2.- la escucha activa
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La escucha activa
Un saber ser y un saber
hacer
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Un conjunto de actitudes yde técnicas
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La actitud del negociador
Abierto y disponible sin perjuicios.
«no juicio».
«no directividad ». Intención autentica de comprender al otro en
su manera de pensar, de expresarse,
descubrir su universo subjetivo.
Un esfuerzo por analizar eso que es dicho y
eso que sucede durante el cambio.
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El estado espiritual del negociador
El negociador debe de abordar al sujeto
como una persona que no habla su
lengua, del cual no conoce su culturaviendo a si mismo su origen planetario …
el tiene todo para descubrir y descubrir
del otro, el debe permanecer en un
esfuerzo muy sostenido de comprensión.
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La empatia
Definición de empatia :
Lipps : «sentir desde el interior »
Carl Rogers : la cualidad mayor de una escucharadica en la autenticidad.
Es ser capaz «de entrar en la lógic a del otro », por elcuestionamiento.
Es «buscar la comprensión » con el otro. Es negarsea influenciar y juzgar los propósitos de uninterlocutor
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La empatía
La empatía consiste en :
– Conseguir sumergirse en el universosubjetivo del interlocutor.
– Participar en sus experiencias personales. – Comprender sus palabras en su lógica
– Ser sensible a sus reacciones
– Quedar independiente sobre el planoemocional concentrándonos sobre lossentidos de eso que eso que espera yquiere decir el interlocutor.
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Conseguir el contacto
Los sentidos de las palabras son el 7%
La entonación de la voz el 38 %
La psicología y la gestualidad el 55 % – TOTAL: 93 % de comunicación no verbal
– Es la comunicación no verbal la
reconocida como verdadera.
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Descubrir el espacio (burbuja) de
su interlocutor.
Encontrar la buena distancia
La suya no es forzadamente la del otro
Un espacio (burbuja) de confort – Un espacio de peligro (burbuja) (o de
intimidad)
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Crear una relación de
confianza:
Practicar la sincronización:
– Se trata de reflejar el lenguaje verbal y no
verbal de su interlocutor … – Es «hacer pasar lo corrientes»,
– La información que se intercambia a este
nivel son en la mayoría del tiempo del
conocimiento de los protagonistas: efecto
máximo.
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La sincronización no verbal.
Estar atento a:
– La postura.
– Los movimientos del cuerpo. – A las expresiones de la mirada.
– Al tono y al ritmo de voz.
– A la manera de respirar.
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La sincronización verbal:
Verificar que hemos comprendido bien.
Reproducir sintaxis
Adoptar sistemas de representaciónsensoriales: visuales, auditivos
kinestésico
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40%, 40%, 20%
Dominante visual: tu ves, no esta claro, de buenasperspectivas, las cosas son categóricas
Dominante auditivo: eso me dice nada, escúchame,eso suena bien, que es lo que me canta …
Dominante kinestésico, las emociones en
primer plano: yo tengo el contacto, yo lo siento mal.
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Controlar el proceso
Después de la sincronización, se verifica.
Cambiar un elemento de su aptitud.
Después debemos introducir nuestrasideas y argumentos
Nos volvemos a sincronizar y conducimos
el proceso.
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La escucha activa.
Cada vez que un sujeto decide
comunicarse con un negociador es
por que el tiene una necesidad …
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¿ Porque el sujeto quiere
hablar?
El esta bloqueado en una situación.
El quiere alguna cosa.
Experimenta un sentimiento. Esta turbado por un acontecimiento.
Su síquica y su organismo están
desequilibrados.
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La necesidad de la palabra
Se comunica para explicar, justificar la
situación.
Tiene la esperanza de que el otro lo va acomprender.
Tiene necesidad de ser ayudado para
comunicarse.
Se comunica para encontrar una salida a
la situación.
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En la escucha activa, el negociador
trata de comprender eso que sienteel sujeto, de coger el mensaje.
Entonces Transforma su
comprensión en sus propias
palabras y devuelve el mensaje al
sujeto para su verificación.
FEEDBACK
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Lo que no es la « escucha
activa »
Una conversación
Una discusión
Una entrevista Un interrogatorio
Un discurso
Una confesión Un diagnostico
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Los frenos de la escucha.
Dar ordenes, dirigir, pedir.
Advertir y poner en guardia, amenazar,
Moralizar, dar lecciones
Aconsejar, dar sugerencias o soluciones
Explicar, argumentar persuadir por lalógica.
Juzgar, criticar, entrar en desacuerdo.
Cumplimentar, estar de acuerdo, evaluarpositivamente, aprobar.
Decir sobrenombres, ridiculizar, burlarse
Esquivar, distraerse, estar malhumorado.
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Todavía mas frenos ...
Ocupar la palabra.
Dramatizar, banalizar: «no digas eso , pero no … »
Las expresiones:
« si, pero ...»,=oposición,
«el o ella tiene un aire … »= perjuicios
«usted no tendría … » =juicio,
«comenzaremos por hablar de … »= directiva
«yo pienso que usted … »= subjetividad
La preparación de su respuesta mientras el otro habla. Los signos de impaciencia.
La inducción de respuestas
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Las técnicas
Una base para la negociación.
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Las técnicas.
Denominar las emociones
Las reformulaciones
El cambio El reflejo
Los silencios
Los alientos Los mensajes « Yo »
Las preguntas abiertas
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La denominación de sentimientoso emociones
Reflejar en el sujeto el (s) sentimientos
que el ha expresado.
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Reflejar los sentimientos es una
respuesta empática hecha al sujeto
sobre su estado emocional.
ella favorece la ventilación de lasemociones y facilita el desarrollo de unarelación sincera
Permite al sujeto tomar conciencia de sus
sentimientos y emociones. Permite poner de relive la naturaleza del
problema y conducirlo sobre un terrenoneutro.
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El contenido.
Identificar el sentimiento o la emociónexpresada.
Formular una respuesta que restituya laesencia de aquello que ha sido expresado.
«Parece que usted esta contrariado … »
«usted parece sufrir … »
«Yo siento que usted experimenta … »«de un momento a otro usted podráexperimentar.»
E i ti i t
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Emociones, sentimientos,
resentimientos …
La cólera
El miedo
La culpabilidad
La alegría
La vergüenza
El resentimiento
La tristeza La ansiedad
La humillación
El abandono
El dolor
El sufrimiento
La fatiga
El placer
La soledad
El desanimo La venganza
El desespero …
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:
La reformulación
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¿Una definición ?
« Es una intervención del negociador que
consiste en decir de otra forma y de una
manera mas concisa o mas explicita, lo
que una persona quiere expresar...»
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La reformulación es unarespuesta que restituye el
contenido de una declaraciónprecedente concentrándose en
su contenido cognitivo : hace
referencia a los eventos a laspersonas o a las cosas.
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Los objetivos de la reformulación:
Comunicar al sujeto eso que el negociadora comprendido o a tratado de comprender.
Clarifica el sentido de las palabras delsujeto reenviando eso que el dice de otramanera ofreciéndonos la posibilidad deproseguir o de profundizar la discusión.
Permite al sujeto y al negociador evitar losmalentendidos, permitiéndoles confrontarsus percepciones.
Permite aclarar el problema modificando lapercepción que el sujeto pueda tener.
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El negociador reenvía la
esencia al sujeto.
Simplemente repitiéndole al sujeto susmismas palabras.
Insistiéndole sobre una palabra en
particular.
Utilizándole palabras similares.
Resumiéndole el contenido de un
mensaje. Restituyéndole de manera mas precisa o
mas explicita el contenido del mensaje.
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La reformulación - hecho
«Yo no haría jamás nada bien.»
«¿Jamás ?»
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La reformulación - interrogativa
¿ Ustedes van a realizar el asalto?. ¿No
es verdad ?« ¿Usted piensa que nosotros realizaremos
un asalto?»
« ¿ El esta muerto no es verdad ?»
«¿ Usted piensa que el esta muerto ? »
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La reformulación - reflejo
«Yo estoy completamente desesperado,
yo no puedo mas.»
«¿ usted se s ien te term in ado ?».
«Yo no podré dominar mas las cosas»
«¿ Usted piensa que todo se le escapa?»
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La reformulación resumida.
El negociador utiliza su juicio para
seleccionar los puntos clave abordados
durante el intercambio …
El hace resalir los sentimientos y laemociones.
Un tema general de fuerza …
Después de esta selección tratamos dereunir los diferentes puntos y restituirlos de
una manera mas concisa al sujeto.
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«Durante cierto tiempo me iba bien con mi
mujer, ahora, estamos peor que nunca, yo
no puedo hablarle. Se diría que no hay nadaque hacer … »
«Usted esperaba que eso se arreglara y
ahora esta desesperado usted querríarenunciar ».
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La reformulación sostén.
«Si usted pudiera hacer venir al cónsul, yome rindo … »
«bueno nosotros estamos de acuerdo si
nosotros logramos decidir al cónsul para quevenga usted salga… »
« tu sabes de eso hace realmente largo
tiempo, ahora, que ellos están con nosotros
yo no me veo haciéndole mal».« podríamos marchar hacia otra cosa ahora ….
Es verdad »
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La reformulación parcial:
« Yo voy ha hacer saltar todo esta claro, yo
tengo la impresión que allí yo se va a
poder realizar, ellos van a ver quien soy
yo … »
«su impresión es que la gente le ignora … »
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Hacer silencio.
El silencio debe ser utilizado en
ciertos momentos para animar alsujeto a hablar, no es necesario
querer hablar siempre .
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El silencio.
El silencio permite al sujeto sentir que
tiene tiempo para expresarse …
El negociador lo indica respetándole esesilencio que no esta apremiado de
concluir, su ritmo será el que le de el
sujeto …
Es un alivio para el sujeto.
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¿ Cuando el silencio interviene?
Cuando el sujeto esta invadido por una
emoción fuerte.
Cuando el sujeto pasa de un tema a otro. Cuando el sujeto comprendió algunas
cosas que el esta viviendo …
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Las preguntas abiertas.
Son las preguntas en las cuales
nosotros no podemos responderpor si o no: cuando, como, donde,
de cual manera ...
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Las preguntas para profundizar.
Dirigir las preguntas al sujeto sobre un puntoque el negociador sienta que es importante.
Esta ayuda al negociador a comprender
mejor eso qué el sujeto esta por describir yque dará mas información .
Esta estimulara al sujeto a ser mas claro ypreciso o bien ilustrar lo que el diga.
Esta puede ayudar al sujeto a centrar suatención sobre aquello que experimenta y haelaborar sus sentimientos a fin decomprenderlo mejor y controlarlos.
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Algunos ejemplos :
Recuéntame un poco …
Yo querría escuchar mas
Dígame de eso un poco mas ... Yo estoy interesado en su punto de vista...
Le gustaría hablarme de eso...
Esa me parece una cosa muy importantepara usted.
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Estimular , invitar, pinchar.
Es alguna suerte de puntualización del
discurso del otro y que sin interrumpirle le
indica que usted esta presente y lo
escucha.
«Ya veo»
« oh! »
« Mm hmm »
« ah bueno! »…
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Practicar los regresos.
Cuando se afirma a la forma
negativa:
«Yo no tengo miedo »
«usted esta seguro de usted …»
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Hacer los «mensajes-yo»
El sujeto frecuentemente no sabe como su
comportamiento afecta a los otros.
Cuando se le dice, el puede tener deseosde modificarlo.
El negociador puede expresarle sus
sentimientos si son dados de una manera
no agresiva.
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¿Como utilizar el mensaje-yo?
Utilizar una secuencia como :
Yo experimento … (la emoción experimentada) Cuando usted … (su comportamiento)
Parece que … (su razón)
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¿Cuándo utilizar el mensaje-yo?
Luego que usted no puede comunicarse mas,
porque intensas emociones se encuentran
alrededor suyo.
El sujeto hace la comunicación imposible.
El sujeto intenta manipularlo o bien mantiene
una posición dura.
Usted tiene necesidad de recentrar al sujeto. Usted es atacado (verbalmente)
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Favorecer la identificación
Encontrar y subrayar la semejanza
entre usted y el sujeto
H l i i
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Hacer las asociaciones
El negociador hace parte de su opinión, desus sentimientos de su experiencia al sujeto.
El negociador se ve favorecido por esta,
cuando el sujeto percibe que el puedeverdaderamente ver su punto de vista.
El negociador prueba a favorecer laexpresión de los sentimientos del sujeto.
El prueba crear una atmósfera en la cual elsujeto se sienta libre de abordar los puntosde vistas que el evitaba precedentemente.
M li it
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Marcos y limites.
Lo que el negociador revela debe de estar enrelación directa con la situación del sujeto.
El negociador no debe utilizar las
experiencias que no conozca realmente. El negociador tiene la posibilidad de revelar
informaciones sobre si mismo.
La asociación puede tener un efecto extremo
e inmediato sobre el sujeto.
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Esclarecer, interpretar, re-enmarcar
Este técnica trata de presentar al sujeto otra
manera de ver la situación.
El negociador propone otra perspectiva de la
situación al sujeto a fin de que vea elproblema desde otra perspectiva.
Generalmente es la suma de eso que expresa
el sujeto y las ideas del negociador.
P l ?
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Porque esclarecer ?
Esta ayuda al sujeto a apercibirse de que hay masde una manera de ver los problemas, lassituaciones y las situaciones.
Esta instala al negociador en un rol modelado …
Esta puede ayudar al sujeto de percibir susproblemas de otra manera.
Esta podría inducir a una solución.
esta puede dirigir al sujeto alrededor de ideas enlas cuales no había reparado y provocaren elnuevas interpretaciones.
Esta puede permitir igualmente al sujetocomprender mejor sus sentimientosintroduciéndole palabras por debajo.
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Como esclarecer ?
El negociador debe comenzar hacer las
conexiones, las relaciones entre los
eventos y las emociones que le son
entregadas por el sujeto y agregárseles a
sus ideas para ofrecer al sujeto un nuevo
cuadro de referencia para ver la situación.
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¿Cómo esclarecer ? (continuación)
El inicio de una interpretación puede
comenzar por: « la manera en que yo veo
eso …» o «yo me pregunto si …»
El final de una interpretación puede ser
« como ese razonamiento esta en usted …»
o « yo estoy realmente lejos de …»
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Confrontar
Es la utilización de preguntas o de
afirmaciones por el negociador o para
llevar al sujeto a evocar un punto intenta
esquivar.
Es una retroalimentación honesta que
debe evitar las acusaciones, juicios,
evaluaciones o soluciones de problemas.
P é f t ?
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¿Por qué confrontar ?
Va a ayudar al sujeto a ser mas congruente.el va a ver la manera en que es percibido por
el negociador.
Puede ayudar a abrir los intercambios demanera más directa.
Esta puede ayudar a despejar las defensas
del sujeto.
Puede ayudar al sujeto a conocerse mejor .
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¿Como confrontar ?
Un clima de sinceridad, de honestidad
debe ser establecido.
La confrontación de ser realizada de
manera positiva.
La mejor confrontación es aquella que es
especifica, designando concretamente un
comportamiento del sujeto y que el puedemodificar.