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Apuntes Complementarios / Protocolo

Curso de...Gobernanta

PROTOCOLO

TEMA 1

EL PROTOCOLO TURÍSTICO ANTE EL CLIENTE

DEFINICIÓN DE PROTOCOLO.- PROTOCOLO (del latín. protocollum)

Conjunto de reglas de cortesía y de urbanidad, establecidas para ciertas ceremonias. • Servicioencargado de hacer cumplir dichas reglas. •• p. ext. Regla ceremonial diplomática o palatinaestablecida por decreto o por costumbre.

¿QUÉ ES UN CLIENTE PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS?

DEFINICIONES.

A) El cliente es la persona más importante de esta casa, ya sea que se manifieste en persona, por escrito o por teléfono.

B) El cliente no depende de nosotros, somos nosotros los que dependemos de él.C) Un cliente no es molesto, no interrumpe nuestro trabajo, sino que es su objeto. No

le hacemos ningún favor al servirlo, sino que es el que nos lo hace al darnos ocasiónde obrar así.

D) Un cliente es una persona que nos trae sus necesidades y en realizarlas felizmentepara él y para nosotros está el mérito de nuestro oficio.

E) Eso es un cliente en la profesión turística y en todas las demás.F) El cliente forma parte de nuestro negocio. No es un extraño.G) El cliente es un ser humano que experimenta reacciones y sentimientos, lo mismo

que nosotros.H) El cliente no es alguien con quien discutir o competir en inteligencia.I) El cliente es aquel que viene a confiarnos sus necesidades. Nuestra obligación es

satisfacerlas.J) El cliente es merecedor del trato más cortés y agradable que podemos darle.K) El cliente es la propia existencia de nuestro negocio.

FILOSOFÍA DEL PROFESIONAL TURÍSTICO.

ACTITUD POSITIVA +COMPORTAMIENTO CORRECTO

+CONOCIMIENTOS PROFESIONALES+RAPIDEZ DE ACCIÓN

--------------------------------------------= EFICACIA EN EL TRABAJO



+ SERVICIO A CLIENTES+ ATENCIÓN A CLIENTES

--------------------------------------------= VENTAS+ CLIENTES SATISFECHOS--------------------------------------------= ÉXITO SEGURO+ SATISFACCIÓN PERSONAL+ SATISFACCIÓN PROFESIONAL--------------------------------------------= PROMOCIÓN DENTRO DE LA EMPRESA

CUALIDADES O PERFILES IMPORTANTES DE LA PERSONA PARA CON LA EMPRESA.

APTITUDES Y ACTITUDES:

- INICIATIVA- SERIEDAD- DINAMISMO- PUNTUALIDAD- ADAPTABILIDAD- ENSEÑAR A SUBORDINADOS- COLABORACIÓN HORIZONTAL Y VERTICAL- ATENCIÓN- CUIDADO- INTEGRIDAD- CORTESIA- DESTREZA- DISCRECIÓN- AUTORIDAD- TACTO- DIPLOMACIA- SENTIDO CRÍTICO- PULCRITUD- ESMERO- RAPIDEZ EN EL TRABAJO- CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN- ....



CONOCIMIENTOS:

- PROTOCOLO- LEGISLACIÓN VIGENTE- UTENSILIOS Y MATERIALES- SEGURIDAD E HIGIENE- ACTIVIDADES PROPIAS DEL CARGO- PRECIOS- TÉCNICAS COMERCIALES ( MARKETING)- FACTURACIÓN Y VALORAC. MANUAL Y MECANIZADA- SELECCIÓN DE PERSONAL Y DE SUBORDINADOS- POLÍTICA DEL ESTABLECIMIENTO- ORGANIZACIÓN, CONTROL, MOTIVACIÓN Y PLANIFICACIÓN- IDIOMAS- RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES- .....

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS PERSONALES:

- NO PADECER DEFECTOS FÍSICOS- BUENA PRESENCIA

CARACTERÍSTICAS PSÍQUICAS:

- BUENA COORDINACIÓN- BUENOS REFLEJOS- AGILIDAD MENTAL- FACILIDAD DE CONCENTRACIÓN- CAPACIDAD DE OBSERVACIÓN- BUENA MEMORIA

LA HOSTELERÍA ESTÁ AL SERVICIO DEL CLIENTE.

AL CLIENTE SE LE DEBE MIRAR COMO A UNA HUÉSPED.

El cliente es la persona que nos visita y usa de los servicios que ponemos a su disposición,contra la contrapartida de su pago en dinero, a la presentación de la factura.

Pero con independencia de esa definición, el cliente no debe ser mirado jamás por el empleadode hostelería como un número de factura, mesa o habitación, que va a pagar un precio estipuladopor unos servicios dados. Para el empleado de hostelería, desde el director del establecimientohasta el último de los botones, el cliente debe ser mirado y tratado como un huésped. Quizá



quién mejor llegó a definir al hostelero fue Cesar Ritz, cuando dijo “ el hotelero es un señor querecibe a otro señor”. Con esta mentalidad llegó a ser uno de los pioneros de la hostelería actual,partiendo de simple lavaplatos.

EL CLIENTE NO PUEDE SER UN NÚMERO.

Ya decíamos en el apartado anterior que el cliente no puede ser en ningún caso un número.El empleado de hostelería ha de intentar conocer personalmente a todos los clientes, recordarsus nombres, sus gustos y aficiones. Tan importante es esto, que es fundamento de todo eltrabajo de un hostelero, agente de viajes, etc...Dale Carnegie dice en su célebre libro “ComoGanar Amigos E Influir Sobre Las Personas”,”que no hay palabra más dulce para un hombreque el sonido de su propio nombre”. Y es cierto. A todos nos gusta que nos recuerden. Noshace importantes. Si de un cliente conseguimos hacerle sentirse importante, podemos estarseguros de haber conseguido sus simpatías.

EL CLIENTE ES LA BASE SOBRE LA QUE SE SOSTIENE UNA COMPLEJA ECONOMÍA:EL TURISMO.

La importancia del cliente en cualquier tipo de negocio es básica y en la del turismo es de vitalimportancia, sobre todo teniendo en cuenta que es un tipo de empresa que:

- Usa de instalaciones costosísimas, con inversiones fijas de gran consideración.- Vende una serie de servicios de oferta absolutamente rígida, que no puede adaptarse

con facilidad a las incidencias del mercado.- Vende servicios, en la mayor parte de los casos, no de primera necesidad.- Usa en los restaurantes, materiales perecederos que no pueden ser almacenados por

largo tiempo.

Teniendo todo esto en cuenta, nos es fácil comprender la gran importancia que para la empresaen la cual presta sus servicios el empleado tiene la atención y el buen trato del cliente, ya quees la verdadera fuente de ingresos de la misma. Si para la economía de la empresa es de vitalimportancia la presencia del cliente, no lo es menos para la economía del propio trabajador,dado que la empresa sana y fuerte, es la única que puede pagarle un sueldo justo y necesariopara atender sus necesidades, ya que en otra forma la empresa desaparecería, dado que elcapital no suele ser propenso a admitir las pérdidas, y si ve que un negocio no es rentable,cierra éste e invierte en otro tipo de negocio y lugar con los consiguientes problemas para elobrero en pérdida del empleo , inseguridad, etc.

Pero no es solamente la empresa y el trabajador los únicos afectados por la buena o malamarcha de la misma. Si la empresa no marcha en buena forma, automáticamente se venperjudicadas innumerables economías que en una u otra forma están relacionadas con estaempresa, sea en forma directa o indirecta: proveedores, acreedores de todo tipo, tanto de la



empresa como de los empleados, que ante la falta de medios económicos de la primera, nopueden hacer efectivos los créditos que habían concedido.

NECESIDADES QUE PLANTEA EL RECIBIR Y ATENDER AL CLIENTE.

El atender a esa persona tan importante que como hemos visto es el cliente, implica una seriede necesidades que los empleados de la empresa deben poder cubrir en debida forma, deacuerdo con los puestos de trabajo que han de desempeñar:

A) Necesidades de formación cultural.De acuerdo con los puestos de trabajo, existen una serie de aptitudes y actitudes que esnecesario que el trabajador posea en un grado mínimo para poder desempeñar el mismo. Sonlos perfiles de aptitud mínimos para cada puesto de trabajo: saber leer, escribir, calcular conrapidez y seguridad, suficiente nivel lingüístico para poder llevar una conversación normal sobreprácticamente cualquier tema, conocer la geografía física y política de su país y región, ciertogusto artístico y conocer los lugares monumentales y artísticos, infraestructuras, medios detransportes, etc ... de su entorno.

B) Necesidad de formación profesional.Todo lo anterior de nada serviría si el señor que sabe todas esas cosas, no es capaz de realizarun servicio con rapidez y esmero. Para ello es imprescindible un adecuado conocimientoprofesional de todos los aspectos del puesto de trabajo que ha de desempeñar. Por ello seimpone un amplio periodo de aprendizaje en escuelas profesionales, cursos intensivos o elpropio puesto de trabajo, empezando en la categoría profesional de aprendiz o en las másbajas o medianas. Una vez alcanzada una cualificación profesional dada, el profesional debeseguir estudiando y aprendiendo ya que en el turismo nunca se acaba el aprendizaje.

C) Necesidad de adecuada presentación.Dadas las peculiares circunstancias del servicio turístico, es imprescindible que el empleadode la misma siempre se presente al cliente en perfecto estado de revista, para lo cual habráde cuidar con esmero su:

- Aseo personal: su limpieza ha de ser intachable, afeitado diario para los chicos, depilaciónpara chicas, cuidado de la transpiración corporal, cuidado del cabello, uñas y manos, y en suma todo lo que pueda influir en la más adecuada presentación del trabajador ante el cliente.

- Uniformidad: En todo momento durante su jornada de trabajo deberá presentarse impecablemente uniformado ante el cliente, de acuerdo con las normas especiales decada empresa, su ropa ha de estar limpia y bien planchada, siendo cuidados hasta enel más mínimo detalle todos los integrantes del uniforme que se usa, desde los zapatoshasta la corbata.



SERVIR COMO A UNO MISMO LE GUSTARÍA SER SERVIDO.

La mejor receta que se puede dar a un empleado turístico que reúna todas las condicionesque anteriormente se indican es que intente servir como a él mismo le gustaría ser servido.Es quizás la fórmula para no equivocarse.

Para ello se precisa un conocimiento de la mentalidad y psicología del cliente, para llegar arealizar un buen servicio. Conocer al cliente, su mentalidad, sus gustos, nacionalidad y atenderlode forma que quede contento son la clave del buen servicio. Para ello es necesario ser unpequeño psicólogo. Para ello también se necesita pensar más con la mentalidad del clienteque con la propia. No se puede conocer a los demás y sus gustos si no se empieza porconocerse uno mismo. La clave es atender a los clientes en base a situarse en la posición delcliente, de acuerdo con lo que su experiencia le dicte y siendo capaz de adaptarse en cadamomento a las situaciones que se le puedan presentar.

Evitar personalizar los problemas. Clave para solventar quejas. Si surgen problemas en ningúncaso debe tomar un empleado las intemperancias, disgustos o malos modos de un clientecomo ofensas o problemas personales, haciendo de los mismos un motivo de pleito o querellacon el cliente. Si el empleado no se encuentra capaz de sostener esa conducta debe pasarde la forma más rápida posible el problema a algún superior que pueda solucionarlo, siempreusando el sentido común.

LAS NEGACIONES SON LA TARJETA DE VISITA DE UNA MALA GOBERNANTA.

Al hacer esta afirmación, quiero señalar el mal efecto que en todo momento hacen las negaciones,tanto cara al cliente como entre departamentos o compañeros. Se ha de procurar evitar almáximo la costumbre de la negación como hábito de conducta. Para ello hay que evitar entodo momento expresiones de carácter negativo. Se precisa un entrenamiento largo que creeen nosotros el hábito de hablar usando expresiones activas que indican siempre el logro dealgo. Es decir, al presentar cualquier problema, deberá acompañarlo de la solución. Si unartículo se ha terminado o un servicio resulta imposible de atender, antes de decir la imposibilidadofrecer una posible salida de emergencia para salir del paso. Otra técnica que da un ejemploválido a las salidas de emergencia es la de las recomendaciones. Un agente turístico debeestar siempre en situación de poder recomendar al cliente los productos que sean de interésdar salida para la empresa. Sin embargo hay una serie de principios que ha de tener en cuentaa la hora de recomendar ese producto o servicio:

1.- Debe estar segura de que el cliente quiere la recomendación. Hay clientes a los queno les agrada que el empleado se inmiscuya en algo que considera de su exclusivaincumbencia. Para ello debe conocer bien al cliente, tener unos dotes psicológicassuficientes para plantear adecuadamente el problema y estudiar las más pequeñasreacciones del cliente.



2.- Una vez dedicado a recomendar al cliente se ha de procurar ser veraz, ya que SOLAMENTE PODRÁ ENGAÑAR UNA VEZ AL CLIENTE Y ESTO A RIESGO DE PERDERLE, tener un perfecto conocimiento de los géneros, artículos o productos que recomienda( estado, cantidad, lugar, etc...), recomendar algo que agrada y destacar alguna característica especial de ello, cuando se trata de hacer probar u ofrecer un nuevo producto, tener en consideración los gustos habituales del cliente y hacerle una somera explicación de los integrantes, ingredientes, etc.., estar pendientede las reacciones y al quite para corregir cualquier deficiencia que pueda presentarsey tomar interés por su particular opinión.

3.- Es importante que al cliente al que se le hace una recomendación, no se le decepcionebajo ningún concepto. De esta manera podemos tener la seguridad de haber ganadoy fidelizado un cliente que siempre nos resultará fácil, al cual podremos vender en todo momento aquello que nos interesa, dando una mayor fluidez al servicio.

¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZÓN?, ¿FALSEDAD O VERDAD?.

El cliente tiene una gran importancia como hemos indicado pero es un elemento más delnegocio que debe moverse dentro de las REGLAS DEL JUEGO. Creer que el cliente siempretiene razón, que todo lo que pide o exige debe ser atendido es falso, e incluso, contraproducentey el camino más rápido para el descrédito de cualquier empresa que siga dicha política. Elcliente tiene derechos, pero también obligaciones. Respeto a quién le sirve sobre todo, al pagode los servicios efectuados o de aquellos que habiendo encargado y sido preparados para élhaya devuelto sin razón que lo justifique. En este último punto es donde se suele dar el mayorcaballo de batalla entre el cliente y el dependiente o la empresa.

Al cliente se le debe acostumbrar a unas normas que establece la casa, normas que si estánbien basadas, siempre darán todas las prerrogativas posibles al cliente y al dependiente laposibilidad de defender los intereses del cliente. Si el empleado de forma honesta procura entodo momento dar el máximo, no tiene en ningún momento porque sentirse cohibido frente alcliente o sus exigencias. En la mayor parte de los casos éstas no existirán porque el clienteno es capaz de pedir más de lo que se le está ofreciendo y en el caso en que lo haga unaeducada negativa a sus pretensiones es el más rápido y cómodo camino de solucionar cualquierfuturo problema.



TEMA 2

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

QUEJAS Y RECLAMACIONES.-

Por bueno que sea el servicio, por buena que sea nuestra atención al cliente llegará fatalmenteun día en que por culpa de otras se nos presentará una queja o reclamación.

Siempre se tratará de un momento delicado y conflictivo y hay que saber reaccionar con lamáxima eficiencia para minimizar el problema y dar satisfacción al cliente.

DOS ACTITUDES INADMISIBLES.

“Desaparecer” y “ Este no es mi problema” son los dos máximos enemigos de un buenRelaciones Públicas.La “ desaparición”, el no dar la cara, lo único que hace es agravar el problema, pues elreclamante necesita contarlo a alguien y se lo contará a todo el mundo.“ Este no es mi problema, no es mi culpa” es una frase que sólo consiguen encrespar al ánimodel reclamante y no aportan soluciones. El problema continua.

LA ACTITUD CORRECTA.-

La única actitud correcta es afrontar el problema y dar la cara. Incluso, en algunos casos ,cuando estamos seguros de que puede producirse alguna reclamación vale más salir al pasode ella e informar previamente. Siempre resulta desagradable un retraso en un aeropuerto,pero es preferible saberlo, para poder avisar, por ejemplo, a saberse desinformado. Aquí sepodría aplicar la vieja máxima de más vale prevenir que curar.

LAS DIEZ REGLAS DE ORO DE LA CORTESÍA.

1.- Escuche atentamente.Deje hablar al reclamante, al declarante, sin interrumpirle. La persona que reclama necesita ante todo contar su problema,” vaciarse”.

2.- Manténgase serena.Con uno solo que esté excitado ya es suficiente. Si se mantiene sereno ayudará a serenarse al reclamante. No grite. Use un tono de voz moderado, más bien bajo.

3.- Demuestre interés.Emita pequeños mensajes para mostrar un “feed back” positivo “. “ Si” “ comprendo”,“ya”,... son palabras sencillas o monosílabos que no comprometen su respuesta peroque demuestran, sin lugar a dudas, que Vd. Se toma interés.

4.- Pregunte y evalúe.



¿Qué pasó?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿Qué razones o motivos aduce la persona que reclama?.

5.- Controle su voz.Hable en un tono discreto. No eleve el volumen de su voz. No dé señales de nerviosismo. Su voz debe ser la expresión de la tranquilidad. No deje que se altere.

6.- Resumen de la queja.Llegará un momento en que el reclamante habrá acabado de exponer su queja. Aproveche este instante para resumirla minimizándola: “ Si entendí bien, Vd...” o “ Me ha parecido entender que su problema es ....”. Este resumen servirá para dar confianza al reclamante y demostrarle que entendió bien su queja.

7.- Reduzca las exageraciones.Intente minimizar la queja o reducir las exageraciones de quien reclama.

8.- Dé explicaciones.Si dispone de solución aplíquela inmediatamente. Dé explicaciones. Siempre existenunas razones. Expóngalas, pero no cargue las culpas a otros. Ellos también son empresa y al cliente lo único que le importa es la solución a su problema: los culpablesle importan poco.

9.- Ofrezca la vía.Ofrezca un camino hacia la solución. Anuncie una consulta. Señale un plazo para su respuesta. Preocúpese del problema.

10.- Conclusión. Despedida.Palabras amables de disculpa. Expresión de deseos de futuro entendimiento. “Ya sabe Vd en donde estamos... .Y si a pesar de todo el cliente se marcha enfadado yVd también lo está no deje traslucir sus sentimientos. Aguante el malhumor y sea amable.

LAS RAZONES POR LAS QUE SE MOLESTA UN CLIENTE.-

- Cuando los ceniceros tienen más de tres colillas.- Cuando las ensaladas están a temperatura ambiente.- Cuando los alimentos y bebidas calientes se sirven en vajillas y vasos fríos.- Cuando el alimento caliente no lo está y el plato que se tiene que servir frío, está a

temperatura ambiente.- Cuando el teléfono suena más de seis veces seguidas antes de ser contestado.- Cuando el cliente tiene que esperar de pie más de tres minutos.- Cuando la vajilla o la cristalería está descascarillada.- Cuando los cubiertos están sucios, sin lustrar o han perdido parte del baño de plata.- Cuando los vasos presentan lagrimones.- Cuando el pan o panecillos están duros.- Cuando la mantequilla está rancia.- Cuando las cartas están rotas, manchadas o con tachaduras.- Cuando en una mesa de cuatro personas sólo se dan una o dos cartas.



- Cuando un cliente tras consultar la carta tiene que esperar más de cinco minutos a quele tomen la comanda.

- Cuando la comida espera mucho tiempo en el mueble pasante.- Cuando nos quedamos sin vajilla.- Cuando la cubertería esta doblada.- Cuando las mesas no están correctamente dispuestas.- Cuando los azucareros están sucios por dentro.- Cuando necesita sal están sucias o medio vacías.- Cuando el ketchup, tarros de mostaza y otros tienen el cuello del envase sucio y el

producto seco para un plato y éste la encuentra apelmazada.- Cuando las vinagreras.- Cuando se acaba algún producto de la carta sin previo aviso.- Cuando el cliente tiene la mala sensación de que los camareros le están haciendo un

favor.- Cuando los banquetes o cócteles empiezan tarde.- Cuando las bebidas gaseosas no tienen gas.- Cuando los trozos de papel, de alimentos, etc...caídos no se recogen al instante.- Cuando las mesas quedan sin recoger.- Cuando no se respetan los horarios de apertura y cierre.- Cuando la relación precio-calidad no es correcta.- Cuando un cliente pide una cosa y le traen otra.- Cuando tras un largo viaje el cliente no tiene la oportunidad de comer aunque sea un

bocadillo.- Cuando los clientes teniendo mucha prisa y un horario muy ajustado se les hace esperar

más de treinta minutos.- Cuando las sillas y las mesas están sucias, rotas o llenas de migas.- Cuando en el desayuno deben esperar más de cinco minutos si desean tomar otra taza

de café.- Cuando se le dice que tiene que esperar treinta minutos y luego tiene que esperar

sesenta.- Cuando el café no está bien caliente.- Cuando los trozos de limón o naranja que acompañan a una bebida, están resecos y

oxidados.- Cuando los buffets fríos no se vuelven a llenar rápidamente.- Cuando la comanda llega incompleta.- Cuando empieza el sorteo de platos.- Cuando los floreros tienen el agua sucia y las flores están marchitas.- Cuando los manteles están quemados, manchados, arrugados o rasgados.- Cuando las mesas y las sillas están sin calzar.- Cuando un cliente se encuentra desamparado al entrar en un restaurante.- Cuando las mesas se limpian con trapos sucios.- Cuando los helados están tan duros que el cliente no puede meter la cuchara.



- Cuando la factura está arrugada, sucia, equivocada o mal sumada.- Cuando los clientes están bebiendo y no tienen nada para picar.- Cuando el camarero que los atiende, no está afeitado y desprende mal olor.- Cuando el camarero que los atiende usa perfume de olor muy intenso.- Cuando el uniforme del camarero está sucio o con arrugas.- Cuando el camarero actúa con servilismo.- Cuando el cliente comienza a degustar un nuevo plato y les falta pan.- Cuando los aparadores están llenos de platos sucios.- Cuando se le interrumpe en la mitad de una conversación.- Cuando presencia disputas o peleas entre compañeros junto a la mesa.- Cuando pregunta la composición de un plato y el camarero no sabe darle explicación.- Cuando pide cigarrillos y el camarero le indica que tiene que sacarlo él de la máquina.- Cuando el camarero de entrada le tutea.- Cuando los adornos y decoraciones están en malas condiciones.- Cuando al servir un cóctel manchamos por fuera el vaso.- Cuando para el aperitivo (aceitunas) no ponemos un recipiente para los desperdicios.- Cuando las bebidas se sirven sin ningún tipo de posavasos.- Cuando para desabarasar una mesa se mete los dedos en el interior de los vasos.- Cuando no se respetan los horarios de apertura y cierre.- Cuando deben esperar más de tres minutos si desean tomar otra copa.

EL LENGUAJE DE LOS GESTOS.

SINCERIDAD.

- Enseña las palmas, señala el pecho, la mano sobre el corazón.- Gestos de contacto.

BUENA DISPOSICIÓN.

- Las manos, visibles los cinco dedos, en parte posterior de la cintura.- Sentarse en el borde de la silla, manos en las rodillas.- Cabeza inclinada a un lado, ojos atentos, pupilas abiertas.- Brazos separados, manos sobre la mesa.- La aproximación confidencial (Si es en demasía es desafiante).- Sale a recibir, no pone obstáculos en medio (mesa).- Luz compartida. No se coloca al trasluz.

CONFIANZA.

- Frotarse las manos suavemente.- Juntas las yemas de los dedos.



- Barbilla levantada.- Los pies sobre la mesa.- Colocar objetos a nuestro alrededor.- Colocarse en posición elevada.- Fumadores de puros.- Inclinarse hacia atrás, manos en la nuca.- Desabrocharse o quitarse la ropa.

NERVIOSISMO.

- Carraspear.- Suspiro silbante.- Encender, apagar cigarrillo.- Agitarse en la silla.- Tapar la boca con la mano, hablar por comisuras.- Dar tirones a los pantalones.- Hacer sonar monedas o llaves en los bolsillos.- Darse ligeros tirones en el lóbulo de la oreja.

INFUNDIRSE O NECESITAR CONFIANZA.

- Manos enlazadas y giro de pulgares.- Chupar o mordisquear bolígrafo y uñas.- Pellizcarse en una mano.- Silbar.- Arreglarse la ropa.

ABURRIMIENTO.

- La cabeza echada en la palma de la mano.- Bostezar.- Garabatear o abstracción.- Mirada perdida.- Ojos semicerrados.

IMPACIENCIA.

- Tamborilear con los dedos.- Mover los pies rítmicamente.- Leve agitación de la cabeza.



RESERVA LEJANÍA, DUDA.

- Brazos cruzados, apretados son de reserva y obstrucción.- Sentarse con pierna sobre brazo sillón es síntoma de lejanía y desinterés.- Sentarse cara al respaldo de la silla es protección.- Cruzar los muslos o los pies por los tobillos debajo del asiento.- Mirada de soslayo, de reojo sin sonreír.- Pies y/o cuerpo orientado a la salida es disposición a marchar.- Tapar la boca con la mano es falta de sinceridad y miedo.- Ropa muy cerrada.

EVALUACIÓN, ATENCIÓN, ACTITUD CRÍTICA.

- Mano apoyada en la mejilla.- Cabeza inclinada.- Acariciarse la barbilla.- Gestos con las gafas.- Fumadores en pipa.- El caminar de un lado a otro.- Pellizcarse el puente de la nariz.- Tocarse o frotarse la nariz, oreja u ojo con el índice.

FRUSTRACIÓN, DISGUSTO, AMENAZA.

- Patadas.- Quitarse el gorro y rascarse la nuca.- Respiración agitada.- Manos fuertemente enlazadas, retorcerse las manos.- Apretar los puños.- Señalar con el índice.- Torcer el mentón.- Fruncir el ceño.

AUTOCONTROL.

- Inmovilizar un brazo o agarrar la muñeca tras la espalda.- Tobillos cruzados y manos fuertemente apretadas en los brazos del sillón o sobre región

pélvica.- Respiración contenida.- Mostrar u ocultar los dedos pulgares, por oposición a los demás.



SEÑALES DE INTERRUPCIÓN.

- Levantar la mano, llevarla a la oreja un instante.- Tocar el brazo del que habla.- Decir varias veces que si con la cabeza, muy seguidas.- Recoger papeles, bolso, gafas.- Levantarse sin otro aviso.

GESTOS VOLUNTARIOS POSITIVOS EN UNA RELACIÓN COMERCIAL.

- Asentir repetidamente con la cabeza.- Mirar continuamente al vendedor.- Pedir a la secretaria que salga.- Rogar silencio a una tercera persona.- Buscar un mejor ambiente para conversar.- Tomar nota de los detalles.- Facilitar información no pedida.- Hacer partícipe al interlocutor de opiniones o iniciativas.- Enseñar la empresa.- Pedir que no le molesten.- Animar al vendedor a hablar con una sonrisa abierta.- Invitarle particularmente.- Mantenerse en posición expectante.- Mover el cuerpo hacia delante.- Hacer gestos involuntarios de asentimiento.- Mostrar contrariedad por las interrupciones.- Retirar papeles de encima de la mesa.- Relajarse, bajar las defensas.

GESTOS VOLUNTARIOS NEGATIVOS EN UNA RELACIÓN COMERCIAL.

- Sonrisa de comprensión.- Mirar el reloj.- Cambio constante de posición.- Intentos de cambiar de tema.- Interrupciones bruscas de la charla.- Anuncio de las obligaciones inmediatas.- Levantarse de la silla.- Gestos de escepticismo.- No fijar la atención en el interlocutor.- Mirar por la ventana o a cualquier punto de la habitación.- Escribir cosas ajenas a la conversación.



- Bostezar.- Mirar repetidamente la hora.- Interesarse por asuntos al margen de la entrevista.- Acoger las interrupciones como una liberación.- Dejar sin contestar las preguntas.



TEMA 3

LOS BUENOS MODALES

BUENOS MODALES Y PERSONALIDAD.

Someterse a las normas de los buenos modales, un código de formas preestablecidas yarraigadas en la tradición, no significa, en absoluto, carecer de personalidad propia, sino todolo contrario: es la posibilidad de manifestar incluso en los pequeños detalles el estilo y elcarácter. Servir un taza de café o comprar la verdura en el mercado se puede hacer de milmaneras, y todas son un reflejo de nuestra categoría humana y de nuestra elegancia. Adquirirbuenos modales y ejercitarlos es un forma particular y completamente personal de afrontarla vida cotidiana en cada uno de sus más pequeños detalles. La buena educación y ladisponibilidad elegante son la declaración externa de un rico mundo interior.

BUENOS MODALES Y SOCIEDAD.

Los buenos modales no sirven sólo en ciertas ocasiones o cuando nos encontramos entrepersonas de alto rango social. No se pueden improvisar. Los modales educados son unaactitud instintiva e inmediata ante cualquier dimensión de la realidad, tanto social como culturaly ambiental.

La cortesía es la forma de relación más noble con nuestros semejantes, tanto con los quepertenecen a nuestra cultura, como con aquellos originarios de otras culturas y civilización.El respeto por la persona, más allá de las diferencias sociales, es signo de una verdaderacultura elevada.

BUENOS MODALES Y FORMAS.

Se puede pensar que los buenos modales no son más que un comportamiento externo,cristalizado en formas vacías de auténticos valores personales. En realidad, estas formasreflejan, como todo signo, la síntesis de los motivos lógicos, higiénicos y morales de laconvivencia humana. Un gesto realizado con la elegancia de la cortesía es el resultado dela tradición, lleva a una sociedad más agradable y abre las puertas de la cultura. Utilicemosestas formas con naturalidad y sencillez, es decir, con verdadera elegancia, sin ostentarnuestros comportamientos. La orgullosa ostentación no haría más que crear situacionesmolestas a quien no conoce las raíces de nuestra cultura o pertenece a tradiciones y modosde vida diferentes.

BUENOS MODALES Y CULTURA.

El signo es vehículo de comunicación y todo signo pertenece a un complejo sistema de



significados. Cuando hacemos uso de los signos comunicamos a las personas que nos rodeanalgo fundamental de nosotros mismos.

Ya que la comunicación por gestos es connatural a las personas y pertenece al instintohumano, los que nos contemplan reciben también instintiva y espontáneamente, y no del todoconscientemente, las impresiones más vivas de lo que será la imagen que tengan de nosotros.De nuevo, tener en cuenta estas connotaciones presentes en cada uno de nuestros gestoses una verdadera acción cultural.



TEMA 4

LA ELEGANCIA EN LA MESA

EL MENÚ DEL ALMUERZO.

- Entremeses fríos, no demasiado abundantes.- Primer plato: una crema o sopa de calidad.- Segundo: pescado a la plancha o al horno, o bien, carne asada o a la parrilla.- Guarnición: ensalada o verduras.- Postres: un dulce sencillo y frutas.- Café y, si es oportuno, se pueden ofrecer licores.

Las modernas teorías de dietética evitan la conjunción, en la misma comida, de proteínas deorigen diferente. Por esto, dietéticamente hablando, la carne y la verdura, las pastas y la carne,la verdura y el queso, son combinaciones que aportan una cantidad más que suficiente decalorías. Si vuestro cliente es un naturista, habréis de tenerlo en cuenta y optar por un menúadecuado.

TIPOS DE CÓCTEL.

Bebidas largas: Alcohólicas y no alcohólicas. Se han de servir en cantidad abundante y paraellas se utilizan vasos altos y de gran capacidad (vasos altos o de whisky), con hielo, estasbebidas son, en general, refrescantes.

Bebidas cortas: por lo general, secas. Son bebidas de alta graduación alcohólica. Se han deservir en dosis pequeñas, muy frías y en la copas propias de cóctel.

Bebidas calientes: Bebidas moderadamente alcohólicas, digestivas, se han de servir en el vasocaracterístico de fondo cubierto, adecuado también para ponches o para el grog.

CON EL CÓCTEL.

SI - Quesos secos o semisecos cortados en dados. NO - Vinagre, ajo y cebolla.- Frutas y verduras de la estación. - Variantes.- Aceitunas verdes, negras y rellenas. - Guindillas y pimienta.- Frutas secas, tostadas y saladas. - Salsas picantes.- Galletas saladas, canapés.- Hojaldres y tarrinas, mejor si son calientes.- Huevos duros.



EL MENÚ DEL BUFFET.

- Hojaldres.- Salados y canapés.- Cazuelitas calientes.- Panecillos de todo tipo.- Frutos secos.- Alguna bandeja con pastas.- Tarta (según la ocasión).- Zumos de fruta.- Aperitivos alcohólicos y no alcohólicos.- Cava o champán.

EL MENÚ DE LA CENA.

- Entremeses calientes y fríos a base de marisco. No demasiado abundante.- Primer plato con caldo, consomé o cremas.- Segundo, pescado, a la plancha o al horno.

Carne, ternera o carnes blancas. Sorbete dulce.

Carnes rojas o de caza.- Guarnición: ensaladas o verduras diversas.- Postres. Dulces suaves y frutas.

CÓCTEL O BUFFET.

Para invitación oficial de promoción, cumpleaños, tesis doctorales,...Para invitación de representación como inauguraciones, presentacionesPara invitados numerosos, conocidos de diverso tipo

Necesario:

- Dos mesas de servicio con vasos y bol con el cóctel, aperitivo, vino blanco seco, aguamineral, con gas y sin gas, servilletas, platos, bandejas con salados, frutos secos y canapés, tarrinas.Facultativo pero conveniente.

- Camareras para hacer circular las bandejas de alimentos.

Obligatorio:

- Eliminar progresivamente los vasos vacíos, limpiar los ceniceros y retirar los platos vacíos.



CENA EN LA MESA.

Para acontecimientos importantes, ceremonias oficiales, ocasiones solemnes.,Invitados del circulo familiar o invitados al ámbito de la ocasión.

Necesario:

- Mantel de lino o hilo, servicio completo de doble plato y platos pequeños, posaplatos ydirectorio de puestos, decorativos,..

Facultativo:

- Personal de servicio.

Obligatorio:

- Mantener la conversación, acompañar los platos con vinos adecuados TE, ALMUERZOO CENA INFORMAL.

Por el placer de recibir, conversación cordial, no demasiados invitados y elegidos cuidadosamente.

Necesario:

- A discreción y según el tono de la invitación.

CENA DE PIE.

Invitación oficial de promoción, cumpleaños, tesis doctoral.Invitación de representación como inauguraciones, presentaciones.

Necesario:

- Una mesa de servicio con vasos, bol con cóctel, aperitivos, vino blanco seco, agua mineral, con y sin gas, una mesa de servicio con servilletas, platos, viandas, pan y bandejas.

Facultativo pero conveniente:

- Alimentos tiernos y fáciles de cortar.- Canapés ya preparados.- Evitar aceitunas y alimentos grasientos.



Obligatorio:

- Eliminar progresivamente los vasos vacíos, limpiar los ceniceros y cambiar platos y cubiertos entre viandas.

NOCIONES EN EL MENÚ.

NO - Soufflé, a no ser par invitados puntualísimos.- Platos que no hayáis experimentado previamente.- Salsas demasiado picantes.- Repetir la misma salsa en platos distintos.- Agridulces y sabores exóticos, si no son especialmente delicados o en cenas especiales.- Frituras, espinacas, coles de Bruselas y remolacha porque no agradan a todo el mundo.- Un primer plato fuerte precedido de entremeses.- Ensalada mixta y carnes guisadas.- Entremeses de embutidos en la cena.- Entremeses fríos en la cena, a menos que sean caviar, ostras, patés o pescado ahumado.- Platos condimentados con vinagreta, vinagre o cocinados al agridulce.- Platos en los que reaparezcan elementos de los entremeses.- Vino con la tarta, con cremas al limón o de chocolate.- Cava o champán extra brut, brut y seco con el dulce.- Demasiados vinos en una misma comida, no más de tres.- El vino importante antes que los otros.- Carne de cerdo, si el invitado es musulmán.

SI - Consomés y cremas en la cena.- Con los dulces, vino semiseco, abocado y dulce.- Vinos aromáticos y licores con dulces de fina elaboración.- Cava o champán como aperitivo.

UNA COPA PARA CADA VINO.

Copa tulipán esbelt -------------------------------------Vinos blancos de edad.Copa tulipán ancha -------------------------------------Vinos tintos nuevos y clásicos.Copa tulipán abierta ------------------------------------Vinos blancos de aguja y rosados.Copa grande y esférica --------------------------------Vinos tintos añejos.Capa tipo flauta ------------------------------------------Champán, cava y espumosos.Copa abierta y ancha ---------------------------------- Champán, cava y espumosos dulces.Copas pequeñas ----------------------------------------Vinos de postre y licores.



LA ELECCIÓN DEL VINO.

Entremeses mixtos Blanco secoEntremeses Entremeses con pescado Blanco seco

Entremeses y quesos Rosado seco

Primer plato Consomé Blanco secocon caldo Crema de verduras Blanco seco

Arroz con pescado Blanco secoPrimer plato Arroz con carne Tinto jovenseco Arroz con setas Rosado

Pastas Rosado joven

Pescado Pescados blancos o azules Blanco seco o rosado ligeroMarisco Blanco seco o blanco de aguja

Al plato o fritos Rosado o tinto secosHuevos Revueltos y otros Blanco seco o rosado

Preparados

Carnes blandas Blanco seco, rosado o tinto jovenGuisadas Tinto seco

Carnes A la brasa Tinto seco y jovenCarnes rojas Tinto añejoCaza Tinto noble y añejo

Tiernos Rosado o tinto jovenQuesos Cremosos Blanco, ligeramente abocado

Curados y fermentados Tintos añejos

Dulces Se ha de evitar el vino con los dulces en los que el gusto predominante sea el chocolate y naturalmente con todos los dulces al licor.

LAS BANDEJAS DE VIANDAS.

SOBRE EL CARRITO: Botellas de agua, de vino, vinagreras y condimentos, cubiertos derecambio y cubiertos especiales, bandeja de pan, platos de recambio, platos de fruta y postresy cubiertos de postre, bandeja con el servicio completo de café.

EN LA COCINA PREPARADO: Ensaladera, frutero, tabla de quesos ( Los quesos han de estar



a temperatura ambiente, nunca fríos de la nevera) y recipientes para lavar los dedos si sonnecesarios.

A CADA UNO SU PUESTO.

CRITERIOS DE DISPOSICIÓN:

- Posición jerárquica y social- En paridad de condiciones: criterio de la edad- Extranjeros: preferencia según el rango social

LOS PUESTOS DE DEFERENCIA:

En general constituye un criterio de privilegio la mayor proximidad a los señores de la casa,siempre según los códigos culturales de Occidente, que desde la época de los romanosprivilegian la parte derecha. Una vez ocupado el puesto de la derecha, el segundo invitado demayor deferencia se colocará inmediatamente a la izquierda del señor de la casa, después semantiene el orden por la derecha y así sucesivamente. Se ha de salvar siempre el principiode que para los caballeros el sumo honor consiste en hacer homenaje a la señora que recibey para las damas , situarse junto al anfitrión.

PUESTOS DE HONOR:

Para las señoras a la derecha del cabeza de familia y a la izquierda del cabeza de familiaPara los caballeros a la derecha de la señora y a la izquierda de la señora.

SI HAY UN OBISPO:

El prelado ocupará el puesto de honor, a la derecha de la señora, y se le servirá antes que alas damas presentes. Entrará en el comedor en primer lugar, al lado de la señora.

BANQUETE DE GALA EN UN RESTAURANTE.

- Acercarse al restaurante con la suficiente antelación para verificar la correcta disposiciónde los puestos en la mesa.

- Esperar a los invitados a la entrada del restaurante y recibirlos personalmente.- Ofrecerles, según van llegando, un aperitivo en el bar del restaurante.- Presentar a los invitados que van llegando a los que ya están presentes.- La disposición de puestos sigue los mismos criterios que la comida en casa. En caso

de la mesa junto a la pared, el puesto de honor es siempre el que mira hacia el centrode la sala, por ello los más jóvenes se situarán de espaldas al salón.

- La cuenta será pagada al día siguiente y, por supuesto, no se presentará en la mesa.


Si la dirección lo exige, previamente, se habrá dejado una cantidad anticipada.- El vestuario será generalmente de tarde.- Los invitados dejan sus abrigos y gabardinas en el guardarropas. Las señoras se

quedarán con los abrigos de piel, capas y estolas, que luego dejarán deslizar sobre el respaldo de la silla.

- Es oportuno llegar en coche o en taxi.

LA SEÑORA ESTÁ SERVIDA.

Ya no se estila ofrecer el brazo a las señoras para acompañarlas a la mesa, pero cuando lacamarera anuncie que la comida está servida los comensales podrán entrar en la sala segúnel siguiente orden:

- La señora más importante o anciana y el anfitrión, que le ofrecerá gentilmente el brazoizquierdo.

- Los oficiales son excepción, por razones obvias de uniformes, ofrecerán el brazo derecho.- Sigue el resto de los invitados en orden jerárquico.- Por último, entra la señora.

En casos menos formales, en primer lugar la anfitriona acompañada del caballero que sea elinvitado de honor, les siguen el resto de las parejas, formadas según las indicaciones de laseñora, que tendrá cuidado en no separar las parejas de novios. Finalmente entra el anfitrión.

CON CUCHILLO Y TENEDOR.

Aceitunas.- Las aceitunas se llevan a la boca con la mano y con la mano cerrada se deja el hueso

en el platito. Las aceitunas rellenas se pinchan con el tenedor.

Alcachofas.- Si son crudas se van separando las hojas con la mano y se untan en aceite. El cogollo

se corta con el cuchillo y se lleva a la boca con el tenedor. Si están cocinadas enteras,por ejemplo, a la romana, se cortan y se comen con el tenedor.

Caquis.- Se cortan en dos mitades y se comen con cucharilla.

Caracoles.- Hay cubiertos especiales, unas pinzas para sujetar firmemente el caracol y un pequeño

tenedor con dos puntas para extraer la parte comestible del caparazón.




Caviar.- Se aplica con un cuchillo adecuado sobre tostadas de pan, que se llevan a la boca con la

mano. Pueden servir los cubiertos de pescado y es necesaria una copa con fondo de hielopara servirlo.

Cremas.- Se sirven en copas adecuadas y se toman con la cucharilla que las acompaña.

Croquetas.- Sólo con el tenedor si son croquetas de verdura y con el tenedor y el cuchillo si son de

carne.

Dátiles de mar.- Se lleva a la boca la cáscara con las manos y se come directamente el molusco.

Dulces.- Los pastelitos pequeños se comen con la mano, los grandes de crema y las tartas, con

tenedor o cucharilla.

Ensaladas.- Se utiliza sólo el tenedor sujeto con la mano derecha y con los dientes hacia arriba, como

si fuera una cuchara, con las puntas hacia abajo se utiliza sólo para sujetar el Alimento cuando se corta.

Espárragos.- Se pueden tomar con la mano o con pinzas adecuadas, se permite cortar la parte verde

con el cuchillo y llevarla a la boca con el tenedor.

Fresas.- Se sirven en copas adecuadas, con azúcar y limón, o bien con nata, se toman con Cucharilla.

Guisantes.- Sólo y únicamente con el tenedor, jamás con la hoja del cuchillo.

Helados.- Se toman con la cucharilla.

Huevos.- Si son fritos o al plato, tomadlos untando en ellos trocitos de pan sujeto en el tenedor, si

son pasados por agua se hace un agujero en la parte superior de la cáscara y se tomaráncon la cucharilla, como tortilla, usad sólo el tenedor para hacer los trozos que llevaréis a la boca.



Langosta.- Se sirven limpias de caparazón y con mayonesa o aceite de oliva y limón. Se comen

sólo con el tenedor.

Mandarinas.- Se sujetan con la mano y se usa el cuchillo para pelarlas, se dividen por la mitad y se

van separando los gajos uno a uno.

Manzanas.- Se cortan en cuartos y se les quita la semilla. Cada cuarto se pela sujetándolo con el

tenedor y se lleva después entero a la boca. Si la manzana es de grandes proporciones,será necesario recurrir a más divisiones.

Naranjas.- Se sujetan con una mano y con el cuchillo se cortan dos discos de la corteza, se cortan

después con el cuchillo, sujetándolas con el tenedor, en dos semiesferas que se van dividiendo sucesivamente. Sujetas con el tenedor se desprende el fruto de la corteza.

Ostras.- Se separan de la concha, firmemente sujeta con la mano, con un tenedor especial.

Patés.- Se aplica sobre tostadas de pan, tanto para el paté como para el caviar, el tenedor está

prohibido.

Peras.- No requieren normas diferentes a las ya dichas para las manzanas.

Pescado.- Se utilizan los cubiertos de pescado, si no tenéis los cubiertos propios, usad sólo el

tenedor, nunca el cuchillo. Apartad la cabeza, la cola y las espinas y colocadlas en un ángulo del plato. Después se practica un corte longitudinal al pescado para separar loscuatro lomos. Una vez separado un trozo limpio, se aparta en un ángulo del plato y conel tenedor se lleva a la boca.

Plátanos.- Se hace un corte longitudinal en la piel y se separa ésta de la pulpa. El fruto, una vez

libre de la piel, se lleva directamente a la boca con la mano, sujetándolo por la extremidadinferior que conserva todavía la piel.



Pomelo.- Se usa el cuchillo para separar los gajos de la fruta, que se servirá cortado por la mitad

y con los gajos ya medio separados de la piel.

Pulpo.- Como todos los pescados y mariscos, se requiere el uso del tenedor. Usad el cuchillo

de pescado, nunca el cuchillo normal, sólo si el pulpo es de dimensiones notables.

Ancas de Rana.- Se comen con cuchillo y tenedor.

Quesos.- Es un error frecuente comer los quesos con cuchillo y tenedor, la forma correcta es

quitar la corteza con el cuchillo, cortarlo a trocitos que se apoyan sobre el pan y llevarlosa la boca directamente con la mano.

Sopas.- Se toman con cuchara. Ya no es rigurosa norma de cortesía llevar la cuchara a la boca

por el lado, está permitido servirse también de la punta. Si deseáis inclinar el plato paralas últimas cucharadas, hacedlo, pero sólo hacia el exterior, no hacia vosotros.

Espaguetis.- Se enrollan con el tenedor para llevarlos a la boca. Evitad ayudaros de la cuchara.



TEMA 5

LAS PRESENTACIONES

SE PRESENTA.

Quién -----------------------------------A quién.Un caballero ------------------------- A una dama.El menos conocido ----------------- Al más conocido.El menos famoso ------------------- Al más famoso.El joven -------------------------------- Al anciano.La señorita ----------------------------A la señora.El familiar ----------------------------- Al forastero.El marido ------------------------------ A la mujer.

A.- Si un joven ocupa una posición de mayor respeto que la de un anciano, éste será presentado al joven.

B.- Si hubiese olvidos, la persona menos importante pedirá cortésmente a alguno de los invitados que le presente a la más honorable.

C.- Si se está seguro de que no existe una particular distancia social, uno puede presentarsea sí mismo en caso de que los anfitriones estén ocupados con otras presentaciones.

D.- Al llegar un nuevo invitado, éste puede ser presentado a los ya reunidos, la señora diceel nombre del recién llegado y después, mirándolos respectivamente, el nombre de losya presentes.

E.- Los caballeros se ponen de pie al ser presentados a las damas.F.- Dos caballeros se ponen de pie al ser presentados.G.- Un caballero no ofrece la mano en primer lugar, lo hará la dama.H.- Un joven no extiende su mano en primer lugar a un anciano.I.- Un inferior no ofrece su mano a un superior.

CÓMO DIRIGIRSE A ....

Diputado ----------------------------- Señoría.Senador ----------------------------- Señoría.Alcalde ------------------------------ Excelentísimo.Presidente -------------------------- Señor Presidente.Papa --------------------------------- Santidad.Cardenal ---------------------------- Eminencia.Obispo ------------------------------- Monseñor.Sacerdote --------------------------- Reverendo.Religiosa ---------------------------- Hermana.Religioso sacerdote -------------- Padre.



CÓMO SUSCITAR LA SIMPATÍA.

SI - Bondad y disponibilidad hacia los otros.- Cordialidad y sincero interés.- Tendencia al optimismo.- Mostrar interés.- Vivacidad moderada en las conversaciones.- Hacer preguntas adecuadas.- Silencio atento.- Sinceridad.- Admitir los propios defectos.- Ser indulgentes.- Cuidar el aspecto y el vestuario sin ostentaciones.

NO - Excesiva disponibilidad.- Excesiva exuberancia.- Envidia y desconfianza.- Ingenua superficialidad.- Interrupciones y exclamaciones.- Querer ser el centro de atención.- Hacer preguntas indiscretas.- Silencio distraído e indiferente.- Descaro y verbalismo altivo.- Intentar justificar los propios errores.- Imponer la propia opinión.- Infravalorarse.- Ser envidiosos, sentirse inferiores o superiores.- Acercarse demasiado al interlocutor y darle amigables golpecitos en la espalda.

LAS FLORES Y SU LENGUAJE.

Rosas rojas ------------------------- Universalmente pasión.Rosas amarillas ------------------- Celos o infidelidad.Ramo de violetas ----------------- Regalo romántico.Convalaria -------------------------- Inocencia tierna y devota.Rosa rosa --------------------------- Símbolo de juramento.Pensamiento ----------------------- Comprometida, pienso en ti.Noteolvides... ---------------------- ...de mí.Lirio ----------------------------------- Para los intelectuales, pensamiento y entendimiento.Gardenia ---------------------------- Simpatía.Lirios coloreados ------------------ Vanidad.Hortensia ---------------------------- Fría indiferencia.



Mimosa ------------------------------ Recuperadlo con estilo.Camelia ------------------------------ Dumas, romántica.Orquídea ---------------------------- Sólo para las señoras.

PARA LAS SEÑORAS: Rosas rojas, gardenias, nardos, gladiolos, orquídeas.PARA LAS JOVENCITAS: Lilas blancas o lila, violetas, convalarias, margaritas, fresias.

REGALOS.

SI - Un pequeño detalle a la amiga que os ha invitado.- Un pequeño regalo a quien sale de viaje.- Una flor a la bibliotecaria amable que nos ha ayudado más de lo necesario en la búsqueda

de un libro.- Una flor a la compañera de oficina en su cumpleaños.- Un dulce a la abuela, sin ningún motivo especial.- Un signo de agradecimiento a los profesores y maestros después del examen.

NO - Un regalo comprometedor a un superior.- Un regalo importante a la secretaria.- Un libro difícil a quién no está en condiciones de entenderlo.- Una orquídea a una jovencita.- Regalos a profesores y maestros durante el tiempo de estudio.- Dinero, si no hay una absoluta confianza y un motivo importante, usad cheque con

fondos.- Un regalo sin tarjeta o sin afecto.

ELEGANCIA EN EL ESTILO.

NO - Conjuntos de demasiados colores.- Faldas largas con chaqueta.- Tacón alto con pantalones.- Zapato plano con vestido de ceremonia.- Zapatos de tacón con vestuario deportivo o informal.- Unir cuadros escoceses y estampados de fantasía.- Pantalones de rayas con camisas de cuadros.- Joyas elegantes con vestuario informal.- Sombrero y peinados de moda si no son adecuados a nuestra figura.- Accesorios del mismo color que los vestidos.

SI - Conjuntos de dos o tres colores.- Faldas estrechas con chaqueta.- Zapatos de sport y bajos con pantalones.



- Amarillo y azul, marrón y turquesa, blanco y azul, fucsia y azul, beige y negro, verde y marrón.

- Accesorios de colores y materiales conjuntados, con vestidos de color diferente.

EN EL RESTAURANTE.

1. Entra en primer lugar el caballero, que mantendrá abierta la puerta y cede el paso a la señora.

2. Los abrigos se dejan en el guardarropas.3. El camarero los conducirá a la mesa. La señora camina detrás del camarero y

finalmente el hombre.4. La señora elige el menú pero lo encarga el caballero.5. El caballero elige los vinos.6. No se lee nada en la mesa a excepción del menú.7. No se abandonará nunca al invitado para realizar llamadas telefónicas, saludar u

otras incidencias.8. No se comentará el comportamiento o vestuario de los vecinos de las mesas próximas,

ni se les observará de reojo o se les mirará alusivamente.9. El caballero paga la cuenta, preferiblemente en la caja.10. Si el vino tuviese sabor a corcho, se pedirá educadamente al camarero que lo

cambie diciendo el motivo. El mismo camarero se excusará.11. Si muchas cosas del restaurante os desilusionan, sacaréis la conclusión de que es

un lugar que se ha de evitar, pero es inútil intentar explicar a los responsables del local cómo deben ejercer su oficio.

12. Para salir, el caballero abre la puerta y cede el paso a la señora.

EL BAÑO DE LA HABITACIÓN DEL HOTEL.

El estado en que queda el baño es uno de los signos más elocuentes de la educación de quienocupa la habitación.

NO - Cabellos y restos de todo tipo en el lavabo.- Agua por el suelo y pavimento mojado.- Toallas abandonadas sobre el borde de la cama o apelotonadas- Grifos semiabiertos.- Botellas semivacías o para tirar en el lavabo o en la bañera.

SI - Toallas en el sujetatoallas.- Lavabo y ducha secos..- Ventana semiabierta, salvo en caso de lluvia, puerta cerrada.

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