SISTEMA DE INFORMACIÓN,PARTICIPACIÓN Y SATISFACCIONDEL USUARIO.

OBJETIVO DEL PROCESO

� Conocer las inquietudes y sugerencias de losusuarios con el fin de dar orientación a lasmismas a través de las diferentes áreas de lamismas a través de las diferentes áreas de lainstitución, buscando la satisfacción en laprestación de los servicios evaluando la mismaperiódicamente por medio de instrumentosbuscando el mejoramiento continuo según elSGC.

ENTRADAS SALIDAS

INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS.

GENERACIÓN DE RESPUESTAS

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PLANES DE MEJORA

ANÁLISIS DE DATOS

SOLICITUDES DE INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS.

INCONFORMIDADES Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE INTERNO.

INSTRUMENTOS DE SATISFACCIÓN.

SOLICITUDES DE REEMBOLSO. REPORTES ESTADÍSTICOS

INDICADORES

ACCIONES DE MEJORA

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

ACTORES DEL SISTEMA CAPACITADOS

SOLICITUDES DE REEMBOLSO.

MARCO NORMATIVO Y LEGAL.

REQUERIMIENTOS COMITÉ DE USUARIOS.

REQUISITOS DEL CLIENTE.

TUTELAS.

POLÍTICAS DE CALIDAD, PLANES DE CALIDAD, OBJETIVOS DE CALIDAD.

PROCEDIMIENTOS SIPSU

INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO

Recepción de Solicitud del Usuario Y radicación en el Modulo de Servicio al Cliente de Integr@ars

• Verbales • Telefónicas • Comité de usuarios

Revisión y Seguimiento

Consolidado Solicitud de Información y Orientación al Usuario

INFORME

FORMATO

PROCEDIMIENTO DE INFORMACION Y ORIENTACION

AL USUARIO

Si No

FIN

• Comité de usuarios • Presénciales

Tramite de la Solicitud con el área responsable.

Intermediación de Atención al Usuario

Atención de la Solicitud

Seguimiento y Verificación

Revisión y Seguimiento Elaborado por Dirección de Calidad

INFORME

Satisfacción del Usuario

Cierre

PROCEDIMIENTO INVESTIGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN.

Identificación de la Muestra a evaluar

Programación de Aplicación de

Entrega de Resultados por Área

• Planes de Mejora • Acciones Correctivas

INFORME

Metodología Estadística

CRONOGRAMA

PROCESO DE ENCUESTAS DE LA SATISFACCION

FIN

Aplicación de Encuestas

Diseño de Encuestas por Servicio

Aplicación de las Encuestas

Tabulacion de las Encuestas en la modulo Integr@ars Encuestas

Consolidado de Resultados

• Acciones Correctivas • Acciones Preventivas

Seguimiento de la Coordinación de Calidad

FORMATO

INFORME

PROCEDIMIENTO DE SUGERENCIAS

Apertura de Buzón de Sugerencias

Acta de Apertura de Buzón

Clasificación de las Sugerencias

• Planes de Mejora • Acciones Correctivas • Acciones Preventivas

Reunión de Seguimiento con Coordinación de Calidad

FORMATO

FORMATO

INFORME

FORMATO

PROCESO DE BUZÓN DE SUGERENCIAS

FIN

Sugerencias

Radicación de Sugerencias en el Modulo Integr@ars de Servicio al Cliente

• Verbales • Telefónicas • Comité de usuarios • Presénciales

Análisis y Seguimiento con Jefes de Área

Realización de informe consolidado

Respuesta de la sugerencia

COMITÉ DE USUARIOS

Registro de Asistencia

Cronograma

Inscripción de Veedores

Programación de Capacitaciones y Reuniones

Acuerdos y Compromisos entre las Partes Implicadas

Evaluación de las Solicitudes y-o Requerimientos

PROCESO DE CAPACITACION ASOCIACION DE

USUARIOS

Asistencia

FIN

Desarrollo de la Capacitación y/o Reunión

Evaluación de la Eficacia de la Capacitación

Comité de Veedores

Retroalimentación Sobre la Prestación de Servicio

Planes de mejora del Servicio por Parte del Prestador

Formato de Evaluación

Plantilla de Registro

INCONFORMIDADES

Recepción de Quejas y Radicación en el Modulo Servicio al Cliente Integr@ars

• Verbales • Telefónicas • Comité de usuarios • Presenciales •

Clasificación de la Queja según atributo de calidad, categoría y procedencia.

Envío de la Respuesta al Usuario

Seguimiento • Planes de Mejora • Acciones Correctivas

Elaboración de la Respuesta

FORMATO

FORMATO

Procedimiento Y Atención De Quejas Y Reclamos

FIN

categoría y procedencia.

Análisis de la Queja

Direccionamiento de la Queja al área y/o funcionario implicado

Verificación de la Queja por Parte del Área y-o Funcionario Implicado

Consolidado de la Información Relacionada con la Queja

• Acciones Correctivas • Acciones Preventivas

Consolidado Mensual de Quejas

Reunión de Seguimiento de Atención de Quejas con Área de Calidad

FORMATO

PROCEDIMIENTO DE REEMBOLSOS SERVICIOS Y TRANSPORTE

FIN

Radicación de la Solicitud en el Modulo Integr@ars Reembolsos.

Verificación de los Soportes según Términos de Referencia

Consolidado Mensual de Reembolsos

FORMATO INFORME

Formato

RECEPCION Y TRÁMITE DE

REEMBOLSOS

Relación y Entrega de las Solicitudes a Auditoria Médica.

Comité de Reembolsos

Respuesta al Usuario

INFORME

FORMATO

SUBSISTEMA DE CAPACITACIÓN

CLIENTE INTERNO USUARIOS

AC

TO

RE

S D

EL

SIS

TE

MA

PROVEEDORES VEEDORES

AC

TO

RE

S D

EL

SIS

TE

MA

INDICADORES DE GESTIÓN

� OPORTUNIDAD RESPESTAS GENERADAS

� TASA DE SATISFACCIÓN GLOBAL� TASA DE SATISFACCIÓN GLOBAL

� NUMERO DE TUTELAS POR NO PRESTACION DE SERVICIO

FORMATOS