unidad 4

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL CENTRO DE FORMACIÓN E INNOVACIÓN EDUCATIVA

SUBDIRECCIÓN DE FORMACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN AL PERSONAL DE APOYO

Calidad en el Servicio

Para conocer más ¿Qué es ESR?

¿Qué son los productos Kosher?

Lectura de reflexión La sopa de pato

Contenidos

Kaizen

Normas ISO

Diagrama de Pareto

Diagramas de Cusa-Efecto

Buzón de quejas

Encuestas

UNIDAD 4

Proyecto de

mejora continúa




En esta unidad tendremos como propósito desarrollar un proyecto que nos permita poner en

práctica lo revisado con anterioridad; para ello a continuación revisaremos algunas teorías y herramientas relacionadas con la calidad en el servicio, a fin de tener un panorama más claro a la hora de llevar a cabo el diseño de nuestro plan de acción que nos lleve a brindar una atención adecuada. 4.1 KAIZEN. “¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!” es la base de la milenaria filosofía Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas. En la cultura japonesa está implantado el concepto de que ningún día debe pasar sin una cierta mejora. El kaizen está basado en 5 principios simples, “las 5s”:

ORGANIZACIÓN Cada cosa en su lugar y un lugar para cada cosa.

REDUCIR BÚSQUEDAS Facilitar el movimiento de

las cosas.

DISCIPLINA Y BUENOS HÁBITOS DE TRABAJO. ¿Existe respeto por las

reglas de trabajo?

SIMPLIFICACIÓN DE PROCESOS ¿Estás seguro de que el proceso con el que realizas tu trabajo es inmejorable?

LIMPIEZA ¿Es pulcra la imagen del personal y la entrega al usuario? ¿Es elevada la moral y la ética de todo el personal?

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4.2 NORMAS ISO.

ISO (Organización Internacional de

Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El propósito de ISO es promover el desarrollo de la estandarización y actividades relacionas con el fin de facilitar el intercambio mundial de mercancías y servicios, además de fomentar el desarrollo de la cooperación intelectual, científica, tecnológica y económica. ISO 9000 es un conjunto de cuatro normas internacionales individuales pero muy relacionadas, que rigen la administración y aseguramiento de la calidad. 1) Norma ISO 9000 Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

2) Norma ISO 9001, 9002, 9003

Son modelos de sistemas para el aseguramiento externo de la calidad. ISO 9001 es la recomendada para el diseño, manufactura, instalación y servicio del sistema. Esta norma específica el aseguramiento de la calidad en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa. ISO 9002 cubre la producción e instalación. ISO 9003 se encarga exclusivamente de la inspección final y prueba del producto. 3) Norma ISO 9004

Proporciona guías para uso interno del producto durante el desarrollo de su propio sistema de aseguramiento de la calidad. Considera tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. 4) Norma ISO 19011

Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

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4.3 DIAGRAMA DE PARETO. Vilfredo Pareto. Economista italiano, descubrió a principios de este siglo que el 80% de la riqueza de una nación es acaparada por el 20% de su población. Otros investigadores han observado que este mismo principio se verifica en otras áreas: el 80% de las ventas de una compañía se deben al 20% de los compradores; el 80% de las piezas defectuosas que resultan de un proceso son debidas al 20% de un error específico en la producción. Este principio se aplica a la calidad, nos explica por qué una institución debe orientarse a determinar y resolver “los pocos pero vitales defectos”. El diagrama de Pareto comúnmente llamado 80-20, es un tipo especial de histograma, es una carta que combina líneas y graficas; es un método visual para identificar los problemas más significativos, que serán representados por barras según su importancia. Un diagrama de Pareto no es una herramienta para resolver problemas, sino más bien un método de análisis. Esta herramienta nos muestra que es más prudente identificar y eliminar los problemas mayores.

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4.4 DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO.

Tambien llamado diagrama de Ishikawa, en honor a su inventor, o diagrama de espina de pescado

debido a su forma.

Estos diagramas representan un método visual muy sencillo para comprender las relaciones entre

causas y los efectos; representan la forma más rápida de identificar los productos defectuosos y las

no-conformidades. Los diagramas de Causa-Efecto identifican los efectos y clasifican las mayores

causas de la dispersión. Si la causa de la dispersión puede ser identificada, entonces el efecto, que es

defecto de calidad, puede ser eliminado.

En el diagrama de Causa-Efecto se representa el problema final en un cuadro a la derecha con una

flecha gruesa que indica las causas más evidentes que lo provocan.

Ejemplo:

En una unidad académica se realizan trámites escolares. Se han encontrado muchas quejas con

respecto al tiempo de respuesta ante la petición de un tramite.

SE HACE ESPERAR

AL USUARIO

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Luego se agregan flechas adicionales que desembocan en la flecha principal y que indican las partes

mas generales del proceso con las causas del problema.

Para iniciar una gráfica general de Causa-Efecto se utilizan cuatro partes del proceso: Manufactura,

Máquina, Método y Materiales (se llaman las cuatros “emes” de las graficas de Causa-Efecto).

Conforme se requieran se pueden agregar otras partes. También se pueden hacer diagramas con

menos partes si el problema es simple.

Ejemplo:

SE HACE ESPERAR

AL USUARIO

Secretarias Usuario

Otras áreas Métodos de atención al

usuario

Causa Efecto

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Los orígenes de la causa se pueden seguir analizando hasta encontrar la raíz de cada una de ellas, es

decir, se pueden seguir agregando flechas a cualquier flecha, pero la acumulación sólo es aplicable a

procesos muy complejos. Cada causa tiene indicados tres o cuatro orígenes adicionales. Una vez que

el diagrama ha sido terminado, el grupo debe analizar y opinar sobre las causas que a su

consideración sean las más importantes.

Ausente

SE HACE ESPERAR

AL USUARIO

Secretarias Usuario

Otras áreas Métodos de atención al

Usuario

Saludo prolongado

Pregunta por otros departamentos

Hora pico

Comida

Prolonga la conversación No se ha capacitado a las Secretarías

Causa Efecto

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4.5 BUZÓN DE QUEJAS.

En muchas instituciones se manejan libros o

buzones de quejas y sugerencias, como un

metodo que les permite evaluar la calidad de

un servicio. Es importante atender las quejas y

sugerencias que en él se plasman, dedicar un

tiempo para revisarlas, buscar soluciones y

aplicar mejoras. También es importante tratar

que el libro o buzón de quejas y/o sugerencias

se llene, que todos los usuarios aporten algo

positivo o negativo, ya que entre más

información tengamos, más nos estaremos

acercando a conocer de forma más profunda y

personal a nuestros usuarios, sus necesidades,

gustos y , por tanto, realizar los cambios

necesarios en nuestras acciones,

procedimientos, o servicios, para satisfacerlos

mejor.

Si nuestros usuarios descubren que la

sugerencia fue considerada, se sentirán

importantes y generarán una imagen positiva

de la institución.

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4.6 ENCUESTAS. Cuando se necesita conocer las actitudes,

opiniones o creencias de grandes cantidades de

personas, el método de medición a elegir es

una encuesta o un sondeo.

La encuesta es una técnica cuantitativa de

investigación para la obtención de datos por

observación directa, que consiste en una

investigación realizada sobre una muestra de

sujetos, representativa de un colectivo más

amplio que se lleva a cabo en el contexto de la

vida cotidiana, utilizando procedimientos

estandarizados de interrogación con el fin de

conseguir mediciones cuantitativas sobre una

gran cantidad de caracteristicas objetivas y

subjetivas de la poblacion o grupo que se

pretende estudiar.

Trataremos de exponer de forma sencilla los

aspectos fundamentales en la construcción de

un cuestionario para que pueda ser utilizado de

forma adecuada como

instrumento.

1.El primer paso que

debemos seguir es

diseñar un borrador o

boceto,indicando qué

aspectos intenta

abarcar y cómo se van

a distribuir loselementos en las diferentes

áreas de contenido.

2.Decidir el formato de los items que vamos a

utilizar, su distribución general,la longitud del

cuestionario (número de preguntas).

Instrucciones para su presentación y el sistema

de puntuación que vamos a utilizar, que

dependerá del tipo de preguntas.

Hay que tener en cuenta que la elaboración de

items o preguntas no es una tarea fácil,

requiere un conocimiento de la materia objeto

de estudio, facilidad de expresión y sobre todo

Imaginación.Como es muy posible que tengan

que descartarse preguntas debemos elaborar

el mayor número posible de items, al menos el

triple de los que se van a necesitar realmente.

En el diseño de las preguntas o cuestiones hay

que tener en cuenta las características

generales y aptitudes de la persona que pasará

el cuestionario y quién lo va

a contestar. Las preguntas

pueden clasificarse en

abiertas y cerradas. Son dos

tipos de pregunta en las que

lo que se indaga tiene que

ver con la libertad de

respuesta deseada.

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4.6.1 Pregunta abierta.

Es aquélla en la que el usuario que responde puede hacerlo con sus propias palabras sin verse

limitado a elegir entre categorías de respuesta predeterminadas. Provoca respuestas explicativas y da

información más intensa y profunda.

Estas preguntas tienen el inconveniente de que no se pueden analizarestadísticamente.

Ejemplo:¿Qué opina usted sobre el nuevo modelo educativo?

A esta pregunta el informante podría responder sin limitaciones de ningún tipo.

4.6.2 Pregunta cerrada.

El usuario no puede responder más que a categorías de respuesta limitadas. Nos permiten recabar

información puntual y objetiva para el análisis estadístico.

Las preguntas cerradas podrían dividirse en:

Dicotómicas: También denominadas preguntas de todo o nada.

Ejemplo:-¿Le parecería correcto la construcción de una nueva sala de lectura? ( )Sí ( )No

Tricotómicas: Dan una opción más de respuesta. Son más fáciles de construir y más difíciles de

analizar en relación con las dicotómicas.

Ejemplo:- ¿Lee revistas científicas? ( ) Si ( )A veces ( )No

Respuesta múltiple: Son aquéllas en las que la respuesta exige Incluirse en alguna de las

categorías predeterminadas. Nos dan una información más precisa y se presiona menos al sujeto.

Ejemplo:- ¿lee revistas científicas? ( )Nunca ( )Rara vez ( )A veces ( )Con frecuencia ( )Siempre

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Según el contenido de las preguntas indagamos sobre las acciones y sentimientos de los

informadores: qué sabe, hace, siente o cree, o cuáles son las razones o motivos de los hechos que

manifiesta.

Nos encontramos ante los siguientes tipos de preguntas:

De hechos: Versan sobre cuestiones concretas, precisas. Suelen referirse a hechos o

acontecimientos ocurridos en la vida del encuestado y se prestan a pocas oportunidades de

falseamiento.

Ejemplo:¿Ha leído un libro en los últimos seis meses?

De creencias u opinión: Mediante estas preguntas se pretende determinar lo que el sujeto opina y

el juicio que tiene sobre ciertos temas.

Ejemplo:¿Qué opina usted sobre las medidas tomadas por el Estado frente al analfabetismo?

Explicativas: Preguntas sobre motivaciones que intentan conocer las razones o motivos de las

acciones, o sentimientos de los encuestados. El sujeto deberá establecer los «porqués».

Ejemplo:¿Por qué lee el periodico?

Alternante: En estas preguntas se dan diferentes opciones de respuesta al sujeto.

Ejemplo:¿Qué clase de libros lee? ( )Novelas ( )Libros de texto ( ) Libros de meditación

Según el criterio de rigor pueden ser :

Puntualizadoras: Se busca el rigor informativo en disminución de la cantidad de información. La

información es puntual y concreta.

Ejemplo:¿Cuánto tiempo le dedica a la lectura?

Acumulativas: Menos rigor informativo pero se proporciona más cantidad de información.

Ejemplo:¿Qué tipo de tabaco ha fumado en el día de ayer?

( ) Cigarrillos ( )Cigarros puros ( )Pipa

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La información también puede ser recogida mediante las llamadas Escalas de calificación u

Ordenamiento Numérico o Gráfico.

Ejemplo:Califique de cero a seis la calidad global de las campañas contra el analfabetismo.0 1 2 3 4 5 6

Cuando se use este tipo de escalas, es muy importante explicar el sistema de puntuación (o

totalmente en desacuerdo o totalmente de acuerdo). Es muy útil la presentación de un ejemplo.

Además las preguntas abiertas y cerradas pueden formularse de manera combinada mediante

preguntas dobles que incluyen los dos tipos.

Ejemplo:¿Lee? ( )Si ( )No¿Por qué?........

Para finalizar te recomendamos lo siguiente:

4.6.3 Reglas para la formulación de preguntas.

• No deben ser excesivamente largas, porque disminuye el % de respuestas.

• Tiene que ser sencillas y redactadas de tal forma que puedan comprenderse confacilidad (no utilizar

términos técnicos).

• No deben incorporar términos morales (juicios de valor).

• Nunca sugerir la respuesta, incitando a contestar más en un sentido que en otro.

• Todas deben referirse a una sola idea.

• Todas las que estén dentro de un mismo tema deben ir juntas en el cuestionario.

• No juntar preguntas cuya contestación a una de ellas influya sobre la contestación de laotra.

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Para

Conocer

más

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¿QUÉ ES ESR?

Responsabilidad Social Empresarial mejor

conocido como ESR.

Una Empresa Socialmente Responsable, se preocupa por las comunidades en las que opera; Estableciendo, a partir de este principio, compromisos para minimizar los impactos negativos de sus actividades, basados en una abierta y constante comunicación con sus grupos de interés o comunidades. Es por ello que muchas empresas desarrollan planes y programas de forma gratuitos en beneficio de las comunidades cercanas o incluso de los mismos trabajadores.

Una empresa socialmente Responsable estable

un compromiso consciente y congruente de

cumplir, tanto en lo interno como en lo

externo, considerando las expectativas

económicas, sociales y ambientales de todos

sus participantes, demostrando respeto por la

gente, los valores éticos, la comunidad y el

medio ambiente, contribuyendo así a la

construcción del bien común.

Los niveles de responsabilidad se pueden entender y agrupar de la siguiente forma: Dimensión económica interna, su responsabilidad se enfoca a la generación y distribución del valor agregado entre

colaboradores y accionistas, considerando no sólo las condiciones de mercado sino también la equidad y la justicia. Dimensión económica externa, implica la generación y distribución de bienes y servicios útiles y rentables para la comunidad, además de su aportación a la causa pública En su dimensión social interna, implica la responsabilidad compartida y subsidiaria de inversionistas, directivos, colaboradores y proveedores para el cuidado y fomento de la calidad de vida en el trabajo. Dimensión sociocultural y política externa, conlleva a la realización de acciones y aportaciones propias y gremiales seleccionadas para contribuir con tiempo y recursos a la generación de condiciones que permitan y favorezcan la expansión del espíritu empresarial y el pleno desarrollo de las comunidades y, por tanto, a un entorno de mercado favorable para el desarrollo de su negocio. Dimensión ecológica interna, implica la responsabilidad total sobre las repercusiones ambientales de sus procesos, productos y subproductos; y, por lo tanto, la prevención —y en su caso remedio— de los daños que causen o pudieran causar. Dimensión ecológica externa, conlleva a la realización de acciones específicas para contribuir a la preservación y mejora de la herencia ecológica común para el bien de la humanidad actual y futura.

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Ganadoras del Reconocimiento a las Mejores Prácticas de Responsabilidad Social Empresarial 2011 Edición México Cadena de valor

Escuela de la Construcción, CEMEX

Proyecto “Margarita”, Danone de México

Transferencia de competencias de seguridad y protección civil a la sociedad, Peñoles

Programa Educampo para el Desarrollo de Productores de Maíz, Sabritas

Calidad de vida en la empresa

Programa de prevención de accidentes "Cuídate", Boehringer Ingelheim

Prevención de Riesgos en el Transporte, Femsa Logística

Fondo Verde- Apoyo a colaboradores, Restaurantes Toks

Cuidado y preservación del medio ambiente

Optimización de empaques; una práctica sustentable, Cuauhtémoc Moctezuma

Concientización Ambiental para la Reducción de Impactos Ambientales y de Preservación del Medio Ambiente, Scientific Atlanta

Programa Nacional de Reforestación y Cosecha de Agua, The Coca-Cola Export Corporation Sucursal en México

Preservación y Conservación de una Especie Amenazada, Caracol Rosa (Strombus

Gigaas), Xel Há Ética empresarial Previniendo el lavado de dinero: Sin Sospechas,

Scotiabank

Modelos de gestión de rse

Sistema de gestión de análisis de materialidad y asuntos relevantes, BBVA Bancomer

Modelo de gestión sustentable, Constructora y Perforadora Latina

Comitéde Colaboradores de Promesa Básica- Prometo, Cumplo, Demuestro, Grupo Maseca

Promoción del consumo responsable

Join the Pact: El movimiento por un consumo responsable, Diageo

Ciudad Salud Bienestar Seguro MetLife, Metlife México

Por un Mundo Más Transparente,Vitro Vinculación con la comunidad

Viaje por la Ruta de la Insurgencia, Niños de la Superación Ciudadana de Veracruz, ADO

Nutrilite™Little Bits ™ Pequeños bocados Grandes Esperanzas, Amway de México

Sólo levanta la mano, HSBC

Campaña de concientización contra el cáncer de mama, EstéeLauder

Feria Mexicana de Ciencias e Ingenierías / Feria Internacional de Ciencias e Ingeniería

Intel ISEF, Intel

“Creer para Ver”: impulsando la Educación desde el corazón de la empresa, Natura

Nacer Aprendiendo, Procter & Gamble

Aulas Fundación Telefónica (AFT), Telefónica

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¿QUÉ SON LOS PRODUCTOS KOSHER?

La palabra hebrea "Kashrut" se refiere a las

leyes dietéticas judías, que se deriva de la

palabra "kosher", que significa apto o

apropiado.

Y hace referencia a un sistema de revisión de

alimentos de acuerdo al ritual judío y cuyo

significado está determinado por un conjunto

de criterios religiosos prescritos en la Torah

(Pentateuco). Dichas leyes buscan establecer

un régimen que beneficie al cuerpo y al alma,

para lograr un equilibrio tanto físico como

mental.

Los alimentos kosher siguen un proceso

específico desde la muerte del animal en el

caso de las carnes conservación y preparación;

en su mayoría se necesita de supervisión

rabínica.

Resulta difícil saber si un producto es 100%

kosher debido a que la reglamentación del país

no exige una lista específica de todos los

ingredientes utilizados, especialmente cuando

se utilizan en pequeñas cantidades o cual

proceso se utilizó en realidad, esto a causa de

la gran demanda comercial. Y la producción en

masa

En mexico podemos encontra un gran un

numero de productos kosher como productos

lacteos, vinos, panadería, aves y pescados así

como restaurantes y tiendas.

Los productos kosher los podemos identificar

mediante el siguiente logo.

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LECTURA DE REFLEXIÓN

LA SOPA DE PATO

Cierto día, un campesino fue a visitar a

Nasrudin, atraído por la gran fama de éste y

deseoso de ver de cerca al hombre mas ilustre

del país. Le llevó como regalo un magnífico

pato. El Mula, muy honrado, invitó al hombre a

cenar y pernoctar en su casa. Comieron una

exquisita sopa preparada con el pato.

Nasrudin: A la mañana siguiente, el campesino

regresó a su campiña, feliz de haber pasado

algunas horas con un personaje tan

importante. Algunos días más tarde, los hijos

de este campesino fueron a la ciudad y a su

regreso pasaron por la casa de Nasrudin. -

Somos los hijos del hombre que le regaló un

pato - se presentaron. Fueron recibidos y

agasajados con sopa de pato.

Una semana después, dos jóvenes llamaron a la

puerta del Mula. - ¿Quiénes son ustedes? -

Somos los vecinos del hombre que le regaló un

pato. El Mula empezó a lamentar haber

aceptado aquel pato. Sin embargo, puso al mal

tiempo buena cara e invitó a sus huéspedes a

comer.

A los ocho días, una familia completa pidió

hospitalidad al Mula. - Y ustedes ¿quiénes son?

- Somos los vecinos de los vecinos del hombre

que le regaló un pato. Entonces el Mula hizo

como si se alegrara y los invito al comedor. Al

cabo de un rato, apareció con una enorme

sopera llena de agua caliente y llenó

cuidadosamente los tazones de sus invitados.

Luego de probar el líquido, uno de ellos

exclamó: - Pero... ¿qué es esto, noble señor?

¡Por Alá que nunca habíamos visto una sopa

tan desabrida! Mula Nasrudin se limito a

responder: - Esta es la sopa de la sopa de la

sopa de pato que con gusto les ofrezco a

ustedes, los vecinos de los vecinos de los

vecinos del hombre que me regaló el pato.

Cuentos de Nasrudin

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Agradecemos su participacion en esta cuarta

unidad.

unidad 4

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