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Apuntes Complementarios / La Gobernanta

Curso de...Gobernanta

LA GOBERNANTA

ÍNDICE

- Organigrama de un establecimiento hotelero.- Relación del departamento de pisos con los demás departamentos.- Personal de pisos.- Distribución general y racional del trabajo al personal de pisos.- Control de Entradas y Salidas del personal.- Distribución y organización diaria del trabajo en pisos.- Office y carros de limpieza.- Limpieza de pasillos.- Limpieza de habitaciones de salida.- Limpieza de habitaciones ocupadas y libres.- Bloqueos y desbloqueos.- Control de averías.- Control de cambio de ropa de piso.- Control de ropa sucia del cliente.- Control de objetos olvidados y en depósito.- Control de artículos de limpieza.- Cobertura de habitaciones.- Revisión de áreas públicas y zonas de servicio.- Consejos prácticos de limpieza.- Nociones de decoración.- Normas de higiene y seguridad.

Disposiciones legales.



ORGANIGRAMA DE UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO.

Organigrama es la representación gráfica de la composición de una empresa y a simple golpede vista se verá reflejado en él, la jerarquía y relación de cada departamento y de cada puestode trabajo con respecto a otros.

Llamamos departamento a una sección encargada de un trabajo determinado y que cuentacon su jefe y personal especializado. Estos departamentos son:

ADMINISTRACION: Encargado de llevar las cuentas generales de la empresa. En estedepartamento trabajan contables y personal administrativo en general, debiendo reflejar ensus libros mercantiles las finanzas de la empresa.

PERSONAL: Encargado como su nombre indica, de todo lo relativo al personal que trabajaen la empresa: nóminas, vacaciones, Seguridad Social, finiquitos, etc...

COCINA: Tiene como misión la preparación de comidas de clientes y para el personal. Sedivide en siete partidas: Cuarto frío, Salsa (la más importante de todas), Carne, Pescado,Pastas y Verduras y Repostería o pastelería. En este departamento trabajan el jefe o Chef,los jefes de partidas (el salsero es el segundo jefe), cocineros, pinches o ayudantes, marmitones,etc...

RECEPCIÓN: En este departamento se hacen las reservas, se encarga de recibir a los clientestomando sus datos del pasaporte o D.N.I. se rellenan las fichas, se realiza el cambio de divisasy principalmente se llevan las cuentas de gastos de los clientes.

CONSERJERIA: Su misión principal es la recogida y entrega de llaves al cliente; así mismose encarga de entregarle correspondencia, avisos, mensajes, y cuantos encargos le pida elcliente: compra de flores, prensa, etc...

El personal que aquí trabaja es el siguiente: Primer conserje, segundo conserje, conserje denoche, botones, telefonistas, mozos de equipaje, portero de puerta principal, portero de servicioy ascensoristas.

RESTAURANTE O COMEDOR: Se encarga de servir las comidas a los clientes. Previamentea este servicio que es su cometido principal, se realiza una mecánica o repaso de materialesy un montaje previo del comedor. El personal que pertenece a este departamento es: Maitre,jefe de sector, jefe de rango, camareros, ayudantes y soumelier o encargado de servir vinos.

BAR: Tiene como misión servir bebidas, infusiones, cocktailes y combinaciones a los clientes.Su personal es: Primer barman, segundo barman y ayudantes.



PISOS: Encargado de la limpieza tanto de áreas públicas y zonas de servicio, como de lashabitaciones de los clientes. Cuenta con el siguiente personal: Gobernanta general,subgobernantas, camareras de pisos, valets, y limpiadoras.

ECONOMATO: Su cometido es realizar las compras a los distintos proveedores y posteriordistribución mediante vales de pedido a los departamentos que lo soliciten. Suele haber unjefe de economato y varios ayudantes.

SERVICIO TÉCNICO: Es el departamento encargado del mantenimiento y reparación de todaslas averías y desperfectos que se produzcan en el establecimiento. Pertenecen un personalvario: Electricistas, fontaneros, albañiles etc... Dependiendo todos de un Jefe de ServicioTécnico.

RELACIÓN O COORDINACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS CON LOS DEMÁSDEPARTAMENTOS.

Con RECEPCIÓN principalmente referido sobre todo al control diario del estado de lashabitaciones, su ocupación, bloques, etc... Igualmente se informará de cuantos objetosolvidados y en depósito haya podido dejar el cliente. Pero sobre todo las Entradas y Salidasde los clientes, es el tema central de relación con este departamento.Con LAVADERO y LENCERIA existe una colaboración en la compra y reposición de lenceríadel establecimiento, así como en la realización de inventarios periódicos. Se controla directamentela mayoría de las veces este departamento por Pisos; en cualquier caso a través de laencargada de lencería existe una colaboración diaria referido sobre todo en los cambios deropa sucia por limpia, tanto de lencería del hotel, como ropa que da a lavar el cliente.SERVICIO TÉCNICO: Se enviará a este departamento todos los partes de averías y reparacionesque sean necesarios efectuar, tanto en habitaciones como en cualquier dependencia delestablecimiento a cargo de la gobernanta. Se controlará y comprobará así mismo su realizaciónpor el departamento de pisos.Con COMEDOR, COCINA Y BAR: Tendrá pisos una relación de suministrar la lenceríanecesaria así como los uniformes para el personal de estos departamentos. Todo se realizarámediante vales para llevar un control estricto.



PERSONAL DE PISOS.

A parte de la Gobernanta y subgobernanta la composición del personal de pisos es la siguiente:

- Camarera de pisos- Valet- Limpiadoras

En cuanto a la gobernanta, hay que tener en cuenta que debe saber adaptarse a la realidady ser eficaz en las tareas que asuma. Saber dialogar y no imponerse a la fuerza por el cargoque ocupa. Saber perseverar, ser muy constante, y no desalentarse con los contratiempos.Ser minuciosa aún en las cosas más pequeñas. Ser solidaria pues la orquesta no es sólo eldirector. Saber luchar duro sin tener por ello que pisar a nadie. Saber comprender poniéndoseen el lugar del otro y no esperando que nos comprendan siempre. Ser sensata reaccionandosiempre con la cabeza. Ser ambiciosa en el sentido de exigirnos cada día más y sobre todoser eficaz.Para conseguir todo esto necesitaremos un método, este será el camino para conseguir nuestrosobjetivos. Este método será resultado de nuestro estilo personal. Esta personalidad tiene quevariar con el tiempo, ya que cada época exige nuevas situaciones y por tanto precisa de nuevascaracterísticas en los dirigentes actuales. Podemos decir que hoy se valora una mayor humanidadpara con los subordinados, una energía que venga de la humanidad y no de la soberbia, unacomprensión serena ante los problemas, un sentido profundo del esfuerzo, una adaptación alas condiciones de la vida y un saber apreciar los valores verdaderos. El ingrediente de todapersonalidad de una buena gobernanta será el autodominio, es decir, no perder la cabeza antecualquier problema. Para ello se requiere una fuerza de voluntad fuera de dudas.En cuanto a la forma de expresarse, debe reunir una serie de cualidades que podemos resumiren: Cordial y expansiva pero seriedad en cuanto a la reserva de su comportamiento, es decirdiscreción. Debe poseer un equilibrio entre un dinamismo en su trabajo y una serenidad pararesolver algunos temas.Debe poseer un "gancho espiritual" para atraerse al personal, consiguiendo del mismo, unalealtad. Para ello debe mandar o dominar justo lo necesario, logrando una comprensión en elcumplimiento de lo que se manda.Se exigirá una gran dosis de altruismo para darse a los demás. Ser leal, recta y actuar converacidad. Vivacidad para captar y comprender rápidamente los problemas. Seguridad en símisma. Muy activa en su trabajo. Mucha dosis de responsabilidad y valentía para vencerdificultades y ambición de mejorar en el trabajo.Contestando a las siguientes doce preguntas, podemos hacer una autoevaluación para ver sireunimos las cualidades exigidas:

1.- ¿Es usted capaz de trabajar más de ocho horas?.2.- ¿Supera con rapidez a los compañeros?.



3.- ¿Comprende con claridad las órdenes que recibe?.4.- ¿Resume con brevedad una lectura?.5.- ¿Le deprimen las circunstancias adversas?.6.- ¿Es constante en su trabajo diario?.7.- ¿Es sincera o diplomática en el trato?.8.- ¿Sugiere usted nuevas posibilidades, es decir, tiene iniciativas?.9.- ¿Se siente responsable de lo que le encomiendan?.10.-¿Es reservada en lo que se le confía?.11.-¿Tiene entusiasmo, es comunicativa?.12.-¿Influye en sus jefes o sobre los demás?.

En cuanto a una evaluación de sus características señalaremos:

- FIRMEZA.-JUICIO JUSTO SOBRE EL TRATO DE CADA UNO.-HONRADEZ.-BUENA VOLUNTAD.-EQUILIBRIO PERSONAL.-SER CONSECUENTE.-CARENCIA DE PRESUNCION (CREERSE LA MEJOR).-AMBICION MODERADA.-SENTIMIENTO DEL HONOR.-RESPETO INTERIOR PROPIO.-PERSONALIDAD.-DURA AUTODISCIPLINA.-ENERGIA.-ACTIVIDAD.- IMPARCIALIDAD.- INICIATIVA.-SEGURIDAD DE UNA MISMA.-GUSTO POR EL RIESGO.-SER OBJETIVA.

-TENER SENTIDO DE LA JUSTICIA.-NO SER TESTARUDA.

En cuanto a la formación que debe poseer se requiere por un lado, una formación técnicapara que domine y conozca a la perfección el trabajo a realizar por sus subordinados y unaformación humana para que desarrolle su capacidad de iniciativa, organización, etc...En la marcha del trabajo señalaremos el factor tiempo como algo fundamental a tener encuenta ya que hay que conseguir el rendimiento del personal dependiendo de este factor.Tendrá que saber aprovechar los medios de que dispone para sacarles el mayor rendimientoposible.



Será fundamental una buena organización para distribuir el trabajo a su personal, organizandolos turnos y horarios adecuados.Conocerá perfectamente a su personal; personalidad, caracteres y aptitudes para colocar acada uno donde mejor pueda desempeñar su trabajo, y sobre todo, estimulará la camaraderíaentre todas las personas a su cargo. Favorecerá el trabajo en equipo, antes tan usual, y quehoy tiende a suprimirse. En realidad ofrece las ventajas de poder complementar las cualidadesy defectos del personal (por ejemplo poniendo a una camarera más lenta y detallista, con otramás rápida y despistada). También se consigue más rapidez (por ejemplo al hacer las camascada camarera por un lado, se evitan paseos inútiles). Por otro lado desde el punto de vistadel personal se sienten más seguras el entrar a las habitaciones de los clientes cuando vanacompañadas.La gobernanta corregirá el trabajo mal realizado de la forma más persuasiva y didáctica, sinmordacidad ni ridiculizando a nadie.La gobernanta deberá ser siempre un ejemplo para su personal, tanto en lo que se refiere asu trabajo (puntualidad, responsabilidad, etc...), como en su aspecto exterior.Si el aseo personal es muy importante en hostelería, la gobernanta para poder exigírselo asu personal deberá ella misma dar ejemplo, presentándose de forma sobria, sin pinturas nimaquillaje excesivo. Tampoco cargada de joyas ni con peinados exagerados. Así mismo,debe evitar los perfumes fuertes y los grandes escotes. Un uniforme tipo sastre o falda y blusaen color suave con zapatos de medio tacón es el vestido clásico y con el que puede conseguiruna gran elegancia.

La gobernanta no llegará nunca a ser una buena jefa si no sabe delegar sus funciones. Haypersonas que se consideran indispensables y quieren abarcarlo todo, gran error pues nadiepuede multiplicarse y sobre todo que hay situaciones en que necesariamente, (vacaciones,enfermedad, etc...), hay que ausentarse de la empresa y debe quedar alguien responsabley que conozca la mecánica del trabajo para que no se note ninguna ausencia.

LA CAMARERA DE PISOS: Es la persona encargada de realizar la limpieza de las habitacionesde los clientes, pasillos, offices, salidas, repasos de habitaciones libres, preparación debloqueos y desbloqueos, así como también de llevar todos los controles necesarios, (partesde averías, ropa que da a lavar el cliente, etc...).De las camareras hay que destacar en primer lugar la importancia que tiene su aseo personal,ya que un cliente que vea entrar en sus habitaciones a una persona con falta de limpieza,pierde al momento la confianza en el servicio que se le va a prestar, pues piensa con razón,como va a limpiarle alguien que no le es para ella misma.Deberá llevar el pelo recogido si lo tiene largo y por supuesto bien peinada, que no quieredecir precisamente que tenga que llevar peinados muy rebuscados de peluquería, más bienal contrario, peinados sencillos y naturales, y con el pelo debidamente limpio.Pintada discretamente y sin ningún tipo de olor desagradable, (mal aliento, a bebidas alcohólicas,Tendrá que saber aprovechar los medios de que dispone para sacarles el mayor rendimientoposible.



etc...), pero tampoco con olor a perfumes que el cliente pueda pensar que ha usado el suyopropio.Las uñas de color natural y no excesivamente largas. Piernas y axilas depiladas. Pero sobretodo, es importante el uso de desodorante después de la higiene, para así evitar el olor dela transpiración, tan desagradable y tan normal que así ocurra con el tipo de trabajo que serealiza.Las joyas y adornos de bisutería están prohibidos llevarse con el uniforme, excepto la alianza,unos pendientes discretos y el reloj si no es metálico, ya que puede rayar los sanitarios.En cuanto al uniforme, debe estar impecable, limpio, y sin faltarle ningún botón ni zurcido.En la elección del uniforme de mañana de camareras, y de las limpiadoras, debe observarsevarios puntos importantes:

- Que sea una tela lavable y preferiblemente de algodón, pues la fibras sintéticas con latranspiración producen mal olor.

- De color claro y suaves así como una tela sólida que no decolore.- Amplios para poder trabajar cómodamente y sin que las costuras de las axilas vayan

rajándose.- Que sea un modelo más o menos clásico de bata abierta delante, con mangas cortas,

cuello camisero y un amplio delantal.- Como complemento un gorrito tipo enfermera, no sólo para estar todo el personal

igualado, sino porque es más higiénico para el trabajo y al mismo tiempo se despeinanmenos.

- Aunque el calzado las empresas normalmente no se responsabilizan de comprarlo, hayque marcar unas normas de color y tipo, para que el personal procure venir igualado.

Una gobernanta debe hacer hincapié ante su personal, de la importancia que tiene la eleccióndel un calzado adecuado para el trabajo. Si el pie no va sujeto y los zapatos no son cómodosse empezará a sufrir de los pies muy pronto en esta profesión, sobre todo en hoteles quetengan moqueta, donde el pie se recalienta a lo largo de la jornada de trabajo.En hoteles de lujo y de 4 estrellas que cuenten con personal de tarde, llevarán para hacer lascoberturas un tipo de uniforme diferente al de mañana. Este será en tejido de mejor calidad,en tonos oscuros con adornos de encaje o tira bordada en cuellos y mangas, más tipo vestidoque bata, y con un pequeño delantal, cofia y zapatos de medio tacón.Las camareras de pisos deberán en todo momento ser dignas de confianza por parte del cliente,para ello su honradez debe ser absoluta y total, respetando todas las pertenencias personalesdel cliente. Muchas veces ocurre que no se le da importancia a utilizar artículos del baño comolaca, colonia, etc... que la camarera al estar limpiando el baño puede usar despreocupadamentepero que el cliente al reparar en ello, pierde de inmediato la confianza en ella.Así mismo el cliente valorará muchísimo su discreción para que no haga comentariosdesagradables de cuanto vea y oiga, mientras esté en sus habitaciones.La camarera no debe hacer discriminaciones entre los clientes por las propinas o regalos quede ellos reciba. Hay camareras que cambian sábanas todos los días y con más frecuencia a



unos clientes que a otros, y esto está terminantemente prohibido.Realizará su trabajo lo mejor posible y siempre con corrección y amabilidad.Respecto a sus compañeros de trabajo deberá poseer una gran dosis de compañerismo paraayudarse siempre que se pueda, olvidando egoísmos, murmuraciones o calumnias. Cuando secrea un buen ambiente de trabajo se trabaja más cómodamente y más relajado que cuando hayroces y problemas que sólo trae consigo tensiones emocionales que repercuten negativamenteen el trabajo.Las camareras deberán cumplir cuantas órdenes reciban de sus jefes inmediatos (gobernanta).Aunque un jefe se equivoque, pues puede ocurrir lógicamente, ya que nadie es perfecto, nuncala camarera pondrá en tela de juicio la orden. Lo peor que puede ocurrir es que cada personatome su propia decisión. La camarera deberá colaborar y procurar ser servicial con sus jefes,para que estos vean que pueden contar con ellas ante cualquier emergencia.

VALET: Cuando en el hotel haya valet de chambre (de habitaciones), o de limpieza, le afectaráigualmente las normas relativas a aseo y que ya anteriormente hemos citado. Deberán presentarseal trabajo perfectamente rasurados y pelados.El uniforme que normalmente es pantalón negro y chaleco corto listado en tonos grises, verdeu oporto, deberá tener un aspecto de pulcritud así como los zapatos negros perfectamente limpios.Los valet se encargan de hacer el cambio de ropa de los pisos en la lencería, de limpiar loslugares altos que requiera el empleo de escaleras, cambio de habitaciones, limpieza de cristales,dorados, escaleras, pasar el aspirador por alfombras y moquetas, etc...En algunos hoteles la limpieza de los zapatos de los clientes corre a cargo del limpiabotas,cobrándose este servicio, pero aún en algunos de lujo podremos encontrar que realice esteservicio el valet. Recoge los zapatos de las puertas de las habitaciones, marcando con tiza enlas suelas el número de la habitación, y deberá tener cuidado al limpiarlos no confundir los cepillosde un color con otro. Hay hoteles que poseen al lado de la puerta de los clientes una especiede armarito pequeño y donde el cliente coloca los zapatos sin necesidad de salir al pasillo. Elvalet con una llave maestra va sacando los zapatos y los lleva a limpiar al office.

LIMPIADORAS: Es el personal del departamento de pisos encargado de limpiar las áreas públicasy zonas nobles. Todo lo que se ha dicho referente al aseo personal y uniformes, así como lasnormas de relaciones humanas podemos hacerlo extensible a este personal.Siempre que sea posible, este personal empezará su jornada un par de horas antes que el resto,con el fin de tener limpias las zonas públicas y entrada del hotel temprano, evitando así molestiasa los clientes.

DISTRIBUCION GENERAL Y RACIONAL DEL TRABAJO EN PISOS.

De haber un planing de trabajo en el que se refleje los turnos y horarios de los empleados a sucargo. Mediante dicho planing comprobará el día de descanso, faltas de asistencia al trabajo,vacaciones, etc... del personal. En un comunicado que diariamente pasará al jefe de personalreflejará dichas incidencias.



Una copia de dicho cuadro de trabajo (planing), deberá estar expuesto a la vista de losempleados en un lugar bien visible.Suele distribuirse el personal en: el que se dedica a la limpieza de áreas públicas que seasignará a distintos sectores del establecimiento; y el personal de pisos que lo distribuiremospor plantas.Al confeccionar dichos cuadros (uno para el personal de áreas públicas y otro para pisos),deberemos tener en cuenta algunas consideraciones:

1ª.- Necesidades del hotel, según su categoría.2ª.- Personal de que podemos disponer según temporada alta o baja.3ª.- Realización del trabajo con el personal necesario pero justo (hoy en día por exigencias

de política empresarial, las plantillas van muy ajustadas).4ª.- Siempre que se pueda partir el horario, para poder disponer en las horas puntas de

más trabajo al máximo de personal.5ª.- Procurar que el personal esté fijo en una planta o en un sector de la limpieza porque

de esta forma se responsabiliza más que al estar rotando cada día.6ª.- Si alguna camarera, limpiadora o valet sale perjudicado con el horario se intentará

hacer turnos relativos.7ª.- Si en un piso hay varias camareras fijas, se evitará que libren todas el mismo día,

ya que la correturnos que la suplanta no conoce el piso igual de bien. Es mejor quevayan librando escalonadamente.

8ª.- En la distribución del trabajo, habrá que tener en cuenta la hora de comida del personal, (si el personal lo hace en la empresa), y los días fijos que libran (que puedeestablecerse bien que libren día y medio semanal o una semana un día y la semanasiguiente dos).

9ª.- Por último, en las tareas públicas hay que considerar las zonas que tienen prioridaden la limpieza, para evitar molestias innecesarias.

Algo fundamental es que se conozca las aptitudes de su personal para colocar a cada uno enel puesto en que mejor encaje, y así el rendimiento será mucho mejor.



CONTROL DE ENTRADAS Y SALIDAS DEL PERSONAL.

Todos los hoteles suelen tener una puerta de servicio por la que entra y sale todo el personalde la empresa, y en la que hay un portero que controla mediante la firma del empleado lasentradas y salidas del personal. Para evitar irregularidades que este sistema de firmas traeconsigo (según el grado de simpatías que nos una al portero será más o menos fiable), lamayoría de las empresas han adoptado el reloj marcador. Si es manual habrá que darle a unapalanquita una vez introducida la tarjeta individual de cada trabajador, si es automático marcala fecha y hora automáticamente. Normalmente pasados los minutos que cada empresa concedade margen el reloj marca la hora en rojo y así se sabe de un simple vistazo quien llega tarde.El portero envía diariamente al departamento de personal aquellas tarjetas con anomalías obien la lista del personal con la hora de llegadas del mismo.Si se comprueba que una persona tiene frecuentes retrasos se procederá a una amonestacióno castigo.También el portero tiene como misión controlar las salidas de paquetes y bolsos del personal,así como las entradas o salidas de personas ajenas a la empresa.Una vez que el personal haya pasado el control de entrada se dirigirá a los placares o taquillaspara proceder a uniformarse y en donde suelen encontrarse unos armarios metálicos (placares),en el que cada persona deposita su ropa y efectos personales. Deben tener su llave y el nombrede cada trabajador en una tarjeta en la puerta. También es conveniente que tengan unasranuras para ventilación. Los aseos (duchas, lavabos, WC., urinarios), deben ubicarse juntoa la sala de vestuario. Lógicamente habrá placares para el personal femenino independientedel masculino.Como el personal pertenece a distintos departamentos y con turnos distintos ya cada jefecontrolará el tiempo que su personal tarda en los placares.Se debe velar para que el personal tome conciencia de la importancia de mantener limpios,ordenados los placares. En los establecimientos donde no se supervisa suficientemente sulimpieza, es un espectáculo deprimente pasar por dichas instalaciones y desde luego, pocoseguro por la falta de higiene para que se desarrollen toda clase de insectos.

DISTRIBUCION DIARIA DEL TRABAJO AL PERSONAL DE PISOS.

Las camareras y todo el personal de pisos tienen la obligación de pasar diariamente por eldespacho de la gobernanta una vez uniformados convenientemente, y antes de empezar lajornada laboral.Se debe comprobar el aseo personal y estado de los uniformes, se entregará las llaves yórdenes de trabajo extraordinarios que deban hacer, (cambiar cortinas, limpiar moquetas, etc...).Estas órdenes se dará siempre por escrito, esto referido tanto a camareras, limpiadoras ovalets.A las camareras además habrá que entregarles un control del estado de las habitaciones quetenga cada una a su cargo. Para que sepan cuales están ocupadas, libres, bloqueadas, o hansido salida. Este control de habitaciones es el más importante de cuantos se realizan diariamente



en pisos. El que recibe por la mañana la camarera, es la copia del que hizo la última camarerade tarde, (si hubiera personal de tarde en el establecimiento), más las últimas salidas oimprevistos que la gobernanta entregará a cada camarera un control que ellas previamenteles habrán preparado por los datos que ya poseen, así como igualmente anotarán cualquierobservación que estimen oportuna e interesante para su trabajo, de manera que no pierdantiempo tontamente.De esta forma las camareras sabrán por qué habitaciones les interesa empezar a limpiar, sison salidas que se van a ocupar rápidamente, tendrán que darse prisa en hacerlas, si estánocupadas procurarán ir haciéndolas conforme el cliente va saliendo de las habitaciones paraasí evitar molestias y al mismo tiempo hacer la limpieza más cómodamente.Cuando la camarera va realizando su trabajo, va haciendo a su vez un nuevo control en el queanotará en las habitaciones ocupadas el número de personas que la ocupan. Hará original ycopia, (en el caso de que haya camarera de tarde para dejarle la copia). Para saber las personasque ocupan la habitación observará no solamente las camas usadas pues ello daría en algunoscasos lugar a error, (por ejemplo que haya una persona y haya usado las dos camas o alrevés), tendrá por ello que observar otros datos como pintura en toallas o sábanas, zapatillas,cepillos de dientes, etc...Una vez terminado su trabajo y su hoja de control rellena, la entregará a la gobernanta juntocon la llave maestra o llaves y el parte de las averías detectadas durante el trabajo.Con estos controles parciales que se va recibiendo de cada camarera, se confeccionará unogeneral de todas las habitaciones del hotel, y pasará a recepción. Si hay algún fallo y vemosque no coincide algún dato, se comprobará de nuevo, y si persiste el desacuerdo, ya recepcióntiene constancia y sabrá tomar las medidas oportunas, (normalmente casos de personas queduermen el el establecimiento sin estar identificadas).

OFFICES Y CARROS DE LIMPIEZA.

En todos los pisos o plantas del hotel debe existir al menos un office, que es una habitacióndonde las camareras guardan todo lo necesario para su trabajo, (lencería, herramientas y útilesde trabajo, materiales de limpieza, etc...).A veces nos encontramos con hoteles muy lujosos de cara al cliente, pero que después noreúne condiciones en las instalaciones del personal. Los offices deben reunir una serie decaracterísticas, y ser lo suficientemente amplios para que puedan disponer:

1º.- De un armario preferiblemente de madera para guardar un pequeño stock de lenceríapara el piso. Los metálicos aunque son muy prácticos de instalar, pueden oxidar la ropa.

2º.- Otro pequeño armario para guardar los materiales y útiles de limpieza de cada piso.(si no se dispone nada más que de un armario dedicaremos la parte baja para los productos de limpieza y así evitar posibles manchas a la lencería).

3º.- Una mesa y una silla, pues siempre será más agradable ver a una camarera o a unvalet que tenga que realizar un control, escribir de forma correcta, en una mesa que



no sentado en una escalera, en el suelo, o sobre la espalda de una compañera.4º.- El office debe tener un pequeño servicio anexo, que tenga un lavabo, y un WC., para

así evitar pérdidas de tiempo en el desplazamiento del personal a los placares y porsupuesto, evitar el uso de los baños de los clientes. También hay que hacer una observación en el uso de estos lavabos, que no serán nunca para lavar ropa a los clientes. A veces ocurre que una camarera es solicitada para prestar dichos serviciosen cuestiones de pequeños volúmenes de ropa, por ejemplo para lavar alguna camisa,etc... Esto está terminantemente prohibido, ya que además de hacer un negocio particular se está dedicando a otro cometido que no es el suyo.

5º.- Debe haber un pesebre o recipiente para guardar la ropa sucia hasta que sea transportada a lencería, evitándose así el que esté desparramada por el suelo con el consiguiente mal trato de la ropa y el desorden del office.

6º.- Debe igualmente haber un vertedero para agua sucia. Ocurre que muchos hoteles están prescindiendo del mismo ya que se comprueba que no se utiliza mucho. La camarera, a no ser que esté limpiando una habitación cercana al office, no arrastraa lo largo del pasillo los cubos de agua sucia de haber limpiado cada habitación, conel pretexto de falta de tiempo. Si esto ocurre y es igual que si va a tope de trabajo, siempre es preferible que arroje el agua sucia en la vasija del baño que acaba de limpiar, que no tirarla en el de la otra habitación con el consiguiente peligro de contagiode clientes enfermos, además de la mala impresión que produce a un cliente que learroje en su baño agua sucia de otro cliente.

7º.- Por último, el office debe tener un teléfono interior, para poder comunicarse con cualquier otra dependencia del hotel, o recibir alguna orden, ya que los teléfonos delas habitaciones no deben utilizarse, pues pueden producirse equívocos desagradables,(por ejemplo una esposa que llame a su marido y coja el teléfono la camarera). Nuncala camarera contestará la llamada cuando está limpiando una habitación, ya que si el cliente no está, la mejor forma de decirlo es no cogiendo el teléfono.

Algunos offices poseen además un cuadro de llamadas, para saber el número de la habitaciónque está llamando a la camarera. Este sistema de llamada que evita molestias al cliente al notener que salir al pasillo a buscar a la camarera es sobre todo silencioso al evitarse voces opalmadas que siempre producen mal efecto. Para que funcione, la camarera lleva una llavelisa sin dientes, normalmente llamada chicharra, que introduce en un orificio al lado de losinterruptores, en el vestíbulo de entrada de la habitación. De esta forma se enciende el pilotoque hay encima de la puerta, para indicar donde se encuentra limpiando, sin necesidad dedejar el carro de limpieza o utensilios en el pasillo. Pero también por otro lado al pulsar el clientedel timbre para llamar a la camarera que normalmente está al lado de la cama, se produce unsonido en la habitación donde la chicharra está puesta y la camarera se entera que algúncliente la reclama. Bien directamente va al office y allí comprueba en el cuadro de llamadasel número de la habitación o mira qué piloto de las puertas está encendido.

Las llamadas hay que atenderlas lo más urgentemente posible, pues pueden darse casos en


que el cliente requiera los servicios rápidamente, (enfermedad, etc...). La camarera una vezhaya atendido la llamada, no debe olvidarse de pulsar el botón para desconectarla.Hay que hacer también hincapié en la importancia que tiene cerrar las puertas de los clientescuando la camarera tenga que salir por cualquier motivo, y aunque sea por unos momentos,ya que si falta cualquier cosa más tarde, ella es la responsable.En cuando a la limpieza y orden de los offices, es fundamental que lo tenga presentable,cuidando que los armarios se dediquen para lo que están, y no para lo que dejan los clientestirado, y que las camareras van almacenando sin ningún sentido. Si quieren llevárselos a suscasas, que recaben una autorización.El armario de la ropa deberá ir forrado con un plástico blanco todas sus baldas, y así poderlolimpiar más fácilmente. Y así la ropa bien clasificada y doblada con los lomos hacia fuera. Secolocará en las baldas más altas, la reserva de mantas y almohadas, y más a mano lo quemás se usa a diario, como sábanas y toallas.Por otro lado, el armario para productos de limpieza, deberá de estar igualmente ordenado,colocando al fondo los botes más altos, y delante los más pequeños para de un golpe de vistacomprobarlos todos. Solamente poner al uso lo necesario, y no abrirlos todos al mismo tiempo,pues hay productos que pierden su fuerza y propiedades al destaparse, como ocurre con lalejía por ejemplo. Y sobre todo muy importante cuando se utilizan productos a granel en labotella o recipientes donde se guarde, poner el nombre de lo que se contiene. Por desgraciael tipo de accidente de trabajo que más se produce en esta actividad es beber algún productotóxico como lejía o amoniaco, que estaban en envases de agua mineral.Por último y refiriéndonos al office tenemos que decir que no solamente son las zonas visiblespara el cliente las que deban requerir la atención del personal, sino también limpiar con esmeroy cuidar como algo propio su propia habitación de trabajo, para que destaque su limpieza yorden.Cuando hablamos del office, de inmediato, tenemos que hacerlo del carro de la limpieza, porconsiderarlo como un pequeño office ambulante, que facilita el trabajo a la camarera al evitarlepaseos inútiles al office, siempre y cuando lo lleve complementado con todo lo necesario.Los carros deben ser manejables, no excesivamente aparatosos, lo ideal es un tipo de carroque la camarera puede colocarlo en el vestíbulo de cada habitación que limpia, así se consigue:

1º.- Controlarlo mejor ya que comprueba la camarera a menudo que le faltan toallas o artículos complementarios que algún cliente sin pedirlo, decide coger del carro por su cuenta.

2º.- Poder ventilar mejor las habitaciones por terrazas o ventanas que es como debe ventilarse, pero que la camarera por miedo a portazos o por no estar a plena corriente,termina por no abrir convenientemente.

3º.- Evitar obstruir los pasillos con los carros, pues por muy presentables que estén no deja de ser un instrumento de trabajo con basura, ropa sucia, etc... Siempre que lacamarera indique donde se encuentra limpiando, (con un cartel en el pomo de la puerta, con el piloto encendido si lleva chicharra,...), será mejor cualquiera de éstosmétodos que el dejar los carros en los pasillos de la limpieza, hay que ver los resultados




molestando lo menos posible para que no si cumpla el refrán "MUCHO RUIDO Y POCAS NUECES".

En cualquier caso, si los carros no pueden ponerse en el vestíbulo de entrada de la habitación,se procurará dejar bien pegado a la habitación que se está limpiando para que estorbe lomenos posible, así como sus baldas bien limpias y ordenadas. La ropa estará bien clasificadae igualmente con los lomos hacia fuera, para sacarla más cómodamente. Los artículoscomplementarios bien doblados para que no se manchen ni arruguen a ser posible dentro deuna caja. Tanto la bolsa de basura como la de las ropas sucia, bien colocadas y si es necesariose vaciará en el office antes de terminar la jornada.Los carros se pueden dejar montados una vez la camarera termine su trabajo dejándolospreparados para el día siguiente o bien por la mañana antes de comenzar la jornada, segúnnos interese, pero lo que sí es muy importante, es que cada persona se responsabilice de susmateriales y útiles de trabajo. Ocurre con bastante frecuencia, que cuando se va a empezara trabajar faltan materiales y útiles que el día anterior habían e incluso en el mismo día cuandovan a mirar el carro alguna compañera lo ha cogido por su cuenta, originándose así undesorden y una pérdida de tiempo pues "se viste a un santo..." Es fundamental que unagobernanta ponga remedio a esto desde el primer momento, imponiendo sanciones al personalque no cumpla lo establecido pero sobre todo poniendo los medios para que no ocurra, esdecir que todos los offices dispongan de llaves en sus armarios, marca con el número delpiso, o el nombre de la camarera, o los equipos de limpieza, etc... Pero este descontrol quepor desgracia se ve en muchos establecimientos, hay que evitar a toda costa que sucedan.Decorar es tan importante como asear.

LIMPIEZA DE PASILLOS.

Debido a la importancia que tiene el silencio en la hostelería, para así evitar molestias a losclientes, es fundamental que tanto valets como camareras cuando estén en los pasillos nohablen a voces de un extremo a otro, no cantar cuando se limpia, ni siquiera bajito, y sobretodo que la limpieza se realice lo más silenciosa posible.Lo normal es que los pasillos estén enmoquetados o con alfombras, entonces se pasará elaspirador a última hora. Por la mañana se limpiará el polvo de muebles, cuadros, apliques,puertas, cristales, etc... dejando pasar aparatos que produzcan ruidos como enceradoras oaspiradoras para el final de la jornada.La gobernanta en la revisión que efectúe comprobará no solamente la limpieza sino tambiénque los cuadros y apliques no quedaron torcidos, que los ceniceros no den mal olor, que lasflores o plantas que hubiesen estén presentables y decorativas, etc...El personal debe mentalizarse para que los pasillos estén libres de botellas, bandejas, etc...,que los clientes sacan fuera de las habitaciones y que habrá que llevar rápidamente al office.También por ser lugar de mucho paso, aunque la camarera lo haya limpiado es frecuenteencontrar rápidamente ceniceros sucios, papeles en el suelo, y que en cuanto se repare hayque limpiar al momento.



LIMPIEZA DE HABITACIONES DE SALIDA.

En hostelería llamamos habitaciones de salida a aquellas habitaciones que quedan libresporque el cliente se marcha definitivamente. Esto sucede porque el cliente se va del hotel o,porque se cambia de habitación.La limpieza de una habitación de salida debe hacerse de una manera minuciosa y detallada,para que produzca buena impresión cuando llega el cliente.Lo primero que hace una camarera nada más entrar en una salida es comprobar si hay algúndesperfecto o destrozo de importancia, que hubiera producido el cliente, o también si falta algode la habitación para de inmediato comunicarlo a la gobernanta o a recepción. Al mismo tiempocomprueba si el cliente dejó algo olvidado para comunicarlo igualmente. Aunque el cliente hayadejado la habitación (puede ocuparla hasta las doce del mediodía), puede estar aún en el hotelhaciendo tiempo hasta su hora de embarque, por tanto es necesario que recepción conozcaestos datos cuanto antes para saber a que atenerse y localizar al cliente. Normalmente, si losdestrozos son de importancia, se les carga en factura así como si lo que falta de la habitaciónes de valor. Todo ello por supuesto va en función de la importancia que tenga el cliente parala empresa y por supuesto se hará con suma sutileza.Si el cliente dejó algo olvidado siempre será más cómodo devolvérselo antes que abandoneel hotel, que esperar a que lo reclame desde su lugar de residencia con las consiguientesmolestias de envío. Normalmente los lugares que suele mirar la camarera en esta comprobaciónson: la cama, cajones de la mesa de noche, mesa escritorio y armario, papeleras y terraza.En el cuarto de baño sobre todo las perchas y jaboneras.Antes de empezar a limpiar tendrá que "preparar" el baño de la habitación para poder limpiarmás cómodamente.

En la habitación o dormitorio primero, abrirá la terraza para ventilar, desconectará el aireacondicionado o calefacción, vaciará la papelera y ceniceros, retirará de la cama sábanas,muletones y colchas blancas, así como quitará los forros de papel blanco de los cajones situvieran costumbre de ponerlos. Las alfombras se cepillarán y se enrollarán, colocándolas aun lado para que no estorben al limpiar, pero por supuesto, que no se colgarán en la terraza,ya que además de mal efecto que producen, se decoloran con el sol.En el cuarto de baño se pondrá a ventilar igualmente, si dispone de ventana, se tirará de lacisterna un par de veces, se vaciarán papelera y ceniceros, se retiran todas las toallas y elpapel higiénico empezado. Se barrerá el piso.Una vez realizadas estas operaciones, la camarera se dispone a limpiar. Empezará normalmentepor los armarios ya que estos mientras está ocupada una habitación no deben abrirse porcamareras, ya que a algunos clientes les puede molestar. Sacará todos los cajones y loslimpiará con un spontex húmedo por dentro y por fuera, y sobre todo, las guías hasta el fondo,que suelen olvidarse. Se forrarán si tiene costumbre el hotel, con papel blanco satinado, sehará por el revés del cajón que es más cómodo, y se evitan arrugas innecesarias. El papeldebe ponerse impecable, sin manchas o arrugas. Así mismo, se limpiará la barra de colgar laropa y la de los zapatos. Las perchas se repondrán las que falten (normalmente se colocan



seis ó diez por persona). Se procurarán que sean todas iguales de madera o plástico duro paraque la ropa no se deforme. Como los clientes suelen dejar perchas de distinto tipo, se retirarán,pues produce mal efecto ver perchas de distinto tamaño o color. Se dejarán colocadas con losganchos hacia dentro y corridas todas a un lado o bien mitad a cada extremo de la barra. Lamanta y almohada de repuesto se sacarán para cambiar la funda de la almohada que pudoser usada por el cliente o como mínimo haber cogido olor a perfume. La manta se comprobaráque está limpia y se dejará bien doblada. Si el armario tiene algún fluorescente o luz, se limpiaráy por último, se colocará la gamuza o manopla para limpiar los zapatos (artículo complementariomuy conveniente para evitar que el cliente utilice colchas o toallas para tal cometido), la listade precios de lavandería y bolsa de plástico para ropa sucia.En la mesa escritorio limpiará igualmente los cajones y se revisará especialmente la carpeta,para comprobar que no falta nada de lo que tenga costumbre el hotel poner (sobres y papelde escribir, cartas del director que hacen referencia a una calificación de los servicios prestadospor el hotel, carta de desayunos, folletos informativos, etc...). La camarera comprobará queestán todos perfectos sin arrugas o manchas.Limpiará el polvo a todo el mobiliario, teniendo en cuenta si son lacados, barnizados o encerados.Hoy normalmente se tiende a un mobiliario funcional y práctico de limpiar, bien lacados o conbarnices impermeables, que se les pueda pasar una gamuza húmeda en caso contrario setendrá buen cuidado de pasar simplemente una gamuza seca, y cuidando de no hacerlogolpeando los muebles, pues así lo que se consigue es levantar polvo en lugar de quitarlo.Si se tiene por norma pasar un pulimento a los muebles habrá que prestar cuidado en elegirun tipo que no sea grasiento, y sobre todo, que deje un olor agradable. No hay peor impresiónque un cliente toque un mueble "pringoso", o que un persistente olor desagradable le acompañeen su estancia. La camarera comprobará si las cortinas, estores, visillos, tapicería, moquetao alfombras están limpios o tienen alguna mancha que pueda quitar, bien con espuma limpiadorao con amoniaco rebajado con agua.Comprobará que no falta ninguna anilla a las cortinas, y si las hubiera de plástico, comprobaráa la altura de las manos que es donde suele ensuciarse más, y se pasará un spontex húmedo.

Los cristales de la ventana o terraza y espejos, deben quedar perfectamente limpios. Serepasará de polvo cuadros, (por detrás igualmente), apliques, pantallas y sobre todo el teléfonoque se revisará especialmente el cordón que suele olvidarse a menudo, con alcohol olimpiacristales quedan perfectamente limpios.Se limpiarán las puertas sobre todo las partes altas, los rodapiés y la cabecera y debajo delas camas sobre todo.El hacer bien las camas y sobre todo el hacerlas rápidamente es uno de los puntos que dicemás a favor de una buena profesional. Es el puntal más importante de hacer bien una habitación,y por supuesto, de los más que valoran los clientes. Es imprescindible disponer de toda la ropanecesaria. Primeramente el somier si es metálico, llevará un sobre somier de tela fuerte, yatado muy tirante a los extremos y por el centro con unas cintas. El colchón debe llevar unforro bien ajustado para que no haga arrugas y moleste al dormir. Encima irá muletón quecubra bien todo el colchón, sin remeter o más pequeño que se remeterá por los lados al centro



de la cama. La sábana baja, bien remetida y tirante, sábana encimera del revés, la manta,colcha blanca de noche o cubre, y por último la colcha de día. Tendremos en cuenta, sobretodo:

1.- Que el personal de la vuelta a los colchones con cierta frecuencia, unas veces de arriba hacia abajo y otras de derecha a izquierda.

2.- Sacudir bien el cubresomier o canapé y el colchón para que no queden pelos ni arenilla.

3.- La colocación correcta para hacer bien la cama es por la parte de la cabecera para centrar bien la ropa y que no cuelgue más por un lado que por el otro.

4.- Si tiene la ropa algún fallo de rotura, quemadura, etc..., y no disponemos de otra encondiciones, se colocará en la parte baja de los pies, para que no luzca.

5.- La ropa siempre estará muy tirante y sin arrugas.6.- Las esquinas remetidas en forma de cajón.7.- La colcha de día, si tiene las esquinas redondas, se dejará abierta y si son cuadradas

en forma de cajón cuadradas.Si nos encontramos algún establecimiento que emplee edredón, éste se colocará doblado a lo largo y después puesto al borde sin remeter, colocando además cuadrantes.

Esta forma de hacer las camas se llama de estilo alemán. El estilo francés son las camas quellevan rulo en lugar de almohada y también cuadrantes.

La camarera antes de pasar la aspiradora si hay moqueta, o la bayeta y fregona, comprobaráque todos los artículos complementarios están colocados: cerillas, carteritas costurero, blocde anotaciones (al lado del teléfono), tarjeta de bienvenidos en lugar visible encima de unamesa, carteles de "No Molesten" y "Dar Preferencia", (en el pomo de la puerta por dentro),etc...Antes de salir la camarera se cerciora que las luces funcionan todas, y que no hay ningúndesperfecto. La habitación debe quedar ordenada, no solamente limpia, muebles bien colocados,cuadros no torcidos, pantallas derechas, colcha de las camas bien puestas, cortinas a mediocorrer y estores o visillos bien colocados. Referente a la limpieza del baño, hay que hacerhincapié en dos puntos fundamentales que por desgracia son fallos que encontramosfrecuentemente, uno es evitar que utilicen toallas para secar y otro conseguir que lleven unestropajo exclusivamente para los vasos del baño. En cuanto a las toallas, las mismasgobernantas suelen cansarse de repetir que esto no suceda y acaban en muchos casos porhacer la vista gorda, sin embargo si se dan los medios necesarios para secar: paños de rejilla,spontex, etc.., y sobre todo si se mentaliza al personal que es su higiene la que está en juegoal estar utilizando tallas usadas por los clientes que no sabemos en que estado de salud seencuentran, se puede conseguir mucho en este tema.En cuanto a utilizar un solo estropajo para todo, no hay nada más desagradable que un clienteobserve esta forma de limpiar tan sucia, y que desprestigia al establecimiento.



CUALQUIER ACCIÓN TOMADA DEBE SER ESTUDIADA.

La camarera debe acostumbrarse a limpiar con cierto orden y sin tirar mucha agua al suelo.Todos sus productos de limpieza dentro de un cubo bien ordenados. No debe descalzarse allimpiar y mucho menos meterse dentro de la bañera bajo el pretexto que no alcanza a laspartes altas (esto produce muy mal efecto pues no se sabe si está limpiando o se está lavando),es preferible que se suba a una banqueta o en el borde de la bañera siempre que tenga laprecaución de poner un paño para no resbalar.

El agua con detergente líquido (preferentemente amoniacal), para enjabonar azulejos y griferías,la pondrá en un cubo, que irá llevando consigo para así evitar chorrear y también por economía,pues se aprovecha el agua para limpiar el piso más tarde.

Hay que mentalizarse que no por gastar mucha cantidad de productos, queda la limpieza mejorhecha. El personal debe adquirir una conciencia cívica, que mire por la economía de la empresacomo algo propio.

El estropajo más indicado para limpiar los baños es el de esparto que no araña las griferíasademás de ser más económicos.

Una vez enjabonados los sanitarios (con polvos arenosos), se aclararán bien y se secarán conun buen spontex grande. A continuación se pasará un paño seco a griferías, azulejos y sanitarios,para dejarlos completamente secos.

La camarera debe llevar siempre consigo como útil de trabajo necesario un rascavidrios ytambién piedra pómez. Al limpiar puede comprobar que hay restos de barniz o pintura y conel rascavidrios lo va quitando sobre la marcha así como la piedra pómez es fundamental paraquitar el sarro que producen sobre todo las aguas duras. El agua fuerte o salfumás debedescartarse por su toxicidad y sobre todo porque a la larga estropea sanitarios, griferías, etc...En cuanto al uso de lejía o desinfectante es fundamental en la limpieza de los WC. de unasalida, porque así garantizamos al cliente una mayor higiene. Sin embargo hay un peligro enlos hoteles con moqueta, pues siempre se producirán manchas producidas por descuido delpersonal. Habrá que utilizarse en estos casos un desinfectante en polvo.En la limpieza de un baño habrá que prestar atención a la limpieza de las cortinas (pues elcliente al ducharse y no tener delante otro panorama comprobará bien el estado en que estén),también el tapón y cadenas de lavabo, bidé y bañera que al estar limpiando la camarera sueleapartar a un lado olvidándose después de su limpieza. Los desagües no deben quedar tupidospor pelos, las rejillas de ventilación suelen acumular suciedad y se tendrán que revisar, serepasarán las ranuras de lavabo y bidé, el borde de la cisterna (levantar la tapa), alrededor delos grifos en donde van quedando restos de polvos arenosos si no se aclara bien y sobre todolimpiar las partes bajas de los sanitarios.Las toallas deben doblarse en tres dobleces para que luzca el anagrama o insignia de la



empresa, y colgarlas de forma que queden niveladas. Por persona debe colocarse: una debaño o ducha, una de lavabo de felpa, una de lavabo de hilo (de cara), un alfombrín y una debidé. El alfombrín de baño suele colocarse al borde de la bañera o sobre la banqueta del baño.Antes de limpiar el suelo a mano, (pues con el palo o fregona no se llega bien a todos losrincones), se colocarán todos los artículos complementarios: jaboncillos, precintos de vasosy WC., (éste debe ir pegado a los lados para que realmente quede precintado), bolsas paracompresas, papeles desmaquilladores, gel de baño, peine, etc... Antes de salir la camareracomprobará que las cortinas quedan remetidas por dentro de la bañera y corridas hasta lamitad, que los vasos quedaron limpios, sin sarro en el fondo y secos, que no falta ningunatoalla ni artículo complementario, que el rollo de papel queda bien cortado sin deshilachar, quelos tapones no quedan enrollados alrededor de los grifos, concluyen que todo queda en perfectoestado de limpieza y orden.

LIMPIEZA DE HABITACIONES OCUPADAS Y LIBRES.

Antes de comenzar la limpieza de las habitaciones ocupadas comprobaremos previamente lasque tienen puesto del cartel de "Dar Preferencia", para darles prioridad y realizar su limpiezalo más rápidamente posible. Probablemente el cliente espera visita o desea trabajar y quieretener lista la habitación temprano. Por el contrario, en las habitaciones que se vea el cartel "NoMolesten", se evitará el llamar o entrar bajo ningún pretexto. Sin embargo, la camarera debetener en cuenta el tiempo que lleva colgado el cartel, si se acerca la hora de dar por terminadosu trabajo, y ve que el cartel continua puesto, tendrá que cerciorarse si realmente el clienteno quiere que le molesten o es que sucede otro tipo de anomalías: por ejemplo que saliera elcliente y se olvidara de quitar el cartel, que se marchara sin pagar, e incluso intentos de suicidio.Puede ocurrir que algunos clientes bien por desconfianza o porque prefieran ellos mismoshacer las camas y recoger la habitación, piden a la camarera que no realice su servicio. Si essolamente un día o dos, se respetará esta petición, sin embargo, si es para muchos días, lagobernanta deberá hablar con dichos clientes para tratar de convencerles que a una horaconveniente para ellos, se les limpiará la habitación, ya que luego, si la limpieza se va quedandoatrasada, es mucho más trabajo ponerlas en condiciones.La camarera antes de entrar para proceder a la limpieza de la habitación, llamará a la puertay pedirá permiso, así evitará encontrarse en situaciones desairadas por haberse permitidoentrar sin haber llamado previamente. Una vez que compruebe que el cliente no está o quele permite pasar, dejará la puerta de la entrada calzada con un taco de madera, para evitarportazos o bien colocando el carro en el vestíbulo.Empezará por ventilar y recoger todas las toallas usadas y la ropa de la cama, si le correspondehacer el cambio ese día. Se establece el cambio diario en los hoteles de lujo, al hacer lascoberturas se vuelven a reponer las usadas. Se vaciarán papeleras y ceniceros y se limpiaránbien estos con jabón para que no queden con olor a tabaco. Hará las camas y quitará el polvoteniendo cuidado en respetar los papeles y documentos del cliente, evitando el cambiárselosde sitio pues aunque parezcan que están desordenados, puede el cliente tenerlos clasificados.Si encuentra algún libro abierto, antes de cerrarlo, colocará un papelín para indicarle al cliente



la página que estaba leyendo. Ordenará revistas y periódicos. En cuanto a la ropa y zapatosque estén desordenados por la habitación, se procurará doblar y recoger para que no esténesparcidos, pero evitando abrir los armarios ya que hay clientes que les molesta tal cosa. Laropa de noche como camisones, pijamas y batas deberán ser colgados en el cuarto de baño,generalmente es costumbre doblarlos y colocarlos debajo de la almohada, pero por muy bienque se doblen, al sacarlos por la noche, estarán arrugados, cómo es más higiénico, que seaireen colgados, y más cómodo para el cliente tenerlos a mano en el cuarto de baño cuandoproceda a desvestirse.La limpieza del baño de una habitación ocupada, no es tan detallista como una salida, sinembargo si un cliente lleva ocupando la habitación más días de lo normal, habrá que hacerleigualmente una limpieza a fondo. La camarera deberá tener gran cuidado con los productosy artículos de tocador del cliente, para evitar romper ninguno. Algunos clientes atiborran elbaño con cantidad de cremas, tarros, perfumes, etc..., que dificulta la limpieza a la camarera.Lo más cómodo es colocar sobre el lavabo una toalla de felpa y colocar allí todos los botes ytarros con cuidado tapándolos de nuevo con otra toalla. Una vez limpias las repisas o armarito,procederá a colocar con cuidado de nuevo todos los artículos. La ropa sucia se colocará enla bolsa para ropa sucia que normalmente, se coloca doblada bien en el armario, o en el mismocuarto de baño, pero no se retirará a lavar hasta no tener autorización del cliente. La camarerauna vez que compruebe que no hay desperfectos, que las luces funcionan, y que todo quedalimpio y ordenado, procurará poner un poco de ambientador antes de salir de la habitación.Las habitaciones libres tendrán que repararse diariamente de polvo, pues pueden ocuparseen cualquier momento y comprobar así mismo que todo está en orden. Sucede que a veces,servicio técnico entra en habitaciones después de haberse limpiado, y deja todo perdido, porello la camarera como responsable del piso, comprobará diariamente el estado de sushabitaciones.



BLOQUEOS Y DESBLOQUEOS.

En hostelería decimos que una habitación está bloqueada cuando se está reparando algo enella, y por lo tanto, no se puede por el momento dar a ningún cliente. Las causas del bloqueoson muchas, puede ser por pintura, fontanería, alfombrado, etc... A veces hay que bloquearpisos enteros por efectuar renovaciones o reformas en baños o en dormitorios. También enhoteles de temporada, al principio y al final de la misma se suele ir bloqueando por pisos parair recogiéndolos o preparándolos. En ocasiones se bloquea solamente por unas horas, mientrasdura alguna pequeña reparación.

La responsabilidad que tiene el hacer un bloqueo es grande, ya que puede producir pérdidasa la empresa, sobre todo si se realiza en plena temporada. La gobernanta debe pues evitarloaportando soluciones al bloqueo. Si es inevitable, tratar con el jefe de servicio técnico para quela reparación se realice en el menor tiempo posible. Se hará cualquier bloqueo de acuerdo conrecepción, y siempre por escrito. En casos de urgencia, (rotura de una cañería, etc...), lagobernanta de inmediato lo comunica por teléfono, y después pasará la notificación.Corresponde a la camarera preparar la habitación que se va a bloquear, y en los establecimientosque dispongan de valets, éstos realizarán los trabajos más pesados, ayudando a las camareras.La gobernanta dirige el bloqueo, comprueba si la reparación se realizó bien, y da las órdenespara que se realice el desbloqueo lo más rápidamente posible.Al preparar una habitación que se va a bloquear, tendremos en cuenta cubrir con lonas,plásticos, etc..., la parte de alfombra o moqueta que los obreros van a pisar. Si la reparaciónes en el cuarto de baño se cerrará la puerta del dormitorio para que no pasen a él, pero si éstano existe se desmontarán las camas y toda la ropa se guardará en el armario, y se cubrirántodos los muebles. Cuando se efectúe la reparación en el dormitorio, se procura colocar enel cuarto de baño todos los muebles para que no estorben, pero si no caben se agruparán enel centro del dormitorio, desarmados y cubiertos por lonas para que no se arañen. Los colchonesde muelle habrá que colocarlos extendidos sin peso, encima para que no se deformen. Losmuebles habrá que trasladarlos sin arrastrarlos. Las cortinas y visillos que están limpios seguardarán en el armario y los que tengan que lavarse se enviarán a lencería. Las lámparas yapliques de pared se recubrirán con tela o plásticos sujetos con alfileres para evitar igualmenteque se empolven. Los armarios una vez que se hayan guardado dentro toda la ropa, cuadros,etc..., se cerrarán con llave, colocando en el cartoncito, que debemos colgarle, el número dehabitación, y que debe guardar la gobernanta.Se evitará cuando se está realizando un bloqueo, poner nada en los pasillos. Así mismo, seprocurará hacerlo a horas que molesten a los clientes lo menos posible, y por supuesto evitandoruidos.Desbloqueo consiste en colocar de nuevo todo como estaba, por supuesto, bien limpio yordenado. Se empezará por descubrir las lámparas y limpiar todos los altos. Se recogerán delsuelo toda la basura acumulada, se retirarán todas las lonas o plásticos que cubrían mueblesy suelos, y se colocarán de nuevo los muebles en su sitio (cuando no hay más remedio quearrastrarlos, se colocarán encima de una alfombra vieja, así se evita estropear el suelo y el



ruido). Por último se procede a limpiar la habitación como si fuese de salida, dejándola encondiciones para que la pueda ocupar un cliente. Cuando está ya preparada, la camarera selo comunica a la gobernanta, quien a su vez lo hará a recepción.

CONTROL DE AVERIAS.

La camarera debe llevar un bloc para anotar todos los desperfectos y averías que encuentraen las habitaciones que va limpiando. Este parte sirve para avisar a servicio técnico de queexisten dichas averías y de la urgencia de pasarse para arreglarlas. Se hará por duplicado,uno para entregárselo a la gobernanta, cuando finalice su jornada, quien firmará el conformede haberlo recibido, quedando el duplicado para la camarera como comprobante. Cada día lacamarera comprobará si las reparaciones fueron o no efectuadas y seguirá insistiendo consucesivos partes hasta que vea que se realizaron.Hay empresas en donde las camareras no realizan por escrito ningún parte, sino que de palabrase lo dicen a la gobernanta, con el consiguiente riesgo de que se olviden parte de las averíasdetectadas durante el trabajo, que por no anotar en su momento olvidarán más tarde. Ademáscon las palabras no queda constancia de nada, y para que exista una responsabilidad en eltrabajo, habrá que llevar por escrito todos los controles.Igualmente las limpiadoras procederán a hacer lo mismo indicando donde se encuentran losdesperfectos.Como es lógico, esto se refiere a las pequeñas averías que se pueden realizar estando elcliente dentro. En los casos urgentes (inodoro atascado, etc...), se avisará urgentemente a lagobernanta o a recepción, para que el servicio técnico lo arregle rápidamente.La gobernanta con todos los partes que recibe de camareras y limpiadoras, confecciona unogeneral para enviar a servicio técnico, lo hará igualmente original que envía y copia que guardarácomo comprobante. Cuando se realiza el trabajo, se devuelve por servicio técnico el originaly la gobernanta archivará junto a la copia. Es conveniente guardarla cierto tiempo, por si laavería no está bien reparada y vuelve a surgir, poder saber por la firma, quien hizo la reparación.

CONTROL DE CAMBIO DE ROPA DE PISOS.

Es muy interesante que la camarera pueda disponer en el armario de su office, de una cantidadde ropa limpia como reserva. Este stock o depósito, le permitirá más autonomía en su trabajoy le evita pérdida de tiempo. De esta forma se puede establecer unas horas determinadas parael cambio de ropa, así como hacerlo por pisos o sectores evitando que todos lo hagan al mismotiempo con el consiguiente retraso. Al llegar la ropa, de esta forma, al lavadero, se puedeorganizar mejor el trabajo de clasificación y distribución.El stock que se entregará a la camarera y que ella se responsabiliza mediante un recibo quefirmará, estará en proporción directa al número de habitaciones a su cargo y a la prioridad delcambio, (diario, cada tercer día, etc...). Esta reserva quedará reflejada en una lista pegada ala puerta del armario del office y tiene que coincidir con las prendas que realmente se contabilicenmediante inventario en piso. Por ello cuando una camarera detecta en una salida que le falta



alguna prenda tendrá que notificarlo para que en lencería se la repongan, y lleven allí el controlde baja de dicha prenda.En la mayoría de los hoteles el cambio de ropa se hace a media mañana, y otro al final de lajornada, cuando el trabajo está ya hecho, dejando montado el armario o carro para el díasiguiente. Se llevará un bloc para anotar, (original y copia), todas las cantidades de prendasque se van a cambiar. La ropa sucia se contará siempre en el office, nunca en los pasillos,previamente clasificadas en montones por tamaños y clases. No se olvidará de poner en elvale la fecha, la firma y el número de piso. Hay que evitar hacer un "hatillo" con la ropa, (atandolos picos de una sábana), para que sirva de saco, pues se desgastan innecesariamente. Seefectuará el traslado con el mayor cuidado en sacos de lona o carritos para evitar roturas y quese ensucie aún más con el consiguiente trabajo de ponla luego en condiciones.

La ropa al llegar a lencería, se contará de nuevo, y si coincide con lo que dic el vale, firmarála lencería, quedándose con la copia de la camarera. Si por cualquier circunstancia, en lenceríano se dispone de suficiente ropa limpia y deja a deber cierta cantidad, entregará un vale porla cantidad que debe o bien en números rojos se anota en el control de cambio, debiendo aldía siguiente, la camarera presentarlo para que se le reponga dicha cantidad.Es aconsejable siempre que se tenga que adquirir lencería, comprar géneros de buena calidad,que a la larga son más rentables.El tamaño de las sábanas es un punto muy importante a tener en cuenta, siempre en relacióncon el tamaño de las camas, pues se comprueba con frecuencia lo ridículas que quedan lascamas hechas con sábanas pequeñas. Hay que tener en cuenta lógicamente, que el algodónencoge y por tanto al comprarlas muy justas después no se pueden remeter.En hostelería se debe desechar el atar o abrochar las fundas de almohadas por los extremos,así como que los dobladillos lleven vainica, pues acaba por rasgarse fácilmente, después devarios lavados. Es más conveniente cualquier otro adorno como el cordoncillo que garantizamás su duración. Normalmente las gobernantas cuando reponen lencería guardan una piezade cada clase sin lavar en la que pone la fecha en que se realizó la compra, y la fecha en laque se pone al uso, ya que por desgracia, se responsabiliza a las gobernantas de la pocaduración de las mismas por tal mal trato que se da a la ropa, cuando a veces el fallo es de lafábrica por haber servido ropa que no estaba en condiciones.Por último diremos que las camareras deben ser muy estrictas y ajustarse a las normas de laempresa referentes al cambio de ropa, si lo establecido es cada tercer día, así se hará paratodos los clientes sin establecer diferencias entre ellos. Lo más conveniente es que anotecuándo corresponde a cada habitación efectuar el cambio, por supuesto, esto no quiere decirque si es necesario hacer el cambio antes que le corresponda por no encontrarse la ropa encondiciones, así se haga. en algunos establecimientos las camareras tienen costumbre deretirar la ropa sucia por doblarlas con un retorcido fácil y que más tarde facilita el contarla. Deesta forma, también ocupa menos sitio la ropa en el saco y si se lleva a manos es más cómodohacerlo. El traslado de la ropa a la lencería normalmente si hay valet, es quien se encarga dehacerlo, recogiéndola por los distintos pisos, si no, será la camarera la que también lleve ytraiga la ropa de su piso a la lencería.



CONTROL DE ROPA SUCIA DEL CLIENTE.

La camarera cuando está realizando la limpieza en una habitación ocupada si comprueba queel cliente tiene ropa sucia dentro de la bolsa, pero no le ha dejado autorización escrita o tampocose lo ha pedido verbalmente, no llevará dicha ropa a lencería. Lo más probable es que la hayametido para no tenerla a la vista y no tenga intención de darla a lavar al hotel. Sin embargo,hay clientes que piensan que al meter la ropa sucia en la bolsa, ya significa para la camareraque tenga que recogerla.El mejor sistema y que evita problemas de reclamaciones por parte del cliente, es aquel enque éste se responsabiliza de este servicio mediante unas hojas que rellena él personalmentey firma. Estas hojas se suelen colocar en la carpeta de la mesa escritorio y van especificadastodas las prendas de señoras, caballeros y niños.Con alguna frecuencia ocurre que el cliente se niega a abonar este servicio, alegando que lacamarera cogió la ropa sin su autorización, es pues, muy importante controlar bien este serviciopara evitar reclamaciones.En primer lugar y una vez que el cliente se haya responsabilizado, la camarera comprobaráel estado de las prendas, si tienen rotos, quemaduras, falta de botones, etc..., para hacérselonotar al cliente, y hacer en la nota de lavandería la correspondiente observación, (y que no seinculpe a lavandería de ello). Contará las prendas y hará la correspondiente anotación en elbloc. Comprobará si en los bolsillos hay dinero, pañuelos, etc..., para dejarlo en la habitación.Si el cliente quiere la ropa urgente deberá hacer esta anotación en la hoja de control para quelo tengan en cuenta en lavandería. La camarera o bien el valet, se llevará estas bolsas cuantoantes a la lencería, evitando dejarlas en el carro, pues pudiera desaparecer y ocasionarproblemas al cliente y a la empresa.Cuando en lencería se recibe la bolsa con la hoja de control dentro, se comprobará si coincidecon la anotación hecha, pasando a continuación a marcarse la ropa para que se sepa a quécliente pertenece después de lavarse.Al estar lista la ropa se hará una factura por triplicado, una para recepción para que carguenen la cuenta del cliente este servicio, otra queda como control en lencería, y la tercera seentregará al cliente con la ropa lista para recordarle el importe del servicio.La ropa debe presentarse bien doblada y planchada, sobre una bandeja, normalmente demimbre, cubriéndola con papel de seda o celofán y colocársela al cliente sobre la cama bienpuesta.La camarera al recibir de lencería la ropa, debe comprobar en la copia de su hoja de control,si coincide con lo que ella recogió de la habitación, ya que a veces hay errores en lencería yque debe rectificar la camarera anticipándose a las reclamaciones del cliente.CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS Y EN DEPÓITOUna vez compruebe la camarera en una salida que el cliente dejó algo olvidado, se avisarárápidamente a la gobernanta o recepción para tratar de entregárselo al cliente antes de queabandone el hotel. Si ya lo hubiera hecho la camarera envolverá el objeto o prenda y rellenaráel impreso de objetos olvidados.Algunas veces la camarera tiene dudas si lo que encuentra será realmente olvidado por el



cliente, ó el cliente lo dejó a propósito porque no lo quería ya. Ante la duda, la camarera siempredebe entregárselo a la gobernanta, pues a veces, las cosas más insospechadas e insignificantespueden ser reclamadas. Lo normal es que el cliente entregue bien personalmente o medianteuna nota a la camarera, o también en la papelera, aquello que no quiere y piensa dejar. Sinembargo, a veces, se puede encontrar objetos de valor en la papelera, bien porque se le cayóal cliente sin darse cuenta, o porque estando de embriaguez o drogado, no estaba lúcido parahacer tal cosa, pero que más tarde reclamará al hotel. Por tanto la camarera como normageneral, siempre entregará todo cuanto encuentre, a no ser que expresamente se lo dé elcliente. En el impreso que rellena la camarera no olvidará poner la clase de objeto que es, elnúmero de la habitación, la fecha y hora, (puede ocurrir que una habitación en el mismo díase ocupe por dos o tres clientes distintos), y la firma de quien lo encuentra así como quien lorecibe, (normalmente la gobernanta). Se hará original y copia. El original, se lo queda lagobernanta, y la copia queda como comprobante que se entregó para la camarera. Encontramosuna falta de profesionalidad en algunos casos de cómo se lleva este tema, ya que algunasgobernantas reciben los objetos y no dan el comprobante firmado a la camarera por lo queéstas quedan desamparadas en los casos de reclamaciones y que no aparezcan los objetos.Por otro lado debe ser la persona que lo encontró, (si continúa en la empresa), la que lodevuelva en los casos que sean reclamados, pues el cliente si lo estima oportuno dará unagratificación y lógicamente la persona acreedora es la que lo encontró.Bajo ningún concepto una gobernanta debe desacreditarse ante su personal, cometiendoarbitrariedades con los objetos no reclamados, quedándose con lo que le apetece y repartiendolo que no le agrada. Una gobernanta es diplomática si demuestra interés por algún objeto enparticular, el mismo personal está encantado con cedérselo, sin embargo, será duramentecriticada si abusando de su poder se queda por las buenas con lo que le parece.La gobernanta una vez tenga el objeto olvidado con la nota que hizo la camarera deberáregistrarlo en un libro que lleva especialmente para ello, en el que también anota el nombredel cliente, (lo preguntará en recepción), y habrá un apartado para poner la fecha de devolución,así como trasladará los demás datos del vale de la camarera.Igualmente pasará una nota a recepción por duplicado, quien devolverá la copia firmada conel conforme. De esta forma recepción tiene constancia de ello, ya que generalmente lasreclamaciones van dirigidas a este departamento, y sin necesidad de consultar a la gobernantasaben contestar a una reclamación de un cliente, mirando su propio registro. Todos los objetos,(salvo joyas, documentos, etc..., en general objetos de valor que debe guardarlos recepciónen la caja fuerte), deberán ser guardados por la gobernanta.

Si los objetos consisten en ropa interior, se enviarán a lencería para que sean devueltos limpiosy planchados y así envolverlos y almacenarlos. Si son objetos de porcelana o cristal, seprotegerán con paja o viruta y se hará un paquete atado con un cordel fino. sobre los paquetesse pondrá la etiqueta que entregó la camarera y se guardarán como mínimo un año. Pasadoeste tiempo, y si el cliente no reclama, se podrá entonces disponer de ello.En algunas empresas la gobernanta lo entrega a la persona que lo encontró. Esto tiene dosinconvenientes: uno que dicha persona ya no trabaje en la empresa y otro es que dicho objeto



no le interese, pero sin embargo le venga muy bien a otra compañera, (por ejemplo ropa deniños pequeños, etc...). El criterio que siguen otras gobernantas es entregar a CARITAS u otraorganización benéfica dichos objetos. Por último un método muy agradable es organizar unapequeña subasta que mediante el pago de pequeñas cantidades, cada persona se lleva lo queverdaderamente le interesa, repartiéndose después lo recaudado entre todo el personal. Estambién una forma de romper unos minutos la rutina del trabajo para integrarse en unaconvivencia siempre agradable e interesante para el trabajo.Referente a la forma de almacenar dichos objetos, hay que decir que lo ideal es disponer deun armario en el que se hagan doce divisiones correspondientes a los doce meses del año.Cada mes vamos sacando los objetos caducados que no han sido reclamados y dejamos libreese casillero para ir guardando lo que el cliente deja olvidado durante ese mes. De esta formaes mucho más fácil en un momento determinado localizar algún objeto que nos reclaman, queno tenerlo que buscar en cajas en donde estará todo mezclado.Si el cliente viene personalmente a reclamar, firmará en el libro registro de la gobernanta y sila devolución se hizo por correo, será recepción quien firme el recibí.En cuanto a los trámites a seguir con los objetos que deja el cliente un cierto tiempo en depósito,(equipaje, etc...), serán exactamente los mismos que para los olvidados, habrá que registrarlos,prepararlos para su conservación, (aunque esto normalmente lo hace el cliente), y posteriormentealmacenarlos.

CONTROL DE ARTÍCULOS DE LIMPIEZA.

Es conveniente que en cada office exista una pequeña reserva de artículos de limpieza, al igualque decíamos con el stock de lencería.La gobernanta hará un cálculo aproximado de lo que necesitará cada camarera para limpiar.Este estudio que siempre estará basado en el número de habitaciones que correspondan auna camarera, categoría del hotel y exigencias de las habitaciones según decoración, mobiliario,salidas, bloqueos, etc..., es decir, el trabajo que se deba realizar según temporada, hará unpromedio con lo que se comprueba lo que gasta el personal. Tendrá en cuenta que debesuministrar todos los productos necesarios, vigilando al mismo tiempo que no se despilfarre yse dé un buen trato a cuantos útiles y máquinas se empleen.Hacemos una clasificación refiriéndonos a estos materiales que se emplean, por un ladotenemos los útiles y maquinarias, como aspiradoras, enceradoras, cubos, recogedores, mopas,etc..., y por otro, todos los productos fungibles como detergentes, lejía, limpiacristales, etc...La gobernanta entregará un stock a cada camarera o limpiadora que será su pequeña reservay que le dará más autonomía en el trabajo al no estar dependiendo en cada momento de queentreguen materiales para poder trabajar.Esta cantidad irá reflejada en una lista que debe ir pegada a la puerta del armario del office.De esta forma, cuando tengan que hacer el vale-pedido, comprueban lo que les queda demateriales y lo que señala la lista deben tener y esa diferencia será lo que tendrán que pedir.Se establece normalmente un día a la semana para repartir los materiales, (hay establecimientosque lo hacen cada quince días o dos veces a la semana). De esta forma, se simplifica el trabajo



al evitar pérdidas de tiempo tanto la gobernanta y el resto del personal en repartir diariamentey no poder empezar a trabajar hasta disponer de lo necesario. También se comprueba quemuchas veces el personal por no molestarse en ir a pedir lo que necesita, emplea otro productoen sustitución del que le faltaba y que a veces, no es el más idóneo.El vale de pedido que hace la camarera, es muy simple, anota simplemente las cantidades deartículos que necesita, y como siempre en todo control pone el número del piso, la fecha y sufirma.Cuando la gobernanta suministra directamente los productos tendrá un pequeño almacén,estableciendo el día y hora para cada piso, para entrega de materiales. No dará nada sin elvale correspondiente. Este control le servirá para llevar un estudio del consumo, así comoprevenir las cantidades que necesitará según temporada.Si el hotel dispone de economato, y se encarga de suministrar los materiales, la gobernantatendrá que dar el visto bueno al pedido y sin el cual, el economato no entrega nada. Esta notadebe hacerse por duplicado, quedándose la gobernanta para su control general con una copia.El control mensual que lleva la gobernanta le sirve para comparar los gastos de unas plantasa otras, ver qué meses son los de más gastos, qué productos se consumen más, etc...Cuando es la gobernanta la que suministra directamente a su personal, se encargará así mismode hacer los pedidos a los proveedores. El pedido lo hará por escrito y triplicado, (el originalva a administración, una copia al proveedor, y la otra se quedará ella como comprobante). Encualquier caso, es la gobernanta la que hace la elección de los productos a emplear, así comocalidades y marcas de útiles y herramientas de trabajo, aunque sea el jefe de economato quiendirectamente haga las compras.

COBERTURA DE HABITACIONES.

Llamamos en hostelería cobertura a la preparación de las habitaciones por la tarde, para cuandoel cliente va a dormir, se encuentre todo ordenado y abiertas las camas. En algunos hotelesse conoce esta tarea con el nombre de descubierta, que es como en realidad en españoldebiera llamarse, ya que de hecho, lo que se trata, es de descubrir la colcha, (cobertor). Espues cobertura la traducción del francés "coberture".La hora de comenzar este trabajo será de dos a tres horas antes de la hora de la cena, deacuerdo con el horario del establecimiento. Ello se establece sobre todo en función del tipo declientes con que se suele trabajar, pues todos sabemos que el horario europeo suele ser unpar de horas más temprano que el español, así los españoles que normalmente cenamos denueve a diez, los nórdicos o alemanes, por ejemplo, lo hacen a las siete de la tarde.La camarera suele llevar para realizar este trabajo, solamente una bolsa de basura y unagamuza de polvo, a no ser que el establecimiento tenga costumbre de cambiar de nuevo lastoallas usadas, en cuyo caso llevará el carro.Antes de entrar la camarera en la habitación y previamente uniformada de tarde, llamará a lapuerta para cerciorarse que el cliente no está, o que le autoriza a entrar. Procederá en primerlugar a vaciar papeleras y ceniceros en la bolsa de basura. Para descubrir las camas, quitaráy plegará la colcha de día, retirándola por completo de la cama, para evitar que el cliente la



arrugue y presente un mal aspecto al día siguiente. En algunos hoteles tienen costumbre dedejarla doblada a los pies de la cama, pero de esta forma no se evita que el cliente duermacon ella, lo mejor es dejarla colocada sobre el respaldo de un sillón o sobre el maletero biendoblada.Si la camarera se encuentra que la cama está deshecha porque el cliente durmiera la siesta,tendrá, por supuesto, que rehacerla de nuevo antes de hacer la cobertura. Para abrir la cama,la camarera colocará la almohada a los pies de la cama para que no le moleste por el momento,y procederá a abrirla hacia el lado en que se encuentra la mesilla de noche con el teléfono, einterruptor de la luz. Si la habitación tiene dos camas separadas por la mesilla en el centro,se abrirán las dos hacia el centro y si está ocupada por una sola persona, se abrirá la camamás alejada de la puerta, (si la puerta está a los pies de las camas, se abrirá la del ladoderecho).Las formas de abrirse será en forma de triángulo, bien desde el centro, o desde el extremo,para una cama individual y para una cama de matrimonio abierta por los dos lados, bien enforma de triángulo, o doblando hacia abajo el embozo. Al colocar el pijama y camisón, lacamarera tendrá en cuenta colocarlos en la cama que les corresponde, si se encontraban bajola almohada no hay problema, pero si la costumbre en el hotel es colgarlos en una percha enel baño, pondrá el camisón en la cama más alejada de la puerta, o en la cama de la derechasi la puerta está a los pies de las camas. Se colocarán con estética, siempre del derecho,frunciendo el camisón un poco por la cintura. Si los clientes tienen batín, se colocarán dobladosa los pies de las camas, así como las zapatillas metidas igualmente a los pies con las puntashacia dentro.Algunos hoteles tienen costumbre colocar sobre la alfombra de cama, al hacer las coberturas,un sobre-alfombra de crepé o hilo, con la finalidad de que el cliente una vez descalzo no pisela alfombra que previamente al haberse pisado con zapatos sucios, no sería tan higiénico.También es usual colocar sobre la mesita de noche el cartel de "Buenas Noches", acompañadopor un caramelo o bombón, detalle que como todos los que el hotel pueda permitirse, agradeceráel cliente.También al hacer las coberturas se pondrá a la vista del cliente, bien sobre la cama o en lamesita de noche, el cartel de "No Molesten", y la carta de desayuno, impreso donde vienenlos distintos tipos de desayunos que el cliente puede elegir, su importe, y la hora que desease le sirva en la habitación. El cliente una vez que lo haya cumplimentado lo colocará fuerade la habitación en el pomo de la puerta. De esta forma se prevé el trabajo por las mañanascon antelación, evitándose las prisas al llamar los clientes a la misma hora.La camarera quitará el polvo a los muebles, ordenará revistas y periódicos, bajará persianasy cerrará por completo las cortinas. Para evitar que cuando llegue el cliente tenga que estarbuscando a oscuras el interruptor, con el riesgo de golpearse con los muebles, dejará encendidaalguna luz, normalmente la de la cabecera de la cama.Por último se repasará el baño, vaciando igualmente papelera y ceniceros, descargando lacisterna, secando los sanitarios y el piso, si estuviera mojado. Las toallas usadas si no escostumbre en el hotel cambiarlas de nuevo, se doblarán de distinta forma, para que el clienteno pueda pensar que se le pusieron toallas sucias, si las ve perfectamente plegadas. Las toallas



que la camarera encuentre en el suelo no deberán doblarse y colgarlas de nuevo, las dejaráen el suelo previamente recogidas.La camarera antes de salir anotará en la hoja de control de pisos la anotación correspondiente.

REVISIÓN DE HABITACIONES, ÁREAS PÚBLICAS Y ZONAS DE SERVICIO.

Una de las tareas más importantes que tiene una gobernanta es la revisión de la limpieza, yel control del trabajo que realizan camareras, valets y limpiadoras. De ahí que la movilidad seauna de las características de su quehacer cotidiano. Como estas revisiones no suelen hacersea unas horas determinadas, en primer lugar porque por muy bien que se tenga organizado eltrabajo, siempre surjen imprevistos de última hora, y sobre todo, porque tampoco es convenientepara el trabajo el que el personal esté preparado para la inspección, el localizar en un momentodeterminado a la gobernanta es un problema. Es fundamental que lleve consigo un busca-personas o chivato, que le avisa que se ponga en contacto con centralita.Como normalmente las áreas públicas deben estar limpias temprano, para así evitar molestiasa los clientes, estas zonas se deben revisar primero, bien personalmente por la gobernanta,o por la subgobernanta de la limpieza. Se debe llevar un control de los lugares que revise. Secomprobará que revistas y libros están en el lugar que les corresponden, retirando los queestán deteriorados. Se repondrán ceniceros que falten y cerciorándose que están perfectamentelimpios. Los aseos públicos periódicamente durante el día deben limpiarse y repasarse paraque estén siempre en orden, que no falten bolsas para compresas, papel higiénico, toallas yjabón. Las cabinas de teléfono deberán limpiarse a fondo, sobre todo los cables, cuidando queno queden retorcidos. Se revisará igualmente la limpieza de cristales, cuadros, apliques,lámparas, tapicerías, alfombras, cortinas, etc... Se cuidará igualmente que los adornos floralesestén conseguidos tanto de colorido que armonice con el entorno, como igualmente en el lugaradecuado. Se les cambiará el agua cada día, para evitar el mal olor de agua corrompida, asícomo retirar las hojas marchitas y las flores estropeadas que darían un aspecto pobre a ladecoración.Además de la revisión de estas áreas públicas, las zonas privadas del personal de serviciodebe igualmente ser vigilada su limpieza. Nada hay que mentalice más al personal respectoa su higiene que exigirles que sus dependencias íntimas estén presentables en cuanto alimpieza y orden. Los pasillos de servicio, placares, escaleras, offices, almacenes, cuartos decalderas, etc... deben estar cuidados y ordenados. Aunque esto no sea el trabajo más lúcidodel trabajo de una gobernanta, no debe por ello de desatenderlo, ya que si no se le presta ladebida importancia, a la larga, presentarán un aspecto deplorable, siendo foco para que proliferetoda clase de insectos.La revisión de la limpieza en pisos suele hacerse sobre todo a partir de media mañana quees cuando las salidas suelen estar hechas.Cuando la revisión se hace en habitaciones ocupadas debe hacerse cuando la camarera estálimpiando, para de esta forma comprobar la forma de cómo realiza su trabajo.Se llevará una hoja de control general de todas las habitaciones del hotel donde irá anotandolas habitaciones que se revisa cada día. De esta forma comprobará las habitaciones que ha



revisado en el mes, y cuántas veces ha visto cada una. Ocurrirá que cuando no ves correcto eltrabajo realizado, tenga que volver de nuevo a la misma habitación para dar por fin el Visto Bueno,por ello debe en su hoja de control anotar con algún signo convencional y que diferencie de cuandoda por correcta la revisión, (puede ser por ejemplo una X cuando no tiene por qué volver y / queremarcará en X cuando vuelva).Lo primero que se hará nada más entrar en una habitación es encender todas las luces paracomprobar que están limpias y no hay ninguna fundida, (se comprueba mejor la limpieza con lasluces encendidas). Se revisarán los armarios para ver si las puertas cierran bien, si están limpioslos cajones y con el papel blanco bien puesto, limpio y sin arrugas, si faltan o no perchas, y siestán bien colocadas. Se comprueba igualmente si tienen mantas de repuesto, si están limpiasy bien plegadas, con los lomos hacia fuera. Si hay cuadrante o almohada de repuesto con la fundaigualmente limpia. Se revisan así mismo los cajones mesita de noche y mesa escritorio. Los cablesdel teléfono y lámpara de pié se comprueba que quedaron limpios y no retorcidos. Cerciorarnosque los rodapiés y altos de las puertas no tienen polvo. Correr la cama para ver que por debajoy la cabecera quedó en condiciones, así como que la cama quedó bien hecha. Comprobar quelas cortinas, visillos y persianas están limpias, no les falta ninguna anilla y corren perfectamente.La calefacción y aire acondicionado, revisar que funciona normalmente. Las papeleras, cristales,espejos, cuadros, tapicería, alfombra que no tienen manchas o rotos. Si hay dorados, comprobarque quedan brillantes. Las patas de los muebles bien limpias y enceradas. Por último cerciorarnosque todo queda ordenado, colocado cada mueble en su sitio, los folletos informativos y artículoscomplementarios que se tenga por costumbre poner en su sitio correspondiente.En el cuarto de baño se comprueba sobre todo que los azulejos, espejos y grifos quedan limpiosy sin marcas de gotas de no haberse secado bien. Las cortinas bien limpias y colocadas, y sinfaltarles ninguna argolla. Revisar la limpieza de los sanitarios, sobre todo el interior del WC. y laspartes bajas. Fijarse que no gotea ningún grifo, ni pierde agua la cisterna. Los tapones y cadenasque queden bien limpios y colocados, sin retorcerlas alrededor de los grifos. Los desagües sinpelos ni suciedad. Comprobar que no queda sarro alrededor de los grifos o sanitarios. Los vasos,repisas, toalleros y jaboneras igualmente limpios sobre todo los vasos que suelen quedar en elfondo restos de pasta dentífrica. Revisar que no falta ninguna toalla, que no están desflecadas orotas y que quedan bien dobladas y colocadas. Por último igual que se hacía en la habitación, secomprobará que no falta ningún artículo complementario, que el rollo de papel higiénico no quedadesflecado y que queda perfectamente ordenado todo.

CONSEJOS PRÁCTICOS DE LIMPIEZA.

ALFOMBRAS Y MOQUETAS: Deben cepillarse con cepillos blandos y las alfombras del revéscon palos flexibles. El aspirador arranca el pelo a la larga. Para limpiarlas aunque está extendidopor ser más rápido el uso de máquinas en los establecimientos que no dispongan de ellas, sellevará un par de cubos, uno con agua clara para aclarar, y otro con agua templada en el que seha disuelto amoniaco. Con un cepillo de cerdas se va limpiando en el mismo sentido, untandojabón neutro al cepillo, se aclarará con el agua del otro cubo, y se procura dejar bien seco. Nopisar hasta que se haya secado por completo.



ESTERILLAS DE PAJA: Se limpian con agua salada en el sentido de las fibras.PARQUET: Barrer primero con un cepillo, y pasar a continuación un pulimento. Sacar brillocon la mopa.MARMOL: Se puede limpiar con polvos de piedra pómez o polvos arenosos de limpiar baños.Aclarar muy bien para abrillantarlos, encerar con crema a base de silicona, sacándoles brillocon gamuza de lana. Es conveniente encerarlos periódicamente para que conserven el brillode su pulimentación.PAVIMENTO DE GRES: Son los suelos más fáciles de limpiar. Con agua y algún detergentelíquido preferiblemente amoniacal, quedan perfectos y sin necesidad de encerarlos.SUELOS DE TERRAZO: Aunque con este tipo de suelos suele verse en casas particularesque se emplea en su limpieza petróleo, gasoil, aceite de linaza, etc... hay que evitar que estapráctica se lleve a establecimientos hoteleros, ya que el mal olor que dejan estos productos,es motivo de quejas por parte de los clientes. Se limpiarán con bayeta o fregona y condetergente líquido, evitándose igualmente al encerarlos al mismo tiempo que se limpian, (comoanuncian ciertos productos), ya que se va produciendo una película pastosa. Lo mejor es quevayan adquiriendo el brillo natural de la limpieza.MUEBLES ENCERADOS: En primer lugar habrá que quitarles las manchas con un disolventeo aguarrás si son de grasa. Si son manchas fuertes como por ejemplo tinta o quemadura decigarrillo, se tendrán que lijar un poco con viruta de acero, (estropajo de aluminio), o con lija.A continuación se da la cera para que penetre bien con una gamuza o con un trozo de corcho.Se saca brillo con paño de rejilla que no ralla y es fuerte. Si se quiere con más brillo se daránsucesivas manos.MUEBLES BARNIZADOS: Para quitarles las manchas y suciedad se les pasa un pañohumedecido en alcohol. Para barnizarlos se puede hacer con brocha o muñequilla. Esta últimaforma es más profesional y se requiere más técnica. Se prepara con un trozo de tela que nosuelte pelusas un relleno de guata o algodón, se retuerce y aplasta para que quede la superficielisa y esta será la muñequilla con la que daremos el barniz, mojando muy poco el mueble,pues de lo contrario quedarían pegotes de barniz al ir resbalando éste. Los barnices vienenya preparados o bien se preparan a base de alcohol y goma laca en una proporción aproximadapara un litro de barniz, de un litro de alcohol y seiscientos gramos de goma laca, se disuelvebien y se deja de un día para otro reposar. Si se pretende dar tonalidad, habrá que añadirunos polvos colorantes, (nogalina), que venden en droguerías y con los cuales conseguiremosel color deseado.MUEBLES LACADOS: Los colores genuinos de la laca, son el rojo y el negro. La técnica dellacado, (oriunda de China), consiste en ir pintando con la resina de un árbol y lijando acontinuación con un buen limpiamuebles. Hay barnices lacados que resisten la humedad, quese emplean sobre todo en mostradores, y cuya limpieza es muy sencilla, bien con limpiacristales,o con agua jabonosa. En general, los muebles lacados que usualmente se emplean enestablecimientos hoteleros, son muebles de madera revestidos de un material plástico osintético, (tipo formica), cuya limpieza no requiere problemas.PAREDES: En paredes esmaltadas con pintura lavable, para su limpieza, se pasa un spontexempapado con agua y detergente. En caso de manchas, pasar polvos de piedra pómez y un



poco de lejía. Si son manchas de tinta quitarlas con alcohol. En paredes empapeladas conpapel no lavable, pasar simplemente la aspiradora, para quitarles el polvo y si se ven manchasnegras producidas por la calefacción, frotarlas suavemente con migas de pan, o bien, emplearuna goma de borrar. Las manchas de grasa sobre secante con una plancha caliente salenperfectamente. si son manchas de pintura quitar con acetona. Si el papel es lavable hay quetener cuidado de no mojarlo excesivamente, pues se despegaría. Simplemente, pasar unspontex o esponja húmedo en agua jabonosa o vinagre.CUERO O PIEL: En la limpieza de tapicería de cuero, hay que recordar cómo se limpian unoszapatos, para no caer en el fallo de dar la crema o brillo antes de haberlos limpiado. En primerlugar habrá que repararlos, quitándoles la suciedad, pasándoles un paño con una soluciónde dos partes de alcohol y una de glicerina, o con cualquier reparador que ofrezca el mercado.A continuación se pasará la crema, (silicona), preferiblemente incolora o del color exacto dela piel. Por último, se abrillantará con bayeta de lana para conservar el cuero en perfectoestado, no hay que olvidar engrasarlos con frecuencia, para evitar que se cuarteen y agrieten.MARFIL: Lo encontraremos en hostelería, en teclas de piano en el mejor de los casos, másque en forma de adornos: figuras, colmillos, etc... Se limpia a base de pasar un paño embebidoen alcohol, o bien de agua oxigenada. Aclarar bien con agua limpia y sacar brillo. Cuando elmarfil está demasiado blanco, pierde su tonalidad característica, para recuperarla, introducirel objeto en café fuerte azucarado. Secar y abrillantar.DORADOS: Los objetos de cobre que deseen limpiar, se introducen en un recipiente convinagre y sal gorda, que haya empezado a hervir al fuego. Se apaga éste y se deja el objetodentro, hasta que el vinagre se haya enfriado. Después, secar y sacar brillo. Aunque estaforma ha sido una manera tradicional de hacerlo, y este es el motivo de explicarlo. Lo ciertoes que hoy en día se utilizan productos que hay en el mercado, con excelentes resultados,y de una forma mucho más rápida. El cobre dorado se limpiará con algodón mágico. El bronce,(aleación de cobre y estaño), si no está muy sucio se hará con agua y amoniaco, se frotabien, se seca y se abrillanta con una ligera capa de cera, que le sirve de película protectoracontra el polvo. Si el objeto está prácticamente limpio, se introduce en agua jabonosa y alcohol.Se aclara y se seca bien. Si el bronce está muy sucio habrá primeramente que quitar lasuciedad con un paño impregnado en petróleo.PAN DE ORO: O madera tallada dorada, que se emplea sobre todo en marcos dorados o enadornos de muebles antiguos, se limpiarán pasándoles un pincel con una mezcla de clara dehuevo batida y unas gotas de alcohol o vinagre. Se deja secar, y se saca brillo.CRISTALES Y ESPEJOS: Con limpiacristales o con agua y amoniaco. también se puedenlimpiar con alcohol.CUADROS: si son acuarelas o grabados suelen estar encuadrados con cristal. Si son cuadrosal óleo, hay un sistema económico y fácil para esclarecer el colorido, y es, pasarle una rodajade patata. Si no están muy sucios, se les pasará simplemente el polvo con un paño seco.VELAS: Introducirlas en agua fría jabonosa. Aclararlas y secar suavemente. Para que brillen,pasarles con un poco de alcohol.CONDUCTOS OBSTRUIDOS: Existen en el mercado buenos desatascantes, en cualquiercaso podemos emplear agua muy caliente con bicarbonato, o amoniaco disuelto.



FORMAS DE QUITAR DIFERENTES TIPOS DE MANCHAS:

GRASA: Con talco si es reciente, si no, con gasolina o con agua caliente y jabón.CERA: Primero se quita con cuidado con un cuchillo toda la capa sobrante, y la mancha quequede con dos hojas de papel secante o estrasa, se coloca una plancha caliente.CHICLET: Con gasolina.HERRUMBRE Y CAFE: Con limón y sal y exponerla al sol.TINTA: Con perborato de sosa y agua con leche caliente.BOLIGRAFO: Con alcohol.PINTURA: Con aguarrás.VINO: Con agua de seltz, (soda), si es reciente, o con lejía y agua si no lo es.FRUTA: Agua oxigenada ó con jabón y sal expuesta al sol.ALQUITRAN: Frotar rápidamente con aceite y mantequilla. La grasa disolverá el alquitrán. Acontinuación habrá que quitar la mancha de grasa, como anteriormente decíamos.BARNIZ O LACA DE UÑAS: No es recomendable quitar la mancha con acetona, pues perjudicaráprobablemente el tejido, mejor será utilizar aceite de oliva.SANGRE: Si son recientes, con agua fría o con hielo. Si están incrustadas, habrá que ponerlasa remojo, en agua fría jabonosa, y luego al sol. En tejidos de seda y lana, poner encima de lamancha una pasta espesa de almidón y agua, dejar secar y cepillar después, repetir la operaciónhasta que desaparezca la mancha. Es muy importante no lavar este tipo de manchas en aguacaliente.MERCROMINA O MERCUROCROMO: Colocar un algodón debajo de la mancha, para evitarque se extienda al intentar quitarla con agua fría y alcohol ó con agua oxigenada, renovandoel algodón hasta que salga limpio.MANCHAS DE HUEVO Y HUMEDAD: Lavar en agua fría amoniacal.

Antes de dar por terminado este capítulo, sobre las diferentes formas de quitar manchas, diré,que es fundamental actuar con rapidez al intentar quitarlas, pues así se evita que se incrusteny sea más difícil sacarlas. Por otro lado se procurará hacer una prueba previa en alguna costurao dobladillo, para saber como reacciona el tejido, y por último, poner debajo del tejido a limpiar,un trapo limpio para que absorba el producto y se evite que la mancha se extienda aún más.En la mayoría de los casos en una mancha reciente, con un poco de agua fría puede salirfácilmente, por el contrario, el agua caliente fijaría la mancha aún más.

NOCIONES ELEMENTALES DE DECORACIÓN.

En este capítulo nos referiremos a la importancia que tiene poseer unos conocimientos sobredecoración, para poder así imprimir al establecimiento donde trabaje un sello de elegancia ybuen gusto. Está claro que personalmente el trabajo de decorar el hotel, no entra dentro desus cometidos, sin embargo, son muchos los detalles y muchas las situaciones en que lagobernanta, con su sentido de la estética, puede crear un ambiente más o menos agradable.Como ocurre con todas las disciplinas hay personas más predispuestas a tener un sentido



innato refinado para combinar colores, muebles, etc..., sin embargo existen también unasnormas y unas técnicas que convenientemente aprendidas pueden ir mejorando el sentidoartístico de cualquier persona.Nos referimos en primer lugar a la importancia que tiene el COLOR en decoración. Es uno delos factores que más influyen en el resultado de un ambiente. Su empleo acertado puedecorregir defectos de construcción, haciendo aparecer una habitación mayor de lo que es enrealidad, o por el contrario producir sensación de ahogo. No podemos decir en principio, queningún color sea feo, sino que pueden estar mal combinados. Antes de decidirnos por un colordeterminado tenemos que pensar en función de qué lo elegimos. Es decir, si es para una casaque esté en la playa, en la montaña, en el campo, o en la ciudad. Ver para qué tipo de habitación,si es para un comedor, un dormitorio, etc... Habrá también que emplearse el color, segúnqueramos o no destacar mobiliarios o paredes, es decir, en habitaciones grandes con mobiliariopobre, destacaremos con colores fuertes las paredes, por el contrario, si son muebles importantes,éstos pasarán a un primer plano, pintando las paredes en tonos pálidos.Podemos clasificar los colores en dos grupos: colores calientes como son el rojo y sus asociados,naranja, amarillo, y colores fríos, como azules, verdes y violetas. Los primeros son estimulantes,activos y dinámicos, que personalizan la luz y el fuego. Los segundos son reposados, tranquilosy sedantes. Los colores calientes hacen parecer más próximos los objetos y con más volumen,por el contrario, los colores fríos alejan y hacen parecer a los objetos, más pequeños. Tanimportante como la elección de colores, es la forma de distribuirlos, logrando un buen contrasteentre ellos. El empleo de un sólo color aunque da sensación de tranquilidad, puede resultarirritante, si es para una estancia donde se pasan muchas horas. Por otro lado, los colores noreflejan la luz con la misma intensidad. Del blanco puro que refleja el ochenta por ciento de laluz, hasta el marrón con un dieciséis por ciento, hay una escala de grados de intensidad quees muy importante a tener en cuenta, ya que su empleo dependerá que una estancia parezcaó no parezca oscura, aunque tenga buenos ventanales. También la influencia del color en elcomportamiento de las personas está demostrado. La influencia sedante que ejerce un tonoverdoso ha sido utilizado para que ejerza éste efecto fisiológico y psicológico en consultas dedentistas, psiquiatras, etc... Por el mismo método y con objetivos distintos se ha utilizado elamarillo para lograr estímulo, el rojo para excitar, etc...Como norma general podemos utilizar colores calientes para zonas orientadas al norte, ycolores fríos para las orientadas al mediodía, donde la luz y el sol ejerce un papel importante.Pero lo primordial sobre todo es crear ambientes agradables en donde la luz y el color jueguenun papel atractivo, cálido y no den un resultado aséptico, frío e impersonal.En decoración se emplean una serie de técnicas o pequeños trucos para conseguir determinadosresultados. Es decir podemos resaltar o disimular determinadas características para así cambiarel aspecto de una estancia. Las ventanas, por ejemplo según se coloquen las cortinas, podemoslograr que parezcan más o menos grandes. si la galería o riel la alargamos para que la cortinacubra parte de la pared, el efecto será que la ventana continúa detrás de la cortina, apareciendomayor. Este mismo truco puede emplearse con las puertas. Las paredes si se recargan decuadros y adornos parecen pequeñas, por ello sólo en estancias grandes se abusará de colgarobjetos en ellas. Si pretendemos achicar una puerta excesivamente grande, podemos, por



ejemplo colocar dos pequeñas librerías a los lados. La altura de los techos, según sea ladecoración se conseguirá alargarlos aún más si colocamos cortinas listadas en sentido verticaly cuadros alargados, por el contrario un techo excesivamente alto con una decoración ensentido horizontal, (cuadros apaisados, cortinas de cuadros, etc...), se conseguirá la sensaciónde que acortamos distancia.Hay que prestar mucha atención a no mezclar dos dibujos de telas en la misma habitación.Si se emplea en tapicería un tejido con dibujos, (flores, cuadros, etc...), habrá que combinarsecon tonos lisos en paredes. Los dibujos recargan y cansan más que los tonos lisos y habráque cuidar más su empleo y combinación.El mobiliario constituye una parte importante dentro de la decoración. Hay una gran variedadde estilos de muebles, pero sólo vamos a explicar aunque sea de forma superficial y reducidalos más conocidos.

ESTILO ESPAÑOL: Tienen un aspecto un poco sobrio y conventual. Lo verdaderamenteimportante en este tipo de muebles, es la calidad de la madera, y el lujo de la tapicería enterciopelos bordados a veces en oro y plata ó bien en cuero. Son muy utilizados los bargueñosó arcones, así como los sillones de tijera.ESTILO LUIS XVI: Surge como reacción al estilo anterior, tan recargado. Es un estilo eleganteen el que la línea recta es la base del mueble. En sustitución de la rocalla aparecen motivosclásicos como flechas, estrellas, rosetas, palmas, etc... pero siempre discretamente. Lastapicerías se vuelven más austeras en rasgos de tonos pálidos y también de rejilla. La maderase pinta en tonos marfil, azul, rosa o grises pálidos. El estilo Scheraton, (inglés), correspondea este periodo.ESTILO IMPERIO: Utiliza la línea recta y la curva en algunos adornos, en forma de uñas ocisnes. La madera predominante es la caoba y las tapicerías en raso rayado o con motivos deestrellas o coronas de laurelSe ha evolucionado mucho en cuanto a los gustos decorativos, así como a una mayor libertadpara combinar muebles y accesorios. Hoy se tiende a crear ambientes modernos y funcionalesen donde bien colocado y en contraste puede desempeñar un excelente papel algún muebleantiguo o clásico.También la ornamentación floral desempeña un papel importante junto a las plantas de interior,dando a cualquier ambiente un toque de naturaleza viva o de exotismo.A las plantas de interior hay que prestarles una serie de cuidados para que aparezcan sanasy lustrosas y decoren realmente. Habrá que informarse previamente cuando se adquierendeterminadas plantas, de las necesidades de cada una de ellas, ya que las hay que necesitanmucha luz, e incluso sol y otras por el contrario lo que piden es mucha humedad. El tipofundamental que sea de calidad y apropiada a cada planta. Deben abonarse periódicamentepara reponer a la tierra de las sustancias nutritivas que van pidiendo. El riego será en funcióndel tipo de plantas, ya que algunas requieren un riego más frecuente que otras. El cuidado delas hojas es fundamental para que estén libres de polvo y puedan respirar. Se las limpiará conun paño limpio que no suelte pelusa y después pasarles un paño húmedo de agua y leche ocerveza para que brillen aún más.



En cuanto a los adornos florales, es misión de la gobernanta contribuir con su gusto y técnicaen la preparación y colocación de ramos y jarrones en los lugares estratégicos del hotel.La combinación de colores y tipos de flores irá en consonancia con los colores que predominenen el ambiente donde vayan a colocarse, para que armonicen y no desentonen.La ornamentación deber ser lo más natural posible, que no dé la impresión de "apergaminado",las flores convenientemente mezcladas con hojas, esparragueras, etc... para que dé la sensacióntal como se encuentran en la naturaleza. Deberá existir una proporción entre el florero y ellugar donde se coloque, pues en un mesita pequeña quedaría ridículo un ramo muy grande.Los centros de mesa deben en todas sus caras quedar por igual, sin embargo para un floreroque vaya pegado a la pared, ó a un mueble, las flores deben ir escalonadas mirando al frente.Debemos resaltar en la confección de un ramo:

- Los colores fuertes deben resaltar delante, y los pálidos detrás.- Siempre que se pueda, se colocarán en floreros altos que resultan más elegantes.- Para evitar que se corrompa antes el agua, diluir un poco de lejía en ella.- Colocar en el fondo del florero musgo o algún otro artilugio para que las flores queden

fijas fácilmente.- Cambiar el agua diariamente, o añadir la que necesiten.- Los tallos de las flores cortarlos bien, para que tengan más superficie para absorber el

agua.- Deshojar el tallo de la flor hasta la mitad.- Colocar primeramente en el jarrón los tallos que marcarán la simetría del ramo y después

se irán poniendo los restantes.- Por último, tendremos en cuenta que hay flores que desprenden un olor penetrante que

puede desagradar a los cliente. También evitar las flores que se marchitan pronto, puesrápidamente darán un aspecto mustio y triste.

NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD.

Estas normas van referidas por un lado a la higiene personal del establecimiento, y por otro,a la prevención de accidentes en el trabajo.En primer lugar, como prevención de contagios y enfermedades nada hay tan primordial comola higiene y el aseo. Higiene personal para que la piel, cabellos, uñas, dientes, etc... esténlibres de sudor e impurezas, causas de infecciones frecuentes. Para sentirse ágil en el trabajono hay como una ducha que tonifica los nervios y nos hace sentir más optimistas.Higiene igualmente en los uniformes, que estén convenientemente limpios, así como el calzado.Limpieza sobre todo en aseos, duchas, placares que son de uso común y deben estar limpiosy desinfectados. Hoy se tiende a una sanidad preventiva y es por ello por lo que tenemos quecuidar el aseo, la alimentación y seguir unas normas de seguridad en el trabajo, para evitardesenlaces de más difícil y problemática solución.Los accidentes de trabajo suelen ocurrir la mayoría de las veces por fallos humanos. Hay quementalizarse que es obligación moral del individuo poner de su parte todo lo posible para evitar



que ello ocurra, ya que ocasiona perjuicios no sólo para el propio individuo y su familia, sinotambién para la economía de la empresa y la nación.Aunque el personal que trabaja en el de pisos no suele sufrir muchos accidentes, hay algunosque se producen con más frecuencia, y por ello enumeramos para poner especial cuidado enevitarlos:

- Resbalar desde el borde de las bañeras al subirse cuando están enjabonadas sin colocarpreviamente un paño.

- Conectar la aspiradora u aparatos eléctricos con las manos húmedas.- No usar guantes de goma cuando se manipulan productos tóxicos o abrasivos.- Cambiar o limpiar bombillas sin desconectar el automático.- Resbalar en suelos muy encerados.- Utilizar escaleras de mano en malas condiciones.- Limpieza de cristales peligrosos por su altura.

También constituye un peligro, un posible imprevisto de incendio, porque aunque las empresasestán obligadas a tener extintores de incendio en todos los pasillos y dependencias generales,el personal no está preparado para su fácil manejo. Es misión de la gobernanta instruir a supersonal en la utilización de dichos dispositivos de seguridad, y no solamente preocuparse deque estén muy relucientes y limpios. Tiene que pensar que puede llegar el día que se tenganque utilizar y debe informarse e informar a su personal del funcionamiento de los mismos.La gobernanta asimismo, debe poseer en su despacho un pequeño botiquín para primerosauxilios. Este debe estar en un armarito que no esté cerrado con llave, pues en un momentode apuro, puede ocurrir que no se encuentre y se pierda un tiempo importante. Este botiquíndeber ser bastante completo y disponer de: vendas, esparadrapos, compresas, tiritas, alcohol,mercromina, agua oxigenada, aspirinas, bicarbonato, vaselina, pomada antihistamínica, (parapicaduras y erupciones), un termómetro, unas pinzas, unas tijeras, una bolsa de agua caliente,otra de agua fría, jeringuillas, etc...Asimismo debe poseer una serie de conocimientos elementales en curas de urgencia. Cuandose le presente algún caso de herida leve puede ella misma curarla, teniendo precaución deprevenir una infección, para ello se lavará y desinfectará con alcohol las manos previamente.Quitará los cuerpos extraños de la herida con unas pinzas, y desinfectará la herida conmercromina, sólo si la herida sangra, colocará un vendaje.En casos de hemorragia hay que actuar rápidamente, acostando al herido, dejando libre laherida de ropas y haciendo un torniquete para comprimir la herida evitando así que la sangresigua saliendo. Cuando la hemorragia procede de una arteria, la compresión se hará por encimade la herida, por el contrario si la sangre es de alguna vena, (color rojo oscuro), se efectuarápor debajo. En hemorragias nasales, trataremos que el paciente incline la cabeza hacia delante,taponando el orificio nasal por donde sangre, con un algodón impregnado en agua oxigenada,generalmente no tienen mayor importancia, no curse así con las hemorragias de oído quetendremos que avisar al médico con urgencia, pues la causa puede ser más peligrosa.Cuando se produzca alguna fractura, lo importante es la inmovilización de la misma desde el



principio. Para ello mediante una especie de plancha lisa de madera o metal se sujeta convendas la parte afectada. Hay que evitar que el herido intente moverse, ya que correría elriesgo de que fragmentos de huesos atraviesen órganos vecinos.Si se nos presenta algún caso de quemaduras, si solamente son superficiales, dejaremos correragua fría sobre la herida para calmar el dolor. Si no se forman ampollas, se cubrirá con vaselinao aceite y un apósito estéril. Por el contrario si salieron ampollas no se pondrá pomada alguna,evitando vaciar las ampollas. Cuando las quemaduras son graves, se deberá acostar al herido,cortar la ropa que rodea la herida, cubrir la quemadura con compresas estériles secas, y si noperdió el conocimiento dar de beber agua en la que se ha disuelto bicarbonato sódico y salcomún. (Una cucharadita por litro de agua), para tratar de hidratar al herido.En casos de accidentes por descarga eléctrica lo más importante es cortar rápidamente elcontacto que la produce, y sobre todo, tomar precauciones antes de tocar a la personaaccidentada, aislándose del suelo mediante madera seca, ponerse en las manos guantes ycomprobar que no hay nada mojado alrededor. Al paciente habrá que abrigarle y ponerle enabsoluto reposo. Se comprueba que no respira, habrá que practicarle la respiración artificialhasta que veamos que se reanima, insistiendo sin desanimarse pues el éxito de esta operaciónestá generalmente en haber comenzado a hacerla con urgencia y no cansarse rápidamente.Los mareos o desvanecimientos por falta de riego sanguíneo, suelen presentarse también amenudo, trataremos de poner al enfermo con la cabeza hacia abajo o tendido con la cabezamás baja. Desabrochar la ropa y abanicarle para favorecer la respiración.Por último haremos referencia a un tipo de enfermedad que suelen padecer algunas personasque es la epilepsia, y que produce una serie de convulsiones cuando se produce una crisis.Cuando esto ocurra se procurará no molestar al enfermo, tan solo trataremos de ponerle unpañuelo en la boca para evitar que se muerda la lengua.

DISPOSICIONES LEGALES.

INGRESOS: Periodo de prueba para los jefes de departamento de un mes, y para el resto delpersonal de quince días. No es obligatorio, queda a merced del empresario y se puede despedirsin previo aviso y sin indemnización alguna, retribuyendo los días trabajados según categoría.Con preferencia se admitirá al obrero cualificado,ASCENSOS: Las vacantes se ocupan por riguroso turno de antigüedad, siempre que se estécalificado como apto, (rendimiento, dotes de mando, etc...) También por libre designación porla empresa cuando no exista personal que reúna las condiciones.

CIERRE DE EMPRESAS: Por temporada y por reforma, (no en el mismo año). Si excede detres meses se empieza a retribuir el sueldo al personal. Hay que instarlo con antelación a ladelegación de trabajo. Se dicta resolución en diez días hábiles a partir del ingreso. Se notificasin demora el acuerdo al personal por escrito y con un mes de anticipación o bien se abonael sueldo fijo garantizado al periodo de tiempo menor al del aviso. El personal queda en suspensohasta un mes antes de reapertura que se le comunica por carta certificada o firma de unduplicado.


AUMENTOS DE SUELDO POR TIEMPO DE SERVICIO:

03% sueldo garantizado o fijo a los 03 años de servicio. 08% " " " " " " 06 " " "

16% " " " " " " 09 " " "26% " " " " " " 14 " " "38% " " " " " " 19 " " "45% " " " " " " 24 " " "

PAGAS EXTRAORDINARIAS: La de Julio y la de Navidades. El importe de quince días desueldo garantizado o fijo.

VACACIONES: Treinta días naturales ininterrumpidos más los diecisiete de fiestas recuperables,percibiendo la remuneración que se viniera disfrutando. Si la labor la realizan sus compañerosde plantilla, seguirá participando del porcentaje, por el contrario, si es alguien ajeno, no tendráderecho a puntos.

INTERVENCION: Las empresas quedan obligadas a establecer un sistema en el que diariamentey con toda claridad refleje:Primero: Cantidad total recaudada en el establecimiento afectada por el porcentaje.Segundo: Distribución de la misma.En todas estas operaciones intervendrá el personal por su representado el enlace sindical.

RETRIBUCIÓN: Sustitución de la propina por un recargo sobre servicio, quince por ciento sobreel neto factura. Se exceptúan los hoteles de inferior categoría a tres estrellas, así como aclientes estables que será un doce por ciento, (cuarenta y cinco días de estancia ininterrumpida).Existen sueldos fijos altos y participación de nómina en porcentajes y sueldos inicial bajo yparticipación máxima en el porcentaje. La lencería tiene tronco independiente.

REPARTO PORCENTAJE:

Residencias: Un sesenta por ciento para pisos y un cuarenta por ciento para conserjería.Banquetes especiales: Diez por ciento para comedor y el cinco por ciento para cocina.Hoteles: Dos partes para comedor, pisos y conserjería en esta proporción, (50%-comedor,30%-pisos y 20%-conserjería), y una parte para cocina y la gobernanta tiene cuatro puntos,las subgobernantas tres y medio, las camareras tres, el valet tres y medio, las limpiadoras unoy medio, y las limpiadoras de media jornada uno.

REGLAMENTO DE REGIMEN INTERIOR:

Están obligadas las empresas en el plazo de tres meses a redactar unas normas de régimeninterior donde especifiquen el régimen de sanciones y premios.




PREMIOS: Se establecerá la forma de premiar la conducta, rendimiento y laboriosidad delpersonal. Pueden ser cantidades en metálico, viajes, etc...

FALTAS LEVES CONSIGNADAS EN EL REGLAMENTO DE HOSTELERIA:

- Ejecución de cualquier trabajo con descuido, error o demora, siempre que no produzcaperturbación importante en el servicio.

- De una a tres faltas de puntualidad en la asistencia al trabajo, durante el periodo de unmes, inferior a treinta minutos, siempre que no se derive para la empresa grandes perjuicios.

- No causar en tiempo oportuno la baja correspondiente.- El abandono del trabajo, sin causa justificada, aunque sea por breve tiempo.- Pequeños descuidos en la conservación del material.- No atender al público con la corrección debida.- No comunicar a la empresa los cambios de domicilio.- Discusiones con los compañeros dentro de las dependencias del hotel.- Faltar al trabajo sin autorización.

Para este tipo de faltas, está estipulado amonestación privada o carta de apercibimiento.

FALTAS GRAVES:

- Más de tres faltas de puntualidad en la asistencia al trabajo, no justificadas cometidas en un mes.

- Faltar dos días al trabajo durante un mes sin causa justificada.- No comunicar con la puntualidad debida los cambios experimentados en la familia que

pueda afectar a la Seguridad Social.- Entregarse a juegos estando de servicio.- La simulación de enfermedad o accidente.- La desobediencia a sus superiores en cualquier materia de servicio.- Descuido importante en la conservación de los géneros y materiales de trabajo.- Simular la presencia de otro trabajador, fichando o firmando por él.- La negligencia o descuido en el trabajo.- Discusiones con los compañeros en presencia de público.- Emplear para uso propio artículos, enseres y prendas de la empresa.- La embriaguez fuera de servicio vistiendo uniforme de la empresa.- La reincidencia de faltas leves, aunque sean de distinta naturaleza.- La falta de aseo durante el servicio.

Para este tipo de faltas, se estipula disminución de vacaciones retribuidas de tres a sietedías. También, suspensión de empleo y sueldo de tres a quince días.



FALTAS MUY GRAVES:

- Más de diez faltas de asistencia al trabajo, sin justificar en seis meses, ó veinte faltas en un año.

- Fraude, deslealtad o abuso de confianza en las gestiones encomendadas, así como enel trato con los compañeros de trabajo o cualquier persona al servicio de la empresa, ó hacer negociaciones de comercio o industria por cuenta propia, sin autorización de la empresa.

- Hacer desaparecer, inutilizar o causar desperfectos en materiales, útiles, herramientas,aparatos, etc... de la empresa.

- El robo, hurto o malversación dentro o fuera de la empresa.- La embriaguez o uso de drogas durante el servicio o fuera del mismo siempre que fuese

habitual.- Violar el secreto de la correspondencia o documentos reservados de la empresa.- Revelar a elementos extraños de la empresa datos de reserva obligada.- Dedicarse a actividades que la empresa hubiera declarado incompatibles con el régimen

interno.- Los malos tratos de palabra u obra, abuso de autoridad, o falta grave de respeto a los

jefes o familiares, así como a compañeros y subordinados.- La blasfemia habitual.- La falta de aseo, siempre que sobre ello hubiera llamado la atención repetidamente, y

que produzca quejas de sus compañeros.- La disminución voluntaria y continuada del rendimiento laboral.- Originar frecuentes riñas con los compañeros.- La reincidencia en falta grave aunque sea de distinta naturaleza, cometidas dentro de

un periodo de seis meses.Las sanciones para estas faltas serán: Suspensión de empleo y sueldo de dieciseís a sesenta días.

- Postergación de hasta cinco años de aumentos que pudiera corresponderle por aplicacióna los incrementos periódicos por años de servicios.

- Pérdida de puestos en el escalafón.- Inhabilitación por un periodo de hasta cinco años para ascender de categoría.- Traslado forzoso del servicio a distinta localidad, sin derecho a indemnización.- Despido con todos los derechos en la empresa.

Por el tiempo que dure el expediente puede la empresa suspender de empleo y sueldo,ya que el magistrado resolverá las consecuencias económicas de tal medida. El importede las multas se destinan a incrementar el fondo destinado a plus de cargas familiares.

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