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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN
SEMINARIO DE GRADUACIÓN
TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
AREA GESTIÓN DE CALIDAD
TEMA
MEJORAMIENTO CONTINUO EN LA EMPRESA RAVCORP S.A.
AUTOR
ESTRELLA MEJÍA JULISSA MARIANA
DIRECTOR DE TESIS ING. IND. CALDERÓN PRIETO ABDÓN
2005 – 2006 GUAYAQUIL – ECUADOR
“La responsabi l idad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta
tesis corresponden exclusivamente al autor”
______________________________________
ESTRELLA MEJÍA JULISSA MARIANA C.I. 091865834-5
AGRADECIMIENTO
A mi Dios porque sin su luz no hubiera podido l legar hasta
aquí, a la administradora de los Hoteles Srta. Mercy
Bohórquez Mancil la sin su autorización no hubiera realizado
la tesis, a mis padres Mariana Mejía Jiménez y Rigoberto
Estrella Veliz por darme su apoyo incondicional, por estar en
los momentos más difíci les de mi vida y los profesores por
transmit ir sus mejores conocimientos y experiencias.
DEDICATORIA
Todo el esfuerzo y fruto de este trabajo esta dedicado de
manera muy especial, a mis padres: Mariana Mejía Jiménez y
Rigoberto Estrella Vel iz quienes durante toda mi vida han
procurado lo mejor para mí, porque gracias a ellos he
culminado con éxito una etapa importante de mis estudios.
PRÓLOGO
Con e l f i n de mantener a l c l i en te sa t i s fecho sob repasando sus
expecta t i vas , deb ido a l e l evado n i ve l de compet i t i vidad es necesa r io
t ener bases só l idas en un s i s tema de ca l i dad basado en e l
me jo ramiento cont inuo de l as ac t i v idades de l persona l que l abora en
l a empresa Ravcorp S .A . pongo a cons iderac ión de l a a l t a D i recc ión
e l p resen te es tud io de desar ro l l o .
Es tá es t ruc tu rado po r se is capí tu los : in t roducc ión, s i tuac ión
ac tua l de l a empresa , eva luac ión de l s i s tema de ca li dad , p ropues ta de
l a so luc ión y sus respec t i vas conc lus iones y recomendac iones . Las
he r ramientas u t i l i zadas para de f i n i r la s i t uac ión ac tua l de l a empresa
son l as s i gu ientes : encues tas c l ien te ex te rno se u ti l i zo ind i cadores
cuan t i ta t i vos , cua l i ta t i vos y p rop ios de l se rv ic io , c l i en te i n te rno se
m id ió l as capac idad d i rect i va , económica , t a l en to humano,
t ecno lógi ca con los resu l tados se rea l i zo e l aná l i si s FO DA, l uego se
rea l i zo l a ent rev is ta ISO 9001 9004 :2000 para de f i ni r l os p rob lemas
con ayuda de l d iagrama causa – e fec to y par re to . La so luc ión es ta
basada en e l mode lo es t ra tégi co de me jo ra cont inua que busca l l ega r a
l a excelenc ia : manuales de ca l idad y p roced imien to , con sus
respec t i vos fo rmatos pa ra l l evar e l cont ro l de l os ac t i vos de la
empresa , un d iagr ama de a tenc ión a l c l i en te pa ra estab lecer los
p roced imien tos y ac t i v i dades de l persona l .
Tamb ién es te t rabajo cuen ta para una me jo r o r i en tac ión índ ice
genera l , cuadros , g rá f i cos y anexos .
ÍNDICE GENERAL
Resumen xi i
P ro logo x i i i
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes 1
1.1.1 Tipo de empresa 2
1.2 Justi f icat ivo 2
1.3 Planteamiento del problema 3
1.3.1 Del imitación 4
1.4 Objetivo general 4
1.5 Objetivos específicos 4
1.6 Marco teórico 5
1.7 Metodología 15
CAPÍTULO II
SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
2.1 Presentación General 17
2.1.1 Estructura Organizacional 17
2.1.2 Recursos 17
2.1.2.1 Recursos humanos y funciones 17
2.1.2.2 Recursos tecnológicos 20
2.1.2.3 Recurso material 22
2.1.3 Capacidad de cobertura hotelera 23
2.1.3.1 Características del servicio 23
2.1.4 Polít ica de la empresa 27
2.1.5 Mercado 29
2.1.6 Competencia 32
2.1.7 Diseño del servicio requerido en el mercado 33
2.1.8 Proceso de atención al cl iente 34
2.1.9 Proceso de producción 36
2.1.10 Controles de proceso de producción del servicio 37
2.2 Indicadores 40
CAPÍTULO II I
EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
3 Uti l ización de técnicas y métodos 41
3.1 Encuesta al cl iente externo e interno 41
3.1.1 Estudio para el cl iente externo 42
3.1.2 Encuesta a los empleados de los hoteles 50
3.2 Foda 56
3.3 Encuesta y Entrevista (ISO 9001) 58
3.4 Los problemas y sus causas 67
3.5 Diagrama de paretto 71
3.6 Priorización del problema central 71
3.6.1 Objetivo 72
3.6.2 Act ividades a realizar. 73
3.7 Costo 73
3.7.1 Perdida ocasionada a la empresa 73
3.7.2 Perdida ocasionada al cl iente externo 74
3.7.3 Perdida ocasionada al cl iente interno 74
CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN
4.1 Problema seleccionado a resolver 75
4.2 Objetivo 75
4.3 Estructura de la propuesta 77
4.3.1 Modelo de la propuesta para la mejora continua 77
4.4 Desarrol lo de la propuesta 78
4.4.1 Origen # 2 (Atención al cl iente 79
4.4.2 Origen # 3 (Institución) 83
4.4.3 Origen # 1, 6 y 8 (Personal, Tecnología y 87
Ambiente de trabajo)
4.4.4 Origen # 4, 5 y 7 (Método, Dirección e Infraestructura) 89
4.5 Costo de la propuesta 124
4.6 Evaluación social y técnica 128
CAPÍTULO V
ANÁLISIS FINANCIERO
5.1 Análisis costo – beneficio 129
5.2 Tasa interna de retorno 130
5.3 Factibi l idad y viabil idad 131
5.4 Sostenibil idad y sustentabil idad 131
5.5 Cronograma de implementación 131
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones 134
6.2 Recomendaciones 134
Anexos 136
Bibliografía 143
ÍNDICE DE CUADROS
1 Can t i dad y func iones de l persona l 19
2 Horar i os 20
3 Recursos tecno lóg i cos 21
4 Ma ter ia l es que se usan en las hab i t ac iones de l ujo 22
5 Ma ter ia l es que se usan en las hab i t ac iones no rmales 22
6 Can t i dad de hab i tac ión por hote l y t ipo de serv ic i o 23
7 Ven tas po r ho te l y ta r i fas 31
8 Capac idad d i rec t i va 51
9 Capac idad económica 52
10 Capacidad de ta len to humano 53
11 Capacidad tecno lóg i ca 55
12 Sis tema de ges t ión de ca l idad 60
13 Responsab i l i dad de l a d i recc ión 61
14 Ges t ión de los recursos 63
15 Rea l i zac ión de l serv i c i o 65
16 Med ic ión anál i s i s y me jo ra 66
17 Pr inc ipa les p rob lemas 71
18 Pérd ida de c l ien tes 73
19 Pérd ida de c l ien te in terno 75
20 Ingreso y sa l i da de l c l i en te 80
21 Est ra tegia de ca l idad 85
22 Capaci t ac ión de l persona l 89
23 Ind i cado res 114
24 Skock en 6 meses 117
25 Regis t ro de he r ramientas 119
26 Inventar ios de ac t i vos 121
27 Manten imien to y ver i f i cac ión de componen tes 123
28 D iseño de manua les 125
29 Organ i zac ión y mé todo 126
30 Capaci t ac ión 127
31 Sis tema de ges t ión de ca l idad 127
32 Cos to de l a p ropuesta 128
33 Inc remento de FNE (5%) en c inco pe r iodos 130
34 C ronograma de imp lementac ión 132
ÍNDICE DE GRÁFICOS
1Proceso de atención al cl iente 35
2 Tiempo de espera en el parqueo 45
3 Percepción de los atr ibutos 46
4 Capacidad de respuesta 47
5 Conocimiento de la información 48
6 Percepción de la información 48
7 Importancia de buzón de sugerencia y reclamos 49
8 Capacidad directiva 51
9 Capacidad económica 52
10 Capacidad de talento humano 54
11 Capacidad tecnológica 55
12 Diagrama causa – efecto 70
13 Diagrama de paretto 72
14 Calidad pactada 84
15 Estrategia de cal idad 86
16 Modelo de mejora continua 95
17 Pre-servicio de atención al cl iente 111
18 Prestación del servicio 112
19 Post-servicio de atención al cl iente 113
20 Presentación de las actividades 133
INDICE DE ANEXOS
1 Datos de la empresa 137
2 Organ igrama de la empresa Ravcorp S .A. 138
3 Organ igrama de los ho te les 139
4 D iseño de l se rv i c i o 140
5 D iagrama de f lu jo de p roceso 141
6 Encues ta c l ien tes ex te rno 142
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes
Ravco rp S .A. se cons t i t uyó e l 2 de Agos to de 1995, e i nscr i p ta
en e l Regi s t ro Mercan t i l de l cantón e l 17 de Agos to de 1995.
Las ac t i v i dades in i c i a l es de l a empresa fue ron l as de
comerc ia l i zac ión de a r t í cu los de bazar e insumos agr í co las pero su
p rop ie ta r io e l Sr . N i co lás Pe r ibon io Gonzáles e l 23 de Mayo de 1996,
camb io l a o r i en tac ión de l a empresa a act i v i dades de serv i c i os
ho te le ros i n ic i ando con e l ho te l Ex tas i s I ub i cado a l Sur de la c iudad
(Av . 25 de Ju l io y l as Exc lusas ) con un á rea aprox imada de 2328 m2 .
En e l t ranscurso de es te per íodo de serv ic io la empresa Ravco rp
S .A . ha expand ido sus se rv i c ios ho te le ros y agre gado l os serv i c ios
de a l imentac ión an ima l po r su empresa Al iper ro S .A. y a lqu i l e r de
bodegas , en d i fe ren tes pun tos es t ra tég i cos de l a c iudad
t rans fo rmando sus negoc ios en consorc io de t res empresas que son,
anexo # 1 :
� Ravco rp S.A . con cuat ro ho te les .
� Pesmadeca S.A. con un hote l .
� Brucosa S.A . con un hote l .
1 .1 .1 Tipo de Empresa
Por ser es ta una empresa de serv i c io de hospedaje se encuen t ra
en l a Cod i f i cac ión In te rnac iona l Un i fo rme (CI IU) 63201 , que se
re f i e re a ho te les , res idenc ia les , pens iones , mote les e tc .
1 .2 Jus t i f i ca t i vos
Las empresas de Serv ic ios ho te le ros f ue ron c readas pa ra
sa t i s face r neces idades muy va r i adas de l ser humano, desde e l
descanso , con fo r t , amb ien te has ta e l p l acer , l o que ha generado
grandes expecta t i vas a es tos negoc ios e i nve rs ion i stas que requ ie ren
de s i s temas muy e f i c i en tes para en f renta r y reso lver la comp le j i dad
de p rob lemas y a l t e rnat i vas que se presentan permanentemente en la
s is tema t i c i dad de l a i n fo rmación re fe r i da a p rocesos, l i derazgo ,
sa t i s facc ión de l c l i en te , c l ima o rgan i zac ional , recu rsos de
p roducc ión , e t c . en f rentados a neces idades , po l í t i cas y e s t ra tegias de
l a empresa .
E l c rec im ien to de l as empresas hote le ras son at ract i vos
fundamenta lmen te po r l a ba ja compe tenc ia en l os secto res de impac to
de l negoc io , s i n embrago en l os ú l t imos años se observa e l in te rés de
o t ras empresas por i ncu rs iona r en es te t ipo de ac t iv idades mo t ivadas
po r l as gananc ias que genera , pa ra en f ren tar es ta prob lemát i ca de
compet i t i v i dad es impor tan te ges t i onar pa ra l as empresas en menc ión
p rocesos de ca l i dad o r i en tados a lograr l a sa t i s facc ión de l c l i en te
ex terno e i n te rno y t e rm ina r con l a improv isac ión en e l t ra to de e l los
y dar paso a l a tecn i f i cac ión de l as re lac iones in te rpersona les en
bene f i c i o de l os negoc ios y de l consumidor .
1 .3 Plan teamien to de l p rob lema
En l os ac tua les momentos l as empresas t i enen su s i stema
o rgan i zac iona l o r ien tado exc lus i vamen te a los p rocesos de f l u jo de
ac t i v i dades pe ro ado lecen de p rocesos de f l u jo de in fo rmac ión y l as
i n te racc iones en t re s í , consecuentemente no es tán prev i s tas de
po l í t i cas de ca l i dad de f in idas con respec to a l as func iones de l
pe rsonal , median te l a observac ión y conversac ión se av izo ran los
p rob lemas de :
• Rotac ión f recuen te de l persona l de serv ic ios a l c l ien te como son
l as camareras y gua rd ias de segu r idad.
• Las mot i vac iones de l os t rabajadores son p roduc i r so lo po r que
neces i t an de l t raba jo s in e l agregado de hacer lo con cu l tu ra ,
amor y deseo de superac ión en e l á rea espec í f i ca .
• Desconten to pe rmanen te po r l as sanc iones impuestas po r la
admin is t rac ión por e l a l to í nd ice de e r ro res y equ ivocac iones en
sus ac t i v idades .
• Al to po rcen ta je de daños técn icos de los equ ipos de p roducc ión
de los se rv i c i os (A /A, T v , Ca lentado res, e tc . , ) po r l a fa l t a de
p lanes de manten im iento p reven t i vo .
Es tos prob lemas de tec tados en fo rma p re l imina r ocas ionan la
i nsat i s facc ión de l c l ien te ex te rno e i n te rno, mot ivos necesar ios
pa ra cons iderar muy opo r tuno l a rea l i zac ión de un t raba jo de
ges t i ón de ca l i dad , basado en l a 9001 9004:2000 , con e l f i n de
l ogra r una mejo ra cont i nua de l os p rocesos de act i vidades e
i n fo rmac ión en benef i c i o de l a sat i s facc ión de l c l ien te y po r ende
de l a rentab i l i dad de l a empresa .
1 .3 .1 Del imi tac ión
Los 6 ho te les po r t ener un i gua l s i s tema o rgan izacional ,
ado lecen de l os mismos p rob lemas por es te mo t ivo se va a t ra ta r de
reso lver t o los los p rob lemas p lanteados pa ra e l me jo r func ionamien to
de sat i s facc ión de los c l i en tes in te rnos y ex te rnos.
Po r lo menc ionado an ter io rmen te y po r t ene r 4 ho teles ba jo la
razón soc ia l Ravcorp S.A . so lo se hab la rá de es ta empresa .
1 .4 Obje t i vo genera l
El ob je t i vo genera l de l p resente t rabajo de invest igac ión busca
e l mejo ramien to con t i nuo en la empresa Ravco rp S .A . con respecto a
l a sa t is facc ión de l c l i en te ex te rno e i n te rno.
1 .5 Obje t i vo especí f i cos
• Diseñar acc iones co r rect i vas necesar i as que reduzcan e l ba jo
n ive l mo t i vac iona l de l t rabajador , la f recuen te ro tac ión de
pe rsonal , y l a can t idad de daños técn icos imp rev i s tos de equ ipos
de producc ión y p r inc ipa lmente l a i nsat i s facc ión del c l i en te
ex terno .
• Asegu ra r l a implan tac ión de acc iones p revent i vas o ri en tadas a
p reven i r y/o e l im ina r los r iesgos de insat i s facc ión de l c l i en te
ex terno e in te rno .
• Demost ra r a l a a l t a gerenc ia y t raba jado res de l as empresas los
bene f i c i os esperados en l a dec is ión de implementa r en equ ipo
l os camb ios de me jo ra cont i nua .
1 .6 Marco teó r ico
La cadena de ho te les de l as empresas en menc ión son
es tab lec imien tos de se rv i c i os púb l i cos que sa t i s facen bás i camente
neces idades de serv ic ios de hospeda je de c i c lo de tiempos co r tos
(hasta 5 ho ras ) y la rgos (ma yor a un d ía) , p l acer , comod idad,
amb ien te p r i vado, d isc rec ión pe rsonal , segur i dad , para púb l i co mayor
de edad , po r lo que es tán s i tuados es t ra tég i camente f uera de los
núc leos urbanos y aque l l os que es tán en sec to res u rbanos t i enen dob le
p resentac ión a l púb l i co .
Las fac i l i dades de l se rv ic io a l os depar tamentos se l as b r i nda
con en t radas independ ientes desde e l ex te r i o r , y con ga ra jes o
cobe r t i zos pa ra au tomóv i l es , p róx imos o con t i guos a cada amb ien te de
uso .
Los d i fe ren tes camb ios que ha ten ido l a o rgan izac ión p romueve
una d i spos ic ión mat r i c ia l en l a que cada área t i ene responsab i l i dades
conc re tas . La d i recc ión debe p ropo rc ionándo le a l persona l que labora
en l a empresa todas l as her ramientas necesar i as para una comp le ta
sa t i s facc ión de l c l i en te , me jo rando todas sus ac t i vidades lograra un
aumento de p roduct i v i dad l a cual t raduc ido en té rminos económicos
aumenta l a compet i t i v i dad.
En e l marco re fe renc ia l se va a de f i n i r concep tos de de t ipos de
serv i c i o de hospeda je .
A lo jamien tos. - Son a lo jamien tos l os es tab lec imientos
ded i cados de modo hab i t ua l , med ian te p rec io , a p roporc iona r a las
pe rsonas a lo jamien to con o s i n o t ros serv i c ios complementar ios .
Ca tegor ías . - La ca tego r ía de l os es tab lec imientos
ho te le ros será f i j ada po r e l M in i s te r io de Tur i smo por medio de l
d is t in t i va de l a es t re l la , en c inco , cua t ro , t res , dos y una est re l l a ,
co r respond ien tes a l u j o , p r imera , segunda , t e rcera y cua r ta
ca tegor ías .
Los a lo jamien tos se c las i f i can en l os s i gu ien tes grupos:
A lo jamien tos Ho te le ros .
Grupo 1 .1 . Ho te les .
1 .1 .1 . Ho te l (de 5 a 1 es t re l l as doradas ) .
1 .1 .2 . Ho te l Res idenc ia (de 4 a 1 es t re l l as doradas ) .
1 .1 .3 . Ho te l Apar tamento (de 4 a 1 es t re l l as do radas) .
Grupo 1 .2 . Hos ta les y Pens iones.
1 .2 .1 . Hos ta les (de 3 a 1 es t re l l as p la teadas).
1 .2 .2 . Hos ta les Res idenc ias (de 3 a 1 es t re l l as p la teadas ) .
1 .2 .3 . Pens iones (de 3 a 1 es t re l l as p la teadas) .
Grupo 1 .3 . Hos ter ías , Mo te les , Re f ug ios y Cabañas .
1 .3 .1 . Hos ter ías (de 3 a 1 es t re l l as p la teadas) .
1 .3 .2 . Mo te les (de 3 a 1 es t re l l as p la teadas) .
1 .3 .3 . Refugios (de 3 a 1 es t re l l as p la teadas).
1 .3 .4 . Cabañas (de 3 a 1 es t re l l as p la teadas) .
La nomencla tu ra que se usa rá pa ra cada act i v idad será l a
s i gu ien te:
Act i v i dad Nomenc la tu ra
Ho te l H
Ho te l Res idenc ia HR
Ho te l Apar tamen to HA
Hos ta l HS
Hos ta l Res idenc ia HSR
Pens ión P
Hos te r ía HT
Mo te l M
Refugio RF
Cabaña C .
P lacas d i s t in t i vas . - Todos los a lo jamien tos deberán
exh ib i r j un to a l a en t rada pr inc ipa l l a p laca d i s t i n t i va que
cons is t i rá en un cuadrado de meta l en e l que sobre fondo azu l
t u rquesa
f i gu ra rán, en b lanco, l a l e t ra o l e t ras co r respond ien tes a la
ac t i v i dad que desa r ro l le e l es tab lec im ien to , as í como las es t re l l as
que ind iquen su categor ía .
Ho te l . - Es ho te l todo es tab lec im iento que de modo
hab i t ua l , median te p rec io , p res te a l púb l i co en genera l se rv i c i os de
a lo jamien to , comidas y beb idas y que reúna, además de las
cond ic iones necesar i as pa ra l a categor ía que l e co rresponde , l as
s i gu ien tes :
a ) Ocupar l a to ta l i dad de un ed i f i c i o o par te de l mismo, s i empre
que és ta sea comp letamente independ iente, deb iendo cons t i t u i r sus
dependenc ias un t odo homogéneo , con ent radas , escale ras y
ascensores de uso exc lus ivo ;
b ) Fac i l i t a r a l púb l i co tan to e l serv ic io de a lo jamien to como de
comidas , a excepc ión de los ho te les res idenc ias y ho te les
apar tamentos ; y,
c ) D i sponer de un mín imo de t re in ta hab i t ac iones .
Los Ho te les res idenc ia les y apa r tamentos tend rá un mín imo de
t re in ta hab i t ac iones .
Ho te les de c i nco y cua t ro es t re l l as . - Deberán además cumpl i r
con lo s i gu iente :
• Con tar con un As is tente de Gerenc ia para a tender l os rec lamos
de l os c l i en tes .
• Of rece r a los huéspedes dos o más var iedades de desayunos .
• Deberán
ex is t i r en es tos es tab lec im ien tos ca jas fuer tes i nd iv i dua les
a d ispos i c i ón de los c l i en tes .
• Poseer in s ta lac iones y maqu ina r ia p rop ias para el lavado y
secado de ropa; y
• Cambia r ropa de cama y t oa l l as d iar i amen te y rev isa r las
hab i t ac iones a ú l t ima hora de l a t a rde a f i n de que es tén l i s tas
pa ra l a noche.
Serv ic i os en los ho te les de c inco y cua t ro es t re l las
a ) De recepción y conse r j e r ía que es ta rán atend idos por personal
expe r to y d i s t in to para cada uno de estos serv i c ios.
b ) De p i sos , para e l manten imiento de l as hab i t ac iones así como
su l imp ieza y p reparac ión, que es ta rá a ca rgo de una Ama de
L laves , as is t i da po r l as camare ras de p iso , cuyo número
dependerá de la capac idad de l a l o jamiento . Hab rá como mín imo
una camare ra po r cada doce hab i tac iones;
c ) De hab i tac iones que deberá tener pe rsonal encarga do de a tender
l os ped idos de los huéspedes durante l as ve in t i cua t ro ho ras de l d ía ,
t an to de comidas como de beb idas .
d ) De comedor , que es ta rá a tend ido po r e l "Ma i t re " o Je fe de
Comedor y as is t ido po r e l persona l necesar i o según l a capacidad de l
a lo jamien to , cu idando que las es tac iones de l comedor no excedan
de cuat ro mesas .
Se o f recerá una ca r ta con va r i edad de p la tos de coc ina
i n te rnac iona l y o t ros t í p i cos de coc ina ecuato r i ana.
La car ta de v inos se rá ampl i a y contendrá marcas de reconocido
p rest i g io .
e ) Te le fón ico , en e l que ex is t i rá una cen tra l de po r lo menos
d iez l í neas , a tend idas permanentemente po r pe rsona l expe r to y
su f i c i en te pa ra fac i l i t a r un serv ic io ráp ido y e f icaz ; l os encargados
de es te serv i c io deberán conocer , además de l españo l , e l i d ioma
i ng lés ;
f ) De l avander ía y p lanchado para l a ropa de l os huéspedes y la
l ence r ía de l a l o jamiento ;
g) Méd ico deb idamente a tend ido por un méd ico y un en fe rmero;
es te ú l t imo a tenderá permanentemente. Es tos se rv i c i os se
p resta rán con cargo a l c l i en te que l os requ ie ra.
En l os ho te les ub i cados en l a región in te rand ina, se rá
conven ien te l a ex is tenc ia de a lgunas máscaras y equ ipos de
ox ígeno .
Todo e l persona l en espec ia l los je fes deben saber e l i d ioma
i ng lés .
Ho te les de t r es y dos es t re l las . - Los ho te les de t res
es t re l l as , debe rán con tar con l os s igu ien tes serv i cios :
a ) De recepc ión y conser j e r ía , pe rmanentemente a tend ido por
pe rsonal exper to .
b ) De p isos , para man ten imien to de las hab i taciones as í como pa ra
su l imp ieza y p reparac ión ; es tará a ca rgo de un Ama de L laves ,
a yudada por l as camare ras de p i sos. E l número de camareras
dependerá de l a capac idad de l es tab lec imiento , debiendo ex i s t i r a l
menos una camare ra po r cada d iez y se i s hab i tac iones;
c ) De comedor , que es ta rá a tend ido po r e l Mai t re o Je fe de
Comedor y as is t ido por e l pe rsona l necesar i o , según l a capacidad de l
a lo jamien to , con es tac iones de ocho mesas como máx imo.
d ) Te le fón i co . Ex is t i rá una cen t ra l con por lo menos dos l í neas ,
a tend ida permanentemente por persona l exper to y su f i c i en te pa ra
fac i l i t ar un serv i c io ráp ido y e f i caz . Los enca rgados de es te serv i c io
debe rán hab la r e l españo l y t ener , además , conoc imientos de ing lés ;
e ) De l avander ía y p lanchado pa ra a tende r e l l avado y p lanchado
de l a ropa de los huéspedes y de l a l encer ía del a lo jamien to . Es te
serv i c i o podrá ser p rop io de l a lo jamien to o cont ra tado; y ,
f ) Bo t iqu ín de p r imeros aux i l i o s .
Los j e fes t ienen que saber de l id ioma i ng lés .
Ho te les de una es t re l l a . - Los ho te les de una es t re l l a , deberán
conta r con los s i gu ientes se rv i c ios :
a ) De recepción , pe rmanen temente a tend ido, dent ro de l o pos ib le ,
po r pe rsonal capac i t ado . Los bo tones o mensa je ros dependerán
de recepc ión ;
b ) De p i sos para e l manten imiento de l as habi t ac iones , as í como
pa ra su l imp ieza , que será a tend ido po r camareras , cuyo número
dependerá de la capac idad de l es tab lec imiento , deb iendo ex is t i r a l
menos una camare ra po r cada d iez y ocho hab i tac iones ;
c ) De comedor , a tend ido po r e l persona l necesar i o según la
capacidad de l es tab lec imien to .
d ) Te lé fono púb l i co ; y bo t i qu ín de p r imeros aux i l i os .
Hos ta l , Pens ión . - Es hos ta l t odo es tab lec imien to hote le ro que,
med ian te p rec io , p res te a l púb l i co en genera l serv ic ios de a lo jamien to
y a l imentac ión .
Capacidad :
Hos ta l no sea mayor de ve in t i nueve n i menor de doce
hab i t ac iones .
Pens ión no sea mayo r de once hab i t ac iones n i menor de se i s .
Hos te r ía . - Es hos te r ía todo es tab lec im ien to ho te le ro ,
s i tuado fuera de los núc leos u rbanos , p re feren temen te en l as
p rox imidades de las car rete ras , que es té dotado de j a rd ines , zonas de
rec reac ión y depo r tes y en e l que , med iante p rec io , se p res te
serv i c i os de a lo jamien to y a l imen tac ión a l púb l i co en genera l , con
una capac idad no menor de se is hab i t ac iones .
Refug io . - Es re fugio t odo es tab lec im ien to ho te le ro , s i t uado en
zonas de a l t a mon taña, en e l que med ian te p rec io , se p reste
serv i c i os de a lo jamiento y a l imentac ión a l públ i co en genera l . Su
capacidad no podrá se r menor a se i s p i ezas y pod rán p res ta r sus
serv i c i os a t ravés de hab i tac iones ind iv idua les con su co r respond iente
cuar to de baño , o do rmi to r ios comunes , d i fe renc iados para hombres
y mu je res , que pueden conta r con l i te ras .
Motel . - Es mote l t odo es tab lec im ien to ho te le ro s i tuado
fue ra de l os núc leos u rbanos y p róx imo a l as car re te ras , en e l que
med ian te p rec io , se p reste serv ic ios de a lo jamiento en
depar tamentos con ent radas y gara jes independ ientes desde e l
ex ter io r , con una capacidad no menor de se is depar tamen tos . Deberá
p resta r se rv i c i o de ca fe te r ía l as ve in t i cua t ro ho ras de l d ía .
En l os mote les , l o s p rec ios po r concep to de a lo jamiento serán
fac tu rados po r d ía y pe rsona, según l a capac idad en p lazas de cada
depar tamento , y serán abonados en e l momento de l a admis ión de
l os huéspedes , sa lvo conven io con e l c l i en te .
Cabañas . - Son cabañas los es tab lec im ien tos hote le ros
s i tuados fuera de l os núc leos u rbanos , p re fe rentemente en cen t ros
vacac iona les , en l os que med iante p rec io , se p res te serv i c ios de
a lo jamien to y a l imen tac ión a l púb l i co en general , en ed i f i cac iones
i nd iv i dua les que po r su cons t rucc ión y e lementos deco ra t i vos es tán
acordes con l a zona de su ub i cac ión y cu ya capac idad no sea menor
de se i s cabañas .
E l marco concep tua l de l a ges t ión de l a ca l i dad en este t raba jo
es d isponer de una ser i e de e lementos de competenc ias de l a ca l idad
de serv i c i os como p rob lema de me todo logía , t raba jo en equ ipo y
re lac iones humanas que pe rmi tan a l a empresa ges t iona r e l l i derazgo ,
l a ca l i dad , l os recu rsos humanos y l a sa t i s facc ión de l c l i en te y como
consecuencia l os benef i c i os esperados po r e l c l ien te ex terno e
i n te rno.
E l concepto en e l desar ro l lo de l t raba jo es :
“Hacer t odo b ien a l a pr imera vez ” pe ro o r i entado a i r mucho m ás
a l l á con una m ejo ra con t inua “Hacer l o cada vez Me jor ” .
Pa ra l a ap l i cac ión de l marco teó r i co se rev isa rá li t e ra tu ras :
• Audi to r i as de no rmas ISO 9001:2000 basada en l a gest ión de
ca l i dad en los serv ic i os .
Def in i c i ones de ca l i dad
La ser i e de Normas ISO 9000 son un con junto de enunc iados ,
l os cua les especi f i can que e lementos deben i n tegrar e l S i s tema de l a
Cal idad de una empresa y como deben func ionar en con junto es tos
e lementos para asegurar l a ca l idad de l os b ienes y s erv i c ios que
p roduce l a empresa.
¿Que s ign i f i ca Ca l i dad? La pa lab ra ca l i dad se ha de f in ido de
muchas maneras , pero se puede dec i r que es e l con jun to de
carac ter ís t i cas de un p roduc to o se rv i c i o que l e con f ie ren la apt i t ud
pa ra sat i s face r l as neces idades de l c l ien te .
¿Qué s ign i f i ca S is tema de l a ca l i dad? En p r imer luga r , es
necesa r io de f in i r que s ign i f i ca s i s t ema . Fo rma lmente s is tema es un
con jun to de e lemen tos que están in ter re lac ionados ent re s í . Es dec i r ,
hab lamos de s i s tema, no cuando tenemos un grupo de e lementos que
es tán jun tos , s ino cuando además es tán re lac ionados en t re s í ,
t raba jando todos en equ ipo . En tonces , S i s tema de la Cal i dad s ign i f i ca
d isponer de una ser i e de e lementos como Manual de la Ca l i dad,
Equ ipos de Medic ión , Ca rpe tas de P roced im ientos , Persona l
Capac i t ado , e t c . , todo func ionando en equ ipo pa ra produc i r b i enes y
serv i c i os de l a ca l idad requer i da por los c l i en tes . Los e lemen tos de un
s is tema de la ca l idad deben es ta r documentados por esc r i to .
1 .7 M etodo logía
La de f i n i c ión de l método de t rabajo a u t i l i za r en e l desa r ro l l o
de l s i gu ien te t rabajo se fundamenta en los s i gu ientes p r i nc ip ios :
• Tener conceptos c la ros de l os p rocesos que ex i s ten en l a
empresa , ¿Es tán re lac ionados en un s is tema de ges ti ón? ¿Los
conocen b ien todo e l persona l? ¿Son p rocesos a is lados o
separados uno de o t ros?
• Lograr un s is tema pa ra e l t ra tamien to de l a me jo ra con t inua .
• Flu jo de her ramientas pa ra en f ren ta r y reso lver l os prob lemas
y/o a l t e rna t i vas de l a me jora cont i núa :
� El punto de pa r t ida es l a reco lecc ión s i s temát i ca de l a
i n fo rmac ión que pueda re fer i r se a l os p rocesos
o rgan i zac iona les ( l ími tes de j uegos c la ros ) , c l ima
o rgan i zac iona l ( t ra tamiento de re lac iones humanas ) ,
l i de razgo o rgan i zac ional , sa t i s facc ión de l c l i en te además
de l as po l í t i cas y e s t ra tegias de l a empresa.
� Reco lectados los da tos p roceder a ana l i zar l os ,
cuan t i f i ca r l os , e laborar tab las y grá f i cas es tadís ti cas ,
compara r los l os resu l t ados obten idos y fo rmu lar una
conc lus ión f i na l que permi ta pos ter i o rmen te t omar las
dec is i ones .
� Valo rac ión de los p rob lemas p r i nc ipa les y de f i n i c i ón de
l os o r ígenes de sus causas med iante e l uso de técni cas
l ogradas en e l p roceso de fo rmac ión de ingen ie r ía
i ndus t r ia l .
� Propuesta de l a me jo ra de l s i s tema basada en l os
resu l t ados de aud i to r i a y d iagnós t i cos rea l i zados con su
respec t i vo concepto , ob je t i vo y s i s tema de ca l idad.
� Def in i r los benef i c i os de l s i s tema pa ra l as par tes
i n te resadas en conc lus iones y recomendac iones.
� Diseñar un p lan de e jecuc ión y l ogra r compromiso de las
pa r tes in te resadas para su implementac ión y se gu im ien to .
CAPÍTULO I I
SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
2 .1 Presentac ión Genera l
2 .1 .1 Est ruc tu ra o rgan izac iona l
E l p roceso o rgan i zac ional de las empresas es de t ipo
cen t ra l i zado, depar ta men ta l i zado y l i nea l , l as dec is i ones l as t oman
l os mandos a l tos , y l os supe rv iso res de p lan ta son los que se enca rgan
de que d i chas dec is iones sean cumpl idas po r pa r te de l pe rsonal que
l abora dent ro de los ho te les . En e l anexo # 2 med ian te e l uso de un
o rgan i zador grá f i co se i l us t ra l a es t ruc tu ra o rgan izac ional de las
empresas , sus depar tamentos p r inc ipa les son :
• Admin is t rac ión cent ra l
• Finanzas
• Ingen ie r ía de s is temas
• Logís t i ca
• Recursos humanos
2 .1 .2 Recursos
2 .1 .2 .1 Recursos humanos y func iones
E l Recurso humano de qu ien se va a re fe r i r es de l pe rsona l de
p lanta que labo ra en cada uno de los ho te les .
Las empresas d i sponen de l os recu rsos humanos su f ic i en tes pa ra
cump l i r con l as func iones y responsab i l i dades en cant idad más no
p roveen l os per f i l es idóneos pa ra me jo rar la ca l i dad de l t raba jo y de
l os se rv i c i os a l c l ien te. En cuadro # 1 se desc r iben l a can t idad de
personas y l as func iones y/o responsab i l i dades de l persona l que
l abora en las empresas , ver anexo # 3 e l o rgan igrama.
C u a d ro # 1
C a n t i d a d y F u n c i o ne s d e l p e r s o n a l d e l o s h o t e l es
Denominación C a n t F u n c i o n e s
A d m i n i s t r a d o r 0 1 • Planear, dirigir y controlar el buen funcionamiento de los hoteles • Coordinar las actividades en conjunto con los Supervisores Generales • Detectar , analizar y solucionar los problemas existentes • Tomar decisiones en busca de mejoras y cambios.
A s i s t e n t e d e
a d m i n i s t r a c i ó n 0 1
• Control físico de inventario mensual • Revisar los ingresos de bodega, cuentas por pagar, cajas chicas, memorando, entre
otros documentos. • Revisión de los detalles del personal: faltas, atrasos, sobre tiempos, descuentos
por faltante de inventario, multas, etc.,.
S u p e r v i s o r g e n e r a l 0 2
• Controlar el cumplimiento de las funciones de los Supervisores de planta • Detectar y resolver los problemas de los procesos de producción y prestación de
los servicios • El Supervisor General Diurno es responsable de las correcciones de los ingreso al
sistema • Controlar los inventarios de productos que se realizan cada mes. • Distribuir la comida refrigerada a cada hotel • Realizar actividades asignadas por el Administrador. • El Supervisor Nocturno es responsable del Control optimo de los equipos de
lencería, mediante kardex en Excel. • Distribuir a los hoteles los pedidos de cerveza • Otras actividades asignadas por el Administrador.
C h o f e r 0 2 • Manejar con cautela para trasladar a los supervisores generales a cualquiera de los
hoteles • Cumplir con las actividades solicitadas de forma rápida y sin demoras.
J e f e d e m a n t e n i m i e n t o 0 1 • Planear, dirigir y controlar el buen funcionamiento de los equipos instalados en los
hoteles como: aire acondicionado, instalaciones eléctricas, calefones, instalaciones de audio y equipos de video.
T é c n . m a n t .
r e f r i g e r a c i ó n 0 1
• Mantenimiento y reparación de los aires acondicionados en todos los hoteles.
T é c n . m a n t . e l é c t r i c o 0 1 • Arreglar los daños por electricidad en cualquiera de los hoteles.
T é c n . m a n t . p i s c i n a s 0 1 • Mantener en buen funcionamiento de las bombas de las piscinas y jacuzzi que se
encuentran en los hoteles que tienen mini-suite, suite e imperial.
S u p e r v i s o r d e p l a n t a 1 2
• Control del funcionamiento del hotel, manejo del personal de planta. Otras de las actividades de un supervisor es preocuparse del mantenimiento general del hotel
• El Supervisor Nocturno deberá realizar todos los días el inventario de lencería. Y el control de los equipos sucios que les entrega a la empresa Sistematic
• El Sup. Diurno deberá realizar un inventario de producto cada tercera semana del mes para hacer los debidos ajustes
• Los dos deben preocuparse del mantenimiento del hotel S u p e r v i s o r v o l a n t e
( s u s t . ) 0 3
• Control del buen funcionamiento y manejo del personal el día en que elles están en el hotel
• Realizar las actividades que deja por hacer los supervisores de planta.
C a j e r a s 1 8
• Responsables de la buena atención a los clientes que visitan al hotel • Estar atentas a la ubicación, cantidad de los clientes y tiempo de estadía • Pedir verificación de habitaciones ocupadas cuando ellas lo crean necesario ya
que ellas son responsables del dinero de la guardia • dar ayuda la supervisor de turno se este de planta o sustituto.
C a m a r e r a s 6 6
• Limpiar excelente limpieza en cada habitación y área de trabajo • Responsables de atención al cliente en los pedidos de bar • Entregar las facturas o pedidos de forma rápida • Verificar de equipos de lencería e implementos de la habitación cuando los
clientes se retiren
G u a r d i a s 4 8 • Controlar que nadie se este paseando por los parqueo de las habitaciones y la
entrada al hotel • Llamar al supervisor por cualquier anomalía que ellos noten
• limpiar en la zona de trabajo o El G1 debe cantar los vehículos o parejas que ingresen al hotel, anotar en la
bitácora la hora de entrada y de salida de la misma o El G2 y G3 tiene la responsabilidad de la ubicación de los vehículos en los
parqueos de ala 1 o ala 2 y comunicar a la recepción donde se ubica y cuantas personas ingresan a la habitación.
P e r s o n a l d e
m a n t e n i m i e n t o d e
s e r v i c i o s
0 4
• Mantener el hotel en buen estado • Informar al Supervisor al término de la guardia un reporte de los trabajos
realizados • En Caso de no haber guardia él deberá tomar su lugar.
T o t a l 1 6 1 Es responsabilidad de todos trabajar en equipo.
F u e n t e : Fo l l e t o d e f u n c i o n e s
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M e j í a
E l ho rar io de t rabajo de es tas pe rsonas se puede obse rvar en e l
cuad ro # 2 .
C u a d ro # 2
H o r a r i o s
Denominac ión Ho ras Días L ib re
A d mi n i s t r a d o r 1 2 6 1
A s i s t . d e A d m i n i s t r a c i ó n 0 8 6 1
S u p e r v i s o r e s G en e ra l e s 1 2 6 1
C h ó f e r es 1 2 6 1
J e f e d e M a n t e n i m i en t o 1 2 6 1
T é c n i c o d e m an t . r e f r i g e r a c i ó n
M o m e n t o d e d a ñ o e n c u a l q u i e r
h o t e l ( t o d o s l o s d í a s )
T e c n i c o d e m an t . e l é c t r i c o
T e c n i c o d e m an t . p i s c i n a
S u p e r v i s o r e s 1 2 4 1
C a j e r a s 1 2 2 1
C a m a r e r a s 1 2 3 1
G u a r d i as 1 2 6 1
P e r s o n a l d e m a n t e m i n i en t o 1 2 6 1
F u e n t e : D ep a r t a m e n t o d e R ec u r s o s H u m a n o s / Ra v c o r p S . A .
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M e j í a
Se i nd i ca que e l pe rsonal de apoyo de camare ras y p rac t i cantes
de superv iso res y camareras l aboran tu rnos de 12 horas , 6 d ías a la
semana l ib rando 1 .
2 .1 .2 .2 Recursos tecno lóg icos
Las empresas cuen tan con sus s i s temas de fac tu rac ión (S.A .M. ) ,
l a d i screc ión de l os pa rqueos p robados por co r t inas y puer tas
e léct r i cas , l a comod idad y l os gus tos po r contar con hab i t ac iones de
l u j os que cuen tan con p i sc ina , j acuzz i , vapo r o sauna. A lgunos de los
equ ipos ver e l cuadro # 3 .
C u a d ro # 3
R e c u rs o s t e c n o l ó g i c o s
T e c n o l o g í a C a n t . U s o
E q u i p o p a r a
S e g u r i d a d
E x t i n t o r e s 4 5 E m e r g e n c i a s c o n t r a i n c e n d i o s
L á m p a r a s 7 7 E m e r g e n c i a s d e t i p o e l é c t r i c o
P l a n t a d e E l e c t r i c i d a d 6 A b a s t e c e r e c e p c i ó n y o f i c i n a
E q u i p o d e
O f i c i n a y
C o m u n i c a c i ó
n
M o n i t o r 1 2 R e g i s t r a n d i f e r e n t e t r a n s a c c i o n e s
a d m i n i s t r a t i v a s y d e V e n t a s . P C 1 2
I m p r e s o r a g r a n d e 6 I m p r i m e n d o c u m e n t o s a d m i n .
I m p r e s o r a s p e q u e ñ a s 1 0 I m p r i m e n d o c u m e n t o s d e v e n t a
I n t e r c o m u n i c a d o r 7 C o m u n i c a c i ó n d i r e c t a c o n l o s
c l i e n t e s
T e l é f o n o 1 2 C o m u n i c a c i ó n
F a x 1 C o m u n i c a c i ó n e s c r i t a
R a d i o / F r e c . E x t e r n a 7 C o m u n i c a c i ó n e x t e r n a c o n c a d a
h o t e l
R a d i o / F r e c . I n t e r n a 8 2 C o m u n i c a c i ó n i n t e r n a c o n e l
p e r s o n a l
E q u i p o d e
S e r v i c i o
A i r e A c o n d i c i o n a d o 2 4 9 B r i n d a a m b i e n t e a g r a d a b l e a l a
h a b i t a c i ó n , p a s i l l o y o f i c i n a . C e n t r a l d e A i r e 3
T e l e v i s o r 2 4 3 D i s t r a c c i ó n c i r c u i t o c e r r a d o y t v .
c a b l e p a r a c l i e n t e s c o n v a r i e d a d
d e g u s t o s C o d i f i c a d o r 2 4 3
C a l e n t a d o r d e A g u a 2 2 D i s f r u t e d e u n a a g u a t i b i a e n e l
b a ñ o
C o n g e l a d o r 1 8 C o n s e r v a r a l i m e n t o s y m a n t e n e r
r e f r e s c a n t e s l a s b e b i d a s H i e l e r a 6
H o r n o 6 P r e p a r a r c u a l q u i e r s o l i c i t u d q u e
d e s e e e l c l i e n t e F r e i d o r a 6
C i l i n d r o d e g a s 6 8 C o c c i ó n d e l o s a l i m e n t o s y
c a l e n t a d o r e s
B o m b a s 1 2 L l e n a r c i s t e r n a s , p i s c i n a s y
j a c u z z i ( H L )
F u e n t e : I n v en t a r i o d e A c t i v o F i j o / Ra v c o r p S . A .
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M e j í a
Es tos recursos es e l to ta l en re lac ión a l os 6 ho te les que hasta e l
momento cuenta la cadena hote le ra .
2 .1 .2 .3 Recurso Mater i a l
Los mate r i a l es que u t i l i zan las empresas , en cada hab i t ac ión son
l os s i gu ientes , ve r cuadro # 4 y 5 :
� Habi tac iones de Lu jo
C u a d ro # 4
M a t e r i a l e s de l a s h a b i t a c i o n e s de l u j o
L e n c e r í a C o m p l e m e n t o
d e t o a l l a
C o m p l e m e n t o
d e b a t a
L i m p i e z a d e
h a b i t a c i ó n
1 S a b a n a 2 1 / 2 P L . 3 C a r a m e l o 2 P a n t u f l a p o r pa r D e s i n f e c t a n t e
2 F u n d a d e A l m o h a d a 1 P e i n i l l a 1 V i b r a d o r A m b i e nt a l
2 T o a l l a s G r a n d e s 2 J a b ó n C l o r o
2 B a t a s 1 H o j a p a r a t o a l l a T o l l a s l a s c a d a s
2 R o d a p i é 1 F u n d a 1 8 x 2 4 E s c o b a
1 S h a m p o o / j a c u z z i T a l c o I n d u s t r i a l
C i n t a d e I n o d o r o
F u e n t e : A d m i n i s t r ac i ó n / R a v co r p S . A .
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M e j í a
� Habi tac iones Norma les
C u a d ro # 5
M a te r i a l e s de l a s h a b i t a c i o n e s no r m a l e s
L e n c e r í a C o m p l e m e n t o
d e t o a l l a
L i m p i e za d e
h a b i t a c i ó n
1 S a b a n a 2 P L . 2 C a r a m e l o D e s i n f e c t a n t e
1 F u n d a d e A l m o h a d a 1 P e i n i l l a A m b i e n t a l
2 T o a l l a s M e d i a n a 1 J a b ó n C l o r o
1 H o j a p a r a t o a l l a T o l l a s l a s c a d a s
1 F u n d a 1 2 x 1 6 E s c o b a
T a l c o I n d u s t r i a l
C i n t a d e I n o d o r o
F u e n t e : A d m i n i s t r a c i ó n / Ra v c o rp S . A .
E l a bo r a d o po r : J u l i s s a E s t r e l l a M e j í a
Es tos recursos es tán cuan t i f i cado en re lac ión a una hab i t ac ión
depend iendo s i es de l u jo o no rmal
2 .1 .3 Capac idad de cober tu ra de ho te les
En e l cuadro # 6 se obse rva e l t i po de hab i t ac iones que posee
cada ho te l .
C u a d ro # 6
C a n t i d a d d e h a b i t a c i o n e s po r h o te l y t i po d e s e r v i ci o
H o t e l S e r v i c i o d e H a b i t a c i ó n
I m p e -
r i a l S u i t e
M i n i
s u i t e
E s p . C o n
p a r q u e o
E s p . S i n
p a r q u e o
S e n c i -
l l a T o t a l
E x t a s i s I 0 0 0 0 0 0 3 3 0 7 0 9 4 9
E x t a s i s I I 0 0 0 2 0 0 3 9 0 0 0 0 4 1
E x t a s i s I I I 0 0 0 0 0 0 3 1 0 2 0 0 3 3
E x t a n c i a 0 0 0 0 0 0 1 5 2 6 0 0 4 1
E x t a s i s I V 0 0 0 2 0 0 3 8 0 0 0 0 4 0
G r e e n H o u s e I n n 0 1 0 2 0 4 3 7 0 0 0 0 4 4
T o t a l p o r t i p o
s e r v i c i o 0 1 0 6 0 4 1 9 3 3 5 0 9 2 4 8
F u e n t e : A d m i n i s t r ac i ó n / R a v co r p S . A .
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M e j í a
2 .1 .3 .1 Caracte r í s t i cas de los serv i c i os
� Habi tac iones de l u jo
Es te se rv i c i o es ta o r i en tado a usua r ios que además del
hospeda je co r to por p lacer gus tan de es t i l o , comod idad, sa lud, e t c . ,
• Imper ia l
- Pisc ina
- Jacuzz i
- Sauna
- Vapor
- Tres Espejos (uno en e l baño y dos en l a hab i tac ión) , dos
cuad ros.
- Ducha de agua ca l ien te .
- A/A DE 18000 BTU.
- Te lev i s i ón de 29´ ´ .
- TV cab le y v i deo .
- Serv ic io de hab i t ac ión (ped idos de ba r) .
- Serv ic io de tax i .
- Cama de 2 ½ p lazas .
- Equ ipo de lence r ía (una sabana e lás t i ca de 2 ½ p lazas , dos
fundas de a lmohada , dos toa l l as grandes) .
- Cor tes ía de l ho te l ( t res caramelos , dos j abones , una
pe in i l l a , dos pa res de pantu f l as y un v ib rador ) .
- Dos Butaca.
- Mesa .
• Sui te
- Pisc ina .
- Sauna.
- Vapor .
- Tres Espejos (uno en e l baño y dos en l a hab i tac ión) , dos
cuad ros.
- Ducha de agua ca l ien te .
- A/A DE 18000 BTU.
- Te lev i s i ón de 29´ ´ .
- TV cab le y v i deo .
- Serv ic io de hab i t ac ión (ped idos de ba r) .
- Serv ic io de tax i .
- Cama de 2 ½ p lazas .
- Equ ipo de lence r ía (una sabana e lás t i ca de 2 ½ p lazas , dos
fundas de a lmohada , dos toa l l as grandes) .
- Cor tes ía de l ho te l ( t res caramelos , dos j abones , una
pe in i l l a , dos pa res de pantu f l as y un v ib rador ) .
- Una Bu taca .
• Min i - Su i te
- Jacuzz i
- Sauna
- Tres Espejos (uno en e l baño y dos en l a hab i tac ión) , dos
cuad ros
- Ducha de agua ca l ien te
- A/A DE 18000 BTU
- Te lev i s i ón de 29´ ´
- TV cab le y v i deo
- Serv ic io de hab i t ac ión (ped ido de bar )
- Serv ic io de tax i
- Cama de 2 ½ p lazas
- Equ ipo de lence r ía (una sabana e lás t i ca de 2 ½ p lazas , dos
fundas de a lmohada , dos toa l l as grandes)
- Cor tes ía de l ho te l ( t res caramelos , dos j abones , una
pe in i l l a , dos pa res de pantu f l as y un v ib rador )
- Una Bu taca
� Habi tac iones Norma les
Es te serv i c io es ta o r ien tado a usuar ios que buscan bás icamen te
hospeda je de co r ta es tad ía para sa t i s facer neces idades de p lacer ,
p r i vac idad con es t i l o pe ro s i n s ta tus .
• Espec ia l : con parqueo y s i n pa rqueo
La d i fe renc ia es e l parqueo para e l veh i cu lo de l cl i en te
- Tres Espejos (uno en e l baño y dos en l a hab i tac ión) , dos
cuad ros
- Ducha de agua ca l ien te
- A/A DE 12000 BTU
- Te lev i s i ón de 21´ ´
- TV cab le y v i deo
- Serv ic io de hab i t ac ión (ped ido de bar )
- Serv ic io de tax i
- Cama de 2 p lazas
- Equ ipo de l encer ía (una sabana e lás t i ca de 2 p lazas, una
funda de a lmohada, dos toa l l as med ianas)
- Cor tes ía de l ho te l (dos carame los , un jabón y una pe in i l l a )
• Senc i l l as
- Dos Espe jos (uno en e l baño y uno en l a hab i tac ión ), un
cuad ro
- Ducha de agua f r í a
- Vent i l ado r
- Serv ic io de hab i t ac ión (ped ido de bar )
- Serv ic io de tax i
- Cama de 2 p lazas
- Equ ipo de l encer ía (una sabana e lás t i ca de 2 p lazas, una
funda de a lmohada, dos toa l l as med ianas)
- Cor tes ía de l ho te l (dos carame los , un jabón y una pe in i l l a )
2 .1 .4 Pol í t i cas de la empresa
La empresas no d isponen de po l í t i cas b ien es t ructu radas , es tas
son repet idas a l persona l en fo rma verba l y pe rmanen te po r la l ínea de
supe rv iso res , como ta l se asume las que son d i r i g i das a l pe rsonal de
p lanta responsab le de l a p roducc ión y p res tac ión del serv ic io , es tas
t ienen carac te r ís t i cas de res t r i cc ión (pena l i zac ión po r no
cump l imiento) mas no de es t imulo o mo t ivac ión para e l desar ro l lo de
l as act i v i dades con ca l idad y responsab i l i dad de l proceso.
Genera les d i r i g i das a l persona l de p lan ta
• No tener n inguna re lac ión sen t imenta l dent ro de l a empresa , a l
descub r i rse d icha i n f racc ión se tomaran medidas que podr ían
l legar a l a sanc ión o sepa rac ión de l a empresa.
• Ingresa r a l á rea de t raba jo con 10 m inu tos de an t i ci pac ión de la
ho ra de ent rada para recep tar l as novedades de l a guard ia
sa l i en te (Equ ipos de Lence r ía , Produc tos, e t c . )
• Usar l os un i fo rme de t rabajo , caso con t ra r io se l e l l amara la
a tenc ión o será sanc ionado .
• Repor ta r p rendas o lv idadas po r l os c l ien tes en l as hab i tac iones ,
es tas p rendas deben se r devuel t as a l c l i en te o depos i tadas en
recepc ión pa ra su en t rega en caso de rec lamos .
• No l l egar en es tado e t í l i co a su l uga r de t rabajo de ser as í se rá
sanc ionado y se l o regresa ra a su casa y ese d ía l e se rá
descon tado como fa l t a i n jus t i f i cada.
• No do rmi rse en horas de t raba jo , de ser as í se l e l l amara la
a tenc ión o s i re inc ide se l o sanc ionara .
• El pe rsonal t endrán derecho a fa l ta r s iempre y cuando se
j us t i f i que e l mo t i vo de su fa l t a por en fe rmedad, para lo cua l
deberán i r a l IESS o acud i r a l consu l t o r i o de l docto r de la
empresa en caso con t ra r i o de no j us t i f i ca r la fa l ta se le
descon tará e l d ía como Permiso s in Sue ldo o Fa l t a In j us t i f i cada
una vez ana l i zada la s i t uac ión.
• Tener e l á rea de t raba jo l imp ia , l a empresa busca mantener
una buena imagen de l serv i c i o .
• No abandonar e l luga r de t raba jo s i n au to r i zac ión
• Proh ib ido las reun iones en l os pas i l l os peor en una hab i tac ión
• No u t i l i za r los equ ipos de lencer ía como t rapos de l imp ieza ,
e tc . , en cua lqu ie ra se es tos casos se l e l l amara l a a tenc ión y s i
re inc ide se l e sanc ionara .
• Ver i f i ca r l as hab i t ac iones a l re t i ra rse e l c l ien te, l o cual
cons is te en comprobar que e l equ ipo es te comple to , que no
ex is tan daños hac ia los equ ipos como te lev isor , decod i f i cador y
o t ros . E l no hace r una buena ver i f i cac ión ob l i ga a pone r una
sanc ión equ iva lente a l daño o fa l t a de l equ ipo de lencer ía .
• Estar a tento a la rad io o f recuenc ia i n te rna pues to que a l
ve r i f i ca r una hab i tac ión equ i vocada es ta l e se rá descon tada a
d i cha persona.
• Estar a tento a l o que suceda en e l ho te l y comun icar a sus
Super io res para que e l los tomen l as acc iones necesar i as pa ra
cada caso .
• El empleado t i enen derecho a 30 minu tos para su lonche.
• Ent rega de fac tu ras de se rv i c ios consumidos a l c l ien te en e l
momento de l cobro , E l no ent regar una fac tura podr ía ocas ionar
una c lausura a l ho te l puesto que e l c l i en te se puede que ja r ante
l as au to r i dades de l cobro de l serv i c io s in fac tu ras.
2 .1 .5 Mercado
� Mercado po tenc ia l
E l mercado potenc ia l lo con fo rman l as personas (pare jas) que t i enen
l a neces idad fundamen ta les de de se rv i c i os de hospeda je de c i c l o
co r to y p lace r de l can tón Gua yaqu i l y Du rán .
• Tamaño
- Pob lac ión Guayaqu i l :
Tota l 2 ´039.789 hab .
Hombres 999 .191 hab .
Mu jeres 1 ´040.598 hab .
- Pob lac ión Durán:
Tota l 178.714 hab.
Hombres 88 .192 hab .
Mu jeres 90 .522 hab .
- Pob lac ión económica ac t i va Guayaqui l :
To ta l 30 ,60 % 624 .175 hab .
o Urbana 83 ,00 % 518.065 hab.
o Hombres 72 ,31 % 374.613 hab.
o Muje res 27 ,69 % 143 .452 hab .
- Para e l cantón Du rán se asume que l os po rcenta jes son
s imi la res por t ra ta rse de una c iudad que t i ene
ca rac te r ís t i cas muy s imi l a res a l as de la c iudad de
Guayaqu i l po r su i n f l uenc ia económica , soc ia l y
cu l tu ra l
To ta l 30 ,60 % 54 .686 hab .
o Urbana 83 ,00 % 45 .390 hab .
o Hombres 72 ,31 % 32 .821 hab .
o Muje res 27 ,69 % 12 .569 hab .
� Mercado act i vo
Son todas aquel l as personas mayor es de 18 años de edad y que
sa t i s facen l a neces idad de p lacer en pa re ja con hospeda jes de c i c los
co r tos (5 ho ras genera lmente ) y l o componen:
• Pare jas de casados que desean pr i vac idad
• So l te ros en pare jas de enamorados
• Pare jas fo rmadas por t e rceros miembros ( in f i de l i dad)
• Ot ros t ipos de pare jas
Es d i f í c i l l a cuan t i f i cac ión de es te segmento de mercado por
po rcen ta jes de l a pob lac ión potenc ia l y po r l a pob lac ión que hace uso
de es tos se rv i c ios ya que a l momento de l a p roducc ión y p res tac ión de
l os mismos sus p roveedores cumplen con e l compromiso de d isc rec ión
de l a i n fo rmación , s in embargo se lo podr ía de te rminar med ian te
i nves t i gac iones pub l i cas que de term inen e l n ive l de in f i de l i dad de
mat r imonios , de sa t i s facc ión de las neces idades de p lacer de so l t e ros ,
p r i vac idad de pa re jas cons t i tu i das no rma lmente , po r t a l razón so lo se
descr ibe l a p roducc ión (ventas ) de l as empresas de l grupo empresa r ia l
ve r cuadro # 7 :
C u a d ro # 7
V e n t a s p o r h o t e l y Ta r i f a s
Tarifa 1 Tarifa 2 Tarifa 3 Tarifa 4 Tarifa 5 Tarifa 6 Total
Extasis I 2583 3150 38774 44507
Extasis II 28137 783 28920
Extasis III 32821 32821
Extancia 35268 35268
Extasis IV 21466 662 22128
Green House Inn 43014 2633 1072 314 47033
Total/Tarifa 2583 3150 199480 2633 2517 314 210677
F u e n t e : S i s t e m a d e A d m i n i s t r a c i ó n d e h o t e l es ( S A M )
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M e j í a
Es te es e l to ta l de l as ven tas por ta r i f a du ran te los se is p r imeros
meses de l año (E nero a Jun io de l 2005) , se puede dec i r que de 12 a 14
% de l a pob lac ión u rbana económicamente act i va as i sten a es tos
ho te les po r pare jas .
� Tar i fa 1 t i ene un p rec io de $ 6 .00 dó la res ( senc i ll as )
� Tar i fa 2 t i ene un p rec io de $ 8 .00 dó la res (espec iales s in
Pa rqueo
� Tar i fa 3 t i ene un prec io de $ 10 .00 dó la res (espec ia les s in y con
pa rqueo)
� Tar i fa 4 t i ene un p rec io de $ 25.00 dó la res (m in i –su i t e )
� Tar i fa 5 t i ene un p rec io de $ 30.00 dó la res (su i t e )
� Tar i fa 6 t i ene un p rec io de $ 50.00 dó la res ( imper ia l )
2 .1 .6 Competenc ia
Los compet idores de l negoc io t i enen d i fe rentes caracte r ís t i cas
� Compet ido res rea les que se ven y compi ten por los mismos
va lo res de consumo.
• Ot ras empresas de hospeda je que br indan l os m ismos t ipos
de serv i c ios y/o a f ines
Como ya se d i jo que an ter io rmen te es tos son l uga res mu y
descr i t os po r e l t i po de se rv ic io que o f recen , so lo se va a menc ionar
l as competenc ias po r l a ub i cac ión.
Aven ida 25 de Ju l io (Compet i do res de l Ex tas i s I )
� Los A lmendros
� Amis tad
� Pe gazzu
Vía a Dau le (Compet i do res de Ex tas is I I y I I I )
� Miami
� Roya l
� Garzon ie r
Manue l Galec io y Santa E lena (Compet i do res de Extanc ia)
� Regina
Vía N ico lás Lapent i , Duran (Compet i do res de Ex tas is IV)
� Los Fi cus
Compet i do res de Green House I nn
� Por ub icac ión no t i ene competenc ia en e l en to rno
geográ f i co
� Los f i c t i c i os que no se pueden cuan t i f i ca r y que compi ten por
l a sa t is facc ión de l as mismas neces idades pero no
necesa r iamente po r los va lo res de consumo
• Condic iones pa r t i cu lares para sa t i s face r la neces idad,
desde e l p rop io hogar has ta cond i c i ones amb ienta les
var i adas
2 .1 .7 Diseño de l serv i c io requer ido en e l mercado
Los p roductos p r imar ios de las empresas son los serv i c ios de
hospeda je acompañados de p roduc tos secundar ios y/o b ienes
requer idos para l a p roducc ión de l os p r imeros . Ve r a lgunas imágenes
en e l anexo # 4
Las carac te r ís t i cas de l os p roduc tos son :
Los a gregados o fe r tados a l c l i en te es e l se rv i c i o te rce r i zado de
tax i amigo .
� Tang ib les
• Al imento
• Bebida
• Espac io f í s i co
• Go los inas
• Prendas de baño y/o
l imp ieza
• Espe jo
• Adornos
• T.V
• Pisc ina
� I n tang ib les
• Pr i vac idad
• Comodidad
• Segu r idad
• Higiene
• Conf i anza
• Ambiente
• Cable
• Parqueo
2 .1 .8 Proceso de a tenc ión a l c l ien te
Po r med io de l d iagrama de re lac iones se va a descri b i r e l
p roceso de a tenc ión a l c l i en te . Desde l a ent rada del C l i en te ,
b i enven ida de los m ismos , sus d i fe ren tes ped idos , el cump l imien to de
aque l l os y sa l ida .
Deb ido a que es te se rv i c io es muy d isc re to se podrá obse rvar
que la persona que t i ene mas con tac to con e l c l i en te es la ca je ra
comunicándose con l os c l ien tes para cua lqu ie r ped ido o po r es tar
seguras que no es ta pasando nada ex t raño en cada Habi tac ión . En e l
gra f i co # 1 se mues t ra e l p roceso de a tenc ión a l c l ien te de los
d i fe rentes hote les de l a empresa .
Grá f icos #1
Proceso de a tenc ión a l c l ien te
E l g u a r d i a d a e l a v i s o d e q u e i n g r e s a
u n v e h i c u l o , l a c a j e r a t i e n e q u e e s t a r
a t e n t a d e i n g r e s a r l a h a b . e n a l s i s t e m a
I n g r e s o d e l v e h i c u l o S a l i d a
a l p a r q u e o d e l a
p a r e j a
U n o d e l o s d o s n o q u i e r e
i n g r e s a r a l a h a b i t a c i ó n
A m b o s e s t á n d e a c u e r d o
L a c a j e r a l e d a l a b i e n v e n i d a , A r r e g l a c o n e l
l e p r e g u n t a s i q u i e r e s e r v i r s e S u p e r v i s o r
a l g o
N o p u e d e s a l i r p o r
N o d e s e a n a d a a l g ú n d a ñ o e n l a h a b i t a c i ó n
C a m a r e r a c o n f i r m a
q u e p u e d e r e t i r a r s e
S i d e s e a c u a l q u i e r
p r o d u c t o o s e r v i c i o
E s p e c i f i c a c o m o l o d e s e a C a n c e l a s u
H a b i t a c i ó n
L a c a m a r e r a l o E l c l i e n t e l l a m a
h a c e l l e g a r a l a c a j e r a p o r
q u e d e s e a r e t i r a r s e
F u e n t e : A r c h i v o s a d m i n i s t r a t i v o s / R a v co r p . S . A .
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M e j í a
1
1 6
2
2
1
2
1
3
4
3
5
2 .1 .9 P roceso de Producc ión
E l p roceso de p roducc ión de l serv i c i o comienza a l momen to que
se desocupa cada amb ien te (hab i t ac ión ) en e l o rden s igu ien te :
1 . Ver i f i cac ión de l a can t idad y es tado f í s i co de los equ ipos y
a r t í cu los inven tar iados en l a hab i t ac ión a l momento de
p res ta r e l se rv i c io .
2 . Emi te repo r te po r rad io a guard ia de segur i dad e l es tado de l
amb ien te
3 . Se c ie r ra l a pue r ta de i ngreso por e l l ado de l pa rqueo
p r i vado a cada ambien te
4 . Real iza l imp ieza de l amb ien te
a . Secado de baño
b . Limp iado de Inodoro .
c . Reco lectado de l os equ ipos de h ig iene
d . Reco lectado de l a basura
5 . Tras lado de los equ ipos de h ig iene a la tu l a ( funda de ropa
suc ia ) y de l a basura a l t acho reco lecto r
6 . Trapeado y des in fec tado de p i so .
7 . Limp iado de mesones de cama.
8 . Limp iado de espe jos .
9 . Ar reglado de cama con equ ipos l imp ios .
10 . Bar r ido f ina l de p iso .
11 . Amb ien tac ión de l a hab i t ac ión .
12 . Prend ido de Luces Ro jas .
13 . Rev is ión de l a l imp ieza por pa r te de l superv i so r
14 . Ret i rado de l seguro de puer ta de ingreso po r e l lado de l
pa rqueo.
15 . Cer rado de hab i t ac ión por e l l ado de l pas i l l o .
E l p roceso p roduct i vo se encuen t ra de ta l l ado en e l Anexo # 5
(D iagrama de F lu jo de Proceso) .
2 .1 .10 Cont ro les de l p roceso de p roducc ión de l servi c io
La empresa cuenta con los s i gu ien tes con t ro les :
1 . Área Opera t i va
� Ent rega – recepc ión de la gua rd ia
En e l cambio de tu rno cada l a guard ia en t ran te recibe e l
amb ien te de t raba jo prev ia ve r i f i cac ión de l es tado de:
• Limp ieza de hab i t ac iones desocupadas
• Cant i dad de equ ipos en a rmar ios
• Cant i dad de mate r ia l es e insumos de h ig iene y l impieza
• Ex is tenc ia de p roduc tos en bar
• Reservas en de c i l i nd ros de gas y c i s te rna de agua , e t c .
En e l p roceso de en t rega recepc ión se ano tan l as novedades en
un cuaderno de repor te y cada gua rd ia t i ene la ob l igac ión de l eer e l
conten ido de l mismo.
E l p roceso de l imp ieza y pues ta en o rden de l a habi tac ión la
rev i sa e l supe rv isor de p lan ta luego de f i n i qu i t ada l a ac t i v i dad por
pa r te de l a camare ra , de no se r con fo rme l a misma (l imp ieza)
i nmed iata - men te se rea l i zan l as co r recc iones respec t i vas.
� Área admin i s t ra t i va
E l á rea admin is t ra t i va t i ene responsab i l i dades de rea l i zar
cont ro les per i ód icos de :
• Inventar i o f í s i co mensua l en t re e l 19 y 23 de cada mes
rea l i zado por los supe rv i so res de p lanta y as is ten te de
admin is t rac ión o superv iso r gene ra l d iu rno
• Presen tac ión de repor te de inven tar i o a admin is t rado ra
genera l de novedades de i nven tar io
• Inventar i o d ia r io de equ ipos de l encer ía rea l i zado por e l
Superv isor Noctu rno
• Repo r te mensua l de los resu l t ados de inven tar ios d ia r i os de
equ ipos de l encer ía rea l i zado por e l Superv i so r Genera l
Noctu rno a con tab i l i dad, s i s temat i c y ge renc ia
• Repo r te de es tado de f i c i en te de prendas a s i s temat ic y dado
de ba ja de l as mismas por e l superv iso r gene ra l noctu rno
� Área de ven tas
E l supe rv iso r de p lanta cont ro la que l os repor tes de ven tas de
hab i t ac iones en e l s i s tema co inc idan con:
• El repor te de camarera de equ ipos rec ib idos de l a guard ia
sa l i en te , equ ipos suc ios u t i l i zados por los c l ien tes y s tock
que de ja a l a gua r ia ent ran te
• El repor te de l s i s tema de ca ja que ind i ca e l número de
hab i tac iones vend idas .
Es tos dos repo r tes t ienen que co inc id i r en su to tal i dad no puede
sobra r n i fa l t a r equ ipo a lguno .
� Área de Med io Ambien te
Aunque a s imp le v i s ta l as ac t i v idades de l a empresa no genera
daño amb ien ta l a l guno, l as empresas cons ideran que l as can t i dades y
t ipos de desechos que p rov ienen de l os p roduc tos que se consumen
d ia r i amente en todos l os ho te les son vo luminosas y po r t a l mo t ivo
desde a lgunos años a t rás es tán t i enen compromiso de rec i c l a r los
desechos y vender los a los rec ic l adores de es tos t ipos de p roduc tos
que son fundamenta lmente:
• Pape les y ca r tones
• Plást i cos ( fundas , envases , o t ros )
Pa ra e l s i s tema de reco lecc ión de basu ra y desechos cada ho te l posee:
• Áreas conocidas como A la o P i so de pend iendo de l hote l en l as
cua les se d isponen de tachos de basura grandes, gave tas y sacos
de reco lecc ión .
- En la t achos de basura se a lmacena todo aquel lo que es
basu ra o rgán i ca como res tos de comida ent re o t ros ,
- En l as gave tas se reco lec tan j abones , pe in i l l as y ca rame los ,
o t ros
- En los sacos se reco lecta l os p lás t i cos de l as fundas ,
ca r tones , bote l l as y l a tas de ce rvezas y beb idas , et c .
2 .2 Ind i cadores
Las empresas no t ienen como ta l un proceso de ca l idad de f in ido
pa ra medi r l a sa t i s facc ión de l c l i en te , como resu l tado de l os procesos
y con t ro l de l a producc ión de serv i c ios , la admin ist rac ión se l imi t a a
conoce r c ie r tos aspec tos de c l i en tes que expresan no con fo rmidad de
l os serv i c ios po r med io de rec lamos .
E l i nc remento de que jas a los serv ic ios de los hote les ana l i zados
hace p r io r idad l a rea l i zac ión de un es tud io de a l cl i en te ex te rno e
i n te rno, se lo rea l i za rá en e l Capí tu lo I I I .
CAPÍTULO I I I
EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
3. Util ización de métodos y técnicas acordes a la si tuación de la
empresa
La elaboración del diagnóstico se lo obtendrá mediante el estudio de:
� Análisis del cl iente externo e interno
� Análisis Foda
� Entrevista ISO 9001 9004:2000
� Diagrama causa efecto
� Diagrama de Paretto
� Análisis de resultados
� Priorización del problema central
� Costos
3 .1 . Estud io a l c l i en te ex te rno e i n terno
E l p ropós i to de este es tud io es conoce r e l n ive l de sa t i s facc ión
de l os c l i en tes ex te rnos y las capac idades de los recursos de
admin is t rac ión y operac ión en todos los ho te les .
E l ob je t i vo es rea l i zar una encuesta d i r i g i da a l cl i en te ex terno
de t i po descr ip t i va con p regun tas ce r radas dent ro de una escala de
l i cker t a 8 c l i en tes de cada ho te l (3 ,5 % de cober tu ra p romed io ) , y
ana l i zar las capacidades i n te rnas de la admin i s t ración de l os hote les y
l uego tabu la r y ana l i zar es ta i n fo rmac ión y de te rminar l as no
con fo rm idades de los se rv i c ios .
E l a l cance es que la admin is t rac ión tome conc ienc ia que la
implementac ión de un s i s tema de me jora cont i nua incremen tara la
sa t i s facc ión de los c l i en tes y po r ende e l vo lumen de negoc ios .
3 .1 .1 Es tud io pa ra c l i en te ex te rno
Pa ra med i r l a sa t i s facc ión de l se rv i c io de l os ho te les se par te de
i nd icadores genera les cuant i t a t i vos y cua l i t a t i vos además de l as
carac ter ís t i cas p rop ias de l os serv ic i os re fe r i das en e l p roceso de
p roducc ión .
� I nd i cado res cuant i t a t i vos
Es tos se re lac ionan a l a cant i dad , número o grado de
sa t i s facc ión , y en es te caso son:
• T iempo de espe ra pa ra acceder a l se rv ic i o de hab i tac ión.
• T iempo de espera en la ent rega de serv ic i os de comida y
beb idas .
� I nd i cado res cua l i ta t i vos
Es tán de te rminados por l as ca rac te r í s t i cas de cualidad como
a tenc ión, t empera tu ra , es tét i ca , e t c . en es te caso son :
• Con fo r t de l amb iente
• Temperatu ra de l amb ien te en hab i tac ión
• Diseño y d i s t r i buc ión
• Atenc ión
• Cor tes ía
• Higiene
• Se gur idad
• Pr i vac idad
� Prop ios de l serv ic io
Es tos se re f i e ren a l p roceso , a l s i s tema y a l os elemen tos
comp lementar i os , es es te caso son :
• Capac idad de repues ta an te imprev is tos .
• Dispon ib i l i dad de ca tá logos de serv ic ios .
• Presentac ión de p rec ios po r cada serv ic i o .
• Sis tema de que jas y rec lamac iones .
Diseño de encues ta (cues t i ona r io )
¡Est im ado c l i en te !
E l ho te l en la búsqueda perm anente de me jo ra r l os serv ic ios en su
bene f i c io l e p ide encarec idam ente l l ena r e l s igu iente cues t ionar io de
p reguntas or i en tado a conocer l as con fo rm idades y no
con form idades de l os serv i c ios que b r i ndan l as em presas , po r ta l
m ot ivo se l e agradece . Ver anexo # 6 .
1 . ¿Cómo cons ide ra e l t i empo espe ra Ud. en e l pa rqueo para
acceder a l serv i c i o de habi tac ión?
Mu y ráp ido - - - - - - Ráp ido - - - - - - -
Normal - - - - - - Demora - - - - - - -
Mucha demora - - - - - -
2 . Favor , va lo re l os s igu ien tes a t r i bu tos de l ho te l según su
pe rcepc ión en esca la de l 1 a l 5 .
A t r i bu to Va lo rac ión**
1 2 3 4 5
A t e n c i ó n
P r i v a c i d a d
E s t a d o d e l o s e q u i p o s *
S e g u r i d ad
H i g i en e y l i m p i e za
C o n f o r t d e l a m b i e n t e
* L e n c e r í a y c o m p l em e n t o s : s a b a n a s , t o a l l as , j a b o n es, p e i n e t a s , e t c
* * E l u n o s i g n i f i c a l a m ás b a j a v a l o r a c i ó n y e l 5 l a más a l t a .
3 . Si se le ha p resentado a lgún imprev is to en e l uso de los
serv i c i os de l ho te l , ¿Cuá l ha s ido l a capacidad de repues ta de
l a empresa?
Mu y e f i c i en te - - - - - - E f i c i en te - - - - - - -
Normal - - - - - - Def i c i en te - - - - - - -
Mu y de f i c ien te - - - - - -
4 . Encuent ra Ud . en e l amb ien te reque r i do la i n fo rmac ión
acerca de los serv ic ios de l ho te l
Si - - - - - - - - No - - - - - - - -
En caso de s i .
5 . Como ca l i f i ca l a in fo rmac ión b r i ndada?
Su f i c i en te - - - - - -
Normal - - - - - -
Insu f i c ien te - - - - - -
6 . ¿Es impor tan te pa ra Ud. la d ispon ib i l i dad de un buzón de
que jas y rec lamac iones?
Mu y impor tan te - - - - - - Impor tan te - - - - - -
Normal - - - - - - Poco impo r tante - - - - - -
No es impor tante - - - - - -
Tabulac ión y aná l i s i s de resu l tados
Luego de rea l i zado e l l evantamien to de in fo rmac ión a c l i en tes
que f recuen tan los ho te les se han def i n ido los se rvi c ios que t i enen
e levados po rcen ta jes de no con fo rm idades, impos ib le comparar l os con
es tándares de ca l idad de l as empresas ya que es tas no d isponen de
po l í t i cas de ca l i dad de f in idas .
• Serv ic io de hab i t ac ión
o Espera en parqueo 37 ,50 % (demora )
G r á f i c o # 2
T i e m po d e e s p e r a e n e l p a r q u eo
F u e n t e : P r e g u n t a # 1 / En c u e s t a a l c l i e n t e e x t e r n o
E l a bo r a d o po r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
% d
e co
ntes
taci
ón
Muy rapido Rapido Normal Demora Mucha demora
CalificaciónTiempo de espera
• Serv ic io de a tenc ión y con fo r t
o Atenc ión no rmal (3 .53 �debe se r
me jo r ) .
o Con fo r t y amb ien te no rmal (3 .38 � debe se r
me jo r ) .
G r á f i c o # 3
P e r c e p c i ó n de l o s a t r i bu t o s
F u e n t e : P r e g u n t a # 2 / En c u e s t a a l c l i e n t e e x t e r n o
E l a bo r a d o po r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
Cuat ro de los a t r i bu tos t i enen un promed io de mas de 4 pe ro la
a tenc ión a l c l i en te y e l confo r t y amb ien te han ob ten ido
ca l i f i cac iones de 3 .53 y 3 .38, meno res de cua t ro .
Las cua les se t i ene que mejo ra r capac i tando a l persona l pero no
so lo en es tos 2 pun tos s ino en todo ya que se es ta buscando una
mejo ra con t inua .
• Ef i c i enc ia de repues ta de admin is t rac ión a c l i en te
o Capac idad de repues ta Mu y buena
0%
50%
100%
150%
200%
250%
300%
350%
400%
450%
Pro
med
io
Privacidad Seguridad Higiene y
limpieza
Est ado de
equipos
At encion Conf ort y
Ambient e
Cualidades del servicio
1 muy baj a - 5 muy alta
Atributos
G r á f i c o # 4
C a p a c i d a d d e r es p ue s t a p a r a r e s o l v e r p ro b l e m a s
F u e n t e : P r e g u n t a # 3 / En c u e s t a a l c l i e n t e e x t e r n o
E l a bo r a d o po r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
Se puede observar que no se t i ene p rob lemas en l a capacidad de
respues ta a los prob lemas , l a empresa busca s iempre da r le una
so luc ión a t odos los p rob lemas que se l e p resenta.
• Serv ic ios de i n fo rmac ión a l c l i en te
o No pe rc ib ida 20%
o Perc ib ida pe ro i nsuf i c i en te 37 .50%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
% d
e co
ntes
taci
ón
Muy ef icient e Ef icient e Normal Def icient e Muy def icient e
Ca l i f i c a c i ónCapacidad de respuesta
G r á f i c o # 5
C o no c i m i e n t o I n f o r m a c i ó n d e l o s s e r v i c i o s
F u e n t e : P r e g u n t a # 4 / E n c u e s t a a l c l i e n t e e x t e r n o
E l a bo r a d o po r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
G r á f i c o # 6
P e r c e p c i ó n de l a i n f o r m a c i ó n b r i n d a d a
F u e n t e : P r e gu n t a # 5 / E n c u e s t a a l c l i e n t e e x t e r n o
E l a bo ra do p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
E l 20 .00% de l as personas d i j eron que no conoce todos los
serv i c i os que l a empresa br inda.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
% d
e co
ntes
taci
ón
Si No
Ca l i f i c a c i ónInformación
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
% d
e co
ntes
taci
ón
Suf icient e Normal Insuf icient e
CalificaciónInformación
E l 37 .50% d ice que l a in formac ión br i ndada es i nsuf i c ien te ya
que no ha y un ca ta logo .
• Serv ic ios de suge renc ias y rec lamos (No d isponen en l os
ho te les )
N i ve l de impor tanc ia para e l c l i en te 100%
G r á f i c o # 7
I m po r t a nc i a d e l b u z ó n d e s ug e r e n c i a s y r ec l a m o s
F u e n t e : P r e gu n t a # 6 / E n c u es t a a l c l i en t e e x t e r n o
E l a b o r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
E l 100 .00% de l as pe rsonas d i cen que s i debe r ía ex is t i r un buzón de
suge renc ias y rec lamos pa ra op in iones y gus tos de las pare jas que
v is i t an l as i ns ta lac iones de l a empresa .
� Aná l i s i s de c l ien te i n te rno
En e l s i gu iente aná l i s i s se cuant i f i cará l as capacidades de l as
empresas :
• Capac idad d i rec t i va
• Capac idad económica
• Capac idad de l ta l en to humano
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
% d
e co
ntes
taci
ón
M uy impor t an t e I mpor t an t e Nor mal Poco impor t an t e Nada impor t an t e
CalificaciónBuzon
• Capac idad tecno lógi ca
3 .1 .2 Encues ta a emp leados de ho te les
• Para la investigación del cl iente interno se toma el mismos porcentaje de
encuestados que para el cl iente externo, corresponde al 3.5%.
• El sistema de valoración a las repuestas de la encuesta se la realiza
como en el caso anterior mediante una escala de Lickert de cinco
alternativas de percepciones, del 1 al 5.
o Muy alta �5.00
o Alta �4.00
o Media �3.00
o Baja �2.00
o Muy baja �1.00
• Se toma como base satisfactoria de cumplimiento la valoración mínima
promedial de 4.00, que equivale al 80%.
• Para facil idad de recolección de información se diseña pregunta única
con la orientación general de los atributos o características a medir de
cada área de capacidades.
• Pregunta : ¿Cómo calif ica, los siguientes indicadores de las
capacidades de las empresas hoteleras?
Para capacidad directiva
Los encuestados son:
� Administrador y Supervisores
C u a d ro # 8
C a p a c i d a d d i r ec t i v a
Capacidad directiva 1 2 3 4 5 6 T/t P/m % cump.
Imagen de la empresa 4 3 5 4 4 5 25 4,17 83,33
Elaboran planes estratégicos 4 3 5 3 1 2 18 3,00 60,00
Realización diagnósticos del entorno 3 2 2 2 4 3 16 2,67 53,33
Flexibilidad de la organización 4 3 4 4 3 3 21 3,50 70,00
Control y toma de decisiones 4 5 5 4 4 3 25 4,17 83,33
Capacidad de respuestas 5 4 3 3 4 5 24 4,00 80,00
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
G r á f i c o # 8
C a p a c i d a d d i r ec t i v a
F u e n t e :
C u ad r o
# 8 / C a p a c i
d a d
d i r e c t i va
E l a bo r a d
o p o r :
J u l i s s a
E s t r e l l a
M .
• La capac idad d i rec t i va de l as empresas p resen tan deb i l i dades
en :
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
% d
e cu
mpl
imie
nto
Imagen de la
empresa
Elaboran planes
est rat égicos
Realización
diagnóst icos del
ent orno
Flexibilidad de la
organización
Cont rol y t oma de
decisiones
Capacidad de
respuest as
o Real i zac ión de d iagnos t i co de l en to rno 53.33%
o Elaborac ión de P lanes es t ra tégi cos 60 .00%
o Flex ib i l i dad de l a Organ i zac ión 70 .00%
Para capacidad económica
Los encuestados son:
• Gerente, Administrador, Contador, Supervisores
C u a d ro # 9
Capac idad económica
Capacidad económica 1 2 3 4 5 6 T/t P/m % cump.
Infraestructura 4 4 4 4 4 4 24 4,00 80,00
Espacio disponible 4 4 3 4 3 4 22 3,67 73,33
Liquidez 5 5 4 5 4 4 27 4,50 90,00
Acceso al capital 5 4 4 4 5 4 26 4,33 86,67
Capacidad de Inversión 5 4 5 5 4 5 28 4,67 93,33
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
G r á f i c o # 9
C a p a c i da d e c o n ó m i c a
F u e n t e :
C u ad r o
# 9 / C a p a c i
d a d
e c o n ó m i ca
E l a bo r a d
o p o r :
J u l i s s a
E s t r e l l a
M .
• Las empresas no t ienen deb i l i dades perc ib idas en su capac idad
económica , todos los ind i cadores eva luados supe ran la media
sa t i s facto r i a .
o Todos l os í tems están po r enc ima de l 80 .00%
Para capacidad de talento humano
La persona a encuestar son:
• Seis personas al azar del personal que labora en planta
C u a d r o # 1 0
Capac idad de ta len to humano
Capacidad del talento humano
1 2 3 4 5 6 T/t P/m % cump.
Experiencia profesional 4 3 2 2 3 3 17 2,83 56,67
Nivel de rotación 3 2 2 3 2 2 14 2,33 46,67
Ausentismo 3 2 3 3 2 3 16 2,67 53,33
Pertenencia a motivación 3 3 2 2 3 2 15 2,50 50,00
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
90,00
% d
e cu
mpl
imie
nto
Imagen de la
empresa
Elaboran planes
est rat égicos
Realización
diagnóst icos del
ent orno
Flexibilidad de la
organización
Cont rol y t oma de
decisiones
Capacidad de
respuest as
G r á f i c o # 1 0
C a p a c i d a d d e t a l e n t o h u m a n o
F u e n t e : Cu a d r o # 1 0 / Ca p a c i d a d d e l t a l e n t o h u m an o .
E l a bo r a d o po r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
• Dent ro de l as capac idades de l t a l en to humano l as empresas
t ienen grandes i nconven ien tes p rop ios de sus po l í t icas a l no
obse rvar l os va lo res humanos a l momento de p roduc i r los
serv i c i os , y se representan en e l no cump l imiento de la med ia
sa t i s facto r i a de l a med ic ión , y son:
o Nive l de ro tac ión de pe rsonal 46 ,67%
o Fa l ta de pe r tenenc ia a mot i vac ión 50 .00%
o Ausen t ismo 53 .33%
o Nive l de expe r i enc ia p ro fes iona l 56 ,67%
Para capacidad tecnológica
Los encuestados son:
• Administrador, supervisores y técnicos.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
% d
e cu
mpl
imie
nto
Exper iencia pr of esional Nivel de r otación Ausenti smo Per tenencia a motivación
Cuadro #11
C a pa c i da d t e c n o l ó g i ca
Capacidad tecnológica 1 2 3 4 5 6 T/t P/m % cump.
Elaboración de planes de mantenimiento 3 2 2 3 3 3 16 2,67 53,33
Nivel de tecnología 4 3 4 3 2 3 19 3,17 63,33
Habilidad del personal técnico para el manejo tecnológico de mantenimiento
4 2 3 2 4 4 19 3,17 63,33
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
G r á f i c o # 1 1
C a pa c i da d t e c n o l ó g i ca
F u e n t e : Cu a d r o # 1 1 / C ap a c i d a d t e c n o l óg i c a
E l a bo r a d o po r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
• La fa l t a de persona l ca l i f i cado c ien t í f i ca y t ecno lógi camente
dan como resu l t ados que es te se mane je de manera no e f i c i en te
y con métodos o r i en tados a sa t i s face r l as neces idades de l
c l ien te en e l á rea de confo r t amb ien ta l , y po r es to l os resu l t ados
tan to en la encues ta a l c l i en te ex terno e i n te rno no son
sa t i s facto r i as .
o Elaborac ión p lanes de manten imiento 53 .33%
48,00
50,00
52,00
54,00
56,00
58,00
60,00
62,00
64,00
% d
e cu
mpl
imie
nto
Elabor ación de planes de mantenimiento Nivel de tecnología Habi l i dad - per sonal p` el manejo tecnológico
o Nive l de tecno logía de los hote les 63 .33%
o Hab i l idad - pers . mane jo t ecno lógi co 63 .33%
3 .2 Foda
Se va a desc r ib i r las Deb i l i dades y For ta lezas y a sus ves las
Amenazas y Opor tun idades que t i ene las empresas Ravcorp S .A .
� Debi l i dades
1 . Uso i nadecuado de los equ ipos
A lgunos equ ipos e l persona l que l abora en l a empresa no sabe
como mane ja r los es to ocas iona perd ida de t i empo y daños .
2 . No capaci tan a l persona l
A l no capac i t a r a l personal , no cont r ibu yen a l a espec ia l i zac ión
de l t raba jado r ya que l as hab i l i dades so lo se adqu ie ren por e l t i empo
que han l aborado en l a empresa-
3 . No se i n fo rma a l as pe rsonas de l a fo r ma de l t raba jo
La pe rsona enca rga da del depa r tamento de Recursos Humanos no
l es i nd ica a l as personas e l mode lo de l t rabajo ocas ionando ro tac ión
cons tan te de l pe rsona l .
4 . Ex is te dupl i c i dad de f unc iones
Es una deb i l i dad ya que a l t omar dec i s iones o a l p resentarse un
p rob lema no se sabrá a qu ien acud i r y se perde rá ti empo.
6 . No cuen tan con documentos de l man ten imien to de l os equ ipos
E l hecho de no con tar con con t ra tos , no tas de requis ic i ón de
a r t í cu los , e t c . , cont r ibuye a l a fuga de d ine ro y de responsab i l i dad
po r pa r te de los t raba jado res , ya que no se s ien ten compromet idos
con l a empresa.
7 . En t re los t raba jado res no hay buena re lac ión
En l a empresa l os emp leados no hay buena re lac ión deb ido a
que ha y muchas sanc iones s in ex is t i r una o r i en tac ión a l personal que
l abora en la empresa .
� For ta lezas
1 . P rec ios acces ib les
Los p rec ios son acces ib les para t odo t i po de c l ientes , po r e l lo se
cuen ta con un mercado cau t i vo
2 . Ca l i dad de los serv i c ios
La ca l i dad de los se rv i c ios es buena deb ido a que es e l C l i en te
In te rno es e l que at i ende a l C l ien te Ex te rno .
3 . Conta r con s is tema de fac tu rac ión
E l contar con un S i s tema de Fac tu rac ión y repor tes de con t ro l
pe rmi te que l a Empresa l l eve un regi s t ro rea l de l as ventas
4 . Comun icac ión de los a l tos mandos
La comun icac ión es muy buena ya que e l los coord inan sus
ac t i v i dades .
� A menazas
1 . Es t ra teg ias de expans ión de compe t i do res
La competenc ia , g rac ias a sus novedosas est ra tegias p re tende,
l ogra r una expans ión y a l rea l i za r es to puede acapara r a a lgunos de
nues t ros c l i en tes .
2 . Nuevos l uga res b r i nde e l mismo se rv i c i o
A l haber nuevos ho te les en esta zona, la empresa puede pe rder
c l ien tes .
� Opor tun idades
1 . Fac i l i dad de pagos por pa r te de l os p roveedo res
Los p roveedores dan fac i l i dad de que l a empresa pague
pos te r io rmente a l a ent rega de l a mercanc ía .
2 . Tener c l i en tes es tab lec idos
Deb ido a que conocen del se rv i c io y l a l imp ieza que o f rece la
empresa hay c l i en tes que nos v is i t an unas 5 veces al mes
3 . Imagen co rpora t i va
Deb ido a que l a empresa cuen ta con o t ros es tab lec im ien tos en
puntos es t ra tégi cos de l a c i udad de guayaqu i l es conoc ido su se rv i c io .
3 .3 Encues ta y En t rev is ta ( ISO 9001)
En v is ta de l os numerab les p rob lemas de tec tados en la
i nves t i gac ión a l c l i en te ex te rno e i n te rno de l as empresas es
impresc ind ib le rea l i za r una aud i to r i a a l as empresas , re l ac ionada
con todos los cap í tu los de l a no rma y as í de te rm inar cua l es l a
re lac ión que ex i s te en la empresa con sus t raba jado res y c l i en tes .
Impor tan te anotar que los empleados y t raba jadores además de
p roduc i r por una cant idad de d inero , t amb ién buscan sat i s facer
neces idades prop ias y de sus fami l i as , como: a l imentac ión , b ienes tar ,
segur i dad , au to es t ima , au to rea l i zac ión , e t c .
Pa ra rea l i zar l a aud i t o r i a se e labora un s is tema de evaluac ión
po r mer i to con una tab la de 100 pun tos para l a cada á rea o r i en tada
bás icamente a los se rv i c i os d i r i g i dos a l c l i en te exte rno con e l apoyo
de l c l i en te i n terno
La encuesta para l a aud i t o r i a se l a rea l i za a l os c l i en tes
i n te rnos de un so lo hote l :
• 26 pe rsonas comprend idas a 3 Superv iso res, 3 Ca je ras , 12
Camareras , 7 Guard ias y 1 Man ten imien to .
C u a d r o # 1 2
S i s t e m a d e g e s t i ó n de C a l i d a d
Detalle Valor
Otorgado Calificación por merito
4, Sistema de gestión de la calidad 100 14 4,1 Gestión de sistemas y procesos 24 4 a) ¿Ha creado la empresa procedimientos claros y definidos relacionados con la actividad que ejecuta?
12 4
b) ¿Determina la organización por medio de indicadores adecuados, la correcta operación y control de los procesos con los cuales se pueda conocer el optimo desempeño de la organización?
12 0
4,2 Documentación 24 6 a) ¿Mantiene la empresa información referente a la porción del mercado que ocupa?
8 0
b) ¿Identifica la organización cuales son las necesidades de sus clientes?
8 2
c) ¿Ha diseñado la empresa una política de comunicación clara para tener acceso a la documentación?
8 4
4,3 Requisitos de la documentación 18 0 a) ¿Cuenta la empresa con un manual de calidad? 9 0 b) ¿Revisa la organización la documentación con el objeto de hacer modificaciones e identificar los cambios?
9 0
4,4 Uso de los principios de gestión de la calidad 34 4 a) ¿Tiene la empresa una misión y visión establecidas? 9 2 b) ¿Ha diseñado la empresa una cultura de la calidad entre sus trabajadores?
9 2
c) ¿Mantiene la organización documentos inherentes a los procesos operativos y administrativos (flujo gramas)?
8 0
d) ¿Revisa la organización los indicadores de la gestión de la calidad, para la mejora continua de los procesos?
8 0
F u e n t e : E n t re v i s t a I S O 9 0 0 1 9 0 0 4 : 2 0 0 0
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
• Sistema de gestión de la calidad 14 puntos
o Gestión de los sistemas de procesos 04 puntos
o Documentación 06 puntos
o Requisitos de la documentación 00 puntos
o Uso de los principios de gestión - calidad 04 puntos
La puntuación sobre el sistema de gestión de la calidad es de 14
puntos obtenidos sobre 100 puntos asignados, esto se debe por que la
empresa adolece de muchas cosas y otras no las tienen especificadas, como
son: definiciones relacionadas con la act ividad que ejecutan, indicadores,
documentos, posición en el mercado, necesidades del cl iente, manuales de
calidad, misión, visión, etc.
C u a d r o # 1 3
Responsabi l i dad de la d i recc ión
5, Responsabilidad de la dirección 100 19 5,1 Compromiso de la dirección 21 8 a) ¿Ha establecido la organización un proceso de comunicación eficiente para dar a conocer a su personal la importancia de satisfacer los requerimientos del cliente?
7 4
b) ¿Ha determinado la dirección la política y los objetivos de calidad de la organización?
7 1
c) ¿Existe en las empresas la disponibilidad de los recursos cuando los requiere algún proceso?
7 3
5,2 Enfoque al cliente 18 0 a) ¿Establece y dictamina la dirección por medio de controles e indicadores del servicio las necesidades del cliente?
18 0
5,3 Política de calidad 16 0 a) ¿Ha dictado la dirección de la empresa la política de calidad de calidad, los miembros la conocen?
16 0
5,4 Plantación 14 0 a) ¿Ha dictado la dirección de la empresa los objetivos de calidad de calidad, los miembros la conocen?
14 0
5,5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 15 4 a) ¿Existe un organigrama en el cual se puede apreciar la fluencia e autoridades y responsabilidades?
8 0
b) ¿Ha establecido la dirección métodos de información como tableros, encuestas o revistas internas?
7 4
5,6 Revisión por la dirección 16 7 a) ¿Efectúa la dirección la revisión y seguimiento de los procesos para determinar la calidad de los mismos?
8 5
b) ¿Decide y ejecuta la dirección las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio con base en la información procesada de los registros de la revisión efectuada?
8 2
F u e n t e : E n t re v i s t a I S O 9 0 0 1 9 0 0 4 : 2 0 0 0
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
• Responsabi l idad de la dirección 19 puntos
o Compromiso con la dirección 08 puntos
o Enfoque al cl iente 00 puntos
o Polít ica de calidad 00 puntos
o Planeación 00 puntos
o Responsabi l idad, autoridad y comunicación 04 puntos
o Revisión de la dirección 07 puntos
La puntuación sobre la responsabil idad de la dirección es de 19 puntos
obtenidos sobre 100 puntos asignados, esto se debe por que la empresa no
tienen indicadores, polít ica y objet ivos de calidad, ni un organigrama
donde definan cada una de sus funciones y responsabil idades del personal
que labora en la empresa.
C u a d r o # 1 4
G es t i ó n d e l o s r ec u r s o s
6, Gestión de los recursos 100 29
6.1. Orientación General. 12 5 a) ¿Se aprovisiona la organización de los recursos materiales, físicos y tecnológicos en el instante en que lo requieren y necesitan para mejora los procesos del servicio y sistema de calidad?
6 2
b) ¿Aumenta la satisfacción del cliente, el cumplimiento en la provisión de los recursos? 6 3
6.2. Personal. 45 9 a) ¿Utiliza la organización métodos para llevar a cabo la selección y contratación del personal? 10 2
c) ¿Adopta la empresa la filosofía de los equipos o círculos de la calidad entre el personal que forma parte de la organización? 5 1
f) ¿Existe la fluencia de comunicaciones ágil y oportuna entre el personal de la organización? 10 3 g) ¿Son acogidas por la organización las sugerencias para mejorar un determinado proceso o satisfacer las necesidades del personal? 5 1 h) ¿Cuenta el personal de la organización con la suficiente experiencia que le permita desarrollar sus habilidades en el trabajo? 10 2 i) ¿Se ha establecido en el sistema de remuneración de la empresa una política para incentivar el desarrollo de las habilidades del personal? 5 0
6.3. Infraestructura. 14 8 a) ¿Permite la infraestructura de la empresa la obtención de beneficios para el óptimo desempeño del conjunto de operaciones necesarias para desarrollar el proceso del servicio hacia el cliente?
4 3
b) ¿Ofrece la infraestructura de la empresa posibilidades de minimización de costos; seguridad en el trabajo, facilidad para el recorrido y el almacenamiento, en general garantiza una buena disposición de equipos en el lugar donde se opera?
3 2
c) ¿Ofrece la infraestructura facilidades para poder atender a los clientes, a los proveedores y al personal en general que sean partes interesadas en el servicio? 3 2 d) ¿Ha desarrollado la empresa planes para el aseo, mantenimiento, reciclado, conservación y control del producto de acuerdo a la infraestructura con que cuenta? 4 1
6.4. Ambiente de Trabajo. 8 4 a) ¿Ofrece el ambiente de trabajo la posibilidad de que el trabajador desarrolle su creatividad? 2 0 b) ¿Mantiene la organización las normas de Seguridad, Salud e Higiene, establecidas como parte de la política empresarial? 2 1 d) ¿Favorece el medio ambiente de trabajo el mantenimiento de las buenas relaciones entre el personal que forma parte de la organización? 2 1
e) ¿Mantiene la empresa el aseo y ornato en sus instalaciones? 2 2
6.5. Información. 16 2 a) ¿Ha establecido la empresa cuales son las necesidades de información en cada uno de los procesos operativos y administrativos que realiza? 4 0 b) ¿Ha establecido la empresa una política referente al desarrollo tecnología, evaluando la posibilidad de utilizar programas informáticos en aquellas áreas que lo requieran en mayor grado?
4 0
c) ¿Cuenta la empresa con una base de datos para el registro y archivo de la información relativa a los procesos del servicio que realiza? 4 0 d) ¿Registra la empresa los datos referentes a sus ventas, compra etc., manteniendo archivos históricos de su situación en eso periodo? 4 2
6.6. Proveedores y Alianzas. 5 1 a) ¿Asegura la organización que sus proveedores le suministran los recursos en el momento oportuno? 3 1
b) ¿Cuenta la organización con un método de calificación para sus proveedores? 2 0 F u e n t e : E n t re v i s t a I S O 9 0 0 1 9 0 0 4 : 2 0 0 0
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
• Gestión de los recursos 29 puntos
o Orientación general 05 puntos
o Personal 09 puntos
o Infraestructura 08 puntos
o Ambiente de Trabajo 04 puntos
o Información 02 puntos
o Proveedores y alianzas 01 puntos
La puntuación sobre la gestión de los recursos es de 29 puntos obtenidos
sobre 100 puntos asignados, esto se debe por que la empresa no capacita e
incentivos al personal y el ambiente de trabajo es un poco serrado no se
puede desarrollar la capacidad de talento humano y no hay una buena
relación entre sus empleados; no t iene un cronograma de trabajo con
respecto al mantenimiento de la infraestructura ya se en el mantenimiento
de aires acondicionados, televisores, vapor, etc.,; la información requerida
no es suficiente; las hoteles no manejan lo que es proveedores ya que los
productos los distribuye una bodega central en donde hay demora de entrega
de productos y perdida del stock que afecta a la empresa.
C u a d r o # 1 5
Rea l i zac ión de l os se rv i c ios
7, Realización del servicio 100 24 7,1 Plantación y realización del servicio 20 6 a) ¿Están determinados en la realización de los servicios sus requisitos y objetivo de calidad? 6 2 b) ¿Cuenta la empresa con diagramas de los procesos y/o manuales de procedimiento relacionados con la realización del servicio? 7 0
c) ¿Controla las entregas de los servicios? 7 4
7,2 Proceso relacionados con los clientes 30 7 a) ¿Se encuentran establecidos los requisitos que espera recibir los clientes? 7
3
b) ¿Cuenta la empresa con la capacidad suficiente para cumplir con los requisitos del servicio? 8 4 c) ¿Mantiene la empresa registros de revisiones y acciones inherentes al establecimiento de los requisitos del servicio? 7 0 d) Se encuentran establecido en la empresa un sistema de retroalimentación del cliente? 8 0
7,3 Diseño y desarrollo (No aplica)
7,4 Compras (No aplica)
7,5 Producción y prestación del servició 50 11 a) ¿Existe en la empresa información que describa las características del servicio? 13 6 b) ¿Se encuentran definidos los indicadores para la revisión de los procesos de los servicios? 12 0 c) ¿Identifica la empresa los materiales de alto riesgo existente en sus instalaciones? 12 0 d) ¿Identifica, verifica y protege la empresa, los materiales, equipos y demás bienes que pertenecen al cliente, y que serán manipulados por el personal de la organización, para su incorporación en el servicio? 13 5
7,6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición (No aplica) F u e n t e : E n t re v i s t a I S O 9 0 0 1 9 0 0 4 : 2 0 0 0
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
• Realización del servicio 24 puntos
o Planeación y realización del servicio 06 puntos
o Proceso relacionado con el cl iente 07 puntos
o Diseño y desarrol lo no aplica
o Compras no aplica
o Producción y prestación del servicio 11 puntos
o Control de los disposit ivos de seguimiento no aplica
y medición.
La puntuación sobre la realización del servicio es de 17 puntos obtenidos
sobre 100 puntos asignados, esto se debe por que la empresa no tiene un
diagrama de proceso o manual de procedimientos; no cuenta con registros,
ni un sistema de retro alimentación para saber las necesidades y nuevas
expectativas del cl iente; no cuenta con indicadores y no tiene marcado los
materiales de alto riesgo.
C u a d r o # 1 6
M e d i c i ó n , a ná l i s i s y m e j o r a
8, Medición, análisis y mejora 100 28 8,1 Generalidades 12 6 a) ¿Dispone la organización de procesos de seguimiento y medición que aseguren la conformidad del servicio? 12 6
8,2 Seguimiento y Medición 25 0 a) ¿Efectúa la organización el seguimiento y la medición de la percepción del cliente? 13 0
b) ¿Evalúa y mantiene registros de la calidad de la empresa? 12 0
8,3 Control del servicio no conforme 20 14 a) ¿Detecta la organización el servicio no conforme? 10 6 b) ¿Toma acciones la empresa para erradicación de la no conformidad detectada? 10 8
8,4 Análisis de datos 20 0 a) ¿Cuenta la empresa con análisis de datos para determinar el nivel de satisfacción del cliente? 20 0
8,5 Mejora 23 8 a) ¿Identifica la empresa las causas de las no conformidades? 6 3 b) ¿Decide la empresa acciones correctivas para la erradicación de las causas de las no conformidades? 6 3 c) ¿La organización toma acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades? 6 2 d) ¿La organización tiene procedimientos documentados con lo que respecta a las acciones correctivas y preventivas? 5 0
F u e n t e : E n t re v i s t a I S O 9 0 0 1 9 0 0 4 : 2 0 0 0
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
• Medición, análisis y mejora 28 puntos
o Generalidades 06 puntos
o Seguimiento y medición 00 puntos
o Control del servicio no conforme 14 puntos
o Análisis de datos 00 puntos
o Medición 08 puntos
La puntuación sobre la medición, análisis y mejora es de 28 puntos
obtenidos sobre 100 puntos asignados, esto se debe por que la empresa no
sigue ni mide la percepción del cl iente del servicio; no tiene archivos y no
tiene procedimientos documentados de acciones correctivas y preventivas.
3 .4 Los Prob lemas y sus Causas
P rob lema
Pé rd ida de c l ien tes
Or i gen # 1
Persona l
Causas : Fa l t a de capac i t ac ión, sue ldos ba jos ,
desconoc im ien to y ba ja es t ima , no hay mot ivac ión , sanc iones .
E f ec to : Baja rend imiento de los empleados .
Or i gen # 2
Atenc ión a l c l ien te
Causas : Demoras de ent rega de ped idos , espe ra en pa rqueos y
no t i enen un buen con fo r t amb ien ta .
E f ec to : Insa t i s facc ión de los c l i en tes .
Or i gen # 3
I ns t i t uc ión
Causas : Fa l t a de l ide razgo , capac idad de respues ta y
coord inac ión .
E f ec to : Fa l t a de d iseño y es t ra teg ias admin is t ra t i vas .
Or i gen # 4
Mé todo
Causas : Fa l t a de cont ro les , poca coo rd inac ión , f a l ta de
manuales y d iagramas de proced im ien tos.
E f ec to : E l carecer de un p rograma de con t ro l hac ia los
emp leados genera que es tos no rea l i cen sus ac t i v idades de l a me jor
fo rma, o r i g i nando insa t i s facc ión a los c l i en tes .
Or i gen # 5
D i recc ión
Causas : Fa l t a de po l í t i cas , ob je t i vos , no t i enen b ien de f in idas
l as func iones y responsab i l i dades de l persona l y fal ta de i nd icadores .
E f ec to : Ba ja ca l i dad de los serv i c ios .
Or i gen # 6
Tecno logía
Causas : Fa l t a de pe rsonal capac i t ado y fa l t a de equ ipos
ac tua l i zados .
E f ec to : Desconoc imien to respecto a los equ ipos .
Or i gen # 7
I n f raes t ruc tu ra
Causas : Fa l t a de p lanes de manten imiento de los equ ipos ,
espac ios reduc idos y ma la d is t r i buc ión.
E f ec to : Cond i c iones no aprop iadas para la sa t i s facc ión del
c l ien te .
Or i gen # 8
A mb ien te de T raba jo
Causas : Fa l t a de po l í t i cas re fe rente a métodos de la
e rgonomía , no se desa r ro l l a l a c reat i v i dad , ma las re lac iones ent re los
emp leados .
E f ec to : Imp ide l as buenas re lac iones de l persona l .
Todos es tos prob lemas a fectan d i rec tamen te a l c l ien te y a su vez
c rea molest i as a los emp leados . El diagrama causa efecto ver en la
página # 70.
Gráf ico # 12
Diagrama Causa Efecto
F u e n t e : L i t e r a l 3 . 4 / P ro b l e m as y s u s c a u s a s
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
3.5 Diagrama de Paretto
E l Diagrama de Pare t to es un grá f i co que nos permi te iden t i f i car
l os fac to res más re levantes de los prob lemas encontrados den t ro de
una o rgan i zac ión, descr i be l a f recuencia que se han p resen tado.
La f recuenc ia se l a obtuvo median te l a encues ta del c l i en te
i n te rno, ex te rno y l a eva luac ión a l a no rma ISO 9001 9004 :2000 .
C u a d ro # 1 7
Problemas principales que afectan las actividades de los hoteles
Nº Orígenes de los problema Frecuencia % Relativo % Acumulado
1 Personal 67 23.42 23.42
2 Atención 65 22.72 46.14
3 Institución 54 18.88 65.02
4 Métodos 29 10.14 75.16
5 Dirección 27 9.44 54.60
6 Tecnología 27 9.44 94.04
7 Infraestructura 12 4.20 98.24
8 Ambiente 5 1.75 100.00
286 100 F u e n t e : R es u l t a d o s d e e n c u e s t a a c l i e n t e e x t e r n o , i n t e r n o y e n t r e v i s t a I s o 9 0 0 1
9 0 0 4 : 2 0 0 0
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
El d iagrama de Pare t to se mos t ra rá en l a página # 72
3.6 Priorización de problema central
Mal servicio de atención al cl iente
Gráf ico # 13
Diagrama de Paret to
F u e n t
e : V e r
c u ad r o
#
1 7 / P r o
b l e ma s
q u e
a f e c t a
n l a s
a c t i v i d
a d es
d e l o s
h o t e l e
s
E l a bo
r a d o
p o r :
J u l i s s a
E s t r e l l
a M .
3.6.1 Objetivo
Mediante la mejora continua de los procesos de producción de los
servicios en los hoteles y la medición y seguimiento de la sat isfacción del
cl iente con el f in de mantener la clientela.
3.6.2 Actividades a realizar
Plani ficar y gestionar procesos necesarios para lograr la mejora
continua de la gestión de calidad de la empresa
• Establecimiento polí t icas, objetivos para mejorar de la calidad
• Gestión de recursos para el logro de la mejora de calidad
• Estrategias de realización de los servicios
• Seguimiento de la satisfacción del cl iente externo e interno
3 .7 Costo
3 .7 .1 Pérd idas ocas ionadas a las empresas
En e l cuadro # 18 se va a de f i n i r l as pérd idas que t i ene l os hoteles
re lac ionando l os pun ta jes de l 2004 y de l 2005 anua l.
Cuadro # 18
Pérdida de clientes
Tarifa 1 Tarifa 2 Tarifa 3 Tarifa 4 Tarifa 5 Tarifa 6 Total
Extasis I 227 33 1448 - - - 1708
Extasis II - - 313 - 98 - 411
Extasis III - - 2283 - - - 2283
Extancia - - 854 - - - 854
Extasis IV - - 2261 - 85 - 2346
Green House Inn - - 428 24 17 5 474
Total 227 33 7587 24 200 5 8076
Precio de Venta 6 8 10 25 30 50
Perdida anual 1362 264 75870 600 6000 250 84346
F ue n t e : S i s t e m a SA M
E l a b o r a do p o r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
Pé rd ida por t a r i f a
• Tar i fa 1 1362 puntos
• Tar i fa 2 264 pun tos
• Tar i fa 3 75870 puntos
• Tar i fa 4 24 puntos
• Tar i fa 5 50 puntos
• Tar i fa 6 5 pun tos
• Tota l 8076 puntos
Dando una pérd ida de enero a d i c i embre de $84.346 dó la res .
3 .7 .2 Pérd idas ocas ionadas a l c l i en te ex te rno
Los c l i en tes ex ternos no t ienen pé rd idas s ign i f i cat i vas deb ido a
que es ta empresa es de serv i c i o ded icada a sa t i s facer una neces idad
de l se r humano.
Las ún i cas pé rd idas que e l los pueden suf r i r es po r es tar
consumiendo d rogas y o t ras sus tanc ias p roh ib idas en l a hab i t ac ión , ya
que l os c l ien tes t ienen que pagar l a hab i t ac ión y desocupar la
i nmed iatamente.
3 .7 .3 Pérd idas ocas ionadas a l c l i en te in te rno
E l c l i en te in te rno s i su f re pérd idas que a fectan di rec tamente a
su sa la r i o .
C u a d r o # 1 9
P é r d i d a d e l c l i e n t e i n t e r no
F a l t a n t e d e
I n v e n t a r i o
F a l t a n t e d e
C a j a M u l t a s
D e s c u e n t o p o r m a l a a t e n c i ó n
Total
Extasis I 259,57 246,75 345,92 196,26 1048,50
Extasis II 248,45 159,64 305,45 96,54 810,08
Extasis III 132,94 129,24 245,96 89,47 597,61
Extancia 249,56 189,65 397,71 98,96 935,88
Extasis IV 198,53 112,89 243,45 92,75 647,62
Green House Inn 278,99 245,95 347,56 227.27 1099,77
Pérdida anual 1368,04 1084,12 1886,05 801,25 5139,46
F ue n t e : D e t a l l e d e p e r s o n a l d e f i n d e m es , v a l es d e co b r o de l h o t e l
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
Las personas que su f ren es tos descuen tos es e l persona l que
l abora en p lanta ósea 151 personas en un año e l l as p ie rden un to ta l de
$ 5 .139 dó la res con 46 /100 cen tavos.
CAPÍTULO IV
PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN
4.1Problema seleccionado a resolver
Luego del diagnóstico realizado a las empresas de servicios hoteleros
RAVCORP S.A. la solución viable es un programa de Mejora continua de
los procesos de producción de los servicios con su respectiva medición y
seguimiento de la satisfacción del cl iente externo e interno con el f in de
mantener e incrementar los clientes.
4.2Objetivo
Planificar y gestionar procesos necesarios para lograr la mejora
continua de la gestión de calidad de la empresa
• Establecimiento de modelo de mejora continua de calidad
• Revisión de la misión, visión y valores de la organización
• Creación de polít icas, objetivos para mejorar la calidad
• Delimitación de responsabil idades de la dirección u organización
• Gestión de recursos para el logro de la mejora de calidad
• Estrategias de realización de los servicios
• Seguimiento de la satisfacción del cl iente externo e interno
E l conten ido de l a s i gu ien te p ropuesta de me jo ra con t inua se
fundamenta en e l s i s tema, l a metodo logía , l a imp lantac ión y la
impl i cac ión de todas l as personas de la empresa .
4 .3 Est ruc tu ra de la p ropues ta
4 .3 .1 Modelo p ropues to pa ra la me jo ra con t i nua
La o rgan i zac ión debe conocer un mode lo o r i en tado a l a me jo ra
cont i nua pa ra que ob tenga benef i c ios con e l cambio de cu l t u ra de
t raba jo ; d i cho camb io en los recu rsos humanos y o rgan i zac iona les se
l o l ogra rá median te l a rea l i zac ión de pequeñas me joras secuencia les
en d i fe rentes f ren tes fundamentados en los cuat ro pi l a res bás icos
impulsados por los c í r cu los de Deming PDCA (p lan i f ica r , hace r o
e jecu tar , comprobar y co r regi r ) agre gándo le a es tos l a reco lecc ión de
i n fo rmac ión que pos te r i o rmente p lantean l as comprobac iones de los
resu l t ados sobre la acc ión e jecu tada y de f i n iendo las co r recc iones
necesa r ias pa ra impulsar l a mejo ra .
→ Auto eva luac ión
Ac t i v idad de chequeo rea l i zada desde e l i n te r io r de la
o rgan i zac ión median te l a reco lecc ión de i n fo rmac ión s i s temát ica de
l as s i gu ien tes pa r tes :
o Proceso de p roducc ión de los serv i c ios de hab i t ac ión, de pa rqueo
y de bar (o r i gen # 2 de p rob lema)
o De la capac idad de repuesta y l i de razgo o r gan i zac iona l (o r i gen #
3 )
o De las cond i c iones l abo ra les y mot ivac iones de l c l ien te in terno
(o r i gen # 1 , 6 , y 8 )
o Del es tab lec im ien to de po l í t i cas de l a o rgan i zac ión re lac ionadas
con con t ro les , coo rd inac ión , manua les de p roced imien tos y sus
i nd icadores de ca l idad (o r i gen 4 , 5 y 7 )
o Del p roceso de at r i bu tos requer idos po r e l c l i en te ex te rno pa ra su
sa t i s facc ión en e l consumo de l se rv i c io (o r i gen p r inc ipa l )
→ Aná l i s i s de datos
Luego de recog idos l os da tos se p rocederá a cuan t i f i ca r los
med ian te la e labo rac ión de cuadros es tad ís t i cos que permi tan rea l i zar
comparac iones y p resenten un panorama c la ro de la si tuac ión rea l de l
p roceso.
→ Toma de dec is iones y compromisos
En és ta e tapa se p rocede a l a conc ien t i zac ión de l as par tes
i nvo luc radas que a poste r i o r deben se r las in te resadas en su
va l idac ión para l a t oma de dec is i ones respect i va
→ Ac tuac ión y segu imien to
U t i l i zado e l s i s tema expues to s ign i f i ca e l asegu ramiento de la
me jo ra propues ta con p lanes y p rogramas necesar ios .
4 .4 Desar ro l l o de l a propues ta
Pa ra e l logro de los cambios propues tos de me jo ra cont inua se
sugie re desa r ro l la r l a s i gu iente p ropues ta con l a imp l i cac ión de todo
e l persona l de l a empresa :
• Or igen # 2
Diseño de l Repor te de guard ia
D iseño de l a encues ta a l c l i en te
• Or igen # 3
Diseño y es t ra tegia de ca l idad
• Or igen # 1 , 6 y 8
Capac i t ac ión de l pe rsonal
D isc ip l ina de l as 5 S´s
• Or igen # 4 , 5 y 7
Manual de ca l i dad .
Red iseño del d iagrama de p roceso de a tenc ión a l c l ien te .
Manual de p roced im ien to para e l á rea de manten imiento .
4 .4 .1 Or igen #2 (A tenc ión a l c l i en te)
D iseño de l Repor te de guard ia
E l d iseño de l repor te de guard ia se lo hace por que es muy
impor tan te t ener los s i gu ien tes da tos :
- Persona l que t raba ja en cada gua rd ia .
- Cant i dad de usua r ios que se re t i ran po r l a fa l t a de
capac idad de l ho te l .
- Cant i dad de pe rsonas que esperan para acceder a l serv i c io
de hab i t ac ión .
- T iempo de espe ra de los usua r ios para acceder a d i cho
se rv i c i o .
C u a d r o # 2 0
R e g i s t r o # 1 : I n g r e s o y s a l i d a d e c l i e n t e s
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
Diseño de la encues ta a l c l i en te
¡Est im ado c l i en te !
E l ho te l en l a búsqueda permanente de me jorar los se rv ic i os en
su benef i c i o l e p ide enca rec idamente l l enar e l s i guien te cues t ionar io
de p reguntas or ien tado a conocer l as con fo rm idades y no
con form idades de l os serv i c ios que b r indan la em presa , por ta l
m ot ivo se l e ag radece .
1 . - ¿Cómo ca ta loga e l se rv ic io que p res ta e l ho te l?
a) Muy bueno b ) Bueno
c ) Normal d ) Regu la r
e ) Ma lo
2 . - ¿Cuales son los pa rámet ros que us ted toma para ca l i f i ca r e l
serv i c i o?
a) P rec io b ) Cal i dad
c ) A tenc ión d ) Rap idez
e ) Ot ros
3 . - ¿Cómo ca l i f i ca a l os pa rámet ros de l os í t ems a rr i ba
menc ionados?
a ) b ) c )
P r e c i o A l t o N o r m a l E c o n ó m i c o
C a l i d a d M u y b u e n a A c ep t a b l e B a j a
A t e n c i ó n E s m e r ad a P o c o e s m e r a d a N ad a es m e r ad a
R a p i d e z Á g i l N o r m a l L e n t o
4 . - Favor , va lo re l os s igu ien tes a t r i bu tos de l ho te l según su
pe rcepc ión en esca la de l 1 a l 5 .
A t r i bu to Va lo rac ión**
1 2 3 4 5
A t en c i ó n
P r i v a c i d ad
E s t a d o d e l o s eq u i p o s *
S e g u r i d a d
H i g i e n e y l i m p i e z a
C o n f o r t d e l a mb i e n t e
* L e n c e r í a y c o m p l em e n t o s : s a b a n a s , t o a l l as , j a b o n es, p e i n i l l a s , e t c
* * E l u n o s i g n i f i ca l a m ás b a j a v a l o r a c i ó n y e l 5 la m á s a l t a .
5 . - ¿Cuántas veces a l mes v i s i ta a l ho te l?
a) Menos de 1 vez b ) 1
c ) 2 d ) 4
e ) 5 o más
6 . - S i se l e ha p resentado a lgún i mprev i s to en e l uso de los
serv i c i os de l ho te l , ¿Cuál ha s ido la capac idad de repues ta de la
e mpresa?
a) Muy e f i c i en te - - - - - - b ) E f i c i en te - - - - - - -
c ) Normal - - - - - - d ) Def i c i en te - - - - - - -
e ) Muy de f i c i en te - - - - - -
7 . - Recomendar ía a a lgún amigo, compañero a v i s i ta r es te ho te l
a) S i b ) No
c ) No sabe
8 . - ¿Cómo ca l i f i ca l a a tenc ión b r i ndada por e l pe rsona l que labora
en e l ho te l?
G u a r d i as C a m a r e r a s C a j e r a S u p e r v i s o r
a ) M u y
b u e n a
b ) Bu en a
c ) N o r ma l
d ) Re g u l a r
e ) M a l a
9 . - Encuent ra Ud . en e l ambien te requer i do la i n fo rmac ión ace rca
de los serv ic i os de l ho te l
a) S i - - - - - - - - b ) No - - - - - - - -
En caso de s i .
Como ca l i f i ca l a in fo rmac ión b r i ndada?
a) Su f i c i en te - - - - - - b ) Normal - - -- - - -
c ) Insu f i c i en te - - - - - -
10 . - Sugerenc ias y recomendac iones de l se rv ic io
4 .4 .2 Or igen # 3 ( I ns t i tuc ión)
Diseño y es t ra teg ia de ca l i dad
Tene r un c l i en te sa t i s fecho no es t a rea fác i l , es te es cada vez
mas ex igen te por los e levados n ive les de compet i t i vidad e
i n fo rmac ión generada por l a sob reofe r ta de b ienes y se rv i c i os en
busca de mantener a sus c l i en tes y de qu i t a r les a ot ros compet idores
que también desar ro l l an p lanes es t ra tég icos con a r te y t écn icas pa ra
cu ida r e l me jo r teso ro de l a empresa “e l c l i en te ” . La es t ra tegia
d iseñada t iene por ob je to que e l c l i en te perc iba l os bene f i c ios
o f rec idos por l a empresa como venta ja compet i t i va y b r indar les l a
segur i dad y garan t ía en e l cump l imiento de la ca l i dad pac tada, según
e l s i gu iente concepto grá f i co .
G r á f i c o # 1 4
C a l i da d pa c t a da
F u e n t e : G es t i ó n d e c a l i d a d d e l o s s e r v i c i o s
A u t o r e s : A n d r es S en l l e , E d u a r d o M a r t í n e z y N i c o l ás M a r t í n e z
S i l a empresa p roduce una ca l i dad de serv i c io a par t i r de la
i n fo rmac ión de l as expecta t i vas y p re fe renc ias de l c l ien te y l uego l a
b r inda es té po r su puesto se sent i rá sa t i s fecho e inc luso rea l i zado
generándose en e l se r un compromiso de f i de l idad y seguro repe t i rá
e l consumo de acue rdo a l a t asa de uso de l serv i c i o y desechará
cua lqu ie r o t ra o fe r ta de l a competenc ia , de ah í que las es t ra teg ias
debe logra r l a f i de l i dad de l c l i en te mediante l a c reac ión de l
en tus iasmo del usua r io y para l o cual so lo se requ ie re amar , que rer ,
respetar , o í r , cap tar inqu ie tudes , expec ta t i vas y neces idades de los
c l ien tes . La es t ra tegia pa ra lograr los ob je t i vos de ca l i dad la
p roponemos en e l s i gu ien te cuadro u o rgan igrama que rep resenta los
ob je t i vos espec í f i cos con sus respec t i vas es t ra tegias y a l cance de l
f l u jo de i n fo rmac ión .
Calidad ofrecida Calidad esperada
Calidad entregada Calidad final percibida
Calidad pactada
PROVEEDOR CLIENTE
Cuadro # 21
E s t r a t eg i a de ca l i d a d
O b j e t i v o E s t r a t eg i a A l c a nc e
M a n t e n e r e
i n c r e m e n t a r c l i e n t e s
F i d e l i z a r y c o n s o l i d a r l o s
c l i e n t e s
S i h a y c l i e n t e s f i e l e s d e
a s e g u r a c o n t i n u i d a d y
r e n t a b i l i d a d y é x i t o d e l a
e m p r e s a
T e n e r c l i e n t e s
c o n v e n c i d o s q u e
c o n s u m a n c o n
a l e g r í a
B r i n d a r v a l o r a ñ a d i d o a l a
g e s t i ó n d e l s e r v i c i o
A t e n c i ó n c o n s i m p a t í a ,
e n t u s i a s m o , a m a b i l i d a d , a f á n
d e s e r v i c i o “ H a c e r l a s c o s a s
B i e n ”
C u m p l i r c o n l o s
r e q u e r i m i e n t o s d e l
c l i e n t e
S a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e
R e s p e t o c u m p l i m i e n t o y
f u n c i o n a m i e n t o c o n “ Y o g a n o
e l C l i e n t e g a n a ”
B u s c a r l a e x c e l e n c i a M e j o r a c o n t i n u a C o m p e t i t i v i d a d e n v a l o r e s y
c o s t o s
G a r a n t i z a r l a
c a l i d a d d e l o s
s e r v i c i o s
G e s t i ó n d e c a l i d a d
C r e a c i ó n d e s i s t e m a d e
g e s t i ó n a s e g u r a m i e n t o d e l a
c a l i d a d
G e s t i o n a r p r o c e s o s y
r e c u r s o s
E s t u d i o , d i a g r a m a c i ó n y
f i j a c i ó n d e p r o c e s o s
M e j o r a d e p r o c e s o s , r e c u r s o s
y s e r v i c i o s
P o t e n c i a r a l c l i e n t e
D e s a r r o l l o d e l c l i e n t e
i n t e r n o ( e s t u d i o d e l a s
r e l a c i o n e s e m p r e s a –
t r a b a j a d o r )
L o g a r o b j e t i v o s d e c a l i d a d y
d e e m p r e s a
M e d i r e l s e r v i c i o
E s t a b l e c e r s e g u i m i e n t o
m e d i a n t e a u d i t o r i a s i n t e r n a s
p a r a d e f i n i r l a s n o
c o n f o r m i d a d e s y a p l i c a r
a c c i o n e s c o r r e c t i v a s y
p r e v e n t i v a s
O b t e n c i ó n d e r e s u l t a d o s
m e d i a n t e c a r t e r a d e c l i e n t e s
E s t a b l e c e r u n
c o n c e p t o d e m o t o r
d e m e j o r a
E s t a b l e c i m i e n t o s d e
m é t o d o s F o r m a c i ó n p e r m a n e n t e
F u e n t e : G es t i ó n d e c a l i d a d d e l o s s e r v i c i o s
A u t o r es : A n d r e s S e n l l e , Ed u a r d o M a r t í n e z y N i c o l á s M a r t í n e z
Se l legará a l ograr con e l s igu ien te grá f i co que una vez , puesto en
marcha se ob tend rá la sa t i s facc ión de ambas par tes , t an to de l c l i en te
ex terno como in terno .
G r á f i c o # 1 5
E s t r a t eg i a de ca l i d a d
F ue n t e : G e s t i ó n d e c a l i d a d d e l o s s e r v i c i o s
A u t o r e s : A n d r és S e n l l e , E d u a r d o M a r t í n e z y N i c o l ás M a r t í n e z
Fidelizar y consolidad clientes
Entusiasmar
Satisfacer
Excelencia y mejora continúa
Implementación de la gestión por la calidad
Gestionar procesos y recursos
Medir el servicio
Potenciar el cliente interno
Personas formadas, comprometidas que
participan en la gestión directivos que lideran
Queremos
Necesitamos
1º Objetivo
El camino
El sistema
El secreto
Motor de Mejora Método y energía
Formación
4 .4 .3 Or igen # 1, 6 y 8 (Persona l , Tecno log ía y Amb ien te de
t raba jo )
Disc ip l i na de l as 5 ´ s
E l mov im ien to de l as 5 ´s t oma su nombre de 5 pa labras
j aponesas que const i tuyen e l “housekeep ing” de l a fáb r i ca , l a o f i c i na
o l a casa y t odas l as pa lab ras p r inc ip ian con la l et ra “S” que son:
1 . Se i r i
2 . Se i ton
3 . Se iso
4 . Se ike tsu
5 . Sh i tsuke
1 . - Se i r i
(D i fe renc iar en t re e lem entos necesar ios e i nnecesar ios en e l
l ugar de t raba jo y descar ta r los i nnecesar ios )
Se debe es tab lece r un tope sobre e l numero de ar t ícu los
necesa r ios , ya que en e l luga r de t raba jo se encuent ran toda c lase de
ob je tos y en e l t raba jo d ia r i o so lo se neces i t a un número pequeño de
es tos , muchos o t ros a r t í cu los no se u t i l i zan nunca o so lo se
neces i t a ran en un fu turo l e j ano . Un mé todo p rác t i co cons i s te en
re t i ra r cua lqu ie r cosa que no se va ya a u t i l i za r en l os p róx imos t re in ta
d ías .
2 . - Se i ton
(Poner l as cosas en o rden de todos l os e lementos necesar ios )
Las cosas deben mantenerse en o rden de manera que es tén l i s tas
pa ra ser u t i l i zadas cuando se neces i t en .
3 . - S e i s o
(Man tener l imp io los u tens i l i os y e l lugar de t raba jo )
Man tener l imp io e l luga r de t raba jo , i n c lu ido p i sos, paredes y sob re
l os a r t í cu los de l as hab i t ac iones, se ha comprobado en a lgunos casos
que los zumb idos o poca ambien tac ión se debe por que no ha y una
buena coord inac ión de l imp ieza en l os a i res acond i cionados .
4 . - Se ike t su
(Ex tender hac ia uno m ism o e l concep to de l im p ieza y prac t i car
con t i nuamente l os t r es pasos an ter io res )
S ign i f i ca man tene r l a l imp ieza de l a pe rsona por med io de uso
de ropa de t raba jo adecuada, guan tes , mascar i l l as , go r ros , zapatos de
h ig iene , as í como mantene r e l en to rno de t rabajo saludab le y l imp io .
Hacer e l aseo persona l y l a pu lc r i tud un háb i to , p rinc ip iando con la
p rop ia persona.
5 . - Sh i t suke
(Cons t ru i r autod isc ip l ina y fo rmar e l háb i to de comprometerse
en las 5 ´s m ed iante e l es tab lec im iento de es tándares y segu im ien to
de l os p roced im ien tos en e l l ugar de t raba jo )
Pa ra poder p ract i ca r con t inuamente es tos puntos l as pe rsonas
deben adqu i r i r au tod i sc ip l ina . Las 5 ´s pueden cons iderarse como una
f i l oso f ía , como una fo rma de v ida en nuest ro t raba jo d iar io . En la
ac tua l i dad p rac t i car las 5 ´s se ha vue l t o a lgo cas i i nd ispensab le .
Capacitación del personal
Debido a que los trabajadores de los hoteles están relacionados entre
si y a su vez de manera directa tratan con los clientes necesitan los
siguientes cursos:
C u a d r o # 2 2 :
C a p a c i t a c i ó n d e l p e r s o na l
Guardias Mantenim. Camareras Cajeras Supervisor
Atención y servicio al cliente
/ / / / /
Comunicación y trabajo en equipo / / / / / Mantenimiento de aires, calentadores, tv, radios recomunicación, etc
/
Ventas u fidelización al cliente / Trato y administración de los recursos humanos /
* Los que t ienen ( / ) s igni f ica la capaci tación de pendiendo al cargo que ocupa en la
empresa
F u e n t e : Fu n d ac i ó n A s e s / C N C F
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M.
Se recomienda capacitar al personal por lo menos 1 vez al año.
4 .4 .4 Or igen # 4 , 5 y 7 (M étodo , D i recc ión y I n f raes t ruc tu ra)
Sín tes is de un manua l de ca l i dad
Deb ido a que en los ac tua les momentos l a empresa no cuen ta
con un manual de ca l i dad se p rocederá a e laborar lo .
SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD
CAPÍTULO: 0 PAG: 1/5
Objetivo Planificar y gestionar procesos necesarios para lograr la mejora
continua de la gestión de calidad de la empresa
• Establecimiento de modelo de mejora continua de calidad
• Revisión de la misión, visión y valores de la organización
• Creación de polít icas, objetivos para mejorar la calidad
• Delimitación de responsabil idades de la dirección u
organización
• Gestión de recursos para el logro de la mejora de calidad
• Estrategias de realización de los servicios
• Seguimiento de la satisfacción del cl iente externo e interno
Alcance Se aplicará como norma vigente para cada uno de los Hoteles de
la empresa RAVCORP S.A. en las siguientes áreas
• ��4050��9065
• �7�9�0�0�5 ��5�93
• ��9�653 �� �5��5040�5�6
• �7�9�0�065
• ��9�653 �7�9�0�6
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2005-11-15
Edición:
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CAPÍTULO: 0 PAG:. 2/5
Responsabilidad El comité directivo es responsable de planear, organizar,
controlar, comunicar y concienciar sobre la importancia del
sistema de gestión de calidad a todo el personal y estará
compuesto por:
• Administrador
• Supervisores Generales
• Jefe de Mantenimiento
• Asistente de Administración
Misión
RAVCORP empresa de serv i c ios de hospedaje de t rayec to r ia
en l a c iudad de Guayaqu i l es ta compromet ida en sa t is facer
l as neces idades de descanso, confo r t , ambien te y p lace r de
sus c l i en tes , basados en tecno logías de p rocesos s is témicos
de a tenc ión a l usua r i o dent ro de un buen c l ima
o rgan i zac iona l .
La ven ta ja compet i t i va de l a empresa se fundamenta en l os
va lo res é t i cos e id ios inc rás i cos de sus recursos humanos que
desa rro l lan sus ac t i v i dades con cu l tu ra , p r i vac idad y
d isc rec ión. Emitido por:
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Edición:
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SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD
CAPÍTULO: 0 Pag. 3/5
La f i l oso f ía de c rec im iento es “ la ren tab i l i dad del negoc io
po r sat i s facc ión de los usuar ios ” .
Visión
Ser l í deres en los se rv i c ios de co r to t i empo de hospeda je y
p lacer en l a c iudad de Guayaqu i l .
Obje t i vos de ca l i dad
El s is tema de p laneac ión es ta d i r i g i do a l ogra r e l f i n
p r inc ipa l de l a empresa de mantene r e i nc rementa r cl ien tes
adecuando sus ob je t i vos a l as po l í t i cas de ca l idad
p ropues tas .
→ Br indar se rv i c i os de ca l idad en benef i c i o de la
sa t i s facc ión de l c l ien te y de l a renta de l a empresa
→ Gest ionar l os recursos necesa r ios para imp lan ta r y
man tene r los p rocesos de l s i s tema de ca l i dad
→ Asegurar que todos y cada uno de l os p rocesos de
p roducc ión de l os serv i c ios operan como un s is tema
e f i c i en te, rea l i zando un anál i s i s de cada uno de e llos y
como se re lac ionan en t re s í .
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2005-11-15
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CAPÍTULO: 0 PAG: 4/5
Po tenc ia r a l c l i en te i n te rno con e l es tab lec imien to de un
s is tema de med ic ión , anál i s is y me jo ra de l as d i fe ren tes
ac t i v i dades de cada e lemento , componen te y/o p roceso de
p roducc ión de l serv i c io .
Pol í t i cas de ca l idad
La d i recc ión de l a empresa t iene e l compromiso de
asegurar en todos l os n ive les de la o rgan i zac ión que l a
po l í t i ca de ca l idad sea conocida e imp lantada .
→ Sat is facc ión de l c l i en te ex te rno med ian te e l logro de l a
excelenc ia de los se rv i c ios
→ Sat is facc ión y mot i vac ión de l c l ien te in te rno median te e l
t raba jo en equ ipo de todos los in tegr an tes de la empresa ,
buscando l a mot ivac ión, l a p lena i n tegrac ión y l a
sa t i s facc ión de l persona l , con e l apoyo de l a fo rmac ión
cont i nua
→ Lo gro de ven ta ja compet i t i va permanente med ian te l a
me jo ra de re lac iones con c l ien tes y p roveedores
apun tando po r l a me jo ra con t inúa como ún i ca v ía de ser
compet i t i vos y de mantener l a pos i c ión de l ide razgo en e l
mercado ob je t i vo
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CAPÍTULO: 0 Pag. 5/5
→ Desar ro l lo y rev is ión cons tan te de documentos de
Me jo ra cont inúa reflejados en los manuales de cal idad y de
procedimientos y en aquellos documentos necesarios para el
cumplimiento de las actividades de gestión de calidad de los
servicios de la empresa.
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SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
PAg: 1/3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
��� ��8�0�0�6� ��5�93��
Para sa t i s facer l a po l í t i ca de ca l i dad , l ogra r los ob je t i vos de
ca l i dad y asegurar que nues t ros serv i c i os son con formes con
l os requ i s i t os de l c l i en te , RAVCORP S .A. , ha es tab lec ido ,
documentado , e imp lementado un s is tema de ges t ión de
ca l i dad que comprometen a t odos los ho te les .
RAVCORP S.A . , se responsab i l i za de mantener y me jo rar
cont i nuamente l a e f i cac ia de d i cho s i s tema para e l lo se
ap l i cará e l s i gu iente s i s tema:
G r a f i c o # 1 6
M o d e l o d e m e j o r a co n t i n u a
F u e n t e : G e s t i ó n d e C a l i d a d d e l o s s e r v i c i o s
A u t o r e s : A n d r e s S e n l l e , E d u a r d o M a r t í n e z y N i c o l á s M a r t í n e z
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Análisis de datos
Compromiso y
Toma de
decisiones
Implementación
y seguimiento
Auto evaluación
SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
PAG: 2/3 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
1 .2 Requis i tos de la Documentac ión
1 .2 .1 Genera l i dades
La documentac ión de l s i s tema de ca l idad i nc luye :
Pol í t i ca y ob je t i vos de ca l i dad � Manua l de Ca l idad
� Proced im ien tos documentados
� Los documentos reque r idos por l a o rgan i zac ión pa ra
l a p lan i f i cac ión e jecuc ión y con t ro l e f i caz de sus
p rocesos .
1 .2 .2 Manual de Ca l idad
RAVCORP S.A. posee y man t i ene a l d ía es te manual de
ca l i dad , que de f i ne e l a lcance de l s i s tema de ges t ión de
ca l i dad , l a po l í t i ca , la organ i zac ión, l as func iones de la
empresa y l a a rqu i tec tura de l s i s tema de ca l i dad .
1 .2 .3 Cont ro l de Documentos
RAVCORP S.A. es tab lece p roced imien to de l s i s tema para
cont ro lar t odos l os documentos re lac ionados con l os
requ is i tos ex ig idos por l a Norma UNE – EN – ISO 9001 .
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SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
Pag. 3/3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
• Aprobar los documentos en cuan to a su adecuac ión
an tes de l a ed i c ión .
• Revisa r y ac tua l i zar l os documentos cuando sea
necesa r io as í como la re - ap robación .
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SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
Pag. 1/4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
2 .1 Compromiso con l a d i recc ión
La d i recc ión genera l es responsab le de es tab lece r y man tener
l os s i gu ien tes pun tos :
• Sens ib i l iza r a t odo e l pe rsona l de la impo r tanc ia de
sa t i s face r l os requ is i tos de l c l i en te .
• Estab lecer y ap robar la po l í t i ca y l os ob je t i vos de
ca l i dad
• Real izar l as rev i s iones de l s i s tema de ca l i dad
• Los recu rsos necesa r i os pa ra e l man ten im ien to de l
s i s tema de ca l i dad .
2 .2 Enfoque a l C l ien te
La d i recc ión es tab lece los p roced im ien tos necesar ios pa ra
ga ran t i zar que l as neces idades y expec ta t i vas de los c l i en tes
se de te rminan, son conocidas y ten idas en cuen ta en nues t ro
se rv i c i o .
2 .3 Po l í t i ca de Ca l i dad
→ RAVCORP S.A. mues t ra su compromiso con e l s i s tema de
ges t i ón de ca l idad a t ravés de l d iseño y p romu lgac ión de
po l í t i cas que ayudan a l cump l im ien to de los ob je t i vos
t razados : Emitido por:
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SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
Pag. 2/4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
→ Adecuac ión a los propós i t os de l a o rgan i zac ión
→ Compromiso de sa t i s facer los requ is i tos de l a me jora
cont i nua p ropues ta
→ Marco de re fe renc ias pa ra es tab lece r y rev i sa r l os
a l cances de l os ob je t i vos de ca l idad
→ Comun icac ión , entend im ien to e imp lementac ión a t ravés
de l a o rgan i zac ión
→ Sis tema de Cont ro l , Mon i to reo y Con t i nua adecuac ión
2 .4 P laneación
2 .4 .1 Ob je t i vos de ca l i dad
Se debe anua lmente es tab lecer l os ob je t i vos de ca l idad que
cubran todos los pun tos de l a po l í t i ca de ca l i dad, e l
compromiso con la me jo ra con t inua y l a sa t i s facc ión de l os
requ is i tos de l s i s tema de ca l idad.
2 .4 .2 P laneac ión de ca l i dad
RAVCORP S .A. debe de f i n i r l a p laneac ión de ca l idad en la
o rgan i zac ión , recursos y ac t i v i dades pa ra l a p res tac ión de l
se rv i c i o para que l a empresa cumplan con l os requ isi tos
so l i c i t ados por l os c l i en tes .
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PAG: 3/4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
2 .5 Responsabi l i dad , Aud i to r i a y Comun icac ión
2 .5 .1 Responsabi l i dad y Aud i to r ia
������� ��� ����3�� �5 69�
�6 �3�16 �� 9��765!�030����
" ��5065�� 79 ����3��9 �5
�0���4 �� #���0�5 �� 30��$
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65�05� 8�� �� 3 ��705 �69�
3 �� �6�� 3� �0�0���� ��
3 647&0�
'�(�' ��79���5�5�� �� 3 )09�
065
* l ta dirección de RAVCORP S.A. delega en el director de
calidad la preparación, revisión y actualización del presente
Manual y le confié toda la autoridad y responsabil idad para
asegurar:
• Los procesos del sistema de calidad se implantan y se
mantienen, se información del funcionamiento para su
revisión y como base para la mejora continua conociendo
las necesidades del cl iente.
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SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
PAG: 4/4 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
'�(�+ �64�500�5 ,5��95
������� ����3�� �5 36� 796
��040�5�6� ��3 �0���4 ��
30�� 36� 4�50�46� 79
�5 69�� 64�500�5 05
��95 �5�9� 36� �0��9�5��� 50�
�3�� " ��5065�� �� 3
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05�6940�5� )0% 64�500
�5 �� ����� 65�0��95�6 3
��00 ��3 �0���4 �� #�
��0�5 �� 30�� �
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SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
PAG: 1/2 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
3.1 Provisión de los Recursos La dirección general es responsable de identif icar las
necesidades de los recursos y proporcionar estos recursos para
mantener y mejorar los procesos del sistema de calidad y para
lograr la sat isfacción del cl iente.
3.2 Recurso Humano
3.2.1 Generalidades
RACORP S.A. identif icara al personal que desarrolla trabajo que
afecta a la calidad del servicio ya que este debe ser competente
con base en la educación, habil idad y experiencia en el trato al
cl iente.
3.2.2 Competencia, toma de Conciencia y Formación
RAVCORP S.A. deberá establecer un procedimiento, como
detectar y planifique las necesidades de la formación y como va a
verif icar que estas necesidades son importantes:
• Determinar la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afecten a la calidad del servicio
• Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer
dichas necesidades
• Evaluar la formación o eficacia de las acciones tomadas
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SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
PAG: 2/2
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
3 .3 I n f raes t ruc tu ra
RAVCORP S.A. debe rá iden t i f i ca r y man tener e l espacio de
t raba jo , l as instalaciones, los equipos de hardware y software y
los servicios de apoyo en buen estado.
En los procedimientos que definen los procesos, se establecen las
funciones a cada persona, para que el servicio que desarrolla
RAVCORP S.A. sean conformes.
3.4 Ambiente de Trabajo
Para que los trabajadores puedan realizar correctamente sus
actividades RAVCORP S.A. t iene que identif icar y gestionar los
factores humanos y f ísicos en relación al entorno del trabajo.
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SINTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPITULO: 0
PAG: 1/3 REALIZACIÓN DEL SÓN DEL SERVICIO
4 .1 P lan i f i cac ión de la Rea l i zac ión de l Se rv i c io
RAVCORP S .A. p lan i f i ca y desa r ro l l a l os p rocesos
necesa r ios para la rea l i zac ión de todos l os serv i c ios que
comerc ia l i za debe ser coheren te con l os requ is i tos de l os
o t ros s is temas de ges t ión de ca l idad .
4 .2 Proceso Relac ionado con e l C l iente
4 .2 .1 De terminac ión de l os Requ is i tos re lac ionados con e l
Serv i c io
RAVCORP S.A. de te rmina:
• Los requ i s i t os de l a p resentac ión de l serv ic io
espec i f i cado por e l c l i en te
• Los requ is i t os no especi f i cado por e l c l i en te
• Los requ is i tos l ega les y reg lamentar i os re lac ionados
con e l serv ic i o
4 .2 .2 Rev is ión de l os Requis i tos Re lac ionados con el
Serv i c io
RAVCORP S.A . rev isa los requ i s i t os re lac ionados con e l
se rv i c i o . Es ta rev is ión se e fectúa an tes de que la
o rgan i zac ión se comprometa a p ropo rc iona r un serv i ci o a l
c l i en te Emitido por:
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SINTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPITULO: 0
PAG: 2/3 REALIZACIÓN DEL SÓN DEL SERVICIO
4 .2 .3 Comun icac ión I n te rna
RAVCORP S.A . debe de termina r e imp lementar
d ispos i c i ones e f i caces pa ra la comunicac ión con los c l i en tes :
• La i n fo rmación sobre l os serv i c ios
• Pregun tas de los c l i en tes
• La re t roa l imentac ión de l c l i en te inc lu yendo la ges tión
de rec lamos
4 .5 Producc ión y P res tac ión de l Serv i c io
4 .5 .1 Cont ro l de Operac iones de l serv i c io
RAVCORP S.A. debe i den t i f i ca r y p lan i f i car l os p rocesos de
p res tac ión de l serv i c i o que a fectan d i rec tamente a l a ca l idad.
Estos p rocesos se e fec túan en cond i c i ones con t ro ladas como:
• La d i spon ib i l i dad de i n fo rmac ión que espec i f ique l as
ca rac te r ís t i cas de l serv ic i o
• La d i spon ib i l i dad de p roced imien tos espec í f i cos e
i ns t rucc iones de t raba jo donde sea necesa r i o
• El manten imiento de equ ipos pa ra cada ac t i v i dad de la
p res tac ión de l serv i c i o
• La imp lan tac ión de ac t i v idades de medic ión y
segu im ien to
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SINTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPITULO: 0 PAG: 3/3 REALIZACIÓN DEL SÓN DEL
SERVICIO 4 .5 .3 Iden t i f i cac ión
RAVCORP S.A . bebe iden t i f i ca r los procesos y serv icios a lo
l a rgo de todo e l p roceso de comerc ia l i zac ión para ev i t a r
e r ro res .
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SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
PAG: 1/3 MEDICIÓN ANALISIS Y MEJORA
5 .1 Genera l i dades
RAVCORP S.A . bebe de f in i r , p l an i f i ca r e imp lementar l as
ac t i v i dades de med ic ión y se gu im ien to necesa r i o pa ra
asegurar l a con fo rm idad de sus serv ic ios de l s i s tema de
ges t i ón de ca l i dad y l ogra r la me jo ra con t i nua .
5 .2 M edic ión y Segu imien to
5 .2 .1 Sat i s facc ión de l Cl i en te
RAVCORP S.A. debe es tab lecer l a metodo logía pa ra l a
obtenc ión de i n fo rmac ión sobre la sat i s facc ión de los
c l i en tes , t a l es como:
• Encues tas a l c l i en te
• Estud io de l a compe tenc ia
• Rec lamos
5 .2 .2 Audi to r ia In te rna
RAVCORP S.A . debe rea l i zar aud i to r i as in te rnas de forma
pe r i ód i ca pa ra de te rminar s i e l s i s tema de ges t ión de ca l i dad
es con forme con la no rma, requ i s i t os es tab lec idos con e l
s i s tema de ges t i ón , se ha imp lantado de manera e f i caz y se
mant i ene actua l i zado .
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2005-11-15
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Nombre y firma Nombre y firma Nombre y firma
SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
PAG: 2/3 MEDICIÓN ANALISIS Y MEJORA
5 .3 Cont ro l de l as no Confo rmidades
RAVCORP S.A . debe iden t i f i ca r y co n t ro la r l os p roductos y
se rv i c i os no con fo rmes para p reven i r una u t i l i zac ión o
en t rega a l c l i en te , no in tenc ionada .
5 .4 Aná l i s i s de Da tos
RAVCORP S.A. debe recop i la r y anal i zar los da tos
ap rop iados para de te rmina r la adecuac ión y e f i cac ia de l
s i s tema de ges t i ón de ca l i dad y para ident i f i ca r donde
pueden rea l i za rse las me jo ras .
5 .5 M e jo ra
5 .5 .1 Me jo ra Con t i nua
RAVCORP S.A. debe ges t i ona r y p lan i f i ca r los p rocesos
necesa r ios para l a me jo ra con t inua de l s i s tema de ca l i dad
5 .5 .2 Acc iones Cor rec t i vas
RAVCORP S.A . debe implan tar acc iones co r rec t i vas para
e l im inar l as causas de las no confo rmidades con e l ob je to de
p reven i r su reapa r ic i ón .
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SÍNTESIS DEL MANUAL DE CALIDAD CAPÍTULO: 0
PAG: 3/3 MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
5 .5 .3 Acc iones Prevent i vas
RAVCORP S.A . debe rea l i zar acc iones p reven t i vas para
e l im inar l as causas de no con formidades potenc ia les pa ra
p reven i r su apar i c ión
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Red iseño de l d iag rama de p roceso de a tenc ión a l c l ien te
Pa ra l ograr l os ob je t i vos de ca l idad es necesar i o red iseñar e l
d i agrama de p roceso de a tenc ión a l c l i en te cons iderando a l persona l
responsab le de l desar ro l l o de cada ac t i v idad, l as func iones y
ob l i gac iones de cada persona re lac ionada con l a ac tiv i dad,
documentos requer i dos para reco lec ta r y a lmacenar la i n fo rmación
necesa r ia .
Se debe deja r b ien de f i n i dos los s i gu ien tes p rocesos :
• Pre serv i c i o a l c l ien te
• Pres tac ión de l serv ic i o
• Pos serv i c io
Gráf ico # 17
Pre-serv ic io de atención a l c l iente
Actividad Responsabilidad
Actividades
Gua
rdia
s
Caj
era
Clie
nte
Cam
arer
a
Responsabilidad
Doc
umen
tos
Gen
eral
es
Informa del ingreso del vehículo
G1 informa G2 tamaño de vehiculo
Abrir el portón
G2 abre portón de ingreso
¿Hay habitaciones libres? ¿Esperamos o nos retiramos?
G3 verifica disponibilidad de habitaciones Clientes se retiran si deciden no esperar
Espera de turno en estacionamiento Ofrecimiento de cortesías por espera Facturación de cortesías
Clientes G3 comunica tipos y cantidades de (colas y aguas) R1 cajera factura productos
Traslado de cortesías
C entrega a G3 cortesías a clientes
Entrega de cortesías cliente
G3 entrega cortesías a clientes
Ubicación del vehiculo en parqueo de hab.
G3 informa a R1 y G1 numero de habitación ocupada
Registro de uso de habitación
R1 ingresa a sistema Nº de habitación G1 ingresa en reporte de guardia # de habitación
FiFi
Preparación de habitación Ingreso del cliente
C comunica a G3 fin de preparación Cliente
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
G r á f i c o # 1 8
P re s t a c i ó n d e l s e r v i c i o
Actividad Responsabilidad
Actividades
Gua
rdia
s
Caj
era
Clie
nte
Cam
arer
a
Responsabilidad
Doc
umen
tos
Gen
eral
es
Da bienvenida a cliente
R1 Desea servicie algo?
R1 comunica los servicios de comida y bebida
Oferta de servicio de comida y bar Requerimiento del cliente
R1 factura en el No de habitación Cliente
Facturación del pedido
R1 comunica a camarera del pedido
¿Pedido requiere preparacion o no?
C (si es comida)
Preparar el pedido y espera del cliente
traslado de pedido de cliente
Recibimiento del pedido
C entrega pedido a cliente
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
Fi
G r á f i c o # 1 9
P o s t s e r v i c i o d e a t e n c i ó n a l c l i e n t e
Actividad Responsabilidad
Actividades
Gua
rdia
s
Caj
era
Clie
nte
Cam
arer
a Responsabilidad
Doc
umen
tos
Gen
eral
es
Pedido de factura por cliente
Cliente
Impresión de factura preliminar
R1 entrega factura preliminar a camarera
Traslado de factura C recibe el pago de la
factura
Recibimiento de factura preliminar
C entrega a cliente la factura
Pago de servicio de habitación
C recibe el pago
Salida de cliente de habitación
C comunica a G3 la autorización de salida
Autorización de verificación invent. habitación
G3 informa a C que puede ingresar a la habitación
Inspección de implementos y artículos
C revisa todos los artículos de la habitación
¿Autorización de salida de hotel?
Informa faltante o daño de los artículos
C informa a supervisor del faltante o el daño y el se encarga de resolver el problema
Retirada de cliente
Impresión de la factura de caja y registro de hora de salida
R1 emite la factura de caja G1 anota la hora de salida del cliente
Informa del retiro del vehiculo
G2 comunica retiro
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
En todas es tas ac t i v i dades e l superv iso r es ta invo lucrado y es e l
responsab le de que todo func ione con e l mas comp leto o rden .
R1 : Caje ra o recepc ion is ta
G1 : Guard ia que se encuen t ra en l a gar i t a
G2 : Guard ia que se encuen t ra ub icado en e l por tón
G3 : Guard ia que se encuen t ra en e l es tac ionamien to
C : Camare ras
C l i en tes : Usuar i os de l se rv i c i o
I nd i cado res
Se sug ie re pa ra un ma yo r con t ro l y conoc imien to de los de lo
que p iensan l os c l ien tes los s i gu ien tes ind i cadores:
Fi
C u a d r o # 2 3
I n d i c a d o r e s
I n d i c a d o r
C a r a c t e r í s t i c a
F u e n t e d e
i n f o r m a c i ó n
P é r d i d a d e
c l i en t e
C a n t i d a d d e u s u a r i o s q u e n o
a cc e d e n a l s e r v i c i o p o r f a l t a
d e c a p a c i d a d d e l h o t e l p o r d í a s ,
s e m a n as , m e s y a ñ o
R e p o r t e d e
G u a r d i a
E s p e r a en e l
p a r q u e o
C a n t i d a d d e c l i en t es q u e
e s p e r an p o r a c c e s o a l s e r v i c i o
p o r d í as , s e m an a s , m es y a ñ o
R e p o r t e d e
G u a r d i a
A t e n c i ó n
M ed i c i ó n d e l g r a d o d e
s a t i s f a c c i ó n d e l u s u a r i o p o r l o s
s e r v i c i o s
E n c u e s t a a l c l i e n t e
F u e n t e : D i a g r a m a d e a t e n c i ó n a l c l i e n t e
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
Manual de p rocedimien to pa ra e l á rea de manten imiento
Se p ropone rea l i za r un p roced imien to documentado pa ra e l
segu imiento de los mate r i a l es y equ ipos con los que l os hote les
b r indan e l serv i c i o de hab i t ac ión .
MANUAL DE PROCEDIMIENTO CAPÍTULO: 0 PAG: 1/2
COMPRA DE EQUIPO DE LENCERÍA
Propós i to :
El iminar l a escasez de equ ipos de l ence r ía
Alcance
Todos l os hote les de RAVCORP S.A.
Responsab le
Superv isor gene ra l nocturno
I ns t ruct i vo :
La manera que se deberá l levar e l s tock de l os equ ipos de
l ence r ía se rá de l a s i gu ien te manera :
• Rev isa r cada mes e l es tado de los equ ipos
• Dar de ba ja l os equ ipos por uso y daño de s i s temat ic
• Respa ldar los po r gu ías de remis ión y egreso de bodega,
d i chas ba jas y e labora r un memo so lo pa ra l a ba ja pa ra
descuento a s is temat i c
• Env ia r e l memo a contab i l i dad para descuen to
• Mantener en reserva en bodega cada t res meses un
s tock de equ ipos por cua lqu ie r emergenc ia ( co r te de
agua , dete r i o ro , e t c . , )
Emitido por:
Nombre y firma
Revisado por:
Nombre y firma
Aprobado por:
Nombre y firma
Fecha:
2005-11-15
Edición:
00
MANUAL DE PROCEDIMIENTO CAPÍTULO: 0 PAG: 2/2
COMPRA DE EQUIPO DE LENCERIA
S tock
El s tock de los equ ipos de lencer ía debe ser e l s i gu iente :
C u a d r o # 2 4
S t o c k e n 6 m e s e s
Equ ipo de Lencer ía S tock
Sabana E lás t i ca de 2P 1280
Sabana E lás t i ca de 2 ½P 65
Sabana P lana 70
Funda de A lmohada 1035
Toal la Med iana 1710
Toal la Grande 50
Bata 50
Roda p ie 15
F u e n t e : S i s t e m a d e a d m i n i s t r ac i ó n d e h o t e l es / S A M
E l a b o r a d o po r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
Se cuadro a lgunas can t idades para que l l egue a l f i na l en 0 o
en 5 pa ra una mejo r ap rec iac ión.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTO CAPÍTULO: 0 PAG: 1/2 TRASLADO DE HERRAMIENTAS DE
MANTEMIMIENTO Propós i to
Evi ta r e l ex t rav ió de los her ramientas de manten imien to
Alcance
Recepc ión y en t rega po r l os supe rv i sores de cada hote l
Responsab le
Je fe de manten im ien to y supe rv isor de tu rno
I ns t ruct i vo :
La manera como debe sa l i r l as he r ramien tas de
manten imiento a cada ho te l es l a s i gu ien te :
• El superv iso r debe hace r una gu ía de remis ión pa ra l a
he r ramienta que sa le de l ho te l , que l uego se rá
a rch i vada
• El supe rv iso r deberá in formar a l j e fe de manten imiento
de la sa l i da de l a her ramien ta ind icando a que lugar va
a t ras ladarse .
• Si en una semana e l j e fe de manten imien to no t i ene
repor te a lguno de l a ub i cac ión de d i cha her ramien ta
deberá l l amar a l lugar donde l e repor ta ron po r u l t ima
ves pa ra consta ta r s i todavía es ta a l l í . En caso de no
sabe e l paradero se in fo rmara a l a ge renc ia .
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MANUAL DE PROCEDIMIENTO CAPÍTULO: 0 PAG: 2/2 TRASLADO DE HERRAMIENTAS DE
MANTEMIMIENTO
C u a d r o # 2 5
R e g i s t r o # 2 : R eg i s t r o d e H e r ra m i e n t a s
R eg i s t r o d e U s o de H e r r a m i e n ta
D e n o m i n a c i ó n :
S u p . R e s p . H o t e l F e c h a G / R O bs e r v a c i ó n
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
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MANUAL DE PROCEDIMIENTO CAPÍTULO: 0 PAG: 1/2
INVENTARIO DE LOS APARATOS
Propós i to
Tener b ien de ta l l ado y espec i f i cado todos l os a r t í cu los con
l os que cuen tan l os hote les .
Alcance
Área de Admin i s t rac ión
Responsab le
La persona responsab le es e l j e fe de manten imien to
I ns t ruct i vo :
• El j e fe de manten imien to d iurno debe consta ta r que
todos los hote les tengan un i nven tar io t écn i co de los
apara tos de los ho te les
• Se lo debe rev i sar cada mes a no tando en l a pa r te de
obse rvac ión l os camb ios o reparac ión de d i cho aparato
• Si a lgún apa rato es dado de ba ja debe tener la f i rma del
j e fe de man ten im ien to d iurno y t ener esc r i to a donde
fue d i cho ar t i cu lo .
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MANUAL DE PROCEDIMIENTO CAPÍTULO: 0 PAG: 2/2
INVENTARIO DE APARATOS
C u a d r o # 2 6
R e g i s t r o # 3 : I nv en t a r i o de a c t i v o s
I n v e n t a r i o T é c n i c o de l o s A p a r a t o s de l o s H o t e l e s
A . - U b i c a c i ó n
H o t e l :
A l a : H a b i t a c i ó n
S e rv i c i o :
O b s e r v a c i ó n :
B . - C a r a c t e r í s t i c a Té c n i c a
N o m br e de l E q u i p o :
M o d e l o : S e r i e :
C ó d i g o : T i po :
D i m e ns i o n e s A l t o : L a rg o : A n c ho
C a pa c i da d P u l g a da s :
F ec h a d e F a b r i c a c i ó n : F e c h a de I ns t a l a c i ó n :
O b s e r v a c i ó n :
E l a b o r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
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MANUAL DE PROCEDIMIENTO CAPÍTULO: 0 PAG: 1/2
INVENTARIO DE LOS APARATOS
Propós i to
Tener en buen es tado las hab i t ac iones
Alcance
Área ope ra t i va
Responsab le
La pe rsona responsab le es e l j e fe de manten imien to y
supe rv iso r
I ns t ruct i vo :
• Los supe rv i so res cada 3 meses deben hacer j un to con e l
j e fe de manten im ien to una ver i f i cac ión de l es tado de
l as hab i tac iones
• Dar e l man ten im ien to cor respond ien te
• Elaborar un in fo rme de l t raba jo rea l i zado a l a gerenc ia
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MANUAL DE PROCEDIMIENTO CAPÍTULO: 0 PAG: 2/2
INVENTARIO DE LOS APARATOS
C u a d r o # 2 7
R e g i s t r o # 4 : M a n t e n i m i e n to y v e r i f i ca c i ó n d e
c o m p o n e n t e s de l a s h a b i t a c i o n e s
M a n t e n i m i en t o y V e r i f i ca c i ó n de l e s t a do de l o s
C o m po ne n t e s de l a s H a b i t a c i o n e s
F e c h a : H a b i t a c i ó n # :
S u p e rv i s o r : T u r no :
R e v i s a do po r :
C o m p o n e n t e s E l a b . O bs e r v a c i ó n
A i r e s / A c o n d i c i o n a d o s
T e l e v i s o r e s
P i s c i n a
J a c u z z i
V a p o r
S a u n a
P i n t u r a
C u a d r o s
E s p e j o
G a n c h o s d e R o p a
P o m o s d e d u c h a s
D u c h a s
I n o d o r o
C e r á m i c a s
A l f o m b r a s
M u r o s d e p a r q u e o
P i s o d e l p a r q u e
C o r t i n a s d e P a r q u e
L : L a v a d o P : P i n t a d o C : C a m b i o
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Pa ra e l logro de l a implan tac ión y aná l i s i s de da tos de la
p ropuesta se neces i t a l a cont ra tac ión de 2 pe rsonas que con
expe r i enc ia en aud i to r i as de ca l i dad que a yudaran a l a admin is t rac ión
en e l manejo de l s i s tema de ca l idad .
E l l as se encargar an de l buen func ionamien to , inspecc ión y
ac tua l i zac ión de todo e l s i s tema de ca l idad .
4 .5 Cos tos de l a propues ta
Pa ra me jora de l s i s tema de ges t i ón de ca l i dad en las empresas
Ravco rp S .A. se red iseño y c reo ho jas de cont ro l , manuales y p roceso,
se va a cons ide rar un presupuesto anual de pape le r ía y d i seño en
impren ta a u t i l i za r en l as act i v i dades p ropues tas .
Un e lemento muy impor tante es l a capac i t ac ión de l personal , ya
que e l los son e l “Mo to r de l a Me jo ra ” .
Y po r ú l t imo l a cont racc ión de 2 personas espec ia li zadas en
no rmas ISO 9000 en focadas a aud i t o r i as i n te rnas para b r i ndar un
serv i c i o de ca l i dad a l os c l ien tes .
De ta l le de l mon to de la invers ión
D iseño de Manuales
Cos to de e labo rac ión e impres ión en computadora
C u a d r o # 2 8
D i s e ño d e m a n u a l e s
C a n t i d a d C o s t o
u n i t a r i o
C o s t o
T o t a l
M a n ua l d e C a l i da d 5 0 h o j a s x 1 2 c o p i a s ( 2
p a r a c / h o t e l ) 0 .30 180.00
M a n ua l de
P r o c e d i m i e n t o
2 0 h o j a s x 1 2 c o p i a s ( 2
p a r a c / h o t e l ) 0 .30 72 .00
T o t a l 252.00
E l a b o r a d o po r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
Organ i zac ión y mé todos
Cos to de l a e laborac ión e impres ión en imprenta , el d i agrama de
p roceso se l o va hacer en computadora
Repor te de Gua rd ia :
Punta je p romedio 260 x hote l / 34 ingresos x 6 hote les x 360
d ías = 16517.64 ≈ 17280 se da un margen por ma la e laborac ión de l
guard ia de 762 ho jas .
Encues ta a l c l i en te :
Punta je p romed io 260 x hote l x 6 hote les x 360 d ías = 561600
es te repor te es e labo rado en pape l b lanco po r eso es l a d i fe renc ia de
cos to un i t a r io .
D iag rama de p roceso :
3 ho jas x 6 hote les x 2 cop ias pa ra c /ho te l = 36
De l os o t ros reg i s t ros se cons ide ro cant idades acep tab les para e l
cont ro l de l os a r t í cu los de los hote les .
C u a d r o # 2 9
Organ izac ión y mé todos
C a n t i d a d
A n u a l
C o s t o
U n i t a r i o
C o s t o
T o t a l
R e po r t e d e G u a r d i a 1 7 2 8 0 0 . 0 1 9 5 3 3 6 . 9 6
E n c u es t a a l c l i e n t e 5 6 1 6 0 0 0 . 0 2 3 1 1 2 9 7 2 . 9 6
D i a g r a ma d e P r o ce s o
d e A t e nc i ó n a l c l i e n t e 3 6 0 . 3 0 0 0 1 0 . 8 0
R e g i s t r o de us o d e
h e r r a m i e n t a 5 0 0 0 . 0 1 9 5 9 . 7 5
I n v e n t a r i o t é c n i co 5 0 0 0 . 0 1 9 5 9 . 7 5
M a n t e n i m i en t o y
V e r i f i ca c i ó n 5 0 0 . 0 1 9 5 0 . 9 8
T o t a l 1 3 3 4 1 . 2 0
E l a b o r a d o po r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
Capaci tac ión
C u a d r o # 3 0
C a pa c i t a c i ó n
Cantidad Grupo Costo
Unitario
Subs. del 80%
otorgado por el CNCF
Costo Total
Atención y servicio al cliente
151 7 120 672.00 168.00
Comunicación y trabajo en equipo 151 7 96
537.60 134.40
Mantenimiento de aires, calentadores, tv, radios
recomunicación, etc 4
1 160 128.00 32.00
Ventas u fidelización al cliente 18 1 220
176.00 44.00
Trato y administración de los recursos humanos 15
1 330 264.00 66.00
Total 444.4
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
S i s tema de Ges t ión de Ca l i dad
C u a d r o # 3 1
S i s t e m a d e c a l i da d
DENOM.
SALARIO
BÁSICO UNIFIC
ADO 2005
DÉCIMO
TERCERO
DÉCIMO
CUARTO
VACACIONES
IESS PATRO
NAL 11,15%
APORTE IECE
0,5%
APORTE CNCF
0,5%
FONDO RESER
VA
VALOR MENSU
AL
VALOR ANUAL
Auditor 400 33,33 12,50 16,67 44,60 2,00 2,00 33,33 544,43 6533,20
Asistente 200 16,67 12,50 8,33 22,30 1,00 1,00 16,67 278,47 3341,60
Total 9874,80
F u e n t e : L a t ab l i t a d o l a r i za d a 2 0 0 5
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
Costo de la p ropues ta
C u a d r o # 3 2
C o s t o d e l a p r o p ue s t a
Cos tos To ta les
Manuales 252.00
Organ izac ión y mé todo 13341.20
Capaci tac ión 444.40
Sis tema de Ca l i dad 9874 .80
Tota l 23912,40
E l a b o r a d o p o r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
4 .6 Eva luac ión soc ia l y técn ica
Con lo p ropues to en l a pa r te soc ia l se nota rá un camb io de
amb ien te de t rabajo donde cada act i v idad esta deb idamente con t ro lada
e inspecc ionada por e l respec t i vo je fe de cada á rea l ogrando una
mejo r comunicac ión en t re l os emp leados .
En l a par te t écn ica se tendrá un me jor con t ro l de l os t ras lados ,
daños, manten im ien to de l os apara tos , e t c . y a su vez se capac i t ará a l
pe rsonal pa ra que posea nuevos concep tos de t raba jo para me jo ra r la
e f i c i enc ia y p roduct i v idad de l a empresa .
CAPÍTULO V
ANÁLISIS F INANCIERO
5 .1 Aná l i s is cos to – benef i c io
E l bene f i c io bás ico de l a p ropues ta es una rees t ruc turac ión to ta l
de l modelo de t raba jo conc ient i sando a l personal de las ac t i v idades
que rea l i za en cada pues to de t raba jo pa ra la sa t i sfacc ión de l c l i en te
ex terno e in te rno y loga r usuar i os de l se rv i c i o de hab i tac ión f i e l es .
Los cos tos de los p rob lemas que t i ene l a empresa Ravcorp S .A.
po r pe rd ida de c l ien tes es de $84346 .00 en un 6 meses , a l año es
$168692 de los cua les se tomara e l 40% por la fa l ta de capac idad
i ns ta lada en l as ho ras de espera . Entonces e l va lo r a tomar es
$67476 .80
Benef i c i o = 67476.80 = 2 .82
Costo 23912 .40
Se cons idera que a l t ener un va lor supe r i o r a 1 como resu l t ado
de la re lac ión cos to benef i c i o , l a i nvers ión rend i rá más de la
ren tab i l i dad esperada.
5 .2 Tasa I n te rna de Re to rno
T IR : Rep resenta e l rend im ien to p rop io de l p royec to , es l a tasa
que hace que e l va lo r p resen te de la i nvers ión sea i gua l a l va lor
p resente de l i ngreso . Su cá lcu lo puede exp resarse como:
(1+ i )n - 1
P = A
i (1+ i )n
Donde:
• P = Invers ión anua l de $23912 .40
• n = Per iodos cons iderados 5 años
• i = T IR in te rés generado po r l a i nve rs ión
• A = Va lo r tomado a par t i r de l 40% de l a pe rd ida anua l
$67476 .80 tomando un 58%* que es l a u t i l i dad ne ta po r ven ta de
hab i t ac ión $39136 .54
C u a d r o # 3 3
I n c r e m e n t o d e F N E ( 5 % ) e n c i n c o p e r i o do s
Inc remento de FNE (5%) en c inco pe r i odos
A ñ o s 1 2 3 4 5
F N E 3 9 1 3 6 . 5 4 4 0 1 9 3 . 3 7 4 1 5 0 4 . 3 0 4 1 9 1 9 . 3 5 4 2 3 3 8 . 5 4
* E l 5 8 % e s u n p r o m e d i o d e u t i l i d a d n e t a o b t e n i d o p or m e d i o d e l s i s t e m a d e f a c t u r a c i ó n S A M
( S i s t e m a d e A d m i n i s t r a c i ó n d e H o t e l e s )
E l a bo r a d o p o r : J u l i s s a Es t r e l l a M .
La t asa in te rna de re to rno es 166% lo cua l nos i ndica que la
p ropuesta a ser implan tada benef i c i a ra a l a empresa.
5 .3 Fac t i b i l i dad y v iab i l i dad
La fac t i b i l idad de la p ropues ta se de te rm ina med iante e l aná l i s i s
cos to – bene f i c i o e l cua l se fundamen ta que la re lac ión debe ser ≥
1 para que e l p ro yec to sea fact ib le , a l rea l i za r l os cá l cu los se ob tuvo
2 .82 aun hab iendo cogido un 40% de l a perd ida de c li en tes ,
es tab lecemos que d i chas a l te rnat i vas son fac t ib les para e l benef i c io
de l a empresa a l igua l que e l T IR que sa l io e l 166%.
La v iab i l i dad de l a p ropues ta depende de que l as pe rsonas
i nvo luc radas, t i enen que compromete rse a l l evar responsab lemente e l
s i s tema de ca l idad pa ra e l benef i c io de los c l i en tes in te rnos y a su
vez se logrará c l i en tes f ie l es .
5 .4 Sos ten ib i l i dad y sus ten tab i l i dad
La sos ten ib i l i dad es man tene rse l a e jecuc ión de l a p ropues ta y
es to dependerá de l a d i recc ión conc ien t i sando a l os t raba jadores pa ra
que un idos ve len por e l cambio y l a me jo ra de l s i s tema de t rabajo .
La sus tentab i l i dad es es ta r f i rme en l os conocim ientos de la
p ropuesta y a su vez se comprobara ten iendo a l os cl i en tes sat i s fechos
de l se rv i c i o de hab i tac ión.
5 .5 Cronograma de imp lemen tac ión
Luego de es tab lece r l as a l t e rna t i vas de so luc ión se debe
es tab lecer u p rograma de ap l i cac ión de l a misma en e l cual se
es tab lecerá las ac t i v idades a desar ro l la r :
C u a d r o # 3 4
C ro no g r a ma d e a c t i v i d a d es p ro p u es t a s
Ac t iv i dad Durac ión
S i s t e m a d e g es t i ó n
• E n t r e v i s t a d e P e r s o n as
• C o n t r a t ac i ó n
2 S e m an a s
1 S em a n a
T o t a l 3 S e m an a s
C a p a c i t a c i ó n
• C o m u n i c a c i ó n y t r a b a j o e n e q u i p o
• T r a t o y a d m i n i s t r a c i ó n d e l o s r e cu r s o s
• A t en c i ó n y s e r v i c i o a l c l i e n t e
• V en t a s y f i d e l i z a c i ó n d e l c l i e n t e
• M a n t e n i m i en t o d e A i r e , c a l e n t ad o r ,
T v , r ad i o s d e co m u n i c a c i ó n .
2 D í a s
1 S e m an a s
3 D í a s
4 D í a s
1 S e m an a s
T o t a l 3 1 / 2 Se m an a s
O r g a n i za c i ó n y m é t o d o
• D i s e ñ o d e l r e p o r t e d e g u a r d i a y
e n t r e v i s t a a l c l i e n t e
• D i s e ñ o d e l d i a g r a m a d e a t e n c i ó n a l
c l i e n t e
• D i s e ñ o d e l o s d i f e r e n t e s r e g i s t r o d e
v e r i f i ca c i ó n y a c t u a l i z ac i ó n d e
a p a r a t o s
• R e v i s i ó n y a p r o b a c i ó n p o r l a
d i r e c c i ó n
• I m p r e n t a y r e p a r t i c i ó n a l o s 6 / H
1 D í a
3 D í a s
2 D í a s
3 D í a s
3 D í a s
T o t a l 2 S e m an a s
D i s e ñ o d e m a n u a l
• C a l i d a d
• P r o c e d i m i e n t o
• R e v i s i ó n y a p r o b a c i ó n p o r l a
d i r e c c i ó n
• I m p r e n t a
2 S e m an a s
2 S e m an a s
1 S em a n a
3 d í a s
T o t a l 5 ½ Se m an a s
Tota l de l a p ropues ta 1 4 Se m an a s
E l a b o r a do po r : J u l i s s a E s t r e l l a M .
G r á f i c o # 2 0
P r e s e n ta c i ó n d e l a s a c t i v i d a d e s e n e l d i a g r a m a de Ga n t t :
CAPÍTULO V I
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6 .1 Conc lus iones
Luego de haber p lan teado y ana l i zado la p ropues ta en benef i c io
de l a empresa cog iendo como base l a o rgan i zac ión y mé todo que
p roporc iona l a ingen ie r ía indus t r i a l , se puede conclu i r que esta
ap l i cac ión permi te un me jo r con t ro l y ver i f i cac ión de la ac t i v i dades
en todos sus aspec tos ya sea con l os c l i en tes ex te rnos e i n te rnos ,
es tado y t ras lado de l os apa ratos hasta l ograr adapta rse a un mode lo
de s is tema de ca l i dad ; por t an to l l egaremos a sa t i sface r las
neces idades de los usuar i os y t ener una o rgan izac ión exce lente.
6 .2 Recomendac iones
La d i recc ión genera l deberá d isponer de todos los recu rsos
necesa r ios y v i ab les en cuanto a l me jo ramiento de la ren tab i l i dad de
l a empresa .
Todo camb io impl i ca nuevas fo rmas y mode los de t raba jo en los
cua les se deberá conc ienc ia r a l pe rsona l pa ra que apoye, l uego se ve ra
re f l e jado en e l c rec im ien to de l a empresa .
La capac i t ac ión de l personal es ind ispensab le para de f i n i r e l
pe r f i l , r esponsab i l idad , au to es t ima , e t c . de cada emp leado .
Los reg i s t ros deben se r ac tua l i zados en l a fecha co r respond iente
a cua lqu ie r modi f i cac ión s in espe rar l a rev is ión de los je fes ya que
e l lo t raerá una mejo r d ispon ib i l i dad de los aparatos .
BIBLIOGRAFÍA
• Aguayo.- “Fundamento de la dirección de la empresa”.- Primera
edición.- Editorial Mc. Granw Hil l .- España 1993.
• Crosby.- “ La organización eternamente exitosa”.- Segunda edición.-
Editorial Mc Granw Hil l.- México 2000.
• Grima Tort/ Matorel.- “Técnicas de gestión de calidad”.- Editorial
Díaz Santos.- España 2000.
• Hepoman.- “Administración de producción y Operaciones” Editorial
Continental. Mexico 1996.
• Hitoshi Kume.- “Herramientas estadísticas básicas para el
mejoramiento de la calidad”.- Segunda edición.- Editorial Norma.-
Colombia 2002.
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• Martínez Eduardo/ Martínez Nicolás/ Senlle Andrés.- “Iso
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• www.gestiopolis.com,
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