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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL

“ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE COBRANZAS PARA LA

RECUPERACION DE CARTERAS EN EL BANCO”

AUTOR (ES): HUGO JACOB ZAMBRANO SALINAS

DANILO GABRIEL GUERRA VIZCAINO

TUTOR: ING. ANGÉLICA ELIZABETH BORJA AREVALO MSC

GUAYAQUIL, AGOSTO, 2018

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Análisis de la gestión de cobranzas para la recuperación de carteras en el banco

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Hugo Jacob Zambrano Salinas

Danilo Gabriel Guerra Vizcaíno

TUTOR

(apellidos/nombres):

Ing. Angélica Elizabeth

Borja Arévalo MSC.

REVISOR (ES)

(apellidos/nombres):

Ing. Patricia Alexandra Soria

Manotoa, MCA

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Ingeniería Comercial

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 94

ÁREAS TEMÁTICAS: Proyecto de investigación - Administración

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS: Bancos, gestión de cobranza, morosidad, crédito.

RESUMEN/ABSTRACT: El riesgo de crédito es un tipo popular de riesgo para instituciones que no

pertenecen al sector financiero como para las que si son instituciones financieras. En un entorno macroeconómico

se ve reflejado en los indicadores financieros como los de cartera bruta, vencida y los índices de morosidad. Estos

últimos son la reverberación de la gestión de cobranza, y se puede analizar mediante fuentes primarias y

secundarias la situación actual de la recuperación de la cartera en los bancos del Ecuador, lo cual es el objetivo

principal de esta tesis. Se plantea una propuesta, la cual es realmente exhaustiva, y son cuatro estrategias que

intervienen directamente en la evaluación de crédito, tratamiento crediticio donde intervienen procedimientos de

préstamo, regulación de supervisión, decisión sobre límites de aprobación y sistema de calificación crediticia

interna, monitoreo del crédito y una respuesta emergente para la recuperación de cartera.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Teléfono:

0996743010

0986162544

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Abg. Mariana Zúñiga

Teléfono: 042 596830

E-mail: [email protected]

x

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

iii




CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado Angelica Elizabeth Borja Arévalo, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por Hugo

Jacob Zambrano Salinas, C.C.: 0931700272, Danilo Gabriel Guerra Vizcaíno,

C.C.: 0930585609, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de Ingeniería Comercial.

Se informa que el trabajo de titulación: “Análisis de la gestión de cobranzas para la

recuperación de carteras en el banco”, ha sido orientado durante todo el periodo de

ejecución en el programa anti plagio URKUND quedando el 1% de coincidencia.

Ing. Angélica Elizabeth Borja Arévalo MSC.

CI# 1204928459

iv




Guayaquil, 17 de agosto del 2018

PHD (E) SOFIA LOVATO TORRES.

DIRECTOR DE CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL



Ciudad. –

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación:

“Análisis de la gestión de cobranzas para la recuperación de carteras en el banco” del

(los) estudiante (s) Hugo Jacob Zambrano Salinas, C.C.: 0931700272, Danilo Gabriel

Guerra Vizcaíno, C.C.: 0930585609, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros

establecidos en la normativa vigente:

• El trabajo es el resultado de una investigación.

• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión

final.

Atentamente,

______________________________________

Ing. Angélica Elizabeth Borja Arévalo MSC

CI# 1204928459

v




LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO

EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA

CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, Hugo Jacob Zambrano Salinas, Danilo Gabriel Guerra Vizcaíno, certificamos

que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “Análisis de la

gestión de cobranzas para la recuperación de carteras en el banco” son de nuestra absoluta

propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA

ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*,

autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial

de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para

que haga uso del mismo, como fuera pertinente.

Hugo Jacob Zambrano Salinas

C.I. No. 0931700272


C.I. No. 0930585609

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E

INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las

instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos,

universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios

superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como

trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de

que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin

embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra

con fines académicos.

vi




DEDICATORIAS

Después de tantas etapas académicas y profesionales superadas hasta el momento, puedo

considerar que esta es una de las más importantes, por lo tanto, el logro de este objetivo lo

dedico a Dios, quien me ha permito día a día ponerme de pie con optimismo y lleno de

esperanzas, a mis padres quien supieron encaminarme desde niño y guiarme para

convertirme en la persona que soy hoy.


vii




DEDICATORIAS

Dedico este trabajo de titulación primeramente a Dios, por brindarme salud y bienestar

para poder conseguir una de las metas que tengo planeada en mi vida.

A mis padres, por darme ese apoyo en todo momento, por haberme dado la oportunidad de

prepárame profesionalmente, y más que nada le agradezco por sus enseñanzas y lecciones

que lograron convertirme en una persona de bien y de valores.

A mis hermanas y sobrina, ya que son un pilar fundamental a lo largo de mi vida, gracias a

ellas he podido superar momentos difíciles y así mismo he compartido gratos momentos

que atesoro con gran cariño.

A mi novia Keyla Tamayo, quien ha sido un motor constante en mi vida para lograr cada

meta, brindándome ese apoyo incondicional, paciencia y amor.


viii




AGRADECIMIENTOS

Agradezco a aquellas personas quienes fueron parte de este camino, dando cada paso en

esta gran Institución, que, a más de prepararme profesionalmente, me ha dejado

experiencias de vida y grandes amistades.

A mis padres, por la motivación diaria, por poner el hombro y ser el soporte necesario en

los mejores y peores momentos, por brindarme la alegría, risas, por secar lágrimas,

sencillamente por estar siempre a mi lado compartiendo todos los logros obtenidos.


ix




AGRADECIMIENTOS

A lo largo de mi vida he pasado por muchos momentos de los cuales algunos me han

hecho caer, pero gracias a Dios he podido levantarme y seguir luchando. Por eso, este

trabajo se lo agradezco a él principalmente porque sin su apoyo no lo hubiera conseguido.

A mi familia, porque son unas de las personas que me acompañan día a día en cada paso y

decisión de mi vida. Le agradezco por sus consejos y motivación brindada.

A mi futura esposa, quien ha sido mi mejor amiga y mi apoyo total desde que la conocí, le

agradezco a Dios por bendecirme y haberla puesto en mi camino.

A la Universidad de Guayaquil, docentes y tutora por todo el conocimiento impartido a lo

largo de mi vida estudiantil y por su gran apoyo.

A mis compañeros, amigos y demás personas que pude conocer a lo largo de mi carrera

porque de cada uno adquirí conocimiento y experiencia que aplico hoy en día.


x




“ANÁLISIS DE LA GESTIÓN DE COBRANZAS PARA LA

RECUPERACION DE CARTERAS EN EL BANCO”

AUTORES: HUGO JACOB ZAMBRANO SALINAS


TUTOR: ING. ANGÉLICA ELIZABETH BORJA ARÉVALO MSC

RESUMEN

El riesgo de crédito es un tipo popular de riesgo para instituciones que no pertenecen al

sector financiero como para las que si son instituciones financieras. En un entorno

macroeconómico se ve reflejado en los indicadores financieros como los de cartera bruta,

vencida y los índices de morosidad. Estos últimos son la reverberación de la gestión de

cobranza, y se puede analizar mediante fuentes primarias y secundarias la situación actual

de la recuperación de la cartera en los bancos del Ecuador, lo cual es el objetivo principal

de esta tesis. Se plantea una propuesta, la cual es realmente exhaustiva, y son cuatro

estrategias que intervienen directamente en la evaluación de crédito, tratamiento crediticio

donde intervienen procedimientos de préstamo, regulación de supervisión, decisión sobre

límites de aprobación y sistema de calificación crediticia interna, monitoreo del crédito y

una respuesta emergente para la recuperación de cartera.

Palabras Claves: Bancos, gestión de cobranza, morosidad, crédito.

xi




“ANALYSIS OF COLLECTION MANAGEMENT FOR THE

RECOVERY OF PORTFOLIOS IN THE BANK”

AUTHOR: HUGO JACOB ZAMBRANO SALINAS


ADVISOR: ING. ANGÉLICA ELIZABETH BORJA ARÉVALO MSC.

ABSTRACT

Credit risk is a type of popular risk for institutions that do not belong to the financial

sector for financial institutions. In a macroeconomic environment, it is reflected in financial

indicators such as the gross loan portfolio, past due loans and delinquency indicators. The

latter are the reverberation of collection management, and can be analyzed by the primary

and secondary real situation of the recovery of the portfolio in the banks of Ecuador, which

is the main objective of this thesis. And a proposal is proposed, which is really exhaustive,

and it is four strategies that intervene directly in the evaluation of the credit, the credit

treatment where loan procedures intervene, the regulation of supervision, the decision on

the limits of approval and the system of internal credit rating, credit monitoring and an

emerging response for the recovery of the portfolio.

Keywords: Banks, collection management, delinquency, credit.

xii




Tabla de contenido

Introducción ............................................................................................................................... 1

Capítulo I Diseño de la Investigación ....................................................................................... 2

1.1 Planteamiento del Problema ........................................................................................ 2

1.2 Justificación ................................................................................................................. 3

1.3 Formulación del problema .......................................................................................... 4

1.4 Objeto del Estudio ....................................................................................................... 4

1.5 Preguntas directrices ................................................................................................... 4

1.6 Objetivo General ......................................................................................................... 4

1.7 Objetivos Específicos .................................................................................................. 4

Capitulo II Marco Referencial .................................................................................................. 6

2.1 Antecedentes ............................................................................................................... 6

2.2 Marco Teórico ............................................................................................................. 7

2.2.1 Riesgo bancario .................................................................................................... 7

2.2.2 Crédito.................................................................................................................. 8

2.2.3 Manejo de Créditos .............................................................................................. 9

2.2.4 Servicios Financieros ......................................................................................... 10

xiii




2.2.5 Segmentación de la cartera de crédito ............................................................... 13

2.2.6 Créditos de Consumo ......................................................................................... 17

2.2.7 Gestión de cobranza ........................................................................................... 18

2.2.8 Etapas de la gestión de cobranzas ...................................................................... 19

2.2.9 Cartera Improductiva ......................................................................................... 19

2.2.10 Cartera Bruta vencida ........................................................................................ 20

2.2.11 Morosidad .......................................................................................................... 20

2.2.12 Plan estratégico y Flujograma ............................................................................... 20

2.2.13 Mapa de Procesos .................................................................................................. 21

2.3 Marco Contextual ...................................................................................................... 21

2.4 Marco Legal .............................................................................................................. 22

2.4.1 Ley General de Instituciones del Sistema Financiero ....................................... 22

2.4.2. Sobre la administración mediante la ley ............................................................ 23

2.4.3. Reglamento a la Ley general de instituciones financieras ................................. 23

2.4.3. Ley de creación de la red de seguridad financiera ............................................. 23

2.4.4. Normas de control para el sector financiero privado ......................................... 24

2.4.5. Ley de burós de información crediticia no. 13 .................................................. 25

Capitulo III Metodología ........................................................................................................ 26

xiv




3.1 Instrumentos de Investigación ................................................................................... 26

3.2 Análisis de Resultados .............................................................................................. 30

3.2.1 Investigación documental comparativa-Evolución de la banca ......................... 30

3.2.2 Investigación de campo...................................................................................... 40

3.3 Resultado General ..................................................................................................... 45

Capitulo IV............................................................................................................................... 46

4.1. Establecimiento de los Objetivos de la Propuesta ..................................................... 47

4.1.1. Objetivo general ................................................................................................. 47

4.1.2 Objetivos específicos ......................................................................................... 47

4.2 Estrategia de Evaluación del riesgo crediticio .......................................................... 47

4.3 Estrategia de Tratamiento del riesgo ......................................................................... 49

4.4 Estrategia de monitoreo y revisión continua post-crédito. ........................................ 53

4.5 Estrategia emergente para recuperación de cartera ................................................... 54

Conclusiones ............................................................................................................................ 57

Recomendaciones .................................................................................................................... 58

Bibliografía .............................................................................................................................. 59

Apéndices ................................................................................................................................. 65

xv




ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Categorías de los clientes según días de morosidad .................................................. 18

Tabla 2 Formulación de Preguntas a Subgerente de administración y control ....................... 28

Tabla 3 Formulación de preguntas a de crédito ...................................................................... 28

Tabla 4 Formulación de preguntas a Supervisor de cobranza ................................................ 29

Tabla 5 Formulación de preguntas a Gerente de cobranza ..................................................... 29

Tabla 6 Porcentaje del destino del crédito desde el 2013 al año 2017.................................... 32

Tabla 7 Estructura de Morosidad del crédito de los últimos 5 años ....................................... 37

Tabla 8 Tasa activa referencial para Consumo ultimo 5 años ................................................ 38

Tabla 9 Categorías de los clientes según días de morosidad .................................................. 40

Tabla 10 Clasificación de clientes por cuotas vencidas .......................................................... 43

Tabla 11 Requisito del Mercado Objetivo .............................................................................. 50

Tabla 12 Niveles de aprobación de crédito por estructura de cargos...................................... 53

xvi




ÍNDICE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Enfoque teórico del servicio financiero ............................................................ 11

Ilustración 2 Análisis de función de los servicios financieros ............................................... 12

Ilustración 3 Análisis de procesos de los servicios financieros.............................................. 13

Ilustración 4 Evolución de la cartera bruta desde el año 2013 ............................................... 31

Ilustración 5 Composición de la cartera bruta diciembre 2014 a diciembre 2017. ................ 33

Ilustración 6 Composición de la cartera bruta al término del año 2017 ................................. 34

Ilustración 7 Tasa activa de consumo ponderada 2015. ......................................................... 38



Ilustración 10 Tasa activa de consumo ponderada 2018. ....................................................... 39

Ilustración 11 Mapa de procesos desde la evaluación de crédito hasta la fase aceptación y

reconfirmación ......................................................................................................................... 52

xvii




ÍNDICE DE APÉNDICES

Apéndice I ............................................................................................................................... 65

Apéndice II ............................................................................................................................. 65

Apéndice III ............................................................................................................................ 66

Apéndice IV ............................................................................................................................ 67

Apéndice V .............................................................................................................................. 68

1

Introducción

La importancia de una buena gestión del riesgo crediticio en los préstamos otorgados

de las organizaciones ayuda a controlar el aumento de la cartera vencida de consumo. El

riesgo crediticio es un tipo popular de riesgo, tanto para instituciones financieras y no

financieras. Este riesgo de crédito bancario ocurre cuando un deudor, también conocido

como prestatario no cumple con sus obligaciones de devolver los préstamos al principal,

llamado prestamista. En negocio bancario, ocurre cuando "los pagos pueden demorarse

o no realizarse en absoluto, lo que puede causar problemas de flujo de efectivo y afectar

la liquidez de un banco".

Esta morosidad se ve reflejada en los indicadores financieros arrojados por la base de

datos del Banco Central y en su defecto replica también en la Asociación de Bancos del

Ecuador (Asobanca). Dentro del Ecuador se ha podido evidenciar la tasa de morosidad

de la cartera bruta y vencida de consumo, lo cual es representativa de forma anual,

aunque este se encuentre en declive en comparación de los últimos 5 años.

En este capítulo inicial, los lectores comprenderán las razones detrás de la elección

de este problema de investigación en el contexto del estudio. Una breve explicación de

los objetivos del estudio, así como las preguntas de investigación que sigue

inmediatamente. Después de eso, una visión general de la metodología de investigación

y la estructura de esta tesis serán discutidas y planteadas en una propuesta. Finalmente,

culminara el capítulo en una conclusión y recomendación para la aplicación de la mejor

estrategia en la institución financiera.

2

Capítulo I

Diseño de la Investigación

1.1 Planteamiento del Problema

La posibilidad de pérdida de cartera de consumo que obtenga una institución

bancaria es un riesgo inminente, esto se debe al incumplimiento del deudor. Por ende, el

banco no recauda lo esperado en forma total ni parcial sobre el préstamo que otorga a

sus clientes.

Esto se ve reflejado en la evolución de la cartera, la cual presenta una disminución

total a partir del año 2013 a exención del segmento vivienda. Se obtuvo del total de

cartera de consumo un de 14,3% de morosidad que mantenía a principios del año 2013

y al final en el cierre de diciembre se obtuvo un 9,8% como se aprecia en el apéndice 1.

De acuerdo con la Asociación de Bancos del Ecuador en su reporte final publicado

en el año 2018, al término del año 2017 cerró la cartera de consumo en un 6,19% (véase

apéndices 2).

Es así como se puede evidenciar la falta de control en el proceso de cobranzas de los

bancos por el índice de morosidad general que se obtuvo hasta junio del 2017 de

$22.765,13 millones de dólares con un 22,71% más que en relación con el año 2016, en

conjunto con el 4,64% de cartera improductiva para el año 2016 y del 3,71% para junio

del 2017. Y su estructura bajo el tipo de crédito consumo prioritario y ordinario, tanto

32,60% y 1,96% respectivamente generó un total de 34,56% representando la tercera

parte de un total de cartera improductiva.

3

Y es de prioridad para los investigadores analizar la gestión de cobranza de los

bancos, mediante utilización de datos secundarios tomados de fuentes fidedignas del

sector financiero.

1.2 Justificación

El sistema financiero es de alta importancia dentro del Ecuador, ya que todas las

instituciones financieras tanto públicas como privadas que lo componen tienen un

objetivo principal y común en la regularización de recursos para armonizar las

actividades económicas de producción y consumo. Su papel es fundamental dentro del

funcionamiento de la economía nacional, con el financiamiento que otorga este sistema,

los entes naturales como jurídicos logran generar principalmente riquezas como;

inversión productiva y fuentes de empleo.

Debido a la responsabilidad económica que posee el sistema financiero dentro del

país, siempre es evaluado mensual y anualmente bajo diferentes indicadores como

activos, cartera bruta, depósitos, patrimonio, liquidez, solvencia, rentabilidad (ROE),

rentabilidad (ROA), cobertura, eficiencia, morosidad, vulnerabilidad patrimonial. Y de

forma global se evalúa la intermediación financiera, calidad de activos, participación

crédito al sector productivo y la participación del crédito al consumo.

En un entorno macroeconómico y microeconómico, las instituciones financieras son

reguladas de acuerdo al índice de morosidad, un incremento en la morosidad o en el

volumen de préstamos produce un crecimiento del nivel de riesgo. Y este nivel de

riesgo obliga a la entidad a congelar el dinero, en otras palabras, el dinero de respaldo es

inmovilizado y éste no puede ser usado como préstamos a ningún segmento y afectará a

la pérdida de rentabilidad de los bancos y si esto ocurre en efecto dominó, todo el

sistema financiero colapsaría porque la perdida generalizada de confianza por parte del

4

depositante entra en un estado de pánico bancario y logra una inestabilización general

del país.

1.3 Formulación del problema

¿La recuperación de la cartera para el servicio financiero del crédito de consumo

dependerá de la gestión de cobranza del personal bancario?

1.4 Objeto del Estudio

El indicador de morosidad del sistema financiero es el objeto de estudio de la presente

tesis y la verificación de la estrecha vinculación de la gestión de cobranzas de los bancos.

Se estimará si existe una relación entre la gestión de cobranzas bancaria o si existe

algún factor externo que intervenga en el alto índice de morosidad dentro del préstamos

de consumo del Ecuador.

1.5 Preguntas directrices

a) ¿Cuáles son las causas de la morosidad del cliente de los bancos del Ecuador?

b) ¿Es la gestión de cobranza de los bancos el responsable directo del alto

porcentaje morosidad?

c) ¿Existe algún factor externo que influye directamente con el índice de

morosidad que presenta la banca actualmente?

1.6 Objetivo General

Analizar la gestión de cobranza para la recuperación de cartera de consumo de los

bancos del Ecuador.

1.7 Objetivos Específicos

a) Revisar la teoría existente a nivel nacional sobre el marco bancario ecuatoriano

5

b) Recabar información de fuentes primarias y secundarias sobre la situación actual

del índice de morosidad de la cartera crediticia de consumo

c) Analizar la gestión de cobranza de la cartera de consumo aplicado a los bancos

del Ecuador

d) Proponer un plan estratégico de minimización de riesgo en los créditos de

consumo bancarios

6

Capitulo II

Marco Referencial

2.1 Antecedentes

El sistema financiero se compone estrictamente del crédito y esta variable depende de

la confianza económica que proyecte. Después de la promulgación de la Ley General de

Instituciones del Sistema Financiero en el año 1994, brindó una mayor apertura al sector

financiero en componentes como actividades, instrumentos y productos. Es así que las

compañías bancarias lograron proliferar por actividades de vinculación y concentración

de cartera y se creó el boom crediticio. Luego, a partir del año 1998 la banca comenzó un

proceso de colapso por diferentes motivos tales como; caída del precio internacional del

petróleo, devaluación y la inestabilidad política.

Entonces, se mostró un sistema financiero débil, riesgoso por tasas de interés y crédito

por la crisis macroeconómica reflejando la banca los créditos acumulados del 7,6% del

total y llego a posicionarse en 35% a diciembre del año 2000. Y finalmente, provocó un

trauma colectivo donde todos los usuarios retiraron sus ahorros y se obtuvo una banca

sumamente deteriorada. El feriado bancario era inminente, y se adquirió un nuevo

esquema monetario con la adopción de la moneda estadounidense en el año 2000. Y en

conjunto con la intervención de la Agencia de Garantía de Depósitos (AGD) se

incrementaron los bancos, cooperativas y las emisoras de tarjetas de créditos.

Con un ambiente propicio para las actividades bancarias, fue fácil adjudicarse un

comportamiento al alza de activos, pasivos, cartera y depósitos, donde el crédito se

multiplico 8 veces más por la publicidad y promoción significativa de consumo a través

de tarjetas de crédito y la financiación de consumo menor de $ 10.000. El otorgamiento

de créditos ha sido substancial para el crecimiento de la banca ecuatoriana y ha ayudado

a dinamizar el sistema en especial el servicio de préstamo de consumo. A continuación,

7

se detalla sobre la teoría existente de los créditos y gestión de cobranzas bancarias en el

Ecuador.

2.2 Marco Teórico

2.2.1 Riesgo bancario

El negocio bancario, en comparación con otros tipos de negocios, es sustancialmente

expuestos a riesgos, especialmente en este entorno competitivo en constante cambio.

Los bancos ya no solo reciben depósitos y hacen préstamos. En cambio, están operando

en una industria rápidamente innovadora con mucha presión de ganancias que los

impulsa a crear más y más servicios de valor agregado para ofrecer y satisfacer mejor a

los clientes.

Los riesgos son mucho más complejos ahora ya que una sola actividad puede

involucrar a varios riesgos. Los riesgos están dentro de los riesgos. Los riesgos se

superponen. Los riesgos contienen riesgos. Los estudiosos y analistas en las últimas

décadas han estado tratando de agrupar los riesgos bancarios en categorías.

La supervisión menciona tres tipos de riesgo más amplios en el primer pilar: crédito,

mercado y riesgos operacionales. Luego, el segundo pilar trata todos los demás riesgos.

El Sr. Anthony M. Santomero del Centro de Institución Financiera de Wharton Center,

y la escuela de The Wharton, divide los riesgos en seis tipos genéricos: sistemáticos o

riesgo de mercado (riesgo de tasa de interés), riesgo de crédito, riesgo de contraparte,

riesgo de liquidez, riesgo operacional y riesgos legales. Esta categorización se basa en

tipos de servicios ofrecido por los bancos. (The Wharton Financial Institutions Center

1997, 11)

8

2.2.2 Crédito

El crédito es definido por el Economist Dictionary of Economics como "el uso o

posesión de bienes o servicios sin pago inmediato "y" permite cerrar la brecha entre la

producción y venta de bienes. Prácticamente todo el intercambio en la fabricación, la

industria y los servicios se lleva a cabo en crédito". (Colquitt 2007, 2).

En consecuencia, el crédito genera deuda que una parte le debe a la otra. El primero

es llamado deudor o prestatario. Este último puede ser considerado como acreedor o

prestamista. Ciertamente, el deudor tendrá que pagar una cantidad extra de dinero por

retrasar el pago. En este círculo, tanto el deudor como el acreedor esperan un

rendimiento que valga la pena.

Entonces ahora está claro por qué existe el crédito y cuán importante es para la

economía. Firmas o las personas que se quedan sin capital necesitan crédito para

continuar o expandir sus negocios / inversiones. Los que tienen exceso de dinero, por

otro lado, nunca quieren guardarlo en la caja fuerte, como resultado todos están

creciendo y haciendo más dinero.

La demanda y el suministro en conjunto existen, pero ¿se encuentran? Dentro de este

entorno se encuentran intermediarios financieros que actúan como puente entre los

proveedores de crédito y los clientes. Ahora en esta fase innovadora de la industria

global de servicios financieros, numerosos tipos de instituciones financieras se han

unido al grupo de proveedores de crédito: seguro compañías, fondos mutuos, compañías

de financiamiento de inversiones, etc. (Colquitt 2007)

Sin embargo, los bancos siguen siendo la fuente dominante que tanto los individuos

como las corporaciones buscan crédito en la banca. Existen dos principales tipos de

crédito basados en el cliente: crédito minorista y crédito mayorista. Préstamo en venta al

9

por menor o la banca personal está sujeta a individuos y puede estar comprendida en:

hipotecas de viviendas, préstamos a plazos (por ejemplo, préstamos al consumo,

préstamos educativos, préstamos para automóviles ...), crédito préstamos revolventes de

tarjetas, créditos revolventes (por ejemplo, sobregiros), etc. (Crouhy et al. 2006, 207-

208). El préstamo mayorista, por otro lado, involucra a las empresas como prestatarios y

por lo tanto es de mucho mayor valor, más complicado y plantea más amenazas a los

bancos.

2.2.3 Manejo de Créditos

Según Asiedu-Mante (2011), la administración del crédito implica el establecimiento

de procedimientos y políticas legítimas que garanticen que las autoridades competentes

otorguen crédito, el crédito va para las personas adecuadas, el crédito se otorga para las

actividades productivas o para empresas que son económica y técnicamente viables. El

tamaño de crédito apropiado se da si es recuperable y existe un flujo adecuado de

información de gestión dentro de la organización para monitorear la actividad de

crédito. La gestión de préstamos se refiere al uso efectivo de las cuatro variables

principales de política de crédito para garantizar que haya un rápido cobro del préstamo

otorgado a los prestatarios a su vencimiento y al mismo tiempo mejorar su confianza y

lealtad al banco (Van Horne, 1995). El primer factor es la evaluación del estado de las

cuentas de los clientes.

Esto ayuda a determinar la capacidad de endeudamiento que tendrían los posibles

prestatarios para hacer reembolso a su vencimiento en otras palabras, el perfil de buen

prestatario que podría pagar sus cuotas de créditos a tiempo. Al hacer esto, la institución

financiera debe conceder suficiente tiempo para permitir que los clientes disfruten el

beneficio completo del préstamo. El tiempo no debe ser demasiado largo para no poner

al banco en una posición desventajosa. El siguiente factor es el de descuento que se da a

10

los prestatarios para alentarlos a realizar el pago a tiempo. Conseguir el motivo del

descuento, debe ser lo suficientemente motivador. Y el último factor mira cómo se debe

controlar el costo o cómo el costo puede controlarse durante la recuperación del

ejercicio. Esto simplemente significa que las instituciones financieras no necesitan

otorgar préstamos cuando el costo de recuperar el préstamo probablemente será mayor

que el préstamo en sí. Para relacionar estas variables juntas en un sistema factible

efectivo y eficiente, demandan cuidado, planificación, control y coordinación de los

recursos materiales y humanos disponibles.

La Superintendencia de bancos (2018) en su libro I sobre las normas generales para

la institución del Sistema Financiero, define al proceso de administración de la cartera

de crédito, como una serie de pasos como un proceso de control para la recuperación de

un préstamo y así poder monitorear los riesgos asociados con el crédito y la situación de

que el prestatario no pueda pagar en forma parcial o total del préstamo. Y así por

consiguiente la institución financiera no resultaría perjudicada.

Por eso, es esencial contar con estrategias de revisión del perfil del deudor y técnicas

de cobranzas, donde se pueda producir gran cantidad de información para ayudar a las

instituciones financieras a evaluar el riesgo y realizar oportunidades, protegiendo así la

institución y haciéndola rentable.

2.2.4 Servicios Financieros

Según la Resolución No. 138-2015-F de la Junta de regulacion monetaria financiera

(2014) indica: “El servicio financiero son actividades ejecutadas por las entidades

financieras para satisfacer las necesidades de los clientes y/o usuarios para transferir

fondos o realizar pagos a cambio de bienes y servicios” (pág. 2). Y a su vez detalla un

catálogo de servicios donde se muestra los servicios financieros que prestan las

instituciones financieras (Junta de regulacion monetaria financiera, 2014).

11

La Ley General de Instituciones del Sistema Financiero dispuso en su artículo 201

que los servicios financieros deberían ajustarse de acuerdo a la naturaleza de la entidad

financiera y a su vez dispuso un catálogo de servicios financieros con el objetivo de

presentar una clasificación de acuerdo a la definición, característica, análisis de función

(IDEF0), análisis de procesos: identificación de actividades claves y métodos de análisis

de problemas cada servicio financiero genérico y su contenido que será dirigido a cada

tipo de entidad bancaria (Subdirección de administración de servicios, 2008).

Ilustración 1 Enfoque teórico del servicio financiero

Fuente: Subdirección de Administración de Servicios

Elaborado por: Los autores

Enfoque teórico del

servicio Financiero

Definición y caracteristicas

de los servicios

Análisis de función (IDEF0)

Análisis de procesos:

identificación de actividades

claves

Métodos de análisis de problemas

12

2.2.2.1. Por la definición y características

El sector de servicios financieros clasifica dos tipos de servicios; el financiero que

están adheridas al giro del negocio y satisfacen la necesidad del usuario o cliente y el no

financiero que no están relacionadas directamente, pero son presentadas como servicios

financieros.

Y mediante sus características son divididas en cinco grupos como intangibilidad;

que comprende a la falta de vista, sentido y tacto, y los usuarios no pueden saber si se

sienten satisfechos hasta cuando los adquieren, Inseparabilidad; el servicio es vendido,

consumido dentro del mismo periodo de tiempo. Heterogeneidad; que no todos son

iguales y por ello, no se pueden estandarizar, Caducidad; el servicio no se puede

conservar y por ende son perecederos y el ultimo, Propiedad; se obtiene un derecho al

uso y acceso durante la presentación del servicio.

2.2.2.2. Por el análisis de función

La presentación se la realiza de forma estructurada y jerárquica según las actividades

que está compuesta el sistema financiero. Se registran las entradas y salidas, el control y

el mecanismo para la definición de la actividad o función.

Ilustración 2 Análisis de función de los servicios financieros



13

2.2.2.3. Por el análisis de procesos

La identificación de actividades claves es parte significativa del cumplimiento de los

objetivos estratégicos (Harrington, 2000). Son definidas las actividades primarias y las

de apoyo paralelamente, bajo la infraestructura de la entidad, su gestión de recursos

humanos y desarrollo tecnológico, se aprecia la ilustración 3.

Ilustración 3 Análisis de procesos de los servicios financieros



2.2.5 Segmentación de la cartera de crédito

De acuerdo a la resolución No. 043-2015-F, 5-MAR-15 emitida en el distrito

metropolitano de Quito el 5 de marzo de 2015, establece diez tipos de segmentación de

crédito; crédito productivo, crédito comercial ordinario, crédito comercial prioritario,

crédito de consumo ordinario, crédito de consumo prioritario, crédito educativo, crédito

de vivienda de interés público, crédito inmobiliario, microcrédito y el crédito de

inversión Pública (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). La clasificación se

muestra en el apéndice V.

14

Para los investigadores es de alta importancia conocer sobre la segmentación que se

encuentra la cartera de crédito, porque se identifican el estrato que se analizará más

adelante y el objetivo está directamente dirigido hacia al consumo en general.

2.2.3. 1 Crédito productivo

Solo aplican personas obligadas a llevar contabilidad, tanto naturales como jurídicas

reguladas por el SRI y Superintendencia de compañías, y su crédito superará el plazo de

un año de financiamiento y será destinado para la adquisición de bienes de capital,

infraestructura y de derechos de propiedad intelectual en la industria (Junta de

regulacion monetaria financiera, 2015).

Se divide en producto corporativo; pueden aplicar las personas jurídicas con ventas

superiores a USD 5,000,000, empresarial; pueden aplicar las personas jurídicas con

ventas anuales superiores a USD 1,000,000 y PYMES; pueden aplicar las personas

jurídicas que tengan una rentabilidad superior de USD 100,000.00y hasta USD

1,000,000.00.

Este tipo de crédito esta netamente dirigido a personas totalmente solventes y que

tengan un registro de actividades comerciales en el SRI y en la superintendencia de

compañías y que sean personas naturales obligadas a llevar contabilidad o personerías

jurídicas, deben evidenciar que el dinero solicitado deberá se3r para la adquisición de

activos y todo lo relacionado para la industria y producción, excepto marcas o

franquicias entre otras.

Crédito comercial ordinario

Para la adquisición o comercialización de automóviles y solo aplican las personas

naturales y jurídicas (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). El solicitante del

15

crédito solo podrá comprar o comercializar vehículos livianos que utilicen combustible

originado de materia orgánica, llamado fósil.

El crédito comercial esa netamente relacionado con las sociedades naturales y

jurídicas, y pueden solicitarse para la compra de vehículos para su uso comercial,

empresarial destinados a la generación de riquezas.

Crédito comercial prioritario

Solo se puede adquirir bienes y servicios, y solo son consideradas las personas

naturales y jurídicas que obtengan rentabilidad superior a USD 100.000 (Junta de

regulacion monetaria financiera, 2015). Y se clasifican en tres tipos:

• Comercial Prioritario Corporativo

• Comercial Prioritario Empresarial

• Comercial Prioritario Pymes

Este tipo de crédito se divide en corporativo; el cual está destinado a las grandes

compañías de todas las actividades, por lo general representan a las compañías top 10, el

empresarial; son destinados para las empresas que tienen liquidez y solvencia

debidamente comprobada, Pymes; el crédito está dirigida a compañías pequeñas y

medianas, donde su capital no supere los $10.000.

Crédito de consumo ordinario

Todo a lo no relacionado con la actividad comercial, solo son compras y gastos

(Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). El crédito de consumo ordinario es

otorgado a las personas naturales exclusivamente, estas personas que solicitan este tipo

de préstamo lo hacen por motivos de financiamiento corto para adquisición de compras

de muebles y enseres de menor rubro.

16

Crédito de consumo prioritario

Solo aplican las personas naturales que compre bienes, servicios o gastos que no

vinculados a la generación de riquezas (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015).

Este tipo de crédito brinda al prestamista beneficios como:

Las personas que deseen financiar cualquier consumo que no esté relacionado con la

producción o la generación de fuentes de riqueza entran en este tipo de crédito

denominado consumo prioritario.

Crédito educativo

Las personas naturales pueden adquirir un crédito para la capacitación profesional,

así mismo los entes jurídicos pueden contratar para sus subordinados. Los futuros

becarios solicitan préstamos de índoles educativas para solventar gastos de becas para

títulos de pregrado, posgrados, complementos, cursos y seminarios.

Crédito de vivienda de interés público

El Biess otorga crédito hipotecario para viviendas de interés públicos y pueden ser

financiadas hasta el total del avalúo que posea la vivienda y este no puede superar hasta

USD 70.000. (Junta de regulacion monetaria financiera, 2015). Las personas solo

pueden solicitar este tipo de crédito son los afiliados en relación de dependencia,

afiliados voluntarios y los jubilados para la adquisición de una vivienda nueva y no

debe tener una vivienda previa a la que se solicita

Crédito inmobiliario

La necesidad de las personas o compañías en obtener una vivienda para habitar o

una infraestructura para realizar sus actividades comerciales es substancial. (Junta de

regulacion monetaria financiera, 2015). Las personas siempre tienen la necesidad de

17

adquirir una vivienda o en el caso de las personerías jurídicas adquirir edificaciones

para la operatividad de la compañía. Para lograr dicho objetivo pueden acceder a un

crédito inmobiliario.

Microcrédito

Este préstamo es para personas que pueden acceder solo a una pequeña cantidad de

dinero para poder desarrollar un proyecto a menor escala, el monto no puede sobrepasar

de USD 100,000. y debe solicitarlo en conjunto con un garante solidario (Junta de

regulacion monetaria financiera, 2015). Este microcrédito se clasifica en 3 clases:

Minorista: Sea menor a $1.000

Acumulación Simple: Sea superior a $1.000 y con un tope de $10.000.

Acumulación Ampliada: Supere los $10.000.

Crédito de inversión Pública

Programas y proyectos dirigidos al sector público pueden ser financiados en conjunto

con la responsabilidad del estado y los pueden aplicar los Gads (Gobiernos autónomos

descentralizados) y otras entidades del Sector Publico. (Junta de regulacion monetaria

financiera, 2015). Si alguna compañía gubernamental, necesita de liquidez o está en la

necesidad de financiar un proyecto para la comunidad o para reestructuración de la

misma entidad puede acceder a este tipo de préstamo.

2.2.6 Créditos de Consumo

Son créditos destinados al pago de bienes, servicios o gastos no relacionados con una

actividad productiva, cuya fuente de pago es el ingreso neto mensual promedio del

deudor, entendiéndose por éste el promedio de los ingresos brutos mensuales del núcleo

18

familiar menos los gastos familiares estimados mensuales obtenidos de fuentes estables

como: sueldos, salarios, honorarios, remesas y/o rentas promedias. (SuperBancos, 2018,

pág. 423).

2.2.4.1. Cobertura de la calificación de los créditos de consumo

La resolución No. JB-2011-1897 promulgada el día 15 de marzo del 2011, en el

Libro I desglosado en su título IX, clasifica por categorías a los clientes y los encasilla

dentro el proceso de cobro según el pago de las cuotas con respecto a los días de

morosidad poseídos según al préstamo de consumo.

Tabla 1 Categorías de los clientes según días de morosidad

Categorías de los clientes según días de morosidad

Categorías Días de Morosidad

A - 1

A - 2

A - 3

B - 1

B - 2

C - 1

C - 2

D

E

0

1 - 30

31 - 60

61 - 120

121 - 180

181 - 210

211 - 270

271 - 450

+ 450

Nota: El cuadro fue tomado del libro I de normas generales para las

instituciones del sistema financiero

Fuente: (Superintendencia de Bancos y Seguros, 2018)


2.2.7 Gestión de cobranza

La mala calidad de una cartera de préstamos de una institución financiera a veces se

debe a procesos de evaluación que son factores no atribuibles al proceso de préstamo de

la institución financiera, pero puede deberse a razones tales como la selección adversa y

el riesgo moral, por lo tanto, la desviación del préstamo o cualquier otro choque externo

que pueda afectar la capacidad de los prestatarios para pagar el préstamo.

19

2.2.8 Etapas de la gestión de cobranzas

El proceso integral de cobranza de cartera vencida comprende con diferentes etapas

de cobranza:

Preventiva: Se realiza la gestión telefónica de recordatorio de pago a

Clientes, cuya fecha de pago esta vencida de 1 a 15 días (hasta la fecha de corte

del nuevo estado de cuenta) para el producto tarjeta de Crédito. Para el producto

de vehículo, vivienda, y otros préstamos la gestión telefónica de recordatorio de

pago se lo aplicará a clientes días antes del vencimiento del dividendo en estado

vigente y que registre ya asignado en campaña por otro producto. El objetivo de

esta actividad es eminentemente preventivo y actuará como recordatorio a los

clientes, sobre sus próximos vencimientos de cuotas; esta acción se le realizará a

través de: mensajes a celular, mensajes por internet y recordatorios telefónicos.

Administrativa: gestión telefónica y envió de cartas a clientes que tienen

uno, dos o tres pagos vencidos (desde 1 hasta 90 días).

Pre-Jurídico: Gestión de envió de documentación al departamento Legal,

para que inicien las acciones judiciales de la cartera.

2.2.9 Cartera Improductiva

De acuerdo con el Sistema nacional de información (2013) “Son aquellos préstamos

que no generan una renta financiera a la institución (conformados por la cartera vencida

y la cartera que no devenga intereses)” (pág. 1). La cartera improductiva son los

préstamos que generan una rentabilidad financiera y lo componen las carteras vencidas

y las que no devengan intereses e ingresos.

20

2.2.10 Cartera Bruta vencida

Es el valor neto después de las provisiones. Al final esta se toma como cartera

vencida la cual registrará todas las clases de créditos que después de 30 días de impagos

dejen de desarrollar intereses y las cuotas faltantes pasan a su estado de no generación

de intereses.

2.2.11 Morosidad

La falta de pagos bajo periodos de vencimiento por cualquier concepto es llamada

morosidad. La morosidad crediticia, la suma de todos los pagos incumplidos y atrasados

y esto se transforma en un componente de riesgo inherente. La morosidad bruta es

representada por la cartera improductiva y es contrarrestada por las provisiones. Este es

un indicador que pretende mostrar la situación real de la entidad bancaria.

Y su fórmula de cálculo es:

Morosidad Cartera=Cartera Improductiva/Cartera Bruta

2.2.12 Plan estratégico y Flujograma

La Planificación Estratégica supone la capacidad de determinar un objetivo, asociar

recursos y acciones destinadas a acercarse a ese futuro deseado, así como examinar los

resultados a partir de la revisión y corrección de la dirección (Valdivia, 2018).

La Planificación Estratégica genera impulsos de cambio que demandan al mismo

tiempo ser controlados por la propia organización, hecho que desencadenará en la

construcción y/o el fortalecimiento de las capacidades necesarias para su atención. En el

plano externo a la organización, aquellos acontecimientos producidos en las

dimensiones social, económica, política y cultural son movimientos continuos que

modifican las fuerzas del mercado, esencialmente la demanda, la que deberá ser

atendida en los términos en que sea requerida por los interesados (Valdivia, 2018).

21

Asimismo, el contexto favorable para el desarrollo de los negocios de la organización

requiere de mejores procesos tanto en las órbitas de la producción como en las áreas que

hacen al relacionamiento de la organización con el mercado. En cualquier caso, se

destacan como tendencias de carácter universal, las mayores exigencias por parte de

consumidores más informados y formalmente organizados, y de mejora de la calidad de

los servicios por parte de los usuarios (Valdivia, 2018)..

2.2.13 Mapa de Procesos

Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso.

Proporciona una visión detallada de un proceso. Cualquier persona realiza muchos

procesos diferentes en su vida diaria ( Análisis y Diseño de Sistemas de Información en

Servicios Sociales , 2018).

2.3 Marco Contextual

El sistema financiero ecuatoriano está constituido por veintiocho (28) compañías

bancarias en su estado activo pertenecientes al sector privado o sociedades financieras

que están cubiertas por el seguro de depósitos de acuerdo (véase apéndice III) con datos

arrojados al 31 de diciembre por (Cosede, 2016).

El sector bancario es fuertemente influenciado por el top diez de los mejores bancos

por su mayor utilidad según el ranking de la Superintendencia de bancos y seguros:

➢ Banco Pichicha

➢ Banco del Pacifico

➢ Banco de Guayaquil

➢ Banco Internacional

➢ Banco Bolivariano

➢ Produbanco

22

➢ Banco del Austro

➢ Banco Solidario

➢ Banco General Rumiñahui

➢ Banco de Loja

2.4 Marco Legal

2.4.1 Ley General de Instituciones del Sistema Financiero

De acuerdo con el registro oficial 250 con su última modificación del 20 de mayo del

2014, expide la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero para la regulación

y sometimiento de instituciones pertenecientes al sector financiero (Superintendencia de

bancos, 2018). La Superintendencia es la única entidad que podrá aprobar la

constitución de estas compañías bajo la formalidad de sociedad anónima, según lo

establecido en el artículo 3 de la presente ley. Su capital autorizado será parte del

estatuto social y no deberá ser menor al 50% del capital autorizado y la forma de pagos

debe ser realizada mediante dinero en efectivo.

Una vez realizada la constitución de la compañía, le es permitido a las instituciones

bancarias la apertura de oficinas y sucursales con previa autorización de la

Superintendencia, pero seguirán sujetas a normas y procedimientos generales a la

presente ley (Superintendencia de bancos, 2018) . Por otro lado, pueden hacer uso

acciones y participaciones de inversiones de capital de otras compañías bancarias que se

encuentren en el extranjero. Sin embargo, tendrá que cumplir los requisitos estipulados

en el artículo 24 del capítulo III: anuencia, es decir, la aprobación de la autoridad

máxima del banco y las normas vigentes de dicho país extranjero.

23

2.4.2. Sobre la administración mediante la ley

La junta general de accionistas estará conformada con las personas que poseen

acciones pagadas y solo ellas tendrán derecho a voto y todos sus integrantes son civil y

penalmente responsables a sus acciones. Su programación de reuniones se efectuará

cada 90 días después del cierre fiscal de cada año (Superintendencia de bancos, 2018)

2.4.3. Reglamento a la Ley general de instituciones financieras

Todas las instituciones financieras privadas, como se mencionan en el artículo 2 del

presente reglamento, tales como bancos; sociedades financieras, asociaciones

mutualistas de ahorro y crédito para la vivienda y las cooperativas de ahorro y crédito

que realizan intermediación financiera podrán efectuar operaciones comerciales con la

moneda nacional o extranjera bajo la prudencia y solvencia que exige las leyes y las

normas de la Junta monetaria y la Superintendencia de bancos. También, se les exige a

las instituciones bancarias por medio del artículo 14 del reglamento que deben poseer

un fondo de reserva legal al equivalente de 50% del capital pagado y previamente

establecido en la escritura de constitución de la compañía. Esto respaldará sus activos y

los límites de crédito que exigen las leyes y normas expedidas.

2.4.3. Ley de creación de la red de seguridad financiera

El pleno de la comisión legislativa y de fiscalización para evitar el colapso del

sistema económico nacional, obliga a las instituciones pertenecientes al sector

financiero a reservar un 50% de su capital suscrito originado de la aportación anual del

10% por parte de los accionistas, según lo estipula el artículo 1 de la ley tratada. Y a su

vez, se creará un fondo de liquidez para salvaguardar la liquidez de las instituciones

privadas bajo el encaje de depósitos en el Banco Central del Ecuador (Superintendencia

de bancos y seguros, 2008). Este fondo ayudará a controlar el desbalance que llegase a

24

existir por deficiencias por parte del Sistema nacional de pagos, y si se presenta un

inconveniente, la solución viable es el crédito de liquidez y que son administrados

directamente por el Banco central del Ecuador.

2.4.4. Normas de control para el sector financiero privado

Dentro de la codificación de las Normas de la Superintendencia de Bancos, en su

libro I, establece que las entidades bancarias podrán ejercer actividades financieras de

acuerdo a una autorización que solo expedirá la Junta de Política y Regulación

Monetaria y Financiera basados en el artículo 5 y 6 del capítulo IV, sobre normas de

control en el título II. Estas entidades jurídicas podrán otorgar garantías crediticias

siempre y cuando mantengan un 10% del total de sus activos como respaldo a futuro

estas puedan ser convertidas en efectivo (Superintendencia de Bancos, 2018)

Según el artículo 3 de la presente ley, las empresas del sector financiero antes de

comenzar legalmente sus operaciones, deben poseer un “Manual de Políticas y

Procedimiento” y su contenido será de misión y visión de la compañía financiera y su

descripción, planificación estratégica, su metodología de gestión de riesgos, plazos de

vigencia máximo de las garantías otorgadas y su determinación de límites de

otorgamiento de garantías por operación, por persona, manual de contabilidad y

políticas contables entre otros.

El organismo de control podrá emitir revocatoria de autorización, si este identifica

el incumplimiento por parte del Banco, este análisis exhaustivo tiene que considerar

notificaciones de la Superintendencia de compañías, valores y seguros, el de Bancos

y con un registro oficial (Superintendencia de Bancos, 2018).

25

2.4.5. Ley de burós de información crediticia no. 13

La información crediticia de los clientes es regulada de forma directa con la

institución bancaria con la Ley de burós de información crediticia en responsabilidad

con sociedades especiales con el objeto de proporcionar referencia crediticia a la parte

interesada sea esta persona natural o jurídica, pública o privada (Congreso nacional,

2005). Estas compañías manejan información clasificada y mantienen en su custodia

una gran base de datos donde es administradas por los burós. De acuerdo con el artículo

6 de la presente ley, se manifiesta que se podrá recolectar, actualizar e interconectar sus

bases de datos con excepción de que se afecte la intimidad personal y a la información

protegida por el sigilo bancario.

Las sanciones que pueden obtener estas compañías son originadas por infracciones

administrativas en el artículo 12, tales como la violación de las prohibiciones de la ley y

el desconocimiento de los derechos del titular. Los valores de las multas ascienden

desde los tres mil a veinte mil dólares.

26

Capitulo III

Metodología

Este capítulo muestra la guía metodológica para la investigación planteada sobre el

análisis de la gestión de cobranzas para la recuperación de carteras de los bancos.

3.1 Tipo de investigación

La naturaleza de la investigación con respecto al problema, según Nicholas

Walliman (2011) menciona que una vez que los objetivos de la investigación son

definidos en el capítulo I se deben plantear el tipo de investigación como guía de

recolección de datos. El marco general de esta investigación será cualitativo ya que no

puede ser medida ni contada, solo puede ser generalizada y expresadas como

actividades y atributos, y depende esencialmente de la definición de las palabras dentro

de la investigación (Walliman, 2011).

Para esta tesis, se ha seleccionado la investigación comparativa documental,

encontradas en libros, investigaciones gubernamentales y archivísticas, donde se

compara situaciones paralelamente diferentes mediante fuentes de carácter documental

para obtener información y así poder predecir resultados mediante analogías. En este

tipo de investigación no se tiene control de los eventos que influyen en los resultados

(Walliman, 2011). Adicionalmente, se utilizará la investigación de campo, que es

apoyada por información originada principalmente de entrevistas. Y es totalmente

compatible con la investigación documental comparativa (Rivero, 2008).

3.1 Instrumentos de Investigación

3.2.1. Instrumentos para investigación documental comparativa

Los instrumentos usados en la investigación documental son recolectados por

boletines, revistas, periódicos, documentos, publicidad, internet y boletines estadísticos

27

gubernamentales. La calidad de los datos depende de la fuente y los métodos de

presentación.

En esta investigación se realizará uso de fuentes secundarias gubernamentales

provenientes de:

• Portal estadístico de la Superintendencia de bancos del Ecuador en el sector

financiero privado y sus estudios y análisis.

• Asociación de bancos privados del Ecuador ASOBANCA

• Banco central del Ecuador en la sección Dirección Nacional de Servicios

Financieros.

• El portal de INEC (Instituto nacional estadística y censos)

3.2.2. Instrumentos para investigación de campo

En cambio, los instrumentos para la obtención de información primaria deben ser

medidos y no pueden ser juzgados a través de los sentidos, pero puede ser recolectado

por instrumentos como ficha de observación, interrogación y participación; dentro de

ellos se pueden obtener información como convicciones, gustos, disgustos.

Se diseñó una entrevista dirigida al gerente de cobranza, subgerente de

administración y control, jefe de crédito y al supervisor de cobranza de dos importantes

bancos privados que pertenecen al top 10 de los mejores bancos. El cuestionario es

prediseñado con cinco preguntas a cada individuo a cargo de la entidad bancaria. Los

temas tratados son sobre la gestión de cobro, circunstancias que originan la morosidad,

requisitos, parámetros para el ofrecimiento de crédito de consumo, el mecanismo de

cobro y la evaluación crediticia de un potencial cliente. Las preguntas utilizadas en las

28

entrevistas se encuentran en las tablas 2, 3, 4 y 5. Los nombres de los bancos no son

revelados por motivos de imagen y reputación.

Tabla 2 Formulación de Preguntas a Subgerente de administración y control

Formulación de Preguntas a Subgerente de administración y control

Dirigido a: SUBGERENTE DE ADMINISTRACION Y CONTROL

Pregunta 1 • ¿Hasta qué punto el oficial de cuenta de un cliente moroso

puede realizar una gestión cobro?

Pregunta 2 • ¿Cuáles cree usted que son las circunstancias que llevan a

una persona a caer en morosidad?

Pregunta 3 • ¿Qué opciones de pago se le puede ofrecer a un cliente

moroso?

Pregunta 4 • ¿Qué técnicas se necesitan para realizar una adecuada

gestión de cobranza?


Tabla 3 Formulación de preguntas a de crédito

Formulación de preguntas a Jefe de Crédito

Dirigido a: Jefe de Crédito

Pregunta 1 • ¿Cuáles son los parámetros que debe tener un cliente para

ofrecerle un crédito de consumo?

Pregunta 2 • ¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir un cliente para

solicitar un crédito de consumo?

Pregunta 3 • ¿Que se evalúa al momento de recibir una solicitud de

crédito?

Pregunta 4 • ¿Conoce usted los niveles de morosidad que existen en la

actualidad por los créditos de consumo otorgados?

Pregunta 5 • ¿Cuáles son los motivos para que algunos clientes que

fueron evaluados con un buen perfil crediticio caigan en

mora?


29

Tabla 4 Formulación de preguntas a Supervisor de cobranza

Formulación de preguntas a Supervisor de cobranza

Dirigido a: Supervisor de cobranza

Pregunta 1 • ¿Cuál es el proceso para hacer una gestión de cobro interna?

Pregunta 2 • ¿Existe una clasificación para los diferentes tipos de clientes

vencidos?

Pregunta 3 • ¿Qué tan factible es localizar a un cliente que se encuentra

vencido? ¿Y cuánto tiempo lleva realizarlo?

Pregunta 4 • ¿Cuál es el mecanismo de cobro más efectivo para realizar

una recuperación de cartera? ¿Por qué?

Pregunta 5 • ¿Cuáles son las técnicas para manejar a un cliente al momento

de realizar una cobranza?


Tabla 5 Formulación de preguntas a Gerente de cobranza

Formulación de preguntas a Gerente de cobranza

Dirigido a: Gerente de cobranza

Pregunta 1 • ¿Por qué la cartera de consumo tiene el más alto índice de

morosidad a nivel de bancos grandes del Ecuador?

Pregunta 2 • ¿Cuáles son los factores que afectan a una adecuada gestión

de cobranza

Pregunta 3 • ¿Qué técnicas se necesitan para realizar una correcta gestión

de cobranza?

Pregunta 4 • ¿Cómo identificar hasta qué punto desistir de una gestión de

cobro?

Pregunta 5 • ¿Las casas de cobro ofrecen una mayor recuperación de

cartera que la cobranza interna?


30

3.2 Análisis de Resultados

A continuación, se mostrará los resultados de los dos tipos de investigación usadas

para la presente investigación.

3.2.1 Investigación documental comparativa-Evolución de la banca

3.2.1.1. Evolución de la cartera bruta 2013 al 2017

La cartera bruta del cierre del año 2017 registro un saldo de USD 24,601 millones.

La representación anual fue de un crecimiento de 20.7 puntos porcentuales, lo que

significa USD 4,266 millones adicionales con respecto al año anterior. De acuerdo con

la variación de los años posteriores fue fluctuante, para el año 2013 se mantuvo en USD

17,258, posteriormente se colocó en USD 19,652 con USD 2,394 adicionales. Pero para

el año 2015 cayó al USD 18,773 y después de un periodo de doce meses ascendió el año

siguiente a USD 20,375.

El aumento sustancial que obtuvo el año 2017 con USD 24,601, ocurrió debido a que

el último trimestre del año 2016 debido a la Junta de Política y Regulación Monetaria y

Financiera que aumentó gradualmente el coeficiente de liquidez doméstica, lo que

quiere decir es que se les obligo a las instituciones financieras a repatriar la liquidez

externa con el objetivo de incentivar al financiamiento de toda clase de préstamos

dentro del mercado nacional y así reactivar la economía doméstica en el Ecuador

mediante resolución 298 fechada al 9 de noviembre del 2016.

31

Ilustración 4 Evolución de la cartera bruta desde el año 2013 a

diciembre del 2017

Fuente: Asociación de Bancos (Asobanca , 2017).

3.2.1.2. Evolución del destino del crédito

La evolución del crédito en términos de composición y saldos ha sido fluctuante

dentro del rango de comparación de los últimos cinco años para ser específico desde el

2013 al 2017. Primero que todo, para el año 2013 la división de segmentos obtuvo un

porcentaje representativo del 65% para el crédito a la producción y para créditos de

consumo y educación fue de 35%. En segundo lugar, el año 2014 cerró 68,7% para el

crédito de producción y al consumo fue de 31,3%. En tercer lugar, para el año 2015 se

colocó con un 69,70% el crédito de consumo con un 30,30%. Como cuarto lugar, los

datos de la cartera bruta fueron divididos con el 67% para el crédito de producción y

33% de consumo. Y finalmente, el año 2017 hubo una reducción del crédito de

producción de 4 puntos porcentuales en comparación con el año anterior, y

adicionalmente se incrementó la cartera bruta de consumo y educación.

Este incremento representativo del año 2017 se debe a la expectativa que hubo en las

elecciones presidenciales del 2017 y aparece el sentimiento eufórico de las personas en

32

invertir, declaraciones emitidas por Julio José Prado, presidente de Asobanca el 29 de

marco del 2017.

La fluctuación o variación de la totalidad de cartera bruta en los años 2013 al 2016 se

debe a que la banca tuvo algunos limitantes que fueron emitidas por el Gobierno del

expresidente Rafael Correa Delgado como el aumento de impuestos que condujo a

reflejar menor rentabilidad al sector financiero y lo cual afectó directamente a su

patrimonio, a la generación de capitalización y como principal falencia a la capacidad

de extensión de créditos. Esto es la principal causa de que se haya producido

variaciones bruscas en la totalidad de la cartera.

Tabla 6 Porcentaje del destino del crédito desde el 2013 al año 2017

Porcentaje del destino del crédito desde el 2013 al año 2017

Tipo de crédito

Saldo y composición

2013 2014 2015 2016 2017

Crédito

Comercial/Productivo

11.872

56% 12.153 54,9%

10.925 53,17%

10.100 50%

11.768 48%

Crédito a la Vivienda 2.304

10.87%

1.605 7,3%

1.810 8,81%

1.980 10%

2.207 9%

Crédito a la Microempresa 396

1.87% 1.446 6,5%

1.587 7,73%

1.484 7%

1.588 6%

Total Crédito a la Producción 13.780

65%

15.203 68,7%

14.322 69,70%

13.564 67%

15.563 63%

Crédito al Consumo y

Educación

7.420

35% 6.924 31,3%

6.225 30,30%

6.811 33%

9.038 37%

Total Cartera Bruta 21.201,0 100%

22.128 100%

20.547 100,00%

20.375 100%

24.601

100%

Nota: En millones de USD, datos tomados del periodo diciembre de cada año como

referencial por cada boletín estadístico del Banco Central.


33

Ilustración 5 Composición de la cartera bruta diciembre 2014 a

diciembre 2017, obtenido de (Asobanca , 2017).


3.2.1.3. Segmentación de la cartera bruta en el año 2017

En el año 2017, la cartera bruta cerró en USD 24.601 como se mencionó

previamente. Pero la segmentación de crédito se dividió de la siguiente manera: Para el

segmento de producción; subdivididos en tres sub-segmentaciones, créditos comerciales

obtuvo USD 11.768 millones y representó el 48%, créditos de vivienda con un USD

2.207 millones con el 9% de participación y el microcrédito con un 6% de participación

se estableció con USD 1.588 millones. Y finalmente, para el segmento de consumo y

educación se colocó en un 37% de participación de la cartera bruta por segmentación; el

crédito educativo se cerró con USD 433 millones y el crédito de consumo con USD

8.605 millones al 35% de participación. A continuación, se presenta la ilustración

número seis para una mejor comprensión.

34

Ilustración 6 Composición de la cartera bruta al término del año 2017

Fuente: Asociación de Bancos del Ecuador (Asobanca , 2017).


El miedo generado que la banca poseía frente a la incertidumbre que proporcionaba

la presidencia de Rafael Correa con la repatriación de fondos monetarios del exterior y

que así, mediante esa política aumentara el Fondo de Liquidez Domestica y que la

principal razón fuera bajo el objetivo de endeudamiento público y falta de control que

podría ocurrir por el Banco Central fue especulado en todo el sector financiero. Por ello,

la banca dudó por ese motivo ya que no tenían la seguridad que dicha resolución

ayudaría con la dinamización de los créditos en general, pero el panorama fue favorable

para sector financiero.

Sin embargo, la salida de dinero que ha surgido de operaciones de préstamos

bancarios y se ha estado triplicando en comparación con la colocación de depósitos

Cartera Bruta USD

24.601 MMc

Educativo

USD 433 MM 2%

Comercial

USD 11.768 MM

48%

Vivienda

USD 2.207 MM 9%

Microcrédito

USD 8.05 MM 35%

Consumo

USD 8.05 MM 35%

35

según expresidente de la Asobanca, Cesar Robalino, y esto puede ser perjudicial en un

sentido macroeconómico dado que se reduce el dinero líquido ahorrado y la cobertura.

El incremento de liquidez para generar más otorgamiento de crédito hace que la

empresa desee más rentabilidad y puede que no se muy cuidadoso al evaluar el perfil

del solicitante de crédito, y por cumplir objetivos ocurra un descontrol de aceptación de

solicitudes de créditos de todos los segmentos en especial el de consumo.

3.2.1.4. Morosidad por crédito de consumo

En el año 2013, uno de los principales problemas de la banca fue la morosidad de

cartera del banco Territorial. Se remonta desde diciembre del año 2012 donde ya

constaba como el último banco con insuficiencia de capital, calidad de activos y menor

liquidez de acuerdo al análisis Camel de ese año. Luego, el tema controversial y crítico

y que logró desestabilizar por completo al banco fue la desvinculación del negocio de la

tarjeta de crédito con la casa comercial Tosi y lo colocó con un 21,2% de morosidad.

Otro banco con los mismos problemas de morosidad fue el Banco Cofiec con un

20,4% porque no se cumplían las operaciones bajo la normativa interna del banco y de

la Superintendencia de bancos y seguros y la Junta bancaria y de la ley en el

otorgamiento de 30 millones de dólares de operaciones al mes. Esta situación aportó

con los indicadores de morosidad general, haciendo que estos subieran y se colocaran

para el segmento de consumo (sin educación) al 4,65% y en su totalidad un 2,60%.

El año 2014 la cartera bruta cerró con un 2,87% de índice de morosidad total, tan

solo con 0,20 porcentuales mayor que su año predecesor. Su índice de morosidad en

consumo fue de 5,53% sin contar con crédito de consumo. Un año de transición y

dependiente de las situaciones que se presenció en el año 2013.

El incremento del desempleo que presenció el Ecuador en el año 2015 aumentó los

índices de morosidad en general en todos los tipos de créditos. Con respecto a el

36

analista financiero de Cordes, José Hidalgo, la morosidad de consumo es un efecto que

está estrechamente relacionado con la falta de plazas de trabajos tanto públicas como

privadas. Y se evidencia en el 6,93% para diciembre del año 2015 con un aumento de

1,54% al año anterior. Otra entrevista realizada por el diario El Comercio a Gonzalo

Vivero, gerente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito 29 de Octubre, detalla que los

clientes justifican que por la pérdida de plazas de trabajos no le es suficiente para la

cancelación de las cuotas.

Ya en el año 2016, el microcrédito y el crédito de consumo fueron los segmentos con

mayor índice de morosidad a marzo, pero hasta diciembre estuvo con 6,55% y 6,70%

correspondientes a cada uno en orden. Siendo el más alto el de microcrédito y se

mantiene el de consumo. Y se evidencia una vez más que la falta de empleo bajo la

situación económica que está pasando el país, es la responsable de la morosidad en la

cartera de consumo y en otros sectores de acuerdo a una entrevista que el presidente del

Banco Pichincha, Antonio Acosta brindó al equipo de periodista de la Revista Lideres el

15 de mayo de 2016.

La situación panorámica es otra para el año 2017, la morosidad decreció del 3,54%

de ese año para un 2,96% al cierre de diciembre como mes referencial. Una vez más, el

presidente de la Asobanca, Julio José Prado, indicó que, bajo la dependencia de los

clientes al sector público como fuente de ingresos laboral, los usuarios no pudieron

cancelar a tiempo sus cuotas y la velocidad de depósito tampoco era misma. Por ende,

se aprecia una reducción significativa a todos los sectores, en especial al sector de

consumo. A continuación, se presenta la tabla siete donde se aprecia la variación de

morosidad desde el año 2013 al 2015 tomando como mes referencial diciembre. (BAJO

LOS INDICES EN 2017)

37

Tabla 7 Estructura de Morosidad del crédito de los últimos 5 años

Estructura de Morosidad del crédito de los últimos 5 años

Tipo de crédito 2013 2014 2015 2016 2017

Crédito

Comercial/Productivo

0,77% 0,75% 1,13% 1,16% 1,01%

Crédito a la Vivienda 1,88% 1,90% 2,14% 2,96% 2,78%

Crédito a la Microempresa 5,55% 5,44% 6,09% 6,55% 4,99%

Crédito al Consumo 4,65% 5,53% 6,93% 6,70% 5,21%

Crédito a la Educación 3,57% 0,28% 5,10% 4,68% 4,79%

Morosidad Total 2,60 2,87% 3,66% 3,54% 2,96%

Fuente: Los porcentajes fueron obtenido de la organización Asobanca del Ecuador.


3.2.1.5. Evolución de las tasas activa y pasiva por crédito de consumo

De acuerdo al código orgánico monetario y financiero en conjunto con la Junta de

política y regulación monetaria y financiera son los agentes responsables de establecer

tasas de interés, reservas de liquidez y provisiones que deben ser adecuadas a los

segmentos o factores económicos.

Las tasas activas han sufrido diversas variaciones a lo largo de los años, pero en el

año 2013 a diciembre se usó una tasa de interés de 15,91% y hasta un tope máximo de

16,30%, en cuanto al año 2014 fue de 15,96% como tasa referencial y hasta un tope de

16,30%. El 2015 mediante resolución No. 140-2015-F del 23 de octubre de ese mismo

año, estableció las nuevas tasas de interés para crédito. Para el crédito de consumo

ordinario y para el prioritario se fijó el 16,77% y 16,69% para cada uno y 17,30% como

tasa máxima.

El incremento fue notable hasta en punto porcentual para el año 2016 el Banco

Central designó una tasa referencial para consumo ordinario 16,7% y para consumo

prioritario 16,69%. Sin embargo, se redujo las tasas referenciales décimas a 16,69%

38

para ordinario y prioritario y su tendencia es a la baja, y actualmente hasta el mes julio

del presente año, se encuentra en consumo ordinario en 16,63, pero ligeramente hubo un

incremento de 0,02 centésimas dando una tasa de 16,58%.

Tabla 8 Tasa activa referencial para Consumo ultimo 5 años

Tasa activa referencial para Consumo ultimo 5 años

Tasas 2013 2014 2015 2016 2017

Consumo Ordinario 15,91% 15,96% 16,21% 16.77% 16,69%

Consumo Prioritario 15,91% 15,96% 16,00% 16.69% 16,58%

Fuente: Datos obtenidos del Banco Central del Ecuador para los años 2013 al

2017, no es una ponderación, el mes de comparación usado es diciembre.


Ilustración 7 Tasa activa de consumo ponderada 2015.


39







40

3.2.2 Investigación de campo

La investigación de campo generalmente incluye entrevista, cuestionarios y

encuestas. Para esta investigación se realizó una entrevista prediseñada de 5 preguntas

sobre la gestión de cobranzas dirigida a responsables de cargos como gerente de

cobranza, jefe de crédito, subgerente de administración y control y el supervisor de

cobranza del Banco Bolivariano y Banco del Pacifico.

Ellos brindaron una opinión global sobre la problemática existente y sobre los

diferentes factores involucrados. A continuación, se mostrará los resultados por

subtemas para una mejor comprensión global y clasificada:

3.2.2.1. Índice de Morosidad y sus niveles en los del Ecuador

A Nivel de Bancos y Medianos por tratarse de un otorgamiento más masivo y sin

mayor garantía.

Tabla 9 Categorías de los clientes según días de morosidad

Categorías de los clientes según días de morosidad

Categorías Días de Morosidad

A - 1

A - 2

A - 3

B - 1

B - 2

C - 1

C - 2

D

E

0

1 - 30

31 - 60

61 - 120

121 - 180

181 - 210

211 - 270

271 - 450

+ 450

Fuente: Libro I de normas generales para las instituciones

del sistema financiero (Superintendencia de Bancos y Seguros, 2018).


Existen nueve categorías de morosidad, un cliente puede estar en la categoría A1

cuando goza de una buena reputación, cancela a tiempo sus cuotas y no tienen ni un día

41

de retraso. El cliente A2 solo ha tenido un retraso de pago de 1 a 30 días, el cliente A3

este posee un impago de 1 mes en adelante hasta un tope de 60 días. El cliente B1 tiene

sus cuotas vencidas hasta 120 días y ya es registrado con un pésimo historial crediticio,

el cliente B2 de 121 hasta 180 días de impago y la clasificación C1 y C2 sufren un

retrasado de cancelación de 181 a 210 días y 211 a 2700 días respectivamente. Y cliente

categoría D hasta 450 días y E más de 450 días en adelante.

3.2.2.2. Proceso de gestión de cobro interna

Se analiza al cliente para identificar cuanto tiempo de mora tiene para proceder con

la gestión de cobro. Esto quiere decir, que dependiendo del tiempo vamos a intensificar

nuestra gestión, ya que los clientes pueden estar en un vencimiento preventivo, mora de

30 días, 60 días, 90 días y los clientes que pasan a 120 días.

3.2.2.3. Técnicas para una buena gestión de cobranza

La utilización de un buen sistema de administración de cartera es esencial, ya que

evidencia la gestión y el seguimiento oportuno a las promesas pactadas, contando con

una medición de resultados diaria para la verificación de tareas realizadas.

También, uno de los entrevistados manifestó que existe una técnica que se utiliza mucho

y tiene resultados óptimos, es llamada CAPA.

➢ Comprender al cliente (por cualquier problema que tuviese)

➢ Agradecer (por todo, por la confianza, por decirnos sus inconvenientes

etc.)

➢ Proponer (la solución de pago, alternativas de pagos)

➢ Asegurar (la fecha de pago)

42

3.2.2.4. Parámetros para el ofrecimiento de créditos de consumo

Para la precalificación de clientes los bancos toman 2 medidas a su disposición:

➢ Mercado natural:

EL oficial de crédito debe tener un amplio conocimiento del cliente y su actividad,

debe presentar reporte de visita y una buena propuesta de crédito, debe confirmar que

cumpla con el mercado objetivo y políticas de la institución. Envía la documentación

necesaria para el análisis.

➢ Campaña:

En campaña, se realiza un análisis histórico del comportamiento de pago en el

central riesgo, los niveles de deuda a los que ha llegado y su tendencia, se aplica

formulas. Se obtiene una base de cliente precalificados, para que los oficiales se

comuniquen y filtren el cumplimiento con el mercado objetivo de la campaña y

políticas de la institución. Si cumple se solicita información mínima y se procede a

enviar a riesgos para que se confirme la aprobación en el sistema.

3.2.2.5. Evaluación de solicitud de crédito

➢ Debe cumplir con el mercado objetivo del banco y políticas internas

➢ Debe mostrar un historial crediticio limpio, tanto deudor y codeudor.

➢ Debe presentar capacidad de pago para la operación solicitada, mediante certificados

bancarios e ingresos regulares como rol de pagos y declaraciones mensuales si el

solicitante posee RUC/RISE.

➢ Debe presentar patrimonio adecuado debidamente declarado y registrado en SRI y

en la Superintendencia de compañías.

➢ No debe tener malas referencias internas y externas por ejemplo en casas comerciales

ni poseer deudas en el sector público, ni encontrarse en la central de riesgos.

43

3.2.2.6. Factores que afectan a la gestión de cobranza

Lo que puede afectar la recuperación de una deuda es la falta de seguimiento que se

le tiene que hacer al cliente. Se debe estar en constante seguimiento al pago, y esto

implica no dejar prolongar mucho tiempo de cobranza y espacio para continuar con la

gestión. Si dentro del análisis y las gestiones que se realiza al cliente no está surtiendo

efecto con las herramientas de cobro tradicional como la llamada, se debe optar por

utilizar otras como enviarle cartas de cobro y correos, si eso no sirve, como último

recurso se recurre a la visita personal. Si no cumple con la promesa de pago el día

indicado, se debe de llamarlo al día siguiente. Si no cumple con la hora que índico que

realizaba el pago, hay que llamarlo en ese mismo momento para presionar el

cumplimiento. Solo si el personal de cobranza enfatiza al cliente a sentirse hostigado y

presionado, este cumplirá con el pago por la presión impuesta.

3.2.2.7. Clasificación de clientes morosos por cuotas vencidas

De acuerdo a la información proporcionado sobre clasificación de clientes por cuotas

vencidas por el Supervisor de cobranza del banco Bolivariano guarda relación con la

ley. Y se muestra en una tabla descriptiva:

Tabla 10 Clasificación de clientes por cuotas vencidas

Clasificación de clientes por cuotas vencidas

Etapas de cobranza Plazos

Etapa Administrativa (de 1 día hasta los 90 días de mora)

Etapa Pre jurídica (91 días, 120 días en adelante)

Etapa Legal (Cuando se acaba todas las posibles

alternativas en la etapa pre jurídica)

Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros

Elaborados por: Los autores

44

3.2.2.8. Causa de la conversión de un cliente potencial a un cliente moroso

La opinión de los entrevistados fue muy globalizada y afirmaron lo siguiente:

➢ Una de las principales razones para caer en mora es al momento de calcular su

propia capacidad de pago/sobreendeudamiento, ellos no consideran gastos

inoportunos. Este punto es de importante revisión debido a que los clientes no

consideran en su disponible mensual “un colchón” para imprevistos.

➢ También poseen falencias al escoger o aceptar la elasticidad de la deuda, los

cuales deben ser acorde al tipo de crédito y la solvencia económica.

➢ Existe un factor extrínseco incontrolable para las instituciones bancarias y ese es

el riesgo exógeno como situación país, pérdida de trabajo, etc.

3.2.2.9. Localización de cliente moroso

Primero que todo, si el tiempo del pago en mora es hasta unos 30 días, se busca la

información del cliente y se verifica que sea actualizada, entonces su ubicación va a

hacer de inmediato, ya que esta ubicación se atribuye muchos factores, como el tiempo

que tiene utilizando tarjetas de créditos o pagando el crédito y en el caso que sea un

cliente nuevo se revisará que sus vencimientos sean recientes.

En segundo lugar, en un caso hipotético que el cliente llegara a caer vencido por 60

días o más, su localización se va a dificultar porque se transforma en un cliente renuente

al pago y no procederá a contestar las llamadas fácilmente. Debido a esto, el tiempo que

se demora depende también de la utilización de todas las herramientas de seguimiento y

control de manera eficaz, como las llamadas a las referencias, cartas de cobro a las

direcciones puntuales y correos electrónicos.

45

3.2.2.10. Facilidad de pago como método de cobranza emergente

Si se logra contactar mediante cualquier herramienta de control de cobro, lo que se

puede realizar es una ampliación de los plazos para que las cuotas sean acordes a su

situación actual emergente, en ocasiones incluso tablas especiales con dividendos

ascendentes o pagos extraordinarios acorde al flujo de ingresos del cliente. O se puede

hacer una reestructuración de deuda mediante abogados.

3.3 Resultado General

Las entrevistas efectuadas por medios de comunicación locales a gerentes y

encargados de colocación de créditos afirman que el alto índice de morosidad que

conlleva es originado a una situación extrínseca y no depende en una magnitud mayor a

la gestión de cobranza que realizan los bancos. Sin embargo, la gestión de cobranza que

realizan los bancos dentro del Ecuador no posee los filtros de evaluación crediticia

profundizada o métodos de predicción situacional emergente como para eventualidad de

índole de despido laboral al prestatario o diversas técnicas de cobro post-morosidad y

como factores externos; catástrofe natural nacional, políticas monetarias derogadas por

el gobierno etc.

Por estos motivos extrínsecos y que están fuera del control por parte de los

responsables de los bancos, se propone estrategias de evaluación crediticia para el

otorgamiento de créditos de consumo en general, estrategia de tratamiento del riesgo

crediticio, estrategia de monitoreo y revisión continúa post-crédito y la recomendación

de una estrategia emergente para recuperación de cartera con el fin de minimizar el

riesgo crediticio y la cartera vencida.

46

Capitulo IV

Plan Estratégico de minimización de riesgo crediticio de consumo

bancario

La eficacia de un marco de gestión de riesgo de crédito radica en parte en la

perfección de los objetivos y a los mecanismos de manejo y control que el banco, o los

colaboradores que participan a lo largo de la cadena de autorización del crédito, reflejen

con la gestión que llevan, siendo finalmente esto evaluado por los indicadores

financieros del banco.

Si bien numerosas publicaciones han dedicado su inteligencia a la recuperación de

cartera, ninguna pone un énfasis genuino en la evaluación de prácticas de gestión del

riesgo crediticio.

La misión principal de la gestión de riesgo es reducir diferentes riesgos relativos a un

ámbito preseleccionado, para brindar beneficios de retorno y recuperación de cartera

con una mayor agilidad logrando que sean sostenibles con un adecuado proceso

continuo.

La gestión de riesgos está en el corazón de la estrategia de cualquier empresa. Aun

así, la importancia de la gestión del riesgo en las actividades de una organización ha

sido sorprendentemente ignorada por un largo tiempo.

En el presente estudio de este último capítulo denominado la propuesta, se detalla a

continuación las estrategias que podrían escogerse para minimizar el riesgo crediticio y

así, lograr una recuperación de cartera más efectiva.

47

4.1. Establecimiento de los Objetivos de la Propuesta

4.1.1. Objetivo general

Diseñar un Plan Estratégico de minimización de riesgo crediticio de consumo

bancario.

4.1.2 Objetivos específicos

a) Plantear una estrategia de evaluación del riesgo crediticio

b) Brindar una estrategia de tratamiento del riesgo crediticio.

c) Ofrecer una estrategia de monitoreo y revisión continúa post-crédito.

d) Recomendar una estrategia emergente para recuperación de cartera vencida.

4.2 Estrategia de Evaluación del riesgo crediticio

Un gran problema del manejo de las finanzas de un banco es sin duda asegurar el

retorno de la inversión. Una de las principales causas que generan perdidas en una

institución financiera es por el exceso de cuentas incobrables o de lenta recuperación

que terminan afectando de manera directa en los indicadores financieros.

Estas consecuencias se las atribuye a los créditos desembolsados, pero la solución no

está en dejar de promoverlos y otorgarlos para reducir sus cuentas incobrables o su lento

retorno del crédito, sino en otorgarlos sobre bases bien planificadas y sólidas.

Los factores que se deben considerar al momento de evaluar un crédito son mediante

una propuesta denominada “4C” de crédito.

Carácter

La evaluación del carácter o solvencia moral de un deudor debe realizarse a partir de

información fiable, medible y verificable tales como:

48

• Obtener un reporte del Buró de Crédito

• Obtener referencias bancarias

• Pedir referencias Comerciales

• Verificar si mantiene deudas castigadas o demandadas

Capacidad

Para los créditos de consumo, el cliente puede destinar de su cuota solo el 50% de su

ingreso neto mensual promedio. El ingreso neto mensual promedio se obtiene de la

diferencia entre los ingresos mensuales promedio menos los gastos mensuales promedio

menos cuota mensual estimada promedio que consta en el reporte del Buro de

información crediticia.

Así mismo, un cliente que requiera una facilidad crediticia debe presentar un índice

de endeudamiento de hasta un 50%. Es decir, su relación egresos totales vs ingresos

totales no debe superar el 50%.

Condiciones

Este factor no se puede controlar o medir con fiabilidad, sino que es provocado por

situaciones adversas del entorno que pueden afectar la marcha del negocio o situación

económica del cliente.

Aunque algunos de los elementos que podemos considerar para tener una percepción

futura de la situación económica del cliente son:

• Situación política y económica de la región

• Ubicación geográfica

• Actividad económica

49

Colateral

La evaluación del colateral o garantía que se le pide al cliente para disminuir el

riesgo crediticio de una operación, no debe basarse sobre el monto del crédito a solicitar

sino en calcular su capacidad de pago y el margen de cobertura que debe tener como

respaldo de dicha operación.

Algunos de los elementos a considerar para respaldo de una operación son los

siguientes:

• Aval

• Garantía Bancaria

• Prenda Comercial

• Seguro de crédito

• Certificado de inversión

• Hipoteca

4.3 Estrategia de Tratamiento del riesgo

La decisión o aprobación de concesión de crédito debe basarse en la evaluación que

no es una realidad sin la propuesta de crédito que contiene información esencial y

documentos para la evaluación del cliente.

La evaluación y aprobación del crédito es un proceso organizado que se lleva a cabo

por una ruta de autorización, la cual tiene diferentes alcances dependiendo del monto a

desembolsar.

El préstamo solo puede aprobarse si la propuesta de crédito de consumo contiene

todos los requisitos completos del mercado objetivo y dicha información debe evaluarse

2 o 3 veces (dependiendo del monto).

50

La información que un prestatario debe cumplir para aplicar a los diferentes

mercados objetivos de créditos se encuentra en la siguiente tabla donde se plantea los

requisitos específicos por cada producto.

Tabla 11

Requisitos del Mercado Objetivo

Mercado objetivo

Crédito Efectivo

Crédito Vehículo

Crédito Vivienda

Crédito Educativo

Tarjeta Crédito

Crédito Rol

Ingreso Mensual

$1,000 $1,000 $2,500 $3,000 $1,000 $500

Edad 25 - 65 25- 65 30 - 65 25 - 65 25 - 65 25 - 65

Antigüedad Laboral

2 años 2 años 2 años 2 años 2 años 2 años

Referencias Bancarias

Al menos 1 cuenta

bancaria, antigüedad

1 año

Al menos 1 cuenta


1 año

Al menos 1 cuenta


1 año

Al menos 1 cuenta


1 año

Al menos 1 cuenta


6 meses

Cuenta Rol

Plazo 36 meses 60 meses 15 años 5 años N/A 2 años

% Entrada N/A 35% 30% N/A N/A N/A

Monto Máximo $20M $80M $400M $40M N/A $10M

Fuente: Mercado objetivo interno de los bancos


Dicha propuesta deberá pasar por la siguiente ruta de aprobación para un mejor

control, siempre y cuando el monto del crédito lo amerite:

• Oficial de Cuenta

• Dpto. Central de Verificaciones

• Analista de Crédito Personas

• Jefe de Crédito

• Gerente de Crédito

51

A continuación, se muestra el siguiente mapa de proceso sobre las responsabilidades

de cada colaborador que integra el proceso de evaluación de otorgamiento de un crédito

de consumo.

52

Ilustración 11 Mapa de procesos desde la evaluación de crédito hasta la fase aceptación y reconfirmación


53

Todo el proceso de aprobación de crédito será llevado a cabo mediante una

responsabilidad monetaria, cada funcionario del banco deberá hacerse responsable de la

aprobación de los créditos de consumo hasta el tope sugerido en la siguiente tabla.

Los niveles de aprobación crediticia son de exclusiva aprobación por parte de los

siguientes responsables:

Tabla 12 Niveles de aprobación de crédito por estructura de cargos.

Niveles de aprobación de crédito por estructura de cargos.

Nivel-Estructura de las

operaciones

Atribuciones Atribución de Riesgo total

Nivel 1 Analista de crédito USD $0 hasta USD $5,000

Nivel 2 Jefe de crédito USD $ 5,001 hasta USD

$35.000

Nivel 3 Gerente de Riesgo USD $ 35.001 en adelante


4.4 Estrategia de monitoreo y revisión continua post-crédito.

La supervisión comienza con pautas detalladas sobre la presentación y gestión de los

documentos de crédito. Ambas unidades de comercial y crédito estarán a cargo de

mantener los documentos originales o copias que algunos de los créditos de consumo

ameriten. Es decir, en un préstamo de consumo para la compra de un vehículo se pide

los documentos necesarios para el gravamen a favor del banco, y así mismo un

préstamo de vivienda que mantiene una hipoteca a favor del banco se solicita al cliente

los documentos de soporte cuando se realiza un nuevo reevaluó.

La supervisión de los clientes es principalmente responsabilidad de la evaluación del

oficial de cuenta. Primero, siempre tienen que recordar a los prestatarios que paguen los

dividendos al menos 3 días antes de la fecha de pago. Si un cliente no puede hacer eso,

los oficiales de crédito deben dar el recordatorio en el siguiente día hábil.

54

En segundo lugar, el personal de crédito y oficial de cuenta observa de cerca las

operaciones del negocio del cliente o en su defecto el saldo de la cuenta y así asegurar

que el préstamo se use adecuadamente. Para este punto, se recomienda que se pida

mensualmente el movimiento de transacciones bancarias de los clientes que aplican a

los créditos de consumo.

En tercer lugar, cada tres meses, los oficiales tienen que volver a examinar todos los

préstamos, negocios, actividades y capacidad financiera de cada cartera de clientes

(basada en el negocio) sector, montos de préstamos o términos de préstamos para

notificar oportunamente cambios desfavorables y así, prevenir la morosidad en la

cartera de los bancos.

Deben prestar especial atención a los cambios que puedan afectar la calidad

crediticia, capacidad de pago o valor colateral. Si ese es el caso, informe

inmediatamente a la administración para que el banco pueda cobrar efectivamente todas

las deudas. Estas reevaluaciones se hacen según la información que el cliente y la

relación oficial proporcione. La evaluación debe ser objetiva, honesta y precisa.

Finalmente, 30 días antes de la última fecha de vencimiento, los oficiales de crédito

deben recordar al cliente su última cuota del préstamo y así descubrir cualquier otra

necesidad que requiera el cliente, siempre y cuando se haya manejado con pagos

puntuales en su préstamo.

4.5 Estrategia emergente para recuperación de cartera

4.5.1. Deudas vencidas y recuperación

La recuperación de deudas vencidas es el último paso en los procedimientos. Esto

debe ser un esfuerzo cooperativo del oficial de cuenta, analista de crédito, asistente de

55

cobranza y oficial de apoyo en caso de que el cliente se encuentre en otra ciudad donde

inicialmente comenzó el trámite.

Una de las alternativas que se le ofrece a un cliente que se encuentra vencido en sus

pagos y en ocasiones no se encuentra en la capacidad de pagar las cuotas inicialmente

pactadas, se realiza una restructuración de la deuda.

Entiéndase por reestructuración de obligaciones, a una alternativa ofrecida al cliente

como resultado de un acuerdo de voluntades entre las partes que busca mejorar las

condiciones de pago del cliente, con el fin de la recuperación del crédito.

Toda reestructuración debe ser evaluada previamente por el comité de crédito para

ver si aplica o no. Los puntos que se evalúa del cliente son:

• Cliente cuya actividad económica se vea afectada por situaciones del

mercado o de la propia administración, que no se recuperaran en corto ni

mediado plazo.

• Incapacidad de realizar abonos a la deuda (capital e intereses)

• Que la actividad del cliente refleje capacidad de pago a largo plazo

4.5.2. Tiempo de procesamiento

El tiempo para reestructurar un crédito se otorga dependiendo del producto escogido.

• Para tarjeta de crédito se ofrece un plazo de 24 meses

• Para crédito de vivienda se analizará en función de la situación financiera del

cliente y condiciones del mercado

• Para los demás créditos de consumo el plazo máximo a reestructurar es hasta

60 meses y con excepción de la Gerencia de Cobranza hasta 72 meses.

56

Una vez acordado con el cliente el plazo máximo que se le puede otorgar para la

reestructuración de su deuda vencida, este pasa a un análisis dependiendo del monto, si

esta reestructuración no supera los $30,000 es aprobado por el Jefe de Cobranza, caso

contrario, que el monto supere dicho valor deberá ser aprobado por el Gerente de

Cobranza quien volverá analizar la propuesta. Por ejemplo, tres días están permitidos

desde la recepción de la solicitud de reestructuración hasta el día que los documentos

necesarios se envían a los organismos de aprobación. Si el monto de la reestructuración

es grande que excede la autoridad del Jefe de Cobranza, se pueden dar dos días para la

reevaluación por el Gerente de Cobranza.

57

Conclusiones

En conclusión, el riesgo es inherente a cada actividad diaria y más aún en las

organizaciones bancarias, pero siempre se puede gestionar y tomar las medidas

adecuadas de control.

Los riesgos bancarios se pueden agrupar en tres grupos: riesgos financieros

(relacionados con la posición financiera o formas de financiación), riesgos

operacionales (relacionados con insuficiencias internas) y riesgos ambientales (asociado

con cambios externos).

El riesgo crediticio de consumo pertenece a la categoría de riesgo financiero más

alto y fluctuante, siendo uno de los mayores riesgos en el negocio bancario.

Después de la exhaustiva recopilación de información primaria y secundaria, se

pudo observar que el factor principal para que un cliente caiga en mora, se debe a los

factores externos e internos que afectan al cliente como la falta de plazas de trabajo y la

mala evaluación de un crédito.

Los bancos generalmente manejan una cultura establecida que muestra sus actitudes

hacia el riesgo y es el reflejo de una organización de crédito estructurada con una base

de personal firme y un conjunto completo de políticas que rigen las actividades en todo

el grupo.

Sin embargo, es mejor no ignorar los impactos del mercado de crédito que un banco

puede llegar a tener por una mala gestión de riesgo crediticio y por las condiciones

externas que pueden favorecer u obstaculizar el desarrollo de la gestión en cualquier

momento.

58

Recomendaciones

La propuesta otorgada dentro de este presente estudio de Ingeniería Comercial es

realmente exhaustiva, por lo tanto, se sugiere cuatro estrategias que intervienen

directamente en la minimización del riesgo crediticio de consumo.

• La primera estrategia que recomendamos es la evaluación del riesgo crediticio, la

cual nos indica las bases sólidas y planificadas que debe cumplir un cliente para

poder aplicar a un préstamo con relación a las 4C de crédito.

• La segunda estratégica propuesta es el adecuado tratamiento del riesgo, esta es

una de las más importantes, ya que se plantea los mercados objetivos que debe

tener el perfil de un cliente, la ruta de autorización que llega un préstamo

dependiendo de su monto y las funciones que realiza cada personal en dicha ruta.

• La estrategia propuesta de monitoreo conllevaría a que los bancos tomaran de

forma más estrictica la supervisión como principal responsabilidad de la

evaluación del crédito, siempre con la ayuda del oficial de cuenta, asistente de

cobranza y oficial de soporte.

• Como última instancia, si observamos que un cliente comienza a retrasarse en sus

pagos y deteriorar su calificación en el buró de crédito, se podría utilizar la

estrategia emergente para recuperación de cartera, donde se busca llegar a una

reestructuración de la deuda con términos y condiciones acordadas con el cliente,

con el fin de recuperar a tiempo el crédito antes de convertirse en una cuenta

incobrable.

Se les recomienda a las instituciones bancarias optar por la mejor estrategia de

acuerdo a las condiciones de créditos que manejen, con el objetivo de minimizar el

riesgo crediticio y aumentar la recuperación de cartera de los bancos.

59

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65

Apéndices

Apéndice I

Evolución de la cartera de crédito por segmento – Variación interanual

Fuente: Rescatado de Boletín de la Superintendencia de compañías (Jorge

Cóndor Pumisacho y Rodrigo Cajamarca Chauca, 2018).

Apéndice II

Cartera improductiva según tipo de crédito del año 2017

Fuente: Boletín de Evolución de la banca privada del 2017 (Asociacion de Bancos del

Ecuador, 2018).

66

Apéndice III

Listado de entidades del sector financiero privado cubiertas por el seguro de

depósitos

Actualizado al 31 de diciembre de 2016

RUC Razón Social Subsistema Estado jurídico

0790221806001 Banco Amazonas S.A. Bancos privados Activa

0990379017001 Banco Bolivariano S.A. Bancos privados Activa

1790033295001 Citibank N.A. Sucursal Ecuador Bancos privados Activa

1090105244001 Banco Capital S.A. Bancos privados Activa

1390067506001 Banco Comercial de Manabí S.A. Bancos privados Activa

0990459444001 Banco Coopnacional S.A. Bancos privados Activa

0992701374001 Banco D-Miro S.A. Bancos privados Activa

0990049459001 Banco de Guayaquil S.A. Bancos privados Activa

1190002213001 Banco de Loja S.A. Bancos privados Activa

0790002350001 Banco de Machala S.A. Bancos privados Activa

1790368718001 Banco de la Producción PRODUBANCO S.A. Bancos privados Activa

0190055965001 Banco del Austro S.A. Bancos privados Activa

0990981930001 Banco del Litoral S.A. Bancos privados Activa

0990005737001 Banco del Pacífico S.A. Bancos privados Activa

0990048673001 Banco Delbank S.A. Bancos privados Activa

0990247536001 Banco Desarrollo de los Pueblos S.A. Bancos privados Activa

1790864316001 Banco General Rumiñahui S.A. Bancos privados Activa

1790098354001 Banco Internacional S.A. Bancos privados Activa

0990077185001 Banco para la Asistencia Comunitaria Finca S.A. Bancos privados Activa

1790010937001 Banco Pichincha C.A. Bancos privados Activa

1791269225001 Banco Procredit S.A. Bancos privados Activa

1791109384001 Banco Solidario S.A. Bancos privados Activa

1091748041001 Banco Visionfund del Ecuador Bancos privados Activa

1790283380001 Diners Club del Ecuador S.A. Sociedad Sociedades financieras Activa

0990511721001 Financiera de la República S.A. FIRESA Sociedades financieras Activa

190055051001 Sociedad Financiera del Austro S.A. Sociedades financieras Activa

0990388997001 Sociedad Financiera Interamericana S.A. Sociedades financieras Activa 0991235949001 Sociedad Financiera Leasingcorp S.A. Sociedades financieras Activa



67

Apéndice IV



Segmentos de créditos

Crédito productivo

Corporativo Empresarial Pymes

Crédito Comercial orginario

Crédito comercial prioritario

Corporativo Empresarial Pymes

Crédito consumo ordinario

Crédito consumo prioritario

Crédito Educativo Crédito de vivienda

Vivienda de Interes público

Crédito Inmobiliario

Microcrédito

MinoristaAcumulación

SimpleAcumulación

ampliada

Crédito de Inversión Pública

Son divididos en 10 segmentos

68

Apéndice V

Nombre: Ricardo Mariscal Fiallos

Cargo: Gerente de Cobranza

Tiempo: 15 años en el banco

Entrevista sobre análisis de gestión de cobranza bancaria

1. ¿Por qué la cartera de consumo tiene el más alto índice de morosidad a

nivel de bancos grandes del Ecuador?

A Nivel de Bancos y Medianos por tratarse de un otorgamiento más masivo y sin mayor

garantía

2. ¿Cuáles son los factores que afectan a una adecuada gestión de cobranza?

Factor importante es el correcto otorgamiento de crédito y la confirmación de datos de

ubicabilidad

3. ¿Qué técnicas se necesitan para realizar una correcta gestión de cobranza?

Contar con un buen sistema de administración de cartera, que evidencia la gestión y

seguimiento oportuno a las promesas pactadas, contando con una medición de

resultados diaria.

4. ¿Cómo identificar hasta qué punto desistir de una gestión de cobro?

Cuando la deuda se encuentre al día, cuando exista una promesa de pago dentro de un

mismo cierre de Mes o cuando se llega a un arreglo o acuerdo formal.

5. ¿Las casas de cobro ofrecen una mayor recuperación de cartera que la

cobranza interna?

Eso depende de la estructura con la que cuente la casa de cobro, básicamente la

recuperación al interior de una institución en moras tempranas da mejor resultado que el

externo. Podría decirse hasta 60 días

6. ¿Cuáles cree usted que son las circunstancias que llevan a una persona a

caer en morosidad?

Los niveles de endeudamiento que adquieren los clientes, y el no contar con un ingreso.

69

Nombre: María Gabriela Domínguez

Cargo: Jefa de Crédito



1. ¿Cuáles son los parámetros que debe tener un cliente para ofrecerle un

crédito de consumo?

Existen dos métodos para obtener clientes precalificados:

Mercado natural:

EL oficial de crédito debe tener un amplio conocimiento del cliente y su actividad, debe

presentar reporte de visita y una buena propuesta de crédito, debe confirmar que cumpla

con el mercado objetivo y políticas de la institución. Envía la documentación necesaria

para el análisis.

Campaña:

En campaña, se realiza un análisis histórico del comportamiento de pago en el central

riesgo, los niveles de deuda a los que ha llegado y su tendencia, se aplica formulas. Se

obtiene una base de cliente precalificados, para que los oficiales se comuniquen y filtren

si cumplen con el mercado objetivo de la campaña y políticas de la institución. Si cumple

se solicita información mínima y se procede a enviar a riesgos para que se confirme la

aprobación en el sistema.

2. ¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir un cliente para solicitar un


Cumplir con el mercado objetivo (edad, antigüedad laboral, ingresos mensuales,

actividad económica), entrega de documentación y que cumpla con los parámetros

establecidos de capacidad de pago de la IFI.

3. ¿Que se evalúa al momento de recibir una solicitud de crédito?

1. Debe cumplir con el mercado objetivo del banco y políticas

2. Debe presenta un historial crediticio limpio, tanto deudor y codeudor.

3. Debe presentar capacidad de pago para la operación solicitada.

4. Debe presentar patrimonio adecuado

5. No debe tener malas referencias internas y externas

70

6. ¿Conoce usted los niveles de morosidad que existen en la actualidad por los

créditos de consumo otorgados? (¿Cree usted que los requisitos para otorgar

créditos deben ser revisados para que no exista un nivel de morosidad alto?)

Sí conozco. Son niveles publicados en las páginas de la SIB. Son de los más bajos del

sistema.

Sí considero que deben ser revisados, dependiendo de los resultados de las bases de

créditos otorgados revisadas.

Por ejemplo, se puede determinar que cierta actividad es más riesgosa que otra, o que

clientes de “x” edad presentan un grado de morosidad mayor, etc.

7. ¿Cuáles son los motivos para que algunos clientes que fueron evaluados con

un buen perfil crediticio caigan en mora?

Situación país, que desemboca en pérdidas de empleos, disminución de ventas, pérdidas

de negocios, etc.

71

Nombre: Jorge Freire

Cargo: Subgerente De Administración Y Control



1. ¿Hasta qué punto el oficial de cuenta de un cliente moroso puede realizar

una gestión cobro?

Tiene toda la facultad de realizarla. Pero siempre su alcance dependerá de las

atribuciones que tiene permitidas.

2. ¿Cuáles cree usted que son las circunstancias que llevan a una persona a

caer en morosidad?

Para mí son varias:

1. Error al calcular su propia capacidad de pago/sobreendeudamiento. Estos 2

primeros puntos debido a que los clientes no consideran en su disponible

mensual un colchón para imprevistos.

2. Error al escoger o aceptar plazos, los cuales deben ser acorde a destinos.

3. Riesgo exógeno como situación país, pérdida de trabajo, etc.

4. ¿Qué opciones de pago se le puede ofrecer a un cliente moroso?

Básicamente es ampliar los plazos para que las cuotas sean acordes a su situación

actual, en ocasiones incluso tablas especiales con dividendos ascendentes o pagos

extraordinarios acorde al flujo de ingresos del cliente.

5. ¿Qué técnicas se necesitan para realizar una adecuada gestión de cobranza?

Considero, cobranza preventiva (antes de que venza el dividendo) y la cobranza normal

una vez que ya esté vencido, por su puesto el énfasis dependerá de los días vencidos, de

la recurrencia, etc.

Se deberá aplicar gestiones de tipo visitas, personales, llamadas telefónicas, cartas, etc.

Reitero dependiendo de la edad de vencido, tipo de cliente, recurrencia en vencido, etc.

72

Nombre: Christian Aguirre Cruz

Cargo: Asistente de cobranza



1. ¿Cuál es el proceso para hacer una gestión de cobro interna?

Se analiza al cliente para identificar cuanto tiempo de mora tiene para proceder con la

gestión de cobro. Esto quiere decir, que dependiendo del tiempo vamos a intensificar

nuestra gestión, ya que los clientes pueden estar en un vencimiento preventivo, mora de

30 días, 60 días, 90 días y los clientes que pasan a 120 días.

2. ¿Existe una clasificación para los diferentes tipos de clientes vencidos?

1. Etapa Administrativa (de 1 día hasta los 90 días de mora)

2. Etapa Prejurídica (91 días, 120 días en adelante)

3. Etapa Legal (Cuando se acaba todas las posibles alternativas en la etapa

prejurídica)

3. ¿Qué tan factible es localizar a un cliente que se encuentra vencido? ¿Y

cuánto tiempo lleva realizarlo?

Si la información del cliente es actualizada y su tiempo en mora es hasta unos 30 días, su

ubicación va a hacer de inmediato, ya que esta ubicación se atribuye muchos

factores, como el tiempo que tiene utilizando la TC o pagando el crédito y si es un cliente

nuevo y sus vencimientos son recientes. Pero si el cliente llega a vencerse más de 60 días

o más su localización se va a dificultar porque se transforma en un cliente renuente al

pago y no va a contestar las llamadas tan fácilmente. El tiempo que se demora depende

también de utilizar todas las herramientas de manera eficaz, como las llamadas a las

referencias, cartas de cobro a las direcciones puntuales y correos electrónicos.

4. ¿Cuál es el mecanismo de cobro más efectivo para realizar una recuperación

de cartera? ¿Por qué?

Para mi es la visita personalizada al cliente, porque no tiene como evitar escuchar todo lo

que se le tiene que decir sobre su situación y se lo presiona directamente en su domicilio

o lugar de trabajo, lo sacas de su estado de confort y sabe que si no cumple con el pago

hasta el día que indico, se lo va a volver a visitar.

73

5. ¿Cuáles son las técnicas para manejar a un cliente al momento de realizar

una cobranza?

Hay una técnica que se utiliza mucho y tiene resultados óptimos, se llama CAPA.

1. Comprender al cliente (por cualquier problema que tuviese)

2. Agradecer (por todo, por la confianza, por decirnos sus inconvenientes

etc.)

3. Proponer (la solución de pago, alternativas de pagos)

4. Asegurar (la fecha de pago)

Pregunta Adicional

6. ¿Cuáles son los factores que afectan una adecuada gestión de cobranza?

Lo que puede afectar la recuperación de una deuda es la falta de seguimiento que se le

tiene que hacer al cliente. Hay que estar atrás siempre del pago, no dejar mucho tiempo y

espacio para continuar con la gestión de cobro. Si dentro del análisis y las gestiones que

le realizas al cliente no está surtiendo efecto la llamada, hay que enviarle cartas de cobro

y correos, si eso no sirve, hay que visitarlo directamente. Si no cumple con la promesa de

pago, hay que llamarlo al día siguiente. Si no cumple con la hora que índico que realizaba

el pago, hay que llamarlo en ese mismo momento para presionar el cumplimiento. Si el

cliente se siente hostigado y presionado va a cumplir.

74

Nombre: Alan Guerrero Macías

Cargo: Asistente de cobranza

Tiempo: 2 años


1. ¿Cuál es el proceso para hacer una gestión de cobro interna?

1. Primero: Actualizamos y cargamos información en la base de datos

2. Segundo: Se hace la gestión de llamadas mediante un programa

3. Tercero: repartimos la cartera vencida en 30 60 90 120 días.

4. ¿Cómo se clasifica a los diferentes tipos de clientes vencidos? ¿Se realiza una

gestión diferente por cada uno?

La gestión es la misma para este tipo de clientes:

1. Se clasifican en Mora y premora

2. Los clientes que tengas mayor a 120 días de mora se hace una gestión diferente,

directamente con abogados.



Es factible, por correo, por llamadas y por visitas o mensajes a terceros, logramos

comunicarnos y dar el mensaje en un tiempo prudente.

4. ¿Cuál es el mecanismo de cobro más efectivo para realizar una

recuperación de cartera? ¿Por qué?

Llamada telefónica y correo electrónico, no les gusta este tipo de gestión, les molestan

las llamadas, para evitar llamadas tienen que pagar antes de la fecha acordada.

5. ¿Cuáles son los factores que afectan a una adecuada gestión de cobranza?

1. Mantenimiento del sistema que utilizamos

2. Base de datos errónea o desactualizada

3. Falla de las líneas telefónicas.

4. Problemas con el equipo de cómputo.

75

Nombre: Xavier Romero Calderón

Cargo: Asistente de crédito

Tiempo: 3 años


1. ¿Cuáles son los parámetros que debe tener un cliente para ofrecerle un


Cumplir con el mercado objetivo de la institución, el cual es definido por la

Administración. Es decir, es el perfil de cliente que el banco desea captar para

determinado producto.

2. ¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir un cliente para solicitar un


Cumplir mercado objetivo, entrega de documentación, que cumpla con los parámetros

establecidos de capacidad de pago de la IFI.

3. ¿Que se evalúa al momento de recibir una solicitud de crédito?

Entiendo que la pregunta va direccionada a qué se evalúa por parte de Crédito cuando

llega una propuesta de crédito. En síntesis, carácter, capacidad, colateral, capital y

condiciones.

4. ¿Conoce usted los niveles de morosidad que existen en la actualidad por los

créditos de consumo otorgados? (¿Cree usted que los requisitos para

otorgar créditos deben ser revisados para que no exista un nivel de morosidad

alto?)

Sí conozco las diferentes afectaciones que se tiene en la cartera de consumo.

Considero apropiado que se evalué los casos en que un cliente aprobado por nuestro

departamento caiga en mora porque esto nos da a conocer e implementar nuevos filtros

en la aprobación de créditos.



Esto radica más en la situación que vive el país actualmente con las nuevas leyes e

impuestos implementadas por el gobierno, lo que provoca reducción de personas,

disminución de las ventas, entre otros factores.

76

Nombre: Mariana Intriago Vélez

Cargo: Asistente senior de administración y control



ENTREVISTA ADICIONAL

1. ¿Cómo identificar hasta qué punto desistir de una gestión de cobro?

Se desiste de una gestión de cobro cuando un cliente no tiene intenciones de arreglar su

deuda y se encuentra vencido por más de 90 días, en esos casos, se envía al cliente al área

de legal para su debida gestión.

También se desiste de una gestión de cobro cuando la central de riesgo de un cliente que

esta moroso con nosotros presenta valores vencidos con otros bancos y más aún cuando

esta demandada o refinanciada la deuda.

2. ¿Las casas de cobro ofrecen una mayor recuperación de cartera que la

cobranza interna?

En mi experiencia las casas de cobro sirven como un apoyo para los bancos cuando este

tiene un portafolio de clientes difícil de cobrar, localizar e incobrables. Esto también

depende de las casas de cobro y su método de trabajar, ya que existen ciertas casas que

recuperan más que otras.

Por lo tanto, se puede llevar un control constante de los clientes vencidos en un plazo

menor a 90 días con una cobranza interna.



Esto depende de los datos del cliente que estén actualizados en el sistema. Si mantenemos

una base de datos actualizada con los números de teléfonos, correo electrónico, dirección,

trabajo y datos de sus codeudores, se podrá localizar a un cliente en un menor tiempo.

El tiempo también varía dependiendo del cliente, debido que hay clientes que con una

llamada se ponen al día con su crédito mientras que otros con una llamada quedan

alertados y evitan volver a contestar. En estos casos, que no se puede volver a localizar al

cliente se opta por la visita al domicilio o trabajo.

4. ¿Cuál es el mecanismo de cobro más efectivo para realizar una recuperación

de cartera? ¿Por qué?

El mecanismo más efectivo para mi opinión es la llamada y cartas, debido que de esta

manera se puede insistir constantemente al cliente con la cobranza, ya sea llamándolo a

77

su casa, trabajo, celular o enviándole cartas constantes que inevitablemente va a tener que

recibir y leer.



Esto se da por datos mal verificados por parte del oficial. Hay muchos clientes que al

momento de ser evaluados solo se verifica su central de riesgo tenga una buena

calificación, que sus ingresos sean los adecuados, que mantenga estabilidad laborar y

otros factores, pero muchas veces estos datos que son previamente analizados por su

oficial, no son correctamente verificados ya que no se realiza la visita y validación de la

información, sino que se opta en la mayor parte la confirmación por teléfono.

También otro factor que se puede dar es la inestabilidad laboral por la situación del país

o por problemas del cliente en la empresa que su oficial no tiene conocimiento. Es decir,

que algunos clientes aprovechan solicitar un crédito para que sea aprobado antes de ser

despedidos o salir de su empresa por algún problema.

6. ¿Hasta qué punto el oficial de cuenta de un cliente moroso puede realizar una

gestión cobro?

No existe un límite para la gestión de cobro por parte de un oficial, al contrario, ellos

están en la obligación de realizar una cobranza preventiva y administrativa desde el

primer día.

7. ¿Cuáles cree usted que son las circunstancias que llevan a una persona a caer

en morosidad?

Son muchas las circunstancias para que un cliente involuntariamente caiga vencido en

sus créditos. Es decir, una simple enfermedad o calamidad domestica puede desencadenar

una serie de pagos vencidos. Así también, la aprobación por parte del estado de leyes que

regularicen más a las empresas, provoca la reducción de personal y hasta cierre de

empresas.

8. ¿Qué opciones de pago se le puede ofrecer a un cliente moroso?

Se le puede ofrecer al cliente en sus créditos de cartera vencida la facilidad de poder

arreglar su deuda, ya sea con una reestructuración o refinanciamiento con un plazo

adicional al pactado inicialmente y con una tabla adecuada a los ingresos que percibe

actualmente siempre y cuando esté acorde a los parámetros del banco. Así mismo, para

los casos de tarjetas de crédito se le ofrece al cliente diferir su deuda a un plazo de 36

meses. Cabe recalcar que estos métodos son previamente analizados con sus soportes para

que el cliente pueda solicitarlo.

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