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ANÁLISIS DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE PACIENTES Y DISEÑO DE UN
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LAS HISTORIAS
CLÍNICAS OCUPACIONALES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS
ANDRÉS FELIPE GOYENECHE MONTOYA
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2010
2
ANÁLISIS DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE PACIENTES Y DISEÑO DE UN
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LAS HISTORIAS
CLÍNICAS OCUPACIONALES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS
ANDRÉS FELIPE GOYENECHE MONTOYA
Trabajo de Grado
INGENIERO NICOLÁS RINCÓN
DIRECTOR DE TESIS
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
2010
3
4
CONTENIDO
pág.
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 10
2. TÍTULO ................................................................................................................. 11
3. OBJETIVOS .......................................................................................................... 11
3.1. OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 11
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................. 11
4. MARCO TEÓRICO ............................................................................................... 12
5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA .................................................................... 16
5.1. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA .............................................................. 17
6. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................... 18
7. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................................... 18
7.1. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ........................................................... 18
7.2. OPORTUNIDADES INICIALES DE MEJORA ENCONTRADAS ........................ 19
7.3. ANÁLISIS DEL MACRO-PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN A
PACIENTES ................................................................................................................ 22
7.4. ANÁLISIS DE TIEMPO DE LAS OPERACIONES DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN DE PACIENTES ................................................... 29
7.5. ANÁLISIS DE LA HISTORIA CLÍNICA ACTUAL ................................................ 35
7.6. ANÁLISIS DE MANEJO DE LAS HISTORIAS CLÍNICAS .................................. 36
7.7. BENCHMARKING DE AGESO LTDA ............................................................ 37
8. PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO ........................................................ 43
8.1. PRINCIPALES OPORTUNIDADES DE MEJORA A ATACAR ........................... 43
8.2. PROPUESTA DE MEJORA DE LA HISTORIA CLÍNICA ................................... 45
8.3. DIAGRAMA PROPUESTO DEL MACRO-PROCESO ....................................... 48
9. REVISIÓN DE SOFTWARES EXISTENTES EN EL MERCADO .......................... 53
9.1. SOFTWARE 1 ANALIZADO: ODONTOTECNIA ................................................ 54
9.2. SOFTWARE 2 ANALIZADO: SIGSO ................................................................. 56
10. SOPORTE TECNICO PARA LA PROPUESTA DEL DESARROLLO DEL SISITEMA
DE INFORMACIÒN ......................................................................................................... 58
10.2. PANTALLAS .................................................................................................. 59
10.3. DIAGRAMA DE CONTEXTO ......................................................................... 71
5
10.4. DIAGRAMA CERO ......................................................................................... 72
10.6. TABLAS DE ATRIBUTOS .............................................................................. 74
10.7. PERFILES DE USUARIO ............................................................................... 76
11. SIMULADOR DESARROLLADO ........................................................................... 80
12. ANÁLISIS COSTO-BENEFICIO ............................................................................ 81
12.1. AHORROS CON LA REORGANIZACIÓN DEL PROCESO CON APOYO DE
UN S.I. 82
12.2. COSTO DE LA INVERSIÓN INICIAL ............................................................. 82
13. CONCLUSIONES ................................................................................................. 87
14. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 88
GLOSARIO ...................................................................................................................... 89
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 90
ANEXOS ......................................................................................................................... 92
6
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1: Justificación de ahorro en tiempo en las operaciones ........................................ 34
Tabla 2. Análisis de manejo de historias clínicas ............................................................. 37
Tabla 3: Con y sin benchmarking ..................................................................................... 37
Tabla 4 Variables de medición Benchmarking ................................................................. 39
Tabla 5 Benchmarking AGESO LTDA ............................................................................. 40
Tabla 6. Matriz de priorización ......................................................................................... 44
Tabla 7. Comparación historia clínica anterior vs mejorada ............................................. 46
Tabla 8: Ventajas software 1 ........................................................................................... 55
Tabla 9:Ventajas software 2 ............................................................................................ 58
Tabla 10 Atributos certificado médico .............................................................................. 74
Tabla 11 Atributos desempeño médico ............................................................................ 74
Tabla 12 Atributos información empresa .......................................................................... 74
Tabla 13 Atributos exámenes a facturar .......................................................................... 75
Tabla 14 Atributos historia clínica .................................................................................... 75
Tabla 15 Atributos información médico ............................................................................ 75
Tabla 16 Atributos información paciente .......................................................................... 76
Tabla 17 Perfil usuario gerencia ...................................................................................... 77
Tabla 18 Perfil usuario médico ......................................................................................... 78
Tabla 19 Perfil usuario enfermera salud ocupacional ....................................................... 78
Tabla 20 Perfil usuario auxiliar contable .......................................................................... 79
Tabla 21 Perfil usuario auxiliar de servicios médicos ....................................................... 79
Tabla 22 Resumen de ahorro aproximado en trabajo de auxiliares y Enfermera de S.O. 82
Tabla 23 Resumen ahorro mensual ................................................................................. 82
Tabla 24 Inversión de hardware ....................................................................................... 83
Tabla 25 Costo capacitación ............................................................................................ 84
Tabla 26 Costo inversión total y beneficio ........................................................................ 84
7
LISTA DE IMÁGENES
pág.
Imagen 1. Logo AGESO Ltda IPS .................................................................................... 16
Imagen 2. Sede AGESO Ltda .......................................................................................... 16
Imagen 3. Premio Bizz Awards ........................................................................................ 17
Imagen 4. Descripción general software Odontotécnia .................................................... 54
Imagen 5. Descripción general software SIGSO .............................................................. 56
Imagen 6. Pantalla ingreso software propuesto ............................................................... 59
Imagen 7. Menú principal software propuesto .................................................................. 60
Imagen 8. Ingreso auxiliar software propuesto ................................................................. 61
Imagen 9. Menú auxiliar software propuesto .................................................................... 61
Imagen 10. Registrar nuevo paciente software propuesto ............................................... 62
Imagen 11. Asignar nueva historia a paciente existente software propuesto ................... 62
Imagen 12. Asignar programación de atención a médicos software propuesto ................ 63
Imagen 13. Ingreso perfil médico ..................................................................................... 63
Imagen 14. Inicio historia clínica software propuesto ....................................................... 64
Imagen 15. Visualizar certificado médico software propuesto .......................................... 65
Imagen 16. Visualizar historias clínicas creadas software propuesto ............................... 65
Imagen 17. Ingreso generador de reportes software propuesto ....................................... 66
Imagen 18. Menú principal generador de reportes software propuesto ............................ 67
Imagen 19. Condiciones filtro informe de condiciones de salud software propuesto ........ 68
Imagen 20. Ingresar conclusiones y recomendaciones informe condiciones de salud
software propuesto .......................................................................................................... 68
Imagen 21. Consultar informes condiciones de salud software propuesto ....................... 69
Imagen 22. Filtro informe de desempeño médico software propuesto ............................. 69
Imagen 23. Menú auxiliar contable software propuesto ................................................... 70
8
LISTA DE DIAGRAMAS
Diagrama 1. Análisis del Macro-proceso administrativo de atención de pacientes, parte 1.
........................................................................................................................................ 22
Diagrama 2. Análisis del Macro-proceso administrativo de atención de pacientes, parte 2.
........................................................................................................................................ 23
Diagrama 3. Macro-proceso propuesto del proceso administrativo de atención de
pacientes en la IPS AGESO Ltda. Parte 1 ...................................................................... 48
Diagrama 4. Macro-proceso propuesto del proceso administrativo de atención de
pacientes en la IPS AGESO Ltda. Parte 2 ...................................................................... 49
Diagrama 5: Diagrama de contexto software propuesto................................................... 71
Diagrama 6. Diagrama 0 software propuesto ................................................................... 72
Diagrama 7. Entidad-Relación ......................................................................................... 73
9
RESUMEN El proyecto “ANÁLISIS DEL PROCESO DE ATENCIÓN DE PACIENTES Y DISEÑO DE
UN SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LAS HISTORIAS
CLÍNICAS OCUPACIONALES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS”, se desarrolla en
una compañía con 10 años de experiencia en el mercado, que ha experimentado un
crecimiento acelerado y se ha convertido en pionera en la ciudad de Cúcuta, donde presta
sus servicios. Teniendo en cuenta los nuevos requisitos legales exigidos por el gobierno
Colombiano para el manejo y la custodia de las historias clínicas ocupacionales, se crea
la necesidad de diseñar un sistema de información que se adapte a las necesidades de la
empresa.
El objetivo de este trabajo, consiste en reorganizar los procesos de atención de pacientes,
con el soporte de un sistema de información, que facilite el manejo de la información
confidencial contenida en las historias clínicas y permita tener un control total sobre éstas.
Adicionalmente, los registros de las visitas de los pacientes, la creación de los
diagnósticos de condiciones de salud de las empresas y otros informes, son una
ganancia considerable, ya que se obtienen de manera ágil, lo que brinda la oportunidad
de entregar los reportes oportunamente al cliente y permite tener información organizada
para mejorar la gestión y tomar decisiones administrativas con mayor rapidez.
ABSTRACT
The project "ANALYSIS OF THE PATIENTS ATENTION PROCESS AND DESIGN OF AN
INFORMATION SYSTEM FOR MANAGEMENT OF OCCUPATIONAL CLINICAL
HISTORY IN THE COMPANY AGESO LTDA IPS", takes place in a company with 10
years experience in the market, which has experienced sharp growth and has become a
pioneer in Cucuta, where it serves. Taking into account the new legal requirements by the
Colombian government for the handling and custody of occupational clinical history,
establishing the need to design an information system that meets the needs of the
company.
The aim of this dissertation is to reorganize the processes of patient care, supported by an
information system that facilitates the handling of confidential information contained in
medical records and allows to have total control over them. Additionally, records of patient
visits, the establishment of the diagnosis of health conditions of enterprises and other
reports, are a considerable gain, since they are obtained faster, providing the opportunity
to present the customer reports promptly and allows organizations to improve the
management and administrative decisions faster.
10
1. INTRODUCCIÓN
AGESO LTDA IPS es una empresa familiar con más de 10 años en el mercado siendo
pionera en el departamento de Norte de Santander en Salud Ocupacional. Con el paso
del tiempo la empresa ha ido creciendo tanto en su portafolio de sus servicios, como en
su estructura física, contando actualmente con una sede en la que puede ofrecer todos
sus servicios.
La empresa ha pasado de ser un consultorio con un médico especialista y una auxiliar de
enfermería-secretaria, a contar en la actualidad con 21 personas, ofreciendo su amplio
portafolio de servicios a importantes empresas departamentales y nacionales, siendo
calificada con excelente servicio, llevándola a obtener el premio Bizz Awards en el 2008.
En los últimos 5 años la empresa ha tenido un crecimiento acelerado, por lo que procesos
como la atención de pacientes se siguen manejando como un consultorio médico, razón
por la que los enormes volúmenes de información se han vuelto un tema difícil de
manejar, llegando a afectar la calidad en la atención.
La deficiencia en el manejo de la información, es producto de no tener un manejo
adecuado de las historias clínicas, documentos científicos y de carácter confidencial que
deben estar siempre disponibles en cada caso de ser solicitados por la autoridad
competente, no tenerlos sería motivo de sanción y el desconocimiento de la ley no sería
válido.
Hoy en día la tecnología aporta grandes soluciones a la vida cotidiana, es por esto que
apoyado en un sistema de información se pueden mejorar algunos problemas
administrativos, legales o de satisfacción en la atención apoyado en una herramienta
tecnológica, siendo este el objeto principal del proyecto.
11
2. TÍTULO
Análisis del proceso de atención de pacientes y diseño de un sistema de información para
la administración de las Historias Clínicas Ocupacionales en la empresa AGESO LTDA
IPS.
3. OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Realizar un análisis del método actual de la atención de pacientes y rediseño del mismo
con el apoyo de una herramienta tecnológica permitiendo el almacenamiento y
administración de las historias clínicas ocupacionales de la empresa AGESO Ltda. IPS.
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Analizar y rediseñar los procesos de atención de un paciente, para dar un
diagnostico de la situación actual y las posibilidades de mejora apoyadas en un
sistema de información.
Proponer el diseño de un sistema de información acorde con las necesidades de la
empresa con la menor cantidad de recursos, analizando los diferentes aportes
mediante “Benchmarking” que los competidores podrían dar.
Crear el soporte técnico para la implementación de un sistema de información en
la empresa.
Creación de un software simulador para medir el impacto que podría tener en la
empresa el sistema de información.
Proponer a la gerencia de la IPS un plan de mejoramiento sustentado en los
resultados obtenidos con el simulador, y la medición en ahorro en tiempo- dinero
que podrían llegar a tener.
12
4. MARCO TEÓRICO
En el proceso del desarrollo de sistemas existen siete etapas en su ciclo de vida:1
1. Identificación de problemas, oportunidades y objetivos.
2. Determinación de requerimientos de información.
3. Análisis de las necesidades de sistema.
4. Diseño de sistema recomendado.
5. Desarrollo y documentación del software.
6. Pruebas y mantenimiento del sistema.
7. Implementación y evaluación del sistema.
Este proyecto es guiado por las cinco primeras fases para el análisis y diseño que permite
desarrollar mejor los sistemas según Kendall2; es importante aclarar que la quinta fase
que se refiere al desarrollo y documentación del software, donde junto con el programador
se desarrolla cualquier software original3 se realiza es con respecto a un simulador para el
usuario del sistema de información para la administración de las historias clínicas, porque
actualmente AGESO no cuenta con ninguna herramienta informática que le permita llevar
control sobre estos documentos, ya que no ha tenido la oportunidad de saber qué es
administrar un recurso tan importante como lo es la información mediante una
herramienta informática, que le permita ser competitiva teniéndola siempre disponible, de
forma rápida y sin riesgo a su deterioro. Por eso, tanto la retroalimentación del simulador
por parte de los usuarios del sistema de información, como la de las propuestas que se
desean implantar en el software resultan más económicas y rápidas de obtener con un
programa que imite el sistema de información del manejo de las historia clínicas.
Estas propuestas son el soporte técnico guía para que el desarrollador del software real y
funcional, cree un sistema de información que esté encaminado según los objetivos que la
empresa quiere lograr frente al manejo de su información y los actores que interviene en
su desarrollo, esto el programador lo logra de una manera más fácil y económica, con
ayuda de todo el soporte o sustento teórico de este trabajo. Cabe resaltar que él también
es responsable de las dos últimas etapas que recomienda Kendall que incluyen las
pruebas, implementación, evaluación y mantenimiento del sistema de información.
Dentro de la primera etapa del ciclo se busca identificar problemas y oportunidades
susceptibles de mejora mediante la realización de un estudio de métodos del proceso de
atención de pacientes y un examen crítico sistémico del modo como se realizan las
operaciones de dicho proceso con el fin de proponer mejoras que estén encaminadas a
1 KENDALL, Kenneth E. y KENDALL, Julie E. Análisis y diseño de sistemas. 6 ed. Pearson
Education, 2005. 10 p. 2 Ibid.
3 Ibíd., p. 12.
13
un proceso sistematizado que permita tener rápido acceso y administración de la
información.
Para la realización de la etapa diagnóstica es importante aplicar técnicas de interrogatorio,
y someter cada una de las operaciones a una serie sistémica progresiva de preguntas
buscando registros detallados que faciliten la documentación con ayuda de herramientas
diagnósticas como el flujograma.
Con los resultados de los diagramas de la situación actual y un análisis del macro-
proceso, se dispondrá de una mejor visión de la realidad en la que se encuentra la
empresa, con estos resultados y análisis se buscará proponer mejoras, eliminar y/o
fusionar operaciones con el apoyo de una herramienta tecnológica.
La segunda fase del ciclo de desarrollo de sistemas, consiste en la determinación de los
requerimientos de información de los usuarios, por lo que mediante entrevistas se
determina la gente involucrada en el proceso, cómo y cuándo se desarrollan las
actividades, para conocer en manejo y el tipo de información que los usuarios
necesitarán para seguir con sus actividades laborales una vez sea implantado el sistema
de información.4 Para esta etapa es importante resaltar que el simulador para cumple una
función muy importante pues cuando éstos experimentan con este los requerimientos son
mas fáciles de identificar.
La tercera fase, consiste en analizar las necesidades del sistema y para ello se utilizan los
diagramas de flujo de datos que permiten graficar los procesos, almacenamientos y flujos
de información que entran y salen, entidades externas e internas, además a partir de
estos diagramas se desarrolla el diccionario de datos; los diagramas entidad-relación que
consisten en la relación de los flujos de información con las entidades que intervienen en
el sistema de administración de historias clínicas, ya sea recibiendo o emitiendo
información.
Antes de cualquier sistematización de la historia clínica se debe realizar una
restructuración de la misma, ya que allí hay información repetitiva y otra que es necesaria
y no está contenida en la historia, después de esto se entra a revisar qué trae una
relación beneficio-costo más alta, si un programa que se adapte a la historia o el
desarrollo de un software inhouse supla las necesidades de la empresa y permita dar
cumplimiento a la ley colombiana.
La principal información que debe almacenar el sistema son las historias clínicas, pues no
sólo son el medio donde los profesionales de la salud registran la información del estado
4 KENDALL, Kenneth E. y KENDALL, Julie E. Análisis y diseño de sistemas. 6 ed. Pearson Prentice Hall, 2005. 11 p.
14
de salud del paciente bajo su consentimiento5, sino que además, son documentos
científicos de carácter legal probatorio que deben ser manejados como un documento
jurídico privado o semi-público, ya que ésta es la consignación de la información que ha
suministrado el paciente en condiciones de estricta confidencialidad, además de estar
sujetos a los lineamientos exigidos por ley.
La exigencia de la ley colombiana de conservar por un periodo de tiempo determinado las
historias clínicas, llevó a que las entidades de salud tuvieran dificultad con el
almacenamiento físico de todos estos documentos por el tamaño que ocupaban. Por esto,
se empezó a manejar lo que según el país o los autores llaman historias electrónicas,
digitales o informáticas, que además de reducir espacio, mejorar la facilidad y rapidez al
acceso de las mismas, soluciona el problema de la ilegibilidad de la letra de los médicos.
La historia clínica electrónica es una aplicación que las administraciones6 públicas
encuentran atractiva por que facilita y fortalece la práctica médica, puede trabajar con un
sistema de citas médicas, sistema de epidemiología para la dirección, la realización de
estudios estadísticos, auditoría y evaluación de los servicios7, trae excelentes beneficios
tanto para el paciente como para el médico y especialmente a la institución prestadora del
servicio.
Las tecnologías de la información han permitido mejorar la atención de los pacientes,
tanto en hospitales como en centros de salud, favoreciendo el trabajo de los
profesionales, la colaboración entre ellos y el intercambio de la información necesaria
para su trabajo.
De acuerdo con la experiencia de las tecnologías de información en salud se han
planteado una serie de ventajas:8
Agilidad para encontrar los datos: Facilidad y rapidez en el acceso.
Agilidad para diligenciar: Un click con notas ya pre-escritas.
Agilidad para prescribir: Crear remisiones o fórmulas de forma rápida y ser
enviadas vía e-mail.
Kit de ayudas: Contiene protocolos de manejo para las patologías más
frecuentes. El médico tiene la posibilidad de crear nuevos protocolos.
Señales de alerta: Letreros que aparecen para indicar que ha ocurrido alguna
anormalidad. Para resultados anormales de exámenes, tiene la posibilidad de
establecer restricciones para datos errados y evitar equivocaciones.
5 RUEDA-CLAUSEN PINZÓN, Christian Eduardo. La historia clínica informatizada. Evaluación de los casos colombiano y español. Edit. UNAB MEDUNAB. p. 63-71.
6 http://www.ahciet.net/portales/1000/10002/10007/10657/docs/006.pdf
7 http://medical.comunidadcoomeva.com/blog/
8Ibíd.
15
El almacenamiento en medio digital permite tener registros cronológicos de las visitas del
paciente y así poder hacer un seguimiento en cualquier momento de forma clara y rápida,
adicionalmente, permite al médico tener más tiempo con el paciente, tiempo que antes
gastaba diligenciando los formatos.
Sin embargo, existen preocupaciones sobre el acceso a la información contenida en
éstas, situación que puede ser manejada de una forma más confidencial de manera
electrónica con perfiles de usuario, en donde sólo tendría acceso el personal autorizado a
través de contraseñas y bloqueando el ingreso o consulta sólo a usuarios autorizados,
como lo contempla la ISO 27001:2005 en sus parámetros sobre el control de seguridad en
la información que deberían tenerse en cuenta en el diseño del sistema de información,
como accesos por contraseñas, autenticidad de los usuarios, definición de roles de
control en la confidencialidad y otros como evaluación de riesgos, vulnerabilidad del
sistema a accesos no permitidos que deben ser analizados por el desarrollador del
software el cual puede poner a prueba todas las formas de acceso hasta el punto de
identificar los puntos débiles del sistema en cuanto a seguridad en la información.
Estos diseños de controles y procedimientos de respaldo que protejan al sistema y a los
datos, hacen parte de la cuarta fase que corresponde al diseño del sistema recomendado,
así como también el uso de herramientas de Ingeniería de Software Asistida por
Computadora (CASE, Computer-Aided Software Engineering). Las herramientas CASE de
Alto Nivel consisten en el diseño de las pantallas e informes que se desea que tenga el
sistema de información, y las herramientas CASE de Bajo Nivel consisten en el diseño de
los diccionarios de datos y la lógica de los procesos con la ayuda de diagramas de flujos
de datos y flujos de datos lógicos, diagramas de contexto como el diagrama cero, y un
diagrama de flujo de datos físico, y los códigos de programación, para el caso de este
proyecto la programación del prototipo.9
Vencer la resistencia al cambio que supone para los profesionales de la salud la
adaptación a estas facilidades tecnológicas se contrarresta en la medida en que contrario
a las creencias de muchos, es una ayuda y no un obstáculo en el desarrollo de su trabajo,
situación que puede ser resuelta en el desarrollo de un software que cumpla con sus
expectativas con un adecuado proceso de capacitación. Además, durante el proceso de
implementación se encuentra que se deben corregir errores, complicaciones en
procedimientos, cambios en procesos administrativos y asistenciales, siendo todas estas
razones para generar rechazo hacia el programa.
AGESO ha estado interesado en un sistema de información, en el mercado existen
muchas empresas desarrolladoras de software para el manejo de historias clínicas de
9 KENDALL, Kenneth E. y KENDALL, Julie E. Análisis y diseño de sistemas. 6 ed. Pearson
Education, 2005.
16
medicina general o especializada, entre las opciones que se han considerado algunas son
nuevas en este ámbito por lo que son programas que se encuentran en periodo de
prueba, otros son programas que básicamente consisten en llenar campos muy extensos
lo cual no resulta beneficioso en cuanto al tiempo de atención por paciente, por lo que en
vez de agilizarlo lo aumenta.
5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Imagen 1. Logo AGESO Ltda IPS
FUENTE: ARCHIVO AGESO
AGESO LTDA presta servicios como IPS especializada en salud ocupacional de primer
nivel a importantes empresas tanto a nivel nacional como a nivel regional, con una nueva
sede , (imagen 2), desde el 2005 permitiendo prestar todos los servicios de exámenes de
salud en un sólo lugar.
Imagen 2. Sede AGESO Ltda
FUENTE: ARCHIVO AGESO
17
En el año 2005, dos de las más importantes empresas de transporte público del
Departamento, asesoradas por AGESO, recibieron de la Presidencia del Seguro Social, el
premio al “Mejor Programa de Salud Ocupacional” y en el año 2008 le fue otorgado el
premio BIZZ AWARDS a la excelencia empresarial, (imagen 3).
Imagen 3. Premio Bizz Awards
FUENTE: ARCHIVO AGESO
Actualmente es una empresa con todos los requisitos y exigencias del Ministerio de la
Protección Social en cumplimiento de las condiciones para la habilitación de conformidad
al artículo 28 del Decreto 2309 del 2002.
La empresa cuenta con un amplio portafolio de servicios, que ha ido creciendo al ir
encontrando necesidades de las empresas a las que se les presta el servicio en el ámbito
de Salud Ocupacional, Higiene y Seguridad Industrial, es por eso que la empresa en su
crecimiento ha pasado de contar con dos empleados, a tener hoy en día 10 directos y 11
por prestación de servicios.
5.1. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
Sociedad Limitada conformada por dos socios, ubicada en la ciudad de Cúcuta, pionera
en Salud Ocupacional en el Departamento de Norte de Santander con Licencia de
Funcionamiento 00878 del Ministerio de Salud, Seccional Norte de Santander. Código de
habilitación IPS 5400101144-01 Septiembre 2003. Cuenta con una experiencia de más de
10 años en asesoría y asistencia técnica a empresas en Bogotá y Cúcuta, además de
contar con un grupo interdisciplinario de profesionales especialistas en Salud Ocupacional
y otras áreas de la salud.
18
6. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo podría un sistema de información disminuir los tiempos y mejorar el servicio de
atención de pacientes administrando la información contenida en las historias clínicas
ocupacionales en la empresa AGESO Ltda IPS?
7. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
7.1. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
AGESO cuenta con una participación importante en el mercado de atención en exámenes
de Salud Ocupacional del departamento de Norte de Santander teniendo una demanda
constante durante los meses de marzo a octubre atendiendo en promedio 9010 pacientes
en un día, durante los meses de noviembre a febrero la mayoría de los exámenes
atendidos son de retiro e ingreso, por lo que en esta temporada se llegan a tener
volúmenes de atención hasta de 30011 pacientes diarios.
Considerando el volumen de información que se maneja durante todo el año, es imposible
guardar registro o copia de cada una de las historias clínicas ocupacionales de cada
paciente, por lo que la única forma de tener este registro es a través de resúmenes de los
resultados de los exámenes de los pacientes en hojas de Excel y entregando las historias
clínicas a los pacientes o a las empresas que llevan registro de sus trabajadores.
AGESO a su vez realiza vigilancia epidemiológica en las empresas a las cuales les presta
sus servicios o en el sector económico al cual éstas pertenecen. La mayoría de las
empresas requieren el diagnóstico de las condiciones de salud, como requisito para la
elaboración del programa de salud ocupacional y AGESO, para el diligenciamiento de las
historias clínicas. No se tiene agilidad en el manejo de la información para poder hacer
consolidados de los informes estadísticos de los resultados de los exámenes organizados
por patologías prevalentes que las empresas solicitan, pues éstos se encuentran en
medios físicos.
Actualmente estos informes por patologías y los resúmenes de los resultados de los
pacientes son elaborados por la enfermera de S.O. dedicada únicamente a la
consolidación manual de dichos resultados, tomando cada historia extrayendo sus
resultados y consignado la información en una hoja de Excel, para de esta manera con
10
Remisiones diarias informe del software de contabilidad TNS, AGESO Ltda. 11
Ibíd.
19
ayuda de tablas dinámicas realizar el informe, y posteriormente realizar la cuenta de cobro
respectiva. Algunas veces por exceso en la carga de trabajo, la persona encargada de
facturación y cartera debe sacar informes para poder facturar y pasar la cuenta de cobro a
la empresa respectiva, situación que además es causa de retraso en la cobranza de la
cartera, lo cual tiene implicaciones a nivel económico y financiero en la empresa.
Adicionalmente a ésta situación la empresa no está cumpliendo con el artículo 17 de la
resolución 2346 del 200712, modificado por la resolución 191813 de 2009, en la que
resuelve que la entidad prestadora de salud debe tener custodia de las historias clínicas.
Por otra lado, el artículo 15 del capítulo III de la resolución 1995 de 1999, contempla que
las historias deben ser guardadas por un periodo mínimo de 5 años, hecho que tampoco
se lleva a cabo.
Otro de los factores que se deben tener en cuenta es la información socio-demográfica
del paciente que se convierte en algo bastante extenso y repetitivo, lo que se traduce en
un aumento en la contratación de personal extra, sobre todo en temporada de demanda
alta correspondiente a 300 pacientes al día, pues algunos datos de información básica del
paciente deben ser diligenciados por un auxiliar antes del paciente ingresar a la cita con el
médico especialista.
Actualmente la historia clínica ocupacional está compuesta por 5 páginas en donde está
consignado, tanto el contenido mínimo exigido en la resolución 2346, artículo 15, capítulo
III14, como las demás valoraciones consideradas importantes por la empresa y los
médicos.
Sin embargo, es importante resaltar que utilizar 5 páginas por paciente y teniendo la
información que durante el día se pueden atender entre 80 y 300 trabajadores, genera
desperdicios con efectos ambientales y económicos.
7.2. OPORTUNIDADES INICIALES DE MEJORA ENCONTRADAS
Existen nueve razones por las cuales se justifica el desarrollo de este proyecto para la
propuesta del diseño de un sistema de información a la empresa AGESO Ltda IPS.
Procesos repetitivos: Diligenciar la información socio-demográfica de cada uno
de los pacientes se convierte en un proceso altamente repetitivo, teniendo en
cuenta que muchos de los pacientes asisten a la empresa por lo menos dos veces
al año.
12
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 17. 13
Ibíd. Resolución 1918 de 2009, Art. 2. 14
Ibíd. Resolución 2346 de 2007, Art. 15, Capítulo III.
20
Ilegibilidad: Se debe tener en cuenta que ha existido el problema generalizado
con la ilegibilidad de la letra de los médicos, por lo que a la hora de revisar la
información en la historia se debe recurrir a la revisión por parte del médico
cuando ya no se logra entender lo que está allí consignado, lo que implica no sólo
tiempos de reproceso, si no también, de incumplimiento frente al carácter
obligatorio que tiene la legibilidad de la historia clínica como documento científico
de acuerdo con la ley 23 capítulo III artículo 34 del Ministerio de Salud del año
198115.
Oportunidad en el seguimiento de los pacientes: Muchos de los pacientes que
visitan la empresa año tras año son los mismos, porque son los empleados de las
empresas con las que la IPS tiene contrato, trabajadores requieren exámenes de
ingreso, periódicos y de retiro, es por esto que al existir el registro de las visitas de
los pacientes y su información básica, esta no tendría que ser tomada de nuevo, lo
cual generaría ahorros en tiempo de atención del paciente y ahorro en auxiliares
extras contratadas únicamente para suplir el afán de la temporada en la toma de
información a los pacientes.
Oportunidad en el seguimiento de los pacientes: Muchos de los pacientes que
visitan la empresa año tras año son los mismos, porque son los empleados de las
empresas con las que la IPS tiene contrato y por lo tanto requieren exámenes de
ingreso, periódicos y de retiro, así, al contar con una herramienta informática que
permita tener la información organizada y disponible en cualquier momento sobre
el registro de las visitas de los pacientes y su información básica, generaría ahorro
en tiempo de atención y en auxiliares extras contratadas pues se ingresarían al
sistema únicamente los pacientes nuevos.
Certificado Médico: La ley colombiana, en el artículo 4, Capítulo II, Resolución
2346 de 200716 exige un certificado médico que resume las condiciones del
aspirante, su aptitud laboral para el cargo de acuerdo al profesiograma de la
empresa, razón por la que el médico debe generar la historia clínica y el certificado
médico, pero al paciente o empleador se le debe remitir únicamente la historia
clínica.
Justificación Económica: La reducción de la impresión de 5 páginas de la
historia clínica a únicamente el certificado, significaría un ahorro considerable en
papelería, fotocopias y tintas, pues con un sistema de información las historias
quedan almacenadas en medio magnético disponibles para la autoridad que las
15
COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Ley 23 de 1981, Art. 34, Capítulo III. 16
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 4, Cap. II.
21
solicite. Por otro lado, el ahorro en tiempo de la persona que debe elaborar los
informes también disminuiría, pues ya no tendría que tomar los resultados de cada
historia para crear el respectivo informe y obtener la relación de pacientes con las
cuentas de cobro por empresa para poder realizar la facturación, pues se
obtendrían los resultados filtrados para generar automáticamente los resultados
por empresa.
Custodia de historias clínicas: Igualmente se debe tener en cuenta la
importancia de guardar las historias clínicas como registro de la autoridad
intelectual médica de las visitas del paciente, ya que siendo una empresa de Salud
Ocupacional, estas historias deben ser guardadas como respaldo a la información
del estado de salud del paciente, si ha habido deterioro de su salud a causa de su
trabajo, o por causas externas a las laborales, en caso de demandas por
enfermedades profesionales o accidentes de trabajo, ayudando a proteger los
intereses legales del paciente y dando información completa sobre el estado de
salud del trabajador, es por esto que el Ministerio de Protección Social exige que
las historias clínicas deben ser guardadas como se encuentra previsto en el
artículo 15 de la Resolución 1995 de 199917, que a la letra dice: “La Historia Clínica
debe conservarse por un período mínimo de 20 años contados a partir de la fecha
de la última atención. Mínimo cinco (5) años en el archivo de gestión del prestador
de servicios y mínimo quince (15) años en el archivo central”.18 , siendo bastante
complicado el archivo de estas historias clínicas impresas ya que ocuparían
enormes cantidades de espacio y estarían expuestas al deterioro.
Vigilancia epidemiológica: Cabe tener en cuenta que al tener un registro de las
historia clínicas de los pacientes, se puede hacer un seguimiento a los mismos,
ofrecer un mejor servicio al conocer los datos y brindar retroalimentación de
mejoras o desmejoras en el estado de las condiciones de salud del paciente, así
como tener la oportunidad de llevar registros de las estadísticas de los cuadros
patológicos con mayor incidencia.
Justificación Ambiental: Es importante resaltar el actual compromiso con el
medio ambiente, en el cual el trabajo que se puede hacer en la empresa para este
beneficio va desde el hecho de ahorrar las 3 hojas de la historia clínica por cada
paciente al almacenarlas en medio magnético y reducirlo a tan sólo a una página,
que es el certificado del estado de salud que solicita el paciente.
17
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1995 de 1999, Art. 15, Cap.III. 18
<http://www.archivogeneral.gov.co/?idcategoria=2313> [Consulta: 3 de Marzo 2010]
22
7.3. ANÁLISIS DEL MACRO-PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN A PACIENTES
GERENCIA GENERAL
AUXILIARES DE
SERVICIOS MÉDICOS
MÉDICOS
ESPECIALISTAS EN
S.O.
ENFERMERA
ESPECIALISTA EN S.O.
AUXILIAR CONTABLE
RECIBIR SOLICITUDPARA PRESTACIÓN
SERVICIOS
REVISAR PROPUESTA
ESTABLECER PLAN DE EXÁMENESREALIZAR, TARIFAS Y
FORMA DE PAGO
RECIBIR PACIENTE
1 2 3 4
REGISTRAR VISITA DE PACIENTE
REALIZAR TOMA
DE DATOS PARA EXÁMENES
5 6
El trabajador el 30% de
la veces no lleva la
remisión que le entrega
la empresa para la
prestación de servicios.
El 33% de los pacientes
llegan sin haber
solicitado cita, lo cual
causa congestión en la
programación del día.
Esta es una operación que
se convierte en repetitiva, ya
que las auxiliares deben
llenar los espacios de la
información socio-
demográfica del paciente, y
deben completar nombre y
fecha por cada cara de las 5
hojas de la historia clínica.
Cuando el volumen de
pacientes es alto se observa
en esta operación un cuello
de botella, que obliga a pasar
los pacientes al consultorio,
para que el médico llene la
información socio-
demográfica, hecho que
sucede el 6% de las veces ,
lo que resulta costoso, ya
que vale más la hora
especialista que la hora
auxiliar.
Periódicamente en el año el
paciente regresa para retiro,
reingreso a la misma
empresa o a diferente
empresa, por lo que se
deben llenar nuevamente los
datos porque no se tiene
registro de las visitas ni de su
información. De 100
trabajadores 2 regresan
aunque sea 1 vez más al
mes.
El costo en papelería y
tinta por historias clínicas
y remisiones impresas
corresponde a
$1´100.000 pesos
mensuales, siendo un
costo bastante alto que
puede ser reducido si el
trabajador recibe
únicamente el certificado
médico, que corresponde
al resultado del examen.
Cuando el paciente no
trae la remisión se corre
el riesgo de ser atendido
sin que quede registro,
por lo que no se efectúa
el cobro
Queda en libertad del
paciente o la autoridad
competente sea EPS o
ARP el solicitar un copia
de la historia de acuerdo
con la resolución 2346
de 2007, artículo 16
capítulo IV, lo que no es
posible ya que la
empresa no tiene
archivo de todas las
historias, únicamente
aquellas que se
considera importante
guardarlas.
Se genera un daño
ambiental con la
cantidad de papel que
es usado en la empresa.
1
Correo
Electrónico
Documento
Contacto
Personal
Comunicación
Telefónica
Entrega en
medio
Magnético
Oportunidad de
mejora
Operación Flujo del
proceso
Proceso en
aplicativo
ANÁLISIS DEL MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN DE PACIENTES EN LA
EMPRESA AGESO LTDA IPS SITUACIÓN (ACTUAL)
Diagrama 1. Análisis del Macro-proceso administrativo de atención de pacientes, parte 1.
23
GERENCIA GENERAL
AUXILIARES DE
SERVICIOS MÉDICOS
MÉDICOS
ESPECIALISTAS EN
S.O.
ENFERMERA
ESPECIALISTA EN S.O.
AUXILIAR CONTABLE
Correo
Electrónico
Documento
Contacto
Personal
Comunicación
Telefónica
Entrega en
medio
Magnético
Oportunidad de
mejora
Operación
Flujo del
proceso
Proceso en
aplicativo
ANÁLISIS DEL MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN DE PACIENTES EN LA
EMPRESA AGESO LTDA IPS SITUACIÓN (ACTUAL)
REALIZAR ORGANIZAR RESULTADOS
DAR DIAGNÓSTICO HISTORIAS PARA ENTREGAR
REALIZAR INFORME FACTURAR
7 8 9 10 11 12
Se encuentra el
problema de la
ilegibilidad en la letra
de los médicos, lo cual
dificulta conocer con
claridad los resultados
o diagnósticos de la
historia.
No se tiene información de las anteriores historias del mismo trabajador, por lo que se debe confiar en la palabra de éste, quien por no salir perjudicado tiende a ocultar sus antecedentes negativos de salud. Según el capítulo III, artículo 15 parágrafo 2°.” La historia clínica ocupacional debe mantenerse actualizada y se debe revisar comparativamente, cada vez que se realice una evaluación médica periódica.”
La búsqueda de la
historia para anexar
los resultado y ser
entregada es a veces
bastante dispendiosa
por el gran volumen
de historias
realizadas.
El control que se lleva de
cada historia es a través
de una boleta que
muchas veces el
paciente en su poder
deteriora o la pierde.
La clasificación de
las historias clínicas
por empresa para
ser entregadas, es
un trabajo bastante
dispendioso, que se
traduce en
interrupción de las
labores de las
auxiliares que hacen
esta operación de
entrega oportuna de
resultados.
Cuando hay muchas
historias ha ocurrido
que se traspapelan
Algunas, se pierden y
no se pueden
entregar los
resultados.Ocurrieron
dos casos en el mes
de agosto.
La secretaria va y
recoge las historias
completas del
consultorio del médico,
algunas veces por
tanto volumen las
historias las envían los
médicos con los
pacientes a la
secretaria y ocurre que
el trabajador se lleva la
historia con o sin
intención
La molestia que
representa para el
paciente, retirarse de
las instalaciones de la
empresa y tener que
regresar porque faltó la
toma de algún examen.
Algunas veces no se
entregan
oportunamente los
exámenes por demora
en el proceso de
resultados, y si llega a
faltar algún resultado
ya no está el personal
de laboratorio o RX
para indagar por estos
resultados.
Esta tarea puede durar
más de 2 horas, si se
están realizando
estadísticas de
patologías para
aproximadamente 100
historias clínicas, lo que
significa pagar horas
extras, ya que se
realiza al final de la
jornada.
Se genera el listado con la
factura de los exámenes
anexos que son objetos de
entrega cuando su cobro es
a crédito.
De acuerdo con la
resolución 1995 de 1999,
capitulo III articulo 15,
lPS o médico debe
mantener en custodia la
historia clínica por un
periodo mínimo de 5
años.
Con las historias
organizadas por
empresa, se debe
generar un listado de las
que pueden ser
entregadas a
contabilidad para la
entrega y cierre del
cobro, trabajo que es
innecesario.
1
Diagrama 2. Análisis del Macro-proceso administrativo de atención de pacientes, parte 2.
24
Lectura del diagrama macro-proceso de la situación actual
Una toma de datos de 669 pacientes durante 7 días, fue útil para dar explicación del
macro proceso administrativo de atención de pacientes en AGESO, pues cuantificaba
cada actividad que se encontraba podía ser susceptible de mejora.
A continuación, ocho de las doce actividades identificadas, con su respectiva explicación.
Operación de recepción del paciente
I. El proceso se retrasa porque el 30% de los trabajadores no presentan la remisión
que contiene la información de la empresa para la que se presentan con el perfil
del cargo, y la auxiliar debe comunicarse con la empresa para recibir la remisión
vía correo electrónico, existen casos que el paciente tiene que esperar hasta 2
horas19 mientras la empresa de donde proviene responde con la remisión, lo que
conlleva a quejas en la prestación del servicio de la IPS, argumentando lentitud en
el proceso; una de las razones por las cuales el trabajador no lleva la remisión es
olvido y descuido, otra es que éstos no saben en qué empresa van a trabajar ni
para qué cargo, ya que muchos de los que se presentan vienen de bolsas de
empleo para trabajos operativos.
Además cumpliendo con la resolución 2346, Capítulo II, artículo 420 el empleador
está en la obligación de informar al médico a cerca de la labores del cargo para
que el médico considere si pueden deteriorase de alguna manera las condiciones
de salud del trabajador en el nuevo cargo que desempeña, es por esto que es tan
importante la remisión que presentan los pacientes.
II. La remisión que llevan los trabajadores, además de contener información del cargo
y la empresa, es un medio de control de cuantos y cuales pacientes llegaron y
permite saber cuales exámenes se deben cobrar, buscando evacuar la sala de
espera se dejan pasar pacientes sin remisión por lo que se corre el riesgo de no
realizar el cobro de los exámenes, situación que es muy esporádica, pero que se
ha presentado.21
III. Existen dos tipos de pacientes, los que son enviados por alguna empresa, que
corresponde a aproximadamente el 85% y los particulares el 15% restante. De
este 100% de pacientes sólo el 67% cuenta con una cita previa asignada, el 33%
restante correspondiente a los pacientes sin cita, genera demoras en el proceso
19
Auxiliar de servicios de salud AGESO Ltda. 20
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 4, Cap. II. 21
GOYENECHE, María Paula. Gerencia AGESO Ltda.
25
de atención, pues a éstos se les asigna espacio poco a poco entre los pacientes
que estaban previamente programados, lo cual genera malestar y reclamos por
demoras en la atención, por parte tanto de los pacientes que habían solicitado
previamente su cita como los que no la habían solicitado.
Cabe justificar que la razón principal por la que la empresa recibe pacientes sin
cita, es que tiene como política no devolver ningún paciente a menos que la
capacidad para atención de más pacientes esté completa, además que las bolsas
de empleo con las que trabaja la empresa son presionadas por parte de las
empresas a las que le presta el servicio, a entregar trabajadores para firmar
contrato el mismo día del examen ya que deben comenzar labores el día siguiente.
Operación de registro del paciente
I. En caso de ser solicitada la historia clínica por parte de la autoridad competente ya
sea EPS o ARP, se estaría incumpliendo con el artículo 16 del capítulo III de la
resolución 234622, pues no habría forma de entregarla, porque la empresa no lleva
un registro de las visitas de los trabajadores que se realizan exámenes, sólo de
aquellas que se observa que es importante guardarla por alguna condición
importante y que de acuerdo con el artículo 15 del capítulo III de la resolución
1995 de 199923 deben conservarse por un periodo mínimo de 5 años.
II. Se manejan altas cantidades de papel que representan gastos, entre el 1 de enero
y el 1 de septiembre, de $10.000.000 de pesos en papelería, tóner para impresión
y fotocopias únicamente para historias clínicas, lo cual equivale a $1.111.111 de
pesos mensuales, significa entonces que con un promedio de 80 pacientes al día,
20 días hábiles al mes, se incurre en costos de $694.44 pesos en papelería e
impresiones por historia clínica, costos que no se sienten ni son notables hasta
cuando se ve en un periodo de tiempo.24
III. Desde el punto de vista ambiental, el daño que causa al mundo el desperdicio de
papel, se encontró que se manejan aproximadamente 1600 historias clínicas en el
mes, y cada una contiene mínimo 3 hojas, lo que corresponde a 4800 hojas al
mes.
22
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. RESOLUCIÓN 2346 de 2007, Art. 16, Cap. III. 23
Ibíd. Resolución 1995 de 1999, Art. 15, Cap. III. 24
GOYENECHE, María Paula. Gerencia AGESO Ltda.
26
Toma información socio-demográfica del paciente
I. Se encontró que las historias clínicas deben tener en cada una de las caras de las
hojas la identificación del paciente y la fecha del día del examen, tarea bastante
repetitiva si se tiene en cuenta que son 5 caras. Actualmente ésta operación la
realiza la auxiliar cuando llena la información socio-demográfica del paciente con
el fin de ahorrarle tiempo al médico ya que es más económica la hora auxiliar que
la hora especialista.
II. Se observó la presencia de un cuello de botella, en el momento en el que el
volumen de pacientes es muy alto, pues las auxiliares no alcanzan a realizar la
toma de información socio-demográfica de los pacientes lo cual retrasa el proceso
de pasar los pacientes al consultorio, por lo que algunas veces el médico toma la
historia clínica en blanco y llena estos campos en el consultorio lo cual alarga el
tiempo de consulta y aumenta los costos de la consulta, pues el costo de la hora
de la auxiliar cuesta más que la del médico.
III. Cuando el médico llena la historia clínica sin que la auxiliar haya llenado la
información del paciente el médico no realiza esta labor, por lo que la historia
queda sin identificación lo que ocasiona pérdida de ésta.
IV. Debido a que no se cuenta con un registro de los pacientes que llegan a la
empresa, se preguntó a cerca de la rotación periódica de paciente a las auxiliares,
quienes están directamente involucradas en el proceso y respondieron que
aproximadamente de cada 100 trabajadores en un mes, 2 regresan una vez más
el mismo mes para examen periódico de ingreso o retiro, por diferentes causales
como mala alimentación del trabajador que lo lleva a no tener buenos resultados
en su trabajo, o porque el empleador no cumplió con las condiciones del contrato y
éstos deciden retirarse, ó porque la empresa no cumplió la meta y debe cerrar
como en el caso de los mineros, además se debe considerar que en la temporada
de final y comienzo de año aproximadamente el 70% de los trabajadores son los
mismos, con exámenes de retiro en diciembre y de ingreso en enero.25
Operación de realizar los exámenes
I. La ilegibilidad de la letra de los médicos, es un problema al momento de realizar
los informes en la empresa porque la enfermera tiene que ir donde el médico a
pedir que éste le interprete lo que escribió, o peor aún, la empresa que contrató
los servicios de AGESO tiene la historia clínica en la mano y no tiene forma de
interpretar el diagnóstico que escribió el médico.
25
GOYENECHE, María Paula. Gerencia AGESO Ltda
27
II. A pesar de las visitas periódicas de los trabajadores, no se tiene registro histórico
de las mismas, hecho que no sólo agrega tiempo ocioso al proceso al tener que
realizar el procedimiento para cada trabajador como si fuese su primera visita, si
no que además se debe confiar en la palabra de éste, quien por no salir
perjudicado tiende a ocultar sus antecedentes negativos de salud, además no se
está cumpliendo con el Capítulo III, artículo 15 Parágrafo 2° de la resolución 2346
que comprende que deben tenerse en cuenta las visitas anteriores al examen con
el fin de comparar y mantener actualizada la historia clínica.26
III. El control que se tiene sobre el número de pacientes atendidos por cada uno de
los especialistas actualmente se lleva con una boleta que es impresa por el
sistema cuando se ingresa el paciente para facturar los exámenes, muchas veces
el paciente la deteriora o la pierde lo cual es un problema porque no es posible
llevar todo el control sobre el número de pacientes atendidos por cada uno de los
médicos especialistas, esto es importante porque es la manera como se controla si
los médicos están cumpliendo con su meta y como se efectúa el pago a los
médicos por horas y por consulta médica.
IV. La auxiliar debe estar llevando las historias clínicas al consultorio del médico en el
orden en que deben ser atendidos los pacientes, terminada la consulta vuelve y
recoge las completas, esto genera pérdida de tiempo en las demás tareas de la
auxiliar. Sin embargo hay un hecho aún más relevante como oportunidad de
mejora y es que cuando el volumen de pacientes es muy alto, el médico envía las
historias clínicas con el paciente a la auxiliar y puede decirse que en 1 de cada
1000 pacientes se llevan la historia clínica con o sin intención.27
V. La molestia que representa para el paciente, retirarse de las instalaciones de la
empresa y tener que regresar porque faltó la toma de algún examen.
Organización de resultados de los exámenes
I. La operación de búsqueda de las historias y los resultados de los exámenes, es
bastante dispendiosa para la auxiliar que debe buscar todos los resultados de los
exámenes complementarios del día y adjuntarlos a la historia, este trabajo se
vuelve repetitivo, largo y tedioso cuando el volumen de exámenes que deben
organizarse es muy alto.
26
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 15, Cap. III, Parágrafo 2°. 27
GOYENECHE, Álvaro. Médico especialista.
28
II. Organizar los resultados por empresa, una vez han sido adjuntados a la historia,
es una operación dispendiosa y ocasiona que las auxiliares interrumpan su trabajo
en la recepción de pacientes y dediquen parte de éste tiempo a la clasificación de
las historias, para organizar los resultados en el caso de las empresas que no
solicitan informe.
III. Cuando el volumen de historias clínicas que se está organizando es muy alto,
alguna puede traspapelarse o quedar perdida de los resultados de los demás
exámenes, como ocurrió en el mes de agosto del presente año, con dos casos.28
IV. Cuando los resultados deben entregarse el mismo día, los exámenes son
organizados y como los resultados de laboratorio clínico o RX son procesados a
primeras horas de la tarde, cuando estos son entregados para ser adjuntados a la
historia, para que posteriormente el médico complete las historias con los
resultados de los exámenes mencionados, puede faltar alguno, y en este momento
no se encuentra el personal de laboratorio o RX para revisar si quedo algún
resultado faltando.
Operación de realizar listado de exámenes
I. Realizar un listado de las historias que fueron organizadas, revisadas, cerradas y
que están listas para entregar y facturar es una operación que es necesaria para
llevar un control, mas no aporta valor al proceso, por el contrario es un tiempo de
la auxiliar que puede ser aprovechado en su labor principal que es estar en la
recepción principal.
Operación de realizar los informes
I. En la realización de los informes, se debe sacar de cada una de las historias la
información socio-demográfica de la población, las patologías presentadas entre
otras, operación que puede tardar más de 2 horas para una empresa que le realizó
los exámenes a 100 trabajadores, lo cual es un tiempo bastante alto, que exige la
elaboración de los informes en horas extras, porque el horario habitual de trabajo
de la auxiliar no da para realizar estos informes.
28
VASQUEZ, Pilar. Auxiliar de servicios médicos AGESO Ltda.
29
II. En cuanto al ámbito legal, en acuerdo con el capítulo IV del artículo 18 de la
resolución 2346, los informes que AGESO debe entregar al empleador como
evaluación de las condiciones de salud generales de la población trabajadora con
ciertas condiciones y características allí mencionadas en la resolución29, son
cobrados como un servicio extra porque demanda mucho tiempo para la
enfermera de S.O.
Operación de facturación
I. La primera oportunidad de mejora consiste en crear una vez más un listado de los
exámenes que fueron facturados y están listos para ser entregados, lo que genera
un desperdicio en el tiempo de la auxiliar contable.
7.4. ANÁLISIS DE TIEMPO DE LAS OPERACIONES DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN DE PACIENTES
Después de haber analizado el diagrama del macro-proceso del personal administrativo
de la empresa para la realización de un examen médico, se considera importante revisar
el detalle de las operaciones, teniendo en cuenta únicamente desde que llega el paciente
hasta que son entregados los resultados de sus exámenes y la factura respectiva del
cobro.
Buscando hacer un análisis más detallado de de las operaciones se realizó un flujograma,
para observar de manera más detallada el proceso de atención de pacientes (anexo E).
Por otro lado se realizó un análisis de los tiempos de cada una de las operaciones de este
proceso, con ayuda del diagrama de Pareto, (anexo A ), para identificar las operaciones
que demandan más tiempo y analizar si realmente agregan valor al proceso respecto al
tiempo.
Para realizar el análisis de los tiempos se hizo una toma de 692 datos y con esta
información se llega a la conclusión que existen algunas operaciones que demandan más
tiempo del que deberían y no agregan tanto valor al proceso.
Se encontró que al personal administrativo le toma atender a un paciente en promedio
3187,67 seg30, equivalente a 53,13 minutos, esto es un tiempo bastante alto teniendo en
cuenta que corresponde al proceso únicamente de un paciente y una historia clínica de
29
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 18, Cap. IV. 30
Tomado de: Anexo 1
30
una empresa que está pagando por el informe de recomendaciones y el resumen
estadístico de patologías prevalentes, informe que hace un par de años no se cobraba
pero debido a la alta demanda de tiempo de este informe, se empezó a cobrar.
Los tiempos consignados en el diagrama corresponden al promedio aritmético del tiempo
que el personal administrativo de la empresa en realizar las operaciones desde la llegada
del paciente hasta la entrega de resultados.
Se debe tener en cuenta que a pesar de ser tres personas las encargadas de recibir el
paciente, tomarle los datos y dar las indicaciones al paciente de los exámenes que le van
realizar y como va a ser su proceso de atención, cuando el volumen de pacientes es muy
alto su tiempo no alcanza; dentro de este proceso se preguntó acerca de las funciones de
cada una de las auxiliares y si tienen funciones definidas en el manual de cargos, y se
encontró que sí, pero al momento de congestión, se colaboran entre ellas, esta
designación de funciones se pudo observar únicamente en un día de bajo volumen de
pacientes.
Dentro del análisis de los tiempos que se tomaron se observó que en un proceso de
pocos pacientes, éste puede tomar sólo 26 minutos, y con un alto volumen puede llegar a
tardar hasta 80 minutos31, es acá donde se debe prestar atención por lo que estos
tiempos se traducen en tiempos de espera para el paciente, y a su vez en reclamos por
mal servicio o un servicio lento por parte de la empresa.
Cuando el paciente entrega la remisión de la empresa para realizar los exámenes, es
frecuente que éste no lleve la orden de la empresa, en las observaciones realizadas se
encontró que aproximadamente el 30% de los pacientes no llevaban la remisión, entonces
el proceso pasaba de tardar 30 segundos a durar hasta 2 horas32, según información
suministrada por las auxiliares, pues mientras la secretaria se comunica con la empresa y
ésta da respuesta de la orden para la autorización de los exámenes a realizar, ya ha
pasado hora y media. Este es un punto a tener en cuenta ya que acá comienzan las
demoras en la atención, porque el paciente pierde el turno de su cita y cuando llega la
remisión de los exámenes a realizar se tiene que incluir el paciente en la lista y esto
genera molestias en algunos pacientes ya que no se puede cumplir con la hora de su cita
previamente asignada.
Algunas de las operaciones desde recibir paciente hasta armar historia clínica, deben
durar 3,8 minutos33, pero pueden llegar a tardar hasta 21,72 minutos, ya que mientras se
están tomando los datos del paciente o realizando alguna de las actividades antes
descritas, llegan otros pacientes o suena el teléfono lo que hace que interrumpan su
31
Fuente: Autor 32
VASQUEZ, Pilar. Auxiliar de servicios médicos AGESO Ltda. 33
Fuente: Anexo 1
31
trabajo para dar la información que el otro paciente requiere o darle información del
procedimiento al paciente que llega.
La auxiliar tiene que entregar exámenes y llevar historias clínicas a los médicos, lo que
hace que todo el tiempo de sus operaciones se alargue, este desplazamiento constante34
de la auxiliar ya sea a llevar o recoger la historia, genera además una pérdida de tiempo
constante que no agrega valor al proceso.
Dentro del diagrama de Pareto de los tiempos se encontró que aproximadamente el 31%
de las operaciones demandan el 69% del tiempo total de atención, por lo que no se
justifica detenerse a analizar los muchos triviales si no los pocos vitales (ver anexo B) que
son en su orden:
Revisar cada historia por parte del médico.
Realizar estadística resumen.
Llamar a empresa a reportar casos especiales.
Llenar información socio-demográfica.
Recepción.
Completar campos vacíos de la historia.
Ingresar orden al sistema.
Se puede ver que de éstas 7 operaciones Pareto existen 3 que no agregan valor al
proceso, como realizar estadística resumen, llenar información socio-demográfica y
completar campos vacíos de la historia.35
Además de éstas operaciones existen otras como organizar historias por empresas,
realizar listado de exámenes para facturar o para entregar, que son operaciones que no
son fundamentales en el proceso de atención pero que deben realizarse de forma manual,
lo que genera un desperdicio en el tiempo de las auxiliares.
34
Fuente: Anexo 3 35
Anexo 3
32
ANÁLISIS DE MEJORA DE LAS OPERACIONES
OPERACIONES
DIAGRAMA ACTUAL ELIMINAR
DISMINUIR
TIEMPO
TIEMPO
ACTUAL
(seg)
TIEMPO
PROPUESTO
(seg)
DIFERENCIA
(seg) JUSTIFICACIÓN
Recepción 251,83 251,83 0,00
Verificar hora cita 75,52 75,52 0,00
Verificar tipo de pago
129,26 129,26
Las condiciones de pago
de los exámenes están
incluidas en las
condiciones de la
empresa, por lo tanto al
llenar los datos del
paciente el programa
informa si se debe
cobrar antes de
continuar en el caso de
contado.
Ingresar orden al sistema
166,79 166,79
No hay que ingresar
orden porque se genera
automáticamente
cuando se ingresan los
datos del paciente
Cobro 95,70 95,70 0,00
Armar historia
31,14 5 26,14
La historia se arma
dando click sobre el
contenido de hojas que
de la historia, y los
exámenes cancelados
pago de contado
33
Tiempo de toma peso y
talla dar indicaciones 7,07 7,07 0,00
Entregar remisión y
desprendible 80,62 80,62 0,00
Verificar historia con hojas
de exámenes
10,05 10,05
Queda fusionada con la
operación de armar la
historia, ya que son los
exámenes que son
cobrados sea a crédito o
contado
Llenar información socio-
demográfica
339,73 141 198,73
Se diligencia por la
auxiliar en el sistema
una sola vez, y puede
ser menos tiempo si el
paciente repite visita y
su perfil esta creado
Remitir paciente a los
exámenes 47,87 47,87 0,00
Completar campos vacíos
de la historia
212,85 212,85
Esta operación no la
realiza la auxiliar ya que
todas las historias deben
ser diligenciadas en su
totalidad por el médico
Recibir resultados de
exámenes 12,81 12,81 0,00
Revisar que estén
completas las historias
con resultados
20,38 20,38 0,00
Entregar historia a médico 21,57 21,57 0,00
34
Revisar cada historia por
parte del médico 419,87 419,87 0,00
Organizar paquetes de
historias por empresas
158,86 10 148,86
Esta operación se
reduce a elegir el filtro
de clasificación
Llamar a empresa a
reportar casos especiales 362,64 362,64 0,00
Realizar listado de
exámenes para entregar
32,64 10 22,64
Esta operación se
reduce a elegir el filtro
de clasificación
Realizar estadística
resumen
394,29 80,00 314,29
Esta operación se
reduce a elegir el filtro
de las características del
informe
Realizar informe de
resultados 149,83 149,83 0,00
Generar cuenta de cobro 73,74 73,74 0,00
Revisar exámenes
completos para entregar 32,62 32,62 0,00
Entregar resultados 60,00 60,00 0,00
TOTAL EN SEGUNDOS 3187,67 1958,06 1229,61
TOTAL EN MINUTOS 53,13 32,63 20,49
Tabla 1: Justificación de ahorro en tiempo en las operaciones
35
La tabla 1 muestra, tanto las operaciones que fueron eliminadas, fusionadas o en las que
se redujeron los tiempos, como la respectiva justificación de cada una de las propuestas
de cambio a realizar, con apoyo de una herramienta tecnológica que permita administrar
las historias clínicas, cumplir con la ley, mejorar el servicio, reducir costos y finalmente
mejorar la satisfacción del cliente, algunas de estos cambios pueden verse en el
flujograma propuesto (ver anexo F)
Principalmente la reducción se da en el tiempo de algunas operaciones, con una
diferencia de 20,42 minutos por paciente de acuerdo con la tabla anterior, este tiempo
representa extras que deben quedarse las auxiliares al final de la jornada y los sábados a
organizar resultados. Esta es una reducción del 38.56% que se puede considerar un gran
ahorro en el tiempo de las operaciones, representa más agilidad en el servicio y
satisfacción en el cliente.
7.5. ANÁLISIS DE LA HISTORIA CLÍNICA ACTUAL
Teniendo en cuenta que uno de los objetivos de este trabajo es disminuir el tiempo de
atención, se decidió revisar la parte de consulta médica, proceso que no debe ser
estandarizado porque es un tiempo que el paciente debe contarle lo que considere al
médico, ya que es una atención humana y no una máquina susceptible a estandarizar su
tiempo, sin embargo, se analizó como se puede ayudar al médico en el diligenciamiento
de las historias clínicas.
La historia clínica actual (ver anexo C) cuenta con el contenido mínimo que debe tener
según la resolución 2346, artículo 1836; ésta se reformó con los médicos buscando o
reducir el tiempo o mejorar el servicio, se encontró además que existen algunos
exámenes que agregan información importante para el análisis ocupacional que no
estaban dentro del contenido de la actual, además de esto se observó que se debían
organizar los exámenes en un orden más técnico, de tal forma que se pudiera ir
obteniendo la información de manera más ordenada para orientar mejor el examen hacia
un examen físico ocupacional y de forma más detallada el perfil del paciente.
Otra de las oportunidades halladas en la historia clínica ocurre cuando el médico deja
espacios vacíos en la historia, pues no se sabe si el paciente no padecía la enfermedad o
por el contrario el médico omitía este campo.
Por otra parte se identificó que el médico, no siempre llenaba el certificado como resumen
del examen, pues se consideraba que no aportaba mucha información ni al paciente ni a
la empresa, únicamente se hacía en casos especiales, sin embargo la realidad es que el
certificado en una exigencia de ley, que tampoco se cumple.
36
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de 2007, Art. 18,
36
7.6. ANÁLISIS DE MANEJO DE LAS HISTORIAS CLÍNICAS
CODSERVICIO CRITERIO CUMPLE NO
CUMPLE
NO
APLICA
OBSERVACIONES MODO DE VERIFICACIÓN
6.1
TODOS LOS
SERVICIOS
Todos los pacientes atendidos
tienen historia clínica.
Toda atención de primera vez a
un usuario debe incluir el
proceso de apertura de historia
clínica.
Con base en los servicios
declarados, solicite los registros
que apliquen de acuerdo con
los servicios que tienen
definidos registros en el detalle
por servicios de éste
estándar.Verifique su existencia
y que sean diligenciados y
conservados sistemáticamente,
garantizando la
confidencialidad de los
documentos protegidos
6.2
TODOS LOS
SERVICIOS
Se tienen definidos
procedimientos para utilizar una
historia única institucional y
para el registro de entrada y
salida de historias del archivo,
ello implica que la institución
cuente con un mecanismo para
unificar la información de cada
paciente y su disponibilidad
para el equipo de salud; no
necesariamente implica tener
historias únicas en físico,
pueden tenerse separadas por
servicios o cronológicamente,
siempre y cuando la institución
cuente con la posibilidad de
unificarlas cuando ello sea
necesario.
No se tiene establecido el
manejo que se le debe
dar a la historia clínica, ya
que la historia es llenada
por el profesional y
entregada al trabajador,
mas no se mantiene
custodia
Durante la revisión de
documentos y el recorrido,
utilice el formulario de
verificación y registre el
resultado de la verificación para
cada estándar criterio y detalle
por servicio según lo descrito
en las instrucciones generales.
En caso de incumplimiento
anote con precisión el registro
ausente o que no haya sido
diligenciado sistemáticamente
para cada evento que aplique y
si su ausencia condiciona el
funcionamiento de un área o
servicio del prestador
identificándola.
6.3
TODOS LOS
SERVICIOS
El estándar de historias clínicas
no es restrictivo en cuanto al
uso de medio magnético para
su archivo, y sí es expreso en
que debe garantizarse la
confidencialidad y el carácter
permanente de registrar en ella
y en otros registros
asistenciales.
x Las historias son
diligenciadas en formato
físico
ü Constate que se disponen
de procedimientos para la
apertura y el archivo de las
historias clínicas
6.4
TODOS LOS
SERVICIOS
Las historias clínicas se
encuentran adecuadamente
identificadas con los contenidos
mínimos de identificación y con
el componente de anexos.
Revise los registros de
actividades y escoja al azar
por lo menos 10 pacientes
atendidos y corrobore que
estos cuentan con historia
clínica en la institución .
6.5
TODOS LOS
SERVICIOS
Se tienen definidos los
procedimientos que garanticen
la custodia y conservación
integral de las historias clínicas
en un archivo único.
Identifique posibles riesgos.
Tiene diseñados procesos que garanticen que cada paciente cuenta con historia clínica y que su manejo es técnicamente adecuado. Se cuenta con los
registros de procesos clínicos, diferentes a la historia clínica, que se relacionan directamente con los principales riesgos propios de la prestación de servicios
(Resolución 1995 de 1999 y las demás normas que la modifiquen, adicionen o sustituyan).
37
6.6
TODOS LOS
SERVICIOS
En caso de utilizar medios
físicos o técnicos como
computadoras y medios
magneto - ópticos, se tienen
definidos los procedimientos
para que los programas
automatizados que se diseñen
y utilicen para el manejo de las
historias clínicas, así como sus
equipos y soportes
documentales, estén provistos
de mecanismos de seguridad.
No se lleva custodia de la
historia clínica.
Los registros asistenciales son
diligenciados y conservados
sistemáticamente, garantizando
la confidencialidad de los
documentos protegidos
legalmente por reserva.
Las historias clínicas cuentan
con registro de consentimiento
informado por cada
procedimiento cuando esté
indicado.
6.7
TODOS LOS
SERVICIOS
No se mantienen los
registros.
Tabla 2. Análisis de manejo de historias clínicas
7.7. BENCHMARKING DE AGESO LTDA
El benchmarking es un proceso que permite realizar un análisis comparativo de las
estrategias utilizadas por la empresa frente a la competencia, con el propósito de
determinar cómo ésta consigue obtener beneficios para implementar esas buenas
prácticas a la propia empresa.37
En el libro Benchmarking para competir con ventaja, se muestra un resumen
interesante de los beneficios derivados de un benchmarking.
SIN BENCHMARKING CON BENCHMARKING
Enfoque interno Enfoque competitivo externo
No inventado aquí Ideas innovadoras y formación
Decisiones intuitivas Decisiones basadas en hechos
Cambio evolutivo Cambio revolucionario
El rezagado del sector El líder de la industria
Tabla 3: Con y sin benchmarking38
El benchmarking se puede realizar en dos niveles, el estratégico o el operativo.39
Un análisis a nivel estratégico es el más adecuado, según el autor del libro Guía
Práctica de Benchmarking, ya que éste tipo puede beneficiar a empresas que no han
realizado un análisis estratégico de la competencia o que se encuentra en sectores de
crecimiento o rápidos cambios.
En el análisis estratégico intervinieron, los pacientes o clientes que habían optado por
cambiar la empresa que les prestaban los servicios por AGESO Ltda, uno de los
37
Fuente: Guía práctica de benchmarking, Como superar la competencia 38
Robert j. Boxwell, Benchmarking para competir con ventaja, página 12-13 39
Fuente: Guía práctica de benchmarking, Como superar la competencia
38
médicos que trabaja con AGESO que presta el servicio esporádicamente por horas en
una de las empresas de la competencia. Por otro lado, las llamadas para averiguar
sobre los servicios prestados de la competencia, sus instalaciones y la información
recopilada en las páginas web permitieron conseguir los datos para el análisis del
benchmarking estratégico.
El análisis del benchmarking se da en siete pasos:
1. Determinar funciones o servicios que van a ser sometidos a benchmarking.
Es importante identificar tanto las funciones o servicios que van a beneficiar a la
empresa, como las que la empresa es consciente que debe mejorar, así como también
las que cumplen un papel importante como diferenciador de la competencia.
Dentro de los servicios seleccionados se identificaron aquellos que tienen la mayor
demanda en la empresa.
Las siguientes son las funciones seleccionadas para el estudio de benchmarking:
Servicios principales que ofrecen las empresas competencia frente a
la propia
Lugar de prestación de servicios
Capacidad de atención
Capacidad de las instalaciones
Precios
Participación hace 5 años en el mercado
Participación actual en el mercado
Entrega de resultados en el mismo día
Sistematización en el manejo de historias clínicas
Servicios de rehabilitación post-incapacidad
2. Elegir las variables clave.
Definir las variables de medición de forma concreta con las que se van a medir las
funciones identificadas.
FUNCIÓN VARIABLES DE MEDICIÓN
Servicios principales que ofrecen las
empresas frente a la propia
Servicios ofrecidos por la empresa contra
los ofrecidos por la competencia
Lugar de prestación de servicios ¿Dónde prestan los servicios listados?
Capacidad de atención Número de horas médico/ día
Capacidad de las instalaciones Número de sillas en sala de espera
Precios Precios en los exámenes físicos
Participación hace 5 años en el mercado % de participación
Participación actual en el mercado % de participación
39
Entrega de resultados en el mismo día Si entregan o no los resultados el mismo
día
Sistematización en el manejo de historias Si cuentan o no con herramientas
tecnológica para manejo de las historias
clínicas
Servicios de rehabilitación post-
incapacidad
Si cuenta con servicios post- incapacidad
Tabla 4 Variables de medición Benchmarking
3. Seleccionar las empresas que se van a someter a benchmarking.
En la identificación de las empresas para realizar el estudio se busca identificar
competidores directos, paralelos o potenciales, para el caso de AGESO se
identificaron 3 empresas competencia directa en la ciudad de Cúcuta que prestan los
mismos servicios.
IPS PREVENIR, Profesionales en salud ocupacional
ASSOT, Asesoría y servicios de salud ocupacional
S.I.S.O. Ltda, Servicio Integral de Salud Ocupacional
4. Medir resultados de las empresas sometidas a benchmarking.
Para las mediciones de la empresas se usan fuentes como información contenida en
las páginas web, en directorio telefónico, llamadas a la empresa y entrevistas las
cuales como ya se había mencionado fueron realizadas a pacientes que habían sido
atendidos en las empresas competencia y al médico que presta servicios a la empresa
de la competencia.
Otra de las fuentes utilizadas para observación de las instalaciones y los servicios, fue
la visita incógnita de uno de los empleados de AGESO Ltda a usar los servicios de las
otras empresas para conocer su situación ante la competencia, proceso que fue
totalmente apoyado.
Los resultados de la información obtenida se pueden ver en la tabla
Medir los propios resultados para cada variable y determinar la diferencia con la
competencia.
El objetivo de esta medición es identificar principalmente los cambios que puede
realizar la empresa frente a los casos de buenas prácticas de la competencia.
40
PREVENIR ASSOT SISO AGESO
Servicios principales que ofrecen
las empresas frente a la propia
Examen Físico
Ocupacional
Audiometría
Espirometría
Laboratorio Clínico
RX
Examen Físico
Ocupacional
Audiometría
Espirometría
Laboratorio Clínico
RX
Examen Físico
Ocupacional
Audiometría
Espirometría
Laboratorio Clínico
RX
Examen Físico
Ocupacional
Audiometría
Espirometría
Laboratorio Clínico
RX
Examen Físico
OcupacionalEn la misma sede En la misma sede En la misma sede En la misma sede
Audiometría En la misma sede En la misma sede Subcontratado En la misma sede
Espirometría En la misma sede En la misma sede Subcontratado En la misma sede
Laboratorio. Clínico Subcontratado Subcontratado Subcontratado En la misma sede
RX Subcontratado Subcontratado Subcontratado En la misma sede
Capacidad de atención 16 h medico/día 8 h medico/día 8 h medico/día 24 h medico/día
Espacio disponible para espera de
pacientes
3 Sillas 9 Sillas 3 Sillas 60 sillas
Espacio para atención de pacientes 2 Consultorios 1 Consultorio 1 Consultorio 4 Consultorios
Precios 16.000,00$ 15.000,00$ 18.000,00$ 22.000,00$
Participación hace 5 años en el
mercado30% No existía 30% 40%
Participación actual en el mercado 30% 5% 5% 60%
Entrega de resultados en el mismo
díaSI NO NO SI
Sistematización en el manejo de
historiasSoftware Personalizado
SIGSO (No está
funcionando)SIGSO NO
Servicios de rehabilitación post-
incapacidadNO Terapia respiratoria NO En desarrollo
Variables de mediciónFunciónEmpresas
Número De consultorios médicos
Si entregan o no los resultados el mismo
día
Si cuenta con servicios post- incapacidad
Número de sillas en sala de espera
Precios en los exámenes físicos
% de participación
% de participación
Si cuentan o no con herramientas
tecnológica para manejo de las historias
clínicas
Dónde prestan
los servicios
listados?
Lugar de prestación de servicios
Listado de servicios ofrecidos
Numero. de horas médico/ día
Tabla 5 Benchmarking AGESO LTDA
41
AGESO Ltda, en la actualidad presta el 100% de los servicios en sus instalaciones, a
diferencia de PREVENIR y ASSOT que prestan el 60% en sus oficinas, el 40%
restante corresponde a la subcontratación de los servicios de RX y laboratorio clínico;
SISO, solamente realiza el examen ocupacional dentro de sus instalaciones, es decir
el 20%.
El porcentaje de 100% que presenta AGESO en cuanto a prestación de servicios en la
misma sede lo ubica en una mejor posición frente a sus competidores, , si no que para
los pacientes es más cómodo esperar en un mismo sitio que además está dotado por
60 sillas, que tenerse que trasladar a otro lugar a realizarse exámenes y después
volver con los resultados, actividad que le demanda gastos en transporte y tiempo al
paciente.
Algunas de las razones por las que la empresa AGESO puede ofrecer todos los
servicios que hay en el mercado en sus mismas instalaciones es porque cuenta con
una capacidad física más amplia que las además, por ejemplo cuenta con un 85% más
en sillas de espera y con 2 consultorios más que la empresa que más tiene que es
ASSOT con 9 sillas y un consultorio; esto hace que las empresas estén dispuestas a
pagar un 18.2% más por exámenes, por facilidad para ellos y sus trabajadores, razón
por la que tiene el mayor porcentaje de participación correspondiente a 60%, cabe
resalta un hecho y es que muchos de los clientes que pertenecieron hace 5 años a
SISO por un cambio en las nuevas instalaciones que no trajo buenos resultados y una
crisis económica en la empresa generó que algunos de sus clientes se pasaran a
AGESO.
Aunque con la tabla no se puede evidenciar, la competencia directa de AGESO es
PREVENIR, que sólo le lleva una ventaja significativa, el software personalizado que
usan, y esto los hace competitivos porque les permite entregar más rápido los
exámenes, tener custodia de las historias clínicas y poder realizar más rápido la
facturación. Las otras dos empresas tienen SIGSO, sin embargo en ASSOT no la usan
porque el programa no ha dado los resultados esperados y han tenido que desistir de
su uso.
Mientras que AGESO se esfuerza por entregar los resultados el mismo día y esto se
traduce en un proceso costoso por tener que pagar horas extras para terminar las
tareas del día, prevenir los hace de manera rápida gracias a su software.
Por esta razón se decidió analizar a SIGSO como una opción por que se tenía
referencia que ya estaba implementado en una de las empresas, por una visita que
realizó SIGSO a Cúcuta para la venta de este programa a las empresas de Salud
Ocupacional
42
5. Medir los propios resultados.
De acuerdo con los resultados obtenidos (ver tabla), se observa que Ageso tiene una
posición comercial bastante superior a las empresas de su competencia, lo cual la hace
que tenga un mayor número de clientes por sus facilidades y comodidades en cuanto a la
prestación de servicios, y estando siempre buscando su expansión y mejoramiento
continuo, en este momento se encuentra en proceso de construcción de un centro de
rehabilitación por incapacidad, por esta razón Ageso a pesar de tener el precio más alto
de las empresas de su competencia, sigue manteniendo una participación en el mercado
más alta, esto le ha permitido tener una infraestructura física mas grande.
Por otro lado existe un factor importante y es desde el punto de vista del manejo de la
información, todas las empresas este o no en funcionamiento cuentan con un sistema de
información, ya que han visto la necesidad; por el contrario Ageso ha estado un poco más
atrás que las demás en este tema, esto hace que sea necesario el pago de horas extras o
personal auxiliar para la elaboración de informes y entrega de resultados el mismo día, así
como la lentitud en el proceso de facturación.
6. Definir los programas y acciones que permitan alcanzar y superar a la
competencia
¿Qué se propone?
Para superar completamente a la competencia AGESO, debe invertir en el desarrollo de
un sistema de información que acelere la realización de las tareas y permita tener un
mejor control, manejo y manipulación de la información, para optimizar tareas de
cobranza, recepción de paciente, control, registro y almacenamiento de historias clínicas.
Por otro lado la empresa se encuentra en periodo de expansión de sus servicios por lo
que es conveniente que para el momento que vaya a iniciarse esta ampliación cuente con
el sistema de información para ser más eficiente en sus tareas.
¿Qué se está haciendo?
Ageso durante el desarrollo de este trabajo se intereso por la implementación del sistema
de información, prestando todos los medios, información necesaria para realizar el
proyecto de sistematización de forma organizada.
AGESO actualmente está ampliando sus instalaciones para aumentar el número de
servicios, consultorios y adecuando los espacios para prestar un mejor ambiente a los
pacientes que finalmente son los clientes de la empresa. Adicionalmente se encuentra
construyendo el primer centro de rehabilitación privado post-incapacidad de la ciudad.
43
7. Implantar planes de mejora.
Dentro de los planes de mejora recomendados se propone hacer seguimiento al
benchmarking después que las mejoras hayan sido implementadas y se hayan hecho las
pruebas, correcciones necesarias al software y análisis de los resultados obtenidos con el
sistema de información.
Después de este punto según los resultados, si Ageso se encuentra en una posición
superior a todas las empresas del mercado de Cúcuta, se recomienda a la empresa
realizar el estudio a nivel nacional con empresas más grandes que puedan aportar, más
experiencia y mejores prácticas para Ageso.
8. PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO
8.1. PRINCIPALES OPORTUNIDADES DE MEJORA A ATACAR
Dentro del listado de oportunidades de mejora halladas en la etapa de diagnóstico del
trabajo, existen unas que deben ser atacadas por la importancia que tienen, las demás
oportunidades se dejarán como recomendaciones para la empresa sin ser desarrolladas.
Se realizaron tres matrices de priorización, las dos primeras fueron la elaborada por el
autor, la segunda la calificación realizada por la gerente y la tercera el promedio de
calificación de las dos matrices, esto se realiza para poder determinar las oportunidades
de mejora más relevantes en las que se debía trabajar. Se evaluaron 4 aspectos que de
acuerdo con la calificación del autor y aprobación de la gerente de AGESO son
fundamentales para empezar a mejorar, asignándole al aspecto legal un peso de 40%,
aspecto económico un 30%, satisfacción del cliente un 20% y el aspecto ambiental un
10%. La razón por la que se le dio una mayor peso al aspecto legal es debido a la serie
de inconformidades que fueron halladas en el tema, la satisfacción del cliente tiene un
peso más bajo ya que si se cuenta con todo un proceso organizado y de cumplimiento
habrá satisfacción en el servicio prestado al cliente.
En la tabla de matriz de priorización se tienen problemas resaltados, son los que deben
ser solucionados con prioridad y que pueden ser solucionados con la ayuda de un sistema
de información, las oportunidades de mejora con calificaciones legales más altas, son las
que fueron identificadas que no están cumplimento con las obligaciones legales en la
etapa de diagnóstico de este proyecto y pueden ser graves para la empresa porque
representan multas por incumplimiento y hasta el cierre de la misma.
44
Calificación de 1 a 5 (1 no impacta, 5 tiene gran impacto)Legal
(1)
Legal
(2)
Económico
(1)
Económico
(2)
Ambiental
(1)
Ambiental
(2)
Satisfacción
del cliente
(1)
Satisfacción
del cliente
(2)
Problema 40% 40% 30% 30% 10% 10% 20% 20%
Llenar información de pacientes que ya se han atendido anteriormente 1 1 2 3 3 2 3 2 1,9 1,9 1,9
Constante desplazamiento de la auxiliar al consultorio 1 1 5 4 1 1 1 1 2,2 1,9 2,05
Paciente no entrega remisión al médico 1 1 3 5 1 1 3 1 2 2,2 2,1
Realizar listado de pacientes atendidos 1 1 4 5 2 2 1 1 2 2,3 2,15
Altos costos en papelería en HC 1 1 5 5 1 1 1 1 2,2 2,2 2,2
Organización de historias por empresas 1 1 5 5 1 1 1 1 2,2 2,2 2,2
Generar listado de pacientes para facturar 1 1 4 5 4 2 1 1 2,2 2,3 2,25
Desperdicio de papel 1 1 3 5 5 5 1 1 2 2,6 2,3
El trabajador no presenta la orden para realizar exámenes 1 1 3 3 1 1 5 5 2,4 2,4 2,4
Trabajador llega sin cita 1 1 3 3 1 1 5 5 2,4 2,4 2,4
Llenar información del paciente por cada cara de la historia 1 1 4 5 1 1 3 3 2,3 2,6 2,45
Control de pacientes atendidos por médico según número de remisiones 1 1 4 4 5 5 3 3 2,7 2,7 2,7
Ilegibilidad en la letra 3 4 2 3 1 1 5 5 2,9 3,6 3,25
No se tiene información de exámenes anteriores del paciente 5 5 1 1 1 1 4 5 3,2 3,4 3,3
No se lleva registro de consultas de los pacientes 5 5 1 3 1 1 3 3 3 3,6 3,3
No realizar informe de condiciones de salud de la empresa 5 5 2 5 1 1 5 5 3,7 4,6 4,15
No archivar historia clínica 5 5 2 5 1 1 5 5 3,7 4,6 4,15
Paciente se retira sin haber terminado el proceso 5 5 3 5 1 1 5 5 4 4,6 4,3
No llenar información socio-demográfica del paciente 5 5 3 5 1 2 5 5 4 4,7 4,35
Perdida de historia clínica 5 5 3 5 4 3 5 5 4,3 4,8 4,55
TOTAL
(1)Promedio
TOTAL
(2)
Calificaciones: (1) Gerente de AGESO (2) Autor del trabajo Tabla 6. Matriz de priorización
45
8.2. PROPUESTA DE MEJORA DE LA HISTORIA CLÍNICA
La reforma de la historia clínica fue hecha basándose en las propuestas realizadas por los
médicos especialistas, con el fin de orientar mejor el examen, siendo este más técnico,
brindando no sólo mayor seguridad al paciente, si no más información del mismo para
conocer mejor sus antecedentes, para de esta forma saber hacia dónde orientar el
examen en busca de una mejor detección y así prevención de enfermedades.
Cabe tener en cuenta que se buscó la facilidad para médico y de ser posible reducir la
escritura y a su vez el tiempo, no porque fuera el objetivo principal de la modificación, si
no como un beneficio obtenido de la reforma.
Dentro de la propuesta de la nueva historia clínica se tuvieron en cuenta los siguientes
aspectos:
Cumplir con la ley, en cuanto al contenido de la historia y la entrega obligatoria
de los certificados médicos.
Hacer mayor énfasis en los antecedentes laborales.
Incluir exámenes o pruebas que brinden más información de las condiciones
físicas del paciente para trabajar.
Reducir la papelería.
Organizar los exámenes para orientar mejor la prueba.
Darle mayor confianza al paciente en cuanto a la prueba.
De acuerdo a lo anterior se realizaron los siguientes cambios (ver D)
La siguiente tabla muestra la nueva organización que se dio a la historia
HISTORIA CLÍNICA ANTERIOR NUEVA HISTORIA CLÍNICA
1. Información socio-demográfica. 1. Información socio-demográfica.
2. Antecedentes familiares. 2. Antecedentes ocupacionales
incluyendo la actual empresa.
3. Antecedentes personales. 3. Accidentes de trabajo.
4. Antecedentes ocupacionales. 4. Enfermedad profesional.
5. Historia de accidentes de trabajo. 5. Antecedentes familiares.
6. Enfermedad profesional. 6. Antecedentes personales.
7. Examen físico. 7. Hábitos tóxicos.
8. Exámenes de laboratorio y para-
clínicos.
8. Actividad física.
9. Diagnóstico. 9. Actividad física extralaboral.
10. Concepto. 10. Psicoemocionales.
11. Recomendaciones. 11. Revisión por sistemas.
12. Examen físico
46
13. Examen de laboratorio y para-clínicos
14. Diagnóstico
Certificado Médico
Tabla 7. Comparación historia clínica anterior vs mejorada
Dentro de la reducción de papelería se redujo media página, ya que en la historia anterior
además de las 5 páginas se debía incluir el certificado médico, en la actual la quinta
página es el certificado médico, el cual es obligación del médico llenarlo para todos los
pacientes, este además contiene un resumen de la historia, recomendaciones, resultado
final, y observaciones del médico; se agregó papel químico para guardar copia de los
certificados médicos y no la historia completa por cuestiones de espacio, ya que
actualmente sólo se guardan las historias que se considera deben mantenerse.
Los ítems incluidos en la nueva historia son los siguientes:
Información socio-demográfica
ARP
Accidentes de trabajo
Casilla para marcar si ha o no tenido accidentes de trabajo.
Antecedentes familiares
Casilla para escoger si la enfermedad es de padre, madre, hermanos,
abuelos paternos o maternos.
Escribir que otras enfermedades o detalles de la enfermedad.
Antecedentes personales
Tabla con listado de antecedentes considerados a tener en cuenta, así
como vacunas y observaciones.
Hábitos tóxicos
Se organizó en tabla en las que únicamente se marca si tiene o no el hábito
y la frecuencia, lo que evita la escritura por parte de los médicos.
Ocupaciones en tiempo libre
Se organizó una tabla para actividad física y extralaboral, para conocer
mejor las ocupaciones del paciente.
47
Revisión por sistemas
Se añadió al comienzo si sufre de alguna enfermedad, SI o NO.
La revisión por sistemas se cambió de síntomas a marcar si tiene la
enfermedad en algún sistema SI o NO.
Examen físico
El tipo constitucional quedo únicamente para marcar el tipo de constitución,
mas no escribirla.
Deformidades se marca si tiene o no y cuál, esto permite saber el médico
no lleno el campo, al igual que con amputaciones.
Glándulas mamarias se dividió en una tabla, seno derecho e izquierdo.
Columna se abrió en tres filas cervical, lumbar y dorsal, así como en 3
columnas si se realizó inspección, dolor y curvatura normal.
Se incluyó dentro del examen físico pruebas y test para identificar si hay
síntomas referentes al túnel del carpo.
En los exámenes paraclínicos se incluyeron
RX dorsal, coprológico, BK esputo, bilirrubina y transaminasas.
La quinta hoja es el nuevo certificado médico más completo, el cual contiene un
resumen del contenido de la historia clínica que se convierte en obligatorio llenarlo por
parte del médico y en papel químico para tener copia del resumen de la historia, de
esta manera se evita archivar la historia clínica completa pues se deja custodia de esta
en la empresa, mientras la empresa toma la decisión de sistematizar este proceso.
48
8.3. DIAGRAMA PROPUESTO DEL MACRO-PROCESO
GERENCIA GENERAL
AUXILIARES DE
SERVICIOS MÉDICOS
MÉDICOS
ESPECIALISTAS EN
S.O.
ENFERMERA
ESPECIALISTA EN S.O.
AUXILIAR CONTABLE
RECIBIR SOLICITUDPARA PRESTACIÓN
SERVICIOS
REVISAR PROPUESTA
ESTABLECER PLAN DE EXÁMENESREALIZAR, TARIFAS Y
FORMA DE PAGO
RECIBIR PACIENTE
1 2 3 4
REGISTRAR VISITA DE PACIENTE
REALIZAR TOMA
DE DATOS PARA EXÁMENES
5 6
1
Correo
Electrónico
Documento
Contacto
Personal
Comunicación
Telefónica
Entrega en
medio
Magnético
Oportunidad de
mejora
Operación Flujo del
proceso
Proceso en
aplicativo
ANÁLISIS DEL MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO PROPUESTO DE ATENCIÓN DE
PACIENTES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS
Pasar el registro de
remisiones recibidas
diarias para llevar un
control exacto en la
contabilidad de los
exámenes y de los
pacientes atendidos en el
día.
El llevar registro exacto
de los pacientes
atendidos diariamente,
ayudar a realizar un
mejor análisis con datos
históricos del proceso de
atención y de esta
manera identificar un
comportamiento y tomar
decisiones para una
mejor planeación en la
prestación del servicio.
Teniendo el registro de
los pacientes que asisten
y de los resultados de
los exámenes, se puede
facilitar una copia de
éstos a la autoridad
competente cuando así
lo solicite
La justificación
ambiental es
considerable, ya que se
pasaría de gastar
mínimo 5 hojas por
historia a gastar
únicamente una hoja.
Al abrir la historia
clínica del paciente
generar un código en
orden cronológico,
identificando hora,
fecha y quién realizó
el examen de
acuerdo con el
artículo 18 del
capitulo III de la
resolución 1995 de
1999.
Con un SI la información
socio-demográfica del
paciente es llenada una sola
vez, sin necesidad de marcar
el resto de las hojas lo cual
ahorraría tiempo a las
auxiliares.
Cuando el volumen de
pacientes es alto y el
paciente ya se ha realizado
exámenes en la empresa se
ahorra el tiempo de toma de
datos y puede ser remitido
directamente al médico, lo
cual da tiempo a las
auxiliares de llenar los datos
de pacientes que llegan por
primera vez.
Ahorros en papelería,
tinta, fotocopias se
traduce en $1'100.000
pesos mensuales
Con un SI la información
socio-demográfica del
paciente es llenada una sola
vez, sin necesidad de volver
a llenarlo cuando el paciente
regresa, y no se puede
comenzar una historia clínica
sin que sean llenada esta
información
Diagrama 3. Macro-proceso propuesto del proceso administrativo de atención de pacientes en la IPS AGESO
Ltda. Parte 1
49
GERENCIA GENERAL
AUXILIARES DE
SERVICIOS MÉDICOS
MÉDICOS
ESPECIALISTAS EN
S.O.
ENFERMERA
ESPECIALISTA EN S.O.
AUXILIAR CONTABLE
Correo
Electrónico
Documento
Contacto
Personal
Comunicación
Telefónica
Entrega en
medio
Magnético
Oportunidad de
mejora
Operación
Flujo del
proceso
Proceso en
aplicativo
REALIZAR ORGANIZAR RESULTADOS
DAR DIAGNÓSTICO HISTORIAS PARA
ENTREGAR
REALIZAR INFORME FACTURAR
7 8 9 10 11 12
1
Teniendo la historia
clínica en medio digital,
elimina el 100% de
problemas de
interpretación de
resultados de los
exámenes por la letra
de los médico.
De acuerdo con el
capitulo III, artículo 15
parágrafo 2° la historia
clínica se puede
mantener actualizada
y compararla con la
consulta anterior del
trabajador sin tener
que acudir a la buena
fe que el paciente no
está ocultando
información.
Las historias son
recibidas por el
médico en medio
digital, evitando el
desplazamiento de la
auxiliar a llevar o
recoger la historia
clínica.
Este tiempo de
organizar los
resultados se reduce a
la mitad, ya que
únicamente se
organizan los
resultados de los
exámenes paraclínicos
La búsqueda de la
historia se reduce a
buscar en el sistema
La clasificación de las
historias clínicas por
empresa se puede
reducir a una función
de filtro del SI,
además se puede
llevar control sobre el
100% de las historias
sin riesgo de pérdida
de la misma
Se debe asignar un
código a los
exámenes y a la
historia para poder
identificarlo con la
historia clínica.
El médico con los
resultados debe
alimentar cada una de
las historias con los
resultados de los
exámenes para tener una
historia clínica cerrada,
con toda la información
necesaria completa, para
hacer completo
seguimiento a cada uno
de los trabajadores.
Con la historia clínica
completa y cerrada se
puede expedir el
certificado médico a los
trabajadores.
El listado de historias
para entregar puede ser
generado
automáticamente al
cerrar la historia el
médico y puede ser
consultado directamente
por contabilidad.
La realización de estos
reportes de patologías se
reduce a una informe que
puede ser sacado
fácilmente con el SI sin
importar el volumen de
historias que se tenga por
empresa. En el capítulo 2
parte B del artículo 7 en el
numeral 1, habla que en
la evaluación médica el
empleador debe
suministrar los análisis de
la vigilancia
epidemiológica para
conocer los riesgos y
enfermedades frecuentes
en la empresa, por lo que
los informes de patologías
son tan importantes.
La auxiliar contable
podría tener acceso al
listado de exámenes
listos para entregar y
le ahorraría tiempo en
la organización de
estos para su
facturación
Se puede dar
cumplimiento a la ley
de acuerdo con la
resolución 1995 de
1999, capitulo III
articulo 15, lPS o
médico debe
mantener en
custodia la historia
clínica por un periodo
mínimo de 5 años.
ANÁLISIS DEL MACRO PROCESO ADMINISTRATIVO PROPUESTO DE ATENCIÓN DE
PACIENTES EN LA EMPRESA AGESO LTDA IPS
Se puede llevar un
registro exacto del
número de pacientes
atendidos por cada
médico
Diagrama 4. Macro-proceso propuesto del proceso administrativo de atención de pacientes en la IPS AGESO Ltda.
Parte 2
50
Lectura del diagrama del macro-proceso de la situación propuesta
Para las ocho actividades susceptibles de mejora halladas en la situación actual, el
diagrama propuesto del macro-proceso permite ver las mejoras planteadas para cada
uno.
A continuación, una breve explicación de cada oportunidad de mejora basadas en el
objeto principal de este trabajo el cual es rediseñar el proceso de atención de pacientes
con el apoyo de una herramienta tecnológica.
Operación de recepción del paciente
I. Para eliminar el tiempo ocioso que genera que los trabajadores no lleven la
remisión, el envío de estás vía correo electrónico sería la mejor opción, pues el
trabajador sólo tendría que preocuparse por llegar a la hora asignada, la
auxiliar no perdería tiempo llamando y esperando a que le envíen la remisión,
sino que con anticipación ésta estaría en el correo de AGESO.
II. El listado de trabajadores a los que se les asigna una historia clínica, junto con
la remisión de los exámenes a realizar puede pasar directamente a
contabilidad, para ahorrar tiempo en la espera hasta el final del proceso con el
listado de los pacientes que recibieron atención, y hacer el cobro
inmediatamente, de esta forma a penas se encuentren listos los resultados se
tiene igualmente la factura para ser reclamada por la empresa, de esta forma
se garantiza que todos los exámenes sean cobrados.
III. Llevar un registro más exacto de atención de pacientes y exámenes realizados
en el día, permite en el momento que se desee, analizar los datos históricos y
observar el comportamiento de la demanda en el servicio, para tomar
decisiones en pro de una mejor organización en la prestación de los mismos
en la empresa.
Operación de registro del paciente
I. Contando con un sistema de información que permita llevar registro de los
exámenes y los resultados que se le practiquen a los trabajadores se puede dar
cumplimiento al artículo 16 del capítulo IV de la resolución 2346, en el cual en
caso de ser solicitada una copia de éstos por parte de la autoridad competente,
ésta pueda ser entregada.
II. Desde el punto de vista económico, utilizando únicamente el certificado médico
que se entrega a la empresa, se encuentra que se pueden generar ahorros hasta
51
de $1.111.000 de pesos en papelería, fotocopias e impresiones de las historias
clínicas, ya que el resto de la historia queda guardada y no es necesaria su
impresión a menos que sea solicitada por la autoridad competente, en ningún caso
se seguirá entregando al empleador o al mismo trabajador, para dar cumplimiento
al artículo 16 del capítulo IV de la resolución 2346.
III. Pensando en la responsabilidad de cuidado del medio ambiente es importante
tener en cuenta el considerable aporte que se hace, al dejar de gastar papelería
de forma inoficiosa en innecesaria.
IV. El manejo de historias clínicas en medios digitales exige que a cambio de la firma
y sello del médico, debe generarse un código que corresponde a la identificación
de la historia, que debe contener fecha, hora, y quién realizó el examen de
acuerdo con artículo 18 del capítulo III del la resolución 1995 de 1999.
Operación de toma de datos
I. La operación de llenar los datos de información socio-demográfica del paciente, el
nombre y fecha se puede hacer automáticamente, con ayuda del sistema de
información.
II. Periódicamente en el año los mismos pacientes regresan, ya que los trabajadores
cambian los empleos pero permanecen en la misma bolsa de empleo con la que
se tiene contrato, por lo que si se contara con un sistema de información, estos
datos de identificación del pacientes serían llenados únicamente la primera vez
que el paciente visita la empresa, o únicamente se harían actualizaciones de la
información en caso de existir cambios, por lo que ahorraría tiempo, y descargaría
las tareas de las auxiliares.
Operación de realizar de los exámenes
I. El problema de la ilegibilidad de la letra del médico que dificulta la lectura de los
resultados, no se volvería a presentar ya que la historia utilizaría un formato de
letra digital entendible para todos, además el certificado médico lo generaría el
sistema.
II. Con el SI se podría dar cumplimiento al artículo 15, capítulo III, parágrafo 2, de la
resolución 2346, en la medida que se mantendrían actualizadas las historias
clínicas, y gracias al formato digital donde se encuentran, se podrían realizar
revisiones comparativas de las anteriores historias de forma ágil.
52
III. El control de atención de pacientes por médico, se lleva actualmente con unas
boletas que el profesional en salud va recibiendo por cada consulta y que al final
de día suma para conocer el total de citas atendidas; con un SI el control sería
más fácil pues directamente el programa generaría el reporte de cantidad de
consultas lo que permitiría llevar un histórico y medir si el especialista está
cumpliendo o no con el objetivo establecido.
IV. Con un SI se evitaría el constante traslado de la secretaria al consultorio médico a
entregar o recoger las historias clínicas pues éstas estarían disponibles en el
sistema.
Organización de los resultados
I. La organización de las historias clínicas, pasa de ser una búsqueda y separación
manual de cada examen según la empresa, a una apoyada por una herramienta
tecnológica que permita simplemente filtrar por características como puede ser el
nombre de la empresa, de ésta manera se puede llevar control sobre el 100% de
las historias clínicas las cuales son responsabilidad de la IPS.
II. Se propone que el código que identificará la historia clínica corresponda al mismo
que tengan los exámenes paraclínicos para homogeneizar los criterios de
identificación.
Diagnóstico final del paciente
I. El médico, que es la única persona que puede dar el concepto final y tiene acceso
a la historia clínica, después de recibir los exámenes paraclínicos completa los
campos correspondientes de éstos en la historia para darle el estatus de cerrada y
así poder clasificar los pacientes a los cuales se les pueden emitir sus resultados.
II. Al permitir cerrar las historias clínicas únicamente cuando se tienen todos los
resultados de los exámenes paraclínicos se garantizan informes correctos,
certificados completos y un historial del paciente confiable.
Operación de alistar historias para entregar
I. El listado de los pacientes cuya historia fue revisada y cerrada, debía realizarlo la
auxiliar, ahora puede generarse automáticamente cada vez que el médico cierre
una historia clínica, teniendo la posibilidad de ser consultado el listado por
contabilidad.
53
II. El trabajo de diagnóstico de condiciones de salud que la enfermera de salud
ocupacional debía hacer manualmente tabulando los datos que encontraba en
cada historia clínica, se reduce al análisis y recomendaciones de los reportes
estadísticos de patologías sacado fácilmente con el SI, sin importar el volumen de
historias que se tenga por empresa.
Operación de facturar
I. El listado de exámenes para facturar que era realizado manualmente por la auxiliar
contable, buscando cuáles historias clínicas ya habían sido diligencias por el
médico con los resultados de los exámenes paraclínicos, pasa a ser una búsqueda
por filtro dentro del sistema de aquellas historias que ya están cerradas y pueden
ser facturadas.
II. Al momento de entregar los resultados al paciente, se pueden entregar los
exámenes complementarios como lo estipula el parágrafo 3 del artículo 11 del
capítulo II de la resolución 1995 de 199940, después de haber sido registrado los
resultados en la historia clínica, manteniendo así la custodia de estos.
9. REVISIÓN DE SOFTWARES EXISTENTES EN EL MERCADO
AGESO ha estado buscando la implementación de un software para manejo de historias
clínicas, incluso ha hecho cotizaciones y recibido demostraciones, pero alega que no son
de su conformidad por las limitaciones que tienen en cuanto a las habilidades
tecnológicas de los médicos especialistas, lo cual generaría servicios más lentos e
inconformidad no sólo del paciente si no del mismo médico.
Buscando proponer un software a la medida de la empresa, que satisfaga sus
necesidades, se realiza la comparación con dos softwares, uno enfocado al área de la
odontología que cuenta con múltiples herramientas complementarias en el servicio y con
la posibilidad de ser parametrizable para la historia clínica ocupacional; el otro, SIGSO,
una de las alternativas que la empresa ha contemplado para dar este paso.
A continuación se presenta un listado de las opciones para complementar el diseño del
S.I. de las cuales al final se obtendrá una tabla resumen con las que se va a contar para
el diseño del programa.
40
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1995 de 1999, Art. 11, Parágrafo 3°
54
9.1. SOFTWARE 1 ANALIZADO: ODONTOTECNIA
Este programa es desarrollado por la empresa Sistemas y Tecnología para el sector
odontológico.
Descripción general del software: Toda la información del software acá presentada
fue tomada de la página web, con conocimiento y manipulación directa del
programa, siendo esta la razón por la que se propone la comparación con éste.
Por otro lado la empresa que tiene este software implementado, ha tenido grandes
beneficios, en la agilidad de la toma de datos, control y facilidad tanto de
manipulación de la información, como la de obtención de informes y resultados.
Los desarrolladores de este software fueron contactados y explicaron que el
programa es completamente parametrizable de acuerdo con la historia clínica
ocupacional, o los requerimientos solicitados.
El siguiente diagrama muestra los módulos por los que está compuesto el software.
Imagen 4. Descripción general software Odontotécnia
FUENTE: http://www.odontotecnia.com/Conformacion.aspx
55
- VENTAJAS HALLADAS EN EL SOFTWARE ODONTOTECNIA 41
MODÚLO BENEFICIO PARA AGESO JUSTIFICACIÓN
Administración y
análisis
Análisis de productividad de los
médicos.
Permite medir el número
de pacientes por médico.
Además es importante
para los médicos que se
les paga por consulta.
Consulta de listado de preferencias
de los pacientes.
Algunas empresas
tienen precios y
condiciones especiales
en los servicios por
convenios, el software
permitiría tener esta
clasificación.
Nómina
Porcentaje pactado con cada doctor.
Mediante el código de
cada médico se podría
conocer el pago que se
debe efectuar tanto a los
médicos por consulta
como a los fijos.
Pagos realizados por los pacientes.
Estado de cuenta de las
empresas y el tipo de
pago que puede ser
contado o crédito.
Procedimientos terminados.
Status de las historias
clínicas terminadas o
abiertas.
Centro automático
de costos
Analizar automáticamente los costos
de cada procedimiento.
Realizar seguimiento de
los costos de
procedimientos por
consulta.
Se actualiza en tiempo real teniendo
en cuenta los costos generados en
cada proceso y sub proceso.
Por la actualización en
tiempo real que permite
el software, se cuenta
con una información
precisa de los costos.
Tabla 8: Ventajas software 1
41
>http://www.odontotecnia.com/Conformacion.aspx >.[Consulta: 20 de Septiembre 2009]
56
9.2. SOFTWARE 2 ANALIZADO: SIGSO
Este programa es desarrollado por la fundación Promosalud, empresa que se ha
destacado no sólo por sus servicios como IPS de salud ocupacional en el departamento
del Magdalena, sino también como empresa desarrolladora de software complementarios
para manejos de exámenes e historias clínicas para las IPS en Salud Ocupacional y
consultorios médicos generales.
Descripción General del software: La información que se expone del software está basada
en la propuesta enviada por la empresa ante la solicitud de conocer el programa y una
cotización del mismo.
Imagen 5. Descripción general software SIGSO
Fuente: Documento de ofrecimiento de servicios
El software fue revisado y analizado por AGESO, ya que éste lo tiene una empresa de
Bogotá con la cual se tiene convenio de representación en la ciudad de Cúcuta. La
primera experiencia obtenida con el software fue que no era conveniente para AGESO los
tiempos de consulta de 40 a 50 minutos, debido a los extensos campos que utiliza para
diligenciar información.
57
- VENTAJAS HALLADAS EN EL SOFTWARE SIGSO42
BENEFICIOS JUSTIFICACIÓN
Genera de manera secuencial órdenes
de servicios para proveedores de salud
externos, permitiendo llevar un registro
del número de emitidas y de los costos
por éstos servicios.
Poder llevar registro de las
remisiones realizadas a exámenes
especializados que no son prestados
por la empresa
Facturación de los servicios realizados
a los pacientes remitidos por una
empresa o convenio, a particulares, en
un sólo paso.
Poder tener el listado de pacientes
atendidos de cada una de las
empresas en un sólo filtro
Manejo parametrizado de las fechas de
vencimiento de cada factura.
Poder establecer de forma
personalizada el vencimiento de las
facturas según lo establezca el
administrador
Registra los pagos de las facturas de
empresas o convenios y particulares.
Poder llevar registro de los
exámenes facturados y que son
pagados para tener actualizada la
información de la cartera
Proceso de anulación de facturas sin
anulación de cargos.
Poder anular facturas sin anular los
cargos que tiene la empres
Administración de la cartera, teniendo
en cuenta: identificación del deudor,
usuario directo, entidad contratante,
entidad responsable del pago,
identificada en el proceso de ingreso.
Tener control directo sobre los
responsables de las facturas
registradas en la cartera.
Genera informes por edades de
cartera, deudores, conceptos.
Con los filtros de los resultados se
puede obtener informes
personalizados, para seguimiento de
vigilancia epidemiológica
Control de cartera e informes.
Llevar control sobre el estado de la
cartera y generar informes del estado
de los clientes
Resumen de ingresos diarios. Poder tener acceso a la información
42
Propuesta SIGSO, Anexo 9
58
de los ingresos generados
diariamente por la empresa
Informes estadísticos por médico,
empresa, fecha, sección, etc.
Hacer seguimiento del desempeño
médico
Administración de la información básica
para el buen funcionamiento del
sistema.
Administrar datos importantes como
tarifas, usuarios, para correcto
funcionamiento del sistema
Informe de condiciones de salud.
Informe de condiciones de salud de
las empresas
Tabla 9:Ventajas software 2
10. SOPORTE TECNICO PARA LA PROPUESTA DEL DESARROLLO DEL SISITEMA
DE INFORMACIÒN
10.1. ENTIDADES DEL SISTEMA
Entidades externas
- Empresa: Se refiere a las empresas que solicitan los servicios de AGESO para
exámenes de ingreso de retiro de sus trabajadores así como informes de
condiciones de salud.
- Paciente: El sistema después de una serie de procesos le da al paciente un
certificado médico.
Entidades internas
- Auxiliar servicios médicos: Ingresa la información socio-demográfica del paciente
al sistema de información, el cual le informa sobre el tipo de pago por el que los
exámenes del paciente serán cancelados.
- Auxiliar contable: Encargada de la facturación, ingresa al sistema los exámenes
cancelados.
- Enfermera de S.O: Se encarga de realizar las conclusiones y recomendaciones del
informe de condiciones de salud.
59
- Médico: Se encarga de la consulta médica, mediante la cual llena la historia
clínica.
- Gerencia: lleva el control y seguimiento del trabajo de los médicos, estipula las
tarifas y condiciones del contrato de las empresas.
10.2. PANTALLAS
Dentro de la propuesta de desarrollo del sistema de información para administración de
historias clínicas para AGESO, se proponen las pantallas del programa según los
requerimientos planteados.
Inicio del programa de historias clínicas: Debido a la información confidencial
contenida en el programa tanto de la empresa como de los pacientes por las
historias clínicas, el ingreso se realiza por medio de una contraseña, asignada sólo
al personal autorizado.
Imagen 6. Pantalla ingreso software propuesto
Reportes
FUENTE: Autor
60
Menú principal: Una vez permitido el acceso mediante la verificación de usuario y
contraseña se accede al menú principal del programa.
Imagen 7. Menú principal software propuesto
FUENTE: Autor
El menú principal muestra cuatro alternativas diferentes de acceso según la función
que quiera realizar e usuario.
Formulario Auxiliar: Este perfil permite a la auxiliar ingresar o modificar la
información socio-demográfica del paciente. Al menú puede ingresar
cualquiera de las tres auxiliares y el administrador.
61
Imagen 8. Ingreso auxiliar software propuesto
FUENTE: Autor
Después de ingresar la contraseña la auxiliar tiene tres opciones:
Imagen 9. Menú auxiliar software propuesto
ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPSADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS ?
BienvenidaBienvenida
YULIETH
Paciente registrado Asignar consultaNuevo paciente
FUENTE: Autor
62
- Ingresar nuevo paciente, permite a la auxiliar abrir una nueva historia clínica.
Imagen 10. Registrar nuevo paciente software propuesto
ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPSADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS
FUENTE: Autor
- Registrar visita paciente existente, permite a la auxiliar ingresar la información de
un paciente para tener registro de su visita.
Imagen 11. Asignar nueva historia a paciente existente software propuesto
ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPSADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS ?
GuardarRegresar
FUENTE: Autor
63
Asignar pacientes para atender a cada uno de los médicos, permite a la auxiliar asignar
los pacientes que debe atender cada uno de los médicos, en el orden en que éste los
debe atender.
Imagen 12. Asignar programación de atención a médicos software propuesto
FUENTE: Autor
Formulario Doctor: A este perfil tiene acceso cualquiera de los tres médicos
registrados. Cuando el médico ingresa, automáticamente se le abre una
historia clínica que tiene asignado un código que reemplaza su firma porque
representa la identificación del especialista en la historia.
Imagen 13. Ingreso perfil médico
FUENTE: Autor
64
Después de haber sido designado el paciente, el médico puede diligenciar la
historia clínica. Cabe aclarar que ésta no puede ser modificada después que el
médico le ha puesto el status de TERMINADA, que es el momento cuando ha
completado la historia con los exámenes paraclínicos.
Imagen 14. Inicio historia clínica software propuesto
ADMINISTRADOR DE HISTORIA CLÍNICAS AGESO IPSADMINISTRADOR DE HISTORIA CLÍNICAS AGESO IPS
FUENTE: Autor
Resumen historia clínica: Permite ver e imprimir el certificado médico de
algún paciente, con el fin que el médico pueda tener una visión de los
exámenes anteriores realizados al paciente, sin tener que revisar la historia
clínica completa, con sólo ingresar el número de historia clínica y la
identificación del paciente, para que el programa traiga el certificado médico.
El acceso lo tienen médicos, auxiliares de servicios médicos y el administrador.
65
Imagen 15. Visualizar certificado médico software propuesto
FUENTE: Autor
Consultar historia: Únicamente están autorizados los médicos y el
administrador para consultar una historia clínica completa, su impresión está
autorizada únicamente al administrador, ya que es un documento confidencial
que puede ser compartido a la autoridad competente bajo autorización del
paciente.
Imagen 16. Visualizar historias clínicas creadas software propuesto
FUENTE: Autor
66
Generador de reportes: Como un ícono aparte está el generador de reportes
para la administración, los cuales son útiles para conocer el rendimiento de los
médicos en cuanto atención, y como resumen de las historias clínicas para los
informes de las condiciones de salud de las empresas, en este generador el
acceso también es por contraseña y el programa le da acceso a los lugares
que únicamente está autorizado.
Imagen 17. Ingreso generador de reportes software propuesto
Reportes
Bienvenido AdministradorBienvenido Administrador
Contraseña ******
Ingresar
Genera reportes administrativos delas historias clínicas
FUENTE: Autor
Menú principal generador de reportes: El ingreso al generador de informes
es exclusivo para el administrador, la enfermera de SO y la auxiliar contable
para poder realizar los informes de condiciones de salud, los médicos
especialistas lo usan para consultar las condiciones de la empresa y enfocar
mejor el examen físico; la auxiliar contable lo usa para poder obtener los
listados de exámenes cancelados o facturados.
67
Imagen 18. Menú principal generador de reportes software propuesto
GENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPSGENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS
?
FUENTE: Autor
La pantalla anterior es el menú principal del generador de reportes, el acceso a cada una
de la opciones depende de los privilegios que tenga el usuario ya que el ingreso es
exclusivo para los usuarios autorizados con su contraseña, cabe tener en cuenta que la
información ya sea de los reportes o las historias clínicas no puede ser modificado por
ninguna persona, ya que es un documento científico y confidencial.
Resumen estadística resultados historia clínica
En el ingreso para obtención del resumen estadístico, la enfermera debe seleccionar las
condiciones del filtro, por fechas de exámenes realizados, empresa a la cual se le elabora
el informe, así como la posibilidad de obtener los reportes requeridos.
68
Imagen 19. Condiciones filtro informe de condiciones de salud software propuesto
GENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPSGENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS ?
Conclusiones y recomendacionesPersonalizar informes Consultar informes históricos
Generando informe
Generar reporte Salir
Contenido Informe
01/09/2010Fecha Inicio
06/09/2010Fecha Fin
Carbonorte S.A.
Empresa a filtrarFechas de filtro para informe
Resumen Edades
Resumen estado civil
Resumen escolaridad
Resumen escolaridad
Resumen hábitos tóxicos
Patologías Venovasculares
Patologías Oculares
Patologías Auditivas
Patologías Osteomusculares
Otras Patologías
Resumen Patologías prevalentes
Resumen factores de riesgo
Resumen pacientes en buen estado
FUENTE: Autor
Es importante resaltar que acá se tiene la posibilidad de guardar el informe estadístico
únicamente. Después de este filtro los resultados son exportados directamente a una hoja
de Excel, y las conclusiones y recomendaciones son ingresadas en la ventana siguiente
para así dejar registro completo de los informes.
Ingresar conclusiones y recomendaciones para el informe de condiciones
de salud
Imagen 20. Ingresar conclusiones y recomendaciones informe
condiciones de salud software propuesto GENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPSGENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS ?
Personalizar informes Consultar informes históricos
Escriba en los campos las conclusiones y recomendaciones
Guardar reporte Salir
Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones
Recomendaciones
FUENTE: Autor
69
Consultar informes de condiciones de salud ya creados: Al abrir los reportes estos
son generados como hojas de Excel separados por los filtros de los informes requeridos y
en la última hoja conclusiones y recomendaciones.
Imagen 21. Consultar informes condiciones de salud software propuesto
GENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPSGENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS ?
Personalizar informes
Seleccione los informes que desea consultar
Abrir reporte Salir
Conclusiones y recomendaciones Consultar informes históricos
CARBONORTE SA 19/08/10
TRANSTONCHALA 12/06/10
BANCOLOMBIA 05/03/09
TRANSORIENTAL 09/07/10
DAVIVIENDA 06/05/10
FUENTE: Autor
Informe de desempeño médico
Imagen 22. Filtro informe de desempeño médico software propuesto
GENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPSGENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS ?
Generando informe
Generar reporte Salir
01/09/2010Fecha Inicio
06/09/2010Fecha Fin
Dr. Germán Wilches
MédicoFechas de filtro para informe
Opciones de vista de resultados
Mostrar consolidado diario
Mostrar consolidado total
Mostrar gáfica
Listado de pacientes atendidos
FUENTE: Autor
70
Cuando se genera el reporte este es exportado a Excel así como su gráfica o listado de
pacientes, dependiendo del filtro seleccionado.
Menú auxiliar contable: En este menú la auxiliar tiene tres opciones registrar
exámenes cancelados, revisar el estado de la cartera, y los exámenes para
facturar
Imagen 23. Menú auxiliar contable software propuesto
GENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPSGENERADOR DE REPORTES ADMINISTRADOR DE HISTORIAS CLÍNICAS AGESO IPS ?
Seleccionar una opción
Salir
Registrar exámenes cancelados
Seleccione la opción que desea
Revisar cartera
Exámenes para facturar
FUENTE: Autor
En este menú la auxiliar contable selecciona la operación que va a realizar, todos estos
datos son abiertos en tablas en Excel para facilitar su manejo.
o En exámenes para facturar se obtiene la base de datos de los
exámenes de las historias clínicas que fueron cerradas.
o Revisar cartera muestra el resumen de las empresas que tienen deuda
con la empresa y el total de la cartera, de acuerdo con los precios
ingresados.
o Registrar exámenes cancelados, muestra el resumen de los exámenes
que le deben a AGESO filtrados por empresa, y la auxiliar contable le
cambia el estado de la cuenta de deuda a cancelada.
71
10.3. DIAGRAMA DE CONTEXTO
Diagrama 5: Diagrama de contexto software propuesto
72
10.4. DIAGRAMA CERO
Auxiliar de
servicios
médicos
1
Registro de visita
paciente e
identificar tipo de
pago
7
Agregar
nuevo
paciente
Información socio
demográfica del paciente
D3
D1 Archivo de pacientesRegistro pacientes
Cédula paciente
Tipo de pago
Registro pacientes
2
Diligenciar
historias clínicas Exámenes a
realizar
Numero historia
clínica
Archivo historia
clínicas creadas
D4
Medico
Informe empresa
Información para
diligenciar
Código
Medico
Archivo empresas
clientes
Historia
clínica vacía
Información socio
demográfica del paciente
D5Historias clínicas
abiertas
D6Historias clínicas
cerradas
D2Archivos de los
médicos
Información de
los médicos
Historia clínica
incompleta
Historia clínica
completa
3
Crear certificado
médico
Información para
diligenciar
Número de historia clínica
Paciente
Certificado
médico
D7Archivo certificados
medicos
Certificado médico
4
Consolidar
resultados
Historia clínica
completa
Gerencia
Historias clínicas
Realizadas por
médico
D4Archivo empresas
clientes
8
Agregar nueva
empresa
Información
empresa
Condiciones y
tarifas
Datos empresa
9
Agregar médicoTipo de contrato
Datos médicos
Tarifa a pagar
D2
Datos médicos
Archivos de los
médicos
5
Crear informeD2
Resultados
historias clínicas
Informe
Condiciones
De salud
Enfermera SO
Condiciones de filtro
Para informe
D8Informe condiciones
de salud
Resultados
consolidadosResultados
Para informe
Estadísticas
resumen
Conclusiones y recomendaciones del informe
6
Registrar para
cobrar
D4Archivo empresas
clientes
Precios
Aux. Contable
Historias clínicas
cerradas
Empresa Informe
Historias clínicas
anteriores
D8Informe condiciones
de salud
Informe condiciones
De salud anteriores
Exámenes
cancelados
Lista de exámenes
facturados
Diagrama 6. Diagrama 0 software propuesto
73
10.5. DIAGRAMA ENTIDAD-RELACIÓN
Diagrama 7. Entidad-Relación
74
10.6. TABLAS DE ATRIBUTOS
Tabla 10 Atributos certificado médico
Tabla 11 Atributos desempeño médico
Tabla 12 Atributos información empresa
75
Tabla 13 Atributos exámenes a facturar
Tabla 14 Atributos historia clínica
Tabla 15 Atributos información médico
76
Tabla 16 Atributos información paciente
10.7. PERFILES DE USUARIO
Para la propuesta del sistema de información se debe tener en cuenta los usuarios o
entidades internas que intervienen en el proceso, además tener claro que no todos
pueden contar con los mismos privilegios, ya que es un sistema que maneja
información altamente confidencial.
Existen algunos parámetros contemplados en la ISO 27001:2005, norma del sistema
de gestión en seguridad de la información, que se pueden tener en cuenta para el
manejo de protección de la información, como establecer identificación de usuarios
por contraseñas, definir los roles de los usuarios para identificar los privilegios de
acceso que tiene en el sistema, asegurando que la distribución de información y
documentos sea controlada.43
Teniendo en cuenta el control que se debe llevar sobre la información, se proponen
los siguientes perfiles de usuario de acuerdo al nivel jerárquico que tienen en la
empresa, dando mayores privilegios a los que se encuentran más arriba en la
pirámide organizacional de AGESO.
Las tablas a continuación muestran los accesos a los diferentes menús y funciones en
el sistema propuesto, que tienen acceso cada uno de los usuarios.
43
Nueve claves para el éxito , Una visión general de la implementación de la norma NTC-ISO/IEC 27001
77
GERENCIA
Característica Programa de historias clínicas Generador de reportes
Seguridad El administrador tiene su contraseña El administrador tiene su contraseña
Función en el
menú
Resumen
historia
clínica
Consultar
historia
Formulario
doctor
Archivo
historias
clínicas
Pacientes
atendidos
por
médico
Resumen
estadística
resultados
historias
Listado de
exámenes
para
facturación
Sub-función
Consultar
certificado
médico
Consulta
de historia
clínica
Modificar la
historia
cuando
tiene status
de abierta
Consulta
de
historia
clínica
Imprimir
certificado
médico
Imprimir
historia
clínica
Poner el
status de
terminada
a la historia
Imprimir
historia
clínica
Tabla 17 Perfil usuario gerencia
78
MÉDICO
Característica Programa de historias clínicas Generador de reportes
Seguridad Cada médico tiene su contraseña y nombre de usuario Cada médico tiene su
contraseña
Función en el
menú Formulario doctor
Resumen historia
clínica
Consulta de
historia clínica
Consulta de informes de
condiciones de salud
Sub-función
Diligenciar historias
clínicas
Consultar certificado
médico
Consulta de
historia clínica
Modificar la historia
cuando tiene status de
abierta
Imprimir certificado
médico
Poner el status de
terminada a la historia
Tabla 18 Perfil usuario médico
ENFERMERA SO
Característica Generador de reportes
Seguridad Cada médico tiene su contraseña
Función en el menú Resumen estadística resultados historias Archivo historias clínicas
Sub-función Todas las funciones del generador del
informe de condiciones de salud Consulta de historia clínica
Tabla 19 Perfil usuario enfermera salud ocupacional
79
AUXILIAR CONTABLE
Característica Generador de reportes
Seguridad Cada usuario tiene su contraseña
Función en el menú Listado de exámenes para
facturación
Sub-función Todas las funciones del menú de
funciones del auxiliar contable
Tabla 20 Perfil usuario auxiliar contable
AUXILIAR DE SERVICIOS MÉDICOS
Característica Programa de historias clínicas
Seguridad Cada auxiliar tiene su contraseña y nombre de usuario.
Función en el
menú Formulario auxiliar Resumen historia clínica
Sub-función
Registrar nuevo paciente. Consultar certificado médico.
Modificar información
socio-demográfica del
paciente.
Imprimir certificado médico.
Asignar historia a un
paciente existente.
Asignarles pacientes a los
médicos especialista.
Tabla 21 Perfil usuario auxiliar de servicios médicos
80
10.8. ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS DE HARDWARE
La empresa actualmente cuenta con 10 computadores para el trabajo administrativo
conectados a través de la red (cableada) interna de la empresa, que facilita la
comunicación entre los equipos que cuentan con licencia para TNS que es el software de
contabilidad y compartir archivos entre éstos.
Para la implementación de cualquiera de las 3 opciones de los softwares propuestos, se
necesitan 4 computadores adicionales, los cuales corresponden 3 para cada uno de los
consultorios, y el de la auxiliar que sería el servidor del programa.
Tres de los equipos requieren:
Windows vista, XP o 7
Disco duro 200 Gb
Memoria Ram de 2 Gb
Procesador de 3GHz
Un servidor:
Windows 2008 Server
Disco duro 200 Gb
Memoria Ram de 2 Gb
Procesador de 3GHz
11. SIMULADOR DESARROLLADO
En la prueba realizada al simulador de funciones del usuario se realizaron unas pruebas
para medir como la percepción de los médicos y las auxiliares de servicios de salud frente
a un acercamiento a lo que serían algunas de sus funciones en el sistema de información.
En el momento de determinar cuáles médicos eran los indicados para participar en la
prueba, fueron seleccionados 2 médicos que han trabajado en empresas de salud en las
que el manejo de historias clínicas es en medio electrónico, con el fin de obtener una
mejor retroalimentación del simulador en que iban a trabajar.
Para las pruebas fue necesario realizar el proceso en 10 pacientes, los cuales
previamente fueron informados que no se les haría entrega de la historia clínica,
únicamente del certificado médico como lo estipula la Ley en Colombia, ya que la
empresa se encontraba realizando pruebas para el manejo electrónico de historias
clínicas.
En los resultados obtenidos de la primera prueba en el simulador se obtuvo un tiempo de
45 minutos en el diligenciamiento de la historia clínica, a medida que fueron
familiarizándose con la herramienta el tiempo fue disminuyendo hasta obtener un tiempo
81
de 20 minutos, el cual corresponde al tiempo de diligenciado manual. Este tiempo puede
obtenerse gracias a que el formato de la historia clínica montado en el simulador es la
modificación de la nueva historia clínica en la que participaron los mismos médicos.
Dentro de los beneficios encontrados al utilizar el simulador, fue que la empresa tuvo un
primer acercamiento a lo que sería un sistema de información a la medida, lo cual trajo
muy buenas reacciones en los médicos involucrados y las directivas de la empresa,
quienes pudieron experimentar el beneficio que trae tener la historia clínica electrónica,
que puede ser consultada en cualquier momento, por otro lado la posibilidad de tener
todos los datos de la historia disponibles en el simulador para poder trabajar con estos en
la creación del diagnóstico de condiciones de salud sin tener que pasar todos éstos a
Excel para elaborar el informe.
Si la empresa capacita los usuarios del sistema y los involucra en el proceso de mejora
del sistema, se pueden obtener muy buenos resultados en el funcionamiento a futuro de
sistema de información.
Por otro lado debe quedar claro la importancia que la empresa pueda cumplir con ítems
legales, a los que no les había prestado atención pero que podría traerle enormes
perjuicios, el simulador permitió mostrar a la empresa que con esta herramienta pueden
cumplir no sólo el tema legal sino que pueden mejorar la satisfacción del cliente y reducir
gastos.
Acá se evidencia la importancia que tiene un simulador para usuarios, que imite con bajos
costos lo que puede tener el software creado en el futuro por el desarrollador, para
permitir dar entendimiento claro, gráfico y poder manejar ciertas funciones que tendría
este, creando expectativa.
12. ANÁLISIS COSTO-BENEFICIO
En el análisis costo-beneficio se pretende evaluar si el costo que representa para la
empresa implementar un sistema de información si es justificable por los beneficios que
este puede traerle. Así, se pretende evaluar cual sería la mejor alternativa de inversión
teniendo en cuenta los costos de capacitación, hardware y software.
Por otro lado existen otros beneficios intangibles que no se pueden calcular, como son el
costo de la inversión contra los perjuicios que puede traer el no realizar esta inversión.
82
12.1. AHORROS CON LA REORGANIZACIÓN DEL PROCESO CON APOYO
DE UN S.I.
Cargo Valor Hora
($)
Ahorro de
tiempo en
segundos
Ahorro de
tiempo en
horas
Valor
ahorrado por
hora
Valor
ahorrado al
día
Valor
ahorrado al
mes
Auxiliar
de
servicios
Médicos
$ 7.798,29 915,32 0,25 $ 1.982,76 $15.862,07 $
348.965,51
Enfermer
a S.O.
$
11.264,25 314,29 0,09 $ 983,40
$7.867,20
$
173.078,46
TOTAL
$
19.062,54 1229,61 0,34 $ 2.966,16 $ 23.729,27
$
522.043,96
Tabla 22 Resumen de ahorro aproximado en trabajo de auxiliares y Enfermera de S.O.
Ahorro en papelería $ 1.111.111,11
Ahorro mano de obra $ 522.043,96
TOTAL $ 1.633.155,07
Tabla 23 Resumen ahorro mensual
En un año se tendrían ahorros por $ 19.597.860 pesos.
Los ahorros que se presentan son aproximados ya que se pueden dar incluso en los
casos, que es necesario pagar horas extras para cumplir con los informes y la entrega de
resultados a tiempo.
12.2. COSTO DE LA INVERSIÓN INICIAL
Dentro de la inversión inicial para cualquier sistema de información en una empresa se
deben tener en cuenta tres tipos.
83
Inversión en hardware
Costo de inversión hardware44
Costo computadores Costo servidor
Intel Core 2 duo 2.93 GHz Intel Xeon X3430 2,4 Ghz
Memoria RAM 4Gb Windows server 2008
Disco duro 750 Gb Memoria RAM 4 Gb
$ 1.694.000,00 2 discos duros 160 Gb
Flat panel monitor 18,5’’
x 3 x 1
$ 5.082.000 $ 2.877.265
$ 7.959.265
Tabla 24 Inversión de hardware
Únicamente se tienen en cuenta los 3 computadores de los consultorios médicos y el
servidor para el sistema.
La inversión en hardware es tomada con precios de la página de DELL de acuerdo con
los requerimientos hechos por SOFTSALUD que es la empresa desarrolladora de
software a la medida para empresas de salud en Cúcuta
Dentro de estos requerimientos no se tuvieron en cuenta las redes, ya que la empresa
actualmente cuenta con una estructura de redes que soporta los requerimientos de
cualquier software, red que actualmente es usada por el software TNS de contabilidad.
Inversión en capacitación
Dentro del proceso de sistematización en cualquier empresa o instalación de un nuevo
software se debe tener en cuenta la capacitación del personal involucrado, para así tener
un mejor rendimiento en las operaciones.
44
>http://www1.la.dell.com/co/es/gen/df.aspx?refid=df&s=gen >. [Consulta:10 de octubre de 2010 ]
84
Costo capacitación en software 40 horas45
Profesional Salario base
mensual Valor H/H
Número
profesionales
Costo por
profesional
Horas
capacitación
Total
capacitación
por profesional
Médico $ 3.500.000,00
$
30.326,70 4
$
121.306,82 40
$
4.852.272,73
Auxiliar servicios
médicos $ 900.000,00
$
7.798,30 3
$
23.394,89 40
$
935.795,45
Enfermera SO
$
11.264,25 1
$
11.264,25 40
$
450.570,00
Auxiliar Contable $ 900.000,00
$
7.798,30 1
$
7.798,30 40
$
311.931,82
COSTO TOTAL CAPACITACIÓN
$
6.550.570,00
Tabla 25 Costo capacitación
Costo inversión total
Software Costo software Costo
hardware
Costo
capacitación Total inversión Ahorro anual
Beneficio
Económico en
un año
Inhouse46
$
2.000.000,00
$
7.959.265,00
$
6.550.570,00 $ 16.509.835,00
$
19.597.860,00 $ 3.088.025,00
SIGSO47
$
6.000.000,00
$
7.959.265,00
$
6.550.570,00 $ 20.509.835,00
$
19.597.860,00 $ (911.975,00)
Tabla 26 Costo inversión total y beneficio
45
Costo Hora/Hombre suministrada por Gerencia Ageso LTDA 46
Propuesta SOFTSALUD, anexo 10. 47
Propuesta SIGSO, Anexo 9.
85
En la anterior tabla se puede ver que con el desarrollo de un software inhouse se obtienen
mayores beneficios ya que no sólo se recupera la inversión en el primer año si no que se
cuenta con la historia que conocen los médicos disminuyendo el tiempo de aprendizaje
Mientras que con el software SIGSO casi que se recupera la inversión en su totalidad en
el primer año, pero el tiempo de llenado de la historia clínica es de aproximadamente 45
minutos comparado con 20 minutos que es el tiempo esperado con el manejo de una
historia clínica diseñada con las necesidades de la empresa y con asesoría de los
médicos.
Si se contemplan las 2 alternativas planteadas se nota un importante beneficio de la
inversión en el software a la medida, ya que ofrece las ventajas requeridas por la
empresa, un bajo costo de la licencia y un servicio técnico, además de ser una empresa
con experiencia y reconocimiento en grandes hospitales de la ciudad de Cúcuta.
Por lo que se puede decir que la mejor alternativa para la empresa es el desarrollo de un
software inhouse.
12.3. COSTOS INTANGIBLES
Existen otros costos intangibles por no tener organizado el proceso o apoyado en una
herramienta informática que podrían traer perjuicios a la empresa; comparar el beneficio
contra estos costos, daría como resultado que la inversión debe ser inmediata, ya que
únicamente traería beneficios.
Pérdida de un cliente por deficiencias en el servicio: Durante el desarrollo de
este trabajo se presentó la pérdida de 5 historias clínicas, hecho que generó reclamos por
parte del cliente, pues además de extraviar la historia, el trabajador debió volver para
repetir sus exámenes. La ocurrencia de este problema se presenta con frecuencia, lo que
puede llegar a dar terminación repentina del contrato por inconformidad en el servicio por
parte del cliente que presenta un costo intangible.
La probabilidad de pérdida de una historia clínica es alta por lo que todas las historias
tienen riesgo de extraviarse, es por eso que no se puede medir este riesgo.
Sanciones y multas: Por un error en el sistema de la superintendencia de salud,
no se cumplió con el envío de los indicadores de calidad del mes de agosto de 2009, la
empresa fue impuesta una multa de 15 salarios mínimos legales vigentes, sin embargo si
este hecho es comparado con no cumplir con la custodia de las historias y entregárselas
al empleador, puede ocasionar sanciones mucho más altas muy altas, que no alcanzan a
86
ser el doble de lo que cuesta la inversión en un sistema de información, razón por la que
la adquisición e implementación de un sistema de información es importante.
Mala imagen de la empresa: La mala reputación de la empresa por mal servicio,
puede llevar a una perdida desencadenada de clientes.
Impacto ambiental: Costo intangible que tiene que ver con los desperdicios
generados por las enormes cantidades de papel que utiliza en la empresa, lo cual genera
un impacto negativo en el medio ambiente.
Cabe resaltar que muchos de estos problemas pueden ser solucionados con una baja
inversión comparado con las fatales consecuencias que son el no cumplir con la ley.
87
13. CONCLUSIONES
Llevar un archivo de las historias clínicas, da cumplimiento a la ley evitando
sanciones, que puedan poner en riesgo a la empresa, su buen nombre y su
reputación, trayendo consecuencias irreversibles.
El archivo de historias permite conservarlas en el 100% de los casos, evitando
pérdida y por lo tanto molestias del paciente o la empresa contratante.
Al reorganizar los procesos con el apoyo de una herramienta tecnológica no sólo
puede disminuir el tiempo en la atención de los pacientes, si no que lleva mejorar
el servicio y por lo tanto aumentar la satisfacción del cliente.
Al tener registro de los pacientes dentro del sistema, se reduce el tiempo de
diligenciamiento total de la información socio-demográfica porque ingresando la
cédula el sistema mostraría ésta información y lo que le dejaría a la auxiliar tiempo
para asignar nuevas historias clínicas a los médicos y tomar la información de los
pacientes que no están registrados.
Tener archivadas las historias en medio magnético, le brinda información oportuna
al médico sobre las condiciones históricas de salud del paciente, reduce la
imparcialidad de una información recibida por acto de buena fe, pues al trabajador
le puede convenir ocultar cierta información relevante.
El tener archivo de la información de la empresa y de las condiciones de salud de
ésta, puede dar un mejor enfoque de los riesgos a los que está expuesto el
trabajador, para dar con mayor claridad un concepto de apto o no para el cargo.
Reorganizar los procesos con ayuda de una herramienta informática, buscando
ante todo el cumplimiento de la ley, requiere de un trabajo de culturización no sólo
de la empresa si no también de los clientes.
Existen múltiples alternativas de software en el mercado, así como desarrollos
personalizados que pueden ser asequibles a la empresa con los mismos ahorros
generados por éste.
La implementación de un software debe hacerse bajo las condiciones de relación
cercana con la empresa, sus usuarios y el mayor apoyo técnico, así como
disposición a realizar correcciones basadas en la retroalimentación de los
usuarios.
88
14. RECOMENDACIONES
Proponer a la empresa la inversión en un software inhouse de acuerdo con
especificaciones desarrolladas en este trabajo.
Proponer que las empresas envíen la remisión y el listado de pacientes a través de
correo electrónico, para poder atender al trabajador sin tener que esperar la
respuesta de su empresa en caso de no presentar la orden.
Envío de resultados del laboratorio y RX en medio digital cuando aún se están
procesando para comparar con las historias abiertas para ir dando cierre y a su
vez agilizar el proceso de facturación
Proponer al laboratorio y RX el envío del listado de resultados que van a ser
entregados en medio digital, para asignarles los códigos de las historias y
garantizar que los resultados que van a ser entregados, corresponden a los
mismos pacientes de los que se tiene la historia, para revisar si falta alguno a
tiempo a los encargados de RX y laboratorio para poder procesar los resultados de
los exámenes y entregar el diagnóstico final al paciente a tiempo.
Adecuar un sistema de digi-turno para los pacientes que van llegando y así brindar
un mejor servicio y una información más oportuna y adecuada a los pacientes, que
cada una de las auxiliares desarrolle su tarea, ya que las aglomeraciones causan
perdida de historias, insatisfacción del cliente y que no cobranza de exámenes.
Incorporar a los médicos con el SENA en un programa básico de capacitación en
manejo de computadores para reducir la resistencia a la implementación de un
software para su trabajo diario.
Realizar una mejor distribución de las citas dando intervalos para poder organizar
a los pacientes que no tenían cita y así evitar represamiento de pacientes y largas
esperas en la sala.
Los pacientes que no tienen cita asignarles un turno y una hora para que regresen
y evitar largas esperas en la sala.
89
GLOSARIO
Vigilancia Epidemiológica: Es “la recolección sistemática, continua, oportuna y
confiable de información relevante y necesaria sobre algunas condiciones de salud
de la población. El análisis e interpretación de los datos debe proporcionar bases
para la toma de decisiones, y al mismo tiempo ser utilizada para su difusión.”48
Patologías Prevalentes: Cuadro clínico que se presenta con mayor frecuencia.
48
ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA SALUD http://new.paho.org/
90
BIBLIOGRAFÍA
CALDER, Alan. Una visión general de la implementación de la norma NTC-
ISO/IEC 27001. ICONTEC
BENTLEY, Whitten. “Análisis de sistemas diseño y métodos” Mc Graw Hill, 2007
BOXWELL, Robert J. Benchamarking para competir con ventaja, McGraw-Hill
BURCH, John y GRUNDNITSKI, Gary. “Diseño de sistemas de información: teoría
y práctica”
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y tecnología de la empresa conectada en red”, Pearson Education, 2002.
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 2346 de
2007. Por la cual se regula la práctica de evaluaciones médicas ocupacionales y el
manejo y contenido de las historias clínicas ocupacionales: El Ministerio; 2007
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL RESOLUCIÓN 1918 DE
2009. Por la cual se regula la práctica de evaluaciones médicas ocupacionales y el
manejo y contenido de las historias clínicas ocupacionales. Bogotá: El Ministerio; 2009
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL Decreto Ley 1295 de
1994. Organización y administración del Sistema General de Riesgos Profesionales.
Bogotá: El Ministerio; 1994
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL RESOLUCIÓN 1995 DE
1999. Por la cual se establecen normas para el manejo de la Historia Clínica. Bogotá: El
Ministerio; 1999
COLOMBIA. MINISTERIO DE LA PROTECCIÓN SOCIAL RESOLUCIÓN 1918 DE
2009. Por la cual se modifican los artículos 11 y 17 de la resolución 2346 de 2007 y se
dictan otras disposiciones. Bogotá: El Ministerio; 2009.
GÓMEZ GÓMEZ, Alberto y MARTÍNEZ DE ABAJO, Nicolás. “Los sistemas de
información en la empresa". Universidad de Oviedo.
KAISSER ASSOCIATES, INC. Guía práctica de benchamarking
91
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Pearson Prentice Hall Education, 2005.
Manual de funciones AGESO LTDA IPS, 2005.
OFICINA INTERNACIONAL DEL TRABAJO (OIT). “Introducción al estudio del
trabajo”, Limusa, 2008.
RUEDA-CLAUSEN PINZÓN, Christian Eduardo. La historia clínica informatizada.
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W. NIEBEL, FREIVALDS, Andris. “Ingeniería Industrial Métodos, Estándares y
diseño del trabajo”, ALFAOMEGA, 2007.
PÁGINAS WEB
ASOCIACIÓN IBEROAMERICANA DE CENTROS DE INVESTIGACIÓN Y EMPRESAS
DE TELECOMUNICACIONES (AHCIET).
http://www1.ahciet.net
PORTAL DE DIFUSIÓN DE LA PRODUCCIÓN CIENTÍFICA HISPANA.UNIVERSIDAD
DE RIOJA ESPAÑA
http://dialnet.unirioja.es
MEDICAL SYSTEM
http://www.medical-co.info/
BLOG COMUNIDAD MÉDICA COOMEVA
http://medical.comunidadcoomeva.com/blog/
ORGANIZACIÓN PANAMERICANA DE LA SALUD
http://new.paho.org/
UNIVERSIA: RED DE UNIVERSIDADES: BASES DE DATOS ONLINE
http://www.universia.net.co/
MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL COLOMBIA
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/home.asp
ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN COLOMBIA
http://www.archivogeneral.gov.co/
92
ANEXOS
93
ANEXO A
DIAGRAMA DE PARETO DE TIEMPOS DE CADA UNA DE LAS OPERACIONES DEL
PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN DE PACIENTES
CONCEPTO VALOR* FRECUENCIA ACUMULADO CAUSAL CORTE V. ABS
1
Revisar cada historia por parte del
medico 419,9 seg 13,424% 13,424% 4,348% 17,772% 82,228%
2 Realizar estadistica resumen 394,3 seg 12,606% 26,031% 8,696% 34,726% 65,274%
3
Llamar a empresa a reportar casos
especiales 362,6 seg 11,595% 37,625% 13,043% 50,669% 49,331%
4
Llenar información socio-
demográfica 339,7 seg 10,862% 48,487% 17,391% 65,879% 34,121%
5 Recepción 251,8 seg 8,052% 56,539% 21,739% 78,278% 21,722%
6
Completar campos vacios de la
historia 212,8 seg 6,805% 63,344% 26,087% 89,431% 10,569%
7 Ingresar oden al sistema 166,8 seg 5,333% 68,677% 30,435% 99,112% 0,888%
8
Organizar paquetes de historias
por empresas 158,9 seg 5,079% 73,756% 34,783% 108,539% 8,539%
9 Realizar informe de resultados 149,8 seg 4,791% 78,547% 39,130% 117,677% 17,677%
10 Verificar tipo de pago 129,3 seg 4,133% 82,680% 43,478% 126,158% 26,158%
11 Cobro 95,7 seg 3,060% 85,739% 47,826% 133,565% 33,565%
12 Entregar remision y desprendible 80,6 seg 2,578% 88,317% 52,174% 140,491% 40,491%
13 Verificar hora cita 75,5 seg 2,415% 90,732% 56,522% 147,253% 47,253%
14 Generar cuenta de cobro 73,7 seg 2,358% 93,089% 60,870% 153,959% 53,959%
15 Remitir paciente a los examenes 47,9 seg 1,530% 94,619% 65,217% 159,837% 59,837%
16
Realizar listado de examenes para
entregar 32,6 seg 1,044% 95,663% 69,565% 165,228% 65,228%
17
Revisar examens completos para
entregar 32,6 seg 1,043% 96,706% 73,913% 170,619% 70,619%
18 Armar historia 31,1 seg 0,996% 97,701% 78,261% 175,962% 75,962%
19 Entregar historia a médico 21,6 seg 0,690% 98,391% 82,609% 181,000% 81,000%
20
Revisar que esten completas las
hitorias con resultados 20,4 seg 0,652% 99,043% 86,957% 185,999% 85,999%
21 Recibir resultados de examenes 12,8 seg 0,410% 99,452% 91,304% 190,757% 90,757%
22
Verificar historia con hojas de
examenes 10,1 seg 0,321% 99,774% 95,652% 195,426% 95,426%
23
Tiempo de toma peso y talla dar
indicaciones 7,1 seg 0,226% 100,000% 100,000% 200,000% 100,000%
TOTAL 3127,67 100%
* segundos
94
0,000%
20,000%
40,000%
60,000%
80,000%
100,000%
120,000%
PARETO DEL TIEMPODE ATENCION POR PARTE DEL PERSONAL ADMININSTRATIVO
95
ANEXO B
DIAGRAMA DE PARETO SOBRE PARETO DE TIEMPOS DE CADA UNA DE LAS
OPERACIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE ATENCIÓN DE PACIENTES
CONCEPTO VALOR* FRECUENCIA ACUMULADO CAUSAL CORTE V. ABS
1
Revisar cada historia por parte del
medico 419,9 seg 13,424% 13,424% 14,286% 27,710% 72,290%
2 Realizar estadistica resumen 394,3 seg 12,606% 26,031% 28,571% 54,602% 45,398%
3
Llamar a empresa a reportar casos
especiales 362,6 seg 11,595% 37,625% 42,857% 80,482% 19,518%
4
Llenar información socio-
demográfica 339,7 seg 10,862% 48,487% 57,143% 105,630% 5,630%
5 Recepción 251,8 seg 8,052% 56,539% 71,429% 127,968% 27,968%
6
Completar campos vacios de la
historia 212,8 seg 6,805% 63,344% 85,714% 149,059% 49,059%
7 Ingresar oden al sistema 166,8 seg 5,333% 68,677% 100,000% 168,677% 68,677%
TOTAL 2.148$ 69%
*segundos
0,000%
10,000%
20,000%
30,000%
40,000%
50,000%
60,000%
70,000%
80,000%
Revisar cada historia por parte
del medico
Realizar estadistica resumen
Llamar a empresa a reportar casos
especiales
Llenar información socio-
demográfica
Recepción Completar campos vacios de
la historia
Ingresar oden al sistema
DIAGRAMA DE PARETO DE ACTIVIDADES ADMIN EN LA ATENCIÓN DE UN PACIENTE
96
ANEXO C
HISTORIA CLÍNICA ANTERIOR A LA PROPUESTA REALIZADA EN ESTE
PROYECTO
97
98
99
100
101
ANEXO D
NUEVA HISTORIA CLÍNICA REFORMADA E IMPLEMENTADA
102
103
104
105
106
ANEXO E.
FLUJOGRAMA ACTUAL
Proceso: Atención de pacientes desde llegada hasta entrega de resultados por parte
del personal administrativo (actual)
Empresa: AGESO LTDA. IPS
Diagramó:, Andrés Goyeneche
Fecha: 25/11/10
Revisó y Aprobó: María Paula
Goyeneche Fecha: 25/11/10
Hoja: 1 de 2
INICIO
Paciente
entrega remisiónSi
¿Qué tipo de
pago es?
Si
Archivar orden
entregada por
paciente
Crédito
Recibir pago
Solicitar remisión
a la empresa
No
Contado
¿Tiene cita? No Se le asigna turno
Dar indicaciones
para toma de
peso y talla
Entregar remisión
de exámenes a
realizar
Verificar historia
completa
Remitir paciente a
examen
Llenar
encabezado
historia clínica
Realizar
exámenes
médicos
1
2
107
Proceso: Atención de pacientes desde llegada hasta entrega de resultados por parte
del personal administrativo (actual)
Empresa: AGESO LTDA. IPS
Diagramó:, Andrés Goyeneche
Fecha: 25/11/10
Revisó y Aprobó: María Paula
Goyeneche Fecha: 25/11/10
Hoja: 2 de 2
Llevar historia
clínica al
consultorio
Recoger historias
clínicas completas
¿Historia clínica
tiene campos
vacios?
1
Si2
Adjuntar
resultados a la
historia
Dar diagnóstico
final y cerrar
historias
Organizar
resultados por
empresas
Llamar empresa
por casos
especiales
Realizar listado
de exámenes
para entrega
Realizar
estadística de
patologías
Realizar informe
de resultados y
recomendaciones
Generar cuenta
de cobro
Entregar
exámenes
Si
¿Están
exámenes
completos para
entregar?
Si
No
108
ANEXO F
FLUJOGRAMA PROPUESTO
Proceso: Atención de pacientes desde llegada hasta entrega de resultados por parte
del personal administrativo (propuesto)
Empresa: AGESO LTDA. IPS
Diagramó:, Andrés Goyeneche
Fecha: 25/11/10
Revisó y Aprobó: María Paula
Goyeneche Fecha: 25/11/10
Hoja: 1 de 1
INICIO
¿Qué tipo de
pago es?
Si
Recibir pagoContado
¿Tiene cita? No Se le asigna turno
Dar indicaciones
para toma de
peso y talla
Verificar historia
completa
Remitir paciente a
examen
Llenar
encabezado
historia clínica
Realizar
exámenes
médicos
¿Es la primera
visita del
paciente?
Si
No
Recibir resultados
exámanes
Dar diagnóstico
final y cerrar
historias
Llamar empresa
por casos
especiales
Realizar filtro de
estadisticas
Realizar informe
de resultados y
recomendaciones
Generar cuenta
de cobro
Entregar
exámenes
Crédito