Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

SITUACIÓN ACTUAL DE LOS HOTELES DE 3 Y 4 ESTRELLAS DE PUERTO

BARRIOS, IZABAL Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN

ILSE DENNISSE ALDANA SOSA

Guatemala, 1de febrero de 2010

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Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

SITUACIÓN ACTUAL DE LOS HOTELES DE 3 Y 4 ESTRELLAS DE PUERTO

BARRIOS, IZABAL Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN

Trabajo de Graduación

Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la

Universidad del Istmo para optar al título de:

Licenciada en Administración de Empresas con especialidad en Hotelería y Turismo

por

ILSE DENNISSE ALDANA SOSA

Asesorada por: Licda. Mayte Peralta

Guatemala, 1 de febrero de 2010

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Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

A continuación presento el trabajo

SITUACIÓN ACTUAL DE LOS HOTELES DE 3 Y 4 ESTRELLAS DE PUERTO

BARRIOS, IZABAL Y PROPUESTA DE ESTRATEGIAS Y LÍNEAS DE ACCIÓN

Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y

Empresariales en el mes de agosto de 2009

ILSE DENNISSE ALDANA SOSA

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6

ÍNDICE GENERAL

Página

Resumen 1

I. Puerto Barrios y su oferta hotelera actual 2

I.1. Caribe guatemalteco 2

I.2. La industria hotelera 6

I.2.1. Clasificación hotelera a través de la historia 9

I.2.2. Oferta hotelera en Puerto Barrios, Izabal 17

I.2.2.1. ¿Cómo se encuentra la oferta hotelera en

el Puerto? 19

II. Debilidades y amenazas en el sector hotelero de 3 y 4 estrellas

en Puerto Barrios 26

II.1. Debilidades latentes en los establecimientos de hospedaje 26

III. Herramientas básicas para posicionarse como uno

de los mejores hoteles en el puerto 35

III.1. Una alternativa para el cumplimiento de los estándares

básicos impuestos por INGUAT 35

III.2. El cuidado del aspecto físico en las instalaciones del hotel 36

III.3. Motivación, capacitación y evaluación del desempeño; la

mejor técnica para satisfacer y exceder las necesidades de servicio

al cliente 42

Síntesis final 57

Glosario 61

Anexos 62

Referencias 78

7

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Y CUADROS

Página

Cuadros

1. Listado de hoteles inscritos 18

2. División de áreas comunes 37

3. Control de limpieza en habitaciones 39

4. Control de limpieza en baños 40

5. Actividades para motivar al personal 44

6. Pasos para un programa de capacitación 48

7. Formato de evaluación del desempeño 360 grados 51

8. Formato para un plan de desarrollo 54

9. Ponderación a grupos evaluadores 55

10. Criterios de evaluación 56

Gráficas

1. ¿Qué factores contribuyen a ser una fortaleza para el hotel? 20

2. ¿Qué factores contribuyen a ser una oportunidad para el hotel? 22

3. Como establecimiento de hospedaje, ¿se atiende las 24 horas,

los 365 días del año? 23

4. ¿Qué lo diferencia a la competencia? 24

5. ¿De qué forma se establece la tarifa que paga el huésped por su

estadía en el hotel? 25

6. Al momento de ser contratado por este establecimiento de hospedaje,

¿recibió una capacitación previa al iniciar labores o una inducción

para conocer todo lo que respecta al hotel? 27

7. ¿Es necesario que el personal hable más de un idioma? 28

8. Como establecimiento de hospedaje, ¿se cuenta con estándares para

asegurar la calidad del servicio? 29

9. ¿Utilizan alguna herramienta para conocer la satisfacción de sus clientes

con respecto al servicio que recibieron durante su estadía en el hotel? 30

8

10. ¿Como miembro del personal recibe algún incentivo o forma de

motivación para el logro de sus metas dentro del hotel? 31

11. ¿Utilizan alguna herramienta para evaluar el desempeño en las

operaciones que se realizan dentro del hotel, como por ejemplo:

cliente secreto o auditoría avisada? 32

Mapas

1. Departamento de Izabal y sus municipios 3

1

RESUMEN

El presente trabajo de graduación tiene como objetivo principal identificar los

establecimientos que forman parte del sector hotelero de 3 y 4 estrellas en Puerto

Barrios, así como determinar la situación tanto física como interna en la que se

encuentran en la actualidad. Hoy en día, en el campo de la hospitalidad de Puerto

Barrios, existen registrados en el INGUAT treinta y ocho establecimientos entre hoteles

de 3, 4 y 5 estrellas. Tales cantidades están sujetas a variación, puesto que se

contemplaron sólo el número de establecimientos durante el año 2009.

Además, se incluye la descripción de la industria hotelera y su clasificación a

través de la historia, con el objeto de situar al lector en un contexto en general, el cual le

permita enriquecer el conocimiento que tenga sobre este tema.

De acuerdo al trabajo de campo realizado, para lo cual se utilizó un cuestionario y

entrevistas a profundidad, se logró dividir los problemas principales en dos categorías,

siendo éstos:

1) Estándares básicos que debiera cumplir los establecimientos de hospedaje por

estar delimitados por el Instituto Guatemalteco de Turismo.

2) Debilidades del empresario en su gestión para satisfacer o exceder las

necesidades de servicio al cliente.

Luego, se procedió a realizar una propuesta la cual garantiza la erradicación de los

dos problemas principales mencionados en los incisos anteriores, enfocándose

principalmente en ofrecer herramientas básicas para posicionarse como uno de los

mejores hoteles en el Puerto. Tales técnicas tienen como fin servir de guía o método

para que los gerentes de los establecimientos logren identificar sus debilidades y

aprovechar las oportunidades que se les presentan.

2

I. Puerto Barrios y su oferta hotelera actual

Para lograr ubicar al lector en un contexto general, se procede a presentar lo que es

el departamento de Izabal, esto con el fin de conocer como se encuentra estructurado el

municipio de Puerto Barrios, así como la historia del mismo. También se muestra un

resumen de la industria hotelera y su clasificación.

Posterior a ello, se realizó un estudio cuantitativo a través de una encuesta a los

establecimientos de hospedaje de dicho municipio para conocer la situación actual de

los hoteles de 3 y 4 estrellas y así poder identificar las fortalezas y oportunidades que

presentan. Es importante mencionar que también se utilizó como herramienta de

investigación la observación directa.

I.1. Caribe guatemalteco

“Izabal es uno de los departamentos más grandes de Guatemala, ocupando el

segundo lugar luego de Petén; se encuentra ubicado al Noreste del país, colindando al

Norte con: Petén, la Bahía de Amatique y el Golfo de Honduras, al Sur con Zacapa, al

Oeste con Alta Verapaz y al Este con la República de Honduras. Se estima que el

número de pobladores de la región asciende a 327,365 habitantes aproximadamente,

quienes se encuentran distribuidos en varios grupos étnicos, pero la mayoría son:

ladinos, indígenas y garífunas” (Chang, 2006, p.22).

Ahora bien, el aspecto físico de la región es muy variado, sin embargo,

“predomina la vegetación tropical. Por las diferentes altitudes, tiene varios climas,

siendo el principal una temperatura cálida” (Chang, 2006, p.24). Izabal, se encuentra

organizado en cinco municipios, los cuales pueden verse en el Mapa No. 1 que se

presenta a continuación.

3

Mapa No. 1

DEPARTAMENTO DE IZABAL Y SUS MUNICIPIOS

Fuente: Chang (2006, página 28).

Sin duda alguna, una de las cosas más interesantes, y que todo historiador busca

es conocer el significado y origen de su lugar natal, y lo convierte por lo tanto, en

objeto de estudio.

Existen diversas teorías sobre la etimología del nombre del departamento. Una de

las más conocidas y aceptadas, es la sustentada bajo la “teoría de cuando Hernán Cortés

rodeó el Lago de Izabal, puesto que fue él quien encontró algunos asentamientos

indígenas, que años más tarde junto con unos frailes mercenarios fundaron en 1549 un

pueblo, que mantuvo relaciones comerciales con los nativos, y que por intervención del

Obispo de Trujillo se le bautizó como Isabel, de acuerdo con las tradiciones, el nombre

se le dio para recordar a la benefactora de Cristóbal Colón, pero por la mala

pronunciación de la gente, el nombre ha ido evolucionando a lo largo del tiempo. A la

conclusión que se ha logrado llegar con respecto a la etimología, es que empezó siendo

Isabel, luego “Izabel” llegando a formar por último la palabra Izabal” (Chang, 2006,

p.20).

4

“Puerto Barrios, es uno de los municipios más pequeños de Izabal, su extensión es

de 1,292 Km2, pero aún así, es más grande todavía que otros tres departamentos de

Guatemala. Representa la cabecera departamental de Izabal. Se encuentra sobre la

tranquila Bahía de Santo Tomás de Castilla que al mismo tiempo es parte de la Bahía de

Amatique y parte también del Golfo de Honduras” (Chang, 2006, p.35).

En la actualidad, Puerto Barrios cuenta con una ciudad que es la cabecera, cinco

aldeas y sesenta y cuatro caseríos. Entre los barrios de la cabecera están El Bordo, El

Estrecho, El Rastro y La Esperanza. Siendo las aldeas: El Corozo, El Cinchado, Entre

Ríos, Chachagualilla y Santo Tomás de Castilla y por último, los caseríos identificados

son:

Agua Caliente

La Pimienta

Punta de Palma

Santa María

Bernabé

Machacas

Punta del Cabo

Buena Vista

Cambalache

Manglar

Punta de Manabique

Tepezcuintle

El Paraíso

Milla Cuatro

Río Pichilingo

Ute

Estero Lagarto

Milla Cinco

Río San Carlos

5

Valladares

La Graciosa

Milla Seis

San Francisco del Mar

La Máquina

Pato Creek

San Manuel

“El 19 de abril de 1920 es elevado a la categoría de municipio con el nombre de

Puerto Barrios y el 17 de mayo de 1920, por acuerdo gubernativo se mandó trasladar a

Puerto Barrios la cabecera del departamento de Izabal. Por ser un puerto, necesita el

apoyo de una población fuerte como lo es Santo Tomás de Castilla, la cual se remonta al

tiempo de los antiguos nativos mayas, que comerciaban sobre todo haciendo uso del

sistema interconectado: Lago de Izabal, Río Dulce, Bahía de Amatique y Río Motagua,

en dicho sistema navegaban continuamente haciendo uso de las más primitivas canoas,

surgidas de troncos vaciados y llenas de desequilibrio marino, que son un juguete de las

mareas” (Chang, 2006, p.201).

En la actualidad, la nomenclatura del municipio se ha desarrollado demasiado y

aunque las casas tienen números particulares de identificación, la mayoría de las

direcciones se dan con sólo citar la calle y avenida o el barrio. Entre los numerosos

barrios que se han formado se encuentran:

Loma Linda

El Rastro

Las Nubes, llamado así porque se encuentra en un lugar alto

Puente I, cuyo nombre deriva por el puente del ferrocarril número uno

Puente II

El Cangrejal

La Fuerteza

La 20 Calle

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Virginia

El Limonar

Las Champas

El Progreso

El Esfuerzo

El Mitch

Los Gringos

El Pantanal

Las Torres

Todos estos barrios unidos son quienes dan vida al conjunto portuario que durante

un siglo ha logrado un progreso sorprendente si se le compara con otros de la misma

época. Con respecto a las construcciones, años atrás, la mayoría eran de madera, hoy en

día la tendencia es hacerlas de block, concreto y loza o lámina (Chang, 2006, p. 387).

I.2. La Industria hotelera

La historia de la hospitalidad data desde el momento en que el hombre decide

pernoctar en un lugar ajeno al propio. Durante milenios, el hombre vivió en cavernas

para luego construir chozas o tiendas hechas con pieles, ramas de árboles y otros

vegetales, lo cual constituye técnicas utilizadas también durante las expediciones

guerreras para albergar a las tropas en sus desplazamientos. Antes de determinar la

historia de la hospitalidad es importante conocer cuál es el origen de la misma, para ello

cualquiera pensaría que las necesidades del comercio y del transporte en la antigüedad

representa una razón, sin embargo, no es así.

“La hospitalidad se origina desde mucho antes de que surgieran las expediciones

mercantiles. Durante el tiempo de guerra, las tropas necesitaban pasar varios días en un

lugar fijo que les proveyera de alimentación y hospedaje. La solución consistía

entonces, en la elaboración de campamentos o ciudades provisionales construidas con

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materiales livianos, en las que no podían faltar cocinas, comedores, mingitorios,

botiquines, cuerpos de vigilancia y hasta, en ciertos casos, medios de distracción para

hacer más llevadera la espera hasta que llegara el momento propicio para el ataque. Se

puede considerar entonces, que la primera forma de hospitalidad ambulante fue

ocasionada por las expediciones militares, lo cual fue imitado luego de un tiempo por

los miembros de expediciones mercantiles” (Fuentes, 2007).

Un aspecto interesante es que antiguamente no existían alojamientos abiertos al

público que ofrecieran un ambiente cómodo a los viajeros a cambio de dinero. En años

pasados, la hospitalidad era brindada de un modo generalizado por ser una obligación

social y un gravamen público a los súbditos. Esto quiere decir, que las personas que

estaban dispuestas a trasladarse de un lugar ajeno al de su origen no contaban con la

seguridad de ser recibidos de forma agradable. Además, como apoyo a las caravanas, se

desarrollaron desde la antigüedad servicios de hospitalidad financiadas por los

gobernantes y concebidas para alojar a un gran número de personas de paso. Tales

edificaciones solían ser de grandes dimensiones, con una sola puerta, de forma

rectangular y lugares cerrados, dejando sólo un espacio en el centro para las bestias

(Fuentes, 2007).

Durante siglos la única oferta de servicios de hospitalidad era la que procedía de

los monasterios cristianos. Estos servicios religiosos respondían a una práctica piadosa

recomendada por las religiones monoteístas, judía y cristiana, los cuales fueron

suficientes para atender la escasa demanda existente durante un tiempo largo.

La baja demanda de servicios de hospitalidad existente durante la Edad Media era

atendida por la oferta de instituciones sin fines de lucro. La demanda no justificaba la

apertura de establecimientos privados dedicados a ofrecer servicios de hospitalidad.

Después de la Primera Guerra Mundial se da un auge sin precedente en la construcción

de hoteles, lo cual, le brindó a esta industria un crecimiento vertiginoso. En gran parte,

este desarrollo fue la respuesta al crecimiento diario de las vías y los sistemas de

comunicación que permitían el traslado rápido de mayor número de viajeros, desde

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distantes partes del mundo. Entre 1920 y 1930 se construyeron nuevos hoteles, más que

en ninguna otra época de la historia, llevando a un crecimiento no sólo en número sino

también en tamaño (González, 2008).

“Un hecho que contribuyó muchísimo al nacimiento de la industria hotelera, ha

sido la Revolución Industrial, especialmente para los albergues en Inglaterra, en donde

dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza, confort, excelente

servicio y la abundante alimentación que se ofrecía al huésped. Mientras tanto, los

Estados Unidos creaban "standards" al construir hoteles que ofrecían un número mayor

de servicios y comodidades. Así, para 1800 contaban con los hoteles más grandes del

mundo. Uno de ellos, "The City Hotel" en Nueva York, fue el primero en obtener una

fama enorme. Debido a su tamaño, fue descrito en su inauguración, como un "inmenso

establecimiento con 73 cuartos". La cadena hotelera The Stevens (después llamada

Conrad Hilton), inauguró en la ciudad de Chicago un hotel de más de tres mil cuartos.

Este fue el hotel más grande del mundo hasta los años sesentas, fecha en que se

construyó en Moscú, el Hotel Rossya con un mayor número de cuartos y servicios”

(Fuentes, 2007).

Ahora bien, al hacer referencia a la etimología del término hospitalidad, ésta

deriva del latín hospitalitas, cuyo significado es la virtud que se ejecuta en peregrinos,

menesterosos y desválidos, al recogerlos y prestarles la debida asistencia a sus

necesidades. El concepto moderno de hotel surgió cuando se construyeron los primeros

edificios con el fin específico de albergar viajeros en medio de grandes comodidades.

Uno de los mayores desarrollos en la historia de la hotelería, ocurrió en el año 1908, con

la apertura del Hotel Statler en Buffalo, Nueva York, después conocido simplemente

como "The Buffalo". En la concepción de este Hotel, fueron instituidas muchas

innovaciones de carácter hotelero por Ellworth Milton Statler, quien se encargó de su

construcción y operación. Este tipo de servicio hotelero fue ideado, en principio, para la

conveniencia de una creciente clase acomodada de viajeros, que eran en su mayoría

hombres de negocios, dando surgimiento a una de las primeras grandes cadenas

hoteleras del mundo (Gisper, et al, 1999, p. 245).

9

I.2.1. Clasificación hotelera a través de la historia

Sin duda alguna, los sistemas de clasificación de hoteles en el mundo varían de

acuerdo a las reglamentaciones establecidas para los mismos en cada país, ya que cada

uno determina clasificar a todo establecimiento que preste de forma comercial el

servicio de alojamiento de acuerdo a las necesidades del huésped que satisfaga o al

segmento que atiende el hotel, el cual puede ser: negocios, familias, etc. En Europa, por

ejemplo, domina la Official Hotel Guide Classification System, la cual específica lo

siguiente:

Superior Deluxe: Hotel exclusivo nada barato que ofrece altos estándares de calidad,

elegantes espacios públicos y excelente ubicación.

Deluxe: Parecido al anterior sólo que con una tarifa más cómoda.

Moderate Deluxe: Parecido al Deluxe, en su mayoría varía el tamaño de las

instalaciones.

Superior First Class: Es un hotel en buenas condiciones e instalaciones confortables.

First Class: Posee cuartos estandarizados, con un nivel superior en el área de

negocios. Se recomienda para clientes no lujosos.

Limited-Service First Class: Ofrece servicios de un hotel completo y posee áreas de

tamaño moderado.

Moderate First Class: Es parecido a un First Class, con habitaciones básicas

determinadas por el precio.

Superior Tourist Class: Es una propiedad tipo Budget o presupuesto limitado ideal

para grupos de viajeros.

Tourist Class: Hotel con operaciones limitadas, no recomendable para huéspedes

exigentes.

Moderate Tourist Class: Hoteles descuidados, por lo tanto no puede esperarse mucho

de los mismos (Sagastume, 2007).

Al analizar la clasificación antes descrita, se puede observar que su enfoque radica

en determinar los hoteles según su infraestructura. En la actualidad, las instituciones a

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cargo de catalogar estos establecimientos se basan en aspectos como: segmento al que

se dirige, ubicación, tamaño, infraestructura, calidad del servicio, etc. llegando a

establecer la siguiente división:

Hotel: Establecimiento de hospedaje con servicio las 24 horas que ofrece una

variedad de servicios de acuerdo al número de estrellas que lo califique.

Resort: El propósito principal de este tipo de institución es ofrecer actividades

recreativas y de descanso a los huéspedes.

Hostería: Su diferencia radica en que se encuentra ubicado por lo general, en áreas

rurales.

Motel o cabañas: Se encuentran ubicados a un lado de la carretera y ofrece

habitaciones privadas con estacionamiento para vehículos visibles frente a cada

unidad habitacional.

Apart Hotel: Son departamentos independientes de un edificio que integran una

unidad de administración capaz de ofrecer servicios complementarios.

Lodge: Habitaciones privadas ubicadas en áreas rurales, diseñados especialmente

para excursionistas.

Hostal o residencial: Área privada con la capacidad de ofrecer servicios de

alimentación.

Hospedaje familiar o Bed & Breakfast: Viviendas en la cual los residentes

permanentes presten el servicio a los huéspedes incluyendo desayuno todas las

mañanas a la habitación.

Albergue o refugio: Es de uso común y en algunos casos, equipado para que las

personas cocinen.

Recintos de campamento o camping: Se hallan ubicados en un terreno debidamente

delimitado, asignándole un sitio a cada persona que utilizan carpas, casas rodantes u

otras instalaciones para pernoctar (Instituto Nacional de Normalización, 2003, p. 4)

Dentro del rubro de los hoteles, cada uno de éstos puede ser calificado o darle una

valoración según el número de estrellas que contenga, lo cual constituye la

simbolización clásica para saber qué servicios ofrece. Regularmente, los hoteles, resorts,

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hosterías, moteles o cabañas, apart-hoteles y lodges se calificarán de 1 a 5 estrellas, en

tanto que los hostales o residenciales, Bed & Breakfast, albergues y recintos de

campamento se calificarán de 1 a 3 estrellas, lo que estará determinado

ascendentemente según la cantidad y calidad de los servicios que presten. Los

establecimientos de alojamiento que no reúnan los requisitos mínimos para optar a ser

clasificados en una de las clases antes señaladas, sólo podrán optar a ser clasificados en

la clase de alojamiento que se asemejen, a condición que cumplan con los requisitos

básicos especificados en lo que respecte a la reglamentación hotelera (Instituto

Guatemalteco de Turismo, 2001, p. 20).

En el caso de Guatemala, se debe utilizar lo establecido en el Reglamento para

establecimientos de hospedaje elaborado por el INGUAT como base para conocer

cuáles son los lineamientos que debería seguir cada uno de los hoteles en el desarrollo

de sus actividades. Para ello, se da a conocer en los párrafos siguientes el contenido de

tal reglamento.

En Guatemala, el Instituto Guatemalteco de Turismo, está obligado a clasificar las

empresas turísticas y autorizar de acuerdo con tal clasificación por categorías las tarifas

máximas de los establecimientos de hospedaje. Todo ello debido a que un país se ve en

la necesidad de reglamentar dentro del sector del turismo, aquellas situaciones que por

falta de normas legales, se pueda originar inconvenientes entre los establecimientos de

hospedaje y sus huéspedes o usuarios, evitando asimismo interpretaciones que

perjudiquen tal actividad económica, para lo cual se hace necesario emitir la disposición

legal que así lo determine. Este reglamento está dividido en capítulos los cuales son:

Capítulo I: Clasificación de los establecimientos de hospedaje.

Capítulo II: Condiciones en los establecimientos de hospedaje.

Capítulo III: Disposiciones generales mínimas aplicables a todos los establecimientos

de hospedaje.

Capítulo IV: Disposiciones varias.

Capítulo V: Recursos y Sanciones

12

Capítulo VI: Disposiciones Transitorias.

A continuación, se presenta de forma resumida el contenido de cada capítulo con

el fin de obtener información para realizar el análisis que corresponde a los hoteles de 3

y 4 estrellas de Puerto Barrios, Izabal.

Queda establecido en el Capítulo I la clasificación de tales centros, entendiéndose

como todos aquellos que presten al público servicio de alojamiento y otros servicios

afines mediante pago. Para poder reconocerlos INGUAT los clasifica así:

Hoteles: 5, 4, 3, 2, 1 estrellas

Moteles: 3, 2, 1 estrellas

Pensiones: A, B, C

Hospedajes: A, B, C

Para poder establecer la categoría, el área a cargo dentro del INGUAT debe

realizar un análisis exhaustivo sobre la calidad de la construcción, instalaciones,

dotaciones, servicios que presten y ubicación. Ahora bien, las casas de huéspedes,

hosterías, apart-hoteles, bungalows, campos para remolques, albergues, colonias de

vacaciones, villas turísticas y otros establecimientos semejantes, el INGUAT, dictará las

normas pertinentes al tomar en cuenta la categoría y disposiciones contenidas en el

reglamento. A nivel general el Reglamento establece lo siguiente:

Todo establecimiento de hospedaje está obligado a indicar en el exterior de su local,

el grupo y categoría que el INGUAT le asigne.

Ningún establecimiento de hospedaje puede utilizar denominación e indicativo

distinto de los que le corresponden por su grupo y categoría, la cual deberá ser

incluida en la publicidad, propaganda impresa, correspondencia, facturas y toda

documentación del mismo.

Las denominaciones derivadas o compuestas de los términos “Hotel”, “Motel”,

“Pensión”, “Hospedaje” y otras que en el futuro se establezcan, no podrán ser

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utilizadas más que por el establecimiento registrado, clasificado y autorizado como

tal por el Instituto Guatemalteco de Turismo.

Una Institución que vela por el desarrollo económico y social de un país debe

establecer criterios sólidos para determinar sus funciones con precisión; por lo cual se

establece lo siguiente para asignar la categoría a los establecimientos de hospedaje:

Ubicación en región o centro de interés turístico, las condiciones socio-económicas

del lugar en que se encuentra el establecimiento y localidad urbanística de los

núcleos circunvecinos.

La calidad y estado de la construcción, implementación y aspecto funcional.

La calidad de los servicios esenciales y complementarios.

La atención que se preste al huésped o usuarios.

La amplitud, comodidad, dotación y servicios de las habitaciones.

Presentación del personal.

Para efecto del presente trabajo de graduación se debe analizar detenidamente lo

establecido en este reglamento para los hoteles de 3 y 4 estrellas, por ende se omitirá

todo lo relacionado con hoteles de cinco, dos y una estrella, así como moteles,

pensiones y demás disposiciones que no sean útiles para este caso.

Para todos los hoteles de cuatro estrellas, es necesario que sean instalados en

edificios construidos con materiales de primera calidad y que ofrezcan condiciones de

confort. Las instalaciones generales del establecimiento y de las habitaciones, serán de

buena calidad. Los pisos, paredes y techos de todas las dependencias a utilizar por los

huéspedes o usuarios, estarán revestidos con materiales de primera que armonicen con

el ambiente y la categoría del establecimiento. El mobiliario, tapicería, lámparas,

cuadros en general, todos los elementos decorativos, así como la vajilla, cristalería,

cubertería, y ropa de cama, destacarán por su buena presentación. Los establecimientos

clasificados en esta categoría pueden contar con un número adecuado de suites. “En lo

referente a las instalaciones de uso general deben sujetarse a las condiciones siguientes:

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Entrada: Tendrá una principal y otra para el personal de servicios.

Vestíbulo: En el se encontrará una sala de estar, la recepción, departamento de

botones y servicio de teléfono.

Elevadores: Se requerirán en edificios que consten de planta baja y dos o más

niveles, y siempre que su superficie sea mayor de 300 metros cuadrados según sea

su capacidad, habrá uno o más para huéspedes y otro para servicios.

Escalera Principal: Si se posee una, ésta deberá estar alfombrada a lo largo.

Pasillos: Estarán decorados y dotados de iluminación adecuadas.

Salones: La suma de la superficie de ésto será como mínima de 1.50 metros

cuadrados por habitación.

Bar: Estará instalado en local independiente.

Comedor: Debe tener una comunicación directa con la cocina.

Sanitarios: Los baños de hombres y mujeres deben estar totalmente separados y

ambos con lavamanos e inodoros, y los de caballeros con mingitorios individuales.

Dentro de cada uno tiene que haber jabón, toallas desechables o secadores. Sus

paredes estarán revestidas en un porcentaje adecuado de mármol, azulejo, mosaico o

su equivalente en calidad.

Estacionamiento: Su capacidad estará de acuerdo a las disposiciones municipales

vigentes en la localidad.

Áreas de recreación: Estas dependerán de la categoría y número de habitaciones.

Es preferible que las habitaciones agrupen el dormitorio con cuarto de baño

privado cuyas instalaciones y equipo deberán tener como mínimo las siguientes

características:

Dormitorio: El suelo debe estar cubierto por alfombra o cualquier otro material

adecuado antideslizante. Dispondrá de closet, teléfono interno y externo, televisión,

ventilación y en la mayoría de los casos servicio de internet, sobre todo si es un hotel

dirigido a un segmento de negocios.

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Cuarto de baño: Las paredes deben cubrirse de mármol, mosaico, azulejos o su

equivalente en calidad. Los elementos sanitarios deben tener acceso a agua caliente

y fría a toda hora.

Suite: “Constará de dormitorio y baño así como lo anterior, con la única diferencia

que incluirá una sala adicional de uso múltiple” (Reglamento para establecimientos

de hospedaje, Congreso de la República, 1983).

Con diferencia a los hoteles de cuatro estrellas, los establecimientos de una

categoría menor (tres estrellas) deben instalarse en edificios que sin ser lujosos ofrezca

condiciones confortables, cuyas instalaciones generales y particulares, así como el

mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros y en general todos los elementos decorativos,

serán de buena calidad. Los suelos, paredes y techos de todas las dependencias del

hotel, estarán revestidos con materiales o pinturas que logren armonizar el ambiente y

categoría del establecimiento. La vajilla, cristalería, cubertería, mantelería y ropa de

cama, serán las adecuadas. Las dependencias e instalaciones de uso general deberán

estar sujetas de manera igual a las condiciones establecidas para los hoteles de cuatro

estrellas, diferenciando únicamente lo siguiente:

“Cocina: Con área mínima equivalente a la cuarta parte del comedor.

Bodega de alimentos: Con área mínima equivalente a la cuarta parte del área de la

cocina y con área de refrigeración y congelamiento.

Dependencia del personal de servicio: Comedor, vestidores y sanitarios

independientes para el personal masculino y femenino. Los baños estarán dotados de

regaderas, lavamanos, mingitorios e inodoros en apartados individuales.

Este tipo de categoría normalmente no cuenta con un área de recreación,

estacionamiento, suite, bar, salones para eventos y servicio de internet. Ahora bien, para

las dependencias e instalaciones de uso general se debe tomar en cuenta aspectos como:

Se cuenta con la oportunidad de instalar tiendas o locales comerciales en los

vestíbulos o pasillos, siempre que sean adecuados en general con el establecimiento

y no obstaculicen el movimiento de las personas.

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Los comedores deben tener ventilación directa al exterior y dispondrán de los

servicios auxiliares necesarios.

El personal debe estar debidamente uniformado lo cual refleje la calidad del servicio

que se preste.

Los establecimientos deben tener un botiquín de primeros auxilios y listados de

profesionales en las ramas médica y odontológica, para atenciones de emergencia

que deben ser actualizadas anualmente.

Todas las habitaciones deben estar identificadas con el respectivo número y en la

parte posterior de la puerta de entrada o en otro lugar visible deben colocarse la tarifa

autorizada por el Instituto Guatemalteco de Turismo, horario de comidas (desayuno,

almuerzo y cena), el aviso de la existencia del libro de quejas y hora de vencimiento

de ocupación.

Los dormitorios de los establecimientos estarán equipados con los siguientes

muebles, enseres e instalaciones: Cama individual si la habitación es sencilla y una

cama para dos personas o dos camas individuales si la habitación es doble. Una o dos

mesas de noche, según el número de ocupantes, separadas o incorporadas al respaldo

de la cama, un sillón, o silla por huésped, una mesita o escritorio, un portamaletas,

un closet o armario con estantes o perchero con ganchos en número suficiente, una o

dos lámparas de cabecera y un juego de toallas para cada huésped.

Con respecto a los baños, deben poseer: lámparas y espejos encima del lavamanos,

soporte para objetos de tocador cercano al lavamanos, tomacorrientes con indicación

del voltaje, alfombras de baño, jabón para utilización de los huéspedes (Reglamento

para establecimientos de hospedaje, Congreso de la República, 1983).

Si dentro del establecimiento surge la necesidad de utilizar maquinaria,

conducciones, útiles de cocina, hornos, aire acondicionado, refrigeración, calentadores

de agua, elevadores, etc., deberán estar sujetos a las condiciones técnicas de seguridad

con el fin de no perjudicar el ambiente en general del establecimiento. Se evitará

mediante los aislamientos necesarios, que los ruidos o vibraciones producidas por

dichas máquinas puedan molestar a los huéspedes, ya que en su mayoría las personas al

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visitar un establecimiento de este tipo, lo que busca es un ambiente tranquilo

(Reglamento para establecimientos de hospedaje, Congreso de la República, 1983).

Además, debe existir un sistema de protección contra incendios adecuado según la

estructura y capacidad del hotel. Estos deberán colocarse en todas las dependencias

generales y plantas de habitaciones revisando detalladamente que se encuentren en

perfectas condiciones, para lo cual es necesaria una revisión de forma periódica por

parte de las personas de mantenimiento o personal a cargo para que no haya

inconveniente en su funcionamiento. Si no se cuenta con un departamento de

mantenimiento es indispensable que todo el personal conozca sobre el manejo de tales

dispositivos y de las demás medidas que han de adoptarse en caso de emergencia

(Reglamento para establecimientos de hospedaje, Congreso de la República, 1983).

Es necesario que todos los establecimientos de hospedaje de cuatro o más niveles,

instalen una escalera en el exterior del edificio conforme normas técnicas usuales para

esta clase de equipo, las cuales puedan ser usadas en caso de incendios u otro

acontecimiento (Reglamento para establecimientos de hospedaje, Congreso de la

República, 1983).

I.2.2. Oferta hotelera en Puerto Barrios, Izabal

Puerto Barrios, como sector con tendencia a recibir un determinado número de

turistas durante el año, posee cierta infraestructura que le permite ofrecer los servicios

básicos como salud, hospedaje, transporte, alimentación, etc. al grupo de visitantes.

Hoy en día, en el campo de la hospitalidad, existen registrados en el INGUAT

treinta y ocho establecimientos, de los cuales la mayoría son hoteles de 3 y 4 estrellas.

Tal cantidad está sujeta a variación, puesto que se contemplaron sólo el número de

establecimientos durante el año 2009. Para efectos del presente trabajo se da a conocer

a continuación en el cuadro No. 1, el listado con el nombre de los hoteles inscritos en el

18

Instituto Guatemalteco de Turismo a la fecha, los cuales estarán sometidos a un análisis

profundo para poder proceder a una propuesta de mejora eficiente.

Cuadro No. 1

LISTADO DE HOTELES INSCRITOS

Nombre del Hotel

Amatique Bay

Hotel Canadá

Hotel Caribe

Hotel Del Centro

Hotel Del Norte

Hotel Del Puerto

Hotel El Dorado

Hotel El Reformador

Hotel Ensenada

Hotel España

Hotel Europa C.A.

Hotel Fuentes

Hotel Green Bay

Hotel Henry Berrisford

Hotel La Ribeira

Hotel Lee

Hotel Livingston

Hotel Miami

Hotel Puerto Barrios

Hotel Puerto Libre

Hotel Quinto

Hotel Santa Fe

Hotel Tacaná

Hotel Tacaná No. 2

19

Hotel Valle Tropical

Hotel Victoria

Hotel Villa del Mar

Hotel Xelajú

Hotel Escorpión

Hotel y restaurante Coral Bay

Hotel y restaurante Izabal

Hotel y restaurante La Cabaña

Hotel y restaurante Matías de Gálvez

Hotel y restaurante Palma Real

Industrias Hoteleras Mar Brissa, S.A.

Hotel La Caribeña

Hotel Casa Mui

Hotel Bahía Caribe

Fuente: Instituto Guatemalteco de Turismo (2009, p.3).

I.2.2.1. ¿Cómo se encuentra la oferta hotelera en el Puerto?

Como se mencionó en el apartado No. I, se procederá a utilizar herramientas de

investigación como: estudio cuantitativo que utiliza una muestra representativa de

hoteles y observación directa como base para conocer cómo se encuentra la oferta

hotelera en el Puerto. Los resultados obtenidos serán un punto clave a la hora de tomar

decisiones dentro de la organización.

Para efecto del presente trabajo, se limita el estudio a un número de veinte hoteles

tomado del listado que se encuentra en el Cuadro No.1.

Debido a la escasez de información escrita para profundizar en este tema, se

procedió a realizar un cuestionario con quince preguntas y así poder conocer cómo se

20

encuentra la oferta hotelera en el Puerto (ver anexo No. 1). A continuación, se

encontrarán algunas de las interrogantes con su respectivo análisis de acuerdo a los

resultados obtenidos en las encuestas respecto a la situación actual de estos

establecimientos de hospedaje, con lo cual se accedió a conocer cuáles son las fortalezas

y oportunidades principales de estos hoteles en Puerto Barrios.

Gráfica No. 1

¿QUÉ FACTORES CONTRIBUYEN A SER UNA FORTALEZA PARA EL

HOTEL?

Fuente: Encuesta (2009).

De acuerdo a la gráfica No. 1 el 50% de los hoteles consideran que una fortaleza

es su ubicación geográfica, siendo ésta la que les facilita obtener un número de

visitantes extranjeros, ya que se considera al Municipio como un destino turístico,

debido a la riqueza y diversidad natural que posee (Cordón, 2009).

La seguridad dentro del establecimiento es otro de los factores considerado por

el 25% como un aspecto clave para posicionarse como buenos en la industria, puesto

Instalaciones Ubicación Seguridad Precio Servicio

Hoteles 2 10 5 1 2

0

2

4

6

8

10

12

Nú

mero d

e h

ote

les

21

que debido al aumento de la delincuencia durante los últimos años, todo tipo de

institución tiene la responsabilidad de velar por la seguridad de sus clientes. El 25%

restante se encuentra dividido entre las instalaciones, servicio y precio.

Un punto importante es que el precio dentro de la oferta hotelera en Puerto

Barrios no es razón para establecer rivalidad entre los establecimientos de hospedaje,

puesto que las tarifas se mantienen sobre un rango alto en todos éstos, comparado con la

calidad de las instalaciones y el servicio que brindan a los visitantes.

Según la investigación de campo las tarifas en los hoteles de tres y cuatro

estrellas oscilan desde Q.75.00 hasta Q. 350.00 aproximadamente. Sin embargo,

muchos de los hoteles prefieren colocar un precio menor al establecido en la tarifa por

el INGUAT ya que consideran que es muy elevado, por lo cual se convierte en un

obstáculo para aumentar su cartera de clientes.

La mayoría de los hoteles prefieren manejar una tarifa única, mientras que muy

pocos tienen designadas tarifas diferentes según el número de personas que visitan la

institución, como por ejemplo: tarifas corporativas, normales y de crédito. Las tarifas de

crédito son utilizadas en casos especiales y cuando es un cliente fiel al establecimiento.

22

Gráfica No. 2

¿QUÉ FACTORES CONTRIBUYEN A SER UNA OPORTUNIDAD PARA

EL HOTEL?

Fuente: Encuesta (2009)

Con el fin de conocer la situación de los establecimientos hoteleros en Puerto

Barrios, se contempló como un factor clave las oportunidades que existen en la región,

ya que a través de éstas se determina cuál es la visión que se pretende alcanzar en cada

una de las organizaciones involucradas en el sector hotelero, así como las barreras o

facilidades que el mismo Municipio le brinda a la industria hotelera a través de sus

normas o reglamentaciones.

Según muestra la gráfica No. 2, el 65% de las áreas de hospedaje consideran una

oportunidad el dirigirse a un nuevo grupo o segmento de personas diferente al que

cuentan en la actualidad, el cual está integrado en un 90% por personas de negocios.

Como por ejemplo: personas interesadas en la riqueza natural, turismo de aventura,

ecoturismo, etc.

Nuevo segmento Diversificación Alianzas

Hoteles 13 4 3

0

2

4

6

8

10

12

14

Nú

mer

o d

e h

ote

les

23

El 20% vio como una oportunidad el diversificar el servicio que consiste en la

realización de eventos especiales como por ejemplo: bodas, cumpleaños, bautizos,

reuniones, etc. y sólo un 15% se enfocó en realizar alianzas estratégicas con tour

operadores, agencias de viajes, cadenas hoteleras, como una manera diferente de hacer

dinero ya que se contaría con un respaldo mayor que le de credibilidad al hotel.

Gráfica No. 3

COMO ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE, ¿SE ATIENDE LAS 24

HORAS LOS 365 DÍAS DEL AÑO?

Fuente: Encuesta (2009)

El 100% de los establecimientos indica que se atiende todos los días del año a

cualquier hora, para lo cual el área administrativa se encarga de llevar un control de

turnos, diseñados especialmente de acuerdo al número de personas que laboran dentro

del hotel (Cordón, 2009). Sin embargo, en los hoteles de tres estrellas para los días

festivos, asuetos u otros, el personal que se encuentra dentro de la empresa carece de

una actitud de servicio, ya que suelen ser personas que no están involucradas en las

actividades que se desarrollan de forma diaria.

24

Gráfica No. 4

¿QUÉ LO DIFERENCIA A LA COMPETENCIA?

Fuente: Encuesta (2009)

El servicio se ha convertido en la actualidad en uno de los factores clave de éxito

para cualquier tipo de institución, puesto que en él se reúnen todas las habilidades y

conocimientos que una persona lleva a la práctica de forma efectiva.

En Puerto Barrios, el 55% de los hoteleros consideran que el servicio es su

principal ventaja competitiva, mientras que un 25% se inclina por las instalaciones, en

la cual se abarcan aspectos como: limpieza, higiene, decoración, imagen, ambiente, etc.

El precio como se mencionó en la gráfica No. 1 no se torna un punto fuerte para las

empresas, sin embargo existe un 20% de los establecimientos que se inclinan a verlo

como una ventaja sobre la competencia, tomando como base que la tarifa varía de

acuerdo al tamaño y servicios que presta el hotel. Tal valor es designado por el

Instituto Guatemalteco de Turismo y muy pocos hoteles inscritos lo cumplen ya que

puede representar para ellos un costo elevado o un costo bajo.

Servicio Precio Instalaciones

Hoteles 11 4 5

0

2

4

6

8

10

12

Nú

mero d

e h

otele

s

25

Gráfica No.5

¿DE QUÉ FORMA SE ESTABLECE LA TARIFA QUE PAGA EL

HUESPED POR SU ESTADÍA EN EL HOTEL?

Fuente: Encuesta (2009)

El 85% de los colaboradores encuestados indica que la tarifa o el precio que paga

el huésped por permanecer un número determinado de días en el hotel depende del nivel

de precios que maneje la competencia, debido a que la tarifa establecida por el Instituto

Guatemalteco de Turismo suele ser muy elevada con respecto a la capacidad de pago

que tienen las personas. Ahora bien, el 15% restante indica que el monto a cancelar por

el cliente es de acuerdo a la tarifa que establece INGUAT para cada uno de los

establecimientos.

1

Competencia 17

INGUAT 3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18N

ÚM

ERO

DE

HO

TELE

S

26

II. Debilidades y amenazas en el sector hotelero de 3 y 4 estrellas en Puerto

Barrios

Al continuar con el análisis cuantitativo, en este capítulo se da a conocer las

debilidades y amenazas a las cuales se enfrenta el sector hotelero en Puerto Barrios.

En la primera parte se presenta los resultados obtenidos de acuerdo a la encuesta

(ver anexo No. 1) dirigida a los veinte establecimientos de hospedaje, los cuales en

conjunto forman un problema que puede ocasionar que el número de visitantes a Puerto

Barrios se reduzca notablemente. Luego, se presenta un listado de aspectos que reflejan

una amenaza para los hoteles de tres y cuatro estrellas de Puerto Barrios.

II.1. Debilidades latentes en los establecimientos de hospedaje

Como se mencionó con anterioridad, el sector hotelero de Puerto Barrios es

sensible ante una serie de debilidades, las cuales han sido divididas en dos categorías:

1) Estándares básicos que debiera cumplir los establecimientos de hospedaje

por estar delimitados por el Instituto Guatemalteco de Turismo.

2) Debilidades del empresario en su gestión para satisfacer o exceder las

necesidades de servicio al cliente.

Las categorías anteriores son consecuencia de la información obtenida a través del

estudio cuantitativo de acuerdo a la encuesta realizada (ver anexo No. 1) al visitar los

veinte establecimientos, las cuales se detallan luego de presentar los siguientes

resultados:

27

Gráfica No. 6

AL MOMENTO DE SER CONTRATADO POR ESTE

ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE, ¿RECIBIÓ UNA CAPACITACIÓN

PREVIA AL INICIAR LABORES O UNA INDUCCIÓN PARA CONOCER

TODO LO QUE RESPECTA AL HOTEL?

Fuente: Encuesta (2009)

El 85% de los establecimientos contestaron de forma positiva a esta pregunta,

sin embargo, la capacitación o inducción se ve limitada a compartir con el personal de

primer ingreso sólo conocimientos básicos como por ejemplo: manejo de office, saludo,

documentación y la operación en general, dejando por un lado el aprendizaje constante

en aspectos como: mercadeo, finanzas, recurso humano, logística, servicio, etc.

Ahora bien, el 15% de los encuestados indican que no han recibido una

capacitación previa antes de realizar sus actividades laborales debido a que es un

establecimiento pequeño que no requiere de procedimientos complejos para operar.

Sí No

Hoteles 17 3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Nú

mer

o d

e h

ote

les

28

Gráfica No. 7

¿ES NECESARIO QUE EL PERSONAL HABLE MÁS DE UN IDIOMA?

Fuente: Encuesta (2009)

Sin duda alguna, si una persona se involucra en una industria o sector cuyos

ingresos derivan primordialmente de turistas tanto nacionales como internacionales, se

ve obligada a dominar el idioma inglés como mínimo. De lo contrario, se hace difícil la

prestación de un servicio de calidad, debido a los inconvenientes derivados de tal

situación. De los veinte hoteles tomados como muestra, el 75% indica que sí es

necesario que el personal que labora dentro de la institución hable más de un idioma, y

tan sólo un 5% indica que no es indispensable.

Sin embargo, de ese 75% que se torna a una postura positiva referente a ello, según

puede verse en la barra más pequeña que aparece en la Gráfica No. 7, únicamente 2 a 4

miembros del personal pueden hablarlo, quienes suelen ser los dueños del hotel y una o

dos personas encargadas de la recepción del mismo.

Sí No

Idioma 15 5

No. Pax 4 0

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Nú

mer

o d

e h

otel

es

29

Gráfica No. 8

COMO ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE, ¿SE CUENTA CON

ESTÁNDARES PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL SERVICIO?

Fuente: Encuesta (2009)

Ahora bien, con respecto a los estándares que maneja cada hotel para brindar un

servicio que supere las expectativas del huésped, el 100% de los encuestados indicaron

que no cuentan con estándares para asegurar la calidad del servicio. Ello significa que

cada establecimiento opera libremente sin tener una estructura normativa o

reglamentaria con la cual dirigir sus operaciones y que al finalizar el proceso proyecte o

refleje un valor agregado al consumidor al recibir el servicio.

30

Gráfica No. 9

¿UTILIZAN ALGUNA HERRAMIENTA PARA CONOCER LA

SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES CON RESPECTO AL SERVICIO QUE

RECIBIERON DURANTE SU ESTADÍA EN EL HOTEL?

Fuente: Encuesta (2009)

En la industria hotelera es crucial conocer la satisfacción del cliente con respecto

al servicio que recibió durante su estadía en el establecimiento, debido a que sirve como

una retroalimentación para todos dentro de la empresa. El 90% de los hoteles ubicados

en Puerto Barrios no utilizan ninguna herramienta para conocer qué tan satisfechos

están sus huéspedes, mientras que un 10% lo hace a través del libro de felicitaciones y

agradecimientos, así como pequeñas encuestas.

Según el estudio de campo realizado esto se debe principalmente porque no existe

por parte de los dueños el interés de conocer tanto la satisfacción de sus clientes

internos (colaboradores) como de los externos (turistas nacionales e internacionales)

dando lugar a desarrollar las actividades con una retroalimentación escasa durante todo

el proceso.

Sí No

Hoteles 2 18

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Nú

mero

de h

ote

les

31

Gráfica No. 10

¿COMO MIEMBRO DEL PERSONAL RECIBE ALGÚN INCENTIVO O

FORMA DE MOTIVACIÓN PARA EL LOGRO DE SUS METAS DENTRO

DEL HOTEL?

Fuente: Encuesta (2009)

El 90% de los colaboradores encuestados, indican que no reciben algún incentivo

por parte de sus jefes. Mientras que el 10 % restante indica que son motivados a través

de regalos o préstamos de dinero. Al momento de plantear esta pregunta, se cuestionó a

los colaboradores sí recibían como mínimo una palabra de agradecimiento por parte de

las personas en un puesto superior cuando realizaban de forma excelente sus funciones

o al momento de alcanzar las metas exigidas por la empresa, a lo cual respondían que en

ocasiones se les agradecía.

Sí No

Hoteles 2 18

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Nú

mero

de h

ote

les

32

Gráfica No. 11

¿UTILIZAN ALGUNA HERRAMIENTA PARA EVALUAR EL

DESEMPEÑO EN LAS OPERACIONES QUE SE REALIZAN DENTRO DEL

HOTEL, COMO POR EJEMPLO: CLIENTE SECRETO O AUDITORÍA

AVISADA?

Fuente: Encuesta (2009)

El 40% de los colaboradores encuestados, indican que el método a utilizar para

conocer el desempeño en las operaciones diarias es según el número de quejas recibidas

por los huéspedes durante un período determinado de tiempo. Mientras que el 60%

restante indica que no existe definida una técnica o procedimiento para ser evaluados y

así recibir una retroalimentación por parte de los jefes de las cosas que hacen bien y las

que hacen de forma equivocada.

Ahora bien, luego de analizar los resultados obtenidos en el estudio cuantitativo,

es importante detallar las dos categorías mencionadas al inicio de este apartado, las

1

Número de quejas 8

No 12

0

2

4

6

8

10

12

14

NÚ

MER

O D

E H

OTE

LES

33

cuales son consecuencia de la información obtenida en la encuesta. Tales categorías

son:

Estándares básicos que debiera cumplir los establecimientos de hospedaje por estar

delimitados por el Instituto Guatemalteco de Turismo. A través de la visita realizada

a los hoteles se observaron los siguientes inconvenientes con respecto a lo

establecido en el Reglamento para establecimientos de hospedaje:

Falta de abastecimiento en baños. La mayoría de los baños carecían de suficiente

papel higiénico y jabón, espejo, así como toallas para secarse las manos o una

máquina secadora.

Inconsistencia en el mantenimiento de instalaciones y equipo. Las paredes en

algunos casos se encontraban manchadas, con la pintura dañada o sucia por la

humedad. El equipo utilizado por algunas personas en recepción tenía apariencia

desagradable. el mantenimiento se hace cuando el problema se da. Además, “no se

cuenta con un mantenimiento preventivo al menos que sea en áreas que pueda

ocasionar un accidente grave” (Cordón, 2009).

En los hoteles de tres estrellas existe invisibilidad de categoría, número de

habitación, libro de quejas y tarifas.

Dentro de las habitaciones el huésped no disfruta de un ambiente que le brinde

confort debido a la falta de un clóset apropiado, internet, televisión, teléfono, toallas

limpias, ropa de cama adecuada, colchón, etc.

No todo el personal porta uniforme y un gafete que lo identifique. Por lo regular, sólo

las personas de recepción vestían uniforme.

En la mayoría de los hoteles no se posee un botiquín de primeros auxilios, así como

extinguidores para caso de incendio y salidas de emergencia.

Debilidades del empresario en su gestión para satisfacer o exceder las necesidades de

servicio al cliente, lo cual abarca aspectos como:

En los hoteles de tres estrellas, no se cuenta con una persona que lleve las maletas del

huésped.

Se realizan acciones sin pensar en el daño que éstas puedan causar a la imagen del

hotel, como por ejemplo: hacer esperar al cliente, pegar anuncios sobre ventas de

34

artículos dentro del establecimiento, tender la ropa de cama en el patio del hotel,

desorden en el escritorio del recepcionista, etc.

Incapacidad del personal de dar una respuesta rápida debido a la ausencia de la

persona a cargo, así como a la falta de delegación de tareas por parte del área

gerencial.

Ausencia de conocimientos básicos con respecto al sector hotelero en el personal del

hotel, lo cual no permite brindar un excelente servicio al cliente.

Ausencia de factores motivacionales para el personal. Sólo dos de los hoteles

visitados tenían herramientas poco comunes para motivar a su personal, como por

ejemplo: préstamos de dinero.

Manejo del idioma inglés por parte de todo el personal del hotel. Según la encuesta

realizada a los 20 establecimientos, las únicas personas que dominaban el idioma

inglés fueron los dueños y en algunas ocasiones el personal de recepción.

La mayoría de los hoteleros consideran que no llevan a cabo planes de capacitación

para su personal, aduciendo que sólo realizan capacitaciones cuando existe una

necesidad específica y área que lo requiera. Esto quiere decir, que en ningún

momento los planes de capacitación se dirigen a todo el personal.

Todo el listado anterior de problemas dentro de la oferta hotelera del Puerto, no se

hace con el fin de catalogar buenos o malos a tales establecimientos, sino con el

objetivo de identificar sus necesidades y brindarles una alternativa de mejora continua.

Es precisamente en este punto en el que cada empresario debe preguntarse

entonces: ¿Por qué si Puerto Barrios posee atractivos turísticos de interés, no se cuenta

con un establecimiento de hospedaje que satisfaga en su totalidad a una demanda

exigente y así poder aumentar el número de días de estadías de los turistas? ¿Existe

alguna forma de contrarrestar todos estos inconvenientes y hacer de los hoteles de 3 y 4

estrellas del Puerto un lugar cómodo y acogedor, el cual quieran visitar una y otra vez

los clientes?

35

III. Herramientas básicas para posicionarse como uno de los mejores hoteles en el

puerto

A continuación, se dan a conocer estrategias y líneas de acción que pueden ser

utilizadas por las personas involucradas en el sector hotelero para posicionarse como

uno de los mejores establecimientos de hospedaje en Puerto Barrios. Se toma como

base los problemas mencionados con anterioridad, los cuales han sido considerados

como aspectos clave para lograr el éxito en las operaciones del hotel.

III.1. Una alternativa para el cumplimiento de los estándares básicos

impuestos por INGUAT

Luego de conocer cuáles son los lineamientos que se debe seguir para brindar un

servicio de calidad según lo establecido por el Instituto Guatemalteco de Turismo, se

propone utilizar un formato (ver anexo No. 3) que reúne toda la información descrita en

el mismo, el cual puede ser utilizado para evaluar en términos generales aspectos

como:

Construcción

Habitaciones, recepción, personal

Estacionamiento

Restaurante

Limpieza, ropa de cama, sanitarios

Decoración, ambiente

Mobiliario y equipo

Iluminación

Elementos decorativos

Cristalería, etc.

El objetivo del formato presentado en el anexo No. 3 es que tanto el empresario

como los colaboradores conozcan las carencias con las que cuenta el establecimiento y

36

así dar inicio a un ciclo continuo de mejora, el cual elimine todas esas fallas de forma

definitiva.

Para realizar la evaluación, el gerente puede asignar a una persona o bien puede

realizar la labor el mismo. El método a utilizar para llevarlo a cabo es bastante sencillo,

ya que la persona que realice la asesoría sólo necesita evaluar de forma clara y objetiva

lo establecido en el formato.

De acuerdo a los resultados obtenidos ya se pueden tomar acciones específicas con

el fin de mejorar todas las áreas débiles que se hayan detallado. Si la evaluación fue

llevada a cabo por un asesor (a), éste (a) deberá comunicarle al Gerente General del

hotel las observaciones y así realizar un plan de mejora continua que permita

contrarrestar desde la raíz los problemas identificados.

III.2. El cuidado del aspecto físico en las instalaciones del hotel

Dentro de los detalles a considerar para el cuidado físico de las instalaciones del

hotel, es importante tomar en cuenta que la imagen a proyectar como establecimiento de

hospedaje formará en el cliente una expectativa con respecto a lo que realmente percibe

al ingresar al hotel. Por ende, las personas que laboran en la empresa deben actuar

responsablemente frente a pequeñas situaciones, como por ejemplo: si dentro del hotel

se desea ofrecer productos alimenticios como: queso, crema, chocolates, etc. no colocar

anuncios en las puertas principales del hotel. Es preferible elaborar un pequeño

catálogo o trifoliar, en donde se indique el nombre del producto y el precio, el cual

puede entregársele al cliente al momento de registrarse o dejar uno en cada habitación

de tal forma que la imagen del establecimiento se mantenga en perfectas condiciones.

Para lograr un excelente aspecto físico en las instalaciones del hotel, se propone lo

siguiente: Realizar una serie de prácticas para mejorar la productividad y supervisión de

las labores que se realicen a través de la división de áreas comunes y elaborar un plan de

mantenimiento preventivo.

37

Este procedimiento consiste en segmentar el hotel en varias áreas, lo cual permite

definir actividades en términos diarios, semanales, quincenales, mensuales, etc. para

cada zona y el horario en el cual se realizará la limpieza y el mantenimiento de las

mismas, de esta manera se facilita el control e inspección de las labores que se realizan,

así como, la organización del personal. Se sugiere la utilización de una ficha para cada

una de las áreas (ver Cuadro No. 2).

Cuadro No. 2

DIVISIÓN DE ÁREAS COMUNES

Fuente: Propia

El procedimiento para el uso del formato descrito en el Cuadro No. 2 es el

siguiente:

Llenar la ficha de acuerdo al área designada para realizar la limpieza o

mantenimiento con letra legible.

Entregar la ficha a la persona a cargo del área para que realice la supervisión

correspondiente y así verificar que sí es necesario lo descrito en la tarjeta.

Si algunas de las actividades descritas no se realizaron de la forma correcta,

informarle de inmediato a la persona responsable de llevar a cabo la limpieza o

mantenimiento.

Además de los procedimientos diarios, se deberán llevar a cabo otras actividades

necesarias para el buen funcionamiento del hotel que no se realizan diariamente, las

Área general:

Subdivisiones que incluye: Personal:

Horario: Actividades:

Semanal:

Quincenal:

Mensual:

38

cuales suelen ser llamadas actividades extraordinarias. A continuación, se presenta una

lista de actividades que se catalogan como extraordinarias y los períodos de tiempo en

los cuales se sugiere realizarlas:

Semanales: Quitar telarañas, limpieza profunda de balcones, ventanas y puertas, pulir

grifería y piso, inventario de bodega de limpieza, mantenimiento del equipo, lavado

de cortinas de baño, limpieza profunda de cuadros y lámparas.

Quincenales: Limpieza profunda de azulejos, encerar muebles.

Mensuales: Retocar barniz, rotación de colchones.

Semestrales o anuales: Retoque de pintura en paredes de todo el hotel.

Sin embargo, para que el personal cuide esos pequeños detalles, es obvio que la

única forma de mejorar es a través de una retroalimentación, para contribuir a ello se

propone elaborar una serie de fichas en las cuales se le delegue la responsabilidad a una

persona de que el trabajo se haga bien desde la primera vez. Asimismo, dejar en un

lugar visible el libro de quejas y darle seguimiento a las que se identifiquen. Las fichas a

utilizar se presentan a continuación en los Cuadros No. 3 y 4.

39

Cuadro No. 3

CONTROL DE LIMPIEZA EN HABITACIONES

Fuente: Propia

Ficha de control de limpieza en habitación

Número de habitación: __________________________________________

Encargada de limpieza: __________________________________________

Hora de limpieza: ______________________________________________

Responsable y hora de chequeo: ___________________________________

MANCHAS LIMPIO SUCIO POLVO REPARAR

SÍ NO SÍ NO SÍ NO SÍ NO SÍ NO

Ropa de cama

Paredes

Ventanas

Cortinas

Piso

Muebles

Televisión

Señal de internet

Pintura

Colchón

Observaciones: _______________________________________________________________

40

Cuadro No. 4

CONTROL DE LIMPIEZA EN BAÑOS

Fuente: Propia

Ficha de control de limpieza en baños de habitaciones y generales

Número de habitación: __________________________________________________

Encargada de limpieza: __________________________________________________

Hora de limpieza: ______________________________________________________

Responsable y hora de chequeo: ___________________________________________

SARRO LIMPIO SUCIO MANCHAS REPARAR

SÍ NO SÍ NO SÍ NO SÍ NO SÍ NO

Sanitario

Mingitorio

Regadera

Cortinas

Piso

Espejo

Toallas

Lavamanos

Paredes

Lámparas

Observaciones: _______________________________________________________________

41

Ahora bien, con respecto al plan de mantenimiento preventivo, debido a que en la

mayoría de hoteles en Puerto Barrios, son las amas de llaves las que tienen contacto

directo con todas las instalaciones del hotel, se les puede delegar la función de

supervisar la condición de los muebles y el equipo de los cuartos para reportar de forma

inmediata las anomalías que puedan detectar, con el fin solucionar de forma rápida tales

defectos y así enfocar las actividades en un mantenimiento preventivo.

Se debe considerar que este mantenimiento implica inspecciones rutinarias y de

servicio, así como el mantenimiento de las instalaciones para reparar los bienes y

prevenir los fallos. Estas actividades están encaminadas a construir un sistema que

encuentre los fallos potenciales, y que modifique o repare.

Debido a lo anterior, surge la necesidad de establecer un plan de mantenimiento el

cual se base en:

Preparar una lista con el nombre de toda la maquinaria y equipo (oficina, recepción,

seguridad, habitaciones, baños, etc.).

Para cada uno de ellos definir la frecuencia de las revisiones requeridas en cierto

período de tiempo (día, mes, año).

Preparar las instrucciones para el mantenimiento requerido para cada nombre que

aparezca en el listado. Las instrucciones deben estar claramente detalladas, evitando

términos como “dar mantenimiento cuando sea necesario”.

Preparar plan de trabajo.

Entregar las órdenes de trabajo al personal, anotando fecha de inicio y finalización.

Revisar los trabajos terminados para verificar calidad, tiempo y recursos utilizados.

Un aspecto a considerar es que se tomará en cuenta el número de ausencias de este

tipo de emergencias de mantenimiento para verificar que el plan esté dando excelentes

resultados. Para planear, ejecutar y controlar el mantenimiento preventivo es necesario

conocer qué es lo que se debe reparar y con qué recursos se cuenta, para ello se necesita

información como: archivos de maquinaria, equipo, herramientas, etc.

42

III.3. Motivación, capacitación y evaluación del desempeño; la mejor

técnica para satisfacer o exceder las necesidades del servicio al cliente

Con respecto a la motivación, el trato personalizado influye en gran medida a la

relación existente entre jefe-colaborador. Debe ser un trato respetuoso y de plena

confianza. Se ha determinado que las personas se sienten motivadas cuando

experimentan una satisfacción en proporción con el reconocimiento que se les hace, por

lo tanto, el felicitar a los colaboradores en lugar de sólo llamarles la atención cuando se

equivocan generará un sentimiento de aceptación y aprecio que forjará en ellos una

identificación y compromiso con las tareas que desempeñan.

También se pueden llevar a cabo reuniones frecuentes con el personal para

conocer sus desacuerdos con aspectos relacionados a su trabajo y así mostrarles que sus

comentarios e ideas son importantes para la gerencia, puesto que si no fuera por los

colaboradores; el hotel, no tendría vida.

Asimismo, se puede establecer alternativas de motivación como: el empleado del

mes, incentivos monetarios, jefe por un día, reconocimiento de logros, regalos, etc.

puesto que un empleado satisfecho genera clientes satisfechos.

Según afirma Ayala (2009) la motivación es uno de los principales factores que

inciden en el nivel de desempeño y compromiso de los colaboradores de cualquier

organización. Un equipo de trabajo en el que sus miembros están motivados trabaja

exitosamente, por ende se establecieron siete claves para motivar al personal, las cuales

son:

Lo más motivador para un empleado es la relación con su jefe: No hay nada más

motivador para una persona que trabajar con un jefe con el que se puede conversar,

solicitar ayuda, darle puntos de vista y escucharle tanto corregir como reconocer a su

subordinado cuando hace las cosas bien. Si una organización tiene constantemente

problemas con la actitud y compromiso de sus empleados, es tiempo de echar un

43

vistazo al estilo de liderazgo de los jefes; es probable que esa actitud sea un reflejo

de la actitud de ellos y de las políticas en uso de la empresa (Ayala, 2009).

Los retos motivan: A las personas por naturaleza les agrada ser creativos y tener

retos. Por lo tanto, las tareas repetitivas muy difícilmente lograrán motivar a los

colaboradores. Es necesario que existan retos profesionales y laborales dentro de los

hoteles. El jefe puede asignar proyectos en los que no todo esté resuelto y los

empleados tengan que ingeniárselas para encontrar soluciones o mejores prácticas.

Además, el jefe de resistir la tentación de sólo dar órdenes, debe permitir a los

colaboradores proponer soluciones y buscarlas por ellos mismos (Ayala, 2009).

A nadie le molesta ganar bien económicamente: El sueldo y las prestaciones siempre

son un incentivo importante. Además como empresa se puede premiar con un premio

en dinero al trabajador que se haya desenvuelto de forma eficaz dentro de la

organización (Ayala, 2009).

Establecer un sistema justo de promoción: Es indispensable romper la rutina y

mostrar flexibilidad ante la oportunidad de promocionar a los colaboradores dentro

de la empresa (Ayala, 2009).

Capacitar al personal: Ser parte de una empresa en la que cada vez se le dé

importancia a formar mejores profesionales es un verdadero aliciente para seguir en

ella y trabajar con entusiasmo, por ende es indispensable invertir en desarrollar al

personal en diferentes áreas. Cuando se invierte en el lado humano de la persona

automáticamente se está enviando un mensaje claro y motivador: “en esta empresa

nos interesan los empleados como personas, no solamente como entes productivos”

(Ayala, 2009).

Ser una organización ejemplar: Es alentador trabajar en una empresa modelo. Se

desea escuchar con amigos, proveedores y clientes, buenos comentarios sobre la

empresa. Como colaborador, se desea trabajar en una empresa limpia y ordenada.

Recurrir a la motivación externa: Los cursos y conferencias para motivar a los

empleados funcionan cuando son parte de algo más, es decir, cuando se pretende que

44

los colaboradores hagan carrera profesional dentro de la institución. Eventos de este

tipo, impartidos de manera aislada, traerán una motivación pasajera a los asistentes.

Las conferencias y seminarios motivadores para todo el personal son una excelente

herramienta de apoyo cuando ya está trabajando un proceso de entrenamiento con los

jefes para mejorar su liderazgo; o en un congreso, reunión de evaluación o

lanzamiento de un nuevo proyecto. Sí son recomendables, pero dentro de un contexto

y con una intención específica (Ayala, 2009).

Realmente existe infinidad de formas para motivar al personal, en el Cuadro

No. 5 encontrará un listado con actividades que pueden programarse para incentivar a

los colaboradores.

Cuadro No.5

ACTIVIDADES PARA MOTIVAR AL PERSONAL

Tipo de incentivo Frecuencia

Comedor para colaboradores Diario

Área de dormitorio para empleados Cuando sea necesario

Transporte gratuito al personal Diario

Aguinaldo extraordinario 1 vez al año

Capacitación Trimestral

Atención médica Cuando sea necesario

Útiles escolares para los hijos de los

colaboradores

Inicio de cada año

Crédito para comprar artículos Cuando sea necesario

Empleado del mes Mensual

Jefe por un día Cada 6 meses

Convivio de niños 1 vez al año

Atención a sugerencias Cuando el colaborador participa

Fuente: Propia

45

Ahora bien, para contribuir al desempeño eficiente de cada una de las personas que

trabajan dentro de la empresa se propone lo siguiente:

Aprovechar los talleres, seminarios, cursos, capacitaciones, que prestan

instituciones públicas o privadas como por ejemplo: Instituto Técnico de Capacitación

(INTECAP), Cámara de Turismo (CAMTUR), universidades, Empresa Portuaria

Nacional Santo Tomás de Castilla, Instituto Femenino de Estudios Superiores (IFES).

Para ello, no es necesario un alto presupuesto ya que en Santo Tomás de Castilla

se cuenta con INTECAP quienes capacitan en el nivel operativo, medio y ejecutivo por

medio de distintos tipos de eventos como: seminarios, carreras técnicas, diplomados,

entre otros a un costo considerado. INTECAP, como empresa, brinda un servicio que

propone alternativas para el aumento de la productividad y competitividad en las

empresas. Asimismo, se puede optar por enviar a la ciudad de Guatemala a una persona

líder dentro del hotel que asista al taller o capacitación y luego de terminar el curso,

llegue al establecimiento a impartirlo a todos los compañeros de trabajo como una

forma práctica de evaluar lo aprendido durante el mismo, lo cual podría tomarse

también como una forma de motivar a las personas a elaborar su trabajo correctamente.

Un aspecto clave es que la gerencia debe reconocer la importancia de la capacitación

para el logro de las metas como establecimiento de hospedaje.

Además, el tiempo que se designe a estas actividades deberá ser claramente

planificado puesto que no debe interferir en las tareas laborales. Se recomienda que al

menos una vez al mes, el personal, reciba capacitación en diferentes temas, como por

ejemplo: atención al cliente, higiene, calidad total, limpieza, dinamismo, liderazgo,

comunicación, etc. todo ello con el fin de obtener beneficios como:

Mejora del conocimiento a todos los niveles a través de la asistencia a los talleres

establecidos por la institución.

Actitud positiva, lo cual se logrará al explicarle en una reunión, previa a la

capacitación, a los colaboradores la importancia de brindar un excelente servicio ya

46

que es un factor que los diferenciará de la competencia y por ende atraerá nuevos y

mejores clientes.

Creación de una mejor imagen, la cual será percibida por los huéspedes al visitar el

hotel, quienes se encargarán de dar buenas referencias del establecimiento a otras

personas.

Fomenta la apertura y confianza, puesto que los talleres o seminarios no estarán

limitados a las personas de altos puestos sino a todos los colaboradores.

Mejora la relación jefe-colaborador ya que el colaborador percibe que hay un interés

por parte del jefe por brindar una oportunidad de mejora y a su vez éste percibe el

compromiso del empleado por recibirla.

Se agiliza la toma de decisiones y resolución de problemas ya que el adquirir

conocimientos técnicos hoteleros permite que el jefe de empowerment a los

colaboradores y así ahorrar tiempo en preguntar a las personas de un mando superior

cómo resolver los inconvenientes que se presenten.

Incrementa la calidad en el trabajo, ya que en las charlas recibidas se deberá

profundizará en temas como: cero errores o hacerlo bien desde la primera vez.

Otra técnica de capacitación es la rotación de puestos, cuyo objetivo principal es

proporcionar al colaborador la capacidad y experiencia en las diferentes tareas. Esto

dará por resultado que todos dentro de la empresa conozcan a cabalidad los procesos y

procedimientos necesarios para brindar un servicio de calidad. Además, es una

herramienta que ayuda al hotel en período de vacaciones, ausencias, renuncias, etc.

Una actividad que puede contribuir también a la capacitación es designar un lapso

de dos horas a ver un documental o video en específico que transmita conocimientos

importantes para los colaboradores del hotel, con el objetivo de discutir y compartir lo

visto al finalizar la sesión.

47

Para que la capacitación no se vuelva obsoleta se debe realizar una evaluación de

la misma. Se pueden utilizar criterios para evaluar la efectividad de la capacitación

basándose en resultados como:

Conocimientos que se hayan adquirido mediante el proceso de capacitación.

Los cambios en el comportamiento de las personas que se deriven del curso de

aprendizaje.

Resultados o mejoras como: menor tasa de rotación, accidentes, quejas o

ausentismo.

Es indispensable que se reciba capacitación tanto a nivel operativo como a nivel

gerencial. Para determinar los programas de capacitación, Pinto (2007) afirma que es

indispensable seguir tres pasos:

Procedimientos iniciales: En este paso lo que se busca es analizar detalladamente el

panorama en el cual se encuentra la organización y revisar los antecedentes de

capacitación que se tengan y las áreas de oportunidad en las cuales se pueda abarcar.

Además, busca plantear los alcances y limitaciones de la función, áreas de

aprendizaje, principios de capacitación y compromiso.

Determinación de necesidades de capacitación: Determinar las necesidades de cada

puesto, si se realizaran programas generales o específicos, establecer los objetivos

del programa, de los cursos o los temas, así como los contenidos, el tiempo, los

participantes y los instructores.

Procesamiento de la información: En este paso lo fundamental es analizar las

prioridades tanto de temas como de personas.

Se puede citar también a Werther D. et al (2005, p.150) quienes afirman que

existe una serie de pasos preliminares en la preparación de un programa de capacitación

y desarrollo, los cuales se presentan en el Cuadro No. 6.

48

Cuadro No. 6

PASOS PARA UN PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

Fuente: WERTHER, D. et al (2005, p.150)

El esquema presentado por estos autores, deja plasmado de forma clara y sencilla

lo que se debe hacer al momento de decidir capacitar al personal dentro de una empresa.

Es importante considerar que se convierte en un proceso cíclico en el cual es importante

obtener una retroalimentación para plantear de nuevo el diagnóstico o las necesidades

de evaluación y así recorrer una vez más todo los pasos.

Posterior a la motivación y capacitación, la evaluación del desempeño de los

colaboradores es clave para el éxito. Según afirma Pinto (2007), es un proceso técnico a

través del cual, en forma integral, sistemática y continua se valora el conjunto de

actitudes, rendimientos y comportamiento laboral del empleado en el ejercicio de su

cargo y cumplimiento de sus funciones.

Es un proceso destinado a determinar y comunicar a los colaboradores, la forma

en que están desempeñando su trabajo y, en principio, a elaborar planes de mejora.

Contenido del

programa

Evaluación de

necesidades

(diagnóstico)

Objetivos de

capacitación y

desarrollo

Programa

realAptitudes

Principios

pedagógicos de

aprendizaje

Criterios de

evaluación

Evaluación Habilidades Conocimiento

49

Para elaborar de forma adecuada tal evaluación es importante tener presente que

esto ayudará a mejorar el nivel de esfuerzo y el desempeño correcto de las tareas en

cada una de las personas involucradas.

La información obtenida sirve para determinar las necesidades de formación y

desarrollo, tanto para el uso individual como de la organización. Otro uso importante

de la evaluación del personal, es el fomento de la mejora de resultados. En este

aspecto, se utilizan para comunicar a los colaboradores como están desempeñando sus

puestos y proponer los cambios necesarios del comportamiento, actitud, habilidades o

conocimientos.

El objetivo de utilizar el método de evaluación es buscar una oportunidad para

que el jefe inmediato reexamine el desempeño del subordinado y fomente la discusión

acerca de la necesidad de supervisión, con el fin de programar capacitaciones para

mejorar el desempeño, así como ubicar a los colaboradores en puestos o cargos

compatibles con sus conocimientos habilidades y destrezas. La responsabilidad en la

evaluación de los colaboradores puede atribuirse al Gerente, Jefe de Área o a una

comisión creada específicamente para ello, tomando en cuenta que cada alternativa

implica una filosofía de acción.

Una alternativa utilizada por muchas empresas hoy en día y que puede ser

manejada por las personas a cargo de los hoteles de tres y cuatro estrellas en Puerto

Barrios, es la evaluación de 360 grados, la cual se caracteriza por ser un instrumento

que permite que la persona sea evaluada por todo su entorno laboral, ya que recoge

información obtenida de sus jefes, subalternos, clientes internos y autoevaluación.

Se debe considerar que tal evaluación no concluye cuando se presentan los

resultados, ni después de su lectura y análisis. La persona debe incorporar, comprender

el alcance y aceptar los resultados de la evaluación recibida. Luego, reflexionar para

posteriormente encarar acciones concretas para mejorar aquello que así lo requiera.

50

En el Cuadro No.7 se da a conocer un ejemplo de un cuestionario de evaluación, el

cual puede ser utilizado para supervisores de área o gerentes. El número de ítems o

apartados a evaluar dependerá de las competencias que necesite cada persona para

desempeñarse eficientemente en el puesto, así como la calificación que desee colocarle

a la misma.

Debido a que los hoteles en Puerto Barrios son pequeños, la evaluación puede ser

dirigida por la persona a cargo de cada área o designar a un grupo de personas en

específico para que evalúen a todo el personal de forma periódica. Para que todo el

proceso encamine a la empresa a obtener resultados veraces que puedan permitir tomar

excelentes decisiones se propone lo siguiente:

Establecer políticas de evaluación: Éstas dependerán de los objetivos que la empresa

pretenda alcanzar a través de la evaluación. A continuación se presenta un ejemplo el

cual puede ser aplicado en los hoteles de 3 y 4 estrellas de Puerto Barrios:

Política de evaluación del desempeño 360 grados

El responsable de la coordinación, implementación, tabulación, administración de

fichas de evaluación y comunicación de los resultados deberá ser el área a cargo o el

departamento de recursos humanos. El proceso deberá llevarse como mínimo una vez

al año previo a la elaboración del plan de capacitaciones (en el cual se deberá establecer

los cursos y actividades a impartir por área y el tiempo de duración). Las personas que

participen en el proceso deberán ser capacitadas previamente en el modelo a utilizar.

Los formularios deberán enviarse en folder cerrado y de forma individual a cada

participante para que éstos lo devuelvan al área a cargo o el departamento de recursos

humanos. Los resultados obtenidos se utilizarán únicamente con fines de desarrollo,

para establecer planes de mejora individuales que permitan fortalecer las competencias

del personal de la empresa.

51

Cuadro No. 7

FORMATO DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 360 GRADOS

Evaluación del desempeño 360 grados

Puesto a evaluar:

Nombre del evaluado:

Puesto que evalúa:

Fecha:

Instrucciones: Por favor califique cada uno de los apartados siguientes de

acuerdo a lo que usted considere correcto, siendo 6 la

calificación más baja y 10 la calificación más alta o mejor.

Planificación 6 7 8 9 10

Participa efectivamente en la

programación de las vacaciones y horario

de todo su personal según el número de

actividades o tareas a realizar.

Establece las metas de forma puntual y

adecuada a cada miembro de su personal.

Organización 6 7 8 9 10

Capacidad para lograr que los

colaboradores trabajen con el máximo de

eficiencia haciendo excelente uso de los

recursos asignados.

Liderazgo y motivación 6 7 8 9 10

Es ejemplo de integridad moral y servicio.

Se ha suscitado quejas con respecto al

trabajo que realiza.

Demuestra capacidad creativa para

52

mejorar los problemas existentes.

Motiva persistentemente a su personal en

cuanto a las proyecciones continuas que

desarrolla la empresa.

Es un ejemplo para su personal en

conocimiento técnico o especializado en

su área.

Control 6 7 8 9 10

Ejerce el control necesario sobre las

ausencias, tardanzas y disciplina de sus

trabajadores.

Demuestra tener control sobre las formas y

medios para lograr el trabajo organizado.

Mantiene un sistema de registro para

efectuar el seguimiento de los trabajos

delegados o pendientes.

Da seguimiento a los objetivos trazados

para lograrlos en el próximo período de

evaluación por parte de su personal.

Toma de decisiones 6 7 8 9 10

Investiga y reúne datos antes de tomar

decisiones.

Sus decisiones son objetivas y acertadas.

Toma las decisiones en el momento

oportuno.

Resolución de problemas 6 7 8 9 10

Capacidad para resolver situaciones en el

corto y largo plazo que exigen definir

cursos de acción considerando el contexto

de políticas de la organización.

53

Iniciativa 6 7 8 9 10

Capacidad para pasar a la acción

asumiendo riesgos para alcanzar los

objetivos en los planes, programas y

proyectos establecidos en su área.

Comunicación 6 7 8 9 10

Reporta anomalías o sucesos.

Efectúa las reuniones requeridas con su

personal.

Mantiene informado a su personal sobre

nuevos procedimientos y políticas.

Promueve el uso de los medios de

comunicación de la empresa: mural,

participación en reuniones semanales, etc.

Flexibilidad 6 7 8 9 10

Acepta con facilidad puntos de vista

diferentes al propio. Muestra actitud

positiva frente a nuevos cambios dentro de

la organización.

Compromiso de servicio 6 7 8 9 10

Posee alta calidad de servicio y cumple

con los plazos previstos. Promueve el buen

servicio en todo nivel.

Comentarios o sugerencias:

Fuente: Propia

54

Luego de recibir las evaluaciones completas, se harán las tabulaciones. Es preferible

que se realicen en hojas electrónicas, manteniendo en todo momento la

confidencialidad de los resultados.

Posteriormente, se debe entregar a los evaluados el promedio de calificación. Se

puede realizar un reporte individual con un resumen de los principales hallazgos de

la evaluación. Se puede comunicar los resultados a los evaluados en presencia del

jefe inmediato para que ambos desarrollen planes de mejora con fechas específicas

de seguimiento y evaluación. Es preferible que al realizar el plan de mejora

individual éste sea firmado por ambas partes para respaldar el compromiso. En el

Cuadro No. 8 se presenta un ejemplo de una ficha la cual puede ser utilizada para

realizar el plan de desarrollo con cada empleado evaluado. El tema puede ser

asignado de acuerdo al rango de calificación que se haya obtenido en el test. La

persona a cargo puede escoger libremente cómo elaborarlo, sin embargo se presenta

un formato fácil y útil que proyecta la información necesaria.

Cuadro No. 8

FORMATO PARA UN PLAN DE DESARROLLO

Capacitación

Rango de calificación Tema Institución Duración/Fecha Frecuencia

90-100

Servicio al

cliente.

INTECAP

1 día / 05 enero

2010

2 veces al

año.

Fuente: Propia

En el ejemplo que aparece en el Cuadro No. 7 la puntuación más alta es 10, por lo

cual al sumar todos los apartados se obtendrá una nota total de 100 puntos, lo que

significa que el colaborador se está desempeñando de la forma correcta en su área de

trabajo, sin embargo, se puede reforzar en temas generales a través de las capacitaciones

como por ejemplo: Atención personalizada, certificaciones de calidad, etc.

55

La nota más baja es de 60 puntos, en este caso, la organización debe elaborar un

plan muy bien estructurado para que el colaborador fortalezca sus habilidades y

conocimientos en todas las áreas.

Cada empleado será evaluado por diferentes grupos: jefe, compañero, cliente y una

autoevaluación. Cada colaborador obtendrá un total de cuatro calificaciones finales. La

nota de cada grupo deberá multiplicarse por su respectiva ponderación ya que no todos

los grupos poseen el mismo conocimiento sobre el desempeño del empleado y así

garantizar que sea una evaluación justa (ver Cuadro No. 9).

Cuadro No. 9

PONDERACIÓN A GRUPOS EVALUADORES

Grupo evaluador Ponderación

Jefe inmediato o superior 40%

Subordinados 30%

Compañeros de trabajo 20%

Autoevaluación 10%

Fuente: Propia

Al finalizar, la multiplicación de las calificaciones con su respectiva ponderación,

se obtiene una nota final, la cual podrá analizarse con base en la escala presentada en el

Cuadro No. 10. Todos los porcentajes que se presentan en el Cuadro No. 9 dependerán

de la ponderación que cada empresario o persona responsable de llevar a cabo la

evaluación desee colocarle. Lo importante en este punto, es tener claridad con respecto

a calificar de forma objetiva a cada persona y colocar la mayor ponderación a la persona

que tenga una relación laboral más cercana con el evaluado.

56

Cuadro No. 10

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Criterio Rango de calificación

Excepcional 90-100 puntos

Destacado 80-89 puntos

Estándar 70-79 puntos

Bajo 60-69 puntos

Fuente: Propia

La persona que realice la evaluación 360 grados puede aplicar criterios según el

modelo de negocio de la empresa, para el ejemplo presentado en el Cuadro No. 10, se

propone el significado siguiente para cada uno de los criterios establecidos:

Excepcional: La persona muestra logros extraordinarios en todas las manifestaciones

de su trabajo. Es capaz de enseñar a sus compañeros de trabajo un comportamiento

único y competencias requeridas en el área de labores. El nivel de compromiso con el

que logra sus metas a corto y largo plazo son indiscutibles, así como la disciplina y la

formación que posee al momento de laborar diariamente.

Destacado: Los resultados obtenidos superan lo esperado. Es una persona que

demuestra de forma regular logros significativos. Su nivel de compromiso suele

depender de las metas que se haya propuesto y el tiempo que haya destinado para

cumplirlas.

Estándar: Su desempeño es lo esperado para el puesto que ocupa. Lleva a cabo sus

tareas de forma profesional.

Bajo: Es una persona que no cumple con las necesidades descritas en el puesto.

Demuestra capacidad para lograr la mayoría de las tareas pero necesita mayor

desarrollo.

57

SÍNTESIS FINAL

Debido a la ubicación geográfica en la que se encuentra el municipio de Puerto

Barrios, es indispensable que los servicios ofrecidos por el sector hotelero cumplan con

estándares de calidad que garanticen y sobrepasen la satisfacción y expectativas de los

clientes.

En Guatemala, el Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT) es quien se ha

encargado de establecer un Reglamento, el cual debe cumplirse por parte de los

hoteleros del país de Guatemala. En éste se da a conocer las categorías establecidas en

la industria hotelera (5, 4, 3, 2, y 1 estrella) según la diversidad de servicios que se

ofrecen y la calidad de los mismos. Además, se estipula que los establecimientos de

hospedaje deben poseer una infraestructura que permita al huésped descansar y estar

satisfecho con el servicio que recibe.

Debido a que el tema desarrollado en este trabajo carecía de información escrita

como por ejemplo: libros, revistas, diarios, etc. se procedió a realizar un estudio

cuantitativo a través de encuestas dirigidas tanto al área operativa como gerencial de los

veinte hoteles, el cual permitiera determinar a través de una análisis FODA la situación

actual de los establecimientos de hospedaje en Puerto Barrios, dando por resultado lo

siguiente:

Fortalezas:

Ubicación geográfica, lo cual convierte a Puerto Barrios en un destino turístico.

Servicio.

Seguridad interna.

Conocimiento de la industria hotelera.

Oferta de servicios complementarios como: atención médica.

Accesibilidad.

58

Oportunidades:

Dirigirse a un nuevo segmento.

Realizar alianzas con hoteles de cinco estrellas y agencias de viajes o tour operadores

para atraer clientes.

Incluir nuevas actividades recreativas.

Aprovechar la creciente popularidad del ecoturismo, ya que provocará un número de

estadía mayor en los turistas.

Especialización en el servicio que brinda al huésped.

Debilidades

Falta de un mantenimiento constante en instalaciones y equipo.

Debilidad del empresario en su gestión por satisfacer las expectativas del cliente.

Inexistencia de programas de capacitación dirigida a todos los colaboradores.

Escasez de herramientas evaluadoras para conocer el rendimiento de cada una de las

personas que laboran en el hotel.

Falta de programas e incentivos motivacionales para los colaboradores.

Falta de personal bilingüe.

Falta de un programa de marketing.

Amenazas

Reglas establecidas por INGUAT.

Aumento en el impuesto hotelero.

Crecimiento de la competencia.

Tipo de cambio.

Inseguridad en Puerto Barrios.

No contar con la capacitad instalada para la llegada masiva de turistas.

Cambio climático o desastres naturales.

Crisis económica.

Inestabilidad política.

59

En la actualidad, Puerto Barrios es un municipio sensible a recibir turistas durante

todo el año, así como a empresarios que visitan el lugar por asuntos de negocios. Por

ende posee infraestructura hotelera para satisfacer esa demanda de visitantes.

El total de hoteles de 1 a 5 estrellas inscritos en el INGUAT suma treinta y ocho

establecimientos, de los cuales, la investigación de campo realizada permitió identificar

los problemas principales, siendo los resultados obtenidos de la encuesta los siguientes:

Motivación: Los jefes no motivan de forma periódica a sus colaboradores, y las

herramientas que utilizan para hacerlo se enfocan sólo en brindar incentivos

económicos.

Capacitación: El tema de las capacitaciones ha formado parte sólo en la inducción

del personal al área de trabajo. Es decir, que no se realiza un plan de capacitaciones

que vaya dirigido a todo el personal y en el cual logre evaluar el desempeño.

Los hoteles del Puerto se encuentran con deficiencias en el aspecto físico de las

instalaciones; ya que no existe un mantenimiento constante de las mismas. Se aprecia

una falta de visión por parte de los Gerentes para posicionarse como uno de los mejores

establecimientos de hospedaje, lo cual afecta en gran medida a que esa situación se

mantenga, puesto que sus herramientas o técnicas no están enfocadas en eliminar la

causa raíz de cada uno de los problemas que enfrentan.

Sin embargo, todo tiene solución y es allí donde el trabajo desarrollado en estas

páginas pretende ser la guía que brinde alternativas eficaces que permitan mejorar el

desempeño en cada una de las personas involucradas en brindar un servicio de calidad.

Dentro de la propuesta se establece la motivación, capacitación y evaluación del

desempeño como una técnica para formar en las personas un compromiso que facilite el

desenvolvimiento de sus funciones adecuadamente.

60

Es importante que los hoteles de 3 y 4 estrellas implementen formatos como:

evaluación según reglamento de INGUAT, división de áreas comunes para facilitar

mantenimiento y limpieza, control de limpieza en habitaciones y baños, actividades para

motivar al personal, programa de capacitación, evaluación del desempeño 360 grados,

plan de desarrollo, esperando incentivar a los empresarios a reestructurar los

procedimientos que utilizan y ser conscientes de la flexibilidad que se necesita en

ocasiones para obtener mejores resultados.

61

GLOSARIO

Diversificación: Desde un punto de vista general, la estrategia de diversificación se

define como la estrategia de expansión que tiene lugar cuando la empresa desarrolla, de

forma simultánea, nuevos productos y nuevos mercados.

Empowerment: Modelo de gestión basado en la delegación del poder con la máxima

información. Es dar poder a los empleados para decidir con criterio propio.

Estándar: Palabra utilizada para referirse a un tipo, modelo, norma o patrón.

Etimología: Origen de las palabras, de su forma y su significado.

Hospitalidad: Recibimiento afectuoso que se hace a los visitantes.

Monoteísmo: Religión que admite la existencia de un solo Dios. Las personas que

pertenecen a ésta son llamados monoteístas.

Nomenclatura: Lista de nombres de personas o cosas. Conjunto de las voces técnicas

propias de una facultad.

Segmentación: Dividir el mercado en grupos cuyos integrantes tengan ciertas

características que los asemejen y permitan a la empresa diseñar e implementar una

mezcla de mercadotecnia para todo el grupo, pero a un costo mucho menor y con

resultados más satisfactorios que si lo hicieran para todo el mercado.

Tarifa: Precio fijo estipulado oficialmente por un servicio o trabajo.

Vertiginoso: Palabra para hacer referencia a algo que se mueve muy rápido.

62

ANEXOS

Anexo No. 1

CUESTIONARIO

Buen día/tarde, mi nombre es Ilse Aldana, estudiante de la Universidad del Istmo.

Estoy realizando mi tesis sobre la oferta hotelera en Puerto Barrios de 3 y 4 estrellas,

por lo tanto solicito su colaboración para que me brinde unos minutos de su tiempo para

contestar el siguiente cuestionario. Para ello, elija una de las opciones dadas en cada una

de las preguntas, siendo ésta la que usted considere la correcta.

NOMBRE DEL HOTEL: _______________________________________________

CATEGORÍA:

a. 4 estrellas

b. 3 estrellas

c. 2 estrellas

d. 1 estrella

e. Sin categoría

f. Otra: _________________________________________________________

1. De las siguientes opciones, ¿cuáles de ellas considera usted que sea una fortaleza

para el hotel? Puede marcar varias opciones.

a. Ubicación en un sector turístico

b. Seguridad

c. Promoción

d. Instalaciones (decoración, limpieza, estilo, mantenimiento)

e. Servicio (atención personalizada)

f. Precio

63

g. Se dirige a un grupo en específico de huéspedes

h. Ofrece actividades de entretenimiento

i. Respaldo de una cadena hotelera

j. Servicios complementarios (atención médica, transporte,

lavandería, alimentación, etc.)

k. Otras:___________________________________________________

2. De las siguientes opciones, ¿cuáles considera que sea una debilidad para el hotel?

Puede marcar varias opciones.

a. Falta de un mantenimiento constante en las instalaciones y equipo

b. El personal no cuenta con los conocimientos necesarios de hotelería

para dar un buen servicio

c. Ubicación

d. Seguridad

e. Precio

f. Promoción (no contar con un plan de mercadeo que le permita

posicionarse en la mente del consumidor)

g. Otras: ___________________________________________________

3. De las siguientes opciones, ¿cuáles considera que sea una amenaza para el hotel?

Puede marcar varias opciones.

a. Reglas establecidas por el INGUAT

b. Aumento en el impuesto hotelero

c. Crecimiento de competencia

d. Tipo de cambio

e. Temporalidad

f. Inseguridad en el Puerto

g. Poca llegada de turistas al Puerto

h. Otras:______________________________________________________

64

4. De las siguientes opciones, ¿cuáles considera que sea una oportunidad para el hotel?

Puede marcar varias opciones.

a. Dirigirse a un nuevo mercado o diferente grupo de personas

b. Diversificar su oferta (nuevos servicios como realización

de eventos)

c. Realizar alianzas con hoteles de cinco estrellas y agencias

de viajes o tour operadores, para atraer clientes

d. Aprovechar los recursos naturales con los que cuenta el Puerto

para incluir nuevas actividades dentro de la estadía del huésped

en el hotel.

e. Otras: ___________________________________________________

5. Como miembro del personal de éste hotel conoce ¿qué tipo de cliente es quien lo

visita con mayor frecuencia?

a. Si

b. No

Por qué: ______________________________________________________

6. Al momento de ser contratado por éste establecimiento de hospedaje, ¿recibió una

capacitación previa a iniciar labores o una inducción para conocer todo lo que respecta

al hotel?

a. Si

b. No

Por qué: ____________________________________________________

65

7. ¿Considera usted que el número de personas contratadas es suficiente para la labor

que se realiza en el hotel?

a. Si

b. No

Por qué: ______________________________________________________

8. ¿Cuántas personas laboran actualmente? _______________________________

9. ¿Es necesario que el personal hable más de un idioma?

a. Si

b. No

Por qué: ____________________________________________________

En caso de ser una respuesta positiva, indicar cuántas personas del número total que

laboran dentro del hotel, hablan más de un idioma.

10. Como establecimiento de hospedaje, ¿se cuenta con estándares para asegurar la

calidad del servicio?

a. Si

b. No

Por qué: _____________________________________________________

En caso de ser una respuesta positiva, indicar cuáles son los estándares utilizados.

66

11. ¿El hotel se encuentra a disposición del público las 24 horas del día los 365 días

del año?

a. Si

b. No

Por qué: ____________________________________________________

12. La tarifa que paga el huésped por noche, ¿qué servicios incluye? Puede marcar una

o varias opciones.

a. Hospedaje

b. Alimentación

c. Lavandería

d. Transporte

e. Atención médica

f. Seguridad

g. Por cada servicio se paga una tarifa diferente

h. Sólo incluye hospedaje

13. De las siguientes opciones, ¿cuál considera usted que diferencia al hotel de la

competencia? Elija sólo una opción.

a. Precio

b. Calidad

c. Servicio

d. Otros: ____________________________________________________

67

14. ¿Cómo miembro del personal, recibe algún incentivo o forma de motivación para el

logro de sus metas dentro del hotel?

a. Si

b. No

Por qué: ____________________________________________________

En caso de ser una respuesta positiva, indicar cuáles son los incentivos o qué tipo de

motivación recibe para el logro de las metas laborales.

15. ¿Utilizan alguna herramienta para evaluar el desempeño en las operaciones que se

realizan dentro del hotel, como por ejemplo: cliente secreto o auditoría avisada?

c. Si

d. No

Por qué: ____________________________________________________

En caso de ser una respuesta positiva, indicar qué tipo de herramienta utilizan:

______________________________________________________________

68

Anexo No. 2

Guía de conversación utilizada para entrevistas a profundidad

Fecha: Sábado 14 de noviembre

INTRODUCCIÓN Y ROMPE HIELO

Buenos días/tardes, estoy realizando tesis sobre la oferta hotelera de 3 y 4 estrellas

de Puerto Barrios, lo cual servirá para enriquecer el trabajo de investigación y espero

que usted pueda brindar unos minutos de su tiempo.

EXPLICACIÓN DE LA GRABADORA

Mi nombre es Ilse Aldana, estoy cursando el cuarto año de la carrera de

Administración de Empresas con Especialidad en Hotelería y Turismo.

Por motivos de comodidad y de obtener toda la información, se estará utilizando

una grabadora como apoyo para grabar toda la entrevista, sí usted lo autoriza. Quisiera

que me diera:

Nombre: Leopoldo Cordón

Cargo: Gerente General

Ahora me gustaría conversar con usted sobre diversos aspectos en cuanto a la

oferta hotelera en Puerto Barrios y las características del personal que es contratado en

las empresas que presentan el servicio.

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¿En este hotel se enfocan únicamente en ofrecer hospedaje o tienen servicios

complementarios u otro tipo de servicios?

La empresa se dedica a ofrecer 100% hospedaje a todo tipo de persona que visite

el puerto. Más que todo llegan personas de negocios, sin embargo cuando hay eventos o

capacitaciones suelen venir personas de otros departamentos cercanos a Izabal. Además,

se cuenta con un restaurante el cual es parte del hotel también.

Como servicios complementarios están: atención médica, transporte y lavandería.

Lo que respecta a la atención médica es básicamente en caso de que un huésped se

enferme se le pregunta si quiere ser trasladado al hospital nacional y si él prefiere un

hospital privado ya se le recarga al monto de la habitación porque el monto a cancelar

en esos hospitales si es elevado.

¿Cuál es la estructura organizacional de esta empresa?

La estructura de la organización es bien sencilla, se tiene el área administrativa, un

departamento de recepción, lo que respecta al área financiera es llevada por un contador

externo.

¿Cuántos empleados tiene la empresa?

La empresa tiene 15 empleados en total, incluyendo: recepcionista,

mantenimiento, ventas, ama de llaves, etc.

Cuénteme un poco sobre el proceso de venta que aplican ustedes. ¿Utilizan medios

publicitarios para que el cliente los identifique?

El proceso de venta que se maneja en la empresa es a través de los anuncios

publicitarios en radio y volantes. Además, se cuenta con el servicio que brinda

Infobarrios (canal local de noticias) en el cual se puede dar a conocer por un costo

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accesible. Otra forma es que el cliente llama al hotel porque obtuvo buenas referencias

por parte de amigos o familiares.

¿Cuáles son las ventajas y desventajas que identifica del hotel en general?

Ventajas:

Ubicación en un sector turístico, ya que se considera a Puerto Barrios como un

destino turístico, debido a su riqueza natural y cultural.

El servicio

El precio

Servicios complementarios como: transporte, lavandería, alimentación, etc.

Desventajas:

Falta de un mantenimiento constante en las instalaciones y equipo

¿Tiene definido un grupo específico a quien dirigir sus servicios?

El grupo objetivo de la empresa son personas de negocios, sin embargo como le

dije anteriormente existe variedad de huéspedes.

¿Se reciben visitas de forma frecuente por parte de ese grupo de personas?

Sí, regularmente se vuelven clientes fieles que visitan el hotel dos veces al mes o

más.

Con respecto a las instalaciones del hotel, ¿se realiza un mantenimiento constante?

Realmente, el mantenimiento se hace cuando el problema se da. No se cuenta con

un mantenimiento preventivo al menos que sea en áreas que pueda ocasionar un

accidente grave.

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¿Cómo es la forma de pago que se acostumbra, al contado o al crédito?

Suele ser al contado, al menos que visite el hotel un grupo grande de personas, ya

se negocia la forma de pago que puede estar dividida en dos. Puede realizar un depósito

previo a la visita y cancelar el resto al momento de llegar al hotel.

¿Cuándo la venta de habitaciones es al crédito, debe cumplir con ciertos

requisitos?

Depende mucho de la institución que solicite el crédito pero realmente no se

tiene alguna política, simplemente se basan en la confiabilidad que existe en la

empresa. Ahora si es una empresa que no se conoce se podría establecer que llene una

ficha, presentar fotocopia de cédula, recibo de agua o luz, referencias personales, y

luego se le otorga un rango de crédito.

¿Se atiende los 365 días del año?, siendo así, ¿existen turnos rotativos?

Así es, este hotel no cierra ningún día de la semana y atiende las 24 horas del día.

El área administrativa se encarga de llevar un control de turnos, existen personas que

laboran sólo por la mañana, otras por la tarde y noche, todo depende de la cantidad de

huéspedes que hayan en ese momento y la temporada, así como el número de personas

que trabajan en el hotel.

Quisiera preguntarle ahora sobre el recurso humano que labora en esta empresa.

¿Cuál es el perfil que debe tener una persona para poder ingresar a trabajar a la

empresa?

Sí, existen diferencias según al puesto que aplique, pero se suele contratar a

personas mayores de edad con conocimientos básicos en el área que sea asignada. Para

el área de recepción se solicita que tenga como mínimo el título de secretaria o perito

contador.

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¿Cuál es el proceso de reclutamiento que utilizan?

A través de un anuncio en radio o televisión local, la empresa divulga alguna plaza

que tenga disponible.

¿Cómo seleccionan al personal idóneo para trabajar en la empresa?

La empresa selecciona al personal si cumple con los requisitos mínimos del

puesto. A través de la entrevista que se le haga a la persona se puede conocer más de

ésta y saber si es la persona idónea para el puesto. Además de un período de un mes de

prueba.

¿Quién realiza la entrevista? ¿Usted como gerente o asigna la responsabilidad a

otra persona?

Depende el puesto. Si es para recepcionista si me encargo de hacer la entrevista

personalmente o para alguien en general para el área administrativa, ahora si es para

limpieza o ama de llaves, ya asigno a otra persona para que la realice.

¿El mes de prueba es sin recibir sueldo o se le da una cantidad de dinero a la

persona aunque no haya cumplido con los requisitos?

Si se le da lo que equivaldría parte de su sueldo por el tiempo que estuvo en la

empresa, aunque cuando se les informa del mes de prueba se les dice que no recibirán

un pago por ello para confirmar si existe interés o no por parte de ellos para trabajar en

el hotel.

¿Maneja la empresa algún tipo de incentivos para los empleados y vendedores?

¿De qué tipo son?

Sí, por ejemplo un dinero por cumplimiento de metas.

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¿Los empleados reciben algún tipo de capacitación antes y durante el período de

trabajo?

Antes de laborar oficialmente en el hotel sí se les capacita según el área que les

corresponda. Durante el tiempo que están en el hotel se les capacita si se nota que hay

deficiencias en aspectos como: atención al cliente, manejo de office, etc.

¿Tienen convenios con alguna institución para dar las capacitaciones o los

empleados visitan algún centro de capacitación?

No manejamos ningún convenio, sin embargo se está pendiente de los cursos que

pueda impartir INTECAP en el área turística. Enviamos a una persona a que reciba el

curso o voy yo a recibirlo y luego ya nos encargamos con mi esposa de compartir la

información que sea relevante con los empleados.

¿Utilizan alguna herramienta para conocer el desempeño de los colaboradores?

El desempeño lo conocemos a través de las quejas o reclamos que puedan surgir.

No utilizamos una herramienta en específico, sin embargo siempre estamos pendientes

de que todo marche correctamente y se le dice al empleado si existe algún problema

para que no vuelva a ocurrir.

AGRADECIMIENTO Y DESPEDIDA

Bien, con esto estamos terminando la entrevista. Quiero decirle que la información

obtenida en este momento será muy útil en la investigación que estoy llevando a cabo.

Le agradezco mucho el apoyo que me ha brindado.

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Anexo No.3

FORMATO DE EVALUACIÓN

Formato de evaluación a través de la observación

Marque en los cuadros siguientes según la respuesta que considere correcta.

SÍ NO

Categoría visible

Construcción BUENO MALO

Pisos

Paredes

Techo

Mobiliario

BUENO MALO

Estado actual

Iluminación

SÍ NO

Recepción

Sala de estar

Restaurante

Pasillos

Baños

Habitaciones

Elementos decorativos SÍ NO

Adecuados

Cristalería

BUENO MALO

Limpieza

Estado actual

Ropa de cama BUENO MALO

Color/Tipo

Limpieza

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Entrada

SÍ NO

Para huéspedes

Para colaboradores

Sala de estar BUENO MALO

Ambiente

Recepción

BUENO MALO

Adecuada

Botones

SÍ NO

Adecuado

Servicio de teléfono SÍ NO

Gratis

Tarifa extra

Monedero/tarjetero

Elevadores

SÍ NO

Adecuados

Restaurante

BUENO MALO

Decoración

Limpieza

Higiene

Personal a cargo

Menú

Estacionamiento SÍ NO

Adecuado

Área de recreación SÍ NO

Adecuada

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Sanitarios

BUENO MALO

Higiene

Toallas

Papel

Lavamanos

Mingitorios

Jabón

Secador

Iluminación

Habitaciones SÍ NO

Baño privado

Clóset

Teléfono interno

Televisión

Ventilación

Internet

Agua caliente/fría

Mesa de noche

Lámpara

Toallas

Shampoo, jabón

Números de emergencia

Uniforme

SÍ NO

Adecuado

Botiquín

SÍ NO

Adecuado

Identificación de habitaciones SÍ NO

Número visible

Tarifa visible SÍ NO

INGUAT

Otra

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Fuente: Propia

Libro de quejas SÍ NO

Visible

Hora de check in/out SÍ NO

Visible

Extinguidores SÍ NO

Visibles

Salida

SÍ NO

Huésped

Colaboradores

Emergencia

Observaciones y recomendaciones:

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REFERENCIAS

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especial limitada, 2006. 589 p.

GISPER, A., et al. Historia de la hospitalidad, 1ª. edición. Barcelona: Ariel, 1999.

285 p.

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ALDANA, L. Gerente General del Hotel Puerto Barrios. Entrevista realizada el

14/noviembre/2009.

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