SESIÓN 2:Modulo 1

-COMUNICACIÓN-SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

-ATENCIÓN AL CLIENTE

• Definimos comunicación como el proceso por el que se transporta información, la cual es transmitida mediante señales, que viajan por un medio físico.

• Distinguimos en un extremo el terminal EMISOR y en el otro extremo el RECEPTOR, Ambos están vinculados por un CANAL de transmisión por donde viaja la información.

• El termino TELEMATICA o TELEINFORMATICA conjunción de telecomunicaciones e informática se refiere a la disciplina que trata la comunicación entre equipos de computación distantes.

• La TRANSMISION DE DATOS es el movimiento de información codificada de un lugar a otro de señales que portan dichos datos por medio de sistemas de comunicación eléctrica.

• Las TELECOMUNICACIONES hacen referencia a la transmisión de datos a distancia. El TELEPROCESAMIENTO permite que un sistema de computación utilice algún tipo de telecomunicación para procesar datos.

COMUNICACIÓN• ROL PLAYING:

– VERBAL (comercial, tiene que vender a un cliente un producto).

– NO VERBAL ( mímica, expresar estados de ánimo; en clase no me interesa; me interesa mucho).

CONCLUSIONES:DINÁMICA: el rumor (pasar una noticia de

uno a otro.)

COMUNICACIÓN:• VERBAL:

– Claro, preciso y sencillo– Dinámico, no demostrando ninguna expresión de vacilación. – Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas

negativas en el cliente, sino frases de interés. – No redundante.– Adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que

tendrá que estar encaminado al fin que se persigue. – Evitar la falsa confianza.

• NO VERBAL:– lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las

palabras que decimos

«Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio

incluye ambas cosas”.

ESTILOS DE COMUNICACIÓN:

• ROL PLAYING (un grupo de amigos quiere ir de fiesta,

varios personajes):– ASERTIVO.– AGRESIVO– PASIVO

CONCLUSIONES

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS:

• Planteado un conflicto, buscar soluciones, observar y analizar.

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS:

• Conclusiones:– Identificar y reconocer las causas del problema.– Delimitar y formular el conflicto que se está experimentando.

Definir el problema.– Ideas alternativas.– Valorar las alternativas.– Tomar una decisión.– Aplicar la solución y valorarla.– Trabajo en equipo, escucha activa, asertiva.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

Tipos de cliente (rol playing):

– Indeciso- tímido.– Hablador- dominante.– Agresivo- mal genio.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

Técnicas: - identificar cliente, - no dejarse llevar, - no a la defensiva, - escuchar, - comprensión, - pedir opinión, - tiempo de silencio, - no avasallar, - no incomodar,

CONCLUSIONES DE LA SESIÓN:

• QUÉ SEÑALAS COMO MÁS IMPORTANTE.