universidad de guayaquil facultad de ciencias ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/27490/1/tesis...

i

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

Plan de Mejoramiento Continuo de los procesos administrativos en Cooperativa de

Transporte Santiago de Guayaquil.

Para optar por el Grado de:

INGENIERA EN INGENIERIA COMERCIAL

Portada

Tesis presentada por:

EVELIN GISELLA BORBOR GONZÁLEZ

Tutor de tesis:

ING. EMILIO JAVIER FLORES VILLACRES

GUAYAQUIL – ECUADOR

2018

ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Plan de Mejoramiento Continuo de los procesos administrativos en Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil

AUTOR(ES)

(apellidos/nombres): Borbor González Evelin Gisella

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativa MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Ingeniería Comercial GRADO OBTENIDO:

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS:

117

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

Plan, Mejoramiento, Continuo, Procesos, Administrativos

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):

Las Cooperativas de Transporte pertenecen a un sector estratégico, por ello, se planteó el objetivo de diseñar el plan de mejoramiento continuo de procesos administrativos en la Cooperativa Santiago de Guayaquil. Se aplicó la metodología descriptiva, cualitativa, cuantitativa, con uso de entrevista, encuesta y observación de procesos administrativos, cuyos resultados evidenciaron que no hay funciones definidas para las asistentes administrativas, existe confusión y descoordinación, débil control de inventarios, falta de custodios, desorganización, demoras en la gestión de abastecimiento, mantenimiento y transporte, impactando en la limitada transparencia de los procesos contables y cartera vencida de socios impagos. Se propuso un plan de mejoramiento continuo con base en la elaboración del manual de gestión por procesos de inventarios, compras y de funciones que organice las tareas del personal administrativo, automatización de procesos. En conclusión, el plan de mejoramiento continuo fortalecerá la eficiencia de los procesos administrativos. ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0993788323 E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: Unidad de Titulación de la Carrera Ingeniería Comercial Teléfono:

E-mail: [email protected]

mailto:[email protected]

iii

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

UNIDAD DE TITULACIÓN

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING. FLORES VILLACRÉS EMILIO JAVIER, MSC,

tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido

elaborado por Borbor González Evelin Gisella C.C: 0926531401, con mi

respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de

INGENIERIA COMERCIAL.

Se informa que el trabajo de titulación: “Plan de Mejoramiento Continuo de los

procesos administrativos en Cooperativa de Transporte Santiago de

Guayaquil”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa

antiplagio [URKUND] A forwarded/shared analysis quedando el 3% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/33993751-691388-

666133#DcQxDoAgEATAv1y9MbfngchXjIUhaiikoTT+XaaYV54ueVMQHI0NdBhmO

AIiFiSsO6TXu9WrlqOVU7JOak5NRsY50D359wM=

ING. FLORES VILLACRÉS EMILIO JAVIER, MSC. CI. 0913720520

https://secure.urkund.com/view/33993751-691388-666133#DcQxDoAgEATAv1y9MbfngchXjIUhaiikoTT+XaaYV54ueVMQHI0NdBhmOAIiFiSsO6TXu9WrlqOVU7JOak5NRsY50D359wM=



iv

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL


PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES. DIRECTOR DE LA CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.

VALORACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“Plan de Mejoramiento Continuo de los procesos administrativos en

Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil” de la estudiante Borbor

González Evelin Gisella, indicando ha cumplido con todos los parámetros

establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión

final.

Atentamente,

_________________________________________ ING. FLORES VILLACRÉS EMILIO JAVIER, MSC. CI. 0913720520

v

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL


LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA

EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO

ACADÉMICOS

Yo, Borbor González Evelin Gisella con C.I. No. 0926531401, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Plan de Mejoramiento Continuo de los procesos administrativos en Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

__________________________________________

EVELIN GISELLA BORBOR GONZÁLEZ

C.I. No. 0926531401

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

vi

DEDICATORIA

Ahora no estás entre nosotros, pero tengo la satisfacción que te ayude hasta donde

más pude y eso alegra mi corazón cada vez que te recuerdo, sé que desde arriba

estás orgullosa de mí, ya que estoy dando un paso muy importante en mi vida, un

logro más y tú menos que nadie debes quedarte fuera de esto, porque gracias a tus

enseñanzas, a tu forma de criarme, a tus consejos, a tus regaños, estoy aquí, como

tanto querías vernos a todos tus nietos, salir adelante y ser una persona de bien.

Como todos sabemos la vida es tan corta y en los planes de Dios nadie manda, fue

así como te llevo a su lado para que seas un Ángel y así nos puedas cuidar y guiar

en cada paso que damos, me hubiese gustado mucho que estés en persona, pero

sé que estás conmigo apoyándome así no te vea, esto va para ti Henedina Lindao

González con todo mi cariño y amor.

Borbor González Evelin Gisella

vii

AGRADECIMIENTO

Lo primero que uno hace cada mañana es agradecer a Dios por un nuevo día por

estar con vida, por eso le agradezco a Él por dejarme llegar a este día tan

importante para mí y toda mi familia.

A mis Padres por no dejarme sola cada vez los necesitaba, ellos han sido una base

fundamental para poder obtener este logro y espero Dios me los bendiga siempre

para que puedan compartir conmigo más metas.

A mi tutor de tesis por guiarme en este episodio de mi vida, compartiendo sus

conocimientos para llegar a este objetivo.

A mis hermanos y tía por apoyarme cada vez que necesitaba de ellos, queriendo ser

así un ejemplo a seguir para ellos y para mi tía recompensarle con esto cada cosa

que ha hecho por mí.

Borbor González Evelin Gisella

viii

RESUMEN

Las Cooperativas de Transporte pertenecen a un sector estratégico, por ello,

se planteó el objetivo de diseñar el plan de mejoramiento continuo de procesos

administrativos en la Cooperativa Santiago de Guayaquil. Se aplicó la metodología

descriptiva, cualitativa, cuantitativa, con uso de entrevista, encuesta y observación

de procesos administrativos, cuyos resultados evidenciaron que no hay funciones

definidas para las asistentes administrativas, existe confusión y descoordinación,

débil control de inventarios, falta de custodios, desorganización, demoras en la

gestión de abastecimiento, mantenimiento y transporte, impactando en la limitada

transparencia de los procesos contables y cartera vencida de socios impagos. Se

propuso un plan de mejoramiento continuo con base en la elaboración del manual

de gestión por procesos de inventarios, compras y de funciones que organice las

tareas del personal administrativo, automatización de procesos. En conclusión, el

plan de mejoramiento continuo fortalecerá la eficiencia de los procesos

administrativos.

Palabras claves: Plan, Mejoramiento, Continuo, Procesos, Administrativos.

ix

ABSTRACT

The Cooperatives of Transport belong to a strategic sector, for that reason, the

objective of designing the plan of continuous improvement of administrative

processes in the Cooperative Santiago de Guayaquil was proposed. The descriptive,

qualitative and quantitative methodology was applied, with the use of interview,

survey and observation of administrative processes, whose results showed that

there are no defined functions for administrative assistants, confusion and lack of

coordination, weak control of inventories, lack of custodians, disorganization , delays

in supply management, maintenance and transportation, impacting the limited

transparency of the accounting processes and the past due portfolio of unpaid

partners. A continuous improvement plan was proposed based on the preparation of

the management manual for inventory, purchasing and functions processes that

organize the tasks of the administrative personnel, process automation. In

conclusion, the continuous improvement plan will strengthen the efficiency of

administrative processes.

Keywords: Plan, Improvement, Continuous, Processes, Administrative.

x

ÍNDICE DE CONTENIDOS

PORTADA ..................................................................................................................i

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN ............................. ii

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD ........................................................ iii

VALORACIÓN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ..................................................... iv

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO

COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ....................................v

DEDICATORIA ......................................................................................................... vi

AGRADECIMIENTO ................................................................................................ vii

RESUMEN .............................................................................................................. viii

ABSTRACT............................................................................................................... ix

ÍNDICE DE CONTENIDOS ........................................................................................x

ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................... xiii

ÍNDICE DE FIGURA ............................................................................................... xiv

ÍNDICE DE ANEXOS ............................................................................................... xv

INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1

CAPÍTULO I ............................................................................................................. 3

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................... 3

1.1. Planteamiento del problema ............................................................................ 3

1.2. Formulación y sistematización del problema ................................................... 4

1.2.1. Formulación del Problema ........................................................................... 4

1.2.2. Sistematización del Problema ...................................................................... 4

1.3. Objetivos de la investigación ........................................................................... 5

1.3.1. Objetivo General .......................................................................................... 5

1.3.2. Objetivos Específicos ................................................................................... 5

1.4. Justificación .................................................................................................... 5

1.4.1. Justificación teórica ...................................................................................... 5

1.4.2. Justificación metodológica ........................................................................... 5

1.4.3. Justificación práctica .................................................................................... 6

1.5. Delimitación .................................................................................................... 6

1.6. Hipótesis y Variables ....................................................................................... 7

1.6.1. Hipótesis ...................................................................................................... 7

xi

1.6.2. Operacionalización de las variables ............................................................. 7

CAPÍTULO II ............................................................................................................ 8

MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 8

2.1. Antecedentes de la investigación .................................................................... 8

2.2. Marco teórico .................................................................................................. 9

2.2.1. Procesos administrativos ........................................................................... 10

2.2.1.1. Concepto de procesos ............................................................................ 10

2.2.1.2. Concepto de procesos administrativos ................................................... 11

2.2.1.3. Generalidades de la gestión por procesos .............................................. 12

2.2.1.4. Concepto de la gestión por procesos ...................................................... 13

2.1.1.1. Importancia de la gestión por procesos .................................................. 14

2.2.2. Plan de Mejora Continua ............................................................................ 15

2.2.2.1. Concepto de plan de mejora continua..................................................... 15

2.2.2.2. Origen del plan de mejora continua ........................................................ 16

2.2.2.3. Características del plan de mejora continua ........................................... 18

2.3. Marco contextual ........................................................................................... 19

2.3.1. Antecedentes de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil…. 19

Visión ...................................................................................................................... 20

2.3.2. Servicios .................................................................................................... 20

2.3.3. Ubicación ................................................................................................... 21

2.3.4. Organización .............................................................................................. 23

2.4. Marco conceptual .......................................................................................... 23

CAPITULO III ......................................................................................................... 25

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 25

3.1. Métodos del nivel teórico ............................................................................... 25

3.1.1. Métodos del nivel empírico ........................................................................ 25

3.2. Técnica e instrumento de recolección de datos ............................................. 26

3.3. Población y muestra ...................................................................................... 26

3.4. Procesamiento y presentación de los resultados obtenidos .......................... 26

3.5. Análisis e interpretación de los resultados .................................................... 26

3.5.1. Observación directa de los procesos administrativos ................................. 27

3.5.1.1. Proceso de compras. .............................................................................. 27

3.5.1.2. Proceso de inventarios. .......................................................................... 29

3.5.1.3. Proceso de cobranzas de cuotas vencidas a los socios. ........................ 31

xii

3.5.1.4. Proceso de contabilidad.......................................................................... 33

3.5.2. Análisis e interpretación de las encuestas aplicada al personal de la

Cooperativa de Transporte ..................................................................................... 35

3.5.3. Entrevista aplicada a los directivos de la Cooperativa de Transporte Santiago

de Guayaquil........................................................................................................... 47

3.6. Discusión de resultados ................................................................................ 49

CAPITULO IV ......................................................................................................... 52

PROPUESTA ......................................................................................................... 52

4.1. Justificación .................................................................................................. 52

4.2. Objetivos ....................................................................................................... 53

4.2.1. Objetivo general ......................................................................................... 53

4.2.2. Objetivos específicos ................................................................................. 53

4.3. Actividades a desarrollar ............................................................................... 53

4.3.1. Manual de gestión por procesos ................................................................ 54

4.3.2. Manual de funciones .................................................................................. 80

4.3.3. Codificación de recursos y automatización de inventarios ......................... 89

4.4. Presupuesto .................................................................................................. 91

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 92

Conclusiones .......................................................................................................... 92

Recomendaciones .................................................................................................. 93

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 95

ANEXOS ................................................................................................................. 98

xiii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.Operacionalización de las variables ............................................................. 7

Tabla 2. Medios por los cuales realiza los pedidos ................................................. 35

Tabla 3. Frecuencia que realiza los pedidos ........................................................... 36

Tabla 4. Aplicación de métodos para la compra de materiales ............................... 37

Tabla 5. Existe un sistema informático dentro de la Cooperativa ............................ 38

Tabla 6. Se utiliza métodos para el costeo y control ............................................... 39

Tabla 7. Existe método para la selección del personal ............................................ 40

Tabla 8. La empresa planifica las actividades ......................................................... 41

Tabla 9. Se utiliza sistemas informáticos para transacciones .................................. 42

Tabla 10. Se designan actividades a los empleados ............................................... 43

Tabla 11. Calificación de la coordinación de áreas ................................................. 44

Tabla 12. Problemática de los procesos administrativos ......................................... 45

Tabla 13. Mejoramiento de la cooperativa de Transporte en la gestión de los

procesos. ................................................................................................................ 46

Tabla 14. Codificación de la tecnología de grupos .................................................. 90

Tabla 15. Presupuesto. ........................................................................................... 91

xiv

ÍNDICE DE FIGURA

Figura 1. Recorrido de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil Línea

154 ......................................................................................................................... 21

Figura 2. Recorrido de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil Línea 82

............................................................................................................................... 22

Figura 3. Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil. ................................. 23

Figura 4. Flujograma del proceso de compras. ....................................................... 28

Figura 5. Flujograma del proceso de inventario. ..................................................... 30

Figura 6. Flujograma del proceso de cobranzas de cuotas vencidas de socios. ..... 32

Figura 7. Flujograma del proceso de contabilidad. .................................................. 34

Figura 8. Medios por los cuales realiza los pedidos ................................................ 35

Figura 9. Frecuencia que realiza los pedidos .......................................................... 36

Figura 10. Aplicación de métodos para la compra de materiales ............................ 37

Figura 11. Existe un sistema informático dentro de la Cooperativa ......................... 38

Figura 12. Se utiliza métodos para el costeo y control ............................................ 39

Figura 13. Existe método para la selección del personal ........................................ 40

Figura 14. La empresa planifica las actividades ...................................................... 41

Figura 15. Se utiliza sistemas informáticos para transacciones .............................. 42

Figura 16. Se designan actividades a los empleados.............................................. 43

Figura 17. Calificación de la coordinación de áreas ................................................ 44

Figura 18. Problemática de los procesos administrativos ........................................ 45

Figura 19. Mejoramiento de la cooperativa de transporte de la gestión de los procesos

............................................................................................................................... 46

Figura 20. Flujograma propuesto del proceso de compras...................................... 65

Figura 21. Flujograma propuesto del proceso de inventario. ................................... 70

Figura 22. Flujograma propuesto del proceso de cobranzas de cuotas vencidas de

socios. .................................................................................................................... 75

Figura 23. Flujograma propuesto del proceso de contabilidad. ............................... 79

Figura 24. Flujograma propuesto del proceso de contabilidad. ............................... 89

xv

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXOS 1. CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE LA

COOPERATIVA DE TRANSPORTE ....................................................................... 99

ANEXOS 2. GUÍA DE ENTREVISTA APLICADA A LOS DIRECTIVOS DE LA

COOPERATIVA DE TRANSPORTE ..................................................................... 102

1

INTRODUCCIÓN

Diseñar el plan de Mejoramiento Continuo de los procesos administrativos de

compras y mantenimiento en la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil,

durante el año 2017.

Las Cooperativas de Transporte de pasajeros tienen como función principal

ofrecer el servicio de movilización de la ciudadanía desde un lugar hacia otro dentro

de la misma localidad o en el territorio nacional, por pertenecer al sector de la

economía popular y solidaria sus socios deben aportar con recursos económicos

para que estas instituciones puedan realizar diversos procesos administrativos como

el de compras o abastecimiento y el de mantenimiento, diferentes al de la logística

que en el caso del ramo del transporte representa un proceso operativo.

Según (Porter, 2012), “la cadena de valor consta de varias actividades que

agregan valor y que incrementan los costos, entre las primeras se encuentran la

logística interna y externa”, que como se dijo en el párrafo anterior, son actividades

operativos en el caso de las Cooperativas de Transporte, mientras que “el

abastecimiento o compras y el mantenimiento constituyen las actividades de tipo

administrativo de mayor importancia, que se encuentran relacionadas también con

las funciones de almacenamiento e inventarios de repuestos para la conservación

de las unidades o buses”.

El transporte urbano de pasajeros en los países latinoamericanos evolucionó

de acuerdo al marco legal vigente en materia vial y ambiental, que exigía unidades

nuevas adecuadamente conservadas para evitar accidentes de tránsito y minimizar

la contaminación ambiental, bajo esta apreciación, los procesos administrativos de

compras o abastecimiento (de repuestos, partes y piezas) y de mantenimiento

2

tienen gran importancia para que las unidades puedan encontrarse en buen estado,

satisfaciendo las exigencias de la ciudadanía y los requisitos legales.

En el Ecuador, la legislación de tránsito en vigencia establece en los artículos

205, 206 y 207, todos los aspectos relacionados con la revisión técnica de los

vehículos, poniendo mayor énfasis en las unidades de transporte de pasajeros

debido a que movilizan miles de pasajeros diarios, los cuales sustentan la

importancia de las actividades de compras y mantenimiento en el interior de la

Cooperativa de Transporte donde se delimita el estudio. (Asamblea Nacional, 2010).

3

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

La problemática central de la investigación está referida a las no

conformidades en los procesos administrativos de mantenimiento de las unidades

de transporte y de compras o abastecimiento de repuestos, partes o piezas,

situación que no contribuye a que tenga lugar la conservación óptima de los

vehículos, razón por la cual el costo para la conservación de las unidades suele

incrementarse en la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil.

Entre las causas de mayor importancia para que ocurra el problema citado en

el párrafo anterior, se cita la limitada planificación de las compras, de los inventarios

y de otros aspectos inherentes a la administración, evento que no permite que los

buses operen de manera dinámica y sin paralizaciones, sometiéndose generalmente

estas unidades a las demoras como consecuencia de los problemas que ocurren en

las actividades administrativas.

En efecto, las consecuencias generadas por las limitaciones en los procesos

administrativos, son palpables en las demoras que atraviesa el personal de esta

área, así como las unidades cuando se encuentran en operación, además de los

altos costos que este representa, no sólo por los trabajos administrativos de los

buses, sino también porque los buses se pueden paralizar si hay falta de recursos

para su reparación o mantenimiento, por ejemplo, generando tiempo improductivo y

el incremento de los costos por concepto de la ineficiencia comentada.

Si la situación no mejora, entonces los procesos administrativos continuarán

generando mayor ineficiencia, inclusive con un potencial deterioro de las unidades

4

de transporte, representando una grave amenaza para la satisfacción de los

pasajeros y de los clientes internos, por lo que se incrementa el riesgo de

paralización de las actividades de transporte público en esta cooperativa.

Es necesario que la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil aplique

las estrategias adecuadas para propender al mejoramiento continuo de los procesos

administrativos, para disponer de los recursos necesarios cuando se los amerite, de

manera que se fortalezca el abastecimiento o compras de repuestos, partes y

piezas, para que no solo cumpla con los requisitos legales en materia ambiental y

de tránsito, sino también ofrezca un servicio de calidad a los pasajeros.

1.2. Formulación y sistematización del problema

1.2.1. Formulación del Problema

¿Cómo pueden mejorarse los procesos administrativos en la Cooperativa de

Transporte Santiago de Guayaquil en el año 2017?

1.2.2. Sistematización del Problema

¿Qué las teorías relacionan al mejoramiento continuo y a la gestión de los

procesos administrativos?

¿Cuáles son los factores que afectan los procesos administrativos en la

Cooperativa de Transporte en estudio?

¿Cómo desarrollar un plan para fortalecer la gestión de los procesos

administrativos en la Cooperativa de Transporte en estudio?

5

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo General

Diseñar el plan de Mejoramiento Continuo de los procesos administrativos en

la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil, durante el año 2017.

1.3.2. Objetivos Específicos

Sistematizar las teorías acerca del mejoramiento continuo y la gestión de los

procesos administrativos.

Diagnosticar los factores que afectan los procesos administrativos en la

Cooperativa de Transporte en estudio.

Proponer un plan de mejoras para fortalecer la gestión de los procesos

administrativos en la Cooperativa de Transporte en estudio.

1.4. Justificación

1.4.1. Justificación teórica

Teóricamente, (Porter, 2012) establece que “los procesos administrativos son

un complemento básico para la ejecución de las actividades misionales o primarias

que añaden valor al producto o servicio”, en consecuencia, la gestión por resultados

es el vínculo que enlaza a las actividades de la administración y de las áreas

operativas, para en conjunto fortalecer la calidad del servicio de transporte de

pasajeros.

1.4.2. Justificación metodológica

La utilidad metodológica de la presente investigación, radica en que durante el

desarrollo del presente estudio, se aplicarán diversos instrumentos investigativos

6

como es el caso de las encuestas y entrevistas, además que se emplearán los

mapas de procesos para definir la secuencia de los procesos administrativos,

identificando el input y el output correspondiente.

1.4.3. Justificación práctica

La importancia de la presente investigación está sustentada en la relevancia

que tienen los procesos administrativos en la planificación y control de los

indicadores del servicio de transporte de pasajeros, debido a que la evaluación de

las operaciones concitó el interés de los directivos de la Cooperativa de Transporte

Santiago de Guayaquil, quienes ansían con expectativa la mejora continua de los

procesos.

Los beneficiarios de la presente investigación son los pasajeros que todos los

días solicitan y utilizan el servicio de pasajeros que ofrece la Cooperativa de

Transporte Santiago de Guayaquil, además que mejora el desempeño de los

empleados de la cooperativa y de sus directivos, fortaleciéndose la imagen de la

entidad para el bienestar de todas las partes interesadas.

1.5. Delimitación

Área: Ingeniería Comercial.

Objeto de estudio: Procesos administrativos.

Campo: Plan de Mejoramiento Continuo.

Tema: Plan de Mejoramiento Continuo de los procesos administrativos en

Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil.

Delimitación espacial: provincia del Guayas, ciudad de Guayaquil, parroquia

Pascuales.

7

Delimitación temporal: Noviembre 2017 – Febrero 2018.

1.6. Hipótesis y Variables

1.6.1. Hipótesis

El plan de mejoramiento continuo fortalecerá la eficiencia de los procesos

administrativos en la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil.

1.6.2. Operacionalización de las variables

Variable Independiente: Plan de Mejoramiento Continuo.

Variable dependiente: Procesos administrativos en la Cooperativa de

Transporte Santiago de Guayaquil.

Tabla 1.Operacionalización de las variables

Operacionalización de las variables

VARIABLES

DIMENSIONES

IND

EP

EN

DIE

NT

ES

Plan de Mejoramiento

Continuo

Planificación

Organización

Control

Mejora (acciones correctiva y preventiva)

DE

PE

ND

IEN

TE

Procesos administrativos

de la Cooperativa de

Transporte Santiago de

Guayaquil

Gestión

Input

Procesamiento

Output

Nota: Tomado de: Elaboración de autora.

8

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

Para la realización del presente apartado se ejecuta una busca minuciosa con

la finalidad de recabar trabajos desarrollados por varios autores con temas

similares, la revisión se obtuvo de fuentes de bibliotecas virtuales donde se

encontraron tesis, artículos, los cuales se utilizaran para fundamentar el estudio.

La tesis presentada por los egresados Vergara & Jarro (2014), cuyo título fue

“Elaboración del Plan Estratégico y Sistema de Gestión de Procesos para la

Cooperativa de Transporte Esmeraldas”, el objetivo del estudio estuvo ligado al

mejoramiento de los sistemas de Gestión de Procesos para la Cooperativa de

Transporte Esmeraldas, el método aplicado dentro de la investigación fueron

cuantitativa, de campo, descriptiva, a su vez se empleó la técnica de la encuesta

para los colaboradores , donde se llegó a la conclusión que en la actualidad la

aplicación de la herramienta BSC es excelente para la implementación efectiva

para este tipo de Estrategia, además se recomienda considerar que el modelo

planteado mejorará las situaciones, ya que corrige los aspectos financieros,

aprendizaje, cliente y proceso interno de la empresa.

Otro estudio realizado en la Universidad Central del Ecuador, por la estudiante

Llamuca, (2015), donde se tituló “Evaluación y Propuesta de Mejoramiento de los

Procesos Administrativos y Operativos de la Cooperativa de Transportes Calderón”.

El objetivo principal de la tesis es elaborar una propuesta de mejoramiento de los

procesos administrativos y operativos de la Cooperativa de Transporte Calderón,

que permita el crecimiento de la cooperativa u una mejor atención a los usuarios, la

9

metodología aplicada es descriptiva, de campo, cuantitativa y bibliográfica, también

se emplea la técnica de la encuesta donde se les aplicó a 100 usuarios, por medio

del cuestionario se obtuvo como resultado que el 97% de los usuarios se

manifestaron inconformes con las atenciones , por lo que se llega a la conclusión del

que el servicio que se ofrece en esta compañía es regular, la aceptación por parte

de los usuarios es muy baja.

Al respecto de las investigaciones realizadas por varios autores con temas

similares mencionan que la aplicación de la gestión por procesos no son empleados

en los diferentes establecimientos donde se ofrecen servicios de atención a clientes

por lo que hace que el estudio sea aceptado.

2.2. Marco teórico

Las variables que se analizan en el presente estudio son el Plan de

Mejoramiento Continuo y los Procesos administrativos de compras y mantenimiento

en la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil, considerando las fuentes

secundarias de investigación inherentes a los textos y portales de internet

relacionado con las variables.

En el primer apartado se hace referencia a los procesos administrativos que se

refieren al flujo interrelacionado de actividades concernientes a la planificación,

dirección y el control para cumplir con un objetivo en común aprovechando las

oportunidades, recursos y materiales con que se cuenta, mientras que en el

segundo apartado se indica la gestión por procesos que implica el mejoramiento de

la organización para conseguir mejoras en los procedimientos internos y externos.

10

2.2.1. Procesos administrativos

El término proceso es de ámbito muy ambiguo y general, sin embargo, su

origen se encuentra inmerso dentro de la administración de empresas, porque fue

en este contexto donde tuvo lugar su evolución y su incorporación como

herramienta de gestión propiamente dicho, al respecto, se destaca que en la

actualidad muchos expertos en Administración de Empresas han investigado el

término referente a los métodos para el mejoramiento continuo de los procesos,

entre los cuales se citan la cadena de valor, el ciclo de Deming, entre otros de gran

relevancia.

El estudio de esta variable inherente a los procesos administrativos, examina el

concepto del primer término en mención, para proseguir con la concepción de los

procesos administrativos, las generalidades y definición de la gestión por procesos,

su importancia, entre los elementos de mayor relevancia, desde el punto de vista de

la problemática que atraviesa la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil.

2.2.1.1. Concepto de procesos

Dentro de este apartado se conceptualiza los principales fundamentos

realizados por varios autores acerca del término procesos, las mismas que serán

consultados en fuentes bibliográficas y documentos que se encuentran en la

biblioteca de las unidades académicas universitarias, por esta razón, se manifiesta

la metodología que se utiliza para la intervención de los párrafos siguientes.

El autor De Pino (2013), manifiesta que “un proceso es el conjunto de

actividades que son planificadas dentro de una empresa, además implica la

participación de las personas y de recursos materias, insumos y otros con la

finalidad de obtener buenos resultados”. (Pág. 26)

11

El proceso es una característica principal que requiere de una secuencia lógica

o a su vez se enlace de manera perfecta, una empresa debe estimular, posibilitar y

permite que sus colaboradores realicen una labor de proceso con el fin de obtener

altos niveles de rendimiento.

Por su parte, Pérez, (2012), expresa que el proceso “es un mecanismos de

solución para los problemas que se presentan dentro de una organización, por lo

tanto se establece que se trata de una operación secuencial y totalmente

coordinada, que se enfoca en el logro de un resultado específico”. (Pág. 44)

Dichos procesos son establecidos como pasos secuenciales ya que mantienen

una conexión entre las mismas, este podrá optimizar e incrementar los indicadores

de la eficiencia de la empresa o institución, además busca la reducción del tiempo y

que los niveles de producción aumenten de forma positiva y sean competitivas

dentro del mercado donde incursiona.

2.2.1.2. Concepto de procesos administrativos

Para los conceptos de procesos administrativos es necesario destacar la

clasificación que se encuentran dentro de una organización como lo es operativos,

administrativos y financieros, para esto se procede con la búsqueda de fuentes

bibliográfica para enfatizar sobre el tema expuesto.

Thompson (2013), estima que “los procesos administrativos es una secuencia

de actividades que cumple una organización, por lo tanto las funciones de la

administración son planificación, organización, ejecución y control, esta forman parte

de la gestión organizacional”. (Pág. 51)

Los procesos administrativo están representados por entradas y salidas, ya

que estos son ingreso de recursos e información, además estas cumplen con las

12

siguientes funciones de planificar, organizar, ejecutar y controlar todas las

actividades que se desarrollen dentro de la empresa con el fin de obtener la

aceptación de los usuarios y crecer dentro del mercado competitivo.

Por su parte, Gordon (2012), define que “los procesos administrativos es el

flujo continuo de las actividades de planeación que se lleva a cabo de manera lógica

y coordinada, para cumplir con el propósito de la gestión directiva, además dan

solución a los problemas administrativos”. (Pág. 17)

Estos procesos administrativos no son vinculados dentro del área operativa de

la empresa, no obstante se encuentra formado por un conjunto de pasos cíclico que

estimula con la innovación y el progreso de las actividades que se propone dentro

de la organización, además ayuda a dar soluciones a los problemas que se

presentan en la misma.

2.2.1.3. Generalidades de la gestión por procesos

La gestión de proceso se establece como una disciplina científica, por lo que

es necesaria que todas las funciones que son inmersas dentro de la gestión sean

cumplidas con responsabilidad, este permitirá que el servicio se entregue

satisfactoriamente al usuario, por esta razón, se va a generar rentabilidad dentro de

la organización.

Deming (2013), manifiesta que “la gestión de proceso consta de elementos

como: planificar, ejecutar, hacer y controlar. Por lo tanto cada proceso y mejora

continua debe regirse a los componentes de ingreso, suministros, salida del

proceso, control, sistematización y a los indicadores de los procesos”. (Pág. 62)

La gestión de procesos es la forma de gestionar toda la empresa, ya que se

basa en las siguientes acciones como: planificar, coordinar, ejecutar y evaluar los

13

indicadores establecidos con antelación. Además la gestión por procesos tiene

relación con otras metodologías que guardan conformidad con los requisitos de

este ámbito de la administración de empresas, desde un punto de vista general.

2.2.1.4. Concepto de la gestión por procesos

La gestión por procesos constituye una herramienta importante en los

procesos de planificación, ejecución y evaluación, aplicados de forma

estandarizada, tal como lo señala las normas ISO de la familia 9000, la cual se

encuentra inmersa en la teoría administrativa planteada en los inicios de la

revolución industrial creada para mejorar continuamente los procesos.

Deming (2013), expresa que la gestión de procesos “reorganiza las actividades

dentro del puesto de trabajo, este con el propósito de incrementar los resultados o a

su vez mejorar los valores para satisfacer las necesidades y expectativas de los

clientes”. (Pág. 16)

La gestión de procesos ha formado parte importante en el desarrollo del

presente apartado con base en la información presentada acerca de la gestión

considerando para el efecto, teorías de gran relevancia de algunos expertos de la

talla de Edward Deming, Hitt, Hernández, entre los de mayor importancia que fueron

tomados como fuentes bibliográficas en el desarrollo del estudio.

Al respecto, Hitt M (2012), manifiesta que “la gestión por procesos es una

metodología disciplinaria, es decir que las actividades son esquematizadas

mediantes diagramas para luego ser transformadas en información o materias de

bienes o servicios, este a su vez se agrega un valor para el cliente”. (Pág. 43)

Cuando se gestionan los procesos se pueden entender claramente el

funcionamiento de cualquier actividad, como se transforma recursos e información

en productos y servicios, debido a que la administración de las tareas permiten

14

visualizar la concatenación de cada una de ellas, mostrando el enlace entre la salida

de la actividad anterior con la entrada de la subsecuente.

2.1.1.1. Importancia de la gestión por procesos

La gestión por procesos es una herramienta de uso común en las

organizaciones del siglo XXI, debido a que las exigencias de las normativas

internacionales de estandarización, obligan a todas las empresas del sector privado

administrar sus actividades de manera coordinada y sistematizada, con la finalidad

de agregar valor al producto o servicio que oferten en los mercados internos o

externos.

Por esta razón, es de vital interés que se realice una observación directa de

todos los procesos de una organización para determinar su secuencia,

considerando que la cadena de abastecimiento incluya al proveedor como parte

interesada dentro de las tareas asignables a la estructura organizativa cuya

evolución a través de cada proceso conduce a la obtención de un producto o

servicio que se dirigirá hacia el consumo o uso por parte del cliente, a través de

canales de comercialización, en el caso de este últimos existiera.

Mora, (2014) establece que la gestión por procesos “es importante porque

ayuda a la reducción de la variabilidad, descarta las actividades repetitivas, además

obtiene ventajas positivas para la empresa porque se aprovechan todos los recursos

de la organización”. (Pág. 29)

Las gestión por procesos, definitivamente logra que las empresas sean más

eficientes porque además de organizar todas las tareas que afectan a las partes

interesadas, permite retroalimentar y detectar las fallas o limitaciones que causan

no conformidades, para con la aplicación de otras herramienta administrativas,

15

como es el caso del ciclo de Deming, el control de inventario, el abastecimiento,

entre otros, promover altos índices de productividad y competitividad.

2.2.2. Plan de Mejora Continua

El modelo de mejora continua tiene amplia aceptación en la actualidad debido

a que incluye las etapas de la administración de empresa mediante las cuales se

puede aplicar acciones preventivas y correctivas, cuando las tareas planeadas

tienen alguna no conformidad que fue controlada de manera oportuna a través del

análisis y retroalimentación de los procesos en mención.

La mejora continua es analizada desde un punto de vista conceptual,

considerando criterios de los expertos, cuyas obras se encuentran formando parte

de la revisión bibliográfica, donde se puso énfasis también en los aspectos inherente

al origen de esta herramienta de gestión administrativa, además de las

características propias de la metodología que se estudia.

2.2.2.1. Concepto de plan de mejora continua

En primer lugar se establece la conexión entre la planeación y la mejora

continua, para el efecto se considera que la primera función administrativa en

mención se encuentra incluida en la segunda, la cual se refiere a una herramienta

mucha más compleja, que a pesar de su sencillez abarca una filosofía global, muy

amplia, que puede servir para muchas áreas del conocimiento pero que su esencia

es la administración de empresas.

El autor, Heizer, (2012), establece que la mejora continua “es una herramienta

japonés, que busca la satisfacción del cliente al momento de adquirir un servicio o

16

producto, sin embargo para el perfeccionamiento de las actividades se debe

emplear las estrategias de planeación, ejecución y evaluación”. (Pág. 54)

Se debe tomar en consideración la teoría científica, que habla acerca de la

mejora continua, este debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta es

posible fortalecerse internamente y protegerse de los factores externos, también se

debe realizar la retroalimentación de las acciones para luego ser corregidos y en un

futuro prevenir los problemas.

Según Heizer, (2013), establece que la mejora continua “es aquel que se basa

al cambio de un producto o servicio para volverlo eficiente, adaptable y efectivo este

proviene del enfoque específico de la empresa, además esta herramienta adopta la

satisfacción para beneficio de las partes interesadas”. (Pág. 62)

Se estima que un plan de mejoramiento es cambiar el servicio para que este

sea adaptable para el usuario, a su vez la empresa se enfoca en el mecanismo para

que sea viable y accesible. Por su parte es posible mejorar a través de un sistema

de planeación y control de indicadores para identificar las problemáticas y

contrarrestar las no conformidades.

2.2.2.2. Origen del plan de mejora continua

Después de la segunda guerra mundial Estado Unidos suscribió algunos

acuerdo con su similar de Japón en donde se puso énfasis en el apoyo de la

economía del país Asiático, acuerdo que generó que Edward Deming sea enviado a

Japón, naciendo con ello un nuevo ciclo de relaciones entre ambas naciones, que

además es el resurgimiento de los sistemas de calidad que habían sido estudiado

previamente por Shewart, quien invito el control estadístico de la calidad.

17

Edward Deming promovió un pensamiento basado en que la calidad provenía

del mejoramiento de las personas y que esto era beneficioso para sus semejantes,

de esta manera se adaptó sus inventos al ámbito empresarial, en el cual se incluía a

las organizaciones, empleados, sus clientes a los que servía y la sociedad en

general; así surge el ciclo de mejora continua que enfatizó en las principales

funciones administrativas de planeación, ejecución y control como pasos que dan

lugar a dicho mejoramiento que tienen carácter cíclico. (David, 2014).

El pensamiento de Edward Deming captó el interés de muchos gurús de la

calidad, quienes profundizaron en esta herramienta administrativa y la fortalecieron

con profundos estudios teóricos, los cuales figuran en diferentes texto que sirvieron

de base en la revisión bibliográfica, al respecto se destaca que la palabra japonesa

Kaizen que significa mejoramiento continuo recién fue introducida por Massaki en el

año de 1984, dos décadas después de que Deming la creó.

Según, Mintzberg & Brian, (2011), manifiesta que esta herramienta fue

establecida por Deming en la decada de los 60, además fue denominada con las

siglas PHDA que significa: planificar, ejecutar, hacer y evaluar, a continuación se

presenta los puntos esenciales de la mejora continua:

“Ingreso de recursos

Información y Materias primas

Salida del producto

Secuencialidad y sistematización

Retroalimentación

Indicadores de gestión”. (Pág. 82)

Esta técnica promovió dentro de la concepción administrativa debido a que se

introdujo las funciones de planificación y control, además se emplearon el análisis

18

de las causas y consecuencias de los problemas que afectan dentro de la empresa,

por lo que se busca la manera de corregirlo o prevenirlos, este mecanismo se

adapta a cualquier tipo de organización

Por su parte Cantú, (2012), expresa que “el ciclo de Deming contiene cuatro

actividades cíclicas, donde se hace referencia a la ejecución del plan, control del

mismo y puesta en marcha de las acciones propuestas, también es conocidas con el

nombre de actividades correctivas y preventivas”. (Pág. 48)

Dentro de la aplicación de la mejora continua es fundamental que se cumplan

con las cuatro funciones del ciclo de Deming, las actividades a realizarse deben ser

previamente planificadas, luego se determinan los objetivos para ser ejecutados y

ser evaluados por el control de indicadores, al encontrase con no conformidades

este se debe efectuar un plan de acciones preventiva.

2.2.2.3. Características del plan de mejora continua

Una vez conceptualizado el plan de mejora continua, se procedió a describir el

origen de esta herramienta, además de su creador Deming y Shewart quien invento

el control estadístico de la calidad, cabe destacar que las características de la

mejora continua son importantes en este método ya que ayuda a los criterios

técnicos y científicos.

Al respecto de las características de la mejora continua, el autor Fea, (2013),

expresa los siguientes:

“Ordenamiento de los registro de los procesos.

Los colaboradores tienen la responsabilidad de aplicar estrategias a beneficio de

la mejora continua

19

Para efectuar el mejoramiento debe contar con un ambiente transparente.” (Pág.

78).

Este plan de mejora continua posee características esenciales como lo es en el

orden de registro y recursos, la responsabilidad de los trabajadores de aplicar

estrategias, además incluye la elaboración de una aplicación de cronogramas donde

consta cada actividad, además del sistema de control que se implementa dentro de

cada proceso fortalece a la empresa

Al respecto, Gutiérrez, (2011) menciona que las características para “la

ejecución de una mejora sostenible y continua debe garantizar el control óptimo de

los proceso que se realicen dentro de la empresa, además de los objetivos mediante

los indicadores de gestión que permitan observar de manera tangible el

cumplimiento del plan estratégico”. (Pág. 48).

Los planes estratégicos y operativos garantiza un control óptimo de las

actividades a realizase dentro de la empresa, las aspiraciones que tiene la empresa

deben ser monitoreados con el fin de determinar el nivel alto de cumplimiento,

además se busca que la gestión tenga mayor impacto a todas las partes

interesadas.

2.3. Marco contextual

2.3.1. Antecedentes de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil.

En este apartado se tratará el tópico de la Compañía de Transporte Urbano

Santiago de Guayaquil, con tipo de organización de servicios de transportación

dentro del perímetro urbano de la ciudad de Guayaquil, que brinda el servicio a la

ciudadanía Guayaquileña que requiere transportarse en el sector norte – centro,

brindado atención de lunes a domingo de 6am a 22pm con la finalidad de satisfacer

20

a los clientes en el ámbito de transportación hasta sus lugares de trabajo, hogar u

otros.

Misión

Ser líderes en el servicio de transporte urbano brindando calidad, eficiencia y

responsabilidad a nuestros clientes. Por lo tanto, crea fuentes de trabajo para

nuestros empleados y rendimientos atractivos para los accionistas y dando

beneficios al sector turístico.

Visión

Ser reconocidos en la transportación de personas, la cual está fundamentada

en principios, valores y trabajo en equipo, orientada a satisfacer las necesidades y

expectativas de nuestros clientes, mediante la buena atención y servicio.

Claridad de Acción.

Seriedad y Profesionalismo.

Capacidad de Ejecución.

Solidez.

Honestidad.

Confiabilidad.

2.3.2. Servicios

El principal servicio de la Compañía de Transporte Urbano Santiago de

Guayaquil es movilizar día a día en el transporte público a la ciudadanía

Guayaquileña ofreciendo un recorrido extenso que circula por el nor - oeste de la

ciudad, los cuales recorren los diferentes sectores establecidos por la Autoridad de

Tránsito Municipal de Guayaquil para ofrecer el servicio de transportación de

pasajeros, que inicia desde la Coop de Viviendas Monte Sinaí y culmina en el

terminal terrestre, cuyo recorrido dura un tiempo de 2 horas 45 minutos controlados

por GPS, contando con 37 unidades.

21

2.3.3. Ubicación

Las oficinas de la Cooperativa de Transporte Urbano Santiago de Guayaquil,

se encuentran ubicadas en el centro- sur de la ciudad de Guayaquil en las calle

Argentina y Chile, lugar donde ofrecen atención a los socios y colaboradores de

dicha compañía, que a su vez se encuentra asociada a la Federación de

Transportistas Urbanos de Guayaquil (Fetug).

Figura 1. Recorrido de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil Línea 154

Nota: Tomado de: Empresa Privada de Tránsito de Guayaquil.

22

Figura 2. Recorrido de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil Línea

82

Nota: Tomado de: Empresa Privada de Tránsito de Guayaquil.

23

2.3.4. Organización

La Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil engloba un equipo de

talento humano encabezado por el presidente y el representante legal (gerente

general) de la organización quienes son los encargados de dirigir la compañía, la

cual está encargada del control de línea mediante una tarjeta de recorrido en el que

se toma el tiempo de cada recorrido, además están encargados de administrar los

rubros de mantenimiento y ayuda de accidentes se realiza de forma mensual como

parte de la afiliación.

Figura 3. Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil.

Elaborado por: Autora.

2.4. Marco conceptual

Acción correctiva. – COPNIA (2013) expresa que “es el conjunto de acciones

que son tomadas para eliminar dichas causas detectada de una situación

indeseable”. (p. 1).

Acción preventiva. – Lo Prado (2013) establece que “es la acción que adopta

para prevenir condiciones o causas que se genera en un futuro”. (p. 2).

Ciclo de Deming. – Por su parte Cantú, (2012), expresa que “el ciclo de

Deming contiene cuatro actividades cíclicas, donde se hace referencia a la

40 Socios

Choferes

Presidente

Contador

Asistente Contable

Secretaria

Representante Legal (Gerente)

24

ejecución del plan, control del mismo y puesta en marcha de las acciones

propuestas, también es conocidas con el nombre de actividades correctivas y

preventivas”. (p. 133).

Control. – Galarza, (2014) difiere que “es la evaluación de acción, donde se

detecta los objetivos planeado, además estos serán corregidos por medio de la

utilización del sistema”. (p. 1).

Flujograma. – Tuares, (2012) concierne que “es una representación gráfica

donde consta dichas actividades a realizarse dentro de un proceso, por otro lado, el

flujograma demuestra el desarrollo de cada etapa”. (p. 1).

Mejora continua. – El autor, Heizer, (2012), establece que la mejora continua

“es una herramienta japonés, que busca la satisfacción del cliente al momento de

adquirir un servicio o producto, sin embargo para el perfeccionamiento de las

actividades se debe emplear las estrategias de planeación, ejecución y evaluación”.

Planificar. – Bernal, (2012) indica que “la acción de planificar es una de las

funciones principales de la administración, ya que esta técnica selecciona o

minimiza el desempeño de la organización”. (p. 2).

Proceso administrativo. – Thompson, (2013), estima que “los procesos

administrativos es una secuencia de actividades que cumple una organización, por

lo tanto las funciones de la administración son planificación, organización, ejecución

y control, esta forman parte de la gestión organizacional”.

Procesos. – El autor, De Pino, (2013), manifiesta que “un proceso es el

conjunto de actividades que son planificadas dentro de una empresa, además

implica la participación de las personas y de recursos materias, insumos y otros con

la finalidad de obtener buenos resultados”.

25

CAPITULO III

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. Métodos del nivel teórico

La investigación permite la aplicación del enfoque cuantitativo para la

recolección de información numérica y porcentual para diagnosticar los factores que

afectan los procesos administrativos en la Cooperativa de Transporte en estudio

mediante la encuesta aplicada al personal que labora en la empresa de transporte.

Mediante la investigación descriptiva fue posible detallar el problema central de

la investigación referente a las no conformidades en los procesos administrativos de

compras o abastecimiento de recursos, inventarios, entre otros, situación que no

contribuye a que tenga lugar la operación óptima de las unidades de la cooperativa.

A través de la investigación bibliográfica se consultó las fuentes de información

secundarias como son los textos, enciclopedias, artículos científicos y portales de

internet referente a las variables de Plan de Mejoramiento Continuo y Procesos


3.1.1. Métodos del nivel empírico

Mediante la investigación de campo se ha considerado aplicar la técnica de la

encuesta al personal de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil para

diagnosticar los factores que afectan a los procesos administrativos y la entrevista

aplicada a los directivos de la cooperativa para establecer una propuesta de

mejoramiento continuo de los procesos administrativos.

26

3.2. Técnica e instrumento de recolección de datos

La técnica de la investigación aplicada fue la encuesta al personal de la

Cooperativa de Transporte y la entrevista a los Directivos de la misma, los

instrumentos de recolección de información es el cuestionario de preguntas

cerradas para el caso de la encuesta y de preguntas abiertas para el caso de la

entrevista para diagnosticar los factores que afectan los procesos administrativos.

3.3. Población y muestra

La población del presente estudio son 6 trabajadores que se desempeñan en

la Cooperativa de Transporte indicando los factores que afectan los procesos

administrativos y para proponer un plan de mejoras para fortalecer la gestión de los

procesos.

3.4. Procesamiento y presentación de los resultados obtenidos

Previo al procesamiento de los resultados obtenidos se aplicó el instrumento

de recolección de información al personal de la Cooperativa de Transporte, luego de

recabar la información se procedió a tabular los resultados e ingresarlos al

Programa Microsoft Excel en la hoja de cálculo obteniendo los cuadros y gráficos

estadísticos que se analizaran en el siguiente numeral.

3.5. Análisis e interpretación de los resultados

A continuación se presenta el análisis e interpretación de los resultados de la

encuesta aplicada al personal de la Cooperativa de Transporte y la entrevista a los

Directivos de la empresa:

27

3.5.1. Observación directa de los procesos administrativos

La observación directa realizada a los procesos administrativos de la

Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil, evidenció los siguientes

resultados que se detallaron en los flujogramas de procesos de las actividades de

compras, inventarios, talento humano y contabilidad.

3.5.1.1. Proceso de compras.

Las asistentes receptan las necesidades de accesorios, materiales, suministros

e insumos por parte de los choferes, de contabilidad o de las demás áreas

administrativas.

Las asistentes verifican en el registro correspondiente, la existencia de

accesorios, materiales, suministros e insumos, en la bodega.

Si hay existencias, las asistentes notifican al gerente para que autorice la

entrega de accesorios, materiales, suministros e insumos que se encuentran

almacenados en la bodega. Caso contrario, las asistentes notifican al gerente la

falta de stock.

El gerente realiza la compra en caso no haya stock de materiales o insumos, en

este caso, llama al proveedor respectivo notificándole la necesidad, iniciando el

pedido.

Si el proveedor tiene stock del pedido, se recepta la proforma correspondiente.

Caso contrario, se llama a otro proveedor.

El gerente decide la compra de los accesorios, materiales, suministros e

insumos que no se encuentran en stock en la bodega de la Cooperativa de

Transporte.

28

Pago de los artículos comprados, al contado o a crédito, dependiendo del

acuerdo logrado con los proveedores.

Recepción de los artículos comprados por parte del gerente o las asistentes en

caso no se encuentre el primero en mención.

Registro de los artículos comprados por parte de las asistentes.

Almacenamiento de los artículos comprados por parte de las asistentes, con

ayuda de los choferes o sus ayudantes, en caso de ser necesario.

Figura 4. Flujograma del proceso de compras. Nota: Tomado de: Observación de procesos administrativos.

29

3.5.1.2. Proceso de inventarios.

Recepción de los artículos comprados por parte del gerente o las asistentes en

caso no se encuentre el primero en mención.

Registro de los artículos que ingresan a la bodega, por parte de las asistentes.

Almacenamiento de los artículos comprados por parte de las asistentes, con

ayuda de los choferes o sus ayudantes, en caso de ser necesario.

Las asistentes receptan las necesidades de accesorios, materiales, suministros

e insumos por parte de los choferes, del personal de contabilidad o de las

demás áreas administrativas.

Las asistentes verifican en el registro correspondiente, la existencia de

accesorios, materiales, suministros e insumos, en la bodega. En este caso, hay

existencias de accesorios, materiales, suministros e insumos, en la bodega.

Las asistentes dan aviso al Gerente para que autorice el egreso de accesorios,

materiales, suministros e insumos por parte de los choferes, del personal de

contabilidad o de las demás áreas administrativas.

Autorizado el egreso por el Gerente, las asistentes, con ayuda de los choferes o

sus ayudantes, realizan el egreso físico de accesorios, materiales, suministros e

insumos de la bodega.

Registro de egreso de materiales de accesorios, materiales, suministros e


Registro documental del inventario por parte de las asistentes (egreso menos

ingreso).

Entrega del registro documental del inventario al personal de Contabilidad.

30

Asistentes Gerencia

Figura 5. Flujograma del proceso de inventario.

Nota: Tomado de: Observación de procesos administrativos.

Verificación de la existencia de

materiales en el registro respectivo

Gerente recibe la comunicación de

necesidades de materiales e insumos ¿Existencias?

No Si

Gerente autoriza egreso de materiales e

insumos

Registro de inventarios

Almacén

Fin

1

2

Inicio

1

Egreso físico de materiales,

suministros e insumos de la bodega

Registro de egreso de artículos

Registro de ingreso de artículos

Recepción de artículos comprados

Recepción de necesidades de choferes

o personal administrativo

31

3.5.1.3. Proceso de cobranzas de cuotas vencidas a los socios.

Gerente verifica los registros de pago de tarjetas, mantenimiento y ayuda de

accidentes, cuyas cuotas son $10,00 diarios (tarjeta) y $2,00 mensuales los

otros dos rubros.

Sí el cliente no presenta atrasos en el pago de sus cuotas, finaliza proceso de

cobranza, caso contrario se procede hacer la gestión de cobranzas.

Si el cliente no paga las cuotas vencidas, se notifica al socio semanalmente o

mensualmente.

Notificado el socio vía online o por medio de un documento físico, se espera su

llegada a la administración de la Cooperativa de Transporte.

Si el socio llega a un acuerdo con los directivos de la Cooperativa de

Transporte, se suscribe un documento. Caso contrario se retira la tarjeta del

socio hasta que cancele las cuotas vencidas o llegue a un acuerdo con los

directivos.

La cancelación de las cuotas vencidas de los socios se registra en

administración.

Los registros pasan al área de Contabilidad.

32

Gerente Socio Directivos

Figura 6. Flujograma del proceso de cobranzas de cuotas vencidas de socios.


Inicio

No

Si

1

2

Verificación de registros de

pago de cuotas por socios

¿Atrasos?

Notificación al socio

Firma de acuerdo

con el socio

¿Negociación?

Retiro de tarjeta del

socio

Si

No

Registro de pago de

cuotas vencidas

Entrega al área

contable

Fin

2

2 1

2

2

2

33

3.5.1.4. Proceso de contabilidad.

Contador recepta los registros inherentes al pago de cuotas, ingresos y egresos

de la Cooperativa.

Asistente Contable digita e ingresa al sistema las transacciones contables.

Asistente Contable ejecuta los libros contables y la mayorización del sistema

contable.

En caso de requerir ajustes, el Contador ejecuta la función de ajustes, para

contabilizar los inventarios, pagos de cuotas vencidas, entre otros.

Contador ejecuta la función del sistema para la elaboración de los estados

financieros e indicadores financieros de la Cooperativa de Transporte.

Revisión por parte del auditor respectivo.

Si no hay problemas, firma de aprobación del Presidente y Gerente. Caso

contrario, se revisa nuevamente el proceso contable para su corrección.

34

Contador Asistente Contable

Figura 7. Flujograma del proceso de contabilidad.


Recepción de registros de ingresos y

egresos económicos

Documento legalizado

Ejecución del menú para la

elaboración de estados financieros

Si

No

1

Fin

Ingreso de datos al sistema contable

¿Ajustes?

Ejecuta libros contables y

mayorización

Ejecuta ajustes en el

sistema contable

Entrega estados financieros para

revisión de auditoría

Inicio

¿Correcto?

Si

No

1

35

3.5.2. Análisis e interpretación de las encuestas aplicada al personal de la

Cooperativa de Transporte

1) ¿Cómo realiza los pedidos de materiales, suministros e insumos?

Tabla 2. Medios por los cuales realiza los pedidos

Medios por los cuales realiza los pedidos

Descripción Frecuencia %

Vía Telefónica 3 50%

Vía electrónica 0 0%

Los visita 3 50%

Otros 0 0%

Total 6 100%

Nota: Tomado de: Encuesta dirigida al personal de la Cooperativa de Transporte.

Figura 8. Medios por los cuales realiza los pedidos


Concerniente al medio por el cual realiza los pedidos, se obtiene que el 50% lo

efectúa por medio telefónico y el 50% prefiere visitarlos, esta información evidencia

que el personal administrativo no tiene definido la forma de realizar pedidos a los

proveedores, ya que cada una de las personas que labora en el área tiene una

manera de efectuar la misma función, lo que complica que se mantenga un solo

proceso para cada actividad que se requiere desempeñar.

50%

0%

50%

0%

Vía Telefónica Vía electrónica Los visita Otros

36

2) ¿Con qué frecuencia realiza los pedidos?

Tabla 3. Frecuencia que realiza los pedidos

Frecuencia que realiza los pedidos


Varias veces a la semana 0 0%

Semanalmente 1 17%

Quincenalmente 2 33%

Mensualmente 3 50%

Otros 0 0%

Total 6 100%


Figura 9. Frecuencia que realiza los pedidos


Respecto a la frecuencia con la que realizan los pedidos, se obtiene que el

50% realiza los pedidos mensualmente, el 33% efectúa los pedidos de forma

quincenal y el 17% realiza los pedidos semanalmente. Los resultados obtenidos

evidencian que debido a la falta de definición de funciones en la cooperativa lo que

ha ocasionado que no se realicen las compras de los materiales e insumos en el

tiempo oportuno.

0%

17%

33%

50%

0%

Varias veces a la semana Semanalmente Quincenalmente

Mensualmente Otros

37

3) ¿Aplica la empresa métodos de pronóstico para la planificación de las

compras de materiales, suministros e insumos?

Tabla 4. Aplicación de métodos para la compra de materiales

Aplicación de métodos para la compra de materiales


Con frecuencia 0 0%

A veces 0 0%

Nunca 6 100%

Total 6 100%


Figura 10. Aplicación de métodos para la compra de materiales


El principal problema que se ha presentado en la Cooperativa de Transporte es

la inaplicación de métodos de pronóstico para la planificación de las compras de

materiales, suministros e insumos las no conformidades en los procesos

administrativos de mantenimiento de las unidades de transporte y de compras o

abastecimiento de repuestos, partes o piezas, situación que no contribuye a que

tenga lugar la conservación óptima de los vehículos.

0%0%

100%

Con frecuencia A veces Nunca

38

4) ¿Dispone la Cooperativa de un sistema informático específico para el

control de inventario de materiales, accesorios, insumos y suministros, en

cantidades suficientes para abastecer las necesidades de las unidades de

transporte?

Tabla 5. Existe un sistema informático dentro de la Cooperativa

Existe un sistema informático dentro de la Cooperativa


Con frecuencia 0 0%

A veces 0 0%

Nunca 6 100%

Total 6 100%


Figura 11. Existe un sistema informático dentro de la Cooperativa


El personal de la cooperativa señala que no dispone de un sistema informático

específico para el control de inventario de materiales, accesorios, insumos y

suministros, en cantidades suficientes para abastecer las necesidades de las

unidades de transporte, lo que genera la principal causa de los problemas por la

falta de recursos, ocasionando demoras como consecuencia de la búsqueda de los

recursos, repuestos y accesorios apropiados durante la operación de las unidades.

0% 0%

100%


39

5) ¿La empresa utiliza algún método para el costeo y control de inventario de

materiales, suministros e insumos?

Tabla 6. Se utiliza métodos para el costeo y control

Se utiliza métodos para el costeo y control


Con frecuencia 0 0%

A veces 0 0%

Nunca 6 100%

Total 6 100%


Figura 12. Se utiliza métodos para el costeo y control


La información proporciona evidencia que nunca la empresa utiliza algún

método para el costeo y control de inventario de materiales, suministros e insumos,

lo que genera la problemática relativa a las demoras en estas actividades, situación

que no permite que los buses de la cooperativa cumplan con la eficiencia prevista,

por la falta de los recursos en el almacén.

0%0%

100%


40

6) ¿Dispone de un método adecuado para la selección y contratación del

personal?

Tabla 7. Existe método para la selección del personal

Existe método para la selección del personal


Sí 0 0%

No 6 100%

Total 6 100%


Figura 13. Existe método para la selección del personal


El personal señala que la empresa no dispone de un método adecuado para la

selección y contratación del personal, lo que evidencia la falta de planificación y

dirección del área encargada de establecer las funciones y delimitar las estrategias

para propender al mejoramiento continuo de los procesos administrativos, para que

no solo cumpla con los requisitos legales en materia ambiental y de tránsito.

0%

100%

Sí No

41

7) ¿Planifica la Cooperativa las actividades capacitación del personal y los

planes motivacionales?

Tabla 8. La empresa planifica las actividades

La empresa planifica las actividades


Con frecuencia 0 0%

A veces 1 17%

Nunca 5 83%

Total 6 100%


Figura 14. La empresa planifica las actividades


Con relación a la planificación de capacitaciones del personal y planes

motivacionales, se puede conocer que el 83% considera que nunca se han

realizado las planificaciones, mientras que el 17% señala que a veces se ha

realizado las planificaciones, esta información evidencia que en la cooperativa

actualmente las actividades de planificación no se aplican de manera adecuada,

como una estrategia que permita adiestrar y aportar con conocimientos al personal

que les permitan realizar las actividades de gestión de los procesos administrativos

y de compras de forma eficiente.

0% 17%

83%


42

8) ¿Utilizan sistemas informáticos especializados para el control de las

transacciones contables (ingresos y egresos)?

Tabla 9. Se utiliza sistemas informáticos para transacciones

Se utiliza sistemas informáticos para transacciones


Con frecuencia 6 100%

A veces 0 0%

Nunca 0 0%

Total 6 100%


Figura 15. Se utiliza sistemas informáticos para transacciones


El personal de la cooperativa indica que actualmente se utilizan con frecuencia

los sistemas informáticos especializados para el control de las transacciones

contables (ingresos y egresos), por lo tanto se los sistemas informativos no se

consideran una falencia dentro de la empresa, ya que existe el sistema adecuado,

sin embrago el personal no se encentra capacitado para su uso y no se realiza la

planificación de las actividades en el tiempo preciso lo que se encuentra relacionado

directamente con las no conformidades en los procesos administrativos.

100%

0% 0%


43

9) ¿Se han designado funciones específicas para cada uno de los miembros

de la organización, estableciendo un perfil del puesto de trabajo?

Tabla 10. Se designan actividades a los empleados

Se designan actividades a los empleados


Si 1 17%

No 5 83%

Total 6 100%


Figura 16. Se designan actividades a los empleados


Referente a las funciones específicas para cada uno de los miembros de la

organización, se obtiene que el 83% señala que no se ha establecido un perfil del

puesto de trabajo, mientras que el 17% indica que se han designado las actividades

a los colaboradores. Estos resultados reflejan que el personal de la Cooperativa de

Transporte no tiene establecido las funciones que debe cumplir dentro de cada

puesto de trabajo, lo que evidencia la necesidad de establecer un diseño de

Mejoramiento Continuo de los procesos administrativos.

17%

83%

Si No

44

10) ¿Cómo califica la coordinación entre las áreas administrativas de compras,

inventario y finanzas?

Tabla 11. Calificación de la coordinación de áreas

Calificación de la coordinación de áreas


Excelente 0 0%

Muy bueno 0 0%

Bueno 1 17%

Regular 3 50%

Malo 2 33% Total 6 100%


Figura 17. Calificación de la coordinación de áreas


Con relación a la calificación de la coordinación de las áreas administrativas de

compras, inventario y finanzas, se obtiene que el 50% indica que es regular, el 33%

otorga una calificación mala, mientras que el 17% indica que es buena la

coordinación entre las áreas. Los resultados obtenidos evidencian que el personal

de la Cooperativa de Transporte considera que la coordinación entre las áreas

administrativas de compras, inventarios y finanzas es regular, lo que refleja que las

actividades desempeñadas no se efectúan de manera adecuada y evitan el

mejoramiento continuo de los procesos.

0% 0%17%

50%

33%

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

45

11) ¿Cuál es el principal problema en los procesos administrativos?

Tabla 12. Problemática de los procesos administrativos

Problemática de los procesos administrativos


Falta de stock de materiales, suministro e insumos 1 17% Limitada transparencia de los estados financieros 0 0% Descoordinación del personal 3 50% Demoras excesivas y atrasos en el cumplimiento de actividades

2 33%

Reducción de ingresos 0 0%

Otros 0 0%

Total 6 100%


Figura 18. Problemática de los procesos administrativos


Relativo al principal problema en los procesos administrativos, se obtiene que

el 50% consideran que la descoordinación del personal es el primer factor, el 33%

indica que las demoras excesivas y atrasos en el cumplimiento de actividades y el

17% indican que la falta de stock de materiales, suministro e insumos. Los

resultados obtenidos evidencian que las falencias en los procesos administrativos

han ocasionado ineficiencia, evento que no permite que los buses cumplan con los

requisitos establecidos, porque tampoco se disponen de los recursos necesarios.

17%0%

50%

33%

0% 0%

Falta de stock de materiales, suministro e insumosLimitada transparencia de los estados financierosDescoordinación del personalDemoras excesivas y atrasos en el cumplimiento de actividadesReducción de ingresos

46

12) ¿Debe la Cooperativa de Transporte mejorar la gestión de los procesos

administrativos para maximizar el nivel de satisfacción del cliente?

Tabla 13. Mejoramiento de la cooperativa de Transporte en la gestión de los procesos.

Mejoramiento de la cooperativa de Transporte en la gestión de los procesos.


Todos 4 67%

Compras 1 17%

Inventario 1 17%

Contabilidad (finanzas) 0 0%

Ninguno 0 0%

Total 6 100%


Figura 19. Mejoramiento de la cooperativa de transporte de la gestión de los procesos


Respecto al mejoramiento de la cooperativa de Transporte en la gestión de los

procesos, se obtiene que el 67% señala que se debe mejorar todos los procesos

administrativos, el 16% menciona que se debe trabajar en los procesos de compras

y el 17% señala que se debe mejorar los procesos de inventario. Los resultados

obtenidos evidencian que se debe mejorar los procesos administrativos, para

contribuir al crecimiento de la eficiencia de la cooperativa, además para que se

cumplan con los requisitos legales en materia ambiental y de tránsito.

67%

16%

17% 0%0%

Todos Compras Inventario Contabilidad (finanzas) Ninguno

47

3.5.3. Entrevista aplicada a los directivos de la Cooperativa de Transporte

Santiago de Guayaquil

1) ¿Cuántas unidades son controladas por la Cooperativa de Transporte y

cuántas pertenecen a la Cooperativa?

Actualmente contamos con un promedio de 42 buses que trabajan en la

Cooperativa de Transporte, de los cuales 6 buses pertenecen a la cooperativa, sin

embargo todos los buses son controlados en cuanto a las aportaciones de los

socios.

2) ¿Cuáles son las actividades principales que realiza la Cooperativa de

Transporte en su jornada diaria?

Entre las principales actividades que realizan en la Cooperativa de Transporte

en su jornada diaria se encuentran establecer los procesos de compras en caso de

ser necesarios, efectuar el inventario de los repuestos, cobranza a los socios,

además del mantenimiento y auxilio de accidentes que se realizan de forma

mensual, en caso de no haber pagado la jornada diaria el socio se procede a retirar

la tarjeta que le permite la circulación, además se encargan de realizar los procesos

contables.

3) ¿Cuáles son los ingresos y egresos de la Cooperativa de Transporte?

Los ingresos de los socios son $10 por cada tarjeta de los socios, $2

mensuales por mantenimiento y $2 mensuales por ayuda de accidentes, y los

ingresos de la Cooperativa lo constituyen los pasajes diarios, mientras que los

egresos son los gastos de llantas, repuestos y mantenimiento de las unidades de

48

transporte, gastos de combustible y de los sueldos de los choferes, adicionalmente

se tiene el gasto de matrículas de los buses.

4) ¿Cómo aplica la Cooperativa de Transporte las auditorías internas y

externas?

Las auditorías externas se aplican de manera semanal, mientras que la

auditoria interna se efectúa cada dos meses ya que la información se la envía por

vía correo.

5) ¿Qué problemas están afectando en mayor medida a la Cooperativa de

Transporte?

Entre los problemas que se han presentado en la cooperativa se destaca las

no conformidades en los procesos administrativos de compras, inventarios, egreso

de recursos, gestión de cobranza a los socios impagos.

6) ¿Considera usted que existen los recursos suficientes para aplicar la

gestión por procesos administrativos a través de un plan de mejoramiento

continuo?

Es pertinente que en la cooperativa se realicen cambios positivos que permitan

mejorar la situación actual de las unidades de transporte lo que se puede conseguir

mediante el establecimiento de funciones del personal encargado de los procesos

administrativos, por lo tanto el monto que se requiera para llevar a cabo esta mejora

será una inversión que mejore los resultados y la empresa cuenta con los recursos

suficientes para la gestión evitando el tiempo improductivo y la ineficiencia.

49

3.6. Discusión de resultados

Varios de los resultados más importantes obtenidos como parte del diagnóstico

de los procesos administrativos de la Cooperativa de Transporte Santiago de

Guayaquil, hacen referencia al débil control de los inventarios de recursos,

observándose que no se pueden asegurar las cantidades existentes de cada

recurso que entra a la bodega, debido a que no existen custodios en el espacio de

almacenamiento, además que tampoco se han codificado los mismos, por lo que la

organización física y documental ha generado pérdidas económicas para

cooperativa.

Por otra parte, esta desorganización de la que se hace referencia en el párrafo

anterior, también incide en las demoras en varias actividades, como es el caso de la

gestión de abastecimiento (compras), el mantenimiento y el transporte (operativo),

que en algunas ocasiones se han paralizado o atrasado debido a la inexistencia de

recursos, dado que no existe ningún tipo de control para identificar cuánto inventario

existe y cuándo se debe realizar el pedido de los mismos, antes que se agoten en el

almacén.

También se observó algunos socios impagos, lo que incrementó la cartera

vencida en el presente año, a pesar de ello, la alta dirección de la Cooperativa de

Transporte Santiago de Guayaquil toma medidas muy rígidas con los socios

impagos, retirándoles la tarjeta de circulación, lo que impide que ellos operen, con

las consecuentes pérdidas económicas entre ambas partes.

La función contable es la de mejor rendimiento debido a que la realiza un

Contador que tiene un sistema propio, el cual está relacionado con el sistema de la

Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil, que también está vinculado al de

la gasolinera que pertenece a esta misma entidad, sin embargo, los errores en los

50

procesos de contabilidad, están asociados a las actividades de abastecimiento e

inventarios, donde no hay mayor control por parte de la entidad.

Otro de los hallazgos fue observar que no hay función definida para las

asistentes que trabajan en el área administrativa, porque todas cumplen las mismas

funciones, es decir, que no existe especialización, debido a que la Cooperativa de

Transporte Santiago de Guayaquil no dispone de un manual de funciones, por lo

que existe mucha confusión y descoordinación en las actividades administrativas, lo

que también está vinculado a las tareas de compras e inventarios y al propio cobro

de las cuotas diarias y mensuales de los socios.

Los resultados de la encuesta evidenciaron procesos poco coordinados para

realizar la gestión de compras, que por lo general se realiza por vía telefónica o

visitando a los proveedores, sin que ninguna de las asistentes conozca a ciencia

cierta todo el proceso, los cuales se llevan a cabo por lo general en periodos

semanales o mensuales, dependiendo del recurso a adquirir, sin que se apliquen

método de pronósticos adecuados, a lo que se añade la falta de un sistema

informático para realizar el control de los inventarios.

A la descoordinación del personal por la falta de un manual de funciones, se

suma que tampoco existen procedimientos para la selección, contratación,

capacitación, formación, motivación ni evaluación del desempeño del personal,

debido a que no existe un área para la gestión del talento humano y la Cooperativa

de Transporte Santiago de Guayaquil no le ha dado mayor importancia a las

funciones relacionadas con el personal, tan solo a la remuneración.

En consecuencia, la entidad debe mejorar la gestión de sus procesos

administrativos mediante la administración adecuada de las actividades, mayor

automatización y coordinación en cada una de las actividades, siendo necesario

51

inclusive un manual de funciones, por lo que se comprobó la hipótesis inherente a

que el plan de mejoramiento continuo fortalecerá la eficiencia de los procesos


52

CAPITULO IV

PROPUESTA

4.1. Justificación

Los resultados obtenidos en el diagnóstico de la situación actual evidenciaron

algunos problemas en la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil, que se

encontraron asociados a la desorganización y descoordinación de los procesos

administrativos, donde los inventarios y la gestión de abastecimiento o compras,

presentan debilidades que no agregan valor a la entidad, sino que más bien generan

pérdidas económicas y no satisfacen a los clientes internos ni a los externos.

La desorganización de los recursos que ingresan y salen de la bodega, así

como la descoordinación de las funciones del personal administrativo, son las

principales causas de las demoras en los procesos administrativos y de las pérdidas

económicas anuales, respectivamente, por este motivo, las partes interesadas

estuvieron en absoluto acuerdo de mejorar a través de la gestión por procesos

administrativos.

De esta manera, se justifica plenamente el manual de gestión por procesos

administrativos porque existe descoordinación en las tareas y existe el riesgo de

duplicación de actividades, sin embargo, es necesario el diseño de un manual de

funciones como complemento de este manual, para definir adecuadamente las

tareas que debe realizar el talento humano.

Se plantea como dos actividades complementarias, la propuesta para que la

alta dirección implemente mecanismos para identificación y custodio de los

inventarios, los cuales debe impactar de manera positiva en la función de compras,

de la misma manera se deben establecer alternativas para que se pueda cobrar la

53

cartera vencida de manera eficiente, sin perjuicio de los socios y manteniendo la

armonía en la institución.

4.2. Objetivos

4.2.1. Objetivo general

Diseñar un plan de mejoramiento continuo para fortalecer los procesos


4.2.2. Objetivos específicos

Diseñar un manual de gestión por procesos en la Cooperativa de Transporte

Santiago de Guayaquil que mejore los procesos de compras, inventarios y la

gestión de cobranzas a los socios.

Diseñar un manual de funciones en la Cooperativa de Transporte Santiago de

Guayaquil.

Establecer los mecanismos adecuados para la identificación y custodio de los

inventarios para mejorar la función de compras.

4.3. Actividades a desarrollar

El manual de gestión por procesos es la alternativa principal por puesta para el

fortalecimiento del área administrativa, debido a que se observó descoordinación en

todos los procesos administrativos, al respecto, se debe dejar en claro que es

necesario complementar esta solución con el manual de funciones, que es de gran

relevancia para definir las tareas que cada una de las asistentes debe realizar

diariamente, salvo que por las circunstancias deba redoblar esfuerzos y efectuar

otras tareas, aunque no sean de su exclusiva competencia.

54

Se añaden a ambos manuales, las alternativas para la identificación de los

recursos que ingresan y egresan de la bodega, como una de las soluciones para

minimizar el riesgo de pérdidas económicas y demoras, a lo que se añade la opción

para la cobranza eficiente de los socios, sin que altere la armonía laboral ni tampoco

genere resistencia en este contingente que fortalece las operaciones y la existencia

propia de la Cooperativa de Transporte.

4.3.1. Manual de gestión por procesos

En las siguientes páginas se presenta el detalle del manual de gestión por

procesos de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil, cuyo alcance es

el área administrativa, específicamente.

55

Cooperativa de


Guayaquil

Manual de Gestión por Procesos

Área administrativa

Código: MGP Fecha: 06-01-2018 Página: 1 de 25

MANUAL DE GESTIÓN POR PROCESOS

ÁREA ADMINISTRATIVA

COOPERATIVA DE TRANSPORTE SANTIAGO DE GUAYAQUIL

2018

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

56

Cooperativa de


Guayaquil




Índice

No. Detalle Pág.

1 Portada 53

2 Índice 54

3 Introducción 55

4 Objetivo 56

5 Alcance 56

6 Responsable 56

7 Marco legal 56

8 Organigrama 57

9 Cadena de valor de los procesos administrativos 58

10 Procesos de Abastecimiento o Compras 59

11 Descripción de actividades 60

12 Mapa de Proceso de Abastecimiento o Compras 62

13 Procesos de Inventarios 64

14 Descripción de actividades 65

15 Procesos de Cobranzas de cuotas vencidas y por vencer a los

socios 69

16 Procesos de Contabilidad 74


57

Cooperativa de


Guayaquil




Introducción

La gestión por procesos desde su origen hasta nuestros días, se ha

transformado en una herramienta de negocios que ha permitido a las empresas

incrementar sus niveles de productividad y ser más competitivas en mercados de

alta rivalidad, inclusive las organizaciones de la economía popular y solidaria

también han implementado este tipo de metodologías en sus entidades con el

objetivo de potenciar la eficiencia en este tipo de instituciones.

El presente manual de gestión por procesos pretende coordinar las actividades

que se realizan en el área administrativa, de modo que se entrelacen todas las

tareas que realiza el personal de este departamento, para que no exista confusión y

se eviten las paralizaciones y demoras generadas por esta desorganización. Al

mismo tiempo, es necesario complementar la gestión por procesos con el manual de

funciones y la codificación de los recursos que ingresan y salen de la institución,

como parte de las acciones correctivas y preventivas para fortalecer la eficiencia y

competitividad de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil.


58

Cooperativa de


Guayaquil




Objetivo

Gestionar de manera adecuada los procesos del área administrativa en la

Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil, para fortalecer la coordinación y

organización de los mismos en beneficio de la productividad organizacional.

Alcance

Secciones del área administrativa de la Cooperativa de Transporte Santiago de

Guayaquil.

Responsable

Gerente General.

Marco Legal

Constitución de la República: Art. 275 – 288.

Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria. Art. 1 al 9.

Plan Nacional del Buen Vivir: Objetivo No. 3 y No. 10.


59

Cooperativa de


Guayaquil




Organigrama


Presidente y Directorio

Asistentes Contables

Gerente General

Contador

Asistentes de

Compras e

Inventarios

Asistente

Administrativa

Ayudantes

Socios

Choferes

60

Cooperativa de


Guayaquil




Cadena de valor de los procesos administrativos


PROCESOS DE APOYO N

E

C

E

S

I

D

A

D

E

S

A

D

M

I

N

I

S

T

R

A

T

I

V

A

S

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

Ó

N

C

L

I

E

N

T

E

S

I

N

T

E

R

N

O

S

COMPRAS INVENTARIOS EGRESO DE

RECURSOS BODEGA

GESTIÓN DE

COBRANZACONTABILIDAD

Abastecimien

to de

recursos

Control de

existencias

de recursos

Entrega de

recursos a

departament

os operativos

y

administrativ

os

Cobro de

cuotas

vencidas y

por vencer a

socios

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Proceso

contable y

obtención de

estados

financieros

61

Cooperativa de


Guayaquil




Procesos de Abastecimiento o Compras

Objetivo:

Optimizar el proceso de abastecimiento de artículos para minimizar los costos

de los pedidos y coordinar adecuadamente los inventarios.

Alcance:

El proceso inicia con el aviso de sistema de inventario o stock de seguridad

acerca de la necesidad de comprar los artículos y culmina con el abastecimiento de

la mercadería.

Controles:

LOEPS y Reglamento de aplicación.

Reglamento Interno de la Cooperativa.

Entrada:

Aviso de sistema de inventario (stock de seguridad).

Producto o Salida:

Artículos comprados.


62

Cooperativa de


Guayaquil




Descripción de actividades

El sistema de inventarios avisa a través de un sonido, la necesidad de compras

porque el stock ha llegado a su nivel de seguridad. De esta manera las

Asistentes de Compras e Inventarios inicia el proceso de compras notificando de

la necesidad al Gerente para que autorice el proceso de abastecimiento.

Las Asistentes de Compras e Inventarios con la autorización del Gerente,

solicita las proformas a los proveedores respectivos.

Si el proveedor tiene stock del pedido, se recepta la proforma correspondiente.

Caso contrario, se llama a otro proveedor.

El gerente selecciona al proveedor.

Las Asistentes de Compras e Inventarios realiza la compra de los accesorios,

materiales, suministros e insumos.

Pago de los artículos comprados, al contado o a crédito, dependiendo del

acuerdo logrado con los proveedores.

Recepción de los artículos comprados por parte de las Asistentes de Compras e

Inventarios.

Registro de los artículos comprados en el sistema informático, por parte de las

Asistentes de Compras e Inventarios.


63

Cooperativa de


Guayaquil




Almacenamiento de los artículos comprados por parte de las Asistentes de

Compras e Inventarios, de acuerdo a necesidades de codificación.

Indicadores:

Punto de repedido

Tiempo:

7, 15 y 30 días.

Registros:

Registro digital de inventarios.

Registro digital de compras.


64

Cooperativa de


Guayaquil




Recursos:

Humanos: Gerente General y Asistentes de Compras e Inventarios.

Materiales: suministros e insumos.

Técnicos: muebles y equipamiento de oficina.

Económicos: Presupuesto de Cooperativa.

Físicos: Área administrativa.

Mapa de Proceso de Abastecimiento o Compras


Gerente General

Proceso de abastecimiento

de recursos

LOEPS y

Reglamento Apl.,

Reglamento interno

Artículos comprados

Objetivo: Abastecer

de recursos a

Cooperativa

Aviso de sistema de

inventario (stock de

seguridad)

Registro digital de

compras

Asistentes administrativas de

compras e inventarios

Registro digital de

compras

Regula Controla Cumple

Producto

Apoya Ejecuta Informa

Inicia

65

Flujograma del proceso de abastecimiento o compras.

Asistentes Gerencia

Figura 20. Flujograma propuesto del proceso de compras.

Nota: Tomado de: Propuesta de la autora.

Comunicación con proveedor

respectivo

Inicio

¿Existencias?

Comunicación con otro

proveedor

¿Existencias? ¿Decisión

compra?

Transacción y pago (contado o

crédito) Factura de compra

Recepción de artículos comprados

Registro de artículos en sistema

Almacén Fin

No

Si

Si

Si

No

No

Aviso de stock de seguridad Autorización para compras

1

1

66

Cooperativa de


Guayaquil




Procesos de Inventarios

Objetivo:

Mantener un equilibrio entre el inventario de suministros, materiales e insumos

en la bodega y el del sistema, minimizando el riesgo de pérdidas económicas.

Alcance:

El proceso inicia con la recepción de los recursos comprados y culmina con el

almacenamiento de los mismos (considerando la diferencia entre lo comprado y lo

vendido).

Controles:



Entrada:

Recepción de los recursos comprados.

Producto o Salida:

Inventarios de recursos.


67

Cooperativa de


Guayaquil





Recepción de los recursos comprados, revisando sus códigos.

Registro digital de los códigos de los recursos que ingresan a la bodega, por

parte de las Asistentes de Compras e Inventarios. Los recursos

automáticamente se suman a los ya existentes en el sistema.

Almacenamiento de los recursos.

Las Asistentes de Compras e Inventarios recepta las necesidades de

accesorios, materiales, suministros e insumos por parte de los choferes o del

personal de las áreas administrativas.

Las Asistentes de Compras e Inventarios avisa al Gerente para que autorice el

egreso de accesorios, materiales, suministros e insumos por parte de los

choferes o del personal de las áreas administrativas.

Autorizado el egreso por el Gerente, las Asistentes de Compras e Inventarios,

realiza el egreso físico de accesorios, materiales, suministros e insumos de la

bodega, mediante sus códigos respectivos.

Registro digital de egreso de materiales de accesorios, materiales, suministros e


Cálculo automático del inventario en el sistema, al restar las existencias menos

el egreso de los recursos correspondientes, el cual pasa directamente al área de

la Contabilidad.


68

Cooperativa de


Guayaquil




Indicadores:

Inventario máximo.

Inventario mínimo.

Inventario A, B y C.

Tiempo de levantamiento de inventarios:

Semestral.

Registros:

Registro digital de recepción de recursos comprados.

Registro digital de egreso de recursos comprados.

Registro digital de inventarios.


69

Cooperativa de


Guayaquil




Recursos:






Mapa de Proceso de Inventarios


Gerente General

Proceso de control de

inventarios de recursos

LOEPS y

Reglamento Apl.,

Reglamento interno

Inventarios de

recursos

Objetivo: Controlar

los inventarios de

recursos

Recepción de los

recursos comprados

Registro digital de

ingreso, egreso e

inventarios recursos

Asistentes administrativas de


Registro digital de

inventarios


Producto


Inicia

70

Asistentes Gerencia

Figura 21. Flujograma propuesto del proceso de inventario.


Gerente autoriza egreso de materiales e

insumos

Almacén

Fin

Inicio

1

Egreso físico de materiales,

suministros e insumos de la bodega

Registro digital de egreso/recursos

Registro digital de ingreso/recursos

Recepción de artículos comprados y

revisión según códigos

Recepción de necesidades de choferes

o personal administrativo

Avisa al Gerente para que autorice

egreso de recursos

Cálculo automático del inventario de

recursos

71

Cooperativa de


Guayaquil




Procesos de Cobranzas de cuotas vencidas y por vencer a los socios

Objetivo:

Transparentar la función de cobranzas de cuotas vencidas y por vencer, para

minimizar el riesgo de la cartera vencida y de las cuentas incobrables, para

mantener el equilibrio operativo y financiero en la Cooperativa.

Alcance:

El proceso inicia con la necesidad de los transportistas por ejecutar su

recorrido (porque tienen que cancelar la tarjeta diaria) y culmina con el pago de las

cuotas vencidas o por vencer.

Controles:



Entrada:

Necesidad de los transportistas por ejecutar su recorrido.


72

Cooperativa de


Guayaquil




Producto o Salida:

Pago de las cuotas vencidas o por vencer.


Gerente verifica los registros de pago de tarjetas, mantenimiento y ayuda de

accidentes, cuyas cuotas son $10,00 diarios (tarjeta) y $2,00 mensuales los

otros dos rubros.

Sí el cliente no presenta atrasos en el pago de sus cuotas, finaliza proceso de

cobranza, caso contrario se procede hacer la gestión de cobranzas.

Si el cliente no paga las cuotas vencidas, se notifica al socio en la reunión

mensual.

En la reunión mensual se propone al socio, llegar a un acuerdo con los

directivos de la Cooperativa de Transporte.

Suscripción del documento.

La cancelación de las cuotas vencidas o por vencer de los socios se registra en

administración, vía online por débito bancario.

Los registros pasan al área de Contabilidad.


73

Cooperativa de


Guayaquil




Indicadores:

Cartera vencida.

Tiempo:

Diario y mensual.

Registros:

Registro de cuotas pagadas por los socios.

Recursos:







74

Cooperativa de


Guayaquil




Mapa de Proceso de Gestión de Cobranzas a socios


Gerente General

Proceso de cobranzas de

cuotas vencidas y por vencer

a los socios

LOEPS y

Reglamento Apl.,

Reglamento interno

Pago de las cuotas

vencidas o por vencer

Objetivo:

Transparentar la

cobranzas a socios

Necesidad de los

transportistas por

ejecutar su recorrido

Registro de cuotas

impagas de los socios

Asistente administrativa de


Registro de cuotas

pagadas por los

socios


Producto


Inicia

75

Gerente Socio Directivos

Figura 22. Flujograma propuesto del proceso de cobranzas de cuotas vencidas de

socios.


Inicio

No

Si

1

2

Verificación de registros de

pago de cuotas por socios

¿Atrasos?

Notificación al socio

Firma de acuerdo

con el socio

Registro de pago de

cuotas vencidas

Entrega al área

contable

Fin

1

2

Negociación con el

socio

76

Cooperativa de


Guayaquil




Procesos de Contabilidad

Objetivo:

Transparentar los estados financieros de la Cooperativa de Transportes

Santiago de Guayaquil.

Alcance:

El proceso inicia con la sistematización de los ingresos de transacciones en el

sistema informático y culmina con la obtención de los estados financieros e

indicadores económicos.

Controles:



Entrada:

Ingresos de transacciones en el sistema informático.

Producto o Salida:

Estados financieros e indicadores económicos.


77

Cooperativa de


Guayaquil





Contador sistematizan los registros inherentes al pago de cuotas, ingresos y

egresos de la Cooperativa.

Asistentes Contables ejecutan las transacciones contables.

Asistentes Contables ejecutan los libros contables y la mayorización del sistema

contable.

En caso de requerir ajustes, el Contador ejecuta la función de ajustes, para

contabilizar los inventarios, pagos de cuotas vencidas, entre otros.

Contador ejecuta la función del sistema para la elaboración de los estados

financieros e indicadores financieros de la Cooperativa de Transporte.

Revisión por parte del auditor respectivo.

Si no hay problemas, firma de aprobación del Presidente y Gerente. Caso

contrario, se revisa nuevamente el proceso contable para su corrección.

Indicadores:

Indicadores financieros de liquidez, rentabilidad, apalacamiento.

Tiempo:

Anual.


78

Cooperativa de


Guayaquil




Registros:

Estados financieros.

Recursos:

Humanos: Gerente General y Asistentes Contables.





Mapa de Proceso de Contabilidad


LOEPS y

Reglamento Apl.,

Reglamento interno

Objetivo:

Transparentar los

estados financieros

Gerente General

Proceso de contabilidad Estados financieros e

indicadores

económicos

Ingresos de

transacciones en el

sistema informático

Estados financieros Asistentes contables Registro contables


Producto


Inicia

79

Contador Asistentes Contables

Figura 23. Flujograma propuesto del proceso de contabilidad.


Sistematización automática de los

registros contables

Documento legalizado

Ejecución del menú para la

elaboración de estados financieros

Si

No

1

Fin

¿Ajustes?

Ejecuta libros contables y

mayorización

Ejecuta ajustes en el

sistema contable

Entrega estados financieros para

revisión de auditoría

Inicio

¿Correcto?

Si

No

1

80

4.3.2. Manual de funciones

En las siguientes páginas se presenta el detalle del manual de funciones de la

Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil, cuyo alcance es el área

administrativa, específicamente.

Cooperativa de


Guayaquil

Manual de Funciones del personal


Código: MFP Fecha: 06-01-2018 Página: 1 de 9

MANUAL DE FUNCIONES DEL PERSONAL

ÁREA ADMINISTRATIVA

COOPERATIVA DE TRANSPORTE SANTIAGO DE GUAYAQUIL

2018


81

Cooperativa de


Guayaquil




Funciones del Gerente.

1. Datos de Identificación

Puesto de Trabajo: Gerente

Sección: Departamento Administrativo

Área: Administrativo

Superior Inmediato: Presidente de la Cooperativa

2. Descripción del Puesto

2.1 Definición

Encargado de la dirección, gestión y administración en general de la empresa

en la que labora.

2.2 Descripción de Funciones

El Gerente General de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil se

encargada de realizar las diferentes funciones:

Asignar las tareas a los subordinados para la delegación exclusivas de las

tareas.

Atender las exigencias que se pueden presentar dentro de la organización.

Comunicarse con el resto de áreas para comunicar los objetivos comunes de la

empresa.

Mantener contacto con los proveedores y atender las novedades de compras.

Elaborado por: Revisado por:

82

Cooperativa de


Guayaquil




Realizar los presupuestos mensuales, anuales y las demás operaciones de

ingresos y egresos.

Establecer politicas de control administrativo.

Planificar actividades de control interno y externo.

Proporcionar información del estado actual de la cooperativa a la Junta

Directiva.

Receptar las solicitudes de préstamos de los socios activos y pasivos

Cumplir y hacer cumplir los Manuales, políticas y procedimientos de la

cooperativa.

3. Perfil del Puesto

Educación mínima requerida: Ingeniero o Egresado de Ingeniería en

Administración de Empresas o afines.

Años de experiencia en puestos similares: 2 años

Años de experiencia general: 3 años

Cursos adicionales requeridos: Gestión Empresarial, Computación, Inglés.

4. Pautas generales

Cualidades de liderazgo.

Disponibilidad a tiempo completo.

Orden y perseverancia.

Facilidad para establecer relaciones interpersonales.

Habilidades de negociación.


83

Cooperativa de


Guayaquil




Funciones del Asistente de Compras e Inventarios.


Puesto de Trabajo: Asistente de Compras e Inventarios

Sección: Gerencia

Área: Gerencia

Superior Inmediato: Gerente General


2.1 Definición

Apoyar en las actividades de logística mediante la elaboración de órdenes de

compra, órdenes de pago y el archivo de los documentos relacionados con el

manejo de las adquisiciones.


Las funciones que se asignan a los responsables del proceso de compras

son las siguientes:

Efectuar y tramitar las ordenes de compras mediante el uso de los documentos

soportes indicados para el registro de los procedimientos.

Recabar la documentación que será soporte para el proceso contable.

Efectuar cotizaciones telefónicas a los proveedores para informar al jefe

inmediato.


84

Cooperativa de


Guayaquil




Participar de forma activa de las reuniones y demás actividades que se

desarrollen en la cooperativa.

Reportar actos o condiciones que generen algín tipo de inestabilidad en los

procesos de compras.

Presentar sugerencias que puedan mejorar los procedimientos de compras.

Recibir las mercadería y recibir las facturas para posteriormente enviarlas al

área contable.






Cursos adicionales requeridos: Word, Excel y demás programas informativas

básicos.

4. Pautas generales







85

Cooperativa de


Guayaquil




Funciones del Asistente Administrativa.


Puesto de Trabajo: Asistente Administrativa

Sección: Gerencia

Área: Gerencia

Superior Inmediato: Gerente General


2.1 Definición

Efectuar los procesos administrativos del área, mediante la aplicación de

normas y procedimientos establecidos, contando con la documentación necesaria

para cumplir con los procesos de manera oportuna y garantizar la prestación

efectiva del servicio.


Las funciones que se asignan al Asistente Administrativo son las siguientes:

Apoyar en el desarrollo de las actividades de carácter administrativo.

Responsable de la gestión de documentos y archivos.

Planificación de las actividades, procedimientos y métodos de trabajo.


86

Cooperativa de


Guayaquil




Lleva control de los ungresos y egresos de caja chica.

Mantiene actualizado los registros y documentos diversos que se requieren para

el control de los procesos.

Tramita depósitos bancarios y realizan registros los mismos para evidencias que

seran utilizadas para el registro contable.

Apoya en las actividades relacionadas a la logistica, actividades especiales y

demás procesos.







básicos.

4. Pautas generales







87

Cooperativa de


Guayaquil




Funciones del Asistente Contable.


Puesto de Trabajo: Asistente Contable

Sección: Departamento Administrativo

Área: Secretaría

Superior Inmediato: Contador


2.1 Definición

Asistir al Contador en todas las actividades inherentes a las tareas contables,

mediante el control, recisión, registro y clasificación de los documentos a fin de

realizar los movimientos contables de la Cooperativa de Transporte.


Las funciones que se asignan al Asistente Contable son las siguientes:

Realiza el registro contable posterior a la recepción, clasificación y codificación

de los documentos contables.

Efectuar el archivo de los documentos contables.

Efectúa las revisiones de gastos e ingresos para realizar los registros contables.


88

Cooperativa de


Guayaquil




Se encarga de los ingresos, egresos, ódenes de pago y comprobantes de las

actividades que se realizan en la empresa.

Revisión de la contabilización y del total de las cuentas de ingresos y egresos.

Se integra en las actividades de inventario y elaboración de los procesos.

Cumple con las normas y procedimientos en materia contable.

Elabora informes periódicos de las actividades realizadas en el área contable

para presentar un registro de las actividades.

Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada por parte del superior

inmediato.







básicos.

4. Pautas generales






89

4.3.3. Codificación de recursos y automatización de inventarios

La alternativa correspondiente a la codificación de los recursos, así como de

las existencias que se encuentran almacenadas en las bodegas de la Cooperativa

de Transporte Santiago de Guayaquil, se lo debe realizar utilizando los códigos de la

tecnología de grupos, como se esquematiza seguido:

112mm112mm

60mm60mm

4mm x 45° bisel4mm x 45° bisel

80mm80mm Código del

producto:

1 5 3 1 Función del elemento (Biela redonda)

Material (acero)

Longitud máxima (50 < L < 150)

Maquinaria primaria (torno)

Biela redonda

Ejemplo del código de la tecnología Ejemplo del código de la tecnología

de gruposde grupos

Figura 24. Flujograma propuesto del proceso de contabilidad.

Nota: Tomado de: (Render & Heizer, 2013).

La codificación de las existencias de los recursos se debe identificar mediante

el código de la tecnología de grupo, que no es otra cosa más que al agrupamiento

de los accesorios en familias a través de una letra del alfabeto o un número

respectivo, para la simplificación y correcta organización de los mismos.

Los beneficios de la simplificación mediante la herramienta relativa al código

de la tecnología de grupo, concierne a la reducción del tiempo en los pedidos y

mejor organización de los inventarios, para que sean fáciles de identificar,

dinamizando las actividades de logística, abastecimiento y ventas. Un ejemplo de lo

manifestado se presenta en la siguiente tabla:

90

Tabla 14. Codificación de la tecnología de grupos

Codificación de la tecnología de grupos

Línea Tipo Medida Marca Modelo

R Dígito: 0 al 99 Dígito: 0 al

9

Letra del alfabeto Letra del alfabeto

M Dígito: 0 al 99 Dígito: 0 al

9

Letra del alfabeto Letra del alfabeto

Nota: Tomado de: (Render & Heizer, 2013).

Del ejemplo de la tabla se cita lo siguiente: rodamiento rodillo cilíndrico 1 hilera,

medida 32x60x20, marca John Deere: Código: R5877CJ, donde se debe anotar

como sugerencia que para minimizar los errores y el tiempo del proceso, se puede

utilizar inclusive un dispositivo de código de barras, donde el número de serie o

barra, identificará al suministro, material o insumo.

Como parte de la propuesta se sugiere la instalación de cámaras de seguridad

electrónicas, para el custodio de los recursos que se encuentran almacenados en la

bodega de la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil, lo que también

influirá en la transparencia de los inventarios y de los estados financieros.

91

4.4. Presupuesto

La presente propuesta de plan de mejoramiento continuo para fortalecer los

procesos administrativos en la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil

referida sugiere la utilización de diferentes recursos los cuales incluyen los

manuales de funciones y mapas de proceso de cada actividad administrativa, cuyos

costos se detallan en la siguiente tabla:

Tabla 15. Presupuesto.

Presupuesto.

Descripción Cantidad Unidad Costo

unitario

Costo total

Software 1 Unidad $1.500,00 $1.500,00

Suministros de

oficina 12 Meses $30,00 $360,00

Material

informativo 340 $1,00 $340,00

Total $2.200,00

Nota: Tomado de: Elaboración propia.

El presupuesto determinado para llevar a cabo la propuesta de mejoramiento

continuo de los procesos administrativo en el que se incluyen los costos de

software, suministros de oficina y material informativo tiene una totalidad de

$2.200,00 como se muestra en la tabla anterior.

92

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

La sistematización del problema evidenció que no hay función definida para las

asistentes que trabajan en el área administrativa, porque todas cumplen las mismas

funciones, es decir, que no existe especialización, debido a que la Cooperativa de

Transporte Santiago de Guayaquil no dispone de un manual de funciones, por lo

que existe mucha confusión y descoordinación en las actividades administrativas, lo

que también está vinculado a las tareas de compras e inventarios y al propio cobro

de las cuotas diarias y mensuales de los socios.

El diagnóstico de la situación actual indicó un débil control de los inventarios de

recursos, con falta de custodios en el espacio de almacenamiento, desorganización

de los recursos por falta de codificación, cuyas limitaciones generaron pérdidas

económicas para la cooperativa, incidiendo también en las demoras en la gestión de

abastecimiento (compras), el mantenimiento y el transporte (operativo), porque no

existe ningún tipo de control para identificar cuánto inventario existe y cuándo se

debe realizar el pedido de los mismos, antes que se agoten en el almacén,

impactando de manera negativa en los errores en los procesos de contabilidad y en

la limitada transparencia de los procesos contables, inclusive afectada por la cartera

vencida ocasionada por los socios impagos.

Se propuso un plan de mejoramiento continuo con base en la elaboración del

manual de gestión por procesos de inventarios, compras, egreso de recursos,

gestión de cobranzas y contabilidad, además del manual de funciones que organice

las tareas que debe desempeñar el personal administrativo, la automatización de los

procesos y la codificación de los recursos en la bodega.

93

Culminada la presente investigación se concluyó que en efecto el plan de

mejoramiento continuo propuesto, fortalecerá la eficiencia de los procesos

administrativos de compras, inventarios, egreso de recursos de la bodega, gestión

de cobranzas a los socios y contabilidad, en la Cooperativa de Transporte Santiago

de Guayaquil.

Recomendaciones

Se recomienda a la alta dirección de la Cooperativa de Transporte Santiago de

Guayaquil, que elabore un manual de funciones que organice las tareas del

personal administrativo, para que coordinen sus actividades e incrementen la

productividad de la entidad.

Se sugiere fortalecer el control de los inventarios de recursos, con cámaras de

seguridad electrónica que sirvan de custodios en bodega, además de la

organización de los recursos mediante un sistema de codificación de los recursos

que ingresan y salen de la organización, para agilitar la gestión de abastecimiento

(compras), los inventarios, el mantenimiento y el transporte (operativo), cuyo

impacto debe ser positivo en la transparencia de los procesos contables.

Es recomendable que la Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil

aplique el plan de mejoramiento continuo con base en la elaboración del manual de

gestión por procesos de inventarios, compras, egreso de recursos, gestión de

cobranzas y contabilidad, además del manual de funciones que organice las tareas

que debe desempeñar el personal administrativo, la automatización de los procesos

y la codificación de los recursos en la bodega mediante la tecnología de grupo y si

fuera posible, utilizando un sistema de código de barras.

94

En definitiva, se espera que la implementación de estas alternativas del plan

de mejoramiento continuo propuesto, tengan como efecto el fortalecimiento de la

eficiencia de los procesos administrativos de compras, inventarios, egreso de

recursos de la bodega, gestión de cobranzas a los socios y contabilidad, en la

Cooperativa de Transporte Santiago de Guayaquil.

95

BIBLIOGRAFÍA

Bernal, M. (2012). La Planificación: Concepto básicos, principios, componentes,

caracteristicas y desarrollo del proceso. Ecuador:

https://nikolayaguirre.files.wordpress.com/2013/04/1-introduccic3b3n-a-la-

planificacic3b3n1.pdf.

Cantú, H. (2012). Cultura de la Calidad. . México: : Editorial Prentice Hall. Décima

Edición.

COPNIA. (2013). Acción Correctiva. Lima, Perú:

https://copnia.gov.co/uploads/filebrowser/DCALIDAD/RM-pr-

02%2520ACCIONES%2520CORRECTIVAS%2520Y%2520PREVENTIVAS.p

df.

De Pino, R. (2013). Concepto de Proceso. México:

https://archivos.juridicas.unam.mx/www/bjv/libros/4/1611/5.pdf.

Deming, E. (2013). Desarrollo de una Cultura de la Calidad. Mexico: Editorial Mc Graw

Hill. Cuarta Edición.

Fea, U. (2013). Competitividad es Calidad Total. . México:: Editorial Alfaomega

Marcombo. Cuarta Edición.

Galarza, E. (2014). El Control. Colombia:

http://exa.unne.edu.ar/informatica/sistemas.adm1/material/tema-7.pdf.

Gordon, D. y. (2012). Manual de Sistemas de Información Gerencial. . Nueva York: :

Editorial McGraw Hill. Segunda edición.

Gutiérrez, H. (2011). Calidad y Competitividad. México: : Editorial Prentice Hall.

Décima Edición.

Heizer, J. &. (2012). Dirección de la producción, Decisiones Estratégicas. México.:

Séptima Edición. Editorial Pearson. Prentice Hall.

Hernández M. (2012). Gestión por Procesos. Almería: Editado por ABC. Primera

Edición. (Pág. 23).

96

Hitt M. (2012). Administración. México: Editorial Pearson Prentice Hall. Segunda

edición.

Llamuca, V. (2015). Evaluación y Propuesta de Mejoramiento de los Procesos

Administractivos y Operativos de la Cooperativa de Transportes Calderón.

Quito, Ecuador: Universidad Central del Ecuador: Facultad de Ciencias

Administractivas: http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/8612/1/T-

UCE-0003-AE023-2015.pdf.

Lo Prado. (2013). Acciones Correctivas y Acciones Preventivas . Colombia:

http://www.corporacionloprado.cl/Docs/SGC%202013.1/control%20y%20mejo

ra/acciones%20correctivas%20y%20preventivas/Acciones_Correctivas_y_Ac

ciones_preventivas04.pdf.

Mintzberg, H., & Brian, Q. &. (2011). El Proceso Estratégico. Conceptos, Contextos y

Casos. México D. F.: : Editorial Prentice Hall. Cuarta Edición.

Mora. (2014). Modelos de optimización de la Gestión Logística. La aplicación de

herramientas estadísticas para la planeación y simulación en la cadena de

abastecimiento. México: High Logistics, Consultoría y Formación de Logística

Integral.http://es.scribd.com/doc/229751692/Libro-Modelos-de-Optimizacion-

de-La-Gestion-Logistica-Anibal-Mora.

Pérez, G. (2012). Procesos. Colombia:

http://www.atc.uniovi.es/telematica/2ac/Apuntes-y-Ejercicios/T08-

Procesos.pdf.

Porter, M. (2012). Estrategias competitivas. México:: Prentice Hall.

Render, B., & Heizer, J. (2013). Dirección de la Producción. México:: Prentice Hall.

Swift, R. (2013). Como Mejorar las Relaciones con los Clientes. . México.: Editorial

Pearson Educación Prentice Hall. Primera Edición. .

Thompson, A. &. (2013). Dirección y Administración Estratégicas: Conceptos, Casos

y Lecturas. . Buenos Aires. : Editado por Addison Wesley Iberoamericana,

Tercera Edición.

97

Tuares, F. (2012). El Flujograma. Colombia:

https://es.scribd.com/doc/76961049/Flujograma-definicion.

Vergara, R., & Jarro, C. (2014). Elaboración del Plan Estratégico y sistema de Gestión

de Procesos para la Cooperativa de Transporte Esmeralda. Cuenca, Ecuador:

Universidad Politécnica Salesiana:

https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/7091/1/UPS-CT003848.pdf.

98

ANEXO

Anexos

99

ANEXOS 1. CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE

LA COOPERATIVA DE TRANSPORTE

Objetivo: Diagnosticar los factores que afectan los procesos administrativos de

compras y mantenimiento en la Cooperativa de Transporte en estudio.

Instructivo:

a) Seleccione el casillero de su elección.

b) La encuesta es anónima.

1) ¿Cómo realiza los pedidos de materiales, suministros e insumos?

Vía telefónica

Por vía digital

Visita al proveedor

Otros

2) ¿Con qué frecuencia realiza los pedidos?

Varias veces a la semana

Semanalmente

Quincenalmente

Mensualmente

Otros

3) ¿Aplica la empresa métodos de pronóstico para la planificación de las

compras de materiales, suministros e insumos?

Con frecuencia

A veces

Nunca

4) ¿Dispone la Cooperativa de un sistema informático específico para el

control de inventario de materiales, accesorios, insumos y suministros, en

cantidades suficientes para abastecer las necesidades de las unidades de

transporte?

Con frecuencia

A veces

Nunca

100

5) ¿La empresa utiliza algún método para el costeo y control de inventario de

materiales, suministros e insumos?

Con frecuencia

A veces

Nunca

6) ¿Dispone de un método adecuado para la selección y contratación del

personal?

Si

No

7) ¿Planifica la Cooperativa las actividades capacitación del personal y los

planes motivacionales?

Con frecuencia

A veces

Nunca

8) ¿Utilizan sistemas informáticos especializados para el control de las

transacciones contables (ingresos y egresos)?

Con frecuencia

A veces

Nunca

9) ¿Se han designado funciones específicas para cada uno de los miembros

de la organización, estableciendo un perfil del puesto de trabajo?

Si

No

10) ¿Cómo califica la coordinación entre las áreas administrativas de compras,

inventario y finanzas?

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

101

11) ¿Cuál es el principal problema en los procesos administrativos?

Falta de stock de materiales, suministro e insumos

Limitada transparencia de los estados financieros

Descoordinación del personal

Demoras excesivas y atrasos en el cumplimiento de

actividades

Reducción de ingresos

Otros

12) ¿Debe la Cooperativa de Transporte mejorar la gestión de los procesos

administrativos para maximizar el nivel de satisfacción del cliente?

Todos

Compras

Inventario

Contabilidad (finanzas)

Ninguno

102

ANEXOS 2. GUÍA DE ENTREVISTA APLICADA A LOS DIRECTIVOS DE LA

COOPERATIVA DE TRANSPORTE

Objetivo: Diagnosticar los factores que afectan los procesos administrativos de

compras y mantenimiento en la Cooperativa de Transporte en estudio.

Instructivo:

a) Seleccione el casillero de su elección.

b) La encuesta es anónima.

1) ¿Cuántas unidades son controladas por la Cooperativa de Transporte y

cuántas pertenecen a la Cooperativa?

2) ¿Cuáles son las actividades principales que realiza la Cooperativa de

Transporte en su jornada diaria?

3) ¿Cuáles son los ingresos y egresos de la Cooperativa de Transporte?

4) ¿Cómo aplica la Cooperativa de Transporte las auditorías internas y

externas?

5) ¿Qué problemas están afectando en mayor medida a la Cooperativa de

Transporte?

6) ¿Considera usted que existen los recursos suficientes para aplicar la

gestión por procesos administrativos a través de un plan de mejoramiento

continuo?

universidad de guayaquil facultad de ciencias ...repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/27490/1/tesis...

Documents