo comunicación
Efectiva Interacción
Igualitaria Negociación
Justicia Social.
Reconocimiento del buen Trato
El lenguaje sobre el que se
fundamenta el Buen Trato se
enfoca sobre el reconocimiento
de las y los otros
Reconocimiento como:
Persona Ser Humano El
reconocimiento permite
que a las personas se
les otorgue el derecho a
ser escuchadas, vistas
y a disfrutar de garantía
para su vida, su
integridad y desarrollo.
78
El reconocimiento
conduce al
fortalecimiento de la
autoimagen y de la
autoestima.
La Empatía Se construye sobre la conciencia de
una misma y uno mismo. Sentir como
siente la otra o el otro es
preocuparse, es sentir el dolor del
otro y de la otra en carne propia, es
ser capaz de “Ponerse en los zapatos
del otro”.
Falta de Empatía La supresión o falta de empatía hace
que unas personas les hagan daño a
otras, pasen por encima de ellas sin
remordimientos, sin entender lo que
pasa o les puede pasar a las otras
personas, sin aceptarlas, sin
reconocerlas.
Interacción Igualitaria Se considera como la relación de
doble vía que permite que una otro se
vean y se reconozcan. Es la
capacidad de encontrarse con las y
los demás y responder
adecuadamente a sus sentimientos y
preocupaciones. Es lo que nos
permite trabajar con otras y otros.
Está relacionado con la empatía y la
comunicación.
79
Diálogo y Comunicación Se puede definir diálogo como una
conversación entre dos personas. El
lenguaje se utiliza para transmitir
información de una persona a otra,
pensar, expresar emociones,
impresionar a los demás, aliviar
tensiones sociales ye establecer
cohesión. La comunicación es un
proceso continuo y dinámico formado
por una serie de acontecimientos
variados y continuamente en
interacción. La esencia de una
comunicación eficaz es la respuesta
comprensiva a toda una seria de
variables.
“Si no amo al mundo, si no amo la
vida, si no amo a los hombres y
mujeres, no me es posible el diálogo”.
Paulo Freire
Negociación Todos tenemos acuerdos y
desacuerdos. Ser capaces de
resolver los desacuerdos es
fundamental para mantener un clima
de un Buen Trato. Muchos tratamos
de resolver los conflictos
aferrándonos a la rabia y al enfado o
al poder que ellos parecen darnos
80
para controlar la situación, esto
impide comprender la realidad de los
conflictos.
Justicia Social Referirnos a la Justicia Social es
hablar de derechos, inclusión y
equidad. Un ciudadano o una
ciudadana educada en valores
críticos vive y promueve la justicia
social.
Valores fundamentales
para la cultura de Buen Trato Son
aquellos que propician la
construcción de la conciencia crítica
ya que nos hablan del bien común,
como son: La compasión -
Solidaridad La indignación- dignidad
La justicia- libertad La esperanza
Palabras claves para el Buen Trato Escuchar Creer Proteger Denunciar
Incluir
Capacitación a los profesionales de salud sobre el buen trato que deben
brindar a los usuarios. Sensibilizando en lo siguiente.
81
Tabla Nº 24.- CAPACITACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
Nº ¿QUÉ ES UN "CLIENTE"?
1 Es la persona más importante de nuestro establecimiento.
2 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
3 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
4 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
5 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
6 Es la parte más importante de nuestro establecimiento y no alguien ajeno al
mismo.
7 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
8 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
9 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
10 Es la fuente de vida de este establecimiento y de cualquier otro.
11 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Evaluación y monitorización de las capacitaciones recibidas.
82
Tabla Nº 25.- FORMULARIO PARA EVALUAR LAS CAPACITACIONES.
Por favor marque con una “X” la opción elegida (muy bueno MB, bueno B, regular
R, malo M.)
METODOLOGÍA. MB B R M
1 ¿Los objetivos de la capacitación fueron claros?
2 Los objetivos de la capacitación son suficientes para
alcanzar los objetivos propuestos.
3 La capacitación es relevante.
MATERIAL E INSTALACIONES. MB B R M
1 Los materiales que recibe son acertados y suficientes.
2 La instalación cuenta con los recursos audiovisuales
suficientes.
3 La instalación es cómoda para el desarrollo de la
capacitación.
CAPACITADOR. MB B R M
1 Domina los temas tratados.
2 Tiene dominio del grupo.
3 Aclara las dudas a los participantes.
4 Estimula la participación del grupo.
5 En lo general como califica al capacitador.
FIRMA DEL ENCUESTADO:__________________________________
83
Frecuencia de ejecución.
La educación en el buen trato al personal de salud y a los usuarios del Servicio de
Consulta Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez, deber ser de forma continua
y permanente, en donde se establezca una comunicación adecuada y empatía en
el proceso de atención médica y la interrelación entre los profesionales de salud y
los pacientes.
84
Tabla Nº 26.- Cronograma de capacitaciones.
ACTIVIDES SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5
Reunión con autoridades de la institución.
Socialización del plan de capacitaciones.
Coordinación con responsable de gestión de enfermería y coordinador medico
Coordinar lugar, fecha, hora y los capacitadores.
Elaboración del plan de capacitaciones dirigido a los profesionales.
Elaboración del plan de capacitaciones dirigido al usuario externo.
Difundir el plan de capacitaciones.
Proceso de capacitación al personal médico y de enfermería.
Proceso de capacitación y educación al usuario externo.
Evaluación al personal de enfermería sobre las capacitaciones recibidas.
85
CONCLUSIONES
La satisfacción de los usuarios percibida en el servicio de Consulta Externa
del Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”, es una herramienta que permite
identificar la calidad de los servicios de salud, en la que se involucran
algunos parámetros relacionados con la infraestructura del hospital como el
trato en la atención que brinda el personal a los pacientes que acuden en
busca de la solución de los problemas de salud.
Se aporta con los fundamentos científicos de la satisfacción de los usuarios
en cuanto a los componentes y la relación equipo de salud, paciente, familiar,
para luego proceder a la evaluación de la calidad de la atención,
identificando los factores que intervienen en la inconformidad de la población
con respecto a este servicio que permitan elaborar recomendación para
mejorarlos.
No se han realizado ningún tipo de estudios con respecto a la identificación
de los factores que causan la inconformidad de los usuarios, es así que con
este estudio se identifican estas causas y se proponen recomendaciones
para mejorar la satisfacción de los usuarios en el Servicio de Consulta
Externa del Hospital “Dr. Gustavo Domínguez” de Santo Domingo de los
Tsáchilas.
El desarrollo de la propuesta de mejoramiento de la satisfacción de Usuarios
que acuden al Servicio de Consulta Externa del Hospital “Dr. Gustavo
Domínguez”, se realizó a partir de la identificación de los aspectos
involucrados en la atención que se brindan a los pacientes como: trato del
personal de admisión e información, información del personal de salud,
tiempo de espera en la pre consulta, etc.
La validación del trabajo de investigación realizado y de la propuesta
elaborada para mejorar la Satisfacción de los Usuarios que acuden al
Servicio de Consulta Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez, se realizó
86
a través tabla de verificación de los parámetros involucrados en el desarrollo
investigativo y elaboración de plan de trabajo y del informe de un profesional
de la salud que conoce sobre el tema.
87
RECOMENDACIONES
Analizar de forma periódica el nivel de satisfacción de los usuarios y los parámetros
involucrados en la satisfacción percibida en el servicio de Consulta Externa del
Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”, de esta manera se podrá aportar con nuevas
ideas para mejorar la calidad de atención.
Realizar estudios de investigación de este tipo en los diferentes servicios de salud
del Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”, para que la atención de calidad sea
implementada en todos los servicios de forma integral.
Socializar esta propuesta al personal de salud para que se sea revisada y aplicada
en el servicio de Consulta Externa del Hospital “Dr. Gustavo Domínguez”, y así
mejorar la satisfacción de los usuarios que acuden a este servicio.
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009/pdf/a20.pdf
ANEXOS.
ANEXO N° 1: CARTA DE APROBACIÓN
ANEXO N° 2: FORMULARIO DE LA ENCUESTA.
ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES EXTENSIÓN SANTO DOMINGO
HOSPITAL “DR. GUSTAVO DOMINGUEZ” SANTO DOMINGO – ECUADOR
FORMATO DE ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE
CONSULTA EXTERNA
TEMA: Satisfacción percibida por los usuarios que acuden al Servicio de Consulta
Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez de Santo Domingo de los Tsáchilas,
desde agosto a noviembre de 2015
DATOS PERSONALES:
Edad: ___________ Nivel de instrucción: Primaria Secundaria Superior INSTRUCCIÓN: Califique el servicio del 1 al 5 tomando en cuenta que 5 es el mayor
puntaje y 1 el menor puntaje.
Parentesco de quien responde la encuesta ___________
Preguntas 1 2 3 4 5 Observacione
s
1. ¿Cómo considera el ambiente
físico del servicio médico?
2. ¿Cómo califica el aseo de las
paredes, pisos y los servicios
sanitarios?
3. ¿Cómo califica la adecuación
de señales y carteles
disponibles en el servicio?
4. ¿Cómo califica la información
que le brindo el personal del
servicio?
5. ¿Qué tan agradable le parece
las condiciones del consultorio?
6. ¿Cómo le parece el trato del
personal de atención al usuario
y admisión?
7. ¿Cómo se ha sentido con el
trato recibido por parte del
personal de enfermería?
8. ¿Qué tan agradable es la
atención que recibió del
médico?
9. Indique que tanto le agradó la
atención en farmacia
10. Califique el tiempo de espera
para agendar la consulta
11. Califique el tiempo de espera en
la pre consulta
12. Califique el tiempo que duro la
consulta médica
13. Califique la explicación del
médico acerca del diagnóstico y
tratamiento de su problema de
salud.
14. ¿Cómo considera las
indicaciones en la receta
médica?
15. ¿Cómo califica la disponibilidad
de medicamentos en la
farmacia para su problema de
salud
16. ¿Qué calificación otorga a la
explicación médica sobre el
tratamiento que debe realizar?
17. Califique el respeto a su
privacidad
18. ¿Usted regresaría y/o
recomendaría la atención en
este servicio?
Si ( ) No ( )
Nombre y Firma del encuestador: __________________________________
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES EXTENSIÓN SANTO DOMINGO
HOSPITAL “DR. GUSTAVO DOMINGUEZ” SANTO DOMINGO – ECUADOR
INSTRUCTIVO GENERAL PARA LA APLICACIÓN DE ENCUESTAS
TEMA: Satisfacción percibida por los usuarios que acuden al Servicio de Consulta
Externa del Hospital Dr. Gustavo Domínguez de Santo Domingo de los Tsáchilas,
desde agosto a noviembre de 2015
3. El instrumento de encuesta debe ser aplicado mediante entrevista semi
estructurada, con la colaboración del personal de enfermería de Consulta
Externa, previa capacitación en la ejecución de este instrumento.
4. El instrumento sea aplicado sobre una muestra seleccionada previamente, en
el que se toma en cuenta a todos los usuarios que acuden al servicio de
Consulta Externa, después que hayan sido atendidos.
5. La encuesta debe ser respondida por el acudiente y/o tutor del niño o niña
menor de 12 años, los jóvenes mayores de 12 años podrán suministrar las
respuestas a la encuesta directamente.
6. Las preguntas y respuestas deben realizarse textualmente, teniendo en
cuenta los criterios de valoración establecidos, sin inducir a una respuesta.
7. En el Ítem de observaciones, el encuestador también podrá describir
percepciones sobre el entrevistado.
8. Las respuestas deben marcarse con bolígrafo y señalizando con una X.
Los niveles de satisfacción de los beneficiarios de los servicios de salud, se
orientarán teniendo en cuenta los siguientes criterios:
Nivel de satisfacción Percepción beneficiaria Valoración
Excelente Es más de lo que espera (Supera las Expectativas)
5
Muy bueno Está muy satisfecho (Muy satisfactorio)
4
bueno Más o menos bien (Neutro)
3
Regular Algunas veces no le gusta (Algo insatisfactorio)
2
Malo
La mayoría de veces no le ha gustado (Muy insatisfactorio)
1
No Aplica No responde o no puede juzgar
(No aplica, sin respuesta)
N/A=0
Es más, de lo que espera: Los beneficiarios de los servicios de salud manifiestan
haber recibido un excelente tratamiento y atención; expresa su total agradecimiento
por tener una adecuada salud, sin tener que haber asumido costos por el
tratamiento. Recomendaría a otros la utilización del servicio.
Está muy satisfecho: El servicio de salud le permitió al beneficiario aliviar sus
problemas de salud, volvería a utilizar el servicio cada vez que lo requiera sin ningún
temor y a gusto.
Más o menos bien: El beneficiario evidencia indecisión, puede expresar aspectos
positivos y negativos de la atención, resaltando temor o no saber si volvería a utilizar
los servicios de salud.
Algunas veces no le gusta: El beneficiario manifiesta no haberse sentido
satisfecho en algunas ocasiones, y prefiere no utilizar el servicio
La mayoría de las veces no le ha gustado: El beneficiario considera que la
agencia debe cambiar la forma y/o el recurso humano ya que está muy insatisfecho
y no recomendaría a otros utilizar el servicio.
No responde o no puede juzgar: El beneficiario no responde
ANEXO N° 3: FOTOGRAFIAS.