Servicio público 2.0

¿COMUNICACIÓN CORPORATIVA 2.0?

• Se puede hacer comunicación corporativa 2.0…– Tan mala y oficialista como la hacen en el 1.0– Intentar hacerla buena (MUY DIFÍCÍL)

• O, desde la entidad (pública o privada), hacer comunicación a través de las plataformas 2.0 y aprovechar todos los medios para llegar a tu público objetivo (¡Y APORTARLES CONTENIDO Y UTILIDAD!) y para tratar de conseguir el mejor resultado de estos canales para tu corporación. USUARIO SATISFECHO: suma valor a la entidad

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PRINCIPALES OBJETIVOS Y USOS

• Trasladar nuestra labor de SERVICIO PÚBLICO a Internet (ser útil al Internauta)

• Informar y Aconsejar sobre SEGURIDAD: CONCIENCIACIÓN Y PREVENCIÓN

• Informar sobre la actualidad policial e Institución • Atención al Internauta (CIUDADANO)• Aportar contenidos de la Policía y Seguridad• Viralizar contenidos (propios o de seguridad)• Herramienta para la Reputación Online de la

Policía Nacional• Canal de colaboración ciudadana

Y… ¡AÚN HAY MÁS!5

• Tweetredada: >420 detenidos, 14.000 mails, droga incautada• Paralizar la difusión por Internet de vídeos sexuales.• Localización de varias víctimas de un abusador sexual• La detención de fugitivos tras vídeo o tuits de los más buscados• Detección y alerta en casos de amenazas (Eva Hache y Juanma Castaño), phishing (Twitter, bancos, tarjetas…) y fraude online• Localización y contacto con un testigo de una agresión sexual• Identificación de un joven corredor fallecido sin documentación• 1ª operación contra la explotación sexual gracias a #contralatrata• Links y canal para facilitar la persecución de la pornografía infantil• Detención conductor criminal gracias a su vídeo

Resultados operativos (policiales) directos

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Redes Sociales

Policía 3.0: La innovación en busca de una Policía aún más inteligente y eficiente

• Aplicar la tecnología a una Policía más eficiente y preparada para afrontar los retos futuros de la seguridad operativa y preventiva

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Una revolución… en la operativa policial

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Canal en

• En 2007 empezamos a trabajar en el proyecto del canal de la Policía Nacional en Youtube (primera institución española en hacerlo). Pero no lo lanzamos hasta 2010…

• TWITTER, herramienta fundamental de generación de tráfico• Vídeos con consejos de seguridad para los internautas (vacaciones seguras, Navidad segura,

alerta fraudes…)• Vídeos para campañas de concienciación (violencia de género, uso seguro de Internet…)• Más de 4.800.000 visitas/visionados• http://youtu.be/GZeYoM-iVHA ¿En serio es de la Policía?• http://youtu.be/0SBGb9dxnY4 Mostramos delincuentes para detenerles

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Canal en

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Nuevos contenidos

Canal en

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• Apuesta por esta red como extensión en Internet del Plan Director que la Policía y la Guardia Civil realizan en centros escolares españoles.

• Información/Concienciación a los jóvenes sobre cuestiones referidas a su seguridad.

• PÚBLICO DE ESPECIAL RELEVANCIA• www.tuenti.com/contigo es una página de referencia para instituciones

y organismos españoles y europeos (>75.000 usuarios)• Tests, campañas, concursos y consejos en un lenguaje muy básico

Plan Contigo de Policía/GC

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Canal en

Acciones Plan Contigo• Campañas de Tráfico, Seguridad Vial, Alcoholemia, prioritario• Campañas de consejos de seguridad y privacidad para menores en las

redes sociales, también• Test autoevaluadores -Test Contigo sobre Navegación segura en Internet. -Test “¿Te mueves seguro en la carretera?” -Test “¿Estás preparado para unas vacaciones seguras?”• Campañas sobre alcoholemia y tráfico de drogas.• Concursos sobre acoso escolar (gran éxito de participación a pesar de

contar con un premio casi simbólico)• Campañas sobre ciberacoso, grooming, sexting, usurpación de identidad…

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Canal en

Canal en

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• La Policía está presente ahí como en cualquier espacio de tránsito masivo, buscando la cercanía y máxima accesibilidad al ciudadano

• 147.000 usuarios• Evitar apropiaciones ilegítimas del nombre o la marca Policía en

Facebook• Nos interesa más Tuenti (y estos no se involucraBAn)• Aspectos operativoso Atención al ciudadano (Por mensaje privado)o Consejos seguridad, alertas tecnológicaso Contenido de interés sobre Policía e información útilo Colaboración Ciudadana (Cuestión transversal a nuestra presencia

en la web 2.0)

Presencia –y labor- creciente en Facebook

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Canal en

Canal en

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Gestión de COMUNICACIÓN

• Son muchos los que creían que el canal lo creó y lo gestiona la BIT (operativos), incluso dentro de la Policía.

• El criterio de comunicación, planificación y desarrollo de contenidos y de actuación debe ser homogéneo… Coherencia, Lógica, contenido interesante, tono atractivo, buena planificación… El 95% elijo solo YO

• Orientación hacia el internauta, evitamos “mirarnos al ombligo” (NO LES INTERESA)• No es un perfil de carácter corporativista. Queremos ser el twitter de la Policía y de la

SEGURIDAD EN ESPAÑOL, en todos sus ámbitos (aunque evitamos profundizar competencias ajenas)

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Canal en

• Para ellos, todo nos compete. A todos los niveles. Una suerte… y un “bendito” problema

• Somos los únicos que vamos muy, MUY pegados a la actualidad (Operaciones, noticias, elecciones, manifestaciones, temporales…)

• Somos los únicos reactivos (láser o aclarar…) • El 50% del trabajo es planificación y preparar contenido útil (lo más difícil y

rentable). El 50%, leer, atender y responder tweets• Asumimos que hay radicales, troles y similares…

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Canal en

Diferente contenido y tono, dependiendo de la franja horaria

Horario laboral: un tono más informativo, profesional y formal.Horario nocturno: tono informal, directo, sobre seguridad en general,

cuestiones particulares, información y alertasAdaptar la gestión de este canal a sus circunstancias con mucho

trabajo, estudio y creatividad, con un equipo de apoyo y respaldo técnico policial

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Redes Sociales

Tuiteros hablan con tuiteros• Con su lenguaje (aprendido de ellos) y muy lejano al oficialista • ¡Les escuchan…! ¡Les contestan!• ¡Tienen nombre! ¡No es un logo! ¡No es un robot!• Conoce el medio…• Pero no es perfecto…

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Revolución en el cómo

Sorprende por el tono y lenguaje directo• El contenido es inédito en la comunicación institucional… (parece la

de una web directa)• Su tono, directo, cercano y a veces, transgresor, como una marca

cualquiera, hace que miles de personas duden de su autenticidad

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Revolución en el cómo

¿Es cómico? ¡NO! Pero sí sentido del humor• Hablamos sin pelos en la lengua y con un lenguaje directo y

provocador… para impactar, que llegue el mensaje• Y maneja una amplia gama de temas… de seguridad, con una gran

variedad de ganchos, cebos… y un fin: la concienciación• Y demuestra no solo cercanía y naturalidad… también, torpeza

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Revolución en el cómo

2010 3.000 seguidores

Pero no consideramos el número de seguidores fundamental, sino su

utilidad23

Canal en

2014 ¡920.000 seguidores!

• Mº Interior 112.000 seguidores• Moncloa 270.000 * Tráfico: 26.000

• Mº Sanidad 75.000 * Casa Real 130.000• FBI 872.000 *NYPD 105.000

• Metropolitan Londres 205.000• Pol Colombia 525.000

• Carabineros Chile 490.000• Boston Police 275.000

• Guardia Civil 155.000 - GU BCN 11.000• Mossos 29.000 - Ertzaintza 6.000 -PMun Madrid 29.000

Análisis cuantitativo de entorno

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Canal en

• Era una cuenta que tuiteaban de forma muy cercana, con firma personal… hasta el Maratón

• Éxito no es por servicio público, sino por información trepidante y global (casi “espectáculo”). Pero es efímero…

• Mensaje más retuiteado:

Boston Police… “de película”

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Canal en

• 1 de julio 2012.• España gana la Eurocopa.• En medio de euforia, grave incendio en Valencia.• El Pueblo de Carlet pide colaboración ciudadana• Lo retuiteamos…Resultado, impresionante

Potencial de movilización

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Redes Sociales

• 24 de julio: accidente ferroviario en Santiago de Compostela.• El tema no afecta directamente a la Policía, solo la atención de

urgencia a las víctimas e identificación… pero Emergencia hace que intervengamos pidiendo donación de sangre e indicaciones más relevantes de Protección Civil

• El resultado, impresionante…

Potencial de movilización

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Redes Sociales

Los tuits del 24 y 25 sobre el accidente superaron los 69.000 retuiteos… millones de impactos, acceso masivo a los tuiteros. Información y utilidad

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Movilización y Servicio Público

Redes Sociales

El 10 de octubre, un incidente en el Metro de Madrid degenera en un BULO sin ninguna base pero que se transmite con enorme rapidez vía Whatsapp

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Servicio Público / Protección Civil

Redes Sociales

Lo desmentimos tres veces, cada vez, más claros, con gran repercusión, en especial, la

última, gracias a un gancho llamativo

Guiños a anuncios… y series

Tuits hipster para estar on fire

Guiños a anuncios… y series

El tuit por excelencia

Tuits de la calle...

Temas cotidianos, lenguaje directísimo

Nuevo canal operativo

Un canal para delinquir, mostrar tus

delitos… y ser perseguido, por la

Policía… y sus colaboradores

Utilidad que hace 20 años hacía RNE Servicio de Socorro

Nueva utilidad para la seguridad

Lo revolucionario no es la tecnología, sino su uso

Campaña #IMPLICADOS en Twitter

Campaña #IMPLICADOS en Twitter

Campaña Prevención contra ahogamientos

Logramos colapsar el correo antidroga@policia.es durante unas horas

TWEETREDADA

Muy útil: Fugitivo detenido

Twitter aporta ROI o “ventas directas”

Muy útil: Fugitivo localizado

Comparación de movilización… a costa

de algunos “peajes”

Muy útil: Fugitivo localizado

Capacidad de difusión o viralización única… con

un potencial impresionante en

ocasiones relevantes

GRACIASPOR ESCUCHARME

•@POLICIA•@carfergueCualquier cosa que necesitéis de mí:•carfergue@gmail.com

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El apoyo de un equipo de cracks…

Mis opiniones o valoraciones no

las hago en representación

de nada ni nadie.

Todo lo que he hablado hoy

aquí es a nivel particular, como profesional de la comunicación.