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SEPARATA ESPECIAL

AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA Mircoles 19 de junio de 2013

Resolucin Ministerial N 156-2013-PCM

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana

en las entidades de la Administracin Pblica

Presidencia del Consejo de Ministros

El PeruanoMircoles 19 de junio de 2013497368

RESOLUCIN MINISTERIALN 156-2013-PCM

Lima, 18 de junio de 2013

VISTO el Informe N 026-2013-PCM/SGP de fecha 03 de Junio de 2013, emitido por la Secretara de Gestin Pblica;

CONSIDERANDO:

Que, de acuerdo con el artculo 4 de la Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo y el artculo 1 de la Ley N 27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado, corresponde a la Presidencia del Consejo de Ministros formular, aprobar y ejecutar las polticas nacionales de modernizacin de la administracin pblica as como coordinar y dirigir la modernizacin del Estado, a travs de la Secretara de Gestin Pblica, en su calidad de ente rector del Sistema de Modernizacin de la Gestin del Estado;

Que, el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por Decreto Supremo N 063-2007-PCM y sus modifi catorias, establece como funciones de la Secretara de Gestin Pblica, el coordinar y dirigir el proceso de modernizacin de la gestin pblica, as como formular y evaluar las propuestas para su mejora;

Que, mediante Decreto Supremo N 004-2013-PCM, se aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, constituyndose en el principal instrumento orientador de la modernizacin de la gestin pblica en el pas, el mismo que establece la visin, los principios y lineamientos para una actuacin coherente y efi caz del sector pblico al servicio de los ciudadanos y el desarrollo del pas;

Que, en ese sentido, la visin planteada en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, es de un Estado moderno al servicio de las personas,que implique, entre otros un Estado orientado al ciudadano, efi ciente, inclusivo y abierto;

Que, asimismo, mediante Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM se aprueba el Plan Nacional de Simplifi cacin Administrativa 2013 2016, que tiene como objetivo general mejorar la calidad, la efi ciencia y la oportunidad de los procedimientos y servicios administrativos que la ciudadana realiza ante la administracin pblica;

Que en este contexto, la Secretara de Gestin Pblica propone la aprobacin del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, con la fi nalidad de brindar criterios y lineamientos de obligatorio cumplimiento para las entidades de la Administracin Pblica y por tanto, mejorar la labor desempeada en la atencin otorgada al ciudadano y en la provisin de bienes y servicios pblicos; estableciendo objetivos especfi cos referidos a contar con un marco conceptual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin Pblica y defi nir los estndares de calidad que deben orientar la labor de las entidades pblicas;

Que, el citado Manual busca brindar a las entidades de la Administracin Pblica una herramienta que les permita optimizar la calidad del servicio que vienen prestando a la ciudadana, a travs de la implementacin de medidas para su mejora, a partir de la autoevaluacin;

Que, en atencin a lo expuesto, resulta necesaria la aprobacin del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana para las entidades de la Administracin Pblica;

De conformidad con lo dispuesto en el numeral 9) del artculo 19 de la Ley 29158, ley Orgnica del Poder Ejecutivo, el Decreto Supremo N 063-2007-PCM y sus modifi catorias y el Decreto Supremo N 004-2013-PCM;

SE RESUELVE:

Artculo 1.- Aprobacin del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana para las entidades de la Administracin Pblica

Aprubese el Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, el mismo que forma parte de la presente Resolucin Ministerial como Anexo y deber ser utilizado por las entidades de la Administracin Pblica.

Artculo 2.- mbito de Aplicacin El Manuel aprobado en el Artculo 1 de la presente Resolucin Ministerial, es de alcance nacional y cumplimiento

obligatorio a de todas las entidades de la Administracin Pblica comprendidas en los alcances del artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley de Procedimiento Administrativo General.

Artculo 3.- Plazo para la Autoevaluacin de las Entidades de la Administracin Pblica Los Titulares de Pliego debern disponer las acciones necesarias para que se cumpla con la autoevaluacin referida

en el Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana. Asimismo, debern remitir el Formato correspondiente a la Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros, en un plazo no mayor al 31 de Octubre de 2013.

Artculo 3.- SupervisinLa Presidencia del Consejo de Ministros, a travs de la Secretara de Gestin Pblica, supervisar el cumplimiento

de lo establecido en la presente Resolucin Ministerial.

Artculo 4.- PublicacinPublquese la presente Resolucin Ministerial y su Anexo, en el Diario Ofi cial El Peruano y en el Portal Institucional

de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe), el mismo da de su publicacin.

Regstrese, comunquese y publquese.

JUAN F. JIMNEZ MAYORPresidente del Consejo de Ministros

Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las entidades de la Administracin Pblica

Secretara de Gestin Pblica

PRESENTACIN

La Secretara de Gestin Pblica (SGP) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), en su calidad de ente rector del sistema administrativo de Modernizacin de la Gestin Pblica, ha formulado el presente manual, denominado MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN

El PeruanoMircoles 19 de junio de 2013 497369PBLICA, el cual se basa en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, aprobada por el Decreto Supremo N 004-2013-PCM, que plantea la necesidad de asignar recursos, disear procesos y defi nir productos y resultados en funcin de las necesidades de los ciudadanos.

En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los servicios que brindan las entidades pblicas de manera exclusiva. Se busca, pues, incidir en la prestacin de servicios enfocados en el ciudadano, a manera de generar percepciones positivas sobre el Estado y sus entidades pblicas. Ms an, se apunta a brindarservicios pblicos ms efi caces y efi cientes para as combatir los principales casos de informalidad que obstaculizan el desarrollo econmico del pas.

En el presente manual se ha considerado, adems, la necesaria utilizacin de las herramientas tecnolgicas existentes y las Buenas Prcticas Gubernamentales, conocidas tambin como casos de xito, los cuales han incrementado los niveles de confi anza de la ciudadana, sirven de referencia en el diseo e implementacin de polticas institucionales y contribuyen a la formulacin de mejoras continuas a lo largo del proceso de prestacinde servicios.

Asimismo, se plantean defi niciones conceptuales y estndares para mejorar la atencin a la ciudadana, los mismos que debern aplicarse en todas las entidades pblicas sin importar su tamao ni su nivel de desarrollo organizacional.

De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades pblicas de una herramienta prctica que les permita conocer la calidad del servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora, debindose partir de una autoevaluacin que determine el nivel de desarrollo y el estndar en las diversas entidades.

Presidencia del Consejo de Ministros

TABLA DE CONTENIDO

GLOSARIO DE TRMINOS

PRESENTACIN

OBJETIVO DEL MANUAL

PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA 1. Concepto de mejora de atencin 2. Enfoque por demanda 3. Caractersticas del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las entidades de la Administracin Pblica

SEGUNDA PARTE: ESTANDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA CIUDADANA Y ORIENTACIONES PARA SU APLICACIN 1. Estndar para la organizacin interna 2. Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad 3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana 4. Estndar de infraestructura y seguridad 5. Estndar para el proceso de trmite 6. Estndar para el personal de atencin al pblico 7. Estndar para la atencin del personal 8. Estndar para el acceso a la informacin 9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana 10. Estndar para la comunicacin 11. Estndar para los reclamos y sugerencias

TERCERA PARTE: CMO DISEAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA? 1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin) 2. Factores de xito

ANEXOS

Anexo 1. Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la Calidad de la Atencin prestada a la CiudadanaAnexo 2. Protocolo de Atencin

BIBLIOGRAFIA

GLOSARIO DE TRMINOS

Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de normas de derecho pblico, estn destinadas a producir efectos jurdicos sobre los intereses, obligaciones o derechos de los administrados dentro de una situacin concreta.

Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio.

Administrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa en el procedimiento administrativo. Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades pblicas que conducen al inicio, instruccin, sustanciacin,

resolucin o ejecucin de los procedimientos administrativos. Buenas Prcticas en servicios de atencin al ciudadano: se refi ere a las polticas, acciones y sistemas que

una institucin implementa para mejorar su relacin con la ciudadana, con la fi nalidad de garantizar calidad en la informacin brindada, y en el trato ofrecido para as prestar un servicio oportuno con, efi ciencia, cordialidad y efectividad.


Calidad de atencin: referida a la percepcin que el ciudadano tiene respecto a la prestacin de un servicio, que asume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Canales de atencin: medios o puntos de acceso a travs de los cuales, la ciudadana hace uso de los servicios provistos por las entidades pblicas. Incluye espacios del tipo presencial (ofi cinas y establecimientos), telefnico (call-centers), virtual (plataformas web, e-mail) y mviles (ofi cinas itinerantes).

Capacidad de Atencin: incluye los aspectos relacionados con el proceso de produccin de bienes y servicios pblicos, as como la infraestructura necesaria para el desarrollo de los procesos claves de la entidad pblica vinculados con la atencin a la ciudadana.

Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra en la ejecucin de ciertas tareas y/o en la solucin de problemas.

Efi cacia: Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera Efi ciencia: uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor alcance utilizando la misma cantidad de

recursos) para la obtencin de los resultados deseados. Estndar de atencin: modelo o patrn que permite defi nir previamente las caractersticas bsicas de los procesos

de atencin dirigidos a la ciudadana. Incentivo: estmulo que se ofrece al personal de una entidad pblica segn los resultados que stos obtengan en el

cumplimiento de un determinado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario. Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos en el desarrollo de una

actividad, proyecto u otros similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo Induccin: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la misin y visin de la entidad. Este proceso

se efecta antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido contratado, con la fi nalidad de minimizar los errores que puedan ocurrir por desconocimiento de los objetivos principales, funciones, entre otros.

Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles ms altos de efi ciencia y efi cacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa.

Meta: resultado cuantifi cable que se busca alcanzar en un periodo de tiempo. Implica la defi nicin de qu se desea lograr, en qu cantidad, en cunto tiempo y con qu calidad.

Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un perodo de tiempo especfi co (valor aspirado). Los objetivos son expresados en trminos cualitativos y deben ser claros, realistas, desafi antes, mensurables y congruentes entre s.

Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas entre s, que ordenadas en forma lgica permiten cumplir un fi n u objetivo especfi co predeterminado. El procedimiento tiene un inicio, desarrolla un conjunto de actividades, y tiene un trmino o resultado. En un procedimiento cada accin o actividad se justifi ca en la medida que aporta valor agregado en el servicio o producto fi nal que se debe entregar a los ciudadanos.

Procedimiento Administrativo: conjunto de actos y diligencias tramitados ante las entidades pblicas, conducentes a la emisin de un acto administrativo que produzca efectos jurdicos individuales o individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los administrados.

Proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin: comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la ciudadana.

Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades relacionadas con la recepcin y anlisis de las sugerencias presentadas por los ciudadanos, y en el caso de los reclamos, su procesamiento y respuesta.

Protocolo de atencin: constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales mnimas necesarias para el personal que se desempea en procesos de interaccin con la ciudadana.

Reclamo o Queja: Es cuando el ciudadano manifi esta su molestia ante una mala conducta del personal que atiende, una demora en el servicio o una falta de atencin. Se materializa a traves del Libro de Reclamaciones fsico o virtual.

Queja por defectos de tramitacin: La queja administrativa es una expresin del derecho del ciudadano de solicitar una correccin en la marcha de su trmite a fi n de que el expediente sea tramitado con celeridad.

Servicios Pblicos: comprende el conjunto de servicios proporcionados por el Estado, con contraprestacin y sin contraprestacin.

Simplifi cacin Administrativa: principios y acciones derivadas de stos, que tienen, por objetivo fi nal, la eliminacin de toda complejidad innecesaria; es decir, los requisitos y pagos exigidos debern ser racionales y proporcionales a la prestacin efectiva del servicio (trmite).

Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC): elementos y tcnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisin de las informaciones, principalmente de informtica, internet y telecomunicaciones.

Trmite documentario: proceso de recepcin, registro y distribucin de la documentacin ingresada a una entidad pblica, producto del inicio de un procedimiento administrativo (trmite).

Ventanilla nica: herramienta que permite realizar varios trmites y servicios a cargo de una entidad pblica en un solo espacio fsico, lo que permite agilizar los trmites documentarios de la entidad y facilitar la atencin a la ciudadana.

Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual, en el cual los ciudadanos podrn registrar sus reclamos o quejas, sobre la atencin y los servicios ofrecidos por la entidades de la administracin pblica, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM.

OBJETIVO DEL MANUAL

El objetivo general del presente manual consiste en dar criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio, a las entidades pblicas de la Administracin Pblica, a fi n de mejorar la labor desempeada en la atencin otorgada al ciudadano y en la provisin de bienes y servicios pblicos.

Los objetivos especfi cos de este manual son, por un lado, proponer un marco conceptual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin Pblica. Por el otro, se defi nen los estndares de calidad que deben orientar la labor de todas las entidades pblicas.

Este manual podr, adems, ser utilizado por las entidades pblicas como una herramienta metodolgica a fi n de formular, por ejemplo, proyectos institucionales para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, procesos de Induccin al Personal, directa o indirectamente vinculados al proceso de atencin, entre otros.

En este sentido, se han establecido, en el presente manual, diversos estndares basados en un modelo de satisfaccin ciudadana, abordndose los principales componentes y caractersticas de un servicio de calidad para lo cual se aplica un instrumento de medicin del grado de satisfaccin de la ciudadana.

Ten presente: este manual sirve no slo como herramienta para mejorar la calidad de la atencin institucional, sino tambin para orientar la presentacin de iniciativas que hagan posible respuestas institucionales efi cientes, promoviendo as prcticas de Buen Gobierno.

El PeruanoMircoles 19 de junio de 2013 497371

Ten presente: por estndar se entiende la dimensin de la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada con la fi nalidad de brindar una Atencin de Calidad a la Ciudadana.

Figura N 1: Proceso para la definicin de estndares para una Atencin de Calidad a la Ciudadana

Fuente: elaboracin propia

Por lo tanto, y en relacin a la defi nicin de estndares para una Atencin de Calidad a la Ciudadana, la SGP ha elaborado un estudio que identifi ca y sistematiza Buenas Prcticas en diversas entidades pblicas en la categora de Atencin a la Ciudadana e incluye, adems, una revisin de las principales prcticas internacionales en esta materia. Toda esta informacin ha sido vertida en el presente manual. A continuacin, se enumeran una serie de estndares que abarcan las dimensiones ms importantes de los servicios que viene prestando el Estado a la ciudadana:

Estndares para una atencin de calidad a la ciudadana

1. Organizacin interna2. Conocer a la ciudadana-cliente de la entidad3. Accesibilidad para la ciudadana4. Infraestructura y seguridad integral5. Proceso del trmite6. Personal de atencin al pblico7. Atencin del personal8. Acceso a la informacin9. Medicin y satisfaccin de la ciudadana10. Comunicacin11. Reclamos y sugerencias

Tngase en cuenta, que cada estndar empleado en este manual contiene un conjunto de sub elementos, o elementosorientadores. A su vez, cada sub elemento, o elemento orientador, se clasifi ca en tres niveles o categoras, tal como se describe a continuacin:

a. Bsico: se refi ere a aquellas entidades pblicas que estn en proceso o han alcanzado un nivel de desarrollo mnimo para brindar un buen servicio de Atencin a la Ciudadana.

b. Intermedio: se refi ere a aquellas entidades pblicas que han desarrollado algn proceso de Mejoramiento del servicio de Atencin a la Ciudadana.

c. Avanzado: se refiere a aquellas entidades que han desarrollado algn proceso de mejoramiento del servicio de Atencin a la Ciudadana, que resulta no solo innovador, sino que tambin hace un uso intensivo de las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC).

Los tres niveles planteados para cada sub elemento o elemento orientador se articulan sobre la base de un criterio de escalonamiento en la implementacin de mejoras que benefi cian a la ciudadana. No obstante, se considera tambin la existencia de brechas en las capacidades institucionales de las entidades pblicas que impactan de manera negativa en la materia aqu expuesta.Finalmente, es necesario recalcar que el presente manual no pretende crear un procedimiento que establezca de manera secuencial y detallada los pasos a seguir para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, sino por el contrario, busca orientar sobre la planifi cacin y organizacin de las diversas actividades llevadas a cabo con el mismo fi n.

PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE LA ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA

En esta primera parte, se especifi ca lo que se entiende por Mejora de la Atencin a la Ciudadana y se presenta el enfoque que la SGP promueve.

1. Concepto de Mejora de la Atencin a la Ciudadana

Bajo este concepto se busca garantizar el derecho del ciudadano, que acte en nombre propio o en virtud de representacin, y que para realizar algn trmite o requerir algn servicio del Estado:

Cuente con una administracin pblica moderna y transparente; Reciba informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las entidades del

Estado; Obtenga informacin sobre los Horarios de Atencin al Pblico de manera visible en las sedes de las entidades; Acceda a las dependencias de la Administracin Pblica sin que barreras arquitectnicas lo impidan o difi culten; Acceda fcilmente a la informacin que administran las entidades; Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del Per; Reciba una atencin adecuada;

Ten presente: para un determinado estndar institucional se pueden tener elementos orientadores con distintos niveles de desarrollo (bsico, intermedio, avanzado). Cada elemento orientador se evala por separado, debindose ubicar, al menos, en el nivel bsico en cada uno de ellos.


Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus procedimientos; Obtenga, del personal de la entidad pblica, un trato respetuoso y diligente, sin discriminacin por razn de sexo,

raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin; Presente la documentacin en los procedimientos en los que tengan la condicin de interesado y reciba en trminos

claros y sencillos las notifi caciones que enve la entidad; Conozca el estado de su trmite; Exija responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos como consecuencia del mal

funcionamiento de los servicios pblicos; Tenga una espera razonable al momento de ser atendido; Goce de una administracin pblica responsable, en general.

Una buena atencin a la ciudadana involucra prestar servicios de calidad y pasa por interiorizar que todas nuestras acciones o inacciones, a lo largo del ciclo de la gestin pblica, impactan en el servicio fi nal que la entidad presta al ciudadano.

2. Enfoque por demanda

Las entidades pblicas, por defi nicin, prestan servicios nicos, establecidos por Ley. Considerando que no existen competencias sufi cientes en la prestacin de estos servicios, y que los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades, se hace necesaria la existencia de incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejorasprogresivas en la calidad de los servicios pblicos.Se requiere, entonces, que el enfoque existente por oferta cambie a uno por demanda, centrado en la ciudadana, siendo por tanto necesario defi nir las prioridades e intervenciones de las entidades a partir de las necesidadesciudadanas, siendo el personal de las entidades pblicas el agente del cambio, que impulse mejoras continuas en los procesos de gestin a fi n de responder mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.

Enfoque Defi nicinEstado orientado a las necesidades de la ciudadana

El enfoque propuesto supone trascender la visin tradicional del sector pblico, basada en la Ley y en el poder monoplico del Estado, para centrar la atencin en los servicios a la ciudadana. Ello debido a que toda entidad del sector pblico, independientemente del servicio que brinde y del nivel de gobierno en el que se desempee, se vincula de manera directa con la ciudadana.Esto requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la diversidad de las preferencias y demandas de los ciudadanos, asociadas a sus mltiples realidades sociales, econmicas, culturales y territoriales. Por tanto, las entidades pblicas deben saber escuchar y entender las necesidades de los ciudadanos, y consensuar con ellos las respuestas, que a travs de las polticas pblicas, puedan ofrecer ante dichas necesidades.

Calidad en la Atencin a la Ciudadana

Un buen servicio de atencin aumenta la confi anza de la ciudadana frente al Estado, le reduce costos y mejora la imagen y reputacin de sus diversas entidades pblicas. En este contexto, el personal responsable de desarrollar e implementar las Mejoras para la Atencin a la Ciudadana debe articular sus esfuerzos bajo la premisa que l mismo es parte de un proceso, cuyas actividades se realizan con la misin de servir a la ciudadana. En este sentido, el personal de la entidad pblica tiene que romper el paradigma de si cumplo la ley hago bien mi trabajo, sin embargo no es sufi ciente, por lo que el personal debe desarrollar toda su capacidad y habilidades convencido de que hago bien mi trabajo si la ciudadana(o) se siente bien atendida(o).

Implementacin de Buenas Prcticas de Atencin a la Ciudadana

Se requiere reconocer lo bueno, promover prcticas orientadas a servir a la poblacin y premiar el xito en la Gestin Pblica como una manera efi caz de impulsar una Reforma del Estado, orientada a la ciudadana, y desde ste, a travs de la promocin y la multiplicacin de las Buenas Prcticas en Gestin Pblica1.La esencia de este tipo de propuestas est en prestar atencin a los procesos y a los equipos humanos, y establecer como eje, la calidad del servicio desde los primeros escalones de la administracin pblica,impulsando cambios pequeos, pero posibles y sostenibles en el tiempo, con impacto inmediato y directo en la Atencin a la Ciudadana.Una de las fortalezas del enfoque de Buenas Prcticas, es que ste es independiente del tamao o grado de desarrollo de la entidad que las aplica o del contexto en el que se desarrollan. En ese sentido, el enfoque sugiere concentrarse en los Procesos de Atencin sobre la base de identifi car y atender las necesidades de la ciudadana como estrategia para el logro de los objetivos de la institucin en relacin a brindar servicios de calidad.En esa lnea, el enfoque de Buenas Prcticas no solo se basa en brindar informacin y generar incentivos, sino tambin en generar Ejemplos de Buenas Prcticas, que al ser reconocidos se mantengan y mejoren, y que a su vez, sirvan como herramientas para impulsar y promover un mejor desempeo de los participantes quedando como un referente de accin y prctica correcta.

Generacin de incentivos y reconocimiento

El enfoque otorga al personal de las entidades pblicas la posibilidad de ser partcipe del cambio, de ser escuchado y de viabilizar su opinin hacia canales superiores, algo poco comn en el Sector Pblico. Es all en donde se gesta el reconocimiento personal que opera como motor de consecucin de resultados. Por esa razn, resulta importante que el proceso de implementacin de mejoras, incluya una etapa de reconocimiento al personal que se constituye en gestor de la implementacin de las mejoras, siendo catalizador y difusor de los esfuerzos individuales que deben ser reconocidos e imitados. La generacin de un esquema de reconocimiento a los gestores de las mejoras, debe establecerse con la debida anticipacin y oportunidad, a fi n de que sea informado al interior de la entidad. En esa lnea, contribuyen al propsito, la participacin en premios o concursos que reconozcan a los gestores de Buenas Prcticas, orientadas a Mejorar la Calidad de la Atencin.

Inclusivo En la atencin a la ciudadana se deben orientar las acciones para que todos(as) tengan igualdad de oportunidades, buscando cerrar las brechas existentes. Se debe procurar brindar a todos los ciudadanos por igual, servicios con la calidad y en la cantidad necesaria para satisfacer sus necesidades, garantizando el desempeo y participacin activa de los ciudadanos en la sociedad.

Abierto Se debe promover la transparencia y accesibilidad a los ciudadanos, fomentar la participacin ciudadana y poseer capacidad de respuesta a las demandas y necesidades ciudadanas, as como rendir cuentas.

1 Una buena prctica en Gestin Pblica se refi ere a una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el manejo de una organizacin y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su efectividad, efi ciencia e innovacin en benefi cio de su pblico objetivo. Fuente: BOZA DIBOS, BEATRIZ. Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna (2011), Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin


Enfoque Defi nicinGestin por procesos Contempla el uso de una herramienta de mejora continua, que aporte al cambio a nivel operativo, que incida

directamente en la provisin de bienes y servicios de calidad, y que stos sean acordes a las necesidades de los ciudadanos.Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacin funcional y migrar hacia una organizacin por procesos basados en las cadenas de valor de cada entidad, que aseguren que los bienes y servicios de su responsabilidad generen resultados e impactos positivos para el ciudadano, as como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la salud inherentes a los procesos, teniendo en cuenta los recursos disponibles.

Simplifi cacin administrativa

La simplificacin administrativa contribuye a mejorar la calidad, la efi ciencia y la oportunidad de los procedimientos y servicios administrativos que la ciudadana realiza ante la Administracin Pblica.


3. Caractersticas del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana

El presente manual se desarrolla sobre un esquema modular que establece condiciones mnimas como punto de partida y transita en direccin a establecer propuestas para Mejorar la Atencin a la Ciudadana a partir de innovaciones y Buenas Prcticas identifi cadas. En este contexto, el presente manual presenta las siguientes caractersticas:

Caractersticas Defi nicinGradualidad Los estndares se han establecido a partir de un nivel bsico que es el mnimo a cumplir por

las distintas entidades de los tres niveles de gobierno. En cada nivel se plantea un estado de desarrollo mayor y con una mejor atencin a la ciudadana hasta llegar al nivel avanzado donde se articulan Buenas Prcticas y se potencia el uso intensivo de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC).

Complementariedad Cada estndar incorpora sub elementos o elementos orientadores que son complementarios entre s, de forma que para lograr el nivel mnimo del estndar, se requiere que al menos en cada sub elemento la entidad deba estar en el nivel bsico.

Efi cacia El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio o avanzado) por parte de la entidad, supone que se cumplan los criterios o se hayan superado aquellos del nivel inmediato anterior.

Auto-evaluacin Cada entidad debe hacer un ejercicio de autoevaluacin, a fi n de determinar el nivel en que se encuentra para cada uno de los sub elementos o elementos orientadores que componen los estndares.


SEGUNDA PARTE: ESTNDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA CIUDADANA YORIENTACIONES PARA SU APLICACIN

En esta segunda parte se desarrollan los once estndares que deben cumplir las entidades pblicas del gobierno nacional, regional y local para garantizar una atencin de calidad a la ciudadana. Para cada estndar se plantean sub elementos o elementos orientadores, as como la clasificacin de cada uno de ellos de acuerdo al nivel de implementacin desarrollado (bsico, intermedio o avanzado). Se deben tener presente los siguientes conceptos:

Sub Elemento Clasificacin Bsico Medio Avanzado

Elemento orientador queindica la condicin mnimaque debe observar la entidaddel sector pblico.

Escalonamiento progresivo a partir de una serie de criterios que muestran laevolucin del estndar para dar una atencin de calidad a la ciudadana.

Estndar: dimensin de la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada conla finalidad de dar una atencin de calidad a la ciudadana.


1. Estndar para la Organizacin Interna

Incorpora elementos orientadores a nivel de la organizacin interna, necesarios para el desarrollo de procesos de Mejora de Atencin a la Ciudadana. Estn referidos no slo a la existencia del personal responsable de disear, implementar y medir los procesos de mejora a nivel institucional, sino tambin al reconocimiento de la importancia de la materia en los instrumentos de planifi cacin y gestin, as como a los mecanismos de seguimiento institucional para la verifi cacin del cumplimiento de metas.


Sub Elemento Clasifi cacinBsico Medio Avanzado

1. Responsable de la mejora de la atencin a la ciudadana

Existe una persona designada como responsable de hacer seguimiento a los Procesos de Atencin a la Ciudadana en la entidad, quien comparte dicha labor con otras funciones y/o actividades.

Existe una persona designada como Coordinador de los Procesos de Atencin a la Ciudadana en la entidad a tiempo completo, el cual coordina con varios rganos de la entidad.

Existe una persona con nivel de Gerente o Director encargado de liderar el Equipo de Mejora Continua en la entidad.

2. Planeamiento estratgico

La Mejora de la Atencin a la Ciudadana se incorpora en el planeamiento estratgico de la entidad, vinculada a uno de los objetivos institucionales aprobados en su PEI y como una de las actividades de un rgano especfi co.

La Mejora de la Atencin a la Ciudadana se incorpora en el planeamiento estratgico de la entidad, vinculada a uno de los objetivos institucionales aprobados en su PEI y como actividades de la mitad de los rganos de la entidad.

La Mejora de la Atencin a la Ciudadana se incorpora en el planeamiento estratgico de la entidad como uno de sus objetivos institucionales aprobados en su PEI y todos los rganos que la comprenden orientan una o ms actividades a la consecucin de dicho objetivo.

3. Incentivos y reconocimientoal logro de resultados

Los logros en la Mejora de la Atencin a la Ciudadana se asumen como parte de las funciones del responsable designado.

La responsabilidad y los logros son identifi cados y reconocidos al Coordinador de los Procesos de la Atencin a la Ciudadana

Se incentiva y reconoce el trabajo y logros de todo el equipo de la Gerencia/Direccin o unidad orgnica responsable de los Procesos de Mejora Continua.

4. Gestin de la Calidad

Se ha diseado y est en proceso de implementacin un Sistema de Gestin de la Calidad que incorpora la Mejora de la Atencin a la Ciudadana

Se ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad para los rganos a cargo de atencin a los ciudadanos.

Se ha certifi cado un Sistema de Gestin de la Calidad que involucra a los diferentes rganos que participan en los Procesos de Atencin al Ciudadano.

5. Gestin de la Seguridad y Salud

Se ha diseado y est en proceso de implementacin un Sistema de Gestin Seguridad y salud en el trabajo que incorpora la gestin de los riesgos en los procesos, de acuerdo a la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Se ha implementado un Sistema de Gestin de la Seguridad y salud en el Trabajo que incorpora la gestin de los riesgos en los procesos, de acuerdo a la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Se ha certifi cado un Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo (Homologacin, estndar OIT, entre otras), en el marco de la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.


Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora se requiere incorporar todos estos elementos en los documentos de planifi cacin de la entidad - misin y objetivos generales. De all, que en la PolticaNacional de Modernizacin de la Gestin Pblica se reconoce la importancia de la organizacin de las entidades pblicas y el establecimiento de sus objetivos a fi n de desarrollar efi cientemente los procesos relevantes y alcanzar los resultados esperados en la entrega de bienes y servicios pblicos a los ciudadanos.De igual forma, es importante que en cada entidad exista, al menos, una persona responsable de revisar y garantizar que los procesos internos y procedimientos brindados estn simplifi cados, lo que implica que se haya priorizado las necesidades del ciudadano. El lder responsable, debera efectuar numerosas visitas a los rganos de Asesora de la entidad, a fi n de formarse una visin transversal de la organizacin. En este sentido, se debe prestar especial atencin en no confundir al personal del rgano encargado de la mejora continua de la entidad, con aquel que brinda orientacin a la ciudadana y que se ubica en Mesa de Partes o con la Ventanilla de Atencin al Ciudadano.Un tema adicional, que se incorpora dentro de los sub elementos del presente estndar, se relaciona con los incentivos, que deberan existir para reconocer la labor y logros de aquellos que laboran en Procesos de Mejora Institucional. En el siguiente recuadro se desarrollan algunos elementos conceptuales a tomar en consideracin en relacin a estos incentivos.

Los incentivos pueden ser clasifi cados de diferentes formas. En ese sentido, tomando en cuenta a quines se dirigen, stos se clasifi can en:

Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal, o a todo el estamento de un servi-cio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes de gestin institucional.

Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una entidad , principalmente vinculados al cumplimiento de metas de gestin del grupo de trabajo.

Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, segn el resultado que stos obtengan en el proceso de evaluacin al desempeo al que se les someta.

Otra clasifi cacin, muy comn y difundida, es la que diferencia a los incentivos de orden monetario y no monetario, segn en qu se traduzca el premio o castigo. Con relacin a los primeros, stos generalmente se vinculan con una compensacin de tipo econmica como un aumento en las remuneraciones, el otorgamiento de un bono determinado (como el Bono de Productividad de los Convenios de Administracin por Resultados)2 o en un incremento en el presupuesto de la entidad, entre otras.Respecto los incentivos no monetarios, stos se traducen en diferentes formas de reconocimiento al buen desempeo, tales como reconocimiento verbal, reconocimiento por escrito, reconocimiento en el mural institucional, premios a la excelencia, cursos de capacitacin, entre otras. Lo interesante de este tipo de incentivos es que se toman en cuenta lo que algunos autores sealan como motivaciones intrnsecas del personal de las entidades pblicas que no se consideran, o se dejan de lado, cuando se implementan incentivos de tipo monetario, cosa que no debera suceder.

Ten presente: es necesario distinguir entre el rgano a cargo de la Atencin al Ciudadano o el rgano a cargo del Trmite Documentario y el rgano o unidad orgnica responsable de la Mejora Continua de la entidad.

2 El valor mximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carcter mensual. Este bono se fi nancia ntegramente con cargo a los ahorros de la entidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursos por operaciones ofi ciales de crdito interno y externo, donaciones y transferencias, canon y sobrecanon y regalas para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de acuerdo a los criterios establecidos en el convenio; al menos un 30% entre todos los integrantes de las unidades operativas o reas vinculadas directamente y mximo un 70% a todos los trabajadores de la entidad en conjunto. Esta distribucin no incluye a los trabajadores en planilla, locadores de servicios y miembros de directorio.

El PeruanoMircoles 19 de junio de 2013 497375Otro elemento orientador que compone el estndar para la organizacin interna se refi ere a aquel correspondiente a la Gestin de la Calidad, entendindose por sta al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la Poltica de la Calidad y los objetivos de la calidad, as como la planifi cacin, el control, el fi nanciamiento y la Mejora de la Calidad 3.Un ltimo elemento orientador est referido a la implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el Trabajo que establece la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, que establece estndares de seguridad y salud que aplican para las empresas de todos los sectores, incluyendo las entidades pblicas, orientada a reducir la generacin de accidentes o enfermedades en las instalaciones y que protege tanto a los trabajadores como a los ciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o visita.

2. Estndar para conocer a la ciudadana - usuario de la entidad pblica

Este estndar involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la Atencin a la Ciudadana en una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y tomando en consideracin el pblico objetivo a quien va dirigida la atencin.

Sub-elementos Clasifi cacinBsico Medio Avanzado

1. Identifi car las necesidades de la ciudadana - usuario

Los servicios se brindan en cumplimiento con el mandato de la entidad, sin evaluar si stos responden, o no, a las necesidades de la ciudadana.

Los servicios se brindan segn las necesidades generales de la ciudadana, identifi cadas por la entidad.

Los servicios se brindan segn los resultados de encuestas y estudios peridicos realizados para diferenciar e identifi car las necesidades por tipo de pblico objetivo.

2. Segmentacin de la ciudadana-usuario

La Atencin a la Ciudadana se brinda de manera masiva sin identifi car la diferencia de necesidades entre el pblico objetivo.

La Atencin a la Ciudadana se organiza sobre la base de la identifi cacin y diferenciacin de por lo menos dos tipos de pblico objetivo.

La Atencin a la Ciudadana se organiza sobre la base de la identifi cacin, diferenciacin y segmentacin del pblico objetivo, segn perfi l de cada grupo que lo conforma y que requiere los servicios de la entidad, con especial atencin de los grupos vulnerables.

3. Canales de atencin a la ciudadana

La Atencin a la Ciudadana y los servicios se brindan por un solo canal de atencin (canal presencial).

La Atencin a la Ciudadana y los servicios se brindan al menos por dos canales de atencin (uno de ellos de manera presencial)

La Atencin a la Ciudadana y los servicios se brindan a travs de tres o ms canales de atencin, segn el perfi l del pblico objetivo que interacta con la entidad (canal presencial, telefnico, virtual y/o mvil).


El primer y segundo sub elemento orientador del presente estndar se enfocan en la importancia que las entidades pblicas conozcan al pblico objetivo al cual van dirigidos los servicios que prestan, y en funcin de ello, planifi quen estratgicamente y determinen mejores formas de brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades particulares de los usuarios (por ejemplo: atencin presencial versus atencin itinerante), o bien tomando en cuenta las caractersticas de los usuarios (poblacin adulto mayor, mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros). En lo que respecta al tercer sub elemento, se entiende por canales de atencin a los medios o puntos de acceso a travs de los cuales la ciudadana hace uso de los distintos servicios provistos por las entidades pblicas. stos tienen una notable importancia con respecto a la Calidad de la Atencin en tanto, el uso apropiado de los mismos permite ampliar la cobertura de los servicios (dispersin geogrfi ca de los puntos de atencin), agilizar los trmites, atendera grupos vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadana a la informacin.Asimismo, los canales de atencin permiten a las personas expresar sus necesidades y expectativas frente a los distintos servicios pblicos (demandas de la ciudadana), facilitando la interaccin y retroalimentacin entre la gestin de las entidades y la ciudadana. De esa forma, no solo se recogen las percepciones de los usuarios o benefi ciarios, sino que se fortalecen actitudes participativas, transparentes y democrticas dirigidas desde el Estado hacia la ciudadana. Es, a travs de estos distintos canales de atencin, que las entidades tienen la oportunidad de mejorar la calidad de servicio en la ejecucin de actos administrativos y actuaciones materiales relacionadas a los procedimientos administrativos, prestacin de servicios exclusivos y no exclusivos.Proceso a travs de los Canales de Atencin

Proceso a travs de los Canales de Atencin

CIUDADANA

CANALES DE ATENCIN

Telefnic

Presencia

Mvil

Virtual

ENTIDAD

Solicita: -inicio de Proc. Admin. -prestacin de

Solicita: -inicio de procedimiento -prestacin de

Ejecuta: -actos administrativos -actuaciones materiales

Ejecuta: -actos administrativos -actuaciones materiales


3 Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000


Si bien en el sector pblico se utilizan, primordialmente, canales de atencin del tipo presencial (ofi cinas y establecimientos), con la expansin del uso de tecnologas de informacin y comunicaciones (TIC), y bajo la aplicacin de principios de cercana a la ciudadana, se han aadido otras modalidades, tales como las telefnicas (call-centers), las virtuales (plataformas web, e-mail) e incluso las mviles (ofi cinas itinerantes).

Atencin presencialConsiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales especfi camente diseados para la realizacin de trmites, acceso a informacin, recepcin de quejas, reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atencinpersonalizada que permite una mayor asistencia en la realizacin del trmite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadana como la entidad, cargan con el costo de desplazamiento e instalacin de establecimientos respectivamente, lo que genera que en muchos casos su cobertura no sea universal.

Atencin telefnicaConsiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a una lnea de atencin especfi ca, instalada por la entidad correspondiente, con el fi n de facilitar el acceso a la informacin, la presentacin de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecucin de trmites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y representar un menor costo a la entidad, en comparacin a la atencin presencial.

Atencin virtualConsiste en la recepcin de solicitudes online mediante una plataforma virtual especfi ca (pgina web) o correo electrnico, con el fi n de requerir informacin, realizar un trmite o cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnologa permite multiplicar los puntos de contacto y ofrece una mayor cobertura en los servicios que brindan las distintas entidades.

Atencin mvil o itineranteConsiste en el traslado temporal de una ofi cina de atencin a un espacio que no tiene acceso regular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o zonas con menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o trmite y se satisfacen simultneamente a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal se realizan trmites, se brinda informacin, se reciben reclamos, entre otros.

3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana

El presente estndar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de informacin sobre el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pblica para dar una adecuada atencin a los ciudadanos.


1. Horarios de atencin a la ciudadana

Existen horarios corridos de Atencin al Pblico de 8 horas diarias.

Existen horarios corridos de Atencin al Pblico en dos turnos que sumen ms de 8 horas diarias y a travs de, al menos, dos canales de atencin.

Se han establecido turnos de Atencin al Pblico, segn un estudio de los horarios de mayor afl uencia de pblico a la entidad, y a travs de tres o ms canales de atencin.

2. Sedes institucionales

La Atencin a la Ciudadana se brinda en una nica sede institucional informando adecuadamente a la ciudadana sobre los servicios que se brindan.

La Atencin a la Ciudadana se brinda en por lo menos dos sedes institucionales (propia o de terceros) en el mbito geogrfi co en la que opera.

La Atencin a la Ciudadana se brinda en el marco de un programa de desconcentracin con un sistema de Ventanilla nica sectorial o multisectorial.

3. Acercamiento a la ciudadana

La ciudadana se desplaza hacia la entidad para realizar trmites o recibir servicios, segn las condiciones informadas por la entidad en su portal institucional y en la propia sede.

La entidad se desplaza hacia la ciudadana, a travs de campaas de promocin o ferias itinerantes tomando en cuenta los servicios ms demandados.

La entidad utiliza las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (TIC) para atender a los ciudadanos, a la vez que utiliza, otros canales de atencin para aquellos que tienen un nivel de acceso limitados a las mismas.


Como se puede observar, en el presente estndar se evala que tan accesible resulta la entidad frente a los ciudadanos, para ello se toma en cuenta los horarios de atencin, las sedes donde se brindan los servicios y si existe una estrategiapara disminuir los costos de traslado de los ciudadanos mediante el desplazamiento de la entidad. Este estndar tiene una estrecha vinculacin con el anterior, pues el nivel de accesibilidad de la entidad est relacionado con los canales de atencin dirigidos a la ciudadana.

4. Estndar de infraestructura y seguridad integral

El estndar de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con las caractersticas de la infraestructura con la que cuenta la entidad, en la que se brinda atencin y se prestan los servicios a la ciudadana. Abarca desde las plataformas de atencin, sealizacin, el estado y mantenimiento de las instalaciones y las condiciones de seguridad de los ambientes fsicos.


1. Espacio fsico para la atencin a la ciudadana

Existe un espacio fsico para la Atencin a la Ciudadana adecuado al servicio que se brinda y se ha implementado una infraestructura bsica para facilitar el uso y acceso a las mujeres embarazadas, nios, adultos mayores y con discapacidad de acuerdo con la Ley 27408, modifi cado por la Ley 28683, Ley que establece la atencin preferente a las mujeres embarazadas, las nias, nios, los adultos mayores y con discapacidad, en lugares de atencin al pblico

Existe una plataforma de Atencin a la Ciudadana con ventanillas para los diferentes trmites y se ha implementado una mejora en la infraestructura bsica para las mujeres embarazadas, nios, adultos mayores y con discapacidad de acuerdo con la Ley 27408, modifi cado por la Ley 28683, Ley que establece la atencin preferente a las mujeres embarazadas, las nias, nios, los adultos mayores y con discapacidad, en lugares de atencin al pblico.

Se han implementado plataformas mltiples de Atencin a la Ciudadana con personal asignado para tal fi n, as como mejoras en la infraestructura bsica para las mujeres embarazadas, nios, adultos mayores y con discapacidad de acuerdo a Ley 27408, modifi cado por la Ley 28683, Ley que establece la atencin preferente a las mujeres embarazadas, las nias, nios, los adultos mayores y con discapacidad,, en lugares de atencin al pblico



2. El mantenimiento de las instalaciones para la atencin a la ciudadana

El mantenimiento de las instalaciones depende del cumplimiento de las funciones asignadas al rgano a cargo de Servicios y Mantenimiento de la entidad.

La responsabilidad del mantenimiento de las instalaciones depende de la coordinacin y gestin de buenas prcticas establecidas por el coordinador de los Procesos de Atencin a la Ciudadana y el rgano a cargo de Servicios y Mantenimiento de la entidad.

La responsabilidad del mantenimiento de las instalaciones depende de la coordinacin y gestin de procedimientos establecidos por el rgano de Atencin a la Ciudadana y el rgano de Servicios y Mantenimiento de la entidad.

3. Sealizacin y Mapa de Riesgos

Existe sealizacin adecuada y actualizada para identifi car los principales rganos en la entidad, servicios higinicos y medidas de seguridad. Y cuenta con un inventario de peligros y riesgos actualizado.

Existe una sealizacin adecuada y actualizada para identifi car los principales rganos de la entidad, servicios higinicos y medidas de seguridad

Asimismo, que en el interior de la entidad, existan mapas de ubicacin, mapas de riesgos, planos o carteles en los mostradores o areos para facilitar la ubicacin de la ciudadana.

Existe un sistema de sealizacin adecuada y actualizada para identifi car: (i) los principales rganos de la entidad, servicios higinicos y medidas de seguridad; y (ii) otros servicios dirigidos a la ciudadana, como mdulos de orientacin, televisores, sistema de colas, carteles exteriores, etc.

Dicho sistema incluye una lnea grfi ca as como el uso de nuevas tecnologas de la informacin (paneles virtuales)

Se ha aplicado medidas de control sobre los principales riesgos identifi cados y se toman acciones correctivas.

4. Condiciones de seguridad integral en la entidad (interna y externa)

Existe un rgano o encargado de la seguridad integral que establece condiciones mnimas de seguridad, durante los procesos de atencin al ciudadano que se encuentra en las instalaciones, de acuerdo con los lineamientos del INDECI para proteger al personal y a la ciudadana que acude a la entidad y lo establecido por la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Existe un Plan anual de Seguridad y Salud en el Trabajo elaborado, aprobado e implementado de acuerdo con los lineamientos del INDECI para proteger al personal y a la ciudadana que acude a la entidad y lo establecido por la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Existe un Plan anual de Seguridad y Salud (Interno y Externo) elaborado, aprobado e implementado de acuerdo con los lineamientos del INDECI para proteger al personal y a la ciudadana que acude a la entidad y lo establecido por la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.


El nivel de desarrollo del sub elemento de espacio fsico para la atencin a la ciudadana a nivel bsico, medio y avanzado se ver infl uido por el tamao de la entidad y por la demanda de servicios de la ciudadana. Queda claro, que en entidades pequeas, con escasos recursos y con baja demanda de servicios el pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas puede resultar innecesario; no obstante, en los dems sub elementos del estndar no existiran restricciones por tamao organizacional.

Es importante que la entidad no solo tenga en cuenta sus capacidades institucionales, sino que tome como referencia, la demanda por servicios y las expectativas que tiene la ciudadana en relacin a la cobertura y calidad de servicios. De esta manera, se podr establecer otras mejoras en los servicios a ofrecer a fi n de alinear los esfuerzos institucionales hacia esa meta.

5. Estndar para el proceso de trmite

Este estndar incorpora factores relacionados con los mismos trmites en cuanto a la informacin que se brinda al ciudadano y las acciones de la entidad para lograr que dichos trmites estn simplifi cados.


1. Modalidades para realizar los pagos vinculados con trmites

Los pagos se realizan en la ventanilla denominada caja ubicada en la sede de la entidad, donde se pueden realizar mltiples operaciones.

Los pagos se realizan nicamente en efectivo.

Los pagos se pueden realizar en entidades bancarias privadas y/o en el Banco de la Nacin, en instalaciones ubicadas tanto en la sede de la entidad, como en las propias entidades bancarias.

Los pagos se realizan en efectivo o a travs de tarjetas electrnicas (dbito / crdito).

Se ha implementado un servicio de pago descentralizado y en lnea (Internet, telefona fi ja o celular) para los diferentes trmites, existiendo diversas modalidades de pago.

2. Informacin sobre requisitos y costos y plazos

La informacin sobre requisitos, costos y plazos del TUPA se encuentran disponibles en las vitrinas o mostradores de la entidad y en el portal institucional.

La informacin sobre el sustento legal y tcnico de los requisitos, costos y plazos del TUPA se encuentran disponibles en vitrinas, mostradores, portal institucional.

La informacin sobre el sustento legal y tcnico de los requisitos, costos, plazos del TUPA, se encuentran disponibles en el portal web de la entidad y en el sistema nico de trmites.

3. Acceso y gratuidad de los formularios

Los formularios estn disponibles de forma gratuita para la ciudadana, redactados en lenguaje de fcil comprensin.

Existen Mdulos de Atencin a la Ciudadana en la entidad, donde se entregan formularios de forma gratuita, se brinda orientacin sobre los tipos de formularios y cmo deben ser llenados.

Se han implementado medios virtuales (portal web, kioskos multimedia de la entidad y/o en telefona mvil) para acceder a los formularios, descargarlos y con instructivos de cmo deben ser llenados



4. Simplifi cacin de trmites

Se han simplifi cado con la metodologa vigente los trmites ms frecuentes de la entidad, o los que resultaban prioritarios desde el punto de vista de la ciudadana, a criterio del equipo de mejora continua.

El equipo de mejora continua ha simplifi cado y costeado con las metodologas vigentes todos los trmites y eliminado aquellos que resultaban innecesarios y que no agregaban valor a la ciudadana.

El equipo de mejora ha simplifi cado y costeado con las metodologas vigentes todos los trmites utilizando las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) para mejorar los trmites y servicios ofrecidos a los ciudadanos.


No es sufi ciente con publicar la informacin de los trmites de la entidad, sino es necesario verifi car que sta resulte realmente clara para quienes va dirigida. Es comn que las entidades pblicas utilicen terminologa propia del sector pblico, o bien usen siglas que no son comprensibles para la mayora de los ciudadanos. De igual manera hay que tener en cuenta, que el nivel educativo de los solicitantes de un trmite no es siempre el mismo y por tanto, lo que para unos puede ser un procedimiento sencillo, para otros puede tratarse de algo confuso o ininteligible. En este sentido, es importante evaluar la calidad del servicio mediante la aplicacin de formatos estndares o encuestas, en las que se registre la evaluacin de los ciudadanos sobre la calidad del servicio recibido. Se pueden establecer escalas de evaluacin a criterio de la entidad que pueden ir de: excelente, bueno, indiferente, malo y muy malo. Lo relevante es, poder evaluar cmo se ha dado el proceso de orientacin, la atencin de aquel que lo orient, tiempo de espera, condiciones o ambiente del local y si obtuvo la informacin o pudo realizar el trmite, para el cual acudi a la entidad, en un tiempo razonable.

Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique peridicamente encuestas sobre la satisfaccin de los ciudadanos que solicitan trmites, respecto a la informacin que se les brinda, la claridad de la misma, los costos de stos y sobre el cumplimiento de los plazos de atencin.

Para la simplifi cacin de trmites, se deben utilizar las metodologas establecidas por la SGP. Entre stas, se identifi can la aprobada por DS 007-2011-PCM para la Simplifi cacin Administrativa, que establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad; y la aprobada por DS-064-2010-PCM, para la Determinacin de Costos de los Procedimientos Administrativos y Servicios Prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos nicos de Procedimientos Administrativos de las Entidades Pblicas (TUPA), en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo 44 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

6. Estndar para el personal de atencin al pblico

El presente estndar considera los elementos vinculados a la defi nicin de perfi l del personal que participa en los procesos de atencin a la ciudadana y procesos en los que se gestiona recursos humanos que sern asignados a la atencin al pblico.


1. Defi nicin del perfi l del personal

La entidad ha establecido un perfi l con competencias genricas y especfi cas para las funciones del personal que atiende a la ciudadana en la ventanilla o unidad de trmite documentario.

El coordinador de los Procesos de Atencin a la Ciudadana ha establecido un perfi l de competencias genricas y especfi cas para las funciones del personal que atiende en la ventanilla o unidad de trmite adems de los canales de atencin establecidos.

La Jefatura del rgano de Atencin a la Ciudadana ha establecido un perfi l de competencias genricas y especfi cas para las funciones del personal que atiende en la Plataforma de Atencin a la Ciudadana, adems de los canales de atencin establecidos.

2. Proceso de seleccin y contratacin

Se consideran alternativas de reubicacin al interior de la entidad, de acuerdo con el perfi l de competencias genricas y especfi cas establecidas para las funciones del personal que atiende a la ciudadana en la ventanilla o unidad de trmite documentario.

Se convoca a un proceso de seleccin y contratacin sobre la base del perfi l de competencias genricas y especfi cas para las funciones del personal que atiende en la ventanilla o unidad de trmite adems de los canales de atencin establecidos.

Se convoca a un proceso de seleccin y contratacin sobre la base del perfi l de competencias genricas y especfi cas establecido para las funciones del personal que atiende en la plataforma de atencin a la ciudadana como en los dems canales de atencin establecidos.

3. Capacitacin del personal

Se establecen programas de capacitacin para el personal que atiende a la ciudadana.

Se establecen y ejecuta 1 vez al ao programas capacitacin para el personal que atiende a la Ciudadana sobre la base del Plan de Desarrollo de las Personas al Servicio del Estado PDP, de acuerdo con el Decreto Supremo N 009-2010-PCM, que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N 1025 sobre Normas de Capacitacin y Rendimiento para el Sector Pblico.

Se establecen y se ejecuta 2 veces al ao programas capacitacin para el personal que atiende a la Ciudadana sobre la base Plan de Desarrollo de las Personas al Servicio del Estado PDP, de acuerdo con el Decreto Supremo N 009-2010-PCM, que aprueba el Reglamento del Decreto Legislativo N 1025 sobre Normas de Capacitacin y Rendimiento para el Sector Pblico.

4. Induccin del personal

Previo al inicio de funciones del personal en la ventanilla o unidad de trmite documentario, se le da una induccin en los principales trmites y servicios que brinda la entidad.

Previo al inicio de funciones del personal en los canales de atencin de la entidad, se le da una induccin sobre sus funciones y la totalidad de trmites y servicios que brinda la entidad.

Previo al inicio de funciones del personal en los distintos canales de atencin, se le da una induccin sobre sus funciones, la estructura y funcionamiento de la entidad, los procesos, y la totalidad de los trmites y servicios que brinda la entidad.


No se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en mejorar sus trmites y brindar una Atencin de Calidad a la Ciudadana, si su personal y en particular, aquel que tiene contacto directo con la ciudadana, no est debidamente califi cado para el puesto que ocupa, no est comprometido con su labor de servicio o no cuenta con un adecuado manejo de tcnicas de atencin y comunicacin.

El PeruanoMircoles 19 de junio de 2013 497379En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular nfasis en los recursos humanos que atienden a la ciudadana, ya sea directamente, telefnicamente, por correo electrnico o por cualquier otro canal de atencin, considerando una clara delimitacin de las funciones que se le asignen, el perfi l requerido, el nivel de motivacin y sensibilizacin con relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas para una atencin de calidad4.

Ten presente: es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus funciones y conozca ampliamente el proceso de cada uno de los trmites que atiende, no solo en la parte en la cual l participa directamente, sino de todo el curso que ste sigue hasta que se le otorga una respuesta fi nal a la ciudadana.

La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atencin o unidad de trmite debe orientar, asesorar, apoyar a la ciudadana en los servicios y procedimientos requeridos (atencin directa), en sus distintas etapas, cumpliendo con los estndares, reglamentos y procedimientos para la Calidad en la Atencin de los Servicios.As pues, existe una serie de competencias genricas y especfi cas que la entidad debe evaluar a la hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadana. Ellas son:

Competencias Genricas:

- Orientacin al Servicio. Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientos relacionados al servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario est satisfecho con el servicio y si se han cubierto sus expectativas.

- Responsabilidad. Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual.

- Comunicacin efectiva. Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas de su rea y/o de diferentes reas para cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmente como por escrito.

- Trabajo en Equipo. Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas. Atiende las sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros de rea, lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fi n de prever acciones oportunas.

- Iniciativa - Pro actividad. Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca apoyo o hasta implementa soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o para lograr mejoras dentro de su rea de trabajo o servicios a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide.

- Comportamiento tico. Es reservado con la informacin confi dencial que maneja respecto de sus usuarios, su rgano o unidad. Brinda informacin completa y veraz, y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua, prefi ere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores. Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas para corregirlos.

Competencias Especfi cas por la naturaleza de la funcin

- Disposicin para aprender. Formula preguntas sobre los procesos, funciones, y objetivos de su puesto y rea a la que pertenece con el fi n de mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en su quehacer.

- Relaciones interpersonales y manejo de confl ictos. Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia, aun en situaciones difciles, de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa.

- Adaptacin al cambio. Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con fl exibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin.

- Planifi cacin y organizacin. Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifi ca el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna.

Por otra parte, tambin es de suma importancia el aspecto motivacional en la gestin del personal, pues muchas veces el grado de motivacin se encuentra en proporcin directa con el nivel de desempeo laboral. Para el caso particular del personal de la entidad pblica que atiende a la ciudadana, es necesario inculcarle el sentido de pertenencia y de compromiso con la entidad, dndoles a conocer sobre la relevancia de su labor y el papel activo que representan al interior de la entidad al ser su rostro, voz e imagen frente a la ciudadana5. Evidentemente, esto requiere de estmulos como un buen clima organizacional, los cuales no necesariamente tienen que ser de ndole monetaria, dadas las restricciones presupuestales.Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio: cuando un ciudadano acude a un servicio pblico a postular a un benefi cio, solicitar un certifi cado o realizar un trmite, no va a pedir un favor, sino a ejercer un derecho6.

4 Para la seleccin de los recursos humanos se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales aprobadas mediante RSG-No. 004-2012-PCM-SGP.5 En algunas entidades pblicas de otros pases se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la ciudadana a fi n de, no slo facilitar su reconocimiento

por parte del ciudadano, sino tambin para reforzar su imagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la entidad.ojo entidades nacionales tambin como SUNARP

6 SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s y benefi ciario(a)s. Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.


El personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las diversas tcnicas existentes para brindar una atencin ptima. Por ello, es necesario realizar programas de capacitacin peridica (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer en el personal las competencias deseadas y dotndolo de las herramientas, conocimientos y habilidades requeridas para realizar de la mejor manera su labor (comunicacin asertiva, trato especial para determinado grupo de personal, manejo de confl ictos, etc.).Por ltimo, se debe impulsar en las entidades pblicas procesos de formacin terica y prctica, de acuerdo con el rgano o unidad en el que trabajen y las necesidades relacionadas con las actividades que se desarrollan para tener el dominio del servicio. Es por ello, que los procesos de induccin son de suma relevancia, en tanto permiten, que las personas que ingresan a la entidad conozcan el modelo de servicios, las reglas de comportamiento en relacin a los ciudadanos y personal de la institucin, habilidades y competencias, mtodos de trabajo, procedimientos, formularios, uso de aplicativos, entre otros.

7. Estndar para la atencin del personal

El estndar para la atencin del personal se concentra en las cualidades y caractersticas que el personal de atencin a la ciudadana debe mostrar para una adecuada interaccin con los ciudadanos.


1. Trato del personal a la ciudadana

Existen personas asignadas y capacitadas, para la Atencin a la Ciudadana, existiendo una persona o grupo entrenado para brindar atencin en espaol y la lengua de origen de la regin en la que opera la entidad.

La entidad cuenta con protocolos y mtodos para la atencin personalizada a la ciudadana a los cuales da seguimiento el Coordinador responsable de los Procesos de Atencin a la Ciudadana.

La entidad cuenta con un sistema acreditado de Gestin de la Calidad para el Proceso de Atencin a la Ciudadana.

2. Trato preferente y equitativo

El personal de Atencin al Pblico est capacitado para cumplir con lo dispuesto en la Ley 28683, Ley de Trato Preferente a las mujeres embarazadas, nias, nios, los adultos mayores y personas con discapacidad.

El personal de Atencin al Pblico recibe directivas especiales diseadas por la entidad y est capacitado para la Atencin a la Ciudadana, considerando lo dispuesto en la Ley 28683, Ley de Trato Preferente a las mujeres embarazadas, nias, nios, los adultos mayores y personas con discapacidad.

El personal de Atencin al Pblico recibe directivas especiales diseadas por la entidad y est capacitado para la Atencin a la Ciudadana, considerando lo dispuesto en la Ley 28683 Ley de Trato Preferente, las Polticas para el Trato Justo y Equitativo establecidos por la entidad que facilite la prestacin de servicios, en particular, para grupos vulnerables.

3. Asignacin de personal para la Orientacin la Ciudadana

Se ha capacitado y asignado personal especfi co para brindar Orientacin a la Ciudadana.

Se ha capacitado y asignado personal para los canales de Atencin a la Ciudadana, tomando en consideracin los diferentes servicios y trmites, con conocimiento a detalle, del material elaborado para tal fi n, as como de formatos y formularios.

Se ha capacitado y asignado personal para los diferentes canales de atencin, implementando mecanismos de seguimiento de las atenciones. Algunos de canales de atencin operan ms de 8 horas del da, todos los das, debiendo cubrir los turnos para atencin de las llamadas telefnicas.

4. Conocimientos y compromiso

El personal de Atencin al Pblico recibe informacin general y bsica sobre los principales servicios de la entidad, a travs de un proceso de sensibilizacin referente a la necesidad de orientarse hacia la ciudadana.

El personal de Atencin al Pblico es permanentemente capacitado acerca de todos los servicios de la entidad.

El personal de Atencin al Pblico es permanentemente capacitado acerca de todos los servicios de la entidad. Existen, adems, prcticas para reconocer el mejor desempeo que promueven la innovacin y el compromiso por la excelencia profesional.


Entre los tipos de Procesos de Atencin a la Ciudadana tenemos:

De orientacin o de informacin a la ciudadana

De atencin a la ciudadana

Procesos de Orientacin o de Informacin a la CiudadanaComprendidos por las actividades, a travs de las cuales, la entidad brinda orientacin o informacin sobre los procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La orientacin, o informacin, puede estar relacionada a los pasos a seguir, requisitos, costos, caractersticas, etc. El anexo2 hace mayor referencia al Protocolo de Atencin. Los procesos de orientacin o informacin pueden darse, principalmente, travs de:

Material impreso o folletera disponible en las ofi cinas de atencin. Orientacin o informacin telefnica. Orientacin o informacin entregada en las ofi cinas en los Mdulos de Informacin o por personal encargado de

esas funciones. Informacin registrada en las webs o portales de las entidades. Orientacin e informacin remitida va correo electrnico. Orientacin e informacin entregada en Ofi cinas Mviles de Atencin.Es importante que las entidades defi nan los adecuados procesos de orientacin o de informacin a la ciudadana, pues stos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la atencin en s. Estos procesos de orientacin se pueden realizar, tanto de manera presencial en las Ofi cinas de Atencin u Ofi cinas Mviles de Atencin (entrega de folletera, atencin en mdulos de informacin), de manera virtual (informacin en la web o remitida va correo electrnico), as como de manera telefnica. El poder contar con mltiples canales, a travs de los cuales se entrega orientacin o informacin, facilita el acceso y la prestacin del servicio. Se recomienda que la orientacin e informacin est disponible en el correspondiente portal institucional y que se cuente con el sufi ciente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales (ejemplo: Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas

El PeruanoMircoles 19 de junio de 2013 497381http://www.serviciosalciudadano.gob.pe) y telefnicos, lo que permite aminorar el nmero de desplazamientos y costos del ciudadano para acceder a ellas.

Procesos de atencin a la ciudadanaSe inicia con la recepcin de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo, solicitud de prestacin de servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad y fi naliza con la ejecucin del acto administrativo o de la actuacin material. El proceso de atencin a la ciudadana est integrado tambin por los subprocesos y actividades propias del back offi ce, es decir, al interior de la entidad. Estos procesos pueden darse principalmente a travs de:

Atencin presencial en ofi cinas permanentes. Atencin en Ofi cinas Mviles (ofi cinas que se desplazan en distintos puntos de una zona geogrfi ca). Atencin telefnica (generalmente algunas actividades del proceso se canalizan por este medio). Atencin mediante plataformas virtuales o portales webs (todo o parte del proceso).Estos procesos de atencin, deben guardar coherencia con la gestin por procesos y la metodologa de Simplifi cacin Administrativa.

8. Estndar para el acceso a la informacin

El estndar para el acceso a la informacin considera los factores relacionados con la transparencia, acceso y calidad de informacin de la entidad pblica. Asimismo, se incorpora la obligacin de contar con un responsable de velar por el acceso a la informacin dentro de la misma entidad.


1. Acceso a la informacin

Se cumple con los requisitos y condiciones sealados en la Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica.

Se cumple con los requisitos y condiciones sealados en la Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica; asimismo se pone a disposicin de la ciudadana, informacin adicional de manera gratuita.

Se cumple con los requisitos y condiciones sealados en la Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica.; se publica informacin adicional de manera gratuita, y se pone a disposicin, bases de datos integradas y publicaciones que dan valor agregado para la ciudadana.

2. Calidad de la informacin

La informacin que se genera en la entidad se revisa peridicamente.

Se ha establecido un estndar para la actualizacin peridica y el establecimiento de los contenidos de informacin para la ciudadana.

Se han establecido directivas para mejorar el rango, contenido y calidad de la informacin para la ciudadana, utilizando herramientas tecnolgicas.

3. Responsable de acceso a la informacin

Se cuenta con un responsable de acceso a la informacin, quien comparte este rol con otras funciones.

Se cuenta con un responsable de acceso a la informacin, quien desarrolla esta funcin de manera exclusiva.

Se cuenta con un responsable de informacin quien reporta directamente a la mxima autoridad administrativa de la entidad y es parte del equipo de la gestin del conocimiento de la entidad, a fi n de ponerla al servicio de la ciudadana.


De acuerdo a la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley 27806, toda entidad pblica debe ponera disposicin de la ciudadana, a travs de su pgina web, la informacin que se precisa en el Decreto Supremo N 072-2003-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, en el Decreto Supremo N 063-2010-PCM, Decreto Supremo que aprueba la implementacin del Portal de Transparencia Estndar en las Entidades de la Administracin Pblica y Directivas aprobadas sobre la materia.

Ten presente: el poder contar con mltiples canales para abordar los procesos de atencin, permite incrementar la cobertura de atencin, as como dotar a la ciudadana de alternativas para la realizacin de un trmite.

9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana

El presente estndar incorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir la satisfaccin de los ciudadanos en lo que respecta a la gestin de la entidad.


1. Registro de resultados de la medicin de la gestin

Se registran las actividades realizadas de manera manual.

Se registran los resultados de las actividades realizadas de manera electrnica.

Se cuenta con un sistema y base de datos que permite el registro de los principales resultados e impactos de las actividades realizadas por la entidad.

2. Agente que realiza la medicin

El encargado de los Procesos de Atencin a la Ciudadana realiza la sistematizacin y medicin de la informacin.

Un rgano distinto al responsable de los Procesos de Atencin a la Ciudadana, dentro de la entidad, realiza la medicin y anlisis de la informacin.

Un rgano distinto al responsable de los Procesos de Atencin a la Ciudadana, dentro de la entidad, realiza la medicin, anlisis y auditora de la informacin.

3. Establecimiento de indicadores para la medicin de la atencin y satisfaccin a la ciudadana

Se brinda el servicio midiendo la atencin y satisfaccin ciudadana con un indicador general establecido por la entidad.

Se establecen indicadores especfi cos para medir la satisfaccin de la ciudadana con informacin de los servicios conformes y no conformes y atencin brindada.

Se establecen y precisan indicadores medibles para los principales atributos de los servicios a travs de los canales de atencin, servicios conformes y no conformes y satisfaccin a la ciudadana.



El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidad pblica es un aspecto fundamental en todo proceso para Mejorar la Atencin a la Ciudadana. La medicin de la satisfaccin permitir adaptar y mejorar de manera continua los bienes y servicios ofertados.Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valor est asociada a tres componentes principales7:

La satisfaccin: es una respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que le resultan relevantes. En defi nitiva, la opinin que tienen los ciudadanos sobre los servicios que prestan las entidades pblicas se ve alterada por la experiencia satisfactoria, o insatisfactoria, que se produce en un momento determinado.

La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr su satisfaccin se requiere cumplir con sus necesidades. La nica va es brindarles un servicio de buena calidad.

La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los ciudadanos como producto de la prestacin de los servicios.

En atencin a lo anterior, es de suma relevancia que se lleven registros y se encueste a los ciudadanos sobre la atencin brindada. La sistematizacin y procesamiento de esta informacin permitir tener mayor claridad de los aspectosa reforzar.Es importante, un adecuado uso de la informacin en la Gestin del Conocimiento de la entidad. Por ello, se deben recoger, organizar y analizar datos con el objetivo de convertirlos en informacin til para la toma de decisiones y para el seguimiento, monitoreo y evaluacin institucional.Por tanto, constituye una buena prctica, el desarrollar auditoras de la informacin para detectar, controlar y evaluar la informacin que existe en la entidad y los fl ujos de informacin al interior de sta, el uso que se hace de ella y su adecuacin con las necesidades del personal y los objetivos de la entidad.

10. Estndar para la comunicacin

El estndar para la comunicacin considera los factores vinculados a las estrategias de comunicacin que debe usar la entidad para que el pblico objetivo conozca los avances institucionales en temas de Modernizacin de la Gestin Pblica.


1. Pblico objetivo de la comunicacin

Se disean alternativas de productos de comunicacin, sin segmentar al pblico objetivo.

Se disean productos de comunicacin ad hoc segn la identifi cacin y diferenciacin de por lo menos dos tipos de pblico objetivo.

Se disean productos de comunicacin ad hoc sobre la base de la identifi cacin, diferenciacin y segmentacin del pblico objetivo, segn perfi l de cada grupo que lo conforma y que requiere los servicios de la entidad.

2. Estrategia de comunicacin

Los productos de comunicacin son elaborados de forma clara y comprensible para la ciudadana, sin contar una estrategia de comunicacin.

La ofi cina de Prensa e Imagen Institucional, o el rgano que ejecuta las funciones de comunicacin, elabora el Plan de comunicacin para la entidad con estrategias de comunicacin y de acuerdo a la diferenciacin del pblico objetivo, propone una estrategia.

La ofi cina de Prensa e Imagen Institucional, o el rgano que ejecuta las funciones de comunicacin, elabora el Plan de comunicacin para la entidad y lo ejecuta con estrategias de comunicacin y de acuerdo a la diferenciacin del pblico objetivo.


Para poder llevar a cabo la gestin del cambio es necesario que exista una estrategia de comunicacin que genere involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de mejora que se impulsan en la entidad pblica.El principal objetivo de la estrategia de comunicacin ser el de mantener al tanto a los distintos grupos de funcionarios involucrados y al pblico objetivo sobre el funcionamiento entero del proceso, sus objetivos, alcances, funcionalidades, benefi cios y plan de trabajo. Se debe minimizar la incertidumbre en relacin al proceso, as como mantener un fl ujo permanente de comunicacin, que permita, al personal de la entidad y ciudadanos, conocer el status y evolucin en su implementacin, a manera de que estos ltimos puedan formarse sus propias expectativas.En el campo de la comunicacin, como en todas las disciplinas profesionales, la intervencin se planifi ca en base a un plan de comunicacin. Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que motiven, que llamen la atencin de los pblicos objetivos. Esto es especialmente relevante al momento de pensar en productos comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a estudiantes, empresarios, trabajadores, indgenas u otros. Por tanto, se requiere disearun perfi l de los pblicos objetivos a fi n de considerar sus caractersticas sociodemogrfi cas y culturales.

11. Estndar para los reclamos y sugerencias

El ltimo estndar que toda entidad pblica debe cumplir est relacionado con la atencin de reclamos y sugerencias para lo cual se incorporan factores en los que se desarrollan los canales utilizados para la recepcin de los reclamos y sugerencias y la forma en que stas se atienden y se les da seguimiento.

separata de normas legales 2013 (19!06!2013).desbloqueado

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