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COMUNICACIÓN
La comunicación puede ser definida formalmente
como un proceso mediante el cual las premisas
decisorias se transmiten de un miembro de la
organización a otro.
No puede existir organización sin comunicación,
por que en ese caso no hay posibilidad de que el
grupo influya en el comportamiento del individuo.
No solo es absolutamente esencial para la
organización la comunicación, sino que la
disponibilidad de técnicas especiales de
comunicación determinara, en gran parte, la
manera en que pueden y deben ser distribuidas a
traves de la organización las funciones decisorias.
COMUNICACIÓN
En las organizaciones, la comunicación es un
proceso de doble dirección: abarca la transmisión a
un centro decisorio de ordenes, información y
consejos y la transmisión de las decisiones
tomadas desde este centro a las demás partes de
la organización. Además, es un proceso que tiene
lugar hacia arriba, hacia abajo y, lateralmente, lo
largo de toda organización.
ORGANIZACIÓN FORMAL Y NO FORMAL
El sistema formal de comunicaciones de una
organización se encuentra complementada por una
igualmente importante red no formal de
comunicaciones, basada en las relaciones sociales
dentro de la organización.
La relación entre el sistema formal y no formal se
comprende mejor a través del examen de los
medios de comunicación.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN FORMAL
1. Comunicaciones verbales
2. Memoranda y cartas
3. Curso del documento
4. Actas e informas
5. Manuales
1- COMUNICACIONES VERBALES
En el esquema de la organización, solo hasta cierto limite seestablece un sistema formal de comunicaciones verbales. Elsistema de la autoridad formal crea, hasta cierto punto, lapresunción de que la comunicación verbal se realizaraprimariamente entre los individuos y sus inmediatossuperiores o subordinados; pero estos no son ciertamentenunca los canales exclusivos de comunicación.
La organización formal puede poner limites a la facilidad conque tiene lugar la comunicación ascendente. Los individuosque están en los niveles superiores de la organizaciónpueden ser relativamente inaccesibles a todos, excepto asus subordinados inmediatos.
La proximidad física puede ser un factor muy real paradeterminar la frecuencia de la comunicación verbal, y poresa razón la disposición de las oficinas es uno de losdeterminantes formales importantes del sistema de lacomunicación.
2- MEMORANDA Y CARTAS
El curso de los memoranda y de las cartas esta
sometido a un control formal mas a menudo que la
comunicación verbal, especialmente en las grandes
organizaciones. Hay algunas organizaciones en las
que se exige realmente que todas las
comunicaciones escritas sigan las líneas de
autoridad, pero esto no es lo corriente. Algo mas
común es la exigencia de que las comunicaciones
nos salten mas de un eslabón de la cadena de
autoridad.
3- CURSO DEL DOCUMENTO
Esto es típico de las organizaciones que manejan
asuntos financieros, tales como las compañías de
seguro, entidades financieras. El trabajo de la
organización, o una parte de la misma, se centra
en torno a la elaboración de un documento. Por
ejemplo, en una empresa de seguros de vida se
reciben las solicitudes, se examinan, se aceptan o
se rechazan, se extienden las pólizas, se exigen a
los tenedores de pólizas las primas, se tramitan
estas y se pagan los beneficios. La carpeta que
representa la póliza individual es el centro focal del
trabajo de la organización. Esta carpeta se mueve
de un punto a otro de la organización para diversos
tipos de operaciones.
4- ACTAS E INFORMES
Una parte vital del sistema de comunicaciones
formales de casi todas las organizaciones es el
sistema de actas e informes. El carácter que
distingue a las actas e informes es que estos
especifican, en relación con la persona que los
hace, en que ocasiones se espera que redacte
informes (periódicamente o cuando ocurre algún
acontecimiento o circunstancia determinada) y que
información ha de incluir en ellos.
5- MANUALES
La función de los manuales consiste en comunicar laspracticas de la organización destinadas a tener unavigencia relativamente permanente en su aplicación. Lapreparación y revisión de los manuales sirve paradeterminar si los miembros de la organización tienenuna comprensión común de la estructura y de lasnormas de la misma. Un ejemplo importante de losmanuales, ya sea en relación, ya sea conindependencia del entrenamiento de entrada, es el defamiliarizar a los nuevos miembros de la organizacióncon estas normas.
Los individuos que preparan un manual con objeto dehacerlo completo y uniforme incluyen casi siempre en elasunto que fueron previamente dejados para que losdecidiesen los individuos y los incorporaran a lasnormas de la organización.
COMUNICACIÓN NO FORMAL
Por muy detallado que se el sistema decomunicaciones formales que se establezca en laorganización, deberá complementarse siempre concanales no formales.
El sistema de comunicaciones no formales selevanta en torno a las relaciones sociales de losmiembros de la organización.
El sistema de comunicaciones no formalesadquiere una importancia adicional si recordamosque el comportamiento de los individuos en lasorganizaciones se orienta no solo hacia lasfinalidades de la organización, sino también, hastacierto punto, hacia sus finalidades personales.
COMUNICACIONES NO FORMALES
Resulta una tarea importante de los ejecutivos
mantener las actitudes de amistad y de cooperación en
estas relaciones personales directas, de manera que el
sistema de comunicación no formal contribuya al
funcionamiento eficiente de la organización mas bien
que a impedirlo.
Hay ocasiones en que los miembros de la organización
se sirven del sistema de comunicaciones no formales
con objeto de hacer progresar sus finalidades
personales. Por ejemplo las camarillas de los grupos
que construyen una red no formal de comunicaciones y
la emplean como medio para conseguir poder dentro de
la organización.
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La comunicación incluye personas y, por ello, para
entenderla se necesita tratar de comprender como
se relacionan las personas entre si;
La comunicación consiste en compartir un
significado, lo cual quiere decir que, a fin de que al
gente se comunique, ha de aceptar las definiciones
de las palabras que esta usando;
La comunicación es simbólica, los sonidos, gestos,
letras, números y palabras solo representan o son
una aproximación de las ideas que pretenden
comunicar.
PROCESO DE COMUNICACIÓN
EMISOR (FUENTE)
El emisor, o fuente del mensaje, inicia la
comunicación. En una organización, será una
persona que tiene información, necesidades o
deseos y la intención de comunicarlos a una o mas
personas. El emisor no necesita enviar nada si no
hay una razón, finalidad o deseo.
CODIFICACIÓN
La codificación se lleva a cabo cuando el emisor
traduce en una serie de símbolos la información
que debe transmitirse. La codificación es necesaria
por que la información únicamente puede
transmitirse de una persona a otra por medio de
representaciones o símbolos. Dado que la
comunicación es el propósito de la comunicación,
el emisor trata de establecer una correspondencia
de significado con el receptor al seleccionar los
símbolos, generalmente en forma de palabras y
gestos, que piensa que tienen el mismo significado
para el receptor.
MENSAJE
El mensaje es la forma física en la cual el emisor
codifica la información. El mensaje puede darse en
cualquier forma susceptible de ser captada y
entendida por uno o mas de los sentidos del
receptor. El habla puede oírse, las palabras
escritas se pueden leer, los gestos pueden verse o
sentirse.
CANAL
El canal es el método de transmisión del mensaje
de una persona a otra, (como el aire para las
palabras habladas y el papel para las letras); con
frecuencia, es inseparable del mensaje. Para que
la comunicación sea eficaz y eficiente, el canal ha
de ser adecuado para el mensaje. Una
conversación telefónica será un canal inapropiado
para transmitir un diagrama complejo de ingeniería;
seria mas idóneo un correo. Las necesidades y
exigencias del receptor también han de tenerse
presentes al seleccionar un canal.
RECEPTOR
El receptor es la persona cuyos sentidos perciben
el mensaje del emisor. Puede haber un gran
numero de receptores. El mensaje ha de
elaborarse teniendo en cuenta la formación o
personalidad del receptor. Si el mensaje no llega al
receptor, la comunicación no tendrá lugar. La
situación no mejora mucho si el mensaje llega al
receptor pero este no lo entiende.
DECODIFICACIÓN
La decodificación es el proceso en virtud del cual el
receptor interpreta el mensaje y lo traduce en
información significativa. En general, cuanto mejor
corresponda la decodificación al mensaje que
desea transmitir el emisor, mas eficaz habrá sido la
comunicación.
RUIDO
El ruido es cualquier factor que perturba o
confunde la comunicación, o interfiere de alguna
otra manera en ella. Puede ser interno (como
cuando el receptor no esta prestando atención) o
externo (como cuando el mensaje es distorsionado
por otros sonidos del ambiente). El ruido puede
presentarse en cualquier etapa del proceso de la
comunicación. Puede surgir mientras pasa por el
canal, pero casi siempre se observan en la etapa
de codificación o decodificación. Dado que el ruido
puede interferir con la comprensión, los
administradores deben tratar de que no rebase el
nivel que permita una buena comunicación.
RETROALIMENTACIÓN
La retroalimentación es el inverso del proceso de la
comunicación y en ella se expresa una reacción
ante la comunicación del emisor. Puesto que el
receptor se ha convertido en emisor, la
retroalimentación pasa por las mismas etapas que
la comunicación original. La retroalimentación
organizacional puede asumir diversas formas,
incluyendo desde la retroalimentación directa
(como una simple confirmación verbal de que el
mensaje se ha recibido), hasta la retroalimentación
indirecta, expresada mediante acciones o
documentos.
BARRERAS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL EFECTIVA
Se trata de un proceso de dos pasos, primero se
identifican las barreras contra la comunicación y
después se toman medidas activas para
superarlas.
Barreras:
1) Percepciones diferentes
2) Diferencias del lenguaje
3) Ruido
4) Emotividad
5) Comunicación verbal y no verbal inconsistentes
6) Desconfianza
1- PERCEPCIONES DIFERENTES
Las personas que tienen diferentes conocimientos
y experiencias con frecuencia perciben el mismo
fenómeno desde distintas perspectivas. La forma
en que se percibe una comunicación es
influenciada por el ambiente donde se realiza.
SUPERACION: para superar percepciones
diferentes, el mensaje ha de explicarse de modo
que lo entiendan los que tienen distintos puntos de
vista y experiencia. Cuando sea posible debemos
de conocer los antecedentes de aquellos con
quienes nos comunicaremos. Cuando el tema no
esta claro, es indispensable hacer preguntas.
2- DIFERENCIAS DE LENGUAJE
Para que un mensaje sea comunicado como esdebido, las palabras utilizadas deben significar lomismo para el emisor y para el receptor, quienesdeben compartir el mismo significado simbólico.
SUPERACION: para superar las diferencias dellenguaje, conviene explicar los significados de lostérminos técnicos y poco usuales. Se recomiendautilizar el lenguaje simple, directo y espontaneo. Enalgunos casos, cuando los miembros de unaorganización o grupo van a emplear una nuevaterminología, quizá valga la pena impartir un cursode capacitación para que se familiaricen con elnuevo tema.
3- RUIDO
El ruido es cualquier factor que perturba, confunde o
entorpece de alguna manera la comunicación. Es poca
la comunicación que se realiza en ambientes totalmente
libres de ruido. La gente aprende a excluir muchos de
los mensajes irrelevantes que recibe, pero algunas
veces también queda excluida cierta información
importante. El administrador que considera urgentes
todas sus ordenes, descubrirá que sus subordinados no
reaccionan con prontitud cuando se presenta una
verdadera emergencia.
SUPERACION: la mejor manera de afrontarlo es
eliminándolo. Por ejemplo si el ruido proviene de una
máquina que dificulta la conversación, se apaga la
máquina o se ubica en otro lugar.
4- EMOTIVIDAD
Las reacciones emocionales (ira, mor, defensa, odio,celos, miedo, vergüenza) influyen en la manera deentender el mensaje de otros y también en comoinfluimos en los demás con nuestros mensajes. Porejemplo, si estamos en una atmosfera en que sentimosla amenaza de perder poder o prestigio, podríamosperder la capacidad de valorar el significado de losmensajes que recibimos y responderemos de maneradefensiva o agresiva.
SUPERACION: la mejor posición ante las emociones esaceptarlas como parte del proceso de comunicación yentenderlas cuando ocasionan problemas. Si lossubordinados están comportándose de maneraagresiva, pídales que le hablen de sus preocupacionesy de mucha atención a lo que dicen.
5- COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
INCONSISTENTE
Pensamos en el lenguaje como el medio primario de
comunicación, pero los mensajes que enviamos y
recibimos tienen una profunda influencia de ciertos
factores no verbales, como los movimientos corporales,
la ropa, los gestos. Aun cuando nuestro mensaje sea
tan simple como el saludo “buenos días”, podemos
transmitir intenciones diferentes mediante nuestra
comunicación no verbal.
SUPERCION: la clave de eliminar la inconsistencia en
la comunicación es percatarse de ellas y no intentar
enviar mensajes falsos. Los gestos, la ropa, la postura,
la expresión facial y otras comunicaciones no verbales
poderosas deberán concordar con el mensaje.
6- DESCONFIANZA
La credibilidad de un mensaje es, en gran media, una
función de la credibilidad del emisor en la mente del
receptor. El hecho de que un mensaje proceda de un
administrador aumentara su credibilidad, aunque
también puede producir el efecto contrario. Pero en
general la credibilidad de un administrador será alta si
los demás lo juzgan una persona conocedora, digna de
confianza y realmente interesada por el bienestar de los
demás.
SUPERACION: superar la desconfianza es, en gran
mediad, el proceso de crear confianza. La credibilidad
es resultado de un proceso a largo plazo en que la
honestidad, firmeza y buenas intenciones de un
individuo son reconocidas por los demás.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN DE LAS
ORGANIZACIONES
1) Canales formales de comunicación
2) Estructuras de autoridad
3) Especialización del trabajo
4) Propiedades de la información
1- CANALES FORMALES DE COMUNICACIÓN
Los canales formales de la comunicación influyenen su eficacia de dos maneras. Primero, loscanales formales abarcan una distancia siemprecreciente a medida que una empresa crece y sedesarrolla. Por ejemplo, una buena comunicaciónsuele ser mas difícil de conseguir en una grancompañía minorista con sucursales en variasregiones que en una pequeña tienda. Segundo, loscanales formales de comunicación inhiben el flujolibre de información entre los nivelesorganizacionales. Así, un trabajador de la línea demontaje casi siempre comunicara sus problemas alsupervisor y no al gerente de planta.
2- ESTRUCTURAS DE AUTORIDAD
La estructura de autoridad de la organización
ejerce una influencia semejante en la eficacia de la
comunicación. El contenido y la precisión de la
comunicación también se verán afectados por las
diferencias de autoridad entre los individuos. Por
ejemplo, la conversación entre el presidente de una
empresa y un empleado administrativo,
posiblemente se caracterice por una cortesía y
formalidad un poco tensas, ninguno de los dos
dirán muchas cosas importantes.
3- ESPECIALIZACIÓN DEL TRABAJO
La especialización del trabajo por lo regular facilita
la comunicación dentro de grupos diferenciados.
Los miembros de un mismo grupo tienden a
compartir una jerga común.
4- PROPIEDAD DE LA INFORMACIÓN
El termino propiedad de la información significa que
los individuos poseen información y conocimiento
exclusivo sobre su puesto. Tal información es una
forma de poder para quienes la tienen, y estos son
capaces de cumplir mejor sus obligaciones que sus
colegas. Muchas personas dotadas de esas
habilidades y conocimientos no quieren compartir
esa información con otros, de ahí que no se realice
una comunicación totalmente abierta dentro de la
empresa.
REDES DE COMUNICACIÓN
Los administradores pueden diseñar sus unidades detrabajo de modo que faciliten una comunicaciónefectiva.
Las organizaciones pueden diseñar sus redes oestructuras de comunicación de diversas maneras.Algunas redes quizá se diseñen de una manera masrígida. Así, puede desalentarse la conversación de losempleados con todos menos con su supervisorinmediato. Tal red suele tener por objeto evitar que losejecutivos de alto nivel se vean saturados coninformación innecesaria.
Otras redes tienen un diseño menos rígido, se estimulaa los empleados para que se comuniquen en todos losniveles. Estas redes pueden usarse donde seagrandemente deseado un flujo libre de información,como sucede en un departamento de investigación.
REDES DE COMUNICACIÓN
Cuatro redes de comunicación:
1) Circulo
2) Cadena
3) Tipo Y
4) Estrella
REDES DE COMUNICACIÓN
Cada una de estas redes representa una red en laorganización.
Por ejemplo, el modelo ESTRELLA podría representara cuatro vendedores que están bajo las ordenes de ungerente de distrito.
El modelo CADENA podría representar a dossubordinados que informan a los supervisores,quienes a su vez informan al mismo supervisor.
Algunas redes como la Y y ESTRELLA están muycentralizadas. Pero las redes de CIRCULO y deCADENA están descentralizadas, sin que ninguno delos miembros sea capaz de comunicarse con el restode ellos.
REDES DE COMUNICACIÓN
Las redes centralizadas funcionan con mayor
rapidez y precisión que las descentralizadas, en
actividades relativamente simples. Las estructuras
organizacionales muy centralizadas inhiben el
desarrollo de redes amplias de comunicación
informal, porque la mayor parte de la comunicación
debe pasar por los canales apropiados.
COMUNICACIÓN VERTICAL
La comunicación vertical es la que se realiza en direccióndescendente y ascendente en la cadena de mando de unaempresa. La comunicación descendente comienza en la altadirección y fluye hacia abajo a través de los nivelesadministrativos hasta llegar a los trabajadores de línea y alpersonal que no tiene actividades de supervisión.
La función principal de la comunicación ascendente essuministrar información a los niveles superiores respecto a loque esta sucediendo en los niveles mas bajos.
PROBLEMAS: la comunicación descendente tiende a serfiltrada, modificada o detenida en cada nivel, a medida que losadministradores deciden que debe transmitirse a sussubordinados. La comunicación ascendente suele ser filtrada,condensada o modificada por los administradores de nivelmedio, quienes consideran parte de su trabajo proteger a laadministración de nivel superior, contra datos no esenciales quese originan en niveles mas bajos.
COMUNICACIÓN LATERAL O INFORMAL
La comunicación lateral suele seguir el patrón del flujo detrabajo en una organización, y tiene lugar entre los miembrosde los grupos de trabajo. El propósito fundamental de lacomunicación lateral consiste en ofrecer un canal directo enla coordinación y solución de problemas en la organización.Una ventaja adicional de este tipo de comunicación es quepermite a los miembros de la organización establecerrelaciones con sus colegas. Esas relaciones son una parteimportante de la satisfacción del empleado.
Otro tipo de comunicación informal, que no cuenta consanción oficial, es el rumor. Los rumores en una organizaciónse componen de varias redes de comunicación informal, lascuales se combinan e interceptan en varios puntos. Losrumores muestran un gran menosprecio por el rango o laautoridad y pueden enlazar a los miembros de laorganización en cualquier combinación de direcciones:horizontal, vertical, diagonal.
CADENA DE RUMORES
Hay cuatro tipos:
1) Rama individual
2) Chisme
3) Probabilidad
4) Grupos
1) RAMA INDIVIDUAL
En esta cadena de un solo
eslabón, la persona A dice
algo a la persona B, quien
se lo dice a la persona C y
así sucesivamente a lo largo
de la línea (similar al
teléfono descompuesto).
K
D
C
B
A
RAMA INDIVIDUAL
2) CHISME
En esta cadena una
persona busca información
y se la comunica a todos.
Esta cadena se utiliza a
menudo cuando se trasmite
información de naturaleza
interesante pero sin
relación con el trabajo.
HU
JB
A
CHIMES
3) PROBABILIDAD
En este caso a las
personas no les
preocupa a quien le
ofrecen la información;
se la dan a la gente al
azar y esta a su vez
hace lo mismo con otras
personas.
D
B
Y
F
O
L
C
A
PROBABILIDAD
4) GRUPOS
En esta cadena la persona
A da información a unos
cuantos individuos
seleccionados, algunos de
ellos se la transmiten
después a otros.
E
RT
DC
B
A
GRUPOS