universidad central del ecuador facultad de ciencias … · 2018-08-13 · referencias del autor:...
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
DISEÑO Y LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA
EMPRESA SOLUCIONES AVANZADAS INFORMÁTICAS Y
TELECOMUNICACIONES SAITEL UBICADA EN LA CIUDAD DE IBARRA
TRABAJO DE TITULACIÓN, MODALIDAD PROYECTO DE
INVESTIGACIÓN PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADORA PÚBLICA AUTORIZADA
AUTORA: LADY YAJAIRA TARAPUÉS PEÑAFIEL
TUTORA: MGT. MÓNICA DE JESUS JIMBO SANTANA
QUITO D.M., MAYO DE 2017
REFERENCIAS DEL AUTOR: Lady Yajaira Tarapues Peñafiel,
REFERENCIAS DEL TUTOR: Mgt. Mónica de Jesús Jimbo Santana
REFERENCIAS INVESTIGATIVAS: Diseño Organizacional Basado en Procesos.
Organización Aplicada. Mgt. Enrique Laufatt
Tarapués Peñafiel, Lady Yajaira (2017). Diseño y Levantamiento de Procesos
Administrativos de la Empresa Soluciones Avanzadas Informáticas y
Telecomunicaciones SAITEL ubicada en la ciudad de Ibarra. Trabajo de
Titulación, modalidad proyecto de investigación para la obtención del Título
de Ingeniera en Contabilidad y Auditoría. Contadora Pública Autorizada.
Carrera de Contabilidad y Auditoría. Quito: UCE. 121 p.
iii
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Lady Yajaira Tarapués Peñafiel, con C.C. 0401541743 en calidad de autora y
titular de los derechos morales y patrimoniales del trabajo de titulación DISEÑO Y
LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA
SOLUCIONES AVANZADAS INFORMÁTICAS Y TELECOMUNICACIONES
SAITEL UBICADA EN LA CIUDAD DE IBARRA, modalidad presencial de
conformidad con el Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL
DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN, concedo a favor de
la Universidad Central del Ecuador una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva
para el uso no comercial de la obra, con fines estrictamente académicos. Conservo a mi
favor todos los derechos de autor sobre la obra, establecidos en la normativa citada.
Asimismo autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la
digitalización y publicación de este trabajo de titulación en el repositorio virtual, de
conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.
El autor declara que la obra objeto de la presente autorización es original en su forma de
expresión y no infringe el derecho de autor de terceros, asumiendo la responsabilidad
por cualquier reclamación que pudiera presentarse por esta causa y liberando a la
Universidad de toda responsabilidad.
En la ciudad de Quito, a los 03 días del mes de Mayo de 2017
Lady Yajaira Tarapués Peñafiel
C.C. 0401541743
iv
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo Mgt. Mónica de Jesús Jimbo Santana, en calidad de tutor del trabajo de titulación,
DISEÑO Y LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA
EMPRESA SOLUCIONES AVANZADAS INFORMÁTICAS Y
TELECOMUNICACIONES SAITEL UBICADA EN LA CIUDAD DE IBARRA,
elaborado por la estudiante Lady Yajaira Tarapués Peñafiel, de la Carrera de
Contabilidad y Auditoría, Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad
Central del Ecuador, APRUEBO, en consideración que el trabajo de titulación reúne
los requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y epistemológico, para ser
sometido al jurado examinador que se designe en virtud de continuar con el proceso de
titulación determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito, a los 03 días del mes de Mayo de 2017
Mgt Mónica de Jesús Jimbo Santana
C.C. 171047115-0
v
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO DE
TITULACIÓN
Yo, Mgt. Mónica de Jesús Jimbo Santana en calidad de tutor del trabajo de titulación
PROPUESTA DE UN DISEÑO Y LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA SOLUCIONES AVANZADAS
INFORMÁTICAS Y TELECOMUNICACIONES “SAITEL” UBICADA EN LA
CIUDAD DE IBARRA, elaborado por la estudiante Lady Yajaira Tarapués Peñafiel, de
la Carrera de Contabilidad y Auditoría, Facultad de Ciencias Administrativas de la
Universidad Central del Ecuador, APRUEBO, el nivel de similitud en correspondencias
con los parámetros establecidos considerando el resultado del programa especializado
para tal efecto, el análisis y revisión personal.
Se anexa la hoja resumen del programa especializado en imagen PDF
En la ciudad de Quito, a los 20 días del mes de junio de 2017
Mgt. Mónica de Jesús Jimbo Santana
C.C. 171047115-0
vi
vii
AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA
viii
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a Dios y la Virgen María por ser mis guías en el transcurso de mi vida
y la carrera universitaria, por ser mi fortaleza, esperanza para poder culminar; por
llenarme de amor, paz y sabiduría y permitirme llegar a este momento especial en mi
vida.
A mis padres y hermana que con su bendición a la distancia me brindaron su apoyo
incondicional, siendo el pilar fundamental para convertirme en una profesional; me
enseñaron a luchar por mis sueños, a ser una persona emprendedora, han sabido
guiarme para culminar mis metas y objetivos.
Mi bisabuelito Gonzalo Ayala que desde el cielo me ha iluminado, cuidado y ha sido mi
impulso para culminar la carrera; a mi esposo en este tiempo me ha brindado su
comprensión, quien ha estado en las buenas y malas, enseñándome que las cosas hay
que tomarlas con calma, con su amor me ayudado a saber perdonar y poder sobresalir.
Mi familia quienes han sido un eje fundamental en mi vida, la fuerza para salir adelante;
amigos que he llegado a conocer en mi vida, formamos un equipo y llegamos al final
del camino, gracias por su amistad, confianza, comprensión, paciencia, alegría y apoyo
durante mi formación académica.
Lady Yajaira Tarapués Peñafiel
ix
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo de titulación le agradezco a Dios y a la Virgen por ser mi esperanza
y bendecirme para lograr mi objetivo y poder culminar una etapa de mi vida.
A la Universidad Central del Ecuador por darme la oportunidad de estudiar, ser una
profesional, donde los estudiantes se forjan con sacrificio y dedicación, a la Escuela de
Contabilidad y Auditoría cuyos profesores han impartido sus conocimientos, sabiduría y
amistad a sus alumnos.
A mi directora de tesis. MGT. Mónica Jimbo por su esfuerzo y dedicación, quien con su
experiencia, motivación y predisposición me ayudo siempre en la elaboración del
trabajo de titulación, me enseñó que con paciencia se llega a terminar con éxito las
metas trazadas.
Son muchas las personas que han llegado a formar parte de mi vida universitaria les
agradezco infinitamente, en especial a mis padres, hermana, quienes con su bendición
siempre estuvieron al pendiente, por haberme permitido tener una excelente educación
en la vida, a mi esposo así como a toda mi familia, a mis docentes que con sus consejos,
apoyo y compañía en los momentos difíciles me enseñaron a valorar cada uno de ellos.
Lady Yajaira Tarapués Peñafiel
x
CONTENIDO
DERECHOS DE AUTOR ............................................................................................... iii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN .............................iv
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL NIVEL DE SIMILITUD DEL TRABAJO
DE TITULACIÓN ................................................................................................. v
AUTORIZACIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................... vii
DEDICATORIA ............................................................................................................ viii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................................ix
CONTENIDO .................................................................................................................... x
LISTA DE TABLAS ......................................................................................................xiv
LISTA DE FIGURAS ..................................................................................................... xv
ANEXOS ........................................................................................................................xvi
RESUMEN ................................................................................................................... xvii
ABSTRACT ................................................................................................................ xviii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 1
1. GENERALIDADES .............................................................................................. 2
1.1. Antecedentes ...................................................................................................... 2
1.2. Servicio de Internet ............................................................................................ 2
1.3. Reseña histórica de la empresa ........................................................................... 3
1.4. Base legal de la empresa .................................................................................... 4
1.4.1. Constitución........................................................................................................ 4
1.4.2. Reglamento de la empresa SAITEL ................................................................... 5
1.4.3. Normativa existente ............................................................................................ 5
1.4.3.1. Ley de Compañías .............................................................................................. 6
1.4.3.2. Ley de Telecomunicaciones ............................................................................... 7
1.4.3.3. Ley de Régimen Tributario Interno .................................................................... 8
1.4.3.4. Ley de Seguridad Social ..................................................................................... 9
1.4.3.5. Código de Trabajo ............................................................................................ 11
1.5. Portafolio del servicio ...................................................................................... 11
1.6. Estructura Organizacional de la Empresa SAITEL .......................................... 14
1.6.1. Organigrama estructural de la empresa SAITEL. Cia. Ltda. ........................... 15
xi
1.7. Estructura funcional de la empresa .................................................................. 16
1.7.1. Junta General de Participaciones ...................................................................... 16
1.7.2. Presidente ......................................................................................................... 17
1.7.3. Gerente General ................................................................................................ 17
1.7.4. Subgerente ........................................................................................................ 17
1.7.5. Jefes de Sucursales ........................................................................................... 18
1.7.6. Departamento Financiero ................................................................................. 18
1.7.7. Departamento Recursos Humanos ................................................................... 19
1.7.8. Departamento de Sistemas ............................................................................... 19
1.7.9. Departamento de Bodega ................................................................................. 19
1.7.10. Departamento de Marketing y Ventas .............................................................. 19
1.7.11. Departamento de Seguridad Industrial ............................................................. 20
1.7.12. Departamento Técnico ..................................................................................... 20
1.7.13. Departamento Jurídico ..................................................................................... 20
1.8. Organigrama Funcional empresa Saitel Cía. Ltda............................................ 21
1.9. Organigrama Funcional Matriz Ibarra empresa Saitel.Cia.Ltda ...................... 22
2. MARCO TEÓRICO ............................................................................................ 23
2.1. Definición Proceso ........................................................................................... 23
2.1.1. Tipos de procesos ............................................................................................. 23
2.1.2. Elementos de los procesos ................................................................................ 24
2.1.3. Norma ISO Procesos ........................................................................................ 24
2.2. Definición de proceso administrativo ............................................................... 25
2.2.1. Etapas del proceso administrativo .................................................................... 26
2.3. Ciclo de Deming ............................................................................................... 27
2.4. Cuello de Botella .............................................................................................. 27
2.5. Cadena de Valor ............................................................................................... 28
2.6. Mapa de procesos ............................................................................................. 31
2.6.1. Inventario de Procesos...................................................................................... 31
2.6.2. Gestión de Mejora ............................................................................................ 31
2.6.2.1. Hacerlo ocurrir tal y como queremos que ocurra. ............................................ 31
2.6.2.2. Mejorarlo una vez que lo hemos hecho ocurrir. ............................................... 32
2.7. Diagramas de Flujo .......................................................................................... 33
xii
2.7.1. Flujograma........................................................................................................ 33
2.7.2. Simbología........................................................................................................ 33
2.7.2.1. Recomendaciones para el uso y aplicación de símbolos .................................. 34
2.7.3. ANSI ................................................................................................................. 34
2.8. Definición de manual ....................................................................................... 35
2.8.1. Manuales de Procesos ...................................................................................... 36
2.8.2. Gráfica Pert para la elaboración de manuales .................................................. 38
2.8.3. Levantamiento de procesos administrativos..................................................... 39
3. ANÁLISIS SITUACIONAL ............................................................................... 45
3.1. Análisis Externo ............................................................................................... 45
3.1.1. Macro Ambiente ............................................................................................... 45
3.1.1.1. Aspecto Económico .......................................................................................... 46
3.1.1.2. Aspecto Político ............................................................................................... 46
3.1.1.3. Aspecto Social .................................................................................................. 47
3.1.1.4. Aspecto Tecnológico ........................................................................................ 48
3.2. Análisis interno................................................................................................. 48
3.3. Identificación y descripción de los factores internos ....................................... 48
3.4. Microambiente+ ............................................................................................... 49
3.4.1. Clientes ............................................................................................................. 49
3.4.2. Proveedores ...................................................................................................... 50
3.4.3. Competencia ..................................................................................................... 51
3.4.4. Organismos de control...................................................................................... 51
3.4.4.1. Servicio de rentas internas (SRI) ...................................................................... 51
3.4.4.2. Ministerio de trabajo (MDT) ............................................................................ 52
3.4.4.3. Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). .......................................... 53
3.5. Análisis FODA ................................................................................................. 53
3.5.1. Fortalezas.......................................................................................................... 53
3.5.2. Oportunidades .................................................................................................. 54
3.5.3. Debilidades ....................................................................................................... 55
3.5.4. Amenazas ......................................................................................................... 56
3.6. Matriz Análisis FODA Saitel. Cia. Ltda. ......................................................... 57
xiii
4. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA
EMPRESA SAITEL. CIA. LTDA. ...................................................................... 59
4.1. Propuesta Levantamiento de Procesos Administrativos .................................. 59
4.1.1. Organigrama Empresa Saitel Cía. Ltda. ........................................................... 61
4.1.2. Análisis del Organigrama Estructural Saitel Cía.Ltda. .................................... 62
4.1.3. Recolección de Información de Actividades de la Empresa Saitel .................. 62
4.2. Identificación de Inventarios de Procesos Administrativos ............................. 71
4.3. Mapa de Procesos ............................................................................................. 74
4.3.1. Mapa de Procesos Empresa Saitel Cía. Ltda. ................................................... 75
4.4. Cadena de Valor Empresa Saitel Cía. Ltda. ..................................................... 76
4.4.1. Cadena de Valor Empresa Saitel Cia. Ltda ...................................................... 77
4.5. Análisis Organigrama por Procesos Propuesto Saitel Cía. Ltda ...................... 78
4.5.1. Organigrama de Procesos Propuesto Empresa Saitel. Cía Ltda. ...................... 79
4.6. Productos Portafolio ......................................................................................... 80
4.7. Levantamiento de Caracterización de Procesos Administrativos .................... 85
4.7.1. Análisis del Levantamiento de la Caracterización de Procesos ....................... 87
4.7.2. Matrices de Caracterización de Procesos Empresa Saitel. Cía. Ltda ............... 88
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 117
Conclusiones .................................................................................................................. 117
Recomendaciones .......................................................................................................... 118
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................... 119
ANEXOS ....................................................................................................................... 123
xiv
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Simbología de Diagrama de Flujo – Diseño de un Proceso .............................. 35
Tabla 2 Clases de Manuales Fuente: Rodríguez, 2011, p.69 (Rodriguez, 2011) ........... 36
Tabla 3 Clientes de SAITEL .......................................................................................... 50
Tabla 4 Matriz de Actividades de la Empresa Saitel. Cia. Ltda. .................................... 64
Tabla 5 Matriz Inventarios de Procesos Administrativos ............................................... 73
Tabla 6 Matriz Productos Portafolio Empresa Saitel. Cía. Ltda .................................... 81
Tabla 7 Gestión Directiva – Dirección: Cumplimiento de Estatutos ............................. 88
Tabla 8 Gestión Directiva – Dirección: Desarrollo de la Junta Extraordinaria de
Accionistas .......................................................................................................... 89
Tabla 9 Gestión Asesoría – Jurídico: Planificación de Actividades ............................... 90
Tabla 10 Gestión Tecnológica – Sistemas: Base de Datos ............................................ 91
Tabla 11 Gestión Talento Humano – Administrativo: Selección de Personal ............... 93
Tabla 12 Gestión de Talento Humano – Administrativo: Capacitación ......................... 95
Tabla 13 Gestión Talento Humano – Administrativo: Seguridad Industrial y Salud
Ocupacional ........................................................................................................ 96
Tabla 14 Gestión de Compras – Logística: Selección de Proveedores ......................... 97
Nota: AutoraTabla 15 Gestión Compras – Logística : Adquisición .............................. 97
Tabla 16 Gestión Compras – Logística: Almacenamiento ............................................. 99
Tabla 17 Gestión de Compras – Logística: Despacho de Materiales ........................... 100
Tabla 18 Gestión Comercial – Operación: Asignación de Personal ............................ 101
Tabla 19 Gestión Comercial – Operación: Instalación del Servicio de Internet .......... 102
Tabla 20 Gestión Mantenimiento – Mantenimiento: Recepción de Mantenimiento ... 104
Tabla 21 Gestión Mantenimiento – Mantenimiento: Soporte y Mantenimiento .......... 105
Tabla 22 Gestión Mantenimiento – Mantenimiento: Visita al Cliente ........................ 106
Tabla 23 Gestión Financiero – Financiero: Cobranzas ................................................ 108
Tabla 24 Gestión Financiera – Finanzas: Pagaduría .................................................... 110
Tabla 25 Gestión Financiera – Financiero: Estados Financieros ................................. 112
Tabla 26 Gestión Ventas - Marketing y Ventas: Promoción ........................................ 113
Tabla 27 Gestión Ventas - Marketing y Ventas: Publicidad ........................................ 114
Tabla 28 Gestión Ventas - Marketing y Ventas: Ventas .............................................. 115
Tabla 29 Gestión Ventas - Marketing y Ventas: Seguimiento Clientes ....................... 116
xv
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Normativa de Saitel ............................................................................................ 6
Figura 2 Normativa de Telecomunicaciones .................................................................... 7
Figura 3 Clasificación de Tributos ................................................................................... 8
Figura 4 Organigrama Estructural de la empresa “Saitel” ............................................. 15
Figura 5 Organigrama Funcional de la Empresa Saitel .................................................. 21
Figura 6 Organigrama Funcional Matriz Ibarra Saitel ................................................... 22
Figura 7 Ciclo de Procesos ............................................................................................. 23
Figura 8 Ciclo de Deming – Administración de la Calidad ........................................... 27
Figura 9 Cuello de Botella – Un Proceso de Mejora Continua ...................................... 28
Figura 10 Cadena de Valor – Proceso de Mejora Continua ........................................... 30
Figura 11 Mapa de Procesos – Diseño Organizacional .................................................. 33
Figura 12 Elaboración de Manuales Fuente: Rodríguez, 2011, p.69 (Rodriguez,
2011) ................................................................................................................... 38
Figura 13 Macro Ambiente (Martínez & Milla, 2012) ................................................... 45
Figura 14 Acceso al Internet Según Área ....................................................................... 47
Figura 15 Evolución de los Indicadores Laborales - Nacional ....................................... 48
Figura 16 Organigrama Saitel. Cía. Ltda. ....................................................................... 61
Figura 17 Mapa de Procesos Empresa Saitel. Cía. Ltda. ................................................ 75
Figura 18 Cadena de Valor Empresa Saitel. Cia. Ltda ................................................... 77
Figura 19 Organigrama por Procesos Propuesto Empresa Saitel. Cia. Ltda. ................. 79
xvi
ANEXOS
Anexo A Encuestas ....................................................................................................... 123
Anexo B. Empresa SAITEL ......................................................................................... 132
Anexo C. Matriz Ibarra SAITEL .................................................................................. 132
Anexo D. Presidente de la Junta General de Participaciones Empresa SAITEL ......... 133
Anexo E. Gerente Empresa SAITEL ............................................................................ 133
Anexo F. Subgerente Empresa SAITEL....................................................................... 134
Anexo G. Departamento de Sistemas Empresa SAITEL ............................................. 134
Anexo H. Departamento Técnico ................................................................................. 135
Anexo I Departamento Financiero ............................................................................... 135
xvii
PROPUESTA DISEÑO Y LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LA EMPRESA SOLUCIONES AVANZADAS
INFORMÁTICAS Y TELECOMUNICACIONES “SAITEL” UBICADA EN LA
CIUDAD DE IBARRA
RESUMEN
El trabajo de titulación tiene como objetivo principal, diseñar, los procesos
administrativos en la Empresa Soluciones Avanzadas Informáticas y
Telecomunicaciones, mediante el levantamiento de procesos, posteriormente se
realizará un estudio de campo para determinar la situación actual de la organización,
para el cumplimiento de los objetivos planteados.
Para conocer la situación actual de la empresa se aplica métodos y recolección de datos,
para obtener los mejores resultados, los cuales ayudaron a las posibles soluciones de los
problemas encontrados. Es necesario que se describan procesos, políticas, controles, que
deben aplicar en cada departamento de la organización, con el fin de presentar
información veraz y oportuna a los clientes, mejorar la rentabilidad mediante el análisis
interno y externo para lograr una mejor posición en el mercado.
En base a lo antes mencionado, se ha levantado procesos de cada departamento que
permita mejorar los procesos administrativos y operativos, que a través de su aplicación
se logrará prestar un servicio de calidad a los clientes, además de servir como una
herramienta que ayude al nivel ejecutivo a una mejor toma de decisiones, todo
encaminado al éxito empresarial para el cumplimiento de las metas y objetivos de la
empresa.
PALABRAS CLAVE: PROCESOS ADMINISTRATIVOS / FLUJOGRAMA DE
PROCESOS ADMINISTRATIVOS / LEVANTAMIENTO DE PROCESOS /
MANUALES DE PROCESOS / GESTIÓN ADMINISTRATIVA
xviii
PROPOSAL DESIGN AND COMPILATION OF ADMINISTRATIVE
PROCESSES OF THE COMPANY SOLUCIONES AVANZADAS
INFORMÁTICAS Y TELECOMUNICACIONES “SAITEL” LOCATED IN THE
CITY OF IBARRA
ABSTRACT
The main objective of the titling work is to design; the administrative processes in the
Company Soluciones Avanzadas Informáticas y Telecomunicaciones, by means of the
compilation of processes, later will be made a field study to determine the current
situation of the organization, for the fulfillment of the raised objectives.
To know the current situation of the company applies certain methods and data
collection, to obtain the best results, which helped with the possible solutions of the
problems encountered. It is necessary to describe processes, policies, controls, which
should be applied in each department of the organization, in order to present accurate
and timely information to clients, improve profitability through internal and external
analysis to achieve a better position in the market.
Based on the above, processes have been established in each department to improve
administrative and operational processes, which through its implementation will be able
to provide a quality service to customers, as well as serve as a tool to help the Executive
level in a better decision making, all aimed at business success for the fulfillment of the
goals and objectives of the company.
KEYWORDS: ADMINISTRATIVE PROCESSES / ADMINISTRATIVE PROCESS
FLOW / PROCESS COMPILATION / PROCESS MANUALS / ADMINISTRATIVE
MANAGEMENT
1
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de titulación se aplicó a la empresa “SAITEL”, dedicada a la
prestación de servicios de internet; el objetivo es diseñar procesos administrativos, que
permita mejorar las operaciones internas, y toma de decisiones, en el área administrativa
de la empresa. El presente estudio es para mejorar los procesos administrativos de
“SAITEL”, se detallará la forma de actuación, delimitará responsabilidades de los
miembros involucrados, descripción de tareas, ubicación, requerimientos que permitirá
trabajar en un ambiente más ordenado que será de gran utilidad para futuras
evaluaciones para medir el cumplimiento de objetivos y actividades a través de la
aplicación eficaz de los procesos.
Se describe antecedentes de los aspectos generales de la empresa, la normativa que
actualmente aplica, además de los servicios que presta, en sí, se resume cual es la
situación actual de la empresa. En el marco teórico, donde se refiere brevemente
conceptos generales que son necesarios conocer, para desarrollar el tema propuesto,
como son: empresa, administración, procesos, modelo de gestión administrativo; entre
otros, todos con sus respectivas fuentes bibliográficas. Contiene el análisis situacional
tanto externo e interno de la empresa, a través de este estudio se puede determinar qué
factores afectan positiva o negativamente a la organización, y en base a estos
parámetros, establecer fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
La propuesta del levantamiento de procesos administrativos para la empresa “Saitel”, se
detalla procesos, políticas y flujogramas aplicados a cada departamento de la
organización, lo que se busca con este trabajo es que “Saitel”, aplique dicho modelo con
el fin de mejorar sus operaciones internas, utilice adecuadamente sus recursos, y logre
conseguir el éxito organizacional. Se tomará como base los resultados obtenidos en el
estudio de campo para el diseño y levantamiento de procesos administrativos de la
empresa “SAITEL”, considerando como punto de partida la situación actual, se propone
estrategias a seguir, donde se detalla posibles soluciones para el desarrollo de la
organización y satisfacer los objetivos de la empresa.
2
1. GENERALIDADES
1.1. Antecedentes
En la actualidad a nivel de Latinoamérica la mayoría de empresas manejan procesos
administrativos que se han ido adaptando, enfocados al mejoramiento y ofrecimiento del
servicio; que implica el análisis y evaluación de los procesos internos y como se debe
cumplir con las normas establecidas obteniendo imagen y posicionamiento en el
mercado
La incertidumbre de mercado, condiciones políticas, económicas y sociales, inciden en
el desarrollo de las empresas de esta manera se hace necesario estudiar su situación
actual con la finalidad de conocer la problemática y buscar soluciones alternativas con
la implementación de procesos adecuados que permitan entregar servicio de internet de
calidad.
El diseño de procesos administrativos por parte de los oferentes del servicio de internet
inalámbrico: SAITEL, es fundamental para tener mejoramiento entre empresas y
usuarios; es decir, que cuando no se aplican técnicas y estrategias para mantener
relaciones estables, duraderas con clientes actuales y potenciales.
En la organización no se encuentra definido las diferentes áreas de trabajo, para la
optimización de resultados, existiendo tiempos muertos en la ejecución de los diferentes
procedimientos, razón por la cual la empresa no tiene sus procesos bien calificados que
se encargue de diseñar, implementar y ejecutar un modelo acorde al tipo de negocios
que maneja la organización.
1.2. Servicio de Internet
En toda organización es importante la aplicación de procesos en cada departamento con
la finalidad de lograr eficiencia y eficacia en el desarrollo de todas sus actividades. Para
el desarrollo del presente estudio se ha considerado a la empresa Soluciones Avanzadas
3
Informáticas y Telecomunicaciones SAITEL, que se dedica a proveer el servicio de
internet con instalaciones de fibra óptica e inalámbrica, su actividad económica la
desarrolla en ocho provincias del Ecuador y está bajo el control del ARCOTEL.
Analizaremos aspectos administrativos de los diferentes departamentos, las diferentes
formas de operar y el aprovechamiento de recursos, así como la estructura
organizacional para el cumplimiento de los objetivos.
Se realizará un análisis del ambiente externo e interno, mediante encuestas en donde
observaremos las características estructurales y funcionales de la entidad objeto de
investigación; de esta manera se contará con una evaluación constante de las actividades
administrativas, utilizando para el efecto mejores métodos, sistemas y procedimientos
para conocer posibles fallas.
Después de analizar el ambiente externo e interno se realizará un informe general donde
esté reflejado la situación actual de SAITEL, esto con el fin de asegurar el
cumplimiento de las recomendaciones mediante el compromiso de los empleados
involucrados, dicho informe estará diseñado para contribuir al logro de los objetivos
optimizando recursos.
1.3. Reseña histórica de la empresa
SAITEL se creó en el año 2010, como una Compañía Limitada con la finalidad de
brindar servicio de internet en la ciudad de Ibarra.
Posteriormente en el 2011 por su crecimiento y participación de mercado en la
Provincia de Imbabura tiene una fuerte aceptación y se abre espacio hacia el norte de la
Provincia de Pichincha creando una nueva sucursal en la Ciudad de Cayambe. Se firma
un contrato de mutuo con el Tlgo. Wilson Chancosí quien se hará cargo del
funcionamiento de la empresa en este sector.
En el año 2012 sigue en crecimiento la empresa y crea una nueva sucursal en la
Provincia de Sucumbios en el Cantón La Joya de los Sachas, firmando un contrato de
mutuo con el Sr. Jherman López quien estará al frente de esa sucursal.
4
En el año 2013 la empresa presenta mayor crecimiento en el mercado y se decide ubicar
una nueva sucursal en la Provincia del Carchi en la Ciudad de Tulcán, firmando un
contrato de mutuo con el Ing. Ángel Tarapués, mismo que se encargará del desarrollo de
las actividades en este sector.
A finales del 2013, se apertura una nueva sucursal en la Costa Ecuatoriana en la
Provincia de Manabí en el Cantón Chone, en esta zona se responsabiliza de las
actividades el Sr. Silvio Benítez. En el mismo año, SAITEL invierte y compra las
operaciones de internet de la empresa SENIX ubicadas en la Provincia de Esmeraldas y
Cotopaxi en la Ciudad de Esmeraldas y Latacunga respectivamente. Posteriormente por
la demanda del servicio que la empresa presta, se decide incrementar las siguientes
agencias: Quito Norte en Carapungo, Quito Sur en Av. Mariscal Sucre y Hernán
Gmoiner, en la Parroquia del Quinche, Provincia de Sucumbios en Shushufindi.
El esfuerzo por brindar un mejor servicio a los clientes, comodidad basado en
necesidades de los mismos, incorporación con ideas potenciales, respaldados por los
objetivos le permitió alcanzar el reconocimiento de la revista EKOS como la mediana
empresa con más grande crecimiento en el sector de las Telecomunicaciones durante el
año 2013. (Ekosnegocios, 2013)
En la actualidad SAITEL se ha convertido en una de las primeras empresas con salida
internacional propia por la frontera Colomboecuatoriana.
1.4. Base legal de la empresa
1.4.1. Constitución
La base legal que servirá como criterio profesional en el desarrollo del presente examen
será:
“En la Notaria 5ta del Cantón Ibarra se constituye a través de escritura pública ciudad
de Ibarra en el año 2010 como Compañía Limitada.SENATEL”. (Rosero, 2017)
De conformidad con lo previsto en el Art. 11 del Reglamento General a la Ley Especial
de Telecomunicaciones, Reformada, el Art. 4 del Reglamento para la Prestación de
5
Servicios de Valor Agregado y sobre la base de la Resolución 792-26 CONATEL-2010
del Concejo Nacional de Telecomunicaciones-CONATEL, expedida el 13 de diciembre
del 2010, la Secretaria Nacional de Telecomunicaciones confiere el permiso para la
instalación, operación y explotación de un Servicio de Valor Agregado a través de la
red INTERNET. (Rosero, 2017)
1.4.2. Reglamento de la empresa SAITEL
SOLUCIONES AVANZADAS INFORMÁTICAS Y TELECOMUNICACIONES
“SAITEL”, es una Compañía Limitada legalmente constituida acorde a las Leyes
Ecuatorianas en vigencia, cuyo domicilio principal lo tiene ubicado en la ciudad de
Ibarra; que ha decidido establecer a través del presente reglamento una normativa que
controle y mejore las relaciones laborales con sus trabajadores considerando que el
capital humano de la empresa es el elemento generador y motriz de la misma, quienes
con su esfuerzo, dedicación, profesionalismo, disciplina y entrega hacen que las metas y
objetivos planteados por la administración se cumplan. (Rosero, 2017)
El presente instrumento regula las relaciones entre la empresa “SAITEL”, representada
actualmente por su Gerente General, el Ing. Freddy Marlon Rosero Cuaspa o quien
legalmente le subrogue, con sus trabajadores; y, se lo expide en cumplimiento a lo
dispuesto en los Arts. 42 numeral 12, 45 literal "e", y 64 del Código de Trabajo. En tal
virtud, las disposiciones y normas de este instrumento regularán las relaciones laborales;
por lo que, deberán cumplirse y ser observadas por todos los ejecutivos, empleados y
trabajadores de la empresa inclusive haciendo parte de los contratos individuales de
trabajo. Esta reglamentación, es complementaria a las disposiciones del Código de
Trabajo; por lo que, tanto la empresa como sus trabajadores observarán taxativamente
sus prescripciones; su desconocimiento, no será excusa para quienes cometan faltas o
incurran en infracciones. (Rosero, 2017)
En aplicación directa de los principios laborales consagrados en la Constitución, Leyes,
Códigos y en los principios administrativos de general aceptación es necesario delinear
los parámetros dentro de los cuales se desarrollarán las actividades obrero-patronales.
Por esta razón la administración está convencida que los trabajadores acogerán el
presente reglamento lo que permitirá aunar esfuerzos, aplicar las iniciativas, generar
prosperidad y armonizar las relaciones obrero-patronales. Para hacer más ágil y de
mejor comprensión la presente normativa, se utilizarán indistintamente los términos
“SAITEL”, “EL EMPLEADOR” y al personal “EMPLEADOS” “EL TRABAJADOR”
o “TRABAJADORES”. (Rosero, 2017)
1.4.3. Normativa existente
“SAITEL” al ser una persona jurídica, se basa en el siguiente marco legal:
6
Figura 1 Normativa de Saitel
1.4.3.1. Ley de Compañías
La empresa SAITEL se encuentra legalmente constituida en el Ecuador, la
Superintendencia de Compañías vigila que se cumpla las disposiciones establecidas,
como una compañía de responsabilidad limitada donde menciona:
Art 92: La compañía de responsabilidad limitada es la que se contrae entre tres o más
personas, que solamente responden por las obligaciones sociales hasta el monto de sus
aportaciones individuales y hacen el comercio bajo una razón social o denominación
objetiva, a la que se añadirá, en todo caso, las palabras "Compañía Limitada" o su
correspondiente abreviatura (Superintendencia de Compañías, 2015).
NORMATIVA QUE
APLICA SAITEL
COMPAÑÍA LIMITADA
LEY DE SEGURIDAD
SOCIAL
LEY DEL RÉGIMEN
TRIBUTARIO INTERNO
LEY DE
TELECOMUNICACIONES
CÓDIGO DE TRABAJO
SUPERINTENDENCIA
DE COMPAÑIAS
ARCOTEL
SERVICIO DE RENTAS
INTERNAS
INSTITUTO
ECUATORIANO DE
SEGURIDAD SOCIAL
MINISTERIO DE
TRABAJO
7
La empresa aplica todo lo correspondiente a dicha ley de acuerdo al año vigente con el
fin de evitar cualquier infracción, multas y sanciones en cuanto a la compañía de
responsabilidad limitada.
1.4.3.2. Ley de Telecomunicaciones
La Ley de Telecomunicaciones busca regular y controlar la importancia de la tecnología
la especialidad de dichos servicios que brindan a la comunidad de acuerdo a las
necesidades del desarrollo económico y social del país, donde establece lo siguiente:
Art. 1. La presente Ley Especial de Telecomunicaciones tiene por objeto normar en el
territorio nacional la instalación, operación, utilización y desarrollo de toda transmisión,
emisión o recepción de signos, señales, imágenes, sonidos e información de cualquier
naturaleza por hilo, radioelectricidad, medios ópticos u otros sistemas
electromagnéticos”. (Congreso Nacional, 2004)
Art. 24.- Obligaciones de los prestadores de servicios de telecomunicaciones. Son
deberes de los prestadores de servicios de telecomunicaciones, con independencia del
título habilitante del cual se derive tal carácter, los siguientes: (...) Proporcionar en
forma clara, precisa, cierta, completa y oportuna toda la información requerida por la
Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones o el Ministerio de
Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, en el ámbito de sus
competencias, en los formatos, plazos y condiciones establecidos por dichas
autoridades. (..). (Congreso Nacional, 2004)
Figura 2 Normativa de Telecomunicaciones
Disposiciones Fundamentales
Tasas y Tarifas
Plan de Desarrollo de Telecomunicaciones
Usuarios
Sanciones
Consejo Nacional de Telecomunicaciones CONATEL
LEY REFORMADA DE
TELECOMUNICACIONES
8
1.4.3.3. Ley de Régimen Tributario Interno
La Ley de Régimen Tributario Interno lo que busca es regular el cumplimiento de las
obligaciones que tiene el contribuyente de esta poder evitar deudas con el SRI, multas,
intereses y recargos tributarios en el tiempo establecido previamente con la empresa
SAITEL.
Figura 3 Clasificación de Tributos
El Estado Ecuatoriano se encarga de recaudar tributos (impuestos, contribuciones y
tasas), a través del Servicio de Renta Internas, ente encargado de administrar dichos
tributos y vigilar el cumplimiento de la ley de Régimen Tributario Interno en las
organizaciones.
Los tributos son una obligación que los contribuyentes tienen que pagar al Estado; y las
contribuciones se paga en beneficio del sujeto pasivo al momento de que el estado
realiza un servicio público; las tasas son una obligación que los contribuyentes tienen
que pagar al Estado
En la empresa “SAITEL” tiene la obligación de cumplir con el pago de impuestos a la
Administración tributaria (SRI), es así, realiza mensualmente las declaraciones en la
LEY DEL REGIMEN TRIBUTARIO INTERNO
Ingreso Estado Tributos
Impuestos
Impuesto a la Renta y Valor Agregado
Impuesto Consumos Especiales y Salida
de Divisas
Tasas
Tasa por Servicio de Correo y Peajes
Tasas Aeroportuarias
Contribuciones
Mejoras construcción o
reconstrucción de las aceras
9
fecha correspondiente, únicamente del IVA, y la Renta, ya que para el resto de
impuestos “SAITEL” no aplica, al igual que tasas y contribuciones.
1.4.3.4. Ley de Seguridad Social
El ente encargado de regular el cumplimiento de la ley de Seguridad Socia, es el
Instituto ecuatoriano de Seguridad Social (IESS), se encarga de velar por el bienestar de
cada uno de sus afiliados.
Son sujetos "obligados a solicitar la protección" del Seguro General Obligatorio, en
calidad de afiliados, todas las personas que perciben ingresos por la ejecución de una
obra o la prestación de un servicio físico o intelectual, con relación laboral o sin ella; en
particular, todos los que se mencionan a continuación:
El trabajador en relación de dependencia;
El trabajador autónomo;
El profesional en libre ejercicio;
El administrador o patrono de un negocio;
El dueño de una empresa unipersonal;
El menor trabajador independiente; y,
Los demás asegurados obligados al régimen del Seguro General Obligatorio en
virtud de leyes y decretos especiales. ” (Congreso Nacional, 2011).
EMPLEADOR
Registro Patronal en el Sistema de Historia Laboral: (solicitud de clave para
Empleador).
El empleador debe ingresar a la página web www.iess.gob.ec Servicios por Internet,
Escoger Empleadores- Debe actualizar datos del registro patronal. - Escoger el sector al
que pertenece (privado, público o doméstico) - Ingresar los datos obligatorios que tienen
asterisco - Digitar el número de RUC y (En caso de doméstica digitar número de
cédula). - Seleccionar el tipo de empleador - En el resumen del Registro de Empleador
al final del formulario se visualizará imprimir solicitud de clave. (Instituto Ecuatoriano
de Seguridad Social, 2015)
10
Después de ser registrados los datos solicitados, tiene que acercarse a las oficinas de
Historia Laboral del Centro de Atención Universal del IESS a solicitar la clave de
empleador, con los siguientes documentos:
Solicitud de Entrega de Clave (impresa del Internet)
Copia del RUC (excepto para el empleador doméstico).
Copias de las cédulas de identidad a color del representante legal y de su
delegado en caso de autorizar retiro de clave.
Copias de las papeletas de votación de las últimas elecciones o del certificado de
abstención del representante legal y de su delegado, en caso de autorizar el retiro
de clave.
Copia de pago de un servicio básico (agua , luz o teléfono )
Calificación artesanal si es artesano calificado.
Original de la cédula de ciudadanía. (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social,
2015)
EMPLEADO
“El empleador tiene la obligación de registrar al trabajador/a desde el primer día de
labor dentro de los 15 días de inicio de labores, mediante aviso de entrada que se
envía a través de la página web de la Institución”. (Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social, 2015)
Clave del afiliado
El afiliado debe solicitar su clave o contraseña a través de la página web del
IESS: www.iess.gob.ec. En la sección Afiliados, seleccionará la opción Generar /
Recuperar Clave, a continuación se despliega una venta informativa con las
condiciones que deben cumplir los solicitantes, se registra el número de cédula, deberá
contestar 3 preguntas que son formuladas aleatoriamente, para seguir con el proceso
ingresará un Correo electrónico, un número celular y un teléfono convencional,
seleccionará una imagen la cual será solicitada en próximos accesos, así mismo debe
contestar un banco de preguntas (mínimo 3).
Ingresasr al correo electrónico registrado anteriormente y dar un Click en donde se
indica, deberá aceptar las condiciones de uso, finalmente ingresará la contraseña
mediante el teclado virtual de 6 a 15 caracteres conformada por letras y/o números, al
dar click en el botón generar la clave será almacenada y posteriormente accederá a los
servicios en línea del IESS. (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, 2015)
11
El Gobierno Ecuatoriano ha reformado la Ley de Seguridad Social, para el año 2017, el
aporte patronal corresponde al 12,15% y el personal al 9,45%, así como incorporar a las
amas de casa al beneficio de la pensión en el IESS (voluntariamente).
La ley de seguridad social busca proteger al afiliado de la empresa, frente a cualquier
eventualidad que se le presente, se debe cumplir a cabalidad con todos los derechos y
obligaciones que establece la ley tanto para el trabajador como el empleador porque se
fundamentan en principios de solidaridad, obligatoriedad, equidad, eficiencia
subsidiaridad y suficiencia.
1.4.3.5. Código de Trabajo
La empresa se rige a esta ley, ya que regula los derechos y obligaciones que tiene tanto
el empleador como el trabajador dentro del ámbito laboral, las jornadas de trabajo, que
serán de 8 horas diarias y no podrán exceder de 40 horas semanales; las
indemnizaciones: en caso de muerte, incapacidad, accidente o enfermedad del
trabajador.
Según el código de trabajo todo empleado tiene derecho a recibir los beneficios
sociales; la empresa “SAITEL” cumple con esta obligación; es así; según la última
reforma al código laboral emitida en marzo del 2016 vigente en el 2017, el trabajador
puede recibir un proporcional del décimo tercero y cuarto sueldo mensualmente, si el
trabajador no desea acogerse a esta disposición deberá indicar al empleador
anticipadamente que desea recibir dichos beneficios acumulados, es decir en el mes de
agosto el décimo cuarto sueldo y en diciembre el décimo tercer sueldo, tal como se lo
venía realizando en anteriores años, quedando únicamente como beneficio social las
vacaciones, que corresponde a 15 días, una vez que el empleado cumplió un año de
trabajo en la empresa. (Ecuador Legal Online, 2016)
1.5. Portafolio del servicio
SERVICIO
Ofrecen el servicio de internet inalámbrico, instalaciones con fibra óptica, alojamiento
de correos, servidores virtuales, alojamiento de páginas.
Instalación: Dispone de personal altamente capacitado, equipos de última tecnología y
herramientas para brindar el servicio de internet ya sea con antena o por medio de fibra
óptica.
12
PRODUCTOS
Los productos con los cuales la empresa desarrolla su actividad son con dos marcas
reconocidas a nivel mundial en telecomunicaciones como: UBIQUITTI, TPLINK y
MICROTICK.
UBIQUITTI
AirFiber 5 GHZ
NanoBeam
PowerBeam
Air grid 17*24 y 11*14
Rocket
TPLINK
Router 150 MBPS
MICROTICK
Router board CCR 1009-8G-1S-1S
Router board CCR 1036-8G-2S-1S
QRT5
RB411
Servicio Técnico: Los soportes se realizan a través de sistemas de monitoreo
informático y complementando gpor medio de las llamadas telefónicas.
Disponemos de un equipo de profesionales con más de 6 años de experiencia y
conocimientos en las especialidades, los cuales complementan con otros
multidisciplinarios en los campos en que la empresa se desenvuelve.
COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS
La empresa realiza la venta del servicio a través de tres tipos de planes diferenciados:
corporativos, small y residenciales con fibra óptica e inalámbricamente.
13
UBICACIÓN
MATRIZ
Ubicado en las calles Olmedo 4-63 y Grijalva de Ibarra de la provincia de Imbabura el
mismo que está ubicada a 115 Km. al noroeste de Quito a 125 Km, al sur de la ciudad
de Tulcán. Telf: 062 610330 / 062 609177 / 062 952687
SUCURSAL CAYAMBE
Ubicado en las calles Franklin Rivadeneira No. L165 Y Altar Barrio San Ruperto del
cantón Cayambe el mismo que esta situado al norte de la provincia de Pichincha, a 40
minutos de la ciudad de Quito. Telf: 022361575
SUCURSAL TULCÁN
Ubicado en las calles Maldonado y Carabobo junto a la Iglesia La Inmaculada. Telf:
062 982181
SUCURSAL COSTA CENTRO
Ubicado en las calles Av. 7 de Agosto y Athahualpa esq. frente al Sindicato de
Choferes. Telf: 052 698483.
SUCURSAL JOYA DE LOS SACHAS
Ubicado en las calles Calle 10 de Agosto entre las calles 12 de Febrero y García Moreno
diagonal al nuevo Mercado Municipal. Telf: 062 899649
SUCURSAL QUITO NORTE
Ubicado en las calles Ubicado en las calles Calle Carihuairazo Oe 12-232 Esq. y Galo
Plaza Lasso. Telf: 022 428 137
SUCURSAL EL QUINCHE
Ubicado en las calles Tulcán y Quito junto al Banco del Pichincha. Telf: 0984727984
SUCURSAL LATACUNGA
Ubicado en las calles Calle Quito 14-56, Pasaje La Catedral. Telf: 032 811 693
14
SUCURSAL COSTA NORTE
Ubicado en las calles Sucre y Rocafuerte Esq. Edificio Leverone 3er Piso. Telf: 062
2720302
SUCURSAL QUITO SUR
Ubicado en la Av. Mariscal Sucre 0E6 y calle German Moiner edificio de recepciones
Montecarlo planta baja. Telf: 022626755
1.6. Estructura Organizacional de la Empresa SAITEL
Representa el esquema básico de una organización, lo cual permite conocer de una
manera objetiva sus partes integrantes, es decir sus unidades administrativas y la
relación de dependencia que existe entre ellas. Nos vamos enfocar sobre los procesos
administrativos de la empresa los cuales son un aliado en el logro de los objetivos que
deben cumplir, tienen aplicabilidad tanto en entidades públicas como privadas. El
propósito es que se conduzcan en forma programada y sistemática, unificando criterios,
aplicando técnicas para el manejo oportuno y objetivo de resultados.
Además permite la identificación y ordenamiento de información correspondiente al
registro de hechos, hallazgos, evidencias, situaciones y observaciones, para su
planeación, ejecución, resultados y seguimientos de los procesos administrativos a un
costo y tiempos razonables.
Analiza aspectos: la misión, objetivos, políticas, controles financieros, operativos y
aprovechamiento de recursos.
15
1.6.1. Organigrama estructural de la empresa SAITEL. Cia. Ltda.
Figura 4 Organigrama Estructural de la empresa “Saitel”
JUNTA GENERAL DE PARTICIPACIONES
PRESIDENCIA
GERENCIA
SUBGERENCIA
JEFATURAS DE SUCURSALES
DEPARTAMENTO RECURSOS HUMANOS
ASISTENCIA ADMINISTRATIVO 3
ASISTENCIA ADMINISTRATIVO
2
ASISTENCIA ADMINISTRATIVO
1
DEPARTAMENTO FINANCIERO
ASISTENCIA CONTABLE
CAJA
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
ASISTENCIA DE SISTEMAS
DEPARTAMETO DE BODEGA
DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS
ASISTENCIA DE MARKETING 2
ASISTENCIA DE MARKETING 1
IMPULSACIÓN VENTAS
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD IINDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL
DEPARTAMENTO TÉCNICO
ASISTENCIA TÉCNICO 3
ASISTENCIA TÉCNICO 2
ASISTENCIA TÉCNICO 1
AUDITOR EXTERNO
ASESORÍA JURÍDICA
16
1.7. Estructura funcional de la empresa
El tipo de estructura de organización se muestra, en la cima de la jerarquía se encuentra
ocupada por la junta general de accionistas, luego el gerente general que está bajo su
responsabilidad las operaciones de toda la empresa.
Y en los niveles diversos de la empresa están otros gerentes que igualmente son
responsables de su área específica.
La empresa se encuentra constituida principalmente como SAITEL.CÍA. LTDA, su
oficina principal se encuentra ubicada en la ciudad de Ibarra, en la matriz se encuentran
ubicadas los siguientes departamentos:
Junta General de Participaciones
Presidente
Gerente General
Subgerente General
Jefes de Sucursales
Departamento Financiero
Departamento Recursos Humanos
Departamento de Sistemas
Departamento de Bodega
Departamento de Marketing y Ventas
Departamento de Seguridad Industrial
Departamento Técnico
A continuación detallaré las diferentes funciones realizadas por los altos ejecutivos.
1.7.1. Junta General de Participaciones
Este nivel está conformado por los dueños de la empresa y su principal directivo es el
presidente, entre sus funciones principales están:
Establecer los objetivos y metas de la empresa
Nombrar a las principales autoridades de la empresa
17
Aprobar los planes y programas de instalación del servicio de internet y
presupuestos de ventas
Aprobar reglamentos y manuales de la empresa
Aprobar adquisiciones de activos para el giro del negocio
Realizar juntas mensuales con la respectiva convocatoria
1.7.2. Presidente
El presidente es el encargo de dirigir y convocar la junta general de participaciones:
Convoca a reuniones mensuales
Establecer los objetivos y metas de la empresa
Dirige la aprobación de los planes y programas de instalación del servicio de
internet y presupuestos de ventas
Coordina la aprobación reglamentos y manuales de la empresa
1.7.3. Gerente General
La gerencia general se encuentra ocupada por su principal accionista y dueño de la
empresa, entre sus principales funciones están:
Planificar, organizar y coordinar el trabajo de toda la empresa en conjunto
Controlar y evaluar el trabajo de toda empresa
Es el representante legal de la empresa
Aprueba pagos a los diferentes proveedores
Aprueba contrataciones de nuevo personal que ingresa a la empresa
Aprueba roles de pago de nómina
Aprueba pagos de trabajadores ocasionales, arriendos y gastos de caja chica
1.7.4. Subgerente
La sub-gerencia se encuentra ocupada por un accionista y dueño de la empresa, entre
sus principales funciones están:
18
Representa al señor Gerente cuando él se ausente por motivos de fuerza mayor o
actividades comerciales dentro o fuera del país, también cuando sale de
vacaciones por derecho legal
Tiene la función principal de realizar adquisiciones de equipos y tecnología para
el trabajo operativo de toda la empresa
Vigila la operatividad de la empresa
1.7.5. Jefes de Sucursales
Algunos son accionistas de la empresa y otros tienen contrato de mutuo. Las principales
funciones son:
Velar por el desempeño y desarrollo de la sucursal a su cargo
Cumplir con los objetivos de la empresa
Control de las actividades de las áreas: administrativa, operativa, ventas,
marketing y bodega
Firmar contratos de clientes
Autorizar pagos a proveedores locales a través de cheques con autorización de
gerencia
Realizar sesiones de trabajo con el personal a su cargo
Realizar control de asistencia del personal
Control de vehículos en cuanto a: matrícula, situación mecánica y licencias de
los conductores
Control de infraestructura
Soporte en coordinación con el personal técnico de cada sucursal
1.7.6. Departamento Financiero
Aquí está el área de Contabilidad, pagaduría y caja, sirven de apoyo a los niveles
superiores para el cumplimiento de las metas de la empresa, las funciones son las
siguientes:
Ejecutar los diversos programas de contabilidad
Presentar los balances anuales y mensuales a la junta de socios
Gestión de pagos al SRI y todas las obligaciones ante los organismos de control
19
Gestión y control al personal a cargo esto: pagaduría, cajeras y personal de
ventas
Pago a proveedores con autorización de Gerencia
Pago de roles de nómina con la autorización de Gerencia
Asignación de caja chica a las diferentes sucursales y agencias
Manejo de cuentas en bancos
1.7.7. Departamento Recursos Humanos
Control de procesos administrativos
Operaciones en las diferentes sucursales a los trabajadores administrativos
1.7.8. Departamento de Sistemas
Control y mejoramiento de los sistemas informáticos
Implementación de procesos en el sistema de monitoreo
Control y manejo del sistema contable, cuentas electrónicas y transacciones
interbancarias
1.7.9. Departamento de Bodega
Muchos de los recursos adquiridos por la empresa se almacenan, para luego ser
despachados.
Funciones principales están:
Control de personalizaciones de equipos a la parte técnica y a clientes
Manejo de proveedores
Despacho a sucursales de equipos para instalaciones
Control de mac de todos los equipos como activos fijos
1.7.10. Departamento de Marketing y Ventas
Manejo de posicionamiento de la marca
Trabajo de campo con el personal de ventas
Gestión con los contratos de convenios de canje de servicio por servicio
Control de incremento de ventas
20
Manejo de personal de impulsación
Presentación de propuestas a los directivos de campañas en fechas especiales
1.7.11. Departamento de Seguridad Industrial
Control a todos los departamentos en su lugar de trabajo en cuanto a las
condiciones seguras del trabajo
Control de uso adecuado de equipos de seguridad y protección personal de los
técnicos
Control y manejo de inspecciones a todo el personal en seguridad y uso de los
equipos de seguridad
Ergonomía
Seguridad en infraestructura que las instalaciones estén en perfecto estado de
funcionamiento
1.7.12. Departamento Técnico
Adquisiciones de equipos y tecnología
Organiza actividades diarias con el personal técnico de la empresa
Supervisa trabajos en la infraestructura en montajes de equipos
Toma de decisiones sobre adquisiciones de equipos y tecnología
Capacitación en el área técnica
Manejo de sistema de facturación
Soporte de infraestructura
1.7.13. Departamento Jurídico
Control y proteja el bienestar de la empresa de manera legal al igual que de los clientes.
Manejo de sistema básico
Manejo de Sistema de cobranzas
Celebración de Contratos y Convenios con la firma correspondiente
Litigios Laborales
21
1.8. Organigrama Funcional empresa Saitel Cía. Ltda
Figura 5 Organigrama Funcional de la Empresa Saitel
PRESIDENCIA
Dirigi y convoca reuniones 2
GERENCIA
Lidera la gestion de procesos 1
SUBGERENCIA
Adquisicion de Equipos y Tecnologias 1
MATRIZ 1
JEFES DE SUCURSALES 8
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
Procesos administrativos
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 3
Operaciones sucursales
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 2
Manejo del sistema de facturacion
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 1
Atencion al cliente
JEFE FINANCIERO
Gestion fiananciera
ASISTENTE CONTABLE
Asignacion de caja chica
CAJERAS
Ingreso y pago de clientes
JEFE DE SISTEMAS
Control de sistemas informaticos
ASISTENTE DE SISTEMAS
Actualizacion de pagina wed
JEFE DE BODEGA
Control de personalizaciones de
equipos
JEFE DE MARKETING Y VENTAS
Posicionamiento de la marca
ASISTENTE DE MARKETING 2
Impulsacion
ASISTENTE DE MARKETING 1
Visita a clientes
IMPULSACIÓN DE VENTAS
Ventas personalizadas
JEFE DE SEGURIDAD IINDUSTRIAL Y SALUD
OCUPACIONAL
Control de Equipos de seguridad
JEFE TÉCNICO
Capacitaciones Tecnicas
TÉCNICO 3
Instalacion de torres de transmision
TÉCNICO 2
Instalacion del servicio de internet
TÉCNICO 1
Soporte tecnico del servicio
AUDITOR EXTERNO
Brinda opiniones sobre estados
financieros 2
ABOGADA
Asuntos legales 1
22
1.9. Organigrama Funcional Matriz Ibarra empresa Saitel.Cia.Ltda
Figura 6 Organigrama Funcional Matriz Ibarra Saitel
PRESIDENCIA
Dirigi y convoca reuniones 2
GERENCIA
Lidera la gestion de procesos 1
SUBGERENCIA
Adquisicion de Equipos y Tecnologias 1
JEFE DE RECURSOS HUMANOS 1
Procesos administrativos
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 3
Operaciones sucursales 3
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 2
Manejo del sistema de facturacion 3
ASISTENTE ADMINISTRATIVO 1
Atencion al cliente 2
JEFE FINANCIERO
1
Gestion fiananciera
ASISTENTE CONTABLE
Asignacion de caja chica 1
CAJERAS
Ingreso y pago de clientes 4
JEFE DE SISTEMAS 1
Control de sistemas informaticos
ASISTENTE DE SISTEMAS
Actualizacion de pagina web 2
JEFE DE BODEGA 1
Control de personalizaciones
de equipos
BODEGUERO
Custodiar equipos y materiales 1
JEFE DE MARKETING Y
VENTAS 1
Posicionamiento de la marca
ASISTENTE DE MARKETING 2
Impulsacion 1
ASISTENTE DE MARKETING 1
Visita a clientes 1
IMPULSACIÓN DE VENTAS
Ventas personalizadas 3
JEFE DE SEGURIDAD IINDUSTRIAL Y SALUD
OCUPACIONAL 1
Control de Equipos de seguridad
JEFE TÉCNICO 1
Capacitaciones Tecnicas
TÉCNICO 3
Instalacion de torres de
transmision 10
TÉCNICO 2
Instalacion del servicio de internet 8
TÉCNICO 1
Soporte tecnico del servicio 10
AUDITOR EXTERNO
Brinda opiniones sobre estados
financieros 2
ABOGADA
Asuntos legales 1
23
2. MARCO TEÓRICO
2.1. Definición Proceso
“Un Proceso puede definirse como un conjunto de actividades interrelacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Estas actividades
requieren las asignaciones de recursos tales como personales y materiales”. (Grupo
Lteam, 2016)
Procesos es una acción de un conjunto de actividades secuenciales que se van a realizar,
donde implican la participación de un número de personas que necesitamos programas,
recursos tecnológicos para satisfacer las necesidades del cliente o usuario.
Figura 7 Ciclo de Procesos
Nota En: Michael Porter
2.1.1. Tipos de procesos
Los tipos de procesos deben estar alineados con los objetivos de la organización se debe
tener en cuenta el alcance y la complejidad de la organización se agrupan en cuatro
categorías:
NORMAS,
REGULACIONES
REQUISITOS
PROGRAMAS, RECURSOS TECNOLÓGICOS
ACTIVIDADES SECUENCIAS ORGANIZADAS
RESULTADOS
Servicios o
Productos a
Satisfacer del Cliente
o Usuarios
NECESIDADES
REQUERIMIENTOS
CLIENTE O USUARIO
24
Procesos Estratégicos: se origina la misión, visión, objetivos y estrategia
corporativa, se fundamenta en factores de ventaja competitiva que ofrece una
empresa.
Procesos Operativos: procesos ejecutores o procesos de acción, establecen e
implementan procesos centrales que buscan la atención al cliente final externo.
Procesos de Apoyo: establecer las relaciones secuenciales de soporte y
complemento buscan la atención al cliente interno.
Procesos Administrativos: establece las relaciones integradas que permiten planear,
organizar, dirigir y controlar todos los procesos identificados en una institución.
(Louffat, 2017)
2.1.2. Elementos de los procesos
Un Input (Entrada Principal): Es el producto con unas características
objetivas, justifica la ejecución sistemática del proceso.
Secuencia de Actividades: Factores, medios y recursos con determinados
requisitos para ejecutar siempre bien a la primera, son entradas laterales para la
ejecución del proceso que se interactúan con otros procesos.
Un Output (Salida): Es el producto con calidad por el estándar del proceso que
va destinado a un usuario o cliente. (Maldonado, 2015)
2.1.3. Norma ISO Procesos
La Norma ISO 9000: 2000 define al proceso como: conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en
resultados.
Elementos de entrada y salida pueden ser tangibles o intangibles.
Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los
procesos, definen los resultados en determinados resultados.
Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del
proceso que debe ser analizado si existe necesidad de aplicar
La ventaja principal en el enfoque basado en procesos que propone las ISO 9001 reside
en la gestión y control de las jerarquías funcionales de la empresa, donde aportan valor
para una organización, deben estar alineados a los objetivos de la empresa.
25
2.2. Definición de proceso administrativo
Antes de definir un proceso administrativo se definirá a la administración, “es proceso
de la planificación, organización, dirección y control del trabajo de miembros de la
organización para alcanzar las metas establecidas”. (Stoner, Administración, 1999)
A continuación, citaremos algunos principales pioneros del proceso administrativo, los
cuales definen como:
Agustin Reyes Pone: Previsión, planeación, organización, integración,
dirección y control
Brook Adams: “La capacidad de coordinar habitualmente muchas energías
sociales con frecuencia conflictivas, en un solo organismo, para que ellas puedan
operar como una sola unidad.
G.Munich y M. Gracia lo define como: El conjunto de fases o etapas sucesivas
través de las cuales, se hace efectiva la administración, mismas que son
interrelacionados y forman un proceso integral.
James A. F. Stoner “Es una forma sistemática de hacer las cosas. Se habla de la
administración como un proceso para subrayar el hecho de que todos los
gerentes, sean cuales fueren sus aptitudes o habilidades personales, desempeñan
ciertas actividades personales interrelacionadas con el propósito de alcanzar las
metas que desean.”
Koontz & O’Donell: Planeación, organización, integración, dirección y control.
Terry y Franklin lo define como: Las funciones fundamentales, y son los
medios por los cuales administra el gerente.
Se puede definir que un proceso administrativo tiene la finalidad de lograr máximos
resultados mediante la coordinación de actividades y las personas que integran un
sistema organizado, se puede decir que las etapas básicas del proceso administrativo son
cuatro: Planificación, Organización, Departamento y Control.
26
2.2.1. Etapas del proceso administrativo
Planeación
“Implica que los administradores piensan con antelación en sus metas y acciones, y que
se basan sus actos en algún método, plan o lógica y no en corazonadas.” (Stoner,
Administración, 1999)
British petroleum; los planes pueden significar compromisos de miles de millones de
dólares. Por otra parte, los planes de partes concretas de la organización abarcan plazos
muchos más cortos.
La Planeación es la función que tiene por objetivo fijar una acción estableciendo metas
que ha de seguirse, principios, secuencia de operaciones para realizarlo y
determinaciones de tiempo.
Organización
“Es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los
miembros de una organización, de tal manera que estos pueden alcanzar las metas de la
organización” (Stoner, Administración, 1999)
Los gerentes establecen un plan o estructura técnica de las relaciones, entre las
jerarquías, funciones y obligaciones dentro de la empresa que comprometen a más de
dos personas para que trabajen en conjunto de manera estructurada, con el propósito de
alcanzar una meta o serie de metas específicas.
Departamento
Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas
esenciales. Las relaciones y el tiempo son fundamentales para las actividades de la
organización, llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de la persona
que trabaja. (Stoner J. , 1994)
Es influir en las actividades de los miembros de un grupo o una organización entera
respectos a una tarea, consiste en que hacer que los miembros de la organización actúan
de modo que contribuyan al logro de los objetivos.
27
Control
El gerente debe estar seguro de los actos de los miembros de la organización que, de
hecho, la conducen hacia las metas establecidas. Esta es la función de control de la
administración, la cual entraña los siguientes elementos básicos:
1) Establecer estándares de desempeño
2) Medir los resultados presentes
3) Comparar estos resultados con las normas establecidas
4) Tomar medidas correctivas cuando se detectan desviaciones (Stoner,
Administración, 1999)
Los gerentes vigilan lo que se realiza para asegurar el trabajo de otros. Es la función
fundamental de la administración donde no permite que se aleje de las metas.
2.3. Ciclo de Deming
“La alteración puede evitarse al aislar y eliminar la causa de raíz de la variación del
proceso, mediante el uso del ciclo para la resolución del problema conocido como
Planificar- Hacer- Estudiar- Actuar (conocido también como ciclo PDSA)”
Figura 8 Ciclo de Deming – Administración de la Calidad
En: (Summer, 2006)
2.4. Cuello de Botella
Es el recurso con menor capacidad en el proceso, la restricción que determina la
capacidad de toda la planta que tiene inventarios que procesar con tiempos de espera.
Conocer bien para eliminar las fluctuaciones que puedan afectar el desempeño o la mala
calidad de la materia prima.
Planificar
Hacer Estudiar
Actuar
28
Aprovechar el recurso máximo trabajando horas extras, dando un mantenimiento
preventivo, subcontratar una parte de ese proceso, capacitando más personal en
función. (Porter, 2006)
Figura 9 Cuello de Botella – Un Proceso de Mejora Continua
En: (Goldratt, 2005)
2.5. Cadena de Valor
Según Porter (2006) “La cadena de valor es un modelo que permite diagnosticar la
ventaja competitiva de la organización; dividiendo, a la empresa en las actividades que
son la mayoría importancia, para agregar valor y fomentar la diferenciación dentro del
mercado.
La cadena de valor además es el conjunto de actividades por las que el producto es
llevado desde el productor hasta el cliente dentro de un sistema de negocio”. (Porter,
2006)
Es la sucesión de procesos interrelacionados e interdependiente que parten de una
necesidad del cliente o usuarios dado como resultado la satisfacción al cliente; son
actividades que agregan valor directamente están relacionadas con el proceso al
momento de realizar el análisis con su simbología establecida; las actividades que no
agregan valor son aquellas que forman parte del proceso pero no están directamente
relacionadas con la naturaleza del proceso siendo recomendable se realice el
mejoramiento disminuyendo en tiempos.
29
Actividades Que Agregan Valor Y No Agregan Valor
Actividades que Agregan Valor
Son aquellas que están directamente relacionadas con el proceso o con el objetivo del
proceso de esa actividad, se identifica con el proceso cuando se realiza el análisis y tiene
una simbología establecida. (Louffat, 2017)
Actividades Primarias
Relacionadas en la creación física del producto y su venta, transferencia al comprador,
así como la asistencia posterior a la venta.
Recepción y manejo de materiales
Almacenamiento
Control de Inventarios
Devoluciones
Logística Interna: actividades relacionadas con la percepción, almacenamiento y
distribución de insumos a las unidades operacionales para su transformación en
su producto final.
Operaciones: actividades encargadas de elaborar el producto final.
Logística Externa: actividades que responden por el almacenamiento y la
distribución del producto final.
Servicio: actividades posventa del servicio o producto y consisten en
instalaciones, reparaciones o mantenimiento del mismo. (Louffat, 2017)
Actividades de Apoyo
Actividades primarias que se apoyan entre sí, la infraestructura apoya a la cadena de
valor.
Diseño de componentes
Pruebas de campo
30
Telecomunicaciones
Investigación y diseño
Tecnologías Informáticas
Abastecimiento: actividades que permiten el aprovechamiento de compras de
insumos o productos que sirvan para el desempeño productivo y
administrativo.
Gestión de Recursos Humanos: permiten dotar las empresas de personal
competente en los niveles jerárquicos y especialidades administrativas.
Desarrollo de la Tecnología: están en la búsqueda de ofrecer productos y
servicios de calidad acordes con las nuevas exigencias del mercado.
Infraestructura de la Empresa: brindan el soporte institucional que permite a
una compañía ser eficaz y eficiente en las ventajas competitivas que aspira
identificar y alcanzar. (Louffat, 2017)
Actividades que No Agregan Valor
“Son aquellas que forman parte del proceso pero no están directamente relacionadas con
la naturaleza el proceso es recomendable cuando se realice el mejoramiento del proceso
que sea disminuido en un tiempo o eliminando”. (Louffat, 2017)
Logística
Interna
Operaciones
Logística
Externa
Marketing
y Ventas
Servicio
Figura 10 Cadena de Valor – Proceso de Mejora Continua
En: (Goldratt, 2005)
Infraestructura de la Empresa
Dirección de Recursos Humanos
Desarrollo de la Tecnología
Adquisiciones
Actividades
de Apoyo
Actividades Primarias
31
2.6. Mapa de procesos
Expresión gráfica en la que se ubican los procesos y su clasificación gobernantes,
básicos o sustantivos, habilitantes de apoyo y asesoría. (Stoner, Administración, 1999)
2.6.1. Inventario de Procesos
Listado ordenado de procesos y subprocesos clasificados en gobernantes, básicos,
habilitantes y especiales.
Expresa en forma ordenada cada proceso con sus subprocesos y permite posteriormente
seleccionar los procesos críticos en una empresa los más importantes y necesarios.
(Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012)
2.6.2. Gestión de Mejora
Al conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden conseguir que las
secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y
además sean mejoradas se le llama Gestión y Mejora de Procesos.
2.6.2.1. Hacerlo ocurrir tal y como queremos que ocurra.
Para poder mejorar un proceso primero hay que hacerlo ocurrir. Es decir hay que:
Definir la forma de ejecutar del proceso. Definir un conjunto de pautas o de
instrucciones sobre cómo debe ser ejecutado el proceso.
Ejecutar las actividades del proceso. Según las instrucciones anteriormente
establecidas
Comprobar que el proceso se ha desarrollado según estaba previsto (según las
instrucciones).
Garantizar que la próxima repetición del proceso se va a desarrollar de acuerdo con las
instrucciones. ¿Qué desviaciones respecto a las instrucciones se han producido?, ¿Cómo
se pueden evitar en próximas ocasiones? Este ciclo de actividades garantiza que hay una
32
“forma definida o estabilizada” de hacer las cosas y que efectivamente el proceso se
ajusta a esta “forma estabilizada”.
2.6.2.2. Mejorarlo una vez que lo hemos hecho ocurrir.
Cuando a pesar de realizar correctamente las actividades definidas para el proceso sigue
habiendo problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de recursos, etc.) o el
proceso no llega a adaptarse a lo que necesita el cliente (necesidad de reestructurar el
proceso) es necesario aplicar el ciclo de mejora. Una acción de mejora es toda acción
destinada a cambiar la “forma en que queremos que ocurra” un proceso. Estas mejoras
lógicamente se deben reflejar en una mejora de los indicadores del proceso.
Por ejemplo, el indicador de % de tornillos fuera de tolerancia estaba en un 15%, se han
realizado actividades de mejora y en la actualidad el indicador está en un 4% de
tornillos fuera de tolerancia. La gestión según los principios de Calidad Total utiliza un
sinfín de técnicas y herramientas para provocar la mejora de los procesos de la
organización. Algunas son creativas y basadas en la imaginación, otras se basan en
técnicas estadísticas o en metodologías concretas, pero todas tiene en común el
propósito de mejorar los procesos sobre los que se aplican.
Para mejorar un proceso hay que aplicar el ciclo de mejora PDCA (Plan, Do, Check,
Act):
Planificar los objetivos de mejora para el mismo y la manera en que se van a
alcanzar.
Ejecutar las actividades planificadas para la mejora del proceso.
Comprobar la efectividad de las actividades de mejora.
Actualizar la “nueva forma de hacer ocurrir el proceso” con las mejoras que hayan
demostrado su efectividad. (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012)
33
Pro
ceso
adm
inis
trat
ivo
4
Proceso estratégico 1
Proceso
estratégico 2
Proceso estratégico n
Pro
ceso
adm
inis
trat
ivo
3
Proceso
Ejecutor 1 Proceso
Ejecutor 2 Proceso
Ejecutor 3 Proceso
Ejecutor n
Pro
ceso
adm
inis
trat
ivo
2
Proceso apoyo 1
Proceso apoyo 2
Proceso apoyo 3
Proceso
apoyo 4 Proceso
apoyo n
Pro
ceso
adm
inis
trat
ivo
1
Figura 11 Mapa de Procesos – Diseño Organizacional
En:(Louffat, 2017)
2.7. Diagramas de Flujo
2.7.1. Flujograma
“Es una herramienta que permite la representación gráfica y explicación detallada de las
actividades a desarrollar, la dirección y la secuencia que se debe seguir, los recursos a
emplear, asi como los encargados de la ejecución de algún proceso organizacional.”
(Louffat, 2017)
2.7.2. Simbología
En el análisis de procesos es indispensable trabajar con símbolos para una mejor
comprensión de un proceso por lo cual varios autores han diseñado grupos de símbolos,
entre los más importantes tenemos:
34
2.7.2.1. Recomendaciones para el uso y aplicación de símbolos
En cuanto a dibujo
No mezclar varias líneas de entrada y salida en un mismo lado del símbolo.
Las líneas de unión deben representarse mediante líneas rectas, en caso necesario se
pueden utilizar ángulos rectos.
Para efectos de presentación es recomendable que el tamaño de los símbolos sea
uniforme, salvo en caso de que se requiera hacer resaltar alguna situación especial.
(Franklin Fincowsky, 2014)
En cuanto a su contenido, uso o ambos
Para facilitar su comprensión, el contenido del símbolo de operación debe
redactarse mediante frases breves y sencillas.
Cuando el símbolo terminal identifique una unidad administrativa debe incluir el
nombre completo en ella, en caso de utilizar iniciales para identificarle hay que
anotar su significado al pie de la hoja del diagrama.
El símbolo del documento debe contener el nombre original de la forma o reporte
de que se trate.
El contenido del símbolo conector puede ser alfabético o numérico, pero debe ser
igual en los conectores de entrada y salida.
Cuando haya una gran cantidad de conectores conviene adicionar un color al
símbolo o a su contenido para facilitar su localización. Otra opción es colocar antes
o después del conector el símbolo terminal cuya identificación sea el nombre de la
unidad administrativa, donde se encuentre el conector de destino. (Franklin
Fincowsky, 2014)
2.7.3. ANSI
“Uso apropiado de la terminología American National Standard Institute (ANSI), ha
preparado una simbología para representar flujos de información del procesamiento
electrónico de datos.” (Franklin Fincowsky, 2014)
Se emplea los flujogramas dentro del trabajo de diagramación administrativa, esta
aplicación dependerá de las necesidades de satisfacer a la organización de SAITEL, al
momento de desarrollar el trabajo de todos los departamentos, las decisiones que se
deban tomar.
35
Tabla 1 Simbología de Diagrama de Flujo – Diseño de un Proceso
Símbolo ACTIVIDAD GRÁFICO
Inicio o Finalización Indica el inicio y el final del diagrama de
flujo
Operación / Actividad
Símbolo de proceso, representa la
realización de una operación o actividad
relativas a un procedimiento
Documento
Representa cualquier tipo de documento
que entra, se utilice, se genere o salga del
procedimiento
Datos Indica la Salida y entrada de datos
Almacenamiento /
Archivo
Indica el depósito permanente de un
documento o información dentro de un
archivo
Decisión Indica un punto dentro del flujo en que
son posibles varios caminos alternativos.
Líneas de Flujo Conecta los símbolos señalando el orden
en que se deben realizar las distintas
operaciones.
Conector Conector dentro de la página. Representa
la continuidad del diagrama dentro de la
misma página. Enlaza dos pasos no
consecutivos en una misma página
Conector de Página Representa la continuidad del diagrama
en otra página. Representa una conexión
o enlace con otra hoja diferente en la que
continua el diagrama de flujo.
Nota En: (Mejia Osorio, 2007, págs. 53-54)
2.8. Definición de manual
“Un documento que contiene, en una forma ordenada y sistemática, información y/o
instrucciones sobre historia, organización, política y procedimiento de una empresa, que
se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo” (Rodriguez, 2011)
En esencia los manuales administrativos son un recurso para ayudar a la orientación de
los empleados en la ejecución de sus tareas. Es una gran ayuda para el personal que las
instrucciones sean definidas, para aclarar funciones y responsabilidades, definir
procedimientos, fijar políticas, proporcionar soluciones rápidas a los malentendidos y
Si/ No
Si/ No
36
mostrar el modo en que puede contribuir el personal en el logro de los objetivos
organizacionales, así como sus relaciones con otros empleados. (Joaquin, 2011)
Clasificación de manuales
Tabla 2 Clases de Manuales Fuente: Rodríguez, 2011, p.69 (Rodriguez, 2011)
Clases de manuales administrativos
Por su contenido En esta categoría se incluyen los siguientes manuales:
De historia del organismo
De organización
De políticas
De procedimientos
De contenido múltiple (cuando por ejemplo, incluyen
políticas y procedimientos, historia y organización)
De adiestramiento o instructivo
Técnicos
Por función
específica
En este grupo entran los manuales que rigen a una determinada
función operacional. El grupo incluye los manuales:
De producción
De compras
De ventas
De finanzas
De contabilidad
De crédito y cobranzas
De personal
Generales (los que se ocupan de dos o más funciones
operacionales)
2.8.1. Manuales de Procesos
Para el presente estudio, se ha considerado la elaboración de manuales de procesos para
la empresa SAITEL S.A., por ellos se definen a continuación los siguientes conceptos:
“Manual general de procedimientos. También es resultado de la planeación. Su objetivo
es establecer los procesos de todas las unidades orgánicas que conforman un organismo
social, con el fin de uniformar la forma de operar” (Rodriguez, 2011), p.71)
37
Para Gómez.(Op.cit) define que: "Son documentos que registran y trasmiten, sin
distorsiones, la información básica referente al funcionamiento de las unidades
administrativas; Además facilitan la actuación de los elementos humanos que colaboran
en la obtención de los objetivos y el desarrollo de las funciones". (Rodriguez, 2011, pág.
125)
38
2.8.2. Gráfica Pert para la elaboración de manuales
Figura 12 Elaboración de Manuales Fuente: Rodríguez, 2011, p.69 (Rodriguez, 2011)
Esquematiz
ación del
Recabar datos
del
departamento
A
Recabar datos
del
departamento B
Recabar datos
del
departamento C
Recabar datos
del
departamento
D
Redacción del
primer borrador del
departamento A
Redacción del
primer borrador del
departamento A
Redacción del
primer borrador del
departamento A
Redacción del
primer borrador del
departamento A
Elaboración de
gráficas
Formato de
manuales
Revisión por
parte del
responsable
Revisión por
parte del
responsable
Revisión por
parte del
responsable
Revisión por
parte del
responsable
Hacer
cambios y
correcciones
Revisión
final
Imprimir y
encuaderna
r
Distribución
13
10
10
10 7
7
7
7
7
7
3
2
2
2
6
4
4
4
4
4
5 2 1
RECOLECCIÓN
DE
INFORMACIÓN
FUENTES DE
INFORMACIÓN
PROCESAMIENTO
DE
INFORMACIÓN
APROBACIÓN CORRECCIÓN AUTORIZACIÓN CONTROL
39
2.8.3. Levantamiento de procesos administrativos
Descripción de Fases Generales:
FASE I: Preparación
1. Identificación de Procesos
Identificar cada uno de los procesos realizados en la organización, luego realizar su
clasificación en los tipos de procesos:
Proceso Estratégico o de Dirección Estratégica
Procesos de Negocio
Procesos de Soporte o Apoyo
Sin perjuicio que existe bastante literatura sobre clasificación de procesos, para
efectos de este Documento Técnico se considerarán las siguientes definiciones:
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso Estratégico o de Dirección Estratégica: Proceso que soportan la estrategia
institucional y afectan a la organización en su totalidad. Son procesos destinados a
definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias. Permiten
llevar adelante la organización. También se puede considerar como un solo proceso
que dirige a todos los demás y que orienta sobre la dirección de la organización.
Ejemplo: Planificación estratégica.
Proceso de Negocio: Una serie de definiciones hacen referencia al concepto de
Proceso de Negocio, algunas se presentan a continuación: (Caldana Fulss, 2016)
“Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados” (Peréz Fernandéz de Velasco,
2010)
“Un conjunto estructurado, medible de actividades diseñadas para producir un
producto especificado, para un cliente o mercado especifico. Implica un fuerte
énfasis en CÓMO se ejecuta el trabajo dentro de la organización, en contraste con el
énfasis en el QUÉ, característico de la focalización en el producto” (Davenport,
1996)
“Contiene actividades con propósito, es ejecutado colaborativamente pro un grupo
de trabajadores de distintas especialidades, con frecuencia cruza las fronteras de un
área funcional e invariablemente es detonado por agentes externos o clientes de
dicho proceso”. (Escobar Perez, 2006)Las definiciones muestran que el enfoque
40
basado en procesos permite visualizar de manera mas eficiente como alcanzar los
resultados esperados, considerando en cada una de las actividades relacionadas, la
posibilidad de transformación. De manera tal, que las modificaciones logren otorgar
mayor valor al proceso y por ende a los objetivos asociados.
“Los procesos representan el hacer de la organización, se trata de una cadena de
acciones realizadas por un conjunto de personas que pertenecen a diferentes áreas
funcionales y que tienen como misión coordinarse para llevar a cabo un objetivo
común” (Bravo, 2009). Ejemplo: Subsidios a Privados
“Proceso de Soporte o Apoyo: Procesos que tienen por objetivo facilitar el
desarrollo de los procesos del negocio de la institución. Además, cada proceso de
apoyo ayuda a otros procesos de apoyo. Sus clientes son internos” (Bravo, Gestión
de Procesos, 2011) . Ejemplos: Cobranza, Gestión de Contratos.
Se debe considerar que la clasificación de los procesos de una organización
gubernamental en estratégicos, de negocios y de soporte o apoyo, estará determinada
por su misión, visión, política, etc. Así por ejemplo un proceso de TI en una
organización puede ser de negocio, mientras que el mismo proceso de TI en otra
organización puede ser de soporte.
2. Diferenciar Procesos
Pude ocurrir que en un proceso exista más de un tipo de forma en que se desagregue. En
cuyo caso se podrían clasificar y diferenciar en ciertas tipologías, entre otras, se
presentan las siguientes opciones: Macro Proceso y Micro Proceso.
En consideración a lo anterior y para efectos de este Documento Técnico, se
considerarán las siguientes definiciones
Macro Proceso: Conjunto de Procesos interrelacionados y con un objeto general
común.
Micro Proceso: Son aquellos procesos más concretos o específicos que
necesariamente forman parte de los Macro Procesos
Es importante considerar que esta clasificación de los procesos de una organización
gubernamental estará necesariamente determinada principalmente por su naturaleza
estructura y características.
41
3. Estimar Tiempos y Costos
Establecer Tiempo de Ejecución:
Identificación cuanto tiempo se requiere para completar de principio a fin el
proceso (Tiempo de ciclo)
Establecer Costo de Ejecución
Identificar Participantes
Identificar Remuneraciones
Identificar Gastos Generales
4. Realizar Inventario de Procesos
Enumerar cada uno de los procesos identificados
Formular un documento que contenga información básica de los procesos
inventariados, este debe presentar información que permita evaluar, y
realizar un diagnóstico a priori, de manera rápida y critica de cada uno de los
procesos inventariados.
Establecer Criterio de Priorizacion (frecuencia, tiempo de ciclo, costo, entre
otros).
5. Realizar Mapa de Procesos y Cadena de Valor
El Mapa de Procesos y la Cadena de Valor debe contener cada uno de los procesos
identificados
Identificar Procesos, plasmando de manera clara la clasificación
anteriormente realizada.
Ubicar en la parte superior los Procesos clasificados como Estratégicos
Ubicar en la parte central los Procesos clasificados como de Negocio
Ubicar en la parte inferior los Procesos clasificados como de Apoyo o
Soporte.
42
FASE II: Recopilación de Información
6. Definir el Alcance del Ámbito
Delimitar campo de estudio, Establecer y describir el contenido,
características y ubicación organizacional del proceso de negocio que se
analizará.
Establecer Nombre de Proceso a abordar.
7. Definir el Objetivo del ámbito
Responder la pregunta basada en el para qué y en el qué quiero lograr.
Establecer meta o propósito a alcanzar.
8. Programar Reunión
Programar reunión con el responsable o Jefe del Departamento o Área al que
pertenece el ámbito en estudio.
Conocer y analizar la estructura operacional existente.
Conocer y analizar la estructura operacional existente.
Identificar objetivos asociados.
Recabar información requerida.
FASE III: Comprensión del Proceso
9. Descripción del Proceso
La descripción del proceso debe realizarse en las actividades expuesta en el punto
10:
Programar Reunión:
Definir Relaciones
Definir Responsabilidades
Detallar “lo que se hace” y a asegurarse que “así se hace”
43
Una descripción adecuada debe contener la siguiente información:
Nombre del Proceso, Subproceso y/o Actividades
Responsable de llevar a cabo el Proceso, Subproceso y/o Actividades
Entradas y/o Salidas
Controles y/o Validaciones
Entre otros
10. Identificar Participantes
En base a las actividades realizadas en el Punto 10: Programar Reunión y en el
punto 11: Describir el Proceso:
Enlistar a cada uno de los participantes del proceso.
Identificar el área o departamento al cual pertenece.
Señalar el cargo que poseen.
Realizar una breve descripción de las responsabilidades asociadas a su cargo.
11. Realizar Flujogramas de Información
Identificar roles
Identificar responsabilidades asociados a cada uno de los participantes:
Responsable, Ejecutor, Consultado y/o Informado. (Bravo, Gestión de
Procesos, 2011)
FASE IV: Documentación de información
1. Documentación de Información ( Proceso - Manual de Usuario )
Elaborar un formato corporativo que considere controles internos.
Elaborar un documento formal que contenga toda la información recaba del
ámbito de estudio.
El documento debe contener información relativa
44
Portada Nombre del Proceso
Introducción
Objetivo
Alcance
Políticas
Responsabilidades en el Proceso
Valores
Responsabilidades
Flujogramas (Caldana Fulss, 2016)
45
3. ANÁLISIS SITUACIONAL
3.1. Análisis Externo
Es necesario realizar un estudio de los factores externos que pueden afectar de una u
otra manera a la organización, estos son: los factores políticos, económicos, sociales y
tecnológicos que se encuentran en el entorno, los mismos que pueden tener impacto
positivo o negativo, ya que no se tiene un control sobre estos, todo depende del ámbito
en que se encuentra la empresa y posiblemente del servicio que esta ofrezca.
3.1.1. Macro Ambiente
“El entorno general de las organizaciones está conformado por los diferentes sistemas
que componen la sociedad” (Bernal & Sierra Arango, 2013)
Figura 13 Macro Ambiente (Martínez & Milla, 2012)
PIB/Ciclo económico
Demanda
Empleo
Inflación
Costes energía
Eventos especiales
Legislación fiscal
Legislación sobre medioambiente
Protección del consumidor
Cambios políticos
Incentivos públicos
Innovaciones tecnológicas
Internet
Incentivos públicos
FACTORES
ECONÓMICOS
FACTORES
TECNOLÓGICOS
FACTORES
POLÍTICOS
FACTORES
SOCIALES
ANÁLISIS
PEST Envejecimiento
de la población
Prolongación de los jóvenes en el hogar
Nivel de riqueza
Movimientos migratorios
Nuevos estilos de vida
46
3.1.1.1. Aspecto Económico
“Existen multitud de factores económicos influyentes en el entorno de una sociedad,
pero no todos tienen un impacto relevante sobre la actividad del sector, por lo tanto, la
sociedad deberá escoger aquellos cuya evolución puede resultar útil consultar.”
(Martínez & Milla, 2012)
Según el MINTEL el crecimiento económico y productivo de nuestro país está
relacionado casi directamente con el desarrollo de las Tecnologías de la Información y
Comunicación (TIC). Debido a esto, el Ministerio de Telecomunicaciones y de la
Sociedad de la Información se a dedicado a estimular la aplicación de los avances
tecnológicos por parte de la ciudadanía.
El MINTEL, afirma que actualmente son varios los países que elevan su producción
gracias a las TIC. En Ecuador esta apropiación se está realizando en varias etapas que
estimulan la micro, mediana y grande empresa.
El gobierno actual presidido por el Economista Rafael Correal Delgado, a través del
Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información, trabaja en
políticas públicas que permitan el crecimiento ordenado y eficiente de las TIC, en
beneficio de la sociedad.
Esto es una gran oportunidad para la empresa SAITEL porque el apoyo que el Gobierno
actual brinda a la micro, mediana y grande empresa en la inversión de las TIC, debido a
que estas empresas pueden ser clientes potenciales ya que van a necesitar del servicio de
internet.
3.1.1.2. Aspecto Político
“Los procesos políticos y la legislación influencian las regulaciones del entorno a las
que los actores deben someterse. Las legislaciones gubernamentales pueden beneficiar o
perjudicar de forma evidente los intereses de una compañía” (Martínez & Milla, 2012)
47
Actualmente nuestro país atraviesa un periodo de estabilidad política con el Gobierno
presidido por el economista Rafael Correa, a diferencia de los años anteriores donde
existía inseguridad en este aspecto. De acuerdo al ministerio de telecomunicaciones y
sociedad de la información (MINTEL), es un derecho de todos los ciudadanos el acceso
a las Tecnologías de la Información Comunicación (TIC). El Gobierno actual, con el
apoyo del Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información,
promueve el desarrollo de la sociedad con servicios tecnológicos de primera, por medio
del acceso al Internet, dotación de equipamiento y capacitación a niños, jóvenes y
adultos del país.
Según datos del INEC El 28,3% de los hogares a nivel nacional tienen acceso a internet,
16,5 puntos más que en el 2016. En el área urbana el crecimiento es de 20,3 puntos,
mientras que en la rural de 7,8 puntos.
Figura 14 Acceso al Internet Según Área
En: (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, 2016)
3.1.1.3. Aspecto Social
La demografía es el elemento del entorno más sencillo de comprender y de cuantificar.
Es la raíz de muchos cambios en la sociedad. La demografía incluye elementos como la
edad de la población, crecientes o decrecientes niveles de riqueza cambios en la
composición etnita, distribución geográfica de la población y disparidad en el nivel de
ingresos (Martínez & Milla, 2012)
De acuerdo a estadísticas del INEC, los indicadores laborales que se presentan a
continuación, indican una oportunidad para el desarrollo de un negocio, debido a que el
índice de empleo ha ido en aumento, lo que significa que las personas poseen ingresos y
gracias a ello podrán hacer uso de diversos servicios que quieran adquirir.
48
Figura 15 Evolución de los Indicadores Laborales - Nacional
Nota: (Intituto Nacional de Estadística y Censos, 2016)
3.1.1.4. Aspecto Tecnológico
“Los factores tecnológicos generan nuevos productos y servicios y mejoran la forma en
que se producen y se entregan al usuario final.” (Martínez & Milla, 2012)
El MINTEL incentiva el aprendizaje tecnológico para conseguir el desarrollo del país,
en diversos aspectos, gracias a los beneficios que prestan las TICS. Además han
realizado varias acciones para entregar a los estudiantes del país una educación que
implique tecnología de calidad, dotando de equipamiento y conectividades a diversas
instituciones educativas fiscales.
3.2. Análisis interno
El Diagnóstico estratégico interno debe ir orientado a una evaluación del potencial de la
empresa, de su capacidad global como un sistema que incluye todas las capacidades
especificas desarrolladas en cada función básica de la empresa, que resultan ser activos
materiales o inmateriales que, además, se refuerzan unos a otros y generan, por lo tanto,
sinergias. Por ello viene a ser como un inventario de todos los recursos, capacidades y
habilidades con que se cuenta dentro de la empresa. (Vertice, 2008)
3.3. Identificación y descripción de los factores internos
Según Rodríguez, menciona que los factores internos que deben ser considerados para
analizar son los siguientes:
Análisis de estructuras: Esta técnica consiste por una parte en llevar a cabo un examen
detallado de la estructura organizacional de una empresa con la finalidad de conocer los
elementos componente, sus características representativas y el comportamiento humano,
además de optimizar su funcionamiento (Rodriguez, 2011)
49
Es importante analizar este aspecto para conocer el impacto que este aspecto tiene sobre
el comportamiento humano de la empresa, para optimizar su operatividad.
Análisis de puestos de trabajo: “es un proceso para obtener información relevante sobre
los elementos que componen un puesto de trabajo: deberes, responsabilidades,
condiciones de trabajo, grados de habilidad y conocimientos exigibles a fin de
desempeñarlo de manera correcta” (Rodriguez, 2011)
Mediante este aspecto podemos conocer información que será útil establecer las posibles
falencias que se presenten durante el desarrollo del ámbito laboral.
Organigrama: “esta técnica implica la representación gráfica que muestra la estructura
orgánica formal de un organismo social, sus funciones a desarrollar, sus niveles
jerárquicos, los puestos de trabajo, sus relaciones” (Rodriguez, 2011)
Se analizó el organigrama para conocer la manera en cómo la empresa se encuentra
estructurada en referencia los puestos de trabajo, esto permite conocer si dicha estructura
se encuentra bien organizada o es necesario recomendar algún tipo de reajuste para el
correcto funcionamiento.
Diagrama de flujo: Por medio del análisis de este elemento podemos precisar cuáles son
los elementos necesarios para que las funciones asignadas se realicen de una manera
ordenada y lógica.
Gráfica de procesos: “se utiliza en una forma impresa en que se repiten todos los
símbolos sobre cada una de las líneas horizontales”. (Rodriguez, 2011)
La gráfica de procesos permite conocer de una manera gráfica el procedimiento que se
lleva a cabo en la empresa.
Diseño de formas: “es una hoja de papel que tiene impresa información estática con
espacios en blanco para asentar información variable”
Las formas sirven como apoyo para poder escoger recolectada de manera sistemática.
Análisis de la afluencia de trabajo: “se requiere un plano a escala de la superficie objeto
de estudio que muestre muros, divisiones, puertas, pasillos principales, áreas de trabajo,
etc.” (Rodriguez, 2011)
La afluencia de trabajo es importante analizarla porque se debe organizar de una manera
óptima la superficie del trabajo, para que no exista interrupciones para la libre afluencia,
muchos casos al momento de organizar las diversas áreas de trabajo se lo suelen hacer de
una manera empírica, se debe evitar esta organización y tener en cuenta las
recomendaciones técnicas para una correcta distribución.
3.4. Microambiente+
3.4.1. Clientes
“Pueden influir en la rentabilidad potencial de una empresa al forzarla a recortar sus
precios, demandar servicios más extensos o mejores facilidades de crédito.” (Lambin,
Galluci, & Sicurello, 2009)
50
Tabla 3 Clientes de SAITEL
N° DE CLIENTES
Matriz – Ibarra 6350
Regional Sierra Centro – Cayambe 3200
Regional Amazónica – Joya de los Tsachas 1600
Regional Norte – Tulcán 950
Regional Costa Centro – Chone 560
Regional Costa Norte – Esmeraldas 496
Agencia Quito Sur 670
Agencia Quito Norte 530
Agencia Latacunga 300
Agencia El Quinche 250
3.4.2. Proveedores
“Los proveedores pueden ejercer un poder de negociación a través del aumento de
precios al distribuir, reducir la calidad del producto o limitar las cantidades que venden
a un determinado cliente.” (Lambin, Galluci, & Sicurello, 2009)
SAITEL cuenta con varios proveedores que han permitido tener equipos de buena
calidad para que el servicio ofertado sea óptimo, a continuación se los enuncia.
Proveedores del Servicio
NDETEL: Proveedor de valor agregado de servicio de internet a ISPs en
Ecuador
TELCONET: Proveedor de valor agregado de servicio de internet y transporte a
ISPs, empresas de telecomunicaciones en Ecuador
CNT: Empresa Pública - Proveedora de valor agregado de servicio de internet a
ISPs en Ecuador
51
LEVEL 3: Proveedor de valor agregado de servicio de internet a ISPs en
Ecuador
Proveedores de Productos
ZC MAYORISTAS: Proveedor de equipos de telecomunicaciones en marcas
UBIQUITI y MICROTIK.
AIRE: Proveedor de equipos de telecomunicaciones en marcas UBIQUITI y
MICROTIK.
HENTEL: Proveedor de equipos de telecomunicaciones en marcas UBIQUITI y
MICROTIK.
FURUKAWA: Proveedores de fibra óptica e insumos para tendidos de redes de
telecomunicaciones.
3.4.3. Competencia
“Los competidores potenciales con posibilidades de entrar al mercado constituyen una
amenaza que la empresa debe limitar y contra la cual debe protegerse” (Lambin,
Galluci, & Sicurello, 2009)
“Los productos sustitutos pueden desempeñar una misma función para el mismo
grupo de clientes, pero se basan en diferentes tecnologías” (Lambin, Galluci, &
Sicurello, 2009)
3.4.4. Organismos de control
Para las empresas que prestan éste tipo de servicios existen algunos organismos que los
regulan y controlan, en lo legal, fiscal y tributario con el fin de establecer el
cumplimiento de diversas leyes y normas.
3.4.4.1. Servicio de rentas internas (SRI)
Es el organismo que regula el pago oportuno de impuestos, es decir declaración mensual
del IVA, retención en la fuente, anexo transaccional simplificado, declaración del
52
impuesto a la renta, entre otros. El Servicio de Rentas Internas como administración
tributaria, se encarga de regular a la empresa en el cumplimiento de leyes y
reglamentos como son:
Ley y reglamento de régimen tributario interno
Ley del Registro Único de Contribuyentes (RUC)
Código Tributario
Reglamento de comprobantes de venta y retención
Ley reformatoria para la equidad tributaria en el Ecuador.
3.4.4.2. Ministerio de trabajo (MDT)
Es el organismo que regula mediante el Código de Trabajo, los derechos fundamentales
que tienen los trabajadores dentro de la empresa y de las remuneraciones de los mismos,
en cuanto a liquidaciones, décimo tercero, décimo cuarto, vacaciones, despido
intempestivo, desahucio, utilidades, todo regulado por dicho órgano de control.
El Art. 111 del Código de Trabajo menciona lo siguiente: Derecho de la décimo
tercera remuneración o bono navideño.- Los trabajadores tienen derecho a que sus
empleadores les paguen, hasta el 24 de diciembre de cada año, una remuneración
equivalente a la doceava parte de las remuneraciones que hubieren percibido durante el
año calendario. (Dirección Nacional de Asesoria Jurídica de la PGE, 2013)
“El Art. 113 del Código de Trabajo menciona lo siguiente: Derecho a la decimacuarta
remuneración.- Los trabajadores percibirán, además, sin perjuicio de todas las
remuneraciones a las que actualmente tiene derecho, una bonificación anual equivalente
a una remuneración básica mínima unificada para los trabajadores en general y una
remuneración básica mínima unificada de los trabajadores del servicio doméstico,
respectivamente, vigentes a la fecha de pago, que serán pagadas hasta el 15 de marzo en
las regiones de la Costa e Insular, y hasta el 15 de Agosto en las regiones de la Sierra y
Amazónicas….” (Dirección Nacional de Asesoria Jurídica de la PGE, 2013)
“El Art. 97 del Código de Trabajo menciona lo siguiente: Participación de
trabajadores en utilidades de la empresa.- El empleador o empresa reconocerá en
beneficio de sus trabajadores el quince por ciento (15%) de las utilidades líquida. Este
porcentaje se distribuirá así: El diez por ciento (10%) se dividirá para los trabajadores
de la empresa, sin consideración a las remuneraciones recibidas por cada uno de ellos
durante el año correspondiente al reparto y será entregado directamente al trabajador. El
cinco por ciento (5%) restante será entregado directamente a los trabajadores de la
empresa, en proporción a sus cargas familiares….” (Dirección Nacional de Asesoria
Jurídica de la PGE, 2013)
53
3.4.4.3. Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS).
Es el organismo encargado de regular la afiliación oportuna de los empleados, y
proteger contra las contingencias de:
Enfermedad
Maternidad
Riesgos del trabajo
Discapacidad
Cesantía, invalidez, vejez y muerte.
Así como también controlar el pago mensual oportuno de planillas tanto del aporte
personal como patronal, así con los fondos de reserva y préstamos. El IESS regula a la
empresa mediante la Ley de Seguridad Social.
3.5. Análisis FODA
La evaluación de los factores internos de SAITEL, permitió conocer cuáles son las
fortalezas y debilidades con que cuenta la empresa, con la finalidad de tener un
diagnóstico que permita contar con puntos claros que se deban considerar al momento
de elaborar los manuales de procedimientos, los mismos que permitirán que se pueda
maximizar las fortalezas y minimizar las debilidades encontradas.
Una vez que se realizó las respectivas entrevistas a los jefes departamentales de la
empresa, teniendo en cuenta aspectos internos como: recursos, sistemas y
procedimientos, relaciones, identidad y factor humano, se detallan a continuación las
fortalezas y debilidades encontradas.
3.5.1. Fortalezas
Años de experiencia en el mercado: el hecho de que SAITEL se encuentre ya 8 años en
el mercado, le permite conocer diversos cambios que se presentan en el mercado y por
tanto tiene conocimiento de cómo afrontarlos, siendo una muestra clara de esto el
incremento que ha tenido de sus clientes.
54
Soporte Técnico: La principal fortaleza con la que cuenta SAITEL, es la de ayudar con
soporte técnico a sus clientes incluso fuera de horarios de oficina, esto con la finalidad
de satisfacer las necesidades de sus clientes, acción que les ha permitido no solo
conseguir nuevos clientes (debido a los comentarios positivos) sino también preservar a
los antiguos usuarios.
Personal especializado en el área de telecomunicaciones: actualmente la empresa posee
personal especializado en cada una de las áreas, especialmente en el área técnica se ha
optado por contratar a personas cuyos perfiles sean netamente de telecomunicaciones,
esto con la finalidad de que puedan desempeñar de una manera óptima sus actividades,
todo en pro de reducir tiempos y mejorar la atención hacia sus clientes.
Capacitación continua: si bien se contrata a personal especializado en cada área,
SAITEL considera que es importante capacitar a su personal durante tres veces al año
para poder actualizar y mejorar sus conocimientos y de esta manera poder brindar un
servicio óptimo a los clientes.
Mejoramiento continuo: en SAITEL se ha considerado que se debe buscar
continuamente la mejora en cada una de las áreas que posee, no se ha limitado en
obtener un número fijo de clientes, sino más bien ha tenido la visión de seguirlo
incrementando a través de la prestación de un mejor servicio.
3.5.2. Oportunidades
Fibra óptica: actualmente la empresa ha optado por adquirir Fibra óptica para brindar su
servicio, esto debido al incremento de usuarios que han tenido y así poder dar a sus
usuarios un servicio rápido y sin cortes.
Permiso de operación a nivel nacional: el contar con el permiso para que SAITEL pueda
operar a nivel nacional es una gran oportunidad de crecimiento, pues no tiene barreras
para poder desarrollar su actividad en ninguna parte del país.
Crecimiento en la necesidad de uso de internet: la oportunidad más clara que se puede
presentar en el mercado es el crecimiento de la necesidad que tienen las personas por el
55
uso de internet, actualmente el uso de internet dejó de ser un lujo y más bien es una
forma muy necesaria no solamente para la búsqueda de información sino de
comunicación. Esto le permite a SAITEL tener la opción de incrementar su número de
clientes, especialmente debido a su modalidad de prestación de un servicio inalámbrico
tiene la oportunidad de acceder al sector rural.
Alianzas Estratégicas: las alianzas estratégicas que ha realizado SAITEL con diferentes
medios de comunicación e instituciones representan una oportunidad de crecimiento en
el mercado porque las emisoras y canales con los que se ha podido establecer estas
estrategias contribuyen publicitando el servicio y promocionándolo también gracias al
boca a boca.
3.5.3. Debilidades
Demora en la ejecución de procesos en el departamento técnico: aunque se ha hecho
énfasis en las capacitaciones del personal técnico aún se cuenta con falencias en el
tiempo en el que dicho personal realiza sus actividades, esto debido a que todavía no se
cuenta con un control óptimo sobre los tiempos de ejecución, generando pérdidas de
tiempo.
Atención personalizada: el número de clientes con el que cuenta SAITEL, se ha
incrementado ampliamente, sin embargo el contar con más usuarios ha resultado en que
la atención personalizada haya decaído, el mismo hecho de tratar con más personas
genera que la atención deba ser más rápida e incluso resulta que a veces no es posible
resolver inmediatamente ciertos inconvenientes que se presentan.
Falta de manuales de procedimientos: una de las debilidades con las que cuenta la
empresa es el no poseer manuales de funciones, esto recae en que las personas que
trabaja en la misma no tengan completamente determinado la responsabilidad de sus
puestos e incluso la relación que tienen con sus compañeros de trabajo lo que genera un
problema de delegación de competencias entre departamentos. La ausencia de dichos
manuales no le permite totalmente a la empresa asegurar la continuidad en sus
procedimientos a través del tiempo.
56
Falta de diversificación del servicio: SAITEL está enfocada a brindar el servicio de
internet inalámbrico a sus usuarios y durante su estancia en el mercado no ha
considerado adicionar servicios como telefonía fija ni televisión de paga, lo que en
varios casos no le ha permitido captar a nuevos clientes y en otros casos tampoco le ha
permitido conservar a usuarios que ya tenían.
3.5.4. Amenazas
Cambio en las políticas de organismos de control a través de decretos presidenciales:
SAITEL debe sujetarse a las políticas que planteen los diversos organismos de control,
las mismas que se elaboran a través de decretos presidenciales, en ocasiones pueden ser
beneficiosos y en otros casos pueden ser perjudiciales, esto es inesperado y por tanto
representa una amenaza para la empresa.
Competencia con diversificación del servicio: uno de los principales motivos por los
que varios clientes han decidido dejar de usar el servicio de SAITEL es que éstos
buscan una empresa que pueda brindar no solo un servicio sino varios, nos referimos
especialmente a que los usuarios necesitan servicio de internet pero también de paquetes
de canales de TV, el que SAITEL no pueda brindar estos dos servicios ha generado
varios clientes se retiren y contraten los servicios de la competencia.
Desastres naturales: las tormentas eléctricas, terremotos e inundaciones son las
amenazas que pueden generar a la empresa problemas con la prestación del servicio,
puesto que estos dañan antenas, cables y conexiones del servicio.
Nuevos competidores que brinden el mismo servicio: otra amenaza que puede afrontar
la empresa es la aparición de nuevos competidores que también brinden internet
inalámbrico y que puedan restarle clientes en diferentes sectores a través de una mayor
inversión en el servicio y el ofrecimiento de mayores beneficios a los usuarios.
57
3.6. Matriz Análisis FODA Saitel. Cia. Ltda.
MATRIZ FODA EMPRESA “SAITEL ”
Factores internos
Factores externos
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Años de experiencia en el mercado
2. Soporte Técnico
3. Personal especializado en el área de
telecomunicaciones
4. Capacitación continúa
5. Mejoramiento continuo
1. Demora en la ejecución de procesos en el
departamento técnico
2. Atención personalizada
3. Falta de manuales de procedimientos
4. Diversificación del servicio
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO (Maxi- maxi) ESTRATEGIAS DO (Mini- maxi)
1. Instalación Fibra óptica
2. Permiso de operación a nivel nacional
3. Crecimiento en la necesidad de uso de
internet
4. Alianzas Estratégicas
F1O1 Gracias a los años de experiencia que posee
SAITEL en el mercado es conocedor de que podrá
mejorar la prestación de su servicio incorporando
Fibra óptica
F5O4 SAITEL debe seguir con su mejora
contínua valiéndose de alianzas estratégicas para
poder publicitarlas.
F5O3 Es importante que la empresa no se
conforme con los clientes que ya posee, sino que
siga con su mejora contínua para de esta manera
prestar siempre un buen y mejorado servicio que
le permita captar más usuarios que necesitan cada
día acceder a internet.
D1O3 Reducir el tiempo en la ejecución de los
procesos en el departamento técnico para poder
brindar un servicio más eficiente, aprovechando
que existe crecimiento en la necesidad del
servicio de internet
D2O1 Aprovechando que la fibra óptica genera
un servicio más rápido se reducirán
inconvenientes lo cual permitirá dar una
atención más personalizada a los usuarios.
D3O2O3 Contando con manuales de
procedimientos se podrá estandarizar los
mismos, lo cual facilita la comprensión de las
58
F4O3 Aprovechando que existe el crecimiento de
la necesidad de uso de internet, SAITEL debe
contar con un personal capacitado que le permita
brindar un servicio de calidad (que sea
promocionado de boca a boca) y poder atraer a
más personas que requieran el servicio.
responsabilidades que implica cada cargo,
teniendo una mejor organización en las
actividades, lo que contribuiría en la creación de
nuevas sucursales en el país, aprovechando así el
permiso de operación y también el crecimiento
de la demanda del servicio.
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA (Maxi-mini) ESTRATEGIAS DA (Mini – mini)
1. Cambio en las políticas de organismos
de control a través de decretos
presidenciales
2. Competencia con diversificación del
servicio
3. Desastres naturales
4. Nuevos competidores que brinden el
mismo servicio
F2A4 SAITEL debe seguir mejorando el soporte
técnico que brinda para poder satisfacer a sus
clientes y fidelizarlos con la finalidad de que
nuevos competidores puedan quitárselos
F1F3A2 Aprovechando que la empresa tiene años
en el mercado y que cuenta con personal
especializado debe brindar a sus clientes un
servicio que los satisfaga óptimamente para que
aunque necesiten de otros servicios, los usuarios
no se quieran ir de la empresa.
D1D2A4 Disminuir la ejecución de procesos en
el departamento técnico y brindar una mayor
atención personalizada a los clientes para
tenerlos satisfechos y así evitar que puedan
elegir nuevas empresas que oferten el mismo
servicio.
D3A4 Levantar manuales de procedimientos y
darles cumplimiento para poder tener una mejor
organización de las actividades y evitar pérdidas
de tiempo, brindando un servicio sin
inconvenientes y más rápido (soporte técnico y
atención al usuario) al cliente, fidelizándolos y
evitando que se vayan a empresas que brinden el
mismo servicio.
59
4. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LA
EMPRESA SAITEL. CIA. LTDA.
4.1. Propuesta Levantamiento de Procesos Administrativos
La presente propuesta es con la finalidad de levantar toda la información necesaria de
las actividades que realizan en cada uno de los departamentos de la empresa; dicha
información servirá para identificar los problemas existentes en la misma y las falencias
que tiene dentro de la misma. Además de contar con la documentación necesaria para
conseguir los objetivos establecidos dentro de la empresa, puesto que se detallará las
actividades que deberán ser realizadas de una forma lógica y ordenada definiendo
responsables.
La fuente principal para la recaudación de información serán los trabajadores de la
empresa; quienes detallarán paso a paso cada una de las actividades que desempeñan en
el cargo a ellos encomendados.
Para lograr una eficiente recaudación de información, que facilite la identificación de
los procesos se utilizó una metodología descriptiva que permitió la recolección de
información para determinar el funcionamiento de la empresa, mediante encuestas
aplicadas a los trabajadores, entrevistas a los directivos de la empresa, ingreso y
descarga de información de la página web. Esto consintió en contar con la información
necesaria para determinar los siguientes puntos:
1. Organigrama de la Empresa Saitel. Cía. Ltda.- se basará en el organigrama para
poder determinar los diferentes departamentos que existen dentro de la empresa.
2. Recolección de información de las actividades de la Empresa Soluciones
Avanzadas y Telecomunicaciones. - servirá para la identificación de los procesos.
3. Identificación de Inventario de Procesos Administrativos. - se logrará establecer
una secuencia entre procesos y subprocesos a través de entradas y salidas
60
4. Mapa de Procesos. - permitirá identificar los macro procesos.
5. Cadena de Valor. - determinar detalladamente cada uno de los procesos con sus
respectivos sub procesos.
6. Organigrama por Procesos Propuesto Empresa Saitel. Cía. Ltda.- es un organigrama
propuesto en base a la información recolectada y trabajo realizado.
7. Productos Portafolio. - son los documentos identificados dentro del proceso, en
base a leyes y reglamentos.
8. Levantamiento de Caracterización de Procesos Administrativos. - se detalla cada
una de las actividades a realizar en cada uno de los procesos identificando las
respectivas entradas – salidas; con el respectivo responsable que intervienen en
cada actividad, logrando de esta manera cumplir con el objetivo y alcance de la
Empresa Saitel.
61
4.1.1. Organigrama Empresa Saitel Cía. Ltda.
Figura 16 Organigrama Saitel. Cía. Ltda.
Nota: Reglamento Interno Empresa Saitel. Cía. Ltda.
JUNTA GENERAL DE PARTICIPACIONES
PRESIDENCIA
GERENCIA
SUBGERENCIA
JEFATURAS DE SUCURSALES
DEPARTAMENTO RECURSOS HUMANOS
ASISTENCIA ADMINISTRATIV
O 3
ASISTENCIA ADMINISTRATIVO 2
ASISTENCIA ADMINISTRATIVO
1
DEPARTAMENTO FINANCIERO
ASISTENCIA CONTABLE
CAJA
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
ASISTENCIA DE SISTEMAS
DEPARTAMETO DE BODEGA
DEPARTAMENTO DE MARKETING
Y VENTAS
ASISTENCIA DE MARKETING 2
ASISTENCIA DE MARKETING 1
IMPULSACIÓN VENTAS
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
IINDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL
DEPARTAMENTO TÉCNICO
ASISTENCIA TÉCNICO 3
ASISTENCIA TÉCNICO 2
ASISTENCIA TÉCNICO 1
ASESORÍA JURÍDICA
62
4.1.2. Análisis del Organigrama Estructural Saitel Cía.Ltda.
Según Paterson “El organigrama es una representación gráfica que permite conocer de
una manera objetiva la estructura jerárquica”. En base al organigrama de la empresa se
puede decir que están utilizando un modelo formal que está en la ley constitutiva de
cada empresa y que es utilizado por la mayor parte de empresas; es por eso que se
realiza un análisis de la Empresa Soluciones Avanzadas, donde se refleja de forma
esquemática de acuerdo a los cargos existentes, tal y como se detalla en el Reglamento
Interno de la Empresa Saitel según Art.51.CAPITULO IX Orden Jerárquico,
Prescripciones de Orden.
Mediante el análisis que se realizó, se puede establecer en una forma clara cada una de
las áreas, tomando esto como una fortaleza ya que facilita organizar de manera eficiente
las tareas y responsabilidades de cada uno de los departamentos. Pero también cabe
destacar que la empresa crece constantemente, se ha visto la necesidad de crear nuevos
cargos, mismos que no están registrados dentro del organigrama; esto se convierte en
una debilidad para la empresa debido a que se deja por fuera alguna actividad que puede
ser muy relevante y de no ser tomada en cuenta podría traer ciertas complicaciones.
Cabe recalcar que otra de las debilidades es que las jefaturas son una línea de apoyo
para los directivos de la empresa en las diferentes agencias y sucursales, se complica la
identificación de autoridad debido a que las líneas de relaciones no están bien definidas.
4.1.3. Recolección de Información de Actividades de la Empresa Saitel
Para la recolección de información debemos estar claros en su significado, describir las
actividades de los trabajadores de la empresa, reglas que deben seguir, procedimientos,
trámites y otras limitaciones que se van enfrentando los trabajadores en el desarrollo de
su trabajo; que ya se encuentra en funcionamiento hace algunos años.
En la actualidad es muy común encontrarse con empresas que realicen sus actividades
de manera empírica y desordenada debido a que sus directivos no consideran necesario
establecer procesos dentro de la misma. Tal es el caso de la empresa Soluciones
Avanzadas y Telecomunicaciones, a pesar de contar con un organigrama, no cuentan
63
con sus procesos administrativos bien establecidos, las actividades las realizan en base
al trabajo que se presente día a día. En algunos de los departamentos lo realizan de
manera mecánica sin verificar si están cumpliendo con todas las actividades o no. Se
deberá analizar todas las posibilidades para poder obtener información de las acciones
que se ejecutan en los diferentes departamentos de dicha empresa sin obviar ningún
paso.
En la actualidad las empresas tienen que enfrentarse a un nivel alto de competitividad
para poder crecer y desarrollarse, logrando la propia supervivencia, a través de una
mejora continua; es por eso que se ha utilizado el ciclo Deming para recabar
información.
Mediante visita a la empresa Saitel y conversación directa con los trabajadores, se
presenta una breve descripción de las actividades que se desempeñan actualmente,
donde realizamos la clasificación mediante el Ciclo de Deming, Planear, Hacer,
Verificar y Actuar.; si una o la mayor parte de estas cumple con los cuatro pasos
establecidos en el ciclo de Deming se estaría estableciendo un valor agregado para el
bienestar de la empresa Saitel.
El Valor Agregado que se encuentra en la matriz se trata de una característica o servicio
extra, poco común en sus competidores y que le da a la Empresa Saitel una diferencia
que podría ayudar a solucionar muchos problemas presentados durante la ejecución de
las actividades en cada uno de los departamentos mejorando control, trabajo de montaje
de instalaciones, reparaciones y por ende un buen servicio al cliente.
64
Tabla 4 Matriz de Actividades de la Empresa Saitel. Cia. Ltda.
Nota: Autora
Actividades de la Empresa Saitel Cia. Ltda. P H V A Valor Agregado
Convocar reuniones para establecer los objetivos y metas
de la empresa realizando juntas mensuales✓ ✓ ✓ ✓
Convocar Reuniones a las Juntas Extraordinarias de
Accionistas para establecer los puntos tomando las
mejores decisiones
Establecer los objetivos y metas de la empresa realizando
juntas mensuales✓ ✓ ✓ ✓
Toma Decisiones es un recurso esencial para la
empresa, depende de aquí para poder desempeñar
las operaciones diarias y de manera estrategica para
la busqueda de un alto nivel competitivo y
crecimiento de la empresa
Nombrar a las principales autoridades de la empresa ✓
Aprobar adquisiciones de activos, planes, programas de
instalación del servicio de internet y presupuestos de ventas✓ ✓
Planificar, organizar y coordinar el trabajo de toda la
empresa en conjunto✓ ✓ ✓ ✓
Planificación de Actividades reliza un análisis
exhaustivo de toda la empresa al igual que su
entorno, se toman las mejoress estrategias para
alcanzar al éxito.
Informar y firmar balance general anual mensual ✓ ✓
Sancionar incumplimientos de los trabajadores a través de
multas según Reglamento Interno ✓ ✓ ✓
Realizar el control de cierre de arqueos de la Matriz,
Sucursales y Agencias✓ ✓ ✓
Representar al Gerente cuando él se ausente por motivos
de fuerza mayor o actividades comerciales dentro o fuera
del país, también cuando sale de vacaciones por derecho
legal
✓ ✓
Controlar la función principal de realizar adquisiciones de
equipos y tecnología para el trabajo operativo de toda la
empresa con proveedores
✓ ✓ ✓ ✓
Selección de Proveedores es realizar una apropiada
elección antes de efectuar una compra, de lo
contario esto implicaria una mala decision , para
quedarse con un número facil de manejar y que
sean de confianza
Realizar pedidos de la matriz, sucursales y agencias ✓ ✓ ✓
65
Nota: Autora
Actividades de la Empresa Saitel Cia. Ltda. P H V A Valor Agregado
Planificar legal, formal y administrativamente ✓ ✓ ✓
Control de personal de la provincia que corresponda ✓ ✓ ✓
Supervisión de tareas operativas y administrativas ✓ ✓
Operar en las diferentes sucursales a los trabajadores
administrativos en el reclutamiento✓ ✓ ✓
Controlar Asistencia según horarios establecidos y parque
automotor✓ ✓ ✓
Autorizar permisos y vacaciones ✓ ✓
Selección de personal para la empresa y las suscursales ✓ ✓ ✓ ✓
Selección de Personal al interior de una
organización es fundamental porque lo que se trata
es de encontrar al candidato idóneo para ocupar un
puesto determinado al interior de una organización
y al que mejor se adapte a su cultura
Organizar capacitaciones del personal de todos los
departamentos.✓ ✓ ✓ ✓
Capacitación es la necesidad de contar con un
personal calificado en el desarrollo de las tareas
con el fin de mejorar el rendimiento productivo.
Operar en las diferentes sucursales a los trabajadores
administrativos✓ ✓
Manejar el sistema facturación de la empresa: Contratación
del servicio de personal de internet✓ ✓ ✓
Manejar el sistema de cobranzas de la empresa: Gestión del
conocimiento,conclusiones de notificaciones, registro de
notificaciones, bitácora de clientes, reactivaciones y
reportes y sistema de mensajería de la empresa
✓ ✓ ✓
Atención al cliente y realizar trámites de tributación
66
Nota: Autora
Actividades de la Empresa Saitel Cia. Ltda. P H V A Valor Agregado
Control de procesos administrativos ✓ ✓ ✓
Operar en las diferentes sucursales a los trabajadores
administrativos✓ ✓
Manejar el sistema facturación de la empresa: Facturación ✓ ✓ ✓
Atención al cliente ✓ ✓
Control del transporte de los técnicos ✓ ✓ ✓
Operar en las diferentes sucursales a los trabajadores
administrativos✓ ✓
Manejar el sistema facturación de la empresa (básico) ✓ ✓ ✓
Atención al cliente para Información del Servicio ✓ ✓ ✓
Control de personalizaciones de equipos a la parte técnica
y a clientes✓ ✓ ✓
Manejar proveedores ✓ ✓ ✓
Control de Mac de todos los equipos como activos fijos ✓ ✓ ✓
Manejar sistema de facturación ✓ ✓ ✓
Realizar pedidos de equipos y materiales para el trabajo
operativo✓ ✓ ✓ ✓
Adquisición de Equipos y redes es de vital
importancia para que la empresa pueda ejecutar las
tareas asignadas es quien programa, coordina y
ejecuta la adquisición
Personalizar activos, uniformes al personal de la empresa y
equipos de protección personal
Elaborar Kardex y manejo de inventarios ✓ ✓ ✓ ✓
Despacho de materiales encargado de llevar las
existentes de la mercancía que entra y sale de la
baodega llevando un control de inventarios es el
encargado de organizar la logística
Custodiar equipos y materiales en bodega ✓ ✓ ✓ ✓
Almacenamiento se guarda los recursos mas
valiosos como productos, insumos, fibra optica lo
que permite una buena operación de bodega hace
la diferencia entre el éxito y el fracaso de la empresa
67
Nota: Autora
Actividades de la Empresa Saitel Cia. Ltda. P H V A Valor Agregado
Ejecutar los diversos programas de contabilidad ✓ ✓ ✓
Presentar los balances anuales y mensuales a la junta de
accionistas✓ ✓ ✓ ✓
Entrega de Balances Mensuales y Anuales nos permite
conocer el ejercicio económico de la empresa y balances
con una periocidad mensual saber cuanto se ha invertido,
caunto dinero proviene de acredores y caunto de capital
propio, utilizando activos administrando pasivo para una
buena toma de decisiones
Gestionar pagos al SRI y todas las obligaciones ante los
organismos de control✓ ✓
Gestionar y control al personal a cargo esto: pagaduría,
cajeras y personal de ventas✓ ✓
Pagar a proveedores con autorización de Gerencia ✓ ✓ ✓
Pagar de roles de nómina con la autorización de Gerencia ✓ ✓ ✓ ✓
Pagaduria para el empleado es un modelo de vida
subsistencia, reconocimiento económico por su trabajo
Incentivar el Desempeño Adecuado: los trabajadores
perciben una relación entre lo que aportan a la
organización y cómo esta los remunera
Asignar de caja chica a las diferentes sucursales y agencias ✓ ✓ ✓
Manejar del movimiento de las cuentas de la empresa ✓ ✓
Actualizar del sistema de convenio con bancos y
cooperativas✓ ✓
Controlar transferencias bancarias: clientes y proveedores y
cierre del período económico✓ ✓ ✓
Manejar el sistema facturación de la empresa y sistema de
cobranzas de la empresa: Gestión del conocimiento,
conclusiones de notificaciones, gestión de cobranzas,, registro
de notificaciones, bitácora de clientes, reactivaciones y
reportes.
✓ ✓ ✓
Manejar el sistema de mensajería de la empresa ✓ ✓ ✓
Ejecutar los diversos programas de contabilidad de arqueos
de caja✓ ✓ ✓ ✓
Cobranzas se realiza un control interno diario de
cada sucursal verifica su administración de todo el
dinero que recibe por sus ventas y otros ingresos
asi como las salidas de este
Asignar caja chica a las diferentes sucursales y agencias ✓ ✓ ✓
Manejar de cuentas en bancos ✓ ✓
Pagar quincenas ✓ ✓ ✓
68
Nota: Autora
Actividades de la Empresa Saitel Cia. Ltda. P H V A Valor Agregado
Facturar por servicio de internet a clientes ✓ ✓
Ejecutar Cash management ✓ ✓ ✓
Realizar conciliación de depósitos por pago de servicio ✓ ✓ ✓
Organizar actividades diarias con el personal técnico de la
empresa✓ ✓ ✓ ✓
Asignación de Personal es la clave para el éxito es
la organización adecuada del desempeño eficiente
del personal que responden favorablemente es la
combinación correcta de conocimieto y habilidades
para una distribución para la ejecución del trabajo.
Supervisar trabajos en la infraestructura en montajes de
equipos✓ ✓ ✓
Tomar de decisiones sobre adquisiciones de equipos y
tecnología✓ ✓ ✓
Realizar Instalaciones y/o desinstalaciones de servicio
inalámbrico✓ ✓ ✓
Suministrar Instalación de torres de transmisión de datos ✓ ✓
Ejecutar Enlaces de infraestructura punto a punto con fibra
óptica✓ ✓ ✓
Reportar servicio en mal estado mediante llamadas
telefonicas✓ ✓ ✓ ✓
Recepción de llamadas es fundamental con una
asistencia telefonica agil, eficaz y efectiva el
usuario pued determinar la calidad de la atención
sobre el soporte a realizar
Dar Soporte técnico de servicio al cliente ✓ ✓ ✓ ✓
Soporte y Mantenimiento de las instalaciones es la
imagen de la empresa el técnico es la parte
fundamental garantiza la prestación del servicio que
se de en las mejores condiciones
Implementar enlaces de infraestructura punto a punto
inalámbricos✓ ✓
Cumplir con hoja de ruta asignadas ✓ ✓
Manejar sistema básico ✓ ✓ ✓
Realizar Instalación y/o desinstalación de servicio de
internet inalámbrico Estudio del lugar✓ ✓ ✓
Instalación del servicio de internet es un uso
fundamental ahora en la actualidad con el internet
podemos documentarnos obteniendo datos a nivel
mundial se proporciona acceso de manera
interactiva a bases de datos
Dar Soporte técnico de servicio al cliente ✓ ✓
Cumplir con hoja de ruta asignadas ✓ ✓
Solucionar órdenes de trabajo ✓ ✓ ✓ ✓
Visita al cliente los tecnicos realizan este servicio
con total conocimiento en su labor prolongando el
buen servicio de internet
69
Nota: Autora
Actividades de la Empresa Saitel Cia. Ltda. P H V A Valor Agregado
Control y mejoramiento de los sistemas informáticos y
pagina web de la emprea sistema de monitoreo✓ ✓ ✓
Implementar nuevas variables para cubrir necesidades en
los departamentos✓
Dar Solución de inconvenientes en el sistema de facturación ✓ ✓
Realizar Actualización de sistema bancario con el sistema
de facturación de la empresa✓ ✓ ✓ ✓
Base de Datos es una recopilación organizada de
información global sobre clientes actuales y
potenciales que se caracteriza por ser actual,
accesible y accionable
Cumplir con Actualización de servidores de base de datos ✓ ✓ ✓
Apoyar en la programación del Sistema de Facturación ✓ ✓
Trabajar en campo con el personal de ventas ✓ ✓
Gestionar con los contratos de convenios de canje de
servicio por servicio✓ ✓ ✓ ✓
Promociones nos ayuda a informar o persuadir al
mercado sobre el servicio que esta ofreciendo,
consiste en dar incentivos a los consumidores y a
las fuerzas de ventas para tener un mayor alcance.
Controlar de incremento de ventas, Manejo de personal de
impulsación✓ ✓ ✓ ✓
Publicidad es una forma de comunicación al público
de la existencia y de largo alcance para que sigan
adquiriendo el servicio y comprándolo trata de
mantener viva la imagen
Manejar sistema de facturación ✓ ✓
Visitar a las sucursales, Planificación para cobertura de
impulsación
Realizar Publicidad ✓ ✓ ✓
Seguimiento Clientes ✓ ✓ ✓ ✓
Seguimiento Clientes es realizar una encuesta de
satisfacción del cliente que es un estudio que
permitirá conocer el grado de satisfacción de los
clientes y consumidores del servicio de internet
70
Nota: Autora
Actividades de la Empresa Saitel Cia. Ltda. P H V A Valor Agregado
Aplicar estrategias de ventas ✓ ✓
Realizar Ventas ✓ ✓ ✓ ✓
Ventas permiten una relación directa con los
clientes actuales y potenciales, tiene la capacidad
de generar ventas directas donde brindan
asesoramiento personalizado
Ejecutar Ventas masivas ✓ ✓
Controlar a todos los departamentos en su lugar de trabajo
en cuanto a las condiciones seguras del trabajo, uso
adecuado de equipos de seguridad y protección personal
de los técnicos
✓ ✓ ✓
Controlar y manejar inspecciones a todo el personal en
seguridad y uso de los equipos de seguridad✓ ✓ ✓ ✓
Seguridad Industrial y Salud Ocupacional en la
empresa es el compromiso crear un programa lo
suficientemente efectivo de salud ocupacional que
provea seguridad, protección
Seguridad en infraestructura que las instalaciones estén en
perfecto estado de funcionamiento. Controlar que todas las
instalaciones de la empresa cumplan con las normas de
seguridad industrial, salud e higiene ocupacional.
✓ ✓ ✓
Supervisar de uso de EPPS´s de infraestructura e
instalaciones de cobertura de la empresa ✓ ✓ ✓
Planificar de capacitaciones en prevención de riesgos y
salud ocupacional y jornadas médicas✓ ✓
Investigar los accidentes de trabajo, determinar sus causas
y recomienda medidas correctivas. Llevar y analizar
estadísticas de accidentes laborales y proponer acciones de
mejoras.
✓ ✓
Manejar sistema básico ✓
Manejar de Sistema de cobranzas ✓
71
4.2. Identificación de Inventarios de Procesos Administrativos
La Matriz esta detallada en Procesos Gobernantes donde las máximas autoridades
toman las decisiones; los de producción que nos servirán para obtener el servicio que
entrega al cliente y por último los de apoyo o asesoría que tienen como misión
contribuir la eficacia a los procesos de producción.
También se encuentran los macro - procesos que se interrelacionan para obtener un
mejor resultado en común que son todas las gestiones que se establece en la Empresa
Saitel; también los procesos que son las actividades entre sí que se interactúan
transformando elementos de entradas y salidas; y los subprocesos que tienen un
propósito en común bien detallado.
Gestión Directiva: Desarrollo de las acciones o tomas de decisiones a realizar
para el logro de objetivos y metas de la empresa.
Gestión de Compras: Selección de proveedores, adquisición, almacenamiento,
despacho de materiales realizando un control de existencias distribuyendo
equipos y materiales hasta que se incorporan al proceso de operación del
servicio de internet.
Gestión de Operaciones (producción): Asignación de personal e Instalación de
los equipos para brindar el servicio de internet.
Gestión de Mantenimiento: Agrupa las actividades destinadas a mantener y
realzar el valor del servicio mediante la recepción de llamadas, servicio y
soporte técnico a los clientes.
Gestión Financiera: Prestan apoyo a toda la empresa mediante cobranzas,
pagaduría para llevar una contabilidad presentando al final de cada mes
Informes de los Estados Financieros.
Gestión de Marketing y Ventas: Actividades con las cuales se da a conocer el
servicio por medio de promoción, publicidad realizando ventas personalizadas y
así conseguir nuevos clientes a la empresa, dando así un seguimiento de clientes
mediante encuestas Ayúdanos a Mejorar
72
Sirven de apoyo para las actividades primarias, entre estas estamos:
Gestión de Talento Humano: Se encarga de la búsqueda para la selección del
personal, para realizar las capacitaciones y brindar la debida Seguridad
Industrial y Salud Ocupacional.
Gestión de Asesoría: Brindan asesoría legal en realización de Contratos de
basándose en ARCOTEL que es ente regulador de Telecomunicaciones y el
Ministerio de Trabajo.
Gestión de Tecnología: Investigación teniendo actualizado el Sistema de la
Página Web de la Empresa Saitel. Cía. Ltda.
73
Tabla 5 Matriz Inventarios de Procesos Administrativos
Nota: Autora
MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS
Cumplimentos de Estatutos
Desarrollo de la Junta Extraordinaria de Accionistas
Planificación de Actividades
Base de Datos
Selección de Personal
Capacitación Personal
Seguridad Industrial y Salud Ocupacional
Selección de Proveedores
Adquisición
Almacenamiento
Despacho de Materiales
Asignación de Personal
Instalación del Servicio de Internet
Recepción de Llamadas
Soporte y Mantenimiento del Servicio
Visita al Cliente
Cobranzas
Pagaduria
Estados Financieros
Promoción
Publicidad
Ventas
Seguimiento de Clientes
GESTIÓN DIRECTIVAGOBERNANTES
GESTIÓN DE TALENTO
HUMANOAdministrativo
GESTIÓN DE VENTAS Marketing y Ventas
PRODUCCIÓN
APOYO Y ASESORÍA
MantenimientoGESTIÓN DE
MANTENIMIENTO
FinancieraGESTIÓN FINANCIERA
OperaciónGESTIÓN COMERCIAL
Tecnológica
Estratégica
Asesoría JuridicaGESTIÓN ASESORÍA
LogísticaGESTIÓN DE COMPRAS
GESTIÓN TECNOLÓGICA
74
4.3. Mapa de Procesos
Identifica los procesos necesarios para que la organización cumpla con su misión,
visión; que responda a las necesidades y expectativas de los usuarios cumpliendo con
los requerimientos, describiendo los diferentes procesos de la empresa relacionados
entre sí.
Procesos Gobernantes: Establecidos por la alta dirección, define como opera el negocio
y como crea valor para el cliente; soporta la toma de decisiones sobre la planificación,
estrategias y mejora continua en la empresa.
Procesos Producción: Directamente ligados al servicio prestado, orientados a los
requerimientos de los clientes, constituyen la secuencia del valor añadido del producto
desde la comprensión de las necesidades y expectativas de los clientes hasta la venta del
servicio, siendo el objetivo final de la satisfacción del cliente.
Procesos de Apoyo. Sirven de apoyo para los procesos de producción, para que puedan
conseguirse los objetivos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas del cliente.
75
4.3.1. Mapa de Procesos Empresa Saitel Cía. Ltda.
Figura 17 Mapa de Procesos Empresa Saitel. Cía. Ltda.
Nota: Autora
A
P
O
Y
O
PRODUCCIÓN
GOBERNANTES
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
D
E
L
C
L
I
E
N
T
E
MAPA DE PROCESOS EMPRESA SAITEL CÍA.LTDA.
Gestión Directiva
Gestión Asesoría
Gestión Tecnológico
Gestión Talento Humano
Gestión de Compras Gestión Operación
Gestión de Mantenimiento
Gestión Financiera
Gesttión de Ventas
76
4.4. Cadena de Valor Empresa Saitel Cía. Ltda.
Es una herramienta o sucesión de procesos interrelacionados e interdependientes que
parten de una necesidad del cliente, permitiendo identificar cuáles son las actividades
que se desarrollan dentro de la misma; que tienen vinculación directa con la generación
de valor para el servicio; detallando los subprocesos con cada actividad creadora de
valor; en la medida que la empresa desarrolle un proceso mejor que los competidores,
así podrá alcanzar una ventaja competitiva.
Las actividades que agregan valor o Actividades Primarias están directamente
relacionadas con el proceso son aquellas que tiene vinculación con gestión de compras,
gestión de marketing y ventas, gestión de operación y gestión de mantenimiento con
cada uno de sus subprocesos.
Las actividades que no agregan valor o Actividades Secundarias forman parte de los
procesos, pero no están directamente relacionadas con la naturaleza como es la gestión
directiva, gestión tecnológica, gestión de talento humano, gestión financiera y gestión
asesoría con cada de sus subprocesos.
El éxito depende de cómo se coordinan los procesos entre las distintas áreas, buscando
maximizar intereses particulares dando como resultado la satisfacción al cliente de la
empresa Saitel.
77
4.4.1. Cadena de Valor Empresa Saitel Cia. Ltda
Figura 18 Cadena de Valor Empresa Saitel. Cia. Ltda
Nota: Autora
Gestión de Compras Gestión de Operación Gestión de Mantenimiento Gestión Financiera Gestión de Ventas
A
P
O
Y
O
Gestión Directiva
Gestión Tecnológica
Gestión de Talento Humano
Gestión Asesoría
P
R
O
D
U
C
I
Ó
N
G
O
B
E
R
N
A
N
T
E
S
S
E
R
V
I
C
I
O
S
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
D
E
L
C
L
I
E
N
T
E
CADENA DE VALOR EMPRESA SAITEL CÍA.LTDA.
Estratégica
Base de Datos
Selección de Personal Capacitación del Personal Seguridad Insdutsrial y Salud Ocupacional
Selección de
Almacenamiento
Adquisicón
Planificación de Actividades
Despacho de Materiales
Seguimiento Clientes
Ventas
Publicidad
Promoción
Intalación del servicio
Asignación de Personal
Visita al Cliente
Soporte y Mantenimiento de
Conexiones
Recpción de llamadas
Esyados Financieros
Pagaduría
Cobranzas
78
4.5. Análisis Organigrama por Procesos Propuesto Saitel Cía. Ltda
Al analizar la recolección de actividades, inventario de procesos, el mapa de procesos y
la cadena de valor del Empresa Saitel, proponemos el organigrama de procesos que es
de mucha ayuda para la empresa definiendo de manera especial los procesos
gobernantes, de producción y los de apoyo de manera estructural; las secuencias de los
procesos facilitan un flujo natural en la empresa desde el comienzo hasta su
finalización.
Cada área detalla una etapa en el desempeño del trabajo, desarrolla cada una de las
actividades, se puede decir que es un intercambio horizontal mediante la cadena de
valor a lo largo de la empresa, donde Saitel se preocupa internamente por generar un
buen servicio en cada una de las gestiones que realiza, determinando así la preocupación
externa por brindar un servicio de calidad a sus clientes.
Nos vamos enfocar sobre los procesos administrativos de la empresa los cuales son un
aliado en el logro de los objetivos que deben cumplir. El propósito es que se conduzcan
en forma programada y sistemática, unificando criterios, aplicando técnicas para el
manejo oportuno y objetivo de resultados. Al realizar el organigrama por procesos de la
empresa podemos observar que existen varios errores en el organigrama estructural, por
eso se propone el siguiente organigrama en las posiciones de los niveles jerárquicos,
para dar una mejor ilustración de estos errores.
79
4.5.1. Organigrama de Procesos Propuesto Empresa Saitel. Cía Ltda.
Figura 19 Organigrama por Procesos Propuesto Empresa Saitel. Cia. Ltda.
Nota: Autora
ORGANIGRAMA POR PROCESOS SAITEL CÍA. LTDA
Estratégica
Gestión Asesoría
PROCESOS
GOBERNANTES
Gestión de
ComprasGestión Comercial
Gestión de
Mantenimiento
Gestión
Financiera
Gestión de
Ventas
Selección de
Proveedores
Asignación de
Personal Tecnico
Recepción de
llamadasCobranzas Promoción
AdquisiciónInstalación del servicio
de internet
Soporte y
mantenimiento del
servicio de
internet
Pagaduria Publicidad
Almacenamiento Visita al clienteEstados
FinancierosVentas
Despacho
Materiales
Seguimiento
Clientes
Gestión
Tecnológica
Gestión de
Talento
Humano
Base de DatosSelección
Personal
Capacitación
Seguridad
Industrial y
Salud
Ocupacional
PROCESOS DE
PRODUCCIÓN O
AGREGADORES DE
VALOR
PROCESOS ASESORÍA
Y DE APOYO
Gestión Directiva
80
4.6. Productos Portafolio
Consiste en identificar la documentación necesaria que se utilizará en cada proceso, en
la siguiente matriz estarán los productos que se clasificaron en documentos, registros y
formatos que son indispensables para la empresa Saitel con los que se respaldan por
cualquier novedad que pueda darse.
Documentos: Es una información material ya sean electrónicos, digitales,
audiovisuales, fotográficos o impresos, donde se describe o se hace constar
algo.
Registros: Son una guía de información de lo que realiza la Empresa, el único
registro con el que se maneja el SISTEMA SAITEL APPC FACTURACIÓN
PYMES 0.1 Autoría Propia.
Formatos: Son establecidos por los directivos de la Empresa, se los puede
modificar o cambiar según la situación lo amerite mediante actualizaciones
desde el Sistema, dando a conocer a todos los trabajadores de la empresa,
logrando así un manejo de manera fácil y entendible.
81
Tabla 6 Matriz Productos Portafolio Empresa Saitel. Cía. Ltda
Nota: Autora.
MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS REGLAMENTACIÓN
Cumplimentos de Estatutos Estatuto de la Empresa Saitel Registro de Asistencias
Covocatoria Junta Ordinaria de
Accionistas
Informe de la Junta Ordinaria de
Accionistas
Informe de la Junta Ordinaria de
Accionistas
Cronograma de Actividades para
Empresa
Oficios de Actividades
Oficio de Cronogramas de Actividades
SISTEMA SAITEL
APPC FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Modulo Creación Nuevos
Items
Cronograma de Actividades Informe Web de cambios
realizados Página Wev
Base de DatosInforme de Actividades Ingresadas al
Sistema
Informe de Actividades Ingresadas al
Sistema
SISTEMA DE SAITEL
APPC FACTURACIÓN
PYMES 0.1
Factura de la Venta
Selección de PersonalSolicitud de Justificaciones de
Contratación de PersonalComprobante de Pago
Capacitación Evaluaciones por área Pre- Contrato del Servicio de
Internet
Seguridad Industrial y Salud Ocupacional Hojas de VidaContrato del Servicio de
Internet
Informe de Llamadas carpetas
preseleccionadas
Informe de Calificación del Ganador
Informe de Trabajador Capacitado
Oficio de Dotacion
Acta de Recepción de Dotación
Solicitud de Equipos
Planificación de ActividadesARCOTEL-
Minsiterio de Trabajo
ASESORÍ Y DE
APOYO
Desarrollo de la Junta Extraordinaria de AccionistasEstratégicaGESTIÓN DIRECTIVAGOBERNANTES
Reglamento Interno
Empresa Saitel
JuridicoGESTIÓN ASESORA
GESTIÓN TECNOLÓGICA Tecnología
GESTIÓN DE TALENTO
HUMANOAdministrativo
82
Tabla 6 Matriz Productos Portafolio Empresa Saitel. Cía. Ltda
Nota: Autora
MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS REGLAMENTACIÓN
Cumplimentos de Estatutos Estatuto de la Empresa Saitel Registro de Asistencias
Covocatoria Junta Ordinaria de
Accionistas
Informe de la Junta Ordinaria de
Accionistas
Informe de la Junta Ordinaria de
Accionistas
Cronograma de Actividades para
Empresa
Oficios de Actividades
Oficio de Cronogramas de Actividades
SISTEMA SAITEL
APPC FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Modulo Creación Nuevos
Items
Cronograma de Actividades Informe Web de cambios
realizados Página Wev
Base de DatosInforme de Actividades Ingresadas al
SistemaARCOTEL
Informe de Actividades Ingresadas al
Sistema
SISTEMA DE SAITEL
APPC FACTURACIÓN
PYMES 0.1
Factura de la Venta
Selección de PersonalSolicitud de Justificaciones de
Contratación de PersonalComprobante de Pago
Capacitación Evaluaciones por área Pre- Contrato del Servicio de
Internet
Seguridad Industrial y Salud Ocupacional Hojas de VidaContrato del Servicio de
Internet
Informe de Llamadas carpetas
preseleccionadas
Informe de Calificación del Ganador
Informe de Trabajador Capacitado
Oficio de Dotacion
Acta de Recepción de Dotación
Solicitud de Equipos
Ministerio de Trabajo
Reglamento Interno
Empresa Saitel
Reglamento
Seguridad Industrial
AdministrativoGESTIÓN DE TALENTO
HUMANO
Desarrollo de la Junta Extraordinaria de AccionistasEstratégicaGESTIÓN DIRECTIVAGOBERNANTES
Reglamento Interno
Empresa Saitel
Planificación de ActividadesARCOTEL-
Minsiterio de Trabajo
ASESORÍ Y DE
APOYO
JuridicoGESTIÓN ASESORA
GESTIÓN TECNOLÓGICA Tecnología
83
Nota: Autora
MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS REGLAMENTACIÓN
Solicitu de Equipos
SISTEMA SAITEL
APPC FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Requsición de Materiales y
Equipos
Cuadro Comparativo
Selección de Proveedores Circular de Proveedores
Logística Adquisición Guía de Remisión Formatos de Activos Fijos
Almacenamiento Factura de Compras Proveedor
Kardex de Productos
Despacho de MaterialesEtiquetas de Codificación de Equipos
Informe de Equipos Codificados
Asignación de Personal
Informe de Equipos Codificados
SISTEMA SAITEL
APPC FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Hojas de Ruta en Base del
Corrido
Intalación del Servicio de InternetListado de Clientes
Orden de Trabajo para
Instalaciones
Contrato de Instalación
Hojas de Ruta en Base del Recorrido
Orden de Trabajo para Intalaciones
Informe de Hojas de Ruta
Informe de Resolución de Hoja de Ruta
SISTEMA DE SAITEL
APPC FACTURACIÓN
PYMES 0.1 Módulo Reporte Clientes
Recepción de LlamadasReporte de Llamadas Oficio de Reportes
Oficio de Soporte Módulo Soportes Clientes
Soporte y MantenimientoOrden de Trabajo Visita Cliente Orden de Trabajo
Visita al Cliente Reporte de Soluciones Clientes Soporte del Corte del Servicio
Hoja de Trabajo Base del Recorrido Hoja de Ruta Base del Recorrido
Orden de Trabajo Visita Cliente Orden de Trabajo de Instalación
Informe de Clientes Activos
P
R
O
D
U
C
C
I
Ó
N
Operación
GESTIÓN DE
MANTENIMIENTOMANTENIMIENTO
GESTIÓN DE COMPRAS
Reglamento de
Seguridad Industrial
Reglamento Interno
de la Empresa
Reglamento de
Seguridad IndustrialGESTIÓN COMERCIAL
84
Nota: Autora
MACROPROCESOS PROCESOS SUBPROCESOS DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS REGLAMENTACIÓN
Docmuentos de Clientes Activos
SISTEMA SAITEL
APPC FACTURACIÓN
PYMES 1.0 Factura de Ventas del Servicio
SRI -NIC - NIFF
LORTI
Cobranzas Informe de Cash Informe de Cash
PagaduríaInforme de Convenios, Tarjetas de
Crédito
Informe de Convenios, Tarjetas
de Crédito
Reporte de Convenios Informe de ventas Mensuales
Infome de Ingresos Totales Mensuales Planilla de TrabajadoresMinisterio de Trabajo Reglamento
Interno Empresa Saitel Reglamento Informe de Reportes de Pago
Pagos Proveedores Reporte de Ingresos y Egresos
Planilla de Trabajadores
Borrador de Balances
Mensuales
Informe de Reportes de Pago Balance General Mensual
Informes de Ingresos y Egresos
Borrador de Balances Mensuales
Ministerio de Trabajo
Reglamento Interno
Empresa Saitel
Reglamento
Seguridad Industrial
Balance General Mensual
Cheques de Accionista
Cheques de Fondos de Ventas
Cheque de Fondos
SISTEMA SAITEL
APPC FACTURACIÓN
PYMES 1.0 Módulo Ayudanos Mejorar
PromociónRequerimientos de Jefaturas de
Sucursales
Publicidad Propuesta de Ingresos a Clases
Ventas Propuestas por Navidad
Seguimiento Clientes Oficio de Aprobación de PromocionesPublicidad: Hojas volantes, banners, tarjetas
de presentación, carpetas , esferos, llaveros,
agendas
Informe de ventas concretadas
P
R
O
D
U
C
C
I
Ó
N
GESTIÓN DE VENTAS Ventas de Marketing
GESTIÓN FINANCIERO FINANCIERO
Reglamento Interno
de la Empresa
85
4.7. Levantamiento de Caracterización de Procesos Administrativos
Con la identificación y agrupación de las actividades en los distintos procesos y
subprocesos se procede a realizar la caracterización, dado que se representa la base en el
enfoque en procesos. La caracterización es un documento que describe
esquemáticamente la secuencia de actividades que se debe seguir por las personas de las
áreas involucradas en el desarrollo de un proceso.
Se deben caracterizar todos los procesos que están incluidos en el mapa de procesos,
cadena de valor y organigrama de procesos.
Encabezado
En el encabezado debe aparecer en todas las páginas. Está conformado por:
Caracterización del Proceso: Corresponde a cada Gestión establecida del
levantamiento de información de la Empresa Saitel y el Macro – proceso con su
proceso; en el siguiente punto va el nombre del subproceso a desarrollar que se va a
caracterizar.
Código: Corresponde a la cadena de identificación única que se le asigna el documento
de la caracterización de los procesos de la Empresa Saitel, se inicia con UCE, seguido
vienen las iniciales de los procesos administrativos, luego iniciales de los macro -
procesos denominados como gestiones son muy importantes para la Empresa fueron
escogidos y valorados como tales después de realizar una investigación de campo, por
último, los procesos con los subprocesos.
Ejemplo:
Universidad Central del Ecuador: UCE
Procesos Gobernantes: PG
Gestión Directiva: GD
Dirección Cumplimiento de Estatutos: DCE
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
GESTIÓN DIRECTIVA - DIRECCIÓN
Cumplimiento de Estatutos
UCE - PG - GD - DCE
5 Meses
001
1 DE 1
86
Vigencia: El tiempo que se estime en la realización de los procesos en que se puede
utilizar.
Versión: Corresponde al número de la actualización del documento, la versión inicial es
0.
Página: Las páginas a utilizar en cada caracterización de procesos.
Campos del documento
Objetivo del Proceso: Se redacta el propósito del proceso, debe ser escrito con verbos
en infinitivo, de tal forma que indique una acción en concreto, respondiendo a la
pregunta ¿Para qué se realiza el proceso?
Alcance del Proceso: Describe el cubrimiento del proceso (Áreas, actividades,
situaciones entre otros) Puede iniciar desde la actividad inicial hasta su actividad final o
resultado del proceso.
Responsable: Se escribe el cargo de la persona o personas que tienen la responsabilidad
de gestionar el proceso.
Entradas: ¿Qué insumos externos e internos? Son elementos de entradas internos o
externos para ser transformados en proceso.
Actividades: son actividades generales del proceso bajo el enfoque sistemático del
PHVA, se describen las actividades que corresponden a estos componentes.
Salidas: ¿Qué insumos externos e internos? Son elementos internos o externos ya
transformados en resultado de la operación del proceso.
Cargo: se describe el cargo de las personas encargadas del desarrollo de la actividad.
Documentos del proceso: consulta listado maestro del documento a utilizar.
Objetivo
Alcance
Responsable Departamento de Sistemas
Correcto funcionamiento de la empresa
Implementar los campos necesarios que permitan la solución de roblemas presentados en cada uno de los departamentos
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Estatuto de la Empresa
SAITEL Presidente
Registro de la
Asistencia
Estatuto de la
Empresa Saitel
Registro de la
Asistencia
ACTIVIDADES
1. El presidente indica a jurídico la fecha de realización de la
reunión
87
Registro: lista de evidencias que resulten en el proceso y permitan demostrar el
cumplimiento de las actividades realizadas y la calidad del producto o servicio.
Formatos: Son establecidos por los directivos de la Empresa, se los puede modificar o
cambiar según la situación lo amerite mediante actualizaciones desde el Sistema.
Elaboro: Se escribe el nombre cargo y dependencia de la persona que elaboro.
Aprobó: Se escribe el nombre, cargo y dependencia de la persona que aprueba el
proceso, líder del proceso.
4.7.1. Análisis del Levantamiento de la Caracterización de Procesos
Es una excelente manera de planificar los procesos, mediante el levantamiento de toda
la información de actividades que realizan la Empresa como es caracterización o
descripción de cada uno de ellos. Identificando el o los responsables que participan en la
realización de actividades, adquieren una visión integral, que se entienda para que sirve
lo que individualmente hace cada uno, por lo tanto, fortalece el trabajo en equipo, la
comunicación y favorece de manera contundente la calidad del servicio brindado.
La caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen en un
proceso realizando un control paso a paso de cada una de las actividades; la información
varia de acorde a cada uno de los subprocesos establecidos en la empresa, están
orientados a cumplir con los objetivos y alcances de los mismos; por lo tanto, es de
mucha ayuda porque se detalla una secuencia clara para el buen funcionamiento del
trabajo en cada área y es la base misma para el buen funcionamiento que ayudarían a
tomar las mejores alternativas en la Junta de Accionistas.
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
11/6/2018
FECHA FECHA
18/6/2018
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
88
4.7.2. Matrices de Caracterización de Procesos Empresa Saitel. Cía. Ltda
Tabla 7 Gestión Directiva – Dirección: Cumplimiento de Estatutos
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Estatuto de la Empresa
SAITEL Presidente
Registro de la
Asistencia
Estatuto de la
Empresa Saitel
Registro de la
Asistencia
AbogadaConvocatoria
Abogada
Abogada
Abogada
Presidente y
Abogada
Accionistas
Accionistas
Accionistas
Abogada
Accionistas
Accionistas
Abogada
Secretario
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
11/6/2018
5. Envia convocatoria vía skype con el Orden del Día a todos los
accionistas
7.Reciben los accionistas la convocatoria con el Orden del día8. Confirman asistencia a la reunión con el registro de asistencia
que envio la abogada
14. Entrega a Presidencia el registro de asistencia a la Junta
Ordinaria
11. Si, confirman la asistencia a la reunión con el registro de
asistencia
6. Envia documento físico de la convocatoria de la junta
extraordinaria adjuntando el registro de asistencia; es enviado por
valija
13. Verificación del documento de la asistencia a la Junta
Ordinaria
9. No, confirman la asistencia a la reunión con el registro de
asistencia 10. Elaboración de la convocatoria con el Orden del Día con
todos los puntos a tratar con la información receptada por cada
uno de los accionistas para la junta extraordinaria
12. Devuelven el registro de asistencia por valija a juridico
4. Elaboración de la convocatoria con el Orden del Día con todos
los puntos a tratar con la información receptada por cada uno de
los accionistas para la junta extraordinaria
GESTIÓN DIRECTIVA - DIRECCIÓN
Cumplimiento de Estatutos
Poner en conocimiento los puntos del Orden del Día que se van a tratar en la Junta Ordinaria de Accionistas
Confirmación de la asistencia de los socios para realización de la reunion
UCE - PG - GD - DCE
5 Meses
001
1 DE 1
Junta de Accionistas Presidencia
ACTIVIDADES
1. El presidente indica a jurídico la fecha de realización de la
reunión según el estatuto de la Empresa Saitel
3. Realización de llamadas a todos los accionistas, informando la
fecha de la junta y si tienen algún punto que tratar.
2. Busca en la agenda los números de los accionistas para la junta
ordinaria
89
Tabla 8 Gestión Directiva – Dirección: Desarrollo de la Junta Extraordinaria de Accionistas
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
OBJETIVO
ALCANCE
RESPONSABLE:
ENTRADA CARGOS SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Registro de la Asistencia Accionistas
Informe de la Junta
Ordinaria de
Accionistas de la
Empresa Saitel
Registro de
Asistencias
Accionistas
Informe de la Junta
Ordinaria de
Accionistas de la
Accionistas
Presidente
Secretario
Accionistas
Accionistas
Accionistas
Accionistas
Accionistas
Accionistas
Accionistas
Secretario
FECHA
11/6/2018
FECHA
4. Da lectura el Secretario al Orden del Dia
5.Se procede analizar cada uno de los puntos de la Junta Ordinaria
12.La Resolución queda sentada en Acta de la Junta Ordinaria de
Accionistas
18/6/2018
8. No, Todos los socios estan de acuerdo con el punto analizado
7. Los accionistas analizan el punto del Orden del día
10. Si, Todos los socios estan de acuerdo con el punto analizado
11. Los puntos tratados se convierten en Resolución de la Junta
Ordinaria en la reunión de accionistas
GESTIÓN DIRECTIVA - DIRECCIÓN
Tomar las respectivas resoluciones de los puntos tratados
La toma de decisiones para cada uno de los puntos que se encuentran en el Orden del Día
6. Analiza cada uno de los accionistas tomando la palabra el punto
que plantea
2. Presencia de todos los accionistas a la Junta Ordinaria en la
fecha y hora indicada
UCE - PG - GD - DDJEA
Reunión de la Junta General de Accionistas
5 Meses
002
1 DE 1
Junta Directiva - Presidencia
ACTIVIDADES
1. Recepta Presidencia el registro de asistencia a la Junta Ordinaria
3. Autoriza el presidente el desarrollo del Orden del Dia
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
9. Se somete a votación
13. Redacta un informe en base a las resoluciones tomadas
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
90
Tabla 9 Gestión Asesoría – Jurídico: Planificación de Actividades
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
OBJETIVO
ALCANCE
RESPONSABLE:
ENTRADA CARGOS SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Informe de la Junta
Ordinaria de Accionistas de
la Empresa Saitel Abogada
Oficio de actividades
de cronogramas de
actividadades
Informe de la Junta
Ordinaria de
Accionistas de la
Empresa Saitel
Abogada
Cronograma de
Actividades para Jefes
Departamentales
Abogada
Oficio de
Responsabilidades de
Jefes Departamentales
Abogada
Cronograma de
Actividades para Jefes
Departamentales
Gerente
Gerente
Gerente
Abogada
Gerente
Abogada
Abogada
Gerente
Gerente
3. Elabora cronogramas de actividades a ejecutarse dentro de la
empresa
GESTIÓN ASESORÍA - DIRECCIÓN UCE - PA- GJ - DPA
Planificación de las Actividades
5 Meses
002
1 DE 1
2. Revisa todas las resoluciones tomadas en la Junta Ordinaria de
Accionistas
Elaborar el cronograma de actividades de la Empresa en base a las respectiivas resoluciones tomadas en la Junta
Contar con un coronograma de actividades
Gerencia Departamento Juridico
ACTIVIDADES
1. Recepta el informe de las resoluciones tomadas en la reunión de
la Junta Ordinaria
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
4. Jurídico entrega a gerencia cronogramas de actividades para
revisión y firma
5. Recepta gerencia el cronogramas de actividades
8. Elabora cronogramas deactividades a ejecutarse dentro de la
empresa
9. Si, estan bien elaborados los cronogramas de actividades
10. Jurídico redacta el oficio
11. Entrega a gerencia para que firme el oficio
12. Gerencia revisa el oficio y firma
13. Gerencia entrega el oficio de elaboracion de cronograma de
actividades con la firma para la respectiva entrega
6. Revisa la documentación realizada por juridico
7. No, esta bien redactado el cronograma de actividades
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
18/6/201811/6/2018
91
Tabla 10 Gestión Tecnológica – Sistemas: Base de Datos
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Oficio de Elaboración de
cronogramas de actividades Jefe de Sistemas
Informe Actividades
Ingresadas al Sistema
Oficio de Elaboración
de cronogramas de
actividades
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Modulo
Creación
Nuevos Items
Jefe de Sistemas
Cronogramas de
Actividades para
Jefes
Departamentales
Informe Web
de cambios
relizados en
la página web
Jefe de Sistemas
Informe de
Actividades
Ingresadas al Sistema
Gerente
Jefe de Sistemas
Jefe de Sistemas
Jefe de Sistemas
Gerente
Gerente
Jefe de Sistemas
Gerente
Asistente de
Sistemas
Asistente de
Sistemas
Asistente de
Sistemas
18/6/2018
ACTIVIDADES
1. Recepta el oficio de elaboración de cronograma de
actividades con la firma para la respectiva entrega
3. Emite un pedido a gerencia para que autorice la
recepción de requerimientos para ejecutar el cronograma
de actividades de cada uno de los departamentos
6. Recepta los requerimientos de todos los departamentos
acorde a las necesidades
8. Gerencia aprueba todos los requerimientos9. No, se aprueba los requerimientos solicitados por los
departamentos
2. Revisa el oficio de cronogramas de actividades
7. En base a los requerimietnos emite un informe de
actividades
10. Recepta los requerimientos de todos los departamentos
acorde a las necesidades
14. Envia un mensaje via web que se actualizará el sistema
11. Si, se aprueba los requerimientos solicitados por los
departamentos
12. El encargado se ingresa al sistema módulo de Creación
de nuevos items
13. Ingresa las opciones necesarias al sistema
GESTIÓN TECNOLÓGICA - SISTEMAS
Base de Datos
Elaborar la base de datos para el ingreso de actividades que se realizan dentro de la Empresa
UCE - PA - GT - SBD
5 MESES
'001
1 DE 1
4. Gerencia aprueba el pedido realizo por el departamento
de sistemas de la recepción de requerimientos a cada uno
de los departamentos
5. Solicita a cada uno de los departamentos le ayuden con
un listado de requerimientos de acuerdo a sus necesidades
Departamento de Sistemas
Contar con una Base de Datos
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
11/6/2018
92
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Asistente de
Sistemas
Informe Actividades
Ingresadas al Sistema
Oficio de Elaboración
de cronogramas de
actividades
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Modulo
Creación
Nuevos Items
Asistente de
Sistemas
Cronogramas de
Actividades para
Jefes
Departamentales
Informe Web
de cambios
relizados en
la página web
Asistente de
Sistemas
Informe de
Actividades
Ingresadas al Sistema
Jefe de Sistemas
Trabajadores - Jefe
de Sistemas
Jefe de Sistemas
Jefe de Sistemas
Jefe de Sistemas
Jefe de Sistemas
GESTIÓN TECNOLÓGICA - SISTEMAS UCE - PA - GT - SBD
Base de Datos
5 MESES
'001
1 DE 1
11/6/2018
FECHA FECHA
18/6/2018
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
18. Revisan que este ingresado el campo
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
17. Notifica al departamento que corresponde que ya estan
los cambios realizados
19. Confirman con sistemas el funcionamiento
21. Da a conocer los cambios realizados en el sistema
20. Sistemas publica via pagina web
22. Notifica que si existe algun incoveniente para realizar
21. Emite un informe de las Actividades ingresadas al
15. Genera el cambio con lo solicitado
16. Informe mediante pagina web que el cambio ya esta
realizado
ACTIVIDADES
Elaborar la base de datos para el ingreso de actividades que se realizan dentro de la Empresa
Contar con una Base de Datos
Departamento de Sistemas
93
Tabla 11 Gestión Talento Humano – Administrativo: Selección de Personal
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Informe Actividades
Ingresadas al Sistema Jefe Administrativo
Informe de
Calificación del
Ganador
Informe
Actividades
Ingresadas al
Sistema
Jefe Administrativo
Solicitud
Justificiaciones
para Contratación
de Personal
Jefe Administrativo
Evaluaciónes por
Area
Jefe Administrativo Hojas de Vida
Jefe Administrativo
Informe de
Llamadas
Carpetas
Preseleccionadas
Jefe AdministrativoEvaluaciónes por
Area
Jefe Administrativo
Informe de
Califiación del
Gaanador
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
Gerente
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
18/6/2018
Contratar personal idóneo para el puesto que va a desempeñar
8. Elaborará una solicitud la cual contendrá las justificaciones para
la contratación de personal
11. Publica en la Página de Socio Empleo
4. Establece si es posible o no la contratación de nuevo personal
UCE - PA - GTH - ASP
5 MESES
'001
Seleccionar personal con caracteristicas acordes al puesto a desempeñar
1 DE 1
6. Recepta el oficio de las actividades ingresadas al Sistema
GESTIÓN TALENTO HUMANO - ADMINISTRATIVO
Selección de Personal
12. Terminado el tiempo en la página de Socio empleo
13. Descarga carpetas de la Pagina Socio empleo Receptar
candidaturas
3. Realiza pruebas a cada uno de los departamentos para determinar
los conocimientos de cada una de las áreas
2. Analiza las actividades del Sistemas de los cambios realizados
9. Comunica a gerencia las justificaciones para contratación del
nuevo personal
Departamento Administrativo
ACTIVIDADES
1. Recepta el oficio de las Actividades ingresadas al Sistema para
entregar a Talento Humano
10. Autoriza gerencia el informe de la contratación del nuevo
5. No, ve la falta de nuevo personal para contratación
7. Si, ve la falta de nueva contratación de personal
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
11/6/2018
94
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Gerente
Jefe Administrativo
Secretaria
Secretaria
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
UCE - PA - GTH - ASP
Selección de Personal
5 MESES
'001
1 DE 1
21. Califica las evaluaciones que fueron tomadas
22. Es valorado el mayor puntaje para el puesto a ocupar
GESTIÓN TALENTO HUMANO - ADMINISTRATIVO
Seleccionar personal con caracteristicas acordes al puesto a desempeñar
Contratar personal idóneo para el puesto que va a desempeñar
Departamento Administrativo
ACTIVIDADES
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
11/6/2018
24. Emite un informe de calificación Atención al Cliente indicando
18. Establecen fecha y hora para las entrevistas
19. Entrevista a cada uno de los preseleccionados
20. Ejecutar evaluaciones de Conocimiento, desempeño,
14. Revisa cada una de las carpetas
23. Realiza la llamada telefónica notificando al ganador
15. Realiza preselección de carpetas recibidas acorde a la afinidad
16. Emite un informe a secretaria para que realice las respectivas
llamadas
17. Realizan las llamadas a las carpetas preseleccionadas
95
Tabla 12 Gestión de Talento Humano – Administrativo: Capacitación
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Informe de Calificación del
Ganador
Asistente
Administrativo 3
Informe
Trabajador
Capacitado
Informe de
Califiación del
Ganador
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Asistente
Administrativo 3
Informe Trabajador
Capacitado
Asistente
Administrativo 3
Asistente
Administrativo 3
Asistente
Administrativo 3
Jefe Administrativo y
Trabajador
Psicólogo Trabajador
Médico Trabajador
Médico Trabajador
Capacitador
Trabajador
Trabajador
Jefe Administrativo
Departamento Administrativo
ACTIVIDADES
1. Recepta informe de calificación del ganador del puesto a ocupar
8. Envian al trabajador a realizarse exámenes médicos
9. Se recibe resultados de laboratorio que indica las condiciones de
salud que ingresa el trabajador
10. Se reune con el capacitador del área asignada
11. Con los conocimiento necesarios el trabajador se incorpora al
trabajo
12. Jefe de Talento Humano emite un informe de Ingreso del
Trabajador Seguridad Industrial según lo amerite el caso indicando
que se ha realizado el trabajo y puede a desempañar su cargo
4. Notifica el día que debe acercarse a la empresa
2. Revisa la información del ganador
6. Se reune con el ganador y le indica el proceso que debe realizar
para el ingreso
3. Realiza la respectiva llamada al ganador
7. Se envia al trabajador con el psicólogo para realizar el dignóstico
5. Informa a Talento Humano la asistencia con el ganador
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
11/6/2018
Trabajador con conocimientos necesarios para desempeñar su cargo
UCE - PA - GTH - AC
5 MESES
'001
GESTIÓN TALENTO HUMANO - ADMINISTRATIVO
Capacitación
Brindar los conocimiento necesarios en base al puesto que va a desempeñar
1 DE 1
96
Tabla 13 Gestión Talento Humano – Administrativo: Seguridad Industrial y Salud Ocupacional
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Informe de Trabajador
Capacitado
Jefe de Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional
Solicitud de
Equipos
Informe de
Trabajador
Capacitado
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Jefe de Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional Oficio de Dotación
Jefe de Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional
Acta de Recepción
de Dotación
Jefe de Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional Solicitud de Equipos
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
Jefe de Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
Jefe de Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional
Jefe de Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional
Jefe de Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional
Trabajador
Trabajador
Trabajador
Trabajador
Jefe Administrativo
Jefe Administrativo
11/6/2018
2. Revisa el oficio para verificar si el trabajador es del área técnica o
administrativa
GESTIÓN TALENTO HUMANO - ADMINISTRATIVO UCE - PA - GTH - ASISO
Seguridad Industrial y Salud Ocupacional
5 MESES
'001
1 DE 1
Dotar la indumentaria necesaria al trabajador
Trabajador con la indumentaria adeacuada para el trabajo
Departamento Administrativo
ACTIVIDADES
1. Recepta informe de Ingreso del Trabajador Capacitado según lo
amerite el caso indicando que se ha realizado el trabajo y puede a
desempeñar su cargo
4. Mediante llamada telefónica indica al Jefe inmediato que revise y
autorice
FECHA FECHA
18/6/2018
8. Si, autoriza la dotación de uniformes y de todo lo necesario
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
13. El trabajador se acerca a la oficina y retira la dotación
14. Firma un acta de entrega recepción
15. Se incorpora a su puesto de trabajo
16. Trabajador emite un informe a su Jefe Inmediato solicitando
equipos para la realización de los trabajos
9. Aprueba la personalización en el sistema y se registra la dotación
3. Procede a ingresar la implementación al Sistema
6. No, autoriza la dotación de uniformes y de todo lo necesario
11. Envia la dotación a Seguridad Industrial
18. Jefe Inmediato envia solicitud de equipos a Subgerencia
17. Recibe la Solicitud de equipos para realización de los trabajos
5. Jefe inmedianto revisa y autoriza
7. Procede a ingresar la implementación al Sistema
10. Envia oficio a bodega indicando la dotación que se debe enviar a
Seguridad Industrial
12. Realiza la llamada al trabajador para retirar la dotación
97
Tabla 14 Gestión de Compras – Logística: Selección de Proveedores
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Solicitud de Equipos
SubgerenteCircular de
ProveedoresSolicitud de Equipos
Subgerente Cuadro Comparativo
Subgerente Circular de Proveedores
Subgerente
Subgerente
Subgerente
Subgerente
Subgerente
Subgerente y
Bodeguero
Subgerente
Subgerente y
Bodeguero
Subgerente
Subgerente
FECHA FECHA
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
11/6/2018
GESTIÓN DE COMPRAS - LOGÍSTICA
Selección de Proveedores
Seleccionar proveedores que brinde los mejores productos en cuanto a calidad y precio
Contar con proveedores seguros al momento de solicitar pedidos
UCE - PP - GC - LSP
5 MESES
'001
1 DE 1
Subgerencia
ACTIVIDADES
1. Recepta solicitud de equipos
2. Analiza la solicitud de pedidos de los diferentes equipos a utilizar
3. Busca la Información de posibles proveedores nacionales e
internacionales mediante internet en base a lo solicitado
6. No, Cumple con las condiciones requeridas mediante el cuadro
comparativo
4. Evalua posibles proveedores nacionales e internacionales mediante
cuadros comparativos
5. Selecciona del cuadro comparativo con las características de las ofertas
tanto en criterios económicos y de calidad
7. Busca la Informacion de posibles proveedores nacionales e
internacionales medio de internet
13. Emite una Circular de proveedores a la persona encargada de realizar
pedidos
8. Si, Cumple con las condiciones requeridas mediante el cuadro
9. Seleccionamos 3 proveedores por cada producto
10. Realiza las llamadas a los proveedores seleccionados solicitando
proformas
11. Selecciona las 3 mejores proformas de cada producto para escoger las
mejores opciones
12. Escoge un solo proveedor por producto para los pedidos a realizar
98
Tabla 15 Gestión Compras – Logística : Adquisición
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Circular de Proveedores
Bodeguero Guia de RemisiónCircular de
Proveedores
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Requesición
de Materiales
y Equipos
BodegueroGuía de
Remisión
Bodegueros
Sucursales
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Proveedor
Proveedor
18/6/2018
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
11/6/2018
ELABORADO APROBÓ
ACTIVIDADES
1. Recepta la circular de proveedores
4. Revisa la requisición de materiales y equipos para realizar el pedido
13. Realiza el envio por el medio de transporte TRAMACO O SERVIENTREGA a cada
sucursal los equipos y materiales con la guia de remisión
7. No, Se confirma en el sistema el pedido de manera total o parcial
9. Si, Se confirma en el sistema el pedido de manera total o parcial
Departamento de Bodega
11. Confirma el envio a cada sucursal de equipos y materiales mediante la guia de remisión
12. Envio a cada sucursal de equipos y materiales con la guia de remisión
5. Llama a los proveedores para solicitar los materiales y equipos
APROBACIÓN
2. Revisa la circular de proveedores para tener conocimiento de los nombres de los
proveedores
3. La persona encargada de bodega ingresa en el sistema la Requesición de materiales y
equipos que se necesitan
8. Revisa la requisición de materiales y equipos para realizar el pedido
10. Se registra el Sistema los pedidos de equipos y materiales
6. Confirmación de pedidos mediante Sistema existen dos opciones TOTALMENTE O
PARCIALMENTE
Realizar pedidos de equipos a los proveedores
GESTIÓN DE COMPRAS - LOGISTICA
Adquisión
Abastecer de materiales y equipos para la realización de los trabajos
UCE - PP - GC - LA
5 MESES
'001
1 DE 1
99
Tabla 16 Gestión Compras – Logística: Almacenamiento
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Guia de Remisión
Asistente
Administrativo 1
Kardex de
Productos
Guía de
Remisión
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Compras de
Activos Fijos
Asistente
Administrativo 1
Factura de
Compras
(Proveedor)
Asistente
Administrativo 1
Kardex de
Productos
Asistente
Administrativo 1
Asistente
Administrativo 1
Asistente
Administrativo 1
Asistente
Administrativo 1
Bodeguero Sucursal
Bodeguero Sucursal
Bodeguero Sucursal
Bodeguero Sucursal
Bodeguero Sucursal
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
FECHA FECHA
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
11/6/2018
12. Indica que el pedido ya esta ingresado al sistema
13. Ingresa al modulo de Compras de activos fijos
14. Revisa el ingreso de la Compra de Activos Fijos
15. No, esta bien ingresado en el Módulo de Compra de
Activos Fijos
16. Revisa la persona encargada los equipos y materiales si
estan bien
17. Si, esta bien ingresado los Activos Fijos
18. Notifica a contabilidad para que contabilice en kardex
de Productos y en ese momento entra a cada bodega
11. La persona encargada llama vía telefónica al
bodeguero principal
Confirmar que el pedido este de acuerdo con los requerimientos para almacenar en bodega
Tener en stock los equipos necesarios para el desempeño de los trabajos
Departamento de Bodega
ACTIVIDADES
1. Recepta el envio por el medio de tranpsorte
TRAMACO O SERVIENTREGA a cada sucursal los
equipos y materiales con la guia de remisión
2. Verifica el pedido de equipos y materiales si esta
completo
6. Firma la recepción de la guía de remisión
9. Saca las caracteristicas detalladamente de los productos
de los equipos y materiales
7. Entrega los equipos y materiales
3. No, esta completo el pedido de equipos y materiales
4. NO FIRMA Recepción del envio por el medio de
tranpsorte TRAMACO O SERVIENTREGA a cada
sucursal los equipos y materiales con la guia de remisión
5. Si, esta completo el pedido de equipos y materiales
8. Revisa la persona encargada los equipos y materiales si
estan bien
10. Con la factura que envia el proveedor se sube al
Sistema en el modulo Compra de Activos Fijos
GESTIÓN DE COMPRAS - LOGISTICA UCE - PP - GC - LA
Almacenamiento
5 MESES
'001
1 DE 1
100
Tabla 17 Gestión de Compras – Logística: Despacho de Materiales
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Kardex de Productos
Asistente
Administrativo 1
Informe de
Equipos
Codificados
Guía de
Remisión
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Asistente
Administrativo 1
Kardex de
Productos
Asistente
Administrativo 1
Etiquetas de
Codificación
Equipos
Asistente
Administrativo 1
Informe de
Equipos
Codificados
Asistente
Administrativo 1
Asistente
Administrativo 1
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
Bodeguero
11/6/2018 18/6/2018
5. Codifica cada uno de los equipos
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
APROBACIÓN
11. Coloca los equipo en la estantería
12. Pone seguridad a la estantería
13. Redacta un informe detallando la codificación de cada
equipo
14. Entrega el informe de los equipos al Departamento
Técnico
10. Busca el bloque de acuerdo a las caracteristicas de los
equipos
Clasificar mediante la codificación cada uno de los productos
Tener identificado por sectores cada uno de los productos
Departamento de Bodega
ACTIVIDADES
1. La persona encargada de cada bodega verifica el kardex
de Productos con los equipos fisicos a el encomendados
2. No, conside el pedido con los kardex de los Productos
7. Entrega etiquetas a bodega
3. La persona encargada de cada bodega verifica el kardex
de Porductos con los equipos fisicos a el encomendados
4. Si, conside con el pedido con los Kardex de los
Productos
6. Elabora la etiqueta de la codificación de cada uno de los
materiales
8. Coloca el etiquetado en cada uno de los equipos
9. Arma el equipo con cada una de sus piezas
GESTIÓN DE COMPRAS - LOGISTICA UCE - PP - GC - LA
Despacho de Materiales
5 MESES
'001
1 DE 1
101
Tabla 18 Gestión Comercial – Operación: Asignación de Personal
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Informe de Equipos
Codificacados
Jefe Técnico
Hoja de Ruta
Base del
RecorridoInforme de Equipos
Codificados
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Ordenes de
Trabajo
Instalaciones
Listado de Clientes
Jefe Técnico
Listado de Clientes
Contrato de
Instalación
Contrato de Instalación
Jefe TécnicoContrato de
Instalación
Ordenes de Trabajo
Instalaciones
Asistente
Administrativo Ordenes de Trabajo
Instalaciones
Asistente
Administrativo Hoja de Ruta Base del
Recorrido
Asistente
Administrativo
Asistente
Administrativo
Jefe Técnico
Jefe Técnico
Jefe Técnico
Jefe Técnico
Jefe Técnico
Jefe Técnico
Asistentes Técnicos
Jefe Técnico
Asistentes Técnicos
Jefe Técnico
Asistentes Técnicos18. Firman Hojas de Ruta Asignadas por el Deprtamento
Técnico
FECHA FECHA
17. Si, Confirma responsabilidades
12. Establece parámetros para terminar la actividad
asignada
13. Asigna en la Hoja de Ruta Base del Recorrido a los
Técnicos
14. Hace una reunion para confirmación de
15. No, Confirma responsabillidades
16. Asigna responsables con las tareas en grupo o
individuales
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
11/6/2018
Departamento Técnico
ACTIVIDADES
1. Recepta el informe de los equipos codificados
10. Analiza prioridades de todas las labores según orden e
importancia
11. Asigna responsables con las tareas en grupo o
individuales
9. Determina el tiempo que se emplea en poder resolverlo
cada tarea
8. Revisa las ordenes de trabajo de instalacicones en el
2. Solicita a Secretaria el listado de clientes a inresar en el
sistema
3. En base al listado ingresa los datos del cliente al sistema
4. Genera el contrato de Instalación del Servicio de
Internet
5. Imprime contratos una copia para el cliente y el original
para la empresa
6. Cliente firma el contrato y se acerca a caja a cancelar el
costo de intalación
7. Informa al Departamento Técnico que esta realizada la
cancelación del contrato
Nuevos clientes y trabajo eficiente por parte de los trabajadores
GESTIÓN COMERCIAL - Operación
Asignación de Personal
Captar clientes delegando funciones
UCE - PP - GC - OAP
5 MESES
'001
1 DE 1
102
Tabla 19 Gestión Comercial – Operación: Instalación del Servicio de Internet
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Hoja de Ruta Base del
Recorrido
Jefe Técnico
Informe de
Resolución de
Hoja de Ruta
Hoja de Ruta
Base del
Recorrido
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Hoja de Ruta
Base del
Recorrido
Asistente Técnico
3
Orden de
Trabajo para las
Instalaciones
Orden de
Trabajo para
las
Instalaciones
Asistente Técnico
3
Informe de
Resolución de
Hoja de Ruta
Bodeguero
Asistente Técnico
3
Bodeguero
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
FECHA FECHA
11/6/2018 18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
Designar las respectivas rutas a cada uno de los trabajadores para la realización de la instalación del servicio
6. No, Confirma con el cliente que se encuentra en el
domicilio
9. Dirigen los tecnicos asignados al domicilio colocandose
el equipo de protección personal
11. Realizan mediante la Inspección del área de la
instalación (FALAAD Análisis visual de los posibles
13. Relizan la acometida de cableado con la antena
1. Recepta la Hoja de Ruta en base al recorrido que van a
realizar durante el dia
4. Entrega equipos solicitado registrando en el sistema
5. Verifican los Técnicos la orden de trabajo con una
llamada telefónica al cliente para confirmar la hora de la
instalación
Departamento Técnico
ACTIVIDADES
2. Revisa la hoja de ruta de las ordenes de trabajo
asignadas
3. Solicitan los Técnicos a bodega los equipos para la
instalación y reciben el vehiculo con hoja de de control de
movilización
Ejecución del trabajo y entrega del servicio
UCE - PP - GC - OISI
5 MESES
'001
1 DE 1
GESTIÓN COMERCIAL - Operación
Instalación del Servicio del Internet
7. Revisan la hoja de ruta de las ordenes de trabajo
asignadas
8. Si, Cofirma con el cliente que se encuentra en el
domicilio
10. Ingresan al domicilio consultan donde se va a realizar la
colocación del servicio de internet
12. Instala la antena de transimisión de datos
103
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Asistente Técnico
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Asistente Técnico
3
Cliente
Asistente Técnico
3
GESTIÓN COMERCIAL - Operación UCE - PP - GC - OISI
Instalación del Servicio del Internet
5 MESES
'001
1 DE 1
21. Solucionan la Hoja de Ruta
14. Configuran equipos
15. Prueban el Servicio de Internet
16. No, Funciona el servicio
17. Configuran equipos
18 Si, Funciona el Servicio
19. Entrega Técnico el servicio de Internet activo con su
IP
20. Firma el Cliente la Orden de Trabajo de la Instalación
del Servicio
Designar las respectivas rutas a cada uno de los trabajadores para la realización de la instalación del servicio
Ejecución del trabajo y entrega del servicio
Departamento Técnico
ACTIVIDADES
22. Solucionan la orden de trabajo ingresando al sistema
23. Entregan el informe al Departamento Técnico
indicando la resolución de la Hoja de Ruta
FECHA FECHA
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
11/6/2018
104
Tabla 20 Gestión Mantenimiento – Mantenimiento: Recepción de Mantenimiento
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Informe de Resolución de
Hoja de Ruta
Asistente
Administrativa 2
Oficio de
Soportes
Informe de
Resolución de
Hoja de Ruta
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Módulo
Reporte
Cliente
Asistente
Administrativa 2Reporte Llamada
Oficio de
Soportes
Asistente
Administrativa 2Oficio de Soportes
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
Asistente
Administrativa 2
10. Ingresa todo lo que el cliente reporta
15. Procede a emitir un oficio de los reportes recibidos
durante el día
8. Guarda la información recibida
9. Reporta al técnico que se encuentra monitoreando
16. Entrega el oficio al encargado de soportes
7. Confirma los datos del cliente, sector donde vive,
números de teléfono
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
11/6/2018
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO - Mantenimiento
Recepción de llamadas
Receptar las llamadas telefónicas de los clientes para tener conocimiento de los incovenientes que se estan presentando con el servicio
1 DE 1
Detectar las falencias del servicio del internet
UCE - PP - GM - MRL
5 MESES
'001
9. Registra el nombre del cliente y filtra la información
Departamento Técnico
ACTIVIDADES
1. Recepción el informe de Resolución de Hoja de Ruta
5. Si, esta las ordenes solucionadas
4. Recepción el Informe de Resolución de Hoja de Ruta
3. No, esta las ordenes solucionadas
2. Verifica en el sistema que todas las ordenes esten
solucionadas
6. Recepta llamadas de atención al cliente
8. Ingresa al sistema modulo de Soporte
7. Revisa en el Sistema el estado en que encuentra
105
Tabla 21 Gestión Mantenimiento – Mantenimiento: Soporte y Mantenimiento
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Oficio de Soportes Asistente Técnico 1
Orden de
Trabajo Visita
Cliente
Orden de
Trabajo Visita
Cliente
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Modulo
Soporte
Clientes
Asistente Técnico 1
Reporte de
Soluciones
clientes
Orden de
Trabajo
Visita Cliente
Asistente Técnico 1
Orden de
Trabajo Visita
Cliente
Asistente Técnico 1
Asistente Técnico 1
Asistente Técnico 1
Asistente Técnico 1
Asistente Técnico 1
Asistente Técnico 1
Asistente Técnico 1
Asistente Técnico 1
Jefe Técnico
11/6/2018
10. No, Soluciona el soporte
ACTIVIDADES
1. Recepta el oficio el encargado de soportes
5. Realiza llamada telefónica para dar solución al soporte
6. Confirma el Técnico con el cliente del reporte para dar
solución
4. Hace los cambios que sean necesarios
3. Realiza la revisión de la antena
2. Revisa en el sistema la ip del cliente
2. Clasifica al estado de cliente de acuerdo al sector
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
7. Si, Soluciona el soporte
8. Ingresa al sistema el reporte solucionado
9. Entrega reporte al Técnico para informar al Gerente
11. Genera la orden de trabajo para acercarse al domicilio
Departamento Técnico
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO - Mantenimiento
Soporte y Mantenimiento del Servicio
Determinar las posibles causas del daño que se generan en el servicio
Solución al soporte realizado con eficiencia y eficacia mediante el sistema
UCE - PP - GM - MSMS
5 MESES
'001
1 DE 1
106
Tabla 22 Gestión Mantenimiento – Mantenimiento: Visita al Cliente
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Orden de Trabajo Visita
Cliente Jefe Técnico
Hoja de Ruta
Base del
Recorrido
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Soporte de
cortes del
servicio
Jefe Técnico
Orden de
Trabajo Visita
Cliente
Hoja de Ruta
Base del
Recorrido
Asistente Técnico 2Informe
Clientes Activos
Orden de
Trabajo
Visita Cliente
Jefe Técnico
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Bodeguero
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
11/6/2018 18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués
UCE - PP - GM - MVC
5 MESES
'001
1 DE 1
7. Verifican los Técnicos la orden de trabajo con una
llamada telefónica al cliente para confirmar la hora del
8. No, Confirma el cliente que se encuentra en el domicilio
10. Si, Cofirma el cliente que se encuentra en el domicilio
11. Dirige al domicilio colocandose el equipo de protección
personal
12. Ingresa al domicilio consultan del soporte que se va a
realizar
9. Organiza por sectores y se entrega la orden de trabajo
5. Recibe la Hoja de Ruta del Jefe Técnico
5. Solicitan los Técnicos a bodega los equipos para la
instalación
6. Entrega el Bodeguero a equipo solicitado registrando en
el sistema
4. Autoriza la Hoja de Ruta
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO - Mantenimiento
Visita al Cliente
Realizar los arreglos necesarios y confirmar que el servicio quede en funcionamiento
Servicio de Internet Activo
Departamento Técnico
ACTIVIDADES
1. Recepta la orden de trabajo para acercarse al domicilio
3. Solicita la Hoja de Ruta ingresando las ordenes de
trabajo
Informe
Clientes Activos
2. Organiza por sectores entregando la orden de trabajo de
las instalaciones al soporte a solucionar
107
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
Cliente
Asistente Técnico 2
Asistente Técnico 2
ACTIVIDADES
5 MESES
'001
1 DE 1
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO - Mantenimiento UCE - PP - GM - MVC
Visita al Cliente
Realizar los arreglos necesarios y confirmar que el servicio quede en funcionamiento
11/6/2018 18/6/2018
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
20. Firma el Cliente la Orden de Trabajo
21. Soluciona orden de trabajo ingresando al sistema dando
22. Genera un informe Clientes Activos
APROBACIÓN
19. Entrega Técnico el servicio de Internet
13. Realiza mediante la Inspección del área de la
14. Configura equipos
15. Prueba el Servicio de Internet
16. No, Revisa si funciona el servicio
17. Configura equipos
18. Si, Revisa si funciona el Servicio
Servicio de Internet Activo
Departamento Técnico
108
Tabla 23 Gestión Financiero – Financiero: Cobranzas
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Informe Clientes Activos Jefe Financiero
Infome de Ingresos
Mensuales
Informe de Clientes
Activos
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Factura de
Ventas del
Servicio
Jefe Financiero Informe de Cash
Informe de
Cash
Jefe FinancieroInforme de
Convenios, Tarjetas
de Crédito
Informe de
Convenios,
Tarjetas de
Crédito
Jefe FinancieroReporte de todos los
convenios, facturas a
crédito y tarjetas
Informe de
Ventas
Mensuales
(Ingresos)
Jefe Financiero
Cliente
Cliente
Jefe Financiero
Jefe Financiero
Gerente
Gerente
Gerente
Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
11/6/2018 18/6/2018
UCE - PP - GF - FC
5 MESES
'001
1 DE 1
Departamento Financiero
ACTIVIDADES
1. Recepta informe de clientes activos
2. Ingresa al Sistema para la verificción de los clientes
activos
3. Revisa el informe de los clientes activos
4. Genera en el sistema la factura correspondiente al mes
de consumo del servicio de internet
12. No, se aprueba el informe porque no cocncuerdan
5. Realizan tres formas de pago efectivo, cash y convenios
11. Aprueba gerencia el informe de cash contabilidad con
el informe de cash de gerencia
GESTIÓN FINANCIERA - Financiera
Cobranzas
Brindar las facilidades necesarias para que realicen los pagos cada uno de los clientes
Conseguir conformidad con el cliente
6. Pago en efectivo las facturas los clientes se acercan a
cancelar personalmente a cualquier punto de la oficina en
fechas de cobros del 20 al 30 de cada mes
7. Mediante cash el cliente se acerca a banco mi vecino
deposita la cuota mensual mediante unos codigos
9. Si se registra un informe de cash se sube la carga al
módulo de cash en el sistema
8. Contabilidad actualiza en el sistema cada tres horas
10. Revisa gerencia si concuerda el informe de cash de
gerencia con el informe de cash decontabilidad
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués
109
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Jefe Financiero
Gerente
Cajeras
Cajeras
Cajeras
Banco Pichincha
Jefe Financiero
Jefe Financiero
Cajeras
Cajeras
Cajeras
Cajeras
Cajeras
Auxiliar Contable
Auxiliar Contable
ACTIVIDADES
GESTIÓN FINANCIERA - Financiera UCE - PP - GF - FC
Cobranzas
5 MESES
'001
1 DE 1
18/6/2018
APROBÓ
Ing. Fredy Rosero
FECHA
APROBACIÓN
15. Realiza la descarga del sistema a quien corresponda
19. Contabilidad verifica que este subida la información al
13. Contabilidad actualiza en el sistema cada tres horas
14. Si, se aprueba el informe porque no concuerdan
20. Envia reporte via skype a todas las cajeras
16. Generación de facturación a crédito, convenios y
17. Se sube la información al banco con fechas 5 lo de
18. Banco emite una respuesta al dia siguiente
Brindar las facilidades necesarias para que realicen los pagos cada uno de los clientes
Conseguir conformidad con el cliente
Departamento Financiero
21. Cajeras reciben el archivo y lo descargan
22. Revisan el listado de clientes que corresponde a cada
23. Cajeras verifican que este hecho efectivo el debito
24. Si se encuentra en proceso okey se realiza el cobro de
25. Si cuenta con fondos insuficientes se realiza llamadas
26.Contabilidad genera un archivo de las ventas totales de
ELABORADO
Lady Tarapués
FECHA
27. Realiza un informe de ingresos mensuales
11/6/2018
110
Tabla 24 Gestión Financiera – Finanzas: Pagaduría
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Informe Ingresos Mensuales Jefe Financiero
Informe de Reportes
de Pago
Informe Ingresos
Mensuales
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Planilla de
Trabajadores
Jefe Financiero
Factura de Compras
Proveedor Retención
Informe de
Reportes de
Pago
Jefe FinancieroCheque de Pago
Proveedores
ProveedoresComprobante de
Egreso
Auxiliar Contable
Planilla de
Trabajadores
Subgerente
Informe de Reportes
de Pago
Subgerente
Subgerente
Proveedores
Subgerente
Gerente
Gerente
FECHA FECHA
11/6/2018 18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
ACTIVIDADES
1. Recepta informe de ingresos totales
8. No , esta correcta la verificación
9. Los proveedores envian facturas a pagaduria
10. Si, esta correcto pasa a gerencia para su aprobación
12. Envia a pagaduria con documento de respaldo
6. Pasa a subgerencia para la revisión
7.Subgerencia revisa que la factura este de acuerdo con el
11. Gerencia realiza la aprobación mediante un documento
de respaldo
2. Revisa el informe de ingresos totales
5. Recibe pagaduria las facturas de proveedores para
enviar a subgerencia
4. Los proveedores envian facturas a pagaduria
3. Procede a realizar pagos a proveedores y sueldos a
trabajadores
GESTIÓN FINANCIERA - Financiera
Pagaduría
Cumplir con los pagos que se presenten dentro de la empresa
1 DE 1
Estar al día con las obligaciones de la empresa
UCE - PP - GF - FP
5 MESES
'001
Departamento Financiero
111
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Auxiliar Contable
Auxiliar Contable
Gerente - Presidente -
Subgerente
Auxiliar Contable
Auxiliar Contable
Proveedores
Auxiliar Contable
Auxiliar Contable
Jefe Financiero
Jefe Financiero
Gerente
Gerente
Auxiliar Contable
Auxiliar Contable
Gerente
Auxiliar Contable
Banco del Pichincha
Auxiliar Contable
ACTIVIDADES
FECHA
ELABORADO
GESTIÓN FINANCIERA - Financiera UCE - PP - GF - FP
Pagaduría
5 MESES
'001
1 DE 1
Cumplir con los pagos que se presenten dentro de la empresa
Estar al día con las obligaciones de la empresa
Departamento Financiero
FECHA
18/6/2018
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
16. Una vez que este firmado el cheque regresa a
pagaduria
11/6/2018
APROBACIÓN
26. Sube la información al sistema de las planillas de
19. Hace firmar el comprobante de egreso
20. Realiza la entrega del cheque
21. Se actualiza los datos en la planilla de trabajadores
22. Envia gerencia para la revisión de la planilla de
23. Gerencia verifica la planilla de trabajadores aprueba
24. Devuelve la planilla de trabajadores
25. Recibe la aprobación de la planilla de trabajadores
27. Aprueba en el sistema gerencia
28. Se sube la información al sistema del Banco del
29. Se acredita los pagos a cada una de las cuentas de los
APROBÓ
13. Ingresa a pagaduría la factura en el sistema
14. Genera retención e imprime cheque
15. Una vez emitido cheque para la firma primero pasa a
gerencia, presidencia y subgerencia
17. Pagaduria llama al proveedor para que se acerque
retirar el cheque
18. Proveedor se acerca a retirar el cheque
30. Imprime un reporte de los pagos realizados en el mes a
112
Tabla 25 Gestión Financiera – Financiero: Estados Financieros
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Informe de Reportes de
Pago Jefe Financiero
Cheques de Fondos
Ventas
Informe de Reportes
de Pago
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Reporte de
Ingreso y
Egresos
Jefe Financiero
Informes de Ingresos
y Egresos
Borrador de
Balances
Mensuales
Jefe Financiero
Borrador de Balances
Mensuales
Balance
General Final
Mensual
Jefe Financiero
Balance General Final
Mensual
Jefe Financiero Cheque Accionistas
Jefe Financiero
Cheque de Fondos
Ventas
Gerente
Gerente
Jefe Financiero
Gerente
Gerente
Auxiliar Contable
Auxiliar Contable
Auxiliar Contable
Auxiliar Contable
Gerente
Auxiliar Contable
Auxiliar Contable
Auxiliar Contable
Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
18/6/2018
16. Firma los cheques para ventas y los cheques para
accionistas pasa a presidencia, subgerencia
17. Regresa los cheques de ventas y cheques de los
accionistas a Pagaduria
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
19. Envia via TRAMACO O SERVIENTREGA a cada
uno de los accionistas los cheques
20. Entrega al departamento de ventas cheque de Fondos
11/6/2018
Lady Tarapués
15. Envian a gerencia para la firma
3. Ingresan los datos al sistema de todos los ingresos y
egresos que ha tenido la empresa
4. Elabora los balances
5. Imprime un informe borrador de los balances mensuales
6. Envia a gerencia para que revise
7. Aprueba con la respectiva revisión
8. No, aprueba los balances mensuales
9. Ingresa los datos al sistema de todos los ingresos y
egresos que ha tenido la empressa
10. Si, aprueba los balances mensuales
11. Devuelve a pagaduria los balances mensuales
12. Pagaduria imprime verifica los resultados de balances
13. En caso de haber utilidades se emite un respectivo
cheque para los accionistas
14. Junta de Accionistas delegan un porcentaje para ventas
y la diferencia se establece para cada uno de los
accionistas
2. Pagaduria imprime un reporte de los pagos realizados en
el mes a proveedores y sueldos a trabajadores
GESTIÓN FINANCIERA - Financiera UCE - PA - GF - FEF
Estados Financieros
5 MESES
'001
1 DE 1
Elaborar los respectivos balances para tener conocimientos si se obtuvo pérdida o ganancia dentro del periodo contable
Conocer la situación económica de la Empresa
Departamento Financiero
ACTIVIDADES
1. Recepta reporte de los pagos realizados en el mes a
proveedores y sueldos a trabajadores
113
Tabla 26 Gestión Ventas - Marketing y Ventas: Promoción
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Cheque de Fondos
Jefe de Marketing
Oficio de
Aprobación de
las PromocionesCheques de Fondos
Jefe de Marketing
Requerimientos de
Jefaturas de
Sucursales
Jefe de MarketingPropuestas por
Ingresos a Clases
Jefes de SucursalesPropuestas por
Navidad con entrega
Asistente de
Marketing 2
Oficio de Aprobación
de Promociones
Asistente de
Marketing 2
Asistente de
Marketing 2
Asistente de
Marketing 2
Asistente de
Marketing 2
Gerente
Gerente
Asistente de
Marketing 2
Gerente
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Departamento de Marketing
ACTIVIDADES
1. Recepta el cheque de Fondo
11. No, aprueba los diseño de las promociones
13. Si, aprueba los diseño de las promociones
12. Realiza la propuesta de posibles promociones
9. Entrega de propuestas a gerencia
2. Análisis de la competencia de Servidores de Internet
5. Marketing recepta la información
3. Llama a los jefes de sucursales solicitando los requerimientos que necesiten para
cada sucursal
10. Revisa promociones
7. Realiza la propuesta de posibles promociones por el ingreso a clases
8. Realiza la propuesta de posibles promociones por navidad con entrega de
presentes
4. Las Jefaturas de sucursales envian requerimientos via skype
Publicidad que les identique como empresa
GESTIÓN DE VENTAS - Marketing y Ventas
Promoción
Generar propuestas de interés que llamen la atención de nuevos clientes y clientes activos
UCE - PP - GV - MVP
5 MESES
'001
1 DE 1
6. En base a los requerimientos receptados por los jefes de sucursales se realiza la
propuesta
11/6/2018
14. Envia la aprobación al departamento de marketing
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
15. Realizan oficio de la aprobacion para ejecución de promoción
114
Tabla 27 Gestión Ventas - Marketing y Ventas: Publicidad
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Oficio de Aprobación de las
PromocionesJefe de Marketing
Publicidad : Hojas volantes,
banners, tarjetas de
presentación, carpetas ,
esferos, llaveros, agendas
Oficio de
Aprobación de
las Promociones
Proveedor
Publicidad :
Hojas volantes,
banners, tarjetas
de presentación,
carpetas ,
esferos,
llaveros,
agendas
Diseñador del
Proveedor
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Gerente
Gerente
Gerente
Diseñador del
Proveedor
Gerente
Gerente
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Diseñador del
Proveedor
Diseñador del
Proveedor
Diseñador del
Proveedor
Diseñador del
Proveedor
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Jefe de Marketing
Publicidad impresa
GESTIÓN DE VENTAS - Marketing y Ventas
Publicidad
Elaborar la publicidad que será entregada al cliente
UCE - PP - GV - MVP
5 MESES
'001
1 DE 1
Departamento de Marketing
ACTIVIDADES
1.Recepción del oficio de la aprobación para ejecución de promoción
4. El diseñador elabora el borrador de la publicidad
3. El proveedor entrega el requerimiento al diseñador
2. Envia la propuesta al proveedor para la elaboración del requerimiento : Hojas
volantes, banners, tarjetas de presentación, carpetas , esferos, llaveros, agendas
FECHA
18/6/2018
16. Envia el diseño con las correcciones al diseñador
17. Realiza el diseñador los cambios en el programa
22. Revisa que este completa la publicidad solicitada
23. Entrega publicidad a bodega : Hojas volantes, banners, tarjetas de
presentación, carpetas , esferos, llaveros, agendas
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
18. Imprime la cantidad solicitada
19.Empaca la cantidad solicitada
20. Envia mediante transporte la cantidad de publicidad solicitada al departamento
de marketing
11/6/2018
21. Marketing recibe la publicidad solicitada
5. Envia mediante correo el diseño al departamento de marketing
6. El departamento de marketing recibe el correo descarga
7. Imprime el borrador del diseño
8. Revisa y realiza correcciones
9. Envia a gerencia el borrador con las correcciones respectivas del diseño
FECHA
15. Recibe el Departamento de Marketing el oficio con el borrador
10. Gerencia revisa si esta bien elaborado el diseño
12. El diseñador elabora el borrador de la publicidad
13. SI, aprueba el borrador del diseño
14. Gerencia envia al departamento de marketing con el oficio de aprobación
11. No, se aprueba el borrador del diseño
115
Tabla 28 Gestión Ventas - Marketing y Ventas: Ventas
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Publicidad : Hojas
volantes, banners,
tarjetas de presentación,
carpetas , esferos,
llaveros, agendas
VendedorInforme de Ventas
Concretadas
Publicidad : Hojas
volantes, banners,
tarjetas de presentación,
carpetas , esferos,
llaveros, agendas
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
VendedorInforme de Ventas
Concretadas
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Vendedor
4. Sale a realizar el trabajo
3. Informa al departamento de marketing para salir a realizar las ventas
5. Realiza el volanteo tomando nota de los datos de las personas interesadas
11/6/2018
GESTIÓN DE VENTAS - Marketing y Ventas
Ventas
Dar a conocer el servicio que oferta empresa directamente al consumidor mediante visitas y entrega de publicidad
UCE - PP - GV - MVVP
5 MESES
'001
1 DE 1
Búsqueda y captación de nuevos clientes
Departamento de Marketing y Ventas
ACTIVIDADES
6. Dan explicación de como es el servicio de internet
1.Recepción de publicidad : Hojas volantes, banners, tarjetas de
presentación, carpetas , esferos, llaveros, agendas
2. Genera una hoja de trabajo
7. Indican los beneficios de como es para la contratación del servicio de
internet
12. Redacta un Informe de las Ventas Concretadas durante el mes
18/6/2018
8. Dan a conocer las formas de pago del servicio de internet
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
FECHA FECHA
9. Explican los requisitos que se necesitan para la contratacion del servicio
de internet
11. El vendedor termina su jornada regresa a la oficina
10. Receptan comentarios del cliente
116
Tabla 29 Gestión Ventas - Marketing y Ventas: Seguimiento Clientes
Nota: Autora
CODIGO
VIGENCIA
VERSIÓN
PAGINA
Objetivo
Alcance
Responsable
ENTRADA CARGO SALIDA DOCUMENTOS REGISTROS FORMATOS
Informe de Ventas
Concretadas
Asistencia de
Marketing 1
Informe de
Estadisticas de
Encuesta
Realizada
Cliente
Informe de
Ventas
Concretadas
SISTEMA SAITEL
APPC
FACTURACIÓN
PYMES 1.0
Módulo
Ayudanos a
Mejorar
Asistencia de
Marketing 1
Informe de
Estadisticas de
Encuesta
Realizada
Cliente
Asistencia de
Marketing 1
Asistencia de
Marketing 1
Asistencia de
Marketing 1
Asistencia de
Marketing 1
Asistencia de
Marketing 1
Asistencia de
Marketing 1
Asistencia de
Marketing 1
GESTIÓN DE VENTAS - Marketing y Ventas
Seguimiento Clientes
Determinar la satisfacción del ciente mediante encuestas y evaluación de resultados
UCE - PP - GV - MVSC
5 MESES
'001
1 DE 1
Satisfacción del Cliente
7. Guarda la encuesta
8. Genera cuadros estadisticos
9. Analiza Resultados de las encuestas realizadas
Ayudanos a Mejorar
Departamento de Marketing y Ventas
ACTIVIDADES
1. Recepta un Informe de las Ventas Concretadas durante
el mes
3. Ingresa al Modulo Ayudanos a Mejorar
6. Ingresa toda la información brindada por el cliente
5. Aplica la encuesta a realizar
. Escoge por orden aleatorio para realizar las respectivas
llamadas
2. Ingresa a la Página de la Empresa
FECHA FECHA
18/6/2018
APROBACIÓN
ELABORADO APROBÓ
Lady Tarapués Ing. Fredy Rosero
11/6/2018
117
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
1) Luego de la entrevista realizada a la Junta Directiva y al Gerente de SAITEL, se
puede concluir que la empresa no posee manuales de procedimientos, aunque ya
lleva ocho años en el mercado, esta es una de las falencias que aún se presentan en
la empresa, si bien conocen los procesos que se desarrollan en la misma, estos no
han sido plasmados en un documento escrito.
2) El no contar con manuales de procesos ha generado que SAITEL presente demoras
en el desarrollo de varias de sus actividades, principalmente en el departamento
técnico es la actividad principal, porque no saber seguir un control para la reducción
de tiempos muertos y costos para una determinación de resultados apropiados.
3) Gracias a las encuestas realizadas a los empleados de la empresa se logró determinar
que debido a la falta de manuales existen casos en los que se delegan competencias
entre departamentos, esto debido a que no se ha delimitado en un documento físico
cada proceso que deben realizar al igual sus respectivas funciones son
multifuncionales.
4) Por no contar con manuales de procedimientos, el personal nuevo tiene como guía la
capacitación que se le brinda al momento de ingresar a la empresa, pero no posee
documentos que puedan guiarse para tener claro cuáles son las responsabilidades
que posee y a quién reportar sus actividades.
5) El Proceso Administrativo es una herramienta fundamental e indispensable donde
concluimos que la propuesta esta acorde con la estructura y necesidad de la
Compañía SAITEL, porque vamos a obtener un mejor manejo de cada una de las
áreas de la organización obteniendo los mejores resultados.
6) Mediante los manuales propuestos existirá un seguimiento por parte de las
autoridades de la empresa logrando que se reporten mensualmente los informes
reales y buscar el mejoramiento continuo de las funciones del personal de cada
departamento.
118
Recomendaciones
1) Conociendo la importancia que representan los manuales de procedimientos para el
desarrollo de una empresa, en este trabajo de grado se ha decidido recomendar a
SAITEL la aplicación de manuales de procedimientos, los mismos que se
encuentran detallados en el capítulo cuatro, con la finalidad de contribuir a que los
procesos que realizan en la empresa se encuentren estandarizados y sean de fácil
conocimiento para el personal antiguo y nuevo que ingresa a la misma.
2) Para poder tener un mejor control de las actividades que debe desarrollar el personal
técnico es importante de igual manera establecer los manuales de procedimientos, en
los cuales se detallará las actividades que deben cumplir, para poder facilitar el
control y así también poder mejorar el control de tiempos de ejecución de
actividades.
3) Para evitar que se deleguen competencias entre departamentos, también es
importante la implementación de manuales procedimientos, donde se delimitan las
responsabilidades que cada trabajador posee, evitando así posibles roces entre
departamentos por la delegación de trabajo que de pronto no le corresponde realizar.
4) La inclusión de manuales de procedimientos debe realizarse para que la empresa
ahorre recursos, como el tiempo, debido a que cuando se contrata nuevo personal,
éstos suelen estar preguntando constantemente cómo deben realizar diversas
actividades, pese a la capacitación que se les brinda, es importante que ellos cuenten
con un documento físico dónde respaldarse y dónde responder a inquietudes que en
muchos casos son sencillas y que se pueden evitar de estar consultando a otros
trabajadores.
5) El levantamiento de los manuales, fue elaborado con datos reales de la empresa, el
mismo que permite toma de decisiones oportunas con el fin de responder
rápidamente a los requerimientos del mercado, logrando así cumplir los objetivos,
misión y visión.
6) Fortalecer la comunicación entre departamentos al igual que autoridades y
empleados como forma de contribuir a la mejora de las relaciones comerciales.
7) Aplicar de forma clara y eficiente cada uno de los procesos administrativos, de
modo que sea útil para el empleador y empleados identificando las etapas de los
departamentos, efectuando de manera integrada y sistemática para lograr los
cambios esperados.
119
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122
ANEXOS
123
ANEXOS
Anexo A Encuestas
CUESTIONARIO CON RESPUESTAS
CUESTIONARIO SOBRE LAS CAPACIDADES GERENCIALES INTERNAS A SAITEL CÍA. LTDA
PROCESO GOBERNANTE
1. ¿La empresa cuenta con un plan
estratégico actualizado?
SI
NO
2. ¿La empresa cuenta con un
Sistema Organizacional definido?
SI
NO
3. La Empresa cuenta con procesos:
Gobernantes
Básicos
Habilitantes
4. ¿Existe algún lineamiento para la toma
de decisiones ante imprevistos?
Resolución de junta
Resolución de jefatura
sucursal
5. ¿Con qué frecuencia verifica el
cumplimiento de los objetivos
empresariales?
SI
NO
¿Por qué? …………………………………………
6. ¿La comunicación entre departamentos
es?
Excelente
Regular
Buena
Pésima
7. ¿Existe un control interno efectivo de las actividades llevadas a cabo por los
trabajadores de cada una de las sucursales?
Totalmente
Medianamente
Desconoce
¿Por qué? ……………………………………………………..
124
PROCESO BÁSICO
1. ¿Considera usted que el servicio de la
empresa es ágil y oportuno ?
SI
NO
¿Por qué? ………………………………………
2. ¿A su criterio el servicio que da la
empresa cuenta con una atención
personalizada?
Alta
Media
Bajo
¿Por qué? ………………………………
3. ¿Los precios del servicio ofrecido son
competitivos en un porcentaje?
Satisfactorios
Poco
Satisfatorios
Nada
¿Por qué? ………………………………………
4. ¿La experiencia en el mercado de la
institución a su criterio es?
Alta
Media
Baja
¿Por qué? ………………………………
5. ¿El número actual de oficinas en el
mercado para la cobertura del servicio
representa una?
FORTALEZA
DEBILIDAD
6. ¿La calidad del servicio representa
una?
FORTALEZA
DEBILIDAD
7. ¿Considera usted que la empresa cumple con servicios diversificados?
Totalmente
Medianamente
Desconoce
¿Por qué? ……………………………………………………..
125
PROCESO ASESORIA Y DE APOYO
1. ¿La utilización de los excedentes
financieros representa una?
FORTALEZA
DEBILIDAD
2. ¿La tecnología de los equipos,
materiales, herramientas de
trabajo y sistemas de reservas con
que cuenta la empresa es?
Ultima Tecnología
Mediana Tecnología
Baja Tecnología
¿Por qué? ………………………………
3. ¿La cultura organizacional en cuanto
a ventas representa para la
empresa una?
FORTALEZA
DEBILIDAD
4. ¿El ambiente de trabajo representa
para la empresa una?
FORTALEZA
DEBILIDAD
5. ¿Cada que tiempo se le capacita al
personal de la empresa?
¿Indique que tipo de capacitación ha
recibido
usted?…………………………………………
Cada 3 meses
Cada 6 meses
Cada Año
6. ¿Indique cuando fue su última
capacitación?
Únicamente cuando
empezó a trabajar
Nunca se le ha
capacitado
Otro ¿Cuál?
¿Por qué? ………………………………
…………………………………………
7. ¿Cuándo la empresa realiza
cambios?
Poco Aceptable
Medianamente
Aceptable
Totalmente Aceptable
¿Por qué? ……………………………… ………………………………………………..
8. ¿En la empresa existe motivación
en el trabajo?
SI
NO
¿Por qué? ………………………………
126
PROCESO ASESORIA Y DE APOYO
9. ¿Está de acuerdo con el sueldo que percibe?
SI
NO
¿Por qué? …………………………
10. ¿Usted está comprometido con la empresa?
SI
NO
¿Por qué? ……………………………
ENTREVISTA A LA JUNTA DIRECTIVA
1. ¿La Junta Directiva ha elaborado un reglamento que norme las actividades
en la empresa?
SI X NO
2. ¿Existen manuales de procedimientos?
SI NO
ENTREVISTA AL GERENTE GENERAL
1. ¿Qué métodos utilizan para realizar el control Post-venta?
Soporte técnico
Llamada telefónica
Visita técnica al domicilio
2. ¿Con qué frecuencia maneja el control de tiempos en pedidos de equipos
para instalación?
1 día
1 semana
15 días
1 mes
127
3. ¿Cuál es el procedimiento para la selección del personal?
1. Publicación en medios impresos, pagina web y red socio empleo
2. Recepción de carpetas físicas y en base de datos
3. Selección de perfiles requeridos para el cargo
4. Cita para entrevista a través de llamada telefónica
5. Entrevista y pruebas de acuerdo al área
6. Verificación de documentos
7. Toma de decisiones
8. Incorporación a la empresa
9. Inducción
4. ¿Con qué frecuencia se capacita al personal de la empresa?
Mensualmente
Trimestralmente
Semestralmente
Anualmente
Nunca
5. ¿Cómo se realiza la contratación del servicio?
Ingreso de datos del cliente en el sistema
Generación del contrato (2 originales, 1 para el cliente y otro para archivo) y
firma correspondiente
Pago por costo de instalación
Generación de la orden de instalación del servicio
Registro de post-instalación
128
6. ¿Cómo controla el cumplimiento de las actividades en el departamento
técnico?
Generando una hoja de ruta en el sistema
Reporte de técnicos en el ingreso y salida a ejecutar una orden de trabajo
Revisión al final de la jornada del cumplimiento de las hojas de ruta
Solución de la hoja de ruta por parte de los técnicos
7. ¿Cómo se garantiza la seguridad del personal en el desarrollo de las
actividades?
A través del departamento de seguridad y salud ocupacional:
ATS: Análisis de trabajo seguro (Instalación normal)
ATEA: Análisis de trabajos en altura (Trabajo en infraestructura)
8. ¿Cómo está orientada la comunicación de los empleados con los Directivos?
A través del Comité de Seguridad Y salud Ocupacional, representada por tres
dignidades de la parte Directiva y tres de la parte de los Empleados.
9. ¿Cómo se ejecuta la cobranza de clientes en mora por pago del servicio?
Revisión en el sistema de gestión de cobranzas
Realizar primera llamada telefónica
Realizar segunda llamada telefónica
Notificación por escrito
Activación del servicio (cliente que ya cancela)
Desinstalación de equipos (clientes que siguen sin cancelar)
Entrega de reportes de la Abogada a Gerencia
129
10. ¿De qué manera controla el flujo de efectivo diario?
Mediante el arqueo de caja y cierre de caja con la finalidad de tomar decisiones
como: pago a proveedores, adquisiciones, pago a empleados y obligaciones
tributarias.
11. ¿El departamento financiero que obligaciones tributarias realiza?
Declaración de IVA por venta de servicio
Pago de aporte patronal al IESS
Declaración de retenciones de proveedores
Pago de nómina
Pago por servicios ocasionales
Pago de contratos de movilización para trabajo operativo
Conciliación bancaria
130
Universidad Central del Ecuador
Facultad de Ciencias Administrativas
Carrera de Contabilidad y Auditoría
CUESTIONARIO DE LA ENTREVISTA AL PRESIDENTE DE SAITEL
1. ¿La Junta Directiva ha elaborado un reglamento que norme las actividades en la
empresa?
SI NO
2. ¿Existen manuales de procedimientos?
SI NO
CUESTIONARIO DE LA ENTREVISTA AL GERENTE DE SAITEL
1. ¿Qué métodos utilizan para realizar el control Post-venta?
____________________________________________________________
2. ¿Con qué frecuencia maneja el control de tiempos en pedidos de equipos para
instalación?
1 día
1 semana
15 días
1 mes
3. ¿Cuál es el procedimiento para la selección del personal?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. ¿Con qué frecuencia se capacita al personal de la empresa?
Mensualmente
Trimestralmente
Semestralmente
Anualmente
Nunca
Otra
¿Cuál?________________________________________________________
131
5. ¿Cómo se realiza la contratación del servicio?
___________________________________________________________
6. ¿Cómo controla el cumplimiento de las actividades en el departamento técnico
_____________________________________________________
7. ¿Cómo se garantiza la seguridad del personal en el desarrollo de las actividades?
_________________________________________________
8. ¿Cómo está orientada la comunicación de los empleados con los Directivos?
__________________________________________________
9. ¿Cómo se ejecuta la cobranza de clientes en mora por pago del servicio?
______________________________________________________________
10. ¿De qué manera controla el flujo de efectivo diario?
___________________________________________________________
11. ¿El departamento financiero que obligaciones tributarias realiza?
______________________________________________________________
132
Anexo B. Empresa SAITEL
Anexo C. Matriz Ibarra SAITEL
133
Anexo D. Presidente de la Junta General de Participaciones Empresa SAITEL
Nota: Ing. Marco Lopez
Anexo E. Gerente Empresa SAITEL
Nota: Ing. Freddy Rosero
134
Anexo F. Subgerente Empresa SAITEL
Nota: Ing. Lenin López
Anexo G. Departamento de Sistemas Empresa SAITEL
Nota: Departamento de Sistemas
135
Anexo H. Departamento Técnico
Anexo I Departamento Financiero