PABLO MUÑOZ LORENCIO – PROTOCOLO Y RELACIONES PÚBLICAS – CURSO 2014-2015

Tarea 4.1: Mima a tu cliente

Índice a seguir en la tarea

Esta tarea consiste en analizar los siguientes aspectos del vídeo recogido en la tarea:

Elementos de la comunicación verbal y no verbal. Técnicas de comunicación y de atención al cliente según el tipo de cliente. Actitud profesional: empatía, respeto, entorno de trabajo, etc. Expectativas del cliente con respecto a lo que se ofrece. Imagen corporativa de la empresa.

Introducción

Después de visionar el fragmento de vídeo que nos pide la tarea, vamos a proceder a aplicar los contenidos de la unidad, de una manera práctica, para una fácil comprensión, por parte del compañero nuevo de la empresa. Analizaremos los distintos componentes de comunicación, la atención al cliente, actitudes llevadas a cabo por los profesionales de la empresa, expectativas del cliente y terminaremos analizando la imagen corporativa.

Elementos de comunicación

Estos elementos forman parte de la comunicación verbal. A continuación, veremos un ejemplo, en el que analizaremos los distintos elementos que aparecen en la imagen anterior.

Elementos de comunicación

El emisor, es el cliente que desea un lugar en el vuelo siguiente. El mensaje que lanza el cliente (el emisor) al receptor (empleada de

ventanilla) es el siguiente: Quiero un vuelo lo antes posible y sin facturar la maleta.

El canal por el que es enviado el mensaje, es a través de lengua oral de voz de manera personal.

Podemos ver como la comunicación es bidireccional, o de ida y vuelta, puesto que la empleada ha codificado el mensaje enviado por el cliente y le contesta, después de revisar la disponibilidad de vuelos lo siguiente: Tiene suerte, hay espacio.

La receptora, entendió el mensaje enviado por el emisor y procedió a revisar la disponibilidad de asientos en los vuelos siguientes.

El Feedback, en este caso, sería positivo puesto que la empleada confirma que existe asientos en algún vuelo siguiente. Esto da lugar a que continúe la conversación.

Elementos de comunicación - Kinexia

En este primer caso, podemos ver como este simple gesto representa desesperación o nerviosismo, puesto que el hecho de tardar mucho la empleada en comunicarle si hay o no asiento, al cliente le produce una situación de inquietud.

Elementos de comunicación - Kinexia

En el segundo caso, podemos ver como una mirada fija y los gestos con la cara, demuestran signos de contrariedad y enfado. Escuchando el fragmento de esta escena, se puede apreciar como la actitud del cliente, reclamando de forma no muy correcta, ha provocado en la empleada síntomas de irritación.

Elementos de comunicación - Proxémica

En el primer caso, podemos ver como la distancia existente entre la persona de control y el cliente, sería una distancia interpersonal, puesto que estaría dentro del intervalo comprendido entre 60 cm y 160 cm. Sería un error por parte del empleado, puesto que esta distancia requiere de una cierta confianza entre ambos, que en este caso, no existe. Sería más apropiado entre compañeros de empresa o entre familiares, pero no entre cliente y empleado.

Elementos de comunicación - Proxémica

En el segundo caso, se puede apreciar que es una distancia social porque es mayor al metro y sesenta centímetros. Además, ésta no implica ningún grado de intimidad, por lo que la empleada está actuando de manera correcta con el cliente. Para terminar, vemos como existe mobiliario que separan a ambos.

Comunicación indirecta y personal

La primera, sería una comunicación indirecta puesto que el emisor y el receptor no se encuentran de manera física en el lugar y están usando el teléfono para comunicarse. Esta forma de comunicación tiene un inconveniente, que es que puede producirse un entendimiento erróneo del mensaje, por parte de alguno de los dos y además, es una manera más impersonal de comunicarse.

Comunicación indirecta y personal

La segunda, se trataría de una comunicación personal, puesto que ambas personas (cliente y empleado) se encuentran en el mismo lugar. En este caso, se encuentra uno enfrente de otro.

Técnicas de comunicación

La comunicación entre dos personas debe formar parte de un proceso de escucha activa. En este vídeo, hemos podido apreciar momentos en los que no hay este proceso activo.

Técnicas de comunicación

Ofuscación: En la escena en la que el cliente pasa la maleta por el control, se puede ver como, al empleado, no le importa nada la situación en la que se encuentra el cliente y por tanto, se aprecia una actitud no muy acertada.

Técnicas de comunicación

Contestaciones fuera de tono y sin sentido: Esto se produce en el momento en el que el cliente va a reclamar la pérdida de su maleta.

La contestación fuera de tono y sin sentido es cuando el cliente muestra su enfado diciendo: Disculpe han perdido mi maleta, a lo que contesta la empleada yo no la perdí.

A la empleada se ve que no le incube a ella ese problema y por tanto hace una escucha pasiva y no activa, que es lo que debería de haber hecho.

Técnicas de comunicación

Otro de los aspectos es la mirada fija de la azafata al cliente, en el vuelo, hecho que puede ser muy intimidador. Esto puede provocar que el enfado del cliente vaya a más.

Técnicas de comunicación

Sin embargo, no todo son aspectos negativos. También, hemos visto algunas de las habilidades comunicativas, como son:

En el momento de la llamada por teléfono, se puede apreciar la técnica conocida como parafrasear, que también podría ser la del disco rayado.

En el fragmento entero de la película, el cliente repite en una ocasión lo último que ha dicho la operadora, concretamente, en serio, ¿no lo cree?.

Técnicas de comunicación

Además, cuando el protagonista está al teléfono, de manera sofocada, hace un resumen de lo que ha dicho la operadora, en la que este argumenta su opinión. "Casualmente, porque eso quería".

Actitud profesional En este apartado, vamos a tratar las tres actitudes que debe tener un

profesional haciendo referencia al texto. Son: Actitud de servicio al cliente. Actitud empática. Actitud de respeto.

Actitud de servicio al cliente

En el fragmento en el que el cliente está sobre el mostrador, comentando a la empleada de ventanilla, su situación con la maleta, ésta no contempla ninguno de los siguientes aspectos:

La empleada no asume las responsabilidades que tiene en la pérdida de la maleta del protagonista. Está, en todo, momento evitando y cargando contra el protagonista, de que el fallo es producido por él y no por ella o la empresa. Además, podemos ver cómo no le da prioridad al problema y lo resuelve haciendo rellenar un papel al protagonista.

Actitud de servicio al cliente

No tiene un comportamiento positivo, puesto que no trata de decirle al protagonista, que solucionarán el problema, y si lo hace en caso de posibilidad que llegue la maleta. También, se aprecia que la empleada no se comporta de manera asertiva, ya que trata de mostrar su visión de manera un tanto agresiva hacia el cliente.

Continuaremos diciendo que la empleada no tiene cortesía y amabilidad, viéndose una clara falta de respeto. Esto se puede apreciar en las continuas interrupciones que tiene la empleada hacia el protagonista.

Actitud de servicio al cliente

También, en los distintos momentos del vídeo, como son cuando entra el protagonista en la zona de control de equipaje, cuando va a reclamar a la empleada la pérdida del equipo y por último, cuando quiere meter la maleta en el avión, son claros síntomas de falta de empatía, puesto que los empleados no se ponen en el lugar del protagonista y actúan de manera grosera y violenta. Esta falta de empatía, también provoca, que estos tampoco carezcan de asertividad, ya que contestan de una forma que hiere al protagonista.

Actitud empática Los casos en los que se produce una falta de empatía son: El personal de control se niega a que pase la maleta, en la que va un anillo

importante de la mujer del protagonista. No se pone en lo que necesita el protagonista, percibiéndose que no pone facilidades al mismo.

Otro momento es cuando va a reclamar la pérdida de la maleta, cuando la empleada de ventanilla no escucha, ni presta atención, sino que también contesta de forma muy maleducada. No tiene la más mínima preocupación en resolver el problema del protagonista, echándole la culpa a este.

Por último, ya en el avión, la azafata de vuelo no pregunta ni se interesa por cuál es el motivo de la actitud del protagonista. Además, como ya hemos dicho anteriormente, lo mira fijamente, algo que no debe hacerse, porque produce un momento intimidador.

Actitud empática Paso a describir como sería una actitud empática en este fragmento: En el momento en el que pasa el control el protagonista, el personal situado

allí debió de haber puesto facilidades, para dejarle sacar de la maleta algo tan importante como el anillo de su mujer. De ese modo, el protagonista hubiese sido comprendido y también sabría que el empleado tiene una voluntad real por solucionar la incidencia. Por otra parte, también el protagonista notaría que el empleado tiene intención de ayudar.

Otro momento es cuando llega al mostrador, en el que muestra su descontento por haber perdido su maleta. En este caso, la empleada de ventanilla podría haber mostrado cierto interés, arreglando la incidencia, poniendo a disposición del protagonista ropa hasta que llegue su maleta.

Actitud de respeto Si hablamos de respeto, podemos ver en el fragmento tanto acciones de

falta de este, como de respeto total. La falta de respeto, se puede apreciar, en el momento de pasar el control,

en el que el tono del empleado está fuera de lugar, creando un ambiente de tensión sin muestras de asertividad.

Sin embargo, podemos ver momentos en los que si hay respeto como puede ser en el avión, cuando la azafata continua contestando al protagonista de manera correcta. Se puede ver como tiene un trato amable, diciendo, que la maleta del protagonista viajará segura debajo de la cabina.

Expectativas del cliente Bajo mi punto de vista, creo que el cliente esperaba recibir un trato cordial.

Por otra parte, pienso que el cliente no viajará más con esta compañía, puesto que después del incidente, no han sabido solventar esta incidencia y además no han hecho por dar facilidades. Las expectativas que tiene el cliente debieron ser altas cuando eligió esa compañía, pero después de la experiencia, tendrá más reparo a la hora de elegir volar con esta aerolínea. Debemos tener en cuenta que la atención a este cliente debería de haber sido rápida y además eficaz, ya que no tenía ropa.

Imagen corporativa Si hablamos de la imagen corporativa podemos decir que es bastante

regular puesto que no cumplen los siguientes puntos: La imagen es mala en muchos momentos: cuando pasa el cliente por el

control, en el momento de las reclamaciones y el embarque, por citar algunos.

Son profesionales con pocas cualidades de servicio al cliente. Esto se puede apreciar en la falta de respeto en diversos momentos, el interés por resolver el problema del cliente y nula asertividad.

Estos profesionales, además, tienen contestaciones con muy poco respeto y cierta agresividad.

No son profesionales rápidos y eficaces en resolver las incidencias del cliente, lo que provoca que este tenga una opinión negativa hacia la empresa.

En el mundo laboral, debemos de mantener la compostura en todo momento ya que los clientes son el éxito de todas las empresas. Además, el sector turístico y en este caso la aerolínea debe tener una alta calidad de servicio, puesto que repercute en los intereses de la empresa.