sistema de gestión integral gestión estratégica gestion de procesos gestión de la cultura

Sistema de Gestión Integral

Gestión estratégica Gestion de procesos Gestión de la cultura

Sistema de Gestión de Calidad

Norma ISO 9000 Versión 2000

Camino hacia la excelencia

Agenda

Sistema de Gestión Integral

Gestión de Procesos

Gestión dela Cultura

Desarrollo Integral

Armónico

GestiónEstratégica

Estructura de la Gestión Organizacional de COOMEVAEs una concepción amplia de gerencia para manejar el cambio y ser partícipes activos de él, logrando así, una mayor competitividad.

Gestión Estratégica:

Orientar la Organización de manera ordenada

hacia el futuro

Gestión Procesos

Gerenciar las actividades repetitivas que representan más del 95% de la rutina

Gestión de la cultura•Consolidacion de los valores distintivos de la organización.•Liderazgo mediante el ejemplo.

Gestión Gestión EstratégicaEstratégica

Razón de SerRazón de Ser

VISIÓNVISIÓN VI= VerVI= VerSIÓN=Tierra SIÓN=Tierra PrometidaPrometida

AÑO 2006: Planes de AÑO 2006: Planes de Acción: Resultados Acción: Resultados

ConcretosConcretos

TIEMPOTIEMPO

UNIDAD DE TECNOLOGÍA VISTA DESDE LA UNIDAD DE TECNOLOGÍA VISTA DESDE LA ESTRATEGIAESTRATEGIA

FACTORESFACTORES

MISIÓNMISIÓN

AÑO 2008: AÑO 2008: Estrategias Estrategias

implementadasimplementadas

AÑO 2010:AÑO 2010:Lograr la VisiónLograr la Visión

Visión:

Ser un referente exitoso Nacional e Internacional, en productos y servicios de tecnología informática y de ingeniería organizacional.

Proveer y administrar productos y servicios de tecnología informática e ingeniería organizacional, para las empresas y unidades de servicio de Coomeva, contribuyendo a la gestión del conocimiento, productividad, competitividad y generando sinergia empresarial.

Misión:

Tecnología Informática COOMEVA Informática COOMEVA

ElementoElementocentralcentral

“Productividad”

Definición del elemento central de la visión

CLIENTES

FINANCIEROFINANCIERO

PROCESOS

APRENDIZAJE

Lograr la sostenibilidad de la unidad

Desarrollar un portafolio competitivo y flexible de

productos y servicios

Asegurar el crecimiento en

Ventas

Mantener y soportar eficientemente la

infraestructura y los servicios

Contar con colaboradores comprometidos competentes y

motivados

Garantizar la disponibilidad y

confiabilidad de la tecnologia

Lograr la fidelidad y satisfacción de los

clientes

VISION: Ser un referente exitoso Nacional e Internacional, en productos y servicios informáticos y de ingeniería organizacional.

Visión:

Sueños que se hacen realidad a través de la acción

Gran propósito Estratégico:

Es el primer paso para lograr la visión

Estrategias Prioritarias: Son los grandes temas que permiten respaldar el gran Propósito Estratégico. Define de manera global el cómo se va a llevar la Visión a la acción, y agrupa los objetivos prioritarios

KPI - Indicador clave de desempeño:

Permite saber cómo voy en el cumplimiento de los objetivos

Inductor:

Son las decisiones que inducen a que el resultado se logre

Iniciativa Estratégica:

Plan de acción que permite desarrollar los inductores

Objetivos Estratégicos Prioritarios:

Propósito muy específico al cual se quiere llegar para lograr la gran estrategia

B2

B1 Inductor

Resultado

Cómo se construye el Tablero de Comando del BSC ?

NIVEL ESTRATÉGICO NIVEL OPERATIVO

Meta:Es lo que mide el inductor.

Política de CalidadComprometidos con el mejoramiento de la

productividad, con soluciones informaticas fiables, practicas e innovadoras

META POLITICA DE

CALIDAD

ELEMENTOS

DE LA POLITICA DE

CALIDAD

OBJETIVO DE

CALIDAD

INDICADOR

2006 2007 2008

1.1 Contribuir a la disminución del gasto de operación de

nuestros clientes

Ahorro en gasto operacional

5% 7% 8%

Índice de satisfacción de

clientes (encuesta)

90% 91% 92%

Índice de satisfacción de

clientes (por servicio)

90% 91% 92%

1. Mejoramiento de la

productividad 1.2 Incrementar la satisfacción y

fidelidad de nuestros clientes

Numero de quejas y

reclamos por 1000

colaboradores

60 55 50

Disponibilidad 90% 92% 96% 2. Soluciones informáticas

fiables

2.1 Garantizar la disponibilidad y fiabilidad de la

tecnología

Riesgo Marginal

Tecnológico 15% 10% 5%

3. Soluciones informáticas

prácticas

3.1 Mejorar la usabilidad de los

servicios y productos

Índice de usabilidad de

las aplicaciones 80% 85% 90%

COMPROMETIDOS CON EL

MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD,

CON SOLUCIONES INFORMATICAS

FIABLES, PRACTICAS E INNOVADORAS.

4. Soluciones informáticas Innovadoras

4.1 Incrementar la innovación en los productos y

servicios

Porcentaje de Inversión en Innovación

0.5% 0.8% 1.2%

Gestión de ProcesosGestión de Procesos

CADENA DE VALOR TECNOLOGIA INFORMATICA

Código: TI-CV

Versión: 5.0

Elaboró:Grupo Primario de Tecnologia Informática

Revisó: Diana Maria MonsalveJefe de Procesos y Productividad

Pagina 1 de 1Aprobó: Victor Manuel Torres Gerente de Tecnologia Informática Fecha de Vigencia: Enero de 2006

MACROPROCESOS

GERENCIALES

DE

APOYO

CLIENTES,MERCADO,REQUISITOS

Y

EXPECTATIVAS

SATISFACCIÓN

DEL

CLIENTE

/

BENEFICIOS

MACROPROCESOS PRIMARIOS

MACROPROCESOS

GESTION GERENCIAL Y ESTRATEGICA

GESTION SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO(SERVICIOS ADMINISTRATIVOS)

INGENIERIA ORGANIZACIONAL

GESTION DE SISTEMAS DE INFORMACION

TELECOMUNICACIONES

GESTION CENTRO DE DATOS

GESTION DE INFRAESTRUCTURA

INGENIERIA ORGANIZACIONAL

GESTION DE SISTEMAS DE INFORMACION

GESTION DE RIESGO TECNOLOGICO

GESTION DE CLIENTES

GESTION DE MEDIOS VIRTUALES

METODO BASICO PARA LA GERENCIA DE LOS PROCESOS

CICLO PHVA

Es la concepcióngerencial básica quedinamiza la relaciónentre el hombre y losProcesos y entre los

procesos y losresultados.

PPLANEAR

HHACER

ActuarCorrectivamente

VVERIFICAR

AACTUAR

Definir lasMetas

Definir los métodos que permitirán

alcanzar las metaspropuestas

Educar yEntrenar

Ejecutar la tarea y

recogerlos datos

Verificar losresultadosde la tareaejecutada

Enfoque de Gestión Integral

Documentación de procesos

Registro de anomalíasAuditorías internas

• Análisis y solución de problemas• Planes de acción


Gerenciar las actividades repetitivas que

representan más del 95% de la rutina

Cultura de calidad integral



Desarrollo

Integral Armónico


Qué es la Gestión de los Procesos del Día a Día?

La gestión de los procesos rutinarios o del día a día, es la implementación de un conjunto de actividades, técnicas y herramientas, encaminada a lograr los objetivos asignados a cada proceso y a la perfección en el trabajo cotidiano de las personas.

Establece la identificación, diseño y estandarización de los procesos, definiendo responsabilidades sobre los mismos, evaluando los resultados de los procesos en aras de lograr las metas planeadas, implementando las acciones correctivas necesarias para ofrecer efectiva y eficientemente un valor agregado al cliente.

Mantener y mejorar los procesos repetitivos de una organización.

Representa el 95% o más de la totalidad de los procesos.

Análisis y evaluación de

procesos

Tratamiento de problemas y anomalías

Estandarización

Componentes de la Gestión de los procesos del día a día

Caracterización

Indicadores

Plataforma Documental

Metodología de Análisis y Solución de Problemas

Componentes

MACROPROCESO: Conjunto de procesos interrelacionados de la organización que permiten el logro de la misión y la estrategia, rotulados como una unidad por la relación que existe entre ellos.

PROCESO: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas (insumos) para el logro de un resultado (producto o servicio).

ACTIVIDAD: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado.

TAREA: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para lograr una actividad

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Definiciones básicas

Respuestas que suministra la Cadena de Valor

Macroprocesos En dónde intervengo ?

Procesos Qué actividades desarrollo ?

Actividades Qué hago ?

Tareas Cómo lo hago ?

9000doc. para la administración de documentos y registros basado en las normas ISO 9000

Gestión de la Cultura

Homologación de los valores corporativos y

habilidades con el fin de traducirlos en

conductas de los colaboradores -

Competencias organizacionales

Gestión de la CulturaLa personalidad es al individuo lo que la cultura es a la

Organización

Sistema de comunicación

Ejercicio de liderazgo de los directivos



Desarrollo

Integral Armónico



Administración del Talento Humano basado en

CompetenciasESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Organigrama de la UTI

DESCRIPCION DE CARGOS: Se cuenta con perfiles de los cargos que conforman la Unidad, dentro de los cuales se detallan: áreas de responsabilidad, actividades específicas por área de responsabilidad, indicadores de medición, ubicación organizacional, informes que presentan, perfil y competencias.

MATRIZ DE COMPETENCIAS: Permite la verificación de cada uno de los cargos Vs las personas que los ocupan y validar su grado de competencia frente al perfil definido.

PLAN MAESTRO DE CAPACITACIÓN: Plan en el cual se detallan las capacitaciones requeridas por cada persona para el cumplimiento de su competencia dentro del cargo que ocupan. Este plan se alimenta de: Matriz de Competencias, Direccionamiento Estratégico y Proyectos.

Enfoque de Gestión Integral



Desarrollo

Integral Armónico



HERRAMIENTAS QUE PERMITEN

CONSOLIDAR LA CULTURA

• Planificación: PHVA Medida y gestión: BSC Análisis: Comités (Calidad, Gestión,

otros) Verificación: Auditorias Métodos de trabajo: 5´s

GESTIÓN ESTRATÉGICA

Orientar la Organización de manera ordenada hacia el

futuro

GESTIÓN DE LA CULTURADesarrollo de capacidades distintivas

GESTION DE LOSPROCESOS

Gerenciar las actividades

repetitivas que representan

más del 95% de la rutina

DESARROLLO INTEGRAL

Y ARMONICO

ANÁLISIS Y EVALUACION

DE PROCESOS

TRATAMIENTO DE PROBLEMAS Y ANOMALIAS

•Caracterización •Indicadores

Plataforma Documental•Flujogramas•Procedimiento•Instructivos•Anexos•Planes de control•Atentos

•Metodología de Análisis y Solución de Problemas (MASP)

ESTANDARIZACIÓN 9000doc

COMPONENTES

HERRAMIENTAS Planificación: PHVA Medida y gestión: BSCAnálisis: Comités (Calidad, Gestión, otros) Verificación: Auditorias Métodos de trabajo: 5´s

Liderazgo mediante el ejemplo Principios Cooperativos Consolidación de los valores:

Solidaridad – Honestidad – Igualdad – Equidad – Democracia – Ayuda Mutua

COMPETENCIAS Individuales – Grupal - Corporativa Perfiles de cargo Evaluación de competencias Planes de formación

Inductores

Iniciativas Estratégicas

BALANCED SCORECARDCADENA DE VALOR

VISION: Ser un referente exitoso Nacional e Internacional, en productos y servicios de tecnología informática y de ingeniería organizacional.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS :Contar con colaboradores comprometidos

competentes y motivadosGarantizar la disponibilidad y confiabilidad de la

tecnologíaMantener y soportar eficientemente la

infraestructura y los serviciosDesarrollar un portafolio competitivo y flexible de

productos y serviciosLograr la fidelidad y satisfacción de los clientesAsegurar el crecimiento en VentasLograr la sostenibilidad de la unidad

MISION: Proveer y administrar productos y servicios de tecnología informática e ingeniería organizacional, para las empresas y unidades de servicio de Coomeva, contribuyendo a la gestión del conocimiento, productividad, competitividad y generando sinergia empresarial.

PROPOSITO ESTRATEGICO:Productividad

GRANDES ESTRATEGIAS: Lealtad de los clientes Excelencia Operacional

POLITICA DE CALIDADComprometidos con el mejoramiento de la productividad, con soluciones informáticas fiables, prácticas e innovadoras

Macroprocesos de

Apoyo

MacroprocesosGerenciales

MacroprocesosPrimarios

Gestión Gerencial y Estratégica

Gestión de Servicios Administrativos y de apoyo

Telecomunicaciones

Gestión Infraestructura

Gestión Centro de Datos

Ingeniería Organizacional

Gestión Sistemas Informac

Gestión Medios Virtuales

Gestión Riesgo Tecnológico

Gestión Clienes

Calidad• Aptitud de un producto o servicio para satisfacer

de manera permanente las exigencias mas las expectativas de los clientes o usuarios.

• Menor daño que un producto o servicio le hace a una comunidad.

Realizacióndel producto

Gestión delos recursos

Responsabilidadde la Dirección

MediciónAnálisisy mejora

SalidasEntradas

Modelo de enfoque hacia los procesos

Clientes

Requisitos

Producto

Clientes

Satisfacción

Actividades que aportan valorFlujo de información

P

P

H

V

APolítica de Calidad

Compromiso de la dirección

Humanos

Infraestructura

Prestación de Servicios

Acciones Correctivas

Acciones preventivas

Producto no conforme

Auditorias InternasAmbiente Laboral

Clima OrganizacionalDinero

Objetivos de Calidad

Representante de la dirección

Mejora continua del sistema de gestión de la calidadMejora continua del sistema de gestión de la calidad

Roles dentro del Sistema

RESPONSABLE DEL SISTEMA DE CALIDAD y REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

Diana Maria Monsalve V, Jefe Procesos y Productividad

Nombramiento Realizado el 3 de octubre de 2005 y divulgado a través de circular de Gerencia (correo electrónico- 17 de enero de 2006)

COMITÉ DE GESTIÓN

Presentar y Monitorear los resultados de las actividades de cada una de los servicios de la Gerencia de Servicios Informáticos por medio del tablero de Gestión, los planes de Acción derivados del análisis de los problemas o inconvenientes presentados en el logro de los objetivos, y/o las contingencias necesarias para garantizar el cumplimiento de los compromisos. (Oficialmente constituido – Memorando de conformación)

COMITÉ DE CALIDAD

Monitorear todos los resultados relativos al funcionamiento del sistema de calidad, el desempeño de todos los procesos, seguimiento de los planes de acción orientados al mejoramiento continuo, a la solución de quejas y reclamos y situaciones por resolver dentro de los procesos, definición de políticas, planes y programas enfocados a garantizar la plena satisfacción de los clientes internos y externos, y en general, todos los aspectos relacionados al mejoramiento de la calidad de nuestros servicios. (Oficialmente constituido)

COMITÉ DE GESTION Y CALIDAD DE CADA MACROPROCESOMonitorear todos los resultados relativos al funcionamiento del sistema de calidad y seguimiento a la prestación de los servicios ofrecidos.

LIDERES MACROPROCESOS

Responsables por el mantenimiento del SGC al interior de su macroproceso, facilitando la mejora continua.

LIDER 5’S

Desarrollar la metodología necesaria para el planteamiento del programa, Brindar las capacitaciones sobre el programa a todos los colaboradores y llevar los registros de control de asistencia y evaluación de las Capacitaciones, Diseñar, Coordinar y Ejecutar Auditorias internas sobre este programa y llevar los registros necesarios para ello, coordinar y desarrollar el día del Descarte y llevar los registros, Mantenimiento y seguimiento del programa.

PERSONAL UTI

Personas que garantizan la implementación y mantenimiento del SGC

LAS NORMAS ISO 9000: 2000

QUÉ ES ISO?INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION

ORGANIZACIÓN INTERNACION PARA LA NORMALIZACÓN

Fundada en Ginebra (Suiza), en 1947

Está representada en ISO a través del Instituto Colombiano de Normas Técnicas ICONTEC.

MISIÓN:Diseñar, desarrollar, promover y mantener normas

comunes a nivel mundial

Qué es ISO 9000?

Una serie de normas internacionales que establecen los requisitos mínimos para garantizar que las operaciones de una organización sean confiables.

Busca asegurar el nivel de calidad alcanzado en la empresa mediante el diseño, implementación, mantenimiento Y MEJORA CONTINUA de un modelo administrativo de

gestión de la calidad.

Certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad

CERTIFICACIÓN

Es una actividad que consiste en testificar que un sistema, producto o servicio se ajusta a determinadas especificaciones técnicas y/o normas, con la expedición de un acta en la que se da fe documental del cumplimiento de todos los requisitos exigidos en dichas especificaciones y/o normas.

La familia ISO 9000:2000

ISO

9004

2000

ISO

9000

2000

ISO

9001

2000

ISO

19011

2001

Fundamentos

Terminología

RequisitosDirectric

es

(Eficacia - Eficiencia)

Auditorías

Principios de Gestión de la Calidad

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos y datos para la toma

de decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Satisfacción, Requerimientos o necesidades

Unidad de propósito

Todo el personal, todos los niveles

Logro de resultados

Procesos hacia resultado

Análisis de información

Desempeño, eficiencia y eficacia

Interdependencia, relaciones gana gana

Contenido de la norma ISO 9001/2000

ISO

9001

2000

5. Responsabilidadde la Dirección

8. Medición, Análisisy Mejora

7. Realizacióndel Producto

6. Gestión delos Recursos

1. Objeto y Campode Aplicación

2. ReferenciasNormativas

3. Términos yDefiniciones

4. Sistema deGestión de Calidad

Procedimientos Fundamentales NORMA ISO 9001-2000 COOMEVA UTI

Control de documentos Control de registros

Control producto no conforme Acciones correctivas


Auditoria de Calidad

Control de documentos y registros

Tratamiento de producto no conforme, acciones correctivas


Auditoria de Calidad


Camino hacia la excelencia

COOMEVA Y SUS EMPRESAS

Calidad de la Gestión

HABILITACIONHABILITACION

ACREDITACIONACREDITACION

AA PP

HHVV

CERTIFICACIONCERTIFICACION

Desarrollo integral armónico


Gestiónde Procesos

Gestión de la Cultura

Pensamiento organizacional

Prácticas, técnicasy herramientas

gerenciales

Sistema de Gestión

Organización de Aprendizaje

Sistema integrado de la gestión y la organización

Proyección para el desarrollo

E

S

T

A

N

D

A

R

E

S

MODELOS DE EXCELENCIAReconocimientos a la Gestión

HABILITACIONHABILITACION

ACREDITACIONACREDITACION

MODELOS DE MODELOS DE EXCELENCIAEXCELENCIAReconocimientos Reconocimientos a la Gestióna la Gestión

E

S

T

A

N

D

A

R

E

S•EstructuraEstructura

•ResultadoResultado

•ProcesoProceso

•Competitividad

Global

•Integralidad

•Sostenibilidad

•Resultado

11 22 33 44 AñosAños00

CERTIFICACION CERTIFICACION (ISO y otras)(ISO y otras)

55

•ProcesoProceso

Cuál es la real proyecciónpara el desarrollo de la organización ?

Etapas para el camino hacia la excelenciaEtapas para el camino hacia la excelencia

CertificaciónISO 9001-2000

Acreditación

Premio Colombianoa la calidad

de la gestión

PMI

Habilitación

Gru

po

Em

pre

sari

al

Co

om

eva

Turismo Corporación Olivos CEM Servicios Administrativos UTI Unidad de Ahorro y crédito Solidaridad y Seguros Medicina Prepagada Fundación EPSClub Campestre AndesClínica FarallonesMultiactiva

CMMI- UTI

Plan del Camino hacia la excelencia

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

CertificaciónISO 9001-2000

Mejoramiento

Acreditación

Premio Colombianoa la calidad

de la gestión

Nivel 2 Auditoria de Seguimiento SGC Nivel 3 Auditoria de Seguimiento SGC Nivel 4 Auditoria de Seguimiento SGCCMMI - UTI PMI

Tiempo

Etapasnecesarias

Nivel 1 Auditoria de Certificación

Habilitación

sistema de gestión integral gestión estratégica gestion de procesos gestión de la cultura

Documents