tesis ventas

PEPEL

CARRERA PROFESIONAL DE: ADMINISTRACION Y FINANZAS

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA

PROFESOR A CARGO: ARTURO VILLEGAS CHIROQUE

AUTORES:

MENDOZA SALAZAR KAREN G. CAMPOS CIEZA GIOVANNA E.

Chiclayo 17 de febrero de 2013

UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO

PEPELMETODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA

ADMINISTRACION Y FINANZAS

INDICE

PAGINA

I. Índice. 2I.1 introducción 3I.2 Planeamiento del problema 4I.3 Determinación del problema 5I.4 Formulación del problema 5I.5 Importancia y alcance de la investigación 5

1.6Limitación de la investigación 6

II. Aspectos teóricos 7 2.1 Marco teórico 72.1.1 teorías2.2 Antecedentes del problema.2.3 Bases teóricas 2.4 Definición de término básico

III. OBJETIVO, HIPOTESIS, VARIABLES.3.1 Objetivo general3.2 Objetivo especifico

3.3 Hipótesis3.4 Variables3.5 Sub variable

IV. LA METODOLIGIAIV.1 Método de la investigación IV.2 Diseño de la investigaciónIV.3 Población IV.4 InstrumentosIV.5 Técnicas de recolecciónIV.6 Tratamiento estadístico

V.ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 5.1 Recursos humanos 5.2 Recursos Institucionales 5.3 Presupuesto 5.4 Cronograma de actividades

VI. BIBLIOGRAFIA.

Trabajo de Investigación Página 2



1.1 INTRODUCION

El interés en realización de este estudio, se deriva a la importancia que tiene el brindar un servicio de Post –Venta en la empresa Neo Motors.

Para el efecto se elaboró una investigación cualitativa/demostrativa, encuestando una muestra de clientes de dicha empresa, para saber su opinión acerca de recibir un servicio de Post- venta y poder comprobar la hipótesis planteada que el brindar un servicio de post – venta si es importante para las empresas de servicios automotrices y es eficaz para reincidir en la compra y mantener clientes leales.

Además del objetivo de expandir su posicionamiento actual en el mercado, además la misma cuenta con muchas ventajas, como la diversidad en repuestos que tiene y mantenimientos que pueden ofrecer al mercado.

En este sentido se considerará incluir un stock de repuestos variado que permita cubrir la demanda para vehículos.




1.1PLANEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente dentro del mercado automotriz muchas distribuidoras de repuestos que ofrecen sus productos automotrices, generalmente comercializan repuestos de mala calidad y es ahí entonces donde surge una necesidad del cliente de adquirir productos de calidad, a buen precio y con un servicio que genere valor al largo plazo.

Debido al crecimiento en el uso de vehículos, muchos de los inconvenientes con los cuales se encuentra el cliente en el momento de adquirir un repuesto, es que no hay existencia, el costo del mismo es elevado o simplemente la calidad no llena sus expectativas, trayendo a futuro segundas reparaciones y gastos para el dueño del vehículo, además del servicio que recibe del personal que se dedica a esta tarea es deficiente y poco profesional porque muchos de los mismos no están capacitados o no tienen conocimientos técnicos, es ahí entonces donde se ve la oportunidad de crear una empresa donde el cliente sea tratado como una parte primordial del negocio y donde encuentre soluciones a sus necesidades.

La falta de una buena Post – Venta en la empresa Neo Motors puede causar muchas veces la perdida de excelentes clientes.

Muchas empresas solo cierran la venta , y se olvidan de sus clientes por completo sin saber la cantidad de dinero que están perdiendo al no darle un seguimiento a sus clientes estos pueden llegar a ser los más leales y pueden llegar a ser clientes muy valiosos para la compañía .

En la actualidad brindar un servicio de Post- Venta tornado indispensable en muchas empresas, ya que han notado la importancia que tienen y los grandes beneficios que brinda este sistema. Brindar un servicio de Post- Venta requiere de varios aspectos que se detallan en la presente investigación.




1.2 DETERMINACION DEL PROBLEMA

La gestión de la calidad en el servicio postventa en Neo Motors.

1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA

El objeto de la investigación es el siguiente:

¿Cómo mejorar el servicio de post venta de dentro de Neo Motors manifestando la satisfacción y fidelización en los clientes?

1.4 IMPORTANCIA Y ALCANCE DE LA INVESTIGACION

El servicio al cliente es la ejecución de todos los medios posibles para dar satisfacción por algo que el adquirió y se hace parte de del mercadeo, una vez consentido y agregada al servicio vendido como un producto.

Un buen servicio prestado al cliente abre una corriente de buena voluntad para futuros negocios y favorece a la venta futura.

La satisfacción del cliente atreves del servicio depende de un gran número de factores objetivos y subjetivos.

En el área de repuesto automotriz encontramos que hay una oportunidad de inversión que sea atractivo, de ahí surge la necesidad de crear y hacer el diseño de un plan de negocios Adecuado para una empresa comercializadora de repuestos automotrices en el departamento de Post Ventas, ya que según las estadísticas que se manejan a nivel de país vemos que la importación de vehículos nuevos y usados esta aumentado a una tasa de 5.29 % anual, agregado al parque vehicular ya existente.




Se ha notado que muchos clientes desisten de comprar los productos en muchas ventas de repuestos, ya que muchas sugerencias o quejas que son realizadas por los mismos no son tomadas en cuenta o no se tiene una buena retroalimentación, como por ejemplo mas surtido de mercadería, precios accesibles, facilidades de crédito y trámites para poder tener acceso a la mercadería que se vende, poca disponibilidad de repuestos y marcas que son de pobre calidad, mal manejo de pedidos, lo que justifica la realización del siguiente plan de negocios.

A Nivel Social, diversas posibilidades de inversión, además

que nos lleva a tomar conciencia que el crecimiento de este

sector debe ir de la mano con la ejecución de importantes

proyectos para no descuidar la post venta.

A Nivel Académico, Al futuro profesional de los administradores

el cual ya no está enmarcado en el solo desarrollo del área

administrativa, sino también participa en la toma de decisiones

de las mismas, este trabajo pretende ser un apoyo en el

crecimiento de la post venta, Administración de Ventas y

tendencias de inversión.

A Nivel Institucional, NEO MOTORS SAC contará con un

primer estudio sobre su evolución en el departamento, el cual

permitirá proyectar el desarrollo del mercado automotriz,

apoyando así y reforzando la Post y a la formulación de

estrategias organizacionales para no volver a reincidir en

molestias a los clientes.




1.5 LIMITACION DE LA INVESTIGACION

Una de las limitaciones de esta investigación que se ha encontrado para este tema es la falta de bibliografía en Perú sobre el servicio de Post Venta.

Muy pocos libros de mercadeo y publicidad tratan sobre el servicio de Post Venta.

Otro limitante que se encontró fue localizar a los clientes al momento de realizar las encuestas ya que la intención del mismo es recoger la información de clientes antiguos, otro limitante fue que los números actuales no se tenían en la base de datos. II ASPECTOS TEORICOS

2.1 MARCO TEORICO

Como se ha observado el servicio de posventa representaría un ingreso significativo de dinero si se logra mejorar la atención al cliente, de manera que la mejor opción que se tendría para lograr aquello es enfocarse en encontrar las soluciones a los problemas planteados.

Es importante tocar los 14 puntos de Deming:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar los productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.

3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad. En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.

4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor para cada ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.




5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los costos constantemente.

6. Establecer liderazgo para los directivos, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. El objetivo del liderazgo debería ser ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.

7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.

8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente.

9. Eliminar slogans vacíos, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la principal causa de la baja calidad y la baja productividad reside en el sistema y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo.

10. Eliminar cuotas numéricas y la gerencia por objetivos

11. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.

12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y crean competición y conflictos.

13. Instituir un programa vigoroso de educación

14. Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación. La transformación es trabajo de todos.




2.2 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

-William Edwards Deming 1998: Es indispensable crear en los directivos de la necesidad conciencia de involucrar al personal se la empresa para que todos sean promotores de la calidad.

*Philip Bayard "Phil" Crosby: 1926 –2001, define a la calidad

como el cumplimiento de requisitos, a la vez subraya la idea de

“hacer las cosas bien y a la primera vez” lo cual se relaciona

con la prevención; es mejor prevenir todos los errores que se

puedan dar para no tener la necesidad de repetir el producto.

Sus cuatro principios más importantes son:

La definición de calidad está de acuerdo a las

necesidades: lo que se busca con la calidad es

encontrar la satisfacción en un producto o servicio

cumpliendo con las expectativas y necesidades de la

gente.

El sistema de calidad es prevención: al prevenir la

calidad es gratis.

Un manejo estándar equivale a cero errores: hacer las

cosas bien y a la primera.

La medida de la calidad es el precio de la inconformidad




Crosby manejo 3 mitos que dan sobre la calidad

1.- “La calidad es intangible; calidad es bondad”: para cambiar

nuestra actitud respecto a la calidad debemos definirla como

algo tangible, algo que se puede modificar.

2.- “La calidad es costosa”: Según Crosby la calidad es gratis,

lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho, lo que cuesta son

las horas de computadora y el papel desperdiciado, lo que

cuesta son las devoluciones.

3.- “Los defectos y errores son inevitables”: con una buena

prevención de errores se puede cumplir la teoría de Crosby

“Cero defectos”.

*Joseph Moses Juran (1904 - 2008) define a la calidad como

la “adecuación al uso”. Su teoría postula dos elementos

principales, la ausencia de facturas incorrectas, y la ausencia

de fallos durante los servicios.

La "trilogía de Juran, "es un enfoque de la gestión que se

compone de tres procesos de gestión: la planificación, el

control de la calidad y la mejora de la calidad.

* La planificación de calidad: es la actividad para desarrollar los

productos y procesos requeridos para satisfacer las

necesidades de los clientes.

*Control de calidad: es el proceso donde se sigue durante la

elaboración de los productos y los servicios, para asegurar que




se cumplan con los objetivos de calidad definidos y para

corregir las desviaciones en caso necesario.

* Mejora de la calidad: propone crear conciencia de la

necesidad y oportunidad de mejorar, establezca metas para la

mejora, crear planes para alcanzar los objetivos, proporcionar

capacitación, etc.

* Ficher Y Navarro ,1994- Es el conjunto de actividades, beneficios o

satisfactores que se ofrecen para su venta que o que se suministran

en relación con las ventas.

* Horovitz ,1990- Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio,

la imagen y la reputación del mismo.

* Gaither, 1983- El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación.

*Lovelock, 1990- El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea , que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo .Esta función se debe diseñar , desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos : “ la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional “.

Los autores concluyen que es necesario llevar a cabo una revisión de los procesos en los que está involucrada la atención al cliente de manera directa, como lo son el trámite de crédito, la programación física y administrativa de la entrega de una unidad nueva y de servicio, el seguimiento al cliente antes y después de la compra o visita al taller, el proceso de reabastecimiento de piezas en refacciones y la evaluación del personal. Todo esto con el fin de realizar una reestructuración en donde posiblemente se tendrá que realizar la eliminación de formatos o actividades internas que no son




necesarios o que de alguna manera entorpecen los procesos. Con tal propósito se pueden utilizar diversas herramientas como lo son el diagrama de causa y efecto, la técnica de los cinco porqués, los gráficos de control, y el despliegue de la función de calidad entre otros. De ésta manera quizá sería posible detectar cuáles son las causas de las ineficiencias en la atención, el tiempo de entrega, la capacitación del personal de servicio y las existencias en refacciones,

Una vez que se haya realizado la revisión de los procesos, se recomienda elaborar una lista de verificación para cada uno de ellos, de manera que el personal de cada departamento se asegure de cumplir con las actividades correspondientes a cada proceso y cuide de hacerlo con calidad.

Ésta es una manera de asegurar el cumplimiento de cada paso de un proceso para que se logre minimizar las consecuencias negativas a la hora de interactuar con el cliente y al mismo tiempo ser eficientes en la realización de actividades. Esto puede resultar a largo plazo en la creación de hábitos positivos en el personal como la disciplina y la responsabilidad. Esta reestructuración de los procesos podría mejorar los factores de tiempos de entrega y atención al cliente.

Se recomienda también realizar un proceso de reclutamiento y selección, así como una evaluación más estricta al contratar personal en el departamento de servicio al cliente. Sería altamente deseable que este personal conste de profesionales debidamente capacitados.

Sugerimos también implantar en el personal una cultura de servicio. Es necesario establecer un programa de capacitación del personal congruente con los objetivos de la empresa y mantenerlo permanentemente familiarizado con todos los elementos básicos actualizados y los elementos técnicos relacionados con la marca y las nuevas tendencias de la industria automotriz.




III OBJETIVO, HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1 OBJETIVO GENERAL

Crear un programa de post venta en la empresa automotriz Neo Motors, con la finalidad de incrementar la fidelización y ampliación de los servicios ofertados y por consiguiente el incremento de clientes.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar o establecer el proceso del servicio de Post Venta

Determinar si el servicio de post venta en la empresa actúa de manera convincente dentro de los consumidores y los insta hacia la reincidencia de compra

Establecer qué importancia tiene para la empresa neo Motors, brindar un servicio de post venta

Evaluar la capacidad y rendimiento de cada uno de los trabajadores de Neo Motors.

3.3 HIPOTESIS

Que mejorando el servicio de Post Venta incrementara la satisfacción de los clientes de Neo Motors logrando la fidelización y mejorando la imagen de Neo Motors.

3.4 VARIABLES

VARIABLE DEPENDIENTE-.reincidencia de compra

VARIABLE INDEPENDIENTE: servicio post venta

IV .METODOLOGIA




4.1. Tipo de Estudio

El tipo de investigación será descriptivo-correlacional; porque

se busca una correlación entre las variables que están siendo

estudiadas, para entender de qué manera influye una con la

otra.

4.1 METODO DE LA INVESTIGACION

La información necesaria de este estudio, para poder cumplir con los objetivos tanto general como específico es la siguiente:

¿Cómo está formado en departamento de post venta?

¿Qué tipo de servicios ofrece este departamento y cuál es el proceso para seguir para la entrega de los mismos?

¿Cómo define Chevrolet el término calidad?

¿Qué considera la gerencia de Neo Motors que sea de importancia para ofrecer una buena calidad en el servicio?

¿Cómo monitorean que el servicio de post venta sea de calidad?

¿Qué tanto conocen los empleados de los diferentes problemas en el servicio y de las actividades de post venta en la empresa?




4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACION

3.2. Diseño de Estudio

El diseño de investigación que se utilizará es, no

experimental, ya que según HERNANDEZ R., FERNÁNDEZ

C. y BAPTISTA P (1997) es cualquier investigación en la que

resulta imposible manipular variables o asignaciones

aleatoriamente sujetas a las condiciones. En la investigación

no experimental o de campo en la variable independiente ya

han ocurrido y no pueden ser manipuladas, el investigador no

tiene control directo sobre dichas variables porque sucedieron

al igual que sus efectos. El diseño será de campo, dado que

permitirá obtener información directa en el área trabajada

donde se realizará la recolección de Datos a través de las

encuestas a los clientes de NEO MOTORS SAC, sin

manipular o controlar algunas variables

4.3 POBLACION

Partiendo de la idea presentada por Ballestrini (1997) que dice

que la población es cualquier conjunto de elementos de los

que se quiere conocer o investigar alguna o algunas

características. Con respecto a esto la Población que se tendrá

en cuenta para nuestra investigación, estará conformada por

todos las personas mayores de 18 años con capacidad

adquisitiva del Departamento de Lambayeque.

Según INEI de acuerdo al censo 2007, la población mayor de

18 años en el departamento de Lambayeque asciende a

702,181 habitantes.




En en nuestra investigación usaremos la información obtenida

de cada cliente que haya comprado un auto en nuestra tienda

4.4. Muestra

Por ser una población finita se optará por el cálculo de la

muestra con la siguiente fórmula:

Dónde:

n = el tamaño de la muestra.

N = tamaño de la población (702,181).

Desviación estándar de la población que, generalmente

cuando no se tiene su valor, se utiliza el valor constante de

0,5.

Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor

constante que, si no se tiene su valor, se lo toma en

relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más

usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58. El

nivel de confianza a utilizar será de 95% (1.96).

e = Límite aceptable de error muestral que, generalmente

cuando no se tiene su valor, suele utilizarse un valor que

varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), El margen de error a

utilizar será de 5% (0.09).

Es decir:

n= 702181 * (0.5) 2 * (1.96) 2 n=

118.55

(702181-1) * (0.09)2 + (0.5)2 * (1.96)2




n= 118 personas

4.5. Método de Investigación

Para este estudio se utilizará una metodología cuantitativa y

cualitativa. Además se utilizará un diseño no experimental

siendo el estudio transversal correlacionar.

4.6. Técnicas y Procedimientos de Recopilación de Datos

Para la obtención de los datos se utilizará como técnica de

recolección, una ENCUESTA con 15 preguntas cerradas de

opciones múltiples, orientado a la muestra de la población de

clientes reales y potenciales, con el objetivo de identificar el

perfil de los clientes de la empresa; a la vez, para contrastar

con la experiencia adquirida por el área comercial en el

mercado automotriz de la empresa NEO MOTORS SAC

Sucursal Lambayeque, se realizara una entrevista que tiene

como base un CUESTIONARIO de 10 preguntas abiertas, que

tendrá como objetivo identificar a qué tipo de clientes se

orientan.

4.7 INSTRUMENTOS

Los instrumentos utilizados para obtención de estos datos son:




Entrevista al gerente general y al gerente del área de post venta

Encuestas a clientes y empleados.

Las entrevistas llevadas a cabo al gerente general y al gerente de área serán hechas para tener una perspectiva general de la organización y de cómo aprende en su conjunto.

Para la aplicación de los instrumentos de entrevista se utilizara únicamente la grabación de audio para así poder registrar todo lo que comenten durante la aplicación del mismo.

Posteriormente se realizara una reunión con la gente del departamento de post venta, donde se aplicara un cuestionario, para determinar aspectos de tiempo y conocimiento sobre la empresa y la calidad requerida por la misma.

Las encuestas de empleados y clientes se realizaran para tener en cuenta organización, conocimiento y tecnología.

Para recolectar los datos se realizara una entrevista de profundidad, la cual la cual consistió en hacerles al gerente general de post venta y al responsable de calidad una serie de preguntas.

Para la aplicación de los instrumentos de entrevista se utilizara únicamente la grabación de audio para así poder registrar todo lo que comenten durante la aplicación del mismo.

Posteriormente se realizara una reunión con la gente del departamento de post venta, donde se aplicara un cuestionario, para determinar aspectos de tiempo y conocimiento sobre la empresa y la calidad requerida por la misma.

En esta reunión se describen los pasos que se siguieron para el mismo, tomando como base el procedimiento planteado por Kinnear-Taylor (2000) en el libro “investigaciones de mercados”.V.ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

5.1 Recursos humanos




Karen Guliana Mendoza Salazar- Asesora Comercial (Neo Motors)

Giovanna Edith Campos Cieza Giovanna Campos -CounterAdvance Express Sucursal Chiclayo

5.2 Recursos Institucionales

PROYECTOR MULTIMEDIA. MATERIAL IMPRESO

5.3 PRESUPUESTO

TOTAL DE GASTOS DIRECTOS S/. 1,800.00

Material de Escritorio S/. 200.00

Recolección de Datos S/. 300.00

Procesamiento Estadísticos S/. 600.00

Tipeos e impresiones S/. 500.00

Anillados/Empastados S/. 100.00

Otros Gastos S/. 100.00

TOTAL DE GASTOS

INDIRECTOS S/. 400.00

Movilidad S/. 200.00

Imprevisto S/. 200.00

FINANCIAMIENTO TOTAL DE TESIS S/. 2,200.00

5.4 Cronograma de Actividades




N° ACTIVIDADES M1 M2 M3 M4 M5 M6

1

Búsqueda y selección de información y

elaboración del proyecto de

investigación.

2 Recolección de datos.

3Análisis y procesamiento estadístico

de datos.

4Elaboración y presentación del

informe.

VI. BIBLIOGRAFIA

1. ALONSO J. (1999), Comportamiento del Consumidor. 2ª Edición

Revisada y Ampliada. Editorial Esic.




2. Autor : Philip Bayard "PhilKinnear-Taylor (2000) en el libro “investigaciones de mercados”.

3. ROSENBERG N, (1973) “Innovative Responses to Materials

Shortages”, American Economic Review, vol. LXIII.

4. REID A. (1975), Las Técnicas Modernas de Venta y sus

Aplicaciones, Editorial Diana.

5. FISCHER L. y NAVARRO. (1994), Mercadotecnia, Tercera

Edición, Mc Graw Hill, México.

6. STANTON W., ETZEL M. y WALKER B. (2004), Fundamentos

de Marketing, 13a. Edición, McGraw Hill.

7. BARQUERO J., RODRÍGUEZ C., BARQUERO M. y HUERTAS

F. (2007), «Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi

cliente?», Segunda Edición, McGraw-Hill Interamericana de

España.

8. PEREZ M. (1982), Diccionario de Administración, Lima – Perú.

9. JOHANNSEN A. (1972), Diccionario del Management.

10.HERNANDEZ R., FERNÁNDEZ C. y BAPTISTA P. (1997);

Metodología de la Investigación. Mc Graw Hill, México.

VII. LINKOGRAFIA

11. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lni/garcia_m_c/ capitulo4.pdf

12. http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3810.pdf 13. http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lni/garcia_m_c/

capitulo4.pdf14. http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10493/1/

CAPITULO%201.pdf


http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10493/1/CAPITULO%201.pdf

http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10493/1/CAPITULO%201.pdf

http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lni/garcia_m_c/capitulo4.pdf


http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3810.pdf



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