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Términos de Referencia Solución Informática para la Gestión de la Relación con el Cliente

Contenido Marco Estratégico ................................................................................................................................................. 2

Parte 1: El Producto Requerido ...................................................................................................................... 4

I. Objeto ................................................................................................................................................................ 4

II. Alcance ............................................................................................................................................................ 4

III. Entregables del Proyecto ....................................................................................................................... 5

IV. Criterios de Aceptación del Producto y de los Servicios ........................................................... 6

V. Restricciones del Proyecto ...................................................................................................................... 6

VI. Supuestos del Proyecto ........................................................................................................................... 6

Parte 2: La Propuesta .......................................................................................................................................... 7

VII. Software de Aplicación .......................................................................................................................... 7

VIII. Metodologías Ágiles de Desarrollo de Soluciones Informáticas ......................................... 7

IX. Plan de Proyecto y Equipo de Trabajo .............................................................................................. 8

X. Soporte Funcional y Técnico .................................................................................................................. 9

A. Primer Nivel de Soporte .................................................................................................................... 10

B. Segundo Nivel de Soporte ................................................................................................................. 10

C. Soporte Virtual ...................................................................................................................................... 10

XI. Mantenimiento ......................................................................................................................................... 10

XII. Capacitación ............................................................................................................................................. 10

XIII. Documentación...................................................................................................................................... 11

XIV. Transferencia Tecnológica / de Conocimientos ...................................................................... 11

XV. Garantía de los Bienes .......................................................................................................................... 11

XVI. Plazos y Entregables ............................................................................................................................ 12

A. Entregables por Etapas del Proyecto ........................................................................................... 12

i. Inicio del Proyecto ............................................................................................................................. 12

ii. MVP (Minimum Viable Product) ................................................................................................. 13

iii. Incrementales ................................................................................................................................... 13

iv. Ajustes, Acompañamiento y Puesta a Punto .......................................................................... 14

B. Otros Entregables................................................................................................................................. 14

C. BabySitting .............................................................................................................................................. 15

XVII. Esquema de Pagos .............................................................................................................................. 15

Parte 3: Evaluación y Adjudicación ............................................................................................................. 16

Términos de Referencia – Solución Informática para la Gestión de la Relación con el Cliente

TDR CRM v6.1 vers final Página 2 de 32

XVIII. Criterios ................................................................................................................................................. 16

XIX. Calificación............................................................................................................................................... 16

A. Perfil del Oferente ................................................................................................................................ 17

B. Metodología y Plan de Proyecto ..................................................................................................... 17

C. Aspectos Técnicos ................................................................................................................................ 18

XX. Evaluación y Puntuación ..................................................................................................................... 18

A. Evaluación de la Propuesta Técnica ............................................................................................. 18

B. Evaluación de la Propuesta de Precio .......................................................................................... 18

C. Puntaje Final de las Propuestas ...................................................................................................... 18

XXI. Adjudicación ........................................................................................................................................... 19

Anexos ..................................................................................................................................................................... 20

XXII. Anexo I: Especificaciones Técnicas .............................................................................................. 20

A. Especificaciones Funcionales .......................................................................................................... 20

i. Prestaciones ........................................................................................................................................ 20

ii. Flujo de Proceso RAUSF ............................................................................................................... 26

iii. Flujo de Proceso Genérico de una Aprobación de Inversión ....................................... 27

B. Especificaciones Tecnológicas ........................................................................................................ 28

XXIII. Anexo II: Modelo de Formulario de Cotización ..................................................................... 30

XXIV. Anexo III: Mejores Prácticas en Seguridad Informática ..................................................... 32

Marco Estraté gico El Banco de Inversión y Comercio Exterior (BICE) es una entidad financiera regulada por el

Banco Central de la República Argentina (BCRA), cuya Misión es convertirse en el Banco de

Desarrollo Argentino, complementando mercados mediante el alargamiento de plazos, la

inclusión de nuevos sujetos de crédito y la estructuración de financiamiento de la inversión

real.

BICE se encuentra en una etapa de crecimiento, fruto de una reconversión de su modelo de

negocio, que requiere prepararse para un aumento en el volumen de operaciones con su

consiguiente incremento en la cantidad de transacciones de negocio y una intensificación

en la demanda de infraestructura y servicios de TI.

Adicionalmente, como es de público conocimiento, los ministerios de Producción y de

Finanzas, el Banco Nación y el BICE han avanzado en acuerdos estratégicos de

financiamiento productivo para PyME’s para maximizar los recursos que se canalizan hacia

el sector productivo. En línea con esto, el BICE aceptó el traspaso del control societario de

las empresas Nación Leasing, Nación Factoring y Nación Fideicomisos (empresas

vinculadas).

Esto trae consigo enormes desafíos y oportunidades que deberán ser coordinadas

eficientemente para la consecución de los objetivos del plan de negocio del BICE. Desde el



punto de vista de la gestión comercial, es fundamental abordar todo el ciclo de vida de la

relación del cliente, mediante una comunicación e interacción coherente, consistente y sin

fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con el banco.

Esta iniciativa, junto a otras en la misma línea, permitirán acompañar el crecimiento del

BICE situando a la Gerencia Comercial como socio estratégico del negocio.

Para lograr lo mencionado, se requiere una solución del tipo aplicación informática para la

gestión de la relación con el cliente (CRM) que permita la administración centralizada del ciclo de vida del cliente, desde el contacto inicial, pasando por las solicitudes de productos

financieros del BICE o de terceras empresas (comercializados por BICE), la precalificación,

integrándose con sistemas de riesgos para la evaluación crediticia (el cual pueda analizar

todas las operaciones / solicitudes crediticias), la elaboración de los contratos modelos,

hasta la propuesta de desembolso y su correspondiente impacto en el sistema core banking

BANTOTAL, así como también con sistemas externos de antecedentes crediticios y

aplicaciones de terceras partes (a modo de ejemplo, organismos descentralizados,

Ministerio de Producción, Agencia de Inversiones, empresas con acuerdos comerciales –

vendors, entre otros).

Se requiere adicionalmente complementación con un workflow documental, que interactúe

con módulos de clientes, riesgos, depósitos e inversiones, garantías y finanzas de otros

sistemas informáticos del BICE.

Los objetivos del proyecto de implementación son:

Gestión Comercial Ágil. En un mundo que cambia rápidamente se requiere

flexibilidad y respuesta veloz para satisfacer las expectativas de los clientes, mejorar

su experiencia y, como fin último, contribuir a la efectividad del negocio del BICE.

Gestión Integral del Cliente. La experiencia del cliente es clave en el negocio de los

productos financieros, complejos de por sí, requieren cada vez más de la simpleza

que aporta la tecnología para la fidelización de los mismos.

Multicanalidad. Los dispositivos electrónicos viven su momento de auge y, junto

con los medios de comunicación tradicionales, deben complementarse para el

acceso a la información centralizada, independientemente del canal por el cual se

llevaron a cabo. Eso es lo que esperan nuestros clientes.

Cliente Social. Las nuevas redes sociales ofrecen un nuevo lugar donde los clientes

operan y opinan. Es clave integrar estos medios para ofrecer una experiencia de

cliente integral aprovechando las nuevas tendencias sociológicas y tecnologías

relacionadas.

Estrategia omnicanal1 de clientes. Abordar todo el ciclo de vida de la relación del

cliente con el BICE, comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras

por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con el banco

(internet, mobile, o contact center).

Ofertas con foco en los servicios personalizados. Contar con la visión integral de

sus clientes para ofrecer cada vez más, lo que ellos precisan puntualmente.

1 El usuario percibe la experiencia de marca pasando a un segundo plano la importancia de los canales.



Rentabilidad. Ofrecer a los asesores y ejecutivos comerciales la posibilidad de

medir el valor de la relación con los clientes para la identificación de las mejores

oportunidades y las respuestas apropiadas en relación con ello.

Inteligencia de Negocios. Reunir y analizar datos de la relación con los clientes

para conseguir interpretar comportamientos, tendencias, medir e identificar las

causas para conducir la inteligencia del negocio.

Parté 1: El Producto Réquérido

I. Objeto Se requiere la adquisición de la solución Microsoft Dynamics versión Cloud, en su última

versión, para la gestión de la relación con el cliente (CRM) y la administración centralizada

del ciclo de vida del mismo, desde el contacto inicial, pasando por las solicitudes de los

productos del BICE, de sus empresas vinculadas o de terceras empresas, la precalificación,

integrándose con sistemas de riesgos para la evaluación crediticia, la elaboración de los

contratos modelos, hasta la propuesta de desembolso y su correspondiente impacto en los

sistema core del BICE y sus empresas vinculadas.

Adicionalmente se requieren todos los servicios vinculados para la implementación,

personalización, puesta en marcha, puesta a punto, soporte funcional y técnico,

mantenimiento, capacitación y provisión de documentación.

II. Alcance

El alcance de la presente convocatoria se resume a continuación:

Ámbito Alcance

Inicio del Proyecto Actividades preparatorias. Provisión de las licencias de uso en modalidad CLOUD. Provisión del código fuente en modalidad ESCROW2.

Proyecto de Implementación

Backlog de tareas a implementar con metodologías ágiles de desarrollo de soluciones informáticas.

Iteraciones: planeamiento, análisis y diseño, codificación y pruebas. Ajustes, acompañamiento y puesta a punto.

Capacitación Funcional y técnica para los usuarios funcionales y administradores. Para la Mesa de Ayuda.

Documentación Para el usuario final. Para los usuarios técnicos. Adaptadas a las modificaciones hechas para el BICE.

Servicios

Help desk Primer y segundo nivel de soporte Soporte virtual Mantenimiento Servicio CLOUD

La adjudicataria deberá proponer el esquema de licenciamiento que considere más

apropiado para dar cobertura a las prestaciones incluidas en estos términos de referencia,

2Los códigos fuentes solicitados bajo esta modalidad son los que corresponden a las parametrizaciones y/o adaptaciones involucradas en la contratación y no los propios del software específico. El BICE cuenta con un servicio de ESCROW en AdeA, que utilizará para el alojamiento de dichos códigos fuentes.



teniendo en cuenta que el BICE cuenta con un contrato de licenciamiento corporativo de

Microsoft de nivel E3. El BICE será el destinatario final de las nuevas licencias requeridas

para la implementación del CRM y deberán integrarse al contrato mencionado.

Las características y necesidades mínimas que deberán ser cubiertas por el proyecto de

implementación son:

Migración inicial de todos los datos existentes de los clientes o prospectos del BICE

y las empresas vinculadas provenientes de:

o BANTOTAL

o Sistemas core de las empresas vinculadas

o Planillas Excel existentes en distintas áreas de negocio

Conectividad. Provisión o desarrollo de las interfaces especificadas en el Anexo I:

“Espécificacionés Técnicas”

Durante todo el proyecto de implementación e inmediatamente posterior a la puesta

en producción final del CRM, por el lapso de 12 (doce) meses consecutivos, deberá proveerse:

o Soporte Funcional y Técnico.

o Mantenimiento Correctivo, Preventivo y Evolutivo.

Cantidad de empleados (aproximados):

o BICE: 320, distribuidos en las siguientes regiones:

Buenos Aires: Ciudad de Buenos Aires y Bahía Blanca

Sur: Neuquén

Centro: Córdoba

Litoral: Rosario y Paraná

Oeste: Mendoza

Norte: Tucumán, Salta y Corrientes

o Nación Fideicomisos: 100

o Nación Leasing: 58

o Nación Factoring: 30

Las características y necesidades que se requieren del CRM son las que se encuentran en:

Anéxo I: “Espécificacionés Técnicas”.

Anexo III: “Méjorés Prácticas én Séguridad Informática”, cuando sean aplicables.

III. Entregables del Proyecto

Vér apartado “Plazos y Entrégablés”.



IV. Criterios de Aceptación del Producto y de los Servicios Para la aceptación de los entregables, la adjudicataria deberá presentar al menos en formato

digital, informes de avance que contengan, según corresponda y aplique a las tareas

realizadas, como mínimo:

Una síntesis de los resultados alcanzados durante el período certificado de acuerdo

al plan de trabajo aprobado.

La metodología empleada.

Un detalle de la implementación.

La carga horaria utilizada.

El material empleado.

Para las capacitaciones:

o Los resultados de la misma, los asistentes, el temario y aquellos aspectos no

comprendidos por la audiencia que debieron ser tratados en posteriores

sesiones de capacitación.

o En caso de haberse entregado material durante las capacitaciones, deberá

presentarse junto con el informe, ejemplar del mismo en formato digital e

impreso.

Toda aquella información que se considere relevante.

Finalmente, la adjudicataria deberá entregar un informe final detallado de cada actividad

realizada, que contenga los resultados obtenidos de cada uno de ellos.

V. Restricciones del Proyecto

El CRM deberá dar cabal cumplimiento a los siguientes aspectos normativas

actualmente en vigencia o, las que eventualmente las reemplacen o complementen:

o Comunicación “A” 4609 dél BCRA

o Comunicación “A” 6354 dél BCRA

o Ley 25.326 de Protección de Datos Personales

La adjudicataria y todo su personal involucrado, excepto previo consentimiento por

escrito del BICE, no podrán revelar en ningún momento a cualquier persona o

entidad ninguna información confidencial adquirida en el curso de la prestación de

los servicios; ni la empresa ni su personal podrán publicar las recomendaciones

formuladas en el curso de, o como resultado de la prestación de los servicios.

VI. Supuestos del Proyecto

Los lugares de desarrollo de la solución serán las instalaciones del BICE. No

obstante, podrá evaluarse con la adjudicataria la conveniencia del desarrollo de

algunas actividades en las dependencias de este último, en función de las

justificaciones técnicas o particulares de cada tarea, previo consenso con el BICE.

El BICE pondrá a disposición personal como contraparte del proyecto. Por

consiguiente, la adjudicataria deberá establecer el tipo de información que



necesitará para que el banco designe el personal correspondiente para interactuar

con el mismo durante la ejecución del proyecto, en el caso que éste resulte

adjudicado.

El BICE pondrá a disposición del proyecto un Project Manager para el seguimiento,

el aseguramiento de la calidad y el cumplimiento de los plazos establecidos en el

proyecto, quien será el interlocutor con el Coordinador General del proyecto por

parte de la adjudicataria (Vér él apartado “Plan dé Proyécto y Equipo dé Trabajo”).

En el supuesto que se descontinúe la relación contractual entre el BICE y la

adjudicataria, esta última deberá entregar la totalidad de archivos de datos, bases

de datos, u otros archivos que se hayan generado en el marco de la relación

contractual. Asimismo, la adjudicataria no podrá usar, conservar, divulgar o

reproducir ningún dato del BICE ni cualquier otra información relacionada que se

encuentren en sus sistemas informáticos o medios de almacenamiento que haya

utilizado para llevar a cabo la implementación del proyecto.

Parté 2: La Propuésta VII. Software de Aplicación

Los oferentes deberán proveer las licencias de uso para 150 (ciento cincuenta) usuarios del

CRM aproximadamente.

VIII. Metodologías Ágiles de Desarrollo de Soluciones

Informáticas

Cualquier proyecto inicia con una o varias reuniones entre cliente y proveedor, en las cuales se debe tener la claridad de la necesidad de los usuarios, inicialmente transmitidas por

medio de “historias” de una manera macro, empleando lenguaje coloquial y sin mayores

tecnicismos o pormenorizaciones.

Estas reuniones servirán de base para todo el equipo del cliente y del proveedor para crear

una idea general de la solución que se desea implementar.

A medida que el proyecto y las reuniones avancen, las historias de los usuarios van

transformándose en productos concretos, aunque parciales de la solución final esperada.

Esperada en el sentido figurado, porque difícilmente se conozca con exactitud el diseño final

por parte de los usuarios en los inicios del proyecto, sino por el contrario, irá adquiriendo

su mejor forma conforme se avance en versiones de producto cada vez con mayor cobertura

funcional y técnica, más ajustadas a sus necesidades. En otras palabras, es difícil que se

infiera la totalidad de las necesidades que subyacen a las historias de los usuarios, debido a

sus derivaciones o implicancias técnicas que de ellas surgen. O bien, debido a que, a medida

que la solución vaya alcanzando su madurez, las mismas irán refinándose o, incluso,

cambiando por otra de mayor ajuste o conveniencia.

Es por ello que se requiere que la metodología que se emplee en este proyecto para el

desarrollo de aplicaciones sea de las denominadas metodologías ágiles, en donde el

deployment final de la solución sea realizado mediante entregas parciales, gradual e

incremental, sustentado y homologado paulatinamente por los usuarios para los que son



construidos. De esta manera se obtienen múltiples beneficios tales como reducción de la

incertidumbre del usuario, lanzamientos rápidos, resultado de mayor aceptación y mejor

ajustado a la realidad de los requerimientos.

De esta manera, partiendo de un backlog inicial de la solución deseada, aunque no con su

forma definitiva pero sí con sus límites bien definidos, se puedan ir identificando porciones

del producto que puedan ir secuenciándose para realizar ciclos cortos de planeamiento,

análisis y diseño, codificación, pruebas y deployment de los incrementos.

El backlog inicial de la aplicación deseada son las prestaciones requeridas en las

“Espécificacionés Técnicas” dé éstos Términos dé Référéncia.

Conceptualmente estas metodologías aplican para el desarrollo de software, aunque

también pueden hacerse extensivas para las configuraciones (settings), parametrizaciones

(parameters) o personalizaciones (customs) que se realicen a un paquete de SW

previamente existente o a una solución informática que integre diferentes soluciones de

SW.

IX. Plan de Proyecto y Equipo de Trabajo

La adjudicataria deberá presentar:

Una propuesta técnica con toda la información de detalle para llevar a cabo las

tareas de implementación del alcance de estos términos de referencia y,

adicionalmente, deberán presentar una propuesta de precio de los servicios

necesarios para llevar adelante el proyecto.

Un plan de trabajo para la ejecución del proyecto total con la descripción del alcance

y según los plazos establecidos en estos términos de referencia. El enfoque

metodológico, los marcos conceptuales y los procesos que se utilizarán para llevar

adelante el proyecto deberán ser explicitados en la propuesta con el mayor nivel de

detalle posible, los que serán tenidos en cuenta en la evaluación de los mismos.

El equipo que se constituirá para el proyecto junto con la duración total en horas

hombres que se insumirán durante la implementación, todo ello discriminado por

roles.

La propuesta debe considerar al menos los siguientes roles del personal clave del

equipo, con los antecedentes sugeridos y hasta un máximo de 400 h de esfuerzo

mensual, conformado al menos por:

o Coordinador General. Profesional graduado universitario con 5 (cinco)

años o más de experiencia en la coordinación y gestión de proyectos de

similar envergadura, con credenciales de Project Manager.

o Analista Funcional CRM. Profesional graduado universitario en ciencias de

la computación o afines, con 3 (tres) años o más de experiencia en análisis

funcional de sistemas de CRM.

o Desarrollador. Profesional graduado en ciencias de la computación o

afines, con 3 (tres) años o más de experiencia en desarrollo y configuración

de sistemas informáticos.

o Capacitador. Profesional con 2 (dos) años o más de experiencia en

actividades de docencia en soluciones informáticas.



El personal clave propuesto no podrá ser reemplazado ni modificado durante la

ejecución del trabajo sin previa autorización del BICE.

Un detalle del perfil de cada recurso propuesto (antecedentes, currículums vitae),

sus roles, la responsabilidad, la cantidad y dedicación de los mismos al proyecto, en

forma cualitativa y cuantitativa.

Una lista de riesgos conocidos que podrían aparecer durante la implementación

junto con los planes de contingencia que los mitiguen.

La propuesta deberá explicitar y contener detalladamente todos los aspectos antes

mencionados con su impacto en plazos y costos.

Será obligación de la adjudicataria realizar una revisión preventiva del equipamiento

tecnológico (hardware, software, redes, enlaces de comunicaciones, políticas de

seguridad, etc.) disponibles o previstos para el desarrollo del proyecto y lugares donde

se proyectan ejecutar los trabajos.

X. Soporte Funcional y Técnico

La adjudicataria deberá brindar un sistema de help desk para la atención inmediata de

consultas (que podrán formularse por teléfono, fax, web, correo electrónico o mensajería

instantánea, WhatsApp o canales de comunicación vía redes sociales) referidas a cualquiera

de los módulos de la solución provista durante el lapso total del proyecto de

implementación y posterior a la puesta en producción definitiva por el lapso de 12 (doce)

meses inmediatos y consecutivos.

Tipo de incidencias. Las incidencias que se reporten serán clasificadas por el

técnico que efectúe la comunicación al servicio de help desk en los siguientes niveles:

o Muy graves. Aquellas que afectan al funcionamiento de alguna parte de la

solución en producción, impidiendo su normal utilización y/o

funcionalidad. Tiempo de respuesta: 2 h.

o Graves. Aquellas que no paralizan el funcionamiento de la solución, pero

pueden derivar en muy graves a corto plazo. Tiempo de respuesta: 4 h.

o Leves. Afectan al uso de la solución en producción sin paralizar su

funcionamiento. Tiempo de respuesta: 8 h.

Cuando no sea posible la reproducción del problema en las oficinas del BICE o en las

ubicaciones del oferente y sea requerido el desplazamiento del personal técnico a

las oficinas del BICE, dicho desplazamiento estará a cargo del oferente.

Tiempo de respuesta. Se entenderá por tiempo de respuesta el intervalo dentro

del cual el servicio de soporte técnico del oferente comienza a trabajar con la

incidencia reportada por cualquiera de los canales disponibles de acceso.

Atención semanal: de 9:45 a 17:45 h días laborables.

Las consultas incluirán el reporte para la verificación y análisis de errores para

ayudar a determinar el origen de estos, así como la resolución de dudas de carácter

puntual relativas a funcionalidades y características propias de los módulos.

Todas las tareas y/o actividades tendientes a resolver un problema de soporte deberán ser

realizadas por la adjudicataria.



A. Primer Nivel de Soporte

Servicio de asistencia funcional y técnica de las consultas más habituales.

B. Segundo Nivel de Soporte

Servicio de asistencia funcional y técnica de la solución implementada para el BICE, siempre

y cuando no pueda ser resuelta por el primer nivel de soporte.

C. Soporte Virtual

Plataforma en tiempo real disponible 24 h, 7 días a la semana, los 365 días del año accesible

vía web para el reporte de incidentes y consultas. Dicha plataforma entregará un número

de reclamo para el tratamiento de las incidencias según la clasificación anteriormente

explicitadas. Así mismo deberá contar con una base de conocimientos (Knowledge Base) en

donde existan casos de incidencias resueltos a fin de resolver las consultas y/o incidentes

de una manera ágil y eficiente, reduciendo así los tiempos de demora en la resolución de los

casos de soporte más comunes y frecuentes.

XI. Mantenimiento La adjudicataria deberá presentar un plan de mantenimiento que cubra los siguientes

aspectos:

Correctivo. Corrécción dé érrorés, (comúnménté dénominados “bugs”) qué puédan

presentarse en la operatoria de la solución propuesta e impidan su funcionamiento

normal. El tratamiento para la solución de este tipo de mantenimiento será igual al

especificado para el soporte de segundo nivel y soporte virtual.

Preventivo. En este tipo de mantenimiento se englobarán todas aquellas tareas

tendientes a mitigar la aparición de problemas en el uso de la aplicación en

conocimiento de una alta probabilidad de aparición. Ejemplo de ello son las nuevas

tecnologías del software de base o los planes de migración programadas de software

vinculado a la solución provista.

Evolutivo. Corresponde a todas las mejoras funcionales y técnicas provistas por las

nuevas versiones, releases, actualizaciones, upgrades, parches, hot fixes, etc., como

así también los cambios devenidos de la legislación argentina en lo relacionado con

los aspectos regulatorios o de los organismos de control involucrados, en lo que

impacte al tratamiento de la funcionalidad del SW provisto.

Todas las tareas y/o actividades de análisis, diseño y desarrollo o de actualización o de la

solución ofrecida tendientes a resolver un problema devenido de un mantenimiento

correctivo, preventivo o evolutivo, deberán ser realizadas por la adjudicataria.

XII. Capacitación

La capacitación será brindada por la adjudicataria en las instalaciones del BICE o en aquellas

que éste decida. Los entornos técnicos sobre los cuáles será brindada la misma correrán por

exclusivo cargo de la adjudicataria, en cuanto a la disponibilidad, administración y

mantenimiento.

La cantidad y el tipo de capacitación se resumen a continuación:



A los usuarios clave (cantidad no mayor a 30). Orientada a que el BICE pueda

analizar las brechas de funcionalidad existentes entre el SW propuesto y las

funcionalidades requéridas détalladas én “Espécificacionés Técnicas”.

A los administradores (cantidad no mayor a 5) y usuarios finales (hasta la

cantidad de usuarios licenciados). Capacitación funcional y técnica, orientada a que

el personal del BICE pueda operar, configurar, modificar y mantener el SW

convenientemente.

Al personal de Mesa de Ayuda (cantidad no mayor a 10). Orientada a que, en un

futuro, el BICE brinde el soporte funcional y técnico de primer nivel.

XIII. Documentación

Manuales de usuarios finales al menos en formato electrónico.

Manuales de usuarios técnicos al menos en formato electrónico.

Adaptación de los manuales de usuarios finales y/o técnicos, como consecuencia de

las modificaciones, configuraciones y parametrizaciones realizadas durante el

proyecto de implementación.

XIV. Transferencia Tecnológica / de Conocimientos

Durante la ejecución de los trabajos objeto de la presente contratación, la adjudicataria

deberá facilitar al grupo informático del BICE designado para el seguimiento y

conocimiento del proyecto, la información y documentación que estos soliciten para

disponer del pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así

como de eventuales problemas que puedan plantearse.

XV. Garantía de los Bienes

La adjudicataria garantizará que todos los bienes y/o servicios de parametrización,

configuración o personalización, suministrados en virtud del contrato que sea conformado

estarán libres de defectos atribuibles al diseño, los materiales, o la confección, o a cualquier

acto u omisión de la adjudicataria que pudiera manifestarse en ocasión del uso normal de

los bienes y servicios en las condiciones imperantes en el país.

Los bienes y/o servicios deberán poseer un período de garantía desde la fecha de recepción

de los mismos en el lugar de entrega estipulado.

El BICE notificará de inmediato y por escrito a la adjudicataria cualquier reclamación a que

hubiere lugar con arreglo a la garantía y el proveedor reparará o reemplazará los bienes

defectuosos en todo o en parte, sin costo para el BICE, dentro del plazo máximo de 5 (cinco)

días hábiles de notificada la reclamación.

Se entiende por período de garantía al espacio de tiempo que va desde la fecha de puesta en

producción hasta 12 (doce) meses calendario inmediatos, consecutivos y posteriores a cada

puesta en producción.

Durante dicho período, la adjudicataria deberá corregir y enmendar todos los defectos y/o

vicios ocultos que pudieran aparecer fruto de la operación en producción de los productos

y servicios homologados, diligenciando rápidamente las acciones necesarias para



garantizar el correcto funcionamiento de las partes de la solución implementada que no

funcionen correctamente o conforme se hayan requerido.

XVI. Plazos y Entregables

El plazo de tiempo propuesto para la totalidad de la Implementación del CRM no deberá

superar los 10 (diez) meses calendario, con puestas en producción de versiones

incrementales en períodos de tiempos trimestrales, bimestrales o de menor duración.

Teniendo en cuenta una duración máxima de 10 (diez) meses calendario de proyecto3, los

plazos estimados serán:

Etapas / sub etapas Plazos4


Inicio del Proyecto 15 días

MVP 2,5 meses

Incrementales: Planeamiento, análisis y diseño, codificación y pruebas.

4,5 meses

Ajustes, Acompañamiento y Puesta a Punto 2,5 meses

Servicios Soporte y Mantenimiento durante el Proyecto Total Proyecto

Servicio CLOUD 12 meses

La fecha de inicio efectiva de las tareas del proyecto será como máximo hasta 2 (dos)

semanas posteriores a la fecha de firma del contrato.

A. Entregables por Etapas del Proyecto

i. Inicio del Proyecto

Kick off del proyecto.

Un informe inicial con el plan ajustado de trabajo previo al comienzo de las tareas.

o Fecha de inicio y fin del proyecto.

o Canales de comunicación y plan de reuniones.

o Determinación del número total de iteraciones y duración de las mismas.

o Plan de entregas.

Entrega de los manuales de usuarios finales, técnicos y de la documentación de

seguridad.

3 Se valorará tiempos menores de implementación. Ver apartado Calificación. 4 Días y meses calendarios y computables desde la firma del contrato.


(máx. 10 meses)

Servicio Cloud

(12 meses)



Instalación en los entornos de la adjudicataria y disponibilidad de todos los

componentes técnicos / tecnológicos para los ambientes de desarrollo, UAT (User

Acceptant Test), capacitación y producción, este último con su correspondiente

entorno de contingencia.

ii. MVP (Minimum Viable Product)

Un producto mínimo viable es una versión de un nuevo desarrollo que contiene sólo

aquellas funcionalidades mínimas que permiten que el producto sea útilmente viable y

puesto en producción para un determinado grupo de usuarios / clientes. Típicamente este

producto és déstinado a usuarios / cliéntés (comúnménté dénominados “early adopters”)

que están dispuestos a proveer opiniones sobre el producto con el fin de refinar su

funcionamiento y contribuir a los incrementos de funcionalidad del mismo.

De esta manera se contribuye al despliegue rápido de las versiones de los productos y a

disminuir el riesgo que supone la interpretación de los desarrolladores de los

requerimientos solicitados por los usuarios.

Entregables:

Documento de especificaciones de requerimientos de software que guiarán el

desarrollo del MVP

MVP puesto en producción

iii. Incrementales

Las tareas involucradas por cada incremental son:

Planeamiento

o Determinación precisa de los alcances de la iteración con las historias de los

usuarios que surgen del backlog de la aplicación total, detallado en las

“Espécificacionés Técnicas”.

o Si fuese el caso, culminación de las historias de usuario no cubiertas por los

productos incrementales en la iteración anterior.

o En el caso que corresponda se deberá brindar capacitación orientada a que

el BICE pueda analizar las brechas de funcionalidad existente entre la

iteración propuesta y las funcionalidades de las “Espécificacionés Técnicas”

cubiertas por la misma.

Análisis y diseño

o Análisis de la brecha de requerimientos entre las funcionalidades existentes

en la iteración en comparación con las funcionalidades requeridas en las

“Espécificacionés Técnicas” cubiertas por la misma.

o Diseño del producto incremental propuesto por la iteración fruto del análisis anterior.

o Homologación del diseño para la implementación de las modificaciones,

parámetros y/o configuración del producto incremental.

o Definición de las pruebas de aceptación.

Codificación



o Realización de las modificaciones necesarias, configuración y

parametrización para cubrir las brechas detectadas en la etapa anterior con

el fin de que el producto incremental fruto de la iteración pueda responder

a las nécésidadés détalladas én las “Espécificacionés Técnicas” cubiértas por

la misma.

o Ajustes de la documentación con la inclusión de las modificaciones

realizadas durante la configuración, adaptación y parametrización del producto incremental.

o Deployment temprano del producto incremental

Pruebas

o Realización de las pruebas técnicas, individuales y de integración.

o Corrección de los errores.

o Ajustes de la documentación con la inclusión de las modificaciones

realizadas durante las pruebas y ajustes.

o Deployment definitivo del producto incremental

Entregables:

Documentos de especificaciones de requerimientos de software que guiarán el

desarrollo de cada incremental.

Incrementales puestos en producción

iv. Ajustes, Acompañamiento y Puesta a Punto

Las tareas involucradas para esta sub etapa son:

Rediseño de funcionalidades

Tareas de acompañamiento: transferencia de conocimientos, actividades y

capacitaciones ad-hoc.

Detección de nuevos incrementales de software

Entregables:

Documentos de especificaciones de requerimientos de software que guiarán el

desarrollo de incrementales o rediseños de los incrementales que requieran ajustes.

Incrementales puestos en producción

Informes con la descripción de las tareas realizadas durante esta sub etapa

B. Otros Entregables

Durante la implementación del proyecto se deberán cumplir con los siguientes entregables

los cuales serán solicitados mediante orden de servicio sin costo adicional.

Capacitación funcional y técnica, orientada a que el personal del BICE pueda

operar, configurar, modificar y mantener el CRM convenientemente.

Capacitación orientada a la Mesa de Ayuda para que el BICE brinde, a futuro, el

soporte funcional y técnico de primer nivel. Se evaluará con el equipo de proyecto

el momento oportuno para realizar esta tarea.



Soporte funcional y técnico. Todos los tipos de soporte deben ser brindados en la

totalidad de la duración del proyecto hasta el hito de puesta en producción y por el

lapso total del período de garantía.

Mantenimiento correctivo, preventivo y evolutivo. Todos los tipos de

mantenimiento deben ser brindados en la totalidad de la duración del proyecto

hasta el hito de puesta en producción y por el lapso total del período de garantía.

Información y documéntación qué séa réquérida én él marco dé la “Transféréncia

Técnológica dél Proyécto”. Vér apartado homónimo.

Documento ATP (Acceptance Test Plan)

o Documento que describe el alcance, una aproximación, recursos y agenda de

las actividades de pruebas.

o Entre otros, hay que considerar: las funcionalidades a ser probadas, las

tareas de pruebas, el grado de independencia del que prueba, el entorno de

pruebas, el diseño de las técnicas de prueba, los criterios de entradas y

salidas que se usarán, la razón de las elecciones y plan de contingencia para

cualquier riesgo que lo requiera.

Ejecución del ATP realizada en forma conjunta entre el adjudicatario y el BICE.

Puesta en producción definitiva del CRM adaptado

C. BabySitting

Todos los productos y/o artefactos de software parciales que sean puestos en producción

deberán contar con un período de aseguramiento de la estabilidad de su funcionamiento

durante al menos 10 (diez) días a partir de la fecha en que son puestos en producción. En

este tiempo se realizarán correcciones de aquellas fallas que pudieran ocurrir fruto de la

interacción del nuevo producto en un ecosistema técnico diferente a la de las pruebas.

Durante este período se realizarán las modificaciones que sean pertinentes para estabilizar

el funcionamiento del nuevo producto.

Este tiempo será de al menos 30 (treinta) días cuando se produzca la puesta en producción

definitiva del CRM adaptado.

XVII. Esquema de Pagos

La propuesta económica deberá hacerse en forma diferenciada. Sírvase utilizar el modelo

de formulario de cotización incluido en el Anexo II: “Modélo dé Formulario dé Cotización”

para realizar la propuesta económica.

Los pagos se realizarán de acuerdo al siguiente esquema:

Etapas / sub etapas Pago


Inicio del Proyecto 20%

MVP 20%

Incrementales: Planeamiento, análisis y diseño, codificación y pruebas.

35% proporcionalmente al



Etapas / sub etapas Pago

avance de las iteraciones

Ajustes, Acompañamiento y Puesta a Punto 25%

Servicios Soporte y Mantenimiento durante el proyecto Sin Costo

Servicio CLOUD (12 meses) 8,33% mensual

Para el pago de cada etapa deberán estar todos los entregables aprobados. Cada etapa de

desarrollo debe documentarse con un informe detallado que contenga los productos

estipulados y su respectivo avance siguiendo los lineamientos incluidos en el apartado

“Critérios dé Acéptación dél Producto y dé los Sérvicios”. Los pagos éstarán supeditados a

la aprobación por parte del BICE de los informes presentados por la adjudicataria.

Parté 3: Evaluacio n y Adjudicacio n XVIII. Criterios La adjudicación estará supeditada a la evaluación que se realice de las propuestas

presentadas, considerando para ello la integralidad de las mismas en cuanto a la idoneidad

de la empresa, conformación del equipo, el enfoque y calidad de las mismas, la capacidad de

los servicios ofrecidos junto con la propuesta de precio. Los oferentes deberán incluir en su

propuesta toda documentación que crean pertinente a dichos fines, en particular deberán

presentar evidencia de todo aquello que se declare como antecedente. Asimismo, el BICE

podrá, a su exclusivo criterio, solicitar documentos adicionales que complementen dicha

información, debiendo la adjudicataria suministrar la misma en un plazo no mayor a 24

(veinticuatro) horas.

XIX. Calificación

En el proceso de calificación se considerarán las siguiéntés agrupacionés: “Perfil del

Oferente”, “Metodología y Plan de Proyecto” y “Aspectos Técnicos”, criterios y sub criterios.

Se calificará a cada oferente con puntos según las escalas que se indican más adelante en los

cuadros de calificaciones. El puntaje máximo es 100 puntos.

En las propuestas, los oferentes deberán aportar información, evidencias o certificaciones

que le permitan al BICE evaluar con claridad y sin ambigüedad los criterios y sub criterios

que se detallan a continuación. Ante la falta de evidencia o de claridad en la propuesta que

no permita determinar con precisión la característica que se pretende evaluar, el sub

criterio evaluado será calificado con la puntuación de 0 (cero) puntos.

La puntuación se asignará de acuerdo a la escala que se determina para cada sub criterio.

En los casos que no exista una escala serán evaluados de la siguiente manera:

Si la propuesta evidencia el cumplimiento de la característica mencionada, entonces

al mismo se le asignará el máximo de puntos para dicho sub criterio.

Por el contrario, si la propuesta no evidencia el cumplimiento de la característica

mencionada en el sub criterio, entonces al mismo se le asignará 0 (cero) puntos.



Si la propuesta evidencia parcialmente el cumplimiento de la característica

mencionada en el sub criterio, entonces al mismo se le asignará un valor intermedio

entre 0 (cero) y el máximo de puntos para el sub criterio.

A. Perfil del Oferente

Criterio Sub Criterios Máx. del Sub

Criterio Máx. del Criterio

Antecedentes

Implementación de soluciones informáticas de CRM para el sector de servicios financieros y banca de Argentina Hasta 5: 0 a 2 puntos Más de 5: 3 a 7 puntos

7

15

Implementación de soluciones informáticas de CRM en los últimos 5 años para sectores diferentes a los de servicios financieros y banca en Argentina Hasta 3: 0 a 2 puntos Más de 3: 3 puntos

3

Implementación de soluciones informáticas de CRM para el sector bancario e integración con sistema core banking BANTOTAL Hasta 3: 0 a 2 puntos Más de 3: 3 a 5 puntos

5

Personal Clave

Antecedentes de participación en implementaciones similares del Coordinador del Proyecto Hasta 3: 0 a 2 puntos Más de 3: 3 puntos

3

10

Experiencia específica de los expertos principales propuestos para el proyecto, competencia y pertinencia para el trabajo.

7

Total: 25

B. Metodología y Plan de Proyecto



Metodología

Gobierno del Proyecto 2

8 Calidad de la metodología y del plan de trabajo propuestos y su conformidad con los TDR5

3

Enfoque y pertinencia de la transferencia de conocimientos (capacitación)

3

Plan de Proyecto

Enfoque y pertinencia del plan de proyecto a los TDR 2

12 Tiempo total de implementación del proyecto Menor6 a 10 meses: 5 a 10 puntos 10 meses: 4 puntos

10

Total: 20

5 ¿Se incluye plan de aseguramiento de la calidad? ¿plan de gestión del riesgo? ¿estrategias de pruebas? ¿puesta a punto? 6 Unidad mínima: 1 mes.



C. Aspectos Técnicos



Funcionalidad

Ajuste de las especificaciones funcionales ofrecidas de “Caract. Generales” a los TDR

10

45

Ajuste de las especificaciones funcionales ofrecidas de “Visión 360°” a los TDR

10

Ajuste de las especificaciones funcionales ofrecidas de “Marketing” a los TDR

5

Ajuste de las especificaciones funcionales ofrecidas de “Ventas” a los TDR

10

Ajuste de las especificaciones funcionales ofrecidas de “Servicios” a los TDR

10

Tecnología Ajuste de las especificaciones tecnológicas ofrecidas de “Tecnología” é “Interfaces” a los TDR

10 10

Total: 55

XX. Evaluación y Puntuación

A. Evaluación de la Propuesta Técnica

A cada oferente se le asignará un puntaje de propuesta técnica (𝑃𝑡), que consiste en la

sumatoria de todas las puntuaciones parciales de los sub criterios obtenidas por el oferente

en función de la evaluación realizada por el BICE. El mínimo puntaje técnico requerido para

calificar es 65 (sesenta y cinco) puntos.

Aquellas propuestas que no alcancen el mínimo puntaje técnico requerido serán

descalificadas.

B. Evaluación de la Propuesta de Precio

La misma será realizada únicamente si el oferente ha alcanzado o superado el puntaje

técnico mínimo requerido.

La propuesta de precio (𝑃𝑝) que sea evaluada como la más baja recibirá el máximo puntaje

financiero (𝑃𝑓) de 100.

La fórmula para determinar el puntaje financiero (𝑃𝑓) de todas las demás propuestas es:

𝑃𝑓 = 100.𝑃𝑝𝑚

𝑃𝑝

dondé “𝑃𝑝𝑚” és él précio más bajo o ménor de todas las propuestas de precio recibidas y

“𝑃𝑝” és él précio dé la propuésta dé précio bajo considéración.

C. Puntaje Final de las Propuestas

Las ponderaciones asignadas a las propuestas técnica (𝑻) y de precio (𝑷) son:

Rubros Ponderación

Propuesta Técnica (𝑻) 50%



Rubros Ponderación

Propuesta de Precio (𝑷) 50%

El resultado del proceso de evaluación de cada propuesta estará dado por el puntaje final

(𝑭) de la propuesta y se calculará de la siguiente manera:

𝐹 = 𝑇 𝑥 𝑃𝑡 + 𝑃 𝑥 𝑃𝑓

O sea,

𝐹 = 0,5 𝑥 𝑃𝑡 + 0,5 𝑥 𝑃𝑓

Con el resultado de todas las puntuaciones se confeccionará un ranking de mérito para la

adjudicación.

XXI. Adjudicación

El BICE, a su exclusivo criterio, evalúa las ofertas, conforme las estime más conveniente a

sus necesidades; por tal motivo, no está obligado a adjudicar la oferta que contenga el menor

precio.



Anéxos XXII. Anexo I: Especificaciones Técnicas

A continuación, se detallan los requisitos funcionales y tecnológicos, cuya provisión deberán

garantizar los oferentes. Los oferentes deberán adjuntar toda aquella documentación que

evidencie las características requeridas. Sin embargo, durante el proceso de evaluación de

las ofertas, el BICE podrá solicitar a los oferentes documentos adicionales u otros medios

de verificación que permitan comprobar o evidenciar claramente el cumplimiento de estos

requisitos.

En los siguientes cuadros, en la columna “Cobertura” se deberá colocar una única tilde por

requisito en alguno de los casilleros del 0 al 3 que se corresponderá con la siguiente escala

de valores, teniendo en cuenta el estado del arte actual de la solución propuesta:

0: No cumple

1: Cumple parcialmente

2: Cumple totalmente

3: Supera

Cualquier aclaración o comentarios que cada oferente desee realizar deberán hacerse en la

columna “Observaciones”, tales como el compromiso de su implementación dentro del

alcance del proyecto o las alternativas de solución para dar cumplimiento al mismo en

aquellos requerimientos calificados con 0, 1 o 3. En esta misma columna se podrá

referenciar a la ubicación específica dentro de la documentación que se adjunte para evaluar

o evidenciar su cumplimiento.

A. Especificaciones Funcionales

Las funcionalidades a ser cubiertas por el CRM deben estar enmarcadas en tres grandes

agrupaciones: marketing, ventas y servicios.

Muchas de las áreas del BICE se verán impactadas por el desarrollo del proyecto, entre las

cuales se encuentran: RRII, Comercial, Riesgos de Créditos y de Operacional, Back Office,

Operaciones, Antilavado, Legales, Planeamiento, Calidad, Organización y Métodos y

Sistemas.

A continuación, se listan las necesidades provenientes de las áreas mencionadas en relación

a su interacción con el CRM.

i. Prestaciones

Prestación Detalle de la Prestación

Cobertura Observaciones

# Origen 0 1 2 3

1 Caract.

Generales

Herramientas que den soporte a una estrategia omnicanal7 de clientes. Abordaje de todo el ciclo de vida de relación del cliente con el BICE y sus empresas vinculadas, comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con el BICE o sus empresas vinculadas (internet, mobile, o contact center).

7 El usuario percibe la experiencia de marca pasando a un segundo plano la importancia de los canales.





# Origen 0 1 2 3

2 Caract.

Generales

Multicanalidad. Herramientas que permitan múltiples puntos de contacto por parte de los clientes (internet, mobile, contact center, IVR, telefonía tradicional e IP, e-mails, redes sociales, WhatsApp).

3 Caract.

Generales

Interfaz para tecnologías móviles y sociales para permitirle a los ejecutivos comerciales nuevas maneras de trabajar con los clientes, particularmente aquellos que, por su ubicación geográfica, sea necesario relacionarse itinerantemente. La integración con redes sociales permite generar conexiones valiosas y significativas con los clientes, otorgándoles la forma de experiencias que hoy exigen. Adicionalmente esta forma de trabajo permite registrar y gestionar la información en el lugar y en el momento en que ocurren, es decir, en tiempo real.

4 Caract.

Generales

Provisión de funcionalidades y herramientas para la gestión integral de la relación con el cliente, observando las dimensiones de marketing, ventas y servicios.

5 Caract.

Generales

Gestión de legajos electrónicos para la guarda y gestión de documentos electrónicos con la finalidad de disminuir o eliminar el flujo de papel. Funcionalidad de gestión documental para la organización y posterior búsqueda de información en el contenido de los documentos guardados electrónicamente.

6 Caract.

Generales

Visión 360° configurable del cliente asociado al (a los) ejecutivo(s) comercial(es). Pantalla única de visualización de información del cliente, resumida, configurable, relevante e integral, para contribuir a la eficacia del ejecutivo comercial para brindar un servicio rápido y personalizado.

7 Caract.

Generales

Experiencia de usuario ágil y amigable para generar eficacias operativas. Uso intuitivo, optimización del número de clics, interfaz moderna y amigable acordes a las tendencias de uso que brinda el estado del arte de la tecnología actual, etc., son algunas de las características apropiadas para conseguir una herramienta que contribuya a dar a los ejecutivos comerciales más tiempo para focalizarse en la relación con sus clientes y no en la tecnología que la soporta.

8 Caract.

Generales

Visión global de la operación de los ejecutivos comerciales por parte de algún usuario del CRM con perfiles de supervisión.

10 Caract.

Generales

Visualización de estados de workflow, tiempos de cada subproceso, estado actual o a una fecha determinada, etc.

11 Caract.

Generales

Herramienta de búsqueda en lenguaje natural exacta o aproximada, manual configurable por múltiples campos.

12 Caract.

Generales

Funcionalidad desatendida (ejecutada por software automáticamente, sin atención humana) para alertas de vencimientos, renovación de documentación requerida por el BICE, sus empresas vinculadas u órganos de control o reglamentaciones vigentes, notificaciones, novedades, etc., por e-mails,





# Origen 0 1 2 3

mensajes de texto, u otra funcionalidad que permita la tecnología actual.

13 Caract.

Generales

Herramienta de autogestión de clientes o futuros clientes (prospectos). Por ejemplo, para la carga de información requerida por el BICE, sus empresas vinculadas u órganos de control o reglamentaciones vigentes.

14 Caract.

Generales

Interfaz de usuario con navegación marcada por flujos de trabajo, de tal manera que los usuarios utilicen y reconozcan la parte del proceso en forma visual; por contraposición a interfaces de usuarios orientadas a menús y formularios / pantallas sin conexiones ni relaciones que se evidencien a simple vista. Esto contribuye a la usabilidad del CRM y a disminuir la curva de aprendizaje de nuevos usuarios o de usuarios infrecuentes.

15 Caract.

Generales

Gestión de perfiles de usuarios con múltiples roles y permisos (full control, lectura, edición, etc.) de con seguridad por tablas, registros y/o campos de datos.

16 Caract.

Generales

Funcionalidades integradas en un repositorio de datos común, sin interfaces, sin datos disgregados.

17 Caract.

Generales

Capacidades multiempresa para la gestión de los datos y procesos para diferenciar los negocios del BICE y las empresas vinculadas, pero a su vez manteniendo una gestión integrada.

18 Caract.

Generales

Interfaz de usuario en idioma español. Opciones de menú, ayudas, formularios, pantallas, reportes y, en general, cualquier otro artefacto de software de interfaz de usuario o componentes complementarios tales como manuales, documentos técnicos, funcionales, etc., deberán entregarse en idioma español.

1 Visión 360°

Interfaz de visualización con información consolidada de datos e información del cliente (contacto, datos de filiación, alertas, historial de contactos por cualquier medio, productos, procesos pendientes, información externa de bureaus, e-mails, balances, indicadores, datos de geo-localización y cartografía, redes sociales, chats, etc.). Esta interfaz debe ser configurable para permitir la modificación de la misma cuando los requerimientos de visualización cambien.

2 Visión 360°

Historial de productos y servicios vinculados al cliente. Estos se encuentran en una base de datos DB2, utilizada por el core banking BANTOTAL, en una base de datos Postgres, utilizada por una plataforma electrónica denominada BICENet, bases de datos SQL Server y Oracle de las empresas vinculadas. Todas estas fuentes contienen el detalle de los productos de los clientes y deberán ser consolidados en la interfaz de visualización “Visión 360°”.

3 Visión 360°

Resumen de las actividades asociadas al cliente. Tracking de las actividades de los ejecutivos comerciales (inbound / outbound): e-mails, llamadas por teléfono concretadas o no, etc., independientemente del contacto por





# Origen 0 1 2 3

cualquier canal. Los contactos telefónicos y/o e-mails deben estar integrados con el CRM (ver “Espécificacionés Técnológicas” dé ésté mismo documento).

4 Visión 360°

Toda la gestión y almacenamiento de datos deberá ser histórica, con miras al análisis de comportamientos o actividades durante un lapso de tiempo.

1 Marketing Capacidad para la creación, segmentación y gestión de campañas vía e-mail. Generación de estadísticas y reportes de las campañas.

Aproximadamente 20.000 e-mails mensuales.

2 Marketing Posibilidad de vinculación con la herramienta de e-mail marketing DOPPLER.

3 Marketing

Segmentación de la información de la base de clientes y/o prospectos (como, por ejemplo: destino de las exportaciones en un período de tiempo determinado, plazo de los créditos de inversión para PyME’s de una determinada región, etc.) y extracción de información de contenido específico para realizar comunicaciones personalizadas por fuera del sistema, de índole institucional.

4 Marketing

Automatización de envío de e-mails en función de ciertos comportamientos en la navegación web o modificación de alguna variable del usuario del sistema.

1 Ventas

Conformación del legajo electrónico del cliente: documentación formal del cliente, balances, DDJJ, informes varios, otra información generada en BICE y/o en las empresas vinculadas.

2 Ventas Comunicación con el cliente. Ida y vuelta de aprobación, rechazos, pedido de documentos, etc.

3 Ventas

Workflow

Administración centralizada del ciclo de vida del cliente. Integración / readecuación de los circuitos de contacto inicial, solicitudes, evaluación crediticia, elaboración de contratos, desembolso, para todos los programas y líneas de crédito o productos específicos del BICE o de sus empresas vinculadas. Ver Flujo de Proceso Genérico de una Aprobación de Inversión como ejemplo.

4 Ventas

Workflow

Contacto Inicial. Gestión de prospectos con fuente de información externa de potenciales nuevos clientes. Cross selling: con fuente de información de BANTOTAL o los sistemas core de las empresas vinculadas. Este workflow se definirá durante el proyecto y deberá quedar implementado a la finalización del mismo.

5 Ventas

Workflow

Solicitudes. Originación multi producto. Vinculación con landings pages de la página web del BICE, las empresas vinculadas o de terceras empresas, para aplicación a distintos productos disponibles. Este workflow se definirá durante el proyecto y deberá quedar implementado a la finalización del mismo.





# Origen 0 1 2 3

6 Ventas

Conformación / readecuación del legajo electrónico crediticio para el BICE: formulario de solicitud, documentación legal básica, información cualitativa y cuantitativa para la evaluación del cliente.

7 Ventas Visualización gráfica del estado8 de la cartera crediticia para un usuario con perfiles de supervisión.

8 Ventas Visualización gráfica de estados de vencimientos de información solicitada para un usuario con perfiles de supervisión.

9 Ventas Visualización de datos del cliente proveniente de bureaus de crédito: NOSIS, VERAZ u otras.

10 Ventas Seguimiento y evolución del PIPELINE de oportunidades comerciales.

11 Ventas

Workflow

Informe preliminar del cliente. Elaboración de un análisis para la elevación a la Gerencia de Riesgo Crediticio y Recupero, complementado con las normas de PLAyFT. Este workflow se definirá durante el proyecto y deberá quedar implementado a la finalización del mismo.

12 Ventas

Workflow

Propuesta de calificación crediticia para el BICE. Vinculación con sistemas de evaluación de riesgo crediticio y de Scoring. Este workflow se definirá durante el proyecto y deberá quedar implementado a la finalización del mismo.

13 Ventas Gestión de Mora. Gestión de mora preventiva, temprana, prejudicial, judicial.

14 Ventas

Workflow

Gestión de mora preventiva, temprana, prejudicial, judicial. Este workflow se definirá durante el proyecto y deberá quedar implementado a la finalización del mismo.

15 Ventas

Funcionalidades de autogestión para que los clientes carguen información, acepten propuestas, generen quejas y reclamos (normas RAUSF – Responsable de Atención al Usuario de Servicios Financieros), etc.

16 Ventas Funcionalidad para la asistencia al RAUSF del BICE (quejas, reclamos, etc.).

17 Ventas

Workflow

Gestión de reclamos y quejas del cliente (RAUSF). Otorgamiento de ticket, seguimiento, resolución, comunicación al cliente. Ver Flujo de Proceso RAUSF.

18 Ventas

Workflow

Confección de los Mutuos de Préstamo, Solicitudes de Desembolso, de COMEX u otros. Propuestas automatizadas de modelo de ídem. Ida y vuelta (gestión de versiones) de las observaciones y registro de los cambios con aprovechamiento de las funcionalidades de gestión documental. Este workflow se definirá durante el proyecto y deberá quedar implementado a la finalización del mismo.

8 Configurable. Ejemplo: borrador, aprobado, en evaluación, etc.





# Origen 0 1 2 3

19 Ventas

Workflow

Desembolso. Si el cliente es nuevo se deberá generar una interfaz con impacto de datos en BANTOTAL. Este workflow se definirá durante el proyecto y deberá quedar implementado a la finalización del mismo.

1 Servicios Gestión de encuestas de calidad.

2 Servicios Integración con plataforma de Google Analytics para análisis de comportamiento del usuario.

3 Servicios Gestión de escucha de mensajes en distintas redes sociales.

4 Servicios

Indicadores de gestión. Medición de clientes y procesos. Ejemplos: Distribución total del proceso por canal, tipo y estado; Cantidad de solicitudes por canal; Distribución diaria y horaria de solicitudes; Evolución de los procesos por períodos de tiempo; Cantidad de procesos por tipo de origen; Estado de procesos por área.

5 Servicios

Base de datos unificada para integración con un Data Warehouse y herramienta de BI (Business Intelligence), para inteligencia de negocio.



ii. Flujo de Proceso RAUSF



iii. Flujo de Proceso Genérico de una Aprobación de Inversión



B. Especificaciones Tecnológicas



# Origen 0 1 2 3

1 Tecnología Front end web compatible / full web.

2 Tecnología Diseño de la solución adaptativa al dispositivo electrónico (responsive design).

3 Tecnología Vinculación del servidor de correo electrónico del BICE y de las empresas vinculadas con la plataforma de CRM (Microsoft Exchange).

4 Tecnología

Vinculación de la central telefónica del BICE (tradicional e IP) con la plataforma de CRM. Integración con IVR (Interactive Voice Response) y CTI (Computer Telephony Integration).

5 Tecnología Herramienta de flujos de trabajo.

6 Tecnología Seguridad integrada con AD9.

7 Tecnología Trazas de auditoría.

8 Tecnología Integración vía servicios web REST / SOAP.

9 Tecnología Conectividad online con sistema BANTOTAL.

10 Tecnología Conectividad online con sistema CALIPSO.

11 Tecnología Conectividad online con sistema BICENet (Factoring Electrónico).

12 Tecnología Conectividad online con página web del BICE (por ejemplo, para herramienta de autogestión del cliente).

13 Tecnología Conectividad con sistema de Evaluación de Riesgo Crediticio.

14 Tecnología Conectividad con sistemas de Scoring.

16 Tecnología

Conectividad con sistema de PLAyFT (Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo) SOS de WorldSys.

17 Tecnología

Provisión de una herramienta para la creación de vistas, gráficos, informes, listados y/o reportes de información configurables por un usuario con atributos para hacerlo (inclusión de campos, establecimiento de grupos y filtros, etc.), sin necesidad de realizar tareas de programación y/o codificación, con exportación a herramientas de oficina más usuales, archivos de texto, archivos pdf, hojas de cálculo, entre otras.

18 Tecnología

Provisión de una herramienta para la creación de paneles o tableros de indicadores de gestión, estadísticas, gráficos, etc. similares a los que podrían obtenerse desde una herramienta de analytics, sin interacción con otras fuentes de datos.

19 Tecnología Drill down en reportes, informes, listados, consultas y gráficos.

9 Active Directory.





# Origen 0 1 2 3

20 Tecnología Implementación de funcionalidad con soporte de firma digital.

21 Tecnología Provisión de una herramienta configurable por el usuario para la importación y exportación de archivos informáticos de uso corriente.

1 Interfaces

Importación de BANTOTAL. El CRM deberá importar periódicamente y, a voluntad de un usuario que tenga los permisos adecuados para ello, todos los datos de clientes gestionados por el core bancario BANTOTAL. La potestad de la modificación de estos datos es del core bancario, por consiguiente, siempre que sea requerido por el usuario, la ejecución de esta interfaz en forma manual, actualizará los datos de los clientes en la base de datos que se utilice para almacenar los datos del CRM. No obstante, el CRM podrá contar y administrar otros datos relativos al cliente (acrecentando los que provienen de BANTOTAL), que no deberán ser modificados ni alterados durante la ejecución de esta interfaz. El tipo de ejecución será manual, off line de ejecución inmediata o programada en el tiempo, vía archivos de texto u hojas de cálculo, ODBC, API’s o Web Services.

2 Interfaces

Exportación a BANTOTAL. Una de las acciones del final del ciclo de vida del cliente es el desembolso de préstamos, de COMEX u otros. Esta interfaz deberá impactar los datos correspondientes de estas operaciones en el core bancario BANTOTAL con los datos de todo el proceso seguido en el CRM. El disparador de la ejecución de esta interfaz ocurre como consecuencia de un flujo de trabajo, on line de ejecución inmediata vía ODBC, API’s o Web Services.

3 Interfaces

Importación de datos provenientes de la web del BICE. Existen procesos ya implementados en la web del BICE que recopilan información para posteriores usos que serán implementados en el CRM. El disparador de la ejecución de esta interfaz ocurre como consecuencia de una operación realizada por el usuario de la web y deberá ser on line, de ejecución inmediata vía ODBC, API’s o Web Services.

4 Interfaces

Importación / Exportación a sistemas externos. Posibilidad de construir interfaces con bases de datos externas de sistemas de CRM para la importación de datos de empresas clientes o prospectos para el intercambio de información entre diferentes organismos. Como mínimo, y no limitadas a SuiteCRM, Salesforce, Microsoft Dynamics, ENGAGE. El tipo de ejecución será manual, off line de ejecución inmediata o programada en el tiempo, vía ODBC, API’s o Web Services.

5 Interfaces

Conectividad con servicio de ADEA. Vinculación entre el legajo electrónico Del CRM y el servicio prestado por la empresa ADEA de digitalización y guarda física de los mismos.



XXIII. Anexo II: Modelo de Formulario de Cotización

Señores Banco de Inversión y Comercio Exterior

Tras haber examinado los documentos de estos Términos de Referencia, inclusive los

anexos, de los cuales acusamos recibo por la presente, el (los) suscripto(s) ofrecemos

proveer y entregar los siguientes bienes y/o servicios:

Bienes / Servicios R equeridos

A B C D E F G H

Ítem Cantidades

Mo

ne

da

Precio

Importe Observaciones

# Descripción # Detalle Unit. Total IVA

1 Implementación del CRM

1 servicio

2 Servicio Cloud de la solución CRM

12 meses

Este servicio se facturará a partir de la puesta en producción final del CRM en los meses posteriores, inmediatos y consecutivos.

# … … …

Convenimos en mantener esta cotización por un período de 30 (treinta) días a partir de la

fecha fijada para la apertura de cotizaciones; la cotización nos obligará y podrá ser aceptada

en cualquier momento antes de que expire el período indicado.

Esta cotización, junto con su aceptación por escrito incluida en la Notificación de

Adjudicación, constituirá un contrato obligatorio hasta que se prepare y firme un contrato

formal.

Si nuestra cotización es aceptada, nos comprometemos a iniciar las entregas y/o los trabajos

déntro dé los plazos éstipulados én él apartado “Plazos y Entrégablés” dé los Términos dé

Referencia, en días corridos contados a partir de la Orden de Compra o fecha de inicio del

Contrato, lo que ocurra primero.

Entendemos que ustedes no están obligados a aceptar la cotización más baja ni cualquier

otra de las que reciban.

________________________________________ __/__/__

Lugar Fecha

________________________________________ ________________________________________

Domicilio legal Firma, aclaración y cargo

Referencias

A. Cada uno de los conceptos que serán cotizados (orden y descripción).

B. Cantidades cotizadas y unidad de medida.

C. Moneda de cotización: ARS o U$S.



Precio

D. Unitario

E. Total = Cantidades cotizadas x Precio Unitario

F. Monto del IVA

G. Importe = Total + IVA

H. Aclaraciones, observaciones y/o restricciones que apliquen.



XXIV. Anexo III: Mejores Prácticas en Seguridad Informática

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