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Tema 1 / La Gobernanta

Curso de...Gobernanta

1.- ¿QUÉ ES LA GOBERNANTA?

• Es la trabajadora que se halla al frente del servicio de pisos, en lo referente a la• __________________________________________________________________________

2.- ¿CUÁL ES SU MISIÓN?.

• Tener a su cargo, mediante inventario, ________________________________________• __________________________________________________________________________

• Supervisar los trabajos de lencería y lavandería en los establecimientos donde existan..• __________________________________________________________________________

A TENER EN CUENTA

Una buena gobernanta ha de poseer una serie de cualidades, tanto físicas como morales yhumanas, que, juntamente con su capacidad profesional, hagan posible que realice con éxitosu cometido.

3.- ¿CUÁLES SON SUS CUALIDADES EN CUANTO A SU CONDUCTA?

Para consigo misma:• __________________________________________________________________________

• Estar siempre perfectamente aseada.• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________

Para con sus subordinados:

• Conocer a cada uno de sus empleados, incluso por sus nombres, lo que le permitirá tratara cada uno según su personalidad, carácter y cualidades.

• _______________________________________________________________________

• Colocar a cada uno en el puesto que mejor pueda desempeñar y prestarle la ayuda que esté a su alcance para que tenga éxito en su trabajo.

Tema 1: La Gobernanta /Esquema 1




1.- ¿QUÉ CUALIDADES DEBE POSEER EN SU ACTUACIÓN PROFESIONAL?

• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________

• Corregir el trabajo mal realizado del modo más didáctico sin aires de superioridad• _______________________________________________________________________

• Evitar la competencia o rivalidad con un espíritu de colaboración• ________________________________________________________________________

• Explicar a sus subordinados los objetivos a lograr para que lleven a cabo su laborconscientemente y no de forma mecánica

• ________________________________________________________________________

Resumiendo diremos que la gobernanta es una persona que debe cuidar de las relacioneshumanas, ser comprensiva, activa y diligente, y la guía y espejo donde sus subordinadospuedan ver una rectitud moral y una seriedad no exenta de simpatía y cordialidad.

2.- ¿CUÁLES SON LAS FUNCIONES DE UNA GOBERNANTA?

Existen dos grupos de funciones bien definidas:

a) Con respecto al personal a sus órdenes.

• _______________________________________________________________________

• Limpieza de pasillos y escaleras.

• Limpieza y ordenación de los “offices”.• ________________________________________________________________________

• Puesta a punto de bloqueos y desbloqueos de habitaciones.• _________________________________________________________________________

• Objetos olvidados por el cliente.

• Limpieza de zonas de tránsito: pasillos, halls, ascensores, escaleras ...• ________________________________________________________________________

• Limpieza de zonas de recreo: jardines, piscinas ...• _________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________

• Departamentos del hotel: Administración, Dirección ...



b) Con respecto a su conexión con los demás departamentos:

• _____________________ : control diario del estado de ocupación de las salidas.

• ________________________________________ : suministrar la lencería necesaria y los

uniformes del personal.

• ________________________________ : realiza inventarios de la ropa y colabora en la

compra y reposición de toda la lencería del hotel.

• ________________________________ : enviar los partes de averías y notificar las

reparaciones que sea necesario efectuar al jefe de dicho departamento.

• IMPORTANTE: La tarea principal de la gobernanta la realiza en las habitaciones para quela limpieza y el orden sean primordiales y el cliente tenga la sensación de que todo está nuevo y que él lo estrena.

RECUERDE LOS SIGUIENTES CONCEPTOS.

BLOQUEO: el cierre temporal de una habitación por no estar en perfectas condiciones parasu uso, esto suele ser como consecuencias de averías, limpiezas a fondo, desinfecciones,etc. La gobernanta es la encargada de realizar el bloqueo y de comunicarlo a recepción.

DESBLOQUEO: se efectúa una vez subsanada la anomalía causante. La gobernanta revisarála habitación para comprobar que está en perfecto estado.

INVENTARIO: es el documento en el que se refleja de forma escrita el recuento de muebles,enseres, lencería, maquinaria, útiles, productos de limpieza, etc.


Tema 2 / El Personal a sus Órdenes


1.- ¿QUÉ PERSONAL TIENE A SUS ÓRDENES?

• ______________________________ • __________________________________

• Limpiadoras y mozos de limpieza de • _________________________________áreas públicas.

_________________________________

2.- PERSONAL DE PISOS: CAMARERAS, AYUDANTAS Y VALETS.

• La camarera suele tener a su cargo la limpieza de 12 a 15 habitaciones, aunque es un número relativo.

• La camarera puede tener una ayudante que se suele dedicar a la limpieza de los baños, fregar suelos, limpiar el office del piso, etc.

El trabajo más delicado lo realiza la camarera al mismo tiempo que supervisa el de la ayudante.

• No en todos los hoteles hay valet o mozo de habitaciones. Se encargan de:

• _________________________________________________________________________

• Limpiar los altos y lugares en los que sea necesario el uso de escalera.• __________________________________________________________________________• _________________________________________________________________________• _______________________________________________________________________

3.- ¿DE QUÉ PERSONAL DE LIMPIEZA SE OCUPA?

• ________________________________________________________________________________________________________________________________________________

• ________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Tema 2: El Personal a sus Órdenes /Esquema 4



1.- MOZOS DE EQUIPAJES Y BOTONES.-

Aún cuando estos empleados no dependen directamente de la gobernanta, deben realizarciertos trabajos que, aunque muy superficialmente, tienen cierta conexión con ella. Así, porejemplo, los mozos de equipaje para el interior deberán poner en conocimiento de la camarerade pisos la entrada y salida de viajeros.Los pajes y botones no entrarán en las habitaciones de los clientes sin conocimiento previode la camarera correspondiente.

2.- ¿QUÉ DEBE TENER EN CUENTA LA GOBERNANTA ANTE LOS UNIFORMES Y ASEOS?

• El estado de los uniformes del personal empleado en el hotel, así como la forma de llevarlocada uno, refleja el buen o mal funcionamiento y la disciplina del mismo.

• ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

• Cuidará que el personal femenino no lleve el cabello largo suelto ni peinados excesivamenteexagerados con moños llamativos.

• ________________________________________________________________________________________________________________________________________________

• ________________________________________________________________________

• Las joyas o adornos de bisutería están completamente prohibidos, dado que con frecuenciatienen que sumergir las manos en agua.

• Ni la camarera ni nadie del personal del hotel podrá usar perfumes, excepto agua de colonia; pero sí es necesario hacer hincapié en el uso del “desodorante”.

• El personal masculino que esté a sus órdenes tendrá que estar perfectamente afeitado ypelado, no importa el lugar donde desempeñe sus funciones, también a ellos les afecta las normas anteriores.

3.- LAS ÓRDENES POR ESCRITO.

Todas las órdenes se deben dar por escrito en unos impresos donde se detalle lo que lacamarera ha de hacer como trabajo ordinario: cambiar unas cortinas, hacer una limpiezaespecífica, etc.




.- ¿HAY CONTROLES DE ENTRADAS Y SALIDAS EN LOS HOTELES?

Ineludiblemente sí. Uno de los factores más importantes en la administración de un hotel esel control del personal, la necesidad de controlar y comprobar que el horario establecido paracada uno de los trabajadores se cumple.

En la entrada de servicio suele estar el control de salidas y entradas. Unas veces se realizapor medio de:

• ______________________________• ______________________________

2.- ¿QUÉ DEBEN REFLEJAR LOS CONTROLES DE ASISTENCIA AL TRABAJO?

• ______________________________ • __________________________________• ______________________________ • _________________________________

La hoja mensual refleja la asistencia al trabajo y el lugar donde desempeña su trabajo cadaempleado.

3.- ¿QUÉ ES EL PARTE DE NOVEDADES?

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Se hace por duplicado: el original se enviará al jefe de personal y la copia la archiva lagobernanta.

4.- A TENER EN CUENTA:

_________________________________________________________________________

• Cuando tengan que desplazarse de un piso a otro lo harán siempre por la escalera de servicio o por el montacargas.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Normalmente cada jefe de departamento realiza un segundo control cuando, ya uniformado,el empleado se incorpora a su puesto de trabajo. Este segundo control se realiza para evitarque los empleados puedan permanecer en el cuarto de taquillas o vestuarios más del tiempodebido, charlando con sus compañeros.

Todo el personal de pisos tiene la obligación de ir al despacho de la gobernanta a recoger lahoja de control, las llaves y las órdenes que la gobernanta tenga que darle.


Tema 3 / Distribución Racional del Trabajo


1.- ¿CÓMO SE DISTRIBUIRÁ EL TRABAJO?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Así podrá comprobar el día que cada uno libra o la falta de asistencia, para reflejarlo en elcomunicado que debe pasar diariamente al jefe de personal.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Para la distribución del trabajo es muy útil hacer un croquis del hotel y dividirlo en sectores,de este modo será más fácil calcular el número de empleados necesarios.

Como en la actualidad el empleado de hostelería libra dos días semanales, para tener bienatendido el hotel es necesario un correturnos por cada tres camareras.

2.- NORMAS PARA LA DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO.

Para que la gobernanta pueda distribuir bien el trabajo, tiene que someterse a ciertas normas,entre las que destacamos:

• La gobernanta dirige el trabajo de otros: por consiguiente es la máxima responsable de la perfecta realización del trabajo.

• __________________________________________________________________________________________________________________________________________________

• _________________________________________________________________________

• Debe procurar el buen aprovechamiento de los materiales y su perfecta conservación.

• Para poder mandar y distribuir el trabajo de los demás, la gobernanta deberá realizar su labor de forma organizada; tiene que coordinar, vigilar e informarse constantemente y metódicamente.

• __________________________________________________________________________________________________________________________________________________

• __________________________________________________________________________________________________________________________________________________

• Dará las órdenes con claridad y, a ser posible, siempre por escrito para evitar errores, olvidos o malas interpretaciones.

Tema 3: Distribución Racional del Trabajo /Esquema 7



1.- ¿QUÉ TIPOS DE ORGANIZACIÓN HAY?

• ________________________________________________________________________

El jefe, en este caso la gobernanta, asume toda la responsabilidad y da órdenes directamente.• ________________________________________________________________________

Se forman pequeños grupos y en cada uno de ellos hay una persona responsable.

2.- ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS TIENE LA ORGANIZACIÓN LINEAL?

_____________________________________________________________________________,

tiene que decidir hasta los pequeños detalle, con la consiguiente sobrecarga.

Además, como no tiene en quien apoyarse, las decisiones las tiene que tomar por sí mismoy pueden no ser todo lo eficientes que debieran al no poderlas constatar con nadie.

3.- ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS TIENE LA ORGANIZACIÓN FUNCIONAL?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

La organización funcional supone que la gobernanta da instrucciones concretas al jefe deeste grupo (y no a sus empleados uno a uno), el cual actúa con su propia iniciativa y luegoinforma a la gobernanta del trabajo desarrollado.




ORGANIZACIÓN LINEAL

ORGANIZACIÓN FUNCIONAL


GOBERNANTA GENERAL

LIM

PIA

DO

RA

S

VA

LETS

CA

MA

RE

RA

S

CO

STU

RE

RA

S

LEN

CE

RA

S

PLE

GA

DO

RA

S

PLA

NC

HA

DO

RA

S

LAV

AN

DE

RO

S

GOBERNANTA GENERAL

SUBGOBERNANTADE PISOS

SUBGOBERNANTAÁREAS PÚBLICAS

ENCARGADA DELAVADERO Y LENCERÍA

CO

STU

RE

RA

S

PLE

GA

DO

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S

PLA

NC

HA

DO

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S

LEN

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S

MO

ZOS

DE

LIM

PIE

ZA

FRE

GA

DO

RA

S

LIM

PIA

DO

RA

S

Tema 4 / Las Relaciones Humanas


1.- ¿CÓMO DEFINIRLAS?

____________________________________________________________________________

2.- ¿EN QUÉ INFLUYE LA MORAL DEL PERSONAL?

• __________________________________• __________________________________• __________________________________• __________________________________

3.- ¿CON QUIENES SE RELACIONA LA GOBERNANTA?

• __________________________________• __________________________________• __________________________________

4.- ¿DE QUÉ MEDIOS SE VALE?

• __________________________________• __________________________________• __________________________________• __________________________________

5.- ¿CUÁLES SON LAS BASES PARA LOGRAR BUENAS RELACIONES?

• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________

6.- ¿CÓMO SE DEBE TRATAR UN PROBLEMA?

• __________________________________• __________________________________• __________________________________• __________________________________

Tema 4: Las Relaciones Humanas /Esquema 10

Tema 5 / El Comportamiento Humano


1.- ¿QUÉ ES LA ACTITUD?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.- ¿QUÉ PUEDE CONDICIONAR LA ACTITUD?

• ___________________________________• ___________________________________• ___________________________________

3.- ¿CÓMO SE PUEDEN CAMBIAR LAS ACTITUDES?

• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________

4.- ¿QUÉ ES LA FRUSTRACIÓN?

___________________________________________________________________________

5.- ¿QUÉ TIPOS DE BARRERAS EXISTEN?

______________________ ______________________ ______________________

6.- DIFERENCIAS ENTRE CONDUCTA FRUSTRADA Y CONDUCTA MOTIVADA.

7.- ¿QUÉ MECANISMOS DE DEFENSA TIENE LA FRUSTRACIÓN?

• ___________________________• ___________________________• ___________________________• ___________________________

Tema 5: El Comportamiento Humano /Esquema 11

Conducta motivada Conducta frustrada

• ________________________________

• Reducción de tensión al alcanzar el objetivo.

• El castigo disuade al individuo de alcanzar el objetivo.

• ________________________________

• Es constructiva.• ________________________________

________________________________

• ________________________________

• Reducción de tensión al expresar los sentimientos y emociones.

• El castigo agrava el estado de frustración• ________________________________

• Es destructiva.• ________________________________

Tema 6 / La Delegación


1.- ¿QUÉ ES LA DELEGACIÓN?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Es una tarea humana y técnica que requiere gran atención del directivo.

Sus resultados a largo plazo son compensadores del esfuerzo desplegado, pues la delegaciónlogra la creación de un equipo competente y motivado, que es la riqueza de la empresa.

En el caso de carecer de subordinados competentes hay que recurrir a lo que se llama procesode delegación formativa, que lleva consigo la formación del subordinado en la tarea de lograrobjetivos.

2.- ¿QUÉ CONDICIONES DEBE TENER UNA DELEGACIÓN EFICAZ?

• ___________________________________________________• ___________________________________________________• ___________________________________________________

• Asegurarse de la competencia del subordinado y de su disponibilidad de tiempo

3.- ¿QUÉ ES LO QUE NO PUEDE DELEGAR UN DIRECTIVO?

• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________

4.- ¿QUÉ ES LA COORDINACIÓN?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5.- ¿CÓMO SE CONSIGUE UNA BUENA COORDINACIÓN?

• _____________________________________________________• _____________________________________________________• _____________________________________________________

Tema 6: La Delgación /Esquema 12

Tema 7 / Fibras Textiles


1.- ¿DE DÓNDE PROCEDEN LAS MATERIAS PRIMAS?

Proceden de los reinos:

• ______________• ______________• ______________

2.- FIBRAS NATURALES.

Las primeras materias textiles naturales pueden ser de origen vegetal, animal o mineral.

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3.- FIBRAS VEGETALES.

Se componen de haces de células (como el lino, cáñamo, yute, etc. ). Arden con llama luminosadespidiendo un olor característico a papel quemado y dejando cenizas blanquecinas enpequeña cantidad.

Entre las fibras vegetales cabe distinguir:

• ________________________________________________________________________• ________________________________________________________________________

• Fibras leñosas, constituidas por la parte central de muchos árboles, con las que despuésde una preparación apropiada se fabrica el papel.

• ________________________________________________________________________

4.- FIBRAS ANIMALES.

Su sustancia fundamental es la albúmina. Arden con la llama viva desprendiendo un olorcaracterístico a cuero quemado y dejando cenizas oscuras. Se clasifican en dos: lanas y pelosy las sedas.

5.- FIBRAS MINERALES.

__________________________________________________________________________

6.- FIBRAS QUÍMICAS.

Son todas las materias primas que se producen artificialmente. Dada la limitación forzosa enla producción de fibras naturales, están llamadas a llenar su enorme vacío.

Tema 7: Fibras Textiles /Esquema 13

Tema 8 / El Material


1.- ¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA PARA EQUIPAR UNA LENCERÍA?

• _____________________________________________• _____________________________________________• _____________________________________________

2.- ¿CÓMO ES LA ELECCIÓN DEL TEJIDO?

Diversos tejidos entran esencialmente en la composición de una lencería:

• ______________________________• ______________________________• ______________________________

Su elección dependerá de: ____________________________________________________

Habrá que tener en cuenta la merma de los tejidos después del lavado, así sería convenientemojar primero la tela antes de confeccionar las sábanas, colchas, fundas de almohadas ymanteles.

Es aconsejable comprar géneros de buena calidad, no es recomendable escatimar unos euros,ya que este ahorro mal entendido será con creces sobrepasado en gastos cuando por elresultado del género comprobemos que era de mala calidad.

Las toallas deben ser con el rizo doble y de algodón de buena calidad, ya que, a la largaresultarán más económicas por su duración que una más barata pero de peor calidad.

3.- ¿CÓMO SE CONTROLA LA DURACIÓN DE LOS TEJIDOS?

Hay que tener en cuenta: ___________________________________________________________________________________________________________________________________

Siempre es conveniente _________________________________________________________________________________________________________________________________

Si hubiera algún problema, en el que la gobernanta es la primera responsable, por su pocaduración, después de comprobar que el lavadero no tiene la culpa, se debe mandar una piezaa analizar. Si se comprueba que los responsables no fueron los productos empleados ni espor ninguna otra causa mecánica, no habrá duda de que el fallo lo tuvo la fábrica de hilados.Entonces se hará la oportuna reclamación.

Tema 8: El Material /Esquema 14



1.- ¿CÓMO SE DETERMINA EL STOCK DE LA LENCERÍA?

Su cantidad no puede ser hecha con exactitud sino después de un estudio concienzudo deltipo categoría y características del hotel.

Debemos saber:

• ________________________________________________________________________• ________________________________________________________________________• ________________________________________________________________________• ________________________________________________________________________

2.- ¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA?

Que la lencería está repartida en:

a) _______________________________________________________________________________________________________________________________________________

b) ________________________________________________________________________

c) ________________________________________________________________________

La categoría del hotel cuenta en el momento de calcular la lencería necesaria, puesto que esevidente que en un hotel de lujo, la ropa de cama y de baño se renueva completamente todoslos días, e incluso las toallas más de una vez al día.

En términos generales, diremos que son necesarias, como mínimo, cuatro juegos por camay cliente, distribuidos en la siguiente forma:

• _________________________________________________________• _________________________________________________________• _________________________________________________________• _________________________________________________________




1.- ¿QUÉ ES EL OFFICCE?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.- ¿QUÉ DEBE CONTENER?

• __________________________________________________________• __________________________________________________________• __________________________________________________________• __________________________________________________________• __________________________________________________________

Así como un W.C. para el servicio, ya que las camareras y el valet no pueden usar el de losclientes.

3.- IMPORTANTE.

La camarera deberá tener una cantidad de ropa limpia en calidad de depósito o stock parano tener que desplazarse continuamente a lencería para reponer la ropa sucia por limpia, conla consiguiente pérdida de tiempo que ello supone.______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Esta ropa se le entregará a la camarera mediante un recibo que firmará.

4.- ¿CÓMO SERÁ COLOCADA LA ROPA EN LOS ARMARIOS?

• _____________________________• _____________________________• _____________________________• _____________________________

• Se destacará la pieza que haga el número diez para facilitar el recuento.

• En el interior, debe estar en diferentes entrepaños que permita separar la ropa de cama de la del baño.

5. A TENER EN CUENTA.-

En la puerta del armario, pegado por la parte interior, habrá una lista de todas las prendasespecificando clases y cantidades, lista que periódicamente se deberá comprobar si concuerdacon la de la gobernanta.

La camarera siempre hará un vale por duplicado de la ropa sucia que envía a lavandería: eloriginal para lavandería y la copia para ella para comprobar si la ropa limpia que le mandanconcuerda con la sucia que ella envió.




1.- ¿CÓMO DEBEMOS ALMACENAR EN EL ARMARIO DE LIMPIEZA?

• __________________________: Los artículos complementarios para el cliente y folletos informativos del hotel.

• __________________________: Todos los envases o productos sin abrir.

• __________________________: Todos los productos que estén en uso y que se puedan

verter y manchar.

2.- ¿QUÉ MEDIDAS DE PRECAUCIÓN DEBEMOS TENER CON LÍQUIDOS INFLAMABLESO TÓXICOS?

• Las botellas o envases deben tener letreros con letra grande y clara con el nombre delproducto.

• __________________________________________________________________________

• Las botellas y envases deben estar en el fondo del armario o estantería, con los más pequeños delante.

• ________________________________________________________________________

• Se colocarán en el armario en la parte más alejadas de los tubos de calefacción, enchufes,etc.

3.- ¿PARA QUÉ SIRVE EL CARRO DE LIMPIEZA?

Es el mejor y más eficaz auxiliar de la camarera, pues economiza tiempo, consiguiendo mayorrapidez en el trabajo.

4.- ¿CÓMO SE MONTA EL CARRO DE LIMPIEZA?

• __________________________: Los artículos complementarios del cliente y folletos informativos del hotel.

• __________________________: La ropa perfectamente apilada y clasificada.

• __________________________: Los productos y útiles de limpieza.

5.- ¿QUÉ MEDIDAS DEBEMOS TENER EN CUENTA CON RESPECTO AL ORDEN Y LIMPIEZA EN EL OFFICE DE PISOS?

• __________________________________________________________________________

• La limpieza del office se refiere a todo lo que ha sido necesario para trabajar por la mañana• __________________________________________________________________________


Tema 9 / Pisos. La Camarera


1.- ¿QUÉ NORMAS DEBE SEGUIR?

• ___________________________________• ___________________________________

• Tener disciplina• ___________________________________• ___________________________________

• Conocer el régimen interno del hotel• ___________________________________

• Responsabilidad al reflejar en la nota que debe entregar todos los días a la gobernanta.

• Obligación de que la hoja de control de piso refleje fielmente el estado exacto de las habitaciones.

2.- HORARIOS DE TRABAJO.

En hostelería existe gran variedad y diferencia de horarios, por ello es esencial sentir unaverdadera vocación y tener gran espíritu de sacrificio, pues hay que trabajar en fiestas señaladascomo Navidad, Fin de Año, etc.

3.- ¿QUÉ CLASES DE TURNOS HAY?

Pueden ser:

• ________________• ________________• ________________• ________________• ________________

La jornada laboral será de ocho horas diarias y dos días libres. Normalmente los turnos sonrotativos y se cambian semanalmente.

4.- LA HORA DE COMER.

Se suele dar de quince a veinte minutos para el desayuno y merienda, y de treinta a cuarentaminutos para el almuerzo y cena.

Hay que tener en cuenta que en estos periodos de tiempo el piso no puede quedar desatendido.

Tema 9: Pisos. La Camarera /Esquema 18



1.- LAS HABITACIONES.

Los hoteles de cinco, cuatro, tres y dos estrellas tienen en todas sus habitaciones un baño.En los de dos y una estrellas, residencias y pensiones de poca categoría suelen tenerhabitaciones sólo con un lavabo.

2.- ¿QUÉ TIPOS DE HABITACIONES HAY EN LOS HOTELES DE LUJO?

Hay dos tipos de habitaciones en estos hoteles:

• _________________________________________________________________________• _________________________________________________________________________

3.- ¿CÓMO ES LA NUMERACIÓN DE LAS HABITACIONES?

Que en un hotel haya una habitación con el número 518 no quiere decir que ese sea el númerode habitaciones existentes en el hotel sino que es la habitación 18 de la quinta planta, asípues la primera cifra siempre responderá a la planta donde esté ubicada la habitación.

4.- ¿QUÉ SON LOS SISTEMAS DE LLAMADAS?

___________________________________________________________________________

Actualmente es un piloto situado en la puerta de la habitación que se enciende cuando elcliente lo desea y suena en el office. Puede ocurrir que la camarera se encuentre haciendouna habitación y no lo oiga; para ello tiene una clavija que introduce en un interruptor de lahabitación en la que se encuentre y por medio del cual se activa un zumbador.

5.- ¿QUÉ ORDEN DEBE SEGUIR LA LIMPIEZA DE PISOS?

• Limpieza rápida del pasillo a primera hora: si estuviera alfombrado no se utiliza el aspiradora primera hora para no molestar, pero sí limpiamos los ceniceros para que de buen aspecto.Cuando se haya terminado el resto de las limpiezas, y se crea que los clientes ya no duermen sí se limpiará a fondo.

• ___________________________________________________• ___________________________________________________• ___________________________________________________

• Limpieza de habitaciones ocupadas, dando preferencia a las que así lo señalen en la puerta.




1.- LA HOJA DE CONTROL DE PISOS.

______________________________________________________________________

Es importante para el buen desarrollo del trabajo y para que recepción tenga reflejada lasituación real y exacta de las habitaciones.

2.- ¿QUÉ HAY QUE ANOTAR EN ELLA CADA MAÑANA?:

• ______________________________ • __________________________________• ______________________________ • _________________________________• ______________________________ • __________________________________• ______________________________ • _________________________________

3.- ¿QUÉ ES UNA LLAVE MAESTRA?

Es una llave que abre todas las puertas de las habitaciones. En los hoteles solamente lagobernanta general, el director y el jefe de recepción suelen tener esta llave. Las llaves quese les entregan a las camareras sólo abren las puertas del piso a su cargo.

4.- CARTELES DE "NO MOLESTEN" Y "DAR PREFERENCIA".

• ______________________________________________________• ______________________________________________________• ______________________________________________________

Es conveniente que la camarera disponga de otro cartel de las mismas características peroque diga CAMARERA para colocarlo en la puerta y que se sepa qué habitación está haciendo.

Este método ha evolucionado y sobre la puerta de las habitaciones existe un doble piloto paraeste fin.


* Una habitación VIP es aquella que está reservadaa alguna persona importante. El término viene delinglés very important person.



1.- ¿QUÉ HACER PARA QUE SEA EFICAZ LA LIMPIEZA DE HABITACIÓN?

Para que la limpieza sea eficaz hay que seguir un orden:

• ______________________________ • Ordenar el dormitorio.

• Desconectar el aire acondicionado. • _________________________________

• ______________________________ • Limpiar.

• ______________________________ • _________________________________

2.- ¿QUÉ ES UNA HABITACIÓN DE SALIDA?

Es aquella que queda libre porque el cliente se marcha definitivamente de ella. Esta habitaciónes necesario dejarla completamente limpia, incluso que parezca al nuevo cliente que él esquien la estrena.Lo primero que hay que hacer en una habitación de salida es revisarla por si el cliente hubieseolvidado algo.

3.- ¿EN QUÉ LUGARES SE SUELE DEJAR OBJETOS OLVIDADOS?

• En la cama.• _______________________________

• En los armarios.

• En los sillones y butacas.• _______________________________

• En las terrazas o balcones.• _______________________________

4.- ¿QUÉ HACER CON LOS OBJETOS OLVIDADOS?

Rellenar el impreso correspondiente, llamado de objetos olvidados, en el que se expondránlos siguientes datos:

• _______________________________

• El número de la habitación.

• El día y la hora en que se ha encontrado.

• _______________________________


Hay que tener en cuenta que nunca se hará una habitación con el cliente dentro, excepto encaso de enfermedad.

Además, durante esta limpieza, en los pasillos no puede haber nada, el carro de limpiezadebe estar dentro de la habitación.



1.- ¿CÓMO ES LA LIMPIEZA EN APARTAMENTOS, RESIDENCIAS Y MOTELES?

Es exactamente igual que en los hoteles, la camarera tiene que seguir el mismo orden en sulimpieza. La única diferencia existente es que, en estos establecimientos tienen una pequeñacocina.

La camarera tendrá que:

• ______________________________ • __________________________________• ______________________________ • _________________________________

En las salidas, además de limpiar el dormitorio y el cuarto de baño, y el salón si lo hubiere,tendrá que limpiar a fondo la cocina y en el caso de que observe que falta algo (por rotura oporque se lo hayan llevado) se lo notificará a la gobernanta.

2.- ¿QUÉ SON LOS MINIBARES?

Consisten en pequeños frigoríficos en los que hay una serie de bebidas alcohólicas, noalcohólicas, gaseosas, agua, pequeñas bolsitas de aperitivos, etc.

El cliente toma de este frigorífico las bebidas que desee, y la camarera, al hacer la habitación,controla lo que falta, y las repone, siempre por medio de una nota por duplicado.

3.- ¿QUÉ ES HACER LA COBERTURA DE UNA HABITACIÓN?

En hostelería se conoce por cobertura a la preparación para la noche, las tareas a realizarpor la camarera para dejar la habitación arreglada para que el cliente al prepararse para eldescanso encuentre todo ordenado y a mano.

Se debe hacer 2 ó 3 horas antes de lo que consideremos como hora normal de cenar.

4.- ¿CUÁL ES EL ORDEN A SEGUIR?

• ___________________________________________________• ___________________________________________________

5.- ¿QUÉ ES LA CARTA DE DESAYUNO?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

En ella los clientes marcan el desayuno que quieren tomar y a la hora que quieren que se lessirva.

Este impreso lo coloca la camarera sobre la almohada o la mesilla y el cliente lo colocará enel pomo de la puerta exterior.


Tema 10 / Las Revisiones


1.- ¿QUÉ SON Y QUIÉN HACE LAS REVISIONES?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.- ¿QUÉ SE DEBE REVISAR EN EL DORMITORIO?

• Las bombillas y tubos fluorescentes.• Los armarios, mesas y mesillas de noche.• Los cables de teléfono y lámparas portátiles.• ______________________________________• ______________________________________• ______________________________________• ______________________________________• ______________________________________• ______________________________________

• La calefacción o aire acondicionado.• La propaganda y folletos informativos.• Los artículos complementarios para el cliente.• La limpieza general del dormitorio.

3.- ¿QUÉ SE DEBE REVISAR EN EL CUARTO DE BAÑO?

• El bide e inodoro o taza de W.C.• ______________________________________• ______________________________________• ______________________________________• ______________________________________• ______________________________________

• Las cisternas bajas.• El suelo.• Grifos y desagües.• Toallas.• Bolsa de ropa.• Artículos complementarios.

4.- ¿QUÉ SE DEBE REVISAR EN LAS ÁREAS PÚBLICAS?

• _________________________________________________• _________________________________________________• _________________________________________________

5. ¿QUÉ SE DEBE REVISAR EN LAS ZONAS DE SERVICIO?

• _______________________________________• _______________________________________• _______________________________________

Tema 10: Las Revisiones /Esquema 23

Tema 11 / Seguridad en el Trabajo


1.- ¿CUÁLES SON LAS OBLIGACIONES DEL MANDO EN MATERIA DE PREVENCIÓN?

• _____________________________• _____________________________• _____________________________• _____________________________• _____________________________• _____________________________

En todos los hoteles vemos en los pasillos los extintores de incendios que son obligatorios yque en muchos casos, suelen sofocar un fuego incipiente que hubiera podido provocar unincendio. Sin embargo:

• ¿Cuántas camareras saben usarlo?• ¿Se preocupan las gobernantas de aprender el manejo y enseñarlo a sus subordinados?

2.- ¿DEBE TENER LA GOBERNANTA UN BOTIQUÍN?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Puesto que la gobernanta es responsable de cierto número de personas, debe ser la primeraque acuda en su auxilio cuando surja algún pequeño accidente.

3.- ¿CUÁLES SON LAS CAUSAS DE LOS ACCIDENTES?

Las dos grandes causas son: causas materiales y causas humanas. El conocimiento de lascausas de los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales, es el punto de partidade la prevención, porque prevenir es evitar las causas de peligro, y no es posible evitarlas sino se conocen y analizan antes.

4.- ¿CUÁLES SON LAS CAUSAS MATERIALES?:

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5.- ¿CUÁLES SON LAS CAUSAS HUMANAS?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Tema 11: Seguridad en el Trabajo /Esquema 24



1.- PRIMERAS CURAS DE URGENCIA.

Todo tipo de herida, por pequeña que sea, presenta dos peligros principales: la infección y lahemorragia.El de la infección es común para todas las heridas, mientras que el de la hemorragia es más raro.La actuación ante una herida será distinta según se trate de una herida grave o leve.

2.- ¿QUÉ DEBE HACER LA GOBERNANTA ANTE UNA HERIDA LEVE?

a) __________________________________________________________________________

b) Esterilizará los instrumentos que va a emplear, para lo cual deberá hacer una de las tres cosas siguientes:

• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________• __________________________________________________________________________

d) Tratar la herida limpiándola con agua y jabón desde el centro hacia fuera, con una compresade gasa y no con algodón.

e) Quitar los cuerpos extraños que pueda haber dentro de la herida con una pinza estéril.

f) ________________________________________________________________________

g) Colocar un apósito si la herida sangra o rezuma algo.

3.- ¿QUÉ DEBE HACER LA GOBERNANTA ANTE UNA HERIDA GRAVE?

Si la herida fuese grave, la gobernanta deberá contentarse tan sólo con prevenir la infección,cubriendo la herida con un apósito lo más rápidamente que le sea posible.

4.- ¿QUÉ HACER CUANDO HAY HERIDAS EN LA BOCA O NARIZ?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5.- ¿QUÉ HACER CUANDO HAY HERIDA EN LOS OJOS?

Se colocará un apósito y se tratará de prevenir el shock.

6.- ¿QUÉ HACER CUANDO HAY HEMORRAGIA NASAL?

• Se comprimirá la ventana nasal que sangra, durante tres minutos, como mínimo.• _________________________________________________________________________

• También se puede hacer un taponamiento interior con agua oxigenada.

7.- ¿QUÉ HACER CUANDO HAY HEMORRAGIA POR EL OÍDO?

Generalmente es producida por un golpe. Se debe llamar siempre al médico. ¡Cuidado porsi es síntoma de una fractura de cráneo!

8.- ¿CÓMO SE CONTIENE UNA HEMORRAGIA?

Se debe actuar deprisa y comprimir la herida. Si, a pesar de todo, la herida sigue sangrando,lo que se tiene que hacer es poner encima más apósitos, comprimiendo después con másfuerza si es posible.





1.- LAS FRACTURAS.-

Se denomina fractura a la rotura de un hueso.

2.- ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES SIGNOS DE FRACTURA?

• Imposibilidad de mover el miembro lesionado.• __________________________________________________________________________

• Deformación del miembro. Fácilmente perceptible si se le compara con el miembro sano.• __________________________________________________________________________

• Crepitación o sensación de roce entre los dos fragmentos del hueso fracturado.

• Shock.

• En caso de fracturas abiertas: hemorragia, presencia en la herida de los fragmentos del hueso roto

3.- ¿CÓMO HAY QUE ACTUAR EN CASO DE FRACTURA?• _______________________________________________________________________• __________________________________________________________________________

4.- ¿CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEMADURAS LEVES?

Para atenuar el dolor de las quemaduras leves, se dejará correr agua del grifo sobre ella._____________________________________________________________________________

En caso de que no se haya formado ampolla, se cubrirá con vaselina, aceite de parafina, etc.,y se tapará con varias compresas estériles.

Si por el contrario se han formado ampollas, se cubrirá con compresas estériles para evitarla entrada de aire y la posible infección, no aplicándose entonces pomadas, aceites oantisépticos, ni se romperán o vaciarán las ampollas.

5.- ¿CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEMADURAS GRAVES?

a. Si los vestidos están ardiendo, se tratará de apagar las llamas con mantas, abrigos, etcb. _________________________________________________________________________

c. Cortar las ropas de la zona quemada, pero si parte de ella estuvieran muy adheridas, simplemente se cortarán las de alrededor.

d. Después de lavarse las manos convenientemente, se deben cubrir las quemaduras con compresas estériles secas; si no se tienen a mano se puede utilizar paños o sábanas recién lavados y planchados.

e. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________

f. Se establecerán los primeros auxilios en caso de shock cuando la quemadura es muy extensa.

g. En los casos de quemaduras graves, si el accidentado no ha perdido el conocimiento, sele dará a beber agua, en la que se habrá disuelto media cucharadita de bicarbonato sódicoy una cucharadita de sal común en un litro de agua, dándole medio vaso de esta solucióncada quince minutos para rehidratarle.




1.- ¿QUÉ ES EL SHOCK?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.- ¿QUÉ SÍNTOMAS TIENE?

• La víctima queda soñolienta, inerte, insensible, está como aislada del mundo exterior• _________________________________________________________________________• _________________________________________________________________________• _________________________________________________________________________• _________________________________________________________________________

3.- ¿CÓMO ACTUAR ANTE UN SHOCK?

a) Se hará desaparecer la causa del mismo (inmovilizando una fractura, suprimiendo el dolor,cohibiendo una hemorragia, etc).

b) Se pondrá al afectado en posición tendida, haciendo que la cabeza se sitúe en un plano más bajo que los pies (menos en los casos de lesión en la cabeza, el tórax o el vientre, en cuyo caso habrá que elevar también los hombros).

c) ________________________________________________________________________

d) ________________________________________________________________________

e) Se le tapará con unas mantas a fin de abrigarlo, pero sin emplear nunca calentadores, yaque los afectados suelen perder la sensibilidad y se les puede producir quemaduras.

f) Si no ha perdido el conocimiento, se le pueden dar de beber pequeñas cantidades de café,té o leche caliente, o bien una solución hecha a base de una cucharadita de sal común ymedia de bicarbonato sódico en un litro de agua.

g) Se transportará a la víctima al puesto de socorro más cercano, con la mayor urgencia, encamilla y sin cansar o fatigar al herido.

4.- ¿QUÉ HACER ANTE LOS MAREOS O LIPOTIMIA?

• Colocar al afectado en el suelo boca arriba, y con la cabeza lo más baja posible.• _________________________________________________________________________• _________________________________________________________________________

5.- ¿QUÉ HACER ANTE LAS DESCARGAS ELÉCTRICAS?

• _________________________________________________________________________

• En caso de no poderse cortar la corriente, tomar todas las precauciones posibles para noser también víctima. Para ello hay que proceder de la siguiente manera:

• _________________________________________________________________________

• Ponerse en las manos guantes o ropa bien seca para no tocar directamente al accidentado.

• No tocar directamente a la víctima hasta no estar completamente seguro de que está aislado del origen de la descarga.

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