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8/17/2019 U1T1FUNDAMENTOSDELAGESTIÓNDELACALIDAD.pdf

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Calidad y Productividad

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Facilitador:MSc. Elías Bracho. Ing.

email: [email protected]

Fundamentos básicos

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Gurús de la Calidad


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VILFRIDO PARETO(1848 - 1923)

TEOREMA DE PARETO DISTRIBUCIÓN20% - 80%

WALTER SHEWHART(1891 - 1967)

CONCEPTO DE VARIACIÓN, CONTROLESTADÍSTICO DE LA CALIDAD,

CUADROS DE CONTROL DE GESTIÓNCICLO P - H - V - A

WILLIAM E. DEMING(1900 - 1993)

“MILAGRO JAPONÉS” 14 PUNTOS PARA EL CONTROL DECALIDAD

JOSEPH M. JURAN(1904 – 2008) GESTIÓN DE LA CALIDADDIMENSIÓN HUMANA DE LACALIDADRELACION EN LA CADENA DEENTRADA Y SALIDA

Contribuciones




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KAORU ISHIKAWA(1915 - 1989)

ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZDIAGRAMA CAUSA-EFECTOHERRAMIENTAS DE LA CALIDADCÍRCULOS DE CALIDAD

G. M. COX(1900 - 1978)

DISEÑOS ESTADÍSTICOSEXPERIMENTALESORGANIZACIÓN DE LABORATORIOS

FRANK M. GRYNA(1925 - 2005

ANÁLISIS Y PLANIFICACIÓN DE LACALIDAD

REINGENIERÍA DE PROCESOSWILLIAM COCHRAN(1909 - 1980)

TÉCNICAS DE MUESTREODISEÑOS EXPERIMENTALES

Contribuciones




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GENICHI TAGUCHI(1924)

COSTOS DE LA MALA CALIDADPÉRDIDA DE VALOR PARA EL CLIENTEREINGENIERIA DE PROCESOS

SHIGEO SHINGO

(1909 – 1990)

INSPECCIÓN EN LA FUENTE

POKA YOKE - CERO DEFECTOSJUSTO A TIEMPOQFD – DESPLIEGUE DE LAS FUNCIONES

ARMAND V.FEIGENBAUM

(1922)

CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD VALOR ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD

COMPROMISO CON LA EXCELENCIA

Contribuciones




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PHILLIP B. CROSBY (1926 - 2001)

CERO DEFECTOSCALIDAD ~ PREVENCIÓN

HAJIME KARATSU KAIZEN - MEJORAMIENTO CONTINUO APLICACIÓN DEL CICLO P - H - V –A

RESPONSABILIDAD DIRECTIVAKAZUO YAMAGUCHI(1946)

MOVILIDAD LABORALDEMOGRAFÍA LABORAL EN JAPÓNPLANIFICACIÓN DE CARRERA

LENNART

SANDHOLM

PLAN ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD

FORMACIÓN MASIVALIDERAZGO DA LA ALTA GERENCIAEXCELENCIA GERENCIAL

Contribuciones




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YUKATA KUME(1921)

CULTURA DE LA CALIDADINNOVACIÓNORIENTACIÓN AL CLIENTE

JAMES HARRINGTON CENTRACIÓN EN EL CLIENTE

MEJORAMIENTO CONTÍNUO DE LOSPROCESOS

THOMAS PETERSROBERT WATERMAN

EXCELENCIA EMPRESARIALREDUCCIÓN DE GASTOSEMPODERAMIENTO DE LOS MANDOSMEDIOS DE LA ORGANIZACIÓN

BILL SMITH SIX SIGMAREDUCCIÓN DE LA VARIABILIDAD

Contribuciones




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FUNDAMENTOS LEGALES DE LAGESTION DE LA CALIDAD




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Gaceta Oficial No 36.860 del 30 de Diciembre de 1999Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

CAPITULO VII.

DE LOS DERECHOS ECONOMICOS

Art. 117

Todas las personas tendrán derecho a disponer de

bienes y servicios de calidad, así como a unainformación adecuada y no engañosa sobre el contenidoy características de los productos y servicios queconsumen; a la libertad de elección y a un tratoequitativo y digno. La ley establecerá los mecanismosnecesarios para garantizar esos derechos, las normasde control de calidad y cantidad de bienes y servicios,

los procedimientos de defensa del público consumidor,el resarcimiento de los daños ocasionados y lassanciones correspondientes por la violación de estosderechos.




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LEY DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD

TITULO l. DISPOSICIONES GENERALESCapítulo I. Del Objeto, del Ambito y de las Definiciones

Capítulo II. De los Deberes, Derechos y GarantíasCapítulo III. De la Educación y Formación de Recursos Humanos

TITULO II. DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDADCapítulo I. De la Organización

Capítulo II. Del Consejo Venezolano para la CalidadCapítulo III. Del Plan Nacional para la Calidad

TITULO III. DEL SUBSISTEMA DE NORMALIZACION

Capítulo I. De la OrganizaciónCapítulo II. De las Funciones

TITULO IV. DEL SUBSISTEMA DE METROLOGÍACapítulo I. De la Organización

Capítulo II. De las Competencias

Estructura de la Ley




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TITULO V. DEL SUBSISTEMA DE ACREDITACIONCapítulo I. De la Organización

TITULO VI. DEL SUBSISTEMA DE CERTIFICACIONCapítulo I. De la Organización

Capítulo II. Del Funcionamiento

TITULO VII. DEL SUBSISTEMA DE REGLAMENTACIONESTECNICAS

Capítulo I. De la OrganizaciónCapítulo II. Del Funcionamiento

Capítulo III. De las Competencias

TITULO VIII. DEL SUBSISTEMA DE ENSAYOSCapítulo I. De la OrganizaciónCapítulo II. De las Competencias

Estructura de la Ley (cont.)




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TITULO IX. DE LA EVALUACION DE LA CONFORMIDAD YRECONOCIMIENTO MUTUO

Capítulo I. De la Evaluación de la ConformidadCapítulo II. Del Control de la Calidad

Capítulo III. De los Reconocimientos Mutuos

TITULO X. DE LA PROMOCION DEL SISTEMA VENEZOLANOPARA LA CALIDADCapítulo I. De la Promoción y la Coordinación

TITULO XI. DE LOS PROCEDIMIENTOSCapítulo I. Del Procedimiento General y Especial

TITULO XII. DEL REGIMEN SANCIONATORIO

TITULO XIII. DISPOSICIONES TRANSITORIAS Y FINALESCapítulo I. Disposiciones Transitorias

Capítulo II. Disposiciones Finales

Estructura de la Ley (cont.)




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¿Quéentendemospor calidad?




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Definición según diccionarios

“La calidad es satisfacción del cliente”

“Adecuado para el uso”

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

una persona o cosa que permiten apreciarla con

respecto a las restantes de su especie”




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Definiciones según Autores

Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que lacalidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que

no tienen calidad. Crosby define calidad comoconformidad con las especificaciones ocumplimiento de los requisitos y entiende que laprincipal motivación de la empresa es el alcanzar lacifra de cero defectos.

Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguircero defectos".




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William E. Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”

Según Deming (1989) la calidad es “un gradopredecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,

adecuado a las necesidades del mercado”. El autorindica que el principal objetivo de la empresa debe serpermanecer en el mercado, proteger la inversión, ganardividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar esteobjetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de

conseguir una mayor calidad es mejorando el productoy la adecuación del servicio a las especificaciones parareducir la variabilidad en el diseño de los procesosproductivos.




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Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se definecomo adecuación al uso, esta definición implica una

adecuación del diseño del producto o servicio (calidadde diseño) y la medición del grado en que el productoes conforme con dicho diseño (calidad de fabricación oconformidad). La calidad de diseño se refiere a lascaracterísticas que potencialmente debe tener un

producto para satisfacer las necesidades de los clientesy la calidad de conformidad apunta a cómo el productofinal adopta las especificaciones diseñadas.




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Definiciones según AutoresArmand V. Feigenbaum: “Satisfacción de lasexpectativas del cliente”

En 1956 escribe su libro “Total Quality Control” en elcual propone por primera vez el concepto de ControlTotal de la Calidad que incluye: mercadotecnia,Ingeniería de Diseño y de manufactura, operaciones deProducción, inspección y pruebas funcionales,embarques, instalación y servicio. Estableció lanecesidad de crear equipos inter-departamentales que

tienen como función discutir los puntos de vista de cadadepartamento y que la alta dirección es en últimotérmino la responsable de la efectividad del sistema.




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Definiciones según AutoresWalter A. Shewhart: “La calidad como resultado de lainteracción de dos dimensiones: dimensión subjetiva

(lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que

se ofrece).”

En 1924 el Dr. Walter Shewhart introdujo la primeracarta de control para la “Western Electric” poniendo loscimientos para el control de calidad estadístico. Elloproporciono un método para controlar económicamentela calidad en medios de producción en masa. Definió el

estado de control estadístico como “La habilidad depredecir los límites de variación entre los cuales unproceso debe ser capaz de trabajar ( sin fallas) si no sepresentan causas asignables para que cambie.




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Definiciones según AutoresKaoru Ishikawa: “un producto con calidad es aquelque reúne todos los requisitos”. Prefiere incluirle eladjetivo Total, para indicar o subrayar que losproductos y servicios deben ser perfectos.

En su libro “Control Total de Calidad” establece que:“Mediante el control total de calidad con la participaciónde todos los empleados, incluyendo el presidente,cualquier empresa puede crear mejores productos(bienes o servicios) a menor costo, al tiempo que

aumenta sus ventas, mejora las utilidades y convierte laempresa en una organización superior”.




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Producto

Proceso

Sistema

Personas

Inspección (1890)

Control de Calidad (1920)

Aseguramiento de Calidad (1950)

Calidad Total (1980)

ENFOQUEERA

Evolución de la Calidad




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1960 William Deming• Calidad es

satisfacer al cliente• Catorce principios

1985 Kaoru Ishikawa

• Control total decalidad: revoluciónmental gerencial

• Círculos de lacalidad

1987 Philip Crosby

• Filosofía de calidadorganizacional-Cero Defectos

• Cuatro principiosabsolutos

1988 Joseph Juran

• Adecuación para eluso del producto oservicio

• Trilogía de lacalidad

Aportes de Autores




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TÉRMINO CALIDAD SEGÚN

LA NORMA ISO 9000




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Calidad:grado en el que un conjunto de característicasinherentes cumple con los requisitos

NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarseacompañado de adjetivos tales como pobre, buena

o excelente.

Fuente: Norma ISO 9000:2005(ES). Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario




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Característica: “rasgo diferenciador”

NOTA 1 Una característica puede ser inherente o asignada.

NOTA 2 Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.





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Requisito: necesidad o expectativa establecida,generalmente implícita u obligatoria.

NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una prácticacomún para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.

NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico derequisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de lacalidad, requisito del cliente.

NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que está establecido, porejemplo en un documento.

NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partesinteresadas.





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“Puede definirse como la percepción

que el cliente tiene de dicho producto

o servicio, siendo una fijación mental

del consumidor, quien asume ciertogrado de conformidad con dicho

producto o servicio y la capacidad del

mismo para satisfacer sus

necesidades”.

Calidad de un producto o servicio




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Un “Producto” es la salida de un proceso.

Se pueden identificar tres categorías:

Definición de producto según Juran

1. Bienes: por ejemplo, automóviles, hardwares,

electrodomésticos.2. Software: por ejemplo, un programa de

computadora, un informe, una instrucción.

3. Servicio: por ejemplo, bancos, seguros,transporte, consultoría.

Los servicios incluyen también actividades dentro de lasempresas, como prestaciones para empleados, mantenimientode plantas, apoyo secretarial.




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Categorías de producto según Juran




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El cliente no solamente es quien tiene una relación

comercial con la empresa y hacia los cuales debe

manifestarse un valor agregado perceptible, sino que

existe otro, de una categoría similar o más importante

para la empresa, que sirve de soporte y que le ayuda

a incrementar sus utilidades y a posicionar el negocio

y sus productos: El Cliente Interno.

Categorías de Clientes

Fuente: Domínguez, H. El Servicio Invisible.




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“Son aquellas personas dentro de la Empresa, quepor su ubicación en el puesto de trabajo, seaoperativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otrosalgún producto o servicio, que debe utilizar para

alguna de sus labores”.

Cliente Interno

Los clientes internos incluyen tanto a otras divisionesde una compañía a las que se proporcionancomponentes para un ensamble, como a otros a los

que les afecta, por ejemplo un departamento decompras que recibe una especificación de ingenieríapara readquisición. (Juran, 1995).




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Cliente Interno

n




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Cliente Interno




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Esta categoría comprende a los intermediarios que

directamente tienen relación con la empresa y hacia

los cuales deben dirigirse las acciones estratégicas

para que se manifieste un valor agregado perceptible

y una calidad de servicio que verdaderamente

establezca una diferencia.

Cliente Externo




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“Son aquellos que no pertenecen a la Empresa uOrganización y van a solicitar un servicio o a comprarun producto”.

Cliente Externo

ü Intermediarios

ü Consumidor final o usuario del producto




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Cliente Interno - Externo

Clientes Internos

Intermediarios

Consumidores ousuarios habituales

Consumidores ousuarios eventuales

Consumidores ousuarios potenciales




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Calidad y ProductividadASPECTOS CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS

Búsqueda desatisfacción de

necesidades de:

Afiliación, seguridad,autoestima, autorrealización,

poder, seguridad monetaria.

Necesidad mayoritaria y fácilmenteidentificada, alimentación,

transportación, sed, recreación,otros.Formas en que

retribuyen susnecesidades:

Mediante el propio esfuerzofísico y mental. Recibe menosdinero que el equivalente alesfuerzo realizado.

Mediante el dinero. Paga mas que elcosto del producto recibido.

El poder de elección delcliente:

Los proveedores resultanescasos, por lo que los

clientes internos estándispuestos a cualquier cosapor conseguir un trabajo dondesatisfacer sus necesidades.

Cuando se siente insatisfecho consu proveedor, lo puede abandonar y

buscar otro (hoy en día no existe unúnico proveedor de un producto oun servicio.

Duración del proceso desatisfacción de lasnecesidades (Duracióndel ciclo de servicio):

Es un poco mas larga, en estecaso generalmente interactúacasi todos los días, comomínimo 8 horas de las 24 del

día, rara vez son satisfechassus necesidades de formainmediata, sino durante eltranscurso del tiempo.

La duración de ciclo de servicioresulta relativamente mas corta, deforma esporádica. Esto hace que sevea obligado a realizar una

valoración de la calidad del productoo servicio recibido en función de larelación entre lo que obtuvo y lo queesperaba obtener.

Tabla. Diferencias entre Clientes Internos y Clientes Externos




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Ejemplos. Cliente Interno - ExternoINSTITUCIÓN CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS

Universidad § Estudiantes activos§ Profesores§ Personal Administrativo

§ Sociedad§ Industria§ Estudiantes de otras

universidades§ Profesores de otras universidadesConsultoría Jurídica o Abogados

o Secretariaso Administradoreso Gestores

o Ente contratanteo Sociedado Abogados de otras instituciones

Periódico • Diseñadores• Redactores• Publicistas• Personal de logística

• Distribuidores de material impreso• Establecimientos de ventas• Sociedad

Fábrica de

Alimentos

Personal de:Ø ProcuraØ LogísticaØ OperacionesØ AlmacénØ Administrativo

Ø DistribuidoresØ Establecimientos de ventasØ Sociedad




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Cliente Interno - ExternoEjemplo: Rol de los actores del Servicio

PartesInteresadas

CLIENTE BIEN O SERVICIO PROVEEDOR

Estudiantes Materia prima delproceso educativo.Reciben enseñanzas

de los facilitadores.

Interactúa en elproceso de enseñanza-aprendizaje. Aprende

los conocimientos.

Lleva los conocimientosadquiridos y los aplica en elcampo laboral.

Profesores Reciben lasfacilidades de lainstitución(infraestructura,remuneración,capacitación)

Impartenconocimientos.Potenciancompetencias a losestudiantes.Realizan trabajos de

investigación.

Dotan a los estudiantes delos conocimientosnecesarios para eldesempeño de lasfunciones laborales. Aportes de desarrollo a la

sociedad y universidades.Sociedad/Industria

Reciben los aportesde investigacionesuniversitarias.

Contrata personal .Ofrece entrenamientoa sus profesionales.

Abastece a las sociedadescon bienes y servicios decalidad y adaptados a lasnecesidades de losconsumidores.




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Puede definirse como:

- El mejor aprovechamiento de todos los recursos deuna organización para lograr sus objetivos.

- La relación entre la cantidad de bienes y serviciosproducidos y la cantidad de recursos utilizados.

Definición de Productividad

PRODUCTIVIDAD =SALIDAS

ENTRADAS




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“Es la relación entre las entradas y las salidas en elproceso de transformación, es decir la relación entrela cantidad de bienes y servicios producidos y lacantidad de recursos utilizados”.

Definición de Productividad

PRODUCTIVIDAD =PRODUCTOS

INSUMOS




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Algunas definiciones:

Significa la capacidad de las empresas de un país dadopara diseñar, desarrollar, producir y colocar sus

productos en el mercado internacional en medio de lacompetencia con empresas de otros países (Alic, 1997).

La competitividad industrial es una medida de lacapacidad inmediata y futura del sector industrial para

diseñar, producir y vender bienes cuyos atributos logrenformar un paquete más atractivo que el de productossimilares ofrecidos por los competidores: el juez final esel mercado (European Management Forum, 1980).

Competitividad




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Algunas definiciones:

Es la capacidad de una industria o empresa paraproducir bienes con patrones de calidad específicos,

utilizando más eficientemente recursos que empresas oindustrias semejantes en el resto del mundo durante uncierto período de tiempo (Haguenauer, 1990).

Una economía es competitiva en la producción de un

determinado bien cuando puede por lo menos igualar lospatrones de eficiencia vigentes en el resto del mundo, entérminos de la utilización de recursos y de la calidad delbien.

Competitividad




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“Capacidad de una empresa de generar un producto o

servicio de mejor manera que sus competidores”

(Gutiérrez, 2005)

Competitividad




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Factores críticos de la CompetitividadSatisfacción del clienteCompetitividad de una

empresa

FACTORES CRÍTICOS

Ø AtributosØ TecnologíaØ FuncionalidadØ Durabilidad

Ø PrestigioØ Confiabilidad

Calidad del Producto Calidad en el Servicio

Ø Tiempo de entregaØ Flexibilidad encapacidadØ DisponibilidadØ Actitudes y conductasØ Respuestas a la fallaØ Asistencia técnica

PrecioØ Precio directoØ Descuentos/ventasØ Términos de pagosØ Valor promedioØ Costo servicio posventa

Ø Margen de operaciónØ Costos totales

Fuente: Gutiérrez, Calidad Total y Productividad.




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Concepción tradicional Concepción Moderna

-Orientada exclusivamente ala calidad al producto

-Considera al cliente externo

-Responsable: La unidadque la controla-La calidad la establece elfabricante

-La calidad pretende ladetección de fallas

-La calidad afecta toda laactividad de la organización

-Considera al cliente internoy externo-Responsabilidad: Todos

-La calidad la establece elcliente

-La calidad pretende laprevención de fallas

Concepción de la

Gestión de la Calidad

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