tÉcnicas de escucha activa c a s
TRANSCRIPT
MEDIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA
CAS
ANTONIO VERA GÓMEZ
DE MOMENTO SABEMOS....- PARA QUÉ MEDIAMOS: para ayudar a las partes implicadas en un
conflicto a encontrar una solución gratificante para ambas partes.
- POR QUÉ MEDIAMOS: porque es una oportunidad para hacer crecer alas partes y entendemos el conflicto como un elemento inherente a laconvivencia entre personas diversas que deber ser utilizado desde unaperspectiva constructiva.
- QUÉ HACEMOS PARA MEDIAR:– Observar.
– Equilibrar
– Sintetizar/ Identificar (Posturas- Necesidades).
– Ofrecer empatía y facilitarla.
– Estimular la creatividad en las soluciones.
– Hacer respetar reglas y principios de la mediación.
- CÓMO MEDIAMOS:TÉCNICAS DE LA MEDIACION.
DE MOMENTO SABEMOS....- PARA QUÉ MEDIAMOS: para ayudar a las partes implicadas en un
conflicto a encontrar una solución gratificante para ambas partes.
- POR QUÉ MEDIAMOS: porque es una oportunidad para hacer crecer alas partes y entendemos el conflicto como un elemento inherente a laconvivencia entre personas diversas que deber ser utilizado desde unaperspectiva constructiva.
- QUÉ HACEMOS PARA MEDIAR:– Observar.
– Equilibrar
– Sintetizar/ Identificar (Posturas- Necesidades).
– Ofrecer empatía y facilitarla.
– Estimular la creatividad en las soluciones.
– Hacer respetar reglas y principios de la mediación.
- CÓMO MEDIAMOS:TÉCNICAS DE LA MEDIACION.
DE MOMENTO SABEMOS....- PARA QUÉ MEDIAMOS: para ayudar a las partes implicadas en un
conflicto a encontrar una solución gratificante para ambas partes.
- POR QUÉ MEDIAMOS: porque es una oportunidad para hacer crecer alas partes y entendemos el conflicto como un elemento inherente a laconvivencia entre personas diversas que deber ser utilizado desde unaperspectiva constructiva.
- QUÉ HACEMOS PARA MEDIAR:– Observar.
– Equilibrar
– Sintetizar/ Identificar (Posturas- Necesidades).
– Ofrecer empatía y facilitarla.
– Estimular la creatividad en las soluciones.
– Hacer respetar reglas y principios de la mediación.
- CÓMO MEDIAMOS:TÉCNICAS DE LA MEDIACION.
DE MOMENTO SABEMOS....- PARA QUÉ MEDIAMOS: para ayudar a las partes implicadas en un
conflicto a encontrar una solución gratificante para ambas partes.
- POR QUÉ MEDIAMOS: porque es una oportunidad para hacer crecer alas partes y entendemos el conflicto como un elemento inherente a laconvivencia entre personas diversas que deber ser utilizado desde unaperspectiva constructiva.
- QUÉ HACEMOS PARA MEDIAR:– Observar.
– Equilibrar
– Sintetizar/ Identificar (Posturas- Necesidades).
– Ofrecer empatía y facilitarla.
– Estimular la creatividad en las soluciones.
– Hacer respetar reglas y principios de la mediación.
- CÓMO MEDIAMOS:TÉCNICAS DE LA MEDIACION.
DE MOMENTO SABEMOS....- PARA QUÉ MEDIAMOS: para ayudar a las partes implicadas en un
conflicto a encontrar una solución gratificante para ambas partes.
- POR QUÉ MEDIAMOS: porque es una oportunidad para hacer crecer alas partes y entendemos el conflicto como un elemento inherente a laconvivencia entre personas diversas que deber ser utilizado desde unaperspectiva constructiva.
- QUÉ HACEMOS PARA MEDIAR:– Observar.
– Equilibrar
– Sintetizar/ Identificar (Posturas- Necesidades).
– Ofrecer empatía y facilitarla.
– Estimular la creatividad en las soluciones.
– Hacer respetar reglas y principios de la mediación.
- CÓMO MEDIAMOS: TÉCNICAS DE LA MEDIACION.
FACILITADORES DEL CONSENSO
ANTONIO VERA GÓMEZ
++ ---Escucha activa.Escucha activa.
-Confianza.Confianza.
-Empatía.Empatía.
-Información.Información.
-Tiempo.Tiempo.
-Espacio (verEspacio (ver
“abreostras”).“abreostras”).
-Posturas cerradas.Posturas cerradas.
-Silencio.Silencio.
-Código dispar.Código dispar.
-Prejuicios.Prejuicios.
-Experiencias negativas previasExperiencias negativas previas
(“batacazo” condiciona futuras(“batacazo” condiciona futuras
interacciones).interacciones).
-Egoísmo (derrotar a la otra parte noEgoísmo (derrotar a la otra parte no
respetando necesidades. respetando necesidades.
EL ENTORNO PARA LA MEDIACIÓN
LISTA DE “ABREOSTRAS”.LUGAR Y MOMENTO ELEGIDO (INTERFERENCIAS).
PREGUNTAS IMAGINATIVAS CIRCULARES. LAS PARTESDAN SOLUCIONES …
ESTADOS EMOCIONALES FACILITADORES (CURVA DEHOSTILIDAD) DE LAS DOS PARTES O EN ENTORNO. Agresor oagredido
ESCUCHA ACTIVA.
MENSAJES CONSISTENTES Y COHERENTES.
DECLARACIÓN DE DESEOS, OPINIONES O SENTIMIENTOS(MENSAJES YO). IMPLICA QUE ASUMIMOSRESPONSABILIDAD.
A.- DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN.B.- EXPRESIÓN DE EFECTOS Y SENTIMIENTOS.
- SUGERENCIA- INVITACIÓN AL CAMBIO.
- EXPRESA DESEOS.
- EXPRESA EFECTOS QUE PRODUCIRA EL CAMBIO.
- UTILIZAR EL MISMO CÓDIGO.
- TÉCNICA DEL ACUERO PARCIAL Y DISCO RAYADO (Esposible que … pero …, Es verdad lo que dices, pero aun así…).
- DAR INFORMACIÓN ÚTIL; POSITIVA, ESPECÍFICA,OPORTUNA ORIENTADA AL PRESENTE Y FUTURO.
- HACER REIR.
- HACER PENSAR: analizar la situación desde otros ángulos.
- ASERTIVIDAD – Vs.- AGRESIVIDAD.
LA EMPATÍA El elemento clave de la empatía es la presencia, la capacidad de estar
totalmente presentes (no tratar de arreglar) con la otra persona y lo
que está sintiendo. Esta calidad de presencia es la que distingue la
empatía de una comprensión intelectual o de compadecerse ante lo
que le ocurre a otra persona.
Aun cuando en algunas ocasiones podamos optar por
compartir los sentimientos que se despiertan en nosotros al escuchar a
otras personas, conviene que tengamos muy presente que
compartir cómo nos conmueve lo que oímos del otro no es lo mismo
que ofrecer empatía.
INDICADORES DE QUE ESTAMOS SIENDO EMPÁTICOS.
Comprobamos que el otro ha recibido la empatía necesaria cuando:
a) Percibimos que la tensión se libera o
b) Se produce un silencio
SOMÓS MÁS EMPÁTICOS CUANDO...
- EXPRESAMOS COMPRENSIÓN DEL MENSAJERECIBIDO.
- PREGUNTAMOS (clarificar, reformular con nuestraspalabras, contextualizar, etc...) ANTES DETRANQUILIZAR O ACONSEJAR.
- HACEMOS OBSERVACIONES ESPECÍFICAS DELMOMENTO Y EL CONTEXTO.
- ESTAMOS PRESENTES.
LA EMPATÍA
SOMÓS MENOS EMPÁTICOS CUANDO...
- HACEMOS JUICIOS (Calificaciones, dicotomías, valoraciones, etc...).LOS JUICIOS QUE HACEMOS DE OTRAS PERSONAS SON EXPRESIÓNDE NUESTRAS NECESIDADES (ej.: “Tú no me entiendes”, expresa lanecesidad de atención/ comprensión).
- HACEMOS COMPARACIONES.
- OBSERVACIÓN CON EVALUACIÓN (se interpretará como crítica).
- GENERALIZACIONES ESTÁTICAS.
- “ARROJAR” LA RESPONSABILIDAD A FACTORES EXTERNOS A MIMISMO (ej.: “Me haces sentir culpable”, “Empecé a fumar porquetodos mis amigos lo hacían”).
- Evaluar a los otros en función de mis necesidades (ej.:Si micompañero de trabajo se preocupa más que yo por los detalles, es“quisquilloso y compulsivo”. En cambio, si soy yo quien se preocupamás por los detalles, él es “descuidado y desorganizado”).
LA EMPATÍA
SOMÓS MENOS EMPÁTICOS CUANDO...
.
- Ponemos en marcha los siguientes patrones:
ACONSEJAR: “Creo que deberías…”, “¿Cómo es que no…?” COMPETIR: “Esto no es nada, voy a contarte lo que me
ocurrió a mí” EDUCAR: “Esto puede convertirse en una experiencia muy
positiva para ti si…” CONSOLAR: “No es culpa tuya, hiciste lo que pudiste” CONTARLE ALGUNA HISTORIA PARECIDA: “Esto me
recuerda una vez que…” MINIMIZAR: “Vamos, ánimo. ¡No es para tanto!” COMPADECER: “¡Oh, pobre…!” INTERROGAR: “¿Cuándo empezó esto?” EXPLICAR: “Yo habría venido, pero…” CORREGIR: “No, esto no ocurrió así”
LA EMPATÍA
QUÉ SITUACIONES PODEMOS EVITAR …
INTERRUMPIR AL QUE HABLA.
JUZGAR.
OFRECER AYUDA O SOLUCIONES PREMATURAS.
RECHAZAR LO QUE LA OTRA PERSONA ESTÁ SINTIENDO; “NO TE
PREOCUPES, CALMA ….”.
CONTAR TU HISTORIA MIENTRAS TE HABLAN.
EVITAR EL “SÍNDROME DEL EXPERTO”. DAR RESPUESTAS ANTES DE
QUE TERMINE LA EXPOSICIÓN.
CONTRAARGUMENTAR; “ME SIENTO MAL”. – “YO TAMBIÉN”.
EVITAR DISCUSIONES SOBRE EL PASADO.
PREJUICIOS.
DIAGNÓTICOS DE PERSONALIDAD (Eres..). Analizar CONDUCTAS.
PREGUNTAS REPROCHE.
TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA.
NO VERBAL.NO VERBAL. VERBAL.VERBAL.
-ASENTIR (Verbal/ no verbal).
-CERCANÍA FÍSICA.
-ELIMINAR DISTRACTORES.
-POSTURA ABIERTA.
-GESTOS DE ACOMPAÑAMIENTO;REFLEJO, COMPLICIDAD,SORPRESA, DOLOR, ALEGRÍA
-ACTITUDES:EMPATÍA, CARIÑO,CONFIANZA, SEGURIDAD,ESTIMA.
-MIRADA/ CONTACTO VISUAL.
-PARAFRASEAR.
-REFLEJAR.
-CLARIFICAR.
-SINTETIZAR.
-REFORMULAR.
-PREGUNTAS CIRCULARESIMAGINATIVAS.
-SER RECOMPENSANTE.
DESARROLLO DE LAS TÉCNICASVERBALES.
PARAFRASEAR. Verifico lo que las partes dicen textualmente;
“Dices que …”.
REFLEJAR. Identifica y define sentimientos de cada parte;
“Te encuentras …”.
CLARIFICAR. Preguntas abiertas que tratan de clarificar la información;“En qué momento te planteó esa situación …”.
SINTETIZAR. Resumen, integrando todas las partes; “Lo que sucedióentonces fue que …”.
REFORMULAR. Tratamos de conducir la información hacia solucionespositivas. Nos implicamos activamente en lo que nos
cuentan de forma constructiva.
PREGUNTASCIRCULARES
IMAGINATIVAS.
Escuchamos las soluciones prácticas que propongan quienhabla. Pedimos que se den estas soluciones;
“qué podrías hacer …”.
SERRECOMPENSANTE
Refuerzo positivo; valoramos elementos desarrolladosdurante la comunicación (agradecer confianza, sinceridad,
esfuerzo ….).
LÍMITES Y CONDICIONANTES DE LA ESCUCHAACTIVA.
- SITUACIONES QUE NO SE VAN ARESOLVER (DEJAR HERIDAS ABIERTAS).
- CONFLICTOS NO RESUELTOS POR ELESCUCHANTE.
- ¿?.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN.
NO ASERTIVO. AGRESIVO. ASERTIVO.
Vacilante; “quizás …”,“supongo que…”, “bueno, verás…”.- Parásitos verbales; “ejem …”, “eh ….”.- Postura cerrada y hundida(tortuga).- Cabeza hacia abajo.- Movimientos rígidos, forzados,inquietos.- Ausencia de contacto visual.- Tono de voz bajo y vacilante.- Movimiento del cuerpo tendiendo a alejarse de [email protected] Deja arrebatar susderechos.- Baja autoestima.- Deja a lo demás elegir porél.
- Se siente sin control.
- No logra sus objetivos.
Impositivo; “tienes que…”, “notolero que…”, “no consientoque..”.- Interrumpe a los demás.- Da ordenes.- Postura del cuerpo erecta yhombros hacia atrás.- Movimientos y gestosamenazantes.- Mirada fija.- Voz alta. Habla fluida y rápida.- Movimiento del cuerpotendente a invadir el espaciodel interlocutor.- Viola los derechos.- Baja autoestima.
-Se siente sin control.
- Logra algunos objetivospero dañando la relaciones(humilla).
-Firme y directo; “deseo …”, “opino…”, “¿qué piensas?...”.- Expresión social franca y abiertadel cuerpo.- Postura relajada.- Ausencia de tensión muscular.-Movimientos fáciles y pausados.- Cabeza alta y contacto visual.
- Movimientos del cuerpo y cabezaorientados hacia el otro.- Tono de voz firme.- Espacio interpersonaladecuado.
- Protege sus derechos/ necesidades y respeta a los demás.- Logra objetivos sin ofender.- Tiene confianza en si mismo.- Elige por si mismo.- Permite a la otra persona saberque se le comprende y cómo tesientes.- Establece su posición conclaridad.
LA COMUNICA “NO AGRESIVA”
- OBSERVACIÓN (actos concretos).
- SENTIMIENTOS QUE SE DESPIERTAN (asumir miresponsabilidad sobre mis sentimientos). Ej. en negativo:“Si noterminas la comida,mamá se pondrá muy triste”.
- NECESIDADES (necesidades, deseos, valores que dan lugar anuestras necesidades).
- PETICIONES (acciones concretas que pedimos).
1.- EXPRESIÓN HONESTA USANDO LOS CUATRO COMPONENTES.
2.- RECEPCIÓN EMPÁTICA DE LOS CUATRO COMPONENTES.
RESPONDIENDO A OBJECIONES YCRÍTICAS.
ESCUCHAR LA OBJECIÓN (activamente).
MOSTRAR ACUERDO TOTAL O PARCIAL (efectivamente, quizása ti te lo parezca, cierto, es posible, no lo dudo, no es lo único …,te entiendo perfectamente).
Si procede DESACUERDO ASERTIVO (no era mi intención, noestoy queriendo decir/ provocar …).
DISCO RAYADO (te agradecería, no obstante …, me gustaría que…, lo único que te digo …).Insistimos en el objetivo buscado.
Expresión de SENTIMIENTOS. Mensajes “Yo” (eso me hacesentir …, lo lamento enormemente …, me produce …).
Ser RECOMPENSANTE (agradezco que me ayudes, valoro tu aportación).
HACIENDO CRÍTICAS.
DEFINO MIS OBJETIVOS ( 1.- Cambiar situación o comportamiento que molestao perturba, 2.- Conservar las relaciones – Vs.- A.- Venganza, B.- Poner enevidencia (Humillar).
DESCRIBO LA SITUACIÓN O CONDUCTA (hecho objetivo) QUE PRETENDOCAMBIAR (cuando veo cómo os peleáis en la fila …, he visto cómo le pegabas unapatada a ese balón …).
EXPRESO MIS SENTIMIENTOS (me siento muy enfadado …, me entristece …).
SUGIERO Y PIDO CAMBIOS (te pido que la próxima ocasión lances el balón conlas manos/ llames antes de entrar, me gustaría que respetarais es norma …).
SOY RECOMPENSANTE (agradezco la atención …, valoro que me atiendas).También podemos ANTICIPAR RECOMPENSAS (me sentiría mejor, te agradecería,reforzaría la confianza …).
OFRECER AYUDA (os propongo para lograra eso algunas actividades …).
NO OLVIDAR; EMPATIZAR Y SER RECEPTIVO A LA OBJECIÓN (ACUERDOPARCIAL).
RECIBIENDO CRÍTICAS.
CRÍTICA PERCIBIDA COMO PROCEDENTE EN FORMA Y FONDO.
- ESCUCHAR ACTIVAMENTE.
- PEDIR ACLARACIÓN SI ES NECESARIO (puedes concretar a qué teestás refiriendo). ACUERDO CON EL MOTIVO DE LA CRÍTICA (llevasrazón en ese aspecto …, es cierto que sucedió …).
- RECOMPENSAR LA ACLARACIÓN O LA CRÍTICA (si estoy de acuerdototal o parcialmente).
- COMPROMISO DE RECTIFICAR (confío que no volverá a suceder, lapróxima ocasión …). PEDIR ALTERNATIVAS.
RECIBIENDO CRÍTICAS.CRÍTICA PERCIBIDA COMO PROCEDENTE, EN FONDO Y “NO EN
FORMA”.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE.
PEDIR ACLARACIÓN SI ES NECESARIO (puedes concretar a qué te estásrefiriendo). ACUERDO CON EL MOTIVO DE LA CRÍTICA (llevas razón en eseaspecto …, es cierto que sucedió …).
RECOMPENSAR LA ACLARACIÓN O LA CRÍTICA (si estoy de acuerdo total oparcialmente).
COMPROMISO DE RECTIFICAR (confío que no volverá a suceder, lapróxima ocasión …). PEDIR ALTERNATIVAS.
EXPRESA SENTIMIENTOS (me incomoda que lo digas en ese tono …,utilizando ese tono no soy muy receptivo).
SUGIERE CAMBIOS EN LA FORMA DE EXPRESIÓN DE LA CRÍTICA.
RECIBIENDO CRÍTICAS.
CRÍTICA PERCIBIDA COMOIMPROCEDENTE EN FONDO.
ESCUCHAR ACTIVAMENTE.
NEGAR ASERTIVAMENTE (¡no es cierto loque dices!.
EXPRESAR SENTIMIENTOS (me dueleespecialmente …, me siento injustamentetratado …) .
SUGERIR CAMBIOS (sería bueno queconfirmaras esa información antes de …).
CRÍTICAS Y SALUD EMOCIONAL.
ANALIZAR LA IMPORTANCIA REAL DE LA CRÍTICA.
QUIÉN HACE LA CRÍTICA;
¿ESTÁ CALIFICADO PARA JUZGARME Y DARME CRITERIOS DE CAMBIO?. ¿ME CONOCE SUFICIENTE?. ¿SABE DE QUÉ ESTÁ HABLANDO?. ¿EN QUÉ SITUACIÓN EMOCIONAL SE ENCUENTRA?.
¿ME HACEN ESTA CRÍTICA A MENUDO Y PERSONAS DIFERENTES?.
¿CUÁNTA ENERGÍA HE DE GASTAR EN EL CAMBIO QUE ME SUGIERE LACRÍTICA.
ES PROCEDENTE LA CRÍTICA EN FORMA Y FONDO.
BIBLIOGRAFÍA
- COSTA, M. LÓPEZ, M. (1991). “Manual del Educador de Calle”. Madrid. Ministeriode Trabajo.
- CASCÓN, P. et al. (1995). “ La alternativa del juego I y II”. Colección Edupaz.Madrid. Ed. Los Libros de la Catarata.
- CRARY, E. (1998). “Crecer sin peleas. Cómo enseñar a los niños a resolverconflictos con inteligencia emocional”. Barcelona. Ed. Los Libros de Integral.
- CASCÓN, P. (coord.) (2000). “Educar para la Paz y el Conflicto”. Barcelona. Ed.Cisspraxis.
- ROSENBERG, M. (2006). “La Comunicación No Violenta”. Barcelona. Ed. GranAldea Editores.
- VVAA (2015). “La Mediación Escolar. Una estrategia para abordar el conflicto”.Barcelona. Ed. Grao.
- http://www.pangea.org/edualter
- http://www.educareca.org
- http://www.teachingtolerance.org