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Calidad y Productividad
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Facilitador:MSc. Elías Bracho. Ing.
email: [email protected]
Fundamentos básicos
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Calidad y Productividad
Gurús de la Calidad
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Calidad y Productividad
VILFRIDO PARETO(1848 - 1923)
TEOREMA DE PARETO DISTRIBUCIÓN20% - 80%
WALTER SHEWHART(1891 - 1967)
CONCEPTO DE VARIACIÓN, CONTROLESTADÍSTICO DE LA CALIDAD,
CUADROS DE CONTROL DE GESTIÓNCICLO P - H - V - A
WILLIAM E. DEMING(1900 - 1993)
“MILAGRO JAPONÉS” 14 PUNTOS PARA EL CONTROL DECALIDAD
JOSEPH M. JURAN(1904 – 2008) GESTIÓN DE LA CALIDADDIMENSIÓN HUMANA DE LACALIDADRELACION EN LA CADENA DEENTRADA Y SALIDA
Contribuciones
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Calidad y Productividad
KAORU ISHIKAWA(1915 - 1989)
ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZDIAGRAMA CAUSA-EFECTOHERRAMIENTAS DE LA CALIDADCÍRCULOS DE CALIDAD
G. M. COX(1900 - 1978)
DISEÑOS ESTADÍSTICOSEXPERIMENTALESORGANIZACIÓN DE LABORATORIOS
FRANK M. GRYNA(1925 - 2005
ANÁLISIS Y PLANIFICACIÓN DE LACALIDAD
REINGENIERÍA DE PROCESOSWILLIAM COCHRAN(1909 - 1980)
TÉCNICAS DE MUESTREODISEÑOS EXPERIMENTALES
Contribuciones
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Calidad y Productividad
GENICHI TAGUCHI(1924)
COSTOS DE LA MALA CALIDADPÉRDIDA DE VALOR PARA EL CLIENTEREINGENIERIA DE PROCESOS
SHIGEO SHINGO
(1909 – 1990)
INSPECCIÓN EN LA FUENTE
POKA YOKE - CERO DEFECTOSJUSTO A TIEMPOQFD – DESPLIEGUE DE LAS FUNCIONES
ARMAND V.FEIGENBAUM
(1922)
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD VALOR ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
COMPROMISO CON LA EXCELENCIA
Contribuciones
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Calidad y Productividad
PHILLIP B. CROSBY (1926 - 2001)
CERO DEFECTOSCALIDAD ~ PREVENCIÓN
HAJIME KARATSU KAIZEN - MEJORAMIENTO CONTINUO APLICACIÓN DEL CICLO P - H - V –A
RESPONSABILIDAD DIRECTIVAKAZUO YAMAGUCHI(1946)
MOVILIDAD LABORALDEMOGRAFÍA LABORAL EN JAPÓNPLANIFICACIÓN DE CARRERA
LENNART
SANDHOLM
PLAN ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
FORMACIÓN MASIVALIDERAZGO DA LA ALTA GERENCIAEXCELENCIA GERENCIAL
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Calidad y Productividad
YUKATA KUME(1921)
CULTURA DE LA CALIDADINNOVACIÓNORIENTACIÓN AL CLIENTE
JAMES HARRINGTON CENTRACIÓN EN EL CLIENTE
MEJORAMIENTO CONTÍNUO DE LOSPROCESOS
THOMAS PETERSROBERT WATERMAN
EXCELENCIA EMPRESARIALREDUCCIÓN DE GASTOSEMPODERAMIENTO DE LOS MANDOSMEDIOS DE LA ORGANIZACIÓN
BILL SMITH SIX SIGMAREDUCCIÓN DE LA VARIABILIDAD
Contribuciones
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Calidad y Productividad
FUNDAMENTOS LEGALES DE LAGESTION DE LA CALIDAD
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Calidad y Productividad
Gaceta Oficial No 36.860 del 30 de Diciembre de 1999Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
CAPITULO VII.
DE LOS DERECHOS ECONOMICOS
Art. 117
Todas las personas tendrán derecho a disponer de
bienes y servicios de calidad, así como a unainformación adecuada y no engañosa sobre el contenidoy características de los productos y servicios queconsumen; a la libertad de elección y a un tratoequitativo y digno. La ley establecerá los mecanismosnecesarios para garantizar esos derechos, las normasde control de calidad y cantidad de bienes y servicios,
los procedimientos de defensa del público consumidor,el resarcimiento de los daños ocasionados y lassanciones correspondientes por la violación de estosderechos.
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Calidad y Productividad
LEY DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD
TITULO l. DISPOSICIONES GENERALESCapítulo I. Del Objeto, del Ambito y de las Definiciones
Capítulo II. De los Deberes, Derechos y GarantíasCapítulo III. De la Educación y Formación de Recursos Humanos
TITULO II. DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDADCapítulo I. De la Organización
Capítulo II. Del Consejo Venezolano para la CalidadCapítulo III. Del Plan Nacional para la Calidad
TITULO III. DEL SUBSISTEMA DE NORMALIZACION
Capítulo I. De la OrganizaciónCapítulo II. De las Funciones
TITULO IV. DEL SUBSISTEMA DE METROLOGÍACapítulo I. De la Organización
Capítulo II. De las Competencias
Estructura de la Ley
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Calidad y Productividad
TITULO V. DEL SUBSISTEMA DE ACREDITACIONCapítulo I. De la Organización
TITULO VI. DEL SUBSISTEMA DE CERTIFICACIONCapítulo I. De la Organización
Capítulo II. Del Funcionamiento
TITULO VII. DEL SUBSISTEMA DE REGLAMENTACIONESTECNICAS
Capítulo I. De la OrganizaciónCapítulo II. Del Funcionamiento
Capítulo III. De las Competencias
TITULO VIII. DEL SUBSISTEMA DE ENSAYOSCapítulo I. De la OrganizaciónCapítulo II. De las Competencias
Estructura de la Ley (cont.)
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Calidad y Productividad
TITULO IX. DE LA EVALUACION DE LA CONFORMIDAD YRECONOCIMIENTO MUTUO
Capítulo I. De la Evaluación de la ConformidadCapítulo II. Del Control de la Calidad
Capítulo III. De los Reconocimientos Mutuos
TITULO X. DE LA PROMOCION DEL SISTEMA VENEZOLANOPARA LA CALIDADCapítulo I. De la Promoción y la Coordinación
TITULO XI. DE LOS PROCEDIMIENTOSCapítulo I. Del Procedimiento General y Especial
TITULO XII. DEL REGIMEN SANCIONATORIO
TITULO XIII. DISPOSICIONES TRANSITORIAS Y FINALESCapítulo I. Disposiciones Transitorias
Capítulo II. Disposiciones Finales
Estructura de la Ley (cont.)
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Calidad y Productividad
¿Quéentendemospor calidad?
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Calidad y Productividad
Definición según diccionarios
“La calidad es satisfacción del cliente”
“Adecuado para el uso”
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una persona o cosa que permiten apreciarla con
respecto a las restantes de su especie”
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Calidad y Productividad
Definiciones según Autores
Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que lacalidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que
no tienen calidad. Crosby define calidad comoconformidad con las especificaciones ocumplimiento de los requisitos y entiende que laprincipal motivación de la empresa es el alcanzar lacifra de cero defectos.
Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguircero defectos".
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Calidad y Productividad
Definiciones según Autores
William E. Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”
Según Deming (1989) la calidad es “un gradopredecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado”. El autorindica que el principal objetivo de la empresa debe serpermanecer en el mercado, proteger la inversión, ganardividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar esteobjetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de
conseguir una mayor calidad es mejorando el productoy la adecuación del servicio a las especificaciones parareducir la variabilidad en el diseño de los procesosproductivos.
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Calidad y Productividad
Definiciones según Autores
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se definecomo adecuación al uso, esta definición implica una
adecuación del diseño del producto o servicio (calidadde diseño) y la medición del grado en que el productoes conforme con dicho diseño (calidad de fabricación oconformidad). La calidad de diseño se refiere a lascaracterísticas que potencialmente debe tener un
producto para satisfacer las necesidades de los clientesy la calidad de conformidad apunta a cómo el productofinal adopta las especificaciones diseñadas.
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Calidad y Productividad
Definiciones según AutoresArmand V. Feigenbaum: “Satisfacción de lasexpectativas del cliente”
En 1956 escribe su libro “Total Quality Control” en elcual propone por primera vez el concepto de ControlTotal de la Calidad que incluye: mercadotecnia,Ingeniería de Diseño y de manufactura, operaciones deProducción, inspección y pruebas funcionales,embarques, instalación y servicio. Estableció lanecesidad de crear equipos inter-departamentales que
tienen como función discutir los puntos de vista de cadadepartamento y que la alta dirección es en últimotérmino la responsable de la efectividad del sistema.
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Calidad y Productividad
Definiciones según AutoresWalter A. Shewhart: “La calidad como resultado de lainteracción de dos dimensiones: dimensión subjetiva
(lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que
se ofrece).”
En 1924 el Dr. Walter Shewhart introdujo la primeracarta de control para la “Western Electric” poniendo loscimientos para el control de calidad estadístico. Elloproporciono un método para controlar económicamentela calidad en medios de producción en masa. Definió el
estado de control estadístico como “La habilidad depredecir los límites de variación entre los cuales unproceso debe ser capaz de trabajar ( sin fallas) si no sepresentan causas asignables para que cambie.
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Calidad y Productividad
Definiciones según AutoresKaoru Ishikawa: “un producto con calidad es aquelque reúne todos los requisitos”. Prefiere incluirle eladjetivo Total, para indicar o subrayar que losproductos y servicios deben ser perfectos.
En su libro “Control Total de Calidad” establece que:“Mediante el control total de calidad con la participaciónde todos los empleados, incluyendo el presidente,cualquier empresa puede crear mejores productos(bienes o servicios) a menor costo, al tiempo que
aumenta sus ventas, mejora las utilidades y convierte laempresa en una organización superior”.
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Calidad y Productividad
Producto
Proceso
Sistema
Personas
Inspección (1890)
Control de Calidad (1920)
Aseguramiento de Calidad (1950)
Calidad Total (1980)
ENFOQUEERA
Evolución de la Calidad
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Calidad y Productividad
1960 William Deming• Calidad es
satisfacer al cliente• Catorce principios
1985 Kaoru Ishikawa
• Control total decalidad: revoluciónmental gerencial
• Círculos de lacalidad
1987 Philip Crosby
• Filosofía de calidadorganizacional-Cero Defectos
• Cuatro principiosabsolutos
1988 Joseph Juran
• Adecuación para eluso del producto oservicio
• Trilogía de lacalidad
Aportes de Autores
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Calidad y Productividad
TÉRMINO CALIDAD SEGÚN
LA NORMA ISO 9000
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Calidad y Productividad
Calidad:grado en el que un conjunto de característicasinherentes cumple con los requisitos
NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarseacompañado de adjetivos tales como pobre, buena
o excelente.
Fuente: Norma ISO 9000:2005(ES). Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
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Calidad y Productividad
Característica: “rasgo diferenciador”
NOTA 1 Una característica puede ser inherente o asignada.
NOTA 2 Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.
Fuente: Norma ISO 900:2005(ES). Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
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Calidad y Productividad
Requisito: necesidad o expectativa establecida,generalmente implícita u obligatoria.
NOTA 1 "Generalmente implícita" significa que es habitual o una prácticacomún para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico derequisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de lacalidad, requisito del cliente.
NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que está establecido, porejemplo en un documento.
NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partesinteresadas.
Fuente: Norma ISO 900:2005(ES). Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
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Calidad y Productividad
“Puede definirse como la percepción
que el cliente tiene de dicho producto
o servicio, siendo una fijación mental
del consumidor, quien asume ciertogrado de conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus
necesidades”.
Calidad de un producto o servicio
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Calidad y Productividad
Un “Producto” es la salida de un proceso.
Se pueden identificar tres categorías:
Definición de producto según Juran
1. Bienes: por ejemplo, automóviles, hardwares,
electrodomésticos.2. Software: por ejemplo, un programa de
computadora, un informe, una instrucción.
3. Servicio: por ejemplo, bancos, seguros,transporte, consultoría.
Los servicios incluyen también actividades dentro de lasempresas, como prestaciones para empleados, mantenimientode plantas, apoyo secretarial.
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Calidad y Productividad
Categorías de producto según Juran
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Calidad y Productividad
El cliente no solamente es quien tiene una relación
comercial con la empresa y hacia los cuales debe
manifestarse un valor agregado perceptible, sino que
existe otro, de una categoría similar o más importante
para la empresa, que sirve de soporte y que le ayuda
a incrementar sus utilidades y a posicionar el negocio
y sus productos: El Cliente Interno.
Categorías de Clientes
Fuente: Domínguez, H. El Servicio Invisible.
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Calidad y Productividad
“Son aquellas personas dentro de la Empresa, quepor su ubicación en el puesto de trabajo, seaoperativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otrosalgún producto o servicio, que debe utilizar para
alguna de sus labores”.
Cliente Interno
Los clientes internos incluyen tanto a otras divisionesde una compañía a las que se proporcionancomponentes para un ensamble, como a otros a los
que les afecta, por ejemplo un departamento decompras que recibe una especificación de ingenieríapara readquisición. (Juran, 1995).
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Calidad y Productividad
Cliente Interno
n
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Calidad y Productividad
Cliente Interno
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Calidad y Productividad
Esta categoría comprende a los intermediarios que
directamente tienen relación con la empresa y hacia
los cuales deben dirigirse las acciones estratégicas
para que se manifieste un valor agregado perceptible
y una calidad de servicio que verdaderamente
establezca una diferencia.
Cliente Externo
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Calidad y Productividad
“Son aquellos que no pertenecen a la Empresa uOrganización y van a solicitar un servicio o a comprarun producto”.
Cliente Externo
ü Intermediarios
ü Consumidor final o usuario del producto
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Calidad y Productividad
Cliente Interno - Externo
Clientes Internos
Intermediarios
Consumidores ousuarios habituales
Consumidores ousuarios eventuales
Consumidores ousuarios potenciales
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Calidad y ProductividadASPECTOS CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS
Búsqueda desatisfacción de
necesidades de:
Afiliación, seguridad,autoestima, autorrealización,
poder, seguridad monetaria.
Necesidad mayoritaria y fácilmenteidentificada, alimentación,
transportación, sed, recreación,otros.Formas en que
retribuyen susnecesidades:
Mediante el propio esfuerzofísico y mental. Recibe menosdinero que el equivalente alesfuerzo realizado.
Mediante el dinero. Paga mas que elcosto del producto recibido.
El poder de elección delcliente:
Los proveedores resultanescasos, por lo que los
clientes internos estándispuestos a cualquier cosapor conseguir un trabajo dondesatisfacer sus necesidades.
Cuando se siente insatisfecho consu proveedor, lo puede abandonar y
buscar otro (hoy en día no existe unúnico proveedor de un producto oun servicio.
Duración del proceso desatisfacción de lasnecesidades (Duracióndel ciclo de servicio):
Es un poco mas larga, en estecaso generalmente interactúacasi todos los días, comomínimo 8 horas de las 24 del
día, rara vez son satisfechassus necesidades de formainmediata, sino durante eltranscurso del tiempo.
La duración de ciclo de servicioresulta relativamente mas corta, deforma esporádica. Esto hace que sevea obligado a realizar una
valoración de la calidad del productoo servicio recibido en función de larelación entre lo que obtuvo y lo queesperaba obtener.
Tabla. Diferencias entre Clientes Internos y Clientes Externos
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Calidad y Productividad
Ejemplos. Cliente Interno - ExternoINSTITUCIÓN CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS
Universidad § Estudiantes activos§ Profesores§ Personal Administrativo
§ Sociedad§ Industria§ Estudiantes de otras
universidades§ Profesores de otras universidadesConsultoría Jurídica o Abogados
o Secretariaso Administradoreso Gestores
o Ente contratanteo Sociedado Abogados de otras instituciones
Periódico • Diseñadores• Redactores• Publicistas• Personal de logística
• Distribuidores de material impreso• Establecimientos de ventas• Sociedad
Fábrica de
Alimentos
Personal de:Ø ProcuraØ LogísticaØ OperacionesØ AlmacénØ Administrativo
Ø DistribuidoresØ Establecimientos de ventasØ Sociedad
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Calidad y Productividad
Cliente Interno - ExternoEjemplo: Rol de los actores del Servicio
PartesInteresadas
CLIENTE BIEN O SERVICIO PROVEEDOR
Estudiantes Materia prima delproceso educativo.Reciben enseñanzas
de los facilitadores.
Interactúa en elproceso de enseñanza-aprendizaje. Aprende
los conocimientos.
Lleva los conocimientosadquiridos y los aplica en elcampo laboral.
Profesores Reciben lasfacilidades de lainstitución(infraestructura,remuneración,capacitación)
Impartenconocimientos.Potenciancompetencias a losestudiantes.Realizan trabajos de
investigación.
Dotan a los estudiantes delos conocimientosnecesarios para eldesempeño de lasfunciones laborales. Aportes de desarrollo a la
sociedad y universidades.Sociedad/Industria
Reciben los aportesde investigacionesuniversitarias.
Contrata personal .Ofrece entrenamientoa sus profesionales.
Abastece a las sociedadescon bienes y servicios decalidad y adaptados a lasnecesidades de losconsumidores.
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Calidad y Productividad
Puede definirse como:
- El mejor aprovechamiento de todos los recursos deuna organización para lograr sus objetivos.
- La relación entre la cantidad de bienes y serviciosproducidos y la cantidad de recursos utilizados.
Definición de Productividad
PRODUCTIVIDAD =SALIDAS
ENTRADAS
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Calidad y Productividad
“Es la relación entre las entradas y las salidas en elproceso de transformación, es decir la relación entrela cantidad de bienes y servicios producidos y lacantidad de recursos utilizados”.
Definición de Productividad
PRODUCTIVIDAD =PRODUCTOS
INSUMOS
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Calidad y Productividad
Algunas definiciones:
Significa la capacidad de las empresas de un país dadopara diseñar, desarrollar, producir y colocar sus
productos en el mercado internacional en medio de lacompetencia con empresas de otros países (Alic, 1997).
La competitividad industrial es una medida de lacapacidad inmediata y futura del sector industrial para
diseñar, producir y vender bienes cuyos atributos logrenformar un paquete más atractivo que el de productossimilares ofrecidos por los competidores: el juez final esel mercado (European Management Forum, 1980).
Competitividad
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Calidad y Productividad
Algunas definiciones:
Es la capacidad de una industria o empresa paraproducir bienes con patrones de calidad específicos,
utilizando más eficientemente recursos que empresas oindustrias semejantes en el resto del mundo durante uncierto período de tiempo (Haguenauer, 1990).
Una economía es competitiva en la producción de un
determinado bien cuando puede por lo menos igualar lospatrones de eficiencia vigentes en el resto del mundo, entérminos de la utilización de recursos y de la calidad delbien.
Competitividad
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Calidad y Productividad
“Capacidad de una empresa de generar un producto o
servicio de mejor manera que sus competidores”
(Gutiérrez, 2005)
Competitividad
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Calidad y Productividad
Factores críticos de la CompetitividadSatisfacción del clienteCompetitividad de una
empresa
FACTORES CRÍTICOS
Ø AtributosØ TecnologíaØ FuncionalidadØ Durabilidad
Ø PrestigioØ Confiabilidad
Calidad del Producto Calidad en el Servicio
Ø Tiempo de entregaØ Flexibilidad encapacidadØ DisponibilidadØ Actitudes y conductasØ Respuestas a la fallaØ Asistencia técnica
PrecioØ Precio directoØ Descuentos/ventasØ Términos de pagosØ Valor promedioØ Costo servicio posventa
Ø Margen de operaciónØ Costos totales
Fuente: Gutiérrez, Calidad Total y Productividad.
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Calidad y Productividad
Concepción tradicional Concepción Moderna
-Orientada exclusivamente ala calidad al producto
-Considera al cliente externo
-Responsable: La unidadque la controla-La calidad la establece elfabricante
-La calidad pretende ladetección de fallas
-La calidad afecta toda laactividad de la organización
-Considera al cliente internoy externo-Responsabilidad: Todos
-La calidad la establece elcliente
-La calidad pretende laprevención de fallas
Concepción de la
Gestión de la Calidad